YRITYSASIAKASPALVELU TOIMINTAOHJE

Transkriptio

1 1/5 YRITYS on matkapuhelin- ja multimedia-tuotteiden jälkimarkkinointiin keskittynyt huoltoyritys. Henkilökuntaa tällä hetkellä on noin 70. Toimipaikkamme on: FI- TUOTTEET Toimimme valtuutettuna Samsung (matkapuhelimet, tabletit ja laptopit), LG, Huawei, ZTE, Apple (ipod-, ipad- ja Mac-tuoteperheet) sekä iphone (Elisa ja Dna) mobiilituotteille. VELOITUKSET / MAKSUT PALVELUN ALOITUS Asiakasveloitustyöt laskutetaan Asiakkaalta. Laskutusta varten avataan järjestelmäämme asiakasnumero. Asiakasveloitus huoltotöistä on erillinen huoltohinnasto. Takuutyöt veloitamme takuunantajilta. Toimituskulut: Takuutyöt veloituksetta. Asiakasveloitustöihin lisäämme tilauskohtaisesti mahdolliset toimituskulut. Maksuehtona käytämme 14 pvä netto. Palvelun aloittamiseksi ja Asiakkaan tietojen syöttämiseksi Optima Servicen asiakasrekisteriin Asiakas toimittaa Optima Servicelle seuraavat tiedot: Yrityksen nimi, Toimipaikat, katuosoitteet Laskutusosoite, mikäli eri kuin katuosoite Yhteyshenkilöt / toimipaikka Yhteyshenkilön puhelinnumero Sähköpostiosoite, jonne mahdolliset kysymykset ja ilmoitukset huollosta lähetetään. Kun asiakastiedot on päivitetty Optima Servicen järjestelmiin, toimittaa Optima Service asiakkaalle tarvittavat materiaalit huoltoprosessiin, jonka jälkeen palvelu voidaan aloittaa. Asiakkaalle toimitettavia materiaaleja ovat: Asiakastietolomake Huoltohinnastot huoltoprosessikuvaus Etäkirjausjärjestelmän käyttöohje

2 2/5 HUOLTOON TOIMITTAMINEN Otamme vastaan huollettavat laitteet yritysasiakkailta, jälleenmyyjiltä ja yhteistyökumppaneilta kuljetuspalvelutoimittajien välityksellä. Optima Servicellä on myös oma asiakaspalvelupiste, osoitteessa, 00380, Helsinki, johon käyttäjät voivat tuoda laitteensa suoraan huoltoon. Laitteiden lähettämisessä huoltoomme käytetään Kuljetuspussia / Optimabokseja. Muistathan, että takuun ulkopuoliset työt voidaan lähettää myös yhdessä takuunalaisten laitteiden kanssa Optiman pakettirahdissa etäkirjausjärjestelmää käyttäen, veloitustöiden hinnat pitävät sisällään myös rahtikulut. Kaikki laitteet lähetetään huoltoomme Itella:lla käyttäen Optima Servicen etäkirjausjärjestelmää. Palvelun käyttöä varten tarvitaan kuljetusmateriaalit sekä tunnukset etäkirjausjärjestelmään. Palvelun aktivoimiseksi ja tarvittavien materiaalien saamiseksi yritysasiakkaan tulee olla yhteydessä Optima Servicen asiakaspalveluun: huolto@optimaservice.fi Etäkirjausjärjestelmään kirjaudutaan osoitteesta: Lisää kuljetusmateriaaleja tilataan tarvittaessa etäkirjausjärjestelmästä. Laitteita kuljetuspussiin pakattaessa on suositeltavaa käyttää suojapusseja (kuplakuoria) tai muita pehmusteita, esimerkiksi styroxia, vaahto- tai kuplamuovia. Muovirouhe ja rypistetty sanomalehti ovat myös sopivia täyteaineita. Useampia laitteita voidaan pakata samaan kuljetuspussiin. Laitteet voidaan pakata myös yksittäin useampaan Optimaboksiin ja laittaa yhteen kuljetuspussiin. Muistathan merkitä järjestelmään kaikkien kuljetuspussissa olevien laitteiden IMEI- tai sarjanumerot, jotta mahdollisissa kuljetusvahinko- tai katoamistapauksissa niiden jäljittäminen on mahdollista. Kirjatuille laitteille määräytyy kirjauksen yhteydessä omat työnumerot joiden perusteella huollon kulkua voi myös loppukäyttäjä seurata osoitteessa: Optimaboksit tilataan Optima Servicen etäkirjausjärjestelmästä. Asiakkaamme voivat myös tilata pakkaus- ja rahtimateriaaleja Optima Servicen asiakaspalvelusta: huolto@optimaservice.fi Asiakaspalvelu ja tekninen tuki (1,49 min + pvm/mpm) Tilauksen yhteydessä on mainittava: Tilaaja Yritys Toimitusosoite Määrä

3 3/5 OPTIMABOKSI Optimaboksi on matkapuhelimen huoltokuljetukseen tarkoitettu uudelleen käytettävä pahvinen laatikko, joka kulkee postin kirjelähetyksenä.. Optimaboksissa on painettuna Optima Servicen osoitetiedot ja postimaksu on valmiiksi maksettu. Kuljetuksen rahdintoimittaja on Itella. Optima Service käyttää Optimaboksia myös palauttaessaan laitetta huollosta. Palautuvassa Optimaboksissa on mukana irrallinen osoitetarra. Laatikkoa uudelleen käytettäessä liimataan osoitetarra laatikon kanteen. Varmista ennen lähetystä, että Optimaboksi on ehjä. HUOM! Tabletit ja suuremmat laitteet (esim. GSM-pöytäpuhelimet) kulkevat Optiman pakettirahdissa etäkirjausjärjestelmästä tulostettavan rahtikirjan avulla. Mikäli irrallista osoitetarraa ei ole käytettävissä, on varmistettava että laatikossa on osoitetieto: Tunnus Etäkirjausjärjestelmästä tulostettu huoltotilauksen kopio laitetaan laitteen mukaan Optimaboksiin. Pakkaa vain yksi laite ja huoltosaate kuhunkin Optimaboksiin. Suosittelemme pehmusteiden käyttöä laitteen ympärillä. Sulje pakkaus ja varmistathan kannen kiinni pysymisen esimerkiksi teipillä. Vastaamme vain asianmukaisesti etäkirjattujen ja pakattujen lähetysten kuljetusvaurioista ja kadonneista laitteista. TAKUUT Matkapuhelimilla ja alkuperäistarvikkeilla on laitetoimittajien myöntämä takuu. Takuu kattaa materiaali- ja valmistusvirheistä aiheutuneet viat. Takuuehdot täyttävät laitteet huollamme veloituksetta. Ulkopuolisesta tekijästä, kuten esim. kosteusvauriosta tai putoamisesta aiheutuneet viat eivät kuulu laitevalmistajien takuiden piiriin. Tarkemmat takuuehdot löytyvät valmistajan käyttöohjeesta tai internet-sivuilta.

4 4/5 Veloitustöinä korjattaville laitteille myönnämme yhden (1) kuukauden työtakuun. Kosteusvauriolaitteiden korjaaminen luotettavasti toimintakuntoon on useimmiten mahdotonta. Tästä johtuen emme kosteusvaurioisia laitteita pääsääntösesti korjaa, vaan suosittelemme korvaavan laitteen hankintaa. RAPORTOINTI Jokaisesta huolletusta Asiakkaan laitteesta Optima Service toimittaa huolletun laitteen mukana korjausselosteen, josta ilmenee laitteeseen kohdistuneet huoltotoimenpiteet sekä varaosien käyttö. Tarvittaessa asiakkaalle voidaan tuottaa erikseen sovittavia raportteja huoltotilauksista määritellyltä ajanjaksolta erillisen hinnoittelun mukaan. HUOLTOTILAUS JA HUOLTOSAATE TOIMITUSAJAT OHJELMISTOPÄIVITYKSET Lähetettäessä päätelaite Optima Servicen huoltoon, on laitteen mukaan liitettävä huoltosaate, josta käy ilmi tarvittavat tiedot huoltotyön suorittamiseksi. Optima Service toimittaa asiakkaalle tilauksesta tunnukset etäkirjausjärjestelmään. Optima Service toimittaa tätä varten Asiakkaalle käyttöönotto-ohjeen. Takuuhuoltopyynnöllä lähetettävän laitteen mukaan toivomme liitettävän takuun voimassaolon varmistukseksi ostotodistuksen. Tarvikkeiden mahdollisia takuuvaihtoja varten tarvikkeen mukaan on aina liitettävä ostotodistus. Huoltolaitteiden keskimääräinen toimitusaika huollossamme sisään-ulos on 3 työpäivää. Mahdolliset uusintakorjaukset (työtakuut) tehdään viivytyksittä. Laitevalmistajien ohjeen mukaisesti päivitetään huollossa aina takuuhuoltotyön yhteydessä laitteeseen uusin ohjelmaversio laitteen moitteettoman toiminnan varmistamiseksi. Päivitysten yhteydessä laitteesta katoaa käyttäjän tallentamia tietoja. Tärkeää olisikin käyttäjän saada etukäteen tietoa laitteeseen tallennettujen tietojen mahdollisesta katoamisesta, jolloin hän voi itse valita mitä tehdään: Käyttäjä ottaa itse kopiot tiedoista Huollossa ei päivitetä laitetta (maininta huoltolähetteeseen) Huollossa tehdään (maksullinen) tietojen tallennus ja palautus niiltä osin kuin se on teknisesti mahdollista. (Optima Service Palvelu) ASIAKKAAN TALLENTAMAT TIEDOT Erillisellä veloituksella (Optima Service Palvelu) otamme asiakkaan tiedot talteen ja palautamme ne niiltä osin kuin se on teknisesti mahdollista. Mikäli tietojen tallennus ja

5 5/5 palautus ei laitteessa olevan vian luonteesta johtuen onnistu olemme yhteydessä asiakkaaseen. Joissain tapauksissa on kuitenkin mahdollista, että huoltotyön yhteydessä asiakkaan laitteesta katoaa tallennettuja tietoja, esim. soittoääniä, logoja, ikoneja, puhelinnumeroita, jne. Emme vastaa näiden tietojen katoamisesta mahdollisesti asiakkaalle aiheutuvista välittömistä tai välillisistä vahingoista. VIESTINTÄ YHTEYSTIEDOT Mahdollisista yksittäisistä huoltotilauksiin liittyvistä viiveistä ilmoitamme suoraan käyttäjälle tai asiakasrekisterissä olevaan sähköpostiosoitteeseen. Niissä tapauksissa, joissa takuupyynnöllä asiakkaalta huoltoon tullut laite todetaan huollossa takuun ulkopuoliseksi korjaukseksi, kuten esimerkiksi tyypillisesti ovat kosteusvauriot ja mekaaniset vauriot, huolto on yhteydessä sähköpostilla ja ilmoittaa että takuu on rauennut sekä syyn siihen ja mahdollisen korjauskustannuksen ja sovitaan miten edetään: 1) Korjataanko laite annetulla arviolla? 2) Palautetaanko laite takaisin asiakkaalle korjaamattomana, Huolto odottaa vastausta ja toimii jatkossa sen mukaisesti. 3) Jos huolto ei saa vastausta kyselyyn kahden (2) arkipäivän kuluessa, palautetaan laite korjaamattomana takaisin. Huoltoliike veloittaa ns. tarkistusmaksun aiheutuneiden kustannusten peittämiseksi tapauksissa, joissa asiakas ei halua laitettaan korjattavan ja se lähetetään takaisin asiakkaalle korjaamattomana. Tarkistusmaksu veloitetaan edellämainittujen kohtien 2) ja 3) kohdalla. Huoltoliike hinnoittelee itse tarkastusmaksun suuruuden. Kuljetukseen tai logistiikkaan liittyvissä ongelmissa: Itella avainasiakaspalvelu : Optiman sopimusnumero: Laitteen huoltoon liittyvissä ongelmissa: Optima Service Asiakaspalvelu ja Tekninen tuki : (1,49 min + pvm/mpm)