Miljoona puhelua. Lasten ja nuorten puhelin 25 vuotta. Lasten ja nuorten puhelimen ja netin raportti 2004

Transkriptio

1 Miljoona puhelua Lasten ja nuorten puhelin 25 vuotta Lasten ja nuorten puhelimen ja netin raportti 2004 Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

2 Toimitus: Anne Ryhänen Työryhmä: Ossi Heinänen, Anne Ryhänen, Ulla Tanttu Valokuvat: Mika Ranta Taitto: Tarja Petrell / Studio Gemma Oy Kirjapaino: Miktor Mannerheimin Lastensuojeluliitto (09) mll@mll.fi Kuvien lapset ja nuoret eivät liity Lasten ja nuorten puhelimeen ja nettiin tai raportissa mainittuihin esimerkkeihin.

3 Sisällysluettelo: Esipuhe Eeva Kuuskoski... 4 Lasten ja nuorten puhelin ja netti pähkinänkuoressa Anne Ryhänen... 6 Kokeiluhankkeesta Suomen suurimmaksi Lasten ja nuorten puhelimen ja netin synty Ossi Heinänen puhelusta puheluun Soittajat ovat aina halunneet aikuiselta hetken aikaa Anne Ryhänen Milloin menkat alkaa? Mua masentaa. Miten kortsu laitetaan? Vuosi 2004 Lasten ja nuorten puhelimessa ja netissä Anne Ryhänen Kiusaaminen näkyy puheluissa ja viesteissä Anu-Leena Arponen Kiusattu tarvitsee lupauksen paremmasta Marjo Kankkonen Johtopäätökset JOKAINEN PÄIVYSTYSKERTA ON ERILAINEN JA AINA ON TULLUT MITÄ IHMEELLISEMPIÄ, IHANAMPIA, JOPA SURULLISEMPIA JA VIHAISEMPIA PUHELUITA. TÄMÄ KAIKKI VIESTII, ETTÄ TÄTÄ PUHELINTA TARVITAAN. Lasten ja nuorten puhelimen vapaaehtoinen päivystäjä Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

4 YSTÄVÄ KYSYI KERRAN, MITÄ SAAN PÄIVYSTYSTYÖSTÄ JA MITEN JAKSAN SITÄ. VASTASIN, ETTÄ ENEMMÄN KOEN SAAVANI KUIN ANTAVANI: SAAN ELÄMÄNKOKEMUSTA, OPIN KUUNTELEMAAN, SIETOKYKY JA SOSIAALISET TAIDOT KASVAVAT. KUULEN NUORTEN TUNTEMUKSIA JA ERILAISIA ELÄMÄNTARINOITA. JOSKUS PUHELU KÄÄNTYY YLLÄTTÄVIINKIN AIHEISIIN, IHAN TOISEEN KUIN MISTÄ ALUN PERIN KESKUSTELTIIN. ENEMMÄN SÄÄNTÖ KUIN POIKKEUS ON, ETTÄ JOKAISEEN PÄIVYSTYSKERTAAN MAHTUU SE HELMI. SE YKSI PUHELU TAI KIRJE, JOKA JÄÄ MIELEEN TOSI POSITIIVISENA, VAIKKA OLISI IKÄVÄSTÄKIN ASIASTA KYSE. SE, ETTÄ JUTTELUN AVULLA SAA NUOREN NÄKEMÄÄN VAIKEANKIN TILANTEEN UUDESSA VALOSSA JA LÖYTÄMÄÄN APUKEINOJA TILANTEEN KORJAAMISEKSI, ON HIENO ASIA. PÄIVYSTÄN NIIN USEIN KUIN OMALTA ARKIELÄMÄLTÄ, TYÖN JA PERHEEN YHTEENSOVITTAMISELTA EHDIN. AUTTAMISESTA TULEE HYVÄ OLO. Lasten ja nuorten puhelimen vapaaehtoinen päivystäjä 4 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

5 HETI KU MÄ NÄIN SEN VASTAUKSEN NI MÄ OLIN VÄHÄN ET KU JOKU SELITTÄIS MULLE IHANAN RAUHALLISESTI ASIOITA...VAIKKA MUN KIRJE OLIKIN MELKO PITKÄ.. NIINKU RAUHOTUIN SIITÄ KU SIIHEN AIKAAN KU KIRJOTIN SEN KIRJEEN...MÄ OLIN SILLO IHAN PANIIKISSA! MÄ LUULIN EKAKS ET VASTAUKSET OLIS OLLU ET JUUJAA EN TIIÄ...MUT TE VASTAATTE NIN YSTÄVÄLLISEN LEMPEESTI! HYVÄ MANNERHEIMIN HEEBOT! Lasten ja nuorten netin asiakas KUULE LASTA Mannerheimin Lastensuojeluliiton Lasten ja nuorten puhelin on jo tuttu juttu. Se on auttanut lapsia 25 vuoden ajan. Teknologisen kehityksen myötä sen rinnalle syntyi Lasten ja nuorten netti, jonka kautta apua voivat hakea ne lapset, joille ongelmista tai askarruttavista asioista kirjoittaminen on helpompaa kuin puhuminen. Lapselle on tärkeää, että hänellä on lähellään kuuntelija ja keskustelija tänään juuri nyt eikä ensi viikolla. Koko neljännesvuosisadan lapset ja nuoret ovat puheluissa halunneetkin jakaa vapaaehtoisen päivystäjän kanssa aivan arkisia ja tavallisia asioita, usein pohtia omaan kehitykseensä liittyviä kysymyksiä. Myönteistä onkin ollut se, että todella vakavien ongelmien osuus on pysynyt kohtuullisen pienenä. MLL:lle on ollut mittava haaste kehittää ajassa kiinni olevia auttamisen välineitä, joiden käyttäminen on lapsille helppoa ja luontaista. Lasten ja nuorten puhelin ja netti toimivat tuntosarvina aistien, miten lapset voivat. Olemme kuulleet 25 vuoden aikana melkein miljoona lapsen viestiä. Se on vakuuttava määrä tietoa suoraan lapsilta ja nuorilta. Näitä viestejä olemme kertoneet eteenpäin myös yhteiskunnan päättäjille. Kiitos lasten auttamisesta kuuluu ennen kaikkea Lasten ja nuorten puhelimen ja netin vapaaehtoisille päivystäjille, mutta myös Raha-automaattiyhdistykselle, kunnille ja muille yhteisöille, jotka ovat taloudellisesti tukeneet toimintaa. Lasten ja nuorten puhelin aloitti toimintansa vuonna Senkin jälkeen yhteiskunnalliset muutokset ovat ESIPUHE Eeva Kuuskoski koskettaneet niin perheiden kuin lasten arkea ja elämistä. Lasten ympärillä pyörii tänä päivänä paljon aikuisia, mutta lapsilta puuttuu pitkäkestoisia aikuissuhteita. Tämä on varmasti osaltaan taustana siihen, että monet lapset kertovat kuulumisiaan vapaaehtoisille päivystäjille. Viime vuosina Lasten ja nuorten puhelimesta on kuulunut, että murrosikä ja nuoruus kehitysvaiheina ovat hyvin paineisia. Paikka auringossa on saavutettava jo ennen täysikäisyyttä. Tämän raportin mukaan varsinkin lukioikäiset tytöt oireilevat, kun eivät mielestään pysty täyttämään kaikkia heille asetettuja vaatimuksia. Lisäksi murrosikää lähestyvien lasten vanhemmat ovat epävarmoja vanhemmuudessaan. MLL rohkaisee vanhempia kasvattamaan ja kasvamaan lastensa kanssa, olemaan vanhempia riittävän pitkään. Vanhemmuus on elinikäinen. MLL kannustaa vanhempia myös puuttumaan murrosikäisten lastensa kasvukipuihin. Koti ja vanhemmat ovat lapsen hyvinvoinnin arvokkain lähde. Vanhemmuus ja vanhemmuuden ketju tarvitsevat yhteiskunnassamme arvostusta. Myös vanhemmat tarvitsevat apua. Tuen tarve tulee selkeästi esille MLL:n Vanhempainpuhelimen ja -netin yhteydenotoissa. Erityisesti käy ilmi se, ettei murrosikäisten lasten vanhemmille ole tarjolla riittävästi tukea. Lasten psyykkinen pahoinvointi on voitava tunnistaa varhain. Se edellyttää, että perusterveydenhuollon mielenterveystyöhön sekä koulu- ja opiskelijaterveydenhuoltoon saadaan enemmän voimavaroja. Erityistä tarvetta on koulupsykologien ja kuraattorien lisäämiseen yläkouluissa. Lapset ovat lapsia 18-vuotissynttäreihinsä saakka. Annetaan heille oikeus kasvaa rauhassa. Eeva Kuuskoski Pääsihteeri Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

6 6 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

7 LASTEN JA NUORTEN PUHELIN JA NETTI PÄHKINÄNKUORESSA Anne Ryhänen Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

8 VÄLILLÄ OLEN HYVINKIN TYYTYVÄINEN PÄIVYSTYSKERRAN JÄLKEEN. OLEN LAULANUT SYNTTÄRILAULUN, PUHUNUT ENGLANTIA, KERTONUT LETTURESEPTIN JA NEUVONUT MATIKAN LÄKSYISSÄ. SE ON JUHLAA. ON MYÖS KERTOJA, JOLLOIN ON PELKKIÄ HASSUTTELEVIA KAVERIPORUKOITA. TÄMÄ ON KUITENKIN ANTANUT PALJON. EN KADU LÄHTEMISTÄNI TÄLLE TIELLE. Lasten ja nuorten puhelimen vapaaehtoinen päivystäjä Mannerheimin Lastensuojeluliiton vuonna 1980 perustama Lasten ja nuorten puhelin on ainut suomenkielinen ja valtakunnallinen auttava puhelin, joka on tarkoitettu ainoastaan lapsille ja nuorille. Puhelimen palvelua täydentämään ja vahvistamaan perustettiin vuonna 2002 Lasten ja nuorten netti. Molempiin palveluihin lapsi tai nuori voi ottaa yhteyttä missä tahansa mieltä askarruttavassa asiassa. Lasten ja nuorten puhelin ja netti ovat lasten oikeuksiin perustuvia kuulemiskanavia. Puhelimen palvelu soveltuu arjessa mukana elämisen lisäksi tilanteisiin, joissa avun ja tuen tarve on akuutti. Nettipalveluun voi kirjoittaa, kun lapsesta tai nuoresta kirjoittaminen on luontevampi tapa kertoa ajatuksensa, ja kun vastausta on aikaa odottaa pisimmillään kaksi viikkoa. Lasten ja nuorten puhelimeen, , voi soittaa maksutta kaikkialta Suomesta vuoden jokaisena päivänä. Normaalit päivystysajat ovat maanantaista torstaihin kello 13 20, perjantaisin kello 13 22, lauantaisin kello ja sunnuntaisin kello Lasten ja nuorten netti, on sähköinen noutopostipalvelu, joka on suunnattu yli 10-vuotiaille, itsenäiseen internetin käyttöön pystyville lapsille ja nuorille. Sen tietoturvallisuuteen ja helppokäyttöisyyteen on kiinnitetty erityistä huomiota. Lasten ja nuorten netin sivuilla voi myös antaa palautetta puhelinja nettipalvelusta. Palveluiden toiminnan mahdollistavat pääasiassa Raha-automaattiyhdistyksen ja 131 kunnan (vuonna 2004) tuki. Myös lukuisat koulut keräävät päivätyökeräyksen palveluille. 300 vapaaehtoista seitsemällä paikkakunnalla Lasten ja nuorten yhteydenottoihin vastaavat vapaaehtoiset aikuiset, joilla on aikaa kuunnella ja keskustella luottamuksellisesti. Vuonna 2004 noin 300 vapaaehtoista päivysti puhelimessa noin 260 tuntia viikossa sekä vastasi viikoittain keskimäärin 34 nettiviestiin. Puhelimen päivystyspisteitä on Helsingissä, Jyväskylässä, Kuopiossa, Mikkelissä, Oulussa, Porissa ja Turussa. Lasten ja nuorten nettiä päivystetään Helsingissä, Jyväskylässä, 8 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

9 Oulussa ja Turussa. Jokaisessa päivystyspisteessä toimii palkattu työntekijä, joka vastaa oman päivystyspisteen toiminnasta sekä päivystäjien koulutuksesta ja työnohjauksesta. Koko verkoston kehittämistä koordinoi Helsingissä sijaitsevan Mannerheimin Lastensuojeluliiton keskustoimiston tuki- ja kehittämispiste. Seitsemässä päivystyspisteessä järjestetään säännöllisesti puhelimen peruskoulutuksia vapaaehtoiseksi haluaville, jotka haastatellaan aina ennen kurssia. Vapaaehtoiselta edellytetään puhelinpäivystyksessä tarvittavia ominaisuuksia, kokemusta lasten ja nuorten kanssa toimimisesta sekä koulutus-, työ- tai elämänkokemusta. Alaikäraja päivystystehtävään on 20 vuotta. Puhelimen peruskurssilla (24 tuntia) kehitetään päivystäjien itsetuntemusta, opetellaan puhelinauttamista ja ratkaisukeskeisiä menetelmiä sekä pohditaan päivystäjän roolia keskusteluissa. Netin päivystystyötä varten on oma koulutus, jolle voi osallistua puhelimen peruskurssin ja puhelinpäivystyskokemuksen jälkeen. Ensin vaitiolositoumus, sitten vasta päivystämään Jokainen vapaaehtoinen päivystäjä kirjoittaa vaitiolositoumuksen ennen päivystyksen aloittamista. Päivystäjät sitoutuvat päivystystyön lisäksi myös säännöllisiin työnohjauksiin ja jatkokoulutuksiin, joiden tarkoitus on tukea, auttaa ja kehittää vapaaehtoisia vaativassa tehtävässä. Työnohjauksia järjestettiin vuonna 2004 yhteensä 17 ryhmässä, jotka kokoontuivat keskimäärin seitsemän kertaa vuodessa. Jatkokoulutuksia järjestettiin yhteensä 45, ja niiden aiheina olivat muun muassa nuorten seksuaalisuus ja seksuaalinen kehitys, kirjoittamiskoulutus nettipäivystystä varten, itsetuntemus sekä mielenterveysongelmat ja niiden kohtaaminen. Vapaaehtoisten työn tukemiseksi on lisäksi kehitetty tukipäivystysjärjestelmä. Päivystäjät voivat päivystysaikoina ottaa yhteyttä tukipäivystäjään, vuorossa olevaan työntekijään, ja keskustella mistä tahansa päivystykseen liittyvästä asiasta. Nimettömänä, luottamuksellisesti ja ilman maksua Lasten ja nuorten puhelimen ja netin toimintaa ohjaavat eettiset periaatteet, jotka on sovittu Vapaaehtoisen puhelinauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunnassa: Päivystystyöstä vastaa taustayhteisö. Soittajalle tarjotaan mahdollisuus keskustella nimettömänä, luottamuksellisesti ja ilman sellaista maksua, joka tuottaa taloudellista etua taustayhteisölle. Keskustelussa kunnioitetaan soittajan oikeutta itse määritellä keskustelun aihe ja tehdä omia ratkaisujaan ilman päivystäjän painostusta tai ohjailua. Kun soittajana on lapsi, on huomioitava erityisesti lapsen etu. Päivystäjä vastaa keskustelun laatutasosta auttavana keskusteluna. Päivystäjät ovat pääsääntöisesti vapaaehtoisia, alan asiantuntijan tähän tehtävään valitsemia ja kouluttamia henkilöitä. Päivystäjät osallistuvat jatkuvaan työnohjaukseen ja koulutukseen sekä allekirjoittavat kirjallisen sitoumuksen vaitiolovelvollisuudestaan. Päivystäjällä on oikeus pysyä nimettömänä ja olla suostumatta alentavaan kohteluun. Alle 20-vuotiaille kertaluonteista palvelua Lasten ja nuorten puhelimen ja netin kohderyhmään kuuluvat kaikki alle 20-vuotiaat. Syksyisin palveluita mainostetaan mittavalla koulutiedotuskampanjalla, jonka aikana kaikille peruskoululaisille toimitetaan erityinen koulukampanjatuote. Lisäksi kouluille, nuorisotaloille sekä muihin auttamistahoihin lähetetään esitteitä ja julisteita. Lapsille ja nuorille tarjotaan puhelin- ja nettipalvelua, joiden tärkein periaate on lapsen etu ja kuulluksi tuleminen. Päivystystilanteeseen ei saa vaikuttaa yhteydenottajan eikä päivystäjän aatteellinen, elämänkatsomuksellinen, uskonnollinen tai poliittinen tausta. Päivystäjät koulutetaan suhtautumaan avoimesti myös ristiriitaisia tunteita herättäviin yhteydenottoihin, koska lapsi tai nuori uskaltaa usein puhua asiastaan ensimmäistä kertaa juuri päivystäjälle. Avainsanoja puhelutilanteissa ja viesteihin vastaamisessa ovat ehdoton vaitiolovelvollisuus, kohtaaminen, kunnioittaminen, kuulluksi tuleminen, tukeminen, voimavarojen etsiminen yhdessä sekä tarvittaessa jatko-ohjaus. Lasten ja nuorten puhelin ja netti ovat kertaluonteisia palveluja. Sekä Mannerheimin Lastensuojeluliiton että Vapaaehtoisen puhelinauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunnan linjausten mukaan kertaluonteisuutta perustellaan sekä päivystäjän että yhteydenottajan edun kannalta. Vapaaehtoista ei tule sitoa pitkäkestoiseen suhteeseen. Lapsella tai nuorella on puolestaan oikeus löytää tarvittaessa tukea ja apua lähipiiristään tai omalta paikkakunnalta. Anne Ryhänen Kirjoittaja on Lasten ja nuorten puhelimen ja netin valtakunnallinen suunnittelija. Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

10 10 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

11 KOKEILUHANKKEESTA SUOMEN SUURIMMAKSI LASTEN JA NUORTEN PUHELIMEN JA NETIN SYNTY Ossi Heinänen Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

12 TÄMÄ ON ÄLYTTÖMÄN MUKAVAA, KUN OMAAN KIRJEESEEN VASTATAAN!! MONESSA PAIKASSA EI TÄLLÄISTÄ PALVELUA SAA JA KIITOS SIITÄ! EN ITSE USKALTAISI KYSYÄ KASVOTUSTEN JOITAKIN ASIOITA ESIM. ÄIDILTÄNI!! KIITOS VIELÄ TUHANNESTI!! Lasten ja nuorten netin asiakas SE ETTÄ JOKU LUKI JA VAIVAUTUI VASTAAMAAN KIRJEESEENI JA MIETTIMÄÄN ASIOITANI TUNTUI TOSI HYVÄLTÄ. Lasten ja nuorten netin asiakas YK:n Lapsen oikeuksien sopimuksen mukaan lapsella on oikeus vapaasti ilmaista mielipiteensä, hakea ja vastaanottaa tietoja ja ajatuksia sekä tulla kuulluksi häntä koskevissa asioissa. Mannerheimin Lastensuojeluliitto on toimintansa alusta lähtien korostanut lapsen hyvinvointia, jonka olennaisena osana on lapsen kuuleminen. Lasten ja nuorten puhelin perustettiinkin lasten oikeuksiin pohjautuvaksi lasten ja nuorten kuulemiskanavaksi. Nyt puhelin on toiminut 25 vuotta lasten ja nuorten hyvinvoinnin edistämiseksi. Teknisen kehityksen mukana puhelin on saanut rinnalleen netin. Pienestä kokeiluhankkeesta on kasvanut maamme suurin ja merkittävin lasten ja nuorten auttava puhelin. tanut palvelun tarpeellisuuden. Koska myös nuoret soittivat paljon, nimi muutettiin Lasten ja nuorten puhelimeksi. Lapsille ja nuorille ei selvästi ollut riittävästi paikkoja, joissa heitä kuultaisiin ja joissa heillä olisi mahdollisuus keskustella luottamuksellisesti omista ajankohtaisista asioistaan. Puhelimen toimintaa oli siis tarpeen laajentaa. Vuonna 1984 perustettiin alueelliset puhelimet Jyväskylään, Turkuun ja Vaasaan. Vähitellen toimintaverkko laajeni entisestään ja puhelimia perustettiin myös Poriin (1985), Mikkeliin (1986), Kuopioon (1987), Rovaniemelle ja Ouluun (1990), Joensuuhun (1991) sekä Kouvolaan (1993). Mannerheimin Lastensuojeluliitto edelläkävijänä Lasten ja nuorten puhelin aloitti toimintansa Aluksi sitä kutsuttiin Lasten puhelimeksi ja se toimi Helsingissä Uudenmaan piirin kokeiluna. Puhelinhanketta oli kehitelty vuoden 1978 alusta lähtien. Liittoon oli tullut soittoja hädässä olevilta nuorilta, joilla oli tarvetta keskustella aikuisen kanssa. Vuonna 1979 vietetyn Kansainvälisen Lapsen Vuoden aikana suunnittelua jatkettiin. Puhelimen toiminta käynnistettiin, kun Mannerheimin Lastensuojeluliiton juhlakeräys vuonna 1980 tuotti tarvittavan kokeilumäärärahan. Suomalainen toimintamalli kehitettiin lähinnä amerikkalaisesta lasten puhelimen ideasta yhteistyössä koulu-, terveys- ja sosiaaliviranomaisten kanssa. Ensimmäinen lapsille ja nuorille suunnattu auttava puhelin oli perustettu Belgiassa vuonna 1965, jonka jälkeen lapsille ja nuorille tarkoitettuja auttavia puhelimia perustettiin lukujen taitteessa Hollannissa, Itävallassa, Ruotsissa, Saksassa ja Suomessa. Lasten ja nuorten puhelin oli siis yksi edelläkävijä alallaan. Lasten ja nuorten puhelin löytää paikkansa Uudenmaan piirin kokeilu vakinaistettiin , sillä kysyntä kahden vuoden kokeilun aikana oli osoit- Lasten ja nuorten puhelimen päivystyspisteet 25 vuoden aikana. Vaasa Pori 1985 Turku 1984 Jyväskylä 1984 Rovaniemi Helsinki 1980 Oulu 1990 Kuopio 1987 Mikkeli 1986 Kouvola Joensuu Mannerheimin Lastensuojeluliitto

13 Uudenmaan piirin päivystyspiste toimi valtakunnallisena kehittämisyksikkönä vuoden 1995 lokakuuhun saakka, jolloin toimintayksikkö luovutettiin Mannerheimin Lastensuojeluliiton keskusjärjestölle. Nyt liiton keskustoimiston Lasten ja nuorten puhelimen tuki- ja kehittämispiste johtaa seitsemällä paikkakunnalla tapahtuvaa puhelimen päivystystyötä. Vuodesta 2000 Helsingin, Turun, Oulun ja Jyväskylän Lasten ja nuorten puhelimen työntekijät ovat muodostaneet aluevastaavien verkoston, joka on toiminut Mannerheimin Lastensuojeluliiton keskusjärjestön johdolla. Aluevastaavilla on oma vastuunsa koko palvelun valtakunnallisessa kehittämisessä. Lasten ja nuorten netti syntyy Vuoden 2002 aikana toimintansa aloitti Lasten ja nuorten netti. Jo pitkään suunnitteilla ollut palvelu suunnattiin niille lapsille ja nuorille, joille kirjoittaminen on luonteva tapa ilmaista itseään. Netti sai aluksi resurssinsa rahalahjoituksesta, jolla palvelu saatiin käynnistettyä. Hitaasti mutta varmasti palvelu on löytänyt oman kohderyhmänsä ja on nyt tärkeä osa kokonaisuutta. Mannerheimin Lastensuojeluliitto oli vuonna 1994 aloittamassa Vapaaehtoisen puhelinauttamisen eettisten periaatteiden neuvottelukunnan toimintaa. Neuvottelukunnassa eri puhelinauttamistyötä tekevät järjestöt ovat laatineet eettiset periaatteet toiminnalleen. Parhaillaan se valmistelee verkkoauttamisen eettisiä periaatteita, missä Lasten ja nuorten netti on vahvasti mukana. Osana valtakunnallista puhelimen kehittämistyötä käynnistettiin vuoden 2000 alussa laatuprojekti. Siinä keskityttiin palvelusta saatavan tiedon hyödyntämiseen, palveluprosessin kuvaamiseen asiakkaan näkökulmasta ja rahoitusprosessin mallintamiseen. Projektin tuloksena syntyi Lasten ja nuorten puhelimen Laatukäsikirja. Kännykät aiheuttavat muutoksia Vuonna 1996 Lasten ja nuorten puhelimeen soitetuista puheluista vain 10 % tuli kännyköistä, kun vuonna 2004 kännykkäpuhelujen osuus oli jo 90 %. Kännyköiden yleistymisen vuoksi siirryttiin puheluiden niin sanottuun prosenttiohjaukseen vuonna Aikaisemmin harvojen linkkitolppien kautta tulevat puhelut Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

14 olivat ruuhkauttaneet joitain päivystyspisteitä, kun taas toiset pisteet olivat jääneet ilman puheluita. Yhteistyössä palveluntarjoajan kanssa päädyttiin järjestelmään, joka ohjaa tulevan puhelun siihen päivystyspisteeseen, jossa on sillä hetkellä linja vapaana ja päivystäjä valmiina vastaamaan. Näin soittajat saavat parasta mahdollista palvelua eivätkä päädy niin usein ruuhkavastaajaan. Kännyköiden yleistyminen on muuttanut myös puhelinkäyttäytymistä. Vuosikymmenen alussa lapset saattoivat vetää lankapuhelimen vaatehuoneeseen saadakseen puhua rauhassa, mutta nyt kännykkä mahdollistaa soittamisen mistä vain. Tämä on vaikuttanut myös puhelujen luonteeseen, kun kynnys soittaa on madaltunut entisestään. Ikävaiheeseen sinänsä luonnollisena kuuluvat kokeilu- ja pelleilypuhelut ovatkin lisääntyneet. Kun vuonna 1996 keskustelupuheluja ja kokeilu- ja pelleilypuheluja oli kumpiakin kappaletta, niin vuonna 2004 oli kokeilu- ja pelleilypuhelujen määrä kasvanut kappaleeseen ja keskustelupuhelujen :een. Vaikutusta iltapäiväkerhojen syntyyn Mannerheimin Lastensuojeluliitto on hyödyntänyt Lasten ja nuorten puhelimesta ja netistä saatavaa tie- 14 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

15 toa vaikuttaessaan päättäjiin ja viranomaisiin sekä osallistuessaan julkiseen keskusteluun. Palveluista saatu tieto lasten yksinäisistä iltapäivistä ja tekemisen puutteesta on vaikuttanut esimerkiksi koululaisten iltapäiväkerhotoiminnan perustamiseen sekä Vanhempainpuhelimen ja -netin syntymiseen. Vuodesta 2001 alkaen on Lasten ja nuorten puhelimen ja netin tilastoidut tiedot soittajista ja keskusteluaiheista koottu erilliseksi raportiksi. Raportit ovat saaneet runsaasti julkisuutta, ja niitä on myös asiantuntijapiireissä pidetty tärkeinä ja ainutlaatuisina viestintuojina suomalaisten lasten ja nuorten elämästä, ongelmista ja haaveista. Lapsille ja nuorille palvelua on mainostettu julisteilla ja lehti-ilmoituksilla. Tärkeitä ovat olleet myös kaikille koululaisille lähetetyt puhelimesta kertovat lukujärjestykset. Puhelimen julisteissa ja tunnuksissa on kautta aikojen tuotu esille myönteisellä tavalla näkymätön kuuntelija ja nimetön soittaja. Vapaaehtoiset toiminnan selkärankana Lasten ja nuorten puhelimen toiminta on perustunut vapaaehtoisten päivystäjien tekemään työhön. Päivystäjien rekrytointi-, koulutus- ja tukemistavat ovat vaihdelleet vuosien saatossa, mutta perusajatus on koko ajan ollut vapaaehtoisuus luvulla päivystäjien jaksamiseen on alettu kiinnittää entistä enemmän huomiota. Ryhmätyönohjaukset, jatkokoulutukset ja erilaiset tavat kiittää tehdystä työstä ovat tulleet oleelliseksi osaksi päivystäjien arkea. Ossi Heinänen Kirjoittaja on Mannerheimin Lastensuojeluliiton nuorisotyön päällikkö. Lähteet: Kajaani-Kurki, Kristiina ja Kalavainen, Susanna Kerrankin joku, joka kuuntelee. Lasten ja nuorten puhelin 20 vuotta. MLL. Saari, Anna-Kaisa Mikä mieltä painaa? Mannerheimin Lastensuojeluliiton Lasten ja nuorten puhelimessa esiin tulleet puheenaiheet yhteiskunnallisessa kontekstissa ja 1990-luvuilla. Helsingin yliopisto. Kasvatustieteellinen tiedekunta. Pro gradu -tutkielma. Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

16 126 PUHELUSTA PUHELUUN SOITTAJAT OVAT AINA HALUNNEET AIKUISELTA HETKEN AIKAA Anne Ryhänen 16 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

17 Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

18 18 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

19 HALUAN KIITTÄÄ LASTEN JA NUORTEN NETTIÄ.. KUN KIRJOITIN TÄNNE VASTAUS SAI AJATTELEMAAN ASIOITA AIVAN UUDELTA KANNALTA.. KIITOS!! Lasten ja nuorten netin asiakas avattu Lasten puhelin vastaanotti ensimmäisten kolmen kuukauden aikana 126 puhelua. Kolmantena kokonaisena toimintavuonna vastaanotettiin jo vajaat puhelua. Vuonna 1984 avattiin kolme uutta päivystyspistettä sillä seurauksella, että vuonna 1985 puheluita tuli yhteensä jo yli Puhelimen päivystyspisteitä perustettiin seitsemän lisää vuosien aikana. Vuonna 1994, jolloin päivystyspisteitä oli 11, puheluja tuli yli kappaletta edellisvuotta enemmän. Huimaan kasvuun vuonna 1994 vaikutti myös se, että soittaminen oli muuttunut ilmaiseksi. Vuoteen 1992 asti jokaisella päivystyspisteellä oli oma puhelinnumero, johon soittaminen maksoi paikallispuhelun verran. Vuonna 1992 tuli käyttöön yksi valtakunnallinen numero: Se edesauttoi laajempien ja näkyvämpien mainoskampanjoiden tekemisen. Numerouudistuksen myötä aukioloaikoja laajennettiin. Sunnuntaisin alettiin päivystää vuonna 1998, mikä näkyi jälleen selvänä kasvuna vuoden 1999 puhelumäärissä. Vuoden 1999 alusta otettiin käyttöön uusi numero , joka on säilynyt maksuttomana luvulla soittomäärät ovat kasvaneet. Vuonna 2001 saavutettiin kaikkien aikojen ennätys: vastattua puhelua. Vuonna 2002 puhelujen määrä las- ki teknisten ongelmien vuoksi, mutta nousi taas vuonna Lisäksi sinä vuonna vastattiin nettikirjeeseen vuotiaat ja tytöt ovat soittaneet eniten Ensimmäisinä vuosina Lasten ja nuorten puhelimeen soittivat eniten 10-vuotiaat. Sen jälkeen ikäryhmän osuus on laskenut ja vakiintunut nyt noin 10 %:iin. Jo 1980-luvun puolessa välissä vuotiaista muodostui Lasten ja nuorten puhelimen suurin asiakasryhmä. Vuoden 1993 jälkeen vuotiaat ovat olleet toiseksi suurin soittajaryhmä luvulla tilanne on pysynyt samana: vuotiaat soittavat eniten, yli 40 % puheluista, ja vuotiaat toiseksi eniten, vajaat 30 % puheluista vuotiaiden osuus on kasvanut koko puhelimen toiminta-ajan. Vuonna 1990 lukioikäisten soittajien osuus oli 6,3 % kaikista soittajista, vuonna % luvulla heidän osuutensa on vakiintunut noin 10 %:iin. Tyttösoittajien osuus on ollut suurempi melkein koko puhelimen toiminta-ajan. Vuosina pojat soittivat prosenttia puheluista. Sen jälkeen tyttöjen osuus on ollut jälleen isompi. Vuonna 2000 tytöt soittivat 60 % puheluista, vuonna % Kolme uutta päivystyspistettä avattiin Puhelut maksuttomiksi Aukioloaikoja laajennettiin Kaavio 1. Puhelumäärien kehitys vuosina Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti

20 Kaverit ja ihastukset puhututtivat 1990-luvulla Soittajia on pohdituttanut melkein koko Lasten ja nuorten puhelimen historian ajan eniten ihmissuhteet luvulla kolmannes keskustelupuhelujen aiheista liittyi erilaisiin ihmissuhteisiin, jotka sisälsivät sellaisia aiheita kuten seurustelu ja ihastuminen, suhteet kavereihin, vanhempiin ja opettajaan, kiusaaminen, yksinäisyys ja tekemisen puute. Toiseen soittajia paljon puhuttavaan aiheryhmään kuuluivat sukupuoliasiat ja nuoren kehitys: seksi ja ehkäisy, murrosikä ja ulkonäkö luvulla % puhelujen aiheista liittyi näihin kysymyksiin. Aiheita käsiteltiin erityisesti poikien puheluissa. Kuuntelijan tarve oli vuonna 1990 joka neljäs puheluaihe. Sen jälkeen määrä on tasaisesti laskenut, mikä johtuu osittain tilastoinnin muutoksista ja tarkennuksista. Kuitenkin vielä vuonna % puheluiden aiheista liittyi tarpeeseen jakaa päivän tapahtumia aikuisen kanssa. Tietokysymykset sekä ajankohtaiset asiat (esimerkiksi koulu, opiskelu, harrastukset, työasiat, työttömyys, raha-asiat, asuminen, elämänkatsomukselliset asiat ja kotieläimet) muodostivat koko 1990-luvun noin 10 % kaikista puheluiden aiheista. Erityisongelmiin liittyvät puhelut lisääntyivät vuodesta 1990 vuoteen 1999, erityisesti kasvoivat mielenterveysongelmia ja päihteitä käsittelevät puhelut. Murrosikää ja mielen sairauksia 2000-luvulla Vuoden 2004 yleisimpien aiheryhmien lista on jatkumoa 2000-luvulla tapahtuneelle kehitykselle: kehitykseen liittyvien kysymysten määrä on kasvanut 25 %:iin kaikista puhelujen aiheista ja oli näin ollen ensimmäistä kertaa Lasten ja nuorten puhelimen historiassa yleisin puhelujen aihe. Kehitykseen liittyvät aiheet ovat yleisiä erityisesti vuotiaiden puheluissa. Ihmissuhteita koskevat puhelut ovat puolestaan laskeneet. Vuonna % puheluiden aiheista tilastoitiin tähän aiheryhmään. Ihmissuhteet tipahtivat ensimmäisen kerran yleisimmän aiheryhmän paikalta. Kuulumisiin liittyvät puhelut ovat nousseet luvun alussa muutamalla prosentilla, vuonna 2004 kuulumiset oli kolmanneksi suosituin aiheryhmä (19 %). Nousussa ovat myös terveyteen, erityisesti mielenterveyteen liittyvät kysymykset. Vuonna 2004 yli 8 % puheluista tilastoitiin tähän ryhmään vuotiailla soittajilla terveys oli yleisin puheluiden aihe. Sukupuolten välillä on nähtävissä eroja. Vuonna 2004 tyttöjen puheluaiheista joka neljäs liittyi ihmissuhteisiin ja joka viides kehitykseen. Noin 18 % puheluaiheista käsitteli arkielämää tai kuulumisia. Terveyteen liittyviä kysymyksiä oli aiheista 11 %. Poikien puheluaiheista joka kolmannessa käsiteltiin kehitykseen liittyviä kysymyksiä. Joka viides puheluaihe käsitteli puolestaan kuulumisia. Soittojen aiheista 18 % liittyi ihmissuhteisiin ja 17 % arjen asioihin. Päihdeaineet 4% Kehitys 21% Kehitys 31% Terveys 11% Muut 3% Ihmissuhteet 25% Kuulumiset 18% Kaavio 2. Tyttöjen keskustelupuhelujen Terveys Päihde- 4% aineet 6% aiheryhmät vuonna Muut 3% Ihmissuhteet 18% Kuulumiset 21% Kaavio 3. Poikien keskustelupuheluiden aiheryhmät vuonna 2004 Arkielämä 18% n = Arkielämä 17% n = Lapsi ja nuori on puhunut samoista aiheista jo 25 vuotta Lapsia ja nuoria on puheluissa mietityttänyt kautta puhelimen historian ihmissuhteet ja kehitykseen liittyvät kysymykset luvulla kehitykseen liittyvien puheluiden määrä ovat noussut, mikä selittyy poikien kasvavalla tarpeella puhua aiheesta. Herääkin kysymys, onko naisvaltaisessa, ja yhä naisistuvassa, kasvattajajoukossa tarpeeksi tilaa ja aikaa kasvavien poikien pohdinnoille? 20 Mannerheimin Lastensuojeluliitto

21 Kuulumiset tarkoittaa puheluja, joissa käsitellään päivän kuulumisia tai ei tekemistä -puheluja. Arkielämä sisältää aiheet: asuminen, koulu ja opiskeleminen, työasiat, työttömyys, harrastukset, raha, tietokysymykset ja elämänkatsomukselliset asiat. Ihmissuhteet tarkoittavat suhteita kotona, kavereiden kesken sekä seurustelua ja ihastumista. Lisäksi tämä aiheryhmä sisältää puhelut kiusaamisesta ja yksinäisyydestä. Aiheryhmään kehitys kuuluvat ulkonäkö, kuukautiset, kysymykset murrosiästä, ehkäisy, raskaus, seksikysymykset, seksuaaliset vähemmistöt ja itsetyydytys. Päihdeaiheryhmässä käsitellään puheluita alkoholista, tupakasta, huumausaineista ja muista päihteistä. Aiheryhmään terveys sisältyvät jännittäminen ja pelot, masentuneisuus, ahdistuneisuus, itsetuhoisuus, psykiatriset sairaudet, syömishäiriöt, sukupuolitaudit, abortti ja somaattiset sairaudet. Aiheryhmään muut tilastoidaan puhelut seksuaalisesta väkivallasta, perheväkivallasta, väkivallasta, onnettomuuksista, kuolemasta, rikoksista ja muista ongelmista. Soittajilla on myös vuosien ajan ollut halu jakaa kuulumisiaan ja arjen asioita vapaaehtoisen päivystäjän kanssa luvulle tultaessa tarve on jälleen kasvanut. Erityisongelmat ovat aina olleet puheluiden aiheissa vähemmistössä, mutta 1990-luvulla erityisongelmista päihde- ja mielenterveysteemat lisääntyivät luvulla huomio kiinnittyy jälleen terveyteen. Erityisesti mielenterveysongelmat ovat alkaneet näkyä nyt entistä enemmän tyttöjen yhteydenotoissa. Kaiken kaikkiaan puheluissa ovat painottuneet ja painottuvat tavalliset nuoren arkeen liittyvät asiat. Aiheet viestittävät pääasiassa tarvetta saada aikuiselta hetki aikaa omille asioille. Anne Ryhänen Lähde: Saari, Anna-Kaisa Mikä mieltä painaa? Mannerheimin Lastensuojeluliiton Lasten ja nuorten puhelimessa esiin tulleet puheenaiheet yhteiskunnallisessa kontekstissa ja 1990-luvuilla. Helsingin yliopisto. Kasvatustieteellinen tiedekunta. Pro gradu -tutkielma. Lasten ja nuorten puhelin ja netti 25 vuotta raportti