Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2019:x. Toim. Teemupekka Virtanen ja Markku Heinäsenaho

Transkriptio

1 Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2019:x Toim. Teemupekka Virtanen ja Markku Heinäsenaho Sähköinen omahoito ja asiointi sosiaali- ja terveydenhuollossa TAVOITETILA

2 - KUVAILULEHTI Julkaisija Sosiaali- ja terveysministeriö Tekijät Tekijät Päivämäärä Toimeksiantaja Sosiaali- ja terveysministeriö HARE-numero ja toimielimen asettamispäivä Muistion nimi Julkaisun nimi Tiivistelmä Asiasanat asiasanat Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 20xx: ISSN-L ISSN (verkkojulkaisu) ISBN URN:ISBN: URN:ISBN: Muut tiedot Kokonaissivumäärä Kieli

3 PRESENTATIONSBLAD Utgivare Social- och hälsovårdsministeriet Författare Tekijät Datum Uppdragsgivare Social- och hälsovårdsministeriet Projektnummer och datum för tillsättandet av organet STM1234, Rapportens titel Julkaisun nimi Referat Tiivistelmä_leipis_sis_eka_kappale_swe on tekstityyppi, joka valitaan ensimmäiseen kappaleeseeen. Näin alun musta neliö tulee tekstin alkuun ja käyttöön tulee ruotsinkielinen tavutus. Tiivistelmä_leipis_sis_swe on tiivistelmäosuuden sisennetty leipäteksti, jossa on ruotsinkielinen tavutus. Tiivistelmän enimmäismerkkimäärä on noin 1500 merkkiä. Kuvailulehden kaikkien tietojen tulee mahtua yhdelle sivulle. Nyckelord nyckelord Social- och hälsovårdsministeriets rapporter och promemorior 20xx:xx ISSN-L ISSN (online) ISBN URN:ISBN: URN:ISBN: Övriga uppgifter Sidoantal Språk

4 SISÄLLYS SISÄLLYS Johdanto Sähköisen asioinnin periaatetaso Keskeinen lainsäädäntö Hallinnon oikeusperiaatteet Sähköistä asiointia koskeva sääntely Tietosuoja osana sähköistä asiointia Sähköisten palvelujen saavutettavuutta koskeva sääntely Hallinnon yhteisiä sähköisen asioinnin tukipalveluja koskeva sääntely Terveydenhuoltoa koskeva sääntely Laki sähköisistä asiakasasiakirjoista Lääkinnälliset laitteet Strategiat ja sidosarkkitehtuurit Strategiat Sidosarkkitehtuurit Rajaukset Arkkitehtuuriperiaatteet Sähköiset palvelut sosiaali- ja terveydenhuollossa Sähköiset palvelut osana asiointia ja omahoitoa Sähköisten palveluiden keskeiset asiakasryhmät Digitaalinen kyvykkyys Sähköisten asioinnin ja omahoidon tavoitetila Ennakoiva asiakkuus - tavoitetila Satunainen asiakkuus - tavoitetila Pitkäaikainen asiakkuus - tavoitetila Moniasiakkuus - tavoitetila Kansallisesti toteutettavat sähköiset palvelut Kansallinen itsearviointi- ja omahoitopalvelu Kansallinen viestinvälitysalvelu Kansallinen suostumusten hallinta Kansalliset palvelu- ja tuottajatiedot Kansallinen asiakaspalautteen kerääminen Kansallinen lokipalvelu Arkkitehtuurin kehittämiskohteet... 45

5 1 Johdanto Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisillä palveluilla tarkoitetaan asiakkaille ja heidän omaisilleen tarjottavia sovelluksia tai käyttöliittymiä, joiden kautta he etsivät tai käsittelevät tai tuottavat terveyteen, hyvinvointiin tai palveluihin liittyvää tietoa tai ovat yhteydessä niitä tarjoaviin palvelutuottajiin. Tämä dokumentti kuvaa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten asiointi- ja omahoitopalvelujen kansalliset periaatteet ja tavoitteet. Yleisesti ottaen edellytykset sähköisten palvelujen kehittämiselle ovat Suomessa hyvät. EUmaista Suomi on yksi johtavista maista mitattuna osuutena väestöstä, jolla on pääsy internetiin. Ikäryhmien ja eri alueiden välillä on kuitenkin merkittäviä eroja. Nuorista aikuisista (16-34) kaikki ovat käyttäneet Internetiä viimeisten 3 kuukauden aikana. Yli 65-vuotiaista vastaava osuus on kaksi kolmasosaa ja yli 75-vuotiaista hieman alle kolmannes 1. Myös kansalaisten arviot omista digi-kyvykkyyksistä ovat rohkaisevia. Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi on edennyt viime vuosien ajan pirstaleisesti. Merkittävä osa kehittämisestä tapahtuu kunnissa ja sairaanhoitopiireissä. Kansallisesti kehitettyjä palveluita ovat olleet Omakanta ja Omatietovaranto. Kansallisesti katsoen, kehittäminen sisältää runsaasti päällekkäisyyttä. Hyvinvointia ja terveyttä koskevaa tietoa, erilaisia sähköisiä riskitestejä ja arvioita sekä sähköistä palveluun ohjausta tarjotaan lukuisista eri lähteistä, joista osa on kansallisesti ja osa alueellisesti toteutettuja. Kansallisesti yhtenäisen sähköisten palvelujen rakentumisen tueksi ei ole ollut saatavilla kansallista tavoitetilan kuvausta tai kehittämisen linjauksia. Valtiovarainministeriö on julkaissut yleiset digitalisaation periaatteet 2, mutta ne eivät ole vastanneet sosiaali- ja terveydenhuollon erityisiin tarpeisiin. Kehittämisen tueksi tarvittavaa tietoa on ollut paljon, mutta se ei ole muodostanut helposti lähestyttävää kokonaisuutta. Tämän dokumentti kuvaa sosiaali- ja terveydenhuollon arkkitehtuurin Asiointi- ja omahoito osa-alueen tavoitetilan. Luku 2 käsittelee sähköisen asioinnin periaatetason, johon sisältyy lainsäädäntö ja vaikuttavat stategiat. Luku 3 kuvaa sähköisten palvelujen loogisen kokonaisuuden ja keskeiset asiakasryhmät sekä heidän tarpeensa. Luku 4 esittelee varsinaisen tavoitetilan, perustuen tunnistettuihin asiakasryhmiin ja heidän palvelupolkuihinsa. Tavoitetilan kuvauksissa määritellään asiakasprosessien lisäksi tietojärjestelmäpalveluiden toteutusvastuiden jakautuminen kansallisten ja alueellisten toimijoiden välillä. Dokumentin lopussa vedetään yhteen tunnistetut arkkitehtuurin jatkokehittämisen tarpeet. Tämän arkkitehtuurin työstäminen aloitettiin määrittämällä sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen keskeiset asiakasryhmät ja heidän tarpeensa. Tämän jälkeen työtä jatkettiin SoTe kokonaisarkkitehtuurin Asiointi ja omahoito osa-alueen työryhmässä. Arkkitehtuurin toimitustyöstä ovat vastanneet Teemupekka Virtanen ja Markku Hei

6 näsenaho. Erityiset kiitokset kuuluvat kuitenkin työskentelyyn tavalla tai toisella osallistuneille henkilöille, jotka on lueteltu alla (satunaisessa järjestyksessä): Satu Haaparanta, Kuudensote Päivi Hodgson, Pirkanmaan liitto Marika Järvinen, PSHP Mari Kervinen, VRK Antti Markkola, Tampere Antti Mäkelä, Essote Maarit Pirttijärvi, Poske Sirpa Sundgren, KSSHP Riikka Elovaara, Apotti Riikka Jokinen, EPSHP Taina Kärki, Hämeenlinna Kirsi-Marja Remes, KUH Juha Syrjäläinen, HUS Tuulikki Vehko, THL Riku Korhonen, SoteDigi Paavo Heiskanen, 2M-IT Antti Mäkelä, Essote Visa Honkanen, HUS Maarit Pirttijärvi, Poske Juha Salmi, 2M-IT Matti Tuomiranta, Tampere Teemupekka Virtanen, STM Sarita Friman, STM Pirjo Vuorikallas, Kela Marco Halen, SoteDigi Mari Peltola-Nykyri, Kela Anna Heikkinen, Tampere Riikka Jokinen, EPSHP Terhi Kahlos, Vaasa Mia Lindberg, Jyväskylä Taina Martikainen, KELA Anu Pihl, Keski-Suomi Katja Rääpysjärvi, Eksote Tommi Mäkeläinen, TYKS Heli Hätönen, STM Jouni Kouvo, VRK Maritta Perälä-Haepe, Oulu Juha Salmi, 2M-IT Tatu Karppinen, Vaasa Merja Ålander, KUH Riikka Vuokko, STM Sari Koljonen, Tiera Pirkko Kortekangas, TYKS Tommi Mäkeläinen, TYKS Kirsi-Maria Remes, PSSHP Tomi Tikkanen, Siun Sote Tanja Witick, Soite Markku Heinäsenaho, STM Outi Lehtikari, THL Jouni Kouvo, VRK Kristian Koivisto, Apotti Santtu Suonvieri, Soite Timo Siira, Salivirta Helsingissä Teemupekka Virtanen ja Markku Heinäsenaho

7 2 Sähköisen asioinnin periaatetaso Tämä luku kuvaa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin periaatetason. Se tarkentaa sosiaali- ja terveydenhuollon valtakunnallisessa arkkitehtuurissa 3 esitettyjä periaatteita sähköisen asioinnin näkökulmasta. Kohdassa 2.1 käsitellään sähköisen asioinnin kannalta keskeinen lainsäädäntö ja kohdassa 2.2 vaikuttavat strategiat ja sidosarkkitehtuurit. 2.1 Keskeinen lainsäädäntö Tässä kohdassa esitellään sähköisen asioinnin kannalta oleellinen lainsäädäntö. Sääntelyä on usealla eri tasolla, hallinnon yleislaeissa, tiedonhallintaa yleisesti koskevissa laeissa ja sosiaali- ja terveydenhuollon erityislainsäädännössä. Kohta ei ole tarkoitettu tyhjentäväksi esitykseksi tai säädösten soveltamisohjeeksi vaan yleistason esitykseksi voimassa olevasta säänteystä, joka on huomioitava sähköisten palvelujen kehittämisessä Hallinnon oikeusperiaatteet Yhtäältä, sähköisen asioinnin kehittämisessä on huomioitava hallintolaissa (434/2003) säädetyt hallinnon oikeusperiaatteet. Niitä ovat mm. palveluperiaate, palvelun asianmukaisuusvaatimus, neuvontavelvollisuus, hyvän kielenkäytön vaatimus, viranomaisten yhteistyö ja suhteellisuusperiaate. Palveluperiaate merkitsee sitä, että asioinnin tulisi tapahtua hallinnossa asioivan kannalta mahdollisimman nopeasti, joustavasti ja yksinkertaisesti. Hallintolaki korostaa asiakkaiden tarpeiden huomioon ottamista asiointia järjestettäessä 4. Tästä seuraa myös, että sähköinen palvelu ei voi olla ainoa asiointikanava, vaan sen rinnalla on tarjottava myös perinteisempiä asioinnin muotoja. Lisäksi palveluperiaatteesta seuraa, että asiointimahdollisuuksien on vastattava mahdollisimman hyvin yhteiskunnallisten erityisryhmien, kuten vanhusten, sairaiden tai vammaisten tarpeisiin. Sosiaali- ja terveydenhuollon sääntely asiakkaan ja potilaan oikeuksista täydentävät omalta osaltaan hyvän hallinnon toteutumisen edellytyksiä. Lain sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000) 4 :n mukaan asiakkaalla on oikeus saada laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Samassa pykälässä todetaan myös, että sosiaalihuollon palveluita annettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen kieli- ja kulttuuritaustansa. Sisällöllisesti vastaavia kirjauksia on lain potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992) 3 :ssä. Nämä säädökset on huomioitava kaikessa palvelutoiminnassa, mukaan lukien sähköisesti tarjottavat palvelut Sähköistä asiointia koskeva sääntely Sähköistä asiointia koskevat säännökset on pääsääntöisesti kirjoitettu sallivaan muotoon, sekä viranomaisille että hallinnon asiakkaille. Viranomaisilla ei ole yleislainsäädännön mukaan HE 72/2002 vp, s. 36

8 ehdotonta velvollisuutta järjestää sähköisen asioinnin mahdollisuutta. Vastaavasti kansalaista ei voida pakottaa käyttämään yksinomaan sähköisen asioinnin kanavaa. Näin ollen asiointiin on tarjottava erilaisia vaihtoehtoja. Kun kansalainen asioi julkisessa hallinnossa, kyse voi olla hallintoasiasta (esim. etuudet), tosiasiallisesta hallintotoiminnasta (terveydenhuollon palvelut) tai yleisen neuvonnan tarjoamisesta. Tärkein ero näiden asiointitapojen välilä on se, että hallintoasiaan sisältyy julkisen vallan käyttöä, mikä tuottaa palvelulle erityisiä vaatimuksia, kuten asiakkaan muutoksenhakuoikeuden. Julkinen terveydenhuolto on pääosin tosiasiallista hallintotoimintaa, eli sen ei yleisesti ottaen katsota sisältävän julkisen vallan käyttöä. Sosiaalihuollossa julkista valtaa käytetään esimerkiksi tehtäessä päätöksiä asiakkaille myönnetyistä sosiaalipalveluista tai niihin kohdistettavista asiakasmaksuista. Merkittävää julkisen vallan käyttöä harjoitetaan esimerkiksi silloin kun asiakkaaseen kohdistetaan tahdonvastaisia toimia. Tällöin kyse on hallintoasiasta. Hallintoasian käsittelyn vaiheet voidaan karkeasti jakaa vireillepanoon, asian käsittelyyn ja ratkaisun tiedoksiantoon muutoksen- tai oikaisunhakuohjeineen. Hallintoasian sähköinen vireillepano asiointipalvelussa tai muutoin sähköisellä viestillä sekä asiakirjan sähköinen tiedoksianto on mahdollistettu laissa sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa (asiointilaki) (13/2003). Viranomainen ei voi kieltäytyä ottamaan vastaan asian vireillepanoa kanavassa, joka sillä on yleisessä käytössä. Tästä seuraa, että mikäli viranomaisen käytössä on esimerkiksi puhelin ja sähköposti, on asian vireillepano hyväksyttävä näitä kanavia pitkin. Laillisuusvalvonnassa on katsottu toistuvasti, että hallinnon asiakkaalla on oikeus asioida viranomaisen kanssa esimerkiksi sähköpostitse 5. Asiakkaalle annettavat tiedoksiannot voidaan toimittaa sähköisesti tai muulla tavalla. Asiointilain 19 :n 1 momentin mukaan sähköinen tiedoksianto edellyttää kuitenkin asiakkaan suostumusta. Mikäli viranomaisella on asiakkaan suostumus sähköisen tiedoksiannon käyttämiselle, voidaan ei-arkaluonteisen tiedon välittämiseen käyttää esimerkiksi sähköpostia. Asiakirja katsotaan lain 19 :n 2 momentin mukaan annetun tiedoksi kolmantena päivänä viestin lähettämisestä, jollei muuta näytetä. Välitettäessä arkaluonteista henkilötietoa, kuten sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- tai potilastietoa, sähköinen tiedoksianto on annettava todisteellisena. Todisteellinen tiedoksianto edellyttää asiointilain 18 :n mukaan, että viranomainen ilmoittaa asiakirjan olevan asianosaisen tai tämän edustajan noudettavissa viranomaisen osoittamalta palvelimelta. Tämä palvelin voi olla esimerkiksi viestinvälityspalvelun 6 sähköinen postilaatikko tai viranomaisen oman asiointipalvelun palvelin. Asiakirjan vastaanottajan on tunnistauduttava tietoturvallisesti ja todisteellisesti noutaessaan asiakirjaa palvelimelta. Todisteellisen tiedoksiannon katsotaan tapahtuneen, kun asiakirja on noudettu viranomaisen palvelimelta. Käytännössä siis palvelin tallentaa tiedon siitä, että tunnistautunut vastaanottaja on noutanut asiakirjan. 5 AOK 447/1/2012, ; AOK 95/1/2011, ; AOK 420/1/2010, ; AOK 997/1/2010, ; AOKS 945/1/2008,

9 Viranomaisen on huolehdittava siitä, että salassa pidettävät henkilötiedot suojataan esimerkiksi salaamalla viestintä. Lisäksi on varmistuttava siitä, että vastaanottavalla henkilöllä on oikeus nähdä välitettävät tiedot. Tästä suojaamisen vaatimuksesta ei ole katsottu voitavan poiketa edes rekisteröidyn suostumuksella 7 (ks. myös kuva 1). Sähköisen allekirjoituksen käyttöä ei säännellä yleisesti ja tästä syystä ei ole mitään selkeää tapaa osoittaa, milloin allekirjoitus vaaditaan. Joissain tapauksissa velvoite sähköisen allekirjoituksen käyttöön määritellään sektorikohtaisen erikoislainsäädännön tasolla (esim. laki sähköisestä lääkemääräyksestä 61/2007). Kuva 1: esimerkki tietosuojan soveltamisesta sähköisessä tiedoksiannossa Asiakas antaa asioinnin yhteydessä oman osoitteensa, johon hän haluaa vastauksen lähetettävän. Asiakkaan antama osoite on ns. prosessiosoite. Monissa viranomaisaloitteisissa asioissa prosessiosoitetta ei kuitenkaan ole, jolloin pääsääntönä on perusrekisteristä ilmenevän postiosoitteen käyttö. Suomessa ei ole kansallista sähköisten yhteystietojen rekisteriä, jolla olisi sellainen oikeudellinen merkitys, että asiakirjoja voitaisiin lähettää sen mukaisiin osoitteisiin tiedoksi. Tästä syystä sähköinen tiedoksianto perustuu henkilön suostumukseen. Hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista annetun lain (571/2016, KaPA-laki) 11 :ssä säädetään mahdollisuudesta antaa yleinen suostumus ottaa vastaan viranomaisten tiedoksiantoja viestinvälityspalvelun sähköiseen postilaatikkoon. Nykylainsäädännön pohjalta paperiasiointi on kuitenkin edelleen pääsääntö. Sähköisen asioinnin muuttaminen ensisijaiseksi asioinnin muodoksi edellyttäisi lainsäädännön laajamittaista kehittämistä Tietosuoja osana sähköistä asiointia Sähköistä palvelua tarjoavan julkisen hallinnon toimijan (rekisterinpitäjä) tulee huolehtia, että henkilötietoja käsitellään vain asianmukaisin edellytyksin ja että tämä huomioidaan myös uusia käsittelytapoja suunniteltaessa. Henkilötietojen käsittelyn tulee olla tarkoitussidonnaista; rekisterinpitäjän tulee ennakkoon määritellä ne tarkoitukset, joihin henkilötietoja käsitellään ja varmistua, ettei tietoja käsitellä muihin tarkoituksiin. Perusteet henkilötiedon käsittelylle määritellään EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen 6 artiklassa. Lisäksi artiklassa 9 todetaan, että arkaluonteisten henkilötietojen käsittely on lähtökohtaisesti kielletty, ellei jokin artiklan alakohdis- 7 Tietosuojavaltuutetun kannanotot 423/49/2009, ja 1475/41/2009, Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta lainmuutostarpeiden arviointi (VM, 2016)

10 sa määritellyistä käsittelperusteista täyty. Asetus määrittää myös palveluntarjoajille asetettavat velvoitteet sekä asiakkaan oikeudet omiin henkilötietoihinsa. Sähköisen palvelun tarjoajalla on velvollisuus tiedottaa avoimesti henkilötietojen käsittelystä ennen käsittelytoimien aloittamista. Viestittäviä asioita ovat mm. tietosuojavastaavan yhteystiedot, tarkoitus johon kerättyjä tietoja käytetään, tietojen luovuttamien kolmansille osapuolille tai kolmanteen maahan, tietojen säilytysaika, rekisteröidyn oikeudet, valitusohjeet valvontaviranomaiselle, henkilötietojen antamisen vaatimuksen perusteet, mahdollinen liittyvä automaattinen päätöksenteko tai profilointi ja sen seuraukset rekisteröidylle. Asiakkaalla on oikeus saada pääsy omiin henkilötietoihinsa. Tämä tarkoittaa, että rekisterinpitäjän on rekisteröidyn pyytäessä toimitettava jäljennös käsiteltävistä henkilötiedoista. Tiedot on toimitettava yleisesti käytössä olevassa siirtomuodossa. Tällä tavoitellaan sitä, että tietojen siirtäminen esimerkiksi jonkin kolmannen osapuolen palveluun on mahdollista. Asiakkaalla on oikeus vaatia, että rekisterinpitäjä oikaisee rekisteröityä koskevat virheelliset henkilötiedot tai täydentää puutteellisia henkilötietoja. Asiakkaalla on myös oikeus tietojen poistamiseen eli oikeus tulla unohdetuksi. Hänellä on esimerkiksi oikeus peruuttaa suostumuksensa, johon henkilötietojen käsittely on perustunut. Jos asiakas peruuttaa suostumuksen, hän voi esittää rekisterinpitäjälle pyynnön poistaa omat tietonsa rekisterinpitäjän järjestelmistä, minkä jälkeen rekisterinpitäjän on poistettava henkilötiedot, ellei käsittelylle ole muuta laillista perustetta. Oikeutta tulla unohdetuksi ei kuitenkaan sovelleta jos käsittely on tarpeen lakisääteisen velvoitteen noudattamiseksi. Asiakkaalla on oikeus henkilökohtaiseen erityiseen tilanteeseensa liittyvällä perusteella vastustaa häntä koskevien henkilötietojen käsittelyä, joka perustuu 6 artiklan 1 kohdan e (yleistä etua koskevan tehtävän suorittaminen) tai f (rekisterinpitäjän tai kolmennen osapuolen oikeutettujen etujen toteuttaminen) alakohtaan. Rekisterinpitäjä ei saa enää käsitellä henkilötietoja, paitsi jos rekisterinpitäjä voi osoittaa, että käsittelyyn on olemassa huomattavan tärkeä ja perusteltu syy, joka syrjäyttää rekisteröidyn edut, oikeudet ja vapaudet, tai jos se on tarpeen oikeusvaateen laatimiseksi, esittämiseksi tai puolustamiseksi. Tämä oikeus ei kuitenkaan koske julkisen sektorin rekistereitä, joita pidetään lain perusteella. Lähtökohtaisesti asiakkaalla on oikeus olla joutumatta sellaisen päätöksen kohteeksi, joka perustuu pelkästään automaattiseen käsittelyyn, kuten profilointiin, ja jolla on häntä koskevia oikeusvaikutuksia tai joka vaikuttaa häneen merkittävästi vastaavalla tavalla. Tästä on kuitenkin mahdollista poiketa, mikäli päätös on asiakassuhteen hoitamisen kannalta välttämätöntä, se on mahdollistettu lainsäädännöllä tai rekisteröity on antanut siihen nimenomaisen suostumuksen. Rekisterinpitäjällä on ensisijainen velvoite ilmoittaa henkilötietojen tietoturvaloukkauksesta valvontaviranomaiselle. Mikäli tietoturvaloukkaus aiheuttaa korkean riskin yksilöille, myös heille (=rekisteröidyt, jotka voivat olla esim. työntekijöitä tai asiakkaita) on ilmoitettava asiasta, ellei käytössä ole tehokkaita teknisiä ja organisatorisia turvaamistoimenpiteitä, joiden ansiosta riskin toteutuminen ei ole enää todennäköistä.

11 2.1.4 Sähköisten palvelujen saavutettavuutta koskeva sääntely Sähköisten palvelujen saavutettavuutta koskeva sääntely perustuu ehdotettuun lakiin digitaalisten palvelujen tarjoamisesta (HE 60/2018), jolla toimeenpannaan kansallisesti Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi (2016/2102) julkisen sektorin elinten verkkosivustojen ja mobiilisovellusten saavutettavuudesta. Laissa säädetään julkisen hallinnon sähköisten palvelujen saavutettavuuden minimitaso sekä keinot, joilla saavutettavuuden toteutumista valvotaan. Viranomaisten verkkosivustojen ja mobiilisovellusten saavutettavuus on kiinteässä suhteessa hallintolain 7 :n 1 momentissa säädettyyn palveluperiaatteeseen. Viranomaisten ja muiden hallintolain soveltamisalaan kuuluvien organisaatioiden 9 verkkosivut ovat osa niiden tehtäviin kuuluvien palvelujen toteuttamista. Palveluperiaatteen mukaan asiointi ja asian käsittely viranomaisessa on pyrittävä järjestämään siten, että hallinnossa asioiva saa asianmukaisesti tarvitsemiaan hallinnon palveluita. (HE 60/2018, s. 7). Saavutettavuus on läheistä sukua esteettömyydelle. Saavutettavuus liittyy digitaalisiin palveluihin, kun taas esteettömyys koskee fyysistä maailmaa. Saavutettavuusdirektiivissä saavutettavuudella tarkoitetaan, että verkkosivut ja mobiilisovellukset sekä niiden sisällöt ovat sellaisia, että kuka tahansa voisi niitä käyttää ja ymmärtää mitä niissä sanotaan. Jotta saavutettavuus toteutuisi, digitaalisten palvelujen suunnittelussa tulee hyödyntää sellaisia käytäntöjä, teknologioita ja menetelmiä, joilla turvataan palveluiden käyttö erilaisilla päätelaitteilla ja erilaisten apuvälineiden kanssa. Kuvassa 2 on esitetty periaatteet, joille saavutettuvuusdirektiivi ja sen kotimainen toimeenpano pohjautuvat. Kuva 2 - saavutettavuusperiaatteet Saavutettavuudella pyritään varmistamaan erityisryhmien tarpeiden huomioiminen. Tällaisia erityisryhmiä ovat esimerkiksi vanhukset, sairaat ja vammaiset. Saavutettavien digitaalisten 9 Tähän lukeutuvat mm. yksityiset sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutuottajat silloin kun ne toimivat maakunnan lukuun valinnanvapauslaissa esitetyllä tavalla.

12 palvelujen avulla pystytään merkittävästi edistämään varsinkin erityisryhmiin kuuluvien henkilöiden itsemääräämisoikeuden toteutumista ja parantamaan heidän toimintaedellytyksiä viranomaisasioinnissa. Kuva 3: saavutettavuusdirektiivin voimaanastuminen Saavutettavuusdirektiivi edellyttää, että julkisen hallinnon digitaalisissa palveluissa on saatavilla saavuttavuusseloste yllä mainitun porrastuksen mukaisesti. Komissio määrittää saavutettavuusselosteen yksityiskohtaisen mallin. Yleisellä tasolla selosteen tulee sisältää seuraavat tiedot: Mitkä sisällön osat eivät ole saavutettavia, ja syyt siihen, sekä tieto mahdollisista tarjolla olevista saavutettavista vaihtoehdoista (kohtuuttoman rasitteen käyttö) Miten pavelua tarjoavalle organisaatiolle voidaan ilmoittaa, että sen verkkosivusto tai mobiilisovellus ei täytä säädettyjä saavutettavuusvaatimuksia, ja pyytää saavutettavassa muodossa tietoja, jotka ovat itselle omien etujen, oikeuksien tai velvollisuuksien selvittämiseksi tai toteuttamiseksi oleellisia (organisaation saavutettavuusyhteystieto). Menettelyn kuvaus, johon asiakas voi turvautua, jos hän saa ilmoitukseensa tai pyyntöönsä epätyydyttävän vastauksen (saavutettavuuden oikeussuojakeinot). Oikeus antaa saavutettavuuspalautetta ja tehdä saavutettavuusselvityspyynnön ja -kantelu astuu porrastetusti voimaan alkaen (ks. kuva 3). Saavutettavuuspalautetta voi antaa palveluntarjoajalle havaitsemistaan saavutettavuusvaatimusten rikkomuksista. Saavutettavuusselvityspyyntö ja -kantelu on mahdollista tehdä valvontaviranomaiselle, jos on tyytymätön saamaansa vastaukseen tai vastaamisen aikatauluun Suomessa saavutettavuuden valvonnasta vastaa alkaen Etelä-Suomen aluehallintovirasto Hallinnon yhteisiä sähköisen asioinnin tukipalveluja koskeva sääntely Hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista annetun lain (571/2016) tarkoituksena on parantaa julkisten palvelujen saatavuutta, laatua, tietoturvallisuutta, yhteentoimivuutta ja ohjausta sekä edistää julkisen hallinnon toiminnan tehokkuutta ja tuottavuutta. Lakiin sisältyvät hallinnon yhteisiä sähköisen asioinnin tukipalveluja koskevat säännökset. Tukipalveluilla tarkoitetaan yhteistä sähköisen asioinnin tukipalvelua, jota käyttäjäorganisaatio (esim. viran-

13 omainen) käyttää asiointipalvelunsa tai muun sille kuuluvan tehtävän taikka sen tarjoaman palvelun tukena. Vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista annetussa laissa (617/2009) säädetään muun muassa vahvasta sähköisestä tunnistamisesta sekä tunnistuspalveluiden tarjoamisesta palveluntarjoajille, yleisölle ja toisille tunnistuspalvelun tarjoajille Terveydenhuoltoa koskeva sääntely Terveydenhuoltoon ja potilassuhteeseen liittyvistä asioista säädetään terveydenhuoltolaissa (1326/2010) ja potilaslaissa (785/1992). Lähtökohtaisesti sähköisiä palveluita ei erotella perinteisistä palveluista. Sähköiset palvelut eivät vaadi erityisiä lupia eikä niillä ole terveydenhuoltomielessä erillistä sääntelyä sähköisiä asiakirjoja koskevaa lakia (ns. asiakastietolaki) lukuunottamatta. Esimerkiksi lääkärin vastaanotto voidaan toteuttaa videovotteluna, mikäli sen katsotaan olevan olosuhteet ja potilaan tilanne huomioon ottaen tarkoituksenmukaista. Lääkärillä on tässä harkintavaltaa ja myös vastuu etäyhteyden välityksellä tehtävien hoitopäätösten laadusta. Sähköisen palvelukanavan välityksellä toteutettu hoito on dokumentoitava vastaavasti kuin fyysinen palvelu. Terveydenhuollon lainsäädännössä säädetään myös tietojen säilyttämisestä. Ammattihenkilö on hoitosuhteessa velvollinen tallettamaan hoitoon liittyvät tiedot ns. jatkuvaan potilaskertomukseen. Potilaskertomuksen avulla avulla hoitoon osallistuvat henkilöt pysyvät tietoisina potilaan saamasta hoidosta. Tietoja saa kirjoittaa vain terveydenhuollon ammattilainen, eikä kertomukseen tallenneta potilaan suoraan tuottamaa tietoa. Potilaan itsensä tuottama tieto tallennetaan Omatietovarantoon. Terveydenhuoltoa koskevan lainsäädännön näkökulmasta on oleellista määritellä hoitosuhteen alkamisajankohta: terveydenhuoltolakia ja potilasklakia sovelletaan vain hoitosuhteessa tapahtuvaan toimintaan. Kaikki sähköiset palvelut eivät synnytä säädösten tarkoittamaa hoitosuhdetta, jolloin terveydenhuollon sähköisiä palveluita kehitettäessä tulisi tunnistaa kohta, jolloin itsehoidosta siirrytään hoitosuhteen piiriin Laki sähköisistä asiakasasiakirjoista Laissa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisistä asiakasasiakirjoista (ns. asiakastietolaki, 159/2007) määritellään kansallisesti tuotetettavat sähköiset palvelut ja näiden ohjausmalli, Lisäksi laissa määritellään Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen sekä Kelan valtuudet yksityisemmän arkkitehtuurin määrittelemiseksi liittyen kansallisten tiedonhallintapalveluiden toteuttamiseen. Asiakkaan sähköisten palveluiden näkökulmasta laissa määritellään Omatietovaranto, sen köyttöperiaatteet, tietojen liikkuminen Omatietovarannon ja palvelujärjestelmän välillä sekä liittymisperiaatteet Omatietovarantooa käyttäville palveluille Lääkinnälliset laitteet EU-komissio on antanut asetuksen, joka tuottaa tiukkoja lääkinnällisiä laitteita koskevia vaatimuksia. Uusi asetus luo kansainvälisesti yhtenäisen sääntelykehyksen, jonka tarkoituksena

14 on parantaa potilasturvallisuutta ja taata valmistajille oikeudenmukainen pääsy markkinoille. Asetus astuu voimaan vaiheittain ja siirtymäkausi päättyy Lääkinnällisiksi laitteiksi katsotaan laitteet ja tietojärjestelmät, joissa käsitellään yksittäisen henkilön tietoja ja jotka vaikuttavat potilaan saamaan hoitoon. Sääntelyn tulkinta on tiukkaa ja sen mukaan kaikki ammattilaisen päätöksentekoa tukevat tietojärjestelmäpalvelut ovat lääkinnällisiä laitteita. Myös asukkaan käyttöön tarkoitettu palvelu voi olla lääkinnällinen laite, jos esimerkiksi sen katsotaan tuottavan tietoa, joka korvaa ammattihenkilön tekemän arvioinnin. Näiden sähköisten palvelujen kehittäjäorganisaatioihin kohdistuu lukuisia EU-asetuksen määrittämiä vaatimuksia (artikla 10). Kehittävillä organisaatioilla on oltava riskiehhallintajärjestelmä ja laadunhallintajärjestelmä, niiden on suoritettava kliinistä arviointia, laadittava teknisiä asiakirjoja ja sovellettava vaatimustenmukaisuuden arviointimenettelyä. Kehittävät organisaatiot ovat myös vastuussa lääkinnällisiksi laitteiksi katsotuista sähköisistä palveluista niiden ollessa markkinoilla. Lisäksi kehittävällä organisaatiolla täytyy olla nimetty säännösten noudattamisesta vastaava henkilö. Täytettyään kaikki vaatimukset, kehittäjäorganisaation tulee laatia vaatimustenmukaisuusvakuutus ja lisätä laitteisiinsa CE-merkintä. Lisää tietoa kuvatusta sääntelystä on saatavilla esimerkiksi Valviran 10 verkkosivuilla. 2.2 Strategiat ja sidosarkkitehtuurit Yleiset sosiaali- ja terveydenhuollon strategiat ja sidosarkkitehtuurit on esitelty sosiaali- ja terveydenhuollon valtakunnallisessa kokonaisarkkitehtuurissa 11. Tässä kohdassa ne käsitellään vain siltä osin kuin on tarpeellista tehdä täsmennyksiä sähköisten asiointipalvelujen ohjauksen näkökulmasta Strategiat Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen ohjauksen näkökulmasta tärkeimmät strategiat ovat 1) hallitusohjelma, 2) sosiaali- ja terveysministeriön strategia sekä 3) sote-tieto hyötykäyttöön strategia. Juha Sipilän hallitusohjelmassa asetettiin tavoitteeksi, että määrätietoisella johtamismallilla on kehitetty käyttäjälähtöiset, tuottavuutta ja tuloksellisuutta nostavat yhden luukun digitaaliset julkiset palvelut. Julkinen päätöksenteko on innovatiivisesti mahdollistanut ja luonut Suomeen suotuisan toimintaympäristön digitaalisille palveluille ja teollisen internetin sovelluksille ja uusille liiketoimintamalleille. Osana hallitusohjelman toimeenpanoa perustettiin kärkihanke Digitalisoidaan julkiset palvelut 12. Hankkeen tavoitteena oli, että julkiset palvelut rakennetaan käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla

15 Sosiaali- ja terveysministerin strategiassa todetaan, että sosiaali- ja terveydenhuollon työssä korostuvat tiedolla johtaminen, avoin viestintä, mahdollistavat säädökset, innovaatiot ja digitalisaatio. Strategia listaa joukon tavoitteita, joista jokainen tavalla tai toisella voidaan liittää myös sähköiseen asiointiin. Alla on listattu tavoitteista ne, joita voidaan suoraan edistää sähköistä asiointia kehittämällä: 1. Kansalaisten yhdenvertaisuuden lisääntyminen 2. Yksilöllisen hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen 3. Sote-kustannusten hallinta Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisillä palveluilla voidaan lisätä yhdenvertaisuutta ja osallisuutta niin alueellisesti kuin asiakasryhmittäinkin. Niillä on keskeinen rooli esimerkiksi aistivammaisten henkilöiden yhdenvertaisuuden kannalta. Sähköisillä palveluilla voidaan myös luoda matalan kynnyksen kanavia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluihin, myös niille joille perinteisiin palveluihin hakeutuminen on syystä tai toisesta vaikeaa. Sähköiset palvelut voivat olla osavastaus myös alueelliseen palveluiden saatavuuteen. Yksilöllisen hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen on myös yksi keskeisimmistä sähköisillä palveluilla tavoitelluista hyödyistä. Sähköisillä palveluilla voidaan tukea hyvinvointia ja terveyttä ylläpitävää toimintaa ja hyödyntää syntyvää tietoa varsinaisissa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa. Sähköiset ratkaisut, joilla voidaan tukea esimerkiksi vanhusten kotona pärjäämistä tai siirtää fyysistä asiointia verkkoon, voidaan saavuttaa myös merkittäviä kustannussäästöjä. Sote-tieto hyötykäyttöön strategia 14 kuvaa sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan tavoitteita useista eri näkökulmista. Sähköisen asioinnin kannalta keskeisin näkökulma esitetään luvussa 3: kansalainen pystyn itse. Sen mukaan eri palveluntarjoajien sähköisten palveluiden tarjonta ja valikoima vaihtelevat huomattavasti. Kansalaiset kokevat sähköisten palveluiden tarjonnan suppeaksi ja odottavat uusia palveluita. Suomalaiset käyttävät internetiä laajasti, ja kansalaisilla on hyvät asenteelliset ja tietotekniset perusvalmiudet ottaa käyttöön internet- ja mobiilipohjaisia palveluita myös sosiaali- ja terveydenhuollossa. Sähköisten asiointipalveluiden lisäksi tulee kehittää uusia välineitä ennaltaehkäisevään toimintaan ja kansalaisen omaehtoiseen terveydestä ja hyvinvoinnista huolehtimiseen. Sote-tieto hyötykäyttöön strategian keskeiset linjaukset sähköisen asioinnin kehittämiselle ovat 1) sähköisen asioinnin mahdollisuuksien lisääminen, 2) hyvinvointitiedon ja asiakkaan tuottamien tietojen hyödyntäminen sekä 3) sote-palveluiden laatu- ja saatavuustietojen kehittäminen Sidosarkkitehtuurit Sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisarkkitehtuuri on jaettu neljään osa-alueeseen, joka yhdistyy sosiaali-ja terveydenhuollon valtakunnallisessa kokonaisarkkitehtuurissa: 1) sotetiedon ensisijainen käyttö, 2) sote-tiedon toissijainen käyttö, 3) asiointi ja omahoito ja 4) yksilöllistetty lääketiede. Tämä dokumentti kuvaa asioinnin ja omahoidon osa-alueen arkkitehtuuria. Laajempi sidosarkkitehtuurien esittely on osa Sosiaali- ja terveydenhuollon valtakunnallinen kokonaisarkkitehtuuri 15 -dokumentia

16 2.3 Rajaukset Tässä dokumentissa kuvataan julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen kokonaisuus, tavoitetila ja linjaukset. Kuvausten ulkopuolelle on rajattu esimerkiksi hyvinvointisovelluksiin ja oman tiedon hallintaan liittyvät kysymykset sikäli kuin ne eivät välttämättömällä tavalla liity tässä dokumentissa käsiteltyihin asioihin. Edellä mainitut kysymykset tulevat tarkasteluun dokumentin myöhempien versiopäivitysten yhteydessä. Jatkossa arkkitehtuuritarkastelua voidaan laajentaa myös hallinnonalat ylittävään toimintaan, joka on oleellista erityisesti ennakoivien palvelujen kehittämisessä ja laaja-alaisesti eri palveluita tarvitsevien asiakkaiden palvelemisessa. 2.4 Arkkitehtuuriperiaatteet Sosiaali- ja terveydenhuollon kansalliset arkkitehtuuriperiaatteet on määritelty osana Sosiaalija terveydenhuollon valtakunnallinen kokonaisarkkitehtuuri 16 -dokumentia. Lisäksi kansallisesti on määritelty palvelujen digitalisoimisen yhdeksän periaatetta 17 : Kehitämme palvelut asiakaslähtöisiksi Poistamme turhan asioinnin Rakennamme turvallisia ja helppokäyttöisiä palveluita Tuotamme asiakkaalle hyötyä nopeasti Palvelemme myös häiriötilanteissa Pyydämme uutta tietoa vain kerran Hyödynnämme jo olemassa olevia julkisia ja yksityisiä sähköisiä palveluja Avaamme tiedon ja rajapinnat yrityksille ja kansalaisille Nimeämme palvelulle ja sen toteutukselle omistajan Tässä kohdassa eritellään sähköisen asioinnin näkökulmaa täydentävät periaatteet siltä osin kuin ne täydentävät edellä mainittuja kansallisia periaatteita. Periaate Sähköiset palvelut ovat havaittavia, ymmärrettäviä, hallittavia ja toimintavarmoja. Sähköiset palvelut turvaavat asiakkaan tietosuojan ja oikeudet. Sähköiset palvelut vähentävät, mutta eivät poista tarvetta muille asiointikanaville. Sähköinen palvelutarpeen arviointi ja palveluihin ohjaus toteutetaan kansallisesti yhtenäisin perustein. Periaatteen kuvaus / perustelu Erityisryhmien yhdenvertaisuudesta huolehditaan kehittämällä sähköisistä palveluista saavutettavia. Sähköisten palvelujen kehittämisessä tietosuoja ja tietoturva otetaan lähtökohtaisiksi periaatteiksi. Hallinnon palveluperiaatteen mukaisesti, sähköisten palvelujen tarjoaminen ei tarkoita sitä, että muista asiointikanavista voidaan luopua. Säännöstöt, joihin asiakkaiden sähköinen palvelutarpeen arviointi ja palveluihin ohjaus tapahtuu, ovat kansallisesti ylläpidettyjä. Maakunnallisesti on mahdollista toteuttaa käyttöliittymätason palveluita, mutta niiden on käytettävä kan

17 sallisia tietämyskantoja. 3 Sähköiset palvelut sosiaali- ja terveydenhuollossa Tämä luku kuvaa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen toiminnalliset lähtökohdat. Ensimmäisessä kohdassa (3.1) esitetään sähköisten palveluiden viitekehys, joka kuvaa sähköisten palveluiden loogisen kokonaisuuden ja sen suhteen asiakkaan asiointiprosessiin. Toisessa kohdassa (3.2) kuvataan sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisien palvelujen keskeiset asiakasryhmäy. Kolmannessa kohdassa (3.3) esitetään tapa lähestyä asiakasryhmien digikyvykkyyttä ja sen tukemista. 3.1 Sähköiset palvelut osana asiointia ja omahoitoa Kuvan 4 viitemalli esittää sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin ja omahoidon palvelujen muodostaman loogisen kokonaisuuden. Sen avulla olemassa olevat palvelut voidaan sijoittaa osaksi asiakkaan asiointiprosessia. Arkkitehtuurin loppuosassa viitemallia täydennetään nykyisin käytössä olevilla sähköisillä palveluilla ja tietovarannoilla, tunnistaen kehittämisen kohteita, päällekkäisyyksiä ja puutteita. Viitemalli on kehitetty hyödyntäen aikaisempaa arkkitehtuurityötä, jota on tehty mm. SaDEhankkeessa 18 sekä Sipilän hallituksen kärkihankkeissa 19. Viitemallissa asiakkaan asiointiprosessi jakautuu kuuteen prosessiosaan: 1. Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen ja ylläpito. Asukas seuraa omaa elämäntilannettaan, etsii itsenäisesti hyvinvointia ja terveyttä koskevaa tietoa. Tietoa on saatavissa hakukoneiden, julkisten tietopalvelujen ja myös tekoälyyn perustuvien chatpalvelujen kautta. Asukas hyödyntää sähköisiä valmennus- ja itsearviointipalveluja hyvinvoinnin ja terveyden itsenäisen ylläpidon apuna. Itsearviointipalvelut voivat olla anonyymeja tai tunnisteellisia, jolloin palveluissa voidaan hyödyntää asiakasta koskevaa tietoa, joka on saatavilla Omatietovarannosta tai perustietovarannoista. 2. Neuvonta. Asiakas on verkkoyhteydessä ammattihenkilöön anonyymisti tai tunnisteellisesti. Anonyymisti asioidessaan asiakas voi saada yleisellä tasolla neuvontaa liittyen palveluihin tai omaan tai läheisen tilanteeseen. Tunnisteellisen asioinnin yhteydessä ammattihenkilö saa käyttöönsä asiaan liittyvät asiakasta koskevat tiedot ja voi tarjota asiakkaalle henkilökohtaista neuvontaa ja ohjausta liittyen omaan tai läheisen tilanteeseen. Tunnisteellisen ohjauksen kautta asiakas voidaan ohjata palveluiden piiriin ja mahdollistaa esimerkiksi lääkäriajan varaaminen. Tässä osiossa palvelua käyttävä henkilö voi olla joko asukas tai asiakas. Asiakassuhteen (tai hoitosuhteen) alkaminen on määriteltävä tarkasti. Anonyymissä neuvonnassa asiakassuhdetta ei synny. Myös tunnisteellisessa neuvonnassa voi olla yleisempi osuus, jossa asiakassuhtetta ei 18 Hallituksen kärkihankkeet: arkkitehtuurin iso kuva yhteiset tietojärjestelmäpalvelut SADe-Sote Sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri

18 synny, mutta käytännössä useimmissa tapauksissa tunnistautuminen aloittaa myös asiakassuhteen. 3. Palveluihin hakeutuminen ja niiden suunnittelu. Asiakas on kirjautuneena sähköiseen palveluun. Sähköisen arvioinnin tai ammattilaisen kanssa käydyn sähköisen yhteydenpidon seurauksena asiakkaalla todetaan palveluntarve. Tarpeen vaatiessa asiakkaalle tehdään jo tässä vaiheessa henkilökohtainen suunnitelma, joka tukee asiakasta palvelun tai hoidon toteuttamisessa. Ajanvarauksen jälkeen asiakas voi saada sähköisen viestin, joka sisältää pyynnön esitietojen täyttämiseksi. Esitietopalvelu hyödyntää kansallisesti määriteltyjä lomakerakenteita ja perusrekistereistä saatavia henkilötietoja. 4. Palvelujen toteutus. Asiakas hakeutuu vastaanotolle tai saa palvelua sähköisen yhteyden, kuten videon tai chatin välityksellä. Ammattihenkilö saa käyttöönsä asiakkaan tiedot siltä osin kuin ne ovat palvelun tuottamisen kannalta tarpeellisia. Asiakkaan suostumuksella ammattihenkilö saa nähtäväksi myös asiakkaan omasuunnitelman ja Omatietovarannosta löytyviä tietoja. Osa palvelusta toteutuu omahoitona ja sähköisten palvelujen avulla asiakas voi kerätä tietoa oman tilanteensa kehittymisestä ja saada omahoitoa tukevia neuvoja ja herätteitä. 5. Jatkopalvelun toteutus, tukipalvelut ja omahoito. Asiakas voidaan ohjata erikoistason palveluun tai hänen kanssaan voidaan sopia erilaisista jälkipalveluista, kuten kuntoutuksesta tai seurannasta. Jatkopalveluiden toteutus voi tapahtua fyysisesti tai sähköisesti, riippuen asiakkaan valmiuksista ja halukkuudesta. Niihin voi liittyä myös asiakkaan itsensä tuottaman tiedon hyödyntämistä. Jatkopalveluihin ohjaaminen voi tapahtua myös suoraan neuvonnan ja ohjauksen yhteydessä, jolloin vaiheet 5 ja 6 eivät toteudu. 6. Palautteen antaminen. Asiakkaalle lähetetään automaattinen palautekysely joko käynnin tai pitemmän hoitojakson päätteeksi. Palautekysely lähetetään oletusarvoisesti sähköisenä ja se käynnistyy automaattisesti saadun palvelun seurauksena. Asiakas voi missä tahansa palveluprosessin vaiheessa antaa myösomaehtoista palautetta niin sähköisesti kuin paperilla. Kaikki asiakkaan antama palaute tallennetaan anonymisoituna kansalliseen asiakaspalautetietovarantoon, joka tarjoaa avoimet rajapinnat asiakaspalautetietoon. Sähköisen asioinnin viitemalli on esitetty kokonaisuudessaan kuvassa 4.

19 Kuva 4 sähköiset palvelut osana asiointia ja omahoitoa

20 3.2 Sähköisten palveluiden keskeiset asiakasryhmät Asiakaslähtöinen sähköisten palvelujen kehittäminen edellyttää asiakkaiden tuntemista. Palvelukohtainen arkkitehtuurityö ja kehittäminen alkaakin kysymyksestä, mille asiakasryhmälle palvelua rakennetaan ja minkälaisia tarpeita sillä pyritään täyttämään. Tämän kohdan tarkoituksena on määritellä kansallisesti yhtenäinen kuva sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen asiakasryhmistä ja näin tarjota välineitä näihin kysymyksiin vastaamiseksi. Kohta ei tarjoa suoraa vastausta yksittäisiin tilanteisiin vaan välineitä ajattelun ohjaamiseksi asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakkaiden ja sähköisten palvelujen suhdetta voidaan tarkastella erilaisista näkökulmista, joista tässä on valittu kaksi: 1) asiointisuhde ja 2) asiakasryhmä. 20. On huomattava, että esitettyjen ryhmien sisällä voi olla tarpeiltaan hyvin erilaisia asiakkaita ja yksittäisen asiakkaan asettaminen tiettyyn ryhmään voi olla haastavaa. Esitetty ryhmittely onkin yleinen ja sen käyttäminen edellyttää soveltamista kuhunkin konkreettiseen tilanteeseen. Kohdissa on kuvattu tarkemmin kunkin asiakkuustyypin sähköinen asiointipolku ja siihen liittyvät tietojärjestelmäpalvelut sekä tietovarannot. Kuva 5: sanapilvi arkkitehtuurityöpajoissa useimmin toistuneista käsitteistä Asiointisuhde kuvaa nimensä mukaisesti asioinnin luonnetta suhteessa palvelujärjestelmään. Asiakkaan asiointisuhde jakautuu neljään tyyppiin: 1. Ennakoiva asiakkuus. Tähän tyyppiin kuuluvat asiakasryhmät, joilla ei tarkasteluhetkellä ole sosiaali- ja terveyspalvelujen tarvetta, mutta joiden kohdalla tarve on ennakoitavissa. Tällaisia ovat esimerkiksi ikääntyvät henkilöt. Huolehtimalla yli 65 vuotiaiden hyvinvoinnista ja toimintakyvystä, voidaan lisätä itsenäisiä ja laadukkaita elinvuosia ja vähentää palvelujärjestelmän kuormitusta. Ennakoivan toiminnan piiriin voidaan lukea yleisesti hyvinvoinnin ja terveyden kannalta merkittävissä elämän nivelkohdissa olevia henkilöitä, kuten peruskoulun päättävät nuoret tai eläköityvät aikuiset. Tähän ryhmään kuuluvat myös suun terveydenhuollon asiakkaat, joiden tule- 20 Muita arkkitehtuurityössä tunnistettuja näköulmia olivat ainakin elämän nivelkohdat (kuten peruskoulun päättäminen, avioero, työttömyys, eläköityminen, puolison kuolema jne.), toimintakykyvalmiudet sekä kyky hyödyntää digitaalisia palveluita. Digikyvykkyyksiä käsitellään tämän dokumentin kohdassa 4.2. Muilta osin edellä mainittujen näkökulmien huomioiminen on jätetty arkkitehtuurin jatkokehityksen kohteeksi.

21 vaa palvelutarvetta voidaan ehkäistä sähköisesti tarjottavilla palveluilla. Nämä asiakkaat tarvitsevat tietoa, ohjeita ja työkaluja. Sähköisillä palveluilla kuten riskikartoituksilla, neuvonta- ja elämäntapahallintapalveluilla on merkittävä potentiaali palvelutarpeen ennakoinnin tai tunnistamisen kannalta. Ennakoivien palveluiden keskeisenä tavoitteena on ylläpitää hyvinvointia ja terveyttä sekä tunnistaa oikea hetki, jolloin asiakas on ohjattava palveluiden piiriin. Tulevaisuudessa, tiedon keruun ja sen analyysin kehittyessa, voidaan tunnistaa yhä tarkemmin ennakoinnin piiriin kuuluvia asiakkaita. 2. Yksittäinen asiakkuus. Asiakkaat, joiden palvelutarve on kertaluonteinen, kuuluvat yksittäisen asiakkuuden piiriin. Näitä asiakkaita ovat esimerkiksi perusterveet aikuiset, jotka tarvitsevat tietoa tai hoitoa jonkin tapahtuman tai lyhytkestoisen sairauden (kuten kausi-influenssan) seurauksena. Tyypillisesti tällaisen henkilön tarve koskee tiedon, normaalin etuuden tai erilaisten todistusten hakemista. Määritelmällistä on, että asiakkaan saatua tarvitsemansa palvelun, hänen tilanteensa palautuu normaaliksi. Yksittäistä palvelua tarvitsevien asiakkaiden kohdalla tärkeintä on tarjota sähköinen asiointikanava, joka antaa selkeän näkymän tarjolla oleviin palveluihin ja mahdollistaa etenemistavan löytymisen helposti. Asiakkaan saama perustason palvelu voi lopulta olla puhtaasti sähköinen: esimerkiksi riskitestien tai chat-neuvontapalvelujen avulla hän voi saada reseptin tai ajan laboratoriotutkimukseen. Hän voi myös lähettää kuvia (esimerkiksi luomesta tai lapsen silmätulehduksesta), joiden pohjalta hän saa tietoa ja ohjausta jatkopalveluihin. Satunaisten asiakkaiden kohdalla palvelupolku on järkevää muotoilla alusta loppuun, alkaen tiedon etsimisestä ja päättyen esimerkiksi apteekin sähköiseen asiointiin. Tämä asiakasryhmä on lukumäärältään suuri ja halukas käyttämään digitaalisia palvelupolkuja. 3. Pitkäaikainen asiakkuus. Pitkäaikaisista sairauksista, kuten masennuksesta, diabeteksestä, hengitystieoireista, allergioista, tuki- ja liikuntaelin sairauksista tai sydän- ja verisuonitaudeista kärsii suuri osa suomalaisista. Nämä henkilöt asioivat säännöllisesti terveydenhuollon palveluissa ja heidän sairauksiensa hoitamisen kustannukset ovat kansantaloudellisesti merkittäviä 21. Tähän ryhmään luetaan myös jatkuvaa etuutta saavat ja esimerkiksi kotihoidon asiakkaat. Jatkuvan palvelutarpeen omaavat asiakkaat tarvitsevat henkilökohtaisen asiakas- tai hoitosuunnitelman eikä heidän tarpeitaan pystytä täyttämään puhtaasti digitaalisilla palvelukanavilla. Jatkuvien asiakkuuksien hoitamisen kannalta, sähköisillä palveluilla on kuitenkin palvelu- ja hoitopolkuja tukeva merkitys. Ne voivat liittyä esimerkiksi terveyden ja hyvinvoinnin ylläpitämiseen, hoidon tasapainoon, kotona pärjäämiseen, vertaistukeen tai vaivattomaan yhteydenpitoon asiakkaan ja ammattihenkilön välillä. Niillä voidaan myös pyrkiä vaikuttamaan asiakkaan motivaatioon sitoutua hoitosuunnitelmaan, mikä on hoidon vaikuttavuuden kannalta tärkeää. Myös tämä ryhmä on yleisesti halukas ja kyvykäs käyttämään sähköisiä palveluita ja oikein kohdistettuina, niillä voidaan oleellisesti tehostaa heidän tarpeidensa mukaista palvelua. Osalla tästä ryhmästä on myös hyvä tie- 21 Kalleimpien kansansairauksien selvitysraportti (Neittaanmäki, Malmberg & Juutilainen, 2017)

22 tämys omasta sairaudestaan, jolloin tarjottavat palvelut voivat olla hyvin monipuolisia. 4. Moniasiakkuus. Pieneen osaan asiakkaista kohdistuu laaja-alainen palveluiden tarve. Näiden tarpeiden hoitaminen muodostaa merkittävän osan (jopa 80%) sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksista 22. Tähän ryhmään kuuluvat asiakkaat voivat olla esimerkiksi mielenterveysongelmaisia, päihderiippuvaisia, muistisairaita tai lapsiperheitä. On tärkeää, että laaja-alaisesti hoitoa tai palveluita tarvitsevat ihmiset tunnistetaan ja että tarpeisiin vastataan kokonaisvaltaisesti. Laaja-alaisista ongelmista kärsivien yksilöiden tai perheiden palveleminen on kuitenkin ammattihenkilölle haastavaa, sillä asiakkaan ongelma voi olla epämääräinen ja vaikeasti hahmottuva 23. Lisäksi palvelutarpeiden koordinaation edellyttämiä toimintamalleja ei usein ole olemassa 24. Sähköisten palvelujen kannalta olisikin keskeistä tukea yhtäältä ammattilaista, jonka tehtävänä on tunnistaa ja koordinoida asiakkaan hoidon ja palveluiden muodostama kokonaisuus ja toisaalta asiakasta, jolle olisi pystyttävä esittämään selkeästi hänelle varatut palvelut tai hoitopolut. Moniasiakkaat hyötyvät myös vaivattomasta yhteydenpitokanavasta tuttuun ammattihenkilöön. Asiakasryhmällä tarkoitetaan samankaltaisessa elämänvaiheessa (esim. nuoret) olevia tai samaan erityisryhmään (esim. vammaiset henkilöt) kuuluvia henkilöitä. Jos edellä kuvattu asiointisuhde kuvaa asiakkaan tarpeita sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottamisen näkökulmasta, asiakasryhmäjako lähestyy samaa asiaa asiakkaan omasta kokemuksesta käsin. 1. Elämänvaihe - nuoret. Lasten ja nuorten kohdalla on tärkeää huolehtia palvelujen sujuvuudesta ja matalasta kynnyksestä. Sujuvuuden vaatimukseen sisältyy esimerkiksi mahdollisuus asioida anonyymisti nuorille jo valmiiksi tuttuja sähköisiä kanavia (esimerkiksi chat-palvelu) hyödyntäen. Nuoret suosivat kasvokkaista tai tekstipohjaista asiointia ja voivat suhtautua varauksella puhelinpalveluun. He tuntevat huonosti tarjolla olevia palveluja, joten oikea-aikainen, oikeassa paikassa ja oikealla tavalla tarjottu tieto on heille erityisen hyödyllistä. Usein tiedon vaikuttavuus on suurempi, mikäli se tarjotaan nuoria kiinnostavien teemojen kautta, esimerkiksi harrastuksien yhteydessä. Nuoret eivät kaipaa uutta ja mullistavaa digisovellusta vaan tietoa, joka on saatavilla ymmärrettävästi ja tuttuja digitaalisia kanavia pitkin. 2. Elämänvaihe aikuiset. Aikuisten ryhmä lisättiin arkkitehtuuriin sen viimeistelyvaiheessa eikä ryhmä erityisiä tarpeita sähköisen asioinnin näkökulmasta käsitelty riittävällä tarkkuudella. Tämän ryhmän tarpeiden kuvaaminen jää yhdeksi arkkitehtuurin tarkentamisen kohteeksi. 3. Elämänvaihe - ikäihmiset. Ikääntyvien asiakkaiden kohdalla on oleellista edistää itsenäistä pärjäämistä ja ehkäistä raskaiden palvelujen tarvetta. Ennaltaehkäisyn kannalta on tärkeää tunnistaa palvelun tarpeen syntyminen ja olla aktiivisesti yhteydessä 22 Leskelä R., Komssi V., Sandström S., Pikkujämsä S., Haverinen., Olli S-L. & Ylikatajisto K (2013). Paljon sosiaali- ja terveyspalveluja käyttävät asukkaat Oulussa. Suomen lääkärilehti 48/2013 vsk 68, c. 23 Parempi arki hankkeen loppuraportti (s ) 24 Parempi arki hankkeen loppuraportti (s )

23 vanhenevaan ihmiseen, sen sijaan että odotettaisiin hänen itse hakeutuvan palveluihin. Sähköisten palveluiden näkökulmasta potentaalia on esimerkiksi aktiivisuutta ja kotona asumista tukevilla tai yksinäisyyttä lievittävillä palveluilla (sosiaalisia verkostoja tukevat tai luovat palvelut). Ikääntyvä henkilö saattaa tarvita apua arkisiin asioihin, kuten julkisen liikenteen käyttäminen tai siivouspalvelun hankintaan. Lisäksi ikääntyvät ihmiset hyötyvät palveluista, joiden kautta heidän läheisensä saavat tietoa ja herätteitä heidän tilanteestaan ja pärjäämisestään. Ikääntyneet asiakkaat ovat digitaalisten kyvykkyyksien näkökulmasta heterogeeninen ryhmä. Todellinen osaaminen voi myös olla parempi kuin oma käsitys osaamisesta. 4. Erityisryhmä - lapsiperheet. Lapsiperheillä on laajasti erilaisia palvelutarpeita. He asioivat neuvolassa, varhaiskasvatuksessa, kouluterveydenhuollossa, saavat etuuksia (kuten lapsilisää ja toimeentulotukea) ja voivat tarvita nuorisotyön tai lastensuojelun palveluita. Sähköisten palvelujen kannalta haasteena on tietojen hajanaisuus: asiakkaita koskevia tietoja syntyy ja säilytetään eri organisaatioissa. Ongelmana saattaa olla myös asiakassuhteen määrittely: onko asiakkaana yksittäinen henkilö vai perhe. Toisena haasteena tämän asiakasryhmän kohdalla on vuorovaikutus ammattilaisen kanssa. Lapsiperheet tarvitsevat sujuvan ja matalan kynnyksen asiointikanavan. Heidän kohtaamiinsa haasteisiin voi liittyä herkkiä tilanteita, joiden hoitaminen edellyttää kasvokkaisia tapaamisia, mikä asettaa rajoituksia sähköisten palvelujen hyödyntämiselle. Myös lapsiperheitä kohtaavat ammattilaiset tarvitsevat uusia työvälineitä moninaisten tarpeiden koordinaatioon. Lasten, nuorten ja lapsiperheiden palvelukokonaisuuden kehittämistä on tehty Sipilän hallituksen LAPE-kärkihankkeessa 25. Hankkeeseen on liittynyt myös lapsiperheiden sähköiset palvelut yhteen kokoavan konseptin, sähköisen perhekeskuksen kehittäminen Erityisryhmä - vammaiset. Vammaiset ovat erittäin heterogeeninen asiakasryhmä. Eri tavoin vammaisilla ihmisillä on erilaisia tarpeita, voimavaroja ja mahdollisuuksia itsenäiseen toimintaan. Sähköisten palvelujen näkulmasta suurin potentiaali liittyy eri tavoin aistivammaisten henkilöiden aseman parantamiseen. Kehittämällä saavutettavia 27 palveluja, voidaan tukea aistivammaisen henkilön itsemääräämisoikeutta ja osallisuutta. Samalla henkilökohtaisen tuen tarve vähee, mikä vähentää palvelujen järjestämisen kustannuksia. Myös eriasteisista kognitiivisista häiriöistä kärsivien henkilöiden sähköistä asiointia voidaan tukea tekemällä palveluista ymmärrettäviä ja selkeitä. Erityisen tärkeää on selkeä kielellinen ilmaisu (kuva 6) tai selkokielisen vaihtoehdon tarjoaminen

24 Kuva 6: esimerkki selkeän kielenkäytön merkityksestä (lähde: Kielikello 4/2011, Kaino laaksonen) 6. Erityisryhmä puolesta-asioijat. Esimerkiksi ikäihmisen, mielenterveyskuntoutujan, vammaisen lapsen tai huollettavan ala-ikäisen puolesta asioija tarvitsee sähköisiä palveluja yhtäältä läheisensä asioiden hoitamiseen, mutta usein myös oman hoitajuutensa tueksi. Puolesta-asiointi voi kohdistua yhteen tai useampaan henkilöön. Puolesta-asiointi voi tarkoittaa esimerkiksi tilannetta, jossa omainen hoitaa ikääntyvää vanhempaa, puolisoa tai vammaista lasta. Omaishoitajuutta voidaan tukea mm. sähköisillä palveluilla, joilla hoitaja voi seurata omaisen pärjäämistä. Läheisten tarvitsemien palvelujen löytyminen ja asioinnin helppous sekä sujuvuus on puolesta-asioijalle tärkeää, erityisesti silloin kun huollettavia on useita (esimerkiksi lapset sekä ikääntyneet vanhemmat). Sen lisäksi että puolesta-asioija huolehtii hoidettavista, hänen on pystyttävä ylläpitämään myös omaa jaksamistaan. Omaishoitajan omaa tilannetta voidaan arvioida esimerkiksi verkkotestien avulla ja hän voi hyötyä myös sosiaalisen median vertaistukiryhmistä tai sähköisistä kuntoutus- tai valmennusohjelmista. Edellä kuvatut näkökulmat on tiivistetty kuvaan 7.

25 Kuva 7: Sähköisen asioinnin asiakasryhmät ja kuvaus sähköisten palvelujen tarpeista

26 3.3 Digitaalinen kyvykkyys Sähköisten palvelujen käyttöä selittää ensisijaisesti hyväksi koettu digiosaaminen sekä positiivinen asennoituminen ja mahdollisuus käyttää sähköisiä sote-palveluita 28. Sähköisen palvelun kohderyhmällä tulisi siis olla riittävä itse koettu digikyvykkyys ja positiivinen asenne palvelun käyttämistä kohtaan. Digiosaaminen on vanhusten keskuudessa selvästi heikompaa kuin nuorilla ja keski-ikäisillä (kuva 5). Lisäksi sähköisten palvelujen käyttöön vaikuttavat asuinalue, kieliryhmä ja koulutustaso. Esimerkiksi Lapissa asuvat käyttävät vähemmän sähköisiä palveluja kuin Etelä-Suomessa asuvat. Suomenkieliset ja korkeakoulutetut käyttävät sähköisiä palveluja enemmän kuin vaikkapa venäjän kieliset tai vähän koulutusta saaneet. Kuva 8: sähköisten palvelujen itse arvioitu osaamisen taso 2017 (lähde: Hyppönen et al 2017) Jotta digitaalinen kyvykkyys voidaan huomioida osana sähköisten palvelujen kehittämistä, on sitä lähestyttävä systemaattisesti. Tässä arkkitehtuurissa lähtökohdaksi otetaan Euroopan komission julkaisema DCF-viitekehys 29 (Digital Competence Framework). Viitekehys sisältää viisi eri kyvykkyyden osa-aluetta, joista kukin jakautuu edelleen useiksi alakohdiksi. 1. Informaatiolukutaito 2. Digitaalisen kommunikaation taidot 3. Digitaalisen sisällöntuotannon taidot 4. Tietoturva ja tietosuoja 5. Ongelmanratkaisu 28 Sosiaali- ja terveydenuollon sähköinen asiointi 2017 (Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto 2017, s. 43) 29

27 Tämä kohta käsittelee lyhyesti kaksi ensimmäistä (informaatiolukutaito ja digitaalisen kommunikaation taidot) 30. Niiden lisäksi osa-alue 4 (tietoturva ja tietosuoja) on enenevässä määrin oleellinen, mutta aihealueena niin laaja, että se rajataan arkkitehtuurin jatkokehityksen kohteeksi 31. Osa-alueiden 1 ja 2 mukaiset kyvykkyydet ja osaamistasot esitetään kuvissa 5 ja 6. Kuvaukset ovat yksinkertaistus varsinaisesta viitekehyksestä ja lukijan kannattaa tutustua alkuperäiseen lähteeseen 32. Kuva 9: asiakkaan informaatiolukutaito Informaatiolukutaidon osalta aloittelevat (osaamistasot 1 ja 2) käyttäjät pystyvät avustettuina tai joissain tapauksissa itsenäisesti tunnistamaan omat tietotarpeensa, löytämään tietoa verkosta ja arvioimaan tietolähteen luotettavuutta. Harjaantuneemmat käyttäjät (osaamistasot 3 ja 4) osaavat itsenäisesti ja ainakin jossain määrin tarpeidensa ohjaamina selittämään muille tietotarpensa, tekemään tämän pohjalta kohdistettuja hakuja ja vertailemaan vaihtoehtoisten lähteiden luotettavuutta. Edistyneet käyttäjät (osaamistaso 5 ja 6) selviävät sähköisten palvelujen käytöstä itsenäisesti ja pystyvät myös tukemaan muita. 30 Osa-alueet 3 ja 5 liittyvät lähinnä työssä pärjäämiseen suhteen, eivätkä ole välttämättömiä sosiaali- ja terveydenuollon sähköisten palvelujen käytön kannalta. 31 Tulevaisuudessa, kun asiakkaiden mahdollisuuksia omien tietojen hallinnoimiseen lisätään, tietosuojanäkökulma tulee yhä tärkeämmäksi ja siksi sitä olisi syytä käsitellä tarkemmin arkkitehtuurin tulevissa versioissa. 32

28 Kuva 10: asiakkaan digitaalisen kommunikaation taidot Vastaavasti digitaalisen kommunikaation osalta aloittelijat (osaamistasot 1 ja 2) pystyvät tuettuina tai jossain määrin itsenäisesti ymmärtämään tai valitsemaan yksinkertaisia digitaalisen kommunikaation tai interaktion tapoja. He pystyvät tuettuina tekemään esimerkiksi Skypepuhelun tai vastaamaan sähköpostiin. Harjaantuneemmat käyttäjät (osaamistasot 2 ja 3) hyödyntävät itsenäisesti digitaalisia kommunikaation kanavia rajatuissa käyttötarkoituksissa. Edistyneet käyttäjät (osaamistasot 5 ja 6) puolestaan hyödyntävät laajasti erilaisia digitaalisen interaktion muotoja, sopeutuvat uusiin tarpeisiin tai teknilogioihin ja pystyvät tarvittaessa myös tukemaan muita niiden käytössä. Edellä kuvattu on vain esimerkki siitä, miten asiakkaiden digitaalista kyvykkyyttä voidaan tarkastella systemaattisesti niin, että se tulee riittävällä tavalla huomioiduksi sähköisiä palveluita ja niihin liittyvää ohjausta ja neuvontaa suunniteltaessa ja kehitettäessä. Erityisesti ohjausta ja neuvontaa suunniteltaessa on syytä huomioida myös Valtiovarainministeriön koordinoimassa AUTA-hankkeessa 33 laadittu digituen toimintamalli 34. Kuvassa 8 on esitetty AUTAhankkeessa tuotettu digituen sisällöllinen jaottelu. Kuva 11: digituen sisällöllinen jaottelu Digituen toimintamalliehdotus AUTA-hankkeen projektiryhmän loppuraportti (2017)

29 Malli jakaa digituen muodot kolmeen osa-alueeseen: 1) viranomaisasioinnin neuvonta, 2) digiosaamista kasvattava tuki, ohjaus ja koulutus sekä 3) valtakunnallinen kehittäminen ja tukipalvelu tuottajille. Viranomaisasioinnin neuvonnalla tarkoitetaan asiakkaalle tarjottavaa tukea digitaalisen palvelun käyttämisessä. Tällä tarkoitetaan esimerkiksi neuvontaa sen suhteen mistä palvelu löytyy tai miten sen sisältämiä lomakkeita täytetään ja lähetetään eteenpäin. Hallintolain palveluperiaatteen näkökulmasta viranomaisella on myös velvoite neuvoa asiakasta digitaalisen palvelun käyttämisessä. Palvelusta vastaavan viranomaisen lisäksi yleisneuvontaa tarjoavat myös Kansalaisneuvontapalvelut 35 sekä osa kirjastoista ja jotkin järjestöt. Kansalaisneuvonta on julkisten palvelujen käyttäjille tarkoitettu yleisneuvontapalvelu, joka tukee viranomaisten neuvontaa, on maksuton ja neuvoo asiakasta puhelimitse, chatin kautta sekä sähköpostitse. On kuitenkin huomattava, että muiden kuin laissa säädettyjen viranomaisten ja tahojen digituessa on kyse muusta kuin hallintolain palveluperiaatteen ja neuvontavelvoitteen mukaisesta neuvonnasta ja opastuksesta. Digiosaamista kasvattavalla tuella, ohjauksella ja koulutuksella tarkoitetaan yleistä tukea, ohjausta ja koulutusta, mitä muun muassa järjestöt, kirjastot, kansalaisopistot ja jotkut yritykset tuottavat, sekä se tuki mitä kunnat ostavat tai tuottavat asukkailleen omien palveluiden neuvonnan lisäksi. Sillä lisätään monipuolisesti asiakkaiden perustaitoja digitaalisten palveluiden ja välineiden käytössä. Tuki on luonteeltaan viranomaisen antamaa palvelun käyttöön liittyvää tukea sekä Kansalaisneuvontaa täydentävää palvelua. Tuen suunnittelussa ja kohdentamisessa kannattaa ottaa huomioon omien asiakasryhmien erityiset tarpeet ja osaamisen tasot. Tarjottava tuki voi olla esimerkiksi kotiin vietävää tukea, vertaistukea, ryhmäohjausta, koulutuksia tai laitteiden korjausta. AUTA-hankkeen loppuraportissa 36 (s ) on arvioitu myös eri palvelukanavien soveltuvuutta digituen antamiseksi sekä erilaisia tapoja kyvykkyyksien kehittämiseksi. Näihin lukeutuvat esimerkiksi kokeiluympäristöt, opetusvideot, vertaistuki, koulutus, kotiin vietävä digituki ja laitteen käyttöopastus ja laitekorjaukset. Tässä yhteydessä ei ole tarkoituksenmukaista toistaa hankkeen loppuraportissa esitettyjä asioita vaan lukijaa kehotetaan tutustumaan itse raporttiin

30 4 Sähköisten asioinnin ja omahoidon tavoitetila Tämä luku kuvaa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisen asioinnin ja omahoidon tavoitetilan. Kuvaukset on laadittu hyödyntäen luvussa 3 esiteltyä asiakkuustyyppi-ryhmittelyä (ennakoiva, satunainen, pitkäaikainen, moniasiakkuus) ja niiden tarkoituksena on tunnistaa prosesseihin liittyvät tietojärjestelmät ja tietovarannot sekä niiden toteutusvastuun jakautuminen kansallisten ja alueellisten toimijoiden kesken. Arkkitehtuurin tulevissa versioissa kuvauksia voidaan tarvittaessa tarkentaa eri asiakasryhmien yksityiskohtaisempia tarpeita paremmin huomioiviksi (esim. lapsiperheiden tai ikäihmisten palvelut). Kohdissa kuvataan eri asiakkuustyyppien asiointipolku ja niissä hyödynnettävät sähköisen asioinnin loogiset komponentit, tietojärjestelmäpalvelut ja tietovarannot, eritellen kansallisesti ja alueellisesti totetettavat ratkaisut. Kohdassa 4.5 kuvataan kansallisesti toteutettavien komponenttien tarkempi sisältö tai viitataan lähteisiin, josta nämä kuvaukset ovat saatavilla. Viimeisessä kohdassa esitetään kansallisen arkkitehtuurin tärkeimmät kehittämiskohteet ja niiden prioriteetit. 4.1 Ennakoiva asiakkuus - tavoitetila Ennakoivan asiakkuuden sähköinen polku esitetään kuvassa 12. Tämän asiakkuustyypin kohdalla ei voida osoittaa yksiselitteistä kohtaa, jolloin asiakas saapuu sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen piiriin. Oikeastaan tässä vaiheessa sähköisten palvelujen käyttäjää on kuvaavampaa kutsua asukkaaksi, koska hänellä ei ole aktiivista asiakkuutta. Sen sijaan hän ylläpitää itsenäisesti omaa hyvinvointiaan, hyödyntäen ympäristöstä saamaansa informaatiota. Sitä tuottavat lukuisat eri tahot, jotka omalta osaltaan pyrkivät vaikuttamaan asukkaan valintoihin ja tottumuksiin. Osa asukkaan saamasta tiedosta voi olla hyvinvoinnin ja terveyden kannalta haitallista tai ristiriidassa virallisten suositusten kanssa. Yksi sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen tavoitteista onkin luotettavan informaation tuottaminen, joka lisää asukkaiden kykyä ylläpitää omaa ja läheistensä hyvinvointia ja terveyttä. Julkisten toimijoiden tuottamaa tietoa voidaan kohdistaa laajoihin ryhmiin, mutta se voi olla myös yksilöllistä. Ihmisryhmiin kohdistetun viestinnän välineitä ovat esimerkiksi julkisesti ylläpidettävät verkkosivustot, kuten terveyskirjasto, Suomi.fi sivusto tai alueiden omat verkkosivustot. Ne tarjoavat mm. validoitua hyvinvointiin ja terveyteen liittyvää tietoa sekä tietoa eri elämäntilanteissa tärkeistä sosiaali- ja terveyspalveluista. Palveluntarjoajia ja palveluita koskeva tieto on kansallisesti yhtenäistä ja saatavilla keskitetysti kansallisesta Palvelutietovarannosta (ks. kohta 4.5). Massaviestintää voidaan harjoittaa myös sosiaalisen median ja sähköisesti julkaistavien perinteisten medioiden kautta. Maakunta kerää jatkuvasti tietoa alueellisesta hyvinvoinnista (järjestäjän työkalut) ja tekee sen pohjalta päätöksiä viestinnän vaikuttavasta kohdentamisesta. Osa-

31 na viestinnän johtamista, maakunta hyödyntää sen järjestämisvastuulla olevan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa syntyneitä asiakas- ja potilastietoja 37. Tietoon perustuvan johtamisen kautta viestit voidaan kohdentaa alueisiin tai demografisiin ryhmiin, joiden kohdalla hyvinvointi- ja terveyshyötyjen mahdollisuudet arvioidaan suuriksi. Suoraan asukkaaseen kohdistetussa viestinnässä käytetään Väestörekisterikeskuksen ylläpitämää Suomi.fi-viestit -palvelua 38 (ks. kohta 4.5). On huomattava, että yksilötason viestinnässä ei ole mahdollista hyödyntää palvelutuotannossa kertyviä asiakas- ja potilastietoja. Arkkitehtuurin jatkotyössä olisi täsmennettävä, minkälaisia rajoitteita tiedonhallintaa ja tietosuojaa koskeva sääntely asettaa ennakoivien viestien lähettämiselle. Voidaanko asiakkaan perustietoja käyttää esimerkiksi ikätarkastusten toteuttamiseen ja minkälaisia mahdollisuuksia asiakkaalta kysyttävään suostumukseen liittyy. Asukkaan tilanteen muuttuessa tai hänen vastaanottamansa informaation seurauksena, hänelle voi syntyä hyvinvointiin tai terveyteen liittyvää epätietoisuutta tai huolta. Tällaisessa tilanteessa sähköisiä palveluita aktiivisesti hyödyntävä asukas hyödyntää sähköisiä palveluja tiedon etsimiseen. Asiakas voi lähestyä tiedon hakemista lukuisilla eri tavoin. Hän voi esimerkiksi navigoida oman asuinmaakunnan ylläpitämille verkkosivuille tai kansalliseen sähköiseen palvelu- tai oirearvioon. Tyypillisesti tiedonhaku aloitetaan kuitenkin yleisellä hakukoneella (esim. Google). Tavoitteena on, että asukkaan ensimmäisten hakutulosten joukossa on linkki kansalliseen itsearviointipalveluun (ks. kohta 4.5), josta hän saa tarpeensa kannalta hyödyllistä ja validoitua tietoa. Itsearviointipalvelussa hän voi myös suorittaa sähköisen hyvinvointitarkastuksen tai oire- tai palveluarvion. Mikäli asukas tunnistautuu käyttäen Suomi.fi tunnistus - palvelua, itsearviointipalvelu hyödyntää asukkaan perustietovarannoista tai Omatietovarannosta saatavilla olevia henkilötietoja. Kansallista itsearviointipalvelua on mahdollista käyttää myös ilman tunnistusta. Sähköisten testien perusteella asukas voi todeta, että hänellä ei ole hoidon tai palvelun tarvetta, jolloin hän jatkaa paremmin informoituna itsenäistä hyvinvoinnin ja terveyden ylläpitämistä. Toisaalta, mikäli sähköisen palvelun antamat suositukset ilmentävät palvelutarvetta, asukkaasta tulee asiakas ja hän siirtyy käyttämään sosiaali- ja terveyspalveluja. 37 Laki sosiaali- ja terveystietojen toissijaisesta käytöstä

32 Kuva 12: ennakoiva asiakkuus ja sähköiset palvelut

33 4.2 Satunainen asiakkuus - tavoitetila Satunaisen sähköisen asioinnin prosessi esitetään kuvassa 13. Se käynnistyy, kun asukas tunnistaa itsellään tai läheisellään hoidon tai palvelun tarpeen. Tällaisessa tilanteessa asiakas hakeutuu kansalliseen itsearviointipalveluun vastaavalla tavalla kuin kohdassa 4.1. Tyypillisesti hakeutuminen tapahtuu yleisiä hakukoneita (kuten Google) hyödyntäen. Asiakas voi suorittaa itsearviointia tunnistautumatta, jolloin hän saa tietoa oman tilanteensa arvioimiseksi. Mikäli asukkaalle syntyy kokemus palvelutarpeesta, hän tunnistautuu, jolloin hänestä tulee asiakas. Palveluohjauksen ja neuvonnan seurauksena asiakas päätyy johonkin seuraavista palvelukanavista: 1. Asiakas voi todeta, että hän selviää saamiensa tietojen ja ohjeiden avulla itsenäisesti, jolloin hän jää itsehoidon piiriin. 2. Asiakas voidaan ohjata suoraan ajanvaraukseen, jolloin hän saa tiedon palvelutuottajan (esim. terveysasema) kolmesta ensimmäisestä vapaasta ajasta. Ajat kysytään ohjelmistorajapinnan välityksellä palvelutuottajan asiakas- ja potilastietojärjestelmästä. Asiakkaan valittua hänelle sopivan ajan, tieto välitetään takaisin palvelutuottajan järjestelmään ja asiakas saa tekstiviestivahvistuksen hänelle varatusta ajasta Suomi.fiviestit palvelun välityksellä (ks. kohta 4.5). Mikäli havaitaan, että asiakas ei ole tehnyt palvelutuottajavalintaa, johon hänellä on oikeus, häntä voidaan ohjeistaa valinnan tekemisessä. Jos tarjotut ajat eivät ole sopivia tai asiakas haluaa varata ajan pidemmän ajan päähän, hänet ohjataan palveluntuottajan ajanvarauspalveluun. Samalla välitetään siihen asti syntynyt tieto palvelutarpeesta ja varattavasta ajasta. 3. Asiakas voidaan ohjata suoraan chat- tai videoyhteyteen ammattihenkilön kanssa. Yhteydenpidon aikana asiakas voi lähettää ammattihenkilölle mahdollisiin oireisiin liittyviä kuvia (esim. kuva luomesta tai lapsen silmätulehduksesta). Asia voi tulla ratkaistuksi ensimmäisen kontaktin aikana, jolloin asiakas siirtyy takaisin itsehoidon piiriin. Mikäli yhteydenoton seurauksena tunnistetaan tarve jatkotoimenpiteille, asiakkaalle voidaan esimerkiksi myöntää resepti, varata laboratorioaika tai hänet voidaan kutsua tarkempaan palvelutarpeen arviointiin. Kun asiakas on varannut ajan sosiaali- tai terveyspalveluun, hänelle voidaan lähettää Suomifi-viesti, jossa pyydetään täyttämään esitietolomake. Esitietolomakkeet ovat kansallisesti yhtenäisiä ja niiden sisällöllisestä määrittelystä vastaa Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Maakunnalla voi olla omia teknisiä toteutuksiaan kansallisista lomakkeista, mikäli se on sähköisen palvelun käytettävyyden kannalta tarpeellista, mutta lomakkeiden sisältö on myös tässä tapauksessa kansallinen. Palvelu- tai oirearvioon perustuva hoitojakso tai palvelu toteutetaan yhden tai useamman vastaanottokerran aikana, joiden yhteydessä voidaan hyödyntää fyysisien käyntien lisäksi maakuntien hallinnoimia chat- tai videoyhteyksiä. Palvelun tai hoidon yhteydessä syntyvät asiakkaalle tarkoitetut viestit (mm. hoitoviestit, tulokset) välitetään Suomi.fi palvelun avulla. Pal-

34 veluun liittyvät asiakirjat talletetaan Kanta-palveluun ja asiakkaan itsensä tuottama tieto Omatietovarantoon. Palvelun tai hoitojakson päätteeksi asiakkaalta kysytään kansallisesti yhtenäinen asiakaspalaute (ks. kohta 4.5)

35 Kuva 13: satunainen asiakkuus ja sähköiset palvelut

36 4.3 Pitkäaikainen asiakkuus - tavoitetila Pitkäaikaisen asiakkaan sähköisen asioinnin polku esitetään kuvassa 14. Pitkäaikainen asiakkuus syntyy ennakoivan ja satunaisen asiakkuuden kautta, kun asiakkaalla todetaan pitkäaikainen palvelun tai hoidon tarve. Palvelun tai hoidon suunnittelun yhteydessä ammattihenkilöt laativat tarpeelliset palvelu-, hoito- ja kuntoutussuunnitelmat. Nämä suunnitelmat ovat osa sosiaali- ja terveydenhuollon asiakas- ja potilassiakirjojen hallintoa ja niiden ensisijaisena tarkoituksena on tietojen vaihto palveluun tai hoitoon osallistuvien ammattihenkilöiden välillä. Asiakkaalle voidaan kuitenkin luoda myös sähköinen omasuunnitelma (ks. kohta 4.5), jonka tarkoituksena on tukea asiakkaan omahoidon toteutumista ja seurantaa. Sähköiseen omasuunnitelmaan voi sisältyä sähköisiä omahoitopolkuja, jotka tukevat omahoidon käytännön toteuttamista. Suunnitelma on asiakkaan itsensä hallinnoima eikä muilla osapuolilla ole oikeutta tehdä siihen muutoksia. Ainoastaan asiakas kirjaa siihen omahoidon edistymiseen liittyvää tietoa ja saa vastineeksi hoitoa tukevaa palautetta ja herätteitä. Halutessaan asiakas voi jakaa omasuunnitelman katseluoikeuksia ammattihenkilöille tai kolmannen sektorin palvelutuottajille. On kuitenkin huomattava, että tämä ei liity Omakanta-palvelun kautta tapahtuvaan asiakasja potilasasiakirjoihin liittyvien suostumusten hallintaan (ks. kohta 4.5) vaan on osa omasuunnitelman sisäistä toiminnallisuutta. Asiakkaalla voi olla käytössään kolmannen osapuolen valmistamia laitteita, joilla hän seuraa omahoidon kannalta oleellisia asioita, kuten verenpainetta tai verensokeria. Laitteet voivat liittyä myös esimerkiksi kotihoidon piirissä olevan ikäihmisen turvallisuuteen tai pärjäämiseen. Laitteella voidaan seurata esimerkiksi ikääntyneen ihmisen liikkumista tai ruokailua. Tyypillisesti laitteeseen sisältyy tietojen hallinta-alusta, johon antureiden keräämä tieto ensisijaisesti tallentuu. Tavoitteena on, että yhä useampi laitevalmistaja mahdollistaa asiakkaan tietojen välittämisen Omatietovarantoon, jolloin niitä voidaan hyödyntää (asiakkaan suostumuksella) sähköisen omasuunnitelman toteuttamisessa ja seurannassa. Jatkuvaan palvelun tai hoidontarpeeseen voi liittyä säännöllisiä tapaamisia ammattihenkilön kanssa. Tapaamisten edellyttämiin ajanvarauksiin voidaan siirtyä suoraan sähköisestä omahoitosuunnitelmasta. Ajanvarauksen yhteydessä asiakkaalle näytetään hänen valitsemansa palvelutuottajan (perusterveydenhuollon yksikkö tai maakunnan liikelaitos) suunnitelman mukaiset seuraavat vapaat ajat (suunnitelmassa tapaaminen voi olla jaksotettu tulevaisuuteen). Ajat kysytään ohjelmistorajapinnan välityksellä palvelutuottajan asiakas- ja potilastietojärjestelmästä. Asiakkaan valittua hänelle sopivan ajan, tieto välitetään takaisin palvelutuottajan järjestelmään ja asiakas saa vahvistuksen hänelle varatusta ajasta Suomi.fi-viestit palvelun välityksellä (ks. kohta 4.5). Asiakas voidan myös siirtää palveluntuottajan järjestelmään ajan varaamiseksi. Kun asiakas on varannut ajan sosiaali- tai terveyspalveluun, hänelle voidaan lähettää pyyntö esitietojen antamiseksi, hyödyntäen Suomi-fi-viestit -palvelua. Esitietolomakkeet ovat kansallisesti yhtenäisiä ja niiden sisällöllisestä määrittelystä vastaa Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Maakunnalla voi olla myös omia teknisiä toteutuksiaan kansallisista lomakkeista, mikäli se on

37 sähköisen palvelun käytettävyyden kannalta tarpeellista, mutta lomakkeiden sisältö on myös tässä tapauksessa kansallinen. Fyysisien käyntien lisäksi, vastaanotto voidaan toteuttaa hyödyntämällä maakuntien hallinnoimia chat- tai videoyhteyksiä. Palvelun tai hoidon yhteydessä syntyvät asiakkaalle tarkoitetut viestit (mm. hoitoviestit, tulokset) välitetään Suomi.fi palvelun avulla.

38 Kuva 14: pitkäaikainen asiakkuus ja sähköiset palvelut

39 4.4 Moniasiakkuus - tavoitetila Moniasiakkaan kohdalla sähköisten palveluiden tulisi huomioida laaja-alaisesti asiakkaan elämäntilanne. Tämä voi edellyttää tietojen vaihtoa niin sosiaali- ja terveydenhuollon sisällä kuin hallinnonalat ylittävästi. Nykyisessä tilanteessa tietojen hyödyntämiseen liittyvä lainsäädäntö on hajautunutta ja siihen kohdistuu laaja uudistamistarve. Tästä syystä tässä arkkitehtuurissa ei pyritä yksityiskohtaisesti kuvaamaan moniasiakkuuden tavoitetilaa vaan jätetään se tulevien arkkitehtuurin päivityskierrosten tehtäväksi. Arkkitehtuurin täsmentäminen kannattaa toteuttaa tiedonhallintaan liittyvän lainsäädännöllisen työn yhteydessä. Kuvassa 16 esitetään karkea yleistys siitä, mitä moniasiakkaan tilannetta tukevan palvelukokonaisuuden tiedonhallinta käytännössä tarkoittaa. Kuva 15: moniasiakkuuden sähköiset palvelut

40 4.5 Kansallisesti toteutettavat sähköiset palvelut Kansallinen itsearviointi- ja omahoitopalvelu Kansallinen itsearvioinnin ja omahoidon palvelu toteutetaan osana SoteDigi Oy:n palveluvalikoimaa 39. SoteDigi Oy tulee tarjoamaan palvelun valtakunnallisesti kaikille sosiaali- ja terveyden huollon järjestäjille. Kansallinen ja keskitetty palvelu varmistaa sen, että asiakkaan tilanteen arviot ja niihin perustuva palveluohjaus perustuvat kansallisesti yhtenäisiin kriteereihin. Käytännössä testejä, arvioita ja niihin liittyviä tietämyskantoja voi olla useita, mutta kukin niistä käsittelee eri palveluihin tai hoitoon liittyviä asioita. Kansallisena periaatteena on, että yhtä palvelun tai hoidon tarvetta kohden on yksi säännöstö sähköisen palveluohjauksen toteuttamiseksi. Tavoitteena on, että palvelutuottajat integroituvat SoteDigi Oy:n tarjoamaan itsearvioinnin ja omahoidon palveluun, joka toimii kansalaisen etuovena sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisiin palveluihin. Kansalaiset ohjataan käyttämään SoteDigin toteuttamaa palvelua niin alueellisten ja kansallisten verkkosivujen kuin yleisten hakukoneidenkin kautta. Itsearvioinnin ja omahoidon sähköiset palvelut ovat lääkinnällisiä laitteita ja niihin sovelletaan tähän liittyvää sääntelyä (ks. kohta 2.1.8). Tulevaisuudessa on mahdollista, että SoteDigi Oy tarjoaa itsearviointipalvelun toiminnallisuutta myös rajanpitojen välityksellä alueellisten käyttöliittymien esitettäväksi. Tämä edellyttää kuitenkin lääkinnällisen laitteen statusta myös kyseisiltä alueellisilta käyttöliittymiltä Kansallinen viestinvälitysalvelu Kansallinen viestinvälityspalvelu, Suomi.fi-viestit, on osa Väestörekisterikekuksen palveluvalikoimaa. Palvelun tarkempi sisältö on kuvattu tarkemmin Väestörekisterikeskuksen verkkosivuilla 40. Tavoitteena on, että sähköinen viestintä viranomaisen ja asukkaan välillä toteutetaan viestit-palvelun kautta Kansallinen suostumusten hallinta Asukkaille tarjotaan mahdollisuus hallinnoida asiakas- ja potilastietoihin liittyviä suostumuksia ja kieltoja Kelan toteuttamalla Omakanta-palvelulla. Kaikki tahdonilmaisut talletetaan Kelan ylläpitämiin suostumus- ja tahdonilmaisurekistereihin. Rekistereistä saadaan aina ajantasainen tieto voimassaolevista tahdonilmaisuista, mutta tarvittaessa myös aikaisemmat tahdonilmaisut, jos on tarvetta selvittää tiettynä aikana voimassaolleita tietoja. Asukas voi myös valtuuttaa toisen henkilön toimimaan puolestaan tai puolesta-asiointiin voi olla lakisääteinen perusta. Tahdonilmaisuja voidaan selata, lisätä, muuttaa ja poistaa. Tahdonilmaisuja tehdessään asukas näkee omat käyntinsä, asiakirjansa sekä toimipaikkaluettelon

41 Suostumuksen tai kiellon tulee olla vapaaehtoinen ja tietoinen. Se on asukkaalle tarkoitettu työkalu itseään koskevien tietojen hallintaan ja siksi se toteutetaan asiakkaan lähtökohdista ja asiakkaan ymmärtämällä tavalla. Suostumuksen keskeiset tietosisältö on kohteena oleva tieto, käsittelevä taho, käsittelyn syy ja aika. Suostumuksen tai kiellon kohteena oleva tieto on määriteltävä asukkaan ymmärtämällä tavalla. Taustalla suostumus voidaan kohdistaa yksittäiseen asiakirjaan, mutta käyttöliittymätasolla käytetään yleisempiä tekijöitä, kuten yksittäinen käynti, palvelukokonaisuus, palveluntuottaja tai tietty diagnoosi. Vastaavasti tietojen käsittelijän täytyy olla ymmärrettävä yksikkö. Tämä yksikkö saattaa tapauskohtaisesti vaihdella, mutta se ei voi olla sama kuin rekisterinpitäjä, joka on puhtaasti hallinnollinen ja organisaatiolähtöinen käsite eikä se ole mitenkään helposti ymmärrettävä asukkaan näkökulmasta. Käyttötarkoituksena voi olla hoito, tutkimus ja tilastointi, mutta jatkossa mukaan tulee erilaisia hyvinvointiin ja ennaltaehkäisyyn liityviä käyttötarkoituksia. Tahdonilmaisut annetaan pääsääntöisesti toistaiseksi ilman erillistä päätymisaikaa, mutta varaudutaan myös määräaikaisiin tahdonilmaisuihin. Asiakas-ja potilastietojärjestelmät lukevat tahdonilmaisuja kyselypalvelun avulla. Tietoja luovuttava taho kysyy suostumuspalvelulta, saako kyseessä olevan asiakirjan luovuttaa tietylle taholle. Suostumuksia käsitellään vain keskitetyssä palvelussa eikä niitä itsessään luovuteta kysyjille. Suostumus itsessään on arkaluontoinen tieto, koska siitä voidaan päätellä asiakassuhteiden olemassaolo (esim. tietoja ei saa luovuttaa lapsettomuushoitoja antavalle yksikölle). Päätökset lakisääteisitä luovutuksista tehdään myös samassa palvelussa. Tämä koskee sellaisia luovutuksia, joissa asiakirjat pystytään valitsemaan automaattisesti. Mikäli luovutettavat asiakirjat kootaan tapauskohtaisesti, tieto asiakirjoista talletetaan palveluun ja luovutukset tarkastetaan tätä tietoa vastaan. Muita tahdonilmaisuja ovat alkuvaiheessa hoitotahto ja elinluovutustahto. Lisäksi mahdollisia tahdonilmaisuja ovat tieto siitä haluaako henkilö ottaa vastaan kutsuja tai viestejä ilman asiakasssuhdetta (esim. henkilön tietojen perusteella tehty kutsu terveystarkastukseen) tai ottaako vastaan palautetta geneettisitä tutkimuksista (esim. oman tai lähisukulaiselle tehdyn tutkimuksen perusteella kohonnut syöpäriski). Uusia tahdonilmaisutyyppejä voidaan lisätä rekisteriin tarvittaessa. Lisää tietoa suostumusten ja kieltojen antamisesta on saatavilla kanta.fi sivustolla

42 Kuva 16. Tahdonilmaisuiden hallinta

43 4.5.4 Kansalliset palvelu- ja tuottajatiedot Kuvassa 16 esitetään kansallinen palvelu- ja tuottajatietojen hallinta. Tavoitetilassa tiedot kerätään palvelutuottajilta palvelutuottajalain mukaisen rekisteröitymisprosessin yhteydessä. Rekiteröitymistä hallinnoi Valvira, joka ylläpitää kansallista Soteri-rekisteriä. Mainittu rekisteri sisältää tiedot kaikista sosiaali- ja terveyspalveluja tuottavista tahoista, kattaen sekä yksityisen että julkisen sektorin. Soteri-rekisteristä tiedot siirtyvät Väestörekisterikeskuksen ylläpitämään Palvelutietovarantoon. Palvelutietovaranto toimii kansallisena organisaatio- ja palvelutiedon jakelukanavana, joka mahdollistaa tuottajia ja palveluita koskevan tiedon käyttämisen avoimesti käytettävissä olevien ohjelmistorajapintojen välityksellä. Rajapintoja voidaan hyödyntää julkisten, yksityisten tai kolmannen sektorin sähköisten palvelujen toteuttamisessa. Kuva 17: palvelu- ja tuottajatietojen hallinta Kansallinen asiakaspalautteen kerääminen Kuvassa 17 on esitetty kansallinen asiakaspalautteen keruujärjestelmä. Tavoitetilassa asiakaspalaute kerätään reaaliaikaisesti, perustuen toteutuneisiin käynteihin. Perustapauksessa ammattihenkilö kirjaa asiakas- tai potilastiedot Kanta-arkistoon, joka käynnistää automaattisesti kyselyprosessin perustuen annettuun palveluun ja muihin asiakaspalautetiedon kertymisen kannalta oleellisiin tekijöihin. Kyselyä hallinnoiva palvelu (kyselypalvelu) tekee viime kädessä päätöksen kyselyn toteuttamisesta. Asiakkaalta kysyttäviä kysymyksiä hallinnoidaan erillisessä kysymyspankissa, joka sisältää sekä kansallisesti yhteiset asiakaspalautekysymykset että maakuntakohtaisesti tarvittavat lisäkysymykset. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos ja alueelliset toimijat hallinnoivat yhdessä kysymyspankin sisältöjä. Kysymyspankki kierrättää asiakkaalta kysyttäviä kysymyksiä kulloistenkin tietotarpeiden perusteella. Annetut palautteet tallennetaan anonyymina tietona kansalliseen palautetietovarantoon, josta ne ovat avoimesti saatavilla niin kansallisen ohjauksen, palveluiden järjestämisen, palvelutuotannon, sähköisten palveluiden kehittämisen kuin kaikkien muidenkin tarpeisiin.

44 Kuva 16: kansallinen asiakaspalautteen keruu Kansallinen lokipalvelu Kanta-palveluiden kautta tapahtuvat tietojen luovutukset merkitään jo nykyisin luovutuslokiin. Samoin sinne merkitään suoraan paikallisten järjestelmien välillä tapahtuvat luovutukset, joista lähetetään luovutusilmoitus Kanta-palveluun. Kela on toteuttanut myös käyttölokeille tallennusmahdollisuuden. Paikalliset asiakas- ja potilastietojärjestelmät voivat tallettaa sinne lokin tietojen paikallisesta käytöstä. Lokipalvelun avulla asukas voi valvoa itseensä liittyvien tietojen käyttöä. Lokitiedot tallennetaan riittävällä tarkkuudella ja ryhmitellen ne siten, että kokonaisuus palvelee asukkaan omaa tarvetta. Tapahtumat esitetään esimerkiksi hoitojaksokohtaisesti ja luovutuksiin liittyvät organisaatiot esitetään asukkaan ymmärtämällä tavalla. Tahdonilmaisuissa ja lokeissa käytetään samoja esitystapoja. Kanta-palveluiden yhteyteen toteutetaan kansallinen lokipalvelu. Nykyisen toiminnallisuuden lisäksi se kattaisi tiedot myös luovutuksista palvelutuottajalta toiselle silloin kun kyse ei ole luovutuksista rekisterien välillä. Lisäksi talletetaan tiedot lakisääteisitä luovutuksista, jos ei ole olemassa erityistä syytä tietojen salaamiseen (esim. keskeneräinen rikostutkinta). Palveluun talletetaan myös käyttölokit paikallisista järjestelmistä. Palveluun toteutetaan asiakaslähtöinen käyttöliittymä osana Omakanta-palvelua.

45 Kuva 18. Kansallinen lokipalvelu 4.6 Arkkitehtuurin kehittämiskohteet Kuva 18 laajentaa kohdassa 3.1 esitettyä sähköisten palveluiden viitemallia lisäämällä siihen tietojärjestelmät ja tietovarannot, jotka nykytilanteessa tarjoavat viitemallin mukaisia palveluita. Kuva auttaa tunnistamaan sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten palvelujen tärkeimmät päällekkäisyydet ja puutteet. Tämä kohta käsittelee lyhyesti läpi tunnistetut kehittämiskohteet jakaen ne viitemallin mukaisiin prosessiosiin. Kehittämiskohteiden priorisointi ja niiden sijoittaminen sähköisen asioinnin ja omahoidon kehittämispolulle jätetään arkkitehtuurin jatkotyön kohteeksi. Hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen ja ylläpitämisen prosessiosaa tuetaan monilla eri sähköisillä palveluilla. Useimmat niistä ovat staattisia verkkosivustoja, jotka tarjoavat validoitua hyvinvointiin ja terveyteen liittyvää tietoa (mm. Hyvinvointikompassi, Terveyskirjasto ja alueellisesti tarjottavat sivustot). Lisäksi Suomi.fi palvelu tarjoaa tietoa elämäntilanteisiin liittyvistä julkisista palveluista, mukaan lukien sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut. Mukana on myös laaja-alaisempia, varsinaisia sähköisiä palveluja, jotka tarjoavat tietämyksen lisäksi myös toiminnallisuutta, kuten riskitestejä ja hyvinvointitarkastuksia (Terveyskylä 42 ja Omaolo 43 ja alueellisti tarjottavat palvelut). On ilmeistä että asiakkaan näkökulmasta hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen ja ylläpitämisen sähköisen palvelut eivät muodosta helposti ymmärrettävää kokonaisuutta. Arkkitehtuurityön jatkokehittämisen kohteeksi jää näiden sähköisten palveluiden muodostaman kokonaisuuden lähempi tavoitteen asettelu ja tavoitetilaan johtavan kehittämispolun määrittely. Ohjauksen ja neuvonnan prosessiosaan kuuluvat esimerkiksi sähköiset oire- ja palveluarviot sekä chat-robotit, joilta asiakas voi kysyä apua selvittäessään oikeaa tapaa asiansa edistämi

46 seen. Sähköisiä kanavia, kuten chat- tai videoyhteyttä, voidaan käyttää kommunikointiin myös suoraan ammattilaisen kanssa. Myös Omatietovarannon sisältämät tiedot voisivat tulla tässä kohden hyödynnettäviksi, mutta nykytilanteessa tarvittava lainsäädäntö ei vielä ole voimassa. Sähköisiä oire- ja palveluarvioita sekä mahdollisuutta sähköiseen vuorovaikutukseen ammattilaisen kanssa tarjoavat mm. Omaolo, Terveyskylä sekä alueellisesti asiakastietojärjestelmien yhteyteen toteutetut asiointipalvelut (mm. Apotti, Effica ja Mediatri). Arkkitetuurin jatkokehittämisessä olisi tarkasteltava näiden palveluiden muodostamaa kokonaisuutta, keskittyen erityisesti palveluiden työnjakoon ja tarvittaviin integraatioihin. Tässä dokumentissa esitetyn tavoitetilan mukaisesti palveluun ohjauksen tulisi pääsääntöisesti tapahtua kansallisen itsearvioinnin ja omahoidon sähköisen palvelun kautta. Palveluihin hakeutumisen ja niiden suunnittelun prosessiosa kattaa tietojärjestelmäpalvelut, joilla tehdään tarkempaa palvelutarpeen arviointia, ajanvarauksia palveluihin tai annetaan esitietoja tulevia palveluja varten. Tähän prosessiosaan kuuluvat myös palvelut, joilla asiakas tekee palvelutuottajaa koskevia valintoja. Edellisessä prosessiosassa asiakkaalla on todettu tarve tulla sosiaali- ja terveyspalvelujen piiriin. Tämä voi tarkoittaa tapaamista ammattilaisen kanssa, jolloin hänen tilanteestaan tehdään tarkempi arviointi, mahdollisesti hyödyntäen alueellisesti tai alueiden yhteistyössä kehittämiä sähköisiä palveluja. Toisaalta asiakkaalle voidaan myöntää suoraan oikeus varata aika esimerkiksi laboratorioon. Nykytilanteessa ajanvaraustoiminnallisuutta on toteutettu alueellisesti tai palvelutuottajakohtaisesti ilman kansallista yhtenäisyyttä. Tämän arkkitehtuurin mukaan, tavoitetilassa ajanvaraukset tehdään pääsääntöisesti suoraan SoteDigi Oy:n kehittämästä itsearvioinnin ja omahoidon palvelusta, johon toteutetaan alueelliset integraatiot. Tavoitetilan kehittämispolun näkökulmasta kyse on kansallisen palvelun kehittämistyöstä ja alueellisten tietojärjestelmien integraatioista siihen, keskitetyn ajanvaraustoiminnallisuuden mahdollistamiseksi. Sähköisen asioinnin eteneminen varsinaisiin palveluihin tai ajanvaraukseen edellyttää tunnistautumista. Tällä hetkellä alaikäisten mahdollisuus hankkia itselleen vahvan tunnistautumisen väline on riippuvaista heidän huoltajistaan. Arkkitehtuurin jatkotyössä olisi tarkemmin selvitettävä tarvetta sääntelylle, joka mahdollistaisi alaikäisen asiakkaan vahvan tunnistautumisen huoltajasta riippumatta. Nykytilanteessa myös esitietojen antaminen on alueellisesti hajautunutta ja käytettävät lomakkeet voivat olla moninaisia. Tämän arkkitehtuurin yhtenä linjauksena on, että tavoitetilassa käytettävien esitietolomakkeiden määrittelyt ovat kansallisesti yhtenäisiä ja Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen laatimia. Niiden tekniset toteutukset voivat kuitenkin vaihdella alueellisesti, riippuen käytettävästä asiointiportaalista. Arkkitehtuurin jatkotyönä on esitietolomakkeiden yhtenäistämistä koskevan työn tarkempi suunnittelu ja asettaminen osaksi kansallista kehittämispolkua. Tietyissä tilanteissa asiakkaalle voi myös mudostua tarve valita itselleen palvelutuottaja. Lähtökohtaisesti voidaan olettaa että sote-keskus tai suun terveydenhuollon yksikkö ovat suhteellisen pysyviä valintoja eikä niitä tehdä useimpien palvelutarpeiden kohdalla. Mikäli asiakkaalle on palvelutarpeen arvioinnin perusteella myönnetty asiakasseteli tai henkilökohtainen bud-

47 jetti, palvelutuottajan valinta on kuitenkin tehtävä. Tämä tapahtuu alueellisesti toteutetuissa asiakassetelin ja henkilökohtaisen budjetin tietojärjestelmissä (PSOP, Effector, Vaana yms.). Palvelun toteutuksen prosessiosassa sekä jatkopalveluiden toteutus -prosessiosassa asiakas ja ammattihenkilö toteuttavat yhdessä asiakkaan palvelua. Tavoitetilassa tähän liittyvät sähköiset palvelut ovat osin kansallisia ja osin alueellisia. Asiakkaan omahoidon palvelut toteutuvat pääosin kansallisesti. Niihin sisältyy asiakkaan omasuunnitelma ja mahdolliset sähköiset omahoitopolut. Lisäksi kansallisesti toteutetaan viestit-palvelu (ks. kohta 4.5), jonka avulla hoitoviestit, päätökset ja muu tarvittava salattu viestintä tapahtuu asiakkaan ja ammattilaisen välillä. Alueellisesti toteutettavat sähköisen asioinnin palvelut voivat sisältää esimerkikssi ajanvarausta, esitietojen antamista ja etävastaanottoja. Nykytilanteessa palvelun toteutuksessa hyödynnettävät sähköiset palvelut ovat hajaantuneita. Omahoidon palveluita kehitetään sekä kansallisesti (Omaolo) että alueellisesti (mm. Terveyskylä). Kansallinen viestit-palvelu ei ole vielä yleistynyt ja viestinvaihto asiakkaan kanssa on epäyhtenäistä. Osin on myös epäselvää, minkälaisia mahdollisuuksia sähköisten viestintävälineiden käyttöön liittyy (SMS, sähköposti, sosiaalinen media). Arkkitehtuurin jatkotyönä on suunnitella omahoidon palveluiden tarkempi tavoitetila ja kehittämispolku. Lisäksi arkkitehtuurilla on syytä tukea Suomi.fi viestit palvelun käytön yleistymistä. Tulevissa arkkitehtuureissa voitaisiin myös tarkemmin kuvata eri sähköisten viestintätyyppien mahdollisuuksiin tietosuojasääntelyn näkökulmasta. Esimerkiksi, minkälaisissa tilanteissa voidaan hyödyntää SMS tai sosiaalisen median viestintää. Kooste tunnistetuista arkkitehtuurin jatkokehitystarpeista (ei priorisoitu): Sähköisen viestinvälityksen tarkennettu arkkitehtuuri, joka sisältäisi mm. Suomi.fi-viestit palvelun suhteen sosiaali- ja terveydenhuollon sähköiseen asiointiin sekä linjaukset muiden sähköisten viestimien (ml. sosiaalinen media) käytöstä osana palvelun tarjoamista. Suostumusten ja kieltojen hallinnan tavoitetilan tarkennettu määrittely sekä ratkaisuarkkitehtuurin kuvaaminen. Lokien hallinnan tavoitetilan tarkennettu määrittely sekä ratkaisuarkkitehtuurin kuvaaminen. Hyvinvointia ja terveyttä koskevaa tietoa tarjoavien verkkosivustojen (mm. Hyvinvointikompassi, Terveyskirjasto, Suomi.fi) muodostaman kokonaisuuden kuvaaminen ja tarkennettu tavoitetilan määrittely. Hyvinvointia ja terveyttä edistävien ja oire- tai palveluarvioita tarjoavien sähköisten asiointipalvelujen (mm. Omaolo, Terveyskylä, alueelliset toteutukset) muodostaman kokonaisuuden kuvaaminen ja tarkennettu tavoitetilan määrittely. Palveluiden yhteydessä tehtävien kyselyiden ja esitietolomakkeiden kansallisen yhtenäistämisen edellyttämien toimenpiteiden kokoaminen ja aloitteellisuus tähän liittyvän kehittämisen käynnistämiseksi. Luvussa 4 esitettyjen tavoitetilan kuvauksien tarkentaminen tiettyjen asiakasryhmien osalta (esimerkiksi lapsiperheet tai ikäihmiset). Tarkennetuilla arkkitehtuurikuvauksilla voitaisiin edistää esimerkiksi sähköisen perhekeskuksen ratkaisuarkkitehtuuria tai ikäihmisten kotona pärjäämistä tukevien palvelujen ratkaisuarkkitehtuuria.

48 Kun asukkaiden mahdollisuuksia omien tietojen hallinnoimiseksi lisätään, tarvitaan samalla tähän liittyvän digikyvykkyyden kasvattamista. Asukkaan ymmärrys tietosuojaan liittyvistä ilmiöistä ja sääntelystä on tässä keskeistä. Osana arkkitehtuuria voitaisiin pohtia tarvittavia toimenpiteitä tämän kyvykkyyden kasvattamiseksi ja tehdä tähän liittyviä aloitteita. Nykyisen sääntelyn puitteissa alle 18-vuotias henkilö ei voi ilman huoltajan lupaa saada vahvaa sähköistä tunnistetta. Sähköisen asioinnin arkkitehtuurissa voitaisiin tarkemmin kuvata tähän liittyvää ongelmallisuutta ja pohtia mahdollista esitystä sääntelyn muuttamiseksi. Moniasiakkaiden sähköisen asioinnin tavoitetilan kuvaus jätettiin tässä arkkitehtuuriversiossa yleiselle tasolle. Kuvausta on syytä tarkentaa, sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan lainsäädännön uudistamisen yhteydessä. Kuva 17: nykyisten sähköisten palvelujen ja tietovarantojen kartta