Miten julkisen sotekeskuksen kilpailukykyä kehitetään? Case Pirkanmaa

Transkriptio

1 Avoimuus Luottamus Tehdään yhdessä Suomen paras ja Euroopan kiinnostavin uudistus Pirkanmaalle! Rohkeus Miten julkisen sotekeskuksen kilpailukykyä kehitetään? Case Pirkanmaa Eeva Halme Projektipäällikkö / Sote-keskus Pirkanmaan liitto eeva.halme@pirkanmaa.fi

2 Pirkanmaan väkiluku (Tilastokeskus, ennakko) Ennakkoväkiluku Osuus Pirkanmaa nyt Pirkanmaa 2019 (sis. Kuhmoinen) %..Akaa ,3 %..Hämeenkyrö ,1 %..Ikaalinen ,4 %..Juupajoki ,4 %..Kangasala ,1 %..Kihniö ,4 %..Kuhmoinen ,4 %..Lempäälä ,4 %..Mänttä-Vilppula ,0 %..Nokia ,5 %..Orivesi ,8 %..Parkano ,3 %..Pirkkala ,7 %..Punkalaidun ,6 %..Pälkäne ,3 %..Ruovesi ,9 %..Sastamala ,8 %..Tampere ,1 %..Urjala ,9 %..Valkeakoski ,1 %..Vesilahti ,9 %..Virrat ,3 %..Ylöjärvi ,4 % Sisko Hiltunen

3 Arvio palvelutarpeesta, väestönkehitys Oheinen kartta esittää väestömuutosta (%) Maakunnan kokonaisväestömäärä pidetty väestösuunnitteen mukaisena: 2025: asukasta 2040: asukasta Sisko Hiltunen

4 Nykyiset terveyskeskukset Pirkanmaalla Terveyskeskuksia on 44 kpl. Lisäksi Tampereella on kaksi ostopalveluna hankittua terveysasemaa (Kehräsaari ja Hervannassa yksi). Huhtikuussa aloittanee Tesoman allianssi. Tampereen ulkoistusten väestöpohja noin Parkano ja Kihniö (Kolmostien Terveys Oy, väestöpohja 8529 ) sekä Mänttä- Vilppula ja Juupajoki (Mäntänvuoren Terveys Oy, väestöpohja 12184) ovat ulkoistaneet palvelut. Lisäksi Virroilla ja Ruovedellä palvelut hoitaa Virtain ja Ruoveden kaupungin omistama yhtiö (Keiturin Sote Oy, väestöpohja 11306). Ulkoistusten osuus 14,45 % väestöpohjasta. Sisko Hiltunen

5 Kilpailukykyinen palvelutuotanto (maakunnan suunnittelun pääperiaatteet 1-6) Maakunnan oma palvelutuotanto on kilpailukykyinen kun 1) se tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen, 2) sillä on moderni, ketterä organisaatio, riittävästi toimintavapautta sekä hyvinvoiva henkilöstö mahdollistamassa uudistumisen ja innovaatiot ja 3) sitä ohjataan ja johdetaan ammattimaisesti ja vuorovaikutuksellisesti uudistuksen päämäärien ja tavoitteiden suuntaan. Maakunnan palvelutuotannolla on toimintavapautta ja joustavat muutosmahdollisuudet uudistaa ja kehittää toimintaansa osana maakuntakonsernia

6 Asiakaskokemus

7 Julkisen palvelun asiakaskokemus Mediuutiset : Kun asiakas voi tulevaisuudessa valita hoitopaikkansa itse, yhä tärkeämmäksi hoitopaikan valintakriteeriksi nousee hyvä asiakaskokemus Helsingin sanomat : Päivystyksen ammattilaisia kuvailtiin parhaimmillaan näin: rauhallinen, symppis, kunnioittava, ammattitaitoinen. Psykiatrinen sairaanhoitaja oli erittäin lämminhenkinen ja avulias, ja koin, että minut kohdattiin. Hän otti vointini vakavasti eikä vähätellyt tuntemuksiani. Mieleen jäi erityisesti, miten hän lopuksi kysyi, pärjäänkö varmasti seuraavaan päivään, kertoi Haartmaniin viime vuoden lopulla nopeasti päässyt nainen. Hänelle sopi, että mukaan annettiin pieni määrä lääkkeitä ja tarkat ohjeet jatkohoidon hakemiseen arkena. Osa vastaajista kuvaili kohteluaan täysin päinvastoin: nöyryyttävä, hyytävä, ahdistava, törkeä. Vielä useampi koki, että ystävällisyys ei paljoa lämmittänyt, kun apu jäi pinnalliseksi. Tarjottiin vain pientä määrää lääkkeitä, ei reittejä eteenpäin

8 Palveluiden arviointi Pirkanmaa2019 otakantaa.fi kysely 2 / 2018, N=730 Minkälainen oli kokemuksesi viimeksi saadusta sote-palvelusta? sain ystävällistä palvelua, 725 kpl 3,3 olin tyytyväinen saamaani apuun, 722 kpl 3,3 henkilökunnalla oli nimulle riittävästi aikaa, 721 kpl 3,2 tarpeeni huomioitiin yksilöllisesti, 721 kpl 3,2 minut ohjattiin kerralla oikeaan palveluun ja ongelmani ratkaistiin, 720 kpl 3,1 Vastausjakaumat sain helposti ja nopeasti ajan vastaanotolle tai palveluun, 724 kpl Asteikko: 1=täysin eri mieltä... 4=täysin samaa mieltä max 4 2,9 sain ystävällistä palvelua 6,6% 7,6% 32,8% (238) 53,0% (384) olin tyytyväinen saamaani apuun 5,5% 11,5% 35,3% (255) 47,6% (344) henkilökunnalla oli nimulle riittävästi aikaa 6,9% 11,9% 35,5% (256) 45,6% (329) tarpeeni huomioitiin yksilöllisesti 6,9% 11,4% 37,6% (271) 44,1% (318) minut ohjattiin kerralla oikeaan palveluun ja ongelmani ratkaistiin 10,3% 14,4% 32,2% (232) 43,1% (310) sain helposti ja nopeasti ajan vastaanotolle tai palveluun 14,6% 17,1% (124) 33,8% (245) 34,4% (249) 0% 20% 40% 60% % 100%

9 Sote-palveluiden keskeisimmät valintaperusteet Pirkanmaa2019 otakantaa.fi kysely 2 / 2018, N=730 Ajattele tilannetta, jossa tarvitsisit sote-palvelua ja voisit vapaasti valita palveluntuottajan ja toimipisteen. Valitse alla olevista vaihtoehdoista viisi (5) päätökseesi eniten vaikuttavaa seikkaa. Palvelun saatavuus hyvä ja palveluihin pääsy nopeaa 78,6% (574) Henkilökunnan ammattitaito 73,6% (537) Toimipisteen sijainti ja saavutettavuus (esim. on lähellä) 45,2% (330) Hoidon tai palvelun hinta 35,3% (258) Hoidon jatkuvuus 34,7% (253) Hoito tai palvelu vastaa odotuksiani ja saan ratkaisun asiaani 31,1% (227) Asiointi on vaivatonta 30,3% (221) Joustavat aukioloajat 27,5% (201) On mahdollisuus yksilölliseen tai kokonaisvaltaiseen palveluun tai hoitoon 21,9% (160) Asiakkaan tarpeet otetaan huomioon 21,4% (156) Palveluntarjoaja on kotimainen 20,8% (152) Palvelu on ystävällistä 15,8% (115) Julkinen palvelutuottaja 14,5% (106) Hoito tai palvelu on monipuolista ja laajaa 13,4% (98) On kykyä kuunnella 9,3% (68) Toimija kutsuu säännöllisin väliajoin tarkastukseen/tapaamiseen 7,9% (58) On mahdollisuus saada myös sähköisiä palveluja 7,5% (55) Henkilökunta on tuttua 6,8% (50) Palvelun tarjoajan yhteiskunnallinen vastuu ja yleisen hyödyn 9 tuottaminen 3,7% (27) Yksityinen palvelutuottaja (yritys, järjestö) 3,2% (23) Hoidon jatkuvuus (41 %) nousee palveluita paljon käyttävillä jonkin verran tärkeämmäksi valintaperusteeksi. Toimipisteen sijainti ja palvelun hinta ovat naisille tärkeämpää kuin miehille. Miehet puolestaan arvostavat vaivatonta asiointia.

10 Pirkanmaan 10 sairaanhoitopiiri Peruslomake palvelukokemuksesta sähköinen / paperinen Valtakunnalliset väittämät (kysymykset 1-5) Läheisten huomioiminen (kysymykset 6 ja 7) Hoidon/palvelun jatkuvuus (8) Suosittelukysymys (9) Avoin kysymys (10) Jos jättää yhteystietonsa ja toivoo yhteydenottoa palautteeseen liittyen, luvattu vastata 2 viikon kuluessa Esimerkkinä Nokian terveyspalvelut v. 2017: tuloksien mukaan hoidon kokemus sai arvosanan 4,44 ja heikointa hoidon jatkuvuus toisessa yksikössä 4,06.

11 Asiakaslähtöinen uudistuminen

12 Digipalvelujen kohderyhmät

13 Terveyshyötymallin kuusi kulmakiveä kaikki voimavarat käyttöön Kehittäjät: Mac Coll Center for Health Care Innovation, Sosiaalija terveysministeriö / suomennos työryhmä, Potku -hankkeen toimijat I , II vaikuttavuus Sari Mäkinen, Pirkanmaan perusterveydenhuollon yksikkö

14 Kaikille samaa.. Sari Mäkinen

15 ARKI VAIKEAMPAA vai erilaisia polkuja erilaisille asiakkaille YHTEISÖASIAKKUUS Sähköinen asiointi ammattilaisen/ läheisten/ vertaistuen tuella Muidenkin kuin sote-ammattilaisten hyödyntäminen vastaanottojen sijasta OMATOIMIASIAKKUUS Itsenäinen sähköinen asiointi VERKOSTOASIAKKUUS Sähköinen asiointi ammattilaisen/ läheistentuella Kotikäynnit Ambulanssirumban vähentäminen YHTEISTYÖASIAKKUUS Itsenäinen sähköinen asiointi Asiakas ja ammattilainen tekevät yhdessä Asiakas arvioi omia voimavarojaan Face to face tilalle sähköistä asiointia HOITO VAATIVAMPAA Face to face- työnjakoa Vaikuttaa hoidon järjestelyihin ja omahoidon tukikeinoihin Ei vaikuta itse hoitoon Sari Mäkinen Ammattilainen arvioi sairauden hoidon vaikeutta/ monimutkaisu utta

16 Osaamisen vahvistaminen

17 Ketjulähettitoiminta Ketjulähettitoiminta käynnistyi yhdeksän pirkanmaalaisen terveyskeskuksen ja sairaanhoitopiirin yhteistyöhankkeena Toiminta vakinaistettiin ja laajennettiin koko Pirkanmaalle vuoden 2008 alusta Ketjulähettitoimintaa on nykyisin myös muissa Taysin erityisvastuualueen sairaanhoitopiireissä ja muutamalla muulla alueella Suomessa Ketjulähettijakso on viikon mittainen tutustumis- ja oppimisjakso erikoissairaanhoidossa tai perusterveydenhuollossa. Jakson sisällöt ja tavoitteet mietitään etukäteen. Jakson aikana tutustutaan yhteistyökumppaneihin ja heidän työhönsä sekä välitetään terveisiä omasta työyhteisöstä. Sari Mäkinen

18 98 % ketjuläheteistä sai vuosina jaksolta lisäarvoa omaan työhönsä (n = 278) Silmiä avaavaa Osaan infota potilasta käytännön toiminnasta Antaa enemmän kuin moni pitkä koulutus Jakso oli erittäin hyödyllinen, tiedollisesti rikastuttava ja yhteistyötä vahvistava Jokaisen kannattaa mennä katsomaan vähän muutakin, kun mitä se oma työ on Virkistävä ja voimaannuttava kokemus! Tiesin, että jaksosta on hyötyä työhöni, mutten arvannut, että näin paljon Ketjulähettijakson aikana saa konkreettisia työkaluja työhön. Suosittelen jaksoa eteenpäin. Osa osaston henkilökunnasta ei ollut tietoinen mitä nykyisessä yksikössäni tehdään

19 TEKE-kehittäjäkoulutuksen visio ja tavoitteet V jokaisessa terveyskeskuksessa alueella on kehittämisen rakenne sekä riittävä kehittämisen osaaminen. Kohderyhmänä Erva alueen terveyskeskukset. Terveyskeskusten johto ymmärtää kehittämisen merkityksen omassa yksikössään ja mahdollistaa kehittämistyön antamalla sille riittävän resurssin Johto ja koulutetut kehittäjät luovat positiivisen ilmapiirin yhdessä tekemiselle ja yhdessä kehittämiselle Jokaisella työntekijällä on perusosaaminen ja ymmärrys kehittämisestä. Kehittäminen on kaikkien toinen työ Kehittämisen tavoitteet ja tärkeimmät toimenpiteet määritellään terveyskeskuksen strategiassa. Terveyskeskuksiin luodaan kehittämisen pysyvä rakenne, esim. kehittämistiimi. Koulutetut kehittäjät osaavat arvioida ja mitata työyhteisön tekemistä, niissä tapahtuvaa muutosta sekä raportoida niistä Koulutetut kehittäjät kykenevät jakamaan osaamistaan muille työyksikössään. Koulutuksen aikana toteutetaan kehittämistyö. Asiakkaat osallistuvat kehittämiseen. Leena Kuusisto, perusterveydenhuollon yksikkö

20 Uudet toimintamallit

21 Tiimeistä ja toiminnasta, Tampere Uudessa toimintamallissa jokaiselle nimetään yhteyshenkilö, jonka kautta asiointi kiireettömissä asioissa jatkossa tapahtuu Web-viestintä, puhelin -> koordinoi hoitoa Jokaiselle asiakkaalle avataan mahdollisuus kaksisuuntaiseen sähköiseen viestintään Jokaiselle annetaan oman yhteyshenkilön puhelinnumero Muodostettu n. 12 henkilön tiimit, 2-3 tiimiä/asema Uusien asiakkaiden vuoro (tiimi1) <-> Aikaisempien asiakkaiden vuoro (tiimi2) Tiimissä useampi lääkäri + hoitaja, lisäksi käytettävissä fysioterapeutti, psyk. sairaanhoitaja Kaikki tiimin jäsenet konsultoitavissa helposti Tiimissä eri rooleja Sähköisten yhteydenottojen selvittely, puhelimeen vastaaminen, akuuttipotilaiden hoitaminen jne. Suunnitellaan ja pohditaan mahdollisimman kevyt palvelu ko. asian hoitamiseksi Hoidetaan sähköisesti aina kun mahdollista -> puhelimessa -> hoitajan toimesta -> lääkärin toimesta (sähköisesti, puhelimella) vasta viimeisenä keinona vastaanotolla Jukka Karjalainen, Tampere

22 Potilassegmentointi Kiirevastaanotto (ensiapu) Walk-in Kiireellinen tai puolikiireellinen vaiva samana päivänä Ajanvarausvastaanotto Yhden diagnoosin pitkäaikaispotilaat Valmisteltu vastaanotto Monisairaat potilaat Digitaaliset palvelut Palautejärjestelmä Ajanvaraus Juhani Grönlund, Akaa

23 Risto Sarvas, Muutosakatemia Kiitos