Tampere Ote viranhaltijapäätöksestä 1 (5) Asiakkuudenhallinnan kehittämisen asiantuntijapalveluhankinta 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeessa TRE:4990/02.07.01/2017 Lisätietoja päätöksestä Strategiajohtaja, ovo kehittämisjohtaja Reija Linnamaa, puh. 040 572 9610, etunimi.sukunimi@tampere.fi Valmistelijan yhteystiedot Projektipäällikkö Outi Vasara, puh. 040 806 3548, etunimi.sukunimi@tampere.fi Päätös 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeen asiakkuudenhallinnan kehittämisen asiantuntijapalveluhankinta tehdään Gofore Oy:ltä perustuen Tuomi Logistiikka Oy:n puitejärjestelyn kokonaisuuteen 3: Tuloksellisuuden johtaminen ja kehittäminen. Hankinnan kokonaisarvo on enintään 41.325 eur (58 henkilötyöpäivää), alv 0 %. Hankinta maksetaan kustannuspaikalta 113259, Kehittämisprojektit 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -projektin PRR-osalta E1130_1521_17_1, Ostopalvelut. Perustelut Tampereen kaupunki osallistuu 6Aika-strategiaohjelman mukaiseen Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeeseen kaupunkikohtaisella osatoteutushankkeella. Hankkeen tavoitteena on avata liiketoimintamahdollisuuksia kaupungin palveluissa, erityisesti asiakaspalveluprosesseissa. Kehittämistyössä on sitouduttu käyttäjälähtöiseen kehittämiseen ja palvelumuotoiluun. Lopputuloksena syntyy yhtenäinen asiakaspalvelun malli, joka tukee monituottajuuden mahdollistavaa asiakaspalvelua. Hanketta rahoittaa Uudenmaan liitto EAKR-rahoituksella ajalla 1.5.2015-31.3.2018. 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeessa tehdään asiakkuudenhallinnan toimintamalli, jonka avulla tuetaan asiakaslähtöistä palvelujen kehittämistä riippumatta siitä, onko palveluntuottaja yritys, järjestys vai kaupungin organisaatio. Lisäksi tavoitteena on avata asiakkuudenhallinnan toimintamallista ja prosesseista syntyvää tietoa yksityisten palveluntuottajien palvelukehityksen hyödynnettäväksi. Yritykset sitoutetaan tiiviisti kehittämisyhteistyöhön. Työn tueksi hankitaan johdon konsultoinnin asiantuntijapalveluja. Hankinta tehdään perustuen Tuomi Logistiikka Oy:n ajalla 1.10.2016-30.9.2018 voimassa olevaan puitejärjestelyn kokonaisuuteen 3: Tuloksellisuuden johtaminen ja kehittäminen. Kokonaisuudessa 3 olevien seitsemän toimittajan kesken toteutettiin sähköpostitse tarjouspyyntö ajanjaksolla 24.5. - 8.6.2017 toimittajien lähestymistavan ja osaamisen
Tampere Ote viranhaltijapäätöksestä 2 (5) selvittämiseksi. Tarjouksen jättivät Gofore Oy, KPMG Oy Ab, Minutor Oy ja NHG Consulting Oy. Tarjousten perusteella asiakkuudenhallinnan toimintamallin toteuttamiseksi asiantuntijapalveluita esitetään hankittavaksi Gofore Oy:ltä. Tarjouspyyntöön asetetut valintaperusteet olivat ehdotuksen vastaaminen tarjouspyynnössä esitettyihin tarpeisiin kokonaisuutena, täsmäreferenssit asiakkuudenhallinnasta ja asiakkuuksiin liittyvästä kehittämisestä, kokonaisuutena käytettävissä oleva tiimin kokonaishenkilöresurssi ja henkilöiden osaamisten vastaavuus ehdotuksen sisältöön sekä aloitusaikataulun sopivuus tilaajalle. Goforen tarjous todettiin vertailussa parhaiten asetettuja kriteerejä vastaavaksi. Goforen tarjouksessa esitetty työsuunnitelma, näkemys kehittämisen alla olevasta kokonaisuudesta erityisesti monituottajanäkökulmasta sekä kehittämiskohteeseen parhaiten kohdentuvat referenssit vastasivat täsmällisimmin tarjouspyynnössä esitettyyn kokonaisuuteen ja hankkeen tavoitteisiin. Työn sisältö on tarjouspyynnössä luokiteltu neljään vaiheeseen: 1) Tiedon hallintaan, keräämiseen ja hyödyntämiseen liittyvien prosessien ja toimintamallien (ml. roolit, tehtävät, vastuut) kuvaaminen monituottajamallissa, 2) Asiakkaan kontaktimahdollisuuksien hallintaan liittyvien toimintamallien kuvaaminen monituottajamallissa, 3) Asiakkuudenhallinnan, asiakaspalvelun ja palautteenhallinnan tietojärjestelmien kartoittaminen ja toimenpidesuositukset monituottajamallissa sekä 4) Tietosuojan muodostamien rajoitteiden kartoittaminen sekä ratkaisuvaihtoehtojen ja tietojärjestelmien käyttövaltuuksien määrittely monituottajamallissa. Työ toteutetaan kokonaisuudessaan joulukuuhun 2017 mennessä. Tiedoksi Toni Kirmula, Outi Vasara, Outi Nokkonen, mikael.nylund@gofore.com, mika.uusi-pietila@minutor.fi, antti.alho@nhg.fi, minna.tuominen-thuesen@kpmg.fi
Tampere Ote viranhaltijapäätöksestä 3 (5) Allekirjoitus Reija Linnamaa, strategiajohtaja, ovo kehittämisjohtaja Nähtävilläolo ja tiedoksianto asianosaiselle Päätös on nähtävillä www.tampere.fi 18.7.2017 Tämä päätöspöytäkirjan ote on lähetetty sähköpostilla päätöksessä näkyvän jakelun mukaisesti 3.7.2017 Muutoksenhakuviranomainen Julkisista hankinnoista annetun lain mukaista hankintaoikaisua haetaan kehittämisjohtaja, ovo strategiajohtajalta. Kuntalain mukaista oikaisua haetaan Tampereen kaupunginhallitukselta. Tampere 03.07.2017 Mia Helin Johdon sihteeri
Tampere Ote viranhaltijapäätöksestä 4 (5) Oikaisuvaatimus 31 Oikaisuvaatimusohje Päätökseen tai muuhun hankintamenettelyssä tehtyyn ratkaisuun tyytymätön voi tehdä kirjallisen julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain (1397/2016) 132 :n mukaisen hankintaoikaisun tai kuntalain (365/1997) 89 :n mukaisen oikaisuvaatimuksen. Hankintaoikaisun tai oikaisuvaatimuksen voi tehdä tarjouskilpailuun osallistunut tarjoaja tai osallistumishakemuksen tehnyt ehdokas eli se, johon päätös on kohdistettu tai jonka oikeuteen, velvollisuuteen tai etuun päätös välittömästi vaikuttaa (asianosainen). Kuntalain mukaisen oikaisuvaatimuksen voi lisäksi tehdä kunnan jäsen. Oikaisuviranomainen Julkisista hankinnoista ja käyttöoikeussopimuksista annetun lain mukaista hankintaoikaisua haetaan Muutoksenhakuviranomainen-kohdassa mainitulta hankintapäätöksen tehneeltä viranomaiselta ja kuntalain mukaista oikaisua haetaan päätöksen Muutoksenhakuviranomainen-kohdassa mainitulta toimielimeltä. Oikaisuvaatimus tulee toimittaa osoitteella: Tampereen kaupunki/kirjaamo Puutarhakatu 6 PL 487 33101 Tampere Hankintaoikaisun tai oikaisuvaatimuksen voi lähettää myös virallisen sähköisen asioinnin lomakkeella, http://www.tampere.fi/asiointi/ tai sähköpostilla: kirjaamo@tampere.fi. Tampereen kaupunki ei vastaa sähköpostilla lähetetyn hankintaoikaisun tai oikaisuvaatimuksen tietoturvallisuudesta. Määräaika Hankintaoikaisu ja oikaisuvaatimus on tehtävä 14 päivän kuluessa päätöksen tiedoksisaannista. Tiedoksisaanti Sähköistä tiedoksiantoa käytettäessä asianosaisen katsotaan saaneen päätöksestä oheisasiakirjoineen tiedon sinä päivänä, jolloin mainitut asiakirjat sisältävä sähköinen viesti on vastaanottajan käytettävissä tämän vastaanottolaitteessa siten, että viestiä voidaan käsitellä. Tällaisena ajankohtana pidetään viestin lähettämispäivää, jollei asiassa esitetä luotettavaa selvitystä tietoliikenneyhteyksien toimimattomuudesta tai vastaavasta muusta seikasta, jonka johdosta sähköinen viesti on saapunut vastaanottajalle myöhemmin. Jos päätös oheisasiakirjoineen annetaan tiedoksi tavallisena kirjeenä, asianosaisen katsotaan saaneen päätöksestä oheisasiakirjoineen tiedon, jollei muuta näytetä, seitsemäntenä päivänä niiden lähettämisestä. Mikäli käytetään todisteellista tiedoksiantotapaa, tiedoksianto katsotaan tapahtuneeksi
Tampere Ote viranhaltijapäätöksestä 5 (5) saantitodistuksen osoittamana aikana tai erilliseen tiedoksisaantitodistukseen merkittynä aikana. Kunnan jäsenen katsotaan saaneen päätöksestä tiedon, kun pöytäkirja on asetettu yleisesti nähtäväksi. Tiedoksiantopäivää tai sitä päivää, jona päätös on asetettu nähtäväksi, ei lueta määräaikaan. Jos määräajan viimeinen päivä on pyhäpäivä tai muu sellainen päivä, jona työt virastoissa on keskeytettävä, saa tehtävän toimittaa ensimmäisenä arkipäivänä sen jälkeen. Oikaisuvaatimuksesta on käytävä ilmi vaatimukset perusteineen. Vaatimukseen on merkittävä oikaisua vaativan ja kirjelmän laatijan nimi sekä tarvittavat yhteystiedot asian hoitamiseksi. Vaatimus on toimitettava oikaisuviranomaiselle ennen määräajan päättymistä. Omalla vastuulla hankintaoikaisun tai oikaisuvaatimuksen voi lähettää postitse tai lähetin välityksellä. Postiin hankintaoikaisu tai oikaisuvaatimus on jätettävä niin ajoissa, että se ehtii perille määräajan viimeisenä päivänä ennen viraston aukioloajan päättymistä.