ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY GDPR:N AIKANA

Transkriptio

1 ASIAKASTIETOJEN KÄSITTELY GDPR:N AIKANA

2 RAMI MELING Liiketoiminnan kehityspäällikkö, Suomen Asiakastieto Oy Asiakastiedon GDPR-palvelun tuoteomistaja Aikaisemmin mm. Into-Digital, DMP, Fonecta, Sonera myynnin, markkinoinnin ja tuotekehityksen parissa

3 HENKILÖTIETOJEN KÄSITTELY Käsiteltävä lainmukaisesti, asianmukaisesti ja rekisteröidyn kannalta läpinäkyvästi Kerättävä tiettyä, nimenomaista ja laillista tarkoitusta varten, eikä niitä saa käsitellä myöhemmin näiden tarkoitusten kanssa yhteen sopimattomalla tavalla Oltava asianmukaisia ja olennaisia ja rajoitettuja siihen, mikä on tarpeellista suhteessa käsittelytarpeisiin - > tietojen minimointi Henkilötietojen on oltava täsmällisiä ja tarvittaessa päivitettyjä; on toteutettava kaikki mahdolliset kohtuulliset toimenpiteet sen varmistamiseksi, että virheelliset henkilötiedot poistetaan tai oikaistaan viipymättä Säilytettävä muodossa, josta rekisteröity on tunnistettavissa ainoastaan niin kauan kuin on tarpeen tietojenkäsittelyn tarkoitusten toteuttamista varten Käsiteltävä tavalla, jolla varmistetaan henkilötietojen asianmukainen turvallisuus, mukaan lukien suojaaminen luvattomalta ja lainvastaiselta käsittelyltä sekä vahingossa tapahtuvalta häviämiseltä, tuhoutumiselta tai vahingoittumiselta Rekisterinpitäjä vastaa siitä, ja sen on pystyttävä osoittamaan se, että edellä mainittuja kohtia on noudatettu - > osoitusvelvollisuus

4

5 GDPR EDELLYTTÄÄ MITÄ SITTEN? Hyvin hoidettu asiakasdata auttaa ymmärtämään omaa liiketoimintaa entistä paremmin

6 ASIAKASDATAN MERKITYS 17 % 35 % Suomalaisten vuosittainen muuttoaste Toisin sanoen n osoitteenmuutosta yritysten rekistereihin joka vuosi Keskimääräinen Asiakastiedon päivityksiin tulevien rekisterien virheellinen ja vanhentunut tieto Vaihtuneet yhteyshenkilöt, fuusiot, yritysnimet, lopettaneet yritykset

7 MUUTOKSIA TAPAHTUU NIIN PALJON ETTEI ASIAKASDATAN YLLÄPITO VAIN ASIAKASPALVELUN TAI MYYJIEN TOIMESTA OLE MAHDOLLISTA

8 VÄÄRÄN DATAN VAIKUTUS Menetetty työaika virheellisten tietojen päivitykseen Väärään osoitteeseen menevät markkinointiviestit ovat hukkaan heitettyä rahaa Laskunmaksuviiveet ja perintäkulut Yritysimago Millainen mielikuva sinulle herää yrityksestä, joka lähettää sinulle laskuja tai myynti- tai markkinointiviestejä väärällä tiedolla?

9 CASE ESIMERKKEJÄ Valtakunnallinen terveydenhoitoalan yritys lähetti kuukausittaista asiakaslehteä 13% lehdistä palautui, koska kannassa väärää tietoa Turhat paino- ja postituskulut vuositasolla n Hyvinvointialan yritys ihmetteli oman kantaasiakasrekisterin supistumista Kanta pieneni 8% vuodessa, koska sähköpostiosoitteita ei ylläpidetty Menetetyn kontaktin uudelleenrekisteröitymisen kustannus on suurempi kuin tiedon ajantasaisuuden ylläpito

10 ASIAKASDATAN MERKITYS Tänä päivänä järjestelmien tulee kommunikoida keskenään ja tukea arjessa toimimista Hyvin huollettu, digitaalinen asiakasdata mahdollistaa integraatiot muihin järjestelmiin CRM ei toimi ellei asiakasdata ole ajantasaista Sähköpostiviestintä haltuun yhden kanavan kautta Asiakasdatan toimitukset kumppaneille muutenkin kuin sähköpostilla excel-tiedostovaara Vähemmän henkilöitä tietojen käsittelyyn Reagointi muutospyyntöihin vaivatonta ja potentiaalinen lisämyynnin kontaktipaikka

11 CASE ESIMERKKEJÄ Jatkuva osoite-/numeropäivitys Pankille toimitetaan muuttuneet tiedot viikottain Väestötietojärjestelmästä ja asiakas toimittaa rekisteriinsä kohdistuneet lisäykset (uudet asiakkaat) ja poistot (asiakkuus loppunut) kerran päivässä asiakaskanta aina ajan tasalla Postimyyntiä harjoittavalle yritykselle päivitetään jatkuvana prosessina Postinsaajarekisterin (OTS) perusteella. Asiakas toimittaa lisäykset ja poistot kerran viikossa ja Asiakastieto toimittaa muutostiedot kerran kuukaudessa asiakaskanta aina ajan tasalla kun postituksia lähtee

12 ASIAKASDATA JA MARKKINOINTI Markkinointi on olennainen osa tuotteiden ja palvelujen myyntiä Kanavien ja viestien lisääntyessä meitä ei kiinnosta mitkä tahansa viestit Markkinointi ja viestintä pitää kohdentaa järkevästi niin nykyisille kuin tulevillekin asiakkaille Markkinointi tuottaa lisäarvoa, jos tunnet heidät, ketä tavoittelet GDPR ei muuta nykyisiä markkinoinnin käytäntöjä

13 CASE ESIMERKKEJÄ Omakotitaloremontteja tekevä yritys tarjoaa palvelujaan suoraan talojen omistajille puhelimitse. Asiakkaalle poimitaan telekohderyhmiä jatkuvana prosessina omakotitalon rakennusvuoden ja sijainnin perusteella Kohdennetulla kontaktoinnilla myynnin pull-% tuplaantunut Sähköyhtiö tarjoaa sähkösopimusta puhelimitse kaikille kotitalouksille, jotka sijaitsevat yhtiön verkkoalueella eivätkä ole vielä yhtiön asiakkaina Ei hukkakontakteja Osoitemuutoksesta seuraavana päivänä sähköyhtiö tarjoaa edullisen sähkötarjouksen Kontaktointi erittäin kannattavaa

14 ASIAKASDATAN ANALYSOINTI Analysoimalla nykyistä asiakaskuntaa voit löytää parhaat potentiaaliset asiakkaat Onko liiketoimintasi muutaman vakioasiakkaan varassa? Markkinapotentiaalin tunnistaminen Miten saat monipuolistettua asiakaskuntaasi ja onko se mahdollista nykyisellä liiketoimintamallillasi? Mitä muutoksia asiakasdatassasi tapahtuu ja mitä sen pohjalta voi ennustaa? Tunnistaa mahdolliset asiakkuudesta luopumista miettivät asiakkaat Riskiennusteet maksuhäiriöihin ja jopa konkursseihin Ennustetiedot jotka mahdollistavat potentiaalista lisämyyntiä esim. muuttoennuste

15 CASE ESIMERKKEJÄ Analytiikan tuottamia tuloksia Asiakaspoistuman syyksi paljastui muuttaminen tai asiakkaan ikä, palvelussa/tuotteessa ei vikaa Yrityksen keskittyessä uusasiakashankintaan ei huomannut perälaudan vuotavan samaa tahtia, kunnes asiakasvirtaa analysoitiin tarkemmin Uusien liikepaikkojen suunnittelu tehdään tutkimalla, minkälaista asiakaskuntaa ympärillä on eikä arvailla pelkän asuinalueen koon mukaan Omasta asiakasdatasta tehty vertailuryhmä, josta voidaan ottaa verrokki koko kantaan -> löydetään koko markkinapotentiaali ja piilossa olevat huippuasiakkaat

16 KOHTI DATATALOUTTA Olemme kovaa vauhtia siirtymässä datatalouteen, data kulkee yhä enenevässä määrin Data toimii sitä paremmin mitä enemmän sitä käytetään Palvelut ja liiketoiminta datan ympärillä eivät toimi ilman ajantasaista tietoa, ei myöskään analytiikan hyödyntäminen Koska dataa on paljon, on velvollisuutemme rakentaa luotettavuutta Huolehdi tarkastusoikeudesta, oma data ja sen hallinta helpoksi Jos haluat kerätä toimivaa asiakasrekisteriä, tarvitset nimen ja sähköisten tunnisteiden lisäksi osoitetiedon näin kanta voidaan myös päivittää virallisia rekisterejä vasten kpl asiakasrekisteristä pystyttiin tunnistamaan vain , toisin sanoen hukkakontaktia

17 HYVIN HOIDETTU ASIAKASREKISTERI ON YKSI YRITYKSEN ARVOKKAIMMISTA JA ALIARVOSTETUIMMISTA OMAISUUKSISTA

18

19 GDPR VÄLITTÄMISEN AIKAKAUSI Huolehdi asiakassuhteesta kuin parisuhteesta Tunne ja kuvaa omat asiakasdatan käsittelyprosessit Kerää vain relevanttia tietoa, josta tiedät, mihin sitä tarvitset Varmista mistä lähteistä saatte oikeaa tietoa Huolehdi datan ajantasaisuudesta Muista poistaa tarpeeton ja vanha tieto rekistereistäsi Tarjoa helppo omien tietojen tarkistuskanava Palveluna vai henkilöresurssina Ylläpito ei ole yrityksen ydintoimintoja Kerro tietosuojaselosteessa kuinka välität asiakastiedoistasi Selkokielellä ja riittävän kattavasti

20 GDPR VÄLITTÄMISEN AIKAKAUSI Paranna asiakaskokemusta Hyvin huolehdittu asiakasdata mahdollistaa paremman kommunikaation oikeille kohderyhmälle Osoittamalla huomioivansa GDPR:n läpinäkyvästi lisäät luotettavuutta asiakkaiden ja kumppanien suhteen GDPR ei ole pelkkä Tinder-kiiltokuva, vaan asia on vietävä arjen toimintaan

21 Rami Meling asiakastieto.fi/gdpr

22