VERKKO- OIKEUKSIA KOSKEVA EU:N SÄÄNNÖSTÖ

Transkriptio

1 VERKKO- OIKEUKSIA KOSKEVA EU:N SÄÄNNÖSTÖ Euroopan digitaalistrategia

2 TÄYDENTÄVÄ PIDÄTTÄMISLAUSEKE Esitetyt mielipiteet ovat kirjoittajan (kirjoittajien) omia, eikä niitä voida pitää Euroopan komission virallisina kantoina. Euroopan unionin julkaisutoimisto - Luxemburg ISBN doi: /89598 Euroopan unioni 2012 Tekstin jäljentäminen on sallittua, kunhan lähde mainitaan.

3 VERKKO-OIKEUKSIA KOSKEVA EU:N SÄÄNNÖSTÖ Tietoja säännöstöstä Tähän säännöstöön on koottu EU:n lainsäädäntöön sisältyvät olennaiset oikeudet ja periaatteet, joilla suojellaan kansalaisia näiden käyttäessä sähköisiä viestintäverkkoja ja -palveluja. Näiden oikeuksien ja periaatteiden hahmottaminen ei ole aina helppoa, sillä ne eivät päde ainoastaan verkkoympäristössä, ja niistä säädetään monissa sähköistä viestintää, sähköistä kaupankäyntiä ja kuluttajansuojaa koskevissa eri direktiiveissä, asetuksissa ja yleissopimuksissa. Lisäksi oikeuksia ja periaatteita koskee monissa tapauksissa yhdenmukaistamisen vähimmäistaso, mikä tarkoittaa, että jäsenvaltioilla on oikeus ylittää EU:n lainsäädännön vähimmäisvaatimukset. Jotkin jäsenvaltiot ovat siis voineet ottaa käyttöön tiukemman suojelun saattaessaan osaksi omaa lainsäädäntöään EU:n direktiivit, joissa asiasta säädetään. Tämä koskee esimerkiksi kuluttajansuojalainsäädännön joitakin osia. Vaikka valtaosa oikeuksista ei sinänsä ole uusia, monet verkkokuluttajat eivät ehkä ole niistä tietoisia monimutkaisen säädöskehyksen vuoksi. Tämä säännöstö on laadittu juuri tästä syystä: jotta kansalaiset tiedostaisivat vähimmäisoikeutensa ja EU:n lainsäädännössä tunnustetut periaatteet käyttäessään internetiä, tehdessään verkko-ostoksia ja kuluttaessaan verkkopalveluja. Säännöstöllä ei luoda uusia oikeuksia, vaan siinä kootaan yhteen olemassa olevat oikeudet ja periaatteet. Säännöstö sinänsä ei muodosta täytäntöön pantavaa lainsäädäntöä, mutta siinä kuvatut oikeudet ja periaatteet ovat täytäntöönpanokelpoisia niiden säädösten nojalla, joista ne johtuvat. 2

4 Sisältö I JAKSO: Verkkopalvelujen saatavuutta ja käyttöä koskevat oikeudet ja periaatteet Luku 1: Mahdollisuus käyttää sähköisiä viestintäverkkoja ja -palveluja Luku 2: Mahdollisuus käyttää valittuja palveluja ja sovelluksia Luku 3: Syrjimättömyys verkkopalveluja käytettäessä Luku 4: Yksityisyys, henkilötietojen suoja ja turvallisuus II JAKSO verkossa Oikeudet ja periaatteet, jotka koskevat tavaroiden tai palvelujen ostamista Luku 5: Ennen verkkokauppasopimuksen tekemistä annettavat tiedot Luku 6: Sopimusta koskevat oikea-aikaiset, selkeät ja täydelliset tiedot Luku 7: Kohtuulliset sopimusehdot Luku 8: Suojelu sopimattomilta menettelyiltä Luku 9: Virheettömien tavaroiden ja palvelujen toimittaminen määräajassa Luku 10: Sopimuksen peruuttaminen III JAKSO Kuluttajaa ristiriitatilanteessa suojaavat oikeudet ja periaatteet Luku 11: Oikeussuojakeinot ja riitojen ratkaisu 3

5 I JAKSO Verkkopalvelujen saatavuutta ja käyttöä koskevat oikeudet ja periaatteet Luku 1: Mahdollisuus käyttää sähköisiä viestintäverkkoja ja -palveluja 1 (1) EU:ssa jokaisella on oltava mahdollisuus käyttää vähimmäismäärää laadukkaita ja kohtuuhintaisia sähköisiä viestintäpalveluja. Tätä kutsutaan yleispalveluperiaatteeksi. Internetin käyttöoikeutta koskee sääntö, jonka mukaan vähintään yhden operaattorin on pystyttävä täyttämään kaikki kohtuulliset pyynnöt, jotka koskevat liittymän saamista yleiseen viestintäverkkoon tietyssä sijaintipaikassa. Tarjotun liittymän on oltava sellainen, että loppukäyttäjä voi soittaa ja vastaanottaa puheluja sekä lähettää ja vastaanottaa telekopioita ja dataa sellaisin siirtonopeuksin, jotka riittävät mahdollistamaan tarkoituksenmukaisen internet-yhteyden ja puheensiirtopalvelut. Tämä koskee myös vammaisia loppukäyttäjiä, joilla on oltava samat käyttö- ja valintamahdollisuudet kuin suurimmalla osalla loppukäyttäjiä. 2 1 Avainsanat: yleispalvelu, vastaavat käyttö- ja valintamahdollisuudet vammaisille loppukäyttäjille 2 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2002/22/EY, annettu , yleispalvelusta ja käyttäjien oikeuksista sähköisten viestintäverkkojen ja -palvelujen alalla (yleispalveludirektiivi), sellaisena kuin se on muutettuna direktiivillä 2009/136/EY, 1, 3 ja 23 a artikla. 4

6 Luku 2: Mahdollisuus käyttää valittuja palveluja ja sovelluksia 3 (1) EU:ssa kaikilla on oltava mahdollisuus käyttää tai levittää haluamaansa tietoa tai käyttää haluamiaan sovelluksia tai palveluja sähköisten viestintäverkkojen kautta. Tässä yhteydessä on noudatettava Euroopan unionin perusoikeuskirjassa, ihmisoikeuksien ja perusvapauksien suojaamiseksi tehdyssä eurooppalaisessa yleissopimuksessa sekä EU:n lainsäädännön yleisissä periaatteissa taattuja yksilön perusoikeuksia ja -vapauksia. Näin ollen toimenpiteitä, jotka koskevat kuluttajien oikeutta käyttää palveluja ja sovelluksia taikka tällaista käyttöä ja joilla todennäköisesti rajoitetaan näitä perusoikeuksia tai -vapauksia, saa toteuttaa ainoastaan, jos ne ovat asianmukaisia, oikeasuhteisia ja välttämättömiä demokraattisessa yhteiskunnassa. 4 (2) Sähköisen viestinnän sääntelyviranomaisten on edistettävä EU:n kaikkien kansalaisten mahdollisuuksia käyttää ja levittää tietoa tai käyttää valitsemiaan sovelluksia ja palveluja. Tätä kutsutaan internetin avoimen ja riippumattoman luonteen periaatteeksi. 5 Ongelmatilanteissa sääntelyviranomaiset voivat asettaa palvelun laatuun liittyviä vähimmäisvaatimuksia internetin avoimuuden turvaamiseksi. Estääkseen palvelun heikkenemisen ja liikenteen rajoittumisen tai hidastumisen verkoissa jäsenvaltioiden on varmistettava, että kansalliset sääntelyviranomaiset voivat asettaa palvelun laatuun liittyviä vähimmäisvaatimuksia yleisiä viestintäverkkoja tarjoavalle yritykselle tai tarjoaville yrityksille. 6 (3) Kaikkien vammaisten kuluttajien on voitava valita sähköisen viestinnän yritykset ja palvelut samalla tavalla kuin suurin osa loppukäyttäjistä. 7 Mediapalveluntarjoajia rohkaistaan varmistamaan, että niiden ohjelmat, kuten elokuvat, urheilutapahtumat, tilannekomediat, dokumenttiohjelmat, lastenohjelmat ja draamaohjelmat sekä kaupallinen viestintä, saatetaan asteittain näkö- ja kuulovammaisten kuluttajien käytettäviksi. 8 Tämä velvoite koskee kaikenlaisia palveluja ja kaikkia jakelualustoja, joissa käytetään sähköisiä viestintäverkkoja. Näin ollen myös verkosta ostetut audiovisuaaliset mediapalvelut kuuluvat sen piiriin. 3 Avainsanat: perusoikeudet, internetin vapaa käyttö, internetin avoin ja riippumaton luonne, palvelun vähimmäislaatu, vastaavat valintamahdollisuudet vammaisille loppukäyttäjille, palvelujen saattaminen asteittain näkö- ja kuulovammaisten kuluttajien käytettäviksi, alaikäisten suojelu, suojelu yllyttämiseltä vihaan rodun, sukupuolen, uskonnon tai kansallisuuden perusteella. 4 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2002/21/EY, annettu , sähköisten viestintäverkkojen ja -palvelujen yhteisestä sääntelyjärjestelmästä (puitedirektiivi), sellaisena kuin se on muutettuna direktiivillä 2009/140/EY ja asetuksella (EY) N:o 544/2009, 1 artiklan 3 a kohta. 5 Direktiivi 2002/21/EY (puitedirektiivi), 8 artiklan 4 kohdan g alakohta. 6 Direktiivi 2002/22/EY (yleispalveludirektiivi), 22 artiklan 3 kohta. 7 Direktiivi 2002/22/EY (yleispalveludirektiivi), 22 artikla. 8 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2010/13/EU, annettu , audiovisuaalisten mediapalvelujen tarjoamista koskevien jäsenvaltioiden tiettyjen lakien, asetusten ja hallinnollisten määräysten yhteensovittamisesta (audiovisuaalisia mediapalveluja koskeva direktiivi), 7 artikla. 5

7 (4) Alaikäisiä suojellaan audiovisuaalisilta mediaohjelmilta ja kaupalliselta viestinnältä, jotka voivat vakavasti haitata heidän fyysistä, henkistä tai moraalista kehitystään. Tällaista sisältöä voidaan saattaa EU:ssa tarjolle internetissä ainoastaan tilaajan nimenomaisesta pyynnöstä ja tavalla, jolla varmistetaan, etteivät alaikäiset normaalisti kuule tai näe näitä palveluja. 9 (5) Vihaan yllyttäminen rodun, sukupuolen, uskonnon tai kansallisuuden perusteella on kiellettyä audiovisuaalisissa mediapalveluissa. Hallitusten on varmistettava, etteivät audiovisuaaliset mediaohjelmat tai audiovisuaalinen kaupallinen viestintä sisällä vihaan yllyttäviä aineksia Direktiivi 2010/13/EU (audiovisuaalisia mediapalveluja koskeva direktiivi), 12 artikla. 10 Direktiivi 2010/13/EU (audiovisuaalisia mediapalveluja koskeva direktiivi), 6 artikla. 6

8 Luku 3: Syrjimättömyys verkkopalveluja käytettäessä 11 (1) Palveluntarjoajan on saatettava julkista tietoa palvelun käytön edellytyksistä sellaisten kuluttajien tietoon, jotka haluavat hankkia verkkopalveluja 12 toisesta jäsenvaltiosta. (2) Kuluttajia ei saa estää käyttämästä verkkopalveluja asuinjäsenvaltionsa perusteella, 13 ellei estämistä voida perustella objektiivisin peruste. Palveluntarjoajan on mahdollisuuksien mukaan sisällytettävä yleisön saataville asetettuihin tietoihin ne perusteet, joiden vuoksi palvelua ei tarjota tietyillä alueilla. Jos tämä ei ole mahdollista, tieto on annettava kuluttajan pyynnöstä. (3) Palveluntarjoajat eivät saa soveltaa kuluttajiin epäedullisempia palvelun käytön edellytyksiä näiden asuinjäsenvaltion perusteella, ellei eroja perustella objektiivisin perustein. 14 Jos kuluttaja sitä pyytää, palveluntarjoajan on parhaansa mukaan kerrottava hänelle erilaisen kohtelun perusteista. 11 Avainsanat: asuinpaikkaan perustuvan syrjinnän kieltäminen, yhtäläiset mahdollisuudet käyttää verkkopalveluja kaikkialla EU:ssa, tasa-arvoinen kohtelu verkkoympäristössä 12 Tämä periaate koskee vain palveluja (ei tavaroita). 13 Commission Staff Working Document with a view to establishing guidance on the application of Article 20(2) of Directive 2006/123/EC on services in the internal market ( the Services Directive ). Kyseisessä asiakirjassa selvennetään, miten arvioidaan tapauskohtaisesti, voidaanko erilainen kohtelu perustella objektiivisin perustein Ks. alaviite

9 Luku 4: Yksityisyys, henkilötietojen suoja ja turvallisuus 15 (1) Henkilötietojen suoja on perusoikeus, joka on kirjattu myös Lissabonin sopimukseen. Euroopan unionin perusoikeuskirjassa määrätään seuraavasti: Jokaisella on oikeus henkilötietojensa suojaan. Tällaisten tietojen käsittelyn on oltava asianmukaista ja sen on tapahduttava tiettyä tarkoitusta varten ja asianomaisen henkilön suostumuksella tai muun laissa säädetyn oikeuttavan perusteen nojalla. Jokaisella on oikeus tutustua niihin tietoihin, joita hänestä on kerätty, ja saada ne oikaistuksi. 16 Jokaisella on oikeus henkilötietojensa riittävään suojeluun. 17 Henkilötietoja voidaan käsitellä vain tarvittaessa, ja käsittelyn on oltava oikeudenmukaista, laillista ja oikeasuhteista. Tietoja, jotka annetaan suoraan tai välillisesti, ei saa käyttää muuhun kuin alkuperäiseen tarkoitukseen. Tietoja ei myöskään saa luovuttaa sattumanvaraisesti tahoille, joihin kyseinen henkilö ei ole itse päättänyt olla yhteydessä. Nämä oikeudet koskevat kaikkia kansallisuudesta tai asuinpaikasta riippumatta. Rotua tai etnistä alkuperää, poliittisia mielipiteitä, uskonnollista tai filosofista vakaumusta tai ammattiliittoon kuulumista koskevia henkilötietoja tai terveyteen ja seksuaaliseen käyttäytymiseen liittyviä tietoja saa käsitellä vain, jos kyseinen henkilö on antanut siihen nimenomaisen suostumuksensa ja kansallisessa lainsäädännössä sallitaan tällaisen suostumuksen antaminen. 18 (2) Yksilöllä on oikeus saada tietoja ihmisiltä ja yrityksiltä ( rekisterinpitäjiltä ), joilla on häntä koskevia henkilötietoja rekistereissään esimerkiksi verkkosivustoillaan, tietokannoissaan tai asiakasrekistereissään ja hänellä on oikeus saada oikaistuksi tai poistetuksi puutteelliset tai virheelliset tiedot, seuraavasti: Rekisterinpitäjien on kerrottava kuluttajille keräävänsä heitä koskevia henkilötietoja. Rekisteröidyllä on oikeus tietää rekisterinpitäjän nimi, tietojenkäsittelyn tarkoitus sekä se, kenelle tiedot saatetaan siirtää. Rekisteröidyllä on oikeus kysyä rekisterinpitäjältä, käsitteleekö se häntä koskevia henkilötietoja. Rekisteröidyllä on oikeus saada itseään koskevat tiedot ymmärrettävässä muodossa. Rekisteröidyllä on oikeus pyytää oikaisemaan, suojaamaan tai poistamaan puutteelliset tai virheelliset tai laittomasti saadut tiedot. Hänellä on myös oikeus vastustaa itseään koskevien henkilötietojen käsittelyä. (3) Jokaisella on oikeus olla joutumatta sellaisen päätöksen kohteeksi, josta aiheutuisi hänelle oikeudellisia vaikutuksia tai joka vaikuttaisi häneen merkittävällä tavalla ja joka olisi tehty ainoastaan automaattisen tietojenkäsittelyn perusteella ja joka olisi tarkoitettu hänen tiettyjen henkilökohtaisten ominaisuuksiensa, kuten muun muassa hänen 15 Avainsanat: yksityisyys, tietosuoja, turvallisuus, henkilötiedot 16 Sopimus Euroopan unionin toiminnasta, 16 artikla. Euroopan unionin perusoikeuskirja, 8 artikla. 17 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 95/46/EY, annettu , yksilöiden suojelusta henkilötietojen käsittelyssä ja näiden tietojen vapaasta liikkuvuudesta, 6 ja 12 artikla. 18 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 95/46/EY, annettu , yksilöiden suojelusta henkilötietojen käsittelyssä ja näiden tietojen vapaasta liikkuvuudesta, 8 artikla. 8

10 ammatillisen suorituskykynsä, luottokelpoisuutensa, luotettavuutensa ja käyttäytymisensä arviointiin. 19 (4) Nämä oikeudet koskevat myös verkossa olevia tietoja. Verkossa jokaisella on lisäksi seuraavat oikeudet: 20 oikeus tietää ja antaa suostumuksensa siihen, että verkkosivusto tallentaa tietoja hänen päätelaitteelleen ja hakee sieltä tietoja tai haluaa jäljittää hänen liikkumistaan internetissä oikeus sähköpostin ja muun verkkoviestinnän luottamuksellisuuteen oikeus saada tietää, jos hänen internetpalveluntarjoajalla olevat henkilötietonsa on varastettu tai ne ovat kadonneet tai muulla tavoin vaarantuneet ja hänen yksityisyydelleen voi todennäköisesti aiheutua haittaa oikeus olla vastaanottamatta ei-toivottua kaupallista viestintää, eli roskapostia, ellei hän ole antanut siihen suostumustaan. 19 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 95/46/EY, annettu , yksilöiden suojelusta henkilötietojen käsittelyssä ja näiden tietojen vapaasta liikkuvuudesta, 15 artikla. 20 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2002/58/EY, annettu , henkilötietojen käsittelystä ja yksityisyyden suojasta sähköisen viestinnän alalla (sähköisen viestinnän tietosuojadirektiivi), sellaisena kuin se on muutettuna direktiivillä 2006/24/EY ja direktiivillä 2009/136/EY, 4, 5 ja 13 artikla. 9

11 II JAKSO Oikeudet ja periaatteet, jotka koskevat tavaroiden tai palvelujen ostamista verkossa Luku 5: Ennen verkkokauppasopimuksen tekemistä annettavat tiedot 21 (1) EU:ssa jokaisella kuluttajalla on oikeus saada myyjältä selkeät, paikkansa pitävät ja ymmärrettävät keskeiset tiedot tuotteesta tai palvelusta ennen verkko-ostoksen tekemistä. Tiedoista on käytävä ilmi tuotteen pääominaisuudet, tuotteen hinta veroineen, toimituskustannukset, maksuihin, toimitukseen tai sopimuksen täyttämiseen liittyvät järjestelyt, myyjän henkilöllisyys ja käyntiosoite, oikeus sopimuksen peruuttamiseen tai irtisanomiseen (jos tuotteeseen liittyy tällainen oikeus), tarjouksen tai hinnan voimassaoloaika sekä tarvittaessa sopimuksen vähimmäiskestoaika. 22 Jollei sopimusta tehdä yksinomaan sähköpostitse tai muulla vastaavalla henkilökohtaisella viestintätavalla, tiedoista on käytävä ilmi myös sopimuksen teon tekniset vaiheet, rekisteröikö myyjä tehdyn sopimuksen ja onko se saatavilla, tekniset keinot, joilla voidaan tunnistaa ja korjata syöttövirheet, sekä kielet, joilla sopimus voidaan tehdä. 23 Jos kuluttaja tekee tilauksensa sähköisesti, hänellä on oikeus saada sitä koskeva vastaanottoilmoitus viivyttelemättä ja sähköisessä muodossa. 24 (2) Kuluttajan oikeus saada keskeiset tiedot hyvissä ajoin ennen sitoutumista etäsopimukseen tai tarjoukseen koskee myös rahoituspalveluja, esimerkiksi pankki-, luotto- ja vakuutuspalveluja sekä yksilöllisiä eläkejärjestelyjä ja sijoitus- tai maksupalveluja. Tiedot on annettava selkeinä ja ymmärrettävinä, ja niistä on käytävä ilmi palveluntarjoajan henkilöllisyys, rahoituspalvelun pääasialliset ominaisuudet, kuten hinta kaikkine veroineen, sekä sopimuksen maksu- ja täytäntöönpanojärjestelyt. Palveluntarjoajan on myös kerrottava kuluttajalle tämän sopimukseen liittyvistä oikeuksista, esimerkiksi peruuttamisoikeudesta tai oikeudesta purkaa sopimus ennenaikaisesti, sekä mahdollisista oikeussuojakeinoista ongelmatapauksessa. Käytännön syistä rahoituspalvelun tarjoajan tarvitsee antaa kuluttajalle vain rajoitettu määrä tietoa, jos yhteydenotto tapahtuu puhelimitse ja sopimus tehdään kuluttajan 21 Avainsanat: ennen sopimuksen tekoa annettavat tiedot; ennen verkko-ostoksen tekoa annettavat tiedot; ennen etäsopimuksen tekoa annettavat tiedot; rahoituspalveluja koskevat tiedot, kun sopimus tehdään verkossa; harhaanjohtava vertaileva mainonta 22 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 97/7/EY, annettu , kuluttajansuojasta etäsopimuksissa, 4 artikla. ** Tämän direktiivin korvaa alkaen kuluttajan oikeuksia koskeva Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2011/83/EU, jolla muutetaan ennen sopimuksen tekoa annettavia tietoja koskevia vaatimuksia. 23 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2000/31/EY, annettu , tietoyhteiskunnan palveluja, erityisesti sähköistä kaupankäyntiä, sisämarkkinoilla koskevista tietyistä oikeudellisista näkökohdista (direktiivi sähköisestä kaupankäynnistä), 10 artikla. 24 Direktiivi 2000/31/EY sähköisestä kaupankäynnistä, 11 artikla. 10

12 omasta pyynnöstä verkossa. Tällöin hänen on saatava täydet tiedot välittömästi sopimuksen tekemisen jälkeen Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2002/65/EY, annettu , kuluttajille tarkoitettujen rahoituspalvelujen etämyynnistä ja neuvoston direktiivin 90/619/ETY sekä direktiivien 97/7/EY ja 98/27/EY muuttamisesta, 3 artikla. 11

13 Luku 6: Oikea-aikaiset, selkeät ja täydelliset tiedot sopimuksesta 26 (1) Jokaisella verkkokuluttajalla, joka tekee sopimuksen EU:ssa, on oikeus saada helposti, välittömästi ja pysyvästi seuraavat tiedot palveluntarjoajasta: nimi, käyntiosoite, sähköpostiosoite tai verkkosivusto, kaupparekisteri, johon palveluntarjoaja on merkitty, ja rekisterinumero, ammattiarvo, ammattialajärjestö, johon palveluntarjoaja kuuluu, alv-tiedot soveltuvin osin sekä kaikki muut tiedot, jotka mahdollistavat nopean ja tehokkaan viestinnän palveluntarjoajan kanssa. 27 Verkkokuluttajan saatavissa on myös oltava palveluntarjoajan noudattamat käytännesäännöt sekä sopimuksen sisältämät ja yleiset sopimusehdot sellaisessa muodossa, että hän voi tallentaa ja toisintaa (tulostaa) ne. Tämä oikeus ei koske sopimuksia, jotka tehdään yksinomaan sähköpostitse tai muulla vastaavalla henkilökohtaisella viestintätavalla. 28 (2) Tilattuaan tavaroita tai palveluja kuluttajalla on oikeus saada vahvistus sopimuksen pääkohdista kirjallisena, sähköpostitse tai muulla pysyvällä tavalla. Tiedot on annettava viimeistään tavaroiden luovutushetkellä tai, jos kyseessä ovat palvelut, hyvissä ajoin sopimuksen täyttämisen kuluessa. Myyjän ei kuitenkaan tarvitse toistaa tietoja, jotka kuluttaja on saanut jo aiemmin. Kuluttajalle on aina kerrottava, millä ehdoin ja millä tavoin hän voi peruuttaa sopimuksen, ja annettava osoite, jonne hän voi toimittaa valituksensa, tiedot kaupanteon jälkeisistä palveluista ja takuista sekä irtisanomisehdoista, jos sopimus on tehty vuotta pidemmäksi ajaksi tai toistaiseksi. 29 (3) Tehtyään sopimuksen rahoituspalveluista ja hyvissä ajoin ennen kuin etäsopimus sitoo häntä verkkokuluttajalla on oikeus saada yksityiskohtaiset tiedot sopimusehdoista, kuten palvelun pääominaisuuksista, hinnasta ja sopimuksen maksu- ja täytäntöönpanojärjestelyistä. Palveluntarjoajan on myös kerrottava kuluttajalle tämän sopimukseen liittyvistä oikeuksista, peruuttamisoikeudesta tai oikeudesta purkaa sopimus ennenaikaisesti, olemassa olevista kaupanteon jälkeisistä palveluista ja takuista sekä mahdollisista oikeussuojakeinoista ongelmatapauksessa. 30 (4) Tietoyhteiskunnan palvelujen ja muiden sähköisten viestintäpalvelujen tilaajilla on oikeus saada palveluntarjoajalta tietoa mm. hinnoista ja maksuista (myös hintavaihtoehdoista ja -paketeista), tarjottujen palvelujen käyttöoikeuteen ja käyttöön sovellettavista vakioehdoista ja palvelun laadusta. Lisäksi vammaisille tilaajille on ilmoitettava säännöllisesti heille tarkoitetuista tuotteista ja palveluista. 31 (5) Jokaisella kuluttajalla on ennen verkkomaksun suorittamista oikeus saada kaikki merkitykselliset tiedot maksusta, etenkin palvelun ehdoista mukaan lukien tiedot maksupalveluntarjoajasta, joka vastaa maksutapahtumasta, maksupalvelun pääominaisuuksista ja käsittelyajasta, maksupalvelusta kuluttajalle aiheutuvista kuluista, oikeudesta saada palautusta sekä myyjän soveltamista lisäkuluista tai alennuksista. 26 Avainsanat: keskeiset tiedot, yksityiskohtaiset tiedot sopimuksesta, oikeus saada tietoa 27 Direktiivi 2000/31/EY sähköisestä kaupankäynnistä, 5 artikla; direktiivi 2010/13/EU audiovisuaalisista mediapalveluista, 5 artikla. 28 Direktiivi 2000/31/EY sähköisestä kaupankäynnistä, 10 artikla. 29 Direktiivi 97/7/EY kuluttajansuojasta etämyynnissä, 5 artikla. 30 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2002/65/EY, annettu , kuluttajille tarkoitettujen rahoituspalvelujen etämyynnistä, 5 artikla. 31 Direktiivi 2002/22/EY (yleispalveludirektiivi), 10, 21 ja 22 artikla. 12

14 Kunkin maksutapahtuman jälkeen kuluttajalle on toimitettava vahvistus, joka sisältää vähintään ostoksen määrän, tapahtuman päivämäärän sekä eritellyt kulut Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2007/64/EY, annettu , maksupalveluista sisämarkkinoilla, 37, 38, 42, 46 ja 47 artikla. 13

15 Luku 7: Kohtuulliset sopimusehdot 33 (1) Kaikkia kuluttajia suojellaan EU:ssa myös verkkoympäristössä myyjän vakiosopimusten kohtuuttomilta ehdoilta, jotka aiheuttavat kuluttajan vahingoksi kohtuuttoman epätasapainon. Jos sopimus sisältää tällaisia ehtoja, ne eivät sido kuluttajaa, vaikka sopimus sinänsä jää yleensä voimaan. Kohtuuttomina pidetään etenkin seuraavanlaisia ehtoja: 34 - ehdot, joihin kuluttajalla ei ollut tosiasiallista mahdollisuutta tutustua ennen sopimuksen tekemistä mutta jotka sitovat häntä - ehdot, jotka sulkevat pois kuluttajan oikeuden nostaa kanne tai käyttää muita oikeussuojakeinoja tai rajoittavat tätä oikeutta (esimerkiksi vaatimalla, että kuluttaja vie riitatapaukset yksinomaan välimiesmenettelyyn) - ehdot, joilla määräaikaisen sopimuksen kestoa pidennetään ilman eri toimenpiteitä, kun kuluttajalle on annettu kohtuuttoman lyhyt aika ilmaista, ettei hän halua pidentää kestoa - ehdot, jotka sallivat huomattavat hinnankorotukset antamatta kuluttajalle oikeutta purkaa sopimus. (2) Kuluttajalla on oikeus selkeästi ja ymmärrettävästi kirjoitettuihin sopimusehtoihin. Tämä pätee myös verkossa tehtyihin sopimuksiin. Jos ehdon merkityksestä syntyy epäilystä, sovelletaan kuluttajalle suotuisinta tulkintaa. 35 (3) Sähköisten viestintäpalvelujen tilaajalla on oikeus vähimmäisehtoihin vakiosopimuksissa, joita hän tekee internet-yhteyksiä tarjoavien yritysten kanssa. Tilaajalla on myös oikeus saada tietää hyvissä ajoin muutoksista, joita palveluntarjoaja aikoo tehdä sopimukseen, ja sanoa irti sopimuksensa seuraamuksitta, jos hän ei hyväksy uusia ehtoja. Hänellä on myös oltava mahdollisuus tehdä enintään 12 kuukauden pituinen internet-yhteyttä koskeva sopimus, eikä sopimuksessa saa määrätä sopimuksen alkaessa yli 24 kuukauden sitoutumisajasta. 36 (4) Kun kuluttaja maksaa verkossa tavaroista ja palveluista, euromääräisen palvelumaksun on oltava sama riippumatta siitä, sijaitseeko myyjä samassa vai eri EU:n jäsenvaltiossa kuin kuluttaja. Tämä koskee euromääräisiä maksusuorituksia, jotka tehdään tilisiirtoina, suoraveloituksena tai luottokortilla Avainsanat: suoja vakiosopimusten kohtuuttomia ehtoja vastaan, vakiosopimusten vähimmäisehdot, sama palvelumaksu asuinpaikasta riippumatta 34 Neuvoston direktiivi 93/13/ETY, annettu , kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista, 3 artikla ja liite. 35 Neuvoston direktiivi 93/13/ETY kuluttajasopimusten kohtuuttomista ehdoista, 5 artikla. 36 Direktiivi 2002/22/EY (yleispalveludirektiivi), 20, 21 ja 30 artikla. 37 Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 924/2009, annettu , rajatylittävistä maksuista yhteisössä, 3 artikla. 14

16 Luku 8: Suojelu sopimattomilta menettelyiltä 38 (1) Jokaisella kuluttajalla, myös verkkokuluttajalla, on oikeus joko valittaa kansallisille viranomaisille 39 tai ryhtyä oikeudellisiin toimiin sellaista myyjää vastaan EU:ssa, joka käyttää sopimattomia kaupallisia menettelyjä. Kuluttajalle ei esimerkiksi saa asettaa verkko-ostoksen tekemisen jälkeen vaikeita ja kohtuuttomia sopimuksen ulkopuolisia esteitä (esimerkiksi suurta määrää täytettäviä lomakkeita tai soittamista tiettyyn puhelinnumeroon, johon kukaan ei vastaa), jos hän haluaa päättää sopimuksen tai vaihtaa tuotetta tai myyjää. 40 (2) Kuluttajaa ei saa johtaa harhaan eikä häneen saa kohdistaa aggressiivisia markkinointitoimia. Tämä pätee myös verkkoympäristössä. Kaikkien EU:ssa toimivien myyjien esittämien väittämien on oltava totuudenmukaisia, selkeitä, tarkkoja ja vahvistettavissa, ja kuluttajan on niiden perusteella voitava tehdä harkittuja ja järkeviä päätöksiä. 41 Vertailevassa mainonnassa on vertailtava tuotteita tai palveluja, jotka tyydyttävät samoja tarpeita tai jotka on aiottu samaan tarkoitukseen, ja siinä on vertailtava puolueettomasti kyseisten tuotteiden tai palvelujen olennaisia, merkityksellisiä, todennettavissa olevia ja edustavia piirteitä. 42 Esimerkkejä sopimattomista kaupallisista menettelyistä: - Myyjä ei saa kehottaa ostamaan tuotteita tiettyyn hintaan, jos hän sen jälkeen kieltäytyy ottamasta niitä koskevia tilauksia tai toimittamasta niitä kohtuuajassa, tarkoituksena edistää toisen tuotteen myyntiä (täkymyynti bait and switch). - Myyjä ei saa luonnehtia tuotetta sanalla ilmainen, maksuton tai muulla vastaavalla ilmaisulla, jos kuluttajan on maksettava muita kuluja kuin kaupalliseen menettelyyn vastaamisesta ja tuotteen noutamisesta tai maksullisesta toimittamisesta aiheutuvat väistämättömät kulut Kuluttajaa ei saa vaatia maksamaan tai palauttamaan tuotteita, jotka myyjä on toimittanut kuluttajan niitä tilaamatta (toimitus, jota ei ole tilattu). (3) Kun kuluttaja ostaa verkossa tuotteita, esimerkiksi rahoituspalveluja, häntä suojellaan epäasiallisilta markkinointitavoilta, joilla pyritään pakottamaan kuluttaja 38 Avainsanat: sopimaton kaupallinen menettely, kohtuuton este, harhaanjohtava markkinointi, aggressiiviset menettelyt, epäasialliset markkinointitavat. 39 Luettelo toimivaltaisista viranomaisista on saatavissa seuraavan linkin kautta: 40 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2005/29/EY, annettu , sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla, 9 artikla. 41 Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista kaupallisista menettelyistä, 6 9 artikla. 42 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2006/114/EY, annettu , harhaanjohtavasta ja vertailevasta mainonnasta, 5 artikla. 43 Direktiivi 2005/29/EY sopimattomista kaupallisista menettelyistä, liite I. Esimerkkejä sopimattomista kaupallisista menettelyistä. 15

17 ostamaan palvelu, jota hän ei ole tilannut. Häntä suojellaan myös muilta menettelyiltä, kuten ei-toivotuilta puhelinsoitoilta ja sähköpostiviesteiltä. 44 Luku 9: Virheettömien tavaroiden ja palvelujen toimittaminen määräajassa 45 (1) EU:ssa kuluttajan on saatava verkossa tilaamansa tavarat tai palvelut 30 päivän kuluessa tilauksesta, elleivät kuluttaja ja myyjä ole toisin sopineet. Jos tavaraa tai palvelua ei toimiteta tässä ajassa, kuluttajalla on oikeus saada takaisin maksamansa maksut. 46 (2) Jos kuluttajan vastaanottamat tavarat ovat virheellisiä tai eivät vastaa tilausta, hän voi pyytää myyjää korjaamaan tai vaihtamaan tavaran maksutta. Myyjän on korjattava tai vaihdettava tavara kohtuullisen ajan kuluessa ja aiheuttamatta kuluttajalle huomattavaa haittaa. Jos myyjä ei korjaa tai vaihda tavaraa kohtuullisen ajan kuluessa, kuluttaja voi sen sijaan vaatia myyjää palauttamaan kauppahinnan tai alentamaan hintaa. Myyjän lakisääteinen vastuu on voimassa vähintään kaksi vuotta tavaroiden luovutuksesta, mutta kuuden kuukauden jälkeen kuluttajan on todistettava, että virhe oli olemassa jo luovutushetkellä. Jos virhe ilmenee kuuden kuukauden kuluessa luovutuksesta, sen oletetaan olleen olemassa jo luovutushetkellä, ellei myyjä toisin todista. 47 Verkkokuluttaja voi myös kääntyä valmistajan tai myyjän puoleen, jos tämä antaa tavaralle kaupallisen takuun, johon sisältyy maksuton korjaus tai vaihto tietyn ajan kuluessa. (3) Kuluttajalla on EU:ssa oikeus siihen, että maksupalveluntarjoaja käsittelee hänen verkkomaksutapahtumansa tarkasti määritetyn ajan kuluessa. Maksutapahtuman summa on hyvitettävä maksunsaajan tilille pääsääntöisesti viimeistään seuraavana työpäivänä. Poikkeukset koskevat suoraveloituksia (jotka suoritetaan sovittuna päivänä) ja paperimuodossa käynnistettyjä maksutapahtumia (yksi lisäkäsittelypäivä). 48 (4) Jos maksutapahtuma on toteutettu oikeudettomasti (esim. kauppiaan tai pankin virhe tai maksajaan liittymättömät petosyritykset), maksupalveluntarjoajan on välittömästi palautettava maksajalle tapahtuman koko summa Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2005/29/EY, annettu , sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla, liite I. 45 Avainsanat: tavaroiden/palvelujen vastaanottaminen, korjaus tai palautus, maksun palautus, hinnanalennus 46 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 97/7/EY kuluttajansuojasta etäsopimuksissa, 7 artikla. Tämän direktiivin korvaa alkaen Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2011/83/EU, annettu , kuluttajan oikeuksista. 47 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 1999/44/EY, annettu , kulutustavaroiden kauppaa ja niihin liittyviä takuita koskevista tietyistä seikoista, 3 ja 5 artikla. 48 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2007/64/EY, annettu , maksupalveluista sisämarkkinoilla, 69 artikla. 49 Direktiivi 2007/64/EY maksupalveluista, 60 artikla. 16

18 Luku 10: Sopimuksen peruuttaminen 50 (1) EU:ssa kuluttajalla on vähintään seitsemän päivää aikaa muuttaa mielensä tavaroista tai palveluista, jotka hän on tilannut verkossa. Tavaroiden osalta peruuttamisaika alkaa vastaanottopäivästä; palvelujen osalta yleensä päivästä, jona verkkotilaus tehtiin. Tänä aikana kuluttaja voi peruuttaa sopimuksen seuraamuksitta ja syytä ilmoittamatta. Maksetut summat on palautettava mahdollisimman pian ja joka tapauksessa 30 päivän kuluessa. Kuluttajalta voidaan tässä tapauksessa veloittaa vain tavaran palauttamisesta aiheutuvat välittömät kulut. 51 Jos kuluttaja ostaa rahoituspalveluja verkossa, hänellä on 14 päivää aikaa peruuttaa sopimus seuraamusmaksutta ja syytä ilmoittamatta Avainsanat: peruuttaminen, mielen muuttaminen seuraamuksitta, maksujen palauttaminen, tavaroiden palauttaminen 51 Direktiivi 97/7/EY kuluttajansuojasta etäsopimuksissa, 6 artikla. Tämän direktiivin korvaa alkaen kuluttajan oikeuksista annettu Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2011/83/EU, jolla laajennetaan, selkiytetään ja yhdenmukaistetaan sopimuksen peruuttamista koskevia kuluttajan oikeuksia. Tämä oikeus ei koske palveluja, joiden suoritus on kuluttajan suostumuksella aloitettu ennen peruuttamisoikeutta koskevan seitsemän arkipäivän määräajan päättymistä, eikä seuraavia tavaroita tai palveluja: majoitus-, kuljetus-, ravintola- ja vapaa-ajanpalvelut, jollei palvelujen suoritusajankohta tai -aika ole avoin; tavarat tai palvelut, joiden hinta riippuu rahoitusmarkkinoilla tapahtuvista vaihteluista, joihin myyjä ei voi vaikuttaa; räätälöidyt tai henkilökohtaisiin tarpeisiin valmistetut tavarat; tavarat, jotka voivat pilaantua tai vanhentua nopeasti; sinetöityinä toimitetut ääni- ja kuvatallenteet tai tietokoneohjelmat, joiden sinetti on avattu; sanoma- tai aikakauslehdet tai aikakausjulkaisut; vedonlyönti- ja arvontapalvelut. 52 Direktiivi 2002/65/EY kuluttajille tarkoitettujen rahoituspalvelujen etämyynnistä, 6 artikla. Tämä oikeus ei koske rahoituspalveluja, joiden hinta riippuu rahoitusmarkkinoilla tapahtuvista muutoksista, joihin palveluntarjoaja ei voi vaikuttaa. Se ei myöskään koske matka- ja matkatavaravakuutussopimuksia tai vastaavia lyhytaikaisia vakuutussopimuksia, jotka ovat voimassa alle yhden kuukauden, eikä sopimuksia, jotka kumpikin osapuoli on täyttänyt kokonaisuudessaan kuluttajan nimenomaisesta pyynnöstä ennen kuin kuluttaja käyttää peruuttamisoikeuttaan. 17

19 III JAKSO Kuluttajaa ristiriitatilanteessa suojaavat oikeudet ja periaatteet Luku 11: Oikeussuojakeinot ja riitojen ratkaisu 53 (1) Jokaisella, jonka EU-oikeudessa taattuja oikeuksia ja vapauksia on loukattu, on oltava käytettävissään tehokkaat oikeussuojakeinot tuomioistuimessa. Euroopan unionin perusoikeuskirjassa määrätään seuraavasti: Jokaisella, jonka unionin oikeudessa taattuja oikeuksia ja vapauksia on loukattu, on oltava tässä artiklassa määrättyjen edellytysten mukaisesti käytettävissään tehokkaat oikeussuojakeinot tuomioistuimessa. Jokaisella on oikeus kohtuullisen ajan kuluessa oikeudenmukaiseen ja julkiseen oikeudenkäyntiin riippumattomassa ja puolueettomassa tuomioistuimessa, joka on etukäteen laillisesti perustettu. Jokaisella on oltava mahdollisuus saada neuvoja ja antaa toisen henkilön puolustaa ja edustaa itseään. Maksutonta oikeusapua annetaan vähävaraisille, jos tällainen apu on tarpeen, jotta asianomainen voisi tehokkaasti käyttää oikeutta saattaa asiansa tuomioistuimen käsiteltäväksi. 54 Tämä koskee myös kuluttajia, jotka käyttävät verkkopalveluja. EU:ssa verkkokuluttajalla on oikeus nostaa ja häntä vastaan voidaan nostaa kuluttajasopimusta koskeva kanne sen jäsenvaltion tuomioistuimessa, jossa kuluttajan kotipaikka on, jos myyjä harjoittaa kaupallista tai elinkeinotoimintaa kyseisessä jäsenvaltiossa tai suuntaa tällaista toimintaa kyseiseen jäsenvaltioon. 55 Tässä tilanteessa verkkokuluttajaa suojaa hänen asuinmaansa lainsäädäntö. Osapuolet voivat myös sopia, että sopimukseen sovelletaan jonkin muun maan lakia, kunhan siinä suodaan kuluttajalle samantasoinen suoja kuin hänen asuinmaansa lainsäädännössä. 56 (2) Kuluttajalla on myös mahdollisuus ratkaista verkkotapahtumaa koskeva riita-asia tuomioistuimen ulkopuolella viemällä se vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi, jos tällainen elin on käytettävissä. 57 Etenkin maksutapahtumia koskevissa riidoissa verkkokuluttajat voivat käyttää erityisiä tuomioistuinten ulkopuolisia oikeussuojamenettelyjä, joita on kaikissa jäsenvaltioissa Avainsanat: oikeussuojakeinot tuomioistuimessa, kotipaikan tuomioistuin, sovellettavat lait, vaihtoehtoiset riidanratkaisujärjestelmät, tuomioistuimen ulkopuoliset oikeussuojakeinot, rajatylittävä sovittelu, vähäisiin vaatimuksiin sovellettava menettely 54 Euroopan unionin perusoikeuskirja, 47 artikla. 55 Neuvoston asetus (EY) N:o 44/2001, annettu , tuomioistuimen toimivallasta sekä tuomioiden tunnustamisesta ja täytäntöönpanosta siviili- ja kauppaoikeuden alalla, 16 artikla. 56 Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 593/2008, annettu , sopimusvelvoitteisiin sovellettavasta laista (Rooma I), 6 artikla. 57 Komissio on hyväksynyt ehdotuksen vaihtoehtoista riidanratkaisua koskevaksi direktiiviksi (ADR-direktiivi). Sen tarkoituksena on varmistaa, että kaikissa myyjien ja kuluttajien välisissä riidoissa, jotka liittyvät tavaroiden myyntiin tai palvelujen tarjoamiseen sisämarkkinoilla, on käytettävissä vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä: Digitaalistrategian yhteydessä perustetaan EU:n laajuinen verkkovälitteinen riidanratkaisufoorumi, johon kuluttajat ja elinkeinonharjoittajat voivat olla suoraan yhteydessä ja joka auttaa heitä ratkaisemaan verkkokauppaan liittyvät sopimusriitansa vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen toimien kautta Direktiivi 2007/64/EY maksupalveluista, 80 ja 83 artikla. 18

20 Jäsenvaltioiden on asetettava kuluttajien käytettäväksi sähköisiä viestintäverkkoja ja -palveluja koskevissa riidoissa avoimet, syrjimättömät, yksinkertaiset ja halvat tuomioistuimen ulkopuoliset menettelyt sellaisten ratkaisemattomien riitojen käsittelemiseksi, joita kuluttajilla on palveluntarjoajien kanssa ja jotka liittyvät sopimusehtoihin ja/tai sopimusten täytäntöönpanoon. 59 (3) Rajatylittävissä tapauksissa verkkokuluttajia kehotetaan turvautumaan sovittelumenettelyyn, joka on luottamuksellinen ja takaa, että osapuolet voivat pyytää sovittelusopimuksen sisällön julistamista täytäntöönpanokelpoiseksi. Jos sovittelumenettely epäonnistuu, määrä- tai vanhentumisaikojen umpeutuminen ei estä kuluttajaa panemasta vireille oikeudenkäyntiä. 60 (4) EU:ssa verkkokuluttajat voivat rajatylittävissä tapauksissa käyttää eurooppalaista vähäisiin vaatimuksiin sovellettavaa menettelyä. 61 Se on nopea ja kustannustehokas vaihtoehto perinteiselle oikeudenkäyntimenettelylle. Sitä voidaan käyttää siviili- ja kauppaoikeudellisissa asioissa, esimerkiksi verkkotapahtumia koskevissa tapauksissa, jos vaateen arvo on enintään euroa. Kantaja voi käynnistää menettelyn täyttämällä vakiomuotoisen lomakkeen Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2002/22/EY yleispalvelusta ja käyttäjien oikeuksista sähköisten viestintäverkkojen ja -palvelujen alalla (yleispalveludirektiivi), 34 artikla. 60 Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2008/52/EY, annettu , tietyistä sovittelun näkökohdista siviili- ja kauppaoikeuden alalla. 61 Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EY) N:o 861/2007, annettu , eurooppalaisesta vähäisiin vaatimuksiin sovellettavasta menettelystä. 62 ( Tuomio on annettava 30 päivän kuluessa, ja tuomioistuimen päätös on suoraan täytäntöönpanokelpoinen muissa jäsenvaltioissa. Asianosaisen ei tarvitse käyttää asianajajaa edustajanaan, vaan hän voi saattaa asian itse tuomioistuimen käsiteltäväksi. 19