EIOPAn ohjeet ja suositukset valitusten käsittelemisestä vakuutusyhtiöissä Vakuutusalan IV Eurooppapäivä-seminaari Pohjola 8.5.2012 Erja Rautanen 8.5.2012 Erja Rautanen
EU:n finanssivalvontajärjestelmä Euroopan valvontaviranomaiset EBA (Euroopan pankkiviranomainen) ESMA (Euroopan arvopaperimarkkinaviranomainen) EIOPA (Euroopan vakuutus- ja lisäeläkeviranomainen) Joint Committee Kansalliset valvojat Makrotasolla ESRB (Euroopan järjestelmäriskikomitea) 8.5.2012 Erja Rautanen 1
EIOPAn, EBAn ja ESMAn ( ESAt ) tehtäviä Sitovien teknisten standardien valmistelu Suoraan jäsenmaissa sovellettavia määräyksiä Suositusten ja ohjeiden antaminen Oma-aloitteisesti tai esim. komission pyynnöstä Yhdenmukaisen sääntelyn ja valvonnan edistäminen Euroopassa Yhtenäiset valvontakäytännöt Kuluttajansuojaan ja finanssituotteiden valvontaan liittyvät tehtävät Avoimuuden ja selkeyden edistäminen Finanssialan tuotteiden ja palvelujen rajoittaminen tai kieltäminen, jos ne vaarantavat finanssimarkkinoiden toiminnan tai vakauden 8.5.2012 Erja Rautanen 2
Suositukset ja ohjeet (16 artikla), yleistä Kohdistuvat joko toimivaltaisiin viranomaisiin (valvojat) tai toimijoihin tai molempiin Julkinen konsultaatio ja vaikutusarvio Käännökset EU:n virallisille kielille Osaksi Finanssivalvonnan määräys- ja ohjekokoelmaa Noudata tai selitä menettely ( Comply or explain ); Kaikin tavoin pyrittävä noudattamaan ( every effort to comply ) Toimivaltaiset viranomaiset: Viranomaisella 2 kk aikaa ilmoittaa noudattaako suositusta / ohjetta ESA julkistaa aina tiedon noudattamatta jättämisestä ESOjen vuosittainen raportointi EP:lle, neuvostolle ja komissiolle suositusten / ohjeiden noudattamatta jättämisestä (ml. tieto siitä, mitä ESA aikoo tehdä saadakseen ko. viranomaisen noudattamaan) Toimijat: ilmoitus vain, jos suositus / ohje sitä nimenomaisesti edellyttää 8.5.2012 Erja Rautanen 3
Yhtenäinen valvontakulttuuri (29 artikla), yleistä Suosituksia ja ohjeita kevyempää ei-sitovaa sääntelyä Tavoitteena yhtenäisen valvontakulttuurin ja yhtenäisten valvontakäytäntöjen ja menettelyjen varmistaminen Lausunnot (opinions) toimivaltaisille viranomaisille Esim. ESMA opinion on practical arrangements for the late transposition of the UCITS IV Directive Best practices tyyppiset raportit 8.5.2012 Erja Rautanen 4
Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings (1) Viimeistelyvaiheessa, käsittely EIOPAn johtokunnassa kesäkuussa Lisäksi Best Practices Report, jossa parhaita käytänteitä Taustalla EIOPAa koskevat säännökset (Art.16) sekä Solvenssi II Vakuutuksenottajien ja edunsaajien asianmukainen suoja Vakuutuksenantajan luotettava hallinto ja sisäinen valvonta Vakuutuksenantajan velvollisuus ilmoittaa valitusten käsittelyä koskevista menettelyistä Tässä tapauksessa ohjeet/suositukset kohdistetaan valvojaan comply or explain-periaatteella, high-level principles Valitusten käsittely ei tarkoita korvaushakemusten käsittelyä eikä tiedusteluja Ei käytetä termiä kuluttaja, tulkintaongelmia Euroopan tasolla 8.5.2012 Erja Rautanen 5
Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings (2) Valitusten käsittelyä koskevat menettelytavat (complaints management policy): Määrittely, toimeenpano ja valvonta Ylin johto vastaa, että vakuutusyhtiössä on dokumentoitu prosessi Valitusten käsittelyn erillisyys (complaints management function) Erillinen toiminto, joka mahdollistaa valitusten oikeudenmukaisen käsittelyn vakuutusyhtiössä Function ei tarkoita samaa kuin Solvenssi II:n käsite key function Ei tarvetta perustaa uutta yksikköä tms. Vakuutusyhtiön sisäinen tietojärjestelmä, johon valitukset tallennetaan Tieto riskeistä analyysiä varten Raportointi Valitusten määrä, jaottelu mahdollisten kansallisten kriteerien mukaisesti, ja käsittelystä yleisesti raportoitava valvojalle (ja/tai kuluttaja-asiamiehelle) 8.5.2012 Erja Rautanen 6
Guidelines on Complaints-Handling by Insurance Undertakings (3) Valitusten käsittelyn seuranta vakuutusyhtiössä Jatkuva analyysi sen varmistamiseksi, että toistuvat tai systemaattiset virheet, joista valitukset johtuvat havaitaan ja niihin puututaan Valittajan informointi Valitusten käsittelyprosessia koskeva kirjallinen kuvaus valittajan pyynnöstä, lisäksi esimerkiksi esitteissä, netissä jne. Selkeä ja ajan tasalla oleva ohjaus kuinka valitus tehdään ja miten se tullaan käsittelemään Valittajan informointi käsittelyn kulusta Valitukseen vastaaminen Käsittelyn pohjaksi kaikki relevantti aineisto Selkeä ja ymmärrettävä kommunikointi valittajalle Valittajalle kielteisen päätöksen perusteleminen ja informointi muista valitusteistä 8.5.2012 Erja Rautanen 7
Report on Best Practices by Insurance Undetakings in handling complaints Taustalla EIOPAn tehtävä yhtenäisen valvontakulttuurin kehittämiseksi (Art.29) Eivät sido eivätkä ole comply or explain -menettelyn alaisia Hyvinä käytänteinä pidetään mm. Vakuutusyhtiössä hyväksyttyihin menettelytapoihin tulisi sisältyä toimintamallit mm. valitusten toimittamisesta yhtiölle, käsittelystä, sisäisestä raportoinnista ja henkilöstön kouluttamisesta Riippumatta menettelytavoista, jonka vakuutusyhtiö on hyväksynyt, tulisi nimetä ylempään johtoon kuuluva henkilö, jolla vastuu valitusten käsittelystä. Tästä tieto myös valvojalle. Valitusten käsittelyn sisäisessä seurannassa tulisi olla mm. menetelmät valituksia aiheuttaneiden ja taustalla olevien syiden tunnistamiseksi, kontrolloimiseksi ja säännölliseksi raportoimiseksi johdolle 8.5.2012 Erja Rautanen 8
Lisätietoa EIOPA: http://www.eiopa.europa.eu/ Finanssivalvonta: http://www.finanssivalvonta.fi/ Valvottavatiedotteet, mm. julkiseen konsultaatioon tulevasta EIOPAn sääntelystä: http://www.finanssivalvonta.fi/fi/tiedotteet/valvottavatiedotteet/ 8.5.2012 Erja Rautanen 9