Seudullisten yrityspalveluiden prosessien kehittäminen

Transkriptio

1 Seudullisten yrityspalveluiden prosessien kehittäminen Kert Kenner, Balentor Oy

2 SISÄLTÖ 1. Johdanto Yritys-Suomi ja seudulliset yrityspalvelut Yritys-Suomi verkossa, puhelimitse, kasvokkain Seudulliset yrityspalvelut Prosessien kehittämisen periaatteet Prosessimääritelmä Prosessien tunnistaminen Yhteisten prosessien kuvaamisen onnistumistekijät Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmalli Prosessin tarkoitus ja tavoitteet Prosessin vastuut Prosessikaavio Prosessin vaiheet ja sisältö Prosessin tavoitteet ja mittarit Prosessin jatkuva parantaminen Prosessimallin hyödyntäminen LIITE 1. SUUPOHJAN AKTIVOIVAT YRITYSPALVELUT PROSESSIKUVAUS LIITE 2. LÄNSI-UUDENMAAN YRITYSPALVELUPROSESSIKUVAUS LIITE 3. PROSESSIKUVAUSMALLIN LOMAKE LIITE 4. KOORDINAATTOREIDEN TYÖKOKOUKSESSA PROSESSIEN TUNNISTAMINEN / 37

3 1. Johdanto Tämä raportti pohjautuu työ- ja elinkeinoministeriön (TEM) ESR-projektin Seudullisten yrityspalvelujen tuki toimeksiantoon seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin laatimiseksi. Seudullinen yrityspalvelu on koko maan kattava verkosto, joka palvelee asiakkaitaan laaja-alaisen neuvonnan, yritystoiminnan perustamisen ja aloittamisen sekä yrityksen liiketoiminnan kehittämisen kysymyksissä. Seudullinen yrityspalvelu perustuu valtion, kuntien ja muiden yrityspalveluorganisaatioiden väliseen sopimukselliseen kumppanuuteen. Keskeisiä toimijoita verkostossa ovat seudulliset kehittämisorganisaatiot, elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY-keskukset), työ- ja elinkeinotoimistot (TEtoimistot), Finnvera, Uusyrityskeskukset sekä ProAgria keskukset. Muita palvelun tuottajia ovat teknologiakeskukset, verotoimistot, yrityshautomot sekä muut yrityspalveluorganisaatiot ja kehittämishankkeet. Seudulliset yrityspalvelut ovat keskeinen osa Yritys- Suomen valtakunnallista monikanavaista palvelujärjestelmää. Keväällä 2009 käynnistynyt seudullisten yrityspalveluiden kehittämishanke (SeutuYp -tukihanke) on keskittynyt seudullisten yrityspalveluiden toimintamallin kehittämiseen. Tavoitteena on ollut selkeyttää eri toimijoiden rooleja palveluverkostossa, työn- ja vastuunjakoa sekä toimintamallin kehittämisen seudullista koordinointi- ja vetovastuuta. Kehittämishankkeen rahoitus kanavoituu Manner-Suomen ESR-ohjelmasta. Toimeksiannon tarkoituksena on ollut tuottaa seudullisten yrityspalveluiden yhteisten toimintojen kuvausmalli, jonka avulla seututoimijoiden verkostot voivat laatia omia palveluprosessien kuvauksia. Lähtökohtana ovat olleet yritysasiakkaan näkökulmasta helposti tavoitettavat sekä toimijoiden näkökulmasta mahdollisimman kustannustehokkaat palvelut. Kehittämistyötä on tehty kevään 2013 aikana. Valmistelutyöhön ovat osallistuneet TEM:n, ELY-keskusten, TE-toimistojen, Uusyrityskeskuksien, kehittämisyhtiöiden sekä ProAgrian edustajat. Työkaluja ja toimintamalleja on testattu ja työstetty pilottialueilla Länsi-Uusimaan seudulla Novago Yrityskehitys Oy:n johdolla ja Suupohjassa Suupohjan elinkeinotoimen kuntayhtymä SEK:n johdolla. Raportin kappaleessa 4 on kuvattu prosessikuvausmalli, jota seudun toimijat voivat hyödyntää ja soveltaa seutukohtaisesti prosessiensa kuvaamisessa. Liitteissä 1 ja 2 on kuvattu pilottialueiden työstämät esimerkit Yritys-Suomi seudullisten yrityspalvelujen prosessikuvausmallista. Ne on tarkoitettu prosessimallin ymmärtämisen avuksi ja eivätkä ole siis tarkoitettu millekään muulle seudulle soveltuvaksi sellaisenaan. 3 / 37

4 2. Yritys-Suomi ja seudulliset yrityspalvelut 2.1 Yritys-Suomi verkossa, puhelimitse, kasvokkain Yritys-Suomi on yrityksille tai yrittäjyydestä kiinnostuneille tarkoitettu monikanavainen palvelukokonaisuus, joka pitää sisällään verkkosivuston (yrityssuomi.fi), puhelinpalvelun ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun. Yritys-Suomi-verkkopalveluun on koottu tietoa palveluista, rahoituksesta ja yhteystiedoista yrityksen tarvetta vastaavasti. Yritys-Suomi-verkkopalvelu on yksi julkisen hallinnon tarjoamista sähköisen asioinnin tukiportaaleista, joka tarjoaa keskitetyn paikan yritystoimintaan liittyvälle viranomaisasioinnille hallinnonalasta riippumatta. Ensimmäisiä sähköisiä palvelukokonaisuuksia rakennetaan parhaillaan yrityksen perustajille, työnantajille sekä kansainvälistyville yrityksille. Oma Yritys-Suomi on yritykselle tai yrityksen perustajalle tarkoitettu verkkopalvelu yrityksen asioiden hoitamiseen. Palveluun kootaan yrityksen tilanteeseen parhaiten sopivat työkalut ja sähköiset asiointipalvelut helposti yhdestä paikasta saavutettavaksi. Oma Yritys-Suomen sisältöä ja toiminnallisuuksia kehitetään vaiheittain, ensimmäinen versio on avattu julkiseen käyttöön 2. toukokuuta Yritys-Suomi-puhelinpalvelu tarjoaa yleistä alkavan yrittäjän ja toimivien yritysten neuvontaa, tietoa julkisista yrityspalveluista sekä opastusta niihin liittyvissä sähköisissä palveluissa. Puhelinpalvelu ohjaa tarvittaessa eteenpäin muiden yrityspalvelutoimijoiden palveluiden piiriin. Kokoamalla palvelut yhteen helpotetaan palveluiden löydettävyyttä sekä tehostetaan asiakkaiden asiointia julkisissa yrityspalveluissa. Yritys-Suomi-tunnus toimii myös seuduilla annettavan henkilökohtaisen palvelun tunnuksena kautta maan Seudulliset yrityspalvelut Seudulliset yrityspalvelut on yritysneuvontaa ja -palveluja tarjoavien toimijoiden verkosto, joka yhteisellä sopimuksella sitoutuu tarjoamaan asiakkaille laadukkaita yrityspalveluja Yritys-Suomen toimintamallin mukaisesti. Keskeisiä toimijoita ovat kuntien seudulliset kehittämisyhtiöt ja muut kehittämisorganisaatiot, ELY-keskukset, TE-toimistot, Finnvera, Uusyrityskeskukset sekä ProAgria Keskukset. Muita palvelutuottajia ovat teknologiakeskukset, verotoimistot, yrityshautomot, oppilaitokset sekä muut yrityspalveluorganisaatiot. Seudullinen yrityspalvelu tarjoaa neuvontaa yritystoiminnan käynnistämiseen, kehittämiseen sekä ohjausta erityisasiantuntijoiden palveluihin. Seudullinen yrityspalvelu on ensikontakti yrittäjyyteen sekä asiantunteva kumppani yrityksen kasvussa ja kehittymisessä. Eri yrityspalveluorganisaatiot voivat tarjota palveluja asiakkaalle samassa toimipisteessä tai hajautetusti eri toimijoiden verkostoyhteistyönä. Tärkeintä on, että palvelu on löydettävissä helposti ja läheltä, ja että asiakas voi luottaa saavansa korkeatasoista ja asiantuntevaa palvelua. 4 / 37

5 Keväällä 2009 käynnistyi Seudullisten yrityspalvelujen tuki -projekti, joka rahoitetaan Euroopan Sosiaalirahaston varoin ja projektitoteuttajana toimii työ- ja elinkeinoministeriön työllisyys- ja yrittäjyysosasto. Tarjouskilpailun perusteella käytännön työtä seuduilla tekemään valittiin Seudulliset kehittämisyhteisöt SEKES ry. TEM:n koordinoiman SeutuYp-tukihankkeen tavoitteena on ollut konkreettisilla yhteistyösopimuksilla saada kaikki julkiset yrityspalvelut osallistumaan Yritys-Suomipalveluverkostoon ja tarjoamaan sen avulla aiempaa kattavampia ja vaikuttavampia palvelukokonaisuuksia asiakkaalle. Tavoitteena on yrityspalvelujen kokoaminen seudullisesti, palvelutarjonnan päällekkäisyyksien poistaminen sekä toimijoiden yhteistyön kehittäminen palvelemaan entistä paremmin asiakkaita ja yhteistyökumppaneita. Seudulliset yrityspalvelut ovat keskeinen osa Yritys-Suomen valtakunnallista henkilökohtaisen palvelun verkostoa. Hanke perustuu TE-palvelujen uudistamista ja Yritys-Suomi-palvelujärjestelmää koskeviin linjauksiin. Tukihankkeen aikana on lähes 70 seudulla laadittu uudet tai uudistetut yrityspalvelusopimukset. Seudut ovat myös saaneet oikeuden käyttää Yritys-Suomi-tunnusta toiminnassaan. Sopimuksissa on kolmesta viiteentoista yhteistyötahoa seudusta riippuen. Yhteistyötahoja seudullisissa kehittämiskeskusteluissa on ollut kaiken kaikkiaan mukana Verkoston laajuus on muodostanut hankkeelle oman erityspiirteensä. Sopimuksen sopimisen jälkeen kukin seutu on kehittänyt yhteistyötä omista lähtökohdistaan ja yhteisesti laaditun toimintasuunnitelman mukaisesti. Kehittämisalueita ovat olleet mm. yhteinen viestintä, Yritys-Suomi seudullisten sivustojen sisällöt, yhteinen osaamisen kehittäminen, seurannan kehittäminen ja prosessityö. Tukihankkeen aikana on seutujen kehittämistyön tueksi tuotettu vuonna 2012 Seudullisten yrityspalvelujen seurannan kehittäminen -raportti. Kuva 1. Seudullisen yrityspalvelun toimintamallin kehittäminen 5 / 37

6 3. Prosessien kehittämisen periaatteet 3.1 Prosessimääritelmä Käsitteellä prosessi perinteisesti kuvataan tapahtumaketjua, joka etenee toisiinsa liittyvien vaiheiden kautta selkeästi määritellystä alkutilasta kohden määriteltävissä olevaa lopputilaa. Prosessi ei ole koskaan kertaluontoinen, niin kuin projekti, vaan prosessi on aina jatkuva. Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden toimijoiden verkoston kannalta prosessilla tarkoitetaan toimintoja, joissa on useampi verkoston organisaatio ja jäsen osallisena. Asiakaslähtöisyyden ja toiminnan sujuvuuden kannalta on tärkeää määritellä yhteiset toimintatavat ja työkalut eri toimijoiden välillä. 3.2 Prosessien tunnistaminen Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden toimijoiden välinen yhteistyöprosessien kuvaaminen tulee aloittaa prosessien tunnistamisella. Prosessien tunnistamisessa prosessit luokitellaan tyypillisesti kolmeen kategoriaan seuraavasti: 1. Ydinprosessit 2. Tukiprosessit 3. Avainprosessit Ydinprosessit tuovat asiakkaalle lisäarvoa. Ydinprosessissa asiakas on osallisena ja pystyy siten arvioimaan prosessia. Tyypillisiä ydinprosesseja ovat esimerkiksi alkavien yrittäjien neuvontaprosessi, starttirahaprosessi tai kasvuyrityksen neuvontaprosessi. Tukiprosessit ovat nimensä mukaisesti ydinprosesseja tukevia prosesseja. Tukiprosesseissa asiakas ei ole kuitenkaan osallisena vaan ne ovat organisaatioiden sisäisiä prosesseja. Tyypillisiä tukiprosesseja ovat esimerkiksi yritysneuvojien osaamisen kehittämisprosessi, tietojärjestelmän hallintaprosessi tai vuosisuunnitteluprosessi. Avainprosessit ovat organisaatiolle tai verkostolle strategisesti merkittäviä ydin- tai tukiprosesseja. Avainprosesseihin kiinnitetään kehittämisen kannalta paljon huomiota ja resursseja. Avainprosessit usein muuttuvat ajan kuluessa toimintaympäristön muutosten ja strategian kautta. Ennen prosessikuvauksen aloittamista on tärkeää tunnistaa seudullisten yrityspalvelujen toimijoiden kesken ne avainprosessit, joita lähdetään kehittämään. Jos prosessien kehittämisessä ollaan vasta alkutaipaleella, avainprosesseiksi tulee valita asiakkaalle lisäarvoa tuottavat prosessit eli ydinprosessit. Kuvattavan prosessin valinnassa on tärkeää huomioida strategiset painopisteet ja siihen liittyvät vaatimukset. 6 / 37

7 3.3 Yhteisten prosessien kuvaamisen onnistumistekijät Prosessien kuvaamisen onnistumistekijät voidaan jakaa seuraaviin osa-alueisiin: Tavoiteasetanta Prosessien kuvaamiselle tulee asettaa Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden toimijoiden kesken selkeä tavoite. Pelkkä prosessikuvauksen aikaansaaminen ei riitä tavoitteeksi. Tavoiteasetannan lähtökohtana tulee olla seudullisten toimijoiden välinen aito halu auttaa asiakasta sekä sopia yhteisistä toimintatavoista asiakasrajapinnassa. Tavoiteasetannassa on tärkeää määritellä, kuvataanko prosessin nykytila vai tavoitetila. Mikäli kuvataan prosessin nykytilaa, tulee varmistaa riittävät resurssit myös tavoitetilan kuvaamiseen nykytila-analyysin jälkeen. Mikäli seudullisten yrityspalveluiden toimijoilla on halu lähteä kuvaamaan suoraan tavoitetilaa, tulee varmistaa muutoksiin sitoutuminen ja käyttöönotto kaikkien toimijoiden kesken sekä muutosten strategianmukaisuus. Samalla keskeisellä sijalla on johdon sitoutuminen, jotta prosessikuvauksen aikana tehtäviin muutoksiin saadaan riittävät valtuudet niiden käyttöönotolle. Omistajuus Ennen kehitystyön aloittamista tulee prosessille määrittää omistaja. Omistajan tehtävänä on ohjata ja johtaa prosessin kehitystyötä. Omistaja on vastuussa prosessin toimivuudesta ja kehittämisestä myös prosessikuvauksen jälkeen. Omistajan ei tarvitse olla välttämättä seutukoordinaattori vaan se voi olla myös joku muu Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden toimijaorganisaatio. Omistajan valinnassa keskeisenä kriteerinä tulee olla päätöksentekomahdollisuudet ja valtuudet kuvattavan prosessin osalta. Tämän lisäksi sitoutuminen prosessin johtamiseen ja kehittämiseen on olennaista. Kehittämiseen osallistaminen Prosessien kehittämisessä on tärkeää mahdollisimman laajan toimijakentän osallistaminen prosessien kuvaamiseen ja motivoimiseen prosessikuvauksen käyttöönottovaiheessa. Prosessikuvaukseen osallistuvia avainhenkilöitä kutsutaan usein prosessin kehitysryhmäksi. Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden toimijoiden välisissä yhteistyöprosessien kuvaamisessa prosessin kehitysryhmään tulee ottaa mukaan kaikki prosessia toteuttavat osapuolet (1 2 avainhenkilöä/organisaatio). Prosessin kehitysryhmän maksimikoko on henkilöä. Riittävän laajalla osallistamisella varmistetaan kaikkien seudun toimijoiden mielipiteiden huomioiminen ja sitoutuminen prosessikuvauksen aikana yhteisesti sovittuihin toimintatapoihin. Kuvattavasta prosessista riippuen kehitysryhmään mukaan voidaan ottaa myös asiakas. Prosessikuvauksen tekemiseen on hyvä varata aikaa riittävästi. Tämän lisäksi aikaa vie prosessikuvauksen aikana sovittujen muutosten käyttöönotto, mikä on täysin riippuvainen prosessiin kohdistuvista muutoksista. 7 / 37

8 Viestintä ja tiedottaminen kehitystyön aikana Prosessien kehittämisen aikana tulee varmistaa riittävä tiedottaminen ja viestintä niille prosessiin liittyville seudun toimijoille, jotka eivät ole mukana prosessin kehitysryhmässä. Viestinnän ja tiedottamisen päävastuu on prosessinomistajalla. Keskeisiä viestitettäviä asioita ovat mm.: - Miksi prosessia kuvataan ja kehitetään? - Mitä prosesseja kuvataan ja kehitetään? - Mitkä ovat kehitystyön vaiheet ja aikataulu? - Miten kehitystyö tulee vaikuttamaan seudun toimijoiden arkeen ja mitä muutoksia siitä syntyy? Viestinnän kannalta kriittisimpiä vaiheita ovat aloitus- ja päättämisvaihe. Aloitusvaiheessa luodaan kaikille seudun toimijoille yhteinen ymmärrys prosessien kehittämisen tavoitteista ja merkityspohjasta. Päättämisvaiheessa viestitään aikaansaadut tuotokset sekä sitä kautta syntyneiden mahdollisten muutosten käyttöönoton onnistumistekijät. Jatkuva parantaminen Prosessien kehittämisessä on tärkeää varmistaa myös prosessityön jatkuminen sen jälkeen, kun itse prosessikuvaus on laadittu. Prosessin kuvaamisen aikana tulee jo sopia Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden toimijoiden kesken siitä, miten prosessia tullaan ylläpitämään ja kehittämään. Prosessin kuvaaminen on onnistunut, kun prosessia arvioidaan, ohjataan ja kehitetään seudun toimijoiden kesken myös laatimistyön jälkeen. Prosessikuvaus ei ole koskaan lopullinen vaan sitä tulee päivittää toimintatapojen kehittyessä ja muuttuessa. 8 / 37

9 4. Yritys-Suomi seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmalli Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin tavoitteena on tarjota seudullisille toimijoille työkalu ja malli lähteä kuvaamaan sekä kehittämään strategisesti tärkeitä verkostoprosesseja. Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmalli on jaettu kuuteen osa-alueeseen: 1. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet 2. Prosessin vastuut 3. Prosessikaavio 4. Prosessin vaiheet ja sisältö 5. Prosessin mittarit ja tavoitteet 6. Prosessin jatkuva parantaminen Kuva 2. Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmalli 9 / 37

10 4.1 Prosessin tarkoitus ja tavoitteet Prosessin tarkoitus ja tavoitteet -vaiheen tarkoituksena on kirjata prosessin perustehtävä ja päämäärä. Vaiheen aikana tulee selkeyttää seudullisten toimijoiden yhteistä ajatusta mm. seuraavista asioista: - Mikä on prosessin tarkoitus ja mitä prosessilla tavoitellaan? - Mistä prosessi alkaa ja mihin se päättyy? - Mitkä ovat prosessin rajaukset? Mitä jätetään prosessin ulkopuolelle? Seudullisten yrityspalveluiden näkökulmasta tärkeitä prosessin kuvaamiseen ja kehittämiseen liittyviä päämääriä ovat mm.: - Asiakaslähtöisyyden parantuminen - Yhteistyön tehostuminen - Seudullisten yrityspalveluiden toimijoiden parempi ymmärrys verkoston muiden toimijoiden palveluista ja roolista - Toiminnan laadun ja sujuvuuden parantuminen Prosessin rajaamiselle kannattaa myös varata riittävästi aikaa. Usein yhteen prosessikuvaukseen pyritään sisällyttämään liikaa asioita. Prosessin selkeä rajaus auttaa prosessikuvauksen tekemistä ja kuvauksen kautta mahdollisesti syntyvien muutosten käyttöönottoa. 4.2 Prosessin vastuut Prosessin vastuut -vaiheen tarkoituksena on kirjata prosessin johtamis- ja toteutusvastuut. Vaiheen aikana tulee prosessikuvauksessa määrittää vähintään seuraavat asiat: - Kuka on prosessin omistaja ja mikä on hänen vastuunsa prosessin johtamisessa? - Ketkä osallistuvat prosessin toteuttamiseen ja mitkä ovat heidän vastuunsa prosessissa? Vastuumäärityksessä jokaisen seudullisen toimijan tulee aidosti sitoutua prosessikuvauksen määriteltyihin tehtäviin ja vastuisiin. Prosessinomistajana ei tarvitse olla välttämättä seutukoordinaattori, vaan omistajana voi toimia myös jokin muu Yritys-Suomi toimijaorganisaatio tai henkilö. Jos prosessinomistaja on muu kuin seutukoordinaattori, tulee varmistaa kuitenkin tiivis yhteistyö seutukoordinaattorin kanssa prosessin kuvaamisen aikana. Seututasolla prosessin vastuita mietittäessä kannattaa hyödyntää seuraavaa taulukkoa. Taulukkoon on lueteltu tyypillisimmät prosessin johtamiseen ja toteutukseen kuuluvat vastuut. Vastuita tulee tarkentaa aina kuvattavan prosessin vaatimusten mukaisesti. 10 / 37

11 Taulukko 1. Prosessin vastuumääritykset Vastuualue Keskeisimmät tehtävät Prosessinomistaja Prosessin tavoiteasetanta Prosessin suunnittelu Prosessin ohjaus ja seuranta Prosessitiimin johtaminen Prosessin jatkuvan parantamisen varmistaminen Prosessissa mukana olevat toimijat Prosessin tavoiteasetantaan, suunnitteluun, toteutukseen ja jatkuvaan parantamiseen osallistuminen Prosessin toteutus sovitusti operatiivisella tasolla Prosessin tulosten mittaaminen ja raportointi prosessin omistajalle ja Yritys-Suomen seudullisten yrityspalvelutoimijoiden verkostolle 4.3 Prosessikaavio Prosessikaaviovaiheen tarkoituksena on kuvata prosessin eteneminen vaiheittain aikajärjestyksessä seuraavan kuvan mukaisesti. Alla oleva kuva on esimerkki prosessikaavion esitystavasta. Kuva 4. Prosessikaavioesimerkki. 11 / 37

12 Sininen alue Vihreä alue Valkoinen alue Harmaa alue: Kaavion siniselle alueelle kirjataan prosessin alku ja loppu. Kaavion vihreälle alueelle kirjataan seudulliset toimijat, jotka ovat mukana prosessia toteuttamassa. Toimijoina voivat olla esimerkiksi seudullinen toimija 1: ELY-keskus, seudullinen toimija 2: TEtoimisto, seudullinen toimija 3: Finnvera, seudullinen toimija 4: seudullinen kehitysyhtiö.. Prosessikaaviossa käytetään organisaation nimeä tai asemaa osoittavaa nimikettä, ei koskaan nimettyä henkilöä. Asiakas kuvataan prosessikuvauksessa aina ylimmäksi. Kaavion valkoiselle alueelle kuvataan prosessin eteneminen päävaiheittain. Vaiheet kohdistetaan aina niiden seudullisten toimijoiden kohdalle, jotka vaihetta toteuttavat (esimerkissä vaihetta 2 toteuttavat seudullinen toimija 2 ja 3). Vaiheiden määrä on riippuvainen prosessin laajuudesta ja kuvauksen tarkkuudesta. Kaavion harmaalle alueelle kirjataan eri vaiheissa täytettäviä dokumentteja tai hyödynnettäviä ohjeita. Dokumenttien jakamisen kannalta tulee huomioida tietosuojalaki. Dokumentit voivat olla esimerkiksi erilaisia lomakkeita ja vaiheeseen liittyviä ohjeita. Seudullisten toimijoiden kesken on hyvä varmistaa prosessissa käytettävien dokumenttien yhdenmukaisuus, mikäli vaiheessa on useita dokumenttipohjia ja malleja. 4.4 Prosessin vaiheet ja sisältö Prosessin vaiheet ja sisältö -kohdan tarkoituksena on tarkentaa prosessikaaviossa olevien vaiheiden (valkoinen alue) yhteisiä toimintatapoja ja onnistumistekijöitä. Prosessikaavio kertoo prosessin kulun yleisellä tasolla. Seututasolla prosessin vaiheita ja sisältöä määriteltäessä hyödynnetään seuraavaa taulukkoa. Taulukko 2. Prosessin vaiheet ja sisältö Prosessin vaihe Sisältö Onnistumistekijät <Sarakkeeseen kirjataan prosessikaaviossa esiintyvä vaihe. Vaiheita lisätään sarakkeeseen saman verran kun niitä prosessikaaviossa on> <Sarakkeeseen kirjataan mitä vaiheessa tapahtuu eli keskeiset toimintatavat ja pelisäännöt> <Sarakkeeseen kirjataan vaiheen keskeisimmät onnistumistekijät> 12 / 37

13 4.5 Prosessin tavoitteet ja mittarit Prosessin tavoitteet ja mittarit -kohdan tarkoituksena on määritellä kuvattavalle prosessille tavoitteet sekä keskeiset suorituskykyä mittaavat indikaattorit. Tavoitteiden ja mittareiden määritteleminen on tärkeää kuvattavan prosessin osalta, koska ne kertovat prosessiin osallistuville johdon ja prosessin omistajan näkemyksen siitä, mitä prosessissa konkreettisesti tavoitellaan. Mittarit ja tavoitteet auttavat arvioimaan prosessia Yritys-Suomi toimijoiden välillä sekä ne luovat myös pohjan prosessin jatkuvalle parantamiselle. Prosessille tavoitteita ja mittareita suunniteltaessa apuna voi käyttää Seudullisten yrityspalvelujen seurannan kehittäminen raportin seurantatyökalua ja siinä määriteltyjä mittareita (linkki: Prosessille valittavien tavoitteiden ja mittareiden tulisi myös mahdollisuuksien mukaan liittyä työn pohjaksi valittuun strategiaan ja siitä johdettuihin tavoitteisiin. Tyypillisiä prosesseihin liittyviä suorituskykymittareita ovat mm.: - asiakastyytyväisyys (esim. kyselyt, haastattelut, reklamaatiot) - volyymit (esim. perustettujen yritysten määrä, kasvu- ja kansainvälistyvien yritysten määrä, seudullisten toimijoiden välillä jaetut liidit) - seudullisten toimijoiden välisen yhteistyön toimivuus (esim. seudullisen ohjausryhmän systemaattisuus, toimintasuunnitelman toteuma) - prosessin sujuvuus ja laatu (esim. laatupoikkeamat, aikataulun pitäminen, riittävä osaaminen verkostossa palvelun toteuttamiselle) Seututasolla prosessin tavoitteita ja mittareita määriteltäessä kannattaa hyödyntää seuraavaa taulukkoa. Taulukko 3. Prosessin mittarit ja tavoitteet Mittari Tavoite Mistä tiedot saadaan? <Sarakkeeseen <Sarakkeeseen <Sarakkeeseen kirjataan prosessin kirjataan mittarin kirjataan mistä mittaustietoa suorituskykyä mittaava tavoite mitä tavoitel- saadaan. mittari. Esim. laan. Esim. ka 4,3 Esim. asiakas- asiakastyytyväisyys> (arviointiasteikko 1- kysely> 5)> Missä tiedot käsitellään? <Sarakkeeseen kirjataan missä mittaustietoa analysoidaan ja tehdään sen pohjalta johtopäätöksiä. Esim. seudullinen ohjausryhmä> 13 / 37

14 4.6 Prosessin jatkuva parantaminen Kohdassa Prosessin jatkuva parantaminen kirjataan prosessiin osallistuvien seudullisten toimijoiden kanssa keinoja kehittää prosessia tulevaisuudessa eteenpäin. Vaiheen kannalta tärkein asia on se, ettei prosessikuvaus jää pelkäksi kuvaukseksi, vaan sitä hyödynnetään aidosti toiminnan kehittämisen välineenä toimijoiden välillä. Vaiheen aikana tulee selkeyttää seudullisten toimijoiden yhteistä ajatusta mm. seuraavista asioista: - Kuka/ketkä vastaavat prosessin jatkuvasta parantamisesta? - Millä tavoin prosessin jatkuvaa parantamista tehdään? - Miten varmistetaan prosessikuvauksen hyödyntäminen verkostossa ja sen päivittäminen? Prosessin jatkuvan parantamisen tyypillisimpiä keinoja voivat olla esim. - Prosessikuvauksen käsittely, arviointi ja kehittäminen kerran vuodessa seudun ohjausryhmässä. - Arvioinnin järjestäminen prosessiin osallistuvien seudullisten toimijoiden välillä. Arvioinnissa eri toimijat arvioivat prosessin soveltuvuutta arjessa sekä antavat sen toimivuudesta palautetta. - Yhteisen onnistumisen säännöllinen mittaaminen, missä arvioidaan prosessin sujuvuutta ja laatua asiakasnäkökulmasta. - Prosessille laaturyhmän perustaminen, jonka tehtävänä on arvioida prosessin toimivuutta systemaattisesti vuositasolla sekä tehdä parannusehdotuksia ja toteuttaa kehitysprojekteja prosessiin liittyen. Prosessikuvaus on väline toiminnan kehittämiselle. Jatkuvan parantamisen toimintatavoista sopimisella varmistetaan ennakkoon prosessin kehittämisen jatkuvuus ja prosessikuvauksen päivittäminen myös tulevaisuudessa. 14 / 37

15 5. Prosessimallin hyödyntäminen Raportissa oleva prosessimallin rakenne on laadittu niin, että se soveltuu kaikkiin seudullisten yrityspalveluiden toimijoiden välisiin prosesseihin ja niiden kuvaamiseen. Prosessimallia voi hyödyntää niin pienten yksittäisten muutaman toimijan välisten prosessien kuvaamiseen tai suurten koko Yritys-Suomi-verkoston toimijoita koskettavien prosessien kuvaamiseen ja kehittämiseen. Liitteet 1 ja 2 tarjoavat raportissa esimerkit prosessikuvausmallin soveltamisesta. Liitteessä 3 on lomakepohja, jota hyödyntäen seudulliset toimijat voivat lähteä kuvaamaan valittua prosessia omista lähtökohdista ja tavoitteista käsin. Yhteenvetona prosessin kuvaaminen seudullisten toimijoiden kanssa toteutetaan seuraavien päävaiheiden kautta: 0. Strategian lähtökohdat ja niiden selvittäminen 1. Oman verkoston kriittisten ydin- ja tukiprosessin tunnistaminen 2. Kuvattavan prosessin valinta huomioiden strategia (ydinprosessien kehittämisen tarpeet menevät usein edelle tukiprosessien kehittämistarpeita) 3. Prosessinomistajan ja prosessin kehitysryhmän määritteleminen kuvattavalle prosessille 4. Prosessin kehitysryhmän tapaamisten ja aikataulun suunnittelu 5. Prosessin kuvaaminen prosessikuvausmallin pohjalta (liite 3) 6. Prosessin kuvaamisen apuna esimerkkien hyödyntäminen (liite 1 ja 2) 7. Prosessikuvauksesta palautteen pyytäminen laajemmalta verkostolta 8. Palautteen läpikäyminen ja prosessikuvauksen jalostaminen 9. Prosessikuvauksen käyttöönotto ja harjoittelu 10. Prosessin jatkuvan parantamisen varmistaminen ja kuvauksen päivittäminen Lisätietoja tähän raporttiin liittyen antaa: Kert Kenner, Balentor Oy kert.kenner@balentor.fi / 37

16 LIITE 1. SUUPOHJAN AKTIVOIVAT YRITYSPALVELUT PROSESSIKUVAUS SISÄLTÖ 1. Taustaa prosessin kuvaamiselle ja kehittämiselle 2. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet 3. Prosessin vastuut 4. Prosessikaavio 5. Prosessin vaiheet ja sisältö 6. Prosessin tavoitteet ja mittarit 7. Prosessin jatkuva parantaminen Tämä prosessikuvaus on laadittu maaliskuussa Lisätietoja Suupohjan elinkeinotoimen kuntayhtymä elinkeinoasiamies Carita Latikka Puhelin: / 37

17 1. Taustaa prosessin kuvaamiselle ja kehittämiselle 1.1 Suupohjan toimintaympäristö Suupohja on eteläistä Etelä-Pohjanmaata, jossa asuu noin ihmistä. Yritys-Suomi Suupohjan alueen muodostavat Kauhajoen ja Kurikan kaupungit sekä Isojoen, Karijoen ja Teuvan kunnat. Elinkeinopuolella Suupohjassa puhalletaan yhteen hiileen. Malliksi kelpaavaa seudullista yhteistyötä on tehty jo vuosia. Suupohjan Yritys-Suomi verkoston muodostavat Suupohjan elinkeinotoimen kuntayhtymä (SEK), Suupohjan Kehittämisyhdistys ry, Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto, Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus, Etelä-Pohjanmaan Uusyrityskeskus, Suomen metsäkeskus ja Pro Agria Etelä-Pohjanmaa. Seudulle ominaista on verkostomainen yhteistyö. Ensimmäinen Yritys-Suomi seutusopimus on vuodelta 2004 ja sopimus uusittiin samojen toimijoiden kesken 2012 vuonna. Seutusopimus on tehnyt alueella jo olevasta yhteistyöstä suunnitelmallisempaa ja kohdistetumpaa. Näin on voitu yhdistää resursseja ja karsia päällekkäisiä palveluita. Myös toimijoiden välinen tuntemus on lisääntynyt Yritys-Suomi Suupohja -toiminnan kautta entisestään. Alueella on noin 1800 yritystä ja suunnilleen saman verran maatiloja. Alkutuotanto pitääkin pellot viljeltyinä: maassa kasvaa mm. viljaa, perunaa ja vihanneksia. Viimevuosien aikana myös tyrni ja öljypellavatuotanto ovat vallanneet peltopinta-alaa. Rinnalle on kehittynyt palveluja ja teollisuutta. Suupohjan teollisuuden kolme kärkeä ovat materiaalinkäsittely ja logistiset järjestelmät, huonekalu- ja sisustusalat sekä elintarvikkeet. Uusiutuvien energioiden toimiala tulee nousemaan lähivuosina yhdeksi uudeksi kärkitoimialaksi seudulla. Suomen ensimmäinen tuulivoima-asentajakoulutus on alkanut alkuvuodesta 2013 ja ensimmäinen tuulimylly pystytetään kesäkuussa Prosessikuvauksen lähtötilanne Suupohjassa Suupohjassa kuvattavaksi prosessiksi valittiin aktivoivat yrityspalvelut -prosessit. Kuvaamisen tavoitteeksi asetettiin eri seudullisten toimijoiden yhteisten toimintatapojen ja työkalujen kuvaaminen, millä Suupohjan yritysasiakkaat saadaan entistä tietoisemmaksi Yritys- Suomi Suupohja palveluista sekä osaisivat niitä hyödyntää oman liiketoimintansa kehittämisessä. Prosessikuvauksen yhteydessä käytäntöön ei tullut suuria muutoksia, vaan kuvauksella pyrittiin vahvistamaan jo nykyisiä hyviä käytäntöjä. Prosessin kuvaamiseen osallistuivat Suupohjan alueen seudulliset toimijat kuten Suupohjan Elinkeinotoimen Kuntayhtymä, ELY-keskus ja TE-toimisto. Esimerkkinä toimiva kuvaus on ensimmäinen versio prosessista. Prosessinomistajalla on vastuu päivittää, ylläpitää ja kehittää prosessikuvausta tulevaisuudessa eteenpäin. 17 / 37

18 2. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet Prosessin tarkoituksena on yritysasiakkaan tietoisuuden lisääminen Yritys-Suomi Suupohja palvelutarjonnasta ja palveluiden omatoiminen hyödyntäminen oman yrityksen liiketoiminnan kehittämisessä. Prosessin rajauksena on se, että prosessilla käsitetään markkinoinnillisia toimenpiteitä, jotka edistävät Yritys-Suomi palveluiden käyttöä ja tunnettuutta. Prosessi alkaa seudullisesta elinkeinostrategiasta ja toimintasuunnitelmasta sekä päättyy Yritys-Suomi Suupohjan yrityspalveluiden ja verkoston tunnettuuteen. 3. Prosessin vastuut Aktivoivien yrityspalveluiden vastuut menevät seuraavan taulukon mukaisesti: Vastuualue Organisaatio/tiimi/henkilö Tehtävät Prosessinomistaja Suupohjan Elinkeinotoimen Prosessin tavoiteasetanta Kuntayhtymä Prosessin suunnittelu Prosessin ohjaus ja seuranta Prosessitiimin eli ohjausryhmän johtaminen Prosessin jatkuvan parantamisen varmistaminen Prosessissa mukana olevat toimijat Suupohjan Elinkeinotoimen Kuntayhtymä Etelä-Pohjanmaan ELYkeskus Etelä-Pohjanmaan TEtoimisto ProAgria Etelä-Pohjanmaa Suomen metsäkeskus Suupohjan Kehittämisyhdistys Ry Etelä-Pohjanmaan Uusyrityskeskus Prosessin tavoiteasetantaan, suunnitteluun, toteutukseen ja jatkuvaan parantamiseen osallistuminen Prosessin toteutus operatiivisella tasolla Prosessin tulosten mittaaminen ja raportointi prosessin omistajalle ja Yritys-Suomi Suupohja - verkostolle 18 / 37

19 4. Prosessikaavio Aktivoivat yrityspalvelut -prosessikaavio etenee seuraavien vaiheiden kautta. 19 / 37

20 5. Prosessin vaiheet ja sisältö Aktivoivat yrityspalvelut -prosessin vaiheet ja sisältö etenevät seuraavan taulukon mukaisesti. Prosessin vaihe Suunnittelu ja johtaminen Toteutus - Yhteiset teemaseminaarit Sisältö Vaiheen tarkoituksena on suunnitella Suupohjan seudullisten toimijoiden kesken aktivoivien yrityspalveluiden kohdistaminen ja niihin käytettävät resurssit. Suunnittelun pohjana toimii seudullinen elinkeinostrategia ja seudullisten yrityspalveluiden toimintasuunnitelma. Vaiheessa hyödynnetään myös erilaisia asiakasideoita ja tarpeita sekä toimintaympäristömuutoksen tuomia vaatimuksia. Suunnittelu tehdään yhteistyössä verkoston kanssa osana vuosittaista toimintasuunnitelman tekemistä loka-marraskuun aikana. Aktivoivina yrityspalveluina voivat olla esim. yrityksille suunnatut teemaseminaarit yhteiset yrityskäynnit verkoston kesken yhteisten verkostotapaamisten sopiminen, missä opitaan paremmin tuntemaan omat ja verkoston palvelut Sovitut asiat dokumentoidaan ja aikataulutetaan työsuunnitelmaan SEKin toimesta. Mikäli Suupohjan alueella päätetään järjestää yhteisiä teemaseminaareja, niiden järjestämisestä vastaa SEK. Järjestäminen etenee seuraavien vaiheiden kautta: 1. Teemasta päättäminen seudullisten toimijoiden kanssa 2. Asiantuntijoiden valinta 3. Tilojen varaus 4. Markkinointitoimenpiteiden tekeminen 5. Tilaisuuden pitäminen 6. Tilaisuuden jälkihoito Onnistumistekijät Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Päivitetty elinkeinostrategia, jotta sitä voidaan hyödyntää prosessissa. Riittävän laaja Yritys- Suomi verkoston osallistaminen suunnitteluun. Asiakaslähtöisyyden huomioiminen suunnittelutyössä. Vuosikellon päivittäminen ja huomioiminen. Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Teemojen päällekkäisyyden välttäminen maakunnan muiden koulutusten kanssa. Tilaisuuden osallistujilta tulevaisuuden liiketoiminnan kehitystarpeiden kysyminen. 20 / 37

21 Toteutus - Yhteiset yrityskäynnit Toteutus - Yhteiset markkinointitoimenpiteet Asiakkuuden hallinta Mikäli Suupohjan alueella päätetään järjestää yhteisiä yrityskäyntejä etenevät ne seuraavien vaiheiden kautta: 1. Valmistautuminen Valmistautumisessa perehdytään asiakkaan nykytilaan, jotta saadaan riittävät lähtötiedot asiakastapaamiselle. 2. Asiakastapaaminen Asiakastapaaminen etenee seuraavien painopisteiden kautta: Tapaamisen tarkoituksen ja tavoitteiden läpikäyminen Asiakkaan kuunteleminen ja tarvekartoitus Ratkaisuvaihtoehtojen esittely Jatkotoimenpiteistä sopiminen 3. Jälkihoito Asiakkaista tehdään yhteistyössä myös jatkosuunnitelmia asiakassuhteen syventämiseksi. Suupohjan yhteisten markkinointitoimenpiteiden toteutuksen pohjana toimii seudullisten yrityspalveluiden viestintäsuunnitelma. SEK varmistaa ja johtaa markkinoinnin toimenpiteiden toteutumista ja onnistumista. Yhteisiä markkinointitoimenpiteitä voivat olla muun muassa: Lehti-ilmoitukset Messuosallistumiset Lehdistölle tiedotustilaisuudet www-ajantasaisuus seudullisesti (tapahtumakalenteri jne.) Asiakastiedotteet Yritys-Suomi seutusivujen kehittäminen. Asiakkuuden hallintavaiheen tarkoituksena on varmistaa, että Suupohjan strategisista asiakkuuksista pidetään huolta ja asiakkuuksia johdetaan systemaattisesti. Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Asiakkaan tarpeiden kartoitus ja vasta sen jälkeen ratkaisuvaihtoehtojen esittely. Asiakkaan ohjaaminen tarvelähtöisesti oikean neuvontaorganisaation puoleen. Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Markkinoinnin selkokielisyys ja ajantasaisuus Yritys-Suomi brändin hyödyntäminen Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Seudun strategisesti merkittävimpien asiak- 21 / 37

22 Asiakkuuden hallintavastuu määräytyy aina asiakastarpeen mukaisesti. Asiakkuuden hallintaa käydään painotetusti seudullisessa ohjausryhmässä läpi. kuuksien tunnistaminen Asiakkuuden johtaminen ennakoiden, ei reagoiden. Arviointi ja kehittäminen Seudullisesti tärkeimmistä asiakkuuksista tehdään asiakkuussuunnitelma sisäiseen käyttöön, jossa asiakkuutta käydään läpi tarkemmin sekä suunnitellaan toimenpiteet pidemmälle aikajaksolle (1-3 vuotta). Vaiheen tarkoituksena on varmistaa aktivoivien yrityspalveluiden toimivuus ja jatkuva parantaminen seudullisten toimijoiden kanssa. Suupohjassa aktivoivia yrityspalveluita kehitetään niin, että verkosto kokoontuu kerran kuukaudessa aktivointipalaveriin. Aktivointipalaverissa ovat osallisena SEK, ELY, TE-toimisto ja kehittämisyhdistys. Palaveri etenee seuraavien vaiheiden kautta: 1. Valmistautuminen: Yrityskäyntien läpikäyminen ja raportin tekeminen 2. Agenda: Seudun nykytilanne Lomautus ja kasvutilanteiden läpikäynti Yrityskohtaiset asiat Asiakastietojen päivittäminen Seuraavien käyntien sopiminen Muut esille nousevat asiat 3. Palaverista tehdään muistio Tämän lisäksi kehittämistä tehdään seutukunnan ohjausryhmässä neljä kertaa vuodessa. Aktivoivien yrityspalveluiden näkökulmasta käydään ohjausryhmässä läpi seuraavat asiat: Toimintasuunnitelman toteuma Viestintäsuunnitelman toteuma Asiakkuussuunnitelman toteuma Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Yhteistyön avoimuus ja toisten parhaista käytännöistä ja virheistä oppiminen. Seudullisten toimijoiden välisen tuoteosaamisen lisääminen 22 / 37

23 Yhteisten ja yksittäisten yrityskäyntien kuulumiset 6. Prosessin tavoitteet ja mittarit Aktivoivat yrityspalvelut -prosessin tavoitteet ja mittarit on asetettu seuraavan taulukon mukaisesti. Mittari Tavoite Mistä tiedot saadaan? Missä tiedot käsitellään? Järjestetyt seminaarit 2 krt/vuosi Toimintasuunnitelma Ohjausryhmä Tapahtuneet yhteiset yrityskäynnit Muille siirretyt liidit yhteisten yrityskäyntien kautta Käyntien seurauksena syntyneet toimenpiteet Aktivoivien palveluiden kautta syntyneet uusasiakkuudet Suunnitelmien toteuma (toiminta-, työ-, kontaktointi-, viestintä-, asiakkuussuunnitelma) 20 kpl/vuosi Työsuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 10 kpl/vuosi Kontaktointisuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 20 kpl/vuosi Kontaktointisuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 8 kpl/vuosi Kontaktointisuunnitelma Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 80% Suunnitelmat Aktivointipalaveri Ohjausryhmä 7.prosessin jatkuva parantaminen Prosessin ylläpidosta ja kehittämisestä vastaa seudullinen ohjausryhmä. Prosessikuvaus käydään ohjausryhmässä vähintään kerran vuodessa läpi (vuoden ensimmäinen kokoontuminen). Samalla sovitaan kuvaukseen liittyvistä mahdollisista päivityksistä. Ohjausryhmässä tehdään itsearviointi toiminnasta ja sen vaikuttavuudesta. Itsearvioinnissa arvioidaan yhteisiä toimintatapoja ja työkaluja sekä sovitaan tarvittavat kehitystoimenpiteet. Kuvauksen päivityksestä ja prosessin kehittämisestä vastaa SEK. 23 / 37

24 LIITE 2. LÄNSI-UUDENMAAN YRITYSPALVELUPROSESSIKUVAUS SISÄLTÖ 1. Taustaa prosessin kuvaamiselle ja kehittämiselle 2. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet 3. Prosessin vastuut 4. Prosessikaavio 5. Prosessin vaiheet ja sisältö 6. Prosessin tavoitteet ja mittarit 7. Prosessin jatkuva parantaminen Tämä prosessikuvaus on laadittu maaliskuussa Lisätietoja Novago Yrityskehitys Oy Jukka Ollila Puhelin / 37

25 1. Taustaa prosessin kuvaamiselle ja kehittämiselle 1.1 Länsi-Uudenmaan toimintaympäristö Yritys-Suomi Länsi-Uusimaa tarjoaa seudullisia yrityspalveluja 17 julkisen organisaation tai yhdistyksen toimesta viiden läntisen Uudenmaan kunnan alueella. Vuoden 2013 alussa Karjalohja ja Nummi-Pusula liittyivät Lohjaan. Kunnat - Hanko, Inkoo, Lohja, Raasepori ja Siuntio ovat samalla Novago Yrityskehitys Oy:n omistajakuntia tarjoten yrityksille maksuttomia niin suomen kuin ruotsinkielisiä neuvontapalveluja eri elinkaaren vaiheissa. Yrityksiä edellä mainitulla viiden kunnan alueella on liki 7000, joista puolet on yksinyrittäjiä. Suurehkoja, yli 20 henkilöä työllistäviä yrityksiä alueella on viitisensataa. Alueen työpaikoista suurin osa on edelleen teollisuudessa, joskin terveys- ja sosiaalipalvelut tarjoavat miltei saman verran työmahdollisuuksia. Erityisesti Hanko, Inkoo ja Lohja ovat teollisuuspainotteisia, kun taas Siuntiolle on leimallista työvoiman voimakas pendelöinti pääkaupunkiseudulle. Koska alueen teollisuus on alihankintavaltaista, vuoden 2009 lama koetteli sitä erityisen voimakkaasti pääasiakkaiden tilauskirjojen hiipuessa. Haasteena teollisuudella onkin omien tuotteiden kehittäminen ja markkinointi. Viime vuosikymmenenä alueella toteutettiin monivuotinen aluekeskusohjelmatyö, jonka seurauksena kunnat ovat panostaneet erityisesti yhteiseen elinkeinojen kehittämiseen. Lisäksi alueen isohkot matkailuyritykset ovat käynnistäneet yhteistyön tavoitteena hyödyntää alueen logistista läheisyyttä niin pääkaupunkiseudulle kuin Pietariinkin. 1.2 Prosessikuvauksen tilanne Länsi-Uudellamaalla Länsi-Uudellamaalla kuvattavaksi prosessiksi valittiin yrityspalveluprosessi. Prosessin valinnan lähtökohtana toimi se, että seudullisia toimijoita oli muuttanut yhteiseen kiinteistöön Yritystalo Business Lohjaan. Prosessikuvauksen keskeisin tavoite oli suunnitella ja käyttöönottaa toimintatavat, joiden avulla asiakasta palvellaan ja ohjataan Yritystalo Business Lohjan toimijoiden kesken. Prosessikuvauksen yhteydessä luotiin toimijoiden kesken täysin uudet toimintamallit ja työkalut, joita Yritystalo Business Lohjassa tullaan jatkossa hyödyntämään. Prosessikuvauksen tekemisessä mukana olivat Länsi-Uudenmaan seudullisia toimijoita kuten Novago Yrityskehitys Oy, ELY-keskus ja TE-toimisto sekä muita neuvontaorganisaatioita kuten Lohjan kaupungin elinkeinopalvelut, Lohjan Yrittäjät, Laurea ja Luksia. Tämän lisäksi kehitystyöhön otettiin mukaan myös yritystalon yksityisiä toimijoita. Esimerkkinä toimiva kuvaus on ensimmäinen versio prosessista. Prosessinomistajalla on vastuu päivittää, ylläpitää ja kehittää prosessikuvausta tulevaisuudessa eteenpäin. 25 / 37

26 2. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet Prosessin tarkoituksena on se, että asiakas saa Länsi-Uudeltamaalta yrityspalvelut yhden kanavan kautta, kun hän asioi Yritystalo Business Lohjassa. Prosessin tavoitteena on mahdollisimman jouheva ja sujuva toiminta asiakkaan kanssa riippumatta palvelua tarjoavasta organisaatiosta. Prosessi on rajattu pelkästään palvelutuotantoon ja sen ohjaamiseen ja kehittämiseen eri toimijoiden välillä. Prosessissa otetaan kantaa eri toimijoiden välisiin yhteisiin toimintatapoihin. Prosessin ulkopuolelle on rajattu yksittäisten verkostossa toimivien organisaatioiden palvelutuotanto. Prosessin aloittaa jo olemassa oleva asiakastarve ja sen päättää tyytyväinen asiakas. 3. Prosessin vastuut Yrityspalveluprosessin vastuut menevät seuraavan taulukon mukaisesti: Vastuualue Organisaatio/tiimi/henkilö Tehtävät Prosessinomistaja Vuosittain kiertävä prosessin vetovastuu Prosessin tavoiteasetanta Prosessin suunnittelu Prosessin ohjaus ja seuranta Prosessitiimin johtaminen Prosessin jatkuvan parantamisen varmistaminen Prosessissa mukana olevat toimijat Novago Yrityskehitys Oy Prosessin tavoiteasetantaan, suunnitteluun, toteutukseen Uudenmaan TE-toimisto ja jatkuvaan parantamiseen osallistuminen Lohjan Yrittäjät Lohjan kaupungin elinkeinopalvelut Laurea Luksia Novago Yrityslinko yritykset Yksityiset toimijat Prosessin toteutus operatiivisella tasolla sovitusti 26 / 37

27 4. Prosessikaavio Yrityspalveluprosessikaavio etenee seuraavien vaiheiden kautta. 27 / 37

28 5. Prosessin sisältö ja vaiheet Yrityspalveluprosessin vaiheet ja sisältö etenevät seuraavan taulukon mukaisesti. Prosessin vaihe Sisältö Onnistumistekijät Asiakastarpeiden määrittely ja potentiaalin tunnistaminen Vaiheen tarkoituksena on asiakastarpeen kartoittaminen silloin, kun asiakas on yhteydessä Yritystaloon. Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Aluksi selvitetään, onko asiakas aiemmin käyttänyt yrityspalveluita. Tämän jälkeen asiakkaan kanssa käydään läpi kaikki Yritystalon toimijat sekä kerrotaan hänelle toimijoiden roolit ja palvelut. Asiakkaalle annetaan alkuvaiheessa aina myös palveluopas perehtymistä varten. Tarvekartoituksen jälkeen asiakas ohjataan aina taholle, joka asiakasta pystyy parhaiten auttamaan. Asiakastarpeiden tunnistaminen riittävän laajasti huomioiden seudullisten toimijoiden kaikki palvelut. Palveluvaihtoehdot ja niihin ohjaus Yrityspalveluiden toteutus Yrityspalvelun asiakasarviointi Palvelun ohjauksessa apuna käytetään palveluopasta. Palveluopas on rakennettu TEM:n asiakassegmenttien pohjalta ja se jakautuu eri toimijoihin seuraavien kategorioiden mukaisesti: yrityksen perustajat ja keksintöasiakkaat, paikallisesti toimivat yritykset, kotimarkkinoilla toimivat yritykset, kansainvälistymällä kasvua hakevat yritykset ja suuryritykset (yli 250 hlöä työllistävät yritykset). Kyseinen vaihe on rajattu prosessin ulkopuolelle, koska palvelu on riippuvainen asiakastarpeesta ja yrityspalvelua tekevästä organisaatiosta. Vaiheen tarkoituksena on yrityspalvelun arviointi kokonaisvaltai- Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Palveluiden tuottajien ajantasainen tieto eri organisaatioiden palveluista, joita asiakkaille voidaan tarjota. Sisäinen markkinointi eri organisaatioiden palveluista, jotta niiden käyttämisen hyödyt ymmärretään verkostossa paremmin. Seutukuntakohtaisen wwwsivujen ajankohtaisuus eri toimijoiden palveluiden osalta. Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Yritys-Suomi konseptin ja työkalujen hyödyntäminen. Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: 28 / 37

29 sesti koko yritystalon kannalta. Yhtenä arviointikeinona on koko verkoston kattava asiakastyytyväisyyden arviointi, joka tehdään kerran vuodessa haastatteluina. Asiakastyytyväisyyden arvioinnin tekeminen on Novago Yrityskehitys Oy:n vastuulla. Haastattelujen tavoitteena on saada tietoa koko verkostoon liittyvän toiminnan sujuvuudesta ja laadusta. Tulosten purku käydään kaikkien verkostossa mukana olevien tahojen kanssa läpi sekä sovitaan niiden pohjalta keskeiset kehitystoimenpiteet. Kyselyn suunnittelussa palautteen kohdentamisen huomioiminen eri toimijoihin Kyselyssä tulee keskittyä nimenomaan eri verkostossa toimivien organisaatioiden yhteispalvelun toimivuuteen, ei liikaa organisaatiokohtaiseen yrityspalvelutoimintaan. Kyselytuloksista pitää johtaa selkeitä toimenpiteitä sekä niiden toteutumista pitää seurata koko verkostossa säännöllisesti. Kumppanuuksien rakentaminen Jokapäiväistä asiakastyytyväisyyttä seurataan myös Happy or Not kyselyn avulla, josta tehdään yhteenveto puolivuosittain käsittelyä ja analysointia varten. Vaiheen tarkoituksena on suunnitella ja ohjata asiakkuutta verkostossa kokonaisvaltaisesti eikä irrallisena yksittäisten eri toimijoiden välillä. Vaihetta tukemaan perustetaan Yritystalossa kumppanuustiimi, jonka vetämisestä vastaa Lohjan Yrittäjät ry. Vaiheen onnistumisen kannalta keskeisiä kriteereitä ovat: Kumppanuustiimin selkeä vetäjä vaikka vastuu pidetään kiertävänä. Varamiesjärjestelmästä huolehtiminen, että kumppanuustiimissä on aina kattava osallistuminen eri verkostotoimijoiden kesken. Kumppanuustiimi kokoontuu säännöllisesti kerran kuukaudessa. Kumppanuustiimin tehtävänä on läpikäydä verkostossa seuraavia kokonaisuuksia: asiakkaiden opastus palveluoppaan ajan tasalla pitäminen ja kehittäminen 29 / 37

30 palveluiden asiakastyytyväisyys www-sivut ja niiden ajantasaisuus Kumppanuustiimipalaverista tehdään muistio. Muistioon kirjataan kaikki keskeisesti sovitut asiat ja niiden toteutumista seurataan seuraavan kumppanuustiimin kokoontumisen yhteydessä. 6. Prosessin tavoitteet ja mittarit Yrityspalveluprosessin tavoitteet ja mittarit on asetettu seuraavan taulukon mukaisesti. Mittari Tavoite Mistä tiedot saadaan? Asiakastyytyväisyyshaastattelu Ka 3 (arviointiasteikko Asiakashaastattelut 1-4) Happy or Not - kysely/organisaatiokohtaisesti Ka 3, (arviointiasteikko 1-4) Asiakaskysely Missä tiedot käsitellään? Kumppanuustiimi Jokaisen verkostossa toimivan omissa palavereissa Kumppanuustiimi Jokaisen verkostossa toimivan omissa palavereissa 7. Prosessin jatkuva parantaminen Prosessikuvauksen ylläpidosta ja kehittämisestä vastaa kumppanuustiimi. Prosessikuvaus käydään vähintään kaksi kertaa vuodessa kumppanuustiimissä läpi. Sen yhteydessä arvioidaan prosessikuvauksen toimivuus sekä kehitetään ja päivitetään kuvausta eteenpäin. Tulevaisuudessa tavoitteena on toteuttaa prosessille arviointi. Arviointi suoritetaan kerran vuodessa sekä sen suorittamisen vetovastuu on verkostossa kiertävä. Arvioinnin tavoitteena on varmistaa prosessikuvauksen noudattaminen eri toimijoiden välillä. Arvioinnin kautta saadaan myös hyviä kehitysideoita ja vertailuoppimista eri verkostossa toimivilta tahoilta yrityspalveluprosessin edelleen kehittämiseksi. Arvioinnin tuloksista tehdään raportti ja se otetaan osaksi kumppanitiimin seurantaa. 30 / 37

31 LIITE 3. PROSESSIKUVAUSMALLIN LOMAKE Prosessin nimi: Prosessin omistaja: Prosessikuvauksen sisältö: 1. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet 2. Prosessin vastuut 3. Prosessikaavio 4. Prosessin vaiheet ja sisältö 5. Prosessin tavoitteet ja mittarit 6. Prosessin jatkuva parantaminen 31 / 37

32 1. Prosessin tarkoitus ja tavoitteet <Kirjaa kohtaan prosessin tarkoitus ja tavoitteet> Perustehtävä Rajaus Prosessin alku ja loppu 2. Prosessin vastuut <Kirjaa kohtaan prosessin vastuut seuraavan taulukon mukaisesti> Vastuualue Vastuuhenkilö Keskeisimmät tehtävät <Kirjaa tähän prosessin <Kirjaa tähän vastuuhenki- <Kirjaa tähän vastuualueen keskei- vastuualue> lön nimi> simmät tehtävät> 32 / 37

33 3. Prosessikaavio <Piirrä kohtaan prosessin eteneminen> / 37

34 4. Prosessin vaiheet ja sisältö <Kirjaa kohtaan prosessin vaiheet ja niiden sisältö sekä onnistumistekijät> Prosessin vaihe Sisältö Onnistumistekijät <Sarakkeeseen kirjataan prosessikaaviossa esiintyvä vaihe> <Sarakkeeseen kirjataan mitä vaiheessa tapahtuu eli keskeiset toimintatavat ja pelisäännöt> <Sarakkeeseen kirjataan vaiheen keskeisimmät onnistumistekijät> 34 / 37

35 5. Prosessin tavoitteet ja mittarit <Kirjaa kohtaan prosessin tavoitteet ja mittarit seuraavan taulukon mukaisesti> Mittari Tavoite Mistä tiedot saadaan? <Sarakkeeseen <Sarakkeeseen <Sarakkeeseen kirjataan prosessin kirjataan mittarin kirjataan mistä mittaustietoa suorituskykyä mittaava tavoite mitä tavoitel- saadaan. mittari. Esim. laan. Esim. ka 4,3 Esim. asiakas- asiakastyytyväisyys> (arviointiasteikko 1- kysely> 5)> Missä tiedot käsitellään? <Sarakkeeseen kirjataan se missä mittaustietoa analysoidaan ja tehdään sen pohjalta johtopäätöksiä. Esim. seudullinen ohjausryhmä> 6. Prosessin jatkuva parantaminen <Kirjaa kohtaan prosessin jatkuvan parantamisen keinoja ja toimintatapoja> - Kuka/ketkä vastaavat prosessin jatkuvasta parantamisesta? - Millä tavoin prosessin jatkuvaa parantamista tehdään? - Miten varmistetaan prosessikuvauksen hyödyntäminen verkostossa ja sen päivittäminen? 35 / 37

36 LIITE 4. KOORDINAATTOREIDEN TYÖKOKOUKSESSA PRO- SESSIEN TUNNISTAMINEN Tämä liite syntyi SeutuYp-tukihankkeen SeutuYp-koordinaattoreiden ja ELYjen SeutuYP-yhdyshenkilöiden työkokouksessa Helsingissä. Kokouksessa käytiin prosessikuvausmallia läpi ja siinä yhteydessä tunnistettiin workshop työskentelyn avulla seutukuntakohtaisesti ja valtakunnallisesti tärkeitä kuvattavia prosesseja. Tämä liite on tarkoitettu auttamaan seuduilla prosessien tunnistamistyötä. Workshop tehtävä: Mitkä ovat strategisesti tärkeitä kuvattavia ja kehitettäviä prosesseja? Valtakunnalliset prosessit Ennakointiprosessi (miten ollaan tarpeeksi ajoissa palveluiden, työmuutosten yms. osalta) Keksinnöllisten asiakkaiden palveluprosessi (Keksintösäätiön asioiden siirto) Sijoittumispalvelut Tiedonvaihto toimijoiden kesken Sukupolven ja omistajavaihdoksen hoitaminen Seutukohtaiset prosessit Alkavan yrittäjän palveluprosessi (Potentiaalisten) kasvuhakuisten (kv) yritysten tunnistamisprosessi (Potentiaalisten) kasvuhakuisten (kv) yritysten neuvontaprosessi Ulkomaalaisen yrittäjäksi aikovan palveluprosessi (EU sisäinen ja ulkoinen) Jälkimarkkinointi Sähköisen palvelun kehittämisprosessi Proaktiivinen yrityskäynti Kehitysväylä/kasvuluotsi Sijoittumispalvelut Muutos-/kriisitilanteet Toimivien yrittäjien neuvonta Yritysvaikutusten arviointiprosessi (miten yrityskenttään vaikuttaa kuntien päätökset) Eri palvelulinjojen palveluprosessit Mikroyritysten kehittämispolku Yritysrahoituksen järjestäminen Sukupolven ja omistajavaihdoksen hoitaminen Yritys-Suomi markkinointiprosessi 36 / 37