TYÖNTEKIJÖIDEN KOKEMUKSIA ETÄTYÖSTÄ VAKUUTUSYHTIÖ X:N KORVAUSPALVELUSSA

Transkriptio

1 Opinnäytetyö (AMK) Liiketalouden koulutusohjelma 2019 Emmi Savolainen TYÖNTEKIJÖIDEN KOKEMUKSIA ETÄTYÖSTÄ VAKUUTUSYHTIÖ X:N KORVAUSPALVELUSSA

2 OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ TURUN AMMATTIKORKEAKOULU Liiketalouden koulutusohjelma , 1 l Emmi Savolainen TYÖNTEKIJÖIDEN KOKEMUKSIA ETÄTYÖSTÄ VAKUUTUSYHTIÖ X:N KORVAUSPALVELUSSA Etätyötä on tehty jo vuosia, mutta se ei edelleenkään ole niin yleistä kuin sen voisi kuvitella olevan. Kannattaako etätyö organisaatiolle ja mitä työntekijät ovat siitä mieltä? Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää henkilöstön kokemuksia etätyön vaikutuksista Vakuutusyhtiö X:n henkilöasiakkaiden korvauspalvelussa. Tutkimusongelmaksi muodostui, miten henkilöstö kokee etätyön vaikutuksen työmotivaatioon ja työyhteisöön. Teoriaosuuden ensimmäisessä osuudessa keskitytään tarkastelemaan etätyön hyviä ja huonoja puolia, teknisiä edellytyksiä sekä etätyön soveltuvuutta asiakaspalvelutyöhön. Teoriaosuuden toisessa osassa tarkastellaan etätyöntekijöiden työmotivaatiota ja vuorovaikutusta työyhteisön kanssa sekä työtehokkuutta. Tutkimusosassa perehdyttiin henkilöstön kokemuksiin etätyön vaikutuksista teemahaastattelun keinoin. Haastattelujen perusteella analysoitiin etätyön etuja ja haasteita sekä etätyön vaikutusta työmotivaatioon, tehokkuuteen ja työyhteisöön. Haastattelututkimuksessa esiin nousi pääasiassa etätyön positiivisia vaikutuksia työmotivaatioon ja tehokkuuteen, kuten parempi työrauha ja tehokkuus etätyössä sekä lisääntynyt vapaa-aika. Järjestelmien toimivuus, ohjeiden ajantasaisuus ja esimiehen luottamus nousivat esille motivaatioon vaikuttavina tekijöinä. Myös työyhteisöä pidettiin tärkeänä työmotivaation kannalta. Haastatteluissa ilmenneiden kehityskohteiden perusteella pohdittiin keinoja henkilöstön etätyökokemuksen parantamiseksi. ASIASANAT: Etätyö, työmotivaatio, työyhteisö, tehokkuus, tiimi

3 BACHELOR S THESIS ABSTRACT TURKU UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES BusinessAdministration , 1 Emmi Savolainen EMPLOYEES EXPERIENCES OF WORKING REMOTELY IN CLAIMS SERVICES IN INSURANCE COMPANY X Remote work has existed around for years but it is not as common as one would imagine. Is remote work something an organization should consider and how do employees feel about it? The objective of this thesis was to find out some of the experiences the personnel serving private customers in claims service in Insurance company X have had while working remotely and some of the impacts remote work has had on their daily work. The idea was to study how employees experience the effects remote work has on work motivation and the workplace community. In the first part of the theory the focus lies on the advantages and disadvantages of remote work, technical requirements and anwere how remote work is suited for customer service. The second part of the theory consists of studies discussing work motivation, work efficiency and inclusion in the workplace community from the perspective of remote work. The research part looks into some of the experiences the employees have had regarding remote work through theme-based interviews. By using the results of the interviews some of the benefits and challenges of remote work were analyzed. In addition, the impact that remote work has on work motivation, work efficiency and the workplace community was analyzed based on the same interviews. The interviews showed that remote work has a positive impact on both work motivation and efficiency due to e.g a more peaceful working environment and increased work efficiency while working remotely. In addition, spare time was increased which was also seen as a positive factor. The functionality of work-related systems, up-to-date instructions and employee-manager trust were some aspects that came up having an impact on work motivation. The workplace community also played an important role in building higher work motivation. By using improvement suggestions given by the interviewees reflections were made on different ways to make the experience of working remotely better. KEYWORDS: Remote work, motivation, work community, effectivity, team

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 5 2 ETÄTYÖ Etätyön määritelmä Etätyön etuja ja haasteita Etätyö esimiehen näkökulmasta Etätyön tekniset edellytykset ja tietoturva 12 3 TYÖMOTIVAATIO JA TYÖYHTEISÖ ETÄTYÖSSÄ Optimaalinen määrä etätyötä Työmotivaatio Työyhteisö 16 4 TEEMAHAASTATTELUT Teemahaastattelun suunnittelu ja toteutus Haastattelujen analysointi teemoittain Johtopäätökset 29 5 YHTEENVETO JA POHDINTAA 31 LÄHTEET 33 LIITTEET Liite 1. Teemahaastattelurunko

5 5 1 JOHDANTO Etätyötä on tehty jo vuosia ja se on kasvattanut osuuttaan, mutta sen suosio ei ole lähtenyt nousuun niin voimakkaasti kuin voisi ajatella. Digitalisaation myötä mahdollisuudet etätyön tekemiseen ovat myös parantuneet. Työn ja vapaa-ajan tasapainoa pidetään tärkeänä henkilöstön työhyvinvoinnin kannalta. Etätyön mahdollistaminen on yksi vaihtoehto lisätä työntekijöiden vapautta ja parantaa työhyvinvointia. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimivan Vakuutusyhtiö X:n korvauspalvelussa on etätyöpilotin jälkeen päätetty avata mahdollisuus etätyön tekemiseen kaikille halukkaille korvausneuvojille kesän 2019 aikana. Etätyömahdollisuus on herättänyt paljon keskustelua henkilöstön keskuudessa. Omakohtainen kokemus etätyöstä kyseisessä organisaatiossa sekä henkilöstön eriävät mielipiteet ja innokkuus sitä kohtaan saivat kiinnostumaan aiheesta opinnäytetyöaiheena. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää miten etätyö vaikuttaa työyhteisöön ja työmotivaatioon. Aihetta tarkastellaan henkilöstön näkökulmasta. Etätyön hyötyjen ja haasteiden tarkemman tarkastelun ja paremman ymmärtämisen vuoksi työssä on käytetty etätyön vertailukohteena avokonttorityöskentelyä. Tämä tulee esille sekä työn teoriaosuudessa, että haastatteluosuudessa. Tutkimusongelmana oli selvittää Vakuutusyhtiö X:n korvauspalvelun työntekijöiden kokemuksia etätyön vaikutuksesta heidän työmotivaatioon ja työtehokkuuteen ja koko työyhteisöön. Miksi osa on innostunut etätyömahdollisuudesta ja osa käy töissä mieluummin toimistolla. Opinnäytetyön teoriaosuus on koottu perehtyen aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen sekä aiempiin tutkimustuloksiin. Teoriaosuuden ensimmäisessä osassa avataan tarkemmin käsitettä etätyö, mitkä ovat etätyön hyödyt ja miten etätyö vaikuttaa esimiestyöhön. Teoriaosuuden toisessa osassa syvennytään paremmin siihen, millainen vaikutus etätyöllä on työmotivaatioon ja työyhteisöön. Toisessa osassa pohditaan myös, millainen määrä etätyötä olisi optimaalinen. Tämä opinnäytetyö on toteutetaan teemahaastattelututkimuksena. Opinnäytetyötä varten on haastatellaan viittä Vakuutusyhtiö X:n henkilöasiakkaiden korvauspalvelussa työskentelevää korvausneuvojaa. Lopuksi analysoidaan haastattelujen tuloksia sekä esitetään kehitysehdotuksia työn toimeksiantajalle niiden pohjalta. Viimeisessä luvussa

6 6 kootaan yhteenveto opinnäytetyöstä, pohditaan etätyön tulevaisuutta ja esitetään mahdollisia jatkotutkimusaiheita.

7 7 2 ETÄTYÖ Etätyö on monelle tuttu työtapa ja etätyötä on tehty monessa organisaatiossa jo pitkään. Tästä huolimatta etätyön määritelmä, etätyön eri muodot, etätyön johtaminen ja sen edut ja haasteet ovat monille vielä epäselviä. Tässä luvussa perehdytään etätyö-käsitteeseen, sen määritelmään, hyötyihin ja haasteisiin, teknisiin edellytyksiin sekä etätyön johtamiseen. Lopuksi paneudutaan tarkemmin siihen, mitä etätyö tarkoittaa asiakaspalvelutyössä. 2.1 Etätyön määritelmä Etätyötä on hankala määritellä, koska sen sijaan, että sille olisi olemassa yksi virallinen määritelmä, on etätyöstä monia määritelmiä. Etätyön määritteleminen suomessa ei varsinaisesti ole tarpeen, koska etätyöntekijään sovelletaan muutama poikkeus poislukien samaa työlainsäädäntöä kuin muuhunkin työhön. Työsuhteessa tai julkisoikeudellisessa palvelusuhteessa tehtävän etätyön määritelmänä voi pitää eurooppalaisen puitesopimuksen mukaista määritelmää. Puitesopimuksen mukaan etätyö tarkoittaa työtä, jota tehdään säännöllisesti työnantajan tilojen ulkopuolella huolimatta siitä, että sitä voitaisiin tehdä myös työnantajan tiloissa. Lisäksi tärkeä edellytys etätyölle on tietotekniikan hyväksikäyttö. Tietotekniikan käytön edellyttäminen ei kuitenkaan sovi suomalaiseen työoikeuteen kovin hyvin, koska työvälineillä ei ole ollut merkitystä työehtojen kannalta, vaikka suuri osa etätyöntekijöistä hyödyntääkin tietotekniikkaa työssään jollain tavalla. (Helle, 2004, ) Käytännössä etätyö tarkoittaa työta, joka tehdään jossakin muualla kuin normaalilla työnsuorittamispaikalla (Helle 2004, 13). Useimmiten etätyön työskentelypiste on kotona, mutta se voi olla myös esimerkiksi mökillä, kahvilassa tai ulkomailla. Etätyötä voi tehdä myös etätyökeskuksissa, joissa yleensä työstentekee usean eri työnantajan työntekijöitä. Puitesopimuskaan ei sulje pois mitään etätyömuotoa, koska tekniikan kehittyessä myös työmuodot voivat muuttua. (Helle 2004, 13, 41; Roine & Anttila 2014,11). Luonteeltaan etätyö on sellaista työtä, jota voisi tehdä myös työpaikalla, esimerkiksi lähetin tai puhelinasentajan työ ei ole etätyötä (Tilastokeskus 2019). Etätyötä voi tehdä kokoaikaisesti niin, että työntekijä tekee pelkästään etätyötä, tai se voi olla säännöllistä eli esimerkiksi kerran viikossa tehtävää. Etätyö voi olla myös

8 8 satunnaista ja sitä voidaan tehdä tarpeen vaatiessa. (Vilkman 2016, 13.) Myös osittainen etätyö lasketaan etätyöksi (Tilastokeskus 2019). Osittainen etätyöskenely olisi mahdollista hyvin monenlaisissa töissä työn luonteen vuoksi sillä monissa työkokonaisuuksissa on osia, joita voidaan toteuttaa varsinaisen työpaikan ulkopuolellakin. Etätyön soveltamismahdollisuuksiin vaikuttavat työn luonteen lisäksi myös esimerkiksi organisaation johtamiskulttuuri sekä viestinnän käytännöt sekä etätyöntekijän osaaminen ja motivaatio. (Pekkola & Uskelin, 2007, 11.) On yllättävää, kuinka vähän etätyötä tehdään ottaen huomioon pitkät työmatkat ja muut työn yksityiselämälle asettamat vaatimukset. Eroja on halukkuudessa ja toteutuneessa etätyössä ja ne liittyvät usein työ- ja johtamiskulttuureihin sekä niiden muutosten hitauteen. (Helle, 2004, 3). Kaikki eivät kuitenkaan halua viedä töitään kotiin edes ajoittaisena etätyönä vaan haluavat rajata työn tekemisen tiukasti työpaikalle (Sinokki 2016.) 2.2 Etätyön etuja ja haasteita Etätyön tuomat edut Etätyöhön siirtyminen tapahtuu yleensä työntekijän aloitteesta. Etätyöhön liittyy työntekijän kannalta paljon mahdollisuuksia ja hyviä puolia. Hyödyistä keskeisimpiä ovat muun muassa työaikaan- ja työjärjestelyihin liittyvät joustot, mahdollisuus yhdistää paremmin työ ja vapaa-aika, mahdollisuus parempaan työrauhaan ja tehokkaampaan työskentelyyn ja kokonaisvaltaisemmin työhyvinvoinnin lisääntyminen. Suurin osa etätyöntekijöistä pystyy vapaasti päättämään työn tekemisen ajankohdat kotona ollessaan ja tauottamaan työnteon itselleen sopivasti. Varsinkin luovuutta vaativassa työssä kahdeksasta neljään -työskentely ei ole kaikille paras vaihtoehto. (Helle 2004, 17.) Moni tekee etätyötä, koska se mahdollistaa paremman keskittymisen työntekoon (Helle, 2004, 18). Toimistossa työskennellessä työnteko keskeytyy useasti esimerkiksi palavereiden tai puhelinneuvottelujen takia, keskeytysten vuoksi moderneissa toimistoissa on vaikeaa löytää pitkiä jaksoja työn tekemiseen. Keskeytys saattaa tulla monesta eri lähteestä ja siksi myös toimiston ulkopuolella tehtävässä työssä on haasteensa. Usein kuitenkin toimiston ulkopuolella työskennellessä on mahdollista paremmin kontrolloida keskeytyksiä. (Fried & Hansson 2014, ) Etätyö mahdollistaa työskentelyn rauhassa ilman häiriöitä ja taustahälyä. Useimmat toimistot ovat nykyään avotoimistoja, joissa taustahälyä väkisinkin syntyy. Avotoimistossa

9 9 keskittymistä yritetään parantaa käyttämällä esimerkiksi vastamelukuulokkeita tai erillisiä puhelinkoppeja tai neuvotteluhuoneita. Etätöissä työntekijä voi keskittyä työhönsä keskeytyksettä jopa useamman tunnin ajan, se onnistuu avotoimistossa hyvin harvoin, jos koskaan. (Roine & Anttila 2014, 9 10.) Etätyöskentely mahdollistaa työn ja muun elämän paremman yhteensovittamisen (Nickson & Siddons 2004, 2). Esimerkiksi kotona sairastavan lapsen hoito ja työnteko on etätyön avulla helpompi yhdistää. Etätyöskentely vähentää myös poissaoloja, sillä etätöitä on mukavampi tehdä hieman flunssaisenakin mieluummin kotoa kuin toimistolta käsin. (Vilkman 2016, ) Lisäksi työmatkoihin käytetyn ajan ja kulujen säästöt voivat olla merkittäviä. Esimerkiksi pääkaupunkiseudulla ajallinen säästö voi olla useampia tunteja päivässä. Vapauden lisääntyminen työajoissa ja työn suoritustavassa sekä mahdollisuus työ ja vapaa-ajan parempaan yhdistämiseen lisäävät työntekijöiden työmotivaatiota sekä työhyvinvointia ja sitä kautta parantavat työssä jaksamista. (Helle 2004, 19.) Työssä viihtyvä ja jaksava työntekijä on yleensä muita työntekijöitä tuottavampi ja tehokkaampi, mikä on tietenkin etu myös työnantajalle. Useat tutkimukset osoittavat, että etätyö on tehokkaampaa ja joustavampaa kuin työnantajan tiloissa tehtävä työ. Tämä johtuu siitä, että työntekijä pystyy paremmin järjestämään työjärjestelynsä omaan jaksamiseen sopivaksi. Erityisesti vaativiin töihin keskittyminen paranee, minkä takia työhön keskittyminen ja työmotivaatio myös paranevat ja työn tulos on laadukkaampaa. (Helle 2004, 20.) Työnantajan kannalta muita etuja etätyöstä ovat muun muassa työn organisoinnin ja johtamistapojen kehittyminen ja kustannussäästöt. Lisäksi etätyö lisää työnantajan houkuttelevuutta ja mahdollistaa helpomman sitoutuneiden työntekijöiden saamisen. Sitoutuneiden työntekijöiden saatavuus on joillain aloilla koitunut ongelmaksi ja työntekijöiden vaihtuvuus on suurta. Vaihtuvuuden ollessa suurta, esimerkiksi koulutuksiin laitetut investoinnit menevät hukkaan. (Helle 2004, 20, 24.) Vilkman ( ) esittelee kirjassaan erään Amerikkalaisen tutkimuksen, jossa todettiin etätyön mahdollistavan organisaation houkuttelevan työntekijöitä paremmin. 72 prosenttia vastaajista valitsi kahdesta potentiaalisesta työpaikasta mieluummin sen, jossa on mahdollisuus joustavaan työskentelyyn. Samassa tutkimuksessa todettiin, että etätyömahdollisuus myös sitouttaa työntekijät paremmin organisaatioon, työntekijät joilla on mahdollisuus etätyöhön

10 10 pysyvät 60 prosenttia suuremmalla todennäköisyydellä yrityksessä verrattuna sellaisiin työntekijöihin, joilla ei etätyömahdollisuutta ole. Haasteet etätyössä Niin kuin edellisestä huomattiin, etätyöstä on valtavasti etuja sekä henkilöstölle, että myös organisaatiolle. Pelkästään etuja etätyöstä ei kuitenkaan saada vaan myös haasteita on. Yksilön näkökulmasta samat asiat, jotka etätyössä voidaan nähdä hyötyinä, voivat myös kääntyä haasteiksi (Pekkola & Uskelin, 2007, 13). Vilkmanin (2016, 19) mukaan suurimmat haasteet etätyössä liittyvät yhteisöllisyyteen, vuorovaikutukseen, työskentelytapoihin sekä luottamukseen. Helteen (2014, 20) mukaan etätyön haitoiksi voivat muodostua esimerkiksi eriytyminen työyhteisöstä ja sosiaalisten kontaktien puute, työn ja vapaa-ajan sekoittuminen sekä ongelmat tekniikassa ja tiedonsiirtoyhteyksissä. Etätyössä nähdään olevan paljon mahdollisuuksia perhe-elämän ja työn paremman yhdistämisen näkökulmasta, mutta perheen ja työn yhteensovittaminen voi tuottaa ongelmia, mikäli tasapainoa niiden välillä ei kyetä ylläpitämään. (Pekkola & Uskelin 2007, 4). Etätyö ei tarkoita sitä, että koko ajan pitäisi olla valmiudessa työntekoon. Etätyö vaatii työntekijältä hyvää organisointikykyä ja järjestelmällisyyttä sekä kurinalaisuutta. Joskus etätyöntekijä pyrkii osoittamaan esimiehelleen ja työkavereilleen ettei etätyöskentely ole laiskottelua ja se saattaa johtaa siihen, että työntekijä tekee enemmän töitä kuin tekisi työnantajan tiloissa työskennellessään vain osoittaakseen ahkeruutensa ja ikään kuin lunastaakseen oikeutensa etätyöskentelyyn. (Helle 2004, 20.) Monen organisaation kompastuskivenä on se, että ei hyödynnetä virtuaalisuuden tuomia mahdollisuuksia etätyössä vaan toimitaan kuten on ennenkin toimittu (Vilkman, 2016, 16). Perinteiset tavat organisoida, johtaa ja valvoa työtä ovat etätyön paremman hyödyntämisen esteenä. Työtä saatetaan valvoa ensisijaisesti läsnäolon avulla eikä niinkään tulosten kautta. (Helle 2004, 25.) Etätyötä ei tulisi kuitenkaan ajatella pelkästään hyvänä tai huonona vaihtoehtona vaan niin kuin Fried ja Hansson (2014, 46) kirjassaan korostavat, että etätyön hyödyistä tulisi pyrkiä ottamaan kaikki irti ja toisaalta lieventää etätyön epäkohtia.

11 Etätyö esimiehen näkökulmasta Etäjohtaminen tarkoittaa etätyön johtamista, etäjohtaja ei näe työntekijää päivittäin toimistossa vaan kasvokkain nähdään harvemmin. Etäjohtamisen taitoja tarvitsee nykypäivänä useat esimiehet. Etäjohtaminen edellyttää esimieheltä hyviä ihmisen johtamisen taitoja sekä kykyä hyödyntää tieto- ja viestintäteknologioita monipuolisesti. (Vilkman 2016, 15.) Etätyössä on haasteensa myös etätyön johtamisen näkökulmasta. Sitä ei voi valvoa ja johtaa samalla tavalla, kuin työnantajan tiloissa tehtävää työtä. Vanhojen johtamistyylien siirtäminen suoraan etätyöhön johtamiseen ei toimi vaan on käytettävä uusia toimintamalleja. Läsnäoloon perustuva johtamistyyli ei ole mahdollinen vaan johtamisen tulee perustua työn tulosten arviointiin. (Helle 2004, 91; Vilkman 2016, 15.) Tässä positiivista on se, että moni merkityksetön asia häviää eikä esimies pysty arviossaan keskittymään esimerkiksi siihen, mihin aikaan työntekijä saapui työpaikalle tai montako taukoa hän piti. Esimies pystyy siis suoraan arvioimaan itse työtä ja jättämään vähemmälle huomiolle merkityksettömät asiat. (Fried & Hansson 2014, 108.) Tiimissä, jossa on etätyöntekijöitä esimiehen tulee helposti huomioitua enemmän niitä työntekijöitä, jotka ovat säännöllisesti samassa toimipaikassa. Etäällä olevat työntekijät jäävät helpommin vähemmälle huomiolle ja siksi on tärkeää huolehtia riittävästä yhteydenpidosta heihin. (Vilkman 2016, 23.) Tiimin vuorovaikutukseen on kiinnitettävä erityistä huomiota ja pitää sopia selkeät yhteiset toimintatavat, jotta työn laatu pystytään varmistamaan ja seuranta mahdollistamaan. Yhteisesti sovitut vuorovaikutustavat palvelevat sekä tiimin yhteistä, että yksittäisten jäsenten viestintätarpeita. (Eklund ym. 2019, ) Tiimiesimiehen on myös tiedostettava virtuaalisten viestintävälineiden rajoitukset ja ymmärrettävä, että viestinnän määrä ei yksinään ole ratkaisevaa (Eklund ym. 2019, 188.) Työntekijän on hyvä antaa kokeilla etätyötä ainakin kolmen kuukauden ajan, jotta esimies voi nähdä, toimiiko se. Uusi toimintatapa vaatii kaikilta totuttelua. Jos etätyöskentely ei jostain syystä toimi, työntekijät voivat aina palata takaisin toimistolle. (Fried & Hansson 2014, 109.)

12 Etätyön tekniset edellytykset ja tietoturva Etätyössä olevalla työntekijällä on oltava käytössään tarvittava tietotekniikka ja tietoliikenneyhteydet sekä ongelmatilanteita varten saatavilla teknistä tukea (Helle, 2004, 96). Tässä työssä ei keskitytä kovin syvällisesti etätyön teknisiin edellytyksiin tai tietoturvaasioihin, mutta muutama tekijä on syytä tuoda esille. Teknologian kehittyminen mahdollistaa uusia työskentelymahdollisuuksia ja moni asia, joka ei ollut mahdollista kymmenen vuotta sitten, on mahdollista nyt. Tieto tulisi pyrkiä pitämään sähköisenä ja niin, että kaikilta laitteilta olisi pääsy ajantasaiseen tietoon. Myös tiedonhaku tulisi tehdä mahdollisimman helpoksi ja kiinnittää huomiota hyviin hakuominnaisuuksiin. Mikäli viimeisintä tietoa ei ole helposti saatavilla, työn laatu ja tehokkuus kärsivät. Vanhentunut tieto voi johtaa päätöksiin, jotka on tehty väärin perustein ja aiheuttaa siten turhaa työtä. (Vilkman 2016, ) Tietoturvan kannalta etätöissä on oltava tarkempi kuin työnantajan tiloissa työskennellessä, koska esimerkiksi kotona työnantajan vaitiolovelvollisuuteen kuulumattomat perheenjäsenet voivat kuulla asiakaspuheluita tai nähdä paperille jätettyjä tietoja. Sekä etänä, että yrityksen tiloissa käsiteltävien tietojen tulisi olla samanlaisen tietoturvan piirissä, on epäsopivaa puhua asiakkaista julkisella paikalla tai jättää muiden nähtäville papereita, joissa on asiakastietoja (Roine & Anttila, 2017, 87). Tila, jonka saa rajattua taustahälyltä ja katseilta pois on ensiarvoisen tärkeä ja päätee myös etätyöhön, johon kuuluu puheluita tai verkkopalavereita (Roine & Anttila 2017, 75). Vaikka etätyössä hyödynnetään erilaisia järjestelmiä ja teknologiaa, on varottava, etteivät ne nouse päärooliin. Teknologian tehtävä on mahdollistaa uudenlaiset työskentelymuodot, edistää yhteistyötä ja auttaa työssä onnistumista. Teknologia mahdollistaa yhteistyön, mutta ei synnytä sitä. Esimiehen työhön kuuluu ihmisten yhdistäminen ja yhteistyön kulttuurin luominen. (Vilkman 2016, 63.) Etätyö vakuutusalalla T-Median (2014) toteuttaman tutkimuksen mukaan Etätyön ja joustavien työaikojen uskotaan yleistyvän pankki- ja vakuutusalalla. Erityisen vahvasti siihen uskovat nimenomaan vakuutusalalla työskentelevät. Etätyön yleistymisnäkymät heijastuvat siihen, että tulevaisuudessa virtuaaliorganisaatiot nähdään vahvasti osana pankki- ja vakuutusalan arkea.

13 13 3 TYÖMOTIVAATIO JA TYÖYHTEISÖ ETÄTYÖSSÄ 3.1 Optimaalinen määrä etätyötä Caillier (2016, ) tutki säännöllisen etätyön tekemisen vaikutusta julkisen palvelun motivaatioon. Julkisen palvelun motivaatiolla tarkoitetaan julkisen palvelun työntekijöiden halua tuottaa palveluita edistäen muiden ja koko yhteiskunnan etua. Hän huomasi tutkimuksessaan, että säännöllisesti noin 4-5 päivää viikossa etätyötä tekevillä virkamiehillä oli korkeampi julkisen palvelun motivaatio kuin sellaisilla virkamiehillä, jotka tekivät etätöitä vain kerran viikossa tai harvemmin. Gaillierin mukaan tämä voi selittyä sillä, että esimiesten mielestä ne, joilla oli korkea motivaatio, olivat luotettavempia ja ahkerampia ja saivat siten enemmän vapauksia tehdä itsenäistä etätyötä. Suuri osa etätyöntekijöistä tekee vain osittaista etätyötä ja tekevät esimerkiksi yhden etätyöpäivän viikossa. Tämän yhden työpäivän voi hyödyntää tekemällä esimerkiksi sellaisia töitä, jotka vaativat eniten työrauhaa. (Helle 2004, 18.) Toimisto on nyt ja tulee varmasti vielä vuosia olemaan se paikka, jossa ihmiset ja ajatukset kohtaavat. Tiimipalaverit, lounaat ja keskustelut kahviautomaatilla tuovat usein esiin hiljaista tietoa ja mahdollistavat vaikeiden asioiden tehokkaamman edistämisen. (Roine & Anttila 2017, ) Roine ja Anttila (2017, 79-80) suosittelevat, että työnantaja linjaisi käytännöt etätyön määrästä. Käytännöistä voi sopia yhteisesti keskustellen ja ne voi määrittää toimialaan ja tiimeille parhaiten sopiviksi. Joku voi haluta olla mieluummin perjantait etänä ja joku toinen suosii maanantaita. Ei ole tarkoituksenmukaista pakottaa kaikkia samaan linjaukseen, koska sen tuoma lisäarvo on niin minimaalinen. Henkilöt, jotka tekevät etätöitä harvemmin, ovat ehkä luonnostaan enemmän toimistolla ja esimerkiksi yhden päivän viikosta etänä. On järkevämpää sallia erilaisia käytäntöjä ja huolehtia siitä, että etätyöllä todella saavutetaan hyötyjä. Etätyö ei edellytä kiinteää mallia, jossa viikot ovat samanlaisia. Työ ja aikataulut muuttuvat ja muutokset vaikuttavat työntekijöiden kalentereihin. (Roine & Anttila 2017, 80.)

14 Työmotivaatio Työmotivaatiolla on suuri vaikutus työn tulokseen sekä työskentelyn tehokkuuteen, palvelun laatuun sekä työyhteisön ja yksittäisen työntekijän hyvinvointiin. Innostus ja työn tekemisen tahto syntyvät työntekijässä itsessään, vaikka työntekijän motivoitumista pystytäänkin tukemaan eri tavoin. Työmotivaatioon olennaisesti vaikuttavia tekijöitä ovat työn merkityksen korostaminen, tietoisuus omasta suoriutumisesta, pätevyyden tunne omassa työtehtävässä ja vaikuttaminen työn tekemisen tapoihin. (Sinokki 2016.) Jopa 66% T-Median (2014) teettämään tutkimukseen vastaajista näkee, että pankki- ja vakuutusalalla on tulevaisuudessa mahdollisuus saavuttaa hyvä työn imu ja energinen ote työn tekemiseen. Alan ilmapiiriä pidetään yleisesti hyvänä ja suurin osa tutkimukseen vastanneista suosittelisikin pankki- ja vakuutusalaa työnantajana. (T-Media 2014.) Motivoitumiseen olemassa kaksi perustavaa tapaa: sisäinen ja ulkoinen motivaatio. Ulkoisessa motivaatiossa huomio keskittyy tehtävästä saatavaan palkintoon ja vältettävään rangaistukseen, kun taas sisäisessä motivaatiossa itse tekeminen saa ihmisen motivoituneeksi ja hän hakeutuu tekemään itseään innostavia asioita. Yleensä jompikumpi motivoitumistapa on vahvempi, vaikka molemmat ovat läsnä. Sisäinen motivaatio on tärkeä sekä työntekijän, että työnantajan kannalta, sillä sisäisesti motivoitunut työntekijä voi hyvin, mutta on myös tuottavin. Innostuneisuus ja tuottavuus korreloivat keskenään. Innostuneisuus on tärkeää erityisesti töissä, jotka vaativat luovuutta tai asiakaspalvelua ja töissä, joissa laatu on määrää tärkeämpää. (Martela & Jarenko 2014, 6.) Työolosuhteet, joissa tuetaan sisäistä motivaatiota, ovat tärkeitä, koska siten luodaan myönteinen ja uutta luova työilmapiiri, jonka avulla organisaatio säilyttää uusiutumiskykynsä (Martela & Jarenko 2014, 34). Sisäisen motivaation kannalta on tärkeää vaalia kolmea elementtiä: omaehtoisuutta, kyvykkyyttä ja yhteisöllisyyden kokemusta. Omaehtoisuudessa kyse on siitä, että annetaan työntekijälle tilaa oman työnsä toteuttamiseen itsenäisesti ilman liiallista kontrollointia. Kyvykkyys on tunnetta oppimisesta ja aikaansaamisesta ja sitä voidaan tukea esimerkiksi hyvillä palautejärjestelmillä ja osaamisen kehittämisellä. Yhteisöllisyys puolestaan on tunne siitä, että pystyy tekemään muille hyvää ja on osa välittävää työyhteisöä. (Martela & Jarenko 2014, 6.) Etätyö on yksi esimerkki omaehtoisuuden vaalimisesta, sillä etätyössä työntekijä toimii itsenäisemmin ja saa ehkä myös tilaa paremmin oman työnsä toteuttamiseen.

15 15 Tulevaisuudessa organisaatioiden on hyvä kiinnitää enemmän huomiota henkilöstön motivoiintiin, mahdollistamiseen ja vastuuttamiseen. Niissä organisaatioissa, joissa älykkäät ihmiset ja tiimit osaavat hyödyntää teknologiaa parhaalla tavalla, syntyy tulevaisuuden kilpailuetu. Jatkuva sisäinen viestintä on avainasemassa ja yrityksen vision, strategian ja merkityksen tulee olla selkeästi ymmärrettäviä ja innostavasti kerrottuja, jotta työntekijät tietävät organisaation suunnan. (Hiila ym ) Etätyö, tämä vaihtoehtoinen tapa työskennellä, vaatii uudenlaista henkilökohtaista sitoutumista. Rajoja itselleen ei ole aina helppo asettaa. ( Fried & Hansson, 2014, 45). Itsensä johtamisen taidot ovat nousseet tärkeämpään rooliin ja etätyöntekijälle ne ovat erityisen tärkeät, koska osa johtamisen haasteista siirtyy heille itselleen, kuten työn edistymisen ja tavoitteiden seuranta. Monissa motivaatiota tarkastelevissa tutkimuksissa on osoitettu, että työntekijän itsenäisyyden lisääntyminen on hyvä asia. On kuitenkin hyvä pitää mielessä, että ihmisten välillä on suuria eroja, toiset kaipaavat enemmän ohjeistusta ja tarkkoja neuvoja, kun taas toiset haluavat ottaa vastuuta ja olla itsenäisempiä. Erot valmiudessa itsenäiseen työskentelyyn saattavat johtua työntekijän kokemuksen määrästä ja siitä, mihin hän on tottunut. ( Vilkman 2016, 51.) Jos työntekijä ei koe saavansa tarpeeksi tukea järkevän ajan puitteissa, työ alkaa tuntumaan turhauttavalta ja motivaatio laskee (Vilkman 2016, 54). Hakanen (2011, 6-7) puhuu kirjassaan käsitteestä työn imu, joka on verrattavissa työmotivaatioon ja tarkoittaa muunmuassa työhön omistautumista ja nautintoa työhön uppoutumisesta. Siihen sisältyvät omistautumisen ja energisyyden kokemukset tuottavat hyvinvointia ja onnellisuutta työntekijölle ja samaan aikaan aloitteellisuutta sekä parempia työtuloksia. Työn imu siis tarkoittaa työntekijälle hyvinvointia ja työorganisaatioille parempaa tuottavuutta. Työssä viihtyy työn imun seurauksena paremmin, vaikka työ olisi vaativaa. Tehokkuus Jos lähtökohdaksi otettaisiin se, missä ja millä tavalla työ on tehokkainta, etätyö nousisi monissa töissä varteenotettavaksi vaihtoehdoksi. Etätyö mahdollistaa työntekijälle tehokkaan ja joustavan työn tekemisen. (Helle 2004, 3.) Moni työntekijä kokee palkitsevana sen, että etätyöpäivänä saa enemmän aikaiseksi kuin toimistolla ollessaan. Aikaansaamisen tunne kasvattaa jo edellä mainittua työmotivaatiota ja on yhteydessä henkilöstön työtyytyväisyyteen. (Vilkman 2016, 17.) Etätyön etuna on myös

16 16 tutkimuskirjallisuudessa mainittu usein työn tuottavuuden lisääntyminen. Keskeytyksetön työpäivä kotona lisää työtehokkuutta toimistotyöpäivään verrattuna. Yrityksen halu menestyä tarkoittaa yleensä sitä, että yritys haluaa tehostaa toimintaansa ja palvella paremmin asiakkaitaan (Hiila ym. 2019). Etätyössä lähtökohtana on työn organisoiminen käyttäen sellaista tapaa, että se on tehokkainta sekä työnantajan että työntekijän kannalta (Helle 2004, 13). Henkilöstöön keskittyvä esimies pääsee parhaisiin tuloksiin. Suorituskyvyn nousu on yksi työntekijäkeskeisen johtamistyylin eduista. Jos työntekijällä on mahdollisuus kontrolloida omaa työtään ja osallistua sitä koskevaan päätöksentekoon, tiimi pääsee parempiin tuloksiin. (Vilkman 2016, 139.) 3.3 Työyhteisö T-Median (2014) tutkimuksen mukaan työilmapiirin nähdään olevan hyvällä tasolla pankki- ja vakuutusalalla. Tutkimukseen vastanneista yhdeksän kymmenestä uskoo, että tulevaisuudessa hyvä työilmapiiri korostuu vielä enemmän. Yhteisöllisyyden merkitys on työyhteisössä tärkeä, koska sen ansiosta syntyy aito ja tuottava yhteistyö. Yhteistyö sujuu paremmin, kun työntekijät tulevat hyvin toimeen keskenään. Yhteisöllisyys syntyy huonommin tai murenee, kun ihmiset kohtaavat harvemmin. Yhteisöllisyyden puuttuminen vähentää vuorovaikutusta ja heikentää työntekijöiden sitoutumista organisaatioon sekä vähentää tiimin yhtenäisyyttä. Vuorovaikutuksen määrään ja laatuun sekä yhteishenkeen on siis kiinnitettävä huomiota. (VIlkman 2016, 41.) Työn imua vahvistavassa työyhteisössä on vapautunut ilmapiiri ja uudistushaluinen työkulttuuri. Esimiehet ja työntekijät rohkaisevat ja kannustavat toisiaan. On innostavaa pohtia, mitä voisi tehdä eri tavalla ja kuinka voisi parantaa sujuvuutta ja arkisia käytäntöjä työn teossa niin, että sekä työyhteisö, että asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. (Hakanen 2011, 63.) Työn imu voi myös tarttua työyhteisössä, kun toinen osapuoli kokee työn imua, voi työkaveri asettua hänen myönteiseen kokemikseen ja jakaa sen, kun omat aiemmat työkokemukset muistuvat tätä kautta mieleen. Työn imu siirtyy erityisesti sellaisissa tiimeissä, joissa vuorovaikutusta on paljon ja joissa vuorovaikutus on intensiivistä. Työyhteisöissä, joissa työt tehdään hyvin itsenäisesti ja toisista riippumatta, ei työn imun siirtymistä samalla tavalla tapahdu. (Hakanen 2011, )

17 17 Etätyö vaatii työkavereilta luontevaa suhtautumista ja uutta tapaa tehdä yhteistyötä (Helle 2004, 91). Vuorovaikutus tekee tiimin ja se ei teknologian välityksellä tunnu kaikista työntekijöistä luonnolliselta. Teknologia kuitenkin mahdollistaa paljon ja lisää erilaisia mahdollisuuksia ja vaihtoehtoja tulee koko ajan. Yhteishengen luominen vaatii suunnitelmallista työtä, kun puhutaan tiimistä, jossa moni tai jopa kaikki tekevät etätyötä. Jos tiimiläiset eivät tunne kuuluvansa joukkoon, viestintää ryhmän välillä on vähemmän eikä kunnon tiimiä muodostu. Etänä työskentelevät kokevat helposti työyhteisön tuen puutteen ongelmaksi. Sosiaalinen tuki eli arvostus, välittäminen, luottamus, kuuntelu sekä palautteen ja ohjeiden antaminen ovat tärkeitä voimavaratekijöitä epävarmoissa tilanteissa sillä ne ehkäisevät työuupumusta ja stressin kokemista sekä tyytymättömyyden tunnetta. (Vilkman 2016, 19.) Arvostuksen lisäksi myös avoimuus lisää työssä viihtymistä. Arvostus on etäjohtamisessa tärkeää, koska se liittyy vuorovaikutukseen ja sen laatuun. Avoimuudella tarkoitetaan läpinäkyvyyttä kaikessa toiminnassa, kuten kommunikoinnissa, yhteistyössä ja päätöksenteossa sekä sitä, että tieto kulkee mahdollisimman muuttumattomana organisaatiossa ja ihmiset otetaan mukaan työtä koskeviin päätöksiin ja annetaan heille vaikutusmahdollisuus. Yksilön näkökulmasta se tarkoittaa sitä, että on lupa ottaa myös vaikeita asioita puheeksi ilman pelkoa tyrmätyksi tai naurunalaiseksi joutumisesta. Yhteisöllisyys sekä ihmisten organisaatioon sitoutuminen kärsivät ilman avoimuutta. Avoimuuden puute voi pahimmassa tapauksessa hankaloittaa työn tekemistä ja heikentää siten onnistumisen kokemuksia työssä. Tämän takia kokemus työssä viihtymisestä voi laskea, mikä vaikuttaa heti työmotivaatioon. (Vilkman 2016, ) Etäällä olevat työntekijät saattavat kokea olevansa ulkopuolisia samassa paikassa työskenteleviin verrattuna, kiinteämmän yhteyden takia. Esimerkiksi muun tiimin ollessa neuvoitteluhuoneessa pitämässä palaveria ja etätyöntekijän osallistuessa siihen etäältä videoyhteyden kautta, voi tunne ulkopuolisuudesta olla entistä suurempi. Tunne joukkoon kuulumisesta on toki yksilöllinen. Tämä voi vaikeuttaa esimiehen työtä, kun hän saattaa tulkita esimerkiksi työntekijän vetäytymisen haluna tehdä itsenäisesti työtä, vaikka näin ei olisi. (Vilkman 2016, 50.) Hiila, Hakola ja Tukiainen (2019), puhuvat kirjassaan tekoälyn vaikutuksista työelämään. Organisaation näkökulmasta helpoimmat tekoälyllä ja automatisaatiolla sekä robotiikalla korvattavat työtehtävät ovat sellaisia, joissa haetaan tai käsitellään tietoa, esimerkkinä kirjassa mainitaan vakuutuskäsittelijän tekemä vakuutuspäätös. Tulevaisuudessa ihmisten tekemässä työssä korostuu nykyistä älykkäämpi toiminta ja rutiinitehtävät eivät enää

18 18 ole niin merkityksellisiä. Tekoälyn kehittyessä myös tiimin merkitys kasvaa, koska yksittäisen ihmisen on vaikea olla konetta älykkäämpi, mutta älykäs tiimi kykenee vuorovaikutuksessa rakentamaan ajattelua, jota koneiden on vaikea korvata. Tulevaisuudessa organisaatioiden kilpailuetu syntyy pitkälti älykkäästä yhteistoiminnasta, sillä yhä useammalla organisaatiolla on mahdollisuus hyödyntää samaa teknologiaa. Asiakaskokemukseen liittyvä oikeiden ihmisten tuottama asiakaspalvelu voi olla kilpailukykyä kasvattava elementti, mikäli kilpailijat korvaavat asiakaspalvelunsa koneilla.

19 19 4 TEEMAHAASTATTELUT 4.1 Teemahaastattelun suunnittelu ja toteutus Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Vakuutusyhtiö X:n korvauspalvelun työntekijöiden kokemuksia etätyöstä ja etätyön vaikutusta työmotivaatioon ja työyhteisöön. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna käyttäen tiedonkeruun menetelmänä viiden Vakuutusyhtiö X:ssa työskentelevän korvausneuvojan haastattelua. Haastateltavat valittiin harkinnanvaraisesti Vakuutusyhtiö X:n korvauskeskuksen korvausneuvojista. Mukaan otettiin sekä pitkää uraa alalla tehneitä, että uransa juuri aloittaneita korvausneuvojia, jotta otanta olisi mahdollisimman laaja. Haastateltavat olivat aloittaneet etätyön tekemisen melkein heti, kun siihen oltiin annettu mahdollisuus, viimeistään alkusyksyn 2019 aikana. Kaikki haastateltavat työskentelevät samassa tiimissä. Tiimiin kuuluu yhteensä 13 korvausneuvojaa, joista kuusi tekee etätyötä. Haastateltavia ei valittu satunnaisotannalla, koska haluttiin kunnioittaa laadullisen tutkimuksen periaatteita (Tuomi & Sarajärvi 2018). Haastattelujen tueksi käytiin myös keskustelua tiimin esimiehen kanssa. Tutkimuksen suunnitteluvaiheessa rakennettiin teemahaastattelurunko (Liite 1), johon valittiin neljä pääteemaa, jotka olivat etätyö yleisesti, työmotivaatio ja tehokkuus, työyhteisö ja vuorovaikutus sekä etätyö Vakuutusyhtiö X:ssa. Ensimmäisen teeman tarkoituksena oli avata keskustelua etätyöstä yleisesti, jotta pystyttiin myöhemmin syventymään aiheeseen tarkemmin. Tavoitteena oli selvittää, millaisia odotuksia työntekijöillä on ollut etätyöstä ennen sen aloittamista. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat työntekijöiden mielestä etätyön hyvät puolet ja haasteet. Toisessa teemassa selvitettiin etätyön vaikutusta työmotivaatioon ja työtehokkuuteen. Työyhteisö ja vuorovaikutus -teeman tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat työilmapiiriin ja työyhteisöön sekä millainen vaikutus etätyöllä on niihin. Viimeisessä teemassa käsiteltiin etätyötä Vakuutusyhtiö X.ssa, sitä miten nykyiset työtehtävät ja -ajat sopivat etätyöskentelyyn ja millaisia asioita organisaatiolta ja esimieheltä kaivataan etätyöhön liittyen. Haastattelijoilta kysyttiin myös mahdollisia kehitysehdotuksia etätyöhön liittyen. Haastattelu oli rakenteeltaan puolistrukturoitu, jokaisen teeman alle laadittiin täsmentäviä kysymyksiä. Kysymysten järjestys

20 20 haastatteluissa oli sama, mutta jokaisessa haastattelussa korostui eri asiat ja täsmentävien kysymysten määrät ja muodot olivat erilaisia haastattelusta riippuen. Haastattelut toteutettiin Vakuutusyhtiö X:n tiloissa, rauhallisessa neuvoitteluhuoneessa, vuoden 2019 marraskuun aikana. Jokaiseen haastatteluun varattiin aikaa tunti ja haastattelut kestivät keskimäärin puoli tuntia. Haastatteluissa käytiin läpi kaikki neljä teemaa, mutta painopiste oli erilainen riippuen haastateltavasta. Haastattelut äänitettiin nimettöminä matkapuhelimen äänityssovellusta käyttäen. Äänittämällä haastattelut pyrittiin parantamaan vastausten luotettavuutta, koska pystyin palaamaan aineistoon halutessani. Äänitteet litteroitiin kirjoittamalla ne alkuperäisessä muodossaan tietokoneen Word-tiedostoon. Äänitteet hävitettiin litteroinnin jälkeen, jotta jälkikäteen ei olisi mahdollista tunnistaa haastateltavien identiteettiä. Analysointimenetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä, jossa tutkittavasta aiheesta pyrittiin laatimaan kuvaus yleisessä ja tiivistetyssä muodossa. Analysoitavana aineistona oli litteroidut haastattelut. Vastausten analysoinnissa pyrittiin löytämään yhteneväisyyksiä haastateltavien kokemuksissa ja mielipiteissä ja sitä kautta myös havaita epäkohtia, jotta pystyttiin paremmin erottamaan kehityskohteita.

21 Haastattelujen analysointi teemoittain Etätyöstä yleisesti Haastattelut käynnistettiin kysyen haastateltavilta, miksi he ovat päättäneet aloittaa etätyön tekemisen. Tärkeimpinä syinä etätyön aloittamiselle nousi esille se, että ei tarvitse niinä päivinä tulla työpaikalle sekä se, että kotona on vähemmän häiriötekijöitä ja sen takia rauhallisempi työympäristö, joka taas mahdollistaa paremman keskittymisen. Riippumatta siitä, että osalla työmatka oli vain 10 minuuttia ja osalla huomattavasti pidempi nähtiin etätyön etuna myös se, että etätyötä tehdessä säästää työmatkoihin kuluvan ajan. Kun työpäivä alkaa kotoa ja päättyy kotiin niin joudu seisomaan auton kanssa ruuhkissa ja vapaa-aikaa vapautuu. Tähän liittyi myös se, että osalla työmatkansa autolla kulkevista haastateltavista ei ollut omaa parkkipaikkaa työpaikan läheisyydessä, joten etätöissä ollessa vapautui myös parkkipaikan etsimiseltä. No siis ihan se parkkipaikka. Koska mä joudun tulemaan tänne niin aikasin et mä saan auton tohon eteen. Et jos tulee kahdeksan jälkeen niin sit toi parkkipaikka on jo ihan täynnä ja pitää tonne kauemmas jättää auto parkkiin. Se on niinku se yks isoin syy miks mä tykkään tehdä etänä et ne on perjaattees lyhyempii päiviä kun ei mee siihen työmatkaan aikaa eikä tarvii ettii parkkipaikkaa. (2. Haastateltava) Kaikki haastateltavat mainitsivat syyksi etätyön aloittamiselle sen, että kotona on rauhallisempaa tehdä töitä ja on helpompi keskittyä, kun ei ole niin paljon häiriötekijöitä. Kotona on helpompi keskittyä kun siel ei oo mitään semmosia häiriötekijöitä. (3. Haastateltava) Suuria odotuksia haastateltavilla ei ollut ollut etätyötä kohtaan ennen sen aloittamista. Hieman heitä oli etukäteen mietityttänyt järjestelmien toimiminen ja mahdollinen yksinäisyys etätyössä. Nämä ajatukset eivät kuitenkaan estäneet etätyön aloittamista, vaan se koettiin ehdottomasti hyvänä asiana. Etätyön määrissä oli jonkin verran eroja sekä siinä, kuinka paljon tällä hetkellä tekee etätyötä, että siinä, kuinka paljon etätyötä viikossa olisi sopivaa tehdä. Osa haastateltavista teki etätyötä vain kerran viikossa tai harvemmin ja osa pyrki tekemään kolme kertaa viikossa. Suurin osa koki sopivaksi määräksi 1-3 kertaa viikossa, koska sen koettiin olevan hyvin tasapainossa konttorityöskentelyn ja työyhteisön kanssa vietetyn ajan kanssa. Yksi vastaajista kuitenkin kertoi mielellään tekevänsä vaikka viikon kerrallaan, jos siihen annettaisiin mahdollisuus. Hän ei kokenut tarvitsevansa tiimiläistensä tapaamista

22 22 kasvokkain niin usein, koska on yhteydessä heihin päivittäin sähköisten kanavien kautta ja se tuntui hänestä luontevalta. Kyl viikko ois semmonen et mä voisin tehdä ihan putkeen, must se olis ihanaa. (2. Haastateltava) Edellä mainittujen lisäksi etätyön hyvänä puolena korostui vapaa-ajan lisääntyminen. Aikaa vapautuu päivään työmatkojen lisäksi myös tauoista. Työpaikalla ollessa tauot käytetään usein ruokailuun ja kahvitteluun työkavereiden kanssa, joka koettiin myös tärkeäksi työilmapiirin kannalta. Kotona ollessa tauoilla voi tehdä halutessaan jotain hyödyllistä, jota normaalisti tulisi tehtyä vasta työpäivän jälkeen. Ja sit ne tauot et voi vaikka laittaa pyykkikoneen päälle et ne ei oo sit odottamassa. (5. Haastateltava) Etätyön haasteena kaikki haastateltavat mainitsivat vaikeammat vahinkotapaukset. Avun ja neuvojen kysyminen työpaikalla kasvokkain työkaverilta koettiin helpommaksi. Etänä ollessa joutuu miettimään enemmän ja itsenäisesti, keneltä saa apua ja kynnys kysyä apua esimerkiksi Skype -pikaviestintäohjelmaa käyttäen on suurempi. Tässä nähtiin kuitenkin myös positiivisia puolia, sillä osa vastaajista mainitsi, että etätyössä haastavampien töiden selvittely lisää itsenäisyyttä ja opettaa. Haastavempien töiden tekeminen itsenäisesti ja tiedon etsiminen herätti käsittelijöissä myös innostusta. Tääl on ehkä helppo kysyy vaan et no kenelt sä kysyisit tätä tai ketä tähän vois auttaa mut sit kotoon täytyy käyttää enemmän sellasta et itsenäisesti ettii et mist siihen vois löytää apua. Et tääl ehkä tulee enemmän kysyttyy vierustoverilta. Kyl mä niinku koen et mä ehkä haluan kokeilla sitä itsenäisesti ettii enemmän kun sit tääl on tottunut siihen et kysyy vierustoverilta. Kotoon on ehkä enemmän se et haluaa tehdä itse. (5. Haastateltava) Haastavampien vahinkojen käsittelyä olivat lähes kaikki kuitenkin joutuneet siirtämään sellaiseen päivään, kun ovat taas toimistolla. Joidenkin vahinkoasioiden hoito koettiin helpommaksi niin, että voi kasvotusten keskustella kollegan kanssa ja saada apua. Myöskään tulostaminen ei kotoa käsin onnistu ja vaikka nykyään harvemmin tarvitseekin tulostaa, joutuu senkin siirtämään toimistopäivälle. Vakuutusyhtiö X:lla on käytössä Intranet, jonne kerätään tietoa esimerkiksi erilaisista työhön liittyvistä aiheista. Intranettiä voi käyttää apunaan päätöstenteon tukena ja sieltä on tarkoitus nopeasti saada apua työhönsä, kun sitä tarvitsee. Itsenäisempi etätyöskentely korostaa Intranetin selkeyden ja ajantasaisuuden tärkeyttä.

23 23 Kotona tietyt asiat korostuu ja intra on ainakin yks niistä ja just se et osais vähän tuntee et keneltä vois kysyy mitäkin. (5. Haastateltava) Yhdessä haastatteluista etätyön huoleksi ilmeni myös ergonomia. Kotona ei välttämättä ole hyvää säädettävää työtuolia saati sähköpöytää, jonka avulla voi tehdä töitä vaikka seisten. Erityisesti, kun on käsissä vaivaa jo ennestään, mietitytti se, paheneeko vaivat, kun etätyössä ergonomia ei ole parhaimmillaan. Ergonomiaa kotona parantaisi hyvät työvälineet. Työmotivaatio ja tehokkuus Toisessa teemassa keskityttiin tarkemmin työmotivaatioon ja tehokkuuteen. Työmotivaatioon vaikuttavana tekijänä esille nousi itse työ ja sen haastavuus ja erilaiset tapaukset, joita työssä käsitellään. Ongelmien ratkaiseminen ja tyytyväiset asiakkaat toivat merkitystä työlle. Ulkoisina motivaatioon vaikuttavina tekijöinä vastauksissa korostuivat työkaverit ja palkka sekä työnantajan tarjoamat edut. Kivaa työtä. Tykkään työstäni mitä teen. Just se et kaikki on niin erilaisia tapauksia. Onhan niit inhottaviakin ja se et ei oo mitään selkeetä et kaikki tehdään tällä tavalla. (4. Haastateltava) Tyytyväiset asiakkaat ja ongelmanratkaisu. Palkka, tottakai se vaikuttaa, se nyt on itsestäänselvää ja edut ja sellaset kyl nekin vaikuttaa. (3. Haastateltava) Etätyön koettiin vaikuttavan positiivisesti työmotivaatioon. Jo itsessään se, että etätyöhön annettiin mahdollisuus koettiin hyvänä asiana, koska haastateltavista tuntui, että työnantaja luottaa heihin ja antaa enemmän joustoja ja etätyö mahdollistaa helpomman työn ja muun elämän yhdistämisen. Verrattaessa työmotivaatiota etätyössä ja toimistolla ollessa, ainoastaan yksi haastateltavista koki, että työmotivaatiossa ei ole eroa siinä, onko toimistolla vai etänä, mutta hän mainitsi, että motivaatioon vaikuttaa toki monet muutkin asiat, kuten esimerkiksi työpisteen lämpötila. Lämpötilan kanssa oli ollut kesällä paljon ongelmia konttorilla. Mä voin välil unohtaa et ainiin tauko. Siin tulee vaan se motivaatio tehdä sitä työtä et sä saat sen rauhan niin se on niinku semmonen et sit tulee tehtyä. (2. Haastateltava) Emmä usko et siin on mitään eroo. Toki kyl siihen vaikuttaa kaikki asiat et esim kesällä tääl on niin saakelin kylmä et ei oo ollut ihan motivaatio kohdillaan, kun oli 16 astetta viileetä niin se että tietysti kotona ei oo tollasia ongelmia et ei tarvi niitä miettiä. (4. Haastateltava)

24 24 Muiden haastateltavien mielestä etätyössä motivaatio oli parempi, pääasiassa sen rauhan takia, minkä etätöissä työntekoon saa. Kääntöpuolena yksi haastateltavista mainitsi kuitenkin sen, että tehtyään jonkun aikaa kotona, kaipaa myös työkavereita ja sosiaalista elämää. Tehokkuuden koettiin olevan parempi etätyössä. Kolme viidestä haastateltavasta kertoi seuranneensa lukuja, eli sitä, kuinka monta työtä päivän aikana käsittelee. Etätöissä käsiteltyjä töitä tuli yleensä enemmän ja se johtui pääosin siitä, että keskittyminen sähköisten töiden tekemiseen on etänä parempi, kun ei tule keskeytyksiä niin paljon, esimerkiksi kyselyitä työkavereilta tai muuten keskusteltua työkaverin kanssa. Toisaalta yhden haastateltavan mielestä lyhyet keskeytykset, joita konttorilla tuli esimerkiksi työkaverin kanssa keskustellessa, toivat päivään sopivaa tauotusta. Kaksi haastateltavaa, jotka eivät olleet seuranneet lukuja tarkemmin kertoivat tekevänsä aina yhden työn kerrallaan, jotta se tulee kunnolla tehtyä. Toinen heistä oli kuitenkin saanut esimieheltä kehuja siitä, että oli tehnyt poikkeuksellisen paljon töitä kotona ollessaan. Toisaalt sit kun tulee niit häiriötekijöit et joku kysyy jotain niin siit tulee sellast pientä tauotust niin sekin on kyl ihan hyvä perjaattees. Koska sit siin helposti kyl huomaa etänä et sit kun tekee paljon kontaktei niin sit voi olla kans vähän väsyneempi sen jälkeen. (4. Haastateltava) Rauhallisesta työilmapiiristä oli apua erityisesti sähköisiä töitä tehdessä. Sähköiset työtehtävät ovat usein haastavampia kuin puhelimen kautta tulevat työt. Joidenkin haastateltavien mielestä etätyössä olisi hyvä keskittyä erityisesti sähköisten töiden tekemiseen sillä puhelimessa oli konttorilla työskennellessä suhteellisen helppo keskittyä, kun työkaverit eivät tule häiritsemään asiakaspuhelua puhuvaa käsittelijää. Sit kun on puhelimessa niin kun on ne vastameluluurit niin siihen ei vaikuta ne muut häiriötekijät sillain et se et se sähköisten töiden keskittyminen vaikuttaa.et kotoon tulee tehtyy sit tehokkaammin kun on rauhallisempaa ja pystyy keskittyy ja pystyy kuuntelee vaiks semmosta musiikkia, mikä auttaa keskittyy. (4. Haastateltava) Tiimin esimiehen kanssa keskustellessa ( ) selvisi, että vuoden 2019 elo- ja syyskuussa oli seurattu koko henkilöasiakkaiden korvauspalvelun korvauskäsittelijöiden työtä ja etätyössä työskentely oli ollut noin 20% tehokkaampaa, kuin toimistolla työskentely. Henkilöiden välillä oli toki eroja ja syitä siihen on monia. Yhdeksi syyksi esimies mainitsi työskentelyrauhan, joka kotona on todennäköisesti parempi. Toimistolla ollessa sähköisten töiden aikana todennäköisesti keskustelee helpommin työkaverin kanssa tai hoitaa muita asioita kuin kotona ollessa. Esimiehellä oli kuitenkin ennemminkin huoli

25 25 siitä, että työntekijät muistavat pitää taukoja myös kotona ollessaan kuin siitä, että työntekijät tekisivät kotona jotain muuta kuin keskittyisivät työntekoon. Työyhteisö ja vuorovaikutus Kolmannessa teemassa keskityttiin työyhteisöön ja vuorovaikutukseen tiimin ja esimiehen välillä. Haastatteluissa kävi ilmi, että haastateltavat kokivat heidän tiimissään olevan hyvän työilmapiirin, kaikilta voi tarvittaessa kysyä apua ja töihin on kiva tulla työkavereiden vuoksi. Yksi vähemmän aikaa korvauspalvelussa työskennelleistä mainitsi, että hänen aloittaessaan korvauspalvelussa jaottelua uudempien ja nuorempien työntekijöiden sekä vanhempien ja kokeneempien työntekijöiden välillä oli enemmän, mutta kuilu on tasoittunut lähiaikoina. Toisen, pidemmän aikaa alalla olleen mielestä ikäerot työntekijöiden välillä oli positiivinen asia. Ehkä sekin kun meil on niin eri ikäsii niin sekin tuo sellast hyvää pöhinää siihen et joskus on ollut sellasii kuppikuntia ja ne on kyl aika raivostuttavia. Et sit joku yks kuppikunta alkaa puriseen ja se tuo sellast kauheen ikävää siihen. Et meil ei oo semmost ollenkaan. Tottakai kaveriporukoi on mut ei oo semmost kuppikuntaa joka möhii ja kasvattaa semmost mustaa pilvee siihen ympärille. (1.Haastateltava) Haastateltavilta kysyttiin, millaiset tekijät parantavat työilmapiiria ja mitkä tekijät heikentävät sitä. Tässä kohdassa oli havaittavissa paljon vastakkaisuutta siinä, että jos jonkin asian koettiin parantavan työilmapiiriä niin sen vastakohdan puolestaan koettiin heikentävän sitä. Kun esimerkiksi avoimuus ja yhdessä tekeminen parantavat ilmapiiriä niin muille tiuskiminen ja niinsanotut kuppikunnat puolestaan heikentävät sitä. Lisäksi työilmapiiriin vaikuttavina tekijöinä esille nousivat esimerkiksi laitteiden ja järjestelmien toimivuus ja työmäärä. Laitteilla tarkoitetaan tässä työssä ergonomiaan vaikuttavia välineitä, huonekaluja sekä muita laitteita, joita työn teossa tarvitaan. Mitä enemmän on töitä tai jos järjestelmät ei toimi niin kyl kaikki on kireitä (2. Haastateltava) Avoimuutta, yhteisiä pelisääntöjä ja positiivisuutta sekä hymyilyä pidettiin myös tärkeinä tekijöinä hyvän työilmapiirin luomisessa. Hymy on varmaan semmonen et ois kiva niinku et ihmiset hymyilee. Ja jos on jotain sellasii huonoi päiviä niinku kaikilla on niin ei sitä sit tarvi välttämät tuoda niin kovin vahvasti esille. Kohtelee toisia niin kuin haluis itseä kohdeltavan. (5. Haastateltava)