TUNNELMAMUOTOILU. Marjo Rantanen. Yritys, joka ei arvosta ihmistä, ei ansaitse menestyä.

Transkriptio

1 TUNNELMAMUOTOILU Marjo Rantanen Yritys, joka ei arvosta ihmistä, ei ansaitse menestyä. Talentum Pro Helsinki 2016

2 Talentum Media Oy ja Marjo Rantanen Kansi: Marjo Rantanen ja Ile s Workshop, Ile Suni Taitto: Ile s Workshop, Ile Suni ISBN ISBN (sähkökirja) ISBN (verkkokirja) BALTO print, Liettua 2016

3 JOHDANTO Hyvä kirja saa lukijan kuvittelemaan, innostumaan ja inspiroitumaan. Miellyttävä palvelu ravintolassa saa meidät viihtymään ja nauttimaan hetkestä irti arjessa. Koukuttavaan blogiin palataan uteliaina aina uudelleen. Joku saattaa löytää urheiluun liittyvästä blogista mielettömän määrän energiaa, kun taas joku katselee vesi kielellä ruokajuttujen yksityiskohtia. Ja joku on kuin lämpimän viltin alla selatessaan kauniita lisää ikimuistoisia kokemuksia. Luomme tunnesiteitä ihmisiin, tavaroihin ja tapahtumiin. huono tunnelma tarttuu nopeammin kuin koskaan, olipa sitten kysymys YT-neuvotteluista, ruuhkautuneesta kassasta tai hauskasta stand up -keikasta. Tunnelmalla on merkitystä monissa elämäntilanteissa niin kotona, päiväkodissa, koulussa, töissä tai vaikka katsottaessa Vain elämää -jaksoa omalta kotisohvalta. Tunnelma tarttuu aina, halusimme tai emme. Jos tunnelmaa ei muotoilla tai johdeta, se on sattumanvaraisesti joko hyvää tai huonoa. Hyvä tunnelma saattaa pelastaa jonkun muun pieleen menneen asian, huono tunnelma taas saattaa pilata tärkeänkin tapahtuman. Tunnelmaan vaikuttavat muun muassa erilaiset aistikokemukset ympäristöstämme, tapamme toimia ja ihmisten välinen vuorovaikutus. Tunnelmaan vaikuttavat myös odotukset, tarpeet, muistot ja mielikuvat. Kokemus on kuitenkin meille kaikille yksilöllinen, koska olemme 11

4 erilaisia. Ymmärtämällä mistä erilaisuus syntyy, voimme tuottaa paremmin haluttuja kokemuksia ja luoda parempaa tunnelmaa. Keskittymällä tunnelmaan ohjaamme ajattelua ja siitä syntyvää toimintaa syvemmin kuin millään muulla johtamisen tekniikalla. Tunnelmaa johtamalla pystymme luomaan sopivia olosuhteita, tekemisen tapoja ja vuorovaikutusta, jotka lisäävät tuottavuutta, luovuutta ja tehokkuutta. Saamme ihmisten kapasiteetista käyttöön kaiken eteenpäin vievän energian ja lisäämme kollektiivista ajattelua, oppimista ja sitoutuneisuutta. Muutos on joukko siirtymävaiheita, ja meillä kaikilla on tapamme reagoida niihin. Osa meistä on heti heittäytymässä mukaan tuntemattomaan osa tarvitsee enemmän aikaa valmistautumiseen ja luottamuksen syntymiseen. Hyvä tunnelma lisää hyvinvointia, vähentää stressiä ja vapauttaa energiaa meille tärkeisiin asioihin. Tunnelmamuotoilu lisää osaltaan myös ekologisuutta ja vastuullisuutta, jonka seurauksena pystymme tekemään mamuotoilun oppeja voidaan hyödyntää ihan kaikissa kohtaamisissa. Tunnelmamuotoilu voi terminä olla uusi, mutta sen ajatus on ikiaikainen. Jo muinaisessa Egyptissä kilpailtiin temppeleissä kävijöistä tunnelmanluonnin keinoin. Oikeastaan koko ihmiskunnan evoluutio olemme kehittäneet sen eri elementtejä, kuten ympäristöä jossa elämme sekä prosesseja eli tekemisen tapaamme ja vuorovaikuttamisen muotoja. Onnellisuustiedettä Kaikissa kohtaamisissa tarvitaan ymmärrystä siitä, mistä me pidämme ja mistä emme. Mistä kaikesta kokemukset syntyvät, ja miten niihin asioihin voi vaikuttaa. Tulevaisuuden asiakaskokemusta kehitetään yli toimialojen. Oppeja otetaan aivotutkimuksista, neurotieteistä ja sosiaalipsykologiasta. Kun omat prosessit ovat kunnossa, voi yritys hyödyntää parhaita käytänteitä yli toimialojen. Toimivia juttuja voi löytää vaikkapa naurujoogasta, mindfulnessista tai stand upista. 12

5 On myös oivallettu, että onnellinen henkilökunta tuottaa onnellisia asiakaskohtaamisia. Ja onnellinen esimies tekee oman henkilökuntansa onnelliseksi. Oppina palvelumuotoilu Kirja syntyi ajatuksesta koota yksiin kansiin keinoja ja oivalluksia tunnelman johtamisesta ja vaikutuksista sekä tunnelmanluonnin eri keinoista. Palvelumuotoilu tarjoaa hyviä kehittämisen työkaluja ja ajattelumalleja erilaisiin kohtaamisiin ja niiden muotoiluun. Palvelumuotoilu perustuu ajatukseen muotoilla palveluja käyttäjälähtöisesti. Palvelumuotoilu on kohtaamisten muotoilua teollisen muotoilun keinoin. Olen omassa työssäni hyödyntänyt palvelumuotoilun oppeja erilaisissa projekteissa, valmennuksissa ja suunnittelun apuna. Valmennuskeinona palvelupolkuajattelu, asiakasymmärrys ja vaikkapa blueprinting ovat olleet mainioita keinoja visualisoida ajatuksia ja kehittää sitä kautta tekemistä yhdessä. Palvelumuotoilu mahdollistaa yrityksen strategian tarinallistamisen paremmin kuin mikään aiempi keino, koska sen ideana on kehittää yhdessä. Ymmärrys syntyy pohtimalla Vuosien varrella olen huomannut etsiväni vastausta kysymykseen: Miksi? Miksi me ihmiset käyttäydymme joskus eri tavalla kuin ehkä olimme odottaneet, miksi haluamme ja tarvitsemme jotain, ja miksi kokemukset ovat meille kaikille erilaisia? Miksi joku haluaa tulla palvelluksi isoin elein ja toinen taas kaipaa omaa rauhaa? Miksi joku innostuu heti uusista vempaimista ja toinen haikailee entisaikojen hyviä juttuja? Miksi jostain asiasta tulee ilmiö ja toisesta tähdenlento? Jotta ymmärtäisimme erilaisia tarpeita, toiveita, odotuksia ja toimintaa, pitää pohtia ihmisiä isommasta perspektiivistä. Perinteinen segmentointimalli, joka perustuu asuinpaikkaan, ikään, sukupuoleen tai ansiotasoon, ei vielä anna meille vastausta, mitä todella haluamme kokea. Kysymällä asiakkailta mielipidettä emme ehkä kuitenkaan saa 13

6 vastausta siihen, mitä kaikkea uutta voisimme luoda. Vaikka tekisimme tarkan käyttäjälähtöisen palvelupolun, emme voi olla varmoja, miten eri ihmiset polun kokevat. Jotta voisimme ennustaa, mitä tulevaisuudessa tapahtuu, pitää ymmärtää menneisyyttä. Kuinka moni palvelun tarjoaja ottaa kohtaamisissa huomioon asiakkaansa aiemmat tunteet, muistot ja kokemukset. Ajatus, että tunnemme asioita jonkun tietyn polun mukaan ja vielä tietyssä, ajallisessa järjestyksessä, johtaa meitä helposti harhaan. Emme Tunnelmamuotoilun ajatuksena on luoda kokemuksia, jotka syntyvät hetkessä. Hetkessä syntyvät tunnelmat voivat olla iloinen yllätys niin kokemuksen tuottajalle kuin vastaanottajallekin. Kokemus on aivokemiaa Kokemukset ovat aivokemiallista ja osin opittua kognitiivista toimintaa. Aivotutkimukset ja neurotieteen opit tarjoavat hyvää tietoa, mistä kaikesta kokemuksemme syntyvät. Mikä ohjaa ajattelua ja toimintaa ja miten tätä kaikkea voi ohjata. Neurokemia lisää ymmärrystä, mistä motivaatio koostuu, miten opimme ja miten tunteet syntyvät. Ilman aivojen välittäjäaineita ja hormoneita meiltä puuttuisivat tavoitteet, tunteet ja motivaatiot. Temperamentti on meissä syntymästä lähtien, ja erilaisten temperamenttierojen tunnistaminen mahdollistaa onnistuneen vuorovaikutuksen. Työyhteisössä erilaiset ihmiset ovat rikkaus, mutta johtamattomina monenlaiset temperamentit saattavat aiheuttaa väärin- Tiedettä vai taidetta? Tunnelmamuotoilun perustana ovat kokemukset. Kokemuksia on hyödyllistä tarkastella syvemmän pohdinnan kautta: miten ajattelemme, toimimme ja tunnemme. Kuvaamisen keinoina voi käyttää muotoilun 14

7 menetelmiä, ja ymmärrystä haetaan tieteen maailmasta. Kokemusten muotoilu on siirtymässä 2D-ajattelusta 3D-ajatteluun, jolloin uutena elementtinä on ymmärrys, miten todella koemme kohtaamiset. Tunnelmamuotoilun kaava ja polku voivat olla hyvin mietittyjä ja niitä voidaan kehittää suunnitelmallisesti ajan kanssa. Usein kuitenkin olemme tilanteessa, jossa joudumme ajattelemaan ja tekemään samaan aikaan. Silloin pitää jättää tilaa myös luovuudelle, spontaaneille ratkaisuille ja improvisaatiolle. Voisi sanoa, että tunnelmamuotoilu on yhdistelmää tieteistä ja taiteista. Tunnelmanluonnissa kannattaa hyödyntää taiteen keinoja, kuten oppeja draamasta, improvisoinnista, elokuvamaailmasta ja vaikka komiikasta. Yksityiskohdat saavat sydämen läpättämään Hyvä tunnelma syntyy yksityiskohdista ja niiden tuottamasta mielihyvästä. Mielihyvä voi olla välitöntä, itselle syntyvää, tai välillistä, toiselle tuotettua. Tekemällä hyvää muille oma onnellisuus ja hyvinvointi kasvavat. Yksityiskohdat vaativat onnistuakseen kärsivällisyyttä ja halua kehittyä. Usein kuulee kommentin: Ei nyt mennä yksityiskohtiin, mietitään mieluummin kokonaisuutta. Ohittamalla yksityiskohtien merkityksen emme kuitenkaan voi kehittyä tai tulla kiinnostaviksi. Voimme tehdä ylätason päätöksiä ja ratkaisuja, mutta ne eivät välttämättä vie meitä todellisuudessa eteenpäin. Vain hyväksymällä, että tämäkin yksityiskohta kannattaa käydä läpi, saamme luotua jotain uutta, tuottavaa ja kokemuksellista. Toivon, että tämä kirja tarjoaa inspiraatiota, herättää ajatuksia ja avaa lukijalle uusia näkökulmia omiin juttuihin. Hyvä tunnelma voi tehdä maailmasta vähän paremman meille kaikille. Itselle sopivinta 15