PROVIISORI. Viitehintojen H-hetki lähestyy. Hoitajaresepti on odotettu uudistus. Ministeri Paula Risikko

Transkriptio

1 E-RESEPTI SIVU 6 APTEEKKIEN VERKKOKAUPPA SIVU 9 TEEMA: RESEPTINKIRJOITUS OIKEUS SIVU 12 PROVIISORIPÄIVÄ SIVU 16 RUOTSIN APTEEKKIUUDISTUS SIVU 24 RESEPTINKIRJOITUS MUISSA MAISSA SIVU 28 VEROSUUNNITTELU SIVU 32 YHDISTYKSEN LAKES-LAUSUNTO SIVU 36 PROVIISORI Suomen Proviisoriyhdistyksen lehti Viitehintojen H-hetki lähestyy Ministeri Paula Risikko Hoitajaresepti on odotettu uudistus

2 Kertahoito joka vaikuttaa 13 päivän ajan Yleisimpien jalkasienilääkkeiden annostus ja käyttöaika* Canesten 1 % emulsiovoide Daktacort emulsiovoide Daktarin emulsiovoide Lamisil Solo 2-3 kertaa päivässä, hoitoa jatketaan 1-2 viikkoa oireiden loppumisen jälkeen 1-2 kertaa päivässä, 2-5 viikkoa 1-2 kertaa päivässä, 2-6 viikkoa kerran kumpaankin jalkaan ja annetaan kuivua *Pharmaca Fennica 2009 Ainoa kertahoito jalkasieneen Ainutlaatuinen koostumus Lamisil Sieni LAMISIL SOLO Tehokkaan sientätuhoavan terbinafiinin ja uudenlaisen lääkeaineen vapautumisteknologian yhdistelmä. Tehokas lääkeaineen vapautuminen Suojaava kalvo LAMISIL SOLO Muodostaa näkymättömän kalvon, joka pidentää terbinafiinin vapautumista ihoon. Jatkuva vaikutus Terbinafiini säilyy ihossa 13 päivän ajan LAMISIL SOLO Terbinafiini säilyy ihossa tuhoten jalkasilsaa aiheuttavan sienen. Lamisil Solo (terbinafi ini) 1 % liuos iholle. Jalkasilsan (jalkasieni) hoitoon aikuisille. Kerta-annoksena ulkoisesti. Ei alle 18-vuotiaille. Jos olet allerginen terbinafi inille tai jollekin liuoksen apuaineista, älä käytä Lamisil Soloa. Varo lääkkeen joutumista silmiin. Älä käytä muita lääkkeitä Lamisil Sololla hoidetulle ihoalueelle. Käyttö raskauden aikana vain lääkärin ohjeen mukaan. Ei tule käyttää imetysaikana. Hoidetulla ihoalueella saattaa esiintyä lievää ohimenevää ärsytystä. Allergiset reaktiot ovat hyvin harvinaisia. Jos jalkasilsan oireet eivät ala parantua viikon kuluessa hoidosta, ota yhteys lääkäriin. Älä käytä Lamisil Soloa toista kertaa saman jalkasilsatartunnan hoitamiseksi. Tutustu huolellisesti pakkausselosteeseen. Novartis Finland Oy, Metsänneidonkuja 10, Espoo.

3 SISÄLTÖ PÄÄKIRJOITUS 6 10 AJASSA eresepti. Lääkelain muutokset. Lääkeyritysten katteet. Verkkoapteekki. Lakes-lausunnot TEEMA: RESEPTINKIRJOITUSOIKEUS Peruspalveluministeri Paula Risikko kertoo hoitajareseptistä PROVIISORIPÄIVÄ Tero Weckroth ja lääkeyritysten rahoitustilanne. Ville Nurmi ja YT-neuvottelut. Jaana Harsia-Alatalo ja Sirpa Peura sekä lääkepolitiikka. ProviisoriKouluttaja Risto Suominen. Marsa Luukkonen ja tehokas kirjoittaminen. Sari Lindroos ja asiakastilanteet. Kuva-albumi. 23 IDEAPAKKI Vihreät kesälomavinkit. Apotekarsällskapetin Paula Hassoon ihmettelee, miksi proviisorit ja farmaseutit halutaan Ruotsissa niputtaa yhteen, vaikka pätevyyden ero on selvä. sivuilla NRO PROVIISORIPÄIVÄN LUENNOT TARJOSIVAT RAUTAISANNOKSEN AJANKOHTAISTA TIETOA NIIN LÄÄKEPOLITIIKASTA, LÄÄKETEOLLISUUDEN TILANTEESTA KUIN ASIAKKAIDEN KOHTAAMISESTAKIN. sivuilla RUOTSIN APTEEKKI UUSIKSI 27 AMMATTIKIRJALLISUUS Kirjapalsta aloittaa ASIANTUNTIJA Heikki Lehmuskero kirjoittaa reseptinuusimisoikeudesta MINÄ MISSÄ MILLOIN Tiina Heikkilä tuntee lääkkeenvalmistuksen TALOUSKOULU Apteekin nettovarallisuus ja verosuunnittelu. 34 UUSIIN TEHTÄVIIN Jaakko Aaltosen työpaikka on Kuopion yliopisto. 35 JÄSENSIVUT Osallistu toimintaan! 36 PUHEENJOHTAJALTA AJANKOHTAISTA Lakes tarvitsee teknologiastrategian. Yhdistyksen lausunto reseptinuusimisoikeudesta. 40 OPISKELIJARISTEILY 41 TALOUSKOULUTUS 42 APURAHAT Hallituksen yhteystiedot Ministerin haastattelu jännittää aina, vaikka ei Toimittajalta pitäisi. Kysymyksethän on lähetetty etukäteen ja ministeri osaa asiansa. Peruspalveluministeri Paula Risikoltakin vei vain 20 minuuttia selostaa, mihin hoitajien reseptinkirjoitusoikeutta tarvitaan ja miten se toteutettaisiin. Siinä sivussa hän ehti vielä kehua apteekkeja lääkeneuvonnasta. Proviisorin toimitussihteeri MAIJA RAUHA JULKAISIJA ProviisoriViesti Oy, Kaisaniemenkatu 1 Ba (7. krs.), Helsinki puh. (09) gsm fax (09) TOIMITUS Päätoimittaja Ville-Matti Mäkinen, ville-matti.makinen@proviisoriyhdistys.net gsm Toimitussihteeri Maija Rauha (OSG Viestintä), maija.rauha@ojalasaari.fi puh TAITTO Elina Malmi (OSG Viestintä), elina.malmi@ojalasaari.fi puh NUMEROA 2/2009 AVUSTIVAT Jaakko Aaltonen, Kari Alhola, Kerstin Carlsson, Henna Halonen, Tiina Heikkilä, Leena Ihalainen, Kirsti Kajanne, Anne Kivijärvi, Heikki Lehmuskero, Jesse Lindholm ja Maria Luhtala PAINO Kirjapaino Uusimaa painos kpl ILMOITUSMYYNTI Suomen Proviisoriyhdistys ry. Ota yhteyttä toimistolle! Toimisto avoinna arkisin klo Lehdessä julkaistut kirjoitukset eivät välttämättä edusta Suomen Proviisoriyhdistyksen virallista kantaa, vaan ovat kirjoittajien omia mielipiteitä.

4

5 pääkirjoitus Proviisorin kehittyvä rooli terveydenhuollossa MIELESTÄNI APTEEKKIPROVIISORIN TYÖN JA KOULUTUKSEN TULISI MAH- DOLLISIMMAN PALJON VASTATA TOI- SIAAN. Proviisorin työtehtävien tulisi olla sellaisia, että hän voi ammattiaan harjoittaessaan käyttää monipuolisesti koulutuksessaan oppimiaan asioita ja tuntea ammatillista ylpeyttä työssään. Työn vaatimusten tulee olla riittävän korkeita, mutta vaatimuksilla en tarkoita tässä yhteydessä työn määrää tai kuormittavuutta vaan sisältöä. Esimiestyö ja johtaminen ovat osa apteekkiproviisorin työnkuvaa, ja näiden tehtävien merkitys korostuu proviisorin edetessä urallaan. Nämä tehtävät eivät kuitenkaan ole proviisorin ammatin professionaalista sisältöä vaan seurausta asemasta työyhteisössä. Laadun johtaminen ja muunlaiset proviisoreille tyypilliset farmaseuttiseen vastuunalaisuuteen liittyvät management-tehtävät ovat poikkeuksia tässä suhteessa, sillä ne liittyvät ammatin ydinsisältöön keskeisesti. Proviisorina toimivien työn professionaalista sisältöä ei ole myöskään yrittäjyys, vaan yrityksen toiminnasta vastaaminen ammatillisesti. Yrittämiseen tulee toki olla toimintaedellytyksiä ja mahdollisuuksia, mutta mielestäni proviisorilla tulisi olla apteekeissa mahdollisuus kehittyä syvällisesti myös ilman yrittäjäksi ryhtymistä. Proviisorin tulisi siis saada riittävästi ammatillisia haasteita jo pelkästään koulutuksensa professionaalisen sisällönkin puitteissa, kuten lääkärit tai lakimiehet saavat. Heillekään esimiestyö, johtaminen ja yrittäminen eivät ole oman profession ja tieteenalan ydinsisältöä. Lääkkeiden apteekeissa tapahtuvan valmistamistoiminnan hiipumisen jälkeen proviisorit eivät ole Suomessa päässeet kunnolla sisään uusiin ammatillisiin rooleihin, kuten joissakin muissa maissa. Esimerkiksi Yhdysvalloissa proviisorien työn sisältöä ohjattiin apteekeissa jo vuosikymmeniä sitten kliinisen työn suuntaan. Mielestäni meidänkin olisi kehitettävä toimintaroolejamme yhä asiakasläheisempään suuntaan ja tietenkin yhteistyössä lääkärikunnan ja muiden terveydenhuollon alan toimijoiden kanssa. Yhteiskunnassamme tapahtuu tätä nykyä monenlaisia teknologisia murroksia, jotka koskettavat myös omaa alaamme. Selviytyäksemme meidän tulisi myös itse hyödyntää teknologiaa ja pyrkiä ohjaamaan oman työmme sisältöä nousemalla jättiläisen olkapäille. Teknologinen muutos kirjoittaa sääntöjä uusiksi, mutta tässä piilee myös mahdollisuuksia. Voimme teknologiaa hyödyntämällä myös jalostaa tuottamiimme palveluihin lisäarvoa uusilla tavoilla. On hyvä tarkastella aika ajoin, mitä muissa maissa tapahtuu, mutta kaikkea ei aina oivalleta muualla. Tulee myös uskoa vahvasti omiin kykyihin ja visioihin siitä, kuinka oman maan lääkehuoltoa voidaan kehittää tavalla, jota ei vielä muualla ole välttämättä oivallettu. Suomalaisessa terveydenhuollossa pääsemme uskoakseni huipputuloksiin muun muassa hyvällä johtamisella ja uudistamalla ja kehittämällä moniammatillista roolijakoa. Me proviisorit voisimme Suomessakin toimia uudenlaisissa management-rooleissa oman ammattikuntamme edustajina. Meidän tulee vain päästä ymmärrykseen siitä, mitä nämä roolit voisivat olla. Toivoisin, että uudet roolimme selkiytyisivät aikanaan aina lainsäädännön tasoa myöten. *** Lehden pääartikkelissa peruspalveluministeri Paula Risikko kertoo hoitajareseptin etenemisestä. Sairaanhoitajilla on ollut lääkkeiden määräämisoikeus Yhdysvalloissa 30 vuotta, Englannissa 20 vuotta ja Ruotsissa 15 vuotta. Oli mukavaa, että ministeri Risikko lupasi antaa kiireidensä keskellä haastattelun Proviisoriin tästä ajankohtaisesta apteekkialaan ja moniammatilliseen yhteistyöhön vaikuttavasta aiheesta. Ammatillista sydäntä lämmitti myös, kun sosiaali- ja terveysministeri Liisa Hyssälä kertoi Apteekkaripäivillä apteekkareille ja apteekkiproviisoreille suunnatussa seminaarissa siitä, kuinka sosiaali- ja terveysministeriössä halutaan nykyään kehittää apteekkialaa ja kuinka tärkeänä pidetään alamme korkeasti koulutettujen asiantuntijoiden kuulemista. Ville-Matti Mäkinen, päätoimittaja

6 ajassa TEKSTI Anne Kivijärvi Sähköinen lääkemääräys vielä monen mutkan takana Erityisasiantuntija Anne Kallio sosiaali- ja terveysministeriöstä valotti Apteekkaripäivillä ereseptin tavoitteiden toteutumista. Kallio ilahdutti apteekkilaisia hieman kertomalla, että käyttöön on tulossa lomake, joka kokoaa yhteen kaikki erilaiset ereseptiin liittyvät suostumukset ja valtuutukset. Apteekin on säilytettävä niitä viisi vuotta. Terveydenhuollon kannalta sähköisen lääkemääräyksen tavoitteina on saada potilaan kokonaislääkitys hallintaan ja uusimiskäytännöt sujuvammiksi, vaikeuttaa reseptien väärentämistä sekä saattaa tieto lääkityksestä kirjattavaksi tietojärjestelmiin vain kertaalleen. Anne Kallion mukaan potilaan kokonaislääkityksen voi saada hallintaan vain osittain sähköisen lääkemääräyksen avulla. Tarkoitus olisi vähentää interaktioriskiä ja poistaa turhat päällekkäislääkitykset. Potilas voi kuitenkin kieltäytyä ereseptistä eivätkä puhelin- ja paperireseptitiedot näy reseptikeskuksessa tai muussa yhteisessä tietokannassa. Käytännön ongelmia tuottaa myös, että hoitohenkilökunnalla ei ole pääsyä reseptikeskukseen. Sähköinen lääkemääräys vaikeuttaa reseptien väärentämistä huomattavasti, mutta ongelma ei poistu täysin niin kauan kuin potilaalla on oikeus kieltäytyä sähköisestä lääkemääräyksestä. ereseptiä käytettäessä lääkitystieto kirjataan vain kertaalleen, jolloin virheiden mahdollisuus pienenee. Reseptien uudistamisesta sujuvampaa Reseptien uudistamiskäytäntöjen kehittäminen on Kallion mukaan mahdollista, mutta tavoitteen toteutuminen riippuu organisaatioista. Tavoitteena olisi saada aikaan yhteiset käytännöt siten, ettei potilaan tarvitsisi juosta terveyskeskuksen ja apteekin väliä uudistamassa reseptejään. Sähköisen lääkemääräyksen käyttöönoton alkuvaiheessa potilas voi tehdä apteekkiin suullisen reseptin uudistamispyynnön, 6 jonka apteekki välittää reseptikeskuksen kautta terveydenhuollon organisaatioon. Pyyntö katsotaan suostumukseksi välittää tiedot, joten kirjallista suostumusta ei tarvita. Potilas voi myös pyytää uudistamista suoraan terveydenhuollon organisaatiosta. Uudistamispyynnön välittäminen ekatselu-palvelun kautta ei kuitenkaan onnistu. Aikataulu edelleen avoin Tietohallintopäällikkö Markku Kiiski Kelasta antoi ymmärtää, että ereseptin käyttöönoton viivästyminen johtuu osittain määrittelytyön oletettua hitaammasta etenemisestä. Nyt ollaan testaamassa ohjelmistojen yhteensopivuutta. Kevään ja kesän aikana auditoidaan ensimmäisessä vaiheessa ereseptiin liittyvät organisaatiot ja niiden tietojärjestelmät. Testauksen ja auditoinnin tulokset määrittelevät ensimmäisten käyttöönottojen aikataulun. Asiassa on edettävä apteekkipää edellä, koska asiakas voi haluta hakea lääkkeensä mistä tahansa apteekista, Kiiski muistutti. Määrittelyt ja testaukset ovat tärkeitä laajemman käyttöönoton sujuvuuden varmistamiseksi. Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja Sirpa Peura kertoi ensimmäisestä Linnea-Salix-Pegasos-Effica-yhteistestauksesta. Yksi kymmenestä ennakkoon määritellystä tapauksesta oli mennyt testissä järjestelmissä läpi. Peura lähetti apteekkareille liitolta terveisiä, että ereseptiin liittyvä verkkokoulutusaineisto on valmistumassa ja se tulee kaikkien apteekkien käyttöön. Peuran mukaan liitto on halunnut saada tärkeät viranomaispäätökset tietoonsa ennen ohjeistuksen viemistä kentälle. Apteekeille kuluja ja lisävaivaa Turun Pyhän Henrikin apteekin apteekkari Harri Kanerva kertoi kokemuksiaan pilotista. Sähköisestä reseptistä ei hänen mukaansa ole vielä löytynyt myönteisiä kokemuksia apteekin toiminnan kannalta. Asiakkaiden suostumusten ottaminen ja säilyttäminen viiden vuoden ajan vie aikaa ja varastotiloja. Ongelmana on ollut myös, miten asiamiehen oikeutus noutaa lääke varmistetaan. Taloudellisesti sähköinen lääkemääräys tuottaa apteekille ainakin lyhyellä tähtäimellä lähinnä kuluja. Jos ereseptille asetetaan isoja odotuksia, toivon vahvasti, että pöydän ääressä tehdyt suunnitelmat saataisiin toimimaan myös käytännössä, Kanerva summasi. KanTa-palvelu avautuu Konkreettinen edistysaskel kohti ereseptiä on avautuminen toukokuussa. KanTainternetsivut toimivat viestintäkanavana uusien toimintamallien ja teknisen toteutuksen esittelyssä sekä kansalaisille että terveydenhuollon ammattilaisille. Palvelussa kerrotaan ereseptin käyttöönottoaikataulusta paikkakunnittain sekä informoidaan kansalaisia tietosuojasta ja toimintatapojen muutoksista. Terveydenhuollon ammattilaisia KanTa-internetsivut auttavat laatimaan koulutusmateriaalia ja informoivat liittymisen edellytyksistä ja aikatauluista.

7 TEKSTIt Ville-Matti Mäkinen KUVAT Johanna Viljakainen/STT Info apteekkaripäivät Apteekkien kustannukset nousevat liikevaihtoa nopeammin Apteekkaripäiville osallistui lähes 300 apteekkaria ja satakunta apteekkiproviisoria. Useita uudistuksia sisältävä lääkelain muutosesitys on sosiaalija terveysministeri Liisa Hyssälän mukaan tarkoitus antaa eduskunnalle vuoden 2009 aikana. Lääkelain muutokset etenevät Liisa Hyssälä lupasi selvittää keinoja pienten apteekkien toiminnan turvaamiseksi. Ehdotuksiin kuuluu muun muassa sivuapteekkien määrän rajoituksen poistaminen ja lääkekaappien perustamisen vapautuminen. Lääkekaappien nimi muutettaisiin apteekkien palvelupisteiksi, ja apteekkarin olisi mahdollista perustaa niitä ilman lukumäärärajoitusta ennakkoilmoituksella. Myös reseptilääkkeiden välittäminen apteekin palvelupisteistä tulisi mahdolliseksi, sanoi ministeri Hyssälä huhtikuun lopulla pidetyillä Apteekkaripäivillä. Mahdollisuus lääkkeiden internetkauppaan täydentää apteekkien palveluja ja avaa uuden toimintaväylän. Apteekin verkkopalvelutoiminnan yhtenä tarkoituksena on parantaa syrjäseutujen ja haja-asutusalueiden lääkehuollon toimivuutta. Tulevaisuudessa myös sähköisen lääkemääräyksen käyttöönotto luo uusia mahdollisuuksia kehittää sähköistä asiointia apteekeissa, totesi ministeri Hyssälä. Ministeri Hyssälän mukaan jatkossa selvitetään myös muita keinoja, joilla pienten apteekkien toimintaa voidaan turvata. Yhtenä vaihtoehtona voi olla Lääkelaitoksen esityksen mukaan pääapteekille ja sivuapteekille erikseen määriteltävä apteekkimaksu, mikä tukisi erityisesti pienten sivuapteekkien toimintaedellytyksiä, hän sanoi. Nykyisin apteekin ja sivuapteekkien liikevaihto lasketaan yhteen ja apteekkimaksu lasketaan tämän perusteella. Apteekkimaksun määräytymistä selvitettäessä on otettava huomioon myös ne pienet apteekit, joilla ei ole lainkaan sivuapteekkeja, sanoi ministeri Hyssälä. Ilkka Harjula kertoi, että viitehintajärjestelmä pienentää apteekkien liikevaihtoa keskimäärin 4 5 prosenttia tänä vuonna. Lääkevaihdon laajenemisen ja viitehintajärjestelmän käyttöönoton vuoksi apteekkien työmäärä ja sen myötä kustannukset tulevat jatkossa kasvamaan nopeammin kuin liikevaihto. Apteekkariliiton laskelmien mukaan viitehintajärjestelmä pienentää keskiarvoapteekin liikevaihtoa tänä vuonna 4 5 prosenttia ja ensi vuonna 5 6 prosenttia. Keskikokoisen apteekin tuloksen ennakoidaan putoavan tänä vuonna prosenttia ja ensi vuonna prosenttia. Apteekkari voi tietenkin yrittää kompensoida tuloksen heikkenemistä muuta myyntiä kasvattamalla tai kuluja karsimalla, mutta todellinen vaikutusmahdollisuus on pieni, arvioi Apteekkariliiton talousasian tuntija Ilkka Harjula. Harjula on laskenut, että jo huhtikuun puoliväliin mennessä toteutuneet hinnanlaskut vähentävät apteekkien liikevaihtoa yhteensä 68 miljoonaa euroa vuodessa olettaen, että myynnin rakenne ja volyymi pysyvät ennallaan. Todellisuudessa summa on suurempi, sillä asiakkaat ovat vaihtaneet lääkkeitään halvempiin, Harjula sanoo. Sosiaali- ja terveysministeriön arvion mukaan uudistuksilla säästetään lääkemenoissa 85 miljoonaa euroa vuodessa. Apteekkariliiton arvion mukaan summa on suurempi, noin 140 miljoonaa euroa vuodessa. 7

8 ajassa apteekkaripäivät Kolmannes lääkkeistä halpeni Huhtikuun alussa voimaan tulleet uudistukset ovat laskeneet lähes joka kolmannen lääkevaihdon piiriin kuuluvan lääkepakkauksen hintaa. Suurimmat vähittäishintojen pudotukset ovat olleet yli 150 euroa. Keskimäärin pudotus oli kuutisen euroa, kertoi Apteekkariliiton asiantuntijaproviisori Ari Jansen. Huhtikuun alussa lääkevaihto laajeni, kun sen piirin hyväksyttiin niin sanotulla analogiamenetelmäpatentilla suojatut lääkkeet. Suomen markkinoilla olevista noin lääkevalmisteesta lääkevaihdon piirissä on nyt noin 3 500, eli noin 42 prosenttia markkinoilla olevista lääkkeistä. Viitehintajärjestelmä koskee näistä noin 2 300:aa. Ne ovat lääkevaihdon piiriin kuuluvia valmisteita, joilla on kilpailevia rinnakkaislääkkeitä. Ari Jansen arvioi, että lääkevaihdon piirissä olevien lääkkeiden hintojen lasku jatkuu. Viitehintaisten lääke valmisteiden saatavuudessa alkuvaikeuksia Sirpa Peuran mukaan viitehintajärjestelmään on siirrytty sujuvasti. Apteekeissa on siirrytty viitehintajärjestelmään sujuvasti, mutta viitehintaisten lääkkeiden saatavuusongelmat ovat kiusanneet apteekkeja. Alkuvaiheessa suurin ongelma on ollut joidenkin viitehintaisten lääkkeiden saatavuus. Esimerkiksi huhtikuun alussa 142 viitehintaryhmässä oli vain yksi viitehintainen valmiste, Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja Sirpa Peura kertoi Apteekkaripäivillä. Peuran mukaan näistä kymmenkuntaa ei ollut tukuista saatavilla uudistuksen tullessa voimaan, vaikka lain mukaan lääkevalmistajien on taattava järjestelmään ilmoitettujen lääkkeiden saatavuus koko viitehintakauden eli kolmen kuukauden ajaksi. Tilanne korjaantui huhtikuun puolivälissä, kun lääkeyritykset pääsivät tarkistamaan hintojaan. Viitehintajärjestelmä on lisännyt myös asiakasneuvonnan tarvetta apteekeissa ja varaston hallintaan menee entistä enemmän aikaa. Lääkeyritysten katteet ovat laskeneet Kuopion yliopiston sosiaalifarmasian laitoksella valmistunut tutkimus osoittaa, että lääkevaihdon aiheuttama hintakilpailu on pienentänyt lääkeyritysten myyntikatteita suurimmillaan jopa kymmenillä prosenteilla. Vuonna 2003 käyttöön otettu lääkevaihto on pienentänyt alkuperäisvalmisteisiin erikoistuneiden yritysten liikevaihtoa, kun taas rinnakkaisvalmisteisiin erikoistuneiden yritysten liikevaihto on kasvanut. Molempien myyntikateprosentit ovat pienentyneet. Tutkimuksessa tehtiin kysely vuosina 2004 ja 2008 eli vuoden ja viiden vuoden kuluttua lääkevaihdon alkamisesta. Alkuperäisvalmisteisiin erikoistuneiden yritysten liikevaihto pieneni keskimäärin 11,5 prosenttia vuonna 2004 ja vajaat 3 prosenttia vuonna Näiden yritysten myyntikateprosentti pieneni keskimäärin 5 prosenttia vuonna 2004 ja 3,5 prosenttia vuonna Rinnakkaisvalmisteisiin erikoistuneiden yritysten liikevaihto kasvoi keskimäärin 20 prosenttia molempina tutkimusvuosina. Siitä huolimatta niiden myyntikateprosentti pieneni keskimäärin 10 prosenttia vuonna 2004 ja 30 prosenttia vuonna Entistä vähemmän uusia tuotteita Heikentyneitä myyntikatteita on kompensoitu yrityksissä monin eri keinoin. Alkuperäisvalmisteisiin keskittyvät yritykset ovat vähentäneet henkilöstöä, investointeja ja markkinointia sekä uusien valmisteiden tuontia markkinoille. Rinnakkaisvalmisteisiin keskittyneissä yrityksissä on poistettu valmisteita markkinoilta sekä vähennetty markkinointia ja uusien valmisteiden tuomista markkinoille. Osa isompaa tutkimushanketta Tutkimuksen tulokset julkaistiin 5. huhtikuuta kansainvälisen Health Policy -lehden verkkoversiossa. Lääkevaihdon vaikutuksista ei ole aikaisemmin julkaistu tutkimuksia lääkeyritysten näkökulmasta. Tutkimukseen osallistuivat tutkija, proviisori Johanna Timonen Kuopion yliopiston sosiaalifarmasian laitokselta, dosentti, apteekkari Pekka Karttunen Kuopion VIII Petosen apteekista ja farmasian tohtori, erityisasiantuntija Mia Bengtström Lääketeollisuus ry:stä. Tutkimusryhmän johtajana toimii professori Riitta Ahonen Kuopion yliopiston sosiaalifarmasian laitokselta. Tutkimus on osa suurempaa lääkevaihdon etuja ja riskejä selvittävää tutkimusprojektia. 8

9 GSK tarjoaa kehittämis palveluja terveydenhuollolle Lääkeyritys GlaxoSmithKline on aloittanut Suomessa terveyskeskusten konsultointitoiminnan lääkehoidon kehittämisen alalla. GSK haluaa olla potilasta, terveyskeskusta ja kuntaa tarkoituksenmukaisesti palveleva lääkehoidon innovatiivinen asiantuntijakumppani, GSK Palvelee -esitemateriaalissa kerrotaan. Konsultointiin lukeutuu muun muassa prosessien kehittämistä, suunnitteluavunantoa ja koulutusta. Esimerkiksi reseptinuusimiskäytännön kehittämisohjelmassa terveyskeskus määrittelee ohjelman tavoitteet, minkä jälkeen GSK:n palvelupäällikkö lähtee toteuttamaan ohjelmaa halutulla tavalla eteenpäin. GSK:n mukaan se ei voi olla osallisena sellaisissa ohjelman sisältöä koskevissa kohdissa, joissa voidaan nähdä moraalis-eettisiä ongelmia. Tästä johtuen GSK toimii lähinnä kehittämisen mahdollistavana tahona. Apteekki toimii myös verkossa Ensimmäiset suomalaisten apteekkien internetkaupat ovat avautuneet. Kuopion yliopiston apteekin verkkoapteekista vastaava proviisori Petri Kröger kertoo, miten nettikauppa on lähtenyt liikkeelle. TEKSTI Maija Rauha Miksi Kuopion yliopiston apteekki perusti verkkokaupan? Haluamme palvella myös niitä asiakkaita, jotka eivät halua, ehdi tai pysty asioimaan kivijalka-apteekissa. Liiketoiminta on monilla aloilla siirtymässä osittain verkkoon. Haluamme olla tässä mukana ja tarjota asiakkaille vaihtoehtoja. On tärkeää, että suomalaiset apteekit tarjoavat laadukkaat ja neuvontaa sisältävät verkkoapteekkipalvelut Suomessa. Jos kotimaisia vaihtoehtoja ei ole, tuotteet hankitaan tulevaisuudessa ulkomailta. Verkkoliiketoimintaa on hyvä harjoitella jo nyt, ennen kuin lääkkeiden verkkokaupalle on luotu pelisäännöt lainsäädännön ja viranomaisohjeiden kautta. Nyt on myös hyvä aika tehdä uutta palvelua tunnetuksi. Hyvin toteutettu ja hoidettu verkkokauppa on apteekin imagonrakentamista. Luonnollisesti se voi myös lisätä apteekin myyntiä. Mitä verkkokaupassanne myydään? Verkkokaupassa on tarjolla erittäin laaja valikoima hyviä ja turvallisia apteekkituotteita kuten haavanhoito- ja ihonhoitotuotteita, kosmetiikkaa, suunhoitotuotteita, vitamiini- ja ravintovalmisteita sekä intiimituotteita. Esimerkiksi intiimituotteita asiakkaat eivät aina halua ostaa apteekista. Verkkokaupasta ne on helppo tilata kotiin huomaamattomasti. Lääkkeitä myymme vasta, kun lainsäädäntö sen sallii. Mitä etuja internetkaupalla on apteekin kannalta? Apteekkituotteiden määrä kasvaa jatkuvasti, koska apteekki on haluttu myyntikanava. Kivijalka-apteekissa kaikkia tuotteita ei välttämättä voida laittaa esille. Verkkoapteekki on hyvä kanava esitellä myös tilaus tuotteita. Asiakkaiden on helppo tutustua tuotteisiin verkossa, vaikka lopullinen valinta jäisikin apteekkiin. Verkkoapteekki voi olla merkittävä mahdollisuus syrjäseutujen lääkehuollolle ja pienille apteekeille, jotka voivat sitä kautta pärjätä ja erikoistua. Petri Kröger kertoo, että verkkosivujen jatkuva ylläpitäminen ja kehittäminen on tärkeä ja aikaavievä osa verkkoapteekin toimintaa. Miten toiminta on lähtenyt käyntiin? Tavoitteisiin nähden myynti on kehittynyt yllättävänkin hyvin. Toiminta on silti euromääräisesti hyvin pientä apteekin muuhun myyntiin verrattuna eikä se tule kannattavaksi pitkään aikaan. Verkkoapteekin pyörittäminen on kiinnostavaa ja se tarjoaa vaihtelua tavalliseen apteekkityöhön. Asiakkaat kyselevät neuvoja sähköpostilla ja soittamalla puhelinneuvontaamme. Neuvonnan tarjoaminen myös verkkoapteekissa on mielestämme erittäin tärkeää. Mitä jatkosuunnitelmia teillä on? Kun lääkkeiden toimittaminen alkaa, meidän tulee varautua selvästi kasvavaan volyymiin. Tällöin myös neuvonnan merkitys kasvaa entisestään. Toivottavasti vuonna 2010 voidaan verkossa toimittaa itsehoitolääkkeitä ja antaa lääkeneuvontaa. 9

10 ajassa Sosiaali- ja terveysministeriö pyysi pääsiäisviikolla lausuntoja Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskuksen Lakesin perustamista koskevista lakiehdotuksista. Suomen Proviisoriyhdistyksen lausunnosta kerromme lisää jäsensivuilla, s. 36. Lääketeollisuus: Lakesista sivustaseuraaja EU:ssa Lääketeollisuus arvelee, että Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskuksen (Lakes) aktiivinen EU-vaikuttaminen muodostuu haasteelliseksi. Suomelle lankeaa lähivuosiksi vääjäämättä hallinnon uudistamisen jälkeen passiivisen seuraajan rooli, mikä ei vastaa lääkepolitiikan kansallisia tavoitteita. Näin Lääketeollisuus arvioi sosiaali- ja terveysministeriölle antamassaan lausunnossa lakiehdotuksista. Lääketeollisuuden mukaan Suomessa tehtävän lääkevalvonnan tehokkuus ei saa heiketä uudistamisessa niin, että suomalaiset potilaat jäisivät ilman lääkkeitä, lääketurvallisuus heikkenisi tai lääkeyritykset eivät saisi niitä hallintopalveluita, joihin Suomi on EU:n jäsenvaltiona sitoutunut. Lääketeollisuus pitää Lakesin perustamista, lääkealan tehtävien ja osaamisen keskittämistä sinne sekä lääkealan tutkimustoiminnan kehittämistä kannatettavana ja lääkealan kehittämisen ja lääkepoliittisen ohjauksen kannalta tarpeellisena. Lääketeollisuus edellyttää, että ehdotettu uudistus lisää lääkehallinnon tehokkuutta ja tuottaa yhteiskunnalle lisäarvoa, koska Lääkelaitos on tähän asti hoitanut hyvin tehtäviään. Lääkelaitos: Resurssit määriteltävä tarkemmin Lääkelaitos on antanut kriittisen lausunnon hallituksen esityksestä uudeksi laiksi Lääkealan tutkimus- ja kehittämiskeskuksesta. Lääkelaitoksen mukaan uusien tehtävien resurssitarpeeseen viitataan esityksessä vain epämääräisesti: muun muassa taloudellisten vaikutusten osalta tulisi määritellä selkeästi tutkimus- ja kehittämistoimintaan tarvittavat voimavarat ja niiden rahoituspohja. Esityksessä tulisi kuvata myös uuden laitoksen henkilöstön määrä ja henkilötyövuosien jakautuminen. Myös nykytilaa on Lääkelaitoksen mukaan selvitetty puutteellisesti. Lausunnossaan Lääkelaitos toteaa useiden nykytilaa koskevien väittämien sisällön jäävän hämäräksi ja yksilöimättömäksi, ja että väitteiden perusteluiksi ja havainnollistamiseksi olisi syytä esittää konkreettisia esimerkkejä. Lääkelaitos arvioi säädösvalmistelun ja lausunnonantoon varatun ajan lyhyeksi. Sosiaali- ja terveysministeriö esitti lausuntopyynnöt sidosryhmille pääsiäisviikolla.

11 12 Ministeri Paula Risikko aikoo tuoda esityksen hoitajien rajatusta reseptinkirjoitusoikeudesta eduskunnalle vielä tänä keväänä.

12 TEEMA: reseptinuusimisoikeus Hoitajaresepti etenee myötätuulessa Peruspalveluministeri Paula Risikko ajaa lakiuudistusta, joka antaisi hoitajille oikeuden uusia reseptejä ja määrätä lääkkeitä tietyin edellytyksin. Ministeri vastasi lääkkeenmääräysoikeuden laajentamista koskeviin kysymyksiin Proviisorin haastattelussa. Teksti Maija Rauha Kuvat Markku Ojala Hoitajien lääkkeenmääräämisoikeus on etenemässä osana terveydenhuollon henkilöstön työnjaon kehittämistä. Ministerin mukaan tavoitteena on työn sujuvuus ja potilaiden hoitoon pääsyn nopeuttaminen. Hän tähdentää kuitenkin, ettei hoitoketju pääty siihen, kun potilas lähtee resepti kädessä hoitajan vastaanotolta. Vaikka nyt puhutaan hoitajien ja lääkäreiden välisestä yhteistyöstä ja työnjaosta, näen, että hoitoketju jatkuu apteekkiin asti. Vastaanotolla ei välttämättä ole ehditty keskustella lääkehoidosta yksityskohtaisesti tai saatu tieto ei ole mennyt perille. Siksi on välttämätöntä, että apteekin lääkealan koulutuksen saaneella henkilöstöllä on mahdollisuus antaa lääkeneuvontaa ja tukea itsehoitoa, Risikko sanoo. Ministeri pitää proviisoreja ja farmaseutteja lääkealan parhaina asiantuntijoina, joten tiedon lääkehoidosta pitää tulla juuri heiltä. Hän tietää apteekkien paneutuneen lääkeneuvontaan entistä pontevammin viime vuosina ja uskoo sen olevan yksi tekijä suomalaisen avohoidon onnistumisen takana. Apteekkien ja terveydenhuolto-organisaation välisen vuorovaikutuksen kehittäminen on osa samaa kokonaisuutta kuin nyt etenevä hoitajien lääkkeenmääräämisoikeus, hän sanoo. UUDISTUSTA ON ODOTETTU JO PITKÄÄN JA SE TULEE PARANTAMAAN HOIDON SAAMISTA. Mitä hyvää hoitajaresepti tuo potilaille? Uudistuksen tavoitteena on nopeuttaa potilaiden hoitoon pääsyä ja lyhentää odotusaikoja. Jos potilaalla on esimerkiksi virtsatietulehdus, hoitaja pystyy toteamaan taudin objektiivisen diagnosointimenetelmän avulla. Hänelle on myös selvää, mitkä lääkkeet hoitoon tarvitaan. Tällaisessa tilanteessa potilaan on turhaa odottaa lääkärille pääsyä reseptin takia. Hoito päästään aloittamaan mahdollisimman nopeasti, mikä on potilaan kannalta tärkeää. Reseptin uusiminen hoitajan vastaanotolla koskee kroonisesti sairaita potilaita, joille lääkäri on tehnyt hoitosuunnitelman. Lääkäreiden ja hoitajien työnjaon uudistaminen tehostaa terveyskeskusten toimintaa. Pitää kuitenkin muistaa, ettei lääkäripulaa tai muitakaan terveydenhuollon ongelmia ratkaista yksin tällä uudistuksella. Mitä se merkitsee lääkäreiden kannalta? Lääkäreiden työstä tulee sujuvampaa, kun vastaanotto ei keskeydy reseptien pyytämisen takia. Uudistus selkiyttää lääkäreiden ja sairaanhoitajien vastuualueita työnjakoa kehitettäessä. Kotimaiset tutkimukset ovat tuoneet esille myös sen, että moniammatillinen yhteistyö paranee, kun työnjakoa kehitetään. Miten uudistus muuttaa hoitajien työtä? Terveydenhuollon toimintayksiköt ovat siirtäneet hallinnollisin päätöksin sairaan- ja terveydenhoitajille tehtäviä, jotka ovat aiemmin kuuluneet lääkäreille. Uusia työnjakoja on kokeiltu pilotteina kansallisessa terveyshankkeessa. Osa näistä piloteista ehdotti lainsäädäntöön muutoksia, jotka virallistaisivat tehtävien siirtämisen. Haluamme nyt tarjota uusille tehtävänjaoille lainsäädännöllisen tuen. Rajattu lääkkeenmääräämisoikeus olisi osa sairaanhoitajan ja terveydenhoitajan vastaanottotoimintaa. Mitä nämä sairaanhoitajan vastaanotot ovat? Terveyskeskuksissa on otettu käyttöön sairanhoitajien ajanvaraus- ja päivystysvastaanottoja potilaille, joilla on lieviä, äkillisiä terveysongelmia tai kroonisia ja pitkäaikaisia sairauksia. Sairaalan ja terveyskeskuksen yhteispäivystyksessä sairaanhoitajat ryhmittelevät potilaat hoidontarpeen kiireellisyyden perusteella ja Jatkuu sivulla 14 13

13 ottavat vastaan potilaita, joilla on äkillisiä terveysongelmia. Sairaanhoitajan vastaanotolla arvioidaan hoidon tarvetta, tehdään tutkimuksia ja ohjataan niihin sekä päätetään hoidosta ja ohjataan hoitoon. Lisäksi on kehitetty sairaanhoitajien todistus- ja lausuntokäytäntöjä. Missä vaiheessa hoitajien reseptinkirjoitusoikeuteen liittyvä lakiuudistus on? Sosiaali- ja terveysministeriö järjesti maaliskuun lopussa kuulemistilaisuuden, jonka pohjalta valmistelua jatketaan. Kuulemistilaisuudessa terveydenhuollon toimintayksiköiden edustajat toivat esille muun ohella, että uudistusta on odotettu jo pitkään ja että se tulee parantamaan potilaiden hoidon saamista. Hallituksen esitys on tarkoitus antaa eduskunnalle tänä keväänä, jolloin uudistettu laki voi tulla voimaan ensi vuonna. Pidän outona, ettei Suomessa hoitajilla vielä ole reseptinkirjoitusoikeutta, kun se muualla on ollut käytäntönä jo kauan. Millaisia kokemuksia hoitajareseptistä on saatu muualla? Sairaanhoitajan lääkkeenmääräämis oi - keus on ollut voimassa Yhdysvalloissa 30 vuotta, Englannissa 20 vuotta ja Ruotsissa 15 vuotta. OECD:n vuonna 2004 julkaiseman selvityksen mukaan se oli käytössä myös Espanjassa, Kanadassa, Australiassa, Koreassa ja Uudessa-Seelannissa. Raportissa todettiin, että lainsäädännön muutokset ovat vauhdittaneet työnjaon kehittämistä ja ehdotettiin, että myös Suomessa harkittaisiin lääkkeenmääräämisoikeutta sairaanhoitajille. Raportin valmistumisen jälkeen Hollannin ja Irlannin hoitajat sekä Belgian kätilöt ovat saaneet rajoitetun oikeuden määrätä lääkkeitä. Kansainvälisen kirjallisuuskatsauksen mukaan sairaanhoitajat määräsivät yleensä lääkkeitä yhtä suurelle tai pienemmälle osalle potilaista kuin lääkärit. Hoitajien lääkkeenmäärääminen ei vaarantanut potilasturvallisuutta. Ketkä käytännössä saisivat lääkkeenmääräämisoikeuden? Niinhän se ei mene, että kun valmistut hoitajaksi, lääkkeenmääräämisoikeus tulee automaattisesti. Lääkkeenmääräämisoikeus tulisi koskemaan vain niitä, joiden toimenkuvaan lääkkeiden määrääminen kuuluu. Oikeus määrätä lääkkeitä olisi niillä laillistetuilla sairaanhoitajilla, terveydenhoitajilla ja kätilöillä, jotka tarpeellisen lisäkoulutuksen suoritettuaan ovat saaneet tätä koskevan määräyksen terveyskeskuksen tai Sotilaslääketieteen keskuksen vastaavalta lääkäriltä. Oikeus edellyttää palvelussuhdetta julkiseen terveydenhuoltoon. Millaiset rajat hoitajien lääkkeenmääräämisellä olisi? Vastaavan lääkärin kirjallisessa määräyksessä määriteltäisiin tehtäväalue, jossa hoitaja voi määrätä lääkkeitä. Samalla todettaisiin ne lääkkeet, joita hänellä on oikeus määrätä sekä mahdolliset lääkkeiden käyttöön liittyvät rajaukset ja käyttöaiheet. Myös lääkärikonsultaatioon liittyvät käytännöt määriteltäisiin. Vastaava lääkäri voisi rajoittaa hoitajan oikeutta lääkkeen määräämiseen, annostuksen muuttamiseen tai lääkkeen käyttöä koskevien ohjeiden antamiseen. Oikeuden saanut hoitaja vastaisi lääkkeenmääräämisensä asianmukaisuudesta ja siitä, että hän määrää lääkkeitä koulutuksensa, osaamisensa, oikeutensa ja vastaavan lääkärin määräyksen mukaisesti ja rajoissa. Millä muilla tavoin potilasturvallisuudesta huolehdittaisiin? Kirjallisen määräyksen antanut vastaava lääkäri ilmoittaisi Valviralle hoitajan lääkkeenmääräämisoikeudesta ja tieto sisälly- PAULA RISIKKO PERUSPALVELUMINISTERI TYÖSKENTELEN sosiaali- ja terveysministeriössä peruspalveluministerinä. Parhaillaan meillä työstetään muun muassa uutta terveydenhuoltolakia, joka mahdollistaisi terveydenhuoltopalvelujen valinnan yli kuntarajojen sekä yhdistäisi perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon perustason toiminnan samoihin yksiköihin. OLEN MYÖS kansanedustaja. Koulutukseltani olen terveystieteiden tohtori. Aloitin työurani sairaaanhoitajana, ja parhaillaan olen virkavapaalla Seinäjoen ammattikorkeakoulun vararehtorin virasta. Kotipaikkani on Seinäjoki ja olen ylpeä pohojalaasista juuristani. VAPAA-AIKANI varaan perheelleni. Nelivuotiaan tyttäremme hyvinvoinnista huolehtiminen on aina ykkösenä, kun mietin työn ja perheen yhteensovittamista. EETTISET PERIAATTEET, jotka jo koulutuksenkin puolesta ovat minulla selkäytimessä, ovat oikeudenmukaisuus ja toisen ihmisen kunnioittaminen. 14

14 LÄÄKKEENMÄÄRÄÄMIS- OIKEUS OLISI OSA SAIRAAN- JA TERVEYDENHOITAJIEN VASTAANOTTOTOIMINTAA. tettäisiin terveydenhuollon ammattihenkilöiden keskusrekisteriin. Vastaavasti hän ilmoittaisi Valviralle määräyksessä tapahtuneista muutoksista. Vain toimintayksikön palveluksessa kulloinkin olevalla olisi lääkkeenmääräysoikeus. Potilasturvallisuuden varmistaminen edellyttää kirjallisia toimenkuvia ja sovittua työnjakoa. Hoitajalla tulee olla mahdollisuus konsultoida lääkärin ammattia itsenäisesti harjoittamaan oikeutettua laillistettua lääkäriä. Lääkehoidon tulee noudattaa potilaan hoitosuunnitelmaa ja olla toimintayksikön vahvistamien hoito-ohjeiden sekä kansallisten hoitosuositusten mukaista. Toimintayksikkö seuraa ja arvioi säännöllisesti lääkkeenmäärämistä ja puuttuu muutoksiin ja poikkeamiin osana toimintansa arviointia ja laatujärjestelmän ylläpitoa. Lisäksi uudistusta seurataan yhteistyössä Rohdon kanssa. Miten moni saisi oikeuden määrätä lääkkeitä tai uusia reseptejä? Oikeus rajattuun lääkkeenmääräämiseen voisi arvion mukaan olla pitkällä aikavälillä noin terveydenhuollon ammattihenkilöllä. Ensimmäisinä vuosina arvioidaan tarvittavasta koulutuksesta valmistuvan vuosittain noin 50 henkilöä. Millaista lisä- ja täydennyskoulutusta uudistus edellyttää? Lisäkoulutuksesta vastaisivat ammattikorkeakoulut yhdessä yliopistojen kanssa. Koulutukseen pääsy edellyttäisi kolmen vuoden työskentelyä viiden viime vuoden aikana vastaavassa tehtävässä, jota lääkkeen määrääminen koskee. Koulutus sisältäisi hoitajavastaanottoon liittyviä kliinisen hoitotyön ja tautiopin lisäopintoja (30 opintopistettä) ja kliinisen farmakologian lisäopintoja (15 opintopistettä). Työnantajan tulisi sitoutua ohjaamaan terveyskeskuksessa tapahtuvaa harjoittelua tarvittaessa ja osallistumaan koulutuksen tuottaman osaamisen arviointiin. Rajattu lääkkeenmääräämisoikeus edel lyttäisi jatkuvaa osaamisen ylläpitämistä ja kehittämistä terveydenhuoltohenkilökunnan täydennyskoulutussäännösten mukaisesti. Onko mahdollisuuksien rajoissa, että hoitajien lisäksi myös muut ammattiryhmät, kuten proviisorit, saisivat rajatun reseptinkirjoitusoikeuden? Kun sairaanhoitajan rajatusta lääkkeenmääräämisestä on saatu kokemuksia, voidaan arvioida tarpeita laajentaa lääkkeenmääräämistä muihin ammattiryhmiin. Mitä apteekkeihin tulee, on tärkeää muistaa intressiristiriita lääkkeen määräämisen ja sen myymisen välillä. Sama henkilö, joka kirjoittaa reseptin, ei voi myydä lääkettä. 15

15 Proviisoripäivä 2009 Proviisoripäivä pidettiin Helsingissä, Viikissä. Ohjelmassa oli ensimmäistä kertaa kolme rinnakkaista luento-osiota. Näyttelyosastoja kertyi ennätysmäärä, yhteensä 34 näytteilleasettajaa. Osallistujia ja kutsuvieraita tuli paikalle reilu sata. Lääketeollisuuden tulevaisuus tutkimusta vai ei? Proviisori, MBA, investointipankkiiri Tero Weckroth Dresdner Kleinwortilta piti Proviisoripäivänä katsauksen lääkeyritysten rahoitustilanteesta yleisellä tasolla ja kertoi investointipankkitoiminnasta proviisorin näkökulmasta. TEKSTI Anne Kivijärvi kuva Ville-Matti Mäkinen Euroopan lääketeollisuuden voittomarginaali on noussut muutamien vuosien ajan, mutta tämä ei viime aikoina ole johtunut myynnin kasvusta vaan työntekijöiden karsimisesta. Weckrothin mukaan tutkimuksen ja markkinoinnin merkitys on vähenemässä lääketeollisuudessa. Lääke-esittelijöiden yritykselle tuottama lisäarvo on vähentynyt lääkekorvausjärjestelmien muutoksen seurauksena ja tutkimus- ja tuotekehitystoiminnan tuottavuus on laskussa. Markkinoilla on nyt hyvin vähän lupaavia tuotteita faasi II:n tutkimuksissa. Tässä olisikin meille proviisoreille haaste, johon on reagoitava nyt. Patenttisuojaan liittyy eettisiä ongelmia Tutkimus- ja tuotekehitystyön eräs ongelma on patenttisuojassa. Jos jonkin lääkkeen patenttisuojaa parannettaisiin eikä 16 hintakilpailua tulisi, otettaisiin mahdollisuuksia pois niiltä köyhiltä, jotka nyt tarvitsevat tätä lääkettä. Samalla luotaisiin lääkettä valmistavan yrityksen lisääntyvän tutkimus- ja tuotekehitystoiminnan kautta mahdollisuuksia niille, jotka voisivat tulevaisuudessa tarvita jotakin uutta lääkettä. Weckroth esitti, että joillekin lääketeollisuuden yrityksille voisi olla kannattavaa lopettaa tutkimustoiminta kokonaan. Näillä yrityksillä pitäisi olla sellainen markkinoilla jo oleva tuotepaletti, josta odotetaan jatkuvia tuottoja tulevaisuudessa. Tällaisten yritysten tutkimustoiminnan yritykselle tuoma lisäarvo saattaisi olla negatiivinen ja näin ollen yrityksen arvo voisi nousta, jos tutkimustoiminta lopetettaisiin. Proviisori investointipankkiirina Weckroth on päätynyt investointipankkialalle lääketeollisuuden ja lisäopintojen kautta. Hänen työnkuvaansa kuuluu muun muassa riippumaton lääkeyritysten arviointi, jota käytetään hyväksi osakkeen arvon määrittämisessä. Jos proviisori haluaa suuntautua rahoitusalalle, tutkinto antaa siihen Weckrothin mukaan mahdollisuuden. Lisäksi hän suosittelee kaupallisia opintoja, mutta painottaa sektoriosaamisen merkitystä. Ensin kannattaa siis ottaa tuntumaa alaan lääketeollisuuden palveluksessa. Lääkealalta on helppo lähteä rahoitusalalle, mutta siellä pitää olla lievästi hullu ja ennen kaikkea itsenäinen ajattelija, Weckroth summaa. Apteekeille Weckroth suosittelee tämän hetken toimenpiteiksi vahvan brändin rakentamista. Kysyttäessä, kannattaako nyt sijoittaa lääkealaan, Weckroth suostuu lopulta kertomaan mielipiteensä: Suhtaudun lääketeollisuuden tulevaisuuden näkymiin skeptisesti.

16 Yt-neuvottelut eivät aina tarkoita irtisanomisia Metso Oyj:n henkilöstöjohtaja Ville Nurmi selosti esityksessään lakia yhteistoiminnasta yrityksissä. TEKSTI Anne Kivijärvi kuva Maria Luhtala Apteekeissa työskentelevät kohtaavat harvemmin virallisia yt-neuvotteluja kuin lääketeollisuudessa töissä olevat, koska yt-neuvottelut on käytävä työpaikoilla, joissa on vähintään 20 henkilöä töissä. Keskiarvoapteekissahan on apteekkarin lisäksi vain yhdeksän työntekijää. Yritysryhmiä koskevista yhteistoimintamenettelyistä säädetään yhteistoiminnasta suomalaisissa ja yhteisönlaajuisissa yritysryhmissä annetussa laissa (335/2007). Mistä neuvottelut käydään? Työnantajalla on direktio- eli työnjohto-oikeus. Yt-laki velvoittaa neuvottelemaan muutoksista ennen niistä päättämistä, mutta lopulliset päätökset tekee aina työnantaja. Esimerkiksi irtisanomista koskevissa neuvotteluissa työnantajan on määriteltävä tarkasti ennen neuvottelua, kuinka monesta työpaikasta on kysymys. Asiaa tulee siis valmistella, mutta päätöstä ei saa lyödä lukkoon ennen yt-neuvottelujen käymistä. Yt-lain mukaiset neuvottelut on käytävä asioista, joista aiheutuu olennaisia henkilöstövaikutuksia. Aina syynä ei ole henkilöstön vähentäminen. Myös uusien toimipisteiden perustaminen tai vaikkapa huumetestien aloittaminen organisaatiossa antaa aiheen yt-neuvotteluun. Irtisanomisten lisäksi yt-neuvotteluissa keskustellaan usein lomautuksista. Lomauttaminen on suomalainen keksintö, jota käytetään useimmiten silloin, kun työt ovat vähentyneet, mutta tilauksia tulee kuitenkin jatkossa. Työntekijälle tulee joskus kuitenkin yllätyksenä, että lomauttaminen syö ansiosidonnaista päivärahaa. Neuvottelujen kulku tarkasti säädelty Neuvotteluilmoitus tulee tehdä luottamusmiehelle ja yleiselle ilmoitustaululle vähintään viisi päivää ennen neuvottelujen alkamista. Ilmoituksessa on kerrottava toimenpiteiden perusteet, arvio vähennysten määrästä (jos neuvotteluissa on kyse irtisanomisista), selvitys vähennysten kohteesta (esimerkiksi yrityksen eri osastojen kesken) ja arvio vähennysten toteuttamisaikataulusta. Lisäksi pörssiyhtiön saattaa olla aiheellista laatia pörssi- ja lehdistötiedote asiasta. Neuvottelussa käsitellään suunniteltujen toimenpiteiden perusteita ja niiden vaikutuksia henkilöstöön, vaihtoehtoja vähennysten välttämiseksi (esimerkiksi lomarahojen muuttaminen vapaapäiviksi) sekä muutosturvan mukainen toimintasuunnitelma. Muutosturva tuli uutena asiana lakiin vuonna 2007 ja siinä käsitellään muun muassa sitä, millaisia toimenpiteitä irtisanottaville tarjotaan sekä asetetaan työnantajalle velvoite olla yhteydessä työvoimaviranomaisiin. Neuvotteluaika on 14 päivää, kun kohteena on alle 10 henkilön vähentäminen tai enintään 10 henkilön lomauttaminen korkeintaan 90 päivän ajaksi. Jos vähennettävän tai lomautettavan henkilöstön määrä on suurempi, neuvotteluaika on kuusi viikkoa. Neuvottelujen päätyttyä työnantajan on esitettävä kohtuullisen ajan kuluessa selvitys yt-neuvottelujen perusteella tehtävistä päätöksistä. Lisäksi työnantajan kannattaa huolehtia jäljelle jäävän organisaation tukemisesta raskaan neuvottelu- ja irtisanomisprosessin jälkeen. Työnantajalla on velvollisuus ottaa irtisanottu työntekijä takaisin yhdeksän kuukauden ajan työsuhteen päättymisen jälkeen sekä uudelleensijoitusvelvollisuus, jos toisaalla organisaatiossa vapautuu hänelle sopivia työpaikkoja. Johtajasopimukset myös proviisoreille Ville Nurmi puhui myös johtajasopimuksista. Hän totesi, että asiantuntijaorganisaatioissa työssään menestynyt asiantuntija esimerkiksi proviisori saatetaan ylentää johtajaksi. Vaikka toimialatuntemus on hyödyksi, ei paras asiantuntija hänen mielestään aina ole paras johtaja. Johtajalta vaadittavia ominaisuuksia on listattu useissa johtamista käsittelevissä teoksissa. Nykyisin ollaan yleensä sitä mieltä, että johtajaksi ei synnytä, vaan kehitytään. Johtamista voi siis opiskella. Kun johtajan paikka on varmistunut, voi johtajasopimuksen laatiminen tulla ajankohtaiseksi. Juridisessa mielessä ainoa todellinen johtaja on toimitusjohtaja, eli muita johtajia koskevat oikeudessa työaikalait ja muut säännökset. Muita kuin toimitusjohtajaa ei myöskään saa irtisanoa ilman syytä, Nurmi kertoi. Johtajasopimuksessa määritellään yrityksestä riippuen yleensä ainakin työtehtävät, asema yrityksessä, palkka ja palkkiot, muut edut, työaika, lomat, ylityöt, toiminta organisaatiomuutoksissa, irtisanomisajat ja sopimusriitojen selvittämispaikka. Johtajasopimuksessa saatetaan määritellä myös kilpailukielto määrätyksi ajaksi työsuhteen jälkeen, jolloin työnantajan tulisi maksaa siltä ajalta palkkaa, koska työntekijä ei voi toimia vastaavissa tehtävissä muissa yrityksissä. Severanssilla tarkoitetaan sitä, paljonko yrityksen pitää maksaa johtajalle rahaa, jos hänelle ei löydy organisaatiomuutoksen jälkeen sopivaa asemaa, kertoi Nurmi. 17

17 Proviisoripäivä 2009 Ajankohtaista lääkepolitiikassa Proviisori Jaana Harsia-Alatalo (vas.) Kelan Lääkekorvausryhmästä kertoi kattavasti lääkekustannuksien kasvusta, niiden hillitsemisestä ja tulevasta viitehintajärjestelmästä viranomaisnäkökulmasta. Suomen Apteekkariliiton farmaseuttinen johtaja Sirpa Peura valotti viitehintajärjestelmän vaikutuksia apteekkien toimintaan. TEKSTI Jesse Lindholm KUVAT Maria Luhtala ja Kimmo Brandt Lääkekustannusten voimakas kasvu on nähtävissä Euroopassa ja ympäri maailmaa. Lisääntyneet kustannukset eivät siis ole ainoastaan Suomen ongelma. Sen sijaan ongelmamme on, mitä niiden kanssa pitäisi tehdä. Keinoja kustannusten hillitsemiseen on monia, mutta yksittäiset toimenpiteet eivät sellaisenaan auta, vaan tarvitaan kokonaisvaltaisempia toimia. Tässä tarvittaisiinkin päättäjiltä viisautta arvioida koko terveydenhuoltoa yhteisenä toimijana, ei vain yksittäisinä osa-alueina. Mitä asian hyväksi on jo tehty? Kasvavat kustannukset luovat paineita korvausjärjestelmien muuttamiseen. Vuonna 2003 otettiin Suomessa käyttöön geneerinen substituutio eli mahdollisuus vaihtaa kalliimpi lääke halvempaan rinnakkaiseen lääkkeeseen. Tällä saavutettiin tilapäinen kulujen kasvun hidastuminen, mutta jo vuoden 2006 alussa alennettiin korvattavien lääkkeiden tukkuhintoja 5 prosenttia. Samana vuonna uudistettiin lääkkeiden korvausjärjestelmää, jossa peruskorvaus laskettiin 50 prosentista 42 prosenttiin ja alemman erityskorvausluokan korvaus 75 prosentista 72 prosenttiin. Samalla poistettiin ostokertakohtaiset omavastuut ja otettiin 18 käyttöön lääkekohtaiset omavastuut erityiskorvauksissa, sekä laajennettiin lääkevaihtoa. Yksi on varmaa: apteekkien käytännöt muuttuvat. Vuoden 2007 hallitusohjelman mukaan lääkekorvausjärjestelmää tullaan uudistamaan siten, että kustannusten nousua hillitään ja lääkekustannuksia pystytään hallitsemaan paremmin. Lisäksi asetettiin lääkekorvausmenojen vuosittaiseksi kasvuksi korkeintaan 5 prosenttia vuosille Vuonna 2008 kustannukset pysyivät näissä rajoissa. Mitä nyt sitten tapahtuu? Suomalainen lääkekorvausjärjestelmä muuttui taas , kun käyttöön otettiin geneerinen viitehintajärjestelmä. Samalla laajennettiin lääkevaihtoa kattamaan analogiamenetelmäpatentilla suojatut lääkevalmisteet. Viitehintajärjestelmän rinnalla toimii edelleen lääkkeiden hintasääntelyjärjestelmä, jossa Hila vahvistaa valmisteen korvattavuuden ja tukkuhinnan määräajaksi niille lääkevalmisteille, jotka ovat viitehintajärjestelmän ulkopuolella. Muutoksen tavoitteena on edistää vaihtokelpoisten valmisteiden käytön edistämistä ja käytössä olevien rajallisten varojen kohdentaminen mahdollisimman tarkoituksenmukaisesti. Viitehintajärjestelmässä lääkevalmisteet ryhmitellään viitehintaryhmiin, jotka muodostetaan Lääkelaitoksen keskenään vaihtokelpoisten lääkevalmisteiden luettelon perusteella. Kullekin viitehintaryhmälle asetetaan viitehinta, joka määräytyy viitehintaryhmän halvimman valmisteen hinnan mukaan. Jatkossa lääkekorvaus annetaan viitehintaan asti myyntihinnasta ja viitehinnan ylittävän osuuden asiakas maksaa itse. Viitehintajärjestelmä luo haasteita Ainakin yksi asia viitehintajärjestelmässä on varmaa: se tulee muuttamaan apteekkien käytäntöjä niin lääketoimituksissa kuin varastonhallinnassa. Toimiva varastonhallinta korostuu entisestään viitehintajärjestelmän käyttöönoton jälkeen. Onneksi tieto viitehintaryhmistä ja viitehinnan sisällä olevista tuotteista saadaan viikkoa ennen viitehinnan muuttumista. Tämä tieto ei kuitenkaan auta, jos sitä ei osata käyttää hyödyksi. Apteekeilla on siis viikko aikaa reagoida varaston muutoksiin ja tilata viitehinnan alittavia tuotteita va-

18 rastoon riittävästi ja vastaavasti yrittää myydä muuten käsiin jääviä tuotteita. Huono varastonhallinta ja halvimman tuotteen ei ole -myyminen voi pidemmän päälle kostautua apteekille asiakkaiden kaikotessa toisiin paremmin palveleviin apteekkeihin. Järjestelmän taloudelliset vaikutukset apteekeille ovat suuret. Apteekkariliiton laskelmien mukaan viitehintajärjestelmän käyttöönotto vähentää apteekkien liikevaihtoa keskimäärin noin euroa ja liikevoittoa euroa apteekkia kohden vuonna Pienten apteekkien kohdalla tämä voi olla kohtalokasta. Kokonaisuudessaan tavoitellaan 85 miljoonan euron vuosittaisia säästöjä, joista sairausvakuutusmenoihin kohdistuisi 52 miljoonaa ja asiakkaille 33 miljoonaa euroa. Apteekkariliiton ja Lääketeollisuus ry:n laskelmien mukaan säästöt tai tappiot, riippuen näkökannasta, voivat olla jopa 140 miljoonaa euroa. Tulevina vuosia ( ) apteekkien kustannusten kasvu tulee olemaan Apteekkariliiton laskelmien mukaan liikevaihdon kasvua suurempaa. On ymmärrettävää, että tällainen kehitys ei voi jatkua pitkään. Mutkia matkaan asiakaspalvelussa Asiakkaan kannalta keskeisin muutos viitehintajärjestelmään siirryttäessä on, että mikäli hän haluaa viitehintaa kalliimman lääkkeen, joutuu hän itse maksamaan valmisteen viitehinnan ylittävän osuuden. Tämä on periaatteessa yksinkertaista, mutta asiakaspalvelutilanteessa voi tulla monta mutkaa matkaan. Riittävän tiedon kertominen, erityisesti järjestelmän käyttöönoton alkuaikoina, on tärkeää jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa. Asiakkaan tulisi tietää, mitä tämä viitehintajärjestelmä tarkoittaa juuri hänen lääkehoidossaan, mitä lääkevaihdon kieltämisestä seuraa (viitehinnan ylittävä osuus ei kerrytä vuosittaista lisäkorvauskattoa) ja miten hänen tulee toimia, jos viitehinnan ylittävä valmiste on hänelle välttämätön (korostuu erityisesti erityiskorvattavissa valmisteissa). Viitehintajärjestelmän käyttöönotto lisää työn määrää jokaisella taholla, joka lääkehuoltoon osallistuu. Viranomaisten työmäärä kasvaa, kun monivaiheinen viitehinnan määräävä prosessi työllistää väkeä. Myös lääkeyritykset joutuvat tekemään enemmän töitä, ja virhe jossakin prosessin vaiheessa voi johtaa siihen, että lääkevalmiste menettää korvattavuutensa jopa kolmeksi kuukaudeksi. Tämä olisi yrityksen ja asiakkaan kannalta kestämätön tilanne. Nähtäväksi jää, kuinka suuret säästöt uudella järjestelmällä todellisuudessa saavutetaan. Pinnalla myös: Lääke- ja apteekkimaksulain muutokset. Esityksen odotetaan tulevan eduskunnan käsittelyyn vuoden 2009 aikana. Lääkelaitos on antanut vuoden 2008 syksyllä esityksen lakimuutoksista, jotka sisältävät muun muassa apteekkilupaa, apteekkimaksua, koneellista annosjakelua ja lääkkeiden internetkauppaa koskevia muutoksia. Lääkehuollon keskushallinnon uudistaminen ja samalla lääkelaitoksen siirtäminen Helsingistä Kuopioon. Sähköinen lääkemääräys, jonka käyttöönotto Turussa ja Kotkassa siirtyy kesän jälkeiseen aikaan. KUVA Maria Luhtala Puheenjohtaja Kerstin Carlsson onnitteli yliproviisori Risto Suomista. Risto Suomisesta vuoden ProviisoriKouluttaja Suomen Proviisoriyhdistys on myöntänyt vuoden ProviisoriKouluttaja-tunnustuspalkinnon yliproviisori Risto Suomiselle. Suominen työskentelee Lääkelaitoksen valvontaosastolla. Proviisoriyhdistys myönsi palkinnon Risto Suomiselle hänen ansioistaan erinomaisena viranomaiskouluttajana. Hän on profiloitunut kouluttajana, joka on tuonut lääkeviranomaista lähemmäs eri lääkealan tehtävissä toimivia henkilöitä. Häntä pidetään asiallisena, rauhallisena, rakentavana ja keskustelevana kouluttajana, joka ottaa kouluttajana vastaan myös haasteita. Tunnustuspalkinto annettiin Risto Suomiselle Proviisoripäivänä Palkinnon saaja valittiin Suomen Proviisoriyhdistykseen määräaikana tulleiden ehdotusten perusteella. 19

19 Proviisoripäivä 2009 Tehokas teksti syntyy suunnittelemalla Suomen kielen ja kirjoittamisen kouluttaja Marsa Luukkonen Infor Oy:stä antoi perusteellisen pikakoulutuksen kirjoittamisen saloihin. TEKSTI Leena Ihalainen kuva Maria Luhtala Luukkosen mukaan eri alojen ammattilaisten, kuten meidän farmasistien, kompastuskivi on usein, ettei viestiä osata muuttaa yleisesti ymmärrettävälle kielelle. Ammattisanasto voi johtaa siihen, ettei viesti mene maallikolle perille tai se ymmärretään väärin. Oma haasteensa ovat pakkausselosteet, joiden potilasystävällisyyttä yritetäänkin parantaa lakisääteisten luettavuustestien avulla. Pakkausselosteita, kuten mitä tahansa tekstiä, laatiessa kirjoittajan tulee aina lähteä liikkeelle kysymällä itseltään: Kenelle minä kirjoitan?. Monivaiheista työtä Prosessikirjoittamisessa kirjoitustyö jaetaan selkeisiin osiin: suunnittelu-, luonnosteluja viimeistelyvaiheeseen. Usein kirjoittajat kuitenkin pitävät kaikkia muita vaiheita kuin itse kirjoittamista vähäpätöisinä tai jättävät vaiheet pois ajanpuutteen vuoksi. Tämä saattaa olla hyvin takkuinen ja hidas tie. On helpompaa suunnitella teksti alusta asti hyvin kuin korjata jo kertaalleen kirjoitettua, Luukkonen kertoi. Suunnittele Suunnitteluvaiheessa tehdyt ratkaisut nopeuttavat seuraavia työvaiheita. Tee suunnitelma paperille kritiikittömästi ideoiden. Pyydä palautetta kollegoiltasi jo alustavasta suunnitelmasta, koska tässä vaiheessa palautteen antaja voi keskittyä pohtimaan asiasisältöä eikä hän eksy vain kommentoimaan oikeinkirjoitusta. Palautteen pohjalta on helppo tehdä suunnitelmaan asialisäyksiä ja poistaa yksityiskohtia, Luukkonen opasti. Sen lisäksi että kirjoittajana mietit, kenelle teksti on tarkoitettu, määritä tekstilaji eli onko kyseessä esimerkiksi tiedote, uutinen, artikkeli vai raportti. Kysy itseltäsi myös, miksi teksti kirjoitetaan. Tämä kysymys saa pohtimaan tekstin tavoitetta ja näkökulmaa, hän jatkoi. Myös julkaisuajankohta on syytä ottaa huomioon. Esimerkiksi jos aiheesta on juuri kirjoiteltu paljon, ei kaikkea kannata toistaa. Moni päättää otsikoiden perusteella hyvin nopeasti, lukeeko tekstiä ollenkaan. Ideoi ja jäsentele Suunnittelun jälkeen alkaa varsinainen aivoriihi eli asiasisällön ideoiminen. Siinä palautetaan mieleen kaikki kirjoitustehtävään liittyvät tiedot ja kokemukset sekä tuntemukset. Lisätietoa voi kerätä esimerkiksi lukemalla ja keskustelemalla asiantuntijoiden kanssa. Kun asiatietoa on tarpeeksi, päätetään, mitkä asiat otetaan mukaan kirjoitukseen ja missä järjestyksessä. Esimerkiksi tiedotteissa ja uutisissa tuoreimman ja lukijalle tärkeimmän asian on ehdottomasti oltava tekstin alussa. Laadi tarkkaan mietityt, tehokkaat työotsikot. Ne tukevat jäsennystä ja auttavat pysymään oikeilla raiteilla. Hyvä pääotsikko ja toimivat väliotsikot kertovat tiivistetysti tekstin ytimen ja kunkin jakson pääsanoman. Ne tarjoavat tietoa, houkuttelevat lukemaan ja opastavat lukijaa. Moni päättää otsikoiden perusteella hyvin nopeasti, lukeeko koko tekstiä ollenkaan, sanoi Luukkonen. Luonnostele Laadi luonnos kappale kappaleelta ja jakso jaksolta. Kirjoita jokaisesta jäsennyksen pääkohdasta vähintään yksi kappale ja esitä yhdessä kappaleessa vain yksi pääasia tai asiakokonaisuus. Kappalejako osoittaa lukijalle, mitkä asiat kuuluvat yhteen. Saman väliotsikon alle kuuluvat useammat kappaleet muodostavat yhdessä jakson, Luukkonen luennoi. Ydinvirke ilmaisee yksittäisen kappaleen pääasian. Se voi olla joko kappaleen alussa tai lopussa, mutta Luukkosen mukaan se kannattaa yleensä sijoittaa alkuun, jotta lukija heti silmäillessään osuu asian ytimeen. Kappaleen viimeisenä virkkeenä se kokoaa aiemmissa virkkeissä eli tukivirkkeissä kuvattuja yksityiskohtia yleispäteväksi päätelmäksi. Viimeistele Vaikka kriittinen suhtautuminen omaan tekstiin alkaa helposti herpaantua loppua kohden, tsemppaus viimeiseen saakka kannattaa. Lue teksti läpi muutamaan kertaan ja kiinnitä eri kerroilla huomiota eri asioihin. Tarkasta, että tekstin asiasisältö vastaa tarkoitustaan. Seuraavaksi varmista, että lauseet, virkkeet ja kappaleet ovat sujuvaa ja ymmärrettävää luettavaa. Kiinnitä huomiota sanavalintaan, lauserakenteisiin ja havainnollisuuteen. Tekstin tulee synnyttää oikeita mielikuvia. Lopuksi viimeistele oikeinkirjoitus ja hio otsikot lopulliseen muotoonsa. Kun teksti rakennetaan näin, viesti menee hyvin todennäköisesti perille sekä oikeaan osoitteeseen että oikein ymmärrettynä. Lisätietoa: Marsa Luukkonen: Tekstiä tekemään! Kirjoittajan opas, WSOY 2004 sekä Marsa Luukkonen: Hauskaa kielenhuoltoa! Kielenhuollon opas (1. 2. painos),wsoy

20 Haasteelliset tilanteet voitoksi TUNNE ITSESI JA ASIAKKAASI Completo Consulting Oy:n kouluttaja Sari Lindroos antoi kuulijoilleen avaimia oman, kollegan ja asiakkaan käyttäytymisen havainnoimiseen sekä saadun tiedon hyödyntämiseen asiakaspalvelussa tai palautteen antamisessa. Teksti ja kuva Henna Halonen Asiakkaan sitouttaminen omaan apteekkiin tapahtuu asiakaspalvelun avulla, koska tuotteissa, hinnoissa ja toimitusvarmuudessa apteekit kamppailevat keskenään hyvin samoilla viivoilla. Proviisori kohtaa esimiehenä muita useammin haasteellisia asiakkaita, sillä esimiestä tarvitaan aina siellä, missä on ongelma. Asiakkaan kokema palvelun laatu on 80-prosenttisesti subjektiivinen kokemus, ja vain 20 prosenttia tyytyväisyydestä muodostuu hänen asiansa varsinaisesta hoitumisesta. Tämä tarkoittaa, että asiakkaan tyytyväisyyteen pääsemme pitkälti vaikuttamaan tavallamme hoitaa hänen asiansa. Saavuttaaksemme asiakkaan uskollisuuden meidän on tunnettava, mikä kyseiselle asiakkaalle henkilökohtaisesti on hyvä tapa hoitaa asia. Siihen ei siis riitä se, että asiakas saa haluamansa tuotteen, vaan myös se, miten me olemme sen hänelle ojentaneet, vaikuttaa. Tunnista oma ja asiakkaan tempo Luennoitsija Sari Lindroos jakoi ihmiset karkeasti neljään eri tyyppiin: asiakeskeisiin ja ihmiskeskeisiin sekä hidas- ja nopeatempoisiin. Jokaisen ryhmän edustaja muodostaa luottamuksen keskustelukumppaniinsa eri asioita painottaen ja arvostaa erilaisia tapoja kommunikoida. Tyytyväisyys muodostuu siis eri asioista eikä samaa tyytyväisyystasoa saavuteta samalla keskustelutekniikalla kaikkien kanssa. Siksi on tärkeää havaita, mitä tyyppiä itse on, ja millainen on asiakas, jotta vältytään yhteentörmäyksiltä ja päästään hyvään lopputulokseen kaikkien kannalta. Asiakeskeinen ihminen arvostaa kaikkien faktojen tehokasta läpikäymistä turhia kohteliaisuuksia höpöttelemättä. Asiakeskeinen nopeatempoinen ihminen harvoin kuuntelee toista, koska hän asettaa itsensä keskustelukumppaninsa yläpuolelle ja on kiinnostunut vain tuloksesta. Asiakkaana tällainen ihminen ei jaksa kuunnella pitkiä Kielteinen palaute johtuu usein asioiden hoitamisen tavasta, ei asiasta itsestään. jaarituksia. Asiakeskeinen hidastempoinen ihminen ei kuuntele, mikäli ei luota keskustelukumppaninsa asiantuntemukseen. Hidastempoinen asiakeskeinen ihminen miettii ja analysoi kuulemaansa tarkkaan; hän haluaa edetä rauhallisen loogisesti ja kaipaa selvää asiaa. Ihmiskeskeinen ihminen pitää siitä, että keskustelu muodostuu yhteistyössä sen molempien osapuolien vuorovaikutuksen kautta ystävällisessä, kohteliaassa hengessä. Nopeatempoinen ihmiskeskeinen ihminen ei malta kuunnella toista, koska omat ajatukset kumpuavat koko ajan pintaan, niinpä hänelle on tyypillistä, että asiat etenevät epäloogisessa järjestyksessä ideasta toiseen. Proviisorina tai asiakkaana et ole saada tällaiselta ihmiseltä suun vuoroa. Ihmiskeskeinen rauhallisen tempon omaava ihminen ei aina näytä, onko kuunnellut tai ymmärtänyt kuulemaansa, koska hän kuuntelee, muttei kuule on omissa ajatuksissaan. Tällaisen henkilön kohtaaminen ja onnistunut keskustelu edellyttävät keskittymistä yhteen asiaan kerrallaan. Kouluttaja Sari Lindroos jakaa ihmiset asia- ja ihmiskeskeisiin sekä hidas- ja nopeatempoisiin. Sopeudu asiakkaan tapaan toimia Luottamuksen syntymisessä nämä neljä ihmistyyppiä vaativat erilaisten asioiden painottumista. Asiakeskeinen nopeatempoinen ihminen tarvitsee tehokkuutta ja nopeaa toimintaa; rauhallisen tempon omaava asiakeskeinen ihminen uskottavuutta faktoihin. Ihmiskeskeinen nopeatempoinen ihminen tarvitsee hyvän kontaktin ja avoimuutta, kun taas rauhallisen tempon omaava kaipaa huomioonottamista ja hyväksymistä. Lindroos tähdensi, että usein asiakkaan negatiivinen palaute johtuu asioiden hoitamisen tavasta, ei asiasta itsestään. Siksi tunnistamalla oman käyttäytymisemme tilanteissa ja muokkaamalla sitä asiakkaan käyttäytymiseen sopivaksi pystymme välttämään konflikteja ja palauttamaan asiakkaan mielihyvän ja luottamuksen apteekkiin. 21