Marina Grunér, Minna Rosendah

Transkriptio

1 1 TURUN SEUDUN ALZHEIMER-YHDISTYS RY Loppuraportti Marina Grunér, Minna Rosendah

2 2 SISÄLTÖ 1. TAUSTA JA RAHOITUS Yleistä 1.2. Projektin lähtökohdat 2. TAVOITTEET JA TOTEUTTAMISALUE Päämäärä ja tavoitteet Toteuttamisalue 3 3. TOTEUTUS Kohderyhmä Aikataulu ja tiedotus Osallistujat ja sisältö Osallistujat Projektin käynnistysvaiheen sisältö Työryhmätyöskentely ja kyselyn jakaminen Projektin loppuvaihe 6 4. TULOKSET Yleistä Kaupan ala Pankin ala Poliisi Tulosten analysointia 5. KEHITTÄMISIDEAT JA YHTEISTYÖ PROJEKTIN JÄLKEEN Kaupan ala Pankin ala Poliisi ARVIOINTI Toimipaikkojen suorittama arviointi Kaupan ala Pankin ala Poliisi Projektityöntekijöiden suorittama arviointi Käytännön toteutuksen arviointi Projektitavoitteiden saavuttaminen 24 LIITTEET

3 3 1. TAUSTA JA RAHOITUS 1.1. Yleistä Suomen väestön ikärakenne tulee muuttumaan tulevien vuosien aikana. Vuonna 2004 yli 65 vuotiaiden osuus oli 16 % koko väestöstä. Ennuste vuodelle 2020 on 23 % ja vuonna 2040 yli 65 vuotiaiden osuus olisi jo 27 % väestöstä. Samalla sekä naisten että miesten elinajan odote nousee tasaisesti, joten Suomen väestö on selvästi ikääntymässä (Liite 1). Myös dementoituvien henkilöiden lukumäärä kasvaa, sillä dementian riski kasvaa ikääntymisen myötä selvästi. Vähintään keskivaikeasti dementoituneita ihmisiä on maassamme tällä hetkellä noin ja sairautensa lievässä vaiheessa olevia henkilöitä noin Vuonna 2010 Suomessa arvioidaan olevan yhteensä noin dementoituvaa henkilöä. Joka vuosi sairastuu noin henkilöä johonkin dementoivaan sairauteen (Liite 2). Dementoivan sairauden diagnoosi tehdään nykyisin yhä useammin jo melko varhaisessa vaiheessa. Samalla vanhuspalvelumme muuttuvat koko ajan yhä enemmän kotihoitoa tukeviksi. Niinpä dementoituvat henkilöt asuvat yhä pidemmän aikaa omassa kodissaan, joko yksin tai jonkun läheisen kanssa. Kotona asuessaan he hoitavat asioitaan itsenäisesti tai läheisensä kanssa. He käyvät esim. kaupassa ja pankissa sekä liikkuvat joko autolla, pyörällä tai kävellen liikenteessä. Dementoiva sairaus tuo palvelualojen henkilökunnalle lisähaasteita. Työntekijöillä voi olla vaikeuksia tunnistaa dementiaoireita ja näin ollen he eivät myöskään osaa vastata asiakkaan tarpeisiin oikealla tavalla. Dementialla tarkoitetaan oirekokonaisuutta, johon muistihäiriön lisäksi liittyy vähintään yksi tai useampi seuraavista oireista: kielellisten kykyjen häiriö, kätevyyden heikkeneminen, tunnistamisen vaikeutuminen ja/tai vaikeudet monimutkaisissa toiminnoissa. Yleisimmät dementiaa aiheuttavat sairaudet ovat Alzheimerin tauti (60-70 %), verenkiertoperäiset dementiat (n. 15 %), Lewyn kappale-tauti (n. 10%) ja frontotemporaaliset dementiat (5%). Alzheimerin tautiin liittyvät oireet ja muutokset kehittyvät aivojen eri alueille vaiheittain. Varhaisimmat aivomuutokset havaitaan ohimolohkojen sisäosissa, alueella, joka säätelee muistia ja uusien asioiden oppimista. Ensimmäisinä oireina onkin näin ollen muistihäiriöt ja oppimisvaikeudet. Muita oireita ovat kielelliset vaikeudet, keskittymisvaikeudet, suunnitelmallisuuden ongelmat, orientaation heikentyminen, toiminnanohjauksen ja päättelykyvyn vaikeudet. Toimintakyky alenee sairauden edetessä. Ympäristön hahmottamisvaikeus ja vaikean muistihäiriön

4 4 aiheuttama ajassa taaksepäin siirtyminen voi johtaa siihen, että sairastunut ei esim. tunnista asuntoaan omaksi kodiksi ja pyrkii etenkin illalla lähtemään omaan kotiin. Alzheimerin tautiin sairastunut henkilö voi myös tulkita väärin asioita, esim. televisiossa esitettävät asiat tapahtuvat omassa olohuoneessa. Erilaisia aivoverenkierron häiriöiden aiheuttamia dementioita kutsutaan vaskulaarisiksi tai verenkiertoperäisiksi dementioiksi. Nämä dementiat ovat hyvin monimuotoisia ja oireet riippuvat paljon siitä, missä kohdassa aivoja vaurio on. Neurologiset oireet voivat olla esim. toispuolihalvaus, puhumisen ja ymmärtämisen vaikeudet, hahmotushäiriöt, yleinen hitaus, jähmeys, puheen puuroutuminen ja kävelyvaikeudet. Toiminnan ohjaaminen vaikeutuu ja koska mm. sairaudentunto on Alzheimerin tautia paremmin säilynyt, voi masentuneisuutta esiintyä. Lewyn kappale - tauti ja frontotemporaaliset dementiat ovat harvinaisempia ja näiden sairauksien alkuvaiheessa muistihäiriöt ovat usein lieviä. Lewyn kappale - taudissa henkilön älyllinen taso heikentyy. Tämän lisäksi oireet voivat olla Parkinsonin taudin kaltaisia, kuten jäykkyys, hitaus, kävelyhäiriöt, karkea lepovapina ja outoja kaatumisia. Myös vireystason ja oireiden hyvinkin nopea vaihtelu sekä yksityiskohtaiset näköharhat voivat liittyä Lewyn kappale tautiin. Frontotemporaaliset dementiat ovat ryhmä sairauksia, jotka vaurioittavat aivojen otsa- ja ohimolohkoja. Oireina voidaan mainita mm. kielelliset vaikeudet, aloitekyvyttömyys, apaattisuus, estottomuus, holtiton käyttäytyminen ja ärsykesidonnaisuus. Toiminnan ohjaamisen vaikeus, itsestään huolehtimisen vaikeus ja sairaudentunnottomuus voivat myös liittyä näihin dementioihin. Dementialle on yleisesti ominaista myös ns. käytösoireet, kuten masentuneisuus, aloitekyvyttömyys, levottomuus, ahdistuneisuus, turvattomuus, epäluuloisuus, erilaiset harhat, aggressiivisuus ja sairaudentunnottomuus. Kuten muidenkin oireiden, myös käytösoireiden esiintyminen on yksilöllistä Projektin lähtökohdat Turun Seudun Alzheimer-yhdistys ry toimii muistihäiriöisten ja dementoituvien henkilöiden, heidän läheistensä sekä alan ammattihenkilöstön tukena Varsinais-Suomessa, 43 kunnan alueella. Yhdistys perustettiin vuonna 1988, jolloin myös työ dementoituvien henkilöiden ja heidän omaistensa parhaaksi aloitettiin. Yhdistys sai idean Muistihäiriöosaamista palvelualoille projektiin moneltakin taholta. Suurimmaksi osaksi projekti lähti käytännön tarpeesta. Yhteydenottoja oli tullut vuosien varrella

5 5 sekä omaisilta että palvelualojen työntekijöiltä. Työntekijät olivat lähinnä kyselleet mitä kuuluisi tehdä eri tilanteissa, jossa asiakkaan dementoiva sairaus tuo palveluun hankaluuksia. He olivat joutuneet tekemään päätöksiä ilman erityistietämystä ja olivat kokeneet jotkut palvelutilanteet vaikeiksi. Myös omaiset olivat toivoneet, että yhdistys jollakin tavalla kiinnittäisi huomiota myös palvelualojen työntekijöiden erityisosaamiseen. Dementoivien sairauksien lisääntymisen vuoksi tulisi kiinnittää enemmän huomiota henkilöiden elinoloihin, oikeuksiin ja palveluihin. Yhdistyksen tietojen mukaan vastaavaa projektia ei ole aiemmin Suomessa toteutettu. Yhdistys haki ja sai RAY:n projektirahoitusta hankkeelle vuosille , koko hankkeelle myönnetty avustussumma oli Hanke käynnistyi alun perin vuonna 2003, mutta projektityöntekijän pitkäaikainen vakava sairastelu esti projektin etenemisen eikä jo kerättyä tietoa saatu käyttöön työntekijän kuoleman jälkeen. Jäljellä olevan projektirahoituksen ja aikataulun puitteissa tehtiin uusi, alkuperäistä suppeampi projektisuunnitelma vuosille ja käytännön toteutus päästiin aloittamaan keväällä Projektin työntekijöinä toimivat keväästä 2005 lähtien Turun Seudun Alzheimer-yhdistyksen toiminnanjohtaja Minna Rosendahl ja muistineuvoja Marina Grunér. 2. TAVOITTEET JA TOTEUTTAMISALUE 2.1. Päämäärä ja tavoitteet Projektin päämääränä oli lisätä muistihäiriöiden ja dementoivien sairauksien tuntemusta ja niiden aiheuttamien erityistarpeiden huomioon ottamista palvelualoilla. Tavoitteena oli auttaa palvelualojen työntekijöitä palvelemaan muistihäiriöisiä tai dementoituvia henkilöitä sekä heidän läheisiään laadukkaammin. Palvelun laatua voidaan parantaa, kun työntekijät saavat ajankohtaista ja oikeaa tietoa dementiaan ja muistihäiriöihin liittyen. Projekti oli luonteeltaan selvitysprojekti. Tarkoituksena oli selvittää kaupan- ja pankinalan sekä poliisien dementiatietämys sekä ongelmat, tarpeet ja toiveet muistihäiriöisten ja dementoituvien asiakkaiden sekä heidän läheistensä palvelemisessa. Projektin tarkoituksena oli myös yhdessä palvelualojen työntekijöiden kanssa suunnitella kehittämishankkeita ja koulutusohjelmia, joiden avulla palvelualoille saataisiin lisää muistihäiriö- ja dementiaosaamista. Turun Seudun Alzheimeryhdistys ry voi projektin jälkeen jatkaa yhteistyötä toteuttamalla suunniteltuja hankkeita projektissa mukana olleiden alojen kanssa. Lisäksi tuloksia ja kerättyä tietoa voitaneen jatkossa hyödyntää myös muilla palvelualoilla.

6 Toteuttamisalue Projektiin valittiin muutama erikokoinen kunta edustamaan koko Turun Seudun Alzheimeryhdistyksen toiminta-aluetta. Kunnat valittiin ympäri Varsinais-Suomea. Turun lisäksi projektiin valittiin Kaarina, Piikkiö, Mietoinen, Lemu ja Askainen. Näin ollen palvelualatyöntekijöitä kuudesta kunnasta osallistui projektiin. 3. TOTEUTUS 3.1. Kohderyhmä Projektiin haluttiin mukaan palvelutilanteiltaan erityyppisiä aloja ja niinpä alkuperäisen projektisuunnitelman mukaan kohderyhmänä olivat pankit, apteekit, kaupat, vartiointiliikkeet, poliisilaitokset, taksit ja julkinen liikenne. Uuden projektisuunnitelman tarkentuessa projektiin valittiin kuitenkin vain kaupat, pankit ja poliisilaitokset, sillä jäljellä olevalla rahoituksella ja aikataululla ei olisi ollut mahdollista toteuttaa laadullisesti hyvää projektia laajemman kohderyhmän kanssa. Toimipaikkoja valittaessa palvelualoittain projektiin pyrittiin ottamaan mukaan eri pankki- ja kaupparyhmiä. Tavoitteena oli, että jokaisesta kunnasta mukana olisi sen alueen poliisilaitos sekä ainakin yksi kauppa ja pankki. Tämä ei jokaisen kunnan osalta toteutunut. Syynä tähän oli mm. jonkun toimipaikan toiminnan loppuminen projektin aikana tai projektin sopimaton ajankohta. Projektia tarjottiin kuudelle pankille, kuudelle kaupalle ja neljälle poliisilaitokselle. Näistä viisi pankkia, neljä kauppaa ja kolme poliisilaitosta lähti mukaan. Yhteistyökumppaneiksi pyydettiin vielä yksi pankki ja kaksi kauppaa. Projektissa oli siis mukana yhteensä 15 toimipaikkaa: kuusi pankkia, kuusi kauppaa ja kolme poliisilaitosta (Liite 3). 3.2.Aikataulu ja tiedotus Projektin sisäinen aikataulu, toteutus ja tiedotus vaihtelivat hieman kunkin toimipaikan yhteyshenkilön toiveiden mukaan. Myös työryhmän koostumus oli erilainen eri toimipaikoissa. Kevät 2005 * Projektiaikataulun ja käytännön toteutuksen suunnittelu (Liite 4). Projektikuntien ja yhteistyökumppaneiden valinta.

7 7 * Yhteydenotto toimipaikkoihin puhelimitse: kuvaus projektista ja tiedustelu halukkuudesta osallistua projektiin. Yhteydenottoja oli kaikkiaan 19, joista 15 toimipaikkaa ilmoitti halukkuutensa osallistua projektiin. Toimipaikoille lähetettiin myös lyhyt seloste projektista. * Tiedotuspalaveri (yhteensä 13 kpl.) työpaikan yhteyshenkilön/yhteyshenkilöiden kanssa. Kaksi toimipaikkaa piti yhteisen palaverin ja yhden yhteyshenkilön toivomuksesta keskustelu käytiin puhelimitse. Syksy 2005 * Projektin tiedotustilaisuus (syyskuussa) toimipaikan projektiin osallistuville työntekijöille (työryhmälle). Infotilaisuuksia oli yhteensä 14 kpl ja niihin osallistui yhteensä 103 henkilöä. Toimipaikoissa, joissa koko henkilökunta osallistui projektiin, infotilaisuuksia oli kaksi saman päivän aikana. Kolmen toimipaikan yhteyshenkilöt toivoivat, että infotilaisuus hoidetaan puhelimitse ja materiaali lähetetään postitse. * Tiedotustilaisuuden päätteeksi työntekijöille jaettiin kyselylomake (Liite 5), jonka tarkoituksena oli selvittää työntekijöiden muistihäiriöiden ja dementoivien sairauksien tuntemusta sekä tiedon tarvetta. Tämän lisäksi haluttiin myös selvittää työntekijöiden kokemat ongelmat, tarpeet ja toiveet muistihäiriöisten ja dementoituvien asiakkaiden sekä heidän läheistensä palvelemisen suhteen. * Kokoontuminen toimipaikan työryhmän kanssa (marras-joulukuussa), jossa käytiin läpi toimipaikan kyselylomakkeen vastaukset sekä pidettiin yhteyshenkilön toivomuksen mukaan joko peruskoulutus tai lyhyt tietoisku muisti- ja dementia-asioista. Kokoontumisia oli syksyllä 13 kpl ja osallistujia palavereissa oli yhteensä 72 henkilöä, muutama tapaaminen siirtyi tammikuulle Yhdellä toimipaikalla ei ollut resursseja jatkaa projektia tässä vaiheessa aikataulun mukaisesti, joten heille kyselyn vastaukset ja loppuraportti toimitettiin postitse. Kevät 2006 * Edellä mainittuja kokoontumisia pidettiin vielä 3 kpl ja osallistujia palavereissa oli yhteensä 32 henkilöä. * Palaveri yhteyshenkilö/yhteyshenkilöiden kanssa, joissa käytiin läpi kyselylomakkeen vastaukset alakohtaisesti ja verrattiin niitä kyseisen toimipaikan vastauksiin. Suunniteltiin myös mahdollisia kehittämishankkeita ja koulutuksia sekä keskusteltiin projektin herättämistä ajatuksista. Palavereja oli yhteensä 14 kpl. Näihin palavereihin osallistui useimmiten toimipaikan yhteyshenkilö/henkilöt, muutamassa toimipaikassa mukana oli koko työryhmä.

8 8 * Yhteyshenkilöille tiedotettiin tässä vaiheessa projektin palautekyselystä (Liite 6), joka lähetettiin heille huhtikuun aikana. Tarkoituksena oli, että yhteyshenkilö vastaa kyselyyn joko yksin tai yhdessä työryhmän kanssa. Jokaisesta toimipaikasta palautuisi siis yksi kysely. * Loppuraportin kirjoittaminen Syksy 2006 * Kaikkien toimipaikkojen yhteyshenkilöiden yhteinen loppukeskustelu Osallistujat ja sisältö Osallistujat Projekti toteutettiin toimipaikkojen yhteyshenkilöiden toivomusten mukaan. Jokaisella toimipaikalla oli yhteyshenkilö, joka vastasi projektin toteutuksesta. Kahdessa työpaikassa yhteyshenkilö vaihtui projektin aikana. Ne työntekijät, jotka osallistuivat projektiin, muodostivat toimipaikan työryhmän. Joissakin toimipaikoissa koko henkilökunta kuului työryhmään, joissakin vain yhteyshenkilö. Työryhmän koostumus saattoi myös vaihdella projektin aikana. Kyselylomakkeeseen saattoi joissakin toimipaikoissa vastata muutkin kuin työryhmän jäsenet. Niissä työpaikoissa, joissa varsinainen työryhmä muodostui vain yhdestä ihmisestä, kyselylomakkeeseen vastasi aina kuitenkin useampi henkilö Projektin käynnistysvaiheen sisältö Kun projektiin osallistuvat kunnat oli valittu, selvitettiin kunnassa olevat palvelut näiden alojen suhteen ja otettiin yhteyttä valittuihin kauppoihin, pankkeihin ja poliisilaitoksiin. Ensimmäisen puhelinyhteyden tarkoituksena oli kertoa projektista ja kysellä kyseisen toimipaikan halukkuutta osallistua siihen. Osa yhteyshenkilöistä ei lupautunut mukaan heti, koska heidän piti ensin esittää asia omalle esimiehelleen tai johtoryhmälle. Kun kaikki toimipaikat olivat lupautuneet mukaan, jokaiselle yhteyshenkilölle pidettiin tiedotuspalaveri, jossa selvitettiin tarkemmin projektin tarkoitus ja tavoitteet sekä kysyttiin yhteyshenkilöltä toimipaikan omia tavoitteita projektin suhteen. Samalla käsiteltiin projektin kohderyhmän valintaperusteet ja yhteyshenkilöille jaettiin lista mukanaolevista toimipaikoista. Projektin toteutus ja aikataulu käytiin läpi sekä täytettiin toimipaikkakohtainen aikataulusuunnitelma, josta myös jäi kopio yhteyshenkilölle. Palaverin yhteydessä mietittiin myös käytännön kysymyksiä, kuten työryhmän muodostamista, kyselyjen jakamista ja palauttamista, vastausajankohtaa ym. Palaveri kesti useimmiten 1-1 ½ tuntia.

9 Työryhmätyöskentely ja kyselyn jakaminen Tiedotustilaisuus toimipaikan projektiin osallistuville työntekijöille (työryhmälle) aloitettiin esittelemällä Turun Seudun Alzheimer-yhdistys. Tämän jälkeen kerrottiin projektin taustaa eli mistä idea oli lähtenyt sekä tilastoja ja ennusteita Suomen väestöstä ja dementoituvien henkilöiden lukumäärästä. Lopuksi esiteltiin projektin tavoitteet, kohderyhmä, aikataulu sekä käytännön toteutus. Tilaisuuden lopussa jaettiin projektiin kuuluva kyselylomake ja sovittiin lomakkeen palautusmenettelystä. Osallistujille jaettiin myös yhdistyksen esite sekä kalvokooste (Liite 7). Kyselylomakkeessa oli viisi osiota. Ensimmäiseksi kysyttiin työpaikka, toimenkuva sekä työvuodet alalla. Toisessa osiossa vastaajia pyydettiin kuvailemaan tilanteita työssä, jossa kohtaa dementoituvia ihmisiä ja heidän läheisiään. Kysyttiin myös onko toimipaikassa yhteistä mietittyä toimintamallia tai yleisiä ohjeita kohdata dementoituva ihminen. Kolmas osio kartoitti vastaajien perustietoa dementiasta. Neljännen osion teemana oli dementoituvan ihmisen kohtaaminen. Vastaajat luettelivat erityispiirteitä palvelutilanteissa kun asiakkaana on dementoituva ihminen sekä tärkeiksi kokemiaan toimintatapoja näissä tilanteissa. Tässä osiossa kysyttiin myös vastaajien käyttämiä yhteydenottotahoja ongelmatilanteissa. Viidennen osion otsikkona oli oman työn kehittäminen muistihäiriöosaamisen näkökulmasta. Vastaajat valitsivat vastausvaihtoehdoista ne muistihäiriöihin ja dementoiviin sairauksiin liittyvät teemat, joista haluaisivat saada lisätietoa tai joista haluaisivat keskustella. Lopuksi oli vielä mahdollisuus vapaasti kirjoittaa omia mielipiteitään asiaan liittyen. Seuraavassa kokoontumisessa työryhmän kanssa käsiteltiin toimipaikan kyselylomakkeen vastaukset sekä pidettiin yhteyshenkilön toivomuksen mukaisesti joko peruskoulutus tai lyhyt tietoisku muisti- ja dementia-asioista. Tilaisuuden perusrunko oli sama kaikilla mutta koulutusosion sisältö perustui aina myös kyseisen työpaikan kyselylomakkeen vastauksiin, sekä tieto-osion että koettujen ongelmien, tarpeiden ja toiveiden suhteen. Koulutusosion sisältönä oli dementian määritelmä, tavallisimmat dementoivat sairaudet sekä dementoituvan ihmisen käyttäytyminen (Liite 8). Useimmissa toimipaikoissa syntyi vilkasta keskustelua kun osallistujat kertoivat käytännön esimerkkejä erilaisista palvelutilanteista. Pohdimme yhdessä ratkaisuja kyseisiin tilanteisiin Projektin loppuvaihe Keväällä 2006 pidettiin viimeinen työpaikkakohtainen palaveri jokaisen yhteyshenkilön kanssa. Palaverissa käsiteltiin kyselylomakkeen vastaukset palvelualakohtaisesti ja verrattiin niitä kyseisen työpaikan vastauksiin. Samalla suunniteltiin myös mahdollisia kehittämishankkeita ja koulutuksia sekä keskusteltiin projektin herättämistä ajatuksista. Yhteyshenkilöille kerrottiin myös projektin

10 10 palautekyselystä, joka postitettiin heille myöhemmin. Palautekyselyssä oli kolme osiota. Ensin pyydettiin vastaajia kommentoimaan projektin eri osa-alueita: yhdistyksen tiedotus projektista, kyselylomake ja sen täyttäminen, kyselyn vastausten purku työryhmän kanssa, tietoisku tai peruskoulutus muisti- ja dementia-asioista, kyselyvastausten alakohtainen yhteenveto sekä keskustelu yhteyshenkilön kanssa kehittämishankkeista. Toinen osio kartoitti vastaajien mielipiteitä projektin vaikuttavuudesta, mm. kysymyksellä: Voidaanko tällaisella palvelualoihin suunnatulla projektilla vaikuttaa muistisairaiden ihmisten palvelujen laatuun?. Viimeisessä osiossa tarkasteltiin vastaajien mielipiteitä yhteistyöstä Turun Seudun Alzheimer-yhdistyksen kanssa. Syksyllä 2006 pidetään vielä loppukeskustelu toimipaikkojen yhteyshenkilöiden kanssa, jossa esitellään projektin loppuraportti ja keskustellaan keskeisimmistä tuloksista ja jatkosuunnitelmista. Samalla keskustellaan projektin myötä esille nousseista ja kehitetyistä hyvistä käytännöistä palvella dementoituvia asiakkaita eri palvelualoilla. 4. TULOKSET 4.1. Yleistä Projektin varsinaisena tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselylomaketta mutta tärkeää tietoa saatiin myös käydyissä keskusteluissa koko projektin ajan. Kyselylomakkeen ja työryhmätyöskentelyn tarkoituksena oli selvittää työntekijöiden muistihäiriöiden ja dementoivien sairauksien tuntemusta sekä tiedon tarvetta. Tämän lisäksi haluttiin myös selvittää työntekijöiden kokemat ongelmat, tarpeet ja toiveet muistihäiriöisten ja dementoituvien asiakkaiden sekä heidän läheistensä palvelemisen suhteen. Kunkin toimipaikan yksittäisten työntekijöiden tai työryhmien vastaukset koottiin ensin toimipaikkakohtaisiksi vastauksiksi. Näihin vastauksiin liitettiin myös palavereissa kirjatut työntekijöiden kommentit ja ajatukset. Tämän jälkeen toimipaikkakohtaiset vastaukset yhdistettiin vielä alakohtaisiksi koonneiksi, jolloin saatiin kaupan, pankin ja poliisien alan omat erilliset kyselytulokset Kaupan ala Taustatiedot Projektiin osallistui työntekijöitä yhteensä kuudesta kaupasta. Työryhmien koko vaihteli yhdestä henkilöstä toimipaikan koko henkilökuntaan. Kyselylomakkeeseen vastasi yhteensä 31 työntekijää, joista 17 (55 %) oli ollut alalla yli 10 vuotta. Työntekijöistä 5 oli ollut alalla 6-10 vuotta ja 9

11 11 työntekijää 1-5 vuotta. Vastaajien joukossa oli työntekijöitä eri nimikkeillä, mm. elintarvikemyyjiä, kassoja, kassamyyjiä, myyjiä, tuoteryhmä vastaavia, marketpäällikön sijainen, myymäläpäällikkö sekä omistaja. Työn kuvaan kuului mm. yleinen asiakaspalvelu, työ palvelutiskillä, hyllytys ja tavaran esillepano sekä kassatyöskentely ja tilaukset. Tilanteet työssä, joissa kohtaa dementoituvia ihmisiä ja/tai heidän läheisiään Työntekijät tapaavat dementoituvia ihmisiä koko myymälätyöskentelyssä. Tyypillinen kohtaaminen on kun asiakas valitsee/ottaa tuotteen hyllystä tai häntä palvellaan palvelutiskillä. Vastaajat kuvailivat tilannetta seuraavasti: Asiakas ei löydä tuotetta, ei muista tuotteen nimeä tai ostaa samoja tuotteita yhä uudestaan. Vastauksista kävi ilmi että asiakkaat pyytävät usein apua tai kysyvät samaa asiaa uudestaan, esimerkiksi miten jotain tuotetta käytetään. Myös hedelmien punnitus voi tuottaa vaikeuksia. Dementoituva asiakas saattaa harhailla myymälässä, eikä löydä kassoille tai ulko-ovelle. Yhdessä toimipaikassa kohdataan dementoituvia ihmisiä myös tavaratilausten viennin yhteydessä. Useat vastaajat mainitsivat myös kohtaamiset kassalla. Tavallisin tilanne oli se, että asiakas unohtaa kaikki ostoksensa kassalle. Tämän lisäksi asiakkaan ajatus voi harhailla ja itse maksutapahtuma on vaikea. Tässä osiossa kartoitettiin myös toimipaikkojen mahdollista yhteistä toimintamallia kohdata dementoituva ihminen. Missään toimipaikassa ei ollut yhteisesti sovittua selkeää mallia. Tilanteet hoidetaan tapauskohtaisesti, kärsivällisesti ja ystävällisesti niin, ettei tehdä asiasta numeroa. Asiakasta pyritään palvelemaan yksilöllisesti, kunkin erityistarpeet huomioiden. Perustieto dementiasta Kysyttäessä dementiasta, dementoivista sairauksista ja niihin liittyvistä oireista muutamia virheellisiä vastauksia esiintyi. Suurin osa vastaajista yhdisti kuitenkin dementian muistin heikentymiseen. Noin puolet vastaajista tiesi Alzheimerin taudin aiheuttavan dementiaa. Lisäksi joissakin vastauksissa syyksi mainittiin mm. sydän- ja verenkiertoperäiset dementian syyt (aivoverenkiertohäiriöt) sekä joitakin harvinaisempia syitä. Osa vastaajista tiesi dementoivien sairauksien etenevän. Melkein kaikki vastaajat mainitsivat oireina muistamattomuuden ja unohtelun. Näitä oireita kuvailtiin eri tavalla: lähimuistin ja ajantajun heikkeneminen, muistamattomuus, tavaroiden häviäminen, lieden päälle jääminen, nimien unohtaminen, samojen asioiden uudestaan kysyminen, kotiosoitteen tai oman nimen unohtaminen, lapsuuden tapahtumien muistaminen, mutta nykypäivän

12 12 asioiden unohtaminen, uuden oppimisen vaikeus, hajamielisyys sekä asioiden tekeminen moneen kertaan, kun ei muista jo tehneensä niitä. Toimintakyvyn heikkenemistä kuvailtiin eri tavalla: jokapäiväisten arkipäivän asioiden tekemisen vaikeus (ruoanlaitto, pukeminen), omatoimisen elämän vaikeutuminen, epäloogisuus ja tilannearvioinnin heikentyminen. Mielialan vaihteluja ja käyttäytymisoireita mainittiin myös, esille nousi esimerkiksi: ärtyneisyys, vihamielisyys, masentuneisuus, levottomuus, epävarmuus, poissaolevuus, vainoharhaisuus, syyttelyt, ahdistuneisuus, hermostuneisuus ja käytösmuutokset. Jotkut vastaajat mainitsivat mielialan vaihteluiden johtuvan oireista. Oireina mainittiin edellä mainitun lisäksi: lihasten haurastuminen, tärinä, käsien vapina, puhehäiriöt, sanojen löytämisen vaikeus, lyhytaskelinen etukumara asento, hienomotoriikan kömpelöityminen, unettomuus, laihtuminen, tapaturma-alttius, turvallisuuden tunteen suuri tarve sekä sairauden peittely. Palvelutilanteiden erityispiirteet ja ongelmat sekä tärkeiksi koetut toimintatavat Monet vastaajat totesivat, että vastuu kasvaa, kun asiakkaana on dementoituva ihminen. Työntekijän on otettava ohjia enemmän omiin käsiin ja autettava asiakasta enemmän kuin muita asiakkaita. Työntekijän on huolehdittava asiakkaan eduista ja tarpeista, esimerkiksi bonusten saamisesta ja tarkistettava että asiat on ymmärretty oikein. Usein dementoituva ihminen ostaa samaa tuotetta monta kertaa päivässä tai heti uudestaan. Toisaalta on tarkistettava että kaikki tuotteet listalta on ostettu. Vastaajat korostivat, että asiakkaalle ei voi myydä mitä vaan ja häntä ei saa jättää oman onnensa nojaan. On katsottava perään ja autettava esimerkiksi hedelmävaa an käytössä sekä muistamaan unohtuneita asioita. Tuotteiden löytäminen ja valinta voivat olla vaikeita dementoituvalle ihmiselle. Tavarat saattavat olla liian korkealla tai hankalassa paikassa ja sisältöluettelo liian pienellä tekstillä. Tavallista on että asiakkaalle on näytettävä, mistä tuote löytyy tai miten sitä käytetään. Työntekijän on kyseltävä ja arvailtava, mitä asiakas haluaa ostaa, jos hän ei itse tiedä mitä hakee. Muutamalla vastaajalla oli kokemuksia siitä, että asiakas voi hermostua itselleen, kun ei muista. Asiakas voi joskus olla jopa aggressiivinen. Jos joku muu on asiakkaan asialla, on yhdessä selvitettävä, mitä asiakas haluaa tai löydettävä sopiva vastaava tuote. Monet vastaajat totesivat, että tuotteiden pitäisi olla selkeästi esillä ja samoilla paikoilla.

13 13 Tilanne kassalla on monesti vaikea dementoituvalle henkilölle. Tyypillisiä tilanteita ovat, että asiakas unohtaa maksaa, unohtaa missä rahat ovat tai millä setelillä on maksanut. Vastauksista kävi ilmi, että useimmilla dementoituvilla henkilöillä on ongelmia eurojen kanssa: he maksavat joko liikaa tai liian vähän. He eivät tiedä mitä rahoja tarvitaan, eivätkä muista saaneensa vaihtorahoja jo takaisin tai muistavat maksaneensa, vaikka eivät ole. Työntekijöiden mielestä on joskus vaikea tietää, pitääkö summa sanoa uudestaan vai muistaako asiakas, ettei ole maksanut. Kassan vastuulla on muistuttaa esim. muovikassin ostosta ja huolehtia siitä, että asiakas ottaa tavarat mukaansa. Asiakasta on myös autettava rahan löytämisessä kukkarosta tai etukortin hakemisessa ja tavaroiden pakkaamisessa. Yksi vastaajista kuvaili tilannetta näin: Voi pyytää toisen kassahenkilön paikalle ottamaan muita asiakkaita, koska dementoituvan asiakkaan kanssa aikaa menee kauemmin, jotta hänet saa palveltua hänen tarpeidensa mukaan. Asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen kulmakivi oli vastaajien mielestä henkilökohtainen ja perusteellinen palvelu ystävällisessä hengessä. Asiakkaaseen on suhtauduttava läheisesti, empaattisesti, kärsivällisesti, maltillisesti, rauhallisesti, hitaasti, pitkäjänteisesti ja ymmärtäväisesti. On annettava aikaa asiakkaalle ja ymmärrettävä, ettei hän tee kiusaa, kun esim. kyselee samaa asiaa yhä uudestaan. Joidenkin vastaajien mielestä dementoituvaa asiakasta on palveltava tarkkaavaisesti, johdonmukaisesti, jämäkästi sekä varmasti. On puhuttava selkeästi ja kuuluvasti. Asiakasta olisi toisaalta hyvä lähestyä ennakkoluulottomasti ja iloisesti, kysyä kuulumisia ja yritettävä luoda tutun tuntuinen tilanne. Työntekijän pitäisi yrittää ymmärtää asia asiakkaan näkökulmasta ja palvella kenties paremmin kuin muita asiakkaita. Henkilökunnan vaihtumattomuus auttaa asiakkaisiin tutustumisessa ja mahdollistaa luottamuksellisuuden syntymisen asiakassuhteessa. Palvelutilanne voi joskus olla haasteellinen vaikka omainen olisi mukana. Yksi vastaajista kertoi esimerkin: Vanhus haluaa ostaa jotain, mutta omainen ei anna. Toisaalta on kuunneltava dementoituvaa, mutta samalla on katsottava, jos saattaja nyökkää hyväksyvästi. Kumpaa kuuntelee, asiakasta vai omaista, jos on ristiriitatilanne? Vastauksista kävi toisaalta myös ilmi, että ajoittain voisi olla aiheellista keskustella esimerkiksi omaisten tai kotipalvelun työntekijöiden (vanhuksen tukiverkoston) kanssa dementoituvan ihmisen asioista ja tilanteesta. Vastaajat miettivät omaa mahdollisuuttaan, oikeuttaan tai velvollisuuttaan puuttua dementoituvan ihmisen asioihin. Esille nousi esimerkiksi kysymykset: Missä kulkee puuttumisen raja? ja Voiko asiakkaan asiattomaan pukeutumiseen puuttua?. Yksi vastaajista

14 14 kertoi, että hän oli kerran sanonut omaiselle, että hänen äidillään on liikaa rahaa mukanaan, kun kaikki rahat levisivät kaupan lattialle. Omainen oli vastaajan mielestä vähän loukkaantunut. Joidenkin vastaajien mielestä olisi joskus hyvä, että dementoituvalla asiakkaalla olisi avustaja mukanaan. Muutama vastaaja toivoi, että dementoituville henkilöille voisi järjestää kimppakyydin kauppaan, jolloin mukana voisi olla tukihenkilö avustamassa. Taksikuljettaja ei saisi olla ainoa auttaja. Yksi vastaajista ehdotti tukiasemaa, johon voisi soittaa tai jossa asiakas voisi käydä, jos hänellä ei ole omaisia. Kun vastaajilta kysyttiin mahdollisia yhteydenottotahoja kaupassa käyntiin liittyvissä ongelmatilanteissa, useimmat vastaajat kertoivat ohjaavansa asiakkaita ottamaan yhteyttä lähinnä omaisiin tai terveyskeskukseen. Edellä mainittujen lisäksi jotkut vastaajat ohjaavat asiakkaita ottamaan yhteyttä omaan esimieheen, asiakaspalveluun, poliisiin tai edunvalvojaan. Yksi vastaajista kertoi soittaneensa taksin viemään asiakkaan kotiin. Kaikkiaan 11 (31) vastaaja oli jättänyt vastaamatta tähän kysymykseen. Vastaajat ottavat myös itse ongelmatilanteissa useimmiten yhteyttä omaisiin. Useat vastaajat ottavat tämän lisäksi yhteyttä myös työkaveriin (sisäinen viestintä), esimieheen tai päällikköön. Melko usein yritetään myös itse hoitaa tilanne loppuun saakka. Edellä mainittujen lisäksi kysymykseen voisi vastaajien mielestä ongelmasta riippuen tulla poliisi, terveyskeskus, TYKS tai yleisesti lääkäri. Oman työn kehittäminen muistihäiriöosaamisen näkökulmasta. Tämän kysymyksen tarkoituksena oli kartoittaa vastaajien (31 henkilöä) dementiatiedon tarvetta omaa työtään ajatellen. Vastaajia pyydettiin ympyröimään ne asiat, joista haluaisivat lisää tietoa ja jotka he kokivat tärkeinä. Lopuksi oli vielä mahdollisuus vapaasti kirjoittaa mielipiteitään teemaan liittyen. Kaupan alan työntekijät kokivat seuraavat asiat tärkeimmiksi: Asiakkaan käytöksen ymmärtäminen (19 vastaajan mielestä) Asiakkaan kohtaaminen ja tukeminen (18) Asiakkaan turvallisuuden tunteen tukeminen (16) Yhteydenottotahot ongelmatilanteissa (16) Dementoivat sairaudet/ oireet (15)

15 15 Loput asiat mainittiin seuraavassa tärkeysjärjestyksessä: dementian ennaltaehkäisy ja riskitekijät (10), omaisten kohtaaminen (10), asiakkaan turvallisuuteen liittyvät kysymykset/ asiakkaan oikeudet (8), omaisten oikeudet (7), lääkkeet (6), terve ikääntyminen (5), vaitiolovelvollisuus (4) ja lakiasiat ja/tai edunvalvontaan liittyvät kysymykset (1). Työntekijät kahdesta toimipaikasta (5 henkilöä) jätti kokonaan vastaamatta tähän kysymykseen Pankin ala Taustatiedot Projektiin osallistui työntekijöitä kuudesta pankista. Työryhmien koko vaihteli ja jopa neljästä pankista koko henkilökunta oli mukana kyselyssä. Kyselylomakkeeseen vastasi yhteensä 70 työntekijää, joista peräti 63 (90 %) oli ollut alalla yli 10 vuotta. Työntekijöistä yksi oli ollut alalla 6-10 vuotta ja 5 työntekijää oli ollut alalla 1-5 vuotta, vain yksi vastaaja oli ollut alalla vain alle vuoden. Vastaajien joukossa oli työntekijöitä eri nimikkeillä, mm. pankkitoimihenkilöitä, asiakasneuvojia, yrityspalvelutyöntekijöitä, asuntopalveluasiantuntijoita, yritysneuvottelija ja konttorinjohtajia. Työn kuvaan kuului mm. asiakaspalvelu, laina-asiat, luotot, sijoitusasiat, laskentatoimet, lakiasiat: perhe ja perintöoikeus, perunkirjat, perinnönjaot ja testamentit, notariaattitehtävät sekä markkinointi. Tilanteet työssä, joissa kohtaa dementoituvia ihmisiä ja/tai heidän läheisiään Työntekijät kohtaavat yleisimmin dementoituvan asiakkaan kassa- ja asiakaspalvelussa, jolloin toimitetaan päivittäisiä raha-asioita, kuten laskujen maksamista, nostoja, talletuksia ja tilinavauksia. Dementoituvalla asiakkaalle on tavallista, että markat ja eurot sekoittuvat ja pankissa asioiminen on vaikeaa. Asiakkaat tulevat myös pankkiin hoitamaan esimerkiksi testamenttiin, perunkirjoitukseen ja perinnönjakoon liittyviä asioita. Tämän lisäksi asiakkaat tulevat keskustelemaan mm. varallisuuteen liittyvistä asioista. Kohtaaminen tapahtuu myös puhelimitse, jolloin asioiminen voi olla vaikeampaa kuin kasvokkain tapahtuvassa vuorovaikutustilanteessa. Toisinaan dementoituvat ihmiset tulevat yksin pankkiin hoitamaan muita asioita. Dementoitunut tulee hoitamaan pankkiin apteekkiasioitaan tms., eikä usko, että asia ei hoidu, Asiakas tulee neuvoa tai apua pyytävänä henkilönä johonkin henkilökohtaiseen asiaan tai asiapaperin täyttämiseen, lehtitilauksen peruuttamiseen tms.

16 16 Tässä osiossa kartoitettiin myös toimipaikkojen mahdollista yhteistä toimintamallia kohdata dementoituva ihminen. Missään toimipaikassa ei ollut yhteisesti sovittua selkeää mallia. Joidenkin vastaajien mielestä toimintamalli olisi hyvä olla. Tilanteet hoidetaan tapauskohtaisesti ja yksilöllisesti, kunkin erityistarpeet huomioiden. Yksi vastaaja kirjoitti: Kaikki työyhteisössä työskentelevät ovat pitkään olleet ammatissaan ja osaavat suhtautua luontevasti erilaisiin ihmisiin. Lakipalvelujen osalta pyritään esim. haastattelemalla saamaan henkilön henkinen vireystilanselville esim. testamenttia tehtäessä. Ongelmana on, että palvelutilanteessa ei välttämättä aina huomaa tilannetta, etenkin jos dementoitunut on yksin. Joissakin toimipaikoissa sovitaan yhteisestä viestinnästä, kun huomataan asiakkaan käytöksessä jotain poikkeavaa. Joskus sovimme keskenään jotain mitä yritämme kenenkin kanssa puhua tai opastaa yleensä asiakas suuttuu neuvoista. Perustieto dementiasta Kysyttäessä dementiasta, dementoivista sairauksista ja niiden oireista joitakin virheellisiä vastauksia esiintyi. Monet vastaajat tiesivät kuitenkin Alzheimerin taudin aiheuttavan dementiaa. Tämän lisäksi joissakin vastauksissa syinä mainittiin aivoinfarktit ja aivoverenkiertohäiriöt. Yksittäisissä vastauksissa dementia määriteltiin aivotoiminnan häiriönä. Yksi vastaaja kuvasi dementiaa näin tarkasti: Aikuisiässä tapahtuvaa elimellisistä syistä johtuvaa laajaa henkisen suorituskyvyn heikentymistä. Osa vastaajista tiesi myös, että ihmiset dementoituvat eri tavalla. Jokaisella toimipaikalla dementia yhdistettiin muistin heikentymiseen ja unohteluun. Asiaa kuvailtiin monella eri tavalla kuten muistihäiriö, muistin menetys, lähimuistin heikentyminen, sairaus johon kuuluu unohtelu, asioiden ja sanojen unohtaminen, uudemmat asiat häviävät mielestä, ei muista asioitaan, onko jo tehnyt moneen kertaan vai ei ollenkaan, ei muista käyneensä jo pankissa, samojen asioiden puhuminen/ kysyminen/tekeminen, vanhat asiat muistetaan paremmin kuin nykyhetki, unohtaa syödä, piilottaa rahaa ja unohtaa minne, ei löydä tavaroita, ei muista missä asuu, uusien asioiden oppiminen heikkoa. Dementoivien sairauksien seurauksena ihmisen toimintakyky heikkenee. Vastaajat antoivat seuraavia esimerkkejä tästä: Omasta itsestään huolehtiminen on heikkoa, suorituskyky heikkenee, jokapäiväisten asioiden hoito vaikeutuu, ei selvitä päivittäisistä askareista, puhekyky ja kirjoitustaito heikkenevät, ei muista miten vaatteet puetaan, eletään menneessä sekä ajan- ja paikantaju hämärtyy. Monet vastaajat tiesivät ja olivat huomanneet, että ihminen ei myönnä tilaansa ja salailee unohteluaan.

17 17 Useat vastaajat tiesivät, että mielialan vaihtelut ja käyttäytymisoireet voivat liittyä dementoiviin sairauksiin. Etenkin aggressiivisuus, vihaisuus ja ärtyneisyys sekä persoonallisuuden muutos ja vainoharhaisuus nousivat esille. Muina oireina mainittiin masentuneisuus, ahdistuneisuus, aggressiivisuus, pelokkuus, turvattomuus, äkkipikaisuus, epävarmuus, syyttelyt ja kontrolloimaton käyttäytyminen. Yksittäisissä vastauksissa lueteltiin edellä mainitun lisäksi seuraavia oireita: ei tunne ympäristöään, havainto- ja hahmottamiskyky heikkenevät, asioiden ymmärtäminen vaikeutuu, ei tiedä, missä on, ei tunne sukulaisiaan, liikehäiriöt, kömpelöityminen, käytös hidastuu, tylsistyminen, taantuminen, kuihtuminen, lopulta ei tunne edes omia lapsiaan eikä muista omaa nimeään. Palvelutilanteiden erityispiirteet ja ongelmat sekä tärkeiksi koetut toimintatavat Useimmat vastaajat kokivat, että asioidessaan dementoituvan ihmisen kanssa he ohjaavat ja auttavat enemmän sekä tarkastavat useimmin asioita. Palvelu on kannustavampaa ja ohjaavampaa. Työntekijät miettivät usein myös, onko asiakas ymmärtänyt mitä tekee. Pitää miettiä mitä asiakas todella tarkoittaa, minkä rahasumman nostaa, ymmärtääkö euron arvon. Työntekijöiden mielestä on vaikea saada asiakas uskomaan, että rahaa ei voi nostaa joka päivä, eikä ainakaan niin suuria summia. Palvelutilanteen ongelmana on että asiakas saattaa näyttää ja tuntua siltä, että on ymmärtänyt, eikä ole ymmärtänyt ollenkaan. Pitää myös ottaa huomioon, että asiakas ei välttämättä seuraavalla kerralla muista, mitä on puhuttu ja sovittu. Vastauksista kävi tämän lisäksi ilmi, että dementoituva ihminen ei aina tiedä mihin on tullut, hän voi tulla pankkiin toimittamaan jotain aivan muuta asiaa. Asiakas voi tulla pankkiin, istua alas ja kertoa, miten haluaa että hiukset laitetaan, Asiakas voi vaatia kovastikin jotain, mitä meiltä ei löydy, luulee esim. tulleensa apteekkiin. Vastaajien mielestä koko asiakaspalvelutilanne ja siihen kuuluva vuorovaikutus on luonteeltaan erilainen kun asiakkaana on dementoituva ihminen. Tavallinen ongelma on jo mainittu asiakkaan oman ymmärtämisen ongelmat. Työntekijät yrittävät selittää tilannetta montakin kertaa, mutta asiakas ei kuitenkaan ymmärrä. Asiakas voi myös käydä monta kertaa päivässä asioimassa. Dementoituva asiakas tarkistaa usein kassin sisällön: raha, pankkikirja ym. ja kyselee samoja asioita. Ongelmatilanne on esim. kun asiakas on eilen käynyt nostamassa rahaa ja tulee taas tänään taikka pyytää tililtään huomattavan summan kerralla. Dementoituvan ihmisen kanssa kuluu myös enemmän aikaa: Mahdollisesti jäädään miettimään ja pohtimaan kauan tiettyä asiaa tai asioita, varsinkin mikäli omainen ei ole mukana.

18 18 Tärkeiksi koettuja toimintatapoja palvelutilanteissa ovat mm. myönteinen suhtautuminen, rauhallisuus, tarkkaavaisuus ja huolellisuus. Yritetään varmistaa kysymyksin tai muuten että asiakas on ymmärtänyt esim. euron arvon sekä mitä tekee (nosto, tilisiirto, laskunmaksu), Yritetään yksinkertaistaa palvelua, puhua selkeästi, asia kerrallaan. Tarkka dokumentointi on myös oleellista. Vastaajien mielestä kannattaa myös tarkistaa että asiakkaalle tai ainakin pankille jää kirjallinen dokumentti tapahtuneesta. Jos asiakas on dementoitunut ja se huomataan, on yritettävä hoitaa asia mahdollisimman oikein asiakkaan kanssa. Jos asiakas yrittää saada tehdyksi jotain, mikä ei ole hyväksi hänelle, yritetään johdatella asiakas oikeaan lopputulokseen, eikä kinata, Jos asiakas hermostuu, ettei muistakaan paljonko pitäisi nostaa rahaa, voi ehdottaa summaa minkä hän tavallisesti on nostanut. Vastaajien mielestä asioiden sujuvuus on tärkeätä ja se, että asiakas tuntee tulevansa oikein kohdelluksi ja olonsa tyytyväiseksi. Asiallinen palvelu on myös oleellista: Ei naureta vaikka asiakkaalla on uunikintaat kädessä lapasten sijalla, Pitää puhua kuin aikuiselle, käyttää etunimeä ja katsoa silmiin. Asiakkaan jutuissa on yritettävä pysyä mukana, vaikka aina ei ymmärrä tai tietää, ettei asiakkaan jutuissa ole perää. Useiden vastaajien mielestä palvelutilanteessa olisi hyvä olla mukana omainen tai edunvalvoja. Asioiminen saman virkailijan kanssa voi myös helpottaa tilannetta: Hyötyä on kun tunnetaan asiakkaat ja myös heidän omaisensa, pankkiin on silloin helppo tulla. Vastauksista nousi myös esille, että olisi tärkeää, että ympärillä ei ole turhia virikkeitä ja hälinää. Laskut olisi hyvä laittaa suoraveloitukseen jo varhaisessa vaiheessa, jotta vältytään sekaannuksilta. Palvelutilanteet voivat olla hyvin erilaisia, joten työntekijöiltä vaaditaan nopeaa reagointia ja joustavuutta eri tilanteissa. Joskus vaan tuntuu, että tässä ammatissa olisi psykologin koulutuksesta apua, niin paljon tilanteet vaihtelevat ääripäästä toiseen, Vahvalla ammattitaidolla oudotkaan tilanteet eivät karkaa käsistä, kokemus ja ihmistuntemus hyvä. Pankkisalaisuuteen ja oikeustoimikelpoisuuteen liittyvät asiat askarruttivat monen vastaajan mieltä. Yleinen kysymys oli, missä vaiheessa pitää huolestua ja ottaa johonkin yhteyttä? Työntekijät miettivät, onko se heidän asiansa ja missä pankkisalaisuuden raja kulkee. Yksi vastaaja kirjoitti näin: Koska voi ottaa omaiseen yhteyttä kun huomaa asiakkaan sairastuneen, kun asiointi ei suju/vai voiko ja miten kertoa ja kenelle?. Ongelmana on kun asiakas on selvästi dementoitunut, eikä pysty hoitamaan asioitaan. Tilinkäyttöoikeutta ei kuitenkaan ole kenelläkään muilla, eikä asiakas ole edunvalvonnan piirissä. Meidän pitää tunnistaa milloin asiakas on dementoitunut, oikeustoimia pitää tällöin välttää, rahaa ei voisi antaa.

19 19 Osa vastaajista mainitsi omaistenkin kohtaamisen joskus olevan vaikeaa. Yksi vastaaja kirjoitti omaisten utelevan huolestuneena dementoituneen rahan käytöstä. Kysymyksiä herättäviä, ristiriitaisia tilanteita syntyy usein omaisten kanssa, kun he ihmettelevät jotain asiakkaan pankkiasiaa. Omainen haluaisi esimerkiksi hoitaa asioita, mutta hänellä ei ole tilinkäyttöoikeutta. Yksi vastaaja kirjoitti: Miten toimia, jos omaiset ovat toivoneet, ettei tehdä isoja nostoja vanhukselle, mutta vanhus tulee itse ja haluaa nostaa paljon, jos ei ole holhottava, olisi pakko antaa nostaa. Toisaalta asiakkaan mukana voi olla sukulainen tai muu tuttava, jolle hän haluaa nostaa rahaa tai antaa tilinkäyttöoikeuden. Silloin työntekijöille herää joissakin tapauksissa epäily siitä, onko teko asiakkaan tahdon ja ymmärryksen mukainen. Yrittääkö joku hyötyä? Omaiset voivat myös olla keskenään epäluuloisia ja riitaisia antaen pankille ristiriitaisia ohjeita. Vastaajat miettivät myös miten heidän pitäisi hoitaa asia, jos omaiset eivät ymmärrä asiakkaan dementoituvan eivätkä tartu siihen. Haasteena on tämän lisäksi asioiden sujuva hoitaminen myös jatkossa, kenelle omaisista annetaan tilinkäyttöoikeus tms. Vastauksista kävi toisaalta ilmi, että tilanne voi olla vaikea myös, jollei omaisia ole. Pankkitoimihenkilön tärkeimpiä tehtäviä on valvoa asiakkaan etua ja varoa rikkomasta pankkisalaisuutta. Työssä on tärkeätä, että kaikki käyttöoikeudet ovat paperilla kunnossa. Tärkeäksi koettu toimintatapa on myös seurata asiakaskäyttäytymistä, kysellä perheestä ja näin selvittää tarvittaessa, voisiko tilinkäyttöoikeus olla myös jollakin sukulaisella. Asiakkaan käyttäytyminen vaikuttaa merkittävästi palvelutilanteeseen. Vastauksista kävi ilmi, että asiakas usein itse luulee muistavansa, tietävänsä ja ymmärtävänsä asiat. Asiakas voi esimerkiksi vaihtaa käyttöoikeuksia toistuvasti tiliinsä, kun epäilee väärinkäytöksiä. Asiakkaan on myös vaikea myöntää sairauttaan ja hän voi suuttua ja tulla aggressiiviseksi neuvoista tai ohjeista. Työntekijöiden on varottava, ettei asiakas ryhdy syyttämään mistään, mitä hän ei muista itse tehneensä. Vastauksista kävi ilmi, että joskus asiakkaasta voi olla vaikeaa päästä eroon eli palvelutiskille jäädään pitkäksikin aikaa juttelemaan, vaikka jono voi olla takana jo hyvin pitkä. Dementoivan sairauden tunnistamisen vaikeus vaikuttaa myös palvelutilanteeseen. Vastauksista kävi ilmi, että dementoivan sairauden tunnistaminen on monen vastaajan mielestä vaikeaa. Joidenkin vastaajien mielestä on hankalaa havaita muutos tutussakin asiakkaassa, toisaalta joidenkin mielestä muutos käyttäytymisessä on helppo huomata, kun tuntee asiakkaat aika hyvin.

20 20 Vastaajien mielestä olisi tärkeää tietää näistä asioista enemmän, jotta esim. pystyisi tunnistamaan tilanteen paremmin. Pankkipalveluun liittyvissä ongelmatilanteissa asiakkaat ohjataan ottamaan yhteyttä lähinnä omaisiin. Riippuen tilanteesta asiakkaita voidaan neuvoa ottamaan yhteyttä myös lääkäriin, terveyskeskukseen, esimieheen, palvelupäällikköön tai johtoryhmään. Edellä mainitun lisäksi kysymykseen voisi tulla pankin lakimies, kunnan sosiaaliviranomainen, oikeusaputoimisto, kunnan yleinen edunvalvoja tai Alzheimer-yhdistys. Vastaajat ottavat myös itse ongelmatilanteessa useimmiten yhteyttä asiakkaan omaisiin. Tavallista on myös, että asiaa pohditaan yhdessä, sisäisesti tai johtajan, esimiehen tai palvelupäällikön kanssa. Useampi vastaaja voisi myös ottaa yhteyttä edunvalvojaan tai maistraattiin. Tilanteen mukaan muina yhteydenottotahoina mainittiin juristi, pankin lakimies, sosiaalitoimisto ja Alzheimeryhdistys. Muutaman vastaajan mielestä asia ei kuulu pankille, omaisten tai ystävien kuuluu hoitaa asia. Oman työn kehittäminen muistihäiriöosaamisen näkökulmasta. Tämän kysymyksen tarkoituksena oli kartoittaa vastaajien (70 henkilöä) dementiatiedon tarvetta omaa työtään ajatellen. Vastaajia pyydettiin ympyröimään ne asiat, joista haluaisivat lisää tietoa ja jotka he kokivat tärkeinä. Lopuksi oli vielä mahdollisuus vapaasti kirjoittaa mielipiteitään teemaan liittyen. Pankin alan työntekijät kokivat seuraavat asiat tärkeimmiksi: Lakiasiat ja/tai edunvalvontaan liittyvät kysymykset (42 vastaajan mielestä) Asiakkaan kohtaaminen ja tukeminen (39) Asiakkaan käytöksen ymmärtäminen (38) Omaisten oikeudet (32) Asiakkaan turvallisuuden tunteen tukeminen (30) Loput asiat mainittiin seuraavassa tärkeysjärjestyksessä: vaitiolovelvollisuus (28), omaisten kohtaaminen (26), dementian ennaltaehkäisy ja riskitekijät (25), dementoivat sairaudet/ oireet (22), yhteydenottotahot ongelmatilanteissa (22), asiakkaan turvallisuuteen liittyvät kysymykset/ asiakkaan oikeudet (16), lääkkeet (6) ja terve ikääntyminen (5). Yhden vastaajan mielestä kaikki em. asiat olisivat tärkeitä.