ZEF LIVEZHAT. Käyttöohje

Transkriptio

1 ZEF LIVEZHAT Käyttöohje

2 Tervetuloa tutustumaan LiveZhatin käyttöön. Jos et löydä apua ongelmaasi tästä käyttöohjeesta, ota yhteys asiakaspalveluumme. Sisällysluettelo: ZEF LIVEZHAT...1 KÄYTTÖOHJE...1 LIVEZHATIN ESITTELY...3 KIRJAUTUMINEN LIVEZHATIIN...4 ASETUKSET...5 CHAT...6 ETSI...8 CHAT HISTORIA...9 KÄVIJÄT...10 YLLÄPITÄJÄN ASETUKSET -NÄKYMÄ...11 LIVEZHATIN UPOTTAMINEN SIVUSTOLLE...17

3 LiveZhatin esittely LiveZhat on reaaliaikainen keskustelutyökalu, jolla voit hoitaa tehokkaasti myynti- ja asiakaspalvelutoimintasi. Zhat voidaan asentaa mille tahansa nettisivullesi ja asiakkaat todella pitävät siitä. Voit palvella yhtäaikaisesti useampaa asiakasta. Asiakkaan näkökulmasta yhteydenotto on vaivatonta, ja keskustelu käydään tekstimuodossa sinun kannalta hallitusti. Asiakas ottaa yhteyden nettisivulta. Asiakasta autetaan LiveZhatissa. LiveZhatilla voit tallentaa kaikki käydyt asiakaspalvelukeskustelut. Kävijäseuranta antaa arvokasta tietoa sivujesi käytöstä: Kuinka useat käyttävät sivuasi juuri nyt? Ovatko turkulaiset löytäneet nettisivusi? Miten sivuillasi liikutaan? LiveZhat tarjoaa käyttöösi kehittämisen ja kontaktien kannalta hyödyllisen tietopankin. LiveZhat-yhteys voidaan avata kolmella eri tavalla: Halutessasi LiveZhat-ikkuna aukeaa sivustollasi automaattisesti kävijälle, kun asiakaspalvelija on paikalla. Voit vaihtoehtoisesti lisätä sivullesi asiakaspalvelukuvakkeen, jota klikkaamalla keskusteluyhteys aukeaa. Lisäksi asiakaspalvelijan on mahdollista avata itse keskusteluyhteys nettisivuilla vierailevaan. Esimerkki. LiveZhat ZEF Editorissa. Klikkaamalla kuvaketta keskusteluyhteys aukeaa.

4 Kirjautuminen LiveZhatiin LiveZhat toimii osoitteessa Sisäänkirjautuminen LiveZhatiin LiveZhatiin kirjaudutaan sähköpostiosoitteella ja salasanalla. Aloitussivulta voit siirtyä Chat- tai Asetukset-sivulle. LiveZhatin kielen voi vaihtaa oikeasta yläkulmasta. Salasanan vaihtaminen Jos olet unohtanut tai et tiedä salasanasi, voit vaihtaa sen kirjautumissivulla uudeksi. Syötä pelkkä sähköpostiosoitteesi ja klikkaa Kirjaudu sisään. Seuraavalta sivulta voit tilata sähköpostiisi salasanan vaihtolinkin (klikkaa Voit tehdä sen tästä ). Syötä sähköpostiosoitteesi. Sinulle lähetetään linkki, joka nollaa edellisen salasanasi ja antaa sinulle mahdollisuuden asettaa uusi salasana. Syötä uusi salasana. Voit tämän jälkeen kirjautua palveluun uudella salasanallasi. Uuden salasanan syöttäminen

5 Asetukset Asetuksissa voit määrittää asiakaspalvelija ominaisuuksiasi. Vain ylläpitäjä voi käsitellä muita kuin asiakaspalvelijan omia ominaisuuksia. Asiakaspalvelijana voit määrittää oman aikavyöhykkeen, valikoiden tyylin sekä salasanan. LiveZhatin kello määräytyy valitun aikavyöhykkeen mukaan. Valikon tyyli koskee ylävalikon muotoilua, joka muodostuu kuvasta ja tekstistä tai pelkästä kuvasta. Klikkaamalla muokkaa, voi asetusta vaihtaa, ja sen jälkeen tallenna kohdasta tallentaa. IP-osoitteet, joista on estetty pääsy LiveZhatiin esim. häiriköinnin vuoksi, näkyvät tässä. Voit myös poistaa eston tarvittaessa.

6 Chat Chat-sivulla käyt keskustelut asiakkaiden kanssa. Chat näkymä jakautuu kolmeen osaan: zhatit, keskustelu ja asiakkaan tiedot. 1. Zhatit 2. Keskustelu 3. Asiakkaan tiedot 1. Zhatit. Vasemmassa palkissa näet käytössä olevat zhatit. Organisaatiollasi voi olla useampi eri zhat käytössä esimerkiksi yrityssivustolla ja nettikaupassa omansa. Keskustelunäkymässäsi näkyy kaikki zhatit, joihin sinut on merkattu asiakaspalvelijaksi. Jokaisen zhatin alla näkyy avoimet omat keskustelut, joihin voi hypätä klikkaamalla asiakkaan osoitetta. Keskustelun asiakkaan kanssa voit sulkea klikkaamalla asiakkaan osoitteen jäljessä olevaa x -painiketta. Kun asiakas poistuu palvelusta, keskusteluun tulee ilmoitus tästä, ja myös sitä kautta voit sulkea keskustelun. 2. Keskustelu. Keskustelu käydään tässä. Asiakkaan tunnisteena on hänen IP-osoitteensa. Voit kirjoittaa alaosan tekstikenttään ja lähettää viestin asiakkaalle Lähetä-napista. Asiakkaan ja sinun vastaukset asettuvat kronologiseen järjestykseen. Ylläpitäjä muokkaa tervetulotekstiä Asetuksissa (Kohta Zhatit!Muokkaa). Sinun on mahdollista tallentaa

7 vastauksiasi hyödynnettäväksi jatkossa klikkaamalla heti tekstin jälkeen sijaitsevaa levykuvaketta. Tallennettuja vastauksia voi käyttää jatkossa tekstikentän alla olevasta vetolaatikosta. Kaikki keskustelut tallentuvat chat historiaan (ylläpitäjä voi poistaa ominaisuuden Asetuksista). Tietyn keskustelun etsimisen helpottamiseksi voit lisätä chatille keskustelua kuvaavia tunnisteita (esim. Visa, Mozilla, tarjous). Nämä toimivat hakusanoina Etsitoiminnossa palatessasi myöhemmin asiaan. Alhaalla olevalla hoidan tämän zhatin valinnalla voit merkata asiakkaan yhteydenoton itsellesi hoidettavaksi, jolloin se häviää muilta yhtäaikaisilta asiakaspalvelijoilta keskustelunäkymästä. Ylläpitäjä hallinnoi tätä ominaisuutta Asetuksissa (Kohta Zhatit!Muokkaa). 3. Oikealla näet keskustelevan asiakkaan tiedot. Viimeisin aktiivisuus sivulla, IP-osoite, sijaintitiedot ja sivu, jota asiakas parhaillaan käyttää. Jos haluat estää asiakkaan pääsyn chatiin esim. häiriköinnin vuoksi, voit torjua IP-osoitteen klikkaamalla komentoa Estä. Halutessasi voit poistaa eston Asetuksista.

8 Etsi Etsi-sivulla voit etsiä tiettyä keskustelua kaikkien käytyjen keskusteluiden joukosta. Jos käytössäsi on useampi zhat, valitse ensin oikea zhat vetolaatikosta. Haun voi suorittaa kolmella eri tavalla. Voit hakea chatin numerolla (järjestysnumero). Jos olet tallentanut chatille tunnisteita, voit hakea niiden perusteella. Lisäksi voit hakea päivämäärän perusteella asettamalla aikahaarukan, johon etsimäsi keskustelu on osuu. Hakuehdoille sopivat chatit listataan hakukentän alle. Keskustelut avautuvat klikkaamalla. Avattu keskustelu

9 Chat historia Chat historia sivulla avautuu lista kaikista käydyistä keskusteluista. Jos käytössäsi on useampi zhat, valitse ensin oikea zhat vetolaatikosta. Chatit järjestäytyvät kronologisesti, uusin on listauksessa ensimmäisenä. Tunnus on chatin järjestysnumero. Näet myös osoitteen, mistä asiakas nettisivuasi on käyttänyt. Chatin avaus tapahtuu klikkaamalla.

10 Kävijät Kävijät-välilehdeltä näet nettisivusi kävijätiedot reaaliaikaisesti. Näet milloin käyttäjä saapui sivulle, sekä milloin hän oli viimeksi aktiivinen. Näet käyttäjän sijaintitiedot, sekä nykyisen sivun, jota klikkaamalla saat näkyviin käyttäjän selaushistorian sivuillasi. Kävijätiedot tallentuvat, ja myös kaikki ne, jotka eivät enää ole paikalla, näkyvät listauksessa. Paikalla olevaan voit ottaa yhteyden avaamalla zhatin kohdasta Avaa zhat. Ylläpitäjä hallinnoi Avaa zhat toimintoa Asetukset-sivulla (kohta Zhatit!Muokkaa). Yhdellä sivulla esitetään 15 viimeisintä kävijää. Alhaalta siirtymällä seuraaville sivuille pääset edellisiin kävijöihin. Nykyinen sivu ja selaushistoria Avaa Zhat -näkymä

11 Ylläpitäjän Asetukset -näkymä Asetuksissa voit määrittää organisaation, asiakaspalvelijoiden sekä LiveZhatien ominaisuudet. Vain ylläpitäjä voi käsitellä muita kuin asiakaspalvelijan omia ominaisuuksia. Organisaation nimeä ja sähköpostia käytetään LiveZhatin hallinnoinnissa. Lisäämällä LiveZhatin käytöstä vastaavan henkilön sähköpostiosoitteen helpotat palveluntarjoajan yhteydenpitoa. Voit muuttaa tietoja klikkaamalla muokkaasarakkeen kuvaketta. Asetukset tallennetaan tallennasarakkeen kuvakkeesta. Asiakaspalvelijat kohdassa hallinnoidaan asiakaspalvelijoiden käyttäjätunnuksia. Näkymä näkyy vain yrityksen ylläpitäjälle. Uusi asiakaspalvelijalle luodaan lisäämällä nimi, sähköposti sekä mahdollisesti ylläpito-oikeus.

12 Asiakaspalvelija voi määrittää oman aikavyöhykkeen, valikoiden tyylin sekä salasanan. LiveZhatin kello määräytyy valitun aikavyöhykkeen mukaan. Valikon tyyli koskee ylävalikon muotoilua, joka muodostuu kuvasta ja tekstistä tai pelkästä kuvasta. Klikkaamalla muokkaa, voi asetusta vaihtaa, ja sen jälkeen tallenna kohdasta tallentaa. IP-osoitteet, joista on estetty pääsy LiveZhatiin esim. häiriköinnin vuoksi, näkyvät tässä. Voit myös poistaa eston tarvittaessa. Luo uusi Zhat tai muokkaa vanhojen asetuksia. Useampi Zhat voi olla hyödyksi esimerkiksi silloin, kun tarvitset eri osiin palvelua erilaisia asiantuntijoita (myynti vs. tekninen tuki). Tallennetut vastaukset, upottamisohjeet ja automaattiset vastaukset avautuvat tästä, ja muita asetuksia pääset muokkaamaan klikkaamalla muokkaa - kuvaketta oikeassa reunassa.

13 Tallennetut vastaukset. Klikkaamalla aukeaa ikkuna, josta voit selata ja poistaa keskustelussa tallentamiasi vastauksia. Tallennetut vastaukset Upotusohjeet. Voit lisätä LiveZhatin sivullesi haluamallasi tavalla. Klikkaamalla upotusohjeet -tekstiä, aukeaa ohjesivu zhatin upottamista varten. Sovelluksen upottamisesta on oma luku käyttöohjeen lopussa. Upotusohjeet Automaattivastaukset. Automaattivastauksista saat hyödyn, jos jotain asiaa kysytään usein. LiveZhat etsii käyttäjän viestistä hakuehtoja, joiden pohjalta vastaus voidaan antaa automaattisesti.

14 Uuden automaattivastauksen lisääminen Muokkaa Zhat. Klikkaamalla oikeassa reunassa olevaa muokkaa -kuvaketta muokkaussivu aukeaa. Muokkaussivun avaaminen Nimi tarkoittaa Zhatin nimeä. Se näkyy asiakaspalvelijoilla alasvetovalikossa ja käyttäjillä chatin otsikkona. Tunnus on Livezhatin tunnus. Tätä tunnusta käytät upottaessasi LiveZhatia nettisivuille.

15 Asiakaspalvelijat ovat niitä henkilöitä, jotka palvelevat asiakkaita ko. zhatissa. Jokaiselle zhatille määritetään erikseen asiakaspalvelijat. Yhtäaikaisia keskusteluja asiakaspalvelijalla ominaisuudella määritetään se, kuinka montaa keskustelua asiakaspalvelija voi käydä yhtäaikaa. Keskustelujen määrän voi rajoittaa yhteen, kahteen tai useampaan. Myös rajaton kapasiteetti on mahdollinen. Kun kapasiteetti on täynnä ja käyttäjä avaa zhatin sivustolla, hänelle ilmoitetaan, että Kaikki asiakaspalvelijat ovat juuri nyt varattuja. Kun ei paikalla -toiminnallisuudella voidaan asettaa, miten LiveZhat palvelee asikkaita silloin, kun asiakaspalvelijoita ei ole paikalla. Vaihtoehtoina on ei yhteydenottoa tai sähköpostiyhteys. Jälkimäisessä asiakkaan klikatessa asiakaspalvelijakuvaketta, avautuu asiakkaan sähköpostiohjelman kautta mahdollisuus lähettää LiveZhatin asiakaspalvelijalle sähköpostia. Jos LiveZhat keskusteluikkuna avautuu automaattisesti kaikille sivustolla, tätä toiminnallisuutta ei käytetä, sillä jos asiakaspalvelijoita ei ole paikalla, niin silloin keskusteluikkuna ei vain avaudu kävijälle. Asiakaspalvelija voi aloittaa zhatin tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelija voi avata keskusteluyhteyden nettisivustolla olevaan käyttäjään Kävijät-lehdeltä. (Huom! Tämä asetus tarkistaa jatkuvasti käyttäjien paikallaoloa nettisivuilla, minkä vuoksi käyttäjän latausmäärät kasvavat. Emme suosittele asetuksen pitämistä yllä turhaan.) Käyttäjältä voidaan kysyä yhteydenotolle hyväksyntä, jolloin selain informoi käyttäjää asiakaspalvelijan lähestymisestä, ja pyytää häntä hyväksymään tai hylkäämään yhteyden.

16 Asiakaspalvelija voi hoitaa Zhatin yksin tarkoittaa toimintoa, jolla Chat-sivulla asiakaspalvelija voi ottaa haltuun asiakkaan niin, etteivät muut asiakaspalvelijat pääse keskusteluun. Asetus koskee Zhateja, joissa on useita yhtäaikaisia asiakaspalvelijoita. Kävijäseuranta poimii nettisivuillasi vierailevien tiedot, ja tallentaa ne LiveZhatiisi. Tiedot löytyvät Kävijät-sivulta. Voit halutessasi jättää keräämättä nämä seurantatiedot. Automaattivastaukset tarkoittaa palvelua, jossa LiveZhat etsii jokaisesta käyttäjän viestistä avainsanoja, ja vastaa niitä löytäessään asiakaspalvelijan puolesta automaattisesti. Avainsanat ja niitä vastaavat vastaukset lisätään Asetukset-välilehdeltä sen jälkeen, kun toiminto on kytketty päälle. LiveZhat poimii halutessasi kävijöiltä myös heidän selain- ja käyttöjärjestelmätiedot osaksi käyttäjätietoja. Ylläpitäessäsi teknistä tukea toiminto on hyödyllinen. Tallenna keskustelut tallentaa Chat historiaan kaikki asiakaskontaktit keskusteluineen. Tervetulotekstin voit kirjoittaa tässä. Kun zhat avataan, tämä toimii aina asiakaspalvelun avausrepliikkinä.

17 LiveZhatin upottaminen sivustolle Jotta sivustosi kävijät voivat käyttää LiveZhatia, se tulee upottaa sivullesi. Tätä varten sivuston web-koodiin lisätään hiukan koodia. Upotus voidaan tehdä usealla eri tavalla. Tässä on esitetty kolme yleisintä tapaa. Huom! Jokainen zhat upotetaan erikseen. Zhat-kohtaiset upotusohjeet löydät Asetuksista Zhatit-kohdasta. 1. Tapa eli LiveZhat näkyy kävijöille aina kun asiakaspalvelija on paikalla Tällä tavalla integroituna LiveZhat avautuu kaikille sivuston kävijöille kun asiakaspalvelija on kirjautuneena paikalle. Esimerkki, miten LiveZhat näkyy sivun alareunassa kun asiakaspalvelija on paikalla Integrointi tehdään lisäämällä seuraava koodi johonkin kohtaan web-sivuston lähdekoodia. Jotta Zhat olisi käytössä jokaisella sivulla, tulee koodi olla kaikilla sivuilla. Helpoiten tämän voi tehdä lisäämällä koodi kaikille sivuille yhteiseen osioon (esim. otsikko), jos tällainen on olemassa. Jos haluat että zhat näkyy aina sivun alareunassa kun asiakaspalvelija/asiakaspalvelijoita on paikalla ja muussa tilanteessa kävijöille ei näy mitään, tarvitsee lisätä vain seuraava koodi.

18 <script type="text/javascript" src=" &showalways=1" ></script> Huom! Omalle Zhatille räätälöidyn upotuskoodisi löydät asetukset-sivulta. 2. Tapa eli LiveZhat näkyy kävijöille kuvakkeena, jonka kautta zhat avautuu. Tällä tavalla integroituna sivustolla näyy LiveZhat kuvake, josta klikkaamalla LiveZhat yhteys avautuu. Esimerkki kuvakkeesta, josta sivulla kävijä voi avata LiveZhatin Seuraava koodi lataa LiveZhat-toiminnallisuuden, ja se täytyy olla kaikilla sivuilla, joilla LiveZhatia halutaan käyttää. Helpoiten tämän voi tehdä lisäämällä koodi kaikille sivuille yhteiseen osioon (esim. otsikko), jos tällainen on olemassa. <script type="text/javascript" src=" ></script> Huom! Omalle Zhatille räätälöidyn upotuskoodisi löydät asetukset-sivulta. Kuvakkeet ladataan osoitteesta: jossa yrityksen ja zhatin tunnus ovat yrityskohtaiset ja löytyvät asetukset-sivulta. Seuraava koodi on esimerkki miten käytät kuvaketta. Voit vapaasti muokata tätä koodia ja tyylejä kunhan kuvan lähde ja openlivezhat-funktiokutsu säilyy siinä muodossa kuin ne ovat asetukset-sivulla. Huom! Omalle Zhatille räätälöidyn kuvakeosoitteen löydät asetukset-sivulta.

19 <table> <tr> <td> <div id="statustext" onclick="openlivezhat();">ladataan LiveZhatia</div> </td> <td> <input type="image" src=" onclick="openlivezhat(); return false;"/> </td> </tr> </table> Seuraavalla koodilla vaihdetaan teksti sen mukaan onko asiakaspalvelija paikalla vai ei. Jos haluat näyttää pelkästään kuvakkeen, tätä ei tarvi lisätä, ja voit jättää yllä olevan statustext-kohdan pois upotuksesta. <script type="text/javascript"> setoperatortext('#statustext', 'Ota yhteyttä asiakastukeen', 'Asiakastuki ei ole paikalla'); </script> Tässä käytetyssä setoperatortext -funktiossa on seuraavat parametrit: element selector (esim. '#statustext'), jqueryn selector-syntaksi käy, tällä valitaan sivun elementti, johon tilateksti kirjoitetaan online-teksti offline -teksti -teksti busy -teksti Näytetään elementissä kun asiakaspalvelija tai asiakaspalvelijoita on paikalla. Näytetään kun yhtään asiakaspalvelijaa ei ole paikalla. Näytetään kun yhtään asiakaspalvelijaa ei ole paikalla, mutta LiveZhat lähettää viestit sähköpostilla. Huom! Tämä parametrin voi jättää pois. Näytetään kun kaikki asiakaspalvelijat ovat varattuja. Huom! Tämän parametrin voi jättää pois.

20 3. Tapa eli muokkaa oma tyylisi Usein sivulla halutaan näyttää eri sisältö sen mukaan onko asiakaspalvelija paikalla vai ei. Tämä on mahdollista Javascriptin avulla. Yleisin tapa toteuttaa tämä on laittaa sivulle piilotettuna sisältö, joka näytetään kun asiakaspalvelija on paikalla ja sisältö, joka näytetään kun asiakaspalvelija ei ole paikalla. Tämän jälkeen tehdään toiminto, jota LiveZhat kutsuu sen mukaan onko asiakaspalvelija paikalla vai ei. Seuraava koodi lataa LiveZhat-toiminnallisuuden, ja se täytyy olla kaikilla sivuilla, joilla LiveZhatia halutaan käyttää. Helpoiten tämän voi tehdä lisäämällä koodi kaikille sivuille yhteiseen osioon (esim. otsikko), jos tällainen on olemassa. <script type="text/javascript" src=" ></script> Huom! Omalle Zhatille räätälöidyn upotuskoodisi löydät asetukset-sivulta. LiveZhat avataan käyttäjän toiminnasta (esim. napin painalluksesta) kutsumalla Javascript-funktiota openlivezhat(); esim. <input type="button" value="open" onclick="openlivezhat();" /> Sisällön muokkaus sen mukaan onko asiakaspalvelija paikalla vai ei Tee javascript-funktio, jota LiveZhat kutsuu kun on saanut tiedon asiakaspalvelijoiden paikallaolosta. Funktion voit nimetä haluamallasi tavalla ja sille tulee parametrina yksi parametri. <script type="text/javascript"> function myfunction(status) { //Kirjoita oma koodisi tänne if(status == 'online') { //esim. näytä / piilota sisältöä sivulta } else if(status == 'offline') { //esim. näytä / piilota sisältöä sivulta } </script>

21 LiveZhat välittää siis funktiollesi yhden parametrin, jossa tulee tekstinä asiakaspalvelijoiden tila. Mahdolliset tilat ovat 'online', 'offline', ' ' tai 'busy' (kaikki tilat eivät ole käytössä kaikissa Zhateissa). 'online' 'offline' ' ' 'busy' asiakaspalvelija / asiakaspalvelijoita paikalla asiakaspalvelijoita ei paikalla asiakaspalvelijoita ei paikalla, LiveZhat lähettää viestit sähköpostilla kaikki asiakaspalvelijat ovat varattuna Funktiosi rekisteröidään LiveZhatiin seuraavasti: <script type="text/javascript" > setstatuscallback(myfunction); ></script>