Yhteinen asiakas ja sosiaalinen teknologia Avec-kehittämishankkeessa ja Apua.infossa

Transkriptio

1 Yhteinen asiakas ja sosiaalinen teknologia Avec-kehittämishankkeessa ja Apua.infossa Kirsi Utoslahti (toim.) A-klinikkasäätiön monistesarja nro 63 A-klinikkasäätiö 2009 ISSN (moniste) ISSN (verkkojulkaisu) ISBN (moniste) ISBN (pdf)

2 Sisällys Teuvo Peltoniemi: Saatteeksi... 2 Kirsi Utoslahti: Yhteenveto... 5 Avec-toiminnan taustaa: MEPT-verkosto Avec-toiminnan määrittely Avec-hankesuunnitelma vuosille Hankkeen talous ja rahoituksen ongelmanratkaisu Avec-kehittämishanke ja toimintaympäristö elävät Yhteistyön syventämisen alueita Apua.infon käyttäjäprofiilia kartoitetaan Käyttäjätutkimus Uusi käyttöliittymä luodaan Verkkoneuvojien verkostoitumista tuetaan Tiedonvaihdon jatkaminen motivoi Portaaleiden ja palveluiden yhteinen tavoite Mobiiliryhmä mielen hyvinvoinnista Hankearviointi ja kehittäminen Yhteisöllisen oppimisen ideoita Avec-koulutuksista Apua.infon arviointi ja kehittäminen Viestintä ja markkinointi Koulutus ja yhteistyöskentely Liite 1. Käyttäjäkyselyn 2005 tulokset Liite 2. Camilla Granholm: Selviytymistarina toipumisen välineenä Narratiivi on punainen lanka Kirjoittajat vastaavat - Mitä on selviytyminen? Läheiset tukijat ja fiksut ammattilaiset Selviytyjätyypit Liite 3. Apua.infon visuaalinen ilme

3 Teuvo Peltoniemi: Saatteeksi Avec-projektin historia ulottuu vuoteen Taustalla oli kaksi tärkeää oivallusta: varhainen ymmärrys interaktiivisten verkkopalveluiden suurista mahdollisuuksista auttaa ihmisiä ja eri psykososiaalisten ongelmien suuri päällekkäisyys. Aluksi uutta palvelumuotoa toteutettiin mielenterveyden ja päihdetyön yhteisvoimin MEPThankkeessa. Myöhemmin vuonna 2000 Apua.info -palvelussa kokonaisuutta laajennettiin lastensuojeluun ja perheväkivaltatyöhön. Käyttöön otettiin termejä "kriisi", "tuki" ja "jaksaminen" kattamaan erilaisia psykososiaalisia ongelmia ja niistä selviytymistä. Psykososiaalisten palveluiden yhdistämisellä on ennen kaikkea kansalaisystävällinen luonne. Ihminen kokee usein pahaa oloa ilman, että hän haluaa tai osaa itse arvioida, mihin se eniten liittyy. Palvelujärjestelmät on kuitenkin rakennettu niin, että ihmisen täytyisi kyetä tekemään itsediagnoosi ja hakeutumaan sen perusteella joko päihdehuollon, mielenterveyshuollon, perheväkivallan tai lastensuojelun palvelupisteisiin. Apua.infossa ajatellaan, että itsediagnoosivaatimus on kohtuuton. Ihmisen täytyy voida saada apua myös jäsentymättömään pahaan oloon. Siksi Avec-verkoston yhteisen verkkopalvelun nimikin on laaja ja yleinen: Apua.info. Portaalityyppisen palvelun perusidea on pyrkimys yhteen kanavaan, niin ettei syntyisi luukulta toiselle pallottelemisen ongelmaa. Apua.infon tapauksessa itse portaali on pikemminkin kuori, jonka takana palvelu muodostuu jäsenten omista sivustoista. Kansalainen pääsee palveluun joko Apua infon kautta tai suoraan. Avecissa on yli kaksikymmentä jäsenyhteisöä: järjestöjä, mutta myös julkisia ja yritysten palveluita. Kuorirakenne on yksi selitys sille, että Avecia on kyetty kehittämään hyvässä yhteistyössä suuren jäsenmäärän kanssa ilman suuria ristiriitoja. Apua.infon malli antaa kaikille, mutta ei toisaalta vie keneltäkään mitään pois. Siis tarjous, josta on vaikea kieltäytyä. 2

4 Joustavan rakenteen hyviä puolia on ollut suuri kustannustehokkuus. Verkkopalvelut ovat yleensäkin nopeita, helposti saavutettavia ja huokeita, mutta Apua.infossa on luultavasti tehty edullisuuden ennätys, kuten raportista ilmenee. Resurssien vähäisyys on ollut valitettavasti seurausta Suomen verkkopalveluihin huonosti sopivasta rahoitusjärjestelmästä. Verkkoauttaminen ja sen tärkeänä koettu luotettavuus perustuu juuri nimettömyyteen. Anonyymin auttamisen ja sosiaaliturvatunnusten ja kuntatietojen keräämisen välillä on ristiriita. Verkkopalveluiden perusluonne ei ole vain kunnallinen vaan myös kansallinen. Tämä olisi valtiovallankin ymmärrettävä. Laajasta yhteistyöverkostosta on seurannut myös mahdollisuus tuottaa omaa koulutusta ja ohjausta. Näin Avec on nopeuttanut verkkopalveluiden kehittämistä jäsenten keskuudessa ja tarjonnut areenan, jossa kaikkea ei ole tarvinnut keksiä uudelleen, vaan on voitu aidosti oppia toisilta. Kiitokset kaikille Avec-yhteistoimintaan osallistuneille organisaatioille ja niitä edustaneille noin viidellekymmenelle ihmiselle. He ovat osallistuneet aktiivisesti seminaareihin, työpajoihin ja niiden keskusteluun ja muutenkin pitäneet yllä Avechenkeä. Erityinen kiitos, johon tiedän kaikkien aveclaisten yhtyvän, kohdistuu Kirsi Utoslahdelle. Hän on huolehtinut siitä, että kaikki on tapahtunut ajallaan ja kunnolla, mutta myös tuonut hankkeeseen koko ajan uusia ideoita ja sisältöä. Hänen avullaan Avec on voinut ylläpitää minimirahoituksesta ja jäsenten suuresta lukumäärästä huolimatta koko ajan korkeaa laatua ja periaatteita, ennen muuta asiakaslähtöisyyttä, jota aivan oikein korostettiin jo vuonna 2003 Stakesin Terve- SOS -palkinnon perusteluissa. 3

5 Lukijalle herää luonnollisesti kysymys, mitä Avecille tulevaisuudessa tapahtuu. Verkkokriisikeskus Tukinet on lupautunut ottamaan Apua.infon koordinoinnin ammattitaitoisiin käsiinsä. Tukinet on aina ollut Avecin aktiivisimpia jäseniä, joten minun on helppo luottaa siihen, että palvelu vastakin jatkuu ja kehittyy. Helsingissä kesäkuussa 2009 Teuvo Peltoniemi Avec-kehittämishankkeen johtaja, päätoimittaja A-klinikkasäätiö 4

6 Kirsi Utoslahti: Yhteenveto Avec-kehittämishanke kokosi monia organisaatioita ja osaamisalueita ja toimi aikana, jolloin verkostomallinen yhteistyö oli yleistä mutta samalla suhteellisen uutta. Julkaisun yhteenveto tarjotaan näistä syistä ja jäsennyksen selventämiseksi lukijalle heti aluksi. Tämän raportin tavoitteena on tuoda esiin niitä monia oivalluksia, joita Avecverkoston työskentelyssä syntyi, mutta joiden vieminen konkretiaan vaatii omat primus motorinsa. Raportti antaa ajankuvan nopeasti muuttuneesta toimintaympäristöstä, uuden median mahdollisuuksien etsimisestä päihde-, mielenterveysja lastensuojelun kansalaispalveluissa 2000-luvun jälkimmäisellä puoliskolla. Esille nousevat myös ne työn alueet, joiden linjaamisessa Avecin verkostomallinen organisoituminen ei ollut aina vahvimmillaan. Kiinnostava ajankuva on myös Apua.infoon karttunut, psykososiaalisen hyvinvoinnin tiedonhakuaineisto, joka kertoo kansalaisten käyttämistä termeistä palvelun aihealueilla. Uusia kumppanuuksia syntyi työntekijöiden ja järjestöjen välille, lähialojen toimintaa opittiin tuntemaan syvemmin ja erilaisiin ratkaisutapoihin samassa ongelmassa saatiin vaihtoehtoisia malleja. Hankkeen eteneminen nosti kuitenkin jatkuvasti esiin myös toimijoiden yhteistä määrittelyä kaipaavia asioita. Näistä tärkein oli "päällekkäisyys" psykososiaalisen auttamisen palveluissa, minkä periaatteellista välttämistä hankkeessa tavoiteltiin. Lisäksi voidaan mainita kokonaisen kuvan muodostuminen psykososiaalisista palveluista Suomessa, mutta ennen kaikkea monet todelliset kynnykset kansalaisten ja yhteiskunnalta toimeksiantonsa saavien palvelujen vuorovaikutuksessa. Hanke sijoittui kriiseissä auttamisen erityispiirteiden kulttuuriin ja lähestyi niitä pitkälti viestinnän näkökulmasta. Avec-verkoston osaaminen oli samaan aikaan yhdistelmä sosiaalialan asiantuntemusta ja ammattitaitoa, kansalaisten tukemista vaikeissa elämäntilanteissa, verkkopalveluissa asiakastyötä tekevien vertaistyöskentelyä, sidosryhmä- ja verkostoviestintää, neuvottelutaitoja, päätöksenteon ja linjanvetämisen haasteita väljässä verkostorakenteessa, jaettua asiantuntemusta 5

7 asiakkaan kohtaamisesta ja verkon vuorovaikutuksesta sekä palvelujen rakenteiden kehittämistä hyvin monimuotoisessa verkon toimintaympäristössä. Hankkeen teknologiset resurssit eivät joustaneet verkoston ensimmäisissä tapaamisissa toivotun "kehittämishautomon" perustamiseen konkreettisesti, vaan alkajaisiksi luotiin suppeammat portaalin hajautetun ylläpidon ja julkaisemisen toiminnot jäsenyhteisöjen käyttöön. Avec-verkosto itsessään kuitenkin toimi pitkälti juuri hautomon periaatteella, niin että syntyi monia ehdotuksia yhteistoiminnasta ja toimintatavoista nyt ja tulevaisuudessa. Avec-verkoston tapaamisissa tavoitettiin parhaimmillaan verkkoauttamisen yhteisöllinen luonne - Apua.infon kehittämisessä sen sijaan kohdattiin useammin teknologian ja laajan hankekokonaisuuden realiteetteja. Myös hankkeen jatkuvasti ja nopeasti muuttuva toimintaympäristö oli ainutlaatuinen. Yhtenä muutostrendinä hankkeen aikana oli mediateknologian sisältöjen kehittyminen entistä yhteisöllisemmiksi luvun alulle tyypillinen "portaaliajattelu" ja uudemmat verkkoyhteisöjen tai sosiaalisen median käsitteet kuitenkin pakenevat toisiaan. Lisäksi samat sisällöt ja samanlainen lähestymistapa eivät sovellu kaikille käyttäjille - portaaliin kohdistuu samanaikaisesti abstraktin yhteismitallisuuden ja erilaisia kohderyhmiä palvelevan eriytymisen vaateita. Pääosa Apua.infosta seurasi tiedon järjestämisen ideaa hakemiston periaatteella. Tässä voi olla syy, ettei sinänsä hyödyllisestä ja tarpeellisesta ja sellaiseksi myös käyttäjäpalautteissa arvioidusta Apua.infosta tullut huomattavan käytettyä palvelua. Jo ensimmäisen vuoden käyttäjäselvityksestä oli kuitenkin luettavissa vertaistuen ja kokemusten jakamisen tarve, minkä istuttaminen laajassa mitassa yhteispalveluun ei ollut hankkeen alkuperäinen tavoite - näitä asioitahan tuotettiin jo järjestöjen eri teemoihin erikoistuneissa verkkopalveluissa. Apua.infon toimintatapa vaikuttaa hyvin rajatulta abstraktilla tasolla. Portaali kattoi "vain" psykososiaaliseen hyvinvointiin liittyvät ja ainoastaan suoraan kansalaisille kohdennetut palvelut. "Psykososiaalinen" merkitsi kuitenkin tässäkin yhteydessä 40 eri näkökulmaa kaikkiin inhimillisiin elämänalueisiin. Voidaan kysyä, mihin asiakas Apua.infossa tarkalleen voisi "osallistua" ja "vaikuttaa", kuten Avecissa toivottiin. 6

8 Portaali on luonteeltaan kokoava - ihmisen elämäntilanne taas on ainutkertainen ja henkilökohtainen. Hyvin moneen elämänalueeseen kurottava tiedontarjonta edellyttää jäsentämistä, yleiskielistä lähestymistä ja viestintää yhtenäisenä, ymmärrettävänä kokonaisuutena. Kokonaisuuden laajuus ja monimutkaisuus ei saisi siirtyä palvelun käyttäjälle, samaan aikaan kun liiallisessa yksinkertaistamisessa tai vahvoissa oletuksissa palvelun käytöstä on riskinsä ja itse avun ja tuen hakeminen on hienovarainen, herkkä ja henkilökohtainen asia. Avun tulee kuitenkin löytyä juuri silloin kun sitä tarvitsee, ilman kynnystä. Apua.info ei tavoittanut todella suuria käyttäjämääriä, jotka olisivat näkyneet laajoina asiakasvirtoina järjestöjen palveluihin. Tästä syystä Apua.infon käyttäjiä ei myöskään kovin kattavasti tunnettu. Toisaalta Apua.infon käyttäjät kiittivät tuen kokoamista yhteen lähteeseen ja palvelun käyttö oli yhteydenottojen perusteella mielekästä oman tai asiakkaan elämäntilanteen käsittelyyn. Verkon hyödyntäminen monipuolisena mediana oli Avec-kehittämishankkeen aikana asia, joka myös järjestöissä ammatillistui. Järjestöjen verkkopalvelujen ylläpidosta tuli haastavampaa ja yhä enemmän aikaa vievää kehittyneempien teknisten järjestelmien myötä. Osallistuminen moniin palveluihin ja portaaleihin lisäsi työmäärää jäsenyhteisöissä. Hyviksi havaitut kokoontumiset Avec-teemaryhmissä harvenivat, kun teemat "valmistuivat" ja kehittyivät portaalissa hienojakoisemmiksi. Aiemmin myös sosiaali- ja terveysministeriöllä oli ohjaava rooli rahoittajana. Kaikesta huolimatta "Avec-henki" oli tullut tutuksi monille toimijoille ja teki yhteistyöstä etenkin kasvokkaisissa tapaamisissa sujuvaa. Vaikka Avec-tapaamisissa syntyi innovatiivista ja konkreettista tietämystä palveluista, sen nopeaan ja suoraan soveltamiseen ei kuitenkaan ollut resursseja eikä myöskään päämäärää tässä hankkeessa. Apua.info palveli hankkeen neljänä vuonna kaikkiaan noin asiakasta. Lisäksi Apua.info tavoitti kohderyhmänsä melko hyvin. Käyttäjäkyselyn vastaajista 35 %:lla oli elämässään kriisi tai vaikea tilanne, kun taas kolmasosa vastaajista kertoi hyödyntävänsä palvelua työssään. Tarve hankkia tietoa oman ydinosaamisen lähialueilta kasvaa samalla kun moniongelmaisuus lisääntyy. Erilaiset tieto- ja viittauslähteet, esimerkiksi artikkelin tulostamiseksi asiakkaalle tai erilaisten 7

9 tehtävien käyttäminen osana hoitotyötä joko vastaanotolla tai tapaamisten välillä, ovat usein käytettyjä asiakastyössä. Tutkimisen arvoinen kehityssuunta myös Apua.infon kohdalla voisi kohdistua juuri verkkopalvelujen ammatilliseen hyödyntämiseen asiakastyössä. Verrattuna kehittämishanketta edeltäneeseen aikaan, verkossa toimivat palvelut ymmärretään aiempaa enemmän käyttökelpoisiksi kasvokkaisen palvelun kaikissa vaiheissa: ennaltaehkäisynä ja oman tilanteen alustavana selvittelynä, rohkaisuna ammattiavun palveluihin hakeutumiseen, henkilökohtaisten tapaamisten väliseksi tueksi ja "kotitehtäviksi" sekä jälkihoitoon. Näiden vaiheiden erityispiirteitä voitaisiin ottaa huomioon entistäkin paremmin. Kaksi lähtökohdiltaan eriytynyttä toimintakulttuuria on näin lähentynyt toisiaan: kasvokkainen sosiaalityö ja matalan kynnyksen verkkopalvelut. Internetin periaatteellinen rajattomuus, irtautuminen ajasta ja paikasta, auttaa muodostamaan moniulotteista käsitystä psykososiaalisesta tukemisesta. Itsenäisesti käytettävien välineiden avulla toivotaan usein saavutettavan kustannussäästöjä. Tulisiko kuitenkin samalla argumentilla perustellen ihmisille, joilla on erilaisia kynnyksiä palvelujen saavuttamiseksi tai niissä toimimiseksi - kohdistaa varta vasten kehitettyä, "kädestä pitävää" palvelua. Avec-kehittämishankkeen kokemukset puhuvat monisyisen kokonaiskuvan luomisen tarpeesta palvelujärjestelmässä. Järjestölähtöisten, rahoitettujen kumppanuushankkeiden painotukset ovat viime aikoina siirtyneet mahdollisimman suuria ja hieman muodollisiakin verkostoja kokoavista työmalleista enemmän mukana olevien tahojen yhteistyöroolien tarkkaan määrittelyyn. Avec-tyyppistä, asiakaslähtöistä työskentelyä voisi tulevaisuudessa ehkä parhaiten ohjata ohjelmatyyppinen malli, jossa saman sateenvarjon alla olisi mahdollista työstää rohkeasti konkreettisia kokeiluja ja nähdä, mitkä niistä käyttäjät ottavat omakseen, niin että myös keskeneräistä tietoa levitettäisiin Avec-mallin tapaan laajasti. Avec-kehittämishankkeen viestinä muille psykososiaalisen tukemisen hankkeille on, että sosiaalialan asiakastyötä tekevien ottaminen mukaan hyvin konkreettisilla ja jäsennellyillä tavoilla voisi viedä alan osaamista Suomessa eteenpäin. Neljän 8

10 vuoden ponnistuksen jälkeen voi olla vain kiitollinen kaikille työskentelyyn osallistuneille ja asiantuntijoille, jotka jakoivat omasta työstään koko verkoston ja suomalaisen verkkoauttamisen eteen - yhteisen tavoitetilan ja jakamisen iloa ei ollut vuosien varrella lainkaan vaikea havaita. Julkaisun nimen "sosiaalinen teknologia" viittaa siihen, miten teknologia muodostuu ja edelleen muuntuu samalla kun sitä käytetään, usein ennakoimattomalla tavalla. Apua.infon kohdalla sosiaalialan ja erityisesti auttamisen kulttuuri on ollut tärkeä osa määrittelytyötä, jonka avulla asiakaslähtöisyyttä teknologiavälitteisesti kehitetään. Kirsi Utoslahti Avec-kehittämishankkeen koordinaattori 9

11 Avec-toiminnan taustaa: MEPT-verkosto Avec-verkoston toiminta lähti itämään vuosina toimineen Mielenterveyden ja päihdetyön telemaattisen verkoston (MEPT) laajentamisena. MEPT muodosti ensimmäisen suomalaisen, neljän järjestötoimijan kehitysyhteisön mielenterveyden edistämisen ja päihdetyön telematian käyttöönotossa ja kokeili videoneuvottelun, virtuaalisen tilan, internet- ja puhelintekniikan sekä sähköpostineuvonnan hyödyntämistä mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Yhteistä mukana oleville hankkeille oli pyrkimys kehittää toimintatapoja, joissa asiakas nähdään aktiivisena toimijana ja valintojen tekijänä - ei passiivisena muiden määrittelemän ja tuottaman avun vastaanottajana. Verkostotyöltä odotettiin erityisesti uuden ideointia vuorovaikutteisen teknologian hyödyntämiseksi palveluissa. MEPTohjelmassa toimineet projektit olivat A-klinikkasäätiön Prevnet, Kuntoutussäätiön INSP, Nyyti ry:n Valoa verkkoon ja Turunmaan mielenterveyskeskuksen Dialog. MEPT-verkostoa koordinoi Stakes. Avec-verkoston perustaminen vuonna 2000 pohjautui MEPT-hankkeen toimintatavoille. Jatkohanketta perusteltiin toimijoita laajemmin kokoavalla ja verkkoauttamisen osaamista syventävällä tiedonvaihdolla. Avec-hankkeen päämäärä kirjattiin sosiaali- ja terveysministeriön toimesta sosiaali- ja terveydenhuollon tavoite- ja toimintaohjelmaan seuraavasti: "STM, Suomen mielenterveysseura, A-klinikkasäätiö ja sairaanhoitopiirit käynnistävät valtakunnallisen telemaattisen neuvonta- ja kriisipalvelun vuosina ". Avec-toiminnan määrittely Avec-kehittämishanke oli A-klinikkasäätiön kehittämistoiminnassa osa telematiaohjelmaa, jolla tuettiin ja käynnistettiin uutta informaatioteknologiaa hyödyntäviä päihdetyöhankkeita. Ohjelmassa on painottunut käyttäjälähtöisyys ja matalan kynnyksen toimintatavat päihdetyössä, niin että palvelut suunnitellaan luonteeltaan joustaviksi ja vuorovaikutteisiksi. Avec-kehittämishankkeen tarkoitus oli mahdollistaa ja tukea verkoston jäsenten verkkoauttamisen ammatillisen osaamisen vastavuoroista jakamista ensisijaisesti 10

12 säännöllisten yhteisten neuvottelujen avulla. Lisäksi näkyvä osa työtä on muodostunut Apua.info -portaalin ( tuottamisesta yhteistyössä. Avec-verkostotoimintaa koordinoivat kahdeksana vuonna hankkeen johtaja, päätoimittaja Teuvo Peltoniemi ja hankkeen koordinaattori Kirsi Utoslahti A-klinikkasäätiön viestintäosastolta. Koordinaattorin päävastuina Avec-kehittämishankkeessa olivat verkoston yhteistyöskentelyn mahdollistaminen suunnittelemalla, järjestämällä ja kokoonkutsumalla tapaamisia ja koulutuksia, portaaliratkaisun ylläpitäminen ja kehittäminen sekä Avec-toimintamallin ja Apua.infon tunnetuksi tekeminen kotimaassa ja ulkomailla. A-klinikkasäätiölle Avec-toiminnan vetäminen istui luontevasti monesta syystä: pitkä orientaatio moniammatillisessa työskentelyssä ja asiakkaiden rinnalla ja puolestapuhujana kulkemisessa, kokemus verkostojen koordinoinnista ja varhainen (1994) tarttuminen uuden median mahdollisuuksien tutkimiseen. AVEC-toiminnan alussa painopisteinä olivat varhaisvaiheen interventiot psykososiaalisissa ongelmissa. Järjestöjen mielenterveys-, päihde- ja lastensuojelutyössä aloitettiin anonyymi asiakasneuvonta ja tuotettiin oman avun tukimateriaalia ja välineitä, joita myöhemmin levitettiin yhteisen portaalin kautta. Vuosikymmenen jälkeen neuvonta- ja ohjaustyö verkon välityksellä on vakiintunut pysyväksi osaksi järjestöjen toimintaa. Avec-yhteistyö on tukenut rinnakkain tehtävää palveluiden kehitystyötä ammatillisena vertaisverkostona. Verkostotyön anti toimijoille on itänyt samassa tavoitetilassa työskentelystä - ei niinkään ennakkoon kovin tarkasti määritellyistä toimenpiteistä tai resurssien kohdentamisesta kovin vahvaan projektihallintoon tai -ohjaamiseen. Vuosituhannen vaihteen visioon Avectyöskentelystä liitetyt määritelmät esitetään seuraavassa taulukossa. Taulukko 1. Avec-toiminnan määritelmiä ja lähtökohtia. Verkossa auttamisen toimintatapojen selkeyttäminen. Palvelujen tarkempi kohdistaminen käyttäjäryhmille. Käyttäjien osallistuminen palvelujen suunnitteluun. Uusien yhteistoimintamallien rohkea kokeileminen. 11

13 Palvelujen käyttäjän anonymiteetin turvaaminen. Asiakkaiden osallistuminen ja vertaisuus palveluissa. Tukipalvelujen valtakunnallisuus. Palvelujen käytön helppous ja niiden saavutettavuus. Palvelujen ja käyttäjien kriittisen massan saavuttaminen. Kustannushyötysuhde ja synergia yhteistoiminnassa ja - palvelussa. Matala kynnys, selkokielisyys. Tuen tarjonnan riippumattomuus ajasta ja paikasta. Toiminnassa mukana olevien yhteisöjen ja ammattilaisten ristiinoppiminen. Asiakasystävällisyys, asiakaslähtöisyys. Tukipalvelujen maksuttomuus asiakkaalle. Valtakunnallisten palvelujen rahoituksen vakiintumiseen vaikuttaminen. Mahdollisina riskeinä nimettiin liian suurien asiakasmäärien tai "väärien" asiakkaiden tavoittaminen sekä yhteistyöhön osallistuvien tahojen mahdollinen sisäinen kilpailu tai ideologiset eroavaisuudet. Apua.infoon katsottiin kuuluviksi vain suoraan kansalaisille tarkoitetut aineistot ja palvelut. Käyttöliittymän edellytyksenä on lisäksi ollut, että sen käyttäminen ei edellytä varmaa tai valmista (itse)diagnoosia, vaan tavoitteena on ollut tarjota erilaisia, puhuttelevia näkökulmia ja vaihtoehtoisia tuen muotoja. Alkuperäisenä tavoitteena oli rakentaa Apua.info -portaalista call center -tyyppinen sisäänmenoväylä, jonka välityksellä käyttäjä tavoittaisi suoraan sekä puhelinpalvelut, verkkopalvelut että myös face to face -palvelut. Laajana tavoitteena oli edistää uuden mediateknologian hyödyntämistä sosiaali- ja terveydenhuollossa. Etenkin järjestöille suunnatun verkostotoiminnan ytimessä ovat olleet tiedonvaihto ja yhteinen koulutustoiminta. Avec-verkoston jäsenet toivat kokonaisuuteen oman palvelunsa tai osahankkeensa ja vastasivat siitä toiminnallisesti, taloudellisesti, juridisesti ja eettisesti. Toiminta lähti yhden oven periaatteesta ja oli luonteeltaan kokoavaa. Portaaliin koottiin kunkin toimijan ydinosaaminen ja kansalaisille kohdennetut aineistot ja tukipalvelut. Apua.infoon päätettiin tuottaa 12

14 mahdollisimman vähän omia, portaalissa sijaitsevia osia. Koulutuksen ja tiedonvaihdon lisäksi kumppanit osallistuivat kahden- ja useammanvälisiin yhteistyöhankkeisiin, silloin kun voitiin löytää yhteisiä kohderyhmiä, tavoitteita tai työtapoja. Yhteishankkeet ja -tilaisuudet linjattiin lähtökohtaisesti avoimiksi myös Avecverkoston ulkopuolisille kumppaneille. Yhteistoiminnassa keskityttiin sähköisen kommunikoinnin käytännöllisiin ja teoreettisiin erityiskysymyksiin 1 sosiaali- ja terveysalalla, kansalaisten hyvinvointia ja elämänhallintaa edistäviin uusiin käytäntöihin sekä verkkoauttamisen parhaiden käytäntöjen edistämiseen. Järjestösektorin kompetenssina pioneerityöhön oli periaatteellinen joustavuus ja neuvoteltavuus toiminnan organisoinnissa: yhteistyöhön tarvittiin innovaatioille suotuisa, dialoginen ilmapiiri. Foorumimalli, joka yhdistää eri tahojen edustajia kehittämään ja arvioimaan toimintaa, on havaittu myöhemmin hyväksi myös monissa julkisen sektorin portaaleissa. Kansainvälistä verkostoitumista edustivat A-klinikkasäätiön kumppanuudet mm. eurooppalaisessa huumehaittojen vähentämiseen erikoistuneessa ja telemaattisia menetelmiä tutkivassa Prevnet-verkostossa. Avec-toiminnan tavoitteiden kanssa samansuuntaista työtä on tehty lisäksi FESAT-verkoston kumppaneiden kesken (European Foundation of Drug Helplines), jonka selvityksiin matalan kynnyksen palveluiden kehittämisestä osallistuttiin. Avec-hankesuunnitelma vuosille Seuraavassa käydään tiiviisti läpi keskeiset tavoitteet, joita hankkeelle asetettiin. Avec-kehittämishanketta perusteltiin sillä, että Apua.info palveli kansalaisia loppuvuodesta 2001 alkaen ja sai myönteistä palautetta useilta eri tahoilta. Jotta todellinen avuntarve voitaisiin kohdata entistä paremmin, oli portaalin palvelurepertuaaria laajennettava. Myös laatuun haluttiin kiinnittää enemmän huomiota. Tukemalla verkoston jäsenten vuorovaikutusta ja keskinäistä oppimista voitiin levittää auttamistyötä tekevien järjestöjen parhaita käytäntöjä ja tuottaa uusia 1 Esimerkiksi verkkoviestinnän, verkon lainsäädännön ja verkon vuorovaikutuksen erityispiirteet auttavissa palveluissa. 13

15 innovaatioita. Kehittämällä palveluiden automaatiota ajateltiin resursseja voitavan siirtää sinne, missä ihmiskontaktia ei voida korvata teknologialla. Vuonna 2004 ihanteellista lähivuosien verkkoauttamista muotoiltiin seuraavasti: Hankkeen tavoitteena on parantaa asiakkaan portaalissa saamaa ensiapua. Tämä tapahtuu kehittämällä palvelun käytettävyyttä, tarjoamalla apua uudenlaisiin ongelmatilanteisiin ja tiivistämällä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Palvelun tunnettuutta haluttiin lisätä. Sekundaarisina tavoitteina pyrittiin vahvistamaan jäsenorganisaatioiden keskinäistä oppimista palvelun parantamiseksi sekä luomaan yhteistyösuhteita muiden sosiaali- ja terveysalan portaalien kanssa. Käytettävyyden parantamiseksi haluttiin kehittää vuorovaikutteisuutta verkoston jäsenten sekä verkoston ja Apua.infon käyttäjien välillä. Käytettävyys määriteltiin hankkeessa laajasti. Sillä tarkoitettiin paitsi käyttöliittymän helppokäyttöisyyttä, myös tarjolla olevan tiedon saatavuutta ja laatua. Käyttöliittymän käytettävyyttä haluttiin arvioida käyttäjätutkimuksilla ja kehittää tarjoamalla jäsenille koulutusta ja luomalla mahdollisuuksia myös organisaatioiden väliselle oppimiselle. Saavutettavuutta voitiin parantaa myös hyödyntämällä uusien viestintävälineiden tarjoamia mahdollisuuksia. Sisällön laadulla tarkoitettiin ymmärrettävyyttä ja sopivuutta kohderyhmän tarpeisiin. Laadun kehittämiseksi järjestettiin koulutustilaisuuksia ja työpajoja. Asiakastutkimuksen avulla haluttiin selvittää, millaisia tarpeita ja toivomuksia asiakkailla on, mikä osaltaan vaikuttaisi palvelun laajentamiseen ja uusien yhteistyökumppaneiden valitsemiseen. Etsimällä uusia tapoja automatisoida palveluita siellä, missä se on mahdollista, ajateltiin voitavan vapauttaa resursseja muuhun toimintaan. Tavoitteena oli selvittää, mitkä järjestöjen palveluista on mahdollista siirtää telemaattisten palveluiden piiriin ja luoda selvät periaatteet automatisoinnille. Jäsenorganisaatioilla on runsaasti internet-työskentelyyn liittyvää hiljaista tietoa, jota pyrittiin saamaan koko verkoston käyttöön järjestämällä workshop-tyyppisiä tilaisuuksia. Tavoitteena oli parhaiden auttamiskäytäntöjen löytäminen ja levittäminen. Oppimisprosessissa saatuja kokemuksia ja yhteistyön tuloksia haluttiin esitellä myös muille järjestöille. 14

16 Avec-verkosto päätti seurata myös muiden sosiaali- ja terveysalan portaalien (esim. jne.) kehitystä ja yhteistyömahdollisuuksia. Verkosto pyrki myös yhteistoimintaan sosiaali- ja terveysministeriön telematiahankkeiden kanssa voidakseen kehittää kansalaispalveluaan mahdollisimman laajan käyttäjäkunnan parissa. (Antti Järventaus, 2004.) Hankkeen talous ja rahoituksen ongelmanratkaisu Avec-hanketta rahoitti sosiaali- ja terveysministeriö vuosina yhteensä eurolla ja Avec-kehittämishanketta vuosina tuki Rahaautomaattiyhdistys kaikkiaan eurolla. Hankkeelle myönnetyn tuen käyttö jakautui lähes tasan henkilöstökulujen sekä Avec-yhteistoiminnan ja Apua.infon kehittämisen ja ylläpidon kesken. Apua.infoon sijoitetun rahoituksen mittakaava on Suomen oloissa varmasti ainutkertainen vaatimattomuudessaan. Palvelua ylläpidettiin kaikkina vuosina yhden työntekijän, viimeisinä vuosina vieläpä osaaikaisen, puolella työpanoksella. Lisäksi jäsenyhteisöjen kymmenet yhteyshenkilöt irrottivat työaikaansa verkoston lukuisiin tapaamisiin ja viestintään. Jo ennen Avec-toiminnan perustamista rahoituksen ongelmat valtakunnallisissa, vakiintuneissa ja suuria asiakasmääriä tavoittavissa palveluissa tiedostettiin ja niihin pyrittiin vaikuttamaan. Telemaattisissa palveluissa asiakkaan asuinkuntaan perustuvaa rahoitusjärjestelmää ei ole katsottu mahdolliseksi asiakkaan anonyymiuden takaamisen vuoksi. Samaan aikaan muut rahoitusratkaisut ovat olleet vähissä. Myös tästä syystä julkisella rahoituksella tuettujen, suurten portaalihankkeiden edetessä ajatuksena oli tutkia, voisiko Apua.info toimia luontevasti osana jotakin laajempaa portaalia. Kehityssuunta ei kuitenkaan hankkeen aikana saanut Avec-verkoston välitöntä kannatusta. Verkon sosiaalipalvelujen rahoituksen edellytyksiä on toki toisaalla jo ratkaistu niin, että asiakas voidaan tunnistaa Tupas-tunnistuksella eli pankkitunnusten avulla (Kerttu Vesterinen, 2008). On kuitenkin todettava, että verkoston kasvokkainen yhteistoiminta Apua.infon tuottamisen ohessa edisti verkossa auttamistyötä tekevien ammatillista vertaisuutta ja verkostoitumista tavalla, jonka rahoitusta olisi ollut haastavaa perustella omana 15

17 hankkeenaan. Tämä oli toinen yllättävä tilaus Avec-kehittämishankkeelle niiden asiakkaiden odotusten ohella, jotka tulevat esiin myöhemmin tässä julkaisussa. Avec-kehittämishanke ja toimintaympäristö elävät Neljä vuotta on keskeisissä tavoitteissaan kommunikaatioteknologiaa hyödyntävälle hankkeelle pitkä aika, jossa toimintaympäristö muuttuu nopeasti. Voidaan sanoa, että hankkeen läpiviemisessä omaksuttiin tavoitteita aika ajoin luotaava ja tarvittaessa myös uudelleenmuotoileva ote. Hankkeen päätyttyä Avec-yhteistyön punaisen langan, monitahoista auttamisen kenttää kokoavan ja ihmisen elämää ja kriisejä kokonaisena lähestyvän näkökulman, voi mieltää entistäkin ajankohtaisemmaksi. Palvelujen rakennemuutos näyttäytyy asiakkaan kannalta entistäkin monimutkaisempana palveluviidakkona, jollaista ylittämään Apua.info alkujaan luotiin. Yksi tärkeä havainto Aveckehittämishankkeesta on, että verkossa tapahtuva työ ei voi irtautua muusta sosiaali- ja terveysalan palvelujärjestelmästä ja sen toimintatavoista. Kun Apua.info avattiin, media uutisoi näkyvästi: "15 luukkua yhdistyi". Palvelujen rakenteita koskeva yhteistyö on kuitenkin oma erillinen lukunsa. Tässä luvussa käsitellään kehittämishankkeen toimintaedellytyksiä ja muutoksia toimintaympäristössä, siinä missä ne merkittävästi erosivat tai tarkentuivat hankesuunnitelmasta. Toiminnan toisaalta uuden teknologian mahdollisuuksia ja toisaalta palvelujen asiakasystävällisyyttä korostavat lähtökohdat eivät olleet yksiselitteisiä määreitä. Saman voi todeta periaatteellisesta tavoitteesta vähentää työnjaon päällekkäisyyttä verkon palvelujen avulla. Myös verkosto-organisaation toimintaa ja suhdetta toimijoiden omiin palveluihin käydään läpi lyhyesti. Lisäksi teknologian yleinen kehittyminen, muut kehitteillä olleet portaalit ja yhteispalvelun käyttäjien rooli palvelussa jouduttiin ottamaan huomioon hankkeen edetessä. Hankkeen painopiste kaiken kaikkiaan siirtyi näistä seikoista yhteiseen työskentelyyn kasvokkaisissa tapaamisissa. Hieman ihanteellisissa toiveissa portaaliratkaisun ja palvelujen "automatisoinnin" suhteen jouduttiin kohtaamaan jonkin verran realismia. Yhteiskunnallisena 16

18 suuntauksena on ollut rakentaa yhä suurempia virtuaalisia ovia näyttöön perustuvan terveystiedon keskittämiseksi kansalaisten ulottuville, missä yhteydessä erityisesti järjestöiltä odotetaan innovatiivista ja vuorovaikutteista sisällöntuotantoa. Sosiaali- ja terveysjärjestöt ovat toisaalla korostaneet ihmisen henkilökohtaisen kohtaamisen merkitystä, toisiaan tukevia auttamisen alueita (esimerkiksi päihde- ja lastensuojelutyö) asiakkaan ja ammattilaisen näkökulmasta sekä asiakkaan saaman tuen sijoittumista palvelujen moniin eri vaiheisiin, esimerkiksi ennen tai jälkeen kasvokkaista, ammattimaista tukiprosessia tai asiakastyön välineenä. Taustalla on pitkäaikainen yhteys kansalaisiin ja vapaaehtoistoimijoihin. Asiakasta ohjaaviin ja tukeviin palveluihin sisältyy huomattavan paljon vuorovaikutusta, joka tapahtuu asiakkaan ehdoilla. Avec-toiminnan kokemusten perusteella nämä kaksi tavoitetilaa eriytyvät siinä, miten ne määrittelevät palveluissa toimivan asiakkaan oman asiantuntijuuden. Molemmat lähestymistavat ohittavat lisäksi jossain määrin havainnon verkosta itsessään sosiaalisena ympäristönä, jolloin viestinnän sijasta tarkastellaan yhä enemmän intentionaalista, motivoitunutta ja sosiaalista toimintaa verkossa. Tilana verkkoa ei välttämättä enää mielletä käyttäjän yksityisenä viestintävälineenä, vaan yhä useammin ryhmien ja verkostojen jaettuna tilana, jonka merkityksillä ei välttämättä ole suurta eroa sosiaaliseen toimintaan muussa arkipäiväisessä ja fyysisessä toimintaympäristössä. Tätä oletusta tukevat mm. Anita Hammerin (2005) ja Samuel M. Wilsonin ja Leighton C. Petersonin (2002) tutkimukset. Avec-kehittämishankkeen lähtökohtana Apua.infolle on ollut yleiskielinen, helposti lähestyttävä, nopeasti latautuva, vertais- ja ammattilaistukea sekä asiantuntija- ja kokemustietoa arvostava, sisällön ohella myös käyttöliittymältään selkokielinen, valtakunnallinen matalan kynnyksen kriisi- ja varhaisvaiheen portaali psykososiaalisissa teemoissa. Hankkeen tavoite päällekkäisyyksien välttämisestä yhteisen portaaliratkaisun avulla sai aikaan myös päinvastaisia vaikutuksia: palveluhakemisto havainnollisti niitä alueita, joista ei vielä ollut valmista sisältöä yhteisöjen omissa verkkopalveluissa. Useista teemoista on tarjolla usean tuottajan laatima näkökulma, mikä edesauttaa tiedon hankintaa ja vertailua, mutta on jossain määrin myös lisännyt portaalin monimutkaisuutta ja päällekkäisen sisällöntuotannon määrää. Linjaukset tiedon- 17

19 tarjonnan kattavuudesta ja sopimukset työnjaosta olisi tehtävä yhteistyössä Avecverkoston yhteisöjen ja muiden toimijoiden kesken. Usean tuottajan yhteispalvelussa "päällekkäisyyden välttäminen" jääkin helposti melko ihanteelliseksi tavoitteeksi. Virtuaalisen toiminnan kannalta ylipäätään Suomessa olisi ratkaistava, missä kohtaa ja miten määritellen toisaalta kriittiselle tiedonhaulle kiitolliset eri näkökulmat ja perustelut muuttuvat suoranaiseksi päällekkäisyydeksi järjestöjen työnjaossa. Asiakkaan ja ammattilaisen voi joka tapauksessa ajatella hyötyvän rikastuneista näkökulmista ja siitä, että järjestötoimijat tuntevat kumppaneiden tiedontarjontaa ja palvelutoimintaa aiempaa syvemmin. Apua.infon avautuessa vuodenvaihteessa Avec-verkostossa toimi 15 järjestöä. Avec-kehittämishankkeen kuluessa organisaatioiden määrä nousi 23:een. Kehittämishankkeessa jatkettiin käytäntöä, missä verkostoon haettiin vapaamuotoisilla perusteluilla ja uudet jäsenet hyväksyttiin hankkeen ohjausryhmässä. Jäsenyyden riittävänä perusteluna pidettiin psykososiaalisen kokonaisuuden tarkoituksenmukaista täydentämistä. On huomattava, että asiakaslähtöiseen yhteispalveluun osallistuminen vaatii projektimallin ylittävää pitkäjänteisyyttä ja resursseja, mikä luonnollisesti näkyy pitkäaikaisen, verkostomallisen kehittämistoiminnan realiteetteina. Sopimusten selkeyteen mukana olevien organisaatioiden kesken, esimerkiksi tavoitteiden konkretisoimisen, tiedottamisen ja aineistojen päivittämisen osalta olisi vastaavissa hankkeissa hyvä kiinnittää huomiota. Sopimisen mahdollisuudesta myös kolmansien osapuolten kanssa olisi saavutettu hyötyä hankkeen aikana - toistaiseksi Avec-verkostoa ei ole rekisteröity yhdistykseksi eikä verkosto sellaisenaan ole oikeustoimikelpoinen, vaan epävirallinen yhteistoiminta- ja viestintäverkosto. Avec-verkoston toimintaan osallistumisen tuli lähtökohtaisesti tukea myös organisaatioiden omia tavoitteenasetteluja, mikä merkitsi sitä, että toimijoiden mahdollisuudet osallistua yhteistyöhön vaihtelivat suurestikin hankkeen eri vaiheissa. Yhteisöjen edustajien vaihtuvuus ohjausryhmässä oli samoin huomattavaa, mikä asetti haasteita verkoston työskentely-mallin ja sisäisen tiedon jatkumon muodostumiselle organisaatioiden sisällä. 18

20 Jäsenjärjestöjen oman toiminnan eläessä verkkoauttamisen yhteistoiminnalle tulisi olla useita vaihtoehtoisia osallistumisen muotoja, joihin voisi sitoutua esimerkiksi toimintavuoden tai projektin mittaiseksi ajaksi. Kaikkia toimijoita motivoisi myös tieto, millä tavoin muut jäsenyhteisöt osallistuvat yhteistoimintaan, mitä kumppanit tuovat kokonaisuuteen ja millaisia niiden odotukset yhteistyöstä ovat. Matalan kynnyksen auttamista voisi palvella erilaisten aktiivi- ja seurantajäsenyyksien kehittäminen tai mahdollisimman avoin, kehittämisestä kiinnostuneet sidosryhmät yhdistävä sosiaalisen median toimintamalli, jossa ratkottaisiin rajattua, toimijoille yhteistä kysymystä asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi palveluissa. Verkostomallisella työskentelyllä oli siis varhais- ja kriisivaiheen kokonaisuuden kehittämiselle sekä haittansa että etunsa. Verkostolle oli samanaikaisesti ominaista riittävä yhtenäisyys kansalaislähtöisen tuen koordinoimiseen yhteiseen tietolähteeseen, mutta myös riittävä monisyisyys kysymysten esittämiselle, uusien toimintatapojen ja tarpeiden esittämiselle, näkökulmien löytämiselle ja toisin näkemiselle. Tämä raportti keskittyy koko Avec-verkoston laajuiseen yhteistoimintaan. On kuitenkin mainittava, että lukuisat kahden- tai useammanväliset konsultoinnit, tiedonvaihdot ja käytännön työn yhteisponnistukset joita ei voida tässä mitata, ovat itäneet Avec-kehittämishankkeessa. Avec-verkoston yhteistoimintaan hakeutuneet organisaatiot ContrAl Clinics, Elämä On Parasta Huumetta ry, Elämäntapaliitto, Ensi- ja turvakotien liitto, Folkhälsan, Helppimesta ry, Kehitysvammaliitto, Kirkon perheasiain toimisto, Kuntoutussäätiö, Lastensuojelun Keskusliitto, Mannerheimin Lastensuojeluliitto, Mielenterveyden keskusliitto, Nyyti ry, Pelastakaa Lapset ry, Sininauhaliitto, Stakes, Suomen Mielenterveysseura, Suomen Punainen Risti, Tukinet, Väestöliitto, Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö, Åbolands mentalvårdscentral Myös kommunikaatioteknologian yleinen kehittyminen hankkeen toimintavuosina vei sosiaalialan menetelmien kehittämistä eteenpäin luvulla uuden median yhteisöt yleistyivät, saavuttivat kasvavia käyttäjämääriä ja kehittyivät yhä 19