Asiakastyytyväisyyskysely Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla kevät 2012

Transkriptio

1 TAMPEREEN KAUPUNKI Asiakastyytyväisyyskysely Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla kevät 2012 Toteuttajana SOS-hanke Tuominen Tuula, Heikkilä Katariina, Kukkasniemi Marianne, Laakso Tuija, Mäki-Fränti Mia, Pietilä Samuli

2 Sisällys 1. Johdanto Aikuissosiaalityön sosiaaliasema Kyselyn tulokset Sukupuoli (86) Ikäryhmä (91) Koulutustausta (90) Tällä hetkellä olen (91) Jos olet tällä hetkellä työttömänä, osallistutko johonkin seuraavista (35) Tapaan sosiaalityöntekijää / sosiaaliohjaajaa (93) Oliko ajan saaminen sosiaalityöntekijälle (91) Kauanko olet tavannut sosiaalityöntekijää henkilökohtaisesti? (90) Missä tapaat sosiaalityöntekijää / sosiaaliohjaajaa mieluiten? (91) Mitä tulee mieleesi sanasta aikuissosiaalityö? (54) Sosiaalityöntekijä / sosiaaliohjaaja on kuunnellut minua (86) Mielipiteeni on otettu huomioon minua koskevissa asioissa ja päätöksissä (86) Onko sinulle tehty sosiaalityön palvelusuunnitelma? (86) Miten aikuissosiaalityö on auttanut sinua elämässäsi? (64) Onko aikuissosiaalityön palveluissa ongelmakohtia? (44) Minkälaisen toivoisit tilanteesi olevan vuoden päästä? (71) Mitä toivoisit aikuissosiaalityön palveluilta? (59) Olisitko halukas osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen? (45) Terveisiä omalle työntekijällesi, palautetta Aikuissosiaalityön asemalle?. Virhe. Kirjanmerkkiä ei ole määritetty.0 4. Yhteenveto ja johtopäätökset... Virhe. Kirjanmerkkiä ei ole määritetty.1 Liite ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

3 1. Johdanto SOS Tampereen osahanke toteutti Tampereen Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka tuloksia esitellään tässä raportissa. Kysely toteutettiin lomakekyselynä, johon asiakkaiden oli mahdollista vastata asioidessaan sosiaaliasemalla. Lomakkeita oli jaossa sosiaaliaseman aulassa, minkä lisäksi sosiaalityöntekijät ja -ohjaajat jakoivat lomakkeita asiakkailleen. Asiakastyytyväisyyskyselyyn tuli 91 vastausta. Asiakastyytyväisyyskyselyssä pyrittiin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä aikuissosiaalityön palveluihin. Lisäksi kyselyssä haluttiin selvittää, millaisia kokemuksia asiakkailla on osallisuudestaan itseään koskevissa päätöksissä ja aikuissosiaalityön palveluissa. Kyselyssä oltiin kiinnostuneita myös asiakkaiden toiveista ja kehittämisideoista sekä halukkuudesta osallistua toiminnan kehittämiseen. Kyselyssä oli 18 kysymystä, joista osa oli strukturoituja ja osa avoimia kysymyksiä (Liite 1). Lisäksi asiakkailla oli mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta. Raportointia varten saadut vastaukset on teemoiteltu 21 kysymyksen alle, koska osassa kysymyksiä asiakkaat vastasivat myös jatkokysymykseen. Kysymysten perään on merkitty sulkuihin annettujen vastausten määrä. Osassa kysymyksistä asiakkailla oli mahdollisuus valita useampi vaihtoehto, minkä takia mainintoja voi olla enemmän kuin vastaajia. SOS Tampere -osahanke on yksi Väli-Suomen SOS Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin - hankkeen osahankkeista. Kaksivuotinen SOS-hanke ( ) on osa valtakunnallista Kasteohjelmaa ja toimii Tampereen lisäksi Päijät-Hämeessä, Etelä-Pohjanmaalla ja Pohjanmaalla. SOShanke on aikuissosiaalityön kehittämishanke, jonka tavoitteena on asiakkaiden osallisuuden lisääminen, uusien toimintamallien ja -menetelmien tuominen sosiaalityöhön, yhteistyön kehittäminen sosiaalitoimen yhteistyötahojen kanssa sekä tehtävärakenteen selkiyttäminen. 2

4 1. Aikuissosiaalityön sosiaaliasema Tampereella sosiaalityö on jaettu aikuissosiaalityöhön sekä lapsiperheiden kanssa tehtävään sosiaalityöhön. Aikuissosiaalityön asiakkaita ovat yksin asuvat ja lapsettomat pariskunnat, joiden sosiaalityön palvelut on keskitetty Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalle Hatanpäälle. Aikuissosiaalityön sosiaaliaseman puoleen voi kääntyä esimerkiksi työttömyyteen, asunnottomuuteen ja asumisen ongelmiin, päihteiden käyttöön tai mielenterveyteen liittyvissä asioissa sekä muissa elämänkriiseissä. Lisäksi sosiaaliasemalta saa ohjausta ja neuvontaa sosiaaliturvaan ja palveluihin liittyvissä kysymyksissä sekä tukea arkielämän hallintaan ja suunnitteluun. Aikuissosiaalityö on suunnitelmallista ja kuntouttavaa sosiaalityötä, jonka tarkoituksena on tukea heikoimmassa asemassa ja syrjäytymisvaarassa olevien asiakkaiden toimintakykyä ja selviytymistä. Aikuissosiaalityön sosiaaliasema on avoinna neljänä päivänä viikossa aamupäivisin sekä muina aikoina ajanvarauksella. Aukioloaikoina asiakkaita palvelee sosiaaliaseman neuvontapiste sekä henkilökohtaisesti että puhelimitse. Sosiaalityöntekijöiden puhelinaika on neljänä päivänä viikossa kello Asiakkaat voivat varata ajan sosiaalityöntekijälle joko soittamalla suoraan omalle sosiaalityöntekijälleen puhelinaikana tai neuvonnan kautta. ( Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla työskentelee parikymmentä sosiaalityöntekijää sekä kolme sosiaaliohjaajaa, lähiesimiehenä toimii johtava sosiaalityöntekijä. Sosiaalityöntekijät vastaavat asiakasprosessista, sen suunnittelusta sekä hallinnasta. Sosiaalityöntekijöiden työhön kuuluu muun muassa asiakkaiden motivointia ja tukemista keskustelun ja erilaisten työmenetelmien avulla, päihde- ja asumispalveluiden suunnittelua sekä näihin liittyvien päätösten tekemistä ja verkostotyötä. Lisäksi sosiaalityöntekijät voivat tehdä omille asiakkailleen toimeentulotuen päätöksiä, mutta pääsääntöisesti toimeentulotukiasiat käsitellään Tampereella erillisessä Toimeentulotuen yksikössä kirjallisten hakemusten perusteella. Sosiaalityöntekijöiden on siten mahdollista keskittyä asiakkaiden muutos- ja motivointityöhön. Asiakastyötä ohjaa palvelusuunnitelma, jonne sosiaalityöntekijät yhdessä asiakkaan kanssa määrittelevät työskentelyn tavoitteet, keinot sekä työskentelyn aikataulun. 3

5 2. Kyselyn tulokset 1. Sukupuoli (86) Kyselyyn vastanneista 54,7 prosenttia oli miehiä ja vajaa puolet naisia. 2. Ikäryhmä (91) Ikäryhmistä eniten vastauksia kertyi vuotiailta (39,6 %). Seuraavaksi eniten vastauksia eli 22 prosenttia saatiin vuotiailta asiakkailta. Kyselyyn vastanneista yli 60 prosenttia oli 30- vuotiaita tai sitä nuorempia asiakkaita, mikä heijastelee sosiaaliaseman asiakaskunnan ikäjakaumaa. Vähiten vastauksia (2,2 %) saatiin yli 60-vuotiaiden ikäryhmästä, mikä selittynee sillä, että yli 65-vuotiaat tamperelaiset asioivat sosiaaliasioissa Koukkuniemen vanhainkodin sosiaalityöntekijöillä. 4

6 3. Koulutustausta (90) Runsas puolet vastaajista oli suorittanut ainoastaan perus- tai kansakoulun. Ammatillinen koulutus oli 26,7 prosentilla vastaajista ja lukio-opinnot tai ylioppilastutkinto 16,7 prosentilla kyselyyn vastanneista. Korkeakoulututkinnon oli suorittanut vajaa kuusi prosenttia vastanneista. 5

7 4. Tällä hetkellä olen (91) Selvä enemmistö vastanneista oli kyselyhetkellä työttömänä (62,7 %). Seuraavaksi eniten asiakkaita oli sairauslomalla tai kuntoutustuella (18,7 %). Opiskelijana oli 7,7 prosenttia, osa-aikatyössä 5,5, prosenttia ja eläkkeellä 3,3 prosenttia vastanneista. Kokopäiväisesti töissä ei kyselyhetkellä ollut kukaan vastanneista. Johonkin muuhun toimintaan ilmoitti osallistuvansa 11 prosenttia vastaajista. Kolme heistä kertoi olevansa työharjoittelussa, minkä lisäksi vastaajat osallistuivat työkokeiluun, kuntouttavaan työtoimintaan, työelämävalmennukseen, palkkatukitöihin sekä Starttipajaan. Lisäksi yksi vastanneista odotti pääsyä kuntoutukseen ja yksi oli kotona lapsen kanssa. Kyselyyn vastanneiden työttömyyden kesto vaihteli alle kolmesta kuukaudesta yli viiteen vuoteen. Vastanneista 28,1 prosenttia ilmoitti olleensa työttömänä kolmesta viiteen vuotta. Seuraavaksi eniten vastanneita oli yli viisi vuotta työttömänä olleista (17,6 %) sekä 3-6 kuukautta työttömänä olleista (15,8 %). Kyselyyn vastanneista alle kolme kuukautta työttömänä olleita oli 5,3 prosenttia. Työttömyyden pituutta ei ollut määritellyt reilu 10 prosenttia vastaajista. 6

8 5. Jos olet tällä hetkellä työttömänä, osallistutko johonkin seuraavista (35) Työttömänä olevista 35 henkilöä ilmoitti osallistuvansa työttömyyden aikana johonkin toimintaan. Heistä yhteensä noin puolet osallistui työharjoitteluun tai työelämävalmennukseen (28,6 %) tai kuntouttavaan työtoimintaan (22,9 %). Lisäksi 8,6 prosenttia vastaajista ilmoitti osallistuvansa työtai koulutuskokeiluun, 5,7 prosenttia kurssille ja 5,7 prosenttia Starttipajaan. Muuhun toimintaan kertoi osallistuvansa 31,4 prosenttia kysymykseen vastanneista: YKP Asunnon haku mm. Aion työllistää itseni operaatioon. Ylläpidän nuorten syrjäytyneiden kuntouttavaan toimintaan tähtäävää yhdistystä. Avohoidossa Käyn lääkärillä KOHO Jonossa kuntouttavaan työtoimintaan 7

9 6. Tapaan sosiaalityöntekijää / sosiaaliohjaajaa (93) Kyselyyn vastanneista yli 96 prosenttia ilmoitti tapaavansa sosiaaliasemalla sosiaalityöntekijää ja noin viisi prosenttia kertoi tapaavansa sosiaaliohjaajaa. Eroa työntekijäryhmien välillä voitaneen selittää osittain sillä, että sosiaaliohjaajat tapaavat asiakkaita paljon toimiston ulkopuolella ja sosiaalityöntekijät pääosin sosiaaliasemalla, missä asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin. Lisäksi asiakkaat ohjautuvat sosiaaliohjaukseen sosiaalityöntekijän asiakkuuden kautta, jolloin he tapaavat sekä sosiaalityöntekijää että -ohjaajaa. Voi myös olla, että asiakkaat eivät erota sosiaalityöntekijän ja sosiaaliohjaajan rooleja toisistaan. 8

10 Kyselyyn vastanneista 38,5 prosenttia ilmoitti tapaavansa työntekijäänsä kerran kuukaudessa. Kahden tai kolmen kuukauden välein työntekijäänsä ilmoitti tapaavansa 23,1 prosenttia vastanneista. Tätä harvemmin työntekijää tapasi 9,9 prosenttia vastaajista. Ensimmäistä kertaa sosiaaliasemalla asioi 14,3 prosenttia ja satunnaisesti sosiaalityöntekijää tai -ohjaajaa tapasi 13,2 prosenttia vastaajista. Vain yksi prosentti vastaajista ilmoitti tapaavansa työntekijäänsä useammin kuin kerran kuukaudessa. 9

11 7. Oliko ajan saaminen sosiaalityöntekijälle (91) Suuri osa vastanneista (67 %) koki ajan saamisen sosiaalityöntekijälle olleen helppoa ja 11 prosenttia ilmoitti ajan saamisen olleen vaikeaa. Vastaajista 22 prosenttia ei osannut sanoa. Kysymykseen vastanneet kokivat ajan saamista vaikeuttaneen esimerkiksi seuraavat asiat: Pitkät jonot Ei saa kiinni Helppoa, mutta pitkät jonot Vuokravakuus Lopuksi helppoa, mutta aluksi ei, sillä ei ollut ilmoitettu oikeata puhelinnumeroa oikealle henkilölle oikeaan aikaan, jolloin hänet tavoittaa. Yhteyden saamisen. En saa aikaa, koska olen perheellinen. Lähetän aina vaan paperit mikä on huono juttu 8. Kauanko olet tavannut sosiaalityöntekijää henkilökohtaisesti? (90) Kyselyyn vastanneista 28,9 prosenttia ilmoitti asioineensa henkilökohtaisesti sosiaalityöntekijän luona kolmesta kahteentoista kuukautta. Sekä ensimmäisen kerran, alle kolme kuukautta että yhdestä kahteen vuotta sosiaalityöntekijää kertoi tavanneensa 16,7 prosenttia. Pidempään eli yli kolme vuotta sosiaalityöntekijän luona asioineita oli yhteensä noin 20 prosenttia vastanneista. 10

12 9. Missä tapaat sosiaalityöntekijää / sosiaaliohjaajaa mieluiten? (91) Lähes kaikki kyselyyn vastanneista (95,6 %) ilmoitti tapaavansa työntekijäänsä mieluiten sosiaaliasemalla. Kolme prosenttia koki mieluisimmaksi tapaamispaikaksi jonkin muun paikan, kuten sairaalan, verkostopalaverit tai jonkin muun mukavan paikan. Myös tässä yhteydessä mainittiin toimisto. Noin yksi prosentti vastaajista halusi tavata työntekijäänsä kotikäynnillä, vaikka kysymyksessä numero 16 työntekijän tekemiä kotikäyntejä toivoi 11 henkilöä eli vajaa 19 prosenttia kysymykseen vastanneista. 11

13 10. Mitä tulee mieleesi sanasta aikuissosiaalityö? (54) Vastauksissa aikuissosiaalityöhön liitettiin vahvasti ihmisten auttamiseen sekä tukemiseen liittyviä mielikuvia. Tuki näyttäytyi asiakkaan elämäntilanteessa sekä henkisenä tukemisena että käytännön asioiden hoitamiseen ja selvittämiseen liittyvänä auttamisena. Monet vastaajat mielsivät aikuissosiaalityön sen kohderyhmän kautta. Vastauksissa aikuissosiaalityötä ja työntekijöitä toisaalta kiiteltiin tärkeästä ja toimivasta työstä, toisaalta kritisoitiin kiireestä ja byrokratiasta. Vain neljässä vastauksessa aikuissosiaalityö liitettiin toimeentulotukeen ja taloudelliseen tukemiseen. Apu / auttaminen / tuki / huolehtiminen (20) Tuki kuntoutumiseen niin että saa taas elämän syrjästä kiinni. Heikompiosaisten aikuisten auttaminen lomakkeiden ja lakipykälien viidakossa. Apua/avun saanti, asioiden tarkistelu toisesta näkökulmasta, tukea. Aikuisille / lapsettomille pariskunnille suunnattu sosiaalityö (14) Se on tarkoitettu yksinäisille tai pariskunnille joilla ei ole lapsia. Se on hyvä asia, että he pääsevät sos.työn tekijöille. Aikuisten ihmisten tukemista ja auttamista. 12

14 Aikuisten elämän järjestykseen saaminen. Myönteinen kuva (7) Tekevät tärkeää duunia Suomessa toimii hyvä sosiaalitoiminta. Tuntuu osaavan työnsä. Negatiivinen kuva (5) Hieman negatiivisia sanoja kuten sosiaalitapaus. Oma vika, että asiat on niin kuin on! Kireät ihmiset, kiireiset ihmiset, pikkutarkkoja. Toimeentulotuki / taloudellinen tuki (4) Tukitoiminta rahan ja asunnon suhteen. Toimeentulotuki. Perustulo myöhässä. Muuta (7) Saa taas elämän syrjästä kiinni. Syrjäytymisen estäminen. Asioiden tarkistelu toisesta näkökulmasta Ei mitään (6) 11. Sosiaalityöntekijä / sosiaaliohjaaja on kuunnellut minua (86) Selvä enemmistö vastaajista koki, että sosiaalityöntekijä tai -ohjaaja on kuunnellut häntä asiakastapaamisissa. Täysin samaa mieltä väittämän kanssa oli 70,9 prosenttia vastaajista ja jokseenkin samaa mieltä 17,4 prosenttia vastaajista. Yhteensä noin yhdeksän prosenttia kyselyyn vastanneista oli väittämän kanssa jokseenkin tai täysin eri mieltä. 13

15 12. Mielipiteeni on otettu huomioon minua koskevissa asioissa ja päätöksissä (86) Kysymykseen vastanneista 59,3 prosenttia koki, että heidän mielipiteensä oli otettu huomioon heitä koskevissa asioissa ja päätöksissä. Jokseenkin samaa mieltä oli 26,7 prosenttia vastanneista. Jokseenkin tai täysin eri mieltä väittämän kanssa oli noin yhdeksän prosenttia kysymykseen vastanneista. 14

16 13. Onko sinulle tehty sosiaalityön palvelusuunnitelma? (86) Kysymykseen vastanneista 50 prosenttia ilmoitti, että heille on tehty aikuissosiaalityön palvelusuunnitelma. Noin neljännekselle vastaajista palvelusuunnitelmaa ei ollut tehty. Merkille pantavaa saaduissa vastauksissa oli, että saman verran eli neljännes vastaajista ei tiennyt, oliko heille tehty palvelusuunnitelmaa vai ei. Vastaajilta tiedusteltiin myös, mitä hyötyä tehdystä palvelusuunnitelmasta heille on ollut. Vastaajien (n=30) mielestä palvelusuunnitelma oli toiminut ennen kaikkea tulevaisuuden suunnittelun ja tavoitteiden asettamisen apuvälineenä sekä auttanut ja tukenut vastaajien asioiden etenemisessä. Vastaajien mielestä kun tavoitteet on paperilla selkeesti niin ne on helpompi pitää mielessä/toteuttaa. Jotkut kokivat saaneensa palvelusuunnitelman kautta konkreettista apua, kuten kuntoutusta, bussikortin ja tukiasunnon. Kahdeksalle vastaajalle palvelusuunnitelma oli tehty niin lähiaikoina, että sen antamaa hyötyä ei vielä osattu arvioida. Vain kaksi kysymykseen vastanneista koki, ettei palvelusuunnitelmasta ollut ollut heille mitään hyötyä. 15

17 14. Miten aikuissosiaalityö on auttanut sinua elämässäsi? (64) Kysymykseen vastanneista yli kolmasosa koki aikuissosiaalityön auttaneen heitä antamalla henkistä tukea, kannustamalla ja pitämällä pinnalla vaikeassa elämäntilantilanteessa. Asiakkaat kuvailivat, että aikuissosiaalityö on auttanut katkaisemaan juomiskierteen ja hahmottamaan miten tässä pystyy tekemään itsestään taas ihmisen sekä parantanut elämänhallintaani. Seuraavaksi eniten vastaajat kokivat saaneensa apua toimeentuloon ja taloudelliseen tilanteeseensa liittyvissä asioissa. Monet vastaajat kokivat aikuissosiaalityön asiakkuuden auttaneen heitä yleisesti tai antaneen heille apua ja neuvoja asioiden hoitamiseen. Lisäksi asiakkaat toivat esille useita konkreettisia asioita, joihin he olivat saaneet apua aikuissosiaalityön kautta. Tällaisia olivat asuntoasiat, työhön ja opiskeluun liittyvät asiat, kuntoutus- ja terveysasiat sekä päihteettömyyden tukeminen. Muutama asiakas ilmoitti asioivansa sosiaaliasemalla ensimmäistä kertaa, eikä siksi osannut vielä arvioida saamaansa apua. Vain yksi asiakas koki, ettei ollut saanut aikuissosiaalityöstä tilanteeseensa minkäänlaista apua. 16

18 15. Onko aikuissosiaalityön palveluissa ongelmakohtia? (44) Kysymykseen vastanneet olivat kokeneet aikuissosiaalityön palveluissa ongelmia ajansaamisessa sosiaalityöntekijälle. Myös toimeentulotukihakemusten pitkät käsittelyajat sekä saatujen tietojen ja ohjeiden epäselvyys tai puutteellisuus koettiin vastauksissa ongelmakohdiksi. Muita ongelmakohtia olivat esimerkiksi, että perheelliset ei pääse sosiaalityöntekijälle sekä aina tai ajoittain vaihtuva työntekijä. Myös huonohkot palveluajat aiheuttivat kritiikkiä. Neljä vastaajaa ei osannut vastata kysymykseen. Huomattavaa vastauksissa oli, että kahdeksantoista vastaajaa ei nähnyt aikuissosiaalityön palveluissa mitään ongelmakohtia. 17

19 16. Minkälaisen toivoisit tilanteesi olevan vuoden päästä? (71) Asiakkailta kysyttiin myös heidän omista toiveistaan ja odotuksistaan elämäntilanteensa suhteen vuoden kuluttua. Vastausten perusteella asiakkaat toivovat normaalia ja tasapainoista elämää, jossa perustarpeet on turvattu ja asiakas voi kokea olevansa kiinnittynyt yhteiskuntaan. Lähes puolet kysymykseen vastanneista toivoi olevansa vuoden kuluttua työssä, työvoimapoliittisessa toimenpiteessä tai opiskelemassa. Yleisesti parempaa elämäntilannetta toivoi 14 henkilöä. Asuntoa toivoi 11 vastaajaa. Seitsemän kysymykseen vastanneista toivoi voineensa luopua sosiaalityön tai toimeentulotuen asiakkuudesta vuoden kuluttua. Päihteettömyyttä tavoitteli viisi henkilöä ja tasapainoista elämäntilannetta samoin viisi vastaajaa. Taloudellisen tilanteen selkiytymistä toivoi neljä kysymykseen vastanneista, terveydentilan kohentumista kolme henkilöä, ihmissuhteiden parantumista kolme henkilöä ja eläkkeelle pääsemistä tavoitteli kaksi vastanneista. Lisäksi vastauksissa toivottiin turvallista elämäntilannetta, terapiaa sekä kahdesti lottovoittoa. 18

20 17. Mitä toivoisit aikuissosiaalityön palveluilta? (59) Asiakastyytyväisyyskyselyssä tiedusteltiin myös, millaisia palveluita asiakkaat toivoisivat aikuissosiaalityöltä. Kysymykseen vastanneista vajaa 36 prosenttia kertoi toivovansa vertaistukea. Myös seuraavaksi toivotuin vaihtoehto toi esiin tarpeen kokemusten jakamiseen. Noin 30 prosenttia vastanneista toivoi sosiaalityölle tarkoitettua keskustelupalstaa internetissä. Sekä omalla asuinalueella tapahtuvaa sosiaalityötä että työntekijöiden tekemiä kotikäyntejä toivottiin yhtä paljon eli 18,6 prosenttia kysymyksen vastanneista toivoi näitä palveluita sosiaalityön menetelmiin. Lisäksi vastauksissa toivottiin ryhmätoimintaa (15,3 %) ja yhteisiä tiedotustilaisuuksia (11,9 %). Jotain muuta kuin tarjottuja vaihtoehtoja ilmoitti toivovansa 13,6 prosenttia vastanneista. He toivoivat esimerkiksi seuraavia asioita: Peruskäyntejä. Vertaistukea koen myös saaneeni. Toimistolle. Vastauksia ja lisätietoja nettisivuilla (esim. usein esitettyihin kysymyksiin). 19

21 Vapautta. Toimistokäyntejä. Osa vastauksista mukaili valmiiksi annettuja vaihtoehtoja, mutta vastauksissa tuli esiin myös tarve sosiaaliasemalla tapahtuville asiakastapaamisille. 18. Olisitko halukas osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen? (45) Kyselyyn vastanneista 21 henkilöä ilmoitti olevansa kiinnostunut osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen. Kuusitoista vastaajaa ei ollut halukkaita kehittämistyöhön ja viisi vastaajista arveli voivansa olla halukkaita. Yksi vastanneista ei osannut sanoa mielipidettään asiassa ja yksi henkilö oli vastannut muuhun kysymykseen. 19. Terveisiä omalle työntekijällesi, palautetta Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalle (44) Kyselyssä viimeisenä kohtana oli avoin palaute. Palautetta omalle työntekijälle tai sosiaaliasemalle antoi 44 vastaajaa. Alla on esimerkkejä palautteiden sisällöstä. 20

22 Aika tuli tilaamatta. Positiivinen yllätys (toimeentulotukipäätöksen yhteydessä). Kiitän omaa työntekijää ja tulevasta ajasta kaikella kiitoksella jo nyt. Työntekijällä hyvä ote työhönsä. Kulloinenkin hoidettava asia on hoitunut säännöllisesti nopeammin kuin olen odottanut, ja olen ollut koko ajan tietoinen mitä asiani suhteen on tekeillä missäkin vaiheessa. Minulla ei ole pysyvää sos.työn.tekijää. Todella huono juttu! Kiitos että olet kuunnellut! Tuntuu että vastoinkäymisiä perä perään ja elämä uhkaa lipsua käsistä! Kiitos kaikesta. Olette olleet suuri apu! Jatkakaa samaan malliin. Olin positiivisesti yllättynyt sosiaalityöntekijän vastaanotolla käynnistä! Koin, että minua kuunneltiin ja että asioistani välitettiin. Kiitos kaikesta avustanne. Toivon, että minusta tulee vielä valtiolle hyödyllinen. Asiakasta voisi kutsua asemalla tapaamiseen anonyymimmin kuin sukunimellä. 3. Yhteenveto ja johtopäätökset Aikuissosiaalityön sosiaaliaseman asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajista noin 50 prosenttia oli alle 30-vuotiaita ja vuotiaita oli noin 40 prosenttia. Aikuissosiaalityön sosiaaliasemalla panostetaan nuoriin asiakkaisiin. Sosiaaliasemalla pyritäänkin tekemään kaikille alle 25-vuotiaille sosiaalityöntekijän aikavaruksella palvelusuunnitelma. Nuoriin asiakkaisiin panostaminen osaltaan ehkä vaikuttaa korkeaan vastausprosenttiin nuorten asiakkaiden joukossa. Runsas puolet vastaajista oli suorittanut ainoastaan perus- tai kansakoulun. Ammatillinen koulutus oli suoritettuna neljäsosalla vastaajista. Lukio-opinnot tai ylioppilastutkinto oli suoritettuna alle 17 prosentilla ja korkeakoulututkinto ainoastaan vajaalla kuudella prosentilla vastanneista. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että aikuissosiaalityön asiakkuudessa on enemmän alemman koulutuksen suorittaneita asiakkaita. Kyselyhetkellä selvä enemmistö vastanneista oli työttömänä (62,7 prosenttia). Kyselyyn vastanneiden työttömyyden kesto vaihteli alle kolmesta kuukaudesta yli viiteen vuoteen. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että työttömyys on suurin syy aikuissosiaalityön asiakkuudelle ja että aikuissosiaalityön asiakkuudessa olevat ovat usein olleet pitkään työttömänä. Tutkimuksen mukaan asiakkuudet vaihtelivat hyvin laajasti alle kolmen kuukauden asiakkuuksista jopa yli viiden vuoden asiakkuuksiin. Sosiaalityöntekijät tapasivat asiakkaita vaihtelevasti, josta voidaan päätellä, että asiakkaita tavataan heidän tarpeidensa sekä työntekijöiden resurssien mukaan. Kaksi kolmasosaa vastaajista koki ajan saamisen sosiaalityöntekijälle olleen helppoa. Lähes kaikki kyselyyn vastanneista ilmoittivat tapaavansa työntekijäänsä mieluiten sosiaaliasemalla. Huomioitavaa kuitenkin on, että avointen vastausten mukaan tarve sosiaaliasemalla tapahtuville 21

23 asiakastapaamisille oli vähäinen. Kyselyyn vastanneista yli 96 prosenttia ilmoitti tapaavansa sosiaaliasemalla sosiaalityöntekijää ja noin viisi prosenttia sosiaaliohjaajaa. Vastauksissa aikuissosiaalityöhön liitettiin vahvasti ihmisten auttamiseen sekä tukemiseen liittyviä mielikuvia. Tuki näyttäytyi asiakkaan elämäntilanteessa sekä henkisenä tukemisena että käytännön asioiden hoitamiseen ja selvittämiseen liittyvänä auttamisena. Monet vastaajat mielsivät aikuissosiaalityön sen kohderyhmän kautta. Vastauksissa aikuissosiaalityötä ja työntekijöitä toisaalta kiiteltiin tärkeästä ja toimivasta työstä, toisaalta kritisoitiin kiireestä ja byrokratiasta. Vain neljässä vastauksessa aikuissosiaalityö liitettiin toimeentulotukeen ja taloudelliseen tukemiseen. Tutkimuksen mukaan asiakkailla oli hyvin erilaisia kokemuksia ja yllättävää olikin, että kuitenkaan toimeentulotuki ei ollut ensisijainen asia, jota asiakkaat aikuissosiaalityön palvelulta odottivat. Tutkimuksen mukaan monet asiakkaat olivat kuitenkin saaneet paljon apua toimeentulotuessa ja hyvin monipuolisissa elämänhallintaan liittyvissä asioissa. Avointen vastausten mukaan asiakkaiden tarve aikuissosiaalityön palvelulta onkin selkeästi eniten vertaistuki, kokemusten jakaminen sekä keskustelupalsta internetissä. Kyselyyn vastanneet olivat kokeneet aikuissosiaalityön palveluissa ongelmia ajan saamisessa sosiaalityöntekijälle. Myös toimeentulotukihakemusten pitkät käsittelyajat sekä saatujen tietojen ja ohjeiden epäselvyys tai puutteellisuus koettiin vastauksissa ongelmakohdiksi. Muita ongelmakohtia olivat esimerkiksi ne, etteivät perheelliset pääse sosiaalityöntekijälle ja ajoittain vaihtuva työntekijä sekä huonohkot palveluajat. Huomattavaa vastauksissa oli myös se, että kahdeksantoista vastaajaa ei nähnyt aikuissosiaalityön palveluissa mitään ongelmakohtia. Selvä enemmistö vastaajista koki, että sosiaalityöntekijä tai -ohjaaja on kuunnellut häntä asiakastapaamisissa. Vain alle kymmenen prosenttia kyselyyn vastanneista oli väittämän kanssa jokseenkin tai täysin eri mieltä. Myös noin 60 prosenttia vastanneista 59,3 prosenttia koki, että heidän mielipiteensä oli otettu huomioon heitä koskevissa asioissa ja päätöksissä. Voidaan siis todeta, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti kokeneet tulleensa kuulluiksi. Vastanneista puolet ilmoitti, että heille on tehty aikuissosiaalityön palvelusuunnitelma. Merkille pantavaa saaduissa vastauksissa oli, että neljännes vastaajista ei tiennyt, oliko heille tehty palvelusuunnitelmaa vai ei. Vastaajien mielestä palvelusuunnitelma oli toiminut ennen kaikkea tulevaisuuden suunnittelun ja tavoitteiden asettamisen apuvälineenä sekä auttanut ja tukenut vastaajien asioiden etenemisessä. Jotkut kokivat saaneensa palvelusuunnitelman kautta konkreettista apua. Vain kaksi kysymykseen vastanneista koki, ettei palvelusuunnitelmasta ollut ollut heille mitään hyötyä. Tämän perusteella voidaan päätellä, että asiakkaat kokivat palvelusuunnitelman tärkeäksi. Asiakkaat toivoivat normaalia ja tasapainoista elämää, jossa perustarpeet on turvattu ja asiakas voi kokea olevansa kiinnittynyt yhteiskuntaan. Huomattavaa on myös se, että vastanneista lähes puolet toivoi olevansa vuoden kuluttua työssä, työvoimapoliittisessa toimenpiteessä tai opiskelemassa. 22

24 Liite 1. ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY 2012 Aikuissosiaalityön sosiaaliasema 1) Sukupuoli Nainen Mies 2) Ikäryhmä yli 60 3) Koulutustausta Peruskoulu/Kansakoulu Ammatillinen koulutus Lukio/Ylioppilas Alempi korkeakoulututkinto Ylempi korkeakoulututkinto 4) Tällä hetkellä olen: Kokopäivätyössä Osa-aikatyössä Eläkkeellä Opiskelijana Sairauslomalla / kuntoutustuella Työttömänä o Alle 3 kuukautta o 3-6 kuukautta o 7-12 kuukautta o 1-2 vuotta o 3-5 vuotta o Yli 5 vuotta Jossain muussa toiminnassa, missä? 5) Jos olet tällä hetkellä työttömänä, osallistutko johonkin seuraavista: Kuntouttavaan työtoimintaan 23

25 Työharjoitteluun/ Työelämävalmennukseen Työkokeiluun/koulutuskokeiluun Kurssille Starttipajalle Muuhun, mihin? 6) Tapaan sosiaalityöntekijää/sosiaaliohjaajaa (ympyröi ketä tapaat) Ensimmäistä kertaa Useammin kuin kerran kuukaudessa Kerran kuukaudessa 2-3 kuukauden välein Harvemmin Satunnaisesti 7) Oliko ajan saaminen sosiaalityöntekijälle Helppoa Vaikeaa En osaa sanoa Jos vastasit vaikeaa, minkä koit ajan saamisessa vaikeaksi? 8) Kauanko olet tavannut sosiaalityöntekijää henkilökohtaisesti? Tapaan ensimmäistä kertaa Alle 3 kuukautta 3-12 kuukautta 1-2 vuotta 3-5 vuotta Yli 5 vuotta 9) Missä tapaat sosiaalityöntekijää/sosiaaliohjaajaa mieluiten? Toimistossa Kotikäynnillä Muualla, missä? 10) Mitä tulee mieleesi sanasta aikuissosiaalityö? 24

26 Jatkuu toisella puolella 11) Sosiaalityöntekijä/sosiaaliohjaaja on kuunnellut minua Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa, eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 12) Mielipiteeni on otettu huomioon minua koskevissa asioissa ja päätöksissä Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa, eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä 13) Onko sinulle tehty sosiaalityön palvelusuunnitelma? Kyllä Ei En tiedä Jos vastasit kyllä, mitä hyötyä suunnitelmasta on ollut sinulle? 14) Miten aikuissosiaalityö on auttanut sinua elämässäsi? 15) Onko aikuissosiaalityön palveluissa ongelmakohtia jos on, niin minkälaisia? 25

27 16) Minkälaisen toivoisit oman tilanteesi olevan vuoden päästä? 17) Mitä toivoisit aikuissosiaalityön palveluilta? Kotikäyntejä Ryhmätoimintaa Yhteisiä tiedotustilaisuuksia Alueellista työtä Keskustelupalstaa internetissä Vertaistukea Jotain muuta, mitä? 18) Olisitko halukas osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen? (Esim. osallistumalla keskustelukahvilaan tai kehittämisryhmään, ottamalla yhteyttä päättäjiin tai sosiaaliaseman henkilöstöön ) KIITOS VASTAUKSESTASI! Terveisiä omalle työntekijällesi, palautetta aikuissosiaalityön asemalle? Voit lähettää terveisesi nimettömästi. 26