Ulkomaisten tutkintojen tunnustaminen Asiakaskysely vuonna 2016 päätöksen saaneille

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Ulkomaisten tutkintojen tunnustaminen Asiakaskysely vuonna 2016 päätöksen saaneille"

Transkriptio

1 Ulkomaisten tutkintojen tunnustaminen Asiakas vuonna 2016 päätöksen saaneille

2 1 Sisällysluettelo 1. Tiivistelmä Sammanfattning Sammanfattning Резюме Vastaajien taustatiedot Vastaajien sukupuoli Vastaajien kansalaisuus Aika Suomeen muutosta tunnustamispäätöksen hakemiseen Vastaajien työmarkkinatilanne Tutkinnon suoritusmaa Hakuprosessi Päätöksen hakemisen syyt Hakijan käyttämät tietolähteet Päätökset Päätöstyypit Lisävaatimus Asiakastyytyväisyys Päätöksen vaikutukset Palvelun kehittämiskohteet ja vapaa palaute Eri vuosien asiakasjen vertailu Kehittämistoimet Liite 1. Asiakasn lomake... 24

3 2 1. Tiivistelmä Tämä on raportti stä, jolla selvitettiin Opetushallituksen tutkintojen tunnustaminen yksikön asiakastyytyväisyyttä alkuvuodesta Kyselyn kohderyhmä olivat asiakkaat, jotka olivat saaneet vuonna 2016 päätöksen ulkomailla suorittamansa tutkinnon tunnustamisesta. Opetushallituksen tutkintojen tunnustaminen yksikkö on seurannut asiakastyytyväisyyttä ja päätösten vaikuttavuutta systemaattisesti vuodesta 2005 lähtien. Tämä oli järjestyksessä neljäs. Vertailutiedon saamiseksi kysymykset ja ihin liittyvät käytännöt (mm. mahdollisuus vastata useilla kielillä) sekä vastausten raportointi on säilytetty keskeisiltä osin samoina. Tässä raportissa verrataan tuloksia edellisiin ihin. Opetushallitus on halunnut selvittää iden avulla päätöksen saaneiden kokemuksia tunnustamispäätösprosessista sekä ehdotuksia palvelun kehittämiseksi. Selvityksen kohteena on ollut myös se, millainen vaikutus tutkinnon tunnustamispäätöksellä on ollut asiakkaalle yn vastasi 247 asiakasta, joka on 748:n henkilön perusjoukosta 33 %. Vastaajat edustivat hyvin kaikkia asiakasryhmiä niin tutkinnon suoritusmaan, suoritetun tutkinnon tason kuin sukupuolen ja kansalaisuudenkin suhteen. Kaikkiaan vuonna 2016 tehtiin 855 ratkaisua. Yleisin ratkaisu on päätös. Muita ratkaisuja ovat esimerkiksi peruutus tai siirto toiselle viranomaiselle. Kysely suunnattiin vain päätöksen saaneille. Kyselyyn oli mahdollista vastata suomeksi, ruotsiksi, venäjäksi ja englanniksi. 103 vastaajaa käytti suomenkielistä, 4 vastaajaa ruotsinkielistä, 67 vastaajaa venäjänkielistä ja 77 vastaajaa englanninkielistä ä. Tulosten mukaan päätöstä haetaan pääsääntöisesti työllistymismahdollisuuksien parantamiseen, erityisesti julkisia virkoja varten. Tuttavat ja ystävät sekä oppilaitokset ja internet ovat yleisimmät tietolähteet, joista asiakkaat ovat kuulleet mahdollisuudesta hakea päätöstä. Hakuprosessin aikana neuvontaa saadaan eri lähteistä, joista tärkeimpiä ovat Opetushallituksen verkkosivut sekä opettajat ja muut ohjaustyötä tekevät henkilöt. Asiakastyytyväisyys on pysynyt korkeana ensimmäisestä, vuonna 2005 toteutetusta stä lähtien. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat Opetushallitukselta saamaansa palveluun yleisesti sekä prosessin nopeuteen. Avoimissa vastauksissa kiitettiin erityisesti virkamiesten henkilökohtaista yhteydenpitoa asiakkaisiin. Työllistymismahdollisuuksien paranemisen lisäksi asiakkaat kokivat päätöksen kohentaneen usein myös itseluottamusta. Kyselyssä asiakkailla on myös mahdollisuus antaa kehittämisehdotuksia. Yleisin toive oli päätöksestä perittävien hintojen laskeminen. Muut toiveet koskivat muun muassa tiedottamista, prosessin kestoa ja käytäntöjä sekä päätöksen saamisen jälkeistä ohjausta. Päätöksen vaikutus on asia, johon päätöksen tekevällä viranomaisella on vähän keinoja vaikuttaa tai keinot ovat epäsuoria. Vaikutus riippuu paljolti vastaajan taustasta (äidinkieli suomi/ruotsi vs. vieraskieliset, Suomeen muuttovuosi jne.). Ulkomaisen tutkinnon tunnustamisen vaikutus konkretisoituu joskus jopa vuosien viiveellä. Tästä huolimatta Opetushallitus pitää tärkeänä pyrkiä selvittämään myös päätöksen vaikuttavuutta.

4 3 Prosessia ja sen tukipalveluita asiakkaille on kehitetty saadun asiakaspalautteen mukaan. Vuonna 2018 palveluiden kehittäminen jatkuu edelleen. Tarkempaa tietoa ulkomailla suoritettujen tutkintojen tunnustamisesta löytyy osoitteesta Sammanfattning Detta är en rapport om en enkät som genomfördes för att utreda kundnöjdheten i Utbildningsstyrelsens enhet för erkännande av examina i början av Enkätens målgrupp var kunder som under 2016 hade fått ett beslut om erkännande av examen som de hade avlagt i utlandet. Utbildningsstyrelsens enhet för erkännande av examina har systematiskt följt upp kundnöjdheten och beslutens effekter sedan Denna enkät var den fjärde som ordnades. För att få jämförande information har de centrala delarna av den praxis som gäller frågorna och enkäterna (bl.a. möjligheten att svara på flera språk) samt rapporteringen om svar bevarats. I denna rapport jämförs resultaten med de tidigare enkäterna. Utbildningsstyrelsen har med hjälp av enkäter velat utreda hurdana erfarenheter de som fått beslut har om processen för beslut om erkännande samt få förslag för utveckling av tjänsten. Utredningen gällde även vilken effekt beslutet om att erkänna examen har haft för kunden. På enkäten för 2018 svarade 247 kunder, vilket utgör 33 procent av populationen på 748 personer. De svarande representerade väl alla kundgrupper såväl i fråga om land där examen avlagts, den avlagda examens nivå som kön och nationalitet. Under 2016 gjordes totalt 855 avgöranden. Det vanligaste avgörandet var ett beslut. Andra avgöranden är till exempel annullering eller överförande till en annan myndighet. Enkäten riktades endast till dem som fått ett beslut. Det var möjligt att svara på enkäten på finska, svenska, ryska och engelska. 103 svarande använde den finskspråkiga, 4 svarande den svenskspråkiga, 67 svarande den ryskspråkiga och 77 svarande den engelskspråkiga enkäten. Enligt resultaten är den huvudsakliga orsaken till att ansöka om beslut att man vill förbättra sina sysselsättningsmöjligheter, särskilt i offentliga tjänster. Bekanta och vänner samt läroanstalter och internet är de vanligaste informationskällorna som ger kunderna information om möjligheten att ansöka om beslut. Under ansökningsprocessen får man rådgivning via olika källor, varav de viktigaste är Utbildningsstyrelsens webbplats samt lärare och andra personer som arbetar med handledning. Kundnöjdheten har bevarats på hög nivå ända sedan den första enkäten som genomfördes Särskilt nöjda är kunderna allmänt med den service de får av Utbildningsstyrelsen samt med hur snabb processen är. I de öppna svaren berömde man särskilt att

5 4 tjänstemännen personligen höll kontakt med kunderna. Förutom att förbättra sysselsättningsmöjligheterna upplevde kunderna att beslutet ofta även höjde självförtroendet. I enkäten hade kunderna även möjligheten att lämna utvecklingsförslag. Det vanligaste önskemålet var att de avgifter som tas ut ska sänkas. De övriga önskemålen gällde bland annat informationen, processens längd och praxis samt den handledning som ges efter beslutet. Den myndighet som fattar beslutet har få medel att påverka effekterna av beslutet eller så är medlen indirekta. Effekterna beror i hög grad på den svarandes bakgrund (modersmål finska/svenska vs. personer med främmande språk som modersmål, det år då man flyttat till Finland osv.). Effekten av erkännande av en utländsk examen konkretiseras ibland till och med först flera år senare. Trots detta anser Utbildningsstyrelsen att det är viktigt att även försöka utreda vilka effekter beslutet har. Processen och dess supporttjänster för kunderna har utvecklats enligt den kundrespons man fått. Utvecklingen av tjänsterna fortsätter under Mer information om erkännande av examina som avlagts utomlands finns på adressen Summary This is a report of the survey carried out to assess customer satisfaction in the recognition of qualifications unit of the Finnish National Agency for Education at the beginning of The target group of the survey consisted of customers who had in 2016 received a decision on the recognition of their foreign qualification. The recognition of qualifications unit has systematically monitored customer satisfaction and the impact of the decisions since This survey was the fourth one on the topic. To obtain comparable data, the questions and the practices related to the surveys (e.g. possibility to answer in several languages) and the reporting of the answers have remained largely the same. In this report, the results are compared with the previous surveys. The Finnish National Agency for Education has conducted the surveys to find out what kind of experiences those who have received a decision have had of the recognition process and to obtain suggestions for improving the service. The reports have also aimed to determine how the decision on the recognition of the qualification has affected the customer. A total of 247 customers responded to the survey in 2018, which is 33 per cent of the population of 748 persons. As regards the country in which the qualification was completed, the level of the completed qualification, gender and nationality, all customer groups were well represented among the respondents. A total of 855 applications were processed in The most common outcome is a decision. Other outcomes include a cancellation and a transfer to another authority. The survey was targeted only at those who had received a decision.

6 5 The responses could be given in Finnish, Swedish, Russian and English. Finnish was used by 103 respondents, Swedish by 4, Russian by 67 and English by 77 respondents. According to the results, the main reason for applying for the decision is improving one's employment prospects, especially for posts in the public sector. Friends and family, educational institutions and the internet are the most common sources of information from which customers have heard about the possibility to apply for the decision. During the application process, guidance was obtained from different sources, of which the website of the Finnish National Agency for Education and teachers and other persons providing guidance were the most important ones. Customer satisfaction has remained high since the first survey conducted in Customers are particularly satisfied with the service they have received from the Finnish National Agency for Education in general and the speed of the process. In the answers to open questions, they thanked the officials for the way they maintained personal contact with the customers. In addition to better employment prospects, customers often found that the decision had improved their confidence as well. The survey also gives customers the opportunity to give suggestions on how the service could be further developed. The most commonly expressed wish was a reduction in the fees charged for the decision. Other wishes concerned matters such as the communication of information, the length of the process, the procedures and the guidance given after the decision was issued. As regards the impact of the decision, the authority making the decision has very few means to influence it or the means are indirect. The impact depends largely on the respondent's background (mother tongue Finnish/Swedish vs. speakers of foreign languages, year of moving to Finland, etc.). The effect of the recognition of a foreign qualification is sometimes not visible until years later. In spite of that, the Finnish National Agency for Education considers it important to also look at the impact of the decision. The process and the related support services provided to customers have been further developed on the basis of the customer feedback received. The development of the services continues in More details on the recognition of foreign qualifications can be found at Резюме Данный документ является отчетом об опросе, с помощью которого в начале 2018 года определялась удовлетворенность граждан, обратившихся в Отдел признания иностранного образования Национального управления образования. Целевой группой опроса стали граждане, получившие в 2016 году решение о признании образования, приобретенного за границей.

7 6 С 2005 года Отдел признания иностранного образования Национального управления образования систематически следит за уровнем удовлетворенности обратившихся граждан и значимостью решений. Предложенный опрос был четвертым по счету. С целью получения сравнительных данных вопросы и касающиеся вопросов практические нюансы (к которым относится, например, возможность отвечать на разных языках), а также обработка ответов в основных чертах cохранены без изменений. Результаты, приведенные в данном отчете, сравниваются с результатами предыдущих опросов. Цель опроса Национального управления образования состояла в выявлении впечатлений лиц, получивших решение, от процесса признания образования, а также в сборе предложений по развитию обслуживания граждан. Объектом отчета было также получение данных о том, какое влияние оказало решение о признании образования на ходатайствовавших. В опросе 2018 года приняло участие 247 человек, что составляет 33 % от базовой группы, насчитывающей 748 человек. Респонденты хорошо представили разные группы, как в отношении страны и уровня полученного образования, так и в отношении пола и гражданства. В течение 2016 года Национальным управлением образования было сделано 855 заключений. Самое распространенное заключение это решение. Другими видами заключений являются, например, прекращение рассмотрения документов или перевод дела другому должностному лицу. Опрос был предложен только лицам, получившим решение о признании диплома или об отказе в его признании. На вопросы опроса можно было отвечать на финском, шведском, русском или английском языках. 103 респондента воспользовались финскоязычной версией опроса, 4 шведскоязычной, 67 русскоязычной и 77 англоязычной. Согласно результатам опроса обращения в Национальное управление образования за решением о признании иностранного образования в основном осуществляются для улучшения возможности трудоустройства, особенно на государственные и муниципальные должности. Самыми распространенными источниками информации о возможности получения признания иностранного образования являются знакомые, друзья, учебные заведения и Интернет. До подачи официального заявления информация черпается из разных источников, наиболее важным из которых является сайт Национального управления образования, преподаватели и другие лица, занимающиеся координирующей деятельностью. Удовлетворенность лиц, обращающихся в Национальное управление образования, начиная с первого опроса, осуществленного в 2005 году, остается на высоком уровне. Особенно много положительных отзывов было высказано как в отношении обслуживания в целом, так и в отношении скорости процесса. В открытых ответах была выражена благодарность должностным лицам особенно за поддержание личного контакта с ходатайствующими. Дополнительно респонденты отметили, что кроме улучшения возможности трудоустройства решение о признании образования часто повышало уверенность в себе.

8 7 У респондентов также была возможность высказать предложения по улучшению обслуживания. Самым распространенным пожеланием было снижение платы, взымаемой за вынесение решения. Другие пожелания касались информирования, длительности процесса и его процедур, а также консультирования после получения решения. Влияние решения о признании образования на трудоустройство относится к той области, для влияния на которую у официальных лиц либо нет достаточных способов, либо они относятся к косвенным. То, насколько решение может повлиять на получение работы, зависит в большей степени от бэкграунда получателя решения (от родного языка: финский/шведский vs. иностранный, года переезда в Финляндию и т.д.). Влияние признания иностранного образования на трудовую деятельность лица, получившего решение, иногда может конкретизироваться только через несколько лет. Несмотря на это, Национальное управление образования считает важным стремиться выяснить вопрос о значимости решения. Процесс и служба поддержки заявителей постоянно совершенствуются в соответствии с получаемыми отзывами. Развитие услуг продолжается и в 2018 году. Более подробная информация о признании иностранного образования находится по адресу:

9 8 2. Vastaajien taustatiedot 2.1 Vastaajien sukupuoli Vastaajien sukupuolijakauma edusti hyvin kaikkien vuonna 2016 päätöksen saaneiden (perusjoukko) sukupuolijakaumaa. Naiset olivat vastanneet jonkin verran aktiivisemmin kuin miehet. Taulukko 1. Asiakasn vastaajien ja perusjoukon sukupuolijakauma Vastaajan sukupuoli Vastaajat Perusjoukko lukumäärä % lukumäärä % Mies % % Nainen % % Yhteensä % % 2.2 Vastaajien kansalaisuus Vastaajien kansalaisuusjakauma on hyvin samanlainen kuin perusjoukon. Taulukko 2. Asiakasn vastaajien ja perusjoukon kansalaisuusjakauma Kansalaisuus Vastaajat Perusjoukko lukumäärä % lukumäärä % Suomi % % EU /ETA maa tai Sveitsi % % muu % % tuntematon 2 1 % 7 1 % yhteensä % %

10 9 2.3 Aika Suomeen muutosta tunnustamispäätöksen hakemiseen Asiakasyn vastasi 189 ulkomailla syntynyttä ja 58 Suomessa syntynyttä henkilöä. Opetushallitus ei päätöksenhakuvaiheessa kysy hakijan syntymämaata tai Suomeen muuttovuotta, vaan se kysyttiin tässä ssä hakijoilta itseltään. Tunnustamispäätöstä haetaan melko pian Suomeen muuton jälkeen. Taulukko 3. Ulkomailla syntyneiden vastaajien Suomeen muuttovuosi Suomeen muuttovuosi Lukumäärä % % % % 2005 tai aiemmin % tuntematon tai päätöksen saamisen jälkeen 5 3 % Yhteensä % 2.4 Vastaajien työmarkkinatilanne Vastaajien työmarkkinatilanne ilmenee alla olevasta taulukosta. Kysely toteutettiin melko pian päätöksen saamisen jälkeen, mikä voi selittää sitä, että moni päätöksen saanut on työmarkkinoiden ulkopuolella. Muussa tilanteessa olevien kohdalla korostui erityisesti äitiyslomalla olevien määrä, harjoittelussa olevat sekä ulkomaille takaisin muuttaneet. Taulukko 4. Asiakasn vastaajien työmarkkinatilanne Vastaajan työmarkkinatilanne kaikki vastaajat koulutusta vastaavassa työssä 34 % työssä, joka ei vastaa koulutusta 14 % työtön työnhakija 19 % opiskelija 20 % muu 13 %

11 10 Taulukko 5. Asiakasn vastaajien työmarkkinatilanne kansalaisuusryhmän mukaan Suomen kansalaiset koulutusta vastaavassa työssä % työssä, joka ei vastaa koulutusta 9 13 % työtön työnhakija % opiskelija 7 10 % muu 3 4 % Suomi yhteensä % EU /ETA maan tai Sveitsin kansalainen koulutusta vastaavassa työssä % työssä, joka ei vastaa koulutusta 8 16 % työtön työnhakija 5 10 % opiskelija 2 4 % muu 8 16 % EU/ETA/Sveitsi yhteensä % Muiden kuin Suomen, EU /ETA maan tai Sveitsin kansalaiset koulutusta vastaavassa työssä % työssä, joka ei vastaa koulutusta % työtön työnhakija % opiskelija % muu % kolmannet maat yhteensä %

12 Tutkinnon suoritusmaa Taulukko 6. Asiakasn vastaajien ja koko perusjoukon tutkinnon suoritusmaat Tutkinnon suoritusmaa Vastaajat Perusjoukko lukumäärä % lukumäärä % Venäjä % % Iso Britannia 20 8 % 61 8 % Viro 15 6 % 57 8 % Ukraina 11 5 % 24 3 % Ruotsi 8 3 % 26 4 % Neuvostoliitto 8 3 % 16 2 % Puola 7 3 % 12 2 % Yhdysvallat 6 2 % 20 3 % Espanja 6 2 % 26 4 % Unkari 5 2 % 10 1 % Thaimaa 5 2 % 11 2 % Syyria 5 2 % 14 2 % Saksa 5 2 % 20 3 % Ranska 5 2 % 10 1 % Intia 4 2 % 28 4 % Australia 4 2 % 9 1 % Filippiinit 4 2 % 12 2 % muut % % yhteensä % %

13 12 3. Hakuprosessi 3.1 Päätöksen hakemisen syyt Alla oleva diagrammi kuvaa päätöksen saaneiden omia vastauksia kysymykseen, joka koski syytä hakea ulkomailla suoritetun tutkinnon tunnustamista. Nämä syyt on koottu avoimista vastauksista. Työllistymismahdollisuudet ovat tärkein syy hakea päätöstä. Kelpoisuuden saaminen julkiseen virkaan on myös työllistymissyy, joten 66 % asiakkaista haki päätöstä työllistymistä varten. Osalla vastaajista oli kaksi syytä; he halusivat sekä työllistyä että jatkaa opintoja. Kuvio 1. Syyt hakea Opetushallituksen päätöstä ulkomailla suoritun tutkinnon tunnustamisesta Työllistymismahdollisuuksien parantaminen 47% Kelpoisuuden saaminen julkiseen virkaan 19% Tutkinnon hyväksyminen 17% Opintojen jatkaminen Suomessa 15% Palkkauksen parantaminen 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2.2 Hakijan käyttämät tietolähteet Tieto hakumahdollisuudesta Kyselyn avulla selvitettiin, mistä hakijat ovat kuulleet mahdollisuudesta hakea Opetushallituksen päätöstä ulkomailla suorittamansa tutkinnon tunnustamisesta. Merkittävin tietolähde oli tuttavat ja ystävät, toiseksi merkittävin oppilaitokset ja kolmanneksi internet. Maahanmuuttajaprojektien, työnantajien ja TEpalveluiden merkitys oli pienempi, mutta ei silti vähäinen. Sosiaalinen media on toistaiseksi marginaalinen tietolähde. Avoimissa vastauksissa mainittiin muun muassa Infopankki.fi, SAFA, yliopisto ja ulkoministeriö.

14 13 Kuvio 2. Asiakkaiden käyttämät tietolähteet ennen päätöksen hakua tuttava / ystävä 27% oppilaitos 22% internet 18% muu lähde 10% TE toimisto työnantaja 9% 8% maahanmuuttajaprojekti 6% sosiaalinen media 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Ohjaus ja neuvonta hakemiseen liittyen Kyselyyn vastanneet asiakkaat saivat mahdollisuuden kertoa, mistä he saivat ohjausta ja neuvontaa päätöksen hakemiseen. Opetushallituksen kotisivut ovat selvästi tärkein lähde; sitä oli käyttänyt puolet vastaajista. Opettajien ja muiden ohjaustyötä tekevien antama apu, hakulomakkeen täyttöohjeiden lukeminen ja henkilökohtainen yhteydenotto Opetushallitukseen olivat seuraavaksi tärkeimmät keinot. Suomen kansalaiset olivat innokkaimpia ottamaan yhteyttä ja kysymään ohjeita suoraan Opetushallituksesta. 39 % oli käyttänyt hyväkseen tätä mahdollisuutta. Opettaja tai muu ohjaustyötä tekevä oli neuvonut tai ohjannut hakemisessa 43 %:a muiden kuin Suomen tai EU /ETA maiden tai Sveitsin kansalaisista. Suomen kansalaisista 4,3 % ja EU /ETA maiden tai Sveitsin kansalaisista 26,5 % oli saanut apua opettajalta tai muulta ohjaustyötä tekevältä.

15 14 Kuvio 3. Asiakkaiden käyttämät tietolähteet hakuprosessin aikana Opetushallituksen verkkosivut 50% opettaja tai muu ohjaustyötä tekevä 30% hakulomakkeen täyttöohje 26% yhteydenotto Opetushallitukseen 24% maahanmuuttajaprojekti 7% Opetushallituksen opas tai esite 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 4. Päätökset 4.1 Päätöstyypit Tässä luvussa esitellään sitä, millaisia päätöksiä tehtiin vuonna 2016 sekä kuinka eri päätöksiä saaneet olivat edustettuna vastaajissa. Taulukko 7. Päätöksen saaneiden suorittamien korkeakoulututkintojen tasot (Opetushallituksen päätöksen mukaan) Tutkinnon taso Vastaajat Perusjoukko lukumäärä % lukumäärä % Ammattikorkeakoulututkinto 11 5 % 42 6 % Alempi korkeakoulututkinto % % Ylempi ammattikorkeakoulututkinto 4 2 % 14 2 % Ylempi korkeakoulututkinto % % Lisensiaatin tutkinto 3 1 % 4 1 % Tohtorin tutkinto 5 2 % 5 1 % Yhteensä % %

16 Alla olevaan taulukkoon on kerätty tarkemmat tiedot päätöksistä päätöstyypin mukaan. Myönteinen tasopäätös tarkoittaa päätöstä korkeakoulututkinnon tasosta ottamatta kantaa tutkinnon alaan tai kelpoisuuteen. Myönteinen tietyn kelpoisuuden antava päätös koskee kelpoisuutta tiettyä koulutusta edellyttävään tehtävään. Taulukko 8. Tunnustamispäätösten tyypit 15 Päätöstyyppi Vastaajat Perusjoukko lukumäärä % lukumäärä % Myönteinen tasopäätös % % Myönteinen tietyn kelpoisuuden antava päätös % % Kokonaan tai osittain kielteinen päätös 4 2 % 9 1 % 4.2 Lisävaatimus Lisävaatimuksella tarkoitetaan täydentäviä opintoja, kelpoisuuskoetta tai sopeutumisaikaa, jotka päätöksessä voidaan asettaa ehdoksi kelpoisuuden saamiselle. Kyselyyn vastasi 83 henkilöä, jolle oli asetettu lisävaatimuksia tunnustamispäätöksessä. Asiakkailta kysyttiin, ovatko he alkaneet suorittaa lisävaatimuksia, jos heille oli niitä määrätty. 52 % vastaajista oli aloittanut ja 48 % ei ollut. Vastaajilta, jotka eivät olleet aloittaneet lisävaatimusten suorittamista, kysyttiin syytä aloittamatta jättämiseen. Suurin este sille, että päätöksen saanut ei ollut aloittanut lisävaatimusten suorittamista, oli puutteellinen kielitaito.

17 16 5. Asiakastyytyväisyys Vastaajat olivat tyytyväisiä Opetushallitukseen. Kuudesta tyytyväisyysväitteestä viidessä tyytyväisten osuus oli noin 70 %. Lähes yhdeksän kymmenestä vastaajasta oli tyytyväinen tai suhtautui neutraalisti Opetushallitukselta saamaansa palveluun yleisesti. Lähes yhtä hyvä kokemus oli hakemuksen käsittelyajasta sekä päätöksen sisällöstä. Päätöksen hinta on ainoa asia, johon monet vastaajat kaipaisivat muutosta. Tämä tuli esille myös avoimista vastauksista. Noin neljäsosa vastanneista ei ollut samaa eikä eri mieltä, kun he vastasivat kysymyksiin Olen tyytyväinen Opetushallituksen tiedotusmateriaaliin sekä Päätöksen hinta oli mielestäni kohtuullinen. Ensin mainittuun kysymykseen vastanneista epätietoisten osuus on suuri luultavasti sen takia, että tiedotusmateriaali tunnetaan suhteellisen huonosti. Vain 5 % oli käyttänyt sitä hakuprosessin aikana tiedonlähteenä. Avoimista vastauksista tuli edellisten lisäksi ilmi hakijoiden tyytyväisiä siihen, että Opetushallitus oli heihin yhteydessä ja antoi tietoa erilaisista päätösmahdollisuuksista ennen kuin teki lopullisen päätöksen. Selkeästi eniten avoimissa vastauksissa kiiteltiin päätöksen teon nopeutta sekä käsittelijöiden suoraa ja ripeää kommunikointia hakijoiden kanssa. Kuvio 4. Tyytyväisyys hakuprosessiin ja päätökseen Olen tyytyväinen Opetushallitukselta saamaani palveluun hakuprosessin eri vaiheissa. 47% 27% 13% 7% 6% Mielestäni hakemukseni käsiteltiin kohtuullisessa ajassa. 47% 25% 13% 7% 7% Päätöksen sisältö on mielestäni selkeä ja ymmärrettävä. 44% 24% 17% 6% 8% Löysin helposti tiedon siitä, että päätöstä haetaan Opetushallitukselta. 41% 29% 17% 10% 4% Olen tyytyväinen Opetushallituksen tiedotusmateriaaliin. 35% 32% 24% 5% 4% Päätöksen hinta oli mielestäni kohtuullinen 17% 20% 25% 18% 21% % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä Vastaajilla oli valmiiden väittämien lisäksi mahdollisuus kertoa omin sanoin, mikä Opetushallituksen palvelussa oli hyvää. Yli puolet vastaajista oli käyttänyt mahdollisuutta. Vastauksista 56 oli kirjoitettu suomeksi, 35 venäjäksi, 3 ruotsiksi ja 57 englanniksi. Vastaukset luokiteltiin edellisen n yhteydessä käytetyn jaottelun mukaisesti. Asiakkaat olivat tyytyväisimpiä päätösprosessin nopeuteen. Toiseksi eniten vastaajat arvostivat kommunikaation vaivattomuutta; vastauksissa arvostettiin sitä, että kysymyksiin

18 vastattiin nopeasti ja vastaus tuli suoraan hakemusta käsittelevältä työntekijältä. Toisaalta vastaukset, jossa kehuttiin henkilökunnan ystävällisyyttä, asiantuntemusta ja palvelualttiutta ilman suoraa viittausta kommunikointiin, oli koottu omaksi ryhmäkseen. Yhteensä näiden kahden luokan osuus vastauksista oli 33,8 %. Kuvio 5. Asiakkaiden arvostamat asiat 17 Prosessin nopeus 31,4 % Kommunikaatio; kysymyksiin vastaaminen; yhteydenotot 24,3 % Kaikki, itse päätös 17,8 % Prosessin, neuvonnan ja päätösten selkeys ja perusteellisuus 11,2 % Henkilökunnan ystävällisyys, asiantuntemus ja palvelualttius 9,5 % Tiedonsaannin helppous ja vaivattomuus 5,9 % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 6. Päätöksen vaikutukset Kuvio 6. Asiakkaiden arvio päätöksen vaikutuksista Päätöksen vaikutukset oli arvioitu keskimäärin kohtalaiseksi. Merkittävin myönteinen vaikutus Opetushallituksen päätöksellä ulkomaisen tutkinnon tunnustamisesta oli työllistymismahdollisuuksiin, jonka arvioi parantuneen lähes puolet vastaajista. Lähes yhtä moni koki itseluottamuksensa parantuneen. Työllistymismahdollisuuteni paranivat. 24% 22% 26% 9% 20% Itseluottamukseni parani 21% 22% 24% 8% 25% Sain opiskelupaikan Suomessa 18% 10% 30% 6% 36% Arvostukseni lisääntyi 15% 20% 32% 7% 26% Etenin työurallani 12% 15% 31% 11% 32% Palkkaukseni parani 10% 8% 33% 10% 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Täysin samaa mieltä Jokseenkin samaa mieltä Ei samaa eikä eri mieltä Jokseenkin eri mieltä Täysin eri mieltä

19 18 7. Palvelun kehittämiskohteet ja vapaa palaute Asiakasn yksi tarkoitus on Opetushallituksen palveluiden kehittäminen, minkä vuoksi vastaajilta kysyttiin erikseen, miten Opetushallituksen palvelua voisi parantaa. Lisäksi kehittämisehdotuksia oli kirjoitettu vapaaseen palautteeseen. Useimmiten esitetty toive oli päätöksestä perittävän hinnan laskeminen. Toiseksi eniten kaivattiin tiedottamisen parantamista, muun muassa verkkosivujen ja hakuohjeiden kehittämistä sekä päätöksenteon perusteiden avaamista. Monet vastaajat kiittivät nopeaa päätöksentekoa, mutta osa toivoi nopeampaa prosessia. Päätöksen sisältöön ja kieleen tyytymättömät vastaajat olivat kokeneet, että päätöksen ymmärtäminen oli vaikeaa jopa äidinkieltä puhuvalle. Myös päätöksessä joskus edellytettävien lisävaatimusten suorittaminen oli tuntunut haastavalta usean vastaajan mielestä. He olisivat toivoneet tietoa siitä, miten lisävaatimukset voi suorittaa. Lisäksi oli koettu yliopistot yhteistyöhaluttomiksi. Avoimissa vastauksissa oli paljon kiitoksia hyvästä palvelusta ja päätöksestä. Useat vastaajat toivat esille, että päätös oli tärkeä töiden jatkamiselle tai aloittamiselle Suomessa. Pettymyksen aiheet liittyivät lähes poikkeuksetta asioihin, joihin Opetushallituksella ei ole toimivaltaa. Vain parissa vastauksessa kritisoitiin henkilökunnan toimintaa tai päätösprosessia. Vastauksissa purettiin tyytymättömyyttä koskien työllistymismahdollisuuksia, Opetushallituksen päätöksen sisältöä sekä velvollisuutta hakea tunnustamispäätöstä. 8. Eri vuosien asiakasjen vertailu Tässä luvussa verrataan vuoden 2018 n tuloksia vuosina 2005, 2009 ja 2016 toteutettuihin selvityksiin. Tulokset eivät ole kaikilta osin täysin vertailukelpoisia. Kolmessa ensimmäisessä ssä vastaajina oli useampana eri vuonna päätöksen saaneita asiakkaita. Tämän takia jotkin vastaajat osallistuivat yn vasta monta vuotta päätöksen saamisen jälkeen. Vuonna 2018 toteutettu rajattiin vain niihin asiakkaisiin, jotka saivat päätöksen vuonna 2016.

20 19 Taulukko 9. Syyt hakea Opetushallituksen päätöstä ulkomailla suoritetun tutkinnon tunnustamisesta Työllistymismahdollisuuksien parantaminen ja kelpoisuuden saaminen julkiseen virkaan ovat pysyneet kaikissa issä tärkeimpinä syinä hakea päätöstä. Luokka Muu syy sisältää vastaukset, joissa ei eritelty tarkkaan miksi asiakas halusi hakea päätöstä. Miksi haitte Opetushallituksen päätöstä? Työllistymismahdollisuuksien parantaminen 46 % 48 % 54 % 47 % Kelpoisuuden saaminen julkiseen virkaan 31 % 26 % 25 % 19 % Muu syy 3 % n/a 14 % 17 % Opintojen jatkaminen Suomessa 6 % 13 % 6 % 15 % Palkkauksen parantaminen 10 % 4 % 1 % 2 % Arvostuksen kohottaminen 3 % 7 % n/a n/a Yleinen mielenkiinto 1 % 1 % n/a n/a Taulukko 10. Asiakkaiden käyttämät tietolähteet ennen päätöksenhakua eri vuosina Tuttavien ja ystävien merkitys tietolähteenä on vähentynyt jatkuvasti, kun taas internetin ja oppilaitosten osuus on kasvanut. Mistä saitte tiedon, että päätöstä haetaan Opetushallitukselta? tuttavalta/ystävältä 44 % 30 % 25 % 27 % oppilaitoksesta 12 % 15 % 21 % 22 % internetistä 9 % 13 % 17 % 18 % TE toimistosta 13 % 13 % 9 % 9 % työnantajalta 12 % 14 % 11 % 8 % maahanmuuttajaprojektista 9 % 7 % 13 % 7 %

21 20 Taulukko 11. Asiakkaiden käyttämät tietolähteet hakuprosessissa eri vuosina Päätöstä hakeva asiakas käyttää usein monia eri tietolähteitä, kun hän hakee Opetushallituksen päätöstä. Hakulomakkeen täyttöohjeen, henkilökohtaisen yhteydenoton sekä oppaiden ja esitteiden käyttö ohjauksen ja neuvonnan lähteinä on vähentynyt vuosien aikana. Kuitenkin ne ovat tärkeitä yhdessä viraston verkkosivujen kanssa ssä oli ensimmäistä kertaa mahdollisuus merkitä tietolähteeksi opettaja tai muu ohjaustyötä tekevä henkilö. Tulokset kertovat, että heillä on merkittävä rooli. Mistä saitte hakemiseen liittyvää ohjausta ja neuvontaa? Hakulomakkeen täyttöohjeesta 55 % 42 % 40 % 26 % Ottamalla yhteyttä Opetushallitukseen 45 % 42 % 21 % 24 % Opetushallituksen verkkosivuilta 24 % 56 % 43 % 50 % Opetushallituksen oppaasta tai esitteestä 12 % 16 % 6 % 5 % Maahanmuuttajaprojektista n/a n/a 27 % 7 % Opettajalta tai muulta ohjaustyötä tekevältä n/a n/a n/a 30 % Taulukko 12. Asiakkaiden tyytyväisyys Opetushallituksen palveluihin eri vuosien asiakasissä (vastausten keskiarvot) Asiakastyytyväisyys on pysynyt tasaisen hyvänä. Väittämä (asteikko: 1 täysin eri mieltä, 5 täysin samaa mieltä) Olen tyytyväinen Opetushallitukselta saamaani palveluun hakuprosessin eri vaiheissa. 4,0 3,9 4,0 4,0 Mielestäni hakemukseni käsiteltiin kohtuullisessa ajassa. 4,1 3,9 4,0 4,0 Päätöksen sisältö on mielestäni selkeä ja ymmärrettävä. 4,0 3,9 4,0 3,9 Löysin helposti tiedon siitä, että päätöstä haetaan Opetushallitukselta. 3,8 3,9 3,8 3,9 Olen tyytyväinen Opetushallituksen tiedotusmateriaaliin. 3,8 3,9 3,9 3,9 Päätöksen hinta oli mielestäni kohtuullinen. 2,8 3,3 3,0 3,0

22 21 Taulukko 13. Asiakkaiden arviot päätöksen vaikutuksesta Asiakkaat kokevat päätöksen parantavan erityisesti työllistymismahdollisuuksia ja itseluottamusta. Väittämä (asteikko: 1 täysin eri mieltä, 5 täysin samaa mieltä) Työllistymismahdollisuuteni lisääntyivät 3,3 3,5 3,3 3,2 Palkkaukseni parani 3,0 n/a 2,6 2,4 Etenin työurallani 2,8 3,0 2,8 2,6 Arvostukseni lisääntyi 3,4 3,1 3,1 2,9 Sain opiskelupaikan Suomessa 2,6 2,8 2,6 2,7 Itseluottamukseni parani 3,6 3,6 3,3 3,1 Taulukko 14. Asiakkaiden arvostamat asiat Tämä tieto on käytössä vain kahden viimeisen n osalta. Molempina vuosina asiakkaat arvostivat eniten prosessin nopeutta. Mikä Opetushallituksen palvelussa oli hyvää? Prosessin nopeus 27 % 31 % Kommunikaatio, kysymyksiin vastaaminen, yhteydenotot 22 % 24 % Prosessin, neuvonnan ja päätösten selkeys ja perusteellisuus 19 % 11 % Kaikki, itse päätös 13 % 18 % Henkilökunnan ystävällisyys, asiantuntemus ja palvelualttius 11 % 10 % Tiedonsaannin helppous ja vaivattomuus 8 % 6 %

23 22 Taulukko 15. Asiakkaiden toiveet palveluiden parantamisessa kahdessa viimeisessä ssä Tämä tieto on käytössä vain kahden viimeisen n osalta ssä luokka neuvonta jaettiin kahteen alaluokkaan, jotka ovat Neuvonta päätöksen saamisen jälkeen ja Neuvonta hakuprosessin aikana. Miten Opetushallituksen palvelua voisi parantaa? Aihealueet: Hinta 15 % 26 % Tiedottaminen 10 % 22 % Prosessin kesto ja käytännöt 33 % 19 % Päätöksen sisältö ja kieli 22 % 13 % Neuvonta päätöksen saamisen jälkeen n/a 11 % Neuvonta hakuprosessin aikana n/a 7 % Neuvonta 14 % n/a Asiakaspalvelu 6 % 2 %

24 23 9. Kehittämistoimet Opetushallituksessa ja tutkintojen tunnustamisyksikössä on kuluneen vuoden aikana kiinnitetty erityistä huomioita asiakaslähtöisiin palveluihin. Palvelujensa kehittämisessä yksikkö ottaa huomioon paitsi välittömän palautteen myös asiakasstä saadun palautteen. Kehittämistoimet ovat ensisijaisesti viestinnällisiä ja tiedotukseen liittyviä. Keskeisenä tavoitteena ovat lisätä ymmärrystä Opetushallituksen päätöksistä, niiden tarpeesta ja perusteista. Lisäksi pyritään siihen, että päätöksen haku olisi asiakkaalle mahdollisimman helppoa. Opetushallituksen verkkopalvelukokonaisuutta uudistetaan parhaillaan, ja myös tutkintojen tunnustamisen verkkosivustoa kehitetään niin, että eri asiakasryhmien tarpeet tulisivat entistä paremmin huomioiduiksi. Sähköinen hakulomake on tarkoitus ottaa käyttöön vuoden 2019 aikana. Samalla selvitetään mahdollisuutta siirtyä jatkuvaan asiakaspalautejärjestelmään. Muita yksikön hankkeita ovat materiaalivarannon laajentaminen, päivittäminen ja siitä tiedottaminen. Materiaalia laaditaan aiempaa useammilla kielillä. Tavoitteena on, että Opetushallituksen verkkosivut ja painettu tiedotusmateriaali lisäisivät merkitystään tiedonlähteenä. Yksikkö järjestää tarpeen mukaan myös koulutustilaisuuksia ja seminaareja tutkintojen tunnustamisesta eri kohdeyleisöille. Päätöksien kieliasua kehitetään jatkuvasti. Opetushallituksen päätökset ulkomaisten tutkintojen tunnustamisesta annetaan suomeksi tai ruotsiksi, koska päätökset on tarkoitettu suomalaisille työnantajille. Pian Suomeen muuttamisen jälkeen päätöksen saaneen maahanmuuttajan kannattaa hakea apua päätöksen ymmärtämiseen. Päätös koskee hakijan virkakelpoisuutta tai ammattipätevyyttä, minkä vuoksi päätösteksti muotoillaan voimassaolevan lainsäädännön mukaisesti. Tämä asettaa reunaehtoja päätöksen kieliasulle.

25 Liite 1. Asiakasn lomake OPETUSHALLITUKSEN ASIAKASKYSELY 2018 ULKOMAISTEN OPINTOJEN JA TUTKINTOJEN TUNNUSTAMINEN Hyvä yn vastaaja! Valitkaa mielipidettänne parhaiten kuvaava vastausvaihtoehto. Avoimissa kohdissa vastaukset kirjoitetaan niille varattuun tilaan. Kyselyyn vastaaminen kestää noin 10 minuuttia. Kaikki n vastaukset käsitellään luottamuksellisesti, eikä vastaajan henkilötietoja luovuteta ulkopuolisille. Kiitos vastauksestanne.

26 25 Jos ette ole syntynyt Suomessa, milloin tulitte Suomeen? Vuonna Miksi haitte Opetushallituksen päätöstä? Sain tiedon siitä, että voin hakea päätöstä Opetushallitukselta Valitkaa vain yksi vaihtoehto a) työnantajaltani b) TE toimistosta c) maahanmuuttajaprojektista d) oppilaitoksesta e) sosiaalisesta mediasta, mistä? f) Internetistä, mistä? g) tuttavalta / ystävältä h) muualta, mistä? Mistä saitte hakemiseen liittyvää tietoa ja neuvontaa? Valintoja voi olla useampia kuin yksi a) hakulomakkeen täyttöohjeesta b) ottamalla yhteyttä Opetushallitukseen c) Opetushallituksen verkkosivuilta d) Opetushallituksen oppaasta tai esitteestä e) maahanmuuttajaprojektista f) opettajalta tai muulta ohjaushenkilöltä Pyydämme mielipidettänne seuraavista asioista. Valitkaa mielipidettänne parhaiten kuvaava vastausvaihtoehto. 1 Täysin eri mieltä, 2 Jokseenkin eri mieltä, 3 Ei samaa eikä eri mieltä, 4 Jokseenkin samaa mieltä, 5 Täysin samaa mieltä Löysin helposti tiedon siitä, että päätöstä haetaan Opetushallitukselta Olen tyytyväinen Opetushallituksen tiedotusmateriaaliin Olen tyytyväinen Opetushallitukselta saamaani palveluun hakuprosessin eri vaiheissa Mielestäni hakemukseni käsiteltiin kohtuullisessa ajassa Päätöksen hinta oli mielestäni kohtuullinen Päätöksen sisältö on mielestäni selkeä ja ymmärrettävä Mikä Opetushallituksen palvelussa oli hyvää? Miten Opetushallituksen palvelua voisi parantaa?

27 26 Jos teille määrättiin Opetushallituksen päätöksessä lisävaatimuksia (opintoja, sopeutumisaika tai kelpoisuuskoe) oletteko suorittanut tai suorittamassa ne? 1) Kyllä 2) En Jos vastasitte kyllä, kuinka pian päätöksen saamisen jälkeen aloititte suorittamisen? Jos vastasitte en, mikä on ollut esteenä? Olen suorittanut Suomessa Valintoja voi olla useampia kuin yksi 1) suomalaisen korkeakoulututkinnon 2) suomalaisen ammatillisen tutkinnon 3) kieliopintoja 4) muita opintoja, mitä? Mikä on tilanteenne tällä hetkellä? Olen Valitkaa vain yksi vaihtoehto 1) koulutustani vastaavassa työssä 2) työssä, joka ei vastaa koulutustani 3) työtön työnhakija 4) opiskelija 5) muu, mikä? Arvionne siitä miten Opetushallituksen päätös vaikutti seuraaviin asioihin. Valitkaa mielipidettänne parhaiten kuvaava vastausvaihtoehto. 1 Täysin eri mieltä, 2 Jokseenkin eri mieltä, 3 Ei samaa eikä eri mieltä, 4 Jokseenkin samaa mieltä, 5 Täysin samaa mieltä Opetushallituksen antama päätös vaikutti seuraaviin asioihin: Työllistymismahdollisuuteni paranivat Etenin työurallani Palkkaukseni parani Sain opiskelupaikan Suomessa Arvostukseni lisääntyi Itseluottamukseni parani Kuvatkaa omin sanoin Opetushallituksen päätöksen vaikutuksia itsellenne? Mitä muuta haluatte sanoa? Kiitos vastauksestanne!