2... N y y t i ry Opiskelijoiden tukikeskus

Transkriptio

1 Nettiauttamismalli

2 N y y t i ry Opiskelijoiden tukikeskus

3 Sisällysluettelo Sisällysluettelo Lukijalle 4 1 Toiminnan lähtökohdat Nuoruudesta aikuisuuteen Asiakkaiden tarpeet Internet auttamisen uusi kanava 8 2 Nyytin toiminta Nyytin synty ja kasvu Nyytin perustehtävä ja palvelut Toimintafilosofia 15 3 Asiakkaan auttaminen Elämänhallintataitojen tukeminen Asiakkaan ymmärtäminen Dialogi 26 4 Virtuaaliolkapää Miten asiakasta tuetaan Virtuaaliolkapää-palvelussa Ohjeita Virtuaaliolkapää-vastauksen kirjoittajalle 30 5 Nettiryhmät Nyytin nettiryhmien tavoitteet ja toimintatapa Tällä hetkellä toimivat nettiryhmät Verkkokeskustelun ominaispiirteitä Verkkokeskustelun ongelmia 42 6 Verkkosivut 44 Lähteet 45 Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

4 Lukijalle Lukijalle Nyyti ry on toiminut pääkaupunkiseudulla vuodesta Nyytin tehtävänä on tukea opiskelijoiden henkistä hyvinvointia ja elämänhallintataitoja sekä kehittää ja tuottaa näitä tukevia palveluja opiskelijoille ja opiskelijayhteisöille. Vuosina toteutetussa projektissa Opiskelijoiden mielenterveyspalvelujen kehittäminen ja laajentaminen Nyytin toiminta ulotettiin kaikkien Suomen tiede- ja taidekorkeakouluopiskelijoiden pariin. Hankkeen lopputuloksena syntyi internet-palveluihin perustuva valtakunnallinen toimintamalli, jossa on kolme kokonaisuutta: Virtuaaliolkapää, jolta saa henkilökohtaista apua 24 tuntia vuorokaudessa ympäri vuoden, lukukausien aikana toimivat nettiryhmät ja verkkosivut, jotka tarjoavat tietoa elämänhallinnasta ja opiskelusta. Nyytin toiminnan ensisijaisena lähtökohtana on tutkimukseen perustuva tieto opiskelijoiden tarpeista. Sitä kuvataan tämän julkaisun ensimmäisessä luvussa. Samassa luvussa kuvataan internetiä auttamisen uutena kanavana. Toisessa luvussa esitellään Nyytin perustehtävää, palveluja ja toimintafilosofiaa. Asiakkaan auttamista käsitellään kolmannessa luvussa. Nykyiset nettipalvelut esitellään kukin omassa luvussaan siten, että luvussa neljä kuvataan Virtuaaliolkapää, luvussa viisi nettiryhmät ja luvussa kuusi verkkosivut. Vuonna 2008 julkaisimme ensimmäisen painoksen Nettiauttamismallistamme. Nyt kädessäsi oleva päivitetty julkaisu on tarkoitettu Nyytissä auttajina toimiville, Nyytin päättäjille sekä muille Nyytissä toimiville. Sidosryhmille, yhteistyökumppaneille ja rahoittajille tämä julkaisu toimii tiedon lähteenä siitä, miten Nyyti toteuttaa perustehtäväänsä. Nyytin päärahoitus tulee julkisista varoista, Raha-automaattiyhdistykseltä. Arvostamme tätä tukea kovasti ja koemme erityiseksi eettiseksi velvoitteeksi jakaa saamaamme kokemusta ja kehittämiämme toimintamalleja myös muiden järjestöjen ja kaikkien asiasta kiinnostuneiden käyttöön. Haluamme osaltamme lisätä asiakkaan auttamiseen liittyvän palvelun avoimuutta ja läpinäkyvyyttä. Tämä julkaisu on syntynyt Nyytissä toimivien työntekijöiden oppimisen tuloksena. Kauneimmat kiitokset kaikille tämän julkaisun tekemiseen osallistuneille. Otamme mielellämme palautetta ja vastaamme kysymyksiin. Tarkoituksemme on jatkossakin päivittää julkaisua määräajoin. Helmikuussa 2010 Helena Partinen toiminnanjohtaja N y y t i ry Opiskelijoiden tukikeskus

5 Toiminnan lähtökohdat 1 Toiminnan lähtökohdat 1.1 Nuoruudesta aikuisuuteen Tällä hetkellä Nyytin asiakkaita ovat tiede- ja taidekorkeakouluopiskelijat. Valtaosa heistä on nuoria aikuisia. Ensimmäiseen tutkintoon tähtäävä opiskeluaika osuu ikävuosiin 20-35, myöhäisnuoruuden, varhaisaikuisuuden ja aikuisuuden siirtymään. Elämänkaaritutkimuksen mukaan tämä on ihmisen elämän merkittävimpiä siirtymävaiheita. Kehityspsykologisesti ajanjaksoa nimitetään sosialisaation ja minuuden kehityksen vaiheeksi. Siirtymälle ovat ominaista irtautuminen lapsuuden perheestä ja mahdollinen muutto opiskelupaikkakunnalle. Opiskelujen aloittaminen merkitsee myös ystäväpiirin ja harrastusmahdollisuuksien vaihtumista. Lisäksi nuoruudesta aikuisuuteen siirtymävaiheeseen kuuluu aikuiselämän rooleihin valmentautumista, mikä tarkoittaa muun muassa päätäntävallan ja vastuun ottamista omista henkilökohtaisista asioista, avo- tai avioliittoon valmistautumista ja perheen perustamista sekä ammattiin opiskelemista ja työelämään osallistumista (Chickering & Havighurst 1981; Nurmi 1998, 256). Opiskeleva nuori aikuinen elää samanaikaisesti kahden merkittävän muutoksen keskellä: hän käy läpi omaa aikuistumis- ja itsenäistymisprosessiaan ja opiskelee Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

6 Toiminnan lähtökohdat tutkintoa varten hankkiakseen valmiuksia työelämään (Kunttu & Huttunen 2005). Myöhäisnuoruuden ja varhaisaikuisuuden kehitystehtävien ratkaiseminen saattaa tuottaa haasteita. Nuori aikuisuus on usein kaikkein individualistisin, itsekeskeisin ja samalla kaikkein yksinäisin elämänvaihe, sillä opiskeluolosuhteet saattavat viedä nuoren kohtaamaan nämä haasteet yksin, poissa tutusta ympäristöstä. Samalla ihmisen täytyy kuitenkin selvittää kaikkein tärkeimmät elämäntehtävät. Opiskelijoiden elämäntilanne sisältää useita potentiaalisia stressin ja kroonisen rasituksen riskejä: esimerkiksi kielteinen käsitys omasta itsestä saattaa johtaa toistuviin epäonnistumisiin ja kierteeseen, jossa itsetunto ja elämänhallinnan tunne heikkenevät. Ihmissuhdeongelmat, rahahuolet ja epävarmuus tulevaisuudesta vaikeuttavat elämänhallintaa. Tämä voi ilmetä erilaisina oireina kuten unihäiriöinä, haluttomuutena, ahdistuksena, väsymyksenä, jopa masennuksena ja uupumuksena (YTHS:n vuosikatsaus 2006). Nuori aikuisikä onkin koko väestön terveyden kannalta ratkaisevan tärkeä elämänvaihe. Monet myöhemmän aikuisiän terveyteen vaikuttavat elintavat kuten stressinhallintakeinot, liikunnan harrastaminen ja sosiaalinen osallistuminen vakiintuvat tässä iässä (Koskinen, Kestilä, Martelin & Aromaa 2005). 1.2 Asiakkaiden tarpeet Yliopisto-opiskelijoiden (alle 35-vuotiaat perustutkintoa suorittavat suomalaiset opiskelijat) keskuudessa toteutettiin terveystutkimukset vuosina 2000 ja 2004 (Kunttu & Huttunen 2001; 2005). Vuoden 2008 tutkimuksessa kartoitettiin ensimmäisen kerran samanaikaisesti yliopisto- ja ammattikorkeakouluopiskelijoiden terveyttä ja siihen liittyviä tekijöitä. Yliopisto-opiskelijoiden terveystilanteessa ei ole tapahtunut isoja muutoksia neljän vuoden takaiseen tilanteeseen verrattuna. Opiskelijoiden fyysinen ja psyykkinen oireilu ei ole lisääntynyt. Vuoden 2008 tutkimus osoittaa myös, että ammattikorkeakouluopiskelijoiden terveys ja oireilu ovat samankaltaisia kuin yliopisto-opiskelijoilla (Kunttu & Huttunen 2009). Vuoden 2008 tutkimuksen mukaan opiskelijat kokevat terveytensä yleisesti hyväksi, mutta silti oireilu on yleistä. Miehistä vajaa kolmannes ja naisista lähes puolet kokee jotakin päivittäisoiretta. Yleisiä ovat niska-hartiaseudun oireet, vatsavaivat, iho-ongelmat, nuhaoireet, uniongelmat ja väsymys. Useimmat oireet ovat suunnilleen yhtä yleisiä kuin vuonna Jonkin verran yleistyneitä ovat miehillä vatsakivut ja naisilla alaselän vaivat ja ahdistuneisuus (Kunttu & Huttunen 2009, 45 46). Oireilu ja väsymyksen kokeminen kielivät psyykkisestä rasituksesta ja kuormittuneisuudesta. Psyykkisiä vaikeuksia kokee 27 % opiskelijoista. Yleisimpiä ongelmia ovat jatkuva ylirasittuneisuus, itsensä kokeminen onnettomaksi ja masentuneeksi, vaikeus keskittyä tehtäviin sekä valvominen huolien takia. Psyykkisiä ongelmia esiintyy yliopisto-opiskelijoilla yhtä paljon kuin vuonna Elämänvaiheen stressiä mittaavan kysymyksen kohdalla ilmeni, että viidennes opiskelijoista kokee mielialansa, tulevaisuuden suunnittelemisen sekä omat voimansa ja kykynsä kielteisiksi. Otteen saaminen opiskelusta on vaikeaa kolmannekselle. Opiskelussa olisi erityisen tärkeää saada tukea, mutta kolmannes ei katsonut kuuluvansa mihinkään opiskeluun liittyvään ryhmään (Kunttu & Huttunen 2009, 45 49) N y y t i ry Opiskelijoiden tukikeskus

7 Toiminnan lähtökohdat Uutena aihealueena vuoden 2008 terveystutkimuksessa oli kiusaaminen. Vastaajista 37 % on kokenut kiusaamista kouluaikanaan. Yliopisto-opiskelijat kokevat tulleensa kiusatuiksi yleisemmin kuin ammattikorkeakouluissa opiskelevat. Opiskeluaikana kiusaamisen kohteeksi on joutunut neljännes opiskelijoista, useimmat kuitenkin hyvin vähän. Yliopistoissa kiusaaminen on harvinaisempaa kuin ammattikorkeakouluissa (Kunttu & Huttunen 2009, 50 51). Opiskelijamiehistä reilu neljännes juo joka viikko humalahakuisesti. Ammattikorkeakouluissa opiskelevilla alkoholin kulutus on runsaampaa ja humalajuominen yleisempää kuin yliopisto-opiskelijoilla. Yliopisto-opiskelijoilla vähän alkoholia käyttävien osuus on pysynyt samansuuruisena verrattuna edellisiin tutkimustuloksiin, mutta runsaasti kuluttavien osuus on hieman kasvanut. Sosiaaliset paineet alkoholinkäyttöön ovat varsin yleisiä. Alkoholittomia juomia ei ole yleisesti tarjolla ja niiden valinta herättää usein huomiota (Kunttu & Huttunen 2009). Joka kymmenes opiskelija on liikunnallisesti passiivinen, mutta 60 % opiskelijoista harrastaa kuntoliikuntaa ainakin kaksi kertaa viikossa. Ravitsemukseen liittyvissä asioissa terveystietoisempia ovat naiset, erityisesti yliopistojen naisopiskelijat. Epäterveelliset tottumukset ruokailussa, liikunnassa ja alkoholin käytössä näkyvät ylipainon yleistymisenä: vuonna 2000 neljännes yliopistoissa opiskelevista miehistä oli ylipainoisia, nyt kolmannes (Kunttu & Huttunen 2009). Sekä ammattikorkeakoulu- että yliopisto-opiskelijat ovat yleisesti varsin tyytyväisiä terveyspalvelujen vastaanottokäyntien sisältöön (amk 83 85%, yo 89 %). Ammattikorkeakoulujen opiskelijat käyttävät sekä opiskeluterveydenhuollon että terveyskeskuksen palveluja mutta käyvät harvemmin erikoislääkärin vastaanotolla. Opiskelijat osaavat hyvin nimetä asiat, joihin he tarvitsevat apua. Toiveet saada apua terveyteen, opiskeluun ja elämänhallintaan liittyvissä asioissa vastaavat hyvin terveystutkimuksessa esiin tulleita ongelmia. Niissä korostuvat opiskeluongelmien lisäksi stressinhallinnan taidot, jännittäminen, itsetunto- ja ihmissuhdeongelmat, mutta toisaalta myös ravitsemus, liikunta, painonhallinta ja ergonomia-asiat (Kunttu & Huttunen 2009, 92). Samansuuntaisia tuloksia tuotti Hannele Poutiaisen (2004) terveyskasvatuksen lisensiaattityö, jossa tutkittiin opiskelijoiden ja terveydenhoitajien kokemuksia ja näkemyksiä YTHS:n (Ylioppilaiden terveydenhoitosäätiö) terveystarkastuksesta. Opiskelijat pitävät yleisesti terveyttään hyvänä, mutta ovat huolissaan henkisestä jaksamisestaan. Opiskelijat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä terveystarkastukseen. He kuitenkin kritisoivat sitä, että terveystarkastus painottuu liikaa fyysiseen terveydentilaan niin, että jaksaminen, uusi elämäntilanne ja opiskeluun liittyvät paineet jäävät taustalle. Terveystarkastuksen tärkeimpiä keskustelun aiheita ovat sekä naisten että miesten mielestä omaan terveyteen liittyvät asiat ja henkinen jaksaminen. Miehet kokevat tärkeinä osa-alueina myös ihmissuhteisiin ja päihteisiin, naiset seksuaalisuuteen liittyvät asiat (Poutiainen 2004). Nyytin Virtuaaliolkapään yhteydenottotilastot kertovat samansuuntaisista avun ja tuen tarpeista kuin edellä mainitut tutkimukset. Yleisimmät Virtuaaliolkapään yhteydenoton syyt 2000-luvulla olivat: Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

8 Toiminnan lähtökohdat Noin 60 % kaikista yhteydenotoista johtui näistä syistä vuosina ja myös vuosina Muita yhteydenoton syitä ovat olleet opiskeluun heijastuva elämänhallinnan puute, yksinäisyys sekä erilaiset mielenterveysongelmat, itsemurhauhka ja itsetuhoisuus sekä syömishäiriöt. Vaikka Virtuaaliolkapään yhteydenoton syyt ovat pysyneet pääosin samoina, näyttää asiakkaiden elämäntilanne vaikeutuneen viimeisten viiden vuoden aikana. Vuonna 2004 omasta elämäntilanteestaan kertova asiakas ilmaisi keskimäärin kaksi yhteydenoton syytä kun taas vuonna 2008 asiakkaalla oli jo keskimäärin 3,4 yhteydenoton syytä. Yliopisto-opiskelijoiden parissa tehtiin vuonna 2000 terveystutkimus, jossa kartoitettiin myös opiskelijoiden toiveita ennaltaehkäisevästä terveydenhuollosta ja itsehoidon ohjauksesta. Yleisimmin opiskelijat toivoivat apua stressinhallintaan ja opiskelun ongelmiin: - 28 % vastaajista toivoi apua stressin hallintaan - 17 % vastaajista kaipasi apua itsetunto- tai ihmissuhdeasioihin - 16 % vastaajista toivoi apua jännittämiseen. Opiskelijat itse korostavatkin terveyden edistämisen ja ennaltaehkäisevän toiminnan lisäämistä ja varhaista ongelmiin puuttumista kun palveluja kehitetään (Kunttu & Huttunen 2001; 2004). Vastaavanlaisista toiveista kertoivat myös ammattikorkeakouluopiskelijat omassa hyvinvointitutkimuksessaan vuonna 2004: tutkimukseen osallistuneista opiskelijoista 40 % ilmoitti tarvitsevansa apua stressinhallintaan (Erola 2004). 1.3 Internet auttamisen uusi kanava Nuorten internetin käytön tiedetään lisääntyneen viime vuosina nopeasti. Nyt jo enemmistö nuorista käyttää internetiä päivittäin. Tämä koskee sekä vuotiaita että tätä nuorempia (Myllyniemi 2008, 90). Vuoden 2008 nuorisobarometrin (Myllyniemi 2008) mukaan nuoret ja nuoret aikuiset käyttävät internetiä keskimäärin 10,2 tuntia viikossa, naiset 8,4 ja miehet 12,1 tuntia. Varsinaisia suurkuluttajia jotka käyttävät verkkoa yli kaksikymmentä tuntia viikossa eli vähintään yli kolme tuntia päivässä, on 11 % tutkimukseen osallistuneista. Noin neljännes käyttää verkkoa yli kymmenen tuntia viikossa; yli viisi tuntia käyttäviä on noin puolet nuorisobarometriin osallistuneista. Internetin käyttö onkin nopeasti levinnyt lähes kaikkia koskettavaksi kansalaistaidoksi N y y t i ry Opiskelijoiden tukikeskus

9 Toiminnan lähtökohdat Alle 20-vuotiaiden netinkäyttö on hieman vähäisempää kuin sitä vanhempien, mutta sen jälkeen ikäryhmien väliset erot ovat melko pieniä. Lähes 30-vuotiaiden kohdalla perhe-elämä saattaa jo nuorempia enemmän vaikuttaa ajankäyttöön. Yksin asuvat viettävät selvästi enemmän aikaa internetissä kuin avo- tai avioliitossa asuvat, ja lapsettomat enemmän kuin parit, joilla on lapsia (Myllyniemi 2008, 90). Kuntatyypin yhteys internetin käyttöön on selvä. Maaseutumaisissa kunnissa asuvien nuorten netinkäyttö on huomattavasti vähäisempää kuin kaupunkilaisten. Myös koulutustaustan yhteys on voimakas: korkeasti koulutetut nuoret käyttävät internetiä eniten, ammatillisen perustutkinnon suorittaneet vähiten. Pääasiallisella toiminnalla ei juuri ole yhteyttä internetin käyttömääriin: opiskelijat, työssäkäyvät ja työttömät käyttävät nettiä suunnilleen yhtä paljon (Myllyniemi 2008, 90). Tyttöjen ja poikien nettikäyttäytyminen on erilaista ja ajankäyttö eri verkkopalveluiden välillä jakaantuu myös erittäin ikäsidonnaisesti. Tyttöjen ajankäytöstä yhteisösivustot (kuten Facebook ja irc-galleria) vievät neljänneksen, pojilla vain 15 %. Poikien ajankäytöstä puolestaan kaikenlaiset pelit vievät suuremman osan. Ikäryhmien välisessä vertailussa huomiota kiinnittää se, että sekä nettipelien että yhteisösivustojen parissa vietetty aika vähenee nopeasti iän myötä (Myllyniemi 2008, 92). Vuodesta 2002 alkaen kirjoittaminen Virtuaaliolkapää-palveluun on ollut yleisin henkilökohtainen yhteydenottotapa. Kuvassa yksi kuvataan henkilökohtaisten asiakasyhteydenottojen suhdetta toisiinsa vuosina Nyytin nettiryhmät ovat myös kasvattaneet suosiotaan perustamisvuodestaan 2005 alkaen: vuosina nettiryhmiä ladattiin noin kertaa vuodessa. Samaan aikaan puhelin- ja käyntipalvelun kysyntä on vähentynyt ja tästä syystä niistä on asteittain luovuttu. 100 % Virtuaaliolkapää 50 Puhelut 0-95 Käynnit Kuva 1: Henkilökohtaiset asiakasyhteydenotot vuosina Camilla Granholm selvitti tutkimuksessaan, minkälaista apua opiskelijat hakevat Virtuaaliolkapäältä ja miksi he valitsevat juuri virtuaalisen areenan kertomuksilleen. Tutkimuksen mukaan Virtuaaliolkapää tarjoaa opiskelijoille mahdollisuuden ilmaista itseään anonyymisti ilman ulkoisia vaatimuksia, pohtia ja peilailla omaa elämää, Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

10 Toiminnan lähtökohdat ajatuksia ja tunteita. Kirjoittajat halusivat purkaa tunteita ja ajatuksia, joita he olivat jo kauan pohtineet itsekseen. Virtuaalisen kanavan he valitsivat, koska se on helposti saatavilla ja tavoitettavissa. Opiskelijat kokivat, että virtuaalisen palvelun kautta voi testata, miltä tuntuu kertoa mieltä painavista asioista ulkopuoliselle. Tuntui helpommalta kertoa omista asioista anonyymisti netissä kuin käsitellä niitä kasvotusten tai puhelimitse (Granholm 2006). Nyytin nettiryhmistä tehdyistä tutkimuksista (ks. tarkemmin luku 5) käy ilmi, että nettiryhmäkeskusteluista saatu merkittävä vertaistuki on osaltaan motivoinut kirjoittajia osallistumaan ryhmiin. Internetin tarjoamaa anonymiteettiä ja sen vaikutusta vuorovaikutukseen on tutkittu paljon. Wallacen (1999, , ) mukaan anonymiteetilla on sekä myönteisiä että kielteisiä vaikutuksia. Kun ihmiset ajattelevat, että heidän sanomisiaan tai tekojaan ei voida yhdistää heihin henkilökohtaisesti, saattaa kynnys toimia sosiaalisia konventioiden ja rajoitusten vastaisesti madaltua ja seurauksena voi olla jopa aggressiivista käytöstä. Toisaalta anonymiteetti vaikuttaa myönteisesti ja tarjoaa ihmisille mahdollisuuden keskustella vaikeistakin henkilökohtaisista asioista tulematta tunnistetuksi. Ujompien ja hiljaisempien saattaa olla helpompaa keskustella internetin välityksellä kuin kasvokkain. Muiden samassa tilanteessa olevien löytäminen ja heidän kanssaan keskusteleminen saattaa olla merkityksellistä, varsinkin jos ongelma on arkaluontoinen. Omien tunteiden tunnistaminen ja nimeäminen puhuen tai kirjoittaen on hyödyllistä: tunteet saavat ymmärrystä ja tulevat helpommin järjen ja tahdon käyttöön sanoina ja kirjoituksissa. Silloin huomaa helpommin, mikä ärsyttää, mikä ahdistaa. Tunneasioissa ei ole helppoa nähdä syy- ja seuraussuhteita. Puhuessaan ja kirjoittaessaan ihminen voi saada oivalluksia omista reaktioistaan ja tunteita laukaisseesta tapahtumasta. Samalla hänen kykynsä hallita itseään ja omaa elämäänsä kasvaa (Cacciatore 2008, 19). Internet on siis luonut uusia mahdollisuuksia auttamistyöhön. Avun hakemisen ja saannin välineenä internet sopii Nyytin asiakkaille, sillä nuoret ja nuoret aikuiset ovat tottuneita verkon käyttäjiä. Toiseksi internetissä toimivat palvelut voivat kasvokkain tapahtuvien palvelujen rinnalla tarjota tietoa, ennaltaehkäisevää apua ja tukea. Verkkopalvelujen tarkoitus ei ole korvata kasvokkain tapahtuvaa ammattiapua ja vuorovaikutusta. Internet voi kuitenkin madaltaa ammattiavun hakemisen kynnystä ja toimia ammattiavun ja hoidon tukena ja lisänä N y y t i r y Opiskelijoiden tukikeskus

11 Nyytin toiminta 2 Nyytin toiminta 2.1 Nyytin synty ja kasvu Nyyti ry perustettiin vuonna Vuonna 1988 pääkaupunkiseudulla aloitettiin puhelin- ja käyntipäivystys. Idea kolmannesta henkilökohtaisesta palvelusta, Virtuaaliolkapäästä syntyi tekniikan ylioppilaiden parissa 1980-luvun lopulla ja virallisesti sen esiaste käynnistyi sähköpostiversiona vuonna Vuoden 2001 syksyllä Nyytin hallitus asetti vision, jonka mukaan Nyyti on tulevaisuudessa kaikista tiede- ja taidekorkeakouluopiskelijoista välittävä ja helposti lähestyttävä yhteisö. Vuonna 2002 laaditussa projektisuunnitelmassa, Opiskelijoiden mielenterveyspalvelujen kehittäminen ja laajentaminen v , yhtenä tavoitteena oli kehittää ja laajentaa puhelin- ja Virtuaaliolkapää-palvelu valtakunnalliseksi tukipalveluksi. Vuonna 2003 Virtuaaliolkapää siirrettiin tietoturvallisempaan, internet-pohjaiseen toimintaympäristöön. Samaan aikaan vapaaehtoistoiminnassa otettiin käyttöön uusi toimintamalli. Puhelin- ja käyntipäivystys toimivat tuolloin lukukausien aikana maanantaisin ja tiistaisin klo ja keskiviikkoisin, torstaisin ja perjantaisin klo Palvelun laajennuttua valtakunnalliseksi puhelin- ja käyntipäivystys organisoitiin siten, että vuodesta 2004 alkaen ne palvelivat lukukausien aikana kaikkina arkipäivinä klo ja niistä vastasivat vapaaehtoiset. Vuoden 2004 syyslukukauden alusta tamperelaiset ja turkulaiset tiede- ja taidekorkeakouluopiskelijat tulivat puhelinpalvelun ja Virtuaaliolkapään piiriin. Vuoden 2005 alusta nämä palvelut olivat kaikkien Suomen tiede- ja taidekorkeakouluopiskelijoiden käytettävissä. Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

12 Nyytin toiminta Vaikka Nyyti oli laajentunut valtakunnalliseksi, käynti- ja puhelinasiakkaita alkoi olla yhä vähemmän. Virtuaaliolkapää osoittautui suosituimmaksi henkilökohtaiseksi yhteydenottokanavaksi. Lisäksi käynti- ja puhelinasiakkaita vastaanottaessaan vapaaehtoisilla ei ollut vaativissa asiakkaiden auttamistilanteissa työntekijöiden antamaa tukea ja konsultaatiomahdollisuutta kuten Virtuaaliolkapää-viesteihin vastattaessa. Päivystysluonteinen, arki-iltaisin tarjottu käyntipalvelu lopetettiinkin kokonaan syksyllä Monien käyntiasiakkaiden vaikeudet olivat pääasiassa sellaisia, että he olisivat kuuluneet suoraan terveydenhuollon palvelujen piiriin. Siksi käyntimahdollisuutta päätettiin tarjota niin, että siitä sovitaan erikseen asiakkaan kanssa ja asiakkaan vastaanottamisesta vastaavat kokonaan työntekijät. Puhelinpalvelun kysynnän vähetessä puhelinpäivystyspalveluaikaa päätettiin ensin vähentää syksystä 2006 alkaen tunnilla ja tarjota puhelinpalvelua arkiaamuisin aiemman arki-illan asemesta. Työntekijät vastasivat puhelinpalvelusta kunnes palvelu päätettiin lopettaa kokonaan keväällä Vuoden 2010 alkuun mennessä Virtuaaliolkapää on palvellut viisi vuotta kaikkia Suomen tiede- ja taidekorkeakouluopiskelijoita (Kuva 2). Kolme ensimmäistä vuotta Virtuaaliolkapään suosio pysyi lähes yhtä suurena. Syksystä 2007 alkaen sen kysyntä alkoi laskea. Vuonna 2009 Virtuaaliolkapäähän tuli 461 yhteydenottoa. Tämä oli 130 yhteydenottoa vähemmän kuin edellisenä vuonna, jolloin yhteydenottoja oli yhteensä T H M H T K H E S L M J Kuva 2: Virtuaaliolkapään asiakasyhteydenotot (lkm). Opiskelijoiden mielenterveyspalvelujen kehittäminen ja laajentaminen -projektin ( ) tavoitteena oli valtakunnalliseksi laajentumisen lisäksi kokeilla www-tukijärjestelmässä toimivia valtakunnallisia nettiryhmiä. Projektissa kehitettiin Nyytin nettiryhmätoimintamalli, joka alkoi syksyllä Tällöin käynnistyivät opiskelijavaihtoon lähteville, vaihdossa oleville ja vaihdosta palaaville tarkoitettu ryhmä Vaihtari sekä Stressi balanssiin -ryhmä. Seurustelua ja parisuhdetta sekä yksinäisyyt N y y t i r y Opiskelijoiden tukikeskus

13 Nyytin toiminta tä käsittelevä ryhmä aloitti toimintansa ystävänpäivänä vuonna Syksyllä 2006 aloitettiin ensimmäinen strukturoitu Eroryhmä ja keväällä 2009 ensimmäinen vapaamuotoinen Erosta eteenpäin -ryhmä. Tällä hetkellä toimivia nettiryhmiä ovat Stressi balanssiin, Sinkkuna, Yksinäisyys sekä Ero- ja Erosta eteenpäin ryhmät. Nyytin nettiryhmätoimintamallia luotaessa ja kehitettäessä tutustuttiin A-klinikkasäätiön ja Tukinetin vastaavaan toimintaan. Johtaja Riitta Jauhiainen Mielenterveyden koulutuskeskuksesta antoi ryhmänohjaajakoulutusta ja Anja Alasilta Alasilta Oy:stä verkossa kirjoittamisen koulutusta. Nettiryhmätoimintaa on tuettu ja kehitetty työnohjauksen avulla. Sitä käytetään edelleen ryhmien toiminta-aikana noin kerran kuussa. Vuosina nettiryhmiin oli kirjautunut noin 2200 kirjoittajaa ja viestejä oli tullut lähes Kävijöitä on ollut lähes , käyntejä lähes ja latauksia lähes puoli miljoonaa. Yli puolet nettiryhmissä vierailevista käy seuraamassa ryhmiä useammin kuin kerran. Vuosittaiset kävijätilastot löytyvät Nyytin kotisivuilta: Alusta alkaen suosituimpia ryhmiä ovat olleet Yksinäisyys ja Sinkkuna. Kummankin latausmäärät muodostavat noin kolmanneksen kaikista ryhmien latauksista. Myös Stressi balanssiin - ja Ero -ryhmät ovat löytäneet oman paikkansa nettiryhmien joukossa. Ero 9 % Suhteessa 5% Erosta eteenpäin 8 % Yksinäisyys 31 % Stressi balanssiin 12 % Sinkkuna 35 % Kuva 3: Nyytin nettiryhmien lataukset vuonna Nyytin nettiryhmistä on tehty tutkimuksia, joista ilmenee muun muassa, että ryhmässä käyty keskustelu on tarjonnut merkittävää vertaistukea, mikä on omalta osaltaan innostanut osallistujia kirjoittamaan nettiryhmiin. Tutkimuksiin voi tutustua tarkemmin Nyytin kotisivuilla osoitteessa Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

14 Nyytin toiminta Nyytin perustehtävä ja palvelut Nyytin toiminnan ja palvelujen tarkoituksena on edistää ja tukea opiskelijoiden henkistä hyvinvointia ja elämänhallintataitoja. Nyytin toiminta ja palvelut perustuvat tutkittuun tietoon sekä asiakkaiden tarpeisiin (ks. luku 1). Toimintaa ja palveluja kehitetään tutkimuksen, oppivan organisaation toimintafilosofian ja Nyytin arvojen mukaisesti. Tässä nettiauttamismallissa kuvataan valtakunnallisia, internetissä toimivia palveluja, joita ovat Virtuaaliolkapää, nettiryhmät ja verkkosivut. Virtuaaliolkapää Virtuaaliolkapäältä asiakas saa luottamuksellista ja yksilöllistä tukea erilaisiin elämäntilanteisiin silloin, kun on neuvoton olo tai kun tuntuu siltä, ettei jaksa yksin. Asiakas voi kirjoittaa Virtuaaliolkapäälle anonyymisti ympäri vuorokauden ja vuoden. Virtuaaliolkapäähän kirjoittaminen edellyttää rekisteröitymistä, jonka jälkeen asiakas voi lähettää viestin, jossa kertoo mieltään painavista asioista. Asiakas saa viestiinsä henkilökohtaisen vastauksen, joka on vain hänen luettavissaan. Viesteihin vastataan arkipäivisin. Virtuaaliolkapää-vastauksessa asiakasta tuetaan niin, että hän löytäisi elämäänsä parhaiten sopivia ratkaisuja. Tarvittaessa asiakas ohjataan ammattiavun piiriin. Asiakkaan ensimmäiseen viestiin vastataan mahdollisimman pian, viimeistään kuitenkin kahden viikon kuluessa. Vuonna 2009 asiakkaista 75 prosenttia sai vastauksen viestiinsä viikon sisällä. Jos asiakas kirjoittaa Virtuaaliolkapäälle useamman kerran, pyritään siihen, että hänelle vastaa sama henkilö kuin edellisellä kerralla. Jatkoviestiin vastataan viimeistään kolmen viikon kuluessa. Virtuaaliolkapää ei anna kriisiapua. Nettiryhmät Nettiryhmien asiakkailla on mahdollisuus saada muilta osallistujilta vertaistukea. Moni löytää avun jo siitä, että saa pohtia asioita toisten kanssa ja huomata, ettei ole yksin ongelmiensa kanssa. Ryhmien teemat ovat syntyneet asiakkaiden tarpeista eli yleisimpien tai muutoin merkittävien yhteydenottosyiden pohjalta. Ryhmät ovat kaikille tiede- ja taidekorkeakoulujen opiskelijoille avoimia ja niitä voi lukea kuka tahansa rekisteröitymättä. Ryhmiin kirjoittaminen edellyttää kuitenkin rekisteröitymistä ja kirjautumista. Rekisteröityessään osallistuja luo itselleen nimimerkin, joten hänen henkilöllisyytensä pysyy anonyymina. Nettiryhmät ovat ohjattuja, määräaikaisia ryhmiä jotka toimivat lukukausien aikana. Ryhmiä ohjaavat tehtävään koulutetut Nyytin työntekijät. Ryhmien toiminta-aikana työntekijät saavat ohjaajan tehtävään jatkuvaa työnohjausta. Viestejä ryhmiin voi lähettää milloin tahansa. Kaikki ryhmiin lähetetyt viestit luetaan ennen kuin ne julkaistaan. Viesti jätetään julkaisematta kun katsotaan, ettei julkaiseminen ole ryhmän tai viestin kirjoittajan kannalta tarkoituksenmukaista. Jos viestiä muoka N y y t i r y Opiskelijoiden tukikeskus

15 Nyytin toiminta taan tai se jätetään julkaisematta, siitä ilmoitetaan kirjoittajalle yksityisviestillä, joka näkyy vain kirjoittajalle, kun hän kirjautuu uudelleen ryhmään. Verkkosivut Nyytin verkkosivuille ( on koottu runsaasti tietoa, joka on kenen tahansa luettavissa. Sivuilla on artikkeleita ja tekstejä mm. opiskelusta, elämänhallinnasta, elintavoista, ihmissuhteista, stressistä ja masennuksesta. Sivuilta saa myös ajankohtaista tietoa Nyytin toiminnasta ja linkkejä muille tiedon lähteille. 2.3 Toimintafilosofia Arvot Arvot ovat yksi tärkeimmistä ihmisyhteisöjä koossapitävistä voimista. Arvot ohjaavat ihmisten valintoja ja muuttuvat todeksi vasta valintatilanteissa (Puohiniemi 1993, 13). Arvoja ei voida antaa tai ottaa valmiina, vaan organisaation pitää elää todeksi valitsemansa arvot (Otala 2000). Nyytin hallituksen ja työntekijöiden yhteistyön tuloksena Nyytille hyväksyttiin vuonna 2001 viisi arvoa: asiakaslähtöisyys, välittäminen, luotettavuus, mielen hyvinvointi ja yhteisöllisyys. Asiakaslähtöisyys. Toimintamme lähtökohtana ovat tutkittuun tietoon perustuvat opiskelijoiden tarpeet. Välittäminen. Kaikki opiskelijat, lukiolaiset, ammatillisissa oppilaitoksissa opiskelevat, ammattikorkeakoululaiset ja tiede- ja taidekorkeakouopiskelijat ovat meille tärkeitä. Luotettavuus. Toimintamme ja palvelujemme kehittäminen perustuu tutkimukseen. Henkinen hyvinvointi. Hyvät elämänhallintataidot tukevat ja edistävät terveyttä sekä ehkäisevät sairastumista. Yhteisöllisyys. Haluamme toimia ja oppia yhdessä sekä tehdä yhteistyötä. (Nyytin kevätkokous , ote muistiosta Nyytin jäsenyys ja jäsenmaksu sekä hallituksen valinta) Mielen hyvinvointi korvattiin vuoden 2007 sääntömuutoksen yhteydessä käsitteellä henkinen hyvinvointi. Nämä arvot ohjaavat kaikkea Nyytin toimintaa ja päätöksentekoa. Ne ovat Nyytin kulttuurin perusta. Vuoden 2009 Nyyti ry:n kevätkokouksen päätöksen mukaan hallitustyöskentelyn lähtökohtana on oltava kyky sitoutua Nyytin arvoihin ja halu toimia niiden mukaan. Seuraavassa on kuvattu sitä, miten arvot näkyvät Nyytin päivittäisessä toiminnassa. Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

16 Nyytin toiminta Asiakaskeskeisyys Asiakaskeskeisyys tarkoittaa, että asiakkaan ainutlaatuisuutta, yksilöllisyyttä ja ihmisyyttä kunnioitetaan riippumatta hänen mielipiteistään, näkemyksistään tai sosiaalisista oloistaan. Asiakaskeskeisyys ilmenee Nyytin toiminnassa muun muassa siten, että jokainen Virtuaaliolkapäälle kirjoittanut asiakas saa ainutkertaisen, yksilöllisen vastauksen. Nyytissä kunnioitetaan asiakkaan oikeutta määritellä yhteydenottonsa aihe ja päättää, mitä hän kertoo itsestään ja elämäntilanteestaan. Toisin sanoen asiakkaalla on oikeus määritellä, millä tasolla hänen asioistaan keskustellaan Virtuaaliolkapää-palvelussa ja nettiryhmissä. Asiakaskeskeisyyteen sisältyy myös asiakkaan tekemien ratkaisujen kunnioittaminen. Kirjassa Vuorovaikutus auttamisen välineenä kuvataan neljää erilaista auttajatyyppiä, joiden auttamistapa ei ole asiakaskeskeinen (Ahonen 1992, 61 63). a.) Sinä luulet, että sinulla on ongelma, annahan, kun minä kerron omistani! Tämä on ehkä tyypillisin arkkityyppi auttajasta, joka on auttavinaan, mutta josta harvemmin on kenellekään todellista apua. Hän vähättelee toisten ongelmia verratessaan niitä omiinsa. Todellisuudessa häntä ei edes kiinnosta kuunnella toista. Omaa ääntään ja omien ongelmiensa analysointia toisille hän rakastaa sitäkin enemmän. Kun toinen haluaa häneltä myötätuntoa, hän varastaakin sen itselleen. Toisten ongelmien vähättely onkin hänelle tapa ja itsetehostuksen keino. b.) Annahan, kun kerron sinulle, mitä tehdä. Tämä on yleinen asenne, johon syyllistyvät valitettavasti ammattiauttajatkin. He kuvittelevat auttavansa. Tosiasiassa he kuitenkin tyrkyttävät vain omia arvojaan ja mielipiteitään miettimättä sen enempää, ovatko ne autettavalla samat vai erilaiset. Ehkäpä he itsekin uskovat siihen, että kun teet niin kuin minä sanon, kaikki sujuu. Yleensä ratkaisut, joita tällaiset auttajat tarjoavat ovat kuitenkin yksinkertaistuksia ja osoittavat, että auttajilla ei ole ollut haluja tai kykyjä kuunnella toisen todellista ongelmaa, puhumattakaan sen syistä. c.) Älä huolehdi, minä järjestän kaiken. Useinkaan henkilö, joka ottaa auttamistilanteessa itselleen vastuun toisen ongelmien selvittämisestä, ei ole tehokas auttaja. Kukaan ei voi ottaa vastuuta toisen elämästä. Ennen pitkää autettava joutuu taas omien siipiensä varaan. Tällaisella auttajalla saattaa olla heikko itsetunto ja häntä imartelee se, että avuntarvitsija tulee hänestä riippuvaiseksi. Autettava ei kuitenkaan tällä tavalla opi ottamaan itsestään vastuuta. Jos päätät ratkaista toisen ihmisen ongelman, siitä tulee sinun ongelmasi. Ehkä ratkaiset sen hyvin, mutta kuka ratkaisee sen seuraavalla kerralla? Usein on nopeampaa, helpompaa ja vaivattomampaa tehdä jokin asia N y y t i r y Opiskelijoiden tukikeskus

17 Nyytin toiminta itse kuin opastaa ja ohjata toista. Esimerkiksi kehitysvammaisten asuntolassa ohjaaja säästäisi varmasti aikaa ja vaivaa petaamalla itse vuoteet aamulla sen sijaan että opastaa hitaasti työskentelevää asukasta. Pidemmän päälle on kuitenkin enemmän apua siitä, jos henkilö oppii suoriutumaan ongelmallisiksi kokemistaan tehtävistä itse. On paljon hyödyllisempää antaa avuntarvitsijalle neuvoja siitä, mistä tämä saa tarvitsemaansa tietoa, kuin tehdä itse asioita hänen puolestaan. d.) Minulla oli itsellänikin kerran samanlainen ongelma... Tämä tyyppi uskoo, että toisen samantapaiselta kuulostava ongelma on sisällöltäänkin täysin samanlainen kuin hänen omansa ja että sama lääke puree siihenkin. Se, että luulee heti tietävänsä ratkaisun toisen ongelmaan, ikään kuin kaikilla ongelmilla olisi jokin tietty nimilappu ja siihen liittyvä ratkaisumalli, on erittäin vaarallinen asenne. Ongelmat ovat yhtä erilaisia kuin ihmiset. Valmiita selityksiä tai tiettyyn tilanteeseen sovellettavia ongelmanratkaisupaketteja ei ole olemassa. Vaikka avioeroon johtavat syyt usein kuulostavatkin samankaltaisilta, ne ovat todennäköisesti jokaisella eron läpikäyneellä kuitenkin erilaisia. Nyytissä asiakaskeskeisyyteen sisältyy myös asiakkuusajattelu. Asiakkuusajattelu on sitä, että Nyytin auttajat - työntekijät ja vapaaehtoiset - ovat vastuussa tekemästään työstä sekä asiakkaalle että Nyytille organisaationa. Lisäksi Nyytin auttajat ottavat vastuun omasta kirjoittamisestaan, oman viestintänsä onnistumisesta ja selkeydestä. Asiakkaalla on mahdollisuus antaa palautetta saamastaan palvelusta erillisellä palautelomakkeella, sähköpostilla tai Virtuaaliolkapää- ja/tai nettiryhmäviestillä. Henkinen hyvinvointi Henkinen hyvinvointi on kokonaisvaltainen kokemus. Siihen kuuluvat muun muassa tyytyväisyys elämään, myönteinen perusasenne ja aktiivisuus sekä oman itsensä hyväksyminen ja ihmissuhteet. Myös lepo, liikunta ja ravinto vaikuttavat ihmisen henkiseen hyvinvointiin (Työterveyslaitos 2008). Nyytissä asiakkaan henkistä hyvinvointia edistetään tukemalla hänen elämänhallintataitojaan Virtuaaliolkapään, nettiryhmien ja kotisivujen sekä kasvokkain kokoontuvien ryhmien avulla. Välittäminen Välittäminen tukee henkistä hyvinvointia. Nyytin auttajat osoittavat välittämistä antamalla aikaansa asiakkaalle ja paneutumalla Virtuaaliolkapää-vastauksen ja nettiryhmäintervention kirjoittamiseen siten, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Välittämistä ilmaiseva Virtuaaliolkapää-vastaus on empaattinen, lämmin ja kohtelias. Asiakkaan pahan olon kuuleminen ja sen salliminen/hyväksyminen ovat osa välittämistä. Välittäminen on myös asiakkaan arvostamista ja kunnioittamista: luottamusta siihen, että asiakkaalla on omia kykyjä käsitellä tunteitaan, selvitellä niitä ja löytää vastauksia ongelmiinsa. Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

18 Nyytin toiminta Välittäminen tarkoittaa Nyytissä myös sitä, että auttajana toimivalla on oikeus saada apua ja tukea itselleen sekä perehdytystä auttajana toimimiseen. Työnohjauksen avulla tuetaan auttajien osaamisen kehittymistä ja työssä jaksamista. Jokaisella auttajalla on tarvittaessa mahdollisuus saada myös yksilöllistä ohjausta ja tukea. Yhteisöllisyys Yhteisöllisyyden tarkoituksena on tukea asiakkaan henkistä hyvinvointia. Yhteisöllisyys näkyy Nyytin palveluissa muun muassa nettiryhmissä, joissa asiakas voi jakaa ajatuksia ja kokemuksia toisten samankaltaisessa elämäntilanteessa olevien kanssa. Yhteisöllisyyttä - sitä, että auttajana toimiva kokisi kuuluvansa osaksi Nyytin yhteisöä - edistetään ja ylläpidetään tiimityöllä ja erilaisilla vapaaehtoisten ja työntekijöiden välisillä tapaamisilla. Luotettavuus Nyytin toiminnan luotettavuus näkyy Virtuaaliolkapää-vastauksen laatuna. Hyvä Virtuaaliolkapää-vastaus vastaa yksilöllisesti asiakkaan tarpeisiin. Vastauksen sisällön pitää olla asiakkaan kannalta perusteltua ja luotettavaa. Jotta vastaus olisi asiakkaalle paras mahdollinen, sen laatimiseen osallistuu ainakin kaksi henkilöä. Luotettavuuteen kuuluu luottamuksellisuus. Asiakkaan Virtuaaliolkapäähän ja nettiryhmiin kirjoittamia viestejä ja kaikkia muita asiakkaasta saatuja tietoja käsitellään Nyytissä asianmukaisesti. Virtuaaliolkapäälle kirjoittaneesta yksittäisestä asiakkaasta ja hänen elämäntilanteesta voidaan keskustella tiimityön aikana tai työnohjauksessa, mutta ei Nyytin ulkopuolella. Asiakkaasta keskustellaan häntä kunnioittaen ja arvostaen. Virtuaaliolkapää-viestejä tulostetaan ainoastaan Nyytin toimistolla ja tulostetut viestit hävitetään heti kun niihin on vastattu. Nyytin työntekijät ylläpitävät Virtuaaliolkapää-palvelun käyttäjänhallintaa. Asiakkaan viestit ja hänen saamansa vastaukset tallentuvat Virtuaaliolkapää-palvelun tietokantaan, jossa niitä säilytetään kymmenen vuotta. Sen jälkeen viestit ja vastaukset hävitetään tietokannasta. Ne tulostetaan arkistointia varten ja arkistoituja viestejä säilytetään lukitussa tilassa. Kaikki Nyytin auttajat sitoutuvat vaitiolovelvollisuuteen. Luotettavuus näkyy nettiryhmätoiminnassa siten, että ryhmiin lähetetyt viestit luetaan ennen kuin ne julkaistaan ja epäasialliset viestit poistetaan (liite 1). Nyytissä on laadittu Virtuaaliolkapää- ja nettiryhmäpalveluille toimintaperiaatteet, jotka ohjaavat palveluita (liitteet 2 ja 3) Humanistinen ihmiskäsitys Vuonna 2002 laaditussa projektisuunnitelmassa Nyytin toimintaa ja palveluja lähdettiin laajentamaan valtakunnalliseksi oppivan organisaation toimintafilosofian mukaisesti. Lähtökohdaksi tuli humanistinen ihmiskäsitys, jonka mukaan ihminen on vapaa ja itseohjautuva. Humanistiseen ihmiskäsitykseen kuuluu myös usko inhimilliseen kasvuun ja kehittymiseen: ihmisellä on mahdollisuus muuttua ja tehdä valinto N y y t i r y Opiskelijoiden tukikeskus

19 Nyytin toiminta ja. Humanistinen ihmiskäsitys lähtee siitä, että ihminen on luonnostaan aktiivinen ja pyrkii vuorovaikutukseen (Koskinen-Ollonqvist, Aalto-Kallio, Mikkonen, Nykyri, Parviainen, Saikkonen & Tamminiemi 2007, 40 41). Humanistinen ihmiskäsitys näkyy Nyytin toiminnassa muun muassa siten, että asiakas nähdään ainutkertaisena yksilönä, joka kykenee ymmärtämään menneisyyttään ja suunnittelemaan tulevaisuuttaan tavoitteellisesti. Nyytin asiakkaalla on oikeus tehdä itseään koskevia valintoja, mutta samalla hän on itse vastuussa valinnoistaan. Nyytin palveluiden avulla asiakasta tuetaan ja ohjataan kasvamaan, kehittymään ja löytämään itselleen ja omaan elämäntilanteeseen parhaiten sopivia vaihtoehtoja ja ratkaisuja. Palveluiden avulla asiakasta ohjataan tarvittaessa myös ammattiavun piiriin Oppiva organisaatio Oppivalle organisaatiolle on tyypillistä kyky uusiutua, taito kuunnella asiakasta ja oppia jatkuvasti täydentämään asiakkaan uudet toiveet sekä kyky toimia nopeammin kuin kilpailijat (Otala 2000, 96). Tällaisissa yhteisöissä organisaatioon on luotu oppimisvalmius ja ihmisiä innostetaan jatkuvaan oppimiseen ja oman osaamisensa kehittämiseen. Oppivan organisaation kulttuurin tulee olla avoin, positiivinen ja kokeiluun kannustava. Organisaation tulee sallia virheitä, sillä virheet ovat tapa oppia. Lisäksi asiakaskeskeisyys ohjaa jokaista prosessia ja tiimiä (Otala 2000, 194). Yhden osaajan asemasta työskentelyssä korostuu monen osaajan tiimi. Tavoitteita saavutetaan tiimin yhteisen osaamisen ja yhteistyökyvyn avulla. Oppiva organisaatio on ihmisten organisaatio, jonka ydinvahvuus on toimiva inhimillinen vuorovaikutus (Otala 2000, 167). Vuoden 2006 lopulla Nyytin hallituksen ja työntekijöiden keskuudessa tehdyn SWOT-analyysin mukaan Nyytin merkittävimmäksi sisäiseksi vahvuudeksi nähtiin oppivan organisaation mukainen toimintakulttuuri ja joustava tiimiorganisaatio, jossa strateginen ja operatiivinen johtaminen on määritelty ja joka toimii käytännössä. Nyytin ilmapiiri on positiivinen, innovatiivinen ja innovatiivisuuteen kannustava. Järjestökuva on kunnossa ja visio ja arvot ovat selkeät. Henkilöstöön kuuluvat työntekijät ja vapaaehtoiset ovat osaavia sekä kehittymiskykyisiä ja -haluisia. Nyytin organisaation perustehtävää tukevat resurssit ovat kunnossa, palvelut ovat asiakaslähtöisiä ja yhteistyösuhteet toimivat. Auttajina toimivien käytössä on ulkopuolinen työnohjaus (Nyytin loppuraportti 2007, 10). Ville Väärälän tutkimuksen mukaan Nyytistä on kehittynyt järjestö, joka toteuttaa toiminnassaan oppivan organisaation periaatteita (2007, 27). Toiminnassa korostetaan kykyä oppia uutta ja muuttaa toimintoja muuttuvan ympäristön vaatinmusten mukaisesti. Nyytille on luonteenomaista toiminnan jatkuva arviointi, demokraattinen päätöksenteko ja yhteinen näkemys perustehtävästä (Väärälä 2007). Samalla kun Nyytissä otettiin käyttöön oppivan organisaation mukainen toimintafilosofia, päätettiin lähteä kehittämään tiimityöskentelyä. Nyytissä työtiimiin kuuluvat kaikki palkatut työntekijät, joita ovat toiminnanjohtaja, suunnittelijat sekä johdon ja viestinnän assistentti. Virtuaaliolkapää-auttamisessa siirryttiin tiimityöhön Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

20 Nyytin toiminta vuonna 2006 siten, että vapaaehtoiset jaettiin kolmeen tiimiin. Tiimit muodostuvat yhdestä Nyytin palkatusta työntekijästä ja vapaaehtoisesta. Jokaista vapaaehtoistoiminnan tiimiä ohjaa Nyytin työntekijä. Tiimityöskentely tarkoittaa Virtuaaliolkapää-auttamisessa sitä, että yksi työtekijöistä vastaa Virtuaaliolkapää-palvelusta ja vapaaehtoistoiminnasta. Tämä työntekijä lukee arkipäivisin kaikki Virtuaaliolkapäälle saapuneet viestit ja arvioi kunkin viestin lähettäjän tilanteen yksilöllisesti. Tämän jälkeen asiakkaiden viestit jaetaan joko vapaaehtoistoiminnan tiimeihin vapaaehtoisten vastattavaksi tai työntekijöille siten, että asiakkaan tarpeet tulevat parhaiten hoidetuiksi. Nykyisen toimintamallin mukaan vapaaehtoiset vastaavat viesteihin työntekijöiden ohjauksessa. Vapaaehtoinen ja häntä ohjaava työntekijä keskustelevat asiakkaan viestistä ja pohtivat yhdessä vastauksen tavoitetta sekä sisältöä. Tämän työskentelyn perusteella vapaaehtoinen kirjoittaa vastauksensa asiakkaalle. Vuodesta 2003 vuoden 2008 loppuun saakka koulutetut vapaaehtoiset ovat vastanneet työntekijän ohjauksessa noin kahteen kolmasosaan Virtuaaliolkapää-viesteistä ja työntekijät yhteen kolmasosaan. Vuonna 2009 työntekijöiden osuus viesteihin vastaamisessa kasvoi niin, että syksyllä 2009 työntekijät vastasivat lähes 70 prosenttiin viesteistä. Virtuaaliolkapää-viestien laadun kehittämiseksi viestejä ja vastauksia voidaan käsitellä työntekijöiden kesken tai työntekijöiden omassa työnohjauksessa. Vapaaehtoistoiminnan tiimeillä on oma työnohjauksensa, jota vetää kunkin tiimin ohjaaja. Nettiryhmissä tiimityöskentely toteutuu siten, että nettiryhmiä ohjaavilla työntekijöillä on oma ulkopuolisen vetämä työnohjaus, joka kokoontuu nettiryhmien toiminta-aikana noin kerran kuussa N y y t i r y Opiskelijoiden tukikeskus

21 Asiakkaan auttaminen 3. Asiakkaan auttaminen 3.1 Elämänhallintataitojen tukeminen Nyytin antaman avun tavoitteena on edistää asiakkaan henkistä hyvinvointia tukemalla asiakkaan elämänhallintataitoja. Elämänhallintataidoilla tarkoitetaan niitä sisäisiä voimavaroja, jotka vaikuttavat myönteisesti arkipäivän toiminnoista suoriutumiseen, vuorovaikutussuhteisiin, sosiaaliseen turvallisuuteen ja hyvinvointiin. Ihminen, jolla on hyvät elämänhallintataidot, tunnistaa asiat, joihin hän voi itse vaikuttaa. Kun ihminen kohtaa vaikeita tilanteita, elämänhallintakyky auttaa häntä käsittelemään niihin liittyviä tunteita ja ajatuksia. Ihminen kokee, että hänellä on voimavaroja, joiden avulla hän kykenee arvioimaan ympäristöään realistisesti ja kohtaamaan muuttuvien tilanteiden asettamia vaatimuksia. Elämänhallintataidoilla käsittelemme stressiä. Niiden avulla tunnistamme omat toiveemme, opimme tuntemaan ja arvostamaan itseämme ja luottamaan realistisesti omiin mahdollisuuksiimme. Elämänhallintataidot auttavat myös omien päätösten teossa niin, ettei tunnu siltä, että elämässä asiat tapahtuvat vain ulkopuolisten tekijöiden vaikutuksesta (Erkkilä 2001). Elämänhallintataidot kehittyvät ja muuttuvat elämänkokemuksen kasvaessa. Toisilta saatu rakentava palaute ja arvostus vaikuttavat tähän, samoin perheen ja lä- Nyyti ry Opiskelijoiden tukikeskus

22 Asiakkaan auttaminen heisten tuki, taloudelliset seikat ja yhteiskunnassa vallitsevat olosuhteet. Nämä kaikki luovat mahdollisuuksia ja toisaalta asettavat rajat itsekunkin toiminnalle. On hyvä muistaa, että elämänhallintaan kuuluvat myös kohtuullisuus ja itselle asetettujen vaatimusten suhteuttaminen vallitseviin olosuhteisiin ja omiin voimavaroihin. Liika yrittäminen ja itseltä liikaa vaatiminen voivat vähitellen muuttaa elämänhallintaan liittyviä asioita kielteisiksi (Erkkilä 2001). Nyytissä asiakkaan elämänhallintataitoja tuetaan Virtuaaliolkapään, nettiryhmien ja verkkosivujen avulla. Näillä palveluilla asiakasta ohjataan auttamaan itse itseään. Asiakas nähdään aktiivisena ja luovana ajatteluun ja tutkimiseen kykenevänä ihmisenä, jolla on potentiaalia löytää ratkaisuja ja vastauksia oman elämäntilanteensa haasteisiin (Peavy 2006, 54). Auttaja eli Nyytin työntekijä tai koulutettu vapaaehtoinen voi tukea asiakasta tässä prosessissa esimerkiksi auttamalla asiakasta näkemään omia voimavarojaan ja mahdollisuuksiaan uudella tavalla ja tarvittaessa myös ohjaamalla asiakasta eteenpäin ammattiavun kuten YTHS:n piiriin. Joskus asiakas kokee, että hänen elämäntilanteensa on hallinnassa ja tasapainossa, vaikka se auttajan silmin ei siltä näyttäisikään. Asiakas voi esimerkiksi suhtautua ammattiavun hakemiseen torjuvasti tai jopa vihaisesti kun auttajan mielestä ammattiapu olisi hänelle tärkeää. Nyytissä auttamista ohjaavat kuitenkin asiakkaan tarpeet ja se, miten hän itse näkee oman tilanteensa. Auttaja voi ainoastaan yrittää Virtuaaliolkapää-vastauksessa ja nettiryhmän ohjauksella luoda olosuhteita, jotka parantavat asiakkaan edellytyksiä edetä omissa asioissaan. Auttajan tehtävänä ei ole ratkaista asiakkaan ongelmia vaan välittää vaihtoehtoja, joiden avulla asiakas voi siirtyä varsinaiseen ongelmanratkaisuun. 3.2 Asiakkaan ymmärtäminen On tärkeää, että auttaja ymmärtää asiakasta. Muutoin ei ole mahdollista tarjota asiakkaalle juuri hänen tilanteeseensa sopivaa tukea. Siksi auttajan on selvitettävä itselleen, miksi asiakas hakee apua. Tässä auttajalla on käytettävissään erilaisia työkaluja kuten toisiinsa läheisesti liittyvät empatia, suspensio ja kuunteleminen (Ahonen 1992). Empatia Empatia on määritelty kyvyksi eläytyä toisen ihmisen elämäntilanteeseen, ymmärtää hänen tunteensa ja tunteiden merkitys. Empaattinen auttaja aistii asiakkaan tunteet ja osaa kommunikoida niiden mukaan. Empatian ohjaama auttaja osaa valita tilanteeseen sopivat sanat, osaa sanoa ne oikeaan aikaan ja tajuaa myös, milloin on syytä olla hiljaa (Ahonen 1992). Empaattisessa asennoitumisessa on tärkeää, että auttaja ei ole omien tunteidensa vallassa vaan sen sijaan käyttää tunteitaan hyväksi asiakkaan tilanteen oivaltamisessa. Toisinaan tämä on hankalaa, koska auttaja voi kuulla asiakkaiden Virtuaaliolkapää-viesteissä tai nettiryhmäkeskusteluissa voimakkaita tunteita, kuten tuskaa, kärsimystä, vihaa, surua ja vaille jäämisen kokemusta. Auttajalla saa olla tunteita mutta N y y t i r y Opiskelijoiden tukikeskus