TYYTYVÄINEN ASIAKAS VAKUUTUSYHTIÖN MONIKANAVAMALLISSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "TYYTYVÄINEN ASIAKAS VAKUUTUSYHTIÖN MONIKANAVAMALLISSA"

Transkriptio

1 TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamiskorkeakoulu TYYTYVÄINEN ASIAKAS VAKUUTUSYHTIÖN MONIKANAVAMALLISSA Vakuutustiede Pro gradu -tutkielma Heinäkuu 2011 Ohjaaja: Olli-Pekka Ruuskanen Henna Nummi

2 TIIVISTELMÄ Tampereen yliopisto Johtamiskorkeakoulu, vakuutustiede Tekijä: NUMMI, HENNA Tutkielman nimi: Tyytyväinen asiakas vakuutusyhtiön monikanavamallissa Pro gradu -tutkielma: 121 sivua, 14 liitesivua Aika: Heinäkuu 2011 Avainsanat: Asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyystekijät, asiakkuus vakuutusyhtiössä, monikanavamalli, tyytyväisyyden muodostuminen, vakuutuspalvelut, vakuutuspalvelujen välittäminen Vakuutuspalveluita välitetään nykyään useiden eri palvelukanavien kautta. Konttorija asiamieskanavat mahdollistavat vakuutusyhtiön edustajan ja asiakkaan kohtaamisen kasvotusten, kun taas puhelimitse ja internetin kautta tapahtuva asiointi tehdään etävälineitä apuna käyttäen. Palvelukanava vaikuttaa asiakkaan kokemukseen palvelusta ja täten myös asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Tyytyväisyyteen liittyy olennaisesti myös asiakkaan omat arvostukset ja palvelusta tavoiteltu hyöty. Asiakkaan kyvykkyys palvelukanavan käyttämiseen heijastuu myös tyytyväisyyden muodostumiseen. Tutkimuksessa syvennyttiin Vahinkovakuutusyhtiö Ifin strategisesti tärkeiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin palvelutekijöihin. Tarkoituksena oli selvittää nykyisten asiakkaiden vakuutuspalvelulle asettamia tärkeystekijöitä, monikanavastrategian vaikutuksia palvelun kokemiseen sekä löytää selityksiä asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla puhelimitse 22 Ifin kannattavaa keskittäjäasiakasta. Tutkimus oli kvalitatiivinen. Asiakkaat pitivät vakuutusyhtiön erittäin hyvänä palveluna nopeaa, asiakaslähtöistä ja opastavaa sekä asiantuntevaa palvelua, jossa korvaustilanteet hoidetaan oikeudenmukaisesti. Monikanavamallia osattiin hyödyntää, mutta puhelinkanavaa pidettiin mieluisimpana asiointikanavana sen henkilökohtaisen palvelun, helppouden ja nopeuden vuoksi. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakkaat jakautuivat palvelupreferenssiensä perusteella kolmeen erilaiseen ryhmään: palvelua, vaivattomuutta ja nopeutta arvostaviin. Asiakkaasta riippuen palvelun tärkeystekijät painottuivat itse palvelukohtaamisten, ydinpalvelun eli vakuutustuotteen, palvelukanavien sekä asiakkuuden suhteen. Vakuutusyhtiön tulisi palveluaan suunnitellessaan huomioida erilaisten asiakkaiden tarpeet sekä pyrkiä tunnistamaan sille tärkeimpien asiakkaiden palvelutoiveet. Asiakkaat kannattaa klusteroida heidän tavoittelemansa hyödyn perusteella, jolloin asiakastyytyväisyyttä voidaan ylläpitää tehokkaasti. Vakuutusyhtiön proaktiivisuutta lisäämällä voidaan syventää asiakassuhdetta.

3 SISÄLLYS 1 JOHDANTO Tutkielman tausta ja keskeinen kirjallisuus Tutkielman tavoitteet ja tutkimusongelma Tutkielman rajaukset Teoreettinen viitekehys ja keskeiset käsitteet Tutkimusmenetelmä Tutkielman rakenne ASIAKKUUS VAKUUTUSYHTIÖSSÄ Vakuutuspalvelujen erityispiirteet Vakuutuspalvelu on aineeton sopimus Asiantuntijuus ja kielteiset mielikuvat palvelun osana Palvelun jatkuva kulutus ja vahingottomuuteen pyrkiminen Vakuutuspalvelun heterogeenisuus ja varastoimattomuus Vakuutuspalvelujen välittäminen Vakuutuspalvelukanavien tyypittely Vakuutusyhtiön suorat palvelukanavat Vakuutusyhtiön etäpalvelukanavat Monikanavamalli Vakuutusyhtiön asiakkuus Palvelukohtaamisia jatkuvassa asiakkuusprosessissa Asiakkuusluokituksista Kuluttajakäyttäytymisen vaikutus asiakkuuteen ASIAKASTYYTYVÄISYYS Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Palvelun laatu Asiakkaan palvelusta saama arvo Palvelutilanteissa rakentuva asiakastyytyväisyys Asiakaspalvelussa koettu huolenpito Palveluympäristön vaikutus tyytyväisyyden muodostumiseen Tyytyväisyys asiakkuudessa Palvelun ominaisuudet Asiakkuuden kehittyminen ja sen tuomat edut osapuolille TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Tutkimuksen kohdeyrityksen esittely Tutkimusaineisto ja tutkimuksen toteutus Haastattelujen rakenne Tutkimusaineiston käsittely ja analysointi Haastateltavien esittely... 61

4 5 TUTKIMUKSEN KESKEISET TULOKSET JA NIIDEN ARVIOINTI Vakuutusyhtiö Ifissä asioiminen Ensisijainen asiointikanava Asiakkaiden käsitys asiakas- ja lisäeduista Asiakkaiden mielikuvat vakuutusturvasta ja korvattavuudesta Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät Vakuutuspalvelun tärkeystekijät asiakkaiden näkökulmasta Vakuutuspalvelun tärkeystekijät eri palvelukanavissa Mieleenpainuvat asiointikokemukset ja asiakaspalvelun laatu Tyytyväisyyden tai tyytymättömyyden muodostumisen taustatekijät Ifin vakuutuspalvelussa Vakuutuspalvelun asiakkaiden jako ensisijaisesti palvelua, vaivattomuutta ja nopeutta arvostaviin Palvelua arvostavat asiakkaat Vaivattomuutta arvostavat asiakkaat Nopeutta arvostavat asiakkaat Palvelua, vaivattomuutta ja nopeutta arvostavien asiakkaiden suhtautuminen vakuutusyhtiön asiointikanaviin Vakuutuspalvelun tärkeystekijät ja hyvä palvelu vakuutusyhtiössä palvelua, vaivattomuutta ja nopeutta arvostavien mielestä Palvelua, vaivattomuutta ja nopeutta arvostavien asiakkaiden suhtautuminen asiakassuhteeseen Tulosten yhteenveto PÄÄTELMÄT Tutkimusongelmaan vastaaminen Tutkimuksen arviointi Jatkotutkimusehdotuksia Loppusanat LÄHTEET Liite 1: Tutkimuksen toteutuksesta Liite 2: Ennakkoilmoitus tutkimukseen valituille Liite 3: Haastattelupohja

5 KUVIOT Kuvio 1 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys Kuvio 2 Ensisijainen asiointikanava eri yhteydenottosyillä jaoteltuna Kuvio 3 Asiakkaan kotiosoitteen etäisyys lähimpään toimipisteeseen ja halukkuus asioida konttorissa Kuvio 4 Kokonaisarvosana palvelulle ja asiointitiheys Kuvio 5 Kokonaisarvosanan suhde saatuihin korvauksiin TAULUKOT Taulukko 1 Yhteenveto tutkielman lähdeaineistona käytetyistä tutkimuksista Taulukko 2 Vastaajien taustatiedot Taulukko 3 Vastaukset kysymykseen 12 esiintymismäärän mukaan jaoteltuina Taulukko 4 Tärkeystekijöiden arvojärjestys kaikkien vastaajien keskiarvona Taulukko 5 Asiakkaiden maininnoista kootut tärkeystekijät asiointikanavittain Taulukko 6 Vakuutusyhtiön erittäin hyvän palvelun ominaisuudet Taulukko 7 Tyytyväisyyden taustatekijöitä ja keskiarvot kaikkien vastaajien kesken Taulukko 8 Palvelua arvostavien asiakkaiden taustatietoja Taulukko 9 Palvelua arvostavien käsitys asiakaseduistaan ja tyytyväisyydestään Taulukko 10 Vaivattomuutta arvostavien taustiedot Taulukko 11 Vaivattomuutta arvostavien käsitys asiakaseduistaan ja tyytyväisyydestään Taulukko 12 Nopeutta arvostavien taustiedot Taulukko 13 Nopeutta arvostavien käsitys asiakaseduistaan ja tyytyväisyydestään Taulukko 14 Palvelua arvostavien ensisijainen kanavavalinta, tyytyväisyys kanaviin ja asiointitiheys Taulukko 15 Vaivattomuutta arvostavien ensisijainen kanavavalinta, tyytyväisyys kanaviin ja asiointitiheys Taulukko 16 Nopeutta arvostavien ensisijainen kanavavalinta, tyytyväisyys kanaviin ja asiointitiheys Taulukko 17 Vastaukset kysymykseen 12 esiintymismäärän ja vastaajien mukaan jaoteltuina Taulukko 18 Erittäin hyvän palvelun ominaisuudet luokiteltuina vastaajittain sekä asiakasryhmittäin Taulukko 19 Vastaajien tiedot ja asiointi ikäryhmittäin jaoteltuna ja yhteensä Taulukko 20 Kruskal-Wallisin testi: Kokonaisarvosanan vertailu

6 6 1 JOHDANTO Vakuutusyhtiöt ovat kokeneet valtavia muutoksia toimintaympäristössään viimeisen vuosikymmenen aikana. Vakuutusten palvelukanavat ja asiakkaiden asiointi ovat muuttuneet radikaalisti. Finanssialan Keskusliiton vakuutustutkimukset paljastavat, että etäkanavien (puhelin ja internet) suosio on kasvanut samalla kun konttoriasiointi on vähentynyt 1. Muutos vaikuttaa asiakkaiden palvelumahdollisuuksiin ja toimintamallien muuttumisen vuoksi myös tyytyväisyyden muodostumiseen. 1.1 Tutkielman tausta ja keskeinen kirjallisuus Asiakastyytyväisyys nähdään nykyisin entistä tärkeämpänä perustana yrityksen kannattavuudelle. Tyytyväiset asiakkaat asioivat todennäköisemmin useammin ja käyttävät enemmän rahaa yrityksen tuotteita ja palveluita ostaakseen. Heidän uskotaan pysyvän asiakkaina kauemmin, koska asiakastyytyväisyys lisää lojaalisuutta, joka puolestaan varmistaa kannattavuutta. 2 Oliverin (1999) mukaan asiakastyytyväisyys ja uskollisuus liitetään toisiinsa liian löyhin perustein, sillä jopa 90 % tyytyväisistä asiakkaista saattaa vaihtaa palveluntarjoajaa. Samaan tulokseen ovat tulleet Storbacka & Lehtinen (1997). Vakuutusyhtiön näkökulmasta on merkityksellistä, ketkä sen asiakkaina ovat. Yhtiöllä on myös jo lakiin pohjautuvia velvollisuuksia huolehtia, että sen vakavaraisuus pysyy kunnossa ja että sen vakuutuspohja on kestävä 3. Lisäksi useat vakuutusyhtiöt ovat osakeyhtiöitä, jolloin niillä on myös velvollisuus tuottaa voittoja osakkeenomistajilleen. Vakuutusyhtiö haluaa pitää kannattavat ja mahdollisimman vahingottomat asiakkaat palvelujensa piirissä. Grewal, Chandrashekaran & Citrin (2010) huomasivat kuitenkin, että heterogeenisempi asiakaskanta laskee yrityksen tuottoja. Ilmiö johtui siitä, että yritys joutui panostamaan enemmän palveluun yrittäessään miellyttää erilaisia hyötyjä arvostavia asiakkaita. Grönroosin (2003, 26) mukaan asiakkaat hakevat palveluja ostamalla hyötyä itselleen. Wilson, 1 Turvaa Vakuuttamisesta 2010, 5, Mm. Schultz Schultz 2003, 60 61; Storbacka, Sivula Kaario 2000, 39 85; Bruhn Georgi 2006, 39 46; Grönroos 2003, ; Wilson, Zeithaml, Bitner Gremler 2008, Vakuutusyhtiölaki /521

7 7 Zeithaml, Bitner & Gremler (2008, 168) toteavat, että asiointi saattaa muuttua haluksi olla ja pysyä asiakassuhteessa palveluntarjoajan kanssa, sillä asiakas saa asiakkuudesta lisähyötyä. Kuusela & Rintamäki (2004) ovat asiointia tutkiessaan tulleet siihen tulokseen, että asiakkaan arvo voidaan määritellä asiakkaan ja yrityksen väliseksi emotionaaliseksi siteeksi. Se syntyy asiakkaan käyttäessä palvelua, josta hän kokee hyötyvänsä. Järvinen & Heino (2004, 10) totesivat, että hyvä asiakassuhde korostuu etenkin, kun kaupataan vaikeasti ymmärrettäviä, abstrakteja turvallisuuden tunnetta luovia palveluja kuten vakuutuksia. Mäenpää (2006) havaitsi internet-pankkipalveluita tutkiessaan, että asiakkaasta riippuen eri tekijät ovat hänelle palvelussa tärkeitä. Samaan tulokseen tulivat Herington & Weaven (2009) määritellessään verkkopankkipalvelujen laadun muodostumisen osa-alueita. Vakuutussopimussuhteessa palvelun jatkaminenkaan ei kuitenkaan aina ole merkki tyytyväisyydestä, kuten Beckett, Hewer & Howcroft (2000) huomasivat. Joidenkin asiakkaiden käytös vain muistuttaa tyytyväisen ja uskollisen asiakkaan asiointia. Cronin, Brady & Hultin (2000) mukaan tyytyväisyyden on kuitenkin todettu indikoivan uusintaostoja, mutta on yhä hieman epäselvää, miten tyytyväisyys palveluntarjoajaan vaikuttaa omalaatuisella vakuutusalalla. Remes (2005) totesi vakuutusyhtiötä vaihdettavan tyytymättömyydestä palveluun tai halvemman tarjouksen takia. Asiakkaan on mahdollista asioida vakuutusyhtiönsä kanssa erinäisten palvelukanavien kautta, joilla kaikilla myös on omat erityispiirteensä. Vakuutuspalvelujen välittäminen useiden kanavien kautta on palvelun tehostamista sekä yhtiön että asiakkaan näkökulmasta 4. Osa kanavista, kuten konttoriverkosto, mahdollistaa vakuutusneuvojan ja asiakkaan fyysisen tapaamisen ja dialogin, kun taas esimerkiksi internet-kanava vaatii asiakkaalta itsepalvelua. Klumpes & Schuermann (2011) havaitsivat, että eurooppalaisten vakuutusyhtiöiden strategiset ratkaisut riippuvat paljolti lainsäädännöstä ja yrityksen koosta siten, että isoimmilla toimijoilla on mahdollisuudet panostaa monikanavaratkaisuihin. Monikanavamallien yleistymisen takia varsinkin vakuutusyhtiöiden verkkopalveluita on tutkittu runsaasti (Ahonen & Salonen 2005; Puustinen, Salonen & Ahonen 2007; Pro gradu -tutkielmat: Häyrinen 2004; Leino 2005). Kuluttajatutkimuskeskus julkaisi vuonna 2001 tutkimuksen, jossa kuluttajien näkemykset internet-palveluista olivat positiivisia, mutta henkilökohtaista palvelua arvostettiin ja internetin nähtiin palvelevan lähinnä tiedonhaun tarpeita. 5 4 Storbacka Lehtinen 1997, Järvinen, Eriksson, Saastamoinen Lystimäki 2001, 1 3, 43.

8 8 Sittemmin internet-kanavan käyttö on lisääntynyt myös muussa asioinnissa 6. Järvinen on useaan otteeseen tutkinut kuluttajien palvelukanava-asiointia vakuutusalalla (mm. Järvinen, Eriksson, Saastamoinen & Lystimäki 2001; Järvinen 2003; Järvinen & Heino 2004). Hänen tutkimuksensa ovat keskittyneet kuluttajien kokemuksiin ja ne on toteutettu useimmiten laadullisin keinoin. Kanavamuutokset muuttavat myös palvelun saatavuutta. Kaldvee (Pro gradu, 2005) osoitti, että asiakkaat harkitsivat vakuutusyhtiön vaihtamista paikallisen konttorin lakkauttamisen takia. Myös Kotler & Kellerin (2006, ) mukaan muutokset saatavuudessa heijastuvat asiakkaiden tyytyväisyydessä palveluntarjoajaa kohtaan. Pro gradu -tutkielmassaan Kylätasku (2007) totesi, että puhelinkorvauspalvelussa asioineiden tyytyväisyys oli hyvä (4,09) ja, että asiakkaiden kokemukset palvelusta olivat odotuksia paremmat 7. Asiakkaille monikanavastrategia merkitsee myös mahdollisuutta olla yhteydessä yritykseen ajasta ja paikasta riippumatta. Schoenbachler & Gordonin (2002) mukaan asiakasta ei saisi kuitenkaan pakottaa mihinkään asiointikanavaan, vaan asiakkaan tulisi itse saada valita missä kanavassa hän asioinnin hoitaa. Tällöin samantyyppisetkin asiointikanavat ovat tarpeellisia. Trigo-Gamarra (2008) huomasi, että meklarit olivat yleistyneet saksalaisilla markkinoilla, vaikka asiamieskanava olisi myös tarjonnut henkilökohtaista palvelua. Ilmiö selittyi sillä, että samankaltaisetkin kanavat tarjoavat asiakkaiden mielestä erilaatuista palvelua. Palvelun saavutettavuus, sen tehokkuus ja asiakkaan mahdollisuus valita haluamansa kanava tarkoittavat useampia asiointimahdollisuuksiin tyytyväisiä asiakkaita. Montoya-Weiss, Voss & Grewal huomasivat (2003), että tyytyväisyys useampaan asiointikanavaan kasvattaa koettua kokonaistyytyväisyyttä. Vakuutuspalvelut ovat hyvin erilainen palveluala, johon liittyy monia erityispiirteitä. Ensinnäkin vakuutuspalvelu on kaksijakoinen siinä mielessä, että palvelun osto ja käyttö ajoittuvat eri ajankohtaan, toisin kuin yleisesti palveluista puhuttaessa ajatellaan. Asiointitiheys on pieni ja kontaktien määrä muodostuu näin harvaksi, jolloin palvelu jää helposti vieraaksi, jopa hankalan tuntuiseksi. Palveluntarjoajan tulisi pyrkiä kaikin tavoin lisäämään asiakkaan tietotasoa palvelusta. 8 Ongelma näkyy hyvin esimerkiksi korvauspalvelussa koetuissa pettymyksissä, kun vakuutus ei korvaakaan sellaista vahinkoa, jota asiakas oli kuvitellut korvattavan. Järvinen ym. (2004) huomasivat myös, että asiakkailla oli kovin vaihtelevat ja osittain täysin puutteelliset tiedot korvattavuudesta. 6 Turvaa Vakuuttamisesta 2010, 5, Kylätasku 2007,64. Asteikolla Ylikoski, Järvinen Rosti 2006,

9 9 Tutkimuksen empiirinen osio kerättiin haastattelemalla Vahinkovakuutusyhtiö If Oy:n asiakkaita. Yritys on tutkimuksen tekohetkellä lanseerannut myös henkilövakuutusten täysimittaisen myynnin internet-kanavassaan. Kaikki vakuutustuotteet ovat ostettavissa ja hallinnoitavissa jokaisen palvelukanavan kautta 9. Aihe on tästä syystä ajankohtainen. If on systemaattisesti pyrkinyt siirtämään rutiininomaisempia palvelujaan etäkanavien eli puhelinpalvelun ja internetin piiriin. Asiakkaita on jo vuosia houkuteltu itsepalvelun pariin muun muassa tarjoamalla hintaetua 10. Vakuutuspalvelujen ollessa vaikeasti ymmärrettäviä asiantuntijapalveluita, on väistämätöntä, että palvelukanavamuutokset vaikuttavat palvelun kokemukseen ja siten asiakastyytyväisyyteen. Tästä syystä myös asiakastyytyväisyyden tutkiminen muuttuneissa asiointiolosuhteissa on aina ajankohtaista. Vakuutusyhtiöt tutkivat jatkuvasti asiakkaidensa tyytyväisyyttä, mutta tutkimukset eivät ole julkisia. Ainoastaan Finanssialan Keskusliiton vakuutustutkimukset, EPSI Rating Finland Oy:n vuosittaisten asiakastyytyväisyystutkimukset tulokset ja Taloustutkimus Oy:n puhelinpalvelututkimuksen tulokset antavat käsitystä asiakastyytyväisyydestä. Mikään näistä tutkimuksista ei kuitenkaan selvennä syvemmin taustasyitä asiakkaiden mielipiteille tyytyväisyydestään, vaan ne keskittyvät tyytyväisyyden astemuutoksiin. 1.2 Tutkielman tavoitteet ja tutkimusongelma Tutkimuksella haluttiin selvittää, mitkä tekijät ovat vakuutusyhtiön kannattavimpien asiakkaiden mielestä olennaisesti tärkeitä vakuutusyhtiön kanssa asioitaessa ja vakuutuspalveluita käytettäessä. Tarkastelussa oli myös se, kuinka vakuutusyhtiön strateginen linjaus etäpalveluiden kasvattamisesta konttoriverkoston supistamisen ja palvelutarjonnan eriyttämisen kanssa nivoutuu asiakkaiden palvelupreferensseihin ja tyytyväisyyden kokemiseen. Tutkimuksen kautta pyrittiin siis ymmärtämään, millaiselta vakuutusyhtiön kanssa asioiminen monikanavamallin kautta näyttää asiakkaan silmin ja miten se heijastuu asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksen kohdeyrityksenä oli If vahinkovakuutusyhtiö Oy (myöhemmin If), ja sen kannattavimmat asiakkaat. Tutkimuksen tarkoituksena oli tuoda esiin asiakkaiden mielipiteitä palvelusta, ja siten tuottaa uutta informaatiota tärkeän asiakasryhmän palvelupreferensseistä muuttuvassa kanavaympäristössä 11. Yritys tutkii jatkuvasti asiakkaidensa tyytyväisyyttä yhtiötasolla 9 Vrt. Järvinen ym. 2001, 21. Tutkimuksessa otaksuttiin sähköisen allekirjoituksen yleistävän verkkokauppaa. 10 Helsingin Sanomat Ifin jatkuvan matkavakuutuksen mainos. Internet-alennus -25 %. 11 Sähköposti Halmetoja Kaikista Ifin henkilöasiakkaiden kontakteista Ifin pääkanaviin noin 55 kohdistui puhelinpalveluun, 28 internet-palveluun ja 17 konttoreihin.

10 10 sekä kanavakohtaisesti 12. Vuosittain se osallistuu EPSI-tutkimukseen, jonka mukaan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys Ifin palveluihin oli 74,8 indeksipistettä (0 100), kun koko vakuutustoimialan tyytyväisyys oli keskiarvoltaan 75,5 pistettä 13. Taloustutkimus Oy:n Puhelinpalvelut 2011 tutkimuksessa Ifin puhelinpalvelu ja puhelinkorvauspalvelu sijoittuivat yleisarvosanaltaan vertailuryhmänsä kärkeen arvosanoilla 7,85 ja 7,84 (1. ja 2. sija, asteikolla 4 10). Asiakastyytyväisyystutkimus on dynaamisen luonteensa takia kuitenkin aina ajankohtainen ja yrityksen olemassaolon kannalta oleellista, sillä tyytymättömät asiakkaat saattavat ostaa palvelunsa muualta. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tuoda uutta, syvempää tietoa asiakkaista kanavarajat ylittävä asiointi huomioiden. Tyytyväisyyden muodostuminen on monimutkainen ilmiö, joten tutkimuksella pyritään tuomaan uutta tietoa asiakkaiden tärkeystekijöistä. Tutkimusongelmaan etsittiin vastausta seuraavan tutkimuskysymyksen ja sen alakysymysten avulla: - Mitkä ovat tärkeimpiä asiakastyytyväisyystekijöitä monikanavamallia käyttävän vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa? Alatutkimuskysymykset ovat: - Toteutuvatko tärkeimmät asiakastyytyväisyystekijät kohdeyrityksen palvelussa? - Millaisia yhdistäviä tekijöitä tyytyväisiltä asiakkailta löytyy? - Mitkä tekijät lisäävät kiinnostusta vakuutuspalveluita kohtaan? Ifin kannattavien asiakkaiden tärkeimmät asiakaspalvelutekijät tunnistamalla voidaan osallistua tieteelliseen keskusteluun asiakkaiden tyytyväisyydestä ja mielikuvien muutoksista monikanavamallin suhteen. Niiden avulla voidaan myös varmistaa kohdeyrityksen tulevaisuuden asiakaspalvelun laatua ja tarjota arvokasta tietoa asiakkaiden arvostuksista. Itsepalveluominaisuuksien lisääntyminen on käynnistänyt keskustelun asiakkaan riittävästä itsepalveluosaamisesta ja palvelun onnistumisen vastuusta, joten kiinnostusta lisäävien tekijöiden löytyminen auttaisi jatkossa asiakasystävällisemmän palvelun luomisessa. 12 Sähköposti Jalkanen Vuosittaisessa EPSI-tutkimuksessa (Extended Performance Satisfaction Index EPSI Finland Oy) kerätään ja analysoidaan sekä yksityisten että yritysten edustajien mielipidettä eri maiden tuotteiden ja palvelujen laadusta. Suomessa haastateltiin puhelimitse lokakuussa 2010 noin 3000 yksityis- ja yritysasiakasta ja pyydettiin antamaan arvio vakuutusyhtiöstään. EPSI-tutkimuksessa arvioitiin yrityksen imagoa, asiakkaan odotuksia, tuotelaatua, asiakaspalvelun laatua, hinta-laatusuhdetta, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakasuskollisuutta.

11 Tutkielman rajaukset Tutkimuksessa tarkasteltiin asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyviä tärkeystekijöitä monia palvelukanavia strategisesti hyödyntävän vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa. Tutkimuksella ei pyritty todentamaan asiakkaiden sitoutuneisuutta ja tulevaa asiointia, vaan tarkastelun keskipisteessä oli asiakkuuteen ja sen jatkumiseen vaikuttavat tärkeystekijät. Asiakastyytyväisyydestä kumpuava sitoutuneisuus ja halukkuus jatkaa asiakkuutta ovat ilmiönä niin laajoja, ettei niihin voitu tyhjentävästi ottaa kantaa tutkimuksen laajuus huomioiden. Ilmiöt liittyvät kuitenkin olennaisesti asiakastyytyväisyyteen, joten niitä sivuttiin osana tutkimuksen aihealuetta. Tutkimuksessa ei myöskään tarkasteltu lähemmin asiakassuhteen syntymisen syitä, sen yksityiskohtaista rakentumista palvelukohtaamisten kautta tai palvelupettymysten vaikutuksia asiakassuhteen kestävyyteen. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää nykyisten kannattavien asiakkaiden vakuutuspalvelulle asettamia tärkeystekijöitä, monikanavastrategian vaikutuksia palvelun kokemiseen sekä löytää selityksiä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus oli rajattu koskemaan yksityishenkilöiden vakuutusasiointia. Haastateltavat on valittu Suomen If Vahinkovakuutusyhtiö Oy:n asiakaskannasta, jolloin muu kuin yksityishenkilöiden vahinko- ja henkilövakuutukseen liittyvä asiointi ei kuulunut tutkimuksen piiriin. Tutkimus oli rajattu koskemaan yrityksen määrittelemään kannattavimpaan asiakasryhmään kuuluvia vapaaehtoisen vakuutusasiointinsa yritykseen keskittäneitä asiakkaita. Haastateltavat rajattiin samasta syystä iältään vähintään 25- ja enintään 65-vuotiaiksi ja he olivat yrityksen määritelmän mukaan sen strategisesti tärkeitä asiakkaita. Valitut asiakkaat olivat tutkimuksen tekohetkellä keskittäjäasiakassopimussuhteessa yrityksen kanssa, eikä heillä ollut maksurästejä tai merkittävästi vahinkoja (kolme tai alle kolme vahinkoa ). Tutkimuksen haastattelulomakkeen kysymykset ja siten tutkimuksen kanavafokus kohdistettiin yrityksen pääpalvelukanaviin: puhelin-, internet- ja konttorikanavaan. Nämä kanavat ovat yrityksen suorassa hallinnassa, ne ovat interaktiivisia eli sekä asiakas että yritys voi ottaa yhteyttä niiden kautta ja niissä työskentelevät henkilöt ovat työsuhteessa Ifiin. 14 Tutkimuksessa on huomioitu myös muiden kanavien olemassaolo ja merkitys asiakkaille, joten asiakkaiden vastauksia muita kanavia koskien ei ole rajattu millään tavalla. 14 Haastattelu Kokko

12 Teoreettinen viitekehys ja keskeiset käsitteet Teoria, tutkimuskysymykset ja tutkimuksen rajaukset huomioiden tutkimukselle rakennettiin viitekehys (kuvio 1). Vakuutuspalvelun tärkeystekijöitä selvitettäessä on huomioitava asiakkaan näkökulma palveluun, mutta myös yrityksen tarjoama palvelu ja palveluympäristö. Kumpaakin toimijaa ohjaa saavutettava hyöty (arvo), joka kulminoituu asiakastyytyväisyyden saavuttamiseen. Asiakastyytyväisyys rakentuu monista tärkeystekijöistä (asiakastyytyväisyystekijät), palvelukohtaamisista ja palveluympäristöstä, joita yrityksen strategia pohjimmiltaan määrittää. Kaikista komponenteista muodostuu itse asiakkuus, jonka osa asiakastyytyväisyys on. On tärkeää huomata myös, että asiakas omine tulkintoineen, odotuksineen ja tarpeineen vaikuttaa asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Tutkimuksen fokus on asiakastyytyväisyyteen vaikuttavissa tekijöissä ja siten myös asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. KUVIO 1 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys Tutkimuksen keskeiset käsitteet löytyvät asiakastyytyväisyyden ja monikanavastrategian aihepiiristä. Määrittelyllä pyritään selventämään tutkijan tulkintaa käsitteistä. Tutkimuksessa lähdeaineistona käytetyt tutkimukset on koottu taulukkoon 1.

13 13 Asiakastyytyväisyystekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Ne ovat tiettyjä tuotteen tai palvelun ominaispiirteitä, jotka tuottavat tyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa myös havaittu palvelun ja tuotteen laatu, hinta sekä asiakkaan henkilötekijät ja tilannetekijät, kuten esimerkiksi koulutus ja kiireinen tilanne. Erään määritelmän mukaan tyytyväisyys syntyy asiakkaan arvioidessa, täyttikö tuote tai palvelu hänen tarpeensa. 15 Asiakkuus on prosessi, joka rakentuu kohtaamisista asiakkaan ja yrityksen välillä. Kohtaamisissa vaihdetaan resursseja ja tuotetaan arvoa. 16 Palvelu koostuu aineettomista toiminnoista, joilla pyritään tarjoamaan ratkaisu asiakkaan ongelmaan. Palvelu muodostaa prosessin, joka tapahtuu palveluntarjoajan ja asiakkaan vuorovaikutuksena joko kasvokkain tai järjestelmien kautta. Palveluun voi liittyä myös fyysisiä osia. 17 Vakuutuspalvelut ovat sellaisia palveluja, joissa solmitaan vakuutussopimus vakuutuksenantajan ja -ottajan kesken tai hoidetaan tuohon sopimukseen liittyviä aktiviteetteja. Vakuutuspalvelut ovat luonteeltaan abstrakteja sopimukseen perustuvia asiantuntijapalveluita, joilla on tietyt lakisääteiset rajoitteensa. 18 Niihin liittyy aina vakuutusmaksu, vakuutustapahtuman sattumanvaraisuus ja korvaus. Jatkossa vakuutuspalveluilla tarkoitetaan tässä tutkielmassa vakuutusyhtiön (vakuutuksenantajan) ja asiakkaan (yksityinen vakuutuksenottaja) välistä vuorovaikutusprosessia, jossa yhtiö ja asiakas ovat tekemisissä toistensa kanssa joko lähi- tai etäkanavan kautta vakuutustuotteiden ostoon, asiakassuhteen hoitamiseen tai vahinkotapahtumiin liittyvissä prosesseissa. 19 Monikanavamalli tarkoittaa sellaista palvelujen saatavuusratkaisua, jossa yritys käyttää kahta tai useampaa palvelukanavaa tavoittaakseen yksittäisen asiakkaan tai asiakassegmenttejä. Monikanavamallissa asiakas voi asioida yrityksen kanssa täten useampaa kuin yhtä kanavaa käyttäen asiointisyystä riippumatta. 20 Palvelukanavan kautta yritys toimittaa palvelunsa asiakkaalle. Palvelukanavan kautta asiakas voi myös olla yhteydessä yritykseen ostaakseen palveluja tai hoitaakseen asiakassuhdettaan. Palvelukanavat voidaan jakaa suoriin fyysisen kohtaamisen kanaviin 15 Zeithaml Bitner 2003, Storbacka ym. 1997, Grönroos 2003, Ylikoski ym. 2006, Ylikoski ym. 2006, 30, Järvinen, 2003, 522; Kotler Keller 2006, 489.

14 14 ja etäkanaviin 21. Palvelukanavia voidaan kutsua myös asiointikanaviksi tähdennettäessä kanavakäyttäjää (asiakas asioi, yritys palvelee). TAULUKKO 1 Yhteenveto tutkielman lähdeaineistona käytetyistä tutkimuksista 1.5 Tutkimusmenetelmä Tutkimuksen toteuttamiseen tulisi löytää tarkoituksenmukaisimmat keinot, jotta tulokset olisivat luotettavia ja merkityksellisiä. Tällöin tutkija joutuu punnitsemaan tutkimusongelmansa luonnetta ja sitä mitä tutkimuksella halutaan selvittää. 22 Tutkimuksen tarkoitus määrittää siten tutkimuksessa käytettyjä metodeja ja analyysia. 21 Kuluttajansuojalaki /38 22 Hirsjärvi, Remes Sajavaara 2009, 137.

15 15 Perinteisesti tutkimusmetodit on jaettu kvantitatiivisiin eli määrällisiin ja kvalitatiivisiin eli laadullisiin metodeihin. Kvantitatiiviselle tutkimukselle on tyypillistä hypoteesien esittäminen, laajat otoskoot, jotka edustavat mahdollisimman hyvin tutkittavaa perusjoukkoa, sekä tilastollinen analyysi. Määrällisellä tutkimuksella pyritään tutkittavan asian yleistämiseen. Laadullinen tutkimus taas lähtee ajatuksesta, että todellisuus on moninainen, jolloin sen tutkimisenkin tulisi olla kokonaisvaltaista. Tiedonkeruussa ihmistä suositaan tietolähteenä ja tutkimuksen kohdejoukko valitaan tarkoituksenmukaisesti eikä satunnaisotannalla. Laadullisessa tutkimuksessa käytetään usein induktiivista analyysia, sillä pyrkimyksenä on löytää odottamattomia seikkoja. Tutkimuksella ei myöskään pyritä yleistämiseen, vaan tapauksia käsitellään ainutlaatuisina, mikä tulee huomioida myös tutkimuksen tuloksia tarkasteltaessa. 23 Markkinointitutkimuksilla saadaan hyvin selville keskivertoasiakkaan näkemykset palvelusta 24. Myös odotuksia ja arvon tärkeimpien ulottuvuuksien tunnistaminen on mahdollista asiakastutkimusten kautta. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on kuitenkin ongelmallista, sillä kerätty tieto kertoo lähinnä menneisyydestä. Asiakkaan kokemien hyötyjen selvittäminen taas antaa arvokasta tietoa pysyvämmistä asiointiin ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttavista tekijöistä. Hyötyjen kokemisen tutkimiseen soveltuu Kuuselan & Rintamäen (2004) mukaan parhaiten laadullinen tutkimusote, sillä se auttaa asiakkaan arvostamien ulottuvuuksien löytämisessä ja ymmärtämisessä. 25 Toisin sanoen laadullinen tutkimus sopii hyvin tutkimusmenetelmäksi yritettäessä ymmärtää asiakastyytyväisyyden osatekijöitä ja asiakkaan kokemuksia palveluista, sillä palvelukokemukset ovat hyvin subjektiivisia, kuten on myös asiakastyytyväisyys. Jos halutaan selvittää mistä syystä tai miksi asia on, kuten asiakas sen sanoo olevan, on syytä kysyttävä asiakkaalta, jolloin asiakkaan oma ääni pääsee esiin. Eräs e-pankkipalvelujen laatua ja asiakastyytyväisyyden suhdetta tarkastellut tutkimus osoitti, että perinteiset palvelujen laadun mittaamiskeinot eivät suoraan sovellu finanssipalveluihin niiden erityispiirteiden vuoksi, joten jatkossa tyytyväisyyttä tulisi tutkia myös laadullisin keinoin. Valmiit hypoteesit tai lukitut muuttujat eivät kykene täysin selittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä. 26 Asiakastyytyväisyyden tutkiminen laadullisin menetelmin tukee hyvin kvantitatiivisesti tehtyjä tutkimuksia tuoden tutkimusalueen tuloksiin syvyyttä. 23 Hirsjärvi ym. 2009, , Storbacka ym. 1997, Kuusela Rintamäki 2004, 63, 138, Herington Weaven, 2009.

16 16 Kohdeyrityksessä ja vakuutusasiointia tutkittaessa on perinteisesti tutkittu laajoja joukkoja muun muassa lomaketutkimuksella (muun muassa Häyrinen 2004, Kaldvee 2005, Leino 2005, Kylätasku 2007, Puustinen 2007) tai haastattelemalla asiakkaita puhelimitse (EPSI Finland asiakastyytyväisyystutkimus, Ifin sisäiset markkinatutkimukset). Tällaisia tilastollisesti merkittäviä otoksia tutkittaessa joudutaan tutkittavan joukon laajuuden takia useimmiten turvautumaan kyselylomaketutkimukseen, jossa haastateltava normaalisti vain antaa mielipidettään kuvaavan arvon vastauksena. Mielipiteen syyt tai siihen vaikuttavat tekijät jäävät tällöin ainoastaan arvauksen varaan, sillä vastaaja vastaa vain siihen, mitä on kysytty. Tilastollisessa tutkimuksessa on myös aina vaarana, ettei haastateltava ymmärrä kysymystä eikä varmentamiseen ole aina mahdollisuutta (ilman tutkijan läsnäoloa täytettävä lomake). 27 Vakuutusasiointia on tutkittu myös pienemmällä otoskoolla nimenomaan silloin, kun on haluttu selvittää asiakkaiden asiointiin vaikuttavia tekijöitä (muun muassa Järvinen, Eriksson, Saastamoinen & Lystimäki 2001, Järvinen & Heino 2004, Remes 2005). Tämäkin tutkimus päätettiin toteuttaa laadullisena, jotta haastateltavien mielipiteet pääsisivät esiin ja tutkimuskysymykset saataisiin ratkaistua. Tutkimus toteutettiin strukturoituna puhelinhaastatteluna. Niille on tyypillistä standardoidussa muodossa tapahtuva tiedonkeruu, jossa tutkija määrää kysymykset ja niiden esittämisjärjestyksen. Yleensä tutkija antaa myös valmiit vastausvaihtoehdot. Tässä tutkimuksessa käytettiin vain muutamia vastausvaihtoehdot sisältäviä kysymyksiä taustatietojen keräämiseksi muiden kysymysten ollessa avoimia, joten menetelmä muistutti siten myös puolistrukturoitua haastattelua. Se ei kuitenkaan ollut tyyliltään niin väljä kuin puolistrukturoidut haastattelut, joissa laveimmillaan tutkija esittää vain haastattelun teeman ja kysyy tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä. 28 Haastateltaviksi valittiin strategisesti tärkeitä asiakkaita, sillä tutkimuksessa tahdottiin selvittää yrityksen näkökulmasta kannattavien asiakkaiden asiointi- ja tyytyväisyyspreferenssejä. Tarkoituksenmukainen otoksen tai näytteen poimiminen on yksi laadullisen tutkimuksen tunnuspiirteistä. Harkinnanvaraisen otoksen poimiminen on yleinen tapa pyrittäessä kuvaamaan, ymmärtämään tai antamaan teoreettisesti mielekkäitä tulkintoja joistakin ilmiöistä. 29 Tutkimusta valmisteltaessa todettiin myös, että tiettyjen kriteerit täyttävien asiakkaiden harkinnanvaraisella poiminnalla päästäisiin haastattelemaan sellaisia asiakkaita, joiden asiakkuuksia tutkimuksessa pyritään kuvailemaan ja ymmärtämään. Koska tutkimuksen lähtökohtana on todellisen elämän 27 Hirsjärvi ym. 2009, Koskinen, Alasuutari Peltonen 2005, Eskola Suoranta 1998, 61.

17 17 kuvaaminen ja sen ymmärtäminen, tutkimus on tieteen filosofian näkökulmasta lähimpänä hermeneuttista tutkimusotetta 30. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin haastattelemalla puhelimitse Ifin 22 kanta-asiakasta. Haastateltavien määrää pohdittaessa huomioitiin työn laajuus sekä halutun tiedon laatu: parinkymmenen asiakkaan vastauksilla voitiin jo löytää samankaltaisia mielipiteitä asiakkaiden keskuudesta, kun laajemman laadullisen aineiston analysoiminen tuskin olisi paljastanut suuressa määrin uutta tietoa, sillä tämän luonteisia tutkimuksia tuotetaan jo kohdeyrityksessä. Työn laajuus ei myöskään mahdollista kattavamman laadullisen aineiston analyysia, sillä laadulliselle tutkimukselle tyypillisesti tutkimuksessa pyrittiin aineiston laadun ja analyysin syvyyteen määrän ja yleistettävyyden sijaan 31. Aiemmissa aihealuetta koskevissa tutkimuksissa ei ole kuitenkaan erityisemmin otettu kantaa siihen, minkälaiset asiakkaat ovat tyytyväisiä (pois lukien demografiset muuttujat, joiden mukaan asiakkaita on luokiteltu). 1.6 Tutkielman rakenne Tutkimus koostuu kuudesta pääluvusta. Ensimmäisen pääluvun, johdannon, on tarkoitus tutustuttaa lukija tutkimuksen aihepiiriin ja antaa yleiskuva tutkimuksesta. Johdannossa esitellään tutkimuksen taustat, tavoite sekä tutkimuskysymykset. Lisäksi johdannossa asemoidaan tutkimus selventämällä sen rajaukset ja käytetyt tutkimusmenetelmät. Toinen ja kolmas pääluku käsittävät tämän tutkimuksen teoriaosuuden. Toisessa luvussa kuvataan vakuutuspalvelujen erityispiirteet ja vakuutuspalvelujen välittämisen kanavaympäristö. Luku sisältää lisäksi asiakkuuden tarkastelua. Kolmas pääluku käsittelee asiakastyytyväisyyttä, sen edellytyksiä ja rakentumista sekä vaikutusta asiakkuuteen. Neljännessä luvussa käydään läpi tutkimuksen aineiston keruu ja analysointi, tutkimuksen tulokset esitellään viidennessä luvussa. Kuudes luku kattaa tutkimuksen arvioinnin yhdessä päätelmien kanssa. 30 Ikkunoita tutkimusmetodeihin II 2001, Eskola ym. 1998,

18 18 2 ASIAKKUUS VAKUUTUSYHTIÖSSÄ Asiakkuus vakuutusyhtiössä alkaa asiakkaan solmiessa vakuutussopimuksen yhtiön kanssa. Asiakkuudelle on tyypillistä, että molemmat osapuolet kokevat hyötyvänsä siitä. Vakuutusyhtiön asiakkuus koostuu itse vakuutustuotteista sekä palveluista niiden ympärillä. 32 Palveluista on esitetty useita määritelmiä, joilla on pyritty kuvailemaan palveluja sekä niiden ja tuotteiden kuluttamisen eroavaisuutta. Grönroosin (2003, 81) mukaan palveluihin liittyy kolme peruspiirrettä: Ne ovat prosesseja, joka koostuvat toiminnoista. Ne tuotetaan ja kulutetaan aina jossain määrin samanaikaisesti. Lisäksi asiakas osallistuu tuotantoprosessiin. Bruhn & Georgi (2006, 13) esittävät myös, että palvelut voidaan määritellä prosesseiksi. Niille on tyypillistä, että ne ovat heterogeenisia, ne tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti, ne eivät säily eikä niitä voi varastoida, ne ovat aineettomia ja kuluttaja osallistuu niiden tuottamiseen. Palvelun prosessinomainen luonne tekee sen kuluttamisesta erilaista verrattuna johonkin konkreettiseen tuotteeseen. Palvelun laatuun vaikuttavat täten kaikki prosessin tapahtumat. 33 Ydinarvo tuotetaan kuluttajan ja palveluntarjoajan välisessä vuorovaikutuksessa, eikä omistajuus palvelussa siirry. Asiakas ja palvelun tuottaja vaikuttavat yhdessä myytävän palvelun ja palveluympäristön kanssa palvelun lopputulokseen 34. Vakuutuspalveluissa prosessi ja jatkuvuus, jopa vuosikymmenten mittainen palvelun kuluttaminen, erilaistavat vakuutuspalvelun vielä omanlaisekseen. Yleiset palvelun ominaisuudet eivät kuvaa hyvin vakuutuspalveluita, joiden omaleimaisuuden takia niitä ei tulisikaan tarkastella samalla tavalla kuin vaikkapa kampaamo- tai hyvinvointipalveluita. 2.1 Vakuutuspalvelujen erityispiirteet Vakuutusyhtiöiden tarjoamat palvelut luetaan finanssipalveluiden piiriin 35. Niille on tyypillistä korkea asiantuntijuuden aste sekä palvelun ja tuotteiden monimutkaisuus. Vakuutuksia pidetään vaikeasti ymmärrettävinä ja vertailtavina Ylikoski ym. 2006, Bruhn ym. 2006, 13; Grönroos 2003; Zeithaml ym. 2003, Grönroos 2003, Kuluttajansuojalaki ( /38), luku ( /29) Järvinen Heino 2004, 47.

19 Vakuutuspalvelu on aineeton sopimus Valittuaan palveluntarjoajan asiakas ostaa vakuutuksen eli solmii vakuutussopimuksen ja ryhtyy asiakassuhteeseen vakuutusyhtiön kanssa. 37 Vakuutussopimuslaissa on määrätty tarkkaan tiettyjen tietojen antamisesta ja ehtojen täyttämisestä ennen vakuutussopimuksen solmimista sekä siihen liittyen 38. Nämä säädökset koskevat kumpaakin osapuolta. Vakuutussopimus on siis sopimus, jossa osapuolten velvollisuudet määräytyvät sekä lainsäädännön että sopimusehtojen perusteella. Asiakkaan näkökulmasta vakuutukset mielletään usein monimutkaisiksi palveluiksi, sillä niiden ehtoja, kattavuutta ja rajoituksia on vaikeaa vertailla. Vakuutuksia myös hankitaan harvoin, joten asiakkaan tuntemus palvelusta on usein vain harvojen aiempien kokemusten varassa. 39 Vakuutuspalvelut muodostuvat kahdesta osatekijästä. Niihin liittyy aina itse vakuutussopimus sekä asiakkuuden aikana suoritetut yksittäiset palvelutapahtumat. Näitä esiintyy koko asiakassuhteen ajan sekä osto-, hoito- että vakuutustapahtumavaiheessa. Vakuutuspalveluun liittyy vain harvoja aistein havaittavia tekijöitä. Asiakkaan on vaikea arvioida itse vakuutustuotetta, mutta asiakkuuteen liittyvään palveluun asiakas voi jo ensimmäisen palvelutapahtuman jälkeen ottaa kantaa. 40 Vakuutustuotetta on vaikea arvioida esimerkiksi siitä syystä, että vakuutusalalla käytetään hyvin käsitteellistä kieltä eivätkä vakuutusehdot tästä syystä välttämättä selkene asiakkaalle 41. Vakuutuspalvelut ovatkin aineettomia asiantuntijapalveluita. Asiakas arvioi vakuutuspalveluita tarjolla olevien keinojen avulla, esimerkiksi vakuutusesitteiden, -kirjojen ja -laskujen kautta. Lisäksi palveluympäristön sisältämät vihjeet, asiakkaan aiemmat kokemukset ja henkilökohtaiset tekijät vaikuttavat arviointiin 42. Vakuutuspalvelu on siis toisaalta sopimus siitä, että vahingon sattuessa se korvataan sopimuksen mukaan asiakkaalle, jolloin myös omistusoikeus siirtyy vakuutussopimuksen ehtojen mukaisesti. Vakuutusten avulla vakuutuksenottaja siirtää riskejä maksua vastaan vakuutuksenantajan kannettavaksi. Sopimukseen sisältyvät myös palvelutapahtumat asiakkaan ja vakuutusyhtiön välillä ennen vakuutussopimuksen solmimista, sen voimassaolon aikana sekä sen päätyttyä. 43 Vakuutussopimus voi päättyä asiakkaan tai vakuutusyhtiön irtisanoessa sen. 37 Storbacka ym. 1997, 87; Ylikoski ym. 2006, Vakuutussopimuslaki / Ylikoski ym. 2006, Ylikoski ym. 2006, 13, Linkola Riittinen-Saarno. 1987, Zeithaml ym. 2003, Ylikoski ym. 2006,

20 Asiantuntijuus ja kielteiset mielikuvat palvelun osana Vakuutussopimusta solmittaessa on tyypillistä, että vakuutuksenantajalla on enemmän asiantuntemusta arvioida sopimuksen riskejä. Tämä seikka on huomioitu myös lainsäädännössä ja siksi muun muassa vakuutusten etämyynnistä on säädetty erikseen vakuutuksenottajan suojelemiseksi 44. Asiantuntemuksen määrän eriarvoisuus vakuutusyhtiön ja asiakkaan kesken määrittää koko asiakassuhdetta, josta juontaa vakuutuspalvelujen ominaisuus korkeasta asiantuntijuudesta. Asiakkaan näkökulmasta asiantuntijapalvelut ovat yleensä vaikeaselkoisia, monimutkaisia ja niiden käyttämiseen liittyy monia tunnepitoisia ominaisuuksia. Tämän lisäksi vakuutuspalvelut koetaan hyvin usein negatiivisiksi, sillä varsinkin vakuutuksia hankkiessaan asiakas joutuu ajattelemaan epämiellyttävien tapahtumien sattumista. Epämiellyttävyyttä lisää asiakkaan vaikeus arvioida palvelun laatua jopa palvelun käyttämisen jälkeen. 45 Asiakas on kuitenkin asiantuntija oman elämäntilanteensa suhteen, joten on tärkeää, että asiakkaan tarpeet ja tilanne kartoitetaan huolella vakuutussopimusta solmittaessa sekä asiakassuhteen aikana palvelukohtaamisissa muuttuneiden olosuhteiden osalta. Asiakkaat ovat myös hyvin erilaisia ja heillä on eritasoinen osaaminen ja kiinnostus vakuutuspalveluiden käyttämiseen. Vakuutustapahtumiin liittyy aina sattumanvaraisuus ja palvelutilanteisiin epätäydellinen informaatio osapuolten kesken, mitkä vaikeuttavat molempien osapuolten arviota suhteen kannattavuudesta. 46 Palvelu voidaan jakaa ydinpalveluun ja lisäpalveluihin. Varsinkin yksinkertaisissa palveluissa itse ydinpalvelu on suhteellisesti tärkeämpi asiakkaalle, kun taas esimerkiksi monimutkaisissa palveluissa lisäpalvelut tai, kuten tässä yhteydessä on mielekkäämpää sanoa, tukipalvelut, nousevat keskeiseen rooliin. Ydin- ja tukipalvelujen tärkeys riippuu myös asiakkaan preferensseistä, ja palveluiden arvostukset vaihtelevat asiakkaiden kesken. Asiantuntijapalveluissa lisä- ja tukipalveluiden tärkeys korostuu, kuten esimerkiksi vakuutustuotteiden kohdalla asiakkaan tietotaidon ollessa vähäinen verrattuna vakuutusneuvojan osaamiseen. 47 Vakuutuspalveluissa itse vakuutustuotteen ostaminen ja korvauspalvelu voidaan nähdä ydinpalveluina. Myyjä esittelee tuotteen ja varsinainen ydinpalvelu loppuu sopimuksen syntymiseen. Ydinpalvelu jatkuu vahinkotilanteen synnyttyä korvauspalveluna. Näiden välillä vakuutuspalvelussa korostuvat 44 Kuluttajansuojalaki ( /38), luku ( /29). 45 Ylikoski ym. 2006, Ylikoski ym. 2006, 9 10, Bruhn ym. 2006,

21 21 asiakkaasta ja tuotteesta riippuen tukipalvelut, kuten laskutus, asiakasedut sekä informaation välittäminen. Itse ydinpalvelua kulutetaan harvoin, jotkut asiakkaat eivät ikinä hae korvauksia, eivätkä siten ikinä pääse kuluttamaan toista ydinpalvelun osaa eli korvauspalvelua. Asiakassuhteessa asiointi keskittyy tällöin pitkälti lisä- ja tukipalveluiden varaan ja asiakas muodostaa palvelumielikuvansa näiden palvelujen perusteella. 48 Palvelujen kehittämisen näkökulmasta on esitetty, että palveluja ostaessaan asiakkaat tarvitsevat enemmän tietoa kuin tuotetta ostaessaan. Tämä perustuu siihen oletukseen, ettei asiakas pysty palveluita ostaessaan havainnoimaan palvelun ominaisuuksia samalla tavoin kuin konkreettisen tuotteen ominaisuuksia 49. Asiakkaan tiedontarvetta ollaan kuitenkin taipuvaisia ylikorostamaan, eikä asiakkaiden kykyä tai paremminkin kyvyttömyyttä vastaanottaa kaikkea tarjottua tietoa huomioida tarpeeksi. Eritoten vakuutusyhtiöille tämä asettaa haasteita yksinkertaistaa ja standardisoida tarjottavaa tietoa. Lainsäädäntö 50 rakennetaan keskivertokuluttajan lähtökohdista, eikä esimerkiksi rajoitusehtojen kertominen merkitse sitä, että asiakas ymmärtäisi mistä on kyse. 51 Tämä asettaa vakuutustuotteiden tarjoajan vaikeaan välikäteen. Erilaisia korvausesimerkkejä käyttämällä vakuutustuotteen korvauspiiriä voidaan havainnollistaa ja kenties näin välttää kielteisistä korvauspäätöksistä aiheutuvia palvelupettymyksiä Palvelun jatkuva kulutus ja vahingottomuuteen pyrkiminen Yksittäisten palvelutapahtumien avulla asiakas muodostaa käsityksensä vakuutuspalvelujen laadusta, mutta ennen vahinkotapahtumaa asiakkaan on mahdotonta arvioida vakuutuspalvelua ja solmimaansa sopimusta kokonaisuudessaan. Vasta vahinkotapahtuman yhteydessä asiakas pystyy muodostamaan käsityksen itse vakuutustuotteen soveltumisesta hänen käyttöönsä tässä tietyssä tilanteessa. Palvelun kulutus on siis poikkeuksellisesti jatkuvaa, täysin sattumanvaraista sekä yleensä asiakkaan aktiivisuudesta riippuvaa Ylikoski ym. 2006, Lämsä Uusitalo 2003, 17. Ks. myös Zeithaml ym. 2003, Ks. mm. Vakuutussopimuslaki /543. Vakuutuksenantajan tiedonantovelvollisuuden täyttäminen ei vielä merkitse, että asiakas ymmärtää kerrotun informaation. Vaillinainen informaatio saattaa aiheuttaa vakavia ongelmia esimerkiksi korvaustilanteessa, jos tuotteen korvauslaajuus on ymmärretty väärin. Parhaimmillaankin tällainen tilanne johtaa palvelupettymykseen. 51 Kuusela 1998, Ylikoski ym. 2006, 24.

22 22 Vakuutussopimus solmitaan riskin kaihtamiseksi tai sen hajauttamiseksi. Vakuutuspalveluille on tyypillistä myös se, että sekä palvelun ostaja että tuottaja kumpikin pyrkivät välttämään palvelun toteutumista eli ydinpalvelun toisen osan, vahinkotapahtuman, sattumista 53. Vahingottomuus saattaa lisätä vakuutuksenottajan tyytyväisyyttä asiakassuhteessa 54. Vakuutuksenantaja koettaa neuvoa asiakkaitaan, asettaa suojeluohjeita ja rajoitusehtoja vahingottomuuteen ohjaamiseksi sekä valikoida vakuutettavia riskejä. Vakuutuksenottaja taas kaihtaa riskiä vakuuttamalla sen ja useimmiten pyrkii käytöksellään ehkäisemään riskin toteutumisen, sillä muun muassa omavastuun takia riskin toteutuminen ei ole hänelle kannattavaa. Sopimuksesta asiakas maksaa vakuutusyhtiölle riskin mukaista hintaa. Mikäli vahinkoja ei juuri tapahdu, mutta maksut ovat jatkuvia, saattaa asiakas kokea vahingottomuuden siten, ettei hän ole saanut rahoilleen vastinetta. Vakuutuksien koetaan olevan kalliita, teknisiä ja turhia, jollei vahinkoja satu eikä vakuutuskorvauksia niin ollen myöskään myönnetä vuosikausiin Vakuutuspalvelun heterogeenisuus ja varastoimattomuus Vakuutustuotteet ovat usein pitkälle standardoituja, mutta itse vakuutuspalvelut eli asiakaspalvelutilanteet ovat aina heterogeenisia, vaikka palveluun olisikin olemassa palvelumalli 56. Ruuhkaisena ajankohtana pyydetty vakuutustarjous saattaa vaihdella laajuudeltaan hiljaisempana pyydetystä, kuten myös asiakaspalvelijan asiakkaaseen käyttämä aika ja huomio. Tästä syystä palveluja on alettu standardoida ja asiakaspalvelijoille on muodostettu esimerkiksi tiettyjä minimipalvelumalleja ruuhkaisten hetkien palvelun tueksi. Itsepalvelua korostavissa kanavissa palveluruuhkat eivät ole yhtä ongelmallisia, mutta tekniikan toimivuus ja käytettävyys vaikeuttavat standardoimista. Asiakkaat pystyvät nykyisin ostamaan useimpia vakuutuksia itsepalveluna internetin kautta, mikä myös osaltaan tuo palveluihin erilaisuutta kuluttajasta riippuen. Teknologian käyttäminen muuttaa palveluprosesseja. Itsepalvelun lisääminen tähtää tehokkuuden parantamiseen. Kuluttajan kannalta itsepalvelun lisääntyminen johtaa siihen, että kuluttajan oma aloitteellisuus ja osallistuminen palvelun tuotannossa korostuvat. Vaikka saatavuus ja tehokkuus paranevat, niin henkilökohtainen vuorovaikutus vähenee, mikä saattaa olla ongelmallista. 57 Joillekin asiakkaille 53 Remes 2004, 24 (Gidhagen 2002). 54 Järvinen ym. 2004, Antila, Erwe, Lohi Salminen 2005, 54, 62, Zeithaml ym. 2003, 233: Service blueprinting, palvelun ohjeistaminen ja standardoiminen etenemään mallin mukaisesti palvelun laadun varmistamiseksi. 57 Lämsä ym. 2003,

23 23 etäpalvelukanavatarjonta tuo lisäarvoa, toisille taas ei 58. Asiakaskohtainen palvelujen räätälöinti ei kuitenkaan ole aina kannattavin vaihtoehto, sillä palvelun laatu vaihtelee aina tilanne- ja asiakaskohtaisesti. Vaikka palvelut olisivatkin räätälöidympiä, vaikuttaa palvelutilanteessa silti aina ihmisten vuorovaikutus: asiakkaan ja asiakaspalvelijan tunteet ja tulkinnat. 59 Finanssipalvelujen tuotantoratkaisut ovat strategisia ratkaisuja. Järvisen ja Vuorisen (2002, 16) mukaan ne perustuvat yhtiön määrittämiin menestystekijöihin, joita voivat olla esimerkiksi nopea ja hyvä saatavuus tai loistava asiakaspalvelu. Saatavuuden kontrolloiminen on yksi vakuutusyhtiön tärkeimmistä hyvän asiakaspalvelun osa-alueista. Vakuutuspalveluja ei voi kuitenkaan varastoida. Omien tilastojensa ja ennusteidensa avulla vakuutusyhtiö voi kuitenkin varautua palveluruuhkiin. 60 Mikäli yhtiö linjaa menestystekijäkseen nopean palvelun ja hyvän saatavuuden, on pidettävä huoli siitä, että asiakkaat tavoittavat yhtiön helposti (laaja kanavaratkaisujen valikoima eli monikanavamalli) sekä siitä, että asiakkaat eivät joudu odottamaan palvelua liian kauaa. Valitut menestystekijät luovat yhtiön uniikin palvelukonseptin eli finanssipalvelujen tuottamisen ulottuvuudet, joita ovat vuorovaikutus-, teknologia- ja räätälöintiulottuvuus. Vuorovaikutus voi olla vähäistä, tiivistä tai keskitasoista. Teknologiaulottuvuus vaihtelee alhaisen, keskitasoisen ja korkean välillä. Palvelut voivat olla standardoituja, massaräätälöityjä tai täysin räätälöityjä. Näistä muodostuu kuutiomalli, jonka mukaan yhtiön palvelutarjontaa voidaan tarkastella. Yhtiö voi valita useista eri yhdistelmistä strategisen linjan eri palvelujaan varten. Strategian perusteella muodostetut palvelukonseptit auttavat asiakaspalveluhenkilöstöä standardisoimaan heterogeenista palvelua, jolloin asiakkaan palvelukokemuksien tasoa voidaan jotenkin kontrolloida. Teknologiaulottuvuus täytyy huomioida palvelujen strategisia linjauksia tehdessä, sillä vakuutuspalvelujen välityskanava vaikuttaa asiakkaan kokemukseen palvelusta ja näin myös asiointityytyväisyyteen Vakuutuspalvelujen välittäminen Vakuutusyhtiö käyttää palvelunsa välittämiseen esimerkiksi omaa konttoriverkostoaan ja päätoimisia myyjiään, asiamiehiä sekä yhtiöiden yhteisiä asioimistoja kuten autoliikkeitä 62. Vakuutuspalvelukanavista käytetyimmät kanavat vuonna 2010 olivat vakuutusyhtiön oma konttori, 58 Ylikoski ym. 2006, Järvinen Vuorinen 2002, Ylikoski ym. 2006, Järvinen ym. 2002, Järvinen ym. 2004, 14.

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 7.12.2010 Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYS PANKKI- JA VAKUUTUSALALLA 2010 Sisällys JOHDANTO... 3 PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT... 4 Asiakastyytyväisyys... 4 Asiakasuskollisuus...

Lisätiedot

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä

Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2018 Päivämäärä: 01-10-2018 Lisätiedot: Heidi Laitinen, Maajohtaja EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 406 8796 Sähköposti: heidi.laitinen@epsi-finland.org Yksityisasiakkaat

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta

Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta Kannanotto 1/2013 1 (5) Henkivakuutussopimusten ehtojen muuttaminen vahinkokehityksen tai korkotason muutoksen johdosta 1 Yleistä 2 Säädöstausta Henkivakuutusyhtiöt solmivat asiakkaidensa kanssa pääsääntöisesti

Lisätiedot

Vattenfallin imago kirkastui

Vattenfallin imago kirkastui Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto

Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Mitä on laadullinen tutkimus? Pertti Alasuutari Tampereen yliopisto Määritelmiä Laadullinen tutkimus voidaan määritellä eri tavoin eri lähtökohdista Voidaan esimerkiksi korostaa sen juuria antropologiasta

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017

Pankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 Päivämäärä: 02-10-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis

NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis TAMPEREEN YLIOPISTO Oikeustieteiden laitos NUORTEN KULUTTAJIEN NÄKEMYKSIÄ VAKUUTUSTEN OSTAMISESTA JA SÄHKÖI SESTÄ VAKUUTUSPALVELUSTA Case: Fennian Magis Vakuutustiede Pro gradu tutkielma Kesäkuu 2008 Ohjaaja:

Lisätiedot

DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ.

DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ. DHL KULJETUSVAKUUTUS OTA RENNOSTI. OLET HYVISSÄ KÄSISSÄ. OLETKO SUOJAUTUNUT KATTAVASTI? Rahdinkuljettajilla on rajoitettu vastuu tuotteiden katoamisesta tai vahingoittumisesta kansainvälisiä kuljetuksia

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Testaajan eettiset periaatteet

Testaajan eettiset periaatteet Testaajan eettiset periaatteet Eettiset periaatteet ovat nousseet esille monien ammattiryhmien toiminnan yhteydessä. Tämä kalvosarja esittelee 2010-luvun testaajan työssä sovellettavia eettisiä periaatteita.

Lisätiedot

asiakastyytyväisyystutkimus

asiakastyytyväisyystutkimus OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

LAADULLISESTA SISÄLLÖNANALYYSISTÄ

LAADULLISESTA SISÄLLÖNANALYYSISTÄ LAADULLISESTA SISÄLLÖNANALYYSISTÄ Aineiston ja teorian suhde INDUKTIIVINEN ANALYYSI Tulokset/teoria muodostetaan aineiston perusteella Tutkimuskysymykset muotoutuvat analyysin edetessä ABDUKTIIVINEN ANALYYSI

Lisätiedot

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017

YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Päiväys 5.4.2017 YMPÄRISTÖTERVEYDENHUOLLON ASIAKASKYSELY 2017 Pietarsaaren ympäristöterveydenhuolto on toteuttanut kyselytutkimuksen joulu-tammikuussa 2016 2017. Kyselytutkimuksen tarkoituksena oli selvittää,

Lisätiedot

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman

Laadullinen tutkimus. KTT Riku Oksman Laadullinen tutkimus KTT Riku Oksman Kurssin tavoitteet oppia ymmärtämään laadullisen tutkimuksen yleisluonnetta oppia soveltamaan keskeisimpiä laadullisia aineiston hankinnan ja analysoinnin menetelmiä

Lisätiedot

TOIVEET, ODOTUKSET JA KOKEMUKSET ELÄKEPÄIVISTÄ

TOIVEET, ODOTUKSET JA KOKEMUKSET ELÄKEPÄIVISTÄ TOIVEET, ODOTUKSET JA KOKEMUKSET ELÄKEPÄIVISTÄ Hopeakirstu-projekti hyvinvoinnin edistäjänä Marja-Leena Heikkilä Opinnäytetyö Hyvinvointipalvelut Geronomikoulutus 2018 Opinnäytetyön tarkoitus ja tavoite

Lisätiedot

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2013

ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus 2013 Julkaisuvapaa ma 28.10.2013 klo 06.00 Tyytyväisyys televiestintäpalveluihin nousee - Terveen kilpailutilanteen säilyttäminen on nyt ratkaiseva ICT (Matkaviestintä, laajakaista ja maksu-tv) - Asiakastyytyväisyystutkimus

Lisätiedot

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0

Potilastyytyväisyys EPSI Rating 2016, Indeksi ,1 73,6 74,0 EPSI Rating 2016 Päivämäärä: 03-04-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Kyläkaupasta yksityisten ja julkisten palveluiden käyttöliittymä

Kyläkaupasta yksityisten ja julkisten palveluiden käyttöliittymä Kyläkaupasta yksityisten ja julkisten palveluiden käyttöliittymä Tutkimussuunnitelma 6.3.2013 Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulun osahanke Jussi Nyrhinen Mika Skippari Yksityiset palvelut ja kyläkauppa

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Vakuutus- ja eläkepalvelut 15 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014

Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 2014 Asiakaspalvelutilanne-kysely 6.-11.10.2014 Nokian kaupunginkirjasto Raportin kokosi Päivi Kari Raportti 6.11.2014 Nokian kaupunginkirjaston asiakaspalvelutilanne-kysely: Millaista asiakaspalvelua

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan

VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan VR:n johdolla julkinen liikenne kasvattaa suosiotaan Julkaisuvapaa 19.11.2012 klo. 06.00 - Rating julkisten palveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Pääkohdat: Suomen julkinen liikenne, terveydenhuolto,

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

Tutkimussuunnitelmaseminaari. Kevät 2011 Inga Jasinskaja-Lahti

Tutkimussuunnitelmaseminaari. Kevät 2011 Inga Jasinskaja-Lahti Tutkimussuunnitelmaseminaari Kevät 2011 Inga Jasinskaja-Lahti Osa II Tämän kurssin tutkimussuunnitelma Tehdään gradun toteuttamista varten Kohderyhmänä kurssin osanottajat, kurssin vetäjä ja gradun ohjaaja

Lisätiedot

TeleFinland ponnisti kärkeen. Matkaviestintä - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012

TeleFinland ponnisti kärkeen. Matkaviestintä - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Julkaisuvapaa ma 22.10.2012 klo 06.00 TeleFinland ponnisti kärkeen Matkaviestintä - Asiakastyytyväisyystutkimus 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating on vuodesta 2004 tutkinut Suomen telealan

Lisätiedot

Kuluttajien tutkiminen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Emma Mäenpää

Kuluttajien tutkiminen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Emma Mäenpää Kuluttajien tutkiminen 23C580 Kuluttajan käyttäytyminen Emma Mäenpää Case New Coke Vuonna 1985 Coca-Cola Company päätti tuoda markkinoille uuden kolajuoman New Cola Makeampi versio perinteisestä Coca Colasta

Lisätiedot

Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto

Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto Taloudellinen lukutaito Suomessa: alustavia tuloksia edustavasta otoksesta suomalaisia Panu Kalmi, Vaasan yliopisto & Olli- Pekka Ruuskanen, Tampereen yliopisto Mitä on taloudellinen lukutaito? OECD:n

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Palvelustrategia Miksi palvelustrategiaa tarvitaan? Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Kuntatalous => tuloksellisuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen

Lisätiedot

Vakuutusoikeus. Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat. Vakuutustoiminta

Vakuutusoikeus. Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat. Vakuutustoiminta Vakuutusoikeus Vakuutusoikeuden keskeiset lähtökohdat Käsittää sekä yksityisoikeuteen, että julkisoikeuteen kuuluvia säännöksiä. Vakuutussopimuslaki (543/1994) ja erityislait esim. laki oikeusturvavakuutusten

Lisätiedot

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta

Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta Palaute kuvapuhelinpalveluiden toteuttamisesta ammattilaisen näkökulmasta virtu.fi sähköiset palvelut lappilaisille Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Käyttäjien osallistuminen suunnitteluprosessiin

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

KILPAILUTTAMO PALVELU

KILPAILUTTAMO PALVELU YLEISET KÄYTTÖEHDOT LAATIMALLA, ESIKATSELEMALLA, SELAAMALLA, LÄHETTÄMÄLLÄ, VASTAANOTTAMALLA TAI LUKEMALLA TARJOUSPYYNNÖN KILPAILUTTAMO:N WWW-SIVUILTA (MYÖHEMMIN PALVELU) SEN LAATIJA (MYÖHEMMIN ASIAKAS)

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia

Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia Yksityiset palvelut tyydyttävät suomalaisia - EPSI Rating terveyspalveluiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuodesta 2007 suomalaisten tyytyväisyyttä terveydenhuoltoon ja tänä vuonna

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Vakuutus- ja eläkepalvelut tutkinnon osa (VAEL) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Vakuutus- ja eläkepalvelut Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI

SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016

Lisätiedot

5 asiaa, joita tilitoimistojen asiakkaat arvostavat perinnässä

5 asiaa, joita tilitoimistojen asiakkaat arvostavat perinnässä 5 asiaa, joita tilitoimistojen asiakkaat arvostavat perinnässä Sisällys Johdanto I Henkilökohtainen palvelu II Osallistava perintäprosessi III Inhimillinen perintätapa IV Perintätulos V Raportointi Löytyisikö

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

ARVIOINTISUUNNITELMA HSL REITTIOPAS

ARVIOINTISUUNNITELMA HSL REITTIOPAS ARVIOINTISUUNNITELMA HSL REITTIOPAS MATHM-47300 Verkkopalvelun käyttökelpoisuus ja arviointi 1.10.2012 Ryhmä: Kipinä Sari Herrala, 228850 2 SISÄLLYS Arvioitava verkkopalvelu... 3 Arvioinnin tavoitteet...

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat

työssäoppimispaikan työtehtävissä toimiminen ammattiosaamisen näytön suorittaminen näyttösuunnitelman mukaan Ammattitaidon osoittamistavat 1(6) TYÖSSÄOPPIMINEN JA AMMATTIOSAAMISEN NÄYTTÖ Tutkinnon osa: Pankki- ja rahoituspalvelut 10 osp Opinnon tavoitteet: Opiskelija tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä sekä kartoittaa asiakkaiden

Lisätiedot

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta Anu Raijas & Mika Saastamoinen Sisältö Tausta Selvityksen toteutus Tulokset Yhteenveto ja johtopäätökset 13.1.2016 2 Tausta Pankkipalveluiden tarjonnan muutokset

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

B2b-ostaminen kuluttajistuu

B2b-ostaminen kuluttajistuu B2b-ostaminen kuluttajistuu B2b-ostaminen kuluttajistuu Yritysostajat haluavat ostaa verkossa helposti ja maksaa vaivattomasti, selviää Enterpay Oy:n ja Lindorff Oy:n tekemästä b2b-ostamista kartoittaneesta

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 VAKUUTUS- JA ELÄKEPALVELUT Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Vakuutus- ja eläkepalvelut Ammattitaitovaatimukset o tunnistaa erilaisia asiakkuuksia ja asiakasryhmiä

Lisätiedot

TIEDONINTRESSI. Hanna Vilkka. 10. huhtikuuta 12

TIEDONINTRESSI. Hanna Vilkka. 10. huhtikuuta 12 TIEDONINTRESSI Hanna Vilkka JÜRGEN HABERMASIN TEORIA TIEDONINTRESSEISTÄ Kokemukset organisoituvat yhteiskunnalliseksi tiedoksi pysyvien ja luonnollisten maailmaa kohdistuvien tiedon intressien avulla.

Lisätiedot

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA

SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA SUOMEN KIRJOITUSTULKIT RY:N JÄSENTEN NÄKEMYKSIÄ 1.9.2010 MUUTOKSEN JÄLKEEN - TIIVISTELMÄ KYSELYN RAPORTISTA Kysely toisen palveluksessa oleville, opiskelijoille ja yrittäjille 1.4.2012 Suomen kirjoitustulkit

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Potilastietojärjestelmän kouluttajan osaaminen ja asiantuntijuus

Potilastietojärjestelmän kouluttajan osaaminen ja asiantuntijuus Potilastietojärjestelmän kouluttajan osaaminen ja asiantuntijuus Pro gradu -tutkielma TtM Jaana Luostarinen TtM Silja Ässämäki 11.05.2004 Tampere Luostarinen & Ässämäki 1 Miksi tämä aihe? Käyttöönottoprojekteissa

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt

Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt Sosiaalisen median mahdollisuudet & hyödyt 2018 WWW.PITKOSPUU.FI Sosiaalisen median mahdollisuudet Sosiaalinen media eli some, on tuonut tulleessaan muutoksen markkinointiin niin suunnittelussa kuin toteutuksessa.

Lisätiedot

Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja

Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja Mikä lähiruoassa koukuttaa? Lyhyet läheiset ketjut lähiruoka ja sosiaalinen pääoma -selvityksen tuloksia ja jakamistalouden malleja 2.6.2017 Leena Erälinna leena.eralinna@utu.fi Sosiaalinen pääoma Ihmisten

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

Laadullisen tutkimuksen luonne ja tehtävät. Pertti Alasuutari professori, Laitoksen johtaja Yhteiskuntatieteiden tutkimuslaitos

Laadullisen tutkimuksen luonne ja tehtävät. Pertti Alasuutari professori, Laitoksen johtaja Yhteiskuntatieteiden tutkimuslaitos Laadullisen tutkimuksen luonne ja tehtävät Pertti Alasuutari professori, Laitoksen johtaja Yhteiskuntatieteiden tutkimuslaitos Mitä on tieteellinen tutkimus? Rationaalisuuteen pyrkivää havainnointia ja

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

1 Jyväskylän Energia -yhtiöt

1 Jyväskylän Energia -yhtiöt Käyttöönotto helmikuussa 2016 Käyttöönottopäivänä 100 uutta rekisteröitymistä Rekisteröityneitä käyttäjiä yhteensä n. 12 700 Asiakaspalveluun tulleiden online-palvelua koskevien asiakasyhteydenottojen

Lisätiedot

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan

Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan TIEDOTE Julkaisuvapaa ma 07.10.2013 klo 06.00 Suomalaisten tyytyväisyys pankkeja kohtaan jatkaa laskemistaan EPSI Rating pankkien asiakastyytyväisyys 2013 Yleistä: Asiakastyytyväisyys pankkeja kohtaan

Lisätiedot

TARJOUSTEN ARVIOINTIMENETTELY. Kärsämäen kunnan tarjouspyynnön nro valintaperusteiden mukainen arviointimenettely.

TARJOUSTEN ARVIOINTIMENETTELY. Kärsämäen kunnan tarjouspyynnön nro valintaperusteiden mukainen arviointimenettely. TARJOUSTEN ARVIOINTIMENETTELY Kärsämäen kunnan tarjouspyynnön 26.10.2017 nro 2017-023063 valintaperusteiden mukainen arviointimenettely. Tarjouspyynnöstä jättivät tarjoukset seuraavat yhtiöt: IF OP LähiTapiola

Lisätiedot

Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen

Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen Vapaaehtoisen MATA-työtapaturmavakuutuksen vakuutusehdot Vakuuttavaa hyvinvointia Mela Nämä vakuutusehdot koskevat maatalousyrittäjien tapaturmavakuutuslain 21 :n 1 momentin mukaista vapaaehtoista työtapaturmavakuutusta.

Lisätiedot

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO, MERKONOMI 2013 Pankki- ja rahoituspalvelut tutkinnon osa (PARA) MÄÄRÄYS 20/011/2013 AMMATILLISEN PERUSTUTKINNON PERUSTEET mercuria.fi Pankki- ja rahoituspalvelut Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Sisällönanalyysi. Sisältö

Sisällönanalyysi. Sisältö Sisällönanalyysi Kirsi Silius 14.4.2005 Sisältö Sisällönanalyysin kohde Aineistolähtöinen sisällönanalyysi Teoriaohjaava ja teorialähtöinen sisällönanalyysi Sisällönanalyysi kirjallisuuskatsauksessa 1

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

Suomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä. Sakari Nurmela

Suomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä. Sakari Nurmela Suomalaiset sähköyhtiöiden valitsemisesta ja sähkön säästämisestä Sakari Nurmela Tutkimuksen toteuttaminen Tutkimuksen toteuttaminen Aineiston kerääminen Tutkimusaineisto kerättiin Gallup Kanavalla 25.

Lisätiedot

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.

60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain. Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla

Lisätiedot

PALVELULOGIIKKA ASIAKKAAN KOKEMAN ARVON MUODOSTUMISEN LÄHTÖKOHTANA VAKUUTUSPALVELUISSA

PALVELULOGIIKKA ASIAKKAAN KOKEMAN ARVON MUODOSTUMISEN LÄHTÖKOHTANA VAKUUTUSPALVELUISSA TAMPEREEN YLIOPISTO Johtamiskorkeakoulu PALVELULOGIIKKA ASIAKKAAN KOKEMAN ARVON MUODOSTUMISEN LÄHTÖKOHTANA VAKUUTUSPALVELUISSA Vakuutustiede Pro gradu -tutkielma Huhtikuu 2016 Tekijä: Jukka Nieminen Ohjaaja:

Lisätiedot

Tutkimussuunnitelmaseminaari. Kevät 2012 Inga Jasinskaja-Lahti

Tutkimussuunnitelmaseminaari. Kevät 2012 Inga Jasinskaja-Lahti Tutkimussuunnitelmaseminaari Kevät 2012 Inga Jasinskaja-Lahti Osa I Seminaarin tavoite Tukea pro gradu -tutkielman aiheen valintaa Perehdyttää tutkimussuunnitelman laatimiseen ja Käynnistää tutkielman

Lisätiedot

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin EPSI Rating Sähkön vähittäismyynti 2016 Päivämäärä: 28-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle

Lisätiedot

Aiheesta tutkimussuunnitelmaan

Aiheesta tutkimussuunnitelmaan Aiheesta tutkimussuunnitelmaan Aihepiiri Kiinnostaa, mutta ei ole liian tuttu oppii jotain uutta Mikä on se kysymys tai asia, jonka haluan selvittää? Miten jalostan pähkäilyni tieteellisesti tarkasteltavaksi

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista Ninni Saarinen, Annika Kangas & Heli Saarikoski Oulu 13.-14.3. Metsävarojen käytön laitos, Metsäntutkimuslaitos Q menetelmä Menetelmän idea on tutkia

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot asiakastyössä käytännön esimerkein. Maitotiimi ProAgria Oulu ry. MaitoManagement 2020 www.proagriaoulu.fi/maitomanagement2020

Vuorovaikutustaidot asiakastyössä käytännön esimerkein. Maitotiimi ProAgria Oulu ry. MaitoManagement 2020 www.proagriaoulu.fi/maitomanagement2020 Vuorovaikutustaidot asiakastyössä käytännön esimerkein Maitotiimi ProAgria Oulu ry MaitoManagement 2020 -hanke kehittää erityisesti isojen maitotilayritysten toimintamalleja sekä palveluja ja työvälineitä.

Lisätiedot

Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje

Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje Kajaanin ammattikorkeakoulu Opinnäytetyösuunnitelman ohje Tutkintonimike Koulutus Syksy / Kevät 201X Opinnäytetyön aiheen valinnan ja aiheanalyysin hyväksynnän jälkeen tehdään opinnäytetyösuunnitelma.

Lisätiedot

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia.

KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) merkityt kohdat ovat pakollisia. OSALLISTUJATIEDOT Kilpailutyön nimi* Mainostoimisto* Mainostava yritys / yhteisö* Mediatoimisto* Muut KILPAILULUOKKA* Vuoden paras lanseeraus

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot