ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY PALVELUASUMINEN Christina Varsamäki, Palveluasumisen palvelupäällikkö

Transkriptio

1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY PALVELUASUMINEN 9 Christina Varsamäki, Palveluasumisen palvelupäällikkö 5.8.9

2 Sisällysluettelo. Johdanto.... Kyselyn toteutus.... Vastaajien taustatiedot.... Kyselyn tulosten yhteenveto Palvelun toteutuminen Henkilökunnan työskentely Tilat Yleisarvosana ja avoimet kysymykset Tulosten vertailua palvelutaloittain ja ikäryhmittäin Palvelun toteutuminen Henkilökunnan työskentely Tilat Tulosten yhteenveto ikäryhmittäin Tulosten vertailua sen mukaan, kuinka kauan on ollut palveluasumisen asiakas Yhteenveto... 5 Liite. Kysymyksen 6 avoimet vastaukset. Millaisia asumiseen, palveluihin ja henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte kehitettävän ja millä tavoin?... 7 Liite. Kysymyksen 7 avoimet vastaukset. Lisäpalautetta, ideoita, ehdotuksia Liite. Kysely... 9

3 . Johdanto Porvoon kaupungin palvelustrategian (8) yhtenä strategisena päämääränä on järjestää laadukkaat, kilpailukykyisesti tuotetut palvelut asukaslähtöisesti. Tämä edellyttää asiakastyytyväisyyden mittaamista säännöllisesti sekä asiakaspalautteen hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Sosiaali- ja terveystoimen johtoryhmä päätti, että asiakastyytyväisyyskyselyjä tehdään eri tehtäväyksiköissä joka toinen vuosi. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkaluna on internet-pohjainen TAK-ohjelma. Ohjelma on tarkoitettu ensisijaisesti internetissä täytettävien kyselyiden luomiseen, mutta sitä on mahdollista hyödyntää myös perinteisesti paperimuodossa toteutettaviin kyselyihin. Vanhuspalvelun asiakaskyselyt toteutetaan pääsääntöisesti paperisena.. Kyselyn toteutus Palveluasumisen asiakastyytyväisyyskyselyn lomake suunniteltiin yhdessä palveluasumisen palvelupäällikön sekä vanhuspalveluiden suunnittelijan kanssa. Pohjana käytettiin kotihoidon asiakastyytyväisyyskyselyä (9), jota muokattiin palveluasumiseen sopivaksi. Lomake toimitettiin asiakkaille paperiversiona, ja vastaukset tallennettiin internetpohjaiseen TAK-ohjelmaan. Palveluasumisen asiakkaista otokseen valittiin kaupungin omien palveluasumisyksiköiden asukkaat, pois lukien muistisairaat asukkaat. Tämän lisäksi otokseen valittiin myös yksityisistä palveluntuottajista -paikkainen Hongaksen palvelutalo. Medone Attendo oy:n (Palvelukoti Laamanni) oman asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset on saatu jo vuoden 9 keväällä, jonka vuoksi heidät jätettiin tämän mittauksen ulkopuolelle. Kysely jaettiin hoitajien toimesta 6 asukkaalle. Asukkaille annettiin mahdollisuus vastata joko itse tai omaisen tai palveluasumisen henkilökunnan kanssa. Vastauksia palautui 8 kpl. Vastausprosentiksi muodostui 75,5 %. Vastaajista suurin osa, %, täytti kyselyn palveluasumisen henkilökunnan kanssa. Omaisen kanssa kyselyn täytti % ja ilman ulkopuolisen apua 8,8 % vastaajista., % ei ilmoittanut, kuinka oli kyselyyn vastannut. Palvelutaloittain tarkasteltuna eniten vastauksia kertyi Omenamäen palvelutalosta ( kpl), Johannisbergin palveluasunnoista kertyi kpl, Pihlajamäen ryhmäasunnoista kertyi 9 vastausta. Ernestasin ja Hongaksen palvelutaloista kummastakin kertyi 8 vastausta. Galgbackan ryhmäkoti muistisairaille jätettiin kyselyn ulkopuolelle.. Vastaajien taustatiedot Vastaajista suurin osa, 5,8 % oli yli 8-vuotiaita, ja toiseksi eniten,, % vastaajista oli ikäluokasta 75-8 vuotta. Alle 75-vuotiaita oli vastaajista vähemmistö: 65-7-vuotiaita,5 % ja alle 65-vuotiaita, %. Vastaajista naisia oli 75 % ja miehiä,5 %.,5 % ei ilmoittanut sukupuoltansa. Kuviossa on esitetty vastaajien ikäjakauma.

4 Kuvio. Vastaajien ikäjakauma Vastaajien ikä alle 65 vuotta 65 7 vuotta 75 8 vuotta yli 85 vuotta Kyselyyn vastanneista 7,5 % oli asunut nykyisessä palvelutalossa -5 vuotta. Yli viisi vuotta samassa palveluasumisyksikössä asuneita oli 6, %, alle vuoden,5 % ja - vuotta % vastanneista. Vastaamatta jätti,8 %. Kuviossa on esitetty nykyisessä palvelutalossa asutut vuodet. Kuvio. Kuinka kauan olette asuneet nykyisessä palvelutalossa? Kuinka kauan olette asuneet nykyisessä palvelutalossa? alle vuosi - vuotta -5 vuotta yli 5 vuotta Kyselyyn vastanneet olivat äidinkieleltään suurimmaksi osaksi ruotsinkielisiä. Vastaajista 55 % oli ruotsinkielisiä ja,5 % suomenkielisiä. Tyhjäksi oli jätetty vastausta. Vastaajista,8 % ( kpl) kokee, ettei saa palvelua omalla äidinkielellään. Loput 96, % puolestaan kokevat saavansa palvelua omalla äidinkielellään. Kuvioissa ja on esitetty vastaajien äidinkielijakauma sekä palvelun saanti omalla äidinkielellä.

5 Kuvio. Vastaajien äidinkieli Vastaajien äidinkieli suomi ruotsi muu Tyhjä Kuvio. Saatteko palvelua äidinkielellänne? Saatteko palvelua omalla äidinkielellänne? kyllä ei. Kyselyn tulosten yhteenveto Kaikkien arviointikysymysten vastausten keskiarvo oli,56. Jatkossa on mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä tyytyväisyyttä kuvaisi luku. Kysely jaettiin kolmeen osa-alueeseen: palvelun toteutuminen, henkilökunnan työskentely ja tilat. Tulokset raportoidaan näiden osa-alueiden mukaisesti. Numeerinen arviointi on keskiarvovertailua... Palvelun toteutuminen Arviointikysymyksistä seitsemän koski palvelun toteutumista. Kysymysten arvioinnissa käytettiin asteikkoa = täysin eri mieltä, = jokseenkin eri mieltä, = jokseenkin samaa mieltä, = täysin samaa mieltä. 5

6 Kysymykset olivat:. Henkilökunnan antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani. Hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat sovitusti. Henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista 5. Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen 6. Koen oloni turvalliseksi palvelutalossa 7. Koen oloni yksinäiseksi palvelutalossa Palvelun toteutumista koskevien arviointien kokonaiskeskiarvo oli kyselyssä,. Palvelun toteutumista lähemmin tarkasteltuna vahvimmin samaa mieltä oltiin kysymyksessä 6, joka koski turvallisuuden tunnetta palvelutalossa, kokonaiskeskiarvo oli,88. Myös henkilökunnan antaman hoidon ja palvelun koettiin vastaavan tarpeita, kokonaiskeskiarvo oli,66. Vahvimmin eri mieltä oltiin kysymyksissä 7 (koen oloni yksinäiseksi palvelutalossa), 5 (kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen) ja (henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista). Kuviossa 5 on esitetty tulokset palvelun toteutumisesta kysymyksittäin. Kuvio 5. Palvelun toteutuminen kysymyksittäin PALVELUN TOTEUTUMINEN,5,66,8,6,,,88,5,6,5,5. Henkilökunnan antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani. Hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat sovitusti. Henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista 5. Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen 6. Koen oloni turvalliseksi palvelutalossa 7. Koen oloni yksinäiseksi palvelutalossa Palvelutaloittain tarkasteltuna Hongaksen palvelutalo sai palvelun toteutumista koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon:,6. Pienimmän keskiarvon sai Omenamäen palvelutalo,7 (Taulukko.) 6

7 Taulukko. Palvelun toteutuminen palvelutaloittain Ernestas Hongas (n=8) (n=8) Palvelun toteutuminen Johannisberg (n=) Omenamäki (n=),,6,5,7,7 Pihlajamäki (n=9).. Henkilökunnan työskentely Arviointikysymyksistä viisi koski henkilökunnan työskentelyä. Kysymysten arvioinnissa käytettiin asteikkoa = erittäin tyytymätön, = melko tyytymätön, = melko tyytyväinen, = erittäin tyytyväinen. Kysymykset olivat: 8. Henkilökunnan palvelualttius 9. Henkilökunnan ammattitaito. Henkilökunnan kuuntelutaito. Henkilökunnan ystävällisyys. Henkilökunnan kohteliaisuus Näiden lisäksi henkilökunnan työskentely osiossa oli avoin jatkokysymys, mikäli joku oli vastannut kysymyksiin erittäin tyytymätön tai melko tyytymätön. Tällä jatkokysymyksellä haluttiin saada lisäinformaatiota henkilökunnan ja toimintamme kehittämistä varten. Henkilökunnan työskentelyä koskevien arviointien kokonaiskeskiarvo oli kyselyssä,7. Jatkossa on mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä tyytyväisyyttä kuvaisi luku. Henkilökunnan työskentelyä lähemmin tarkasteltuna henkilökunnan työskentelyyn oltiin erittäin tyytyväisiä. Tyytyväisimpiä oltiin kysymyksissä ja, jotka koskivat henkilökunnan ystävällisyyttä ja kohteliaisuutta. Kuviossa 6 on esitetty tulokset henkilökunnan työskentelystä kysymyksittäin. Kuvio 6. Henkilökunnan työskentely kysymyksittäin HENKILÖKUNNAN TYÖSKENTELY,5,5,5,5,57,65,56 8. Henkilökunnan palvelualttius 9. Henkilökunnan ammattitaito. Henkilökunnan kuuntelutaito,78,77. Henkilökunnan ystävällisyys. Henkilökunnan kohteliaisuus 7

8 Avoimeen kysymykseen oli vastattu seuraavanlaisesti perustellen erittäin tyytymätön tai melko tyytymätön vastauksia: - Kieli voi olla ongelma - Suurin osa henkilökunnasta on ollut oikein mukavaa, mutta on ollut myös vaikeita tapauksia - no, koska kireä aikataulu. Minulla itselläni ei ole mitään vaikeuksia, päinvastoin hyvä olla. Tarkoitin lähimmäisiäni - Ihmiset ovat erilaisia, osa on hyvää, osa on ei hyvää - palvelualttius: usein roskapussi jää viemättä (pitäisi tapahtua automaattisesti). - kuuntelutaito: henkilökunnalla aina kiire, eivät ehdi kuunnella. Palvelutaloittain tarkasteltuna Ernestasin palvelutalo sai henkilökunnan työskentelyä koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon:,8. Pienimmän keskiarvon sai Omenamäen palvelutalo,57. Muut palveluasumisyksiköt arvioitiin keskiarvoltaan lähes yhdenmukaisesti. (Taulukko ). Taulukko. Henkilökunnan työskentely palvelutaloittain Ernestas Hongas (n=8) (n=8) Henkilökunnan työskentely Johannisberg (n=) Omenamäki (n=),8,78,78,57,76 Pihlajamäki (n=9).. Tilat Arviointikysymyksistä kaksi koski palvelutalon/palveluasunnon tiloja. Kysymysten arvioinnissa käytettiin asteikkoa = erittäin tyytymätön, = melko tyytymätön, = melko tyytyväinen, = erittäin tyytyväinen. Palvelutalojen tiloja koskevien arviointien kokonaiskeskiarvo oli kyselyssä,6. Jatkossa on mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä tyytyväisyyttä kuvaisi luku. Kuvio 7. Tilat kysymyksittäin,5,5,5,5 TILAT,5,6. Millaisena pidätte palvelutalon julkisia tiloja?. Millaisena pidätte palveluasuntoanne? 8

9 Palvelutaloittain tarkasteltuna Pihlajamäen palvelutalo sai palveluasumisen tiloja koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon:,78. Pienimmän keskiarvon sai Johannisbergin palvelutalo,. (Taulukko ). Taulukko. Tilat palvelutaloittain Ernestas (n=8) Johannisberg Omenamäki Hongas (n=8) (n=) (n=) Tilat,69,69,,5,78 Pihlajamäki (n=9).. Yleisarvosana ja avoimet kysymykset Näiden kolmen kyselylomakkeen osion lisäksi kysyimme yleisarvosanaa palveluasumisesta kouluarvosana-asteikolla (-) arvioituna. Kokonaisarvosanaksi tuli 8,5. Tarkemmin jaoteltuna he, jotka olivat vastanneet kyselyyn itse, arvioivat palveluasumisensa arvosanalla 9, omaisen/muun henkilön kanssa vastanneet arvioivat palveluasumisena arvosanalla 7,9 ja henkilökunnan kanssa vastanneet arvioivat palveluasumisensa arvosanalla 8,6. Kyselylomake sisälsi myös kaksi muuta avointa kysymystä palveluasumisen kehittämistä ajatellen: 6. Millaisia asumiseen, palveluihin ja henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte kehitettävän ja millä tavoin? 7. Lisäpalautetta, ideoita ja ehdotuksia? Näiden avointen kysymysten vastaukset on koottu liitteisiin ja. 5. Tulosten vertailua palvelutaloittain ja ikäryhmittäin Tulokset raportoidaan kyselyn kolmen osa-alueen, palvelun toteutuminen, henkilöstön työskentely ja tilat mukaisesti. 5.. Palvelun toteutuminen Palvelun toteutumista lähemmin tarkasteltuna vahvimmin samaa mieltä oltiin kysymyksessä 6, joka koski turvallisuuden tunnetta palvelutalossa. Ernestasin ja Hongaksen palvelutaloissa kokonaiskeskiarvo oli. Myös muissa palvelutaloissa olo koettiin turvalliseksi (ka >,5). Vahvimmin eri mieltä oltiin kysymyksessä 7, koen oloni yksinäiseksi palvelutalossa. Pihlajamäen ryhmäasunnoissa sekä Ernestasin palvelutalossa oltiin täysin tai jokseenkin eri mieltä väittämän koen oloni yksinäiseksi kanssa. Eniten samaa mieltä väittämän koen oloni yksinäiseksi kanssa oltiin järjestyksessä Johannisbergin, Omenamäen sekä 9

10 Hongaksen palvelutaloissa. Tämä tulos tukee sitä väittämää, että pienemmissä ja tiloiltaan kodinomaisissa palveluasumismuodoissa asukkaat eivät koe oloaan niin yksinäiseksi kuin suuremmissa yksiköissä. Seuraavaksi eniten eri mieltä oltiin kysymyksen 5, kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen ja kysymyksen, henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista, kohdalla. Kysymyksen 5, kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen, oltiin eniten samaa mieltä Pihlajamäen ryhmäasunnossa sekä Hongaksen palvelutalossa. Molemmat yksiköt ovat tehostettua palveluasumista, joiden maksut määräytyvät samoin perustein. Eniten eri mieltä muihin taloihin verrattuna oltiin Omenamäen palvelutalossa. Omenamäen palvelutalossa noudatetaan palveluasumisessa kotihoidon maksuperusteita ja ryhmäasunnoissa tehostetun palveluasumisen maksuperusteita. Kokonaiskeskiarvo Omenamäen osalta oli kuitenkin,, mikä tukisi kuitenkin jokseenkin samaa mieltä väittämää. Kysymyksen, henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista, kohdalla eniten samaa mieltä oltiin Hongaksen palvelutalossa sekä Pihlajamäen ryhmäasunnossa. Eniten eri mieltä verrattuna muihin palvelutaloihin oltiin Omenamäen palvelutalossa. Kuviossa 8 esitetään palvelun toteutuminen kysymyksittäin ja palvelutaloittain. Kuvio 8. Palvelun toteutumisen arviointi palvelutaloittain Palvelun toteutuminen,5,5,5, Ernestas (n=8) Hongas (n=8) Johannisberg (n=) Omenamäki (n=) Pihlajamäki (n=9) Ikäryhmittäinen vertailu alle 75-vuotiaat ja yli 75-vuotiaat tehtiin kysymyksittäin. Tulokset tiivistäen voidaan sanoa yli 75-vuotiaiden olevan enemmän samaa mieltä väittämien kanssa. Ainoastaan kysymyksissä, henkilökunnan antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani, sekä kysymyksessä, hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat

11 sovitusti, ikäryhmä alle 75-vuotiaat olivat enemmän samaa mieltä. Myös alle 75-vuotiaat kokivat olonsa enemmän yksinäiseksi verrattuna yli 75-vuotiaisiin. Tulokset on esitetty kuviossa 9. Kuvio 9. Palvelun toteutumisen arviointi ikäryhmittäin Palvelun toteutuminen,5,5,5, Alle 7-vuotiaat (n=) Yli 75-vuotiaat (n=68) 5.. Henkilökunnan työskentely Henkilökunnan työskentelyä koskevat tulokset ovat kysymysten välillä lähes identtiset, eikä myöskään kovin suurta hajontaa esiinny talojen välillä. Kaiken kaikkiaan tulokset näyttävät siltä, että henkilökunnan työskentelyyn ollaan tyytyväisiä, ellei erittäin tyytyväisiä. Kuviossa on esitetty kysymyksittäin ja palvelutaloittain keskiarvot koskien henkilökunnan työskentelyä. Kuvio. Henkilökunnan työskentelyn arviointi palvelutaloittain Henkilökunnan työskentely,5,5,5, Ernestas Hongas Johannisberg Omenamäki Pihlajamäki

12 Ikäryhmittäinen vertailu alle 75 vuotiaat ja yli75-vuotiaat tehtiin kysymyksittäin. Tulokset tiivistäen voidaan sanoa yli 75-vuotiaiden olevan tyytyväisempiä henkilökunnan työskentelyyn kuin alle 75-vuotiaiden. Ainoastaan henkilökunnan kohteliaisuutta arvioitaessa alle 75-vuotiaat ovat tyytyväisempiä henkilökunnan toimiin kuin yli 75-vuotiaat. Erot tässä ovat kuitenkin minimaaliset. Kuviossa on esitetty tulokset kysymyksittäin ja ikäryhmittäin. Kuvio. Henkilökunnan työskentelyn arviointi ikäryhmittäin Henkilökunnan työskentely,5,5,5, Alle 7-vuotiaat (n=) Yli 75-vuotiaat (n=68) 5.. Tilat Palvelutalojen tiloja koskevat tulokset kuvaavat yleistä tyytyväisyyttä palveluasumisen tiloihin. Tiloihin ollaan lähes erittäin tyytyväisiä. Johannisbergin palveluasunnot arvioidaan tiloiltaan kuitenkin muita hieman heikommiksi. Tähän saattaa vaikuttaa tilojen erillinen sijainti, asuntojen erillisyys sekä mäkinen maasto, jolloin liikkuminen ympäristössä on hankalampaa. Kuviossa on tulokset esitetty kysymyksittäin ja taloittain. Pihlajamäki arvioitiin tiloiltaan keskiarvoiltaan korkeimmaksi. Tämä tukee sitä väittämää, että kodinomaiset tilat luovat yhteenkuuluvuudentunnetta ja saavat ihmiset viihtymään. Pihlajamäen tilat eivät nykymuodossaan kuitenkaan täytä tehostetun palveluasumisen kriteereitä, joten tulokset olivat tältä osin yllättäviä.

13 Kuvio. Palveluasumisen tilojen arviointi palvelutaloittain Tilat,5,5,5,5.. Ernestas Hongas Johannisberg Omenamäki Pihlajamäki Ikäryhmittäinen vertailu alle 75-vuotiaat ja yli75-vuotiaat tehtiin kysymyksittäin. Tulokset tiivistäen voidaan sanoa yli 75-vuotiaiden olevan tyytyväisempiä palvelutalojen yleisiin tiloihin sekä omaan palveluasuntoonsa. Kuviossa on esitetty palveluasumisen tiloja koskevat tulokset kysymyksittäin ja ikäryhmittäin. Kuvio. Palveluasumisen tilojen arviointi ikäryhmittäin Tilat,5,5,5,5.. Alle 7-vuotiaat (n=) Yli 75-vuotiaat (n=68) 5.. Tulosten yhteenveto ikäryhmittäin Kuviossa on tulokset esitetty palvelun toteutumisen, henkilökunnan työskentelyn sekä tilojen osalta ja vertailtu näitä ikäryhmittäin alle 75-vuotiaat sekä yli 75-vuotiaat. Tulokset näyttävät selkeästi sen, että yli 75-vuotiaat ovat tyytyväisempiä ja enemmän samaa mieltä kuin alle 75-vuotiaat.

14 Kuvio. Palvelun toteutumisen, henkilökunnan työskentelyn sekä tilojen arviointi ikäryhmittäin tarkasteltuna Ikäryhmittäin,5,5,5,5 Palvelun toteutuminen Henkilökunnan työskentely Tilat Alle 7-vuotiaat (n=) Yli 75-vuotiaat (n=68) 6. Tulosten vertailua sen mukaan, kuinka kauan on ollut palveluasumisen asiakas Seuraavassa vertaillaan, vaikuttaako asiakastyytyväisyyteen se, kuinka kauan asiakas on asunut palvelutalossa. Asunut palvelutalossa ka Alle vuosi,5 - vuotta,6-5 vuotta,7 Yli 5 vuotta,58 Kun kaikkien arviointikysymysten keskiarvot lasketaan yhteen, nähdään, että - vuotta palveluasunnossa asuneet asiakkaat ovat tyytyväisimpiä (ka,6). Tyytymättömimpiä (ka,7) ovat -5 vuotta palvelutalossa asuneet asiakkaat. Erot näiden eri ryhmien arviointien välillä eivät kuitenkaan ole suuret. Kun vertaillaan tyytyväisyyttä palveluasumisen keston ja arvioinnin kolmen eri osa-alueen, palvelun toteutuminen, henkilöstön työskentely ja tilat, mukaisesti, nähdään, että kokonaiskeskiarvomittauksen mukaisesti tyytymättömimmät (-5- vuotta asuneet), ovat kuitenkin arvioineet palvelun toteutumisen korkeimmalle. Muissa osa-alueissa, henkilöstön työskentely ja tilat, -5 vuotta asuneet ovatkin arvioineet tyytyväisyytensä alhaisimmin. Muilta osin arviot ovat tasaiset ja edellä kirjatun, kokonaiskeskiarvovertailun, mukaisia. Kuviossa 5 on esitetty vertailut asumisvuosien ja kyselyn kolmen eri osa-alueen mukaisesti.

15 Kuvio 5. Palvelun toteutumisen, henkilökunnan työskentelyn sekä tilojen arviointi asumisvuosien mukaan tarkasteltuna Asumisvuodet,5,5,5,5 Palvelun toteutuminen Henkilökunnan työskentely Tilat Alle v. (n=8) - v. (n=8) -5 v. (n=) Yli 5 v. (n=) 7. Yhteenveto Pääsääntöisesti palveluasumisen palveluihin oltiin tyytyväisiä. Koko palveluasumisen asiakastyytyväisyysarvioinnin tulos kokonaiskeskiarvoin ilmaistuna oli,56. Jatkossa on mahdollista verrata asiakastyytyväisyyden kehittymistä tätä keskiarvoa vasten. Täyttä tyytyväisyyttä kuvaisi luku. Palvelutaloittain tarkasteltuna Hongaksen palvelutalo sai palvelun toteutumista koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon:,6. Pienimmän keskiarvon sai Omenamäen palvelutalo,7. Hongaksen palvelutaloa koskien erityisesti positiivisena asiana nousi esiin hoito- ja palvelusuunnitelmat, jotka oli laadittu yhdessä asiakkaiden kanssa sekä se, että hoito- ja palvelu vastasi asiakkaan tarpeita. Henkilökunnan työskentelyä koskevista arvioinneista palvelutaloittain tarkasteltuna Ernestasin palvelutalo sai suurimman keskiarvon:,8. Pienimmän keskiarvon sai Omenamäen palvelutalo,57. Muut palveluasumisyksiköt arvioitiin keskiarvoltaan lähes yhdenmukaisesti. Erityisesti positiivisena sekä erityistä tyytyväisyyttä aiheuttavana asiana nousi esiin Ernestasin henkilöstön ammattitaito sekä ystävällisyys. Palveluasumisen tiloja koskevista arvioinneista suurimman keskiarvon sai palvelutaloittain tarkasteltuna Pihlajamäen palvelutalo:,78. Pienimmän keskiarvon sai Johannisbergin palvelutalo,. Kaiken kaikkiaan - vuotta palveluasunnossa asuneet olivat tyytyväisin asiakaskunta. Kaikista palveluasumisen asiakkaista yli 75-vuotiaat olivat kokonaisuutena tyytyväisempiä kuin alle 75-vuotiaat. 5

16 Kehitettävää tämän asiakastyytyväisyyden pohjalta nousi. Avoimiin kysymyksiin kirjatut vastaukset, kehittämisideat sekä palautteet käsitellään yksiköittäin, ja kehittämisideoihin vastaamme resurssien puitteissa. Tulokset käydään läpi henkilöstön kanssa sekä pohditaan jatkotoimenpiteet. Tavoitteena on asiakaspalvelun parantaminen ja hoitotyön kehittäminen. 6

17 Liite. Kysymyksen 6 avoimet vastaukset. Millaisia asumiseen, palveluihin ja henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte kehitettävän ja millä tavoin? - Bättre förbindelse till staden med t ex. billig servicetaxi. Post t ex. möjlighet att köpa frimärken. - Språkkunskapperna hos personalen, svenskan är viktig för de som inte alls kan finska. - Önskar att kunna delta mer i aktiviteter - Henkilökunta ottaisi huomioon huonon kuulon. Väärinymmärryksiä ei tulisi, jos kuulolaitteet on oikein asennettu ja asiakas on rauhallisesti esim. istumassa paikoillaan. - Trevligheten, tryggheten och samarbetet - Liikunnallisia. - Att personalen skulle våga säga till lite mera - Enemmän juttuseuraa ja jotain tekemistä ajan kuluksi - En osaa sanoa, omasta mielestä kaikki hyvin. - Kvällsmål; en lätt soppa eller bölling t ex - Att det även skulle finnas nattsköterska - Lounas voisi olla tuntia myöhemmin eli n. klo.. - Huoneen ja wc:n välisestä kynnyksestä huomautettu - ei ole tapahtunut mitään. Kaikki liukuovet jäykkiä. - I matsalen: mera tavlor på väggarna (det ekar för mycket), mera moderna tavlor, matsalen tråkig, moderna bonader - Små program för de boende, lite sång o. musik. Gemensam samvaro ute på gården sommartid, tills. med personal. - Mera hjälp när man det behöver. Hjälp efter behov. - Sjuksköterska med mottagningstid, som man skulle kunna kontakta vid behov. Sjuksköterskan borde vara på plats oftare o. som överenskommet. - Saisi olla asiakkaille jotain järjestettyjä ajanvietteitä talon puolesta. Kaikki eivät pysty omin voimin lähtemään harrastuksiin. - Postiluukun alla voisi olla postilaatikko. Nyt posti tulee lattialle josta se on hankala nostaa. - Henkilökunnalla tulisi olla enemmän aikaa ja olla läsnä, kuunnella asiakasta. Kiire ei saisi näkyä niin selvästi. - Lattian imuroiminen kerran viikossa. Laskut vietäisiin maksupalveluun. Tiedonsaanti pitäisi olla parempaa. - Palaveritapaamisia esim. henkilökunta ja omainen + asukas n. x vuosi 7

18 Liite. Kysymyksen 7 avoimet vastaukset. Lisäpalautetta, ideoita, ehdotuksia. - Voisi laittaa aloitelaatikon jossa olisi asukkaiden ja henkilökunnan ideoita, joita sitten yhdessä pohditaan mikä olisi hyvä. Aloitelaatikko voisi purkaa puolivuosittain. - För att slippa dammregn, snö inglasad balkong - Olisi kivaa, jos silloin tällöin olisi jotain ohjelmaa, laulua, soittoa yms. ja teatteriretket olisi kivoja. - Taxikortti. Lönen hinner inte till mat, medicin, hyra, vård. - Gemensamt tv-rum för boende, med gamla finska filmer som visas en viss dag i veckan t.ex. (här finns så lite gemenskap med varandra) - Sysselsättning. Bastu gång / vecka med hjälp. - Lisää aktiviteetteja, retkiä; yhteisöllisyyttä esim. syntymäpäivien/nimipäivien yhteistä viettoa. Tietenkin vapaaeht. mutta yhteisenä ohjelmanumerona rohkaisisi asukkaiden keskinäiseen kyläilyyn tms. Järjestöille ja kaupungin esim. päiväkodeille, kouluille kutsuja esiintymään. Mummonkammari-toimintaa! - Ehkä yhteislaulua tai käsityökerhoa 8

19 Liite. Kysely Taustatietoja:. Ikänne: alle 65 vuotta 65 7 vuotta 75 8 vuotta yli 85 vuotta. Sukupuolenne: nainen mies. Kuinka kauan olette asuneet nykyisessä palvelutalossa? alle vuosi - vuotta -5 vuotta yli 5 vuotta. Missä palvelutalossa asutte? Ernestas Johannisberg Hongas Pihlajamäki Omenamäki 5. Mikä on äidinkielenne? suomi ruotsi muu 6. Saatteko palvelua omalla äidinkielellänne? kyllä ei Palvelua arvioidessanne rastittakaa vaihtoehdoista mielipidettänne vastaava. Tehkää vain yksi () merkintä kysymystä kohti. PALVELUN TOTEUTUMINEN. Henkilökunnan antama hoito ja palvelu vastaa tarpeitani. Hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu yhteistyössä kanssani. Hoito- ja palvelusuunnitelmassa kirjatut asiat toteutuvat sovitusti = täysin eri mieltä = jokseenkin eri mieltä = jokseenkin samaa mieltä = täysin samaa mieltä 9

20 . Henkilökunta on antanut riittävästi neuvontaa palveluista ja etuuksista 5. Kotihoidon maksu on saamaani hoidon määrään nähden kohtuullinen = täysin eri mieltä = jokseenkin eri mieltä = jokseenkin samaa mieltä = täysin samaa mieltä 6. Koen oloni turvalliseksi palvelutalossa 7. Koen oloni yksinäiseksi palvelutalossa HENKILÖKUNNAN TYÖSKENTELY = erittäin tyytymätön = melko tyytymätön = melko tyytyväinen = erittäin tyytyväinen 8. Henkilökunnan palvelualttius 9. Henkilökunnan ammattitaito. Henkilökunnan kuuntelutaito. Henkilökunnan ystävällisyys. Henkilökunnan kohteliaisuus Mikäli vastasitte johonkin kysymykseen 8- erittäin tyytymätön tai melko tyytymätön, kertokaa miksi olette tyytymätön.

21 TILAT = erittäin tyytymätön = melko tyytymätön = melko tyytyväinen = erittäin tyytyväinen. Millaisena pidätte palvelutalon julkisia tiloja?. Millaisena pidätte palveluasuntoanne? 5. Minkä yleisarvosanan annatte palveluasumisestanne kouluarvosana-asteikolla (-)? 6. Millaisia asumiseen, palveluihin ja henkilökuntaan liittyviä asioita toivoisitte kehitettävän ja millä tavoin? 7. Lisäpalautetta, ideoita ja ehdotuksia: 8. Miten täytitte lomakkeen? itse omaisen/toisen henkilön kanssa henkilökunnan kanssa