Kirves Marja-Liisa PROSESSINKUVAUS KULTTUURIALAN TYÖKALUNA CASE: MIKKELIN NAISVUORITALON ASIAKASPROSESSIN KUVAUS. Opinnäytetyö Kulttuurituotannon Ko

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Kirves Marja-Liisa PROSESSINKUVAUS KULTTUURIALAN TYÖKALUNA CASE: MIKKELIN NAISVUORITALON ASIAKASPROSESSIN KUVAUS. Opinnäytetyö Kulttuurituotannon Ko"

Transkriptio

1 Kirves Marja-Liisa PROSESSINKUVAUS KULTTUURIALAN TYÖKALUNA CASE: MIKKELIN NAISVUORITALON ASIAKASPROSESSIN KUVAUS Opinnäytetyö Kulttuurituotannon Ko Maaliskuu 2009

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Marja-Liisa Kirves Koulutusohjelma ja suuntautuminen Kulttuurituotannon koulutusohjelma Nimeke Prosessinkuvaus kulttuurialan työkaluna. Case: Mikkelin Naisvuoritalon asiakasprosessin kuvaus. Tiivistelmä Kulttuuriala on murroksessa: julkisen sektorin työpaikat vähenevät, sekä kulttuuriyrittäjyyttä kannustetaan. Luovaa taloutta ollaan nostamassa uudeksi maamme vientivaltiksi. Alalla toimivien kulttuurituottajien toivotaan yhdistävän luovalla osaamisella sekä bisnestajulla taiteen ja teollisuuden välinen raja. Samalla kuitenkin ammattikorkeakoulusta valmistuneet tuottajat kokevat liiketalouden osaamisensa heikoksi ja kaipaavat koulutukseltaan parempia valmiuksia myös liike-elämän ymmärtämiseen. Prosessinkuvaus on työn kuvaamisen tapa, jonka tarkoitus on edistää laatua toiminnassa sekä organisaation kehittymistä. Opinnäytetyössäni tutkittiin kyseisen menetelmän toimivuutta kulttuurituottajan työkaluna. Lähtökohtina oli selvittää sen käyttökelpoisuus kulttuurialan luovissa organisaatiossa sekä projekteissa. Tavoitteena oli myös selvittää prosessinkuvauksen mahdollisuudet kulttuurituottajan henkilökohtaisena työkaluna sekä kulttuurialan murrokseen vastaavana työmenetelmänä. Prosessinkuvaus tehtiin tilauksesta Mikkelin Naisvuoritalolle, missä koettiin kehitystarpeita asiakkuuksien hoitamisessa. Asiakassuhteiden toiminta koettiin osittain hankalaksi ja siihen kaivattiin muutosta. Prosessinkuvauksen menetelmään päädyttiin, koska ei osattu tarkalleen sanoa, mikä asiakkuuksissa ei toiminut. Menetelmän ideana on kehittää organisaation prosesseja kuvaamalla niitä auki sanalliseen sekä kaavion muotoon, jolloin tunnetaan oman prosessin kulku alusta loppuun sekä huomataan kehittämistä kaipaavat asiat selvemmin. Tarkoituksena oli kuvata Mikkelin Naisvuoritalon asiakasprosessi auki sekä kehittää Mikkelin Naisvuoritalolle työkalu, joka auttaisi asiakkuuksien hallinnoimisessa. Tutkimuksessa käytettiin tiedonkeruumenetelminä havainnointia sekä haastattelua. Havainnoinnissa tutkittiin Naisvuoritalon organisaation toimintaa asiakkuuksien kanssa. Haastattelussa selvitettiin henkilökunnan kanssa Mikkelin Naisvuoritaloa organisaationa sekä tutkittiin organisaation prosesseja. Näiden pohjalta tehtiin Mikkelin Naisvuoritalon prosessinkuvaus, jossa yritettiin selvittää Mikkelin Naisvuoritalon asiakasprosessin etenemistä sekä kehittämistarpeita. Ongelmakohtien löydyttyä kehitettiin asiakkuuksia parantava työkalu sekä työn lopullinen tuote, Mikkelin Naisvuoritalon asiakasprosessin paranneltu kuvaus. Asiasanat (avainsanat) Prosessit, työprosessit, kulttuurituotanto, kulttuuriala, organisaatiotutkimus Sivumäärä Kieli URN 54 Suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä)

3 Ohjaavan opettajan nimi Katri Ikäläinen Opinnäytetyön toimeksiantaja SPL-Service Oy

4 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Marja-Liisa Kirves Name of the bachelor's thesis Degree programme and option Degree Programme in Cultural Production and Management Process management as a tool for cultural manager. Case: The process between a customer and service provider at the event production service organisation Mikkeli Naisvuoritalo. Abstract The cultural branch in Finland is changing. As the work positions at public sector in culture branch are decreasing, cultural entrepreneurship is rising. Creativity is increasingly respected also in industry. Now creative economy is considered to be the new finnish expertise in future. Cultural managers with the skill to combine business know-how and creativity are needed. However graduated cultural managers find themselves lacking of economy skills and need more tools to handle both creative and business side of production. Process management is a method used mainly in business organisations to develop and represent the work process and also ensure quality. In this bachelor thesis process management method is tested on cultural branch and its creative processes. The basis was to research the possibilities of process management as the new tool for a cultural manager to use in event productions and in the development of creative organisations. The research was done in event production service organisation Mikkeli Naisvuoritalo. They produce events with clients and give advice on event production. They found some problems on their work process with the customer and needed development on that. The goal was to develope a tool to use with customers to ensure that the important process works better for them. Process management was used as a method to do this. Other methods used were observation of the organisation and interview of the employees of the organisation. Based on those two methods, the customer process was presented with a verbal description and also with a chart/ diagram. Based on that representation, the process was improved and the employees of Mikkeli Naisvuoritalo got a tool to handle their customer processes better. Subject headings, (keywords) Process, Process management, Cultural branche, Cultural management Pages Language URN 54 Finnish URN:NBN:fi:mamkopinn Remarks, notes on appendices Tutor Katri Ikäläinen Bachelor s thesis assigned by SPL- service Oy

5 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO OPINNÄYTETYÖN LÄHTÖKOHDAT OPINNÄYTETYÖN TAVOITTEET OPINNÄYTETYÖN MENETELMÄT Havainnointi Haastattelu Kvalitatiivinen tutkimus MIKKELIN NAISVUORITALO PROSESSINKUVAUS Prosessi Prosessin asiakas Miksi prosessinkuvaus tehdään? Prosessinkuvauksen eteneminen TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Mikkelin Naisvuoritalon organisaation esittely Naisvuoritalon toiminnan havainnointi Naisvuoritalon henkilökunnan haastattelu Prosessinkuvauksen eteneminen Naisvuoritalolla TUTKIMUKSEN TULOKSET Naisvuoritalon tapahtumatuotannon prosesseja Naisvuoritalon prosessien luokittelu Prosessikartta Naisvuoritalon asiakasprosessin yleiskuvaus Yksityisasiakkaan asiakasprosessin kuvaus Tilaaja tuottaja asiakkaan asiakasprosessin kuvaus Mikkelin Naisvuoritalon paranneltu asiakasprosessin kuvaus Lopuksi POHDINTAA LÄHTEET... 52

6 LIITTEET... 1 LIITE 1. Mikkelin Naisvuoritalon henkilökunnan haastattelun runko LIITE 2 Mikkelin Naisvuoritalon yksityisasiakkaan prosessikaavio... 4 LIITE 3 Mikkelin Naisvuoritalon tilaaja-tuottaja- asiakasprosessin kaavio LIITE 4. Mikkelin Naisvuoritalon paranneltu prosessi.... 6

7 1 1 JOHDANTO Prosesseja on joka puolella. Aamutoimet, työmatka, oppitunti ja kaupassakäynti ovat kaikki arjen omia prosesseja, joita emme välttämättä ymmärrä prosesseiksi. Niissä on selkeä alku ja loppu, ne ovat toistuvia ja vaikka aina erilaisia, kuitenkin rungoltaan samanlaisia. Näemme nämä prosessit selkeästi osana jokapäiväistä elämää, joten niiden kuvaaminen ja mallintaminen ei välttämättä ole tarpeellista. Ne hoituvat joka kerta niin ettemme koe tarpeen korjata tai kehittää niitä, ja tunnistamme niihin liittyvät ongelmat helposti. Mutta on olemassa prosesseja, jotka tuottavat meille hankaluuksia, varsinkin työelämässä. On joitakin kuvioita, jotka tuntuvat aina vaikeilta, syistä, joita emme osaa selkeästi osoittaa. Usein onkin vaikea nähdä mikä kuviossa menee pieleen ja miten siihen voitaisiin puuttua. Tällaisissa tilanteissa prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen saattaa auttaa. Kun tunnetaan oman organisaation toimintaa, tiedämme miten muut osaalueet pyörivät ja liittyvät omaan toimintaamme, näemme selkeämmin kokonaiskuvan, sekä kehittämistä kaipaavat osat. Kulttuurialan muuttuessa yhä liiketoiminnallisemmaksi ja kilpailun kasvaessa alalla kulttuurituottajalla on oltava entistä paremmat edellytykset pärjätä muullakin kuin luovalla osaamisella sekä toimialatuntemuksella. Vaaditaan toimivia työkaluja, joilla edesautetaan alan kehittymistä, sekä mahdollistetaan tuottajan organisatoorinen toiminta usein luovaksi ja sekavaksi koetulla alalla. Avaamalla kulttuurialan ja tapahtumien prosesseja, kuvaamalla niitä auki kehittämis- sekä mallintamistarkoituksissa, voitaisiin edesauttaa tuottajaa ymmärtämään alan monimuotoisia prosesseja paremmin. Tämä voisi auttaa keskittymään nykyistä paremmin itse tuotannon/ tapahtuman tehokkaaseen toteutukseen sekä työn tallentumiseen ja ymmärtämiseen laatua edistävällä tavalla. Työssäni tutkin Mikkelin Naisvuoritalon monimuotoista ja räätälöityä asiakasprosessia, jonka tiimoilta on koettu toiminnassa ongelmia. Selvitän kuinka tämä liiketalouden organisaatiossa käytetty menetelmä soveltuu kulttuurialan käytännön työkaluksi.

8 2 OPINNÄYTETYÖN LÄHTÖKOHDAT 2 Mikkelin Naisvuoritalo (myöhempänä myös Naisvuoritalo) on tapahtumatuotantotalo, jossa järjestetään sekä yksityis-, että yleisötapahtumia. Naisvuoritalolla järjestetään myös jonkin verran omia tuotantoja, mutta pääasiallisesti tehdään asiakkaan kanssa yhteistyötä tapahtumatuotannossa. Tällöin asiakassuhteen toimiminen on tärkeää. Olin mukana järjestämässä kahta tapahtumaa Naisvuoritalolle keväällä Toisessa tapahtumassa järjestimme Rock' n Flow -nimisen minifestivaalin Huopa ry (Mikkelin ammattikorkeakoulun humanistisen -ja opetusalan opiskelijat ry) yhdistyksen puitteissa. Toisessa tapahtumassa tuottavana tahona toimi Mikkelin ammattikorkeakoulun Tapahtuma-akatemian kurssilaiset. Kummankin tapahtuman yhteydessä olimme siis Naisvuoritalon asiakkaita, ja käytimme Naisvuoritaloa tapahtumapaikkana sekä teimme yhteistyötä heidän henkilökuntansa kanssa. Tapahtumat tuotettiin niin, että Naisvuoritalo tilasi tapahtuman ja me tuotimme sen. Tuottavina tahoina koimme asioiden etenevän vaikeasti ja hankaloittavan yhteistyötä. Esimerkiksi sopimukset kirjoitettiin samana päivänä kuin itse tapahtuma oli, uusia asioita tuotiin esille viime tipassa, sekä viimeiseen päivään asti hinta oli epäselvä. Keskustelimme asiasta Naisvuoritalon toimitusjohtaja Terho Leinosen kanssa ja tämä sai minut pohtimaan, voisiko asialle tehdä jotakin. 3 OPINNÄYTETYÖN TAVOITTEET Sain toukokuussa 2008 Mikkelin Naisvuoritalolta toimeksiannon kehittää Naisvuoritalon asiakasprosessia. Tavoitteena oli kehittää asiakassuhteita ammattimaisempaan suuntaan sekä taata tasainen laatu työskentelyssä. Tarkoituksena oli, että tuloksena syntyisi työkalu, mitä henkilökunta voisi tuotannoissa käyttää apuvälineenä. Erityisen tärkeäksi koettiin, että informaatio mikä ennen ei ole kovin helposti asiakkaalle mennyt perille, saataisiin nyt selväksi jo hyvissä ajoin. Tavoitteena oli myös testata prosessin kuvausta kulttuurituottajan työkaluna. Halusin selvittää kuinka tämä liiketalouden organisaatioissa käytetty laadun hallinnan ja kehit-

9 3 tämisen menetelmä soveltuu luovalle alalle, onko se käyttökelpoinen, sekä voisiko siitä tulla uusi alaa systemaattisempaan suuntaan kehittävä työkalu. Prosessinkuvaus on keino mallintaa organisaation toimintaa, jotta sitä voidaan ymmärtää, analysoida ja kehittää. Kuvaus on viestinnän väline. (Laamanen 2001, 75). Aiheesta lisää luvussa kuusi. Henkilökohtaisena tavoitteenani oli ottaa haaste vastaan ja oppia uusi menetelmä. Mikäli opin prosessinkuvauksen menetelmän ja koen sen tarpeelliseksi työkaluksi, minulla on käytössäni menetelmä, joka helpottaa työskentelyä kulttuurikentän moninaisten prosessien kanssa. Menetelmä antaa minulle ammatillisen edun ymmärtää tapahtumien sekä kulttuurilaitosten prosesseja sekä niiden kehittämistarpeita. 4 OPINNÄYTETYÖN MENETELMÄT Tiedonkeruussa käytin menetelmänä havainnointia sekä haastattelua. Prosessinkuvauksen avulla analysoin keräämääni tietoa. Tutkimukseni eteni seuraavanlaisessa järjestyksessä: 1. PEREHTYMINEN Prosessinkuvauksen teoria Menetelmiin perehtyminen (haastattelu, havainnointi) valmistautuminen Naisvuoritalon toiminnan selvitys. 2. TIEDON KERUU: HAASTATTELU & HAVAINNOINTI Organisaation jäsenten ryhmähaastattelu Organisaation toiminnan havainnointi

10 4 3. TIEDON ANALYSOINTI: PROSESSINKUVAUS Prosessikartan teko, mitkä prosessit linkittyvät mihinkin, avain-, ydin- ja tukiprosessien määrittely prosessien valinta ja kuvaus. Paranneltu prosessikuvaus. 4.1 Havainnointi Havainnoinnin menetelmän valitsin, jotta pääsisin seuraamaan Naisvuoritalon toimintaa ulkopuolisin silmin ja saisin mahdollisimman rehellisen käsityksen Naisvuoritalon sekä sen henkilökunnan toiminnasta. Hirsjärvi, Remes ja Sajavaara (2003, 199) pitävät havainnointia hyvänä keinona saada tietoa; toimivatko ihmiset niin kuin he sanovat toimivansa, eli mitä oikeasti organisaatiossa tapahtuu. Heidän mukaansa (mts. 199) tieteellinen havainnointi ei ole vain näkemistä, se on tarkkailua. Havainnoin avulla voidaan saada oikeaa tietoa yksilöiden, ryhmien tai organisaatioiden toiminnasta ja käyttäytymisestä sekä päästään luonnollisiin ympäristöihin. (Hirsjärvi ym. 2003, 200). Hirsjärvi ym. (2003, ) jakavat havainnoinnin kahteen menetelmään; systemaattiseen sekä osallistuvaan havainnointiin. Systemaattinen havainnointi on hyvin ennalta suunniteltua toimintaa, joka suoritetaan yleensä rajatuissa tiloissa kuten laboratoriossa. Osallistuvassa havainnoinnissa tutkija pyrkii osallistumaan tutkittavien toimintaan sekä pääsemään ryhmän jäseneksi. Havainnoija seuraa ryhmän toimintaa ja pyrkii luomaan hyviä suhteita, sekä tekee tutkittavilleen kysymyksiä. Havainnointimenetelmässä tutkija on ulkopuolinen tarkkailija, jonka täytyy muistaa pitää omat tulkintansa erillään havainnoista. (Hirsjärvi ym. 2003, ) Naisvuoritalolla tein osallistuvaa havainnointia Kuubalaisessa illassa Illan aikana kirjasin kaikki tapahtumat ylös ja seurasin eritoten Naisvuoritalon henkilökunnan toimintaa, sekä heidän suhdettaan asiakkaaseen, joka oli Mikkelin vähemmistöryhmien tukijärjestö Omega ry. Kyselin Naisvuoritalon eri toimijoilta heidän työpis-

11 5 teidensä toiminnasta; miten työ etenee, mitä ongelmia omassa työssään kokevat sekä ketkä työskentelevät heidän kanssaan samassa prosessissa. Kysyin Naisvuoritalon asiakkaalta heidän mielipiteitään yhteistyöstä Mikkelin Naisvuoritalon kanssa. 4.2 Haastattelu Toiseksi tutkimusmenetelmäksi valitsin haastattelun. Hirsjärven, Remeksen ja Sajavaaran (2007, 199) mukaan haastattelu on siinä suhteessa ainutlaatuinen tiedonkeruumenetelmä, että siinä ollaan suorassa vuorovaikutuksessa tutkittavan kanssa, lisäksi etuna pidetään joustavuutta aineistoa kerättäessä. Haastattelu sopi myös prosessinkuvauksen toimintatapoihin, sillä työprosessia mallinnettaessa on tärkeää, että osallistujat saattavat muiden tietoon tietämystään ja kokemuksiaan (Leppänen 2000, 10). Valitsin haastattelun tutkimusmenetelmäksi, koska kyseessä on tuntematon aihe minulle sekä asiakkaalle, ja koska halusin, että aiheesta syntyy keskustelua. Halusin, että Naisvuoritalon henkilökunnalla on vapaus kertoa itse toiminnastaan sekä asioista, joiden haluisivat kehittyvän organisaatiossa. Tiesin myös, että aihe tarvitsisi paljon selventämistä ja minun tarvitsisi esittää jatkokysymyksiä. Tärkeää oli myös nähdä haastateltavan reaktio, jotta pystyisin lukemaan myös sanatonta viestintää. Tein ryhmähaastattelun kolmelle Naisvuoritalon vakituiselle työntekijälle. Valitsin sen, koska se on tehokas sekä tällöin sain organisaation jäsenet virallisesti keskustelemaan työpaikkaansa koskevista aiheista sekä vaihtamaan omia tietoja keskenään. Pelkona oli, että asioita kaunisteltaisiin, koska työkaveri on läsnä. Tiesin entuudestaan Naisvuoritalon henkilökunnan olevan erittäin sitoutunutta talon toimintaan ja uskovan sen menestykseen, tällöin voi olla hankalaa saada haastateltavilta ulos oikeita kehityskohteita pelkkien kehujen sijaan, Hirsjärvi ym. kutsuvat näitä sosiaalisesti hyväksyttäviksi vastauksiksi (2007, 201). Tutkimushaastattelutyyppinä minulla oli teemahaastattelu. Hirsjärven ym. (2007, 203) mukaan on tyypillistä, että haastattelun aihepiirit eli teema-alueet ovat tiedossa, mutta kysymysten tarkka muoto ja järjestys puuttuu. Teemahaastattelua käytetään paljon kasvatus- ja yhteiskuntatieteellisessä tutkimuksessa, koska se vastaa hyvin monia kvalitatiivisen tutkimuksen lähtökohtia (mts. 203). Käytännössä tein haastattelulle run-

12 6 gon, jossa oli tietyt aihealueet, mutta annoin keskustelun ohjautua muihin aihealueisiin välillisesti. Haastattelu oli lähellä avointa keskustelua, mutta minulla oli kuitenkin runko ja kysymyksiä, joihin halusin vastauksen. Nauhoitin ja videoin haastattelun. Haastattelu kesti n. kolme tuntia, nauhalle sain teknisten vaikeuksien vuoksi noin kaksi tuntia. Videointi oli hyödyllistä, sillä siitä pystyin tulkitsemaan liikkeiden, katseiden sekä ilmeiden perusteella enemmän kuin pelkästään äänen. Haastattelun taltiointi oli perusteltua aineiston analysoinnin sekä Naisvuoritalon organisaatioon perehtymisen kannalta, sillä monen kuuntelukerran sekä litteroinnin avulla sieltä oli helpommin nostettavissa kehittämistä kaipaavat asiat sekä asiakasprosessin kulku. 4.3 Kvalitatiivinen tutkimus Hirsjärven ym. (2007, 157) mukaan kvalitatiivisessa tutkimuksessa pyritään tutkimaan kohdetta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti, sekä siinä on tärkeää todellisen elämän kuvaaminen. Tyypillistä kvalitatiiviselle tutkimukselle on tutkimuksen tekeminen luonnollisissa, todellisissa tilanteissa. Tutkimuksessa käytetään laadullisia metodeja, kuten teema- ja ryhmähaastattelut sekä osallistuvat havainnoinnit (suositaan ihmistä tiedonkeruun välineenä). Tutkimuksessa käytetään induktiivista analyysia eli tutkijan pyrkimyksenä on paljastaa odottamattomia seikkoja. Tärkeää on tarkastella aineistoa monitahoisesti ja yksityiskohtaisesti, aineiston ehdoilla, ei tutkijan lähtökohdista. Tyypillistä on, että tutkimus muotoutuu ja kypsyy tutkimuksen edetessä, niin että se toteutuu joustavasti ja suunnitelmia muutetaan tilanteen mukaan. (Hirsjärvi yms. 2007, 160 & 222.) Hirsjärvi ym. (2007, 161) painottavat, että kvalitatiivisessa tutkimuksessa on niin sanotusti vapaat kädet. Hän vertaa sitä väripalettiin. Jokainen tutkija tekee oman tutkimuksensa ja sekoittaa värit omalla, ainutlaatuisella tavallaan. Hän voi myös antaa nimen omalle metodilleen, ja näin metodien kirjo vain kasvaa. Työtapana kvalitatiivinen tutkimus oli itselleni paras ja osuvin, sillä kyseessä oli kokeilu ja aikomuksena on kehittää uusia työskentelymetodeja. Samoin tutkimuksen

13 eteneminen muokkaantui sitä mukaa kun sitä tehtiin. 7 5 MIKKELIN NAISVUORITALO Mikkelin Naisvuoritalo on Mikkelissä sijaitseva tapahtumatuotantotalo, jota hallinnoi SPL-Service Oy. Yritys vuokrasi Naisvuoritalon käyttöönsä Organisaatiossa on kolme vakituista työntekijää: Terho Leinonen (toimitusjohtaja), Anna Tarvainen (tuottaja) sekä Ismo Lappalainen (ravintolavastaava). Naisvuoritalo on historiallinen rakennus (entinen työväentalo) ja sijaitsee Mikkelin keskustan tuntumassa. Naisvuoritalo tarjoaa asiakkailleen asiantuntemusta tapahtumatuotannossa ja tapahtumatekniikassa sekä lisäksi räätälöityjä tapahtumatuotantopalveluita. Naisvuoritalolla asiakas voi järjestää yksityisjuhlat, tuottaa oman tapahtumansa yhteistyössä henkilökunnan kanssa tai osallistua tapahtumaan. Naisvuoritalolla on laaja kirjo erilaisia asiakkaita sekä asiakkuuksia. Yksityisasiakkaat ovat usein yrityksiä tai yksityishenkilöitä, jotka kaipaavat räätälöityä tapahtumaa, jonka Naisvuoritalon henkilökunta tuottaa asiakkaan vaatimusten mukaisesti. Tällöin kaikesta tuotannollisesta puolesta vastaa Naisvuoritalon henkilökunta. Esimerkiksi syntymäpäivät: asiakas tilaa Naisvuoritalolta palvelun, syntymäpäiväjuhlat, jotka henkilökunta toteuttaa asiakkaan kanssa sovitulla tavalla. Parhaimmillaan asiakkaan tarvitsee vain saapua juhlapäivänä paikalle toteamaan, että kaikki on niin kuin sovittiinkin. Nämä asiakkuudet ovat toimineet yleensä hyvin. Tilaaja-tuottaja -asiakas on yleensä järjestö tai yksityishenkilö, joka haluaa järjestää oman tapahtumansa Naisvuoritalon puitteissa, eli tuottaa Naisvuoritalolle ohjelmaa. Tilaaja-tuottaja -asiakkaan kanssa tehdään tiivistä yhteistyötä. Näissä asiakkuuksissa on koettu ongelmia. Yksityiskohtaisempaa informaatiota Naisvuoritalosta ja sen toiminnasta on luvussa kuusi. Naisvuoritalo on siinä erityislaatuinen organisaatio, ettei se ole perinteinen kauppa tai käsinkosketeltavan tuotteen jälleenmyyjä. Naisvuoritalolle saapuva asiakas odottaa

14 8 saavansa elämyksen tai apua tapahtumansa järjestämiseen. Hän tilaa aineettoman palvelun, joka joko tuotetaan hänelle talon puolesta tai hänelle tarjotaan asiantuntijuutta tapahtuman järjestämisen avuksi. Pesonen (2007, 19-20) jakaa organisaatiot karkeasti kahtia tavaran ja palveluiden tekijöihin. Palveluista hän vielä erottelee kaksi suuntausta; asiantuntijapalvelut sekä muut palvelut. Pesosen (2007, 24-30) mukaan erikoisuutena asiantuntijaorganisaatioissa on vielä se, että ratkaisut tuotetaan asiakkaan tarpeisiin ja asiakas luottaa saavansa asiantuntijalta parhaan mahdollisen ratkaisun tilanteeseensa asiantuntijuuden pohjalta. Tyypillistä on tehtävän suorituksen ainutkertaisuus vaikeasti hallittavalla alueella. Pesosen (2007, 24-30) mukaan siinä asiantuntija joutuu panemaan itsensä erityisesti likoon, tilanteet ovat usein ennalta arvaamattomia ja vaativia. Näissä organisaatiossa tarjotaan vuosikymmenien kokemuksen tai tavallista korkeamman koulutuksen pohjalta asiakkaille ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin tai ongelmiin. Asiantuntijaorganisaatioiden toiminnassa osa palveluista on kertaluonteisia, luovuutta vaativia tehtäviä, osa tuotteista taas on pyritty tietoisesti tuotteistamaan. Mikkelin Naisvuoritalolla on vuosien asiantuntijuus tapahtumatekniikasta sekä tapahtumista toimitusjohtaja Terho Leinosen kautta, vaikka organisaatio tässä muodossaan onkin melko uusi. Tuottaja Anna Tarvainen on työssään toista vuotta Naisvuoritalolla, mutta hänellä on alan korkeakoulututkinto sekä kokemusta kulttuurituotannosta mm. Mikkelin kaupungin kulttuuritoimella. Talolla tuotetaan räätälöityjä palveluita asiakkaan tarpeeseen, työ vaatii osaamista luovalla alalla, eikä sitä voi kuka tahansa kokematon ja alaa ymmärtämätön astua tekemään. Hinnat lasketaan aina asiakkaan tarpeiden ja henkilökunnan resurssien mukaan. Jotkut hinnat, kuten saunavuokra, ovat vakio. Tuottaja pistää itsensä likoon työssään joka kerta ja tuottaa luovia ratkaisuja erittäin räätälöidyissä palveluissa. 6 PROSESSINKUVAUS Valitsin prosessinkuvauksen menetelmäksi tutkimukseeni, koska koin sen olevan mahdollinen ratkaisu tutkimusongelmaani, eli kuinka kehittää Mikkelin Naisvuorita-

15 9 lon asiakkuuksia ja millä työkalulla. Prosessin aukaiseminen oli tarpeellista, koska lähtiessäni miettimään, miten asiakkuuksia voitaisiin parantaa, en tiennyt mikä siinä tarkalleen ei toiminut, tai miten se edes etenee. Lähtiessäni tutkimaan prosessinkuvausta, aihe ei ollut minulle entuudestaan tuttu. Hain tietoa useista alan oppaista ja kirjallisuudesta. Määritelmiä löytyy siis useita lähteistä. Törmäsin myös kahteen eri termiin, prosessinkuvaus sekä mallintaminen. Huomasin, että nämä kaksi olivat hyvin lähellä toisiaan, mutta päätin valita termikseni prosessinkuvauksen, sillä se on selkeästi organisaatioon liittyvä kehittämistapa. Tekstissäni saatan kuitenkin puhua sekä mallintamisesta, että prosessinkuvauksesta, tarkoitan näillä kummallakin termillä kuitenkin samaa asiaa. Mitä on prosessinkuvaus? Alla muutama määritelmä, jonka olen ottanut alan kirjallisuudesta. Työprosessin mallintaminen on työn kuvaamisen tapa. Se on työprosessin tavoitteiden, kohteen, käytettyjen raaka-aineiden tai tarvikkeiden, tuotantovälineiden, työmenetelmien sekä ihmisen toiminnan kuvaamista. Kuten tehtäväkuvauksetkin, työprosessien mallit ovat toiminnan sanallisia kuvauksia. (Työterveyslaitos 2000, 9.) Prosessikeskeisessä kehittämisessä siirrytään konkreetista abstraktiin, tämän päivän arjesta eilisen kokemuksen turvin huomiseen (Murto 1995, 42). Prosessinkuvaus on keino mallintaa organisaation toimintaa, jotta sitä voidaan ymmärtää, analysoida ja kehittää. Kuvaus on viestinnän väline. (Laamanen 2001, 75.) Laamasen (2001, 75) kuvaus on kaiken kattava ja tiivistävä. Prosessin kuvauksella pyritään selventämään organisaation eri prosesseja, jotta toiminta olisi laadukkaampaa. Tiivistettynä voidaan sanoa, että prosessinkuvauksella pyritään mallintamaan organisaation toimintaa sen kehittämiseksi. Se parantaa toiminnan laatua, johtamista sekä asiakkuuksia.

16 6.1 Prosessi 10 Kuten jo johdannossa ilmaisin, maailma on täynnä arjen omia prosesseja. Laamasen (2001, 19) mukaan prosessi-sanaa käytetään useissa eri merkityksissä: mikä tahansa muutos voidaan ymmärtää prosessina (esim. kehitys-, oppimis-, ymmärtämis-, tai kasvuprosessi), samoin mitä tahansa toimintaa voidaan kutsua prosessiksi (esim. kaupassakäynti-, neuvottelu-, tai syömisprosessi). Näin ajateltuna mikä tahansa toiminto siis voi olla prosessi. Kun puhun prosessin käsitteestä tässä yhteydessä, tarkoitan kuitenkin liiketoimintaprosessia. Laamanen (2001) suosittelee seuraavaa määritelmää prosessille, koska se sisältää toiminnan lisäksi toteuttajat ja lopputulokset: Toimintaprosessi on joukko loogisesti toisiinsa liittyviä toimintoja ja niiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit, joiden avulla saadaan aikaan toiminnan tulokset. (Laamanen 2001,19). ( Kuvio 1.) TOIMITTAJA SYÖTE INPUT PROSESSI PALVELU OUTPUT TUOTE ASIAKAS KUVIO 1. Prosessi on sarja toimenpiteitä ja resurssit (Laamanen 2001, 20). Toisin kuin selkeästi alkava ja loppuva ainutkertainen projekti, prosessi on toistuva sarja tehtäviä, jotka voidaan määritellä ja mitata. Esimerkiksi tietyn sillan rakentaminen tapahtuu projektina (alku, keskikohta, loppu) kun taas sillanrakennusprosessi sisältää ne tehtävät, jotka kuuluvat minkä tahansa sillan rakentamiseen. (Lecklin 1999,

17 133.) Samoin vaikka festivaali olisikin ainutkertainen projekti, festivaalin prosessi sisältää tehtäviä, jotka kuuluvat minkä tahansa festivaalin tuottamiseen. 11 Prosessiajattelun idea on Laamasen mukaan (2001, 20) hyvin yksinkertainen: ensin arvioidaan asiakkaan tarpeet, sitten mietitään millaisilla tuotteilla ja palveluilla (output) se voidaan tyydyttää. Suunnitellaan prosessi (toimenpiteet ja resurssit), joilla saadaan aikaan halutut palvelut. Selvitetään mitä syötteitä (input, tietoja ja materiaalia) tarvitaan sen toteuttamiseen ja mistä ne hankitaan (toimittajat). (Laamanen 2001, 20) 6.2 Prosessin asiakas Prosessiajattelussa asiakas on toiminnan perusta, asiakastarpeet määrittävät prosessin eri vaiheissa tehtävän työn ja sen etenemisen. Prosessi voidaankin määritellä toimintoketjuksi, jonka avulla yritys muuttaa panoksensa hyödyksi asiakkaalle. (Lecklin 1999, 133; Kvist 1995, 9; Kiiskinen, Linkoaho & Santala 2002, 28) Ulkoinen asiakas on yrityksen ulkopuolinen joko suora tai epäsuora asiakas. Hän on asiakas isolla A:lla, toiminnan lopullinen rahoittaja, hänelle prosessi tehdään. (Lecklin 1999, 89). Pesonen (2007, 130) kuvaa ulkoista asiakasta organisaation oikeaksi asiakkaaksi. Sisäisellä asiakkuudella tarkoitetaan tilannetta, jossa tavara tai palvelu siirtyy organisaation sisällä henkilöltä toiselle. Tällöin kyseessä on organisaation sisäinen prosessi, jonka asiakkaana on yrityksen toinen taso tai tuotteen seuraavan vaiheen henkilö. (Pesonen 2001, 130 & 232) Tärkeää asiakkaan kanssa toimiessa on huomata mitkä asiat ovat asiakkaalle näkyviä ja mihin näin ollen tulisi organisaatiossa panostaa. Naisvuoritalolla asiakkaan kohtaaminen on tärkeä vaihe, se määrittää miten yhteistyö tulee jatkumaan ja millainen olo asiakkaalle jää Naisvuoritalosta palvelun tarjoajana. Näitä tilanteita kutsutaan totuuden hetkiksi. Pesosen (2007, 26) mukaan niillä tarkoitetaan tilannetta, jossa asiakas ja palvelun tekijä kohtaavat aidosti, kasvotusten tai laitteiden välityksellä. Tällöin

18 12 asiakas tekee positiivisia sekä negatiivisia havaintoja palveluntarjoajasta. Hänen mukaansa (mts. 26) Totuuden hetkeä ei voi perua, se mitä on tapahtunut vaikuttaa asiakkaan mielipiteeseen palvelusta ja sen tarjoajasta. Palveluita tarjoavien organisaatioiden prosessit ovat monimuotoisia ja vaihtelevia, ja niiden keskeisessä osassa ovat asiakkaan toiminnot. Laamasen (2001, 21) mukaan asiakkaiden ennalta arvaamaton toiminta vaikuttaa prosessin kulkuun. Tällöin prosessi ei enää toteudukaan suunnitellusti peräkkäisinä vaiheina. Haasteena on saada palvelutilanne toimimaan niin (myös yllättävissä tilanteissa), että asiakkaalle jää organisaatiosta positiivinen tunne ja hän kokee saavansa hyvää palvelua. Prosessin vaiheista tai onnistumiseen vaikuttavista tekijöistä voidaan sanoa jotakin hyvin karkealla tasolla, mutta miten asiat käytännössä tapahtuvat, jää asiantuntijan tilannekohtaisen arvioinnin varaan. Laamasen mukaan (2001, 21) omat erityispiirteensä palveluprosesseihin tuo se, jos palvelu vaatii paljon asiantuntemusta ja luovaa toimintaa. Palveluprosesseissa asiakkaan ymmärtäminen on tärkeää: on hyvä tunnistaa asiakastyytyväisyyden lisäksi asiakkaan arvostamat asiat. (Ala-Mutka 2004, 63). 6.3 Miksi prosessinkuvaus tehdään? Laamasen (2001, 22-23) mukaan prosessiajattelun hyötyjä on organisaatioissa toimivien ihmisten kyky ymmärtää kokonaisuutta sekä sitä, miten lisäarvo tuotetaan läpi organisaation ja siitä vielä asiakkaalle. Prosessien tunnistaminen ja kuvaaminen auttavat ihmisiä ymmärtämään kokonaisuutta sekä mahdollistavat työn kehittämisen ja mielekkyyden (mts ). Kun prosessinkuvaus on tehty, sitä voidaan käyttää pohjana perehdytykseen, apuna toistuvien prosessien hahmottamiseen sekä kokonaiskuvan hahmottamiseen. Tarkoituksena on siis pitää se työelämässä mukana aktiivisesti. Karimaan (2002, 3) mukaan prosessien kuvaukset eivät ole vain yhtä käyttökertaa varten: Prosessien kuvaukset ovat prosessien hallinnan, arvioinnin ja parantamisen välineitä. Lecklinin (1999, ) mukaan organisaatioita tulisi johtaa prosessien avulla, perinteisten funktionaalisten rajojen ylitse. Kvist yms. (1995, 13) käyttävät funktio-

19 13 naalisesta johtamisesta termiä pystysuuntainen johtaminen. Tämä tarkoittaa että kukin yksikkö kantaa huolta ainoastaan omasta tuloksestaan, ei asiakkaiden ja yrityksen kokonaisedusta. Pahimmillaan toiset osastot ja yksiköt sekä niiden keskeiset henkilöt koetaan oman osaston kilpailijoina. (Laamanen 2001, 15-17; Lecklin 1999, 135.) Puhdas prosessijohtaminen merkitsee funktionaalisesta organisaatiosta luopumista, jolloin yrityksen johto muodostuu tärkeimpien prosessien omistajista ja koko toiminta nähdään hierarkisena prosessirakennelmana, jossa prosessit liittyvät verkkomaisesti toisiinsa. (Lecklin 1999, ). Yksiköiden lisäksi johdetaan myös prosesseja, jotka kulkevat näiden yksikkörajojen yli. Valtaa ja vastuuta siirretään organisaation johdolta sinne, missä varsinainen työ tehdään. Osastojen tai muiden yksiköiden välillä olevia raja-aitoja poistetaan esimerkiksi sisäinen asiakkuus -periaatteen mukaisesti: seuraava osasto tai työvaihe on edellisen osaston tai työvaiheen asiakas. (Kvist yms. 1995, 14). 6.4 Prosessinkuvauksen eteneminen Prosessinkuvauksen käyttöönottamista organisaatiossa Laamanen (2001, 50) on kuvannut neljällä eri vaiheella. 1. Ensin prosessit on tunnistettava (luo perustan organisaation kehittämiselle), sitten 2. organisoidaan kehitystyö ja kuvataan muutama prosessi. Seuraava ja Laamasen (mts. 50) mukaan usein hankalin vaihe on 3. ottaa askel kuvauksista käytännön toimintaan (prosessikuvausten analysointia, viestintää, mittaamista, tiimien ja verkostojen perustamista yms.). 4. jatkuvaan parantamiseen liittyy prosessien kehittäminen, strateginen suunnittelu ja muutosten aikaansaaminen. (Kuvio 2.)

20 14 1. Avainprosessien tunnistaminen 2. Prosessien kuvaaminen 3. Toiminnan organisointi prosessien mukaiseksi 4. Prosessien jatkuva parantaminen KUVIO 2. Prosessin mukaisen toiminnan kehittämisen vaiheet. (Laamanen 2001, 50) Laamasen (2001, 76) mukaan hyvän kuvauksen tulee: Sisältää prosessin kannalta kriittiset asiat. Esittää asioiden välisiä riippuvuuksia auttaa ymmärtämään sekä kokonaisuutta että omaa roolia tavoitteiden saavuttamisessa edistää prosessissa toimivien ihmisten yhteistyötä antaa mahdollisuus toimia joustavasti tilanteen vaatimusten mukaan Toisin sanoen siinä tulee tulla esiin työn tekijät, tarvittavat resurssit, työn tekemiseen tarvittu aika, työtehtävät sekä tietojärjestelmät, mihin saatu tieto tallennetaan sekä vaiheet ja toiminnot. Nämä kirjoitetaan kaavion lisäksi tekstimuotoon. Lisäksi kaavion täytyy olla muokattavissa kehitysmuutosten mukaan helposti, sekä tarpeeksi yleispätevä toiminnan joustavan toteutuksen edistämiseksi. Prosessien tunnistaminen, määrittely & rajaaminen Organisaatiossa täytyy ensin tunnistaa ja määrittää prosessit. Toisin sanoen tulee määrittää mistä prosessi alkaa ja mihin se päättyy. Samalla tarkastellaan myös mitkä ovat

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen

Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Reilun Pelin työkalupakki: Työkäytäntöjen kehittäminen Tavoite Oppia menetelmä, jonka avulla työyhteisöt voivat yhdessä kehittää työkäytäntöjään. Milloin työkäytäntöjä kannattaa kehittää? Työkäytäntöjä

Lisätiedot

Asiakasprosessit välityömarkkinoilla. 6.3.2014 Pori Kirsi Parviainen ja Jani Henriksson

Asiakasprosessit välityömarkkinoilla. 6.3.2014 Pori Kirsi Parviainen ja Jani Henriksson Asiakasprosessit välityömarkkinoilla 6.3.2014 Pori Kirsi Parviainen ja Jani Henriksson Päivän teemat Prosessiterveisiä Satakunnan TYPeistä / Päivi Laine Asiakaslähtöiset prosessit ja palvelut yhteinen

Lisätiedot

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1

Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Kuinka onnellisia suomalaiset ovat työssään? Human@Work 30/09/2014 1 Human@Work Human@Work auttaa asiakkaitaan rakentamaan innostavasta yrityskulttuurista kestävää kilpailuetua palveluliiketoimintaan.

Lisätiedot

Matti Toivonen, Tampereen yliopisto

Matti Toivonen, Tampereen yliopisto Matti Toivonen, Tampereen yliopisto Mitä mahdollisuuksia prosessiajattelu voi tuoda toiminnan kehittämisessä kuntien teknisillä toimialoilla? Mitä prosessien kehittäminen edellyttää organisaatiolta? Esim

Lisätiedot

Kuvastin ASIAKASPEILI

Kuvastin ASIAKASPEILI Kuvastin ASIAKASPEILI Kuvastin menetelmänä Kohteena asiakastyön sisällölliset kysymykset ja työn reunaehdot Menetelmä on kehitetty työntekijän tueksi Vahvistaa yksilöllisen asiantuntijuuden kehittymistä

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

1. Lapsi on päähenkilö omassa elämässään

1. Lapsi on päähenkilö omassa elämässään Satakieli-teesit 1. Lapsi on päähenkilö omassa elämässään Lapsuus on arvokas ja merkityksellinen aika ihmisen elämässä se on arvojen ja persoonallisuuden muotoutumisen aikaa. Jokaisella lapsella on oikeus

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri johtamisvälineenä Kankaanpään strategia 2015 Avoimmuus Edistävä johtajuus Luovuus Jatkuva kehittyminen Tehokkuus Vetovoimaisuus Kilpailukyky

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön

Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko - Viitekehys alueellisten verkostojen yhteistyöhön Aikuisopiskelijan viikko tarjoaa mainion tilaisuuden toteuttaa tapahtumia yhteistyössä oman alueen eri organisaatioiden kanssa.

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus

Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus Yritysvalmentaja Kert Kenner, Balentor Oy Gsm. 050 5488278 E-mail. kert.kenner@balentor.fi Miksi prosessien kehittäminen? Näin? Vai näin? Ydin-,

Lisätiedot

ASKELMERKKIÄ TULOKSELLISEEN HANKEVIESTINTÄÄN

ASKELMERKKIÄ TULOKSELLISEEN HANKEVIESTINTÄÄN Business Arena 10 ASKELMERKKIÄ TULOKSELLISEEN HANKEVIESTINTÄÄN Opas hankkeiden tuloskortin hyödyntämiseen versio 6/2014 Business Arena Hankkeiden tuloskortti on rakennerahastohankkeiden parissa toimivien

Lisätiedot

Kokonaisuuksien, riippuvuuksien ja synergioiden hahmottaminen helpottuvat

Kokonaisuuksien, riippuvuuksien ja synergioiden hahmottaminen helpottuvat Johtaminen voidaan jakaa karkeasti kolmeen osaan: 1. Arvojohtaminen (Leadership) 2. Työn(kulun) johtaminen (Process management) 3. Työn sisällön ja tulosten/ tuotosten johtaminen (esim. Product management)

Lisätiedot

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015

REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ. Tero Lausala, 24.9.2015 REKRYTOINTI- JA VUOKRAPALVELUT MUUTOKSEN JA KASVUN YTIMESSÄ Tero Lausala, 24.9.2015 TYÖN MUUTOS JA MURROS TYÖPAIKOISTA TYÖTEHTÄVIIN: MONIMUOTOISET TAVAT TEHDÄ TYÖTÄ TYÖN TARJONNAN JA KYSYNNÄN KOHTAANTO-ONGELMA

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa

Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa Pienin askelin snadein stepein -väline oman työn kehittämiseen arjessa jatkuvan parantamisen toimintatapa Virpi Mattila ..Työssä tarvitaan monenlaista osaamista.. AMMATILLINEN OSAAMINEN -ammatilliset tiedot

Lisätiedot

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas

Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Kaari-työhyvinvointikysely - esimiehen opas Valmistaudu kyselyyn vinkkilista esimiehelle vinkkilista työyhteisölle Valmistaudu kyselyyn - vinkkilista esimiehelle Missä tilaisuudessa/palaverissa työyhteisönne

Lisätiedot

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 1 KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 2 Tuotetaan käytännöstä tietoa yhdessä Käytännön kuvaamisen tarkoituksena on

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012 PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Prosessimallit luokitus - metatiedot. 01.09.2007 M Loponen / S Järn MAMK

Prosessimallit luokitus - metatiedot. 01.09.2007 M Loponen / S Järn MAMK Prosessimallit luokitus - metatiedot PROSESSI ILTAOHJELMA Lähde ravintolaan Juo Juo Juo Juo Juo Juo Juo Määritelmä: Prosessi on sarja tapahtuvia tai suoritettavia toimenpiteitä, joista saadaan jokin tulos.

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä

Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Opintokokonaisuuden toteuttaminen opettajatiiminä Juho Tiili, Markus Aho, Jarkko Peltonen ja Päivi Viitaharju n koulutusyksikössä opetusta toteutetaan siten, että saman opintokokonaisuuden opintojaksot

Lisätiedot

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana

Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Testaus ja säästöt: Ajatuksia testauksen selviämisestä lama-aikana Muutamia ajatuksia siitä, miten testaus pärjää lama-ajan säästötalkoissa. Laman patologioita ja mahdollisuuksia. Säästämisen strategioita.

Lisätiedot

YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN?

YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN? Kehittämistehtävä (AMK) Hoitotyö Terveydenhoitotyö 3.12.2012 Elina Kapilo ja Raija Savolainen YHTEISTYÖSTÄ LISÄVOIMAA YHDISTYKSILLE -MITEN PÄÄSTÄ ALKUUN? -Artikkeli julkaistavaksi Sytyn Sanomissa keväällä

Lisätiedot

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Toimitusjohtaja Tero Heikkilä Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi Suomen Isännöintiliitto ry edustaa isännöintitoimialaa.

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012

Inno-Vointi. Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa. Inno-Vointi 3.10.2012 Johtamisella innovaatioita ja hyvinvointia Vantaan kaupungin varhaiskasvatuksessa 1 -tutkimushanke: Hyviä käytäntöjä innovaatiojohtamiseen julkisella palvelusektorilla Miten palveluja voidaan kehittää

Lisätiedot

FARAX johtamisstrategian räätälöinti

FARAX johtamisstrategian räätälöinti FARAX johtamisstrategian räätälöinti Sisältö Taustaa Johtamisstrategian luominen ja instrumentin luominen Hyödyt ja referenssit Esimerkkejä matriiseista Prosessi Taustaa Esityksessä käydään läpi FaraxGroupin

Lisätiedot

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista

Opistojohtaminen muutoksessa hanke. Kansanopiston kehittämissuunnitelma. Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hanke Kansanopiston kehittämissuunnitelma Tiivistelmä kehittämissuunnitelman laatimisen tukiaineistoista Opistojohtaminen muutoksessa hankkeessa ryhmä kansanopistoja laati

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen Canon Essential Business Builder Program Avain yrityksesi menestykseen Essential Business Builder Program: esittely Painotoimintaan liittyy monenlaisia haasteita, ja toiminnan kasvattaminen on usein vaikeaa.

Lisätiedot

Toiminnallisen määrittelyn tarina. Esimerkki Reaktorin tavasta tehdä toiminnallista määrittelyä.

Toiminnallisen määrittelyn tarina. Esimerkki Reaktorin tavasta tehdä toiminnallista määrittelyä. Toiminnallisen määrittelyn tarina Esimerkki Reaktorin tavasta tehdä toiminnallista määrittelyä. Toimitusjohtajan pulma Tässä on toimitusjohtaja Roope, jonka tavoitteena on pyörittää Rengasmaster Oy:tä

Lisätiedot

SataSPIN. Prosessien parantaminen verkostoitumalla. Porin korkeakouluyksikkö, TTKK

SataSPIN. Prosessien parantaminen verkostoitumalla. Porin korkeakouluyksikkö, TTKK SataSPIN Prosessien parantaminen verkostoitumalla Porin korkeakouluyksikkö, TTKK Ohjelmistoasiantuntemuksen keskus Centre of Software Expertise - CoSE Timo.Varkoi@pori.tut.fi http://www.pori.tut.fi SPI

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

PROJEKTIAVUSTUKSEN (C) TOIMINTASELOSTELOMAKKEEN RAY3707 TÄYTTÖOHJE. Yleistä... 1

PROJEKTIAVUSTUKSEN (C) TOIMINTASELOSTELOMAKKEEN RAY3707 TÄYTTÖOHJE. Yleistä... 1 OHJE 1 (5) PROJEKTIAVUSTUKSEN (C) TOIMINTASELOSTELOMAKKEEN RAY3707 TÄYTTÖOHJE Yleistä... 1 1 Projektin perustiedot... 1 2 Projektin toteutus ja eteneminen... 2 3 Projektin seuranta ja arviointi... 3 4

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

Hyvät eväät ETEENPÄIN

Hyvät eväät ETEENPÄIN Hyvät eväät ETEENPÄIN YRITYKSILLE SIIVET Yritysten kehittämispalvelut kaikissa ELY-keskuksissa UUSI PALVELUKOKONAISUUS pk-yrityksille Olipa yrityksesi minkä tahansa haasteen tai muutoksen edessä, saat

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä

Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä Lopullinen versio, syyskuu 2010 Paikallisen ja alueellisen tason kestävää kehitystä koskeva integroitu johtamisjärjestelmä Laajuus Jatkuva laajeneminen sekä maantieteellisesti että sisällön kannalta: Yhdestä

Lisätiedot

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle?

Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Miksi tulisin aamulla töihin toimistolle? Timo Räikkönen, kehitys- ja markkinointijohtaja, YIT Jari Niemelä, toimitusjohtaja, Workspace Oy #HENRYFoorumi / #HF_2014 #yitkehitys HR erilaisten muutosten keskellä

Lisätiedot

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi

Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Työ- ja elinkeinoministeriön strategisten hankkeiden arviointi Alustavia tuloksia HYVÄ hankkeen arvioinnista HYVÄ- hankkeen neuvottelukunta 18.2.2011, Toni Riipinen Arviointityön luonteesta Arviointityön

Lisätiedot

Näkökulmia ja haasteita Venäjäliiketoimintaympäristössä. Живи и учись. Век живи - век учись

Näkökulmia ja haasteita Venäjäliiketoimintaympäristössä. Живи и учись. Век живи - век учись Valtakunnalliset ammattikorkeakoulujen liiketalouden koulutusalan kehittämispäivät 7. 8.11.2012 Näkökulmia ja haasteita Venäjäliiketoimintaympäristössä Живи и учись. Век живи - век учись Mitä on Venäjä-osaaminen?

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

1) Ymmärrä - ja tule asiantuntijaksi askel askeleelta

1) Ymmärrä - ja tule asiantuntijaksi askel askeleelta Tarkkailuharjoitus 4..4. Tarkkailu- harjoitus Tarkkailuvihkotekniikka Alla on kuvattu askel askeleelta etenevät ohjeet siitä, kuinka kuluttajien tarpeita voidaan paljastaa. Tämä metodi auttaa sinua tekemään

Lisätiedot

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015

SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 SOSIAALINEN TILINPITO Kirsti Santamäki, 28.4.2015 Luennon sisältö Mitä sosiaalinen tilinpito tarkoittaa? Keskeisiä käsitteitä sosiaaliseen tilinpitoon liittyen Sosiaalisen tilinpidon prosessi: tavoitteiden

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS

MAINOSTAJIEN LIITTO KAMPANJAKUVAUS 1/9 KAMPANJAKUVAUS Tähdellä (*) TÄRKEÄÄ 1. Tallenna lomake ensin omalle koneellesi. 2. Täytä tallentamasi lomake. 3. Tallenna ja palauta. Täytä kampanjakuvaus huolella! Kampanjakuvaus on tuomareiden tärkein

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka

KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS. Tsr/R.Tajakka KUOPION KAUPUNGIN PALVELUALUEUUDISTUS Tsr/R.Tajakka 1 1) PALVELUALUEUUDISTUKSEN TAUSTAT JA TAVOITTEET 2 Mitkä ovat uudistuksen tavoitteet? Asiakkaan (ja yhteiskunnallisen vaikuttavuuden) näkökulman entistäkin

Lisätiedot

Lapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008. PRO koulutus Ulla Rasimus ja konsultointi

Lapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008. PRO koulutus Ulla Rasimus ja konsultointi Lapsuuden arvokas arki ARVO-hankkeen koulutus 13.8. 2008 ARVO-koulutuspäivän tavoitteet 13.8. 2008 Selkiyttää ja luoda moniammatillisesti yhteisiä merkityksiä hankkeen tavoitteille, käsitteille ja kehittämisprosessille.

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Tietoa Laureasta. Finnsecurity ry:n turvallisuusalan kouluttajien ajankohtaispäivä 12.3.2014. Reijo Lähde 3/11/2014

Tietoa Laureasta. Finnsecurity ry:n turvallisuusalan kouluttajien ajankohtaispäivä 12.3.2014. Reijo Lähde 3/11/2014 Tietoa Laureasta Finnsecurity ry:n turvallisuusalan kouluttajien ajankohtaispäivä 12.3.2014 Reijo Lähde 3/11/2014 3/11/2014 Laurea-ammattikorkeakoulu 2 Laurean koulutusalat Fysioterapia Hoitotyö Hotelli-

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Millainen on onnistunut ICT-projekti?

Millainen on onnistunut ICT-projekti? Millainen on onnistunut ICT-projekti? Ohjelmistotuotannon lehtori Tero Tensu Ahtee Ohjelmistotekniikan laitoksella 1990- Projektityö-kurssilla 1991- pesunkestävä yliopistohampuusi ei päivääkään oikeissa

Lisätiedot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot

Kysymykset ja vastausvaihtoehdot KAARI-TYÖHYVINVOINTIKYSELY 1 (8) Kysymykset ja vastausvaihtoehdot JOHTAMINEN TYÖYKSIKÖSSÄ Tässä osiossa arvioit lähiesimiehesi työskentelyä. Myös esimiehet arvioivat omaa lähiesimiestään. en enkä Minun

Lisätiedot

ELINKEINOELÄMÄN KESKUSLIITTO EK MUISTIO 1 (5) Innovaatioympäristö ja osaaminen Mirja Hannula 20.2.2009

ELINKEINOELÄMÄN KESKUSLIITTO EK MUISTIO 1 (5) Innovaatioympäristö ja osaaminen Mirja Hannula 20.2.2009 ELINKEINOELÄMÄN KESKUSLIITTO EK MUISTIO 1 (5) Opetusministeriö Merja Lehtonen PL 29 00023 VALTIONEUVOSTO PALAUTE PERUSOPETUKSEN LAATUKRITEERIT -VÄLIRAPORTISTA Opetusministeriön asettamassa työryhmässä

Lisätiedot

Tulevaisuusverstas. Toiminnallinen tehtävä

Tulevaisuusverstas. Toiminnallinen tehtävä Toiminnallinen tehtävä Tulevaisuusverstas Tulevaisuusverstaassa pohditaan omaa roolia ja toimintaa kestävän kehityksen edistämisessä. Lisäksi tavoitteena on oppia tulevaisuusajattelua: ymmärtää, että nykyiset

Lisätiedot

Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa. Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto

Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa. Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto Henkilöstön pätevyyden varmistaminen muutostilanteissa Tuula Pirhonen Laatupäällikkö, tutkija Evira Tutkimus- ja laboratorio-osasto Henkilöstömuutokset < Työntekijä Henkilö jää pois niin että tiedetään

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Mitä prosessissa kehitetään. Prosessin kehittäminen. Kehittämisen tavoitteita. Perusasioita kehittämisessä. Pohjana esim. CMM

Mitä prosessissa kehitetään. Prosessin kehittäminen. Kehittämisen tavoitteita. Perusasioita kehittämisessä. Pohjana esim. CMM Mitä prosessissa kehitetään Pohjana esim. CMM Prosessin kehittäminen Projektien hallinta Prosessin kuvaus, toimintaohjeet Laadunvarmistus Mentelmät Riskinhallinta Yms. Kehittämisen tavoitteita Tuotannon

Lisätiedot

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä

Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Palvelumuotoiluprosessin 1. vaihe: Ymmärrä Understanding Ymmärrä Thinking Pohdi Generating Kehitä Filtering Seulo Explaining Selitä Realising Toteuta Ymmärrä Tässä vaiheessa kerätään tietoa suunnittelukohteesta

Lisätiedot

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle

Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle 1 Monipuolisen yhteistyön haaste pyrittäessä korkealle Markus Hellström 2 Esityksen kiteytys 3 Esityksen sisältö Tavoite ja sen merkitys liiketoiminnan johtamisessa Miten vien liiketoiminnan tavoitteeseen?

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Esityksen sisältö 1. Aineeton pääoma 2. Miksi vapaaehtoiskysely?

Lisätiedot

Varmista asiakastyytyväisyytesi. ValueFramelta tilitoimistojen oma toiminnanohjaus- ja asiakaspalvelujärjestelmä pilvipalveluna. Suuntaa menestykseen

Varmista asiakastyytyväisyytesi. ValueFramelta tilitoimistojen oma toiminnanohjaus- ja asiakaspalvelujärjestelmä pilvipalveluna. Suuntaa menestykseen Varmista asiakastyytyväisyytesi ValueFramelta tilitoimistojen oma toiminnanohjaus- ja asiakaspalvelujärjestelmä pilvipalveluna. Suuntaa menestykseen Haluatko kehittää toimintaasi? Me pystymme auttamaan.

Lisätiedot

OPINNÄYTE Keuda Tuusula Hiusalan perustutkinto Nuoriso- ja vapaa-ajanohjauksen perustutkinto Sosiaali- ja terveysalan perustutkinto

OPINNÄYTE Keuda Tuusula Hiusalan perustutkinto Nuoriso- ja vapaa-ajanohjauksen perustutkinto Sosiaali- ja terveysalan perustutkinto OPINNÄYTE Keuda Tuusula Hiusalan perustutkinto Nuoriso- ja vapaa-ajanohjauksen perustutkinto Sosiaali- ja terveysalan perustutkinto 31.8.2011 TUTKINNON PERUSTEET Opiskelija suunnittelee ja tekee omaa osaamistaan

Lisätiedot

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja tuottaa tietoliikennepalveluita Pyhäjärven ja Kärsämäen kuntien

Lisätiedot

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Tuotanto, konseptit, oppiminen yritystoiminnan kehittämisen uudet näkökulmat 25.5.2011 Aalto-yliopiston

Lisätiedot

Alkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja

Alkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja Alkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja 12.11.2009 Tero Haahtela Olavi Kallio Pekka Malinen Pentti Siitonen TKK BIT 1 Teknisen sektorin roolin kokeminen Teknistä sektoria ei koeta miellettävän

Lisätiedot

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Keva 1.4.2014 ----------------------------------- Kari Hakari Tilaajajohtaja, HT Tampereen kaupunki Uusi julkinen hallinta hallinnonuudistusten

Lisätiedot

Palveluprosessien kehittäminen

Palveluprosessien kehittäminen Palveluprosessien kehittäminen Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus 18.3.2010 Sisält ltö 1. Prosessilähtöinen palvelumääritelmä 2. Palveluprosesseista 3. Palveluprosessien

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op OPINTO-OPAS 2009 2010 Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op 2 (5) Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta - erikoistumisopinnot

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI

MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI MARKKINOINNIN MUUTTUMINEN SISÄLTÖ- OHJAUTUVAKSI CASE: SOCIAL HERO & MICROSOFT JAANA VUORI MICROSOFT OY SATU YRJÄNEN SEK LOYAL OY PÄIVÄN SISÄLTÖ 1 2 3 4 5 6 Markkinoinnin ja ostokäyttäytymisen muutos Sisältöohjautuva

Lisätiedot

tukipalvelujen laadunvarmistusta

tukipalvelujen laadunvarmistusta Verkko-opetuksenopetuksen tukipalvelujen laadunvarmistusta Taina Rytkönen-Suontausta Bit 06, Oulu 2.11.2006 Agenda Vopla-hanke pähkinänkuoressa Mitä laatu ja laadunvarmistus ovat? Miksi tukipalveluja kannattaa

Lisätiedot

Lastensuojelun, perhetyön ja -neuvonnan, terveyskeskuksen ja koulun erityishenkilöstön työpaja

Lastensuojelun, perhetyön ja -neuvonnan, terveyskeskuksen ja koulun erityishenkilöstön työpaja 1 Onnistunut työ tekee hyvää: Akaan kaupungin lasten, nuorten ja perheiden palvelujen sekä henkilöstön työhyvinvoinnin kehittämishanke 2014-2016. Lastensuojelun, perhetyön ja -neuvonnan, terveyskeskuksen

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi

Hyvinvointia työstä. Työterveyslaitos www.ttl.fi Hyvinvointia työstä Työterveyslaitos www.ttl.fi Ihmisten innostava johtaminen Jalmari Heikkonen, johtava asiantuntija 3.6.2014 Jalmari Heikkonen Työterveyslaitos www.ttl.fi Oikeudenmukaisuus Jaon oikeudenmukaisuus

Lisätiedot

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna

Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Mittaaminen projektipäällikön ja prosessinkehittäjän työkaluna Finesse-seminaari 22.03.00 Matias Vierimaa 1 Mittauksen lähtökohdat Mittauksen tulee palvella sekä organisaatiota että projekteja Organisaatiotasolla

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Miten laadin tavoitteet ammatillisessa kuntoutuksessa?

Miten laadin tavoitteet ammatillisessa kuntoutuksessa? Hyvinvointia työstä Miten laadin tavoitteet ammatillisessa kuntoutuksessa? GAS-seminaari 2.12.2015 Hilkka Ylisassi, erikoistutkija, Työterveyslaitos Työterveyslaitos Työhyvinvoinnin tutkija, kehittäjä

Lisätiedot

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy

Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä. 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy Myynnin ja markkinoinnin rajapinnan haasteet kansainvälistä kauppaa tekevässä yrityksessä 5.11.2013 Tommi Lindbom, toimitusjohtaja Junttan Oy 1 Junttan Oy lyhyesti Kuopiolainen yritys, perustettu 1976

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1

SOSIAALITYÖN TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ. Rovaniemi 13.04.2010 4.5.2010 AN 1 SOSIAALITYÖN PROSESSIKUVAUKSET TUKEMASSA SOSIAALITYÖTÄ Rovaniemi 13.04.2010 Asta Niskala 4.5.2010 AN 1 Sosiaalityön määritelmä Sosiaalityö kohdistuu ihmisten ja heidän sosiaalisessa ympäristössään olevien

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot