ASIAKASLÄHTÖINEN STRATEGIA KÄYTÄNNÖKSI Jarmo Lipiäinen

Transkriptio

1 ASIAKASLÄHTÖINEN STRATEGIA KÄYTÄNNÖKSI Jarmo Lipiäinen

2 Asiakkuustyön keskeiset kysymykset ja teemat Kenelle? Asiakkuuden arvo Segmentointi Asiakkuusstrategiat Miten? Organisoituminen Toiminnan ohjaus Kanavat Asiakaskunnan arvon optimointi Mitä? Tarjooma (Tuotteet/palvelut, murrosvaiheet, sidokset, elinkaari)

3 ASIAKKUUSSTRATEGIA & LUOTSI Asiakkuuden arvon nostaminen ja asiakastyön tehostaminen Asiakkuuksien hoitomallit Asiakkuuden elinkaaren johtaminen Myynnin ja markkinoinnin prosessit Segmenttikohtaiset toimenpiteet

4 Kanavien rooli eri segmenttien myyntityössä, viestinnän kohdistaminen ja sisältö KANAVA TOIMIJA SEGMENTTI KASVU- ASIAKKAAT KANTA- ASIAKKAAT PERUS- ASIAKKAAT OLENNAISET KEHITTÄMIS- TARPEET YLIN JOHTO PR-TILAISUUDET / SRK-MESSUT / TAPAHTUMAT MYYMÄLÄ SUORA

5 Kanavien rooli eri segmenttien myyntityössä, viestinnän kohdistaminen ja sisältö KANAVA TOIMIJA SEGMENTTI KASVU- ASIAKKAAT KANTA- ASIAKKAAT PERUS- ASIAKKAAT OLENNAISET KEHITTÄMIS- TARPEET WWW KENTTÄMYYNTI PALVELU- JA PROJEKTIMYYNTI CC-KANAVA

6 Asiakaskohtainen asiakkuussuunnitelma seuraavalle vuodelle M As. suun. 12 Kumppanuusasiakkuuksien johtamisen vuosi asiakkuuksien Asiakkuussuunnitelmien hyväksyntä M M As. suun. segmentointi Asiakkuussuunnitelma KP- Kotimaan strategia valmiina Asiakkuussuunnitelma Kumppanuuskokous (asiakkuussuunnitelman seuranta + tulevat tapahtumat + murrokset?). M M 9 As. suun. M M Kumppanuusasiakkaiden johtamisen vuosi 6 M M M 3 As. suun. M M M Myyntikokous Kumppanuuskokous (asiakkuussuunnitelman seuranta + tulevat tapahtumat + murrokset?) Asiakaskannan & segmentoinnin tarkistus

7 2 Projektin esittely MIKSI LUOTSI? 1. Asiakkaille näkymä yhteen Kotimaahan 2. Kotimaalla sisäisesti yhtenäinen tapa tehdä asioita päällekkäinen työ ja virheet vähenevät 3. Jatkuvuuden turvaaminen Hiljaisen tiedon säilyminen 4. Työtä helpottavia ja tehostavia parannuksia

8 Luotsin tehtävä on ohjata alukset turvallisesti avomereltä satamiin ja niistä ulos. Luotsit myös seuraavat meriliikennettä tutkan avulla sekä tähystäen. He myös opastavat meriliikennettä väylillä, saaristoissa ja satama-alueilla. Luotsi ei itse varsinaisesti ohjaa laivaa, vaan antaa kapteenille ohjeita ja ennakkotietoa käytettävästä väylästä sekä odotettavissa olevasta liikennetilanteesta (Wikipedia) Luotsin työ on erittäin vastuullista ja vaativaa, sillä virheistä saattaa aiheutua suuria aineellisia ja ruumiillisia vahinkoja. (Wikipedia)

9 Mistä lähdettiin ja mihin on päästy 1 Asiakastiedon yhtenäistäminen Nykytila Tällä hetkellä asiakstieto hajallaan eri yhtiöissä useissa järjestelmissä, excel tiedostoissa, muissa tiedoissa ja ihmisten muistiinpanoissa ja päässä. Asiakkas tiedon rakenne on samasta syystä moninainen eikä tue yhteistä suunnittelua Asiakastiedoista on useita versioita ja samaa asiakastietoa ylläpidetään useissa järjestelmissä Asiakastietoon pääsy on hankalaa muiden kuin yksikön/yhtiön olemassa olevien asiakkaiden osalta Asiakastietojen hajanaisuus ei mahdollista yhtenäistä näkymää asiakkaaseen eikä mahdollista asiakaskohtaista kokonaissuunnittelua Kotimaa konsernin näkökulmasta Tavoitetila Koko Kotimaa konsernin asiakastieto on yhdessä paikassa ja yhtenäisessä tietorakenteessa. Yhtenäinen asiakastieto muodostaa erään keskeisen ydintiedon ja kilpailutekijän Kotimaalle Asiakastietoa voi ja tulee hyödyntää yhteisten prosessien avulla siten, että käytettävissä on koko ajan yksi ja oikea tieto. Tiedon eheyden säilyttämistä vaalitaan tarkasti Kotimaa konserni kykenee yhteisen asiakastiedon avulla suunnittelemaan ja toteuttamaan halutessaan kokonaisvaltaisia asiakas- tai asiakasryhmäkohtaisi toimenpiteitä Asiakkuuteen liittyvä eheä tieto tarjoaa lukuisat mahdollisuudet erilaiselle raportoinnille 2 Asiakkuuden hoitomalli Asiakkaita hoidetaan yrityskohtaisesti kaikkien asiakkaiden osalta siten, että eri konsernin osien samalle asiakkaalle tehtävistä toimenpiteistä ei ole tietoa muilla. Tämä johtaa tilanteisiin, jotka voivat kärjistyä siihen, että samaa tuotetta tai palvelua voidaan tarjota eri Kotimaa konsernin yhtiöiden toimesta. Pahimmillaan tämä voi aiheuttaa kilpailutilanteen konsernin yritysten välille Asiakkuuden hoito on yrityskohtainen ja jopa henkilökohtainen eikä tukena ole Kotimaa -konsernin yhteisiä prosesseja tai toimintatapoja Konsernin yhteinen asiakkaan hoitomalli on käsitteenä vieras ja tulee olemaan toimintamallimuutoksena haastava Kotimaa konsernilla on tärkeimmille asiakassegmenteille ja asiakkaille määriteltynä asiakkuuden hoitomalli, jonka pohjalta asiakassuunnitelmat tehdään ja ko. Asiakkuuksiin liittyvät markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun toimenpiteet toteutetaan. Asiakkuuden hoitomalli perustuu segmentointiin, vuosikelloajatteluun sekä koeteltuihin Kotimaa konsernin tasolla määritettyihin prosesseihin. Asiakkuuden hoitomallin suunnittelun ja toteutuksen tukemiseksi on käytettävissä tietojärjestelmätuki, jonka avulla sekä kokonaisuuden hallinta että yksittäiset ko. asiakkaaseen liittyvät toimenpiteet voidaan hallita, todentaa ja raportoida.

10 Mistä lähdettiin ja mihin on päästy 3 Yhteisen myyntimallin kehittäminen Nykytila Kotimaa -konsernin myyntitoiminta on yritys- ja yksikkökohtaista, eikä myyntityön suunnittelu ja toteutus perustu prosesseihin. Siksi myynnin näkymää ennustettavuutta ja toteutumisen seut rantaa on vaikeaa tehdä erityisesti konsernin näkökulmasta Myyntitoiminnan tehokkuutta on vaikeaa arvioida, koska suunnittelua ja seurantaa tukemassa ei ole työkalua eikä prosesseja. Siksi esim. Myynnin ennustaminen on haastavaa ja myynnin kohdentaminen oikeille alueille ja oikeisiin kohteisiin on vaikea toteuttaa Tavoitetila Kotimaalla on eri asiakas- ja myyntialueilla käytössään yhteiset myynnin prosessit ja toimintatavat, joiden pohjalta myynnin ennustaminen ja myymisen kustannukset on helppo todentaa Myynnin prosessit ja myyntimalli on tuettu tietojärjestelmällä, jonka avulla myyntityöhön ja myynnin tuloksiin saadaan läpinäkyvyys ja konsernitason raportointi. Myyntiä on helpompi johtaa ja myyntityötä voidaan joustavammin kohdentaa 4 Tuki Johtamiselle Kotimaa konsernin asiakkuuksiin ja asiakastyön tuloksiin liittyvä johtaminen perustuu raportointiin, joka ei ole ajantasaista. Konsernitason raportointi eri alueilla on vaikea toteuttaa ja se pitää sisällään paljon manuaalista työtä Konsernilla ei ole yhtenäisiä raportointivälineitä eikä yhteistä raportointimallia asiakkuuksiin. Myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun liittyvä raportointi on vähäistä Kotimaalla on tunnistettu ja toteutettu yhtenäinen raportointimalli, jonka pohjalta mm. asiakkuuteen liittyvä tieto on saatavilla. Paperiraporteista ja yksittäisistä excel -raporteista on siirrytty poikkeamaraportointiin ja johtamista tukevien kyselyjen toteuttamiseen Kotimaa konsewrnilla on yhtenäinen raportointiportaali, jonka kautta keskeinen asiakkuuteen liittyvä tieto on reaaliaikaista, helposti saatavilla ja analysoitavissa

11 Asiakastiedon yhtenäistäminen Mahdollisuudet/ haasteet Tällä hetkellä asiakstieto hajallaan eri yhtiöissä useissa järjestelmissä, excel tiedostoissa, muissa tiedoissa ja ihmisten muistiinpanoissa ja päässä. Asiakkas tiedon rakenne on samasta syystä moninainen eikä tue yhteistä suunnittelua Asiakastiedoista on useita versioita ja samaa asiakastietoa ylläpidetään useissa järjestelmissä Asiakastietoon pääsy on hankalaa muiden kuin yksikön/yhtiön olemassa olevien asiakkaiden osalta Asiakastietojen hajanaisuus ei mahdollista yhtenäistä näkymää asiakkaaseen eikä mahdollista asiakaskohtaista kokonaissuunnittelua Kotimaa konsernin näkökulmasta Hyödyt Moninkertaisesta asiakastietojen syötöstä, ylläpidosta ja käytöstä saatavat säästöt Yhtenäisen ja ylläpidetyn asiakastiedon ajantasaisesta tilannekuvasta saatavat säästöt ja hyödyt Yhtenäinen asiakasrekisteri mahdollistaa asiakkuus prosessien automatisoinnin Asiakkuuteen liittyvä ohjaus- ja raportointi paranee ja mahdollistaa paremman suunnittelun ja toteutuksen Ihmisten päissä ja henk.koht. muistiinpanoissa olevat tiedot menetetään ero tai sairaus yms asioissa Syyt/ käynnistäjät Ratkaisukomponentit Kotimaa on kehittynyt vuosien saatossa joukosta yrityksiä kohti konsernimaista mallia. Esim. asiakastietojen näkökulmasta kukin organisaation osa on kehittänyt omaa liiketoimintaansa omista tarpeistaan Tietojärjestelmien kehitys ei ole aikaisemmin järkevällä tavalla mahdollistanut koko konsernin yheistä asiakastietovarantoa Yhteisen asiakastiedon merkitys on korostunut vasta viime vuosien aikana, kun Kotimaassa on huomattu, että yhtiöillä on paljon samoja asiakkaita, joita ei kuitenkaan ole pystytty yhtenäisesti kohtelemaan. Kilpailu markkinassa vaatii Kotimaan tehostamaan toimintojaan asiakkuuksien hallintaan liittyvillä alueilla. Asiakastiedon yhtenäistäminen on tärkeä aloitusvaihe Mahdollistajat Konsernin yhteinen, keskitetty asiakasrekisteri, jossa asiakastiedot yhteen kertaan ja reaaliaikaisesti ajantasainen Asiakkaiden perustamiseen, asiakastietojen ylläpitämiseen ja niiden hyödyntämiseen on olemassa yhteinen toimintatapa Konsernin eri yksikköjen asiakastyössä toimivat ihmiset ymmärtävät yhteisten ja ajantasaisten asiakastietojen merkityksen ja yhteisen toimintamallin merkityksen T P O X X X X X X

12 Asiakkuuden hoitomalli Mahdollisuudet/ haasteet Hyödyt Asiakkaita hoidetaan yrityskohtaisesti kaikkien asiakkaiden osalta siten, että eri konsernin osien samalle asiakkaalle tehtävistä toimenpiteistä ei ole tietoa muilla. Tämä johtaa tilanteisiin, jotka voivat kärjistyä siihen, että samaa tuotetta tai palvelua voidaan tarjota eri Kotimaa konsernin yhtiöiden toimesta. Pahimmillaan tämä voi aiheuttaa kilpailutilanteen konsernin yritysten välille Asiakkuuden hoito on yrityskohtainen ja jopa henkilökohtainen eikä tukena ole Kotimaa -konsernin yhteisiä prosesseja tai toimintatapoja Konsernin yhteinen asiakkaan hoitomalli on käsitteenä vieras ja tulee olemaan toimintamallimuutoksena haastava Päällekkäisen työn välttäminen, rutiinien karsiminen sekä asiakaskohtaisen tehokkuuden optimointi Kokonaisvaltainen asiakkuuksien hoitomalli tarjoaa mahdollisuuden lisämyyntiin ja laajempiin sopimuksiin koko Kotimaa konsernin näkökulmasta Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen tärkeimmillä asiakkailla Syyt/ käynnistäjät Ratkaisukomponentit Kotimaan yhtiörakenne on tähän asti ollut joukko yksittäisiä yrityksiä, eikä yhteinen asiakasnäkymä tai -hoitomalli ole ollut mahdollinen tai edes relevantti Asiakkuuden hoitaminen on ollut muutamien yksittäisten ihmisten varassa ja asiakkuuksiin liittyvät tiedot yrityskohtaisesti eri paikoissa ja formaateissa Yhteisen asiakkuusnäkymän tarve ei ole kaikille välttämätön ja mallin luomiseen liittyy epävarmuutta ja pelkoa uuden mallin toimivuudesta ja asiakkuuksiin tehtävän työn lisääntymisestä Mahdollistajat Yhteinen asiakkuuksien hoitomallin käyttöönotto asiakkuusstrategian pohjalta sovittavilla segmenteillä ja asiakkuuksilla Yhteistä asiakkuuksien hoitomallia tukevan tietojärjestelmän käyttöönotto. Järjestelmän tulee tarjota mahdollisuus kerätä, syöttää ja analysoida eri tahoilta päivitettävää asiakastietoa siten, että hoitomallin mukaisesti koko asiakkuusryhmällä on käytettävissään sama ajantasainen tieto T P O X X X X X

13 Myyntimallin kehittäminen Mahdollisuudet/ haasteet Kotimaa -konsernin myyntitoiminta on yritys- ja yksikkökohtaista, eikä myyntityön suunnittelu ja toteutus perustu prosesseihin. Siksi myynnin näkymää ennustettavuutta ja toteutumisen seurantaa on vaikeaa tehdä erityisesti konsernin näkökulmasta Myyntitoiminnan tehokkuutta on vaikeaa arvioida, koska suunnittelua ja seurantaa tukemassa ei ole työkalua eikä prosesseja. Siksi esim. Myynnin ennustaminen on haastavaa ja myynnin kohdentaminen oikeille alueille ja oikeisiin kohteisiin on vaikea toteuttaa Eri yhtiöt ja tuotealueet kilpailevat usein samoista asiakkaista Hyödyt Myyntitoiminnan ennustettavuuden ja läpinäkyvyyden paraneminen ja myynnin johtamisen tehostaminen Tilausten keskikoon kasvattaminen ja saman myyntivoiman käyttö suurempiin hankintoihin Asiakkaiden kannustaminen laajempiin hankintoihin ja puitesopimuksiin Kotimaalle sopivilla alueilla Itsepalvelumyynnin lisääntyminen (mm. puitesopimusket jne) Myyntihenkilöiden tuottavuuden kasvu (aikaa rutiineista 15, josta 10 käytetään lisämyyntiin; panostuksen myötä 2 myynnin kasvu) Syyt/ käynnistäjät Ratkaisukomponentit Yhteisen myyntiprosessin tarvetta, hyötyjä tai mahdollisuuksia ei ole tunnistettu, koska Kotimaan yhtiörakenne on tähän asti ollut joukko yksittäisiä yrityksiä. Käytössä olevat myyntitavat ovat henkilökohtaisia ja suuri osa myynnin syntymiseen ja itse myyntiin liittyvistä tiedoista on joko henkilöiden päässä, muistioissa ja omissa henkilökohtaisissa tietokoneissa Myyntiprosessin hyötyjä on vaikeaa todentaa, koska nykyisellä toimintamallilla on koettu tehtävän hyvää työtä Osa myyntityössä olevista ihmisistä kokevat myynnin yhteiset prosessit uhaksi ja tietojen jakamisen hankalaksi Mahdollistajat Yhteisten myyntiprosessien kuvaaminen ja käyttöönotto eri alueilla (B2B eri segmenteisään, B2C, eri toimialueet) Prosesseja tukevan tietojärjestelmän käyttöönotto Myyntitoiminnan kehittämiseen liittyvän muutoksen suunnittelu ja läpivienti Tärkeiden asiakkaiden palvelun tehostaminen myyntityötä kehittämällä ja sähköistä itsepalvelua lisäämällä Hinnoittelun kehittäminen ja yhtenäistäminen T P O X X X X X X X X X X X

14 Raportointi ja johtaminen Mahdollisuudet/ haasteet Hyödyt Kotimaa konsernin asiakkuuksiin ja asiakastyön tuloksiin liittyvä johtaminen perustuu raportointiin, joka ei ole ajantasaista. Konsernitason raportointi eri alueilla on vaikea toteuttaa ja se pitää sisällään paljon manuaalista työtä Konsernilla ei ole yhtenäisiä raportointivälineitä eikä yhteistä raportointimallia asiakkuuksiin. Myyntiin, markkinointiin ja asiakaspalveluun liittyvä raportointi on vähäistä Manuaalisen työn vähentäminen raportointitiedon saamiseksi ja raportoinnin luotettavuuden parantamiseksi Myynnin ajantasaisella johtamistiedolla saatava voimavarojen parempi kohdentaminen Asiakkuuksiin liittyvän toiminnan parempi suunnittelu parantuneen tiedon avulla Syyt/ käynnistäjät Ratkaisukomponentit Nykyiset tietojärjestelmät ovat hajautuneet eikä niistä saatava kokonaiskuva tue johtamista ja raportoinnin kehittämistä Manuaalisen työn määrä raportoinnissa on nykyisen raportoinnin aikaansaamiseksi haastavaa Kotimaalla ei ole käytössä yhtenäistä raportointikulttuuria eikä konserninjohtamista tukevia tietojärjestelmiä Myynnin ja markkinoinnin yhteisen toimintamallin ja rakenteen puuttuminen ei mahdollista yhtenäisen tiedon saamista asiakkuuksiin liittyvästä toiminnasta Raportointiin käytettävissä oleva tieto ei ole ajantasaista eikä luotettavaa Mahdollistajat Yhtenäisen asiakastietomallin ja -tiedon pohjalta toteutettava ajantasainen raportointijärjestelmä Myyntitoiminnan läpinäkyvyyden mahdollistaminen myynnin johtamisen kehittämiseksi ja ennustettavuuden parantamiseksi (myynnin ajantasainen portfoliotieto) Yhtenäisen asiakastiedon mahdollistama ajantasainen asiakkuusnäkymä eri segmenttejä hoitavien tueksi T P O X X X X X X X

15

16

17 Automaattisesti päivittyvä segmenttiraportti Segmentti VIP Kanta-asiakkaat Kehitä ja kasvata Trafiikkiasiakkaat Hanki XXX xxx xxx xxx Tavoite Nykytila Muutos Ennuste LC + VG Tavoite Yhteensä Nykytila Yhteensä Muutos Ennuste Yhteensä Yhteensä

18 Kotimaan Luotsi-projektin aikataulusuunnitelma Vaihe 1: Yhteinen asiakasrekisteri Kick-off Vaihe 1 2 Projektin esittely Käyttöönotto Vaihe 2: Myynnin toiminnallisuus Vaihe 2 Käyttöönotto Vaihe 3: Markkinoinnin toiminnallisuus Esittäjän nimi Vaihe 3 Käyttöönotto Loka Marras Joulu Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu

19 LUOTSIN KONVERSION KULKU Projektin esittely Asiakastietojen siivoaminen 3. Sisäänluku Seurakunnat Enterprise Excel siirto - tiedosto 0 Excel siirto - tiedosto 1 Sonet Excel siirto - tiedosto 2 Excel siirto - tiedosto 3 - Luotsi Prospekti Excel siirto - tiedosto 4 Cirix

20 HANKKEEN LAAJUUS & RAJAUKSET 2 Projektin esittely Toiminnallinen laajuus Yhteinen asiakasrekisteri (1. vaihe) Myynnin toiminnallisuus (2. vaihe) Markkinoinnin toiminnallisuus (3. vaihe)

21 ONNISTUNEEN PROJEKTIN VARMISTAMINEN Mitä tämä meiltä kaikilta vaatii/menestystekijät 2 Projektin esittely Yhteistyö Mukanaolo tarkoittaa aktiivista osallistumista ja avointa keskustelua Sitoutuminen Kaikki ovat sitoutuneita ja kyvykkäitä hyvään päätöksentekoon omassa roolissaan Motivaatio Olemme aktiivisia löytämään tärkeät ja toimivat asiat Usko tulevaisuuteen Emme menetä uskoamme, vaikka asiat eivät tapahtuisikaan juuri siten ja sillä hetkellä kuin itse haluaisimme Tekemisen ilo Antaa energiaa ja mahdollistaa hyvät tulokset Luottamus Luotamme toisiimme ja olemme valmiit ottamaan ja antamaan tukea kaikilla organisaatiotasoilla

22 Suurimmat ongelmat projektin aikana Integraatioiden yksityiskohdat Alkuperäisen budjetin ylittyminen Ylitys 12 hyväksytystä määrittelydokumentista Testauksen riittävyyttä ja tärkeyttä ei aluksi ymmärretty, mutta korjaantui projektin loppupuolella Tietohallinnon rooli: omaa asiantuntemusta ei ollut riittävästi vaan jouduttiin käyttämään useiden eri henkilöiden asiantuntemusta ja tietämystä, mikä vaikutti tiedon pirstaloitumiseen Tietohallinnon kokonaiskuvan puuttuminen Projektipäällikkö vaihtoi taloa kesken projektin Yksi pääkäyttäjistä irtisanoutui

23 Suurimmat onnistumiset Aikataulussa pysyminen Erinomainen pohjatyö antoi edellytykset onnistuneelle projektille Projektiryhmä Johdon sitoutuminen Projektiviestintä Muutosjohtaminen ja viestintä Käyttäjien hyväksyntä Koulutukset Nopeasti saadut konkreettiset liiketoimintahyödyt Projektimalli ja sapluuna muihin projekteihin Sisäisen osaamisen kasvaminen

24 Onnistuminen ruokkii onnistumisia Success stories Pienten menestystarinoiden rekisteröinti Seniorikäyttäjän huippusuoritukset uudella järjestelmällä Luotsikahvilat Kerran kuukaudessa pystykahvit 1 pöytä: järjestelmään tutustuminen 2. pöytä: toiminnallisuus 3. pöytä: huolenaiheet & kehittäminen Lisäksi yhteisenä aloitusteemana joku pieni alustus Luotsi intra Q&A FAQ Ohjeet, esitykset, yhteystiedot Videopätkät Luotsi klinikat Pääkäyttäjien ja palvelupäällikön vastaanotto

25 Esimieskortti ja sen sisältö Manageri-pahvi 1) Ohjeet Luotsin käyttöönoton varmistamiseksi ja yhteisen viestinnän tueksi esimiehille Kotimaan tapa toimia asiakkuuksien kanssa 2) Kortti tehtiin kätevään mukaan printattavaan tai valmiiseen printtimuotoon Ajatuksena, että esimiehillä olisi kortti aina mukana tai sisältö olisi ulkoa harjoiteltu 3) Korttia päivitetään tilanteen edetessä n. 1,5 kk:n välein 4) Korttia käytetään kommunikoitaessa kaikissa sopivissa tilanteissa Tiimipalaverit ja vastaavat tilaisuudet, joissa alaisia koossa ryhmänä Väärien huhujen oikaisussa Informaaleissa kohtaamisissa (ruokailussa, kahvitauolla, erilaisissa kohtaamisissa alaisten ja/tai muiden kanssa) 5) 20 sekunnin hissipuhe

26 Esimieskortti Manageripahvi

27

28 Projektin omistajan rooli Tsemppari ja motivoija, luotsaa laivaa oikeaan suuntaan Kuuntele miehistön ajatuksia, jotta tarvittavat korjausliikkeet kurssiin voidaan tehdä Kuunteleva ja määrätietoinen Pilkettä silmäkulmassa Ole läsnä, näy ja kuulu Ole joukkosi keskellä Tee päätöksiä, oli ne oikeita tai vääriä Kanna vastuu Kaikkia ei voi miellyttää Omalla esimerkillä johdetaan

29