Suurimpien kaupunkien verkostohanke

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Suurimpien kaupunkien verkostohanke"

Transkriptio

1 Suurimpien kaupunkien verkostohanke Kunta CRM Vaihe 1 1(73)

2 Tila: Valmis Versio: Tekijät: Numminen Ossi Reipas Simo Vaini-Antila Anette Nimi: Kunta CRM, vaihe 1 - loppuraportti Hyväksytty: Muutoshistoria Versio Päivämäärä Tekijä Kommentit ON, SR, AVA Valmis esittelyä varten 2(73)

3 Sisällysluettelo KUVIOLUETTELO TIIVISTELMÄ JOHDANTO Asiakirjan tarkoitus KESKEISET TULOKSET JA SUOSITUKSET Asiakkuudenhallinnan (CRM) globaalit ja kansalliset trendit Kokemusten ohjaamat suositukset Suomeen Kuntakyselyn ja haastatteluiden keskeiset tulokset Lähtökohdat Kunta CRM:n jatkokehityshankkeille Keskeiset toimenpide-ehdotukset LIITE 1: CRM:N GLOBAALIT JA KANSALLISET TRENDIT Lähtökohtana liiketoiminnan perusta Muutokset markkinavoimassa Markkinavoiman siirtyminen Kilpailukeinot Asiakaslähtöinen markkinointisuunnitelma Suunnitelman koostumus Arvon rakentaminen eri kohderyhmille Arvoväittämän rakentuminen Arvon koostumus Arvon kvantifiointi Yhteenveto kehityksestä ja Suomen tilanteesta CRM ja julkinen sektori Yleisnäkökulma Kohtien lähempi tarkastelu Gartnerin näkökulma Hallinnon odottamat hyödyt Englannin kansallinen CRM-projekti Esimerkkejä Englannin hankkeista Esimerkki toimittajan näkökulmasta case Lagan Yhteenveto USA:n ja Englannin hankkeista Havaintoja strategisesta näkökulmasta LIITE 2: YHTEINEN PROSESSIMALLI Ympäristön ja asiakkaan tunteminen Asiakasstrategia Selvitä organisaation nykyinen toimintastrategia Muodosta asiakasryhmille keskeiset tavoitteet Määritä palvelukanavastrategia Toimintamallit Ydintoimintaprosessit Tiedonhallinta Tietoyhtenäisyys ja Master Data Management (73)

4 5.5.2 Asiakkuudenhallinnan vaatimuksia tietoteknologialle Viitearkkitehtuurit Yleisiä ratkaisumalleja viitearkkitehtuurin pohjalta Asiakashallintajärjestelmän hankintaprosessi Seuranta ja ohjaus Muutoksen johtaminen Loppuhuomiot LIITE 3: WWW-KYSELYN TULOKSET Lähtökohdat Asiakkuudenhallinnan nykytila Asiakkuudenhallinnan tavoitetila Odotukset asiakkuudenhallinnalle Asiakkuudenhallinnan hyödyt Muutosprosessin laajuus Konkreettiset toimenpide-ehdotukset (73)

5 Kuvioluettelo Kuvio 1: Liiketoiminnan tarkoitus 17 Kuvio 2: Arvoväittämän osa-alueet 19 Kuvio 3: Arvo-pohjainen kilpailu 21 Kuvio 4: Kohdesegmentin arvoväittämä ja asiakkaan hoitaminen 25 Kuvio 5: Arvoväittämän osa-alueet ja asiakkaan havaitsema arvo 26 Kuvio 6: Taloudellinen arvoanalyysi 28 Kuvio 7: Unisysin kuntacrm-malli 32 Kuvio 8: Gartnerin Hype käyrä 35 Kuvio 9: Viitteenomainen prosessimalli 46 Kuvio 10: Palvelukanavaesimerkki 49 Kuvio 11: Toimintamalliesimerkki 50 Kuvio 12: Asiakkuudenhallinta suhteessa tietoteknologiaan 55 Kuvio 13: Viitearkkitehtuuriehdotus 57 Kuvio 14: Yleiskäyttöinen ratkaisumalli 58 Kuvio 15: Asiakaspalvelukeskukseen pohjautuva ratkaisumalli 59 Kuvio 16. Kyselyyn vastaajat roolin mukaan (%) 63 Kuvio 17. Kyselyyn vastaajat organisaation aseman mukaan (%) 63 Kuvio 18: Asiakkuudenhallinnan määrittely, kolme tärkeintä (n=76) 64 Kuvio 25: Asiakkuudenhallinta tavoitetilassa (%) 69 Kuvio 26: Odotukset asiakkuudenhallinnalle, palvelun järjestäjä (%) 69 5(73)

6 1 Tiivistelmä Kunta CRM verkostohanke käynnistettiin selvittämään asiakkuudenhallinnan nykytilaa sekä sen hyödyntämismahdollisuuksia Suomen julkishallinnossa ja erityisesti kuntasektorilla. Viime vuosien aikana julkishallinnon kansalainenasiakas asetelmassa on tapahtunut selkeä muutos vastakkainasettelusta rinnakkaiseloon: kansalaisoikeudet ja kuntademokratia eivät hämärry siitä, että asiakassuhteeseen sekä julkisiin palveluihin liittyviin asiointi- ja tuottamisprosesseihin otetaan yhä systemaattisempi, asiakaslähtöisempi sekä nykyaikaisempi ote. Päinvastoin voidaan todeta, että todellinen läpimurto kaikkialla läsnä olevaan arjen tietoyhteiskuntaan on pitkälti kiinni tässä raportissa kuvatuista asiakkuudenhallinnan keskeisistä osatekijöistä. Hankkeessa oli mukana kahdeksan suurta kaupunkia (Espoo, Jyväskylä, Lahti, Oulu, Pori, Tampere, Turku, Vantaa) sekä sisäasiainministeriön KuntaITyksikkö, Kuntaliitto ja hallituksen Tietoyhteiskuntaohjelma. Kansallisten tahojen lisäksi erityisen aktiivisia toimijoita olivat Jyväskylän ja Tampereen kaupungit. Lahden ja Oulun mukanaolossa oli taas vahva seudullinen viesti: asiakkuudenhallinnan kehitys ei ole kunta- tai organisaatiorajoista kiinni. Hankkeen ulkopuolisena asiantuntijana ja selvityksen läpiviejänä toimi MentorIT FCG Oy. Käsillä oleva raportti on ensimmäinen laatuaan Suomessa. Siinä kuvatut keskeiset asiakkuudenhallinnan tuotokset (trendianalyysi, kuntakysely sekä sitä täydentävät haastattelut, yhteinen prosessimalli sekä tulokset ja ulkopuolisen asiantuntijan näkemykset) on kiteytetty aivan asiakirjan alussa, luvuissa Johdanto sekä Keskeiset tulokset ja suositukset. Varsin massiivinen tietosisältö on tarkemmin kuvattu liitteissä 4-6. Varsinaiset lopputulemat, lukujen 2-3 suositukset ja toimenpide-ehdotukset on jäsennettävissä seuraavalla tavalla: o Yhteiset peruslähtökohdat asiakkuudenhallinnon jatkokehitykselle kuntasektorilla (kappale 3.4, s. 12) o Asiakkuudenhallinnan kehittämistoiminnan painopisteet julkisessa hallinnossa (kappale 3.4, s. 13) o Vaihtoehtoiset tai toisiinsa lomittuvat lähestymistavat kehitettäessä asiakkuudenhallinta kuntasektorilla (kappale 3.4, s ) o Keskeiset toimenpide-ehdotukset ja asiakkuudenhallinnan kehittämisen kohdealueet käytännön etenemiselle (kappale 3.5, s ) 6(73)

7 2 Johdanto 2.1 Asiakirjan tarkoitus Tässä dokumentissa esitellään Kunta CRM-projektin ensimmäisen vaiheen tulokset sekä ehdotukset jatkotoimenpiteiksi. Tämä työ alkoi huhtikuussa 2006 ja valmistui Tulokset esitellään ohjausryhmän kokouksessa Tulokset ovat syntyneet lähdeanalyysin, kunnille osoitetun verkkokyselyn sekä täydentävien haastatteluiden kautta. Tekijät ovat hyödyntäneet työssä asiantuntemustaan sekä myös organisaatio- ja henkilökontaktejaan liittyen asiakkuudenhallinnan tilaan, hyödyntämiseen ja käyttötarkoituksiin sekä kehitysnäkymiin julkishallinnossa ja yksityisellä sektorilla. Kunta CRM-projektin perusta rakentuu luonnollisesti myös kunnissa jo tähän mennessä tehtyyn mittavaan asiakkuudenhallinnan kehittämistyöhön, joka tosin usein on kulkenut eri otsikoiden alla. Näiden taustalla on ollut kuntien kohtaamat kasvavat muutospaineita kahdelta suunnalta toisaalta vaatimuksena toiminnallisesta tehokkuudesta palvelutuotannossaan, toisaalta odotuksena jatkuvasti ajanmukaisista ja tarkoituksenmukaisista julkista palveluista. Jälkimmäiseen liittyvät myös vaatimukset asiakaspalvelun parantumisesta: kunnanvirastomaisen otteen tai tuotantolähtöisen ajattelun sijaan kuntalaiset toivovat asiakaspalvelua, toisin sanoen palvelutapahtuman sujuvuutta, hyvää vuorovaikutusta sekä ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Tämän asiakirjan tarkoituksena on havainnollistaa, että asiakkuudenhallinta julkissektorilla merkitsee holistista toimintakulttuurin ja työtapojen muutosta. Kyse on suurista ja pienistä asioista. CRM:llä on merkittävä mahdollistava rooli sekä isoissa että pienissä asioissa. Se myös mahdollistaa sen, että samaan aikaan, kun asiakaspalvelu paranee, toiminnallisen tehokkuuden hallinta jämäköityy 1. 1 Suurta voidaan ajatella olevan se, että palvelua kehitetään asiakkaan tarpeista ja lähtökohdista. Pientä taas sen, että asiakaspalvelutapahtumiin kuuluu asiakkaan huomioon ottamista. Esimerkki ensiksi mainitusta on riippumattomien ja aitojen asiakas- ja kuntalaiskyselyjen suorittaminen, joita eivät ohjaa sen enempää henkilöstön, päätöksentekijöiden kuin organisaationkaan vakiintuneet asetelmat ja mielipiteet. Asiakaspalautteen puolestaan pitäisi johtaa asiakkaan ja kuntalaisen kannalta myönteisiin toimenpiteisiin ja kehitykseen, jotta luottamus kunnan uuteen asiakaslähtöiseen toimintatapaan vahvistuisi ja syntyisi niin sanottu myönteinen kehä. Esimerkki jälkimmäisestä on puolestaan se, että asiakaspalvelutehtävissä toimivat henkilöt ovat yksinkertaisesti ystävällisiä ja palvelualttiita sisältyi tehtäviin julkisen vallan käyttöä tai ei. Vanha klisee hymy ei maksa mitään kuvaa tätä asenneilmastoa hyvin 7(73)

8 3 Keskeiset tulokset ja suositukset 3.1 Asiakkuudenhallinnan (CRM) globaalit ja kansalliset trendit Tämän selvitystyön yhtenä keskeisenä tavoitteena oli selvittää sitä, miten asiakkuudenhallinta on kehittynyt yksityisellä sektorilla, mitkä ovat siihen liittyviä keskeisiä käsitteitä, tavoitteita ja tuloksia ja mitä näistä voitaisiin hyödyntää julkisella sektorilla. Taustalla on vankka käsitys siitä, että asiakkaita ja kansalaisia koskevalla tiedolla ja sillä johtamisella on tulevaisuudessa entistä suurempi merkitys myös julkisessa hallinnossa mutta että ottamalla kategorisesti mallia suoraan yrityspuolelta, julkishallinnon CRM-kehityksestä tulisi sekä kallis että vähemmän tarkoitustaan palveleva. Kyse on siis toimialanäkökohdat vahvasti huomioivasta benchmarkingista. Trendianalyysin keskeiset tulokset on kiteytetty käsillä olevassa kappaleessa 3.1. Tulokset on kuvattu perusteellisesti kuvattuna liitteessä 1 (luku 4). Asiakkuudenhallinnan kehitys on lähtenyt liikkeelle melko yksinkertaisesta asiakassuhteen hallinnasta, jossa pääkohteena on ollut asiakkaaseen liittyvien perusasioiden ja -tietojen hallinta. Kehitys on kuitenkin merkittävässä määrin mennyt suuntaan, jossa tämä ei enää riitä. Tavoitteena on nykyisin asiakkaan käyttäytymisen hallinta. Tiedolla pitää siis johtaa. Osana tätä CRM-kehityksen taustalla on tuotteen tai palvelun lisäarvon syvällinen ymmärtäminen ja merkitys asiakkaalle. Yksityisen sektorin CRM-kehitys keskittyy näiden kahden avainasian ympärille. Julkisella sektorilla kehitys on ollut hyvin hajanaista. Osittain hajanaisuus kuitenkin johtuu siitä, että julkisella sektorilla tilanne on monimutkaisempi kuin yksityisellä sektorilla, koska julkisella puolella erityisesti kuntasektorilla - on haastavampaa löytää yhtenäisiä tavoitteita koko organisaation laajuisen CRMratkaisuun. Julkisen sektorin vetureita ovat olleet Englanti ja USA. Englannin kansallinen CRM-projekti on esimerkki etenemismallista, jossa on pyritty luomaan kansallinen tukiympäristö yksittäisten kaupunkien CRM-projektien tueksi. Kun katsotaan yksityisen ja julkisen sektorin välisiä yhtäläisyyksiä CRMkehityksen osalta, voidaan saatujen kokemusten pohjalta todeta, että löytyy kaksi keskeistä yhteistä nimittäjää, jotka ovat seuraavat: Molemmissa keskeisenä painopisteenä on suhteen rakentaminen. Yritys rakentaa suhteen asiakkaaseen ja hallinto kuntalaiseen. Molemmilla sektoreilla teknisen integraation rooli on merkittävä, jota tehdään käytännössä samoilla teknologioilla. 8(73)

9 Kun katsotaan suhteen sisältöä, erot ovat hyvin merkittävät. Yksityisellä sektorilla CRM:n kaikkein keskeisimmät funktiot ovat seuraavat: lisämyynti lisäarvon tuotto asiakkaalle asiakkaan säilyminen asiakkaana parempi asiakaskohtainen tuotto ja kannattavuus Julkisella sektorilla keskeisin ääneen ilmaistu tavoite on puolestaan ollut 2 : palvelun parantaminen eri tavoin Yksityisen puolen neljästä keskeisestä painopisteestä mikään ei näyttele merkittävää osaa julkisella sektorilla nykykokemusten valossa. Tosinne tilanne alkanee muuttua palvelurakenneuudistuksen myötä ja tilanne on jo osittain tämän suuntainen kunnallisten liikelaitosten kohdalla. Julkisen sektorin keskeisin tekijä palvelun parantaminen eri tavoin jakautuu englantilaisten ja amerikkalaisten kokemusten pohjalta hyvin monisyiseksi pyrkimysten, tavoitteiden ja kokemustenkin joukoksi. Seuraavat asiat ovat olleet kaikkein keskeisimpiä. yhteisen näkemyksen saaminen kuntalaisesta asiakkaana palvelun keskittäminen ja kuntalaisen keskitetympi ja parempi palveleminen palvelujen järjestämisen ja tuotannon tehostaminen funktionaalisesta toimintavasta siirtyminen kohti asiakaslähtöisempää prosessimaista toimintatapaa perusjärjestelmien integrointi asiakaspalvelun ratkaisuihin 3.2 Kokemusten ohjaamat suositukset Suomeen Trendianalyysin yhteydessä kuvattiin Englannin kansallista CRM-projektia. Sen keskeisenä ideana ei ole ollut toteuttaa yhtä CRM-ratkaisua kaikille kunnille, vaan tukea englantilaista paikallishallintoa niiden omien CRM-projektien suunnittelussa, toteuttamisessa ja käyttöön ottamisessa. Painopisteenä on erityisesti ollut se, että kansallinen CRM-projekti tukee paikallishallintoja niiden CRM-maailmaan liittyvää strategista ajattelua myöten, ei pelkästään teknisiä suosituksia annettaessa. Tästä on ollut Englannissa hyötyä ja mallia kannattaa soveltaa myös Suomessa. 2 Julkishallinnossa ja erityisesti sen taloushallinnossa ajatellaan rahaa ja ns. kovia faktoja, mutta erityisesti luottamushenkilövetoisessa päätöksenteossa ja julkilausumissa vältetään saneerauksia, ulkoistamisia, markkinaehtoistamisia, vaan puhutaan palvelujen kehittämisestä ja parantamisesta. 9(73)

10 Näiden kokemusten pohjalta osana tätä työtä on rakennettu prosessimainen lähestymistapa, jonka pohjalta yksittäinen CRM-hanke voidaan viedä strategiasta lähtien vaiheistetusti läpi halutulla tarkkuustasolla. Prosessimalli esitellään tarkemmin liitteessä 2 (luku 5). Mallissa on pyritty menemään vielä pidemmälle kuin Englannin kansallisessa projektissa ja ottamaan huomioon muita Suomessa ja kansainvälisesti saatuja kokemuksia asiakkuudenhallinnan projekteista. Tämän vuoksi prosessimallissa korostuvat seuraavat kolme asiaa, jotka voidaan mainita asiakkuudenhallinan kehittämisen ydinkriteereksi: Asiakkuudenhallinnan kehittäminen on strateginen päätös ja siihen liittyy toimintamallin ja tavan muutos. Toimintamallin ja tavan muutokseen puolestaan yleenä (lähes aina) liittyy toimintaprosessien kehittäminen, mahdollisesti niiden voimakaskin muuttaminen. Suurimmat hyödyt asiakkuudenhallinnasta on saatavissa silloin, kun varsinaiset toimintaprosessit todella tukavat sitä. Asiakkuudenhallinnan kehittämisessä kyse ei siis ole vain tietojärjestelmäprojektista. Tietojärjestelmien näkökulmasta asiakkuudenhallintaa on vaikeaa pitkäjänteisesti kehittää ilman kunnon arkkitehtuuria. Osana asiakkuudenhallinnan kehittämistä toteutettavissa tietojärjestelmäratkaisuissa on siis mietittävä toimiva viitearkkitehtuuri. Asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmäratkaisuissa on tietosisällön näkökulmasta hyödynnettävä Master Data Management-periaatteita, jotta tiedon mallintaminen tapahtuu tarkoituksenmukaisesti ja jotta tiedon sisältö saadaan käsiteltyä hallitusti. 3.3 Kuntakyselyn ja haastatteluiden keskeiset tulokset Kunnille suunnatun www-kyselyn keskeiset tulokset on kiteytetty käsillä olevassa kappaleessa 3.3. Tulokset on kuvattu perusteellisesti kuvattuna liitteessä 3 (luku 6). Asiakkuudenhallinta ymmärrettiin laajaksi kokonaisuudeksi, eikä pelkästään tietojärjestelmäasiakasi. 2/3 vastaajista oli sitä mieltä, että asiakkuudenhallinta on laaja kokonaisuus, jossa yhdistyvät mm. asiakaslähtöinen toimintatapa, siihen soveltuva organisaatiokulttuuri ja tekniikka. Asiakkuudenhallinnalta odotetaan myös sitä, että se tukee johtoa sunnittelussa ja toiminnan ohjauksessa. Asiakkuudenhallintaan liittyvien kanavien suhteen tuli esiin, että noin 1/3 kaikista asiakaskontakteista hoidetaan sähköpostilla tai verkkosivuston kautta. Noin 2/3 on vielä tämän ulkopuolella. Nykyisistä tietojärjestelmistä todettiin, että ne tukevat asiakaspalvelutilanteita keskimäärin vain tyydyttävästi. Tärkeimpinä haasteina pidettiin keskitetyn asiakasrekisterin puutetta, päällekkäisiä rekistereitä, erilaisia tietomalleja sekä 10(73)

11 kokonaisnäkymän puuttumista. Suuri osa asiakastiedoista ylläpidetään edelleen Word- ja Excel-taulukoissa. Asiakkuudenhallinnan tavoitetilan kehittämisen osalta keskeisinä asioina pidettiin seuraavia: tuotteen ja palvelun parantaminen omien toimintaprosessien tehokkuus lisäarvon tuottaminen asiakkaalle Kun palvelun parantamista selvitettiin lähemmin, keskeisimmiksi tavoitteiksi nousivat: sektoraalisesta toimintatavasta kohti asiakaslähtöistä toimintatapaa siirtyminen palvelutuotannon tehostaminen perusjärjestelmien integrointi asiakaspalvelun ratkaisuihin asiakkuudenhallintaa tulee kehittää organisaation ydintoiminnan strategisena osatekijänä Asiakkuudenhallintaan liittyvät odotukset painottuvat seuraavasti: Asiakkaan ja kunnan välisiä palveluprosesseja on sähköistettävä sekä kehitettävä asiakaslähtöisempään suuntaan. Vuorovaikutusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä on lisättävä. Palvelun järjestämisvastuussa oleva haluaa tuntea asiakkaan paremmin sekä tuottaa palveluja tehokkasti. Palvelujen tuottaja korostaa erityisesti asiakkuusprosessien kustannustehokkuutta, yhteistyötä asiakkaan kanssa sekä asiakkuuksien jokapäiväisen hoitamisen rationalisointia. Palvelun järjestäjät ja tuottajat arvioivat, että asiakkaan näkökulmasta keskeistä on asiakkaan vähempi luukuttaminen, asioiden hoituminen organisaatiorajoista riippumatta (kokonaisvaltaisempi palvelu) sekä hyvä laatu ja lisääntyvästi reaaliaikaisuus. Keskeisinä tavoiteltavina asiakkuudenhallinnan etuina ja hyötyinä pidettiin kyselyn mukaan seuraavia: asiakastiedon keskittäminen tietojen ja toimintojen päällekkäisyyksien purkaminen asiakastiedon laadun parantaminen Asiakkuudenhallinnan kehittämisessä tarvittava muutosprosessin laajuus ymmärrettiin pikemminkin suureksi kuin pieneksi. Haastateltavilta itseltään pyydetyissä toimenpide-ehdotuksissa hajonta oli suuri, mutta mm. seuraavia asioita voidaan nostaa esille: 11(73)

12 CRM-kehityksen liikkellelähdön tulee tapahtua ripeästi pyrkien mahdollisimman pian konkreettian ja käytännön tasolle. Asiakkuudenhallinnan toimintatapoja ja prosesseja on jatkuvasti kuvattava ja kehitettävä. Potentiaalisista pilottisektoreista nousi erityisesti esille sosiaali- ja terveystoimi. Kyselyn tulokset esitellään tarkemmin liitteessä 3 (luku 6). Kyselyä täydentäviä haastatteluja tehtiin Tampereella, Espoossa ja Jyväskylässä. Näissä nousi lisäksi esiin vielä seuraavia asioita: Asiakkaalla voi olla erilaisia rooleja ja profiileita, mitkä on hallittava. Asiakkaan palvelutapahtumassa tulee olla aina selkeä yhteys taustalla oleviin perusprosesseihin. Nämä on suunniteltava johdonmukaisesti, jotta ne voivat palvella asiakkuudenhallintaa. Täytyy tehdä sellaisia teknisiä ratkaisuja, että työtä voidaan delegoida asiakkaalle. Asiakkaan tulisi siis voida soveltuvin osin päivittää omia tietojaan sekä toteuttaa muuta itsepalvelua. Tietoturvaan on kiinnitettävä erityistä huomiota. Tällä hetkellä ei missään todella hallita asiakkaaseen liittyvää kokonaistilannetta, eikä asiakkaan palveluprosessin etenemistä. Palveluista tehtävän viestinnän ja jopa markkinoinnin rooli näyttäisi olevan kasvamassa. Asiakkuudenhallinta on potentiaalisesti myös kanava vaikuttamiselle ja yhteys kuntademokratiaan on ilmeinen. Strategisesta näkökulmasta yli kuntarajojen menevät ratkaisut on arvioitava eduistaan suhteessa kuntaliitoksiin ja -yhteistyöhön. 3.4 Lähtökohdat Kunta CRM:n jatkokehityshankkeille Seuraavat ovat asiakkuudenhallinan kehittämisprojektien peruslähtökohdat: Kyseessä ei ole pelkkä tietojärjestelmäprojekti, vaan strateginen näkökulma, jossa keskeistä on toiminta- ja ajattelutavan muutos. Projekteissa täytyy siis lähteä liikkeelle kunnan strategiasta ja toiminnasta, ei tekniikasta. Staattinen ja dynaaminen tehokkuus täydentävät toisiaan: tietovarantoihin ja asiakasrekistereihin liittyvien asiakysymysten ohella huomiota tulisi kiinnittää myös tietovirtoihin ja asiakasprosesseihin. Osana asiakkuudenhallinnan kehittämistä tarvitaan tietoteknisiä ratkaisuja. Nämä on hyvä perustaa toimivaan viitearkkitehtuuriin ja soveltuvin osin Master Data Management-tekniikoihin. Tietoteknisissä ratkaisuissa laajoja paketoituja järjestelmiä tärkeämpää on integraation hallinta. CRM-ratkaisua ei myöskään tulisi kasvattaa yhden sovelluskokonaisuuden ehdoilla, vaan aika on kypsä todelliselle Kunta SOA-tyyppiselle ratkaisulle. 12(73)

13 Kun asiakkuudenhallinnan toiminnallisia sisältöjä kehitetään kunnissa, on painopisteen oltava seuraavissa asioissa: Asiakkaan perustietojen lisäksi on hallittava asiakkaan erilaiset roolit, profiilit sekä asiakkaan elinkaari ja kokonaistilanne (soveltuvin osin tietoja historiasta ja nykytilanteesta). Tässä kunnan asiakas eroaa merkittäviltä osin esim. valtionhallinnosta, jossa tällaisen kokonaistilanteen muodostaminen on tarkoituksenmukaista vain joidenkin hallinnonalojen kesken. Asiakkaan ottaessa yhteyttä on hallittava itse palveluprosessin eteneminen, palvelupyyntöihin liittyvät yhteydet taustalla oleviin perusprosesseihin sekä tietojen saanti ja päivitys perusprosesseja ohjaavista tietojärjestelmistä. Tässä tietotekniikka voi olla sekä mahdollistaja että tehostaja. Viestintä palveluista ja palveluiden markkinointi tulee merkitykseltään kasvamaan. Tämän hyötynä on se, että asiakkaiden omia päivitysmahdollisuuksia ja itsepalvelua voidaan lisätä. Ei ole mitään syytä, miksi kunnan asiakkaan ei annettaisi osallistua palveluprosessiin enemmän kuin nyt (objektista todelliseksi subjektiksi). Kuntien oman henkilöstön sekä ostopalveluorganisaatioiden kehittymisen näkökulmasta osaamisen kehittämisen tarve on ilmeistä ja keskeistä. Koulutuksen pitäisi lähteä liikkeelle työntekijän omasta palveluasenteesta ja siirtyä sitten lähemmäksi asiakkuudenhallinnan käytäntöjä ja esim. tietotekniikan hyödyntämistä. Kuntakyselyn, trendianalyysin sekä itse asian luonteen näkökulmasta johtuen jatkoprojekteja olisi viisasta lähestyä seuraavien pääteemojen kautta. Sana Case viittaa tässä toisistaan erilaisiin lähestymistapoihin ja tulokulmiin. 1. Kuntacase: Asiakaspalvelukeskus ja sen hyödyntämä tietotekniikka Käynnistettään jatkohankkeita, jotka liitteessä 2 kuvatun prosessimaisen etenemistavan pohjalta vievät esimerkiksi yhden suppean kokeiluprojektin per kaupunki läpi. Näiden kokeiluiden päätavoitteena on saada käytännön kokemuksia asiakkuudenhallinnan kehittämisestä asiakastarpeen näkökulmasta, sekä sisäisenä prosessina ja siihen liittyvästä muutoshallinnasta. Tällaisia kokemuksia tarvitaan ensin pienemmässä mittakaavassa, koska asiakkuudenhallinnassa on kyse nimenomaan muutosprosessista, ei vain tekniikan käyttöönotosta. Samassa yhteydessä myös henkilöstö oppii. Onnistuneiden kokeiluiden pohjalta voidaan myöhemmin viedä läpi isompia hankkeita. Ainakin osan näistä jatkohankkeista olisi hyvä paneutua asiakaspalvelukeskus-tyyppisen toimintamallin kehittämiseen, jotta saadaan kokemuksia siitä, miten yhteisen näkemyksen saaminen kuntalaisesta asiakkaana on järkevää toteuttaa sekä toiminnallisesti että teknisesti, ja miten perusjärjestelmien integrointi asiakaspalvelun ratkaisuihin kannattaa tehdä. 13(73)

14 2. Kuntacase: Prosessiorganisaatio asiakaspalvelun laajamittaisena perustana ja tietojärjestelmien vahva integraatiopainotus Käynnistetään jatkohankkeita, joissa keskitytään analysoimaan nykyiseen funktionaaliseen organisaatioon perustuvan toiminnan ja tähän toimintaan liittyvien tietojärjestelmien ongelmat ja haasteet sekä asiakkaan näkökulmasta sinänsä, että asiakaspalvelun näkökulmasta. Tämä työ perustuu prosessikuvauksiin, sekä tietojärjestelmien toiminnallisuuksien analysointiin prosessien näkökulmasta. Näiden selvitysten päätavoitteena on saada selville, miten nykyiset toimintamallit ja niitä tukevat tietojärjestelmät palvelevat asiakaslähtöistä toimintaa ja miten nykyisiä toimintamalleja pitäisi muuttaa ja tietojärjestelmiä kehittää ja integroida, jotta niistä saadaan sekä asiakaslähtöisempää toimintaa paremmin palvelevia että operatiivisesti tehokkaampia ja pienemmillä kustannuksilla toimivia. Nämä hankkeet luovat myös perustan sille, että funktionaalisesta toimintavasta voidaan siirtyä kohti asiakaslähtöisempää prosessimaista toimintatapaa, ja samalla olemassa olevia mahdollisesti päällekkäisiä toimintoja ja tietoja voidaan tarvittaessa purkaa. 3. Kansallinen / KuntaITcase: Asiakkuudenhallinnan kehittämispuitteet Organisoidaan kansallinen ohjausmalli asiakkuudenhallinnan projektien kehittämiseksi koko maassa. Tähän voisi liittyä alkuun kokeiluluontoinen keskitetty vastuu yhteen kaupunkiin, johon kootaan osaamiskeskus asiakkuudenhallintaan liittyvän toiminnan ja osaamisen kehittämiseksi. Osaksi toimintaa järjestetään asiakkuudenhallinnan kehittämiseen liittyvät vuosittaiset teemapäivät, joissa mennään läpi vuoden aikana saadut kokemukset kaikissa kaupungeissa. Tämän toimintamallin päätavoitteena on se, että kansalliset kokemukset saadaan käyttöön mahdollisimman nopeasti esimerkiksi JHS-järjestelmän kautta. Näiden kokemusten pohjalta sekä osaamiskeskus voi suunnata omaa toimintaansa paremmin että yksittäiset kunnat voivat hyödyntää kokemuksia omissa asiakkuudenhallinnan projekteissaan. Mikä tahansa edellisistä caseista on sovitettavissa seuraavassa kappaleissa oleviin yleisiin ja toimialaspesifeihin toimenpideehdotuksiin. Tarkoitus on, että CRM-lähestymistavan yhteydessä valitaan sille soveltamisala tai kohdealue ja että vasta tämän jälkeen lyödään lukkoon osapuolet / kumppanit sekä rahoitusmalli. 14(73)

15 3.5 Keskeiset toimenpide-ehdotukset Tässä kappaleessa on kiteytetty Kunta CRM-projektin keskeiset toimenpideehdotukset jaoteltuina yleisiin sekä kohdealue- / toimialaspesifeihin 3. Yleisesti voidaan todeta seuraavaa: o Suomen kuntasektorille olisi todellista hyötyä siitä, että suuret kaupungit omaksuisivat asiakkuudenhallinnan kehittämistoimenpiteissään yhtenäisen lähestymistavan (vrt. prosessimalli ja sen soveltaminen). o Suomen julkishallinnolle olisi todellista hyötyä siitä, että mittava joukko asiakkuudenhallinnan kenttään kuuluvia tietomalleja yhtenäistettäisiin ja että näihin liittyisi kansallisia standardeja ja suosituksia. o Julkisen hallinnon toiminnalliselle tehokkuudelle olisi edelleen todellista hyötyä siitä, että asiakkuudenhallinnan toimialatason määrittelyt sekä käsitteistö voitaisiin julkaista kansallisena suosituksena. Näiden käyttötarkoitukset vaihtelevat kilpailuttamisesta ja hankinnoista kunnan kumppaneiden ja asiakkaiden itsepalveluasteen nostamiseen. o Toimialatason määritysten pohjalta rakennettavien toteutusten on annettava olla kuntakohtaisia, sillä CRM:n painopisteet riippuvat monesta tekijästä, kuten ostopalveluiden ja ulkoistamisen asteesta, liikelaitosten määrästä, mittaamistavoista sekä kuntayhteistyön syvyydestä 4. o Rahoitusta täytyisi koordinoida uudella tavalla. KuntaIT:n aiottu rahoituksen koordinointimalli toimisi tässäkin hyvin, sillä siinä on mukana lähes kaikki keskeiset toimijat: Kuntaliitto, SM, STM, OPM sekä hallituksen politiikkaohjelma. Myös muita ohjelmia tulisi tarkastella tästä näkökulmasta (Luovuus, Innovatiiviset toimet, Fenix jne.). Kunnan ydinpalvelujen näkökulmasta voidaan todeta seuraavaa: CRM-jatkokehityshanke1: Sosiaali- ja terveyspalveluiden CRM Kohdealueita on useita, kuten esim. perusterveydenhuolto, erikoissairaanhoito ja hammashoito sekä esimerkiksi sosiaalipuolella ns. "moniongelmaiset", jotka 3 Siitä huolimatta, että poikkihallinnollisuus on asiakkuudenhallinnassa eräs keskeinen teema, osan kehittämishankkeista tulisi olla kunnan monitoimialaisuudesta johtuen tarkemmin fokusoituja, business lähtöisiä kehittämisohjelmia, jolloin asiaa lähestytään ydinpalvelujen (hyvinvointi- sekä yhdyskuntapalvelut) näkökulmista, eikä niinkään kunnan tai kuntalaisuuden kokonaisnäkökulmasta 4 CRM2-vaiheessa tulisi kehittämiskohteiksi valita aina yhden tai useamman kunnan kannalta tarkoituksenmukainen kohdealue, jossa asiakas- ja muut transaktiomäärät ovat suuret ja jossa pienelläkin transaktiokustannusten laskulla tulee merkittäviä säästöjä (sähkö-, vesi sekä jätelaitokset) tai jossa asiakkaat ovat yksikköhinnaltaan hyvin kalliita ja jossa näin voidaan jo hyvällä näkymällä asiakkaaseen poistaa päällekkäistä työtä ja rationalisoida muutenkin paljon (sosiaali- ja terveyspalvelut). 15(73)

16 ovat usean vastuualueen asiakkaita myös sektorin ulkopuolella (asuntotoimi, velkaneuvonta, KELA jne.). Keskeistä on ymmärtää, että kaikilla edellä mainituilla kohdealueilla asiakkaat ovat yksikköhinnaltaan todella kalliita ja jossa näin voidaan jo hyvällä näkymällä asiakkaaseen rationalisoida paljon. Asiakkaan ajan säästyminen sekä paremmat kontrollit ovat tämän CRMjatkohankkeen keskeisimmät hyödyt. Näillä kohdealueilla tulisi valita kehittämiskohteeksi aina kyseisten kaupunkien ja vastuuministeriön (tässä STM) sekä Kuntaliiton ja KuntaIT:n kannalta tarkoituksenmukainen kohde, jossa asiakas- ja muut transaktiomäärät ovat kohtalaiset ja jossa yksikköhinnat ovat suuret. PARAS-hengessä suosittelemme aloittamaan kahdella kohdealueella: perusterveydenhuolto sekä sosiaalipuolen "moniasiakkuudet". Tämän kohdealueen päälle tulisi rakentaa määräaikainen ja tavoitteellinen verkostohanke. CRM-jatkokehityshanke2: Yhdyskuntapalveluiden CRM Koska moni näkee edelliset kohdealueet rahamielessä pohjattomana kaivona, asiakkuudenhallinnan kehittämistyön aloittaminen voi olla tällöin tarkoituksenmukaista yhdyskuntapalveluissa, joka on usein myös pilotti tilaajatuottaja mallille sekä myös ajankohtainen kohdealue PARAS-puitelaissa. Yhdyskuntapalveluissa päästään lähemmäksi sitä yksityisen sektorin CRMideologiaa, jossa transaktiokustannusten säästäminen on olennaista ja palvelukanavien vakioiminen toinen tärkeä asia. Tällä kohdealueella on tarkoituksenmukaista yhdistää veden, energian, jätehuollon sekä teknisen toimen yhteisiä nimittäjiä ja tavoitella palvelukanavien ja toimintatapojen reipasta yhdistämistä näillä hyvin transaktiovaltaisilla tehtäväalueilla. Verkostohankkeet tällä toimialalla ovat ehkä kaikkein yleisimpiä, kun tutkitaan Kuntaliiton ja Efekon "tilastoja". Rahoituksen ulkopuolella näiden hankkeiden kansallinen koordinointi ei ole niin välttämätöntä kuin CRM-jatkokehityshanke 1 osalta. CRM-jatkokehityshanke3: Koulutuspalveluiden CRM Tässä olisi jatkokehitysaihioista todellinen killeri johtuen vielä verraten alhaisesta järjestelmäintensiivisyydestä toimialalla (vrt. päinvastainen tilanne sosiaali- ja terveyspalveluissa). Kyse on päivähoidosta ammatillisen ja jopa ikäihmisten koulutuksen kattava CRM eli varsin merkittävä osa kansalaisen elinkaarta. Tähän löytyy eniten kysyntää myös asiakaskunnassa. Hyödyt liittyvät sekä palveluiden saatavuuden turvaamisen, niiden transaktiokustannusten alenemiseen sekä asiakastyytyväisyyteen. Tämä on siten jatkoaihioista moniulotteisin ja mahdollistaisi jopa kansainvälisen vientitoiminnan ja tätä kautta myös TEKES- yms. rahoituksen. 16(73)

17 4 Liite 1: CRM:n globaalit ja kansalliset trendit Tässä luvussa kuvataan CRM:n globaaleja trendejä ja julkisen sektorin lähestymistapaa ja kokemuksia CRM-asiaan. Varsinaisiin tietoteknisiin CRMjärjestelmiin ei puututa, vaan niiden kehittymisen taustaan ja CRM-aihepiirin kehittymiseen asiakokonaisuutena. CRM-termin yleisin sisältö on Customer/Consumer Relationship Management, mutta kuntasektorin ohjelmistotoimittajat ovat käyttäneet jopa versiota Citizen Relationship Management. Joka tapauksessa CRM-käsitteen perusta on yksityisellä sektorilla. Yksityisen sektorin lähestymistapaan luodaan perusteellinen katsaus, koska on tärkeää ymmärtää se riittävän syvällisesti. Sen perusteella on helpompi päätellä, miten kyseiset ratkaisut soveltuisivat julkiselle sektorille. 4.1 Lähtökohtana liiketoiminnan perusta Philip Kotlerin [Kotler 1998] mukaan liiketoiminnan tarkoitus on luoda ja pitää kannattavia asiakkaita. Asiakkaita luodaan tuotteilla ja palveluilla, joita he pitävät parempina kuin kilpailijoiden tuotteita ja palveluita. Asiakkaat pidetään tuotteilla ja palveluilla, jotka vastaavat tai ylittävät asiakkaan odotuksen niiden tuottamasta arvosta. Hyvä kannattavuus seuraa siitä, että pystytään luomaan ja pitämään kannattavia asiakkaita. Malli on pelkistettynä kuvattu oheisessa kuvassa. Kuvio 1: Liiketoiminnan tarkoitus Benderin mukaan [Bender 2005] tämä liiketoiminnallinen perusasetelma on jo vuosikymmenten ajan luonut perustan sille, miten CRM toimintona ja järjestelmänä on kehittynyt. Tämän vuoksi tässä yhteydessä tehdään perusteellinen katsaus siihen, miten tilanne vuosikymmenten aikana on pääpiirteissään kehittynyt ja millainen on se liiketoiminnallinen ajattelutapa ja siihen liittyvä ydinprosessi, joka modernin liiketoimintanäkemyksen taustalla tänä päivänä tuotteiden ja palveluiden myynnissä ja markkinoinnissa on. Tämä luo sen kontekstin, jonka pohjalta myös CRM-kehitys on tapahtunut ja merkittävässä määrin tapahtuu. 17(73)

18 Tarkastelun myötä huomataan, että kehitystä on dominoinut yritysmaailman näkökulma. Tämä tarkastelu antaa selkeän perspektiivin tarkastella sitä, kuinka lähtökohta on sovellettavissa julkisen sektorin toimialaan. 4.2 Muutokset markkinavoimassa Markkinavoiman siirtyminen Benderin lisäksi markkinoinnin professorin Hannu Kuuselan mukaan [Kuusela 2005] markkinavoiman (power in the marketing exchange) sijainnissa on viime vuosina kiihtyvästi tapahtunut selvä muutos. Markkinavoima on siirtynyt yhä enemmän myyjältä ostajalle. Markkinavoimaa on myyjällä edelleen suhteellisen paljon kehitysmaissa tai kohden markkinataloutta kehittyvissä entisissä suunnitelmatalouksissa, joissa on vielä suuri puute monista tuotteista ja palveluista. Markkinoilla ei ole tarpeeksi tuotteita kysyntään nähden. Tällöin myynti on keskeisessä osassa ja markkina on push-tyyppinen. CRM ei vielä käsitteenä länsimaissa esiintynyt tässä vaiheessa, mutta sen esivaihe kylläkin. Tämä tarkoitti käytännössä asiakaskontaktien hallintaa. Länsimaissa markkinat olivat 1900-luvun lopulla jo muuttuneet pushtyyppisistä pull-tyyppisiksi. Tällöin markkinoimalla pystytään luomaan kysyntä tehdylle tuotteelle tai palvelulle, jos sitä ei vielä aiemmin ollut. Vastaavasti markkinoinnin avulla voitiin kysyntää kohdistaa, jos tarjolla oli enemmän tuotteita tai paveluita, kuin voitiin ostaa. Tässä vaiheessa myös CRM käsitteenä alkoi ilmaantua, mutta enemmän oli kuitenkin esillä käsite sales force automation. Siinä painopisteenä oli asiakaskontaktien hallinnan lisäksi sitä edeltävä prospektien tai liidien hallinta luvulle tultaessa on kuitenkin siirrytty kolmanteen sukupolveen, jossa ostaja määrää tahdin. Onnistuminen edellyttää sense-and-respond tyyppistä toimintaa, jossa pyritään partneroitumaan asiakkaiden kanssa, ja toimimaan entistä enemmän vuorovaikutuksessa. Asiakkaan on esimerkiksi voitava vaikuttaa tuotteen tai palvelun kehitykseen. Lähtökohtaisesti tässä vaiheessa CRM ei ole enää niinkään kontaktien hallintaa, vaan asiakkaan käyttäytymisen hallintaa. CRM:llä on siis selvästi strategisempi rooli, ja toimintaa ohjaavampi luonne. Pääosassa on pyrkimys asiakkaiden tarpeiden syvempään ymmärtämiseen, ja sen heijastuminen toiminnan kehittämiseen. Bender korostaa, että sense-and-respond tyyppisessä kolmannessa kehitysvaiheessa mahdollisimman tarkasti asiakkaan ehdoilla toimiminen on avainasia. On pystyttävä tarjoamaan sitä, mitä asiakas haluaa. Tästä seuraa vääjäämättä se, että myyvän yrityksen on selkeästi mietittävä oma strateginen asemansa ja tarjoomansa suhteessa asiakkaiden lisääntyviin vaatimuksiin. 18(73)

19 Tämä edellyttää Benderin mukaan esimerkiksi seuraavia asioita. Myyvän yrityksen on: Integroitava yritys-, teknologia- ja markkinointistrategiansa, jotta se pystyisi samanaikaisesti kilpailemaan sekä kovemmin että viisaammin. Kehitettävä uusia tapoja luoda yhteys ja olla yhteydessä asiakkaisiin. Lisättävä neuvotteluvoimaansa asiakkaisiin kvantifioimalla asiakkaalle tarjoamansa arvon. Tarjottava asiakkaalle joustava liittymärajapinta esim. CRM-ratkaisun avulla. Tehtävä asiakkaalle tarjottavasta kvantifioidusta lisäarvosta markkinointistrategiansa toteutuksen kulmakivi. Tämä sense-and-response tyyppinen kehityssuunta ohjaa merkittävässä määrin CRM:n kehitystä myös tänä päivänä. Koska merkittävä osa tätä kehityssuuntaa on asiakkaan havaitsema lisäarvon käsite, perehdytään siihen tarkemmin Kilpailukeinot Benderin mukaan [Bender 2005] tuotteeseen tai palveluun liittyy arvo, joka täytyy pystyä kuvaamaan arvoväittämässä (value proposition), joka on kohdistettu asiakkaalle. Arvoväittämä koostuu sisällöllisesti erilaisista arvon osa-alueista. Nästä osa-alueita ovat keskeisesti seuraavat: Tekniset edut Palveluedut Ajoitusedut Maine-edut Suhde-edut Hinta Kuvio 2: Arvoväittämän osa-alueet Benderin lähtökohta arvoväittämälle on hyvin saman suuntainen kuin Anderssonin ja Naruksen vastaava [Andersson, Narus 2004], [Andersson, Narus 1998]. Jälkimmäiset eivät suoraan mainitse maine-etuja, mutta 19(73)

20 asiayhteydestä voi olettaa, että ne kuuluvat mukaan. Jälkimmäiset myös painottavat Benderiä enemmän markkinoinnin muuttumista prosessiluonteisemmaksi ja kokonaisvaltaisemmaksi, sitomaan eri funktioiden näkökulmia yhteen. Myös Kotler [Kotler 1998] mainitsee, että asiakas arvioi tuotteen soveltuvuutta omien tarpeidensa täyttäjänä tuotteen arvon kautta. Kotler ei kuitenkaan jaa arvoa Benderin tapaan osiin. Grönroos [Grönroos 2003] käsittelee asiaa enemmän palveluiden näkökulmasta, ja korostaa esimerkiksi asiakkaan kokeman suhteen arvoa. Palveluihin liittyen arvoa ei hänen mukaansa niinkään tuoteta tehtaassa eikä palveluyrityksen taustatoiminnoissa, vaan se on läsnä. Tämä puolestaan tekee Grönroosin mukaan palvelujen tapauksessa arvosta vaikeammin ymmärrettävän ja hallittavan käsitteen. Mutta sen tärkeys ei muutu. Bender [Bender 2005] tiivistää, että oman yrityksen tuotteella tai palvelulla on arvoväittämän eri osa-alueet kaikki jossain muodossa. Samoin on kilpailijoiden tuotteilla ja palveluilla. Asiakas pyrkii analysoimaan arvoväittämät omasta näkökulmastaan, ja luo oman käsityksensä siitä, mikä ratkaisu on hänelle paras. Valitussa tuotteessa tai palvelussa on siis paras asiakkaan havaitsema arvo (perceived value). Yleisesti ottaen asiakkaat haluavat entistä enemmän. He haluavat tuotteita, joissa on täydellinen laatu. He haluavat tarkasti tarvitsemansa määrän. He haluavat juuri tiettynä hetkenä. He haluavat alimmilla mahdollisilla kokonaiskustannuksilla. Ja he haluavat tämän kaiken joka kerta, ei vain joskus. Nämä vaatimukset heijastuvat entistä enemmän CRM:n kehityksen taustalle ja ohjaavat sen kulkua. Kun ajatellaan kilpailemista, tuotteen tai palvelun arvoväittämään liittyvät osaalueet jakautuvat Benderin mukaan [Bender 2005] pääasiassa kahteen luokkaan. Kovemmin kilpailemisessa pääfokuksessa on se, että kilpaillaan vain hinnalla. Tällöin kilpailu on kustannusperustaista, ja tavoitteena mahdollisimman suuri operatiivinen tehokkuus. Siihen on mahdollista päästä pääasiassa kustannuksia leikkaamalla, erilaisilla laadunparantamishankkeilla jne. Tämä ei edellytä asiakastuntemusta. Keskeinen asiakassegmentti ovat hintaostajat, eli asiakkaat, joille tuotteen tai palvelun hinta on määräävä kriteeri. Tähän suuntaan ovat selvästi menossa esimerkiksi teleoperaattoripalvelut. Viisaammin kilpailemisessa fokuksessa on mm. innovointi arvon luomiseksi, kulujen leikkaaminen asiakkaan prosessista, oikea-aikaisuuden lisääminen, arvoketjujen integrointi jne. Tällöin voidaan käyttää suurempaa joukkoa arvoväittämän eri osa-alueita, eli teknisiä etuja, palveluetuja, ajoitusetuja, maine-etuja ja suhde-etuja. Tämä lähestymistapa kilpailuun edellyttää asiakastuntemusta. Keskeisinä asiakassegmentteinä ovat tällöin arvo-ostajat ja kumppaniasiakkaat. Kilpailuasetelma saa tällöin tiivistetysti seuraavan kuvan mukaisen muodon. 20(73)

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous

Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan alueellista kehittämistä ohjaava viitearkkitehtuuri Kuntajohtajakokous 12.6.2015 Pasi Oksanen 1 Tavoite ja lähtökohdat Tavoitteena aikaansaada Varsinais-Suomen

Lisätiedot

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja tuottaa tietoliikennepalveluita Pyhäjärven ja Kärsämäen kuntien

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla

Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla Yhteentoimivuutta kokonaisarkkitehtuurilla Terveydenhuollon atk-päivät 20.5.2014 Juha Rannanheimo Ratkaisupäällikkö, sosiaali- ja terveydenhuollon ratkaisut Esityksen sisältö Kehittämisvaatimukset sosiaali-

Lisätiedot

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija

Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0. Kuntamarkkinat Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Kuntamarkkinat 14.9.2016 Tuula Seppo, erityisasiantuntija Kuntasektorin asianhallinnan viitearkkitehtuuri 1.0 Hallinnon toimintatapojen digitalisointi

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen

Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen 26.1.2014 Joulukuussa 2013 toteutetun kyselyn tulokset Sosiaali- ja terveydenhuollon ITratkaisujen hyödyntämistä ja tietohallintoa koskeva kysely Tomi Dahlberg Karri Vainio Sisältö 1. Kysely, sen toteutus,

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri

Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Paasitorni, 10.12.2013 Paula Risikko, sosiaali- ja terveysministeri 1 Johtamisverkosto selvittää, kokoaa, kehittää ja jakaa johtamisen ja esimiestyön hyviä käytäntöjä

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Sähköinen asiointi ja palvelut Miten tästä eteenpäin?

Sähköinen asiointi ja palvelut Miten tästä eteenpäin? Sähköinen asiointi ja palvelut Miten tästä eteenpäin? Kauko Hartikainen, Kuntaliitto Terveyskeskusten johdon neuvottelupäivät 10.2.2012 Tavoiteltavat toteutukset Realistisia ja konkreettisia Hyötyjä jo

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab

SKI-kyvykkyysanalyysi. Kyvykäs Oy Ab SKI-kyvykkyysanalyysi Kyvykäs Oy Ab Sisällysluettelo STRATEGISEN KYVYKKYYDEN INDEKSI... STRATEGISET TAVOITTEET JA PÄÄAKSELIEN STRATEGISET PAINOARVOT... 5 PÄÄAKSELIT... 6 1. HENKILÖSTÖKYVYKKYYS... 7 1.1

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen

1 Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Teknisen ja ympäristötoimen mittareiden laatiminen Liikenneväyliä ja yleisiä alueita koskeva mittariprojekti Päijät-Hämeen kunnissa PÄIJÄT-HÄMEEN LIITTO PAKETTI Kuntien palvelurakenteiden kehittämisprojekti

Lisätiedot

KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli Heikki Lunnas

KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli Heikki Lunnas KuntaIT Mikä muuttuu kunnan tietotekniikassa? Terveydenhuollon Atk-päivät Mikkeli 29.5.2006 Heikki Lunnas KuntaTIMEn keihäänkärjet 1. Julkisen hallinnon tietohallinnon ohjausmekanismien kehittäminen 2.

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Tietojärjestelmät muutoksessa: Alueiden ja kuntien sote - kokonaisarkkitehtuurityö

Tietojärjestelmät muutoksessa: Alueiden ja kuntien sote - kokonaisarkkitehtuurityö Tietojärjestelmät muutoksessa: Alueiden ja kuntien sote - kokonaisarkkitehtuurityö Kuntamarkkinat 11.9.2014 Juha Rannanheimo Ratkaisupäällikkö, sosiaali- ja terveydenhuollon ratkaisut + Kuntaliiton toimeksiannosta

Lisätiedot

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen

Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä. 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Tekesin mahdollisuudet tukea kehittämistä 17.4.2012 Nuppu Rouhiainen Rahoitusperiaatteet yritysten projekteissa Rahoitus voi kohdistua tuotteiden, prosessien, palvelu- tai liiketoimintakonseptien ja työorganisaatioiden

Lisätiedot

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta

Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Palvelujen organisointi ja toiminnan ohjaus tuottavuuden näkökulmasta Kärkihankkeiden 6 ja 7 raportin kommentointia Varatoimitusjohtaja Tuottavuusnäkökulma palvelujen organisointiin ja toiminnan ohjaukseen

Lisätiedot

Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11.

Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11. Valtionhallinnon lausuntoprosessin kehittäminen ja digitaalinen tietojen hallinta Digitaaliseen tietojen hallintaan Sotu seminaari 29.11.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mamk Lähtökohdat ja tausta

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Verkostojen tehokas tiedonhallinta

Verkostojen tehokas tiedonhallinta Tieto Corporation Verkostojen tehokas tiedonhallinta Value Networks 3.9.2014 Risto Raunio Head of Lean System Tieto, Manufacturing risto.raunio@tieto.com Sisältö Mihin verkostoitumisella pyritään Verkoston

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Fiksulla kunnalla on. Oikeat kumppanit. parhaat palvelut

Fiksulla kunnalla on. Oikeat kumppanit. parhaat palvelut Fiksulla kunnalla on Oikeat kumppanit & parhaat palvelut Fiksusti toimiva pärjää aina. Myös tiukkoina aikoina. Fiksu katsoo eteenpäin Kuntien on tuotettava enemmän ja laadukkaampia palveluita entistä vähemmällä

Lisätiedot

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto

Oppijan polku - kohti eoppijaa. Mika Tammilehto Oppijan polku - kohti eoppijaa Mika Tammilehto Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Yhteistyössä palvelu pelaa määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020 Asiakaspalvelun

Lisätiedot

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori

OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 ISO 14001 OHSAS 18001 SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY 24.9.2015. Marika Kilpivuori SATAFOOD KEHITTÄMISYHDISTYS RY Laatu- ja ympäristöjärjestelmät 24.9.2015 Marika Kilpivuori OMAVALVONTA ISO 9001 ISO / FSSC 22000 BRC ISO 14001 OHSAS 18001 IFS 1 MIKÄ JÄRJESTELMÄ MEILLÄ TARVITAAN? Yrityksen

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

5 Menestyminen kansallisilla markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista. 6 Menestyminen kv-markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista

5 Menestyminen kansallisilla markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista. 6 Menestyminen kv-markkinoilla vaatii tuotekehityksen parantamista Tavoitetaso Nykytaso Haastateltavan kommentit 1 Tuotteiden nykyinen kilpailukyky oman maakunnan alueella 4 4 4 2 Tuotteiden nykyinen kilpailukyky valtakunnallisilla markkinoilla 4 5 3 Lisää markkinointia

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään?

Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Digitaalinen hallinto - mitä puuttuu vai puuttuuko mitään? Informaatio- ja tietoteknologiaoikeuden professori Tomi Voutilainen 1 Sähköinen hallinto Sähköiset palvelut ja tietojärjestelmät Palveluiden käyttäjät

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa. ICT muutostukiseminaari neuvotteleva virkamies Jari Kallela

Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa. ICT muutostukiseminaari neuvotteleva virkamies Jari Kallela Kokonaisarkkitehtuuri julkisessa hallinnossa ICT muutostukiseminaari 8.10.2014 neuvotteleva virkamies Jari Kallela Sisältö Miksi kokonaisarkkitehtuuria tarvitaan julkisessa hallinnossa? Mitä tuloksia kokonaisarkkitehtuurista

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

Market Expander & QUUM analyysi

Market Expander & QUUM analyysi Market Expander & QUUM analyysi KANSAINVÄLISTYMISEN KEHITYSTASOT Integroitua kansainvälistä liiketoimintaa Resurssien sitoutuminen, tuotteen sopeuttaminen, kulut, KV liiketoiminnan osaaminen Systemaattista

Lisätiedot

Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2.

Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2. Parasta eurooppalaista liiketoiminnan osaamista pk-yritysten tarpeisiin FAST LANE PROGRAM PK-KOULUTUSOHJELMA 2. Strategia ja johtaminen kilpailijoita paremmaksi Pk-koulutusohjelma vastaa Teknologiateollisuuden

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta

Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta Ensisijaisesti sähköisesti tarjottavien palvelujen tiekartta 2017-2021 23.3.2017 Digikuntakokeilun tukiryhmä Marjukka Saarijärvi Julkisen hallinnon ICT-osasto Digitalisaatio ja julkinen hallinto strateginen

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri johtamisvälineenä Kankaanpään strategia 2015 Avoimmuus Edistävä johtajuus Luovuus Jatkuva kehittyminen Tehokkuus Vetovoimaisuus Kilpailukyky

Lisätiedot

11.10.2013 Tekijän nimi

11.10.2013 Tekijän nimi 11.10.2013 Tekijän nimi Arkkitehtuuri kehittämisen välineenä Kokonaisarkkitehtuuri hallitun muutoksen avaimena Etelä-Savon maakuntaliitto 10.10.2013 Markku Nenonen Tutkijayliopettaja Mikkelin ammattikorkeakoulu

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa

Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Tekesin ohjelma (2008) 2012 2015 Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa Ohjelman tavoitteena on uudistaa sosiaali- ja terveyspalveluita innovaatiotoiminnan

Lisätiedot

Strategian laadinta ja toimijoiden yhteistyö. Tehoa palvelurakenteisiin 25.10.2011 ICT-johtaja Timo Valli

Strategian laadinta ja toimijoiden yhteistyö. Tehoa palvelurakenteisiin 25.10.2011 ICT-johtaja Timo Valli Strategian laadinta ja toimijoiden yhteistyö Tehoa palvelurakenteisiin 25.10.2011 ICT-johtaja Timo Valli Information and Communication Technology Teknologia Kommunikaatio Infrastruktuuri Informaatio Integraatio

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi

Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia. Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia Rovaniemi 29.11.2012 Johanna Nurmi Miksi asiakkuusstrategia? Asiakkuusstrategian lähtökohtina ovat hallitusohjelmassa esitetyt linjaukset sekä Hallintopolitiikan suuntaviivat

Lisätiedot

Projektin tilannekatsaus

Projektin tilannekatsaus Kuntasektorin yhteinen KA Asianhallinnan viitearkkitehtuuri Projektin tilannekatsaus Heini Holopainen Kuntien Tiera Oy heini.holopainen@tiera.fi Sisältö» Taustaa Mitä tarkoitetaan viitearkkitehtuurilla

Lisätiedot

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen Arjen elämyksistä globaalia bisnestä 29.1.2015 klo 12 alkaen Oulun Kaupunginteatteri, Pikisali #northernserviceday Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa ja oman organisaation sisällä Oulu 29.1.2015 Marja

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

ICT-palveluyrityksen johtaminen - osaamisen ja asiakastarpeen jatkuva yhteensovitus. Anthony Gyursanszky CEO Endero

ICT-palveluyrityksen johtaminen - osaamisen ja asiakastarpeen jatkuva yhteensovitus. Anthony Gyursanszky CEO Endero ICT-palveluyrityksen johtaminen - osaamisen ja asiakastarpeen jatkuva yhteensovitus Anthony Gyursanszky CEO Endero 2 ICT- PALVELUYRITYKSEN JOHTAMINEN ICT-palveluntarjoajan toimintaympäristö ja vaatimukset

Lisätiedot

Avoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto. Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT

Avoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto. Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Avoimuus ja julkisen hallinnon tietohallinto Yhteentoimivuutta avoimesti -seminaari 2.12.2011 Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Yhteentoimivuus ja avoimuus Seminaarin aihe pakottaa määrittämään termit yhteentoimivuus

Lisätiedot

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014

EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 EKSOTE Sähköisen asioinnin seminaari 14.10.2014 Sähköisen asioinnin mahdollisuudet tulevaisuudessa Sami Säisä Mitä on sähköinen asiointi? Sähköinen Internetissä toimivaa palvelua? Itsepalveluna toteutettavaa

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka

Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari 9.3.2017 Riikka Pellikka Uudistamme julkiset palvelut käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi toimintatapoja uudistamalla.

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta

Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa. 30.8.2010 Matti Alahuhta Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa 30.8.2010 Matti Alahuhta Agenda Liiketoimintaosaamisen haasteet Suomessa Mitä liiketaloustieteiden tutkimus antaa suomalaiselle elinkeinoelämälle? 2 KONE Corporation

Lisätiedot

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013

Tietohallinnon nykytilan analyysi. Analyysimenetelmä (sovitettu Tietohallintomallista) 9.10.2013 Tietohallinnon nykytilan analyysi Analyysimenetelmä (sovitettu Tietomallista) 9.10.2013 Haastattelurunko Kerättävät perustiedot Budjetti (edellisvuoden) Henkilöstökustannukset IT-ostot Muut Liite - Kypsyysanalyysin

Lisätiedot

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1

Tuotantotalouden analyysimallit. TU-A1100 Tuotantotalous 1 Tuotantotalouden analyysimallit TU-A1100 Tuotantotalous 1 Esimerkkejä viitekehyksistä S O W T Uudet tulokkaat Yritys A Yritys B Yritys E Yritys C Yritys F Yritys I Yritys H Yritys D Yritys G Yritys J Alhainen

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Sonera perustaa Helsinkiin Suomen suurimman avoimen datakeskuksen. #SoneraB2D

Sonera perustaa Helsinkiin Suomen suurimman avoimen datakeskuksen. #SoneraB2D Sonera perustaa Helsinkiin Suomen suurimman avoimen datakeskuksen Sonera perustaa Suomen suurimman avoimen datakeskuksen Perustamme Suomen suurimman kaikille yrityksille palveluja tarjoavan datakeskuksen

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013

TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013 TORI-palvelukeskuksen suunnittelun status 27.2.2013 Ajankohtaista TORI-palvelukeskuksen strategiakarttaa työstettiin työpajassa 5.2.2013 TORI-palvelukeskuksen ja asiakkaan rooleja, tehtäviä ja vastuita

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi

ARVOTIETO Oy. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi ARVOTIETO Oy Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä www.arvotieto.fi Strategiatyön ja Informaatiotyön inspiroiva symbioosi. Miksi Business Intelligence strategia ja mitä se sisältää? BUSINESS INTELLIGENCE

Lisätiedot

Palveluiden järjestäminen ja yhteisötoiminta uudessa, avoimen tiedon Oulussa

Palveluiden järjestäminen ja yhteisötoiminta uudessa, avoimen tiedon Oulussa Palveluiden järjestäminen ja yhteisötoiminta uudessa, avoimen tiedon Oulussa Pasi Laukka 27.3.2014 Palvelut on järjestettävä Kaupunkistrategian kuntalaisten hyvinvointiin liittyvät strategiset linjaukset

Lisätiedot

Julkisen hallinnon asiakas digitalisoituvassa yhteiskunnassa Digitalisaatiolinjausten valmistelu

Julkisen hallinnon asiakas digitalisoituvassa yhteiskunnassa Digitalisaatiolinjausten valmistelu Julkisen hallinnon asiakas digitalisoituvassa yhteiskunnassa Digitalisaatiolinjausten valmistelu VM/JulkICT JUHTA 10.05.2016 JulkICT-osasto Tausta: Vanhat strategiat ja hallitusohjelma Linjaukset julkisen

Lisätiedot

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä

Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Palveluiden strategista ja operatiivista ohjausta nykyaikaisia käytäntöjä ja innovatiivisia esimerkkejä Pitkäjänteistä suunnittelua ja ketterää, ihmisläheistä toteutusta Sami Sulkko Osallistava strategiaprosessi

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

Tietohallinnon monet kasvot hallinnon näkökulma

Tietohallinnon monet kasvot hallinnon näkökulma Tietohallinnon monet kasvot hallinnon näkökulma Informaatiohallinnon päivä 2010 Antti Syväjärvi Hallintotieteen professori, erityisesti tietohallinto Sisältö Tietohallinnosta Kokonaisarkkitehtuurista Tieto

Lisätiedot

TAPAS - puheenvuoro - TAPAS-päätösseminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT

TAPAS - puheenvuoro - TAPAS-päätösseminaari Tommi Oikarinen, VM / JulkICT TAPAS - puheenvuoro - TAPAS-päätösseminaari 28.10.2011 Tommi Oikarinen, VM / JulkICT Projektin ensisijaisena tavoitteena on yhteisesti suunnitella ja arvioida alueellisen ja paikallisen tason tietojärjestelmäarkkitehtuurin

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Pohjoismaisen JMIhankintaverkoston. kysyntäennusteita hyödyntäen. Eglo-seminaari Helsinki, 30.5.2006 Heli Laurikkala ja Tero Kankkunen

Pohjoismaisen JMIhankintaverkoston. kysyntäennusteita hyödyntäen. Eglo-seminaari Helsinki, 30.5.2006 Heli Laurikkala ja Tero Kankkunen Pohjoismaisen JMIhankintaverkoston kehittäminen kysyntäennusteita hyödyntäen Eglo-seminaari Helsinki, 30.5.2006 Heli Laurikkala ja Tero Kankkunen Sisällys Lähtökohta Osallistujat Tavoitteet Aikataulu Toimenpiteet

Lisätiedot

Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri

Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri Kuntasektorin kokonaisarkkitehtuuri Tilannekatsaus Kurttu 18.4.2013 Miksi kokonaisarkkitehtuuri? Julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurilla tavoitellaan» Yhteentoimivuutta, tietojärjestelmissä, niiden

Lisätiedot

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia,

Liiketoiminnan pelikenttiä on erilaisia, YRITYKSEN Srateal Oy, Niilo Kurikka niilo.kurikka@strateal.com PELIKENTTÄ, TILANNE, TAVOITTEET JA KEHITTÄMINEN PELIKENTTÄ: Yritysten menestyminen on haasteellisempaa kansainvälistymisen ja entistä nopeampien

Lisätiedot

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op

Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op 0 Matkailu- ja ravitsemisalan (MARATA) erikoistumiskoulutus HUOMISEN MATKAILUKOHDE 30 op LAUREA-AMMATTIKORKEAKOULU Ammattikorkeakoulujen erikoistumiskoulutus 1 Erikoistumiskoulutus on uusi koulutusmuoto

Lisätiedot

Ammattikorkeakoulujen strateginen johtaminen case Metropolia Ammattikorkeakoulu. Riitta Konkola

Ammattikorkeakoulujen strateginen johtaminen case Metropolia Ammattikorkeakoulu. Riitta Konkola Ammattikorkeakoulujen strateginen johtaminen case Metropolia Ammattikorkeakoulu Riitta Konkola 26.4.2016 Metropolia lyhyesti Monialainen ammattikorkeakoulu Osakeyhtiö; omistajat Helsinki, Espoo, Vantaa,

Lisätiedot

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA

LUONNOS OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA OPETUKSEN JÄRJESTÄJÄN PAIKALLINEN KEHITTÄMISSUUNNITELMA 2013-2016 Koulutus ja tutkimus kehittämissuunnitelma 2012 2016 linjaa valtakunnalliset painopistealueet, jotka koulutuspoliittisesti on päätetty

Lisätiedot

Verkkokauppa ja Kotisivut

Verkkokauppa ja Kotisivut Kaupan liiton verkkokauppa -koulutus 2011 6.4.2011 Hotelli Radisson Blu Royal Verkkokauppa ja Kotisivut Markku Korkiakoski, Vilkas Group Oy Agenda Vilkas Group Oy:n esittely Käsitteitä? Monikanavainen

Lisätiedot

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään

Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään Hyvän johtamisen kriteerit julkiselle sektorille: Hyvällä johtamisella hyvään työelämään 8.5.2014 MARJUKKA LAINE, TYÖTERVEYSLAITOS 0 Verkoston lähtökohta ja tehtävät Hallitusohjelma 2011: Perustetaan Työterveyslaitoksen

Lisätiedot

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3)

Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) Hämeen Ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutus (YAKJAI15A3) code name 1 2 3 sum YAKJA15APROFILOIVA-1000 PROFILOIVA 90 YAKJA15AYKJ01-1000 Toimintaympäristön muutos

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Vihreämmän ajan kuntaseminaari. Päättäjien Aamu

Vihreämmän ajan kuntaseminaari. Päättäjien Aamu Vihreämmän ajan kuntaseminaari Päättäjien Aamu Agenda - 9:00-11:00 Kuntakentän haasteet ja niihin vastaaminen tietotekniikan keinoin IT:n ekologinen jalanjälki Virran- ja kustannusten säästö nykyaikaisin

Lisätiedot

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään:

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään: Sisällysluettelo Esipuhe 2 1. Segmentointi nykymarkkinoinnissa 5 1.1. Segmentoinnin merkitys 6 1.2. Segmentoinnin toteutuksen ongelmat 8 1.3. Segmentin valintaan vaikuttavat tekijät 10 2. Segmentoinnin

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot

TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen

TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen TIETOHALLINTOLAKI (LUONNOS) 13.10.2010 Korkeakoulujen IT-päivät Erityisasiantuntija Olli-Pekka Rissanen Keskeisenä tavoitteena Toteuttaa eduskunnan 7.12.2009 tekemä päätös, että hallituksen tulisi valmistella

Lisätiedot

Talousjohdon haasteet kyselyn tulokset Amy Skogberg Markkinointipäällikkö Business Intelligence and Performance Management

Talousjohdon haasteet kyselyn tulokset Amy Skogberg Markkinointipäällikkö Business Intelligence and Performance Management Talousjohdon haasteet kyselyn tulokset Amy Skogberg Markkinointipäällikkö Business Intelligence and Performance Management 2008 IBM Corporation IBM Cognos: suorituskyvyn johtamisen asiantuntija IBM osti

Lisätiedot

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0

ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 1 ALUEELLISEN TOIMINNAN MALLI VERSIO 1.0 HYVÄKSYTTY OHJAUSRYHMÄSSÄ 9.12.2014 teemu.japisson@valo.fi www.sport.fi Lähtökohdat eli miksi tarvitaan muutosta 2 kentän toimijat (seuratoimijat, urheilijat, liikkujat,

Lisätiedot