Chat-neuvonnan kokeilu Helsingin kaupunginkirjastossa

Transkriptio

1 Helsingin kaupunginkirjasto Jouni Juntumaa Chat-neuvonnan kokeilu Helsingin kaupunginkirjastossa Johdanto... 2 Miksi?... 3 Monenlaisia tiedontarpeita... 4 Esteitä... 4 Tuottavuuden parantaminen... 5 Uusi laatu... 5 Plussia ja miinuksia... 5 Tulospalkkioprojekti... 7 Järjestelyt... 7 Linkitys ja markkinointi... 8 Tulokset Määrät Sisältö Henkilökohtaisen tuen tarve Palaute Käyttäjät Kyselyt tekijöille Vastaamiseen käytetty aika ja kustannukset Kustannusvertailu: -palvelu ja perinteinen neuvonta Vertailu Johtopäätökset Tulospalkkioprojekti Muut johtopäätökset Liite 1: Chat-päivystäjät Liite 2: Esimerkkejä keskusteluista...26 Liite 4: Kysely päivystäjille viikolla Liite 5: Kysely esimiehille viikolla Liite 6: Kysymysten ihannekanava Liite 7: igs-tietopalvelun kysymysten ajoitus Liite 8: Kaksi tilaa

2 Johdanto Chat tarkoittaa reaaliaikaista tekstipohjaista keskustelua Internetin välityksellä. Monelle se on vain verkkopulinaa, monenkeskistä nimetöntä keskustelua erilaisten elämänalueiden lähinnä nuoria kiinnostavien ympärillä. Mutta on sinänsä vain tekniikkaa, kuten puhelinkin. Puhelinta voidaan käyttää moniin tarkoituksiin: kun se oli uusi ja harvinainen, varattiin se vain tärkeisiin asioihin, mutta nyttemmin sitä käytetään pelkkään lörpöttelyynkin. Chat-tekniikka voidaan valjastaa myös luottamuksellisen asiakaspalvelun kahdenkeskiseksi kanavaksi. Tekniikkaa sovelletaankin esimerkiksi myyntineuvotteluihin, konsultointiin ja asiakastukeen. Monet kirjastotkin ovat ottaneet tekniikan käyttöön. Yliopisto- ja korkeakoulukirjastot ovat lähteneet liikkeelle ensimmäisinä, mutta myös yleiset kirjastot Yhdysvalloissa ovat perustaneet jopa 24 tuntia päivystäviä -palveluja. 1 Myös Pohjoismaissa 2 on kokeiltu -tietopalveluja. Virike Helsingin kaupunginkirjaston kokeiluun tuli alun perin Ruotsiin, Tanskaan ja Hollantiin suuntautuneella opintomatkalla syyskuussa Kirjastojen asiakaspalveluun sopivia -sovelluksiakin on jo monta. Kirjastojen käyttöön sopivat mm. HumanClickin LivePerson ( OCLC:n QuestionPoint ( sekä 24/7 Reference ( On myös kirjastoja, jotka soveltavat tavallisia verkkoneuvotteluohjelmia. Ruotsalaisen Arbetslivsinstitutetin kirjasto taas on rakentanut itse oman sovelluksen (Phibi 4 ). 1 Melko kattava kartoitus kirjastojen Chan-palveluista vuonna 2002, ks. 2 TANSKA: BiblioteksVagten, RUOTSI: Bibliotekarie direkt, NORJA: Bibliotekvakten, 3 Opin tiellä, 4 Ks. 2

3 Miksi? Chat on siis yksi menetelmä ja tekniikka, jota voi käyttää kirjaston neuvonta- ja tietopalvelun tuottamiseksi. Muita menetelmiä ovat sähköposti- tai web-lomakesovellukset (Kysy kirjastonhoitajalta, igs), SMS-sovellukset (igs), muut langattomat menetelmät (tulevaisuudessa), VoIP 5 (tulevaisuudessa) ja tietenkin perinteinen palvelu kirjastotiskillä tai kirjaston tiloissa. Eri menetelmät voidaan ryhmitellä synkronisiin ja asynkronisiin. 6 (Jäljempänä näiden tarkempaa vertailua.) Kysymystä miksi neuvontaa ja tietopalvelua ei useinkaan kuule kysyttävän. Sellaista palvelua kirjastot ovat tarjonneet jo kymmeniä vuosia. Kuitenkin neuvonnan (ei niinkään tietopalvelun) tarkoitus pohjimmiltaan on pyrkiä tekemään itsensä tarpeettomaksi ainakin suurelta osin. Monta kertaa sitä tarvitaan siksi, että kirjaston palveluja eivät ole järjestetty asiakasystävällisesti ja järjestelmien käytettävyys ei ole hyvä. Suuri osa neuvontaan tulevista kysymyksistä koskevat asioita, jotka asiakas hoitaisi mieluiten omatoimisesti jos vain osaisi. Muutenkin moni välttelee neuvonnan apuun turvautumista niin paljon kuin mahdollista. Myöskään tietopalvelua verkossa ei sinänsä usein aseteta kyseenalaiseksi sekin on palveluna jo vakiintunut. Kirjasto tarjoaa sellaista kahdellakin tavalla, Kysy kirjastonhoitajalta ja igs-palveluina. Kirjasto on testannut tietopalvelua tekstiviestien (SMS) kautta, se tuo verkkopalvelun liikkuvillekin asiakkaille. Miksi tarvitaan vielä yksi menetelmä muiden ohelle? Eikö sähköposti riitä sekin voi tarvittaessa olla nopeaa? Kysy kirjastonhoitajalta ja igs-palvelut ovat asynkronisia palveluja tuotantomalli jota perinteisessä neuvontatyössä ei kelpuuteta. Joskus on tosin keskusteltu siitä, onko tietopalvelua todella pakko antaa, reaaliajassa, vai sopivan toimitusajan kuluessa. Sellaisesta mallista on luovuttu useistakin syistä. Ensinnäkin, ajatellaan, että kirjastoon saapuneen asiakkaan tulee saada palvelu heti. Toiseksi, useimmiten tarkentava keskustelu asiakkaan kanssa on hyödyllistä. Tuotettu palvelu ja tehty työ saattaisivat mennä hukkaan, jos se ei vastaakaan sitä mitä asiakas todella tarkoitti. Nyttemmin on havaittu myös, että oikeastaan asiakkaan pitäisi osallistua tiedonhaun prosessiin aktiivisesti koko ajan ja ohjata sitä. Asiakkaat eivät nimittäin useinkaan ensimmäisessä kysymyksessään osu ihan oikeaan. Varsinainen asia piilee ehkä monenkin mutkan takana ja jopa sivupolun varrella. Yksi tähän vaikuttava ilmiö on ns. kirja-ansa: asiakas muotoilee tiedontarpeensa aluksi kirjanhakutehtäväksi, vaikka todellinen tiedontarve saattaa johtaa aivan muunlaisiin hakuihin. Jos todellinen tiedontarve tulisi esille varhaisessa vaiheessa, kirjastoammattilainen voisi arvioida, mitkä olisivat parhaita ja oikeita lähteitä juuri tähän ongelmaan. 5 VoIP = Voice over Internet Protocol 6 Synkroninen = asiakaspalvelu, joka tapahtuu tässä ja nyt, ilman varsinaista odotus- tai toimitusaikaa: esimerkiksi neuvonta tiskillä tai -palvelut Asynkroninen = asiakaspalvelu, jossa asiakkaan toimeksiantoon ei reagoida välittömästi vaan tietyn viiveen tai toimitusajan jälkeen 3

4 Monenlaisia tiedontarpeita Kirjaston tiskillä kysytään kyllä monenlaista, kuten tehdyt kartoitukset ovat osoittaneet. Verkkopalveluiden kautta tulee silti esille tiedontarpeita, jotka tuskin koskaan tulisivat kirjastoon. Se on huomattu igs- ja Kysy kirjastonhoitajalta palveluiden kokemuksista. Varsinkin jos tiedontarve on henkilökohtainen ja arkaluontoinen, tai jos se asiakkaan mielestä on ehkä tyhmä tai vähäarvoinen, ei sitä hevin tulla sanomaan tiskille. igs-palvelussa on yhtenä periaatteena, että tyhmiä kysymyksiä ei ole triviaaliltakin kuulostavan kysymyksen takana on vakava tiedontarve ja siihen vastataan sopivasta näkökulmasta. Erilaisia tiedontarpeita voi luokitella vaikkapa näin - tieto sen itsensä vuoksi - jäsentymättömät - arkielämässä selviytyminen - "välineelliset" (esim. opiskeluun liittyvät) ja laajat tiedontarpeet Esteitä Perinteisen neuvonnan ja tietopalvelun saavutettavuuden tiellä on siis monenlaisia esteitä. Näitä ovat: 1) Sijainti ja tilat a) Liian pitkä matka kirjastoon b) Huonot kulkuyhteydet c) Tilat epäviihtyisät 2) Aukiolo ja aika a) Lyhyet aukioloajat b) Epäsäännöllinen tai kiireinen työ 3) Fyysiset a) Puhe- tai kuulovamma b) Jonotus rasittaa 4) Imago ja mielikuvat a) Kirjastomainen ilmapiiri: kirjastossa kysytään kirjoja eikä tietoa. Kysymyksen muotoilu sen mukaan miten olettaa kirjaston olevan järjestetty ja valmis vastaamaan. Saako kirjastossa kysyä faktatietoa? b) Kirjaston ja neuvonnan vanhanaikaisuus? 5) Psykologiset esteet a) Kirjaston henkilökunnan käyttäytyminen, kiire b) Oletus, että pitää osata itse c) ujous, pelko esittää tyhmiä kysymyksiä d) Joidenkin asiakasryhmien (esimerkiksi nuoret) ja henkilökunnan välinen kuilu Moni näistä esteistä voidaan kiertää verkkoasioinnin kautta. Sekään ei tietenkään sovi kaikille ja muodostaa uudenlaisen esteen joillekin (esimerkiksi niille joilla ei ole Internet-yhteyksiä käytettävissään). Verkkopalveluiden ansiosta siis osa saavutettavuuden psykologisista esteistä on madaltunut. Sellaiseksi voi sanoa myös ihmisten taipumusta mukauttaa kysymyksensä sellaiseksi kuin olettavat kirjastossa olevan tapana. 7 7 Ks. myös Saara Ihamäen kyselyraportti Etäistä? Kysy kirjastonhoitajalta -etätietopalvelun tarkastelua, 1999, 4

5 Asynkronisten palveluiden puutteena on, että asiakkaalta ei oikein voi tarkistaa, vastasiko vastaus sittenkään siihen mitä hän kysyi. Osa asiakkaista lähettää palautetta ja lisäkysymyksiä, mutta osa ei tee niin. Tuottavuuden parantaminen Kirjastot ovat investoineet paljon etäpalveluihin. Omaa kirjastojärjestelmää voi jo käyttää verkon kautta. Tulevaisuudessa kirjaston asiakkaat saavat käyttöönsä myös muita tietokantoja, joihin kirjasto hankkii lisenssejä 8. Ne korvaavat osan painetusta aineistosta. Näiden palveluiden rahoittaminen tulee muodostamaan nykyistä suuremman osuuden kirjaston menoista. Kun kirjasto panostaa yhä enemmän verkkopalveluihin, pitää myös huolehtia siitä, että investoinnit ovat tehokkaassa käytössä. Palveluiden käytettävyys on tärkeintä, mutta se ei yksin riitä. Tarvitaan myös reaaliaikainen asiakastuki sekä tietopalvelu joka liittyy näiden resurssien käyttöön. Perinteisiin kirjastonpalveluihin liittyy neuvonta, joka on aina saatavilla miksi ei myös etäpalveluihin? Silloin kun asiakas parhaillaan yrittää käyttää järjestelmiä, asynkroninen palvelu ei riitä, sillä hän haluaa päästä eteenpäin asiassaan heti. Uusi laatu Asiakkaat saavat kirjastossa monesti loistavaa palvelua tai sitten eivät saa. Laatu riippuu siitä, kuka sattuu olemaan tiskillä. Oikea kysymys ja oikea vastaaja eivät aina kohtaa. Sopivaa asiantuntemusta saattaa lisäksi löytyä neuvontahenkilökunnan ulkopuolelta. Verkkopalvelut voidaan järjestää siten, että yksittäiseen kysymykseen vastaaminen ei ole yhden henkilön asiantuntemuksen varassa. igs- ja Kysy kirjastonhoitajalta palveluiden takana on vastaajarinki, joka koostuu monenlaisista asiantuntijoista. Vastausten laatu nousee. Chat-palvelun järjestelyt vastaavat yksinkertaisimmillaan fyysisen neuvonnan tilannetta. Se vastaa, joka sattuu olemaan vuorossa, riippumatta asiantuntemuksesta. Kun palvelun volyymi kasvaa, voi linjalla olla useita, eri tavalla profiloituneita vastaajia yhtä aikaa. Vastaaja voi siirtää kysymyksiä toiseen järjestelmään (sähköpostipalveluun) tietäessään, että asiakas saisi muualta korkeatasoisemman palvelun. Chat-palveluun voidaan siis luoda verkosto, jonka ansiosta laatu ylittää sen, mitä erikseen työskentelevät voivat tuottaa. Sama verkosto on myös fyysisillä tiskeillä työskentelevien apuna. Nykyisin tiimityöskentely toimii tehokkaasti vain yhden kirjaston sisällä. Verkosto tuo kuitenkin koko talon ja jopa koko kirjastoalan asiantuntemuksen myös perinteisen neuvonnan ja tietopalvelun käyttöön. Asiantuntemuksen kertyminen ei ole paikkaan tai kirjastohierarkiaan sidottua, kuten se joskus on ollut. Plussia ja miinuksia Chat-tekniikka tuo uuden vaihtoehdon aiempien palvelumallien rinnalle. Siinä fyysisen tietopalvelun etuja (synkronisuus) voi yhdistyä verkkopalvelujen etuihin (vapautuminen liian 8 Nykyiset lisenssisopimukset sallivat tietokantojen käytön vain kirjaston omilta työasemilta. Kun etäasiakkaan tunnistaminen nyt on mahdollista, on päästy yksi askel eteenpäin. Ennen kuin yleiset kirjastot voivat todella tarjota asiakkailleen maksullisia verkkoaineistoja etäkäyttöön, tarvitaan toisaalta valtakunnallista yhteistyötä ja rahoitusta, toisaalta uudenlaista lisenssipolitiikkaa. 5

6 kirjastomaisesta ilmapiiristä sekä suurempi anonyymisyys, parempi saavutettavuus jne.). Samalla molempien haitat yhdistyvät: riippuvuus päivystyksestä, nopeus, jonka takia ei voi syventyä asioihin aina tarpeeksi (fyysinen tietopalvelu), elekielen menetys ja tekstisidonnaisuus (verkkopalvelut). Seuraavaan taulukkoon on koottu eri palvelumenetelmien etuja ja haittoja. Siinä painotetaan erityisesti in arviointia, mikä on tässä aiheena. fyysinen tietopalvelu sähköpostitietopalvelu SMS-tietopalvelu plussia Tarkentava keskustelu Henkilökohtaisuus Elekieli Täsmennetty, formuloitu tiedontarve Ajasta, paikasta, psykologisista esteistä (osittain) riippumaton saavutettavuus Nimettömyys Perusteellisemmat vastaukset (vastaajalla mahdollisuus syventyä) Asiantuntijaverkosto takaa paremman laadun Nopea (synkronisen ja asynkronisen välimuoto) Palvelee liikkuvia nimettömyys saavutettavuus (paikka, aika) Tarkentava keskustelu, tasaveroinen vuorovaikutus Teksti ymmärrettävämpää kuin puhe (joskus) Tallentaminen (loki): arviointi, laatu nimettömyys Asiantuntijaverkosto Ajasta, paikasta, psykologisista esteistä (osittain) riippumaton saavutettavuus Joustava jonottaminen Sopii kuulo- ja puhevammaisille miinuksia Kiire, jonottaminen Kirja-ansa Psykologiset esteet Tuotannon riippuvuus jatkuvasta päivystyksestä (kallista) Asiantuntemuksen satunnaisuus (kuka sattuu olemaan tiskillä) Tekstisidonnaisuus Elekieli menetetään Tuotannon joustavuus (työ on helppo rytmittää) Suppeus Tulkintaongelmat (lyhyt ilmaisu 9 ) Tuotannon joustavuus (työ on helppo rytmittää) Tekstisidonnaisuus Kirjoittaminen hidasta Elekieli menetetään Kirjoitusvirheet Kiire, hosuminen Hauras yhteys (jatkuva ylläpito tarpeen, keskeytyminen) Tuotannon riippuvuus jatkuvasta päivystyksestä (kallista) 9 Mobiilitekniikan kehittyessä poistuva ongelma 6

7 Tulospalkkioprojekti Helsingin kaupunginkirjasto on kokeillut -tekniikkaa asiakaspalvelussa kahdessa ympäristössä kokeiltiin -tietopalvelua osana igs Tietohuoltoaseman toimintaa (linjalla igs online). Tämän kokeilun yhteydessä -palvelun aukioloaika oli arkipäivisin klo 11-16, eikä se saavuttanut sellaista menestystä, että sitä olisi kannattanut enää jatkaa. Kun Millennium-kirjastojärjestelmä otettiin käyttöön , sisältyi siihen myös uusia etäpalveluja Internetin kautta (HelMet-aineistohaku). Uuden järjestelmän käyttöönotto tarjosi luontevan tilanteen kokeilla myös -tekniikkaa uudella tavalla. Kokeilusta tehtiin kirjaston yhteinen tulospalkkioprojekti vuodelle 2003, ja näin siihen saatiin riittävän laaja päivystäjärinki ja aiempaa pidempi aukioloaika. Tulospalkkioprojektin toteutumisen kriteerit ovat: 100 % taso: o kaikki vuorot on toteutettu o tulleiden kysymysten ja annettujen vastausten sisältö on arvioitu o saatu palaute on kerätty ja arvioitu o kokemukset on raportoitu 50 % taso o kaikkia vuoroja ei toteutettu (yli 10 vuoroa peruutettu) o arviointi tai raportointi on toteutettu puutteellisesti 0 % taso o huomattava osa vuoroista on jäänyt toteuttamatta o arviointia ja raportointia ei ole tehty Järjestelyt Kokeilu käynnistyi ja päättyi Aukioloajat olivat maanantaista torstaihin klo ja perjantaisin klo Lauantaisin, sunnuntaisin ja juhlapäivinä ( , 1.5., 29.5.) neuvonta oli kiinni, aattopäivinä (17.4., 30.5., 28.5.) palvelu oli auki kuten perjantaisin. Tälle jaksolle tuli 728 aukiolotuntia 81 aukiolopäivänä. Kokeiluun sisältyi 364 kahden tunnin päivystysvuoroa. Kymmenen vuoroa peruuntui unohdusten, sairastumisten ym. takia, joten todellisuudessa palvelu oli avoinna 708 tuntia. Palvelun ylläpitoon osallistui päivystäjärinki, jossa oli mukana 18 kirjaston henkilökuntaa (ks. liite). Kirjastot osallistuivat kokeiluun seuraavalla panoksella: 7

8 vuorojen määrä vuorot / kirjaston henkilökunta Etelä-Haaga 10 1,43 Herttoniemi 9 1,80 Itäkeskus 33 0,94 Kallio 32 1,03 Kannelmäki 28 2,15 Kirjakaapeli 23 2,30 Kontula 17 1,55 Lauttasaari 9 1,13 Malmi 18 1,20 Maunula 15 3,75 Paloheinä 8 1,14 Pukinmäki 9 1,29 Punavuori 9 1,80 Pääkirjasto 42 0,66 Riku 30 0,97 Töölö 32 0,91 Vallila 8 1,33 Viikki 16 1,78 Lisäksi Verkkopalvelut-yksikkö hoiti muutamia vuoroja. Jos vuorot suhteutetaan kirjaston henkilökuntaan, suurimman panoksen kokeiluun antoivat Maunulan kirjasto (3,75), Kirjakaapeli (2,3) ja Kannelmäen kirjasto (2,15). Chat-neuvonta toteutettiin LivePerson Pro ohjelman avulla. Ohjelma tarjoaa mm. mahdollisuuden tallentaa päivystäjien käyttöön valmiita vastauksia ja lähettää asiakkaan selaimeen web-sivuja (push-tekniikka). Asiakas voi tilata käydyn keskustelun sähköpostiinsa. Päivystäjän työtä helpottaa, että ohjelma antaa äänimerkkejä. Ruutua ei siis tarvitse seurata koko ajan odotusajan voi rauhassa käyttää muihin samassa huoneessa suoritettaviin töihin. Muu synkroninen asiakaspalvelu ei kuitenkaan sovi yhteen -palvelun kanssa, sillä siihen pitää voida reagoida nopeasti. Asynkroninen asiakaspalvelu taas sopii hyvin tehtäväksi samaan aikaan -palvelun kanssa. Palvelun ylläpitäjä voi kerätä käyttäjäpalautetta. 10 Linkitys ja markkinointi Chat-neuvontaa tarjottiin asiakkaille ensisijaisesti yhden, HelMet-käyttöliittymän etusivulle sijoitetun linkin kautta. Lisäksi Helsingin kaupunginkirjaston www-sivuilla oli linkkejä neuvontaan ja sen lyhyt esittely. Helsingin kaupungin www-sivuille linkkiä ei laitettu kokeilun väliaikaisuuden takia. 10 Lisäksi ohjelma tarjoaisi mahdollisuuden ottaa käyttöön pre- survey käyttäjän on täytettävä annettu lomake ennen keskustelun aloittamista tai co-browse -tekniikan. Co-browse mahdollistaa sen, että henkilökunta saa näkyviinsä myös asiakkaan selainikkunan ja voi näin konkreettisemmin opastaa tätä toimintojen suorittamisessa. (Toiminnon voi ottaa käyttöön vain rajatussa, palvelun ylläpitäjän omassa www-sivustossa.) 8

9 Neuvonta oli tarkoitettu HelMet-palvelun asiakastueksi. Sen käyttö olisi ehkä ollut vilkkaampaa, jos linkki olisi ollut tarjolla kaikilla HelMet-sivuilla. Silloin asiakas olisi voinut löytää neuvonnan juuri sillä hetkellä kun ongelma sattui kohdalle. Chat-neuvontaa ei markkinoitu muulla tavoin. Jos -palvelua jatketaan, tulee sekä linkityksen periaatteisiin että markkinointiin kiinnittää huomiota. 9

10 Tulokset Määrät Chat-neuvonta kiinnosti asiakkaita. Yhteensä -ikkunan avasi 5019 käyttäjää. LivePersonohjelma tilastoi nämä operator tapahtumiksi. Jokainen tapahtuma tallentuu kokonaan lokitiedostoon, josta sen kulku voidaan nähdä. (Asiakkaiden henkilötietoja ei tallennu, sillä palvelua käytetään nimettömästi.) Keskustelujen tarkempi analyysi osoitti, että vain 2859 avausta johti todelliseen keskusteluun, joissa käyttäjä oli kysynyt tai kirjoittanut ruutuun jotakin. Edelliset tapahtumat, ns. avaukset, saadaan järjestelmästä suoraan, mutta keskustelujen määrä voidaan todeta vain käymällä kaikkien avausten sisältö läpi erikseen. Kokeilun ensimmäisellä viikolla avauksia oli 709, joista toteutuneita keskusteluja 395. Vähitellen määrä aleni ja tasaantui kokeilun puolessa välissä noin 250 avaukseen (alle 150 keskusteluun) viikossa. Chat-asioinnin määrä viikoittain avaukset keskustelut Viikot ja 22 olivat juhlapäivien takia muita lyhyempiä. Koko kokeilun aikana käytiin 3-5 keskustelua tunnissa (laskelmassa mukana vain todelliset aukiolotunnit). Vilkkainta oli iltapäivisin. 10

11 Keskustelujen määrä tunnissa keskimäärin Jakaumasta voisi arvella, että aamutunteina -palvelulle olisi ehkä ollut kysyntää, kun taas iltaa kohti määrä vähenee selvästi. Vertailu igs:n tietopalveluun tulleiden kysymysten lähettämisajankohdan jakaumaan viittaisi kuitenkin siihen, että aukioloaikaa ei välttämättä kannatta ulottaa aamutunteihin (ks. liite 7). Millainen kysyntä voisi olla muina vuorokauden aikoina ja viikonpäivinä? igs-kysymysten mukaan aikavälillä joka vastaa kirjastojen normaalia aukioloaikaa myös lähetetään kysymyksiä eniten. Toisaalta sunnuntaisin kysytään melko paljon. Sisältö Chat-neuvonnan tarkoituksena oli tukea HelMet-järjestelmän käyttäjiä. Päivystäjille oli kuitenkin annettu ohjeeksi, että ihmiset voivat kysyä mitä vain, ja kaikkiin kysymyksiin vastataan jollakin tavoin. Joskus voi esimerkiksi olla tarpeen ohjata kysyjä igs- tai Kysy kirjastonhoitajalta palveluihin. Chat-neuvonta toimikin parhaiten silloin, kun päivystäjä oli tarvittaessa valmis vastaamaan jotakin ensiapuna myös niihin kysymyksiin, jotka vaativat syvällisempää perehtymistä jonkin muun palvelun kautta. Kysymysten ja vastausten sisällön analysointi on aikaa vievää käsityötä, siksi kaikkien 2859 kysymyksen aihepiiriä ei ole selvitetty. Sitä on tehty otantana vain niin paljon, että pääpiirteet näkyvät. Yhteensä 1304, seitsemälle viikolle (6-7, 13-17) ajoittuneen keskustelun sisällön aihe on luokiteltu. 11

12 Kysymysten osuudet aiheittain (prosenttia) 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % muut muut kirjastopalvelut -palvelu helmet-ongelmat aineisto- ja tiedonhaku lainaaminen, uusiminen ja palauttaminen viikko 6 viikko 7 viikko 13 viikko 14 viikko 15 viikko 16 viikko 17 Ensimmäisinä viikkoina aihe lainaaminen, uusiminen ja palauttaminen nousi korkealle, sillä PINkoodi oli eniten kysytty yksittäinen asia. Vähitellen aiheen osuus laski samalle tasolle kuin muutkin ryhmät, sen sijaan aihe aineisto- ja tiedonhaku on nousi suurimmaksi ryhmäksi. Häiriköitä ilmaantui jo alussa, mutta siten kun kysymysten kokonaismäärä alkoi laskea, näiden osuus näkyi selvemmin. Häiriköt olivat palvelun yksi ongelmakohta, sillä nimetön asiointi rohkaisee testaajia. Toisaalta useimmat päivystäjät eivät pitäneet häiriköitä ongelmana, sillä palvelussa näistä pääsee eroon helpommin kuin fyysisessä kirjastossa. Kohtaan muut sisältyvät häiriköiden lisäksi ne uteliaat, joilla ei ollut mitään varsinaista asiaa. Muutamat kyllä selvästi ilmoittavat olevansa vain tästä uudesta palvelusta kiinnostuneita (kohta -palvelu ). Pääosin neuvontaa käytettiin juuri siihen, mihin se oli tarkoitettukin. Vain noin 20 prosenttia kysymyksistä koski jotakin muuta asiaa (osa aihepiiristä aineisto- ja tiedonhaku, sekä kaksi viimeistä aihetta). Seuraavat esimerkit valaisevat mitä ja miten käytännössä kysyttiin ja vastattiin. HelMet-kirjastot: Hei! Voinko auttaa? Visitor: joo HelMet-kirjastot: Niin? Visitor: jos haluan uusia jonkun lainauksen nii voiko sen uusia vasta eräpäivänä Visitor: vai kuinka aikaisin HelMet-kirjastot: Kyllä sen voi uusia eräpäivänäkin, mutta myös aikaisemmin. Visitor: selvä Visitor: kiitos HelMet-kirjastot: Kiitos käynnistä HelMet-kirjastot: Tervetuloa -neuvontaan. Voit nyt kysyä. Visitor: Hei! Löysin tällä Helmet-hakukoneella kirjastosta videon, mutta kun yritin varata sitä, kone ilmoitti "Ei varattavia niteitä." Miksi? HelMet-kirjastot: Mikä video se on? Visitor: Wes Craven: Kellariväkeä HelMet-kirjastot: Tutkin asiaa hetki. 12

13 Visitor: Kauhu, Yhdysvallat HelMet-kirjastot: Kyseistä videoa on ollut vain yksi kappale ja se on poistettu, ilmeisesti se on ollut huonokuntoinen. Sitä ei siis enää ole saatavilla vaikka tiedot ovat vielä rekisterissä. Visitor: No ei voi sitten mitään. Kiitos! HelMet-kirjastot: Kiitos, valitan! HelMet-kirjastot: Hei! Voinko auttaa? Visitor: joo hetki HelMet-kirjastot: Ei kiirettä, kirjoita rauhassa. Visitor: Miten saan helmet järjestelmän näyttämään uutuudet esim. cd-levyistä tai dvd:stä? HelMet-kirjastot: Mene sanahakuun. Kirjoita hakulokeroon kaksi tähteä **. Valitse aineistorajauksesta haluamasi aineisto. HelMet-kirjastot: Hakulistan tulokset ovat aikajärjestyksessä. Visitor: Kiitos pitäähän kokeilla HelMet-kirjastot: Kiitos kiittämästä, kannatta kokeilla! Hei! Neuvontaa käytettiin kun asiakas oli HelMet-palvelua käyttäessään kompastunut johonkin, vaikka pieneenkin ongelmaan, josta hän ei onnistunut selviämään. Käyttöliittymä on hankala, tai asiakas muuten vain tottumaton. Keskustelu -neuvojan kanssa auttoi pääsemään eteenpäin. HelMet-kirjastot: Onko sinulla jokin erityinen kysymys, missä voisin auttaa? Visitor: kyllä vaan hain kaplinsckin kirjaa imperialismi ja pääsin niin pitkälle että kirjan nimi tuli luotteloon mutta olisin halunut tietää missä kirja on siis sen sijainti tässä pulma HelMet-kirjastot: Klikkaa kirjan nimeä tuloslistassa, saat kirjastot joissa kirja on. HelMet-kirjastot: Älä ruksita kirjan nimien edessä olevia ruutuja. HelMet-kirjastot: Jos kirjaa on hankittu kirjastoihin runsaasti, kaikki kappaleet eivät näy ensimmäisellä näytöllä. HelMet-kirjastot: Saat loput kappaleet näkyviin painamalla ensimmäisten niteiden alla olevaa harmaata palkkia. Visitor: ok mitä varten on kruksiruutu hm tyhmien kysymysten lukumäärä on maailmassa rajaton HelMet-kirjastot: Jos haluat tallettaa joitakin kirjan nimiä lähettääksesi ne itsellesi sähköpostissa, kruksaa ruutuja. Visitor: kiitos Aineistohakukaan ei ole helppoa, jos se vaatii muutakin kuin yksinkertaista tekijä-, nimeke- tai sanahakua. Henkilökunnallekaan saati tavalliselle asiakkaalle ei ole heti itsestään selvää miten paras tulos saavutetaan. Se voi olla pienestä kiinni. HelMet-kirjastot: Tervetuloa -neuvontaan. Voit nyt kysyä. Visitor: hei Visitor: millaisella hakusanalla voin hakea kielikursseja? Visitor: etsin turkin sekä kreikan kursseja HelMet-kirjastot: kokeile sanahakua ja kirjoita hakulauseeksi turkki and kielikurssit HelMet-kirjastot: Oho, kokeilin itse, ei ollutkaan hyvä haku! HelMet-kirjastot: Odota, niin keksin paremman HelMet-kirjastot: Turkin kieli and kielikurssit toimii Visitor: onko nyt niin, että jos haluaa kirjan jostain muusta kuin "omasta" kirjastosta, se pitää itse käydä hakemassa sieltä? Visitor: siis sellaisen, joka on hyllyssä HelMet-kirjastot: Kyllä, jos haluat sen ilmaiseksi. Visitor: ok Visitor: kiitoksia! HelMet-kirjastot: Voit myös tehdä verkossa varauksen, se maksaa 50 senttiä

14 Luettavan suosittelu voi olla vaikeaa -neuvonnassa, mutta ensiapua saattaa silti löytyä. HelMet-kirjastot: Tervetuloa -neuvontaan. Visitor: kiitos Visitor: voisitko kertoa jonkun hyvän kirjan mitä voisi lukea HelMet-kirjastot: Minkälaisista kirjoista pidät? Visitor: kauhukirjoista r.l stine kirjoittamista mut ku mä oon lukenu ne kaikki Visitor: millon siltä tulis uus nightmareroom HelMet-kirjastot: Paras tapa löytää luettavaa on katsoa kirjastosta, useimmissa on kauhukirjoille oma "hylly" HelMet-kirjastot: Kirjoja voit etsiä myös HelMetistä - teoksen nimellä tai aiheen mukaan HelMet-kirjastot: Voit kirjoittaa esim aihe - hakuun kauhukirjallisuus HelMet-kirjastot: Näin löydät yli tuhat viitettä, jotka voit rajaa / järjestä hakua toiminnalla rajat esim suomenkielisiin. Poikkeustilanteita, esimerkiksi kirjastojen tilapäisiä sulkemisia koskeva informaatio ei tavoita kaikkia käyttäjiä. Se aiheuttaa sekä turhia matkoja että muuten vain hämmennystä. Chatkeskusteluissa se tuli esiin monta kertaa. Visitor: Lainausjärjestelmässä on ilmeisen paha "bugi", miten voin ilmoittaa sen? HelMet-kirjastot: Voit ilmoittaa sen tähän Visitor: hienoa ja huomenta! Uusimme eilen pikalainan vaimoni kanssa ja eräpäiväksi tuli Joten oletan ettei pikalainassa ole viiden kuukauden laina-aikaa... Visitor: tietotekniikan ammattilaisena mooralinen velvollisuuteni on ilmoittaa asiasta :) HelMet-kirjastot: Jos uusimasi aineisto oli Leppävaaran kirjaston aineistoa, se ei ollut bugi van ihan todellinen eräpäivä. Leppävara on menossa kiinni muuton takia ja sen vuoksi eräpäivät on pitkät Visitor: ahaa. selvä ja hyvä tietää. Arvelin vain, että viisi kuukautta on melko paljon. Mutta muutto selloon kestänee tosiaan sen verran. Visitor: Iloista päivää ja kiitos tiedosta! Henkilökohtaisen tuen tarve HelMet-järjestelmää käytettiin päivittäin kertaa 11. Arkipäivisin noin 30 (puolisen prosenttia) käytti -neuvontaa. Vaikeuksia oli kai useammallakin, mutta he eivät kysyneet apua tai eivät sattuneet löytämään -neuvontaa. Suuri enemmistö selvisi omatoimisesti, mutta emme tiedä, kuinka moni heistä olisi toivonut neuvontaa, ja kuinka moni olisi saanut järjestelmästä enemmän irti, jos heitä olisi neuvottu. Edellä lainatut keskusteluesimerkit koskivat tilanteita, joissa asiakkaan sen hetkiseen ongelmaan liittyi yksilöllisiä piirteitä, joihin ei omatoimisesti olisi löytynyt apua valmiista ohjeista, ainakaan kohtuullisella vaivalla. Tarvittiin palvelukanava juuri siihen tilanteeseen sopivan henkilökohtaisen ohjeen saamiseksi. Kuitenkin -neuvonnassa vastattiin myös moniin aivan samoina toistuviin kysymyksiin. Tällaiset kysymykset olisi ollut järkevintä ja taloudellisinta ohjata hyvin toimivalle usein kysytyt kysymykset sivustolle (UKK), josta vastaukset olisivat löytyneet omatoimisesti. Chat-palvelun 11 Taloustutkimuksen Web Traffic Monitor mittauksen visits-luku. Muut mittauksen tuottamat luvut ovat page impressions ja users. Mittaus kohdistuu www-sivujen (HelMet-käyttöliittymä) käyttöön, ei Millennium-järjestelmän tapahtumiin. Lisätietoa 14

15 yhteyteen on luontevampi ja helpompi luoda ohjeisto omatoimisia asiakkaita varten kuin tiskipalvelussa, jossa myös vastataan kerta toisensa jälkeen samoihin kysymyksiin. 12 Kuinka suuri osa kysymyksistä olisi voitu hoitaa ilman henkilökohtaista palvelua? Varsinkin palvelun alkuvaiheessa kysyttiin usein PIN-koodista. Myöhemmin sen osuus laski, mutta edelleen kysyttiin taajaan mm. varauksen tekemisestä ja uusimisesta. Molempia koskeva ohje löytyy HelMet-sivulta, ja suurin osa tuhansista asiakkaista kaiketi löysikin ne sieltä. Joillekin nämä ohjeet eivät syystä tai toisesta näytä riittäneen. Esimerkit -tapahtumista osoittavat, että joku ymmärtää ohjeen vasta kun se kerrotaan hänelle. Ihmiset ovat erilaisia: toiset ovat tottuneita käyttämään ohjeita ja ottamaan niistä selvää, toiset taas ovat vasta-alkajia paitsi kirjaston WWW-palvelujen, myös yleensä Internetin tai tietokoneen käytössä. Osa käyttäjistä siis tarvitsee henkilökohtaista kontaktia ja uskon vahvistusta ymmärtääkseen asian, jonka joku muu saa selville omin päin. HelMet-kirjastot: Hyvää päivää. Voinko auttaa? Visitor: miten pääsen näkemään löytyykö haluamaani kirjaa hyllystä ja mistä kijastosta? HelMet-kirjastot: Onko sinulla sivu auki? Visitor: on HelMet-kirjastot: Etsi haluamasi kirja HelMet-kirjastot: älä ruksaa vaan klikkaa kirjan kohdalta Visitor: saan selattua kirjat esiin ja näytölle poimittua. mutta sitten... saan myös lähetettyä tiedot esim. ommaan iini HelMet-kirjastot: kun valitset kirjan kohdalta pitäsi tulla kirjastot näkyviin missä ko. teosta on?? Visitor: ok.kiitii paljon. en olekaan täysblondi... HelMet-kirjastot: Kiitoksia keskustelusta, näkemiin HelMet-kirjastot: Tervetuloa -neuvontaan. Voit nyt kysyä. Visitor: Hei! En oikein ymmärrä tätä varausten tekemistä. Eihän missään ole edes kohtaa "tee varaus"? Pitääkö siis ensin valita kirja minkä haluaa ja mitä sitten? Missä kohtaa minun omat tietoni annetaan? HelMet-kirjastot: Ensin etsitään varattava materiaali HelMet-kirjastot: Sitten klikataan varaus-nappulaa (oikea ylälaita) HelMet-kirjastot: ja sen jälkeen annetaan omat tiedot, valitaan noutokirjasto jne. HelMet-kirjastot: Ohje varauksen tekemiseen on tällä sivulla. HelMet-kirjastot: HelMet-kirjastot: Varauksen tekemistä varten kortilla täytyy olla pinkoodi. Visitor: En kyllä löydä mitään varaus-nappulaa näytöltä... HelMet-kirjastot: Oletko yksittäisen nimekkeen tiedoissa? HelMet-kirjastot: Jos olet aineistoluettelossa, ei nappula vielä näy. Visitor: Jees, nyt löytyi! Kiitoksia avusta! HelMet-kirjastot: Ole hyvä! Raja henkilökohtaista palvelua vaativan ongelman ja toistuvan ongelman välillä on liukuva, sillä kysymys tai asia voi toistua samana, mutta ihmiset heidän lähtökohtansa ja tilanteensa eivät. 12 Ohjelmien toimittajat, ainakin LivePerson, tarjoaa kokonaispakettia (Help Center), johon sisältyy sekä FAQtietokanta ja manuaalit että keskusteluohjelmisto ja näiden käyttöliittymät. 15

16 Voidaan tehdä karkea arvio siitä, kuinka suuri osa -kokeiluun tulleista kysymyksistä jäisi tarpeettomaksi, jos ohjeistus toimisi ihanteellisesti ja HelMet-palvelun käytettävyys olisi mahdollisimman hyvä. Kuinka suureen osaan kysymyksistä löytyisi vastaus melko yksinkertaisesti? Arviota ei voi tehdä pelkästään kysymyksen aiheen ja vastauksen sisällön perusteella, vaan ottaen huomioon myös sen, millaisessa tilanteessa ja kuka kysymyksen teki. Aiheen luokittelun lisäksi pitää siis arvioida koko prosessi ja käyty keskustelu sekä kysyjän tausta. Ratkaisevaa on tilanne minkä takia normaali ohjeistus ei tavoittanut (kielitaito, kiireisyys jne.). Monet kysymykset olivat kuitenkin rajatapauksia. Tieto olisi periaatteessa ollut helposti löydettävissä omatoimisesti. Arvio perustuu toukokuun alun kysymyksiin (2.-6.5, yhteensä 75 kpl), siis tilanteeseen, jossa HelMet-palvelusta on jo ehditty korjailla monia puutteita, ja toisaalta asiakkaatkin ovat jo ehtineet tottua siihen. Kysymykset on luokiteltu neljään ryhmään 1. Olisi parhaiten löytynyt omatoimisesti, jos ohjeet olisivat hyvät (ukk) 2. Chat oli omiaan kysymyksen käsittelyssä; vaikka vastaus olisi voinut omatoimisestikin löytyä, asiaan liittyi yksilöllisiä piirteitä tai puolia, jotka tekivät ohjeiden tulkinnan vaikeaksi () 3. Kysymys sopi paremmin esimerkiksi igs-palveluun (igs) 4. Pila- tai häirikkökysymykset (pila) Kysymysten luonnetta voi arvioida toisinkin (aineisto on liitteessä 6). Tässä on pyritty jokaisen keskustelun kokonaisarvioon: millä tavoin juuri tämän asiakkaan asia olisi tullut järkevimmin ja tehokkaimmin hoidetuksi, ottaen huomioon toisaalta asiakkaan lähtökohdat, toisaalta kirjaston mahdollisuudet. Kysymysten ihannekanava ukk 6 igs pila 46 Tämän arvion mukaan suurin osan -kanavaan tulleista asioista sopivat parhaiten juuri siihen toisaalta vajaat 40 prosenttia kysymyksistä oli tullut väärään paikkaan. Onko henkilökohtainen palvelu verkossa sitten yleensä tarpeen? Verkkopalveluiden käyttäjien tuki voidaan perustella vastaavalla tavalla kuin perinteistenkin palvelujen käyttäjien tuki, ja lähteä siitä, että eri asiakasryhmiä kohdellaan tasavertaisesti. Ihmiset ovat erilaisia ja heidän tarpeensa erilaisia. Sama palvelumalli ja kanava ei sovi kaikille (perinteinen fyysinen kirjastoasiointi tai verkkoasiointi). Palvelumallin käyttökelpoisuus riippuu myös yksittäisestä tilanteesta. 16

17 Palaute Jokainen -neuvontaa käyttänyt sai ikkunan sulkiessaan ruudulleen palautelomakkeen. Joka kolmas käyttäjä (839 vastaajaa) täytti ja lähetti sen. Kokeilun aikavälillä osuus laski viitisen prosenttiyksikköä (punainen trendiviiva). palauteprosentti viikoittain 40 % 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % 0 % Palautteen sisältö luokiteltiin kolmeen ryhmään, jotka jakautuivat näin: myönteinen neutraali kielteinen 708 Myönteinen palaute koski useimmiten palvelun nopeutta, vaivattomuutta ja kätevyyttä. Käyttäjät olivat yllättyneitä siitä, että tämän kaltainen palvelu on olemassa, ja että sitä on niin helppo käyttää. Jotkut korostivat myös sen merkitystä erilaisena vaihtoehtona, jota ilman kirjastoasiointi olisi paljon vaikeampaa tai se jäisi jopa kokonaan tekemättä. Osa näistä vertasi -palvelua puhelinasiointiin, joka koettiin tähän verrattuna hitaammaksi ja hankalammaksi. Sähköpostiasiointiin verrattuna taas etuna oli välittömyys. Muutamasta palautteesta ilmeni, että asiakas käytti -palvelua jo uudelleen. Kielteinen palaute (5 %) koski joskus palvelun hitautta, joskus epätyydyttävää vastausta. Joku vierasti -tekniikkaa sinänsä ja koki sen keinotekoiseksi; joku piti perinteistä puhelinpalvelua luontevampana. Muutama oli odottanut -neuvonnasta jotakin muuta, ja oli siksi pettynyt. Osa kielteisistä palautteista oli häirikköpalautetta, jonka varsinainen sisältö jäi määrittelemättä. Palautetta on koottu liitteeseen 3. 17

18 Käyttäjät Järjestelmään ei tallennu palvelun käyttäjiä koskevia henkilötietoja. Palautelomakkeen kautta saatiin tietoja käyttäjän tilanteesta, mitä ei kuitenkaan voi yleistää koskemaan kaikkia palvelua käyttäneitä. 870 vastaajan otoksen perusteella palvelua käytettiin useimmin kotoa käsin. Edellä esillä olleen tilaston mukaan palvelua käytettiin eniten iltapäivisin, jolloin monet ovat työssä koululaiset kuitenkin ovat päässeet silloin kotiin. Palvelua käytettiin myös kirjastoista käsin. Näissä tilanteissa -neuvontaa on pidetty paikalla olevien virkailijoiden tarjoamaa apua toimivammalta ratkaisulta koti työ kirjasto muu 18

19 Kyselyt tekijöille Kokeilun kuluessa tehtiin kaksi kyselyä, ensimmäinen päivystävälle henkilökunnalle viikoilla 8 ja toinen viikolla 22 sekä päivystäjille että näiden esimiehille (ks. liitteet 4 ja 5). Viikon 22 päivystäjäkyselyyn vastasi 19 henkilöä. Kolmasosa päivystäjistä ei pitänyt -palvelun jatkamista mielekkäänä tämän kokeilun jälkeen, joka sinänsä oli ollut hyödyllinen ja kiinnostava. Muut sen sijaan pitivät sitä edelleen tarpeellisena, mahdollisesti erilaisella profiililla. Päivystäjät olivat voineet yhdistää -työskentelyyn muita töitä, ja näin voineet käyttää ajan tehokkaasti. Sen kanssa sopivat yhteen erilaiset takahuonetyöt, mutta erityisesti muut, asynkroniset virtuaalipalvelut. Monet päivystäjät katsoivat, että kirjastoon paikan päälle tulleet asiakkaat ovat kuitenkin etusijalla. Luontevin ratkaisu kuitenkin olisi, jos tiin pystyy keskittymään erillään kirjastossa asioivista. Työvuorojärjestelyt sujuivat kirjastoissa päivystäjien näkökulmasta yllättävänkin hyvin. Osaltaan asiaa auttoi tietoisuus siitä, että kyseessä on määräaikainen kokeilu, johon on sitouduttu. Kirjaston muu henkilökunta suhtautui siihen ymmärtäväisesti, kiinnostuneestikin. Sairastumiset aiheuttivat tietenkin välillä ylimääräisiä ongelmia. Yleisesti ottaen -kokeilu oli siihen osallistuneille innostava ja mielenkiintoinen kokemus. Vaikka muutamien mielestä palvelu on jo tehnyt tehtävänsä, se tuntuu yhä tärkeältä ja hauskalta. Kun ihmisiä rohkaistaan etäkäyttöön, on hyvä että he saavat ongelmatilanteissa heti apua. Ei ole kohtuutonta, että yksi työntekijä "varataan palvelemaan muutamaa taajaa", koska päivystyksen ohella voi todella tehdä muita töitä. Viisi esimiestä vastasi kyselyyn. Vaikka kaikkien perusasenne itse kokeiluun on positiivinen, heidän ajatuksensa sen merkityksestä hajautuivat (ks. liite 4). Vastaamiseen käytetty aika ja kustannukset Kustannusvertailu: -palvelu ja perinteinen neuvonta Päivystyksen järjestäminen sinänsä on sekä -palvelun että fyysisen neuvonnan ja tietopalvelun suurin kustannus. Tiskityöskentely sitoo henkilökunnan kokonaisvaltaisemmin kuin, sillä siihen kuuluvia odotusaikoja joita kaikessa päivystyksessä syntyy ei voi käyttää muuhun työhön. Chat-työssä taas voi paneutua monenlaiseen työhön, sillä ympäristöä ei tarvitse seurata ja ohjelma antaa äänimerkin tulossa olevasta asiakkaasta. Chat-neuvonta oli tässä kokeilussa sisällöltään rajatumpaa kuin tiskillä tehtävä tietopalvelu on. Siksi vertailu ontuu osittain. Joitakin seikkoja voi kuitenkin todeta. Tekstin kirjoittaminen on hitaampaa kuin puhuminen, suullinen viestintä, vaikka se riippuukin paljon asianomaisten sorminäppäryydestä. Sama palvelu in kautta vaatii enemmän aikaa kuin tiskillä. 19

20 Hallinnointi ja esimiestyö (työvuorojärjestelyt, seuranta, markkinointi) ovat kustannuksiltaan periaatteessa saman suuruiset. Chat-palvelussa ja fyysisessä tietopalvelussa käytetään samoja välineitä (työasemat, tietokannat jne.), mutta tilakustannukset ovat -palvelussa alemmat: palvelutiloja tiskeineen ym. ei tarvita. Toisaalta -ohjelman lisenssi on pysyvä ylimääräinen kustannus, tämän kokeilun aikana noin 300 euroa kuukaudessa. Siis, joltakin osin -palvelu on perinteistä tietopalvelua kalliimpaa (hitaus, lisenssimaksu), joltakin osin taas halvempaa (tilantarve ja työajan käytön tehokkuus). Joillekin kirjastoille ongelma oli myös -henkilökunnan irrottaminen työhön silloin kun itse toiminta ei vaatinut koko varattua aikaa. Ohelle jouduttiin varaamaan muutakin työtä, eikä aina oltu varmoja siitä, oliko oheistyö todella sitä jota kirjastossa pidetään tärkeimpänä sillä hetkellä. Kirjasto sijoittaa voimavaroja henkilökohtaiseen palveluun kirjastotiloissa ja fyysisellä tiskillä. Sen välitöntä ja tosiaikaista saatavuutta pidetään arvona, josta ei haluta luopua. Normit saattavat vaihdella, mutta yleisesti tavoitellaan sitä että asiakkaat eivät joutuisi jonottamaan liikaa. Minkälaiseen asiakasvirtaan pitää varautua? Kuinka paljon henkilökunta päivystää tiskillä vain varmistaakseen totutun palvelutason? Neuvonta- ja tietopalvelutilastotapahtumien määrä näyttää olevan laskussa. Vaikka tilastointimenetelmä on epätarkka, myös henkilökunnan sormituntuma antaa tukea havainnolle. Neuvonta- ja tietopalvelu tietopalvelu aineiston esittely aineiston paikantaminen opastus Verkon kautta annettava tietopalvelu taas on kasvanut voimakkaasti, vaikka määrä onkin vielä pieni perinteisen tietopalvelun lukuihin verrattuna. Toistaiseksi se on marginaalinen palvelu, mutta sen kasvu tulee jatkumaan, jos kirjasto vastaa ajan haasteisiin. Langattomien tekniikoiden merkitys kasvaa ja liikkuvat asiakkaat vaativat nopeaa palvelua. Chat-tekniikan ohelle tulevat kuva ja ääni, ja uudet keskustelutavat korvaavat perinteisen in Toisaalta, monesti uudet tekniikat ovat tulleet entisten ohelle, sen sijaan että korvaisivat kokonaan entiset. Video- tai ääniviestintä ei sovi osalle käyttäjistä, ja he haluavat edelleenkin asioida pääsääntöisesti tekstin avulla. 20