Asiakaslähtöinen palvelun tuotekehitys Finnairilla

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakaslähtöinen palvelun tuotekehitys Finnairilla"

Transkriptio

1 Käyttäjän elämys tulevaisuudessa? organisointinäkökulmia suunnitteluun -seminaari Asiakaslähtöinen palvelun tuotekehitys Finnairilla Susanne Heikkinen Finnair / Palvelun tuotekehitys Tästä kaikki alkoi 1920-luvulla Aero O/Y:n perustaja Bruno Lucander Postilentoja, miehistönä lentäjä ja mekaanikko 1

2 Lentoemäntä ja DC3 sotien jälkeisessä Suomessa v. 1947? Epätavallinen, sinisen taivaan ja matoisen maan välillä toimiva romanttinen olento? Aluksi vain 6 emäntää? Matkustamotarjoilun alku lennolla Kemiin? Elintarvikesäännöstelyn leimaama alku? Aluksi virvoitusjuomia, kuumaa lihalientä? Vuonna 1948 jo nakkeja ja perunasalaattia? Ruoka-aineet Helsingin Matkaravinnosta 1960-luvulle asti Finnair tänään? n. 8 miljoonaa matkustajaa/vuodessa? liikevaihto n. 1,7 mrd. euroa? n työntekijää? 69 lentokonetta? pörssiin

3 18 kohdetta kotimaassa 30 kohdetta Euroopassa Kaukokohteet AASIA Bangkok (päivittäin) Peking (6-7 lentoa/vko) Hongkong (3 lentoa/vko) Osaka (5 lentoa/vko) Shanghai (4-5 lentoa/vko) Singapore (4-7 lentoa/vko) Tokio (2 lentoa/vko) Osaka Shanghai Hongkong 4.9. alkaen Guangzhou/Canton (3 lentoa/vko) POHJOIS-AMERIKKA New York (5-7 lentoa/vko) 3

4 Helsingin kautta kulkee lyhin reitti Aasiaan Lentoajat Euroopan ja Aasian välillä ovat erittäin nopeat Joka neljäs euro Aasian liikenteestä Reittiliikenteen matkustaja- ja rahtituotot 2004 Kotimaa 20 % Aasia 25 % P-Amerikka 5 % Eurooppa 50 % 4

5 Finnairin visio ja brandin tahtotila Finnair on Pohjolan paras, eturivin eurooppalainen lentoyhtiö. Toisin sanoen: Finnairin tavoite on olla Pohjois-Euroopan halutuin lentoyhtiö. Finnairin brandin arvot TURVALLISUUS Osaavat ja ammattitaitoiset ihmiset Moderni kalusto Vakaa talous Asiakkaista huolehtiminen Säilytä ydin KEHITTYVÄ Moderni Ajan hermolla Innovatiivinen Pelkistetty Uusiutuva SUOMALAISUUS Luotettava Täsmällinen Huomaavainen Rauhallinen Rehellinen Järkevä RAIKKAUS Puhdas Tyylikäs Virkistävä Mutkaton 5

6 Finnairin kilpailustrategia Finnairin kilpailustrategia perustuu korkeatasoiseen palveluun asemaan yhtenä alan täsmällisimmistä yhtiöistä kattavaan, yhteistyön kautta edelleen laajenevaan reittiverkostoon Finnair vahvistaa kilpailuasemaansa hyödyntämällä tehokkaasti erilaisia jakelukanavia kehittämällä jatkuvasti uusia palveluja sekä kehittämällä järjestelmällisesti nykyisiä palveluitaan asiakkailta kerätyn palautteen perusteella Finnairin tavoite on olla asiakkailleen halutuin, turvallisin, luotettavin ja ystävällisin vaihtoehto Palvelun tuotekehitys Osasto Vastuut / tavoitteet Visio / missio / strategia 6

7 SERVICE PRODUCT MANAGEMENT Hanna Kostama Intercontinental Product European and oneclass Products Domestic Product In-flight Entertainment & Comfort Tero Lohimäki Markku Remes Mari Luojus Pertti Ollila In-flight entertainment Aircraft configurations & seats Business controller Service Product Communication Maj-Len Vuoristo Intercontinental service concept Frequent flyer services Corporate travel services European and oneclass service concepts Domestic service concept Special passenger services Customer Research Anna Castello Customer research Quality monitoring & reporting Service quality documentation Customer Relations MarjaPellosniemi Claims handling Customer Palvelun tuotekehitys feedback Code-share services In-flight service Station service Reservations & ticketing Service standards documentation Quality tracking Customer satisfaction tracking In-flight service Station service Reservations & ticketing Service standards documentation Quality tracking Customer satisfaction tracking In-flight service Station service Reservations & ticketing Service standards documentation Quality tracking Customer satisfaction tracking Palvelun tuotekehitys - vastaa Finnairin reittiliikenteen palvelutasosta Kehittää ja ylläpitää Finnairin palvelukonseptit Johtaa palvelusuunnittelua sisäisten ja ulkoisten yhteistyökumppaneiden kanssa Vastaa palvelutuotteen fyysisten elementtien suunnittelusta Pitää yllä aktiivista asiakaskuuntelua ja -keskustelua Seuraa asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua Raportoi säännöllisesti palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä Käynnistää korjaavat toimenpiteet tarvittaessa Tuottaa sisällön Finnairin palvelua koskevaan asiakasviestintään Linjaa Finnairin tavan palvella ja määrittelee yhteiset linjat yhtiön asiakaspalvelukoulutukselle Vastaa Finnairia koskevaan asiakaspalautteeseen sekä hoitaa korvaus- ja hyvitystoiminnan 7

8 Palvelun tuotekehityksen tavoitteet Selkeät, korkealaatuiset ja houkuttelevat palvelukonseptit Asiakaslähtöinen ja sujuva palvelusuunnittelu Aktiivinen asiakaskuuntelu ja keskustelu Järjestelmällinen palvelun laadunohjaus Henkilökunnan sitouttaminen palveluajatukseen Asiakassuhteiden kannattava palauttaminen korkeatasoisen asiakaspalautteen hoidon avulla Palvelun tuotekehitys VISIO Pohjolan paras ja eturivin eurooppalainen. Finnair on palvelultaan asiakkaiden suosikkilentoyhtiö. MISSIO Rakennamme innovatiivisesti ja tuloksekkaasti asiakasta ilahduttavaa palvelutuotetta. 8

9 Palvelun tuotekehitys STRATEGIA Kehitämme järjestelmällisesti yhtiön mielikuvatavoitteita tukien palvelukonseptiamme aktiivisen asiakaskuuntelun ja kilpailijaseurannan perusteella. Palvelujemme tuottamisen perusteena on kannattavuus, luotettavuus sekä partneriyhteistyö. Tuotekohtaiset laatutavoitteet Finnairin bisnesluokan palvelutaso on aina joidenkin asiakkaalle merkittävien tekijöiden suhteen parempi kuin kilpailijoilla ja asiakkaan kokonaiselämyksen perusteella Euroopan parhaiden joukossa Finnairin turistiluokka on aina vähintään samalla tasolla kuin kilpailijoilla ja aina asiakkaalle houkutteleva valinta. Kotimaanliikenteessä Finnairin lento on miellyttävin, helpoin ja sujuvin tapa matkustaa. 9

10 Finnairin palvelun laatu Asiakaskuuntelu Laadunseuranta Asiakaspalautteet Asiakaskuuntelu ja laadunseuranta Potentiaaliset asiakkaat Markkinat / kysyntä Tulevaisuuden asiakasryhmät/ tarpeet Segmentointi Finnairin asiakkaat Brand Tracking Brandi Asiakastyytyväisyyden seuranta Quality Mirror Kantaasiakkaiden tyytyväisyys Paneeli Asiakaspalautteet Tuotteet/ palvelut Konseptin/ tuotteen testaus Finnairin tuotteet / palvelu Kilpailijaseuranta SoFiE / GAP Muut lentoyhtiöt / yritykset Testiasiointi Prosessin luotettavuus 10

11 Laadunseuranta Ennen matkaa - tiedustelut - varaukset - lipun lunastus Lentoasema - lähtöselvitys - lounge - porttipalvelu Lento - palvelu - mukavuus - ateriat/viihde Lentoasema - koneenvaihto - matkatavarat - tulopalvelu Matkan jälkeen - Finnair Plus - palautteen anto Testiasiointi - määritellyn palvelukonseptin toteutuminen -> omat kanta-asiakkaat havainnoivat Asiakastyytyväisyyskyselyt - asiakkaan palvelukokemus -> Quality Mirror - palveluindeksi -> Palvelupaneeli - kanta-asiakkaat -> SoFiE - Euroopan-reittien kilpailijaseuranta -> GAP - Aasian-reittien kilpailijaseuranta Puhelinpalvelututkimukset - määritellyn konseptin / palvelustandardien toteutuminen -> nauhoitukset puhelinliikenteestä, analysointi Asiakaspalautteet - spontaani palaute asiakkaalle merkityksellisistä asioista -> kiitosten ja moitteiden palautesuhde -> trendien ja teemojen analysointi Jatkuva laadunseuranta / Quality Mirror Tarkoitus ja tavoitteet Asiakastyytyväisyysindeksi Jatkuvuus Seuranta neljännesvuosittain Reitti/asemakohtainen seuranta Asiakasrakenne Toteutus Päivittäin lennoilla; kuukausittain kaikilla reiteillä Matkustamohenkilökunta jakaa ja kerää lomakkeet Ennalta satunnaisesti valitut paikat Arvonta vastaajille Ulkomaan reiteillä n vastausta vuosittain Kotimaan reiteillä n vastausta vuosittain 11

12 Asiakaspalaute eri kanavista 2004 (edellinen vuosi) Kokonaispalautemäärä kpl TELEPHONE 15 % (18%) INTERNAL REPORTS 5 % (7%) PARTNER INVOICE 6 % (6%) BLUE WINGS 27 % (22%) LETTER 16 % (16%) FAX 1 % (2%) 30 % (29%) Palautetyyppi 2004 (edellinen vuosi) EHDOTUS 3 % (3 %) POSITIIVINEN 18 % (14 %) NEGATIIVINEN 79 % (83 %) 12

13 Palautteet pääkategorioittain 2004 (ed. vuosi) (sis. kaikki palautteet: ruusut & risut & ehdotukset) IN-FLIGHT SERVICES 36% (31%) - meal service - cabin crew attitude - special meals MISCELLANEOUS 2% (2%) FINNAIR PLUS 1% (4%) - F-Plus awards AIRPORT SERVICES 14% (13%) - check-in services - handling during irregularities ONEWORLD less than 1% BAGGAGE 26% (26%) - damaged and delayed baggage TRAFFIC 8% (7%) - delayed flights - flight cancellations RESERVATION/ TICKETING/ MARKETING 13% (16%) - reachability of tel. reservations - fares - internet reservations Palautteen 10 kärki alkuvuonna 2005 Melkein kaksi kolmannesta kiitoksia matkustamoh. mukavasta asenteesta! Täsmällisyys, lakon uhka, EU-asetus Gin-air? jakaa mielipiteitä Reissussa rähjääntyy - miksi Finnairin lennoilla? SUG POS NEG Jälkeenjääneevahinkojen Matkatavara- matkatavarat osalta emme harmittavat tavoittele kärkisijoja Lähtöselvitysjonoja Euroopassa?! e-check-in 60 sek. baggage drop 30 min DAMAGED BAGGAGE DELAYED BAGGAGE CABIN CREW ATTITUDE FLIGHT DELAY / ON TIME CABIN CREW PERFORMANCE MEAL SERVICE AND PROCEDURES SPECIAL MEALS BEVERAGES DAMAGE TO PAX CLOTHES CHECK-IN QUEUES 13

14 Finnairin palvelupaneeli Paneeli Vuorovaikutteisuus, suoruus, epämuodollisuus Tuotekehitys Asiakastutkimus Perinteinen tutkimus Mitä paneelin avulla haetaan? Tavoitteet? Kanta-asiakkaiden matkustuksen arjen tiivis seuranta? Vuoropuhelukanava asiakkaan ja Finnairin välillä? Nopea tiedonsaanti tärkeissä kysymyksissä? Palvelun kehittäminen yhteistyössä asiakkaiden kanssa 14

15 Palvelupaneelin toteutus Rekrytoitiin puhelimitse 350 paljon matkustavaa Finnairin asiakasta Lentomatkojen arviointi nettilomakkeella, paljon tilaa avoimelle palautteelle On-line -raportointi Finnairin intranetissa Kesto 6 kuukautta Joka kuukausi sähköpostiviesti osallistujille Kuukausittain arvontoja aktiivisten panelistien kesken Paneelin osallistujien taustaa: Keskimäärin 29 edestakaista lentomatkaa vuodessa Keski-ikä 40 vuotta Miehiä 83 % ja naisia 17 % Mukaan tultiin erittäin mielellään! 15

16 Panelistien palautetta lentomatkoista Yhteensä 639 arviota Finnairin lennoista, 203 kilpailijoiden lennoista Runsaasti konkreettisia esimerkkejä siitä mikä harmittaa ja mikä ilahduttaa JFKn turvatarkastukset vievät todella maun lentämisestä. Lisäksi istumapaikkatoiveita eikä muitakaan huomioida ellei muista erikseen mainita. American Airlines Euroopan parhaan lentokentän varsinainen akilleen kantapää on onnettoman hidas bagaasin tulo. Kukaan järjissään oleva ihminen ei jätä mitään ruumaan muulloin kuin ehdottoman pakon alaisena (kuten minulla tässä tapauksessa iso matkalaukku). Finnair BA:n business-luokan istuin on ykkösluokan tasoa. Tässä Finnairin "vanhanaikainen" istuin jää valitettavasti kauas taakse. Nukkuminen on BA:n makuuasentoon menevässä istuimessa todella helppoa. Väliscreen takaa yksityisyyden. British Airways En tarvinnut opastusta, mutta Turun kentällä ei ole koneen saapuessa lainkaan henkilökuntaa. Ennen koneen laskeutumista kuulutus, jossa kehotetaan ottamaan yhteys SAS:n Helsingin palvelutiskiin, jos ongelmia matkatavaroiden kanssa. Mitenkähän sekin onnistuu? Blue1 Palautetta osallistujilta Paneelissa oli mukava olla mukana ja toivon, että jatkossakin minut valitaan paneeliin. Usein on niin, että palaute on pääsääntöisesti negatiivista mutta välillä myös positiivista, mutta yhdessähän voimme viedä yhteistä asiaa eteenpäin. Onhan se meille kaikille etu jos kotimainen lentoyhtiö on kilpailukykyinen ja tasokas ja näin pidämme eurot Suomessa. Haluan myös ehdottomasti olla mukana kehittämässä palveluja mainitsemassasi testiohjelmassa. - Panelisti - Kiitos itsellenne, paneloiminen oli ihan hauskaa. Paras kiitos tietysti on konkreettiset parannukset, joita on tehty tai tuntuu olevan syntymässä. - Panelisti - Oli erittäin antoisaa seurata palautettanne ja keskustelujanne paneelifoorumissa monista päivänpolttavista asioita. Mm. boarding-musiikista keskusteltiin vilkkaasti ja osittain sen pohjalta muutimme suomalaisen boarding-musiikkimme linjaa tarjoten yhä klassisen kanavan vaihtoehdon etenkin aamulennoillamme. Myös aterioita koskevat keskustelunaiheet koin erittäin hyödyllisenä, sillä juuri kevään aikana työstimme tarjoilu-uudistuksia, jotka toteutuivat lähtien. - Mari Luojus, Euroopan-reittien tuotepäällikkö 16

17 Asiakkaamme mukana kehittämässä Boarding-musiikki Blue Wings lehti Matkustamovarustus Lämmin ateria yli 2 tunnin Euroopan-lennoille myös turistiluokkaan Internet-sivustojen kehittäminen kalenteriominaisuus meno- ja paluulippujen joustavuus myös netissä Kaukoreittien bisnesluokan uudet istuimet Uusi kaukoreittien bisnesluokka Finnair on ensimmäinen lentoyhtiö Skandinaviassa jonka kaukoliikenteen laivastossa on uudet vuodeistuimet. Uudet vuodeistuimet asennetaan joulukuun 2005 ja tammikuun 2006 aikana. Istuinväli on 160 cm (63 tuumaa). Vuodeistuimet tarjoavat lisää mukavuutta ja mahdollistavat enemmän yksityisyyttä ja paremmat mahdollisuudet työntekoon. Samassa yhteydessä uusitaan mm. koko koneen viihdejärjestelmän näytöt sekä wc-tilat. 17

18 Finnair eturivin eurooppalainen Finnair saapui täsmällisimmin Lentojen perille v säännöllisyys ja oli yksi vähiten ja lentojaan täsmällisyys peruuttavista yhtiöistä Bisnesluokka ja kotimaanreitit Sujuvuus asemilla, sujuvuus sähköiset asemilla lisääntynyt. palvelut Matkatav. luovutuksessa kehitettävää. Järjestelmällinen Airbus-koneet laivastonuudistusohjelma Lennonaikaiset Ateriat & hlökunta vahvuuksia palvelut Euroopan- ateriat, henkilökunta reiteillä ja kaukoreittien bisnesluokassa Luotettavuus ja sujuvuus hyvän palvelun perusta Erinomaista palvelua Finnair Call Centeristä. Sopivat lennot löytyivät sujuvasti ja enemmän aikaa vievän selvityksen aikana ei tarvinnut roikkua langoilla vaan virkailija soitti takaisin (nopeasti). Sms check-in on hyvä! Lähtöselvitys sujui tosi loistavasti ja henkilökunta koneessa hymyilevää ja ammattitaitoista. Sujuva siirtyminen koneeseen, aikataulun mukainen lähtö, hyvä matkustamopalvelu. Valitsen mielelläni Finnairin koska hyvä ateria ja juomatarjoilu saavat matkan tuntumaan lyhyemmältä. 18

19 Vieraanvaraisuus ja huomioiva palvelu ilostuttavat Henkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius etenkin lähtöselvityksessä ja lähtöportilla ylittivät odotukseni! I felt good about the warm way of receiving passengers. Wonderfully cheerful + helpful flight crew. Amazing service with a smile! Ammattimainen, hyväntuulinen, palvelualtis ja mukava lentohenkilökunta. KIITOS ja aurinkoista kesää ää! 19

Matkalla Aasiaan Taneli Hassinen viestintäpäällikkö. Sijoitusristeily 23. 24.3.2007

Matkalla Aasiaan Taneli Hassinen viestintäpäällikkö. Sijoitusristeily 23. 24.3.2007 Matkalla Aasiaan Taneli Hassinen viestintäpäällikkö Sijoitusristeily 23. 24.3.2007 Finnair on matkalla kasvuun Keskittyminen Eurooppa-Aasia -liikenteeseen Voimakkaasti kasvava kysyntä Moderni laivasto

Lisätiedot

Finnair sijoituskohteena Pörssi-ilta 24.11.2014, Helsinki

Finnair sijoituskohteena Pörssi-ilta 24.11.2014, Helsinki Finnair sijoituskohteena Pörssi-ilta 24.11.2014, Helsinki Pekka Vauramo toimitusjohtaja 1 Finnair on verkostolentoyhtiö joka yhdistää Aasian ja Euroopan liikenteen jakauma 5% 3% Yli 9 miljoonaa matkustajaa

Lisätiedot

Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä

Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä Yhtiö ilman visiota on kuin matkustaja ilman määränpäätä Finnairin strategia toiminut Aasian liikenteessä miljoonan matkustajan kasvu Aasian strategian myötä 2001 visio Pohjolan paras, eturivin eurooppalainen

Lisätiedot

Käyttöohje e-travel Single View

Käyttöohje e-travel Single View e-travel Single View Carlson Wagonlit Travel Online Helpdesk Puhelin: +358 (0)205 615 531 Sähköposti: Copyright 2007-2013 CWT SISÄLLYSLUETTELO 1 Mikä on Single View... 3 2 e-travel kirjautuminen... 3 3

Lisätiedot

Käyttöohje e-travel Single View

Käyttöohje e-travel Single View e-travel Single View Carlson Wagonlit Travel Online Helpdesk Puhelin: +358 (0)205 615 531 Sähköposti: Copyright 2007-2013 CWT SISÄLLYSLUETTELO 1 Mikä on Single View... 3 2 e-travel kirjautuminen... 3 3

Lisätiedot

Toimitusjohtaja Mika Vehviläinen Finnairin yhtiökokous 24.3.2011 Messukeskus, Helsinki

Toimitusjohtaja Mika Vehviläinen Finnairin yhtiökokous 24.3.2011 Messukeskus, Helsinki Toimitusjohtaja Mika Vehviläinen Finnairin yhtiökokous 24.3.2011 Messukeskus, Helsinki Presentation / Firstname Lastname 24. maaliskuuta 2011 1 Vuoden 2010 pääkohdat Toimiala kääntyi kasvuun Matkustaja-

Lisätiedot

ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET JOENSUU

ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET JOENSUU ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET JOENSUU VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT 153 vastaajaa (tilanne 29.1.2016, ml. engl.kielinen kysely) Koko organisaation osalta 28 vastausta Oman matkustuksen osalta 125 vastausta Kaikista

Lisätiedot

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2005

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2005 Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2005 Vahvasti kannattava neljännes Kannattavuuskehitys jatkunut myönteisenä Kysyntä ja liikevaihto kasvoivat yli alan keskiarvon Tulos tuplaantui kalliista polttoaineesta

Lisätiedot

20 000 000 3 400 000 500 000 100 99.88 39 8

20 000 000 3 400 000 500 000 100 99.88 39 8 20 000 000 3 400 000 500 000 100 99.88 39 8 Lentoliikenteen tulevaisuus Write - mitä here on odotettavissa? your presentation name Tero Taskila Lentoliikenne on murroksessa Markkinat ovat erittäin herkkiä

Lisätiedot

HELSINKI-VANTAAN KEHITYSOHJELMAN ETENEMINEN KOHTI ENTISTÄ PAREMPAA LENTOASEMAA

HELSINKI-VANTAAN KEHITYSOHJELMAN ETENEMINEN KOHTI ENTISTÄ PAREMPAA LENTOASEMAA HELSINKI-VANTAAN KEHITYSOHJELMAN ETENEMINEN KOHTI ENTISTÄ PAREMPAA LENTOASEMAA Ville Haapasaari Lentoasemanjohtaja Finavia Finanssilounas 17.4.2015 1 FINAVIA LYHYESTI Valtion omistama lentoasemayhtiö 24

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

Peab pohjoismainen yhteiskuntarakentaja

Peab pohjoismainen yhteiskuntarakentaja Peab pohjoismainen yhteiskuntarakentaja EVENTES BUSINESS GARDEN Espoo 1 Liikeideamme Peab on rakennusalan yritys, jonka tärkein tavoite on ehdoton LAATU ja AMMATTITAITO rakennusprosessin kaikissa vaiheissa.

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Lentoasemaverkoston kehittäminen. Toimitusjohtaja Kari Savolainen Lapin liikennefoorumi 2013 11.6.2013

Lentoasemaverkoston kehittäminen. Toimitusjohtaja Kari Savolainen Lapin liikennefoorumi 2013 11.6.2013 Lentoasemaverkoston kehittäminen Toimitusjohtaja Kari Savolainen Lapin liikennefoorumi 2013 11.6.2013 Finavia lyhyesti Finavia on palveluyritys, joka mahdollistaa sujuvan ja turvallisen lentoliikenteen

Lisätiedot

ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET KEMI-TORNIO

ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET KEMI-TORNIO ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET KEMI-TORNIO VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT 149 vastaajaa (tilanne 25.1.2016) Koko organisaation osalta 77 vastausta Oman matkustuksen osalta 72 vastausta Kaikista vastaajista 76,5

Lisätiedot

ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET- KAJAANI

ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET- KAJAANI ALUEELLISEN KYSELYN TULOKSET- KAJAANI VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT 146 vastaajaa (tilanne 5.11.2015) Koko organisaation osalta 67 vastausta Oman matkustuksen osalta 78 vastausta Yritykseni/organisaationi on:

Lisätiedot

Globaalit lentoliikennemarkkinat ja Suomen lentoliikenne

Globaalit lentoliikennemarkkinat ja Suomen lentoliikenne Globaalit lentoliikennemarkkinat ja Suomen lentoliikenne Skål International Helsinki Timo Järvelä Finavia Agenda 1. Finavia & Suomen lentoliikenne lyhyesti 2. Toimialan globaalit muutostekijät 1. Kasvun

Lisätiedot

Finavian lentoliikennetilasto Finavia s air traffic statistics

Finavian lentoliikennetilasto Finavia s air traffic statistics 2012 Finavian lentoliikennetilasto Finavia s air traffic statistics Lentomatkustajien yhteismäärä Finavian lentoasemilla oli 19 187 508 was the total number of passengers in Finavia airports Matkustajamäärät

Lisätiedot

YMPÄRISTÖTYÖTÄ MAASSA JA ILMASSA

YMPÄRISTÖTYÖTÄ MAASSA JA ILMASSA YMPÄRISTÖTYÖTÄ MAASSA JA ILMASSA Lehdistötilaisuus 14.4.2008 1 13/04/2008 Kati Ihamäki Helsinki on aina matkan varrella Euroopan ja Aasian välillä kulkee nyt noin 30 miljoonaa matkustajaa vuodessa. Markkinat

Lisätiedot

Syrjäisten alueiden lentoliikenne nyt ja tulevaisuudessa case Joensuu seminaari / Koli 14.8.2014. Aluejohtaja Raija Niskanen/Finavia Oyj

Syrjäisten alueiden lentoliikenne nyt ja tulevaisuudessa case Joensuu seminaari / Koli 14.8.2014. Aluejohtaja Raija Niskanen/Finavia Oyj Syrjäisten alueiden lentoliikenne nyt ja tulevaisuudessa case Joensuu seminaari / Koli 14.8.2014 Aluejohtaja Raija Niskanen/Finavia Oyj Finavia Oyj lyhyesti 25 lentoasemaa Koko maan kattava lennonvarmistusjärjestelmä

Lisätiedot

Hyvästit ylipainomaksuille! Ultrakevyet

Hyvästit ylipainomaksuille! Ultrakevyet Hyvästit ylipainomaksuille! Ultrakevyet Lennoilla yhä tiukemmat laukkujen painorajat. Vertailimme testissä VERTAILEE matkalehti TEKSTI: TUISKU PIRTTIMÄKI JA TESTIRYHMÄ KUVAT: JORMA AULA höyhensarjan matkalaukkuja:

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

VEIKKAUS JA VASTUULLISUUDEN VIESTINTÄ

VEIKKAUS JA VASTUULLISUUDEN VIESTINTÄ VEIKKAUS JA VASTUULLISUUDEN VIESTINTÄ 1 2 3 Mitä on yrityksen vastuullisuusviestintä? Miten Veikkaus viestii vastuullisuutta? Lessons learned Miten viestitään? Kenelle viestitään? Mitä viestitään? Kuvaja

Lisätiedot

Finnair konserni Tilikausi 1.1.-31.12.2003

Finnair konserni Tilikausi 1.1.-31.12.2003 Finnair konserni Tilikausi 1.1.-31.12.2003 Alalla talousaapinen hukassa? 2002 heikko kysyntä ja huono hintataso lisää tarjontaa, uusia yrittäjiä harvalla kestävän liiketoiminnan edellytykset ->tappioita,

Lisätiedot

11:50 Kokoontuminen Helsinki-Vantaan lentokentällä T2. 12:00 Lentoliikenne Yhdysvaltoihin, Finnairin viestintäjohtaja Arja Suominen

11:50 Kokoontuminen Helsinki-Vantaan lentokentällä T2. 12:00 Lentoliikenne Yhdysvaltoihin, Finnairin viestintäjohtaja Arja Suominen Ohjelma: TORSTAI 21.8. 11:50 Kokoontuminen Helsinki-Vantaan lentokentällä T2 12:00 Lentoliikenne Yhdysvaltoihin, Finnairin viestintäjohtaja Arja Suominen 12:30 Tutustuminen Finnairin uuteen Premium-loungeen

Lisätiedot

Lentoliikenteen merkitys ja kehitysnäkymät Itämeren alueella

Lentoliikenteen merkitys ja kehitysnäkymät Itämeren alueella Helsinki, Itämeri, Eurooppa, Aasia Lentoliikenteen merkitys ja kehitysnäkymät Itämeren alueella Toimitusjohtaja Samuli Haapasalo Helsingin kaupungin kansainvälisen toiminnan kumppanuusseminaari 27.10.2010

Lisätiedot

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy Mitä tehtiin? Selvitettiin Länsi-Uudeltamaalta mukaan valittujen ravintoloiden (45

Lisätiedot

Finnair konserni Tilinpäätös 1.1.-31.12.2001

Finnair konserni Tilinpäätös 1.1.-31.12.2001 Finnair konserni Tilinpäätös 1.1.-31.12.2001 Alan yleistilanne Keväällä kysyntä kääntyi laskuun Syyskuun tapahtumat Kauneuskilpailusta eloonjäämistaisteluksi Tuotannon leikkaukset 10-25 %, kalustoa pois

Lisätiedot

Lentoliikennestrategia ja matkailu? Rovaniemi 10.12.2014 Lassi Hilska, johtava asiantuntija

Lentoliikennestrategia ja matkailu? Rovaniemi 10.12.2014 Lassi Hilska, johtava asiantuntija Lentoliikennestrategia ja matkailu? Rovaniemi 10.12.2014 Lassi Hilska, johtava asiantuntija Visio Seurantaryhmä: Lentoliikenne tukee Suomen talouden kasvu- ja kehitysmahdollisuuksia sekä maamme kilpailukykyä.

Lisätiedot

YHTIÖKOKOUS 9.4.2015 Finlandia-talo, Helsinki. Teleste Proprietary. All rights reserved.

YHTIÖKOKOUS 9.4.2015 Finlandia-talo, Helsinki. Teleste Proprietary. All rights reserved. YHTIÖKOKOUS 9.4.2015 Finlandia-talo, Helsinki VISIO - Alamme johtavana toimijana luomme modernia verkottunutta maailmaa uusien laajakaista- ja videoratkaisujen avulla. 1 Teleste lyhyesti 2 Vuosi 2014 keskeiset

Lisätiedot

TARJOUS 1 Tiina Aalto Puh. 0205 61 5306 Fax 0205 61 5333 11.8.2010 tiina.aalto@kavevatravel.fi

TARJOUS 1 Tiina Aalto Puh. 0205 61 5306 Fax 0205 61 5333 11.8.2010 tiina.aalto@kavevatravel.fi TARJOUS 1 Turun Kaupunki Pertti Heinonen Puh. 02-262 4802 pertti.heinonen@turku.fi RYHMÄMATKA RUOTSIIN JA NORJAAN Kiitämme tarjouspyynnöstänne ja tarjoamme ryhmällenne seuraavia matkapalveluita: Kohde

Lisätiedot

FLYBE FINLAND Lapin liikennefoorumi 2013, Rovaniemi. 11.6.2013 / Mikko Sundström

FLYBE FINLAND Lapin liikennefoorumi 2013, Rovaniemi. 11.6.2013 / Mikko Sundström FLYBE FINLAND Lapin liikennefoorumi 2013, Rovaniemi 11.6.2013 / Mikko Sundström 1 Yhtiön tausta pääpiirteissään 60%:40% yhteisyritys Flybe ja Finnair, Finncommin osto 18.8.2011 Flyben brandi korvasi täysin

Lisätiedot

DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE. 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat

DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE. 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat Design thinkingin pääaskeleet: Määritä Tutki Ideoi Tee Prototyyppi Kehitä Lanseeraa Opi

Lisätiedot

Majoitustoiminta ja palveluosaaminen

Majoitustoiminta ja palveluosaaminen Mirja Rautiainen, Mika Siiskonen: Majoitustoiminta ja palveluosaaminen HARJOITUSTEHTÄVIÄ: Varausten tekijät ja myyntikanavat 1. Mainitse tärkeimmät huonevarauksia tekevät asiakasryhmät ja jälleenmyyjät.

Lisätiedot

Katse tulevaisuuteen. VR:n kaukoliikenteen suuntaviivoja 2015-2019. Maisa Romanainen, VR, 16.12.2015

Katse tulevaisuuteen. VR:n kaukoliikenteen suuntaviivoja 2015-2019. Maisa Romanainen, VR, 16.12.2015 Katse tulevaisuuteen VR:n kaukoliikenteen suuntaviivoja 2015-2019 Maisa Romanainen, VR, 16.12.2015 Katsaus tulevaisuuteemme VR:n tavoite on, että junamatkustaminen on kaukoliikenteen halutuin matkustusmuoto.

Lisätiedot

AVIAPOLIS, LEHDISTÖKIERTUE 10.11.2008. Ajankohtaista Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Lentoasemajohtaja Juha-Pekka Pystynen

AVIAPOLIS, LEHDISTÖKIERTUE 10.11.2008. Ajankohtaista Helsinki-Vantaan lentoasemalla. Lentoasemajohtaja Juha-Pekka Pystynen AVIAPOLIS, LEHDISTÖKIERTUE 10.11.2008 Ajankohtaista Helsinki-Vantaan lentoasemalla Lentoasemajohtaja Juha-Pekka Pystynen HELSINGIN HUBIN ASEMA Helsingissä on Euroopan / Aasian hub vain, jos Helsinki pystyy

Lisätiedot

Joensuun lentoaseman logistisen käytävän kehittämissuunnitelma

Joensuun lentoaseman logistisen käytävän kehittämissuunnitelma Joensuun lentoaseman logistisen käytävän kehittämissuunnitelma Kuva: Passenger Market Potential Analysis, Scan Of New Air Routes for the Airport of Joensuu, Finland (2013) MKmetric Gesellschaft für Systemplanung

Lisätiedot

Lentomatkat. Tietoa pyörätuolin kanssa matkustavalle!

Lentomatkat. Tietoa pyörätuolin kanssa matkustavalle! Lentomatkat Kaikki reittiliikenteen lentoasemat ovat liikuntaesteettömiä ja varustettu Inva-WC:llä. Lentopalvelut ovat joustavat ja kohtelu myönteistä. Lentokoneeseen on helppo siirtyä matkustasiltaa pitkin

Lisätiedot

KONEen yhtiökokous 2014. 24. helmikuuta 2014 Matti Alahuhta, toimitusjohtaja

KONEen yhtiökokous 2014. 24. helmikuuta 2014 Matti Alahuhta, toimitusjohtaja KONEen yhtiökokous 2014 24. helmikuuta 2014 Matti Alahuhta, toimitusjohtaja 2013: Vahvaa kokonaiskehitystä 2013 2012 Historiallinen muutos Vertailukelpoinen muutos Saadut tilaukset M 6 151,0 5 496,2 11,9

Lisätiedot

Kansainvälisen liikenteen ruokajätehuolto. Jätehuoltopäivät 6.10.2011 Mia Haavisto Laatupäällikkö Finnair Catering Oy

Kansainvälisen liikenteen ruokajätehuolto. Jätehuoltopäivät 6.10.2011 Mia Haavisto Laatupäällikkö Finnair Catering Oy 6. Lokakuuta 2011 Kansainvälisen liikenteen ruokajätehuolto Jätehuoltopäivät 6.10.2011 Mia Haavisto Laatupäällikkö Finnair Catering Oy Kansainvälisesti toimivista liikennevälineistä peräisin oleva ruokajäte

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kevät 2012 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

VR Matkustajaliikenne Suomessa ja Venäjällä

VR Matkustajaliikenne Suomessa ja Venäjällä VR Matkustajaliikenne Suomessa ja Venäjällä Kouvolan rautatieseminaari 13.12.2011 Ari Vanhanen Matkustajaliikenne VR-Yhtymä Oy VR on kehittynyt yhtä matkaa Suomen kanssa 1857: Asetus Suomen ensimmäisen

Lisätiedot

Kaikki säästöt saavutettu? Valmistaudu toisinajattelemaan yrityksesi ratkaisut. Taru Keronen, Area.fi 3.6.2010

Kaikki säästöt saavutettu? Valmistaudu toisinajattelemaan yrityksesi ratkaisut. Taru Keronen, Area.fi 3.6.2010 Kokonaiskuva hallussa? Kaikki säästöt saavutettu? Valmistaudu toisinajattelemaan yrityksesi ratkaisut. Taru Keronen, Area.fi 3.6.2010 Näinkö teet säästöä matkustamisessa? Surfaamalla netissä löytyy parhaat

Lisätiedot

Lufthansa Private Jet

Lufthansa Private Jet Lufthansa 2006 enemmän vaihtoehtoja 1 Lufthansalta yksityiskoneet tarpeen mukaan 2 Lufthansan räätälöidyt liikelennot; Mobility a la Carte 3 tarjoaa enemmän vaihtoehtoja on Lufthansa huipputuote, joka

Lisätiedot

Flybe julkistaa uuden laajan reittiverkostonsa Finncomm-kaupan jatkoksi

Flybe julkistaa uuden laajan reittiverkostonsa Finncomm-kaupan jatkoksi Lehdistötiedote 24.8.2011 Flybe julkistaa uuden laajan reittiverkostonsa Finncomm-kaupan jatkoksi Suomen uusin lentoyhtiö lisää verkostoonsa uusia reittejä kasvattaakseen lentävien suomalaisten määrää.

Lisätiedot

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.6.2005

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.6.2005 Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.6.2005 Hyvä tuloskehitys Monen vaikean vuoden aikana tehty työ tuottavuuden ja tehokkuuden parantamiseksi kantaa nyt hedelmää Tulos jopa odotuksia parempi Myynti

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Aldata Solution Oyj. Yhtiökokous 15.4.2004

Aldata Solution Oyj. Yhtiökokous 15.4.2004 Aldata Solution Oyj Yhtiökokous 15.4.2004 Matti Hietala, toimitusjohtaja Aldata Solution Oyj lyhyesti Perustettu 1988 Toimiala Aldata kehittää, markkinoi ja asentaa integroituja kaupan ohjelmistoratkaisuja.

Lisätiedot

Finnair-konserni. Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2010

Finnair-konserni. Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2010 Finnair-konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2010 Toimialalla varovaista kasvua Kysyntä palannut vähin erin kuluvan vuoden aikana Liikematkustus lähtenyt selvään nousuun Kapasiteetti kasvanut kysyntää rauhallisemmin,

Lisätiedot

esipoo Projektiesitys 29.3.2007 Kunnanjohtaja Markku Luoma Hallintojohtaja Anne Iijalainen It-päällikkö Sam Allén Konsultti Harry Martin

esipoo Projektiesitys 29.3.2007 Kunnanjohtaja Markku Luoma Hallintojohtaja Anne Iijalainen It-päällikkö Sam Allén Konsultti Harry Martin esipoo Projektiesitys 29.3.2007 Kunnanjohtaja Markku Luoma Hallintojohtaja Anne Iijalainen It-päällikkö Sam Allén Konsultti Harry Martin Sipoo Suomen halutuin kunta Sipoo 2025 strategia 1 Sipoo 2025 yhteinen

Lisätiedot

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008

ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 Sivu 1(8) ProCountor-asiakastyytyväisyyskysely, syksy 2008 ProCountor tutki syyskuun alussa asiakkaittensa tyytyväisyyttä ProCountor-ohjelmistoon sekä Helpdesk-palveluun. Asiakaskyselyyn vastasi 179 käyttäjää.

Lisätiedot

Marja-radan liikennepalvelukonsepti

Marja-radan liikennepalvelukonsepti Marja-radan liikennepalvelukonsepti Marja-radan liikennepalvelukonsepti on YTV:n, Vantaan kaupungin, Liikenne- ja viestintäministeriön ja Ratahallintokeskuksen yhteinen projekti. Konsulttina työssä toimivat

Lisätiedot

Finnair sijoituskohteena

Finnair sijoituskohteena Finnair sijoituskohteena Rahapäivä 17.9.2013 Mari Reponen Finnair IR 1 17/09/2013 Finnair sijoituskohteena - Rahapäivä 2013 90-vuotias verkostolentoyhtiö 8,8 miljoonaa matkustajaa 95 097 lentoa 30 366

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-31.3.2002

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-31.3.2002 Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-31.3.2002 Tilanne hallinnassa Syyskuun tilanteen haltuunotto Tuotannon nopea ja oikein kohdistettu leikkaus Toimintakulut laskivat Käyttöasteet paranivat Q1/2002 lyhyesti

Lisätiedot

Ajankohtaista markkinoilta

Ajankohtaista markkinoilta Ajankohtaista markkinoilta Markkinointiedustaja Helena Niskanen 1.5.2013 31.10.2013 1.11.2013 Sisältö Mitkä seikat ovat vaikuttaneet kuluneen kauden tuloksiin, erityisesti Suomen kannalta? Mitkä ovat näkymät

Lisätiedot

Finnair konserni. Tilinpäätös 1.1.-31.12.2004 Sähköinen vuosikertomus: www.finnair.fi/2004

Finnair konserni. Tilinpäätös 1.1.-31.12.2004 Sähköinen vuosikertomus: www.finnair.fi/2004 Finnair konserni Tilinpäätös 1.1.-31.12.2004 Sähköinen vuosikertomus: www.finnair.fi/2004 Tilikauden merkittävimmät tapahtumat Voimakasta kasvua ja parantuneet käyttöasteet Euroopan täsmällisin Businessluokka

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen yrittäjyys

Asiakaslähtöinen yrittäjyys Asiakaslähtöinen yrittäjyys Lämpöyrittäjäpäivät 2012 Joensuu Kimmo Tolvanen 2012 Liiketoimintayksiköt Sähkökauppa Verkkopalvelu Sähköntuotanto PKS-konserni lukuina Liikevaihto 124 milj. Investoinnit 15,1

Lisätiedot

LASKUAUTOMAATIORATKAISUIDEN VERSIOPÄIVITYS ICT-STRATEGIA LIIKETOIMINNAN KEHITYKSEN YTIMESSÄ 2011 KERKKO KÄMÄRÄINEN

LASKUAUTOMAATIORATKAISUIDEN VERSIOPÄIVITYS ICT-STRATEGIA LIIKETOIMINNAN KEHITYKSEN YTIMESSÄ 2011 KERKKO KÄMÄRÄINEN LASKUAUTOMAATIORATKAISUIDEN VERSIOPÄIVITYS ICT-STRATEGIA LIIKETOIMINNAN KEHITYKSEN YTIMESSÄ SISÄLTÖ 01 Ramboll yleisesittely 02 ICT-strategia 03 Valmistautuminen päivitykseen 04 Versiopäivityksen hyödyt

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen ruokailu on osa hoivaa Tampereen Ateria Liikelaitos

Asiakaslähtöinen ruokailu on osa hoivaa Tampereen Ateria Liikelaitos Asiakaslähtöinen ruokailu on osa hoivaa Tampereen Ateria Liikelaitos Ravitsemusfoorumi 10.9.2015 Tiina Tamiola 15.1.2014 2009 Tampereen Ateria Toiminta-ajatus Kokonaisvastuu Tampereen kaupungin ateria-

Lisätiedot

Käyttöohje SAS TPC varaukset e-travelissa

Käyttöohje SAS TPC varaukset e-travelissa SAS TPC varaukset e-travelissa Carlson Wagonlit Travel Online Helpdesk Puhelin: +358 (0)205 615 531 Sähköposti: Copyright 2007-2013 CWT SISÄLLYSLUETTELO 1 Mikä on SAS TPC... 3 2 CWT profiilin päivittäminen...

Lisätiedot

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2004

Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2004 Finnair konserni Osavuosikatsaus 1.1.-30.9.2004 Alan rakenteellinen kriisi jatkuu Lentoliikenteen kysyntä toipumassa viime vuosien ulkoisten shokkien jäljiltä Alan rakenteellinen kriisi jatkuu ylikapasiteetti

Lisätiedot

Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun

Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun Automaattinen Call Center - oikea ratkaisu yrityksen puhelinliikenteen hallintaan ja parempaan asiakaspalveluun 15.4.2015 Sisällysluettelo Puhelinliikenteen hallinnan haasteita ongelma Puhelinliikenteen

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Jyväskylän yliopistoon työsuhteessa oleva henkilö jolla on SAP Travelin käyttöoikeus

Jyväskylän yliopistoon työsuhteessa oleva henkilö jolla on SAP Travelin käyttöoikeus Tarkoitus Luodaan matkalasku matkapyynnön pohjalta Edellytykset Jyväskylän yliopistoon työsuhteessa oleva henkilö jolla on SA Travelin käyttöoikeus Tapahtumakoodi Matkalaskun luonti Ohje sisältää mm. Ohjeistetaan

Lisätiedot

Uudistuva sosiaali- ja terveysala - seminaari 2.12.2015 Henrik Haukanhovi myyntijohtaja

Uudistuva sosiaali- ja terveysala - seminaari 2.12.2015 Henrik Haukanhovi myyntijohtaja Uudistuva sosiaali- ja terveysala - seminaari 2.12.2015 Henrik Haukanhovi myyntijohtaja Yrityksen juuret Toimintamme Suunnittelemme, markkinoimme ja tuotamme laadukkaita ja herkullisia catering-, ruoka-

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

STRATEGIAPROSESSI. Pysyvää on vain kiihtyvä muutos

STRATEGIAPROSESSI. Pysyvää on vain kiihtyvä muutos STRATEGIAPROSESSI Pysyvää on vain kiihtyvä muutos Perinteisen strategisen suunnittelun merkitys dynaamisissa liiketoiminnoissa jää yhä vähäisemmäksi. Menestymisen edellytyksiä ovat yhä kasvavassa määrin

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

JCI WORLD CONGRESS 2015

JCI WORLD CONGRESS 2015 Japani kutsuu Lähde Nuorkauppakamarien maailmankokoukseen ja tutustu samalla lumoavaan Kiotoon ja Okinawan trooppisiin saariin! Yhteistyössä Suomen Nuorkauppakamarit ja SMT. Tarjolla on kuusi erilaista

Lisätiedot

Matkalla matkalle haastattelututkimus Turun lentoaseman lähtöselvityspalvelusta

Matkalla matkalle haastattelututkimus Turun lentoaseman lähtöselvityspalvelusta Matkalla matkalle haastattelututkimus Turun lentoaseman lähtöselvityspalvelusta Jenni Lehtonen Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma 2010 TURUN AMMATTIKORKEAKOULU TIIVISTELMÄ Koulutusohjelma:

Lisätiedot

Liikanen Erkki 330 Suomen Pankki Keskuspankki Johtokunta Pvm: 24.5.2013. Virkamatka. New York - Washington DC 18.-23.4.2013

Liikanen Erkki 330 Suomen Pankki Keskuspankki Johtokunta Pvm: 24.5.2013. Virkamatka. New York - Washington DC 18.-23.4.2013 Liikanen Erkki 330 Suomen Pankki Keskuspankki Johtokunta Pvm: 24.5.2013 Sivu: 1 / 5 Matkakululaskelma Virkamatka Liikanen Erkki matka 12408 18.04.2013-23.04.2013 Matkan Pvm. Tapahtuma Maa Paikka Syy 18.04.2013

Lisätiedot

Ektakompus asukasyhdistysten ja Oulun kaupungin yhteinen yritys tuottaa apua kodin askareisiin. Kemi 27.2.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen

Ektakompus asukasyhdistysten ja Oulun kaupungin yhteinen yritys tuottaa apua kodin askareisiin. Kemi 27.2.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen Ektakompus asukasyhdistysten ja Oulun kaupungin yhteinen yritys tuottaa apua kodin askareisiin Kemi 27.2.2013 Sirkka-Liisa Mikkonen Ektakompus Oy Yhteiskunnallisen yrityksen toimikunnan perustelu: Ektakompus

Lisätiedot

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen

Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Miten kerätä tietoa toiminnan jatkuvaan kehittämiseen Tuija Sinervo FINAS - akkreditointipalvelu Mitä kehitetään? Asiakaspalvelua Osaamista Toiminnan sujuvuutta, tehokkuutta Tekniikkaa, toimintaympäristöä

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla @MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen

Lisätiedot

Lentoliikennestrategia. Mikael Nyberg, Yksikön päällikkö

Lentoliikennestrategia. Mikael Nyberg, Yksikön päällikkö Lentoliikennestrategia Mikael Nyberg, Yksikön päällikkö Valtioneuvoston liikennepoliittinen selonteko 2012 Liikenteen visio 2030+ Kilpailukykyä ja hyvinvointia vastuullisella liikenteellä. Kehitetään palvelutason

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

Finnair-konserni Tilinpäätös

Finnair-konserni Tilinpäätös Finnair-konserni 4.2.2011 Tilinpäätös 1.1. 31.12.2010 Toimiala kääntyi kasvuun Matkustaja- ja rahtikysyntä kääntyivät nousuun Liikematkustus palasi merkittävässä määrin Kapasiteetin kasvu maltillista,

Lisätiedot

ETELÄ-KARIBIAN-RISTEILY MSC MUSICALLA

ETELÄ-KARIBIAN-RISTEILY MSC MUSICALLA Risteily ETELÄ-KARIBIAN-RISTEILY MSC MUSICALLA Käytännön tietoja matkasta TIETOA RISTEILYSTÄSI Matkasi alkaa pian! Olemme koonneet sinulle sitä varten hyödyllisiä tietoja risteilystä. Hyvää matkaa! REITTI

Lisätiedot

kehittämiseksi vuosien 2010 2012 aikana JOKO1202 Strategia 2 Pikka-Maaria Laine Harri Heikkilä 14353 hheikkil@ulapland.fi 26.11.

kehittämiseksi vuosien 2010 2012 aikana JOKO1202 Strategia 2 Pikka-Maaria Laine Harri Heikkilä 14353 hheikkil@ulapland.fi 26.11. Suunnitelma Finnairkonsernin liiketoiminnan kehittämiseksi vuosien 2010 2012 aikana JOKO1202 Strategia 2 Pikka-Maaria Laine Harri Heikkilä 14353 hheikkil@ulapland.fi 26.11.2009 Finnair Finnair on Suomen

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

FINNAIR SKY BISTRO ON EUROPEAN AND DOMESTIC FLIGHTS EUROOPAN JA KOTIMAAN REITTILENNOILLA

FINNAIR SKY BISTRO ON EUROPEAN AND DOMESTIC FLIGHTS EUROOPAN JA KOTIMAAN REITTILENNOILLA FINNAIR SKY BISTRO ON EUROPEAN AND DOMESTIC FLIGHTS EUROOPAN JA KOTIMAAN REITTILENNOILLA BEVERAGES ON EUROPEAN AND DOMESTIC FLIGHTS EUROOPAN JA KOTIMAAN REITTILENNOILLA 3 2 50 3 SPARKLING WATER KIVENNÄISVESI

Lisätiedot

Strateginen johtaminen edellyttää henkilöstöjohtamisen

Strateginen johtaminen edellyttää henkilöstöjohtamisen Strateginen johtaminen edellyttää henkilöstöjohtamisen mittaamista Uudista ja Uudistu Vaihtuva johtajuus 2011 Vahingossa Hyvä? Taru From 28.9.2011 HR4 Solutions Oy 2011 HR4 Solutions Oy - 28.9.2011 ESITYKSEN

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Risk Advisory Services. Ernst & Young Oy. Suomen Riskienhallintayhdistys Seminaari 3.11.2006 3.11.2006

Risk Advisory Services. Ernst & Young Oy. Suomen Riskienhallintayhdistys Seminaari 3.11.2006 3.11.2006 Risk Advisory Services Ernst & Young Oy Suomen Riskienhallintayhdistys Seminaari 1 Asiakkaamme arvostavat työtämme Henkilöstön ammattitaito/ asiantuntemus Vastaajien mielestä tärkein tekijä Asiakaspalvelu

Lisätiedot

Detection Technology Oyj Toimitusjohtaja Hannu Martola. Pörssin avoimet ovet 01.09.2015

Detection Technology Oyj Toimitusjohtaja Hannu Martola. Pörssin avoimet ovet 01.09.2015 Detection Technology Oyj Toimitusjohtaja Hannu Martola Pörssin avoimet ovet 01.09.2015 1 DT on kasvuyhtiö joka toimittaa ilmaisimia röntgenlaitteisiin DT toimittaa röntgenkuvantamisjärjestelmiä ja -ilmaisimia

Lisätiedot

ETELÄ-KARIBIAN-RISTEILY COSTA MAGICALLA

ETELÄ-KARIBIAN-RISTEILY COSTA MAGICALLA Risteily ETELÄ-KARIBIAN-RISTEILY COSTA MAGICALLA Käytännön tietoja matkasta TIETOA RISTEILYSTÄSI Matkasi alkaa pian! Olemme koonneet sinulle sitä varten hyödyllisiä tietoja risteilystä. Hyvää matkaa! REITTI

Lisätiedot

FLYBE FINLAND Alueellisen lentoyhtiön näkökulma lentoliikennestrategiaan. LVM Lentoliikenneseminaari 30.10.2012 / Mikko Sundström

FLYBE FINLAND Alueellisen lentoyhtiön näkökulma lentoliikennestrategiaan. LVM Lentoliikenneseminaari 30.10.2012 / Mikko Sundström FLYBE FINLAND Alueellisen lentoyhtiön näkökulma lentoliikennestrategiaan LVM Lentoliikenneseminaari 30.10.2012 / Mikko Sundström 1 Agenda Yhtiön tausta ja avainluvut Alueellisen lentoliikenteen luonne

Lisätiedot

Virkamatka. Tilitystulokset ja kustannusten kohdistus

Virkamatka. Tilitystulokset ja kustannusten kohdistus Liikanen Erkki 330 Suomen Pankki Keskuspankki Johtokunta Pvm: 18.5.2015 Sivu: 1 / 5 Matkakululaskelma Virkamatka Liikanen Erkki matka 17911 16.04.2015-20.04.2015 Matkan Pvm. Tapahtuma Maa Paikka Syy 16.04.2015

Lisätiedot

Finnair Kolmannen vuosineljänneksen tulos

Finnair Kolmannen vuosineljänneksen tulos Finnair Kolmannen vuosineljänneksen tulos 31.10.2014 Toimitusjohtaja Pekka Vauramo Talousjohtaja Erno Hildén 1 Markkinaympäristö yhä vaikea etenkin kotimaassa Suomen talouden heikko tilanne näkyi liikematkustuksen

Lisätiedot

Health Intelligence - Parempaa informaatiota terveydenhuollon päätöksentekoon. Terveydenhuollon ATK päivät 24.-25.5.2011 Sibelius Talo, Lahti

Health Intelligence - Parempaa informaatiota terveydenhuollon päätöksentekoon. Terveydenhuollon ATK päivät 24.-25.5.2011 Sibelius Talo, Lahti Health Intelligence - Parempaa informaatiota terveydenhuollon päätöksentekoon Terveydenhuollon ATK päivät 24.-25.5.2011 Sibelius Talo, Lahti Innofactor Oyj: Suomen johtava Microsoft ratkaisutoimittaja

Lisätiedot

Liikanen Erkki 330 Suomen Pankki Keskuspankki Johtokunta Pvm: 3.4.2014. Virkamatka. Basel-Washington-New York 12.-20.1.2014

Liikanen Erkki 330 Suomen Pankki Keskuspankki Johtokunta Pvm: 3.4.2014. Virkamatka. Basel-Washington-New York 12.-20.1.2014 Liikanen Erkki 330 Suomen Pankki Keskuspankki Johtokunta Pvm: 3.4.2014 Sivu: 1 / 15 Matkakululaskelma Virkamatka Liikanen Erkki matka 14505 12.01.2014-20.01.2014 Matkan Pvm. Tapahtuma Maa Paikka Syy 12.01.2014

Lisätiedot

KOTISAIRAANHOITO HARMONIA OY. Kotimainen hyvinvointipalveluiden tuottajaverkosto

KOTISAIRAANHOITO HARMONIA OY. Kotimainen hyvinvointipalveluiden tuottajaverkosto KOTISAIRAANHOITO HARMONIA OY Kotimainen hyvinvointipalveluiden tuottajaverkosto Kotisairaanhoito Harmonia Oy Pienestä suureksi v.2001-2010 Tuotteet: Kotihoidon palvelut Kaikki palvelut samasta osoitteesta.

Lisätiedot

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI

RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Karl-Magnus Spiik Ky Räätälöity ilmapiirimittari 1 RÄÄTÄLÖITY ILMAPIIRIMITTARI Ilmapiirimittarin vahvuus on kysymysten räätälöinti ko. ryhmän tilannetta ja tarpeita vastaavaksi. Mittaus voi olla yritys-,

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Sihteeriyhdistys Sekreterarföreningen ry. Ilo toimia yhdessä!

Sihteeriyhdistys Sekreterarföreningen ry. Ilo toimia yhdessä! Sihteeriyhdistys Sekreterarföreningen ry Ilo toimia yhdessä! 10.11.2014 Sihteeriyhdistys - Sekreterarföreningen ry Voittoa tavoittelematon ammatillinen yhdistys ja kollegaverkosto. Yhdistyksemme tarkoituksena

Lisätiedot

Suomalainen Tuotekehitys Globaalissa Yrityksessä

Suomalainen Tuotekehitys Globaalissa Yrityksessä Suomalainen Tuotekehitys Globaalissa Yrityksessä Santen Santen Eurooppa Silmälääkemarkkinat Santenin tuotteet Euroopassa Santen Tutkimus & tuotekehitys Santen tuotanto 1 Jyrki Liljeroos, President, Santen

Lisätiedot