Pikaopas B2B verkkokaupan maailmaan

Transkriptio

1 Pikaopas B2B verkkokaupan maailmaan CASE: LVI-TUKKU Pentti toimitusjohtaja Sirpa myynnin assistentti Erkki myyjä

2 Sähköinen tuotetiedon hallinta tehostaa myyntiä Laadukas, helposti saatavilla oleva tuotetieto on erityisesti laajaa tuotevalikoimaa tarjoavien yritysten myynnissä ratkaiseva tekijä. Sähköisen tuotetiedon hallinnan ja toimivan B2B-verkkokaupan avulla pystytään yrityksen toiminnasta tekemään monella tavalla sujuvampaa niin myyjien, jakelukanavien kuin asiakkaidenkin näkökulmasta. B2B-verkkokauppa: Helpottaa tietojen ylläpitoa Säästää aikaa tuotetietojen etsimisessä Tuo tehoa myyntiin Tehostaa yrityksen muiden resurssien käyttöä Edistää asiakkaan ostopäätöksen tekoa Estää virheellisen tai vanhan tiedon päätymisen asiakkaalle Parantaa brändimielikuvaa Tässä oppaassa kerromme käytännön esimerkkien kautta, miten sähköinen tuotetiedon hallinta vaikuttaa yrityksen ja sen asiakkaiden arkeen. Havainnollistamme asioita kuvitteellisen yrityksen ja sen ahkerien työntekijöiden avulla. Tervetuloa seuraamaan LVI-tukun toimintaa tuotetiedon hallinnan haasteiden parissa! LVI-tukku LVI-tukku on reilusta asiakaspalvelustaan tunnettu, monipuolisia lämmityksen, vesihuollon ja ilmanvaihdon tuotteita myyvä tukkuliike. Toimitusjohtaja Pentti Vänttinen on ylpeä siitä, miten hän on saanut kasvatettua yrityksensä toimintaa muutaman vuosikymmenen aikana. Asiakkaita on lähes joka paikkakunnalla ympäri Suomen. Nyt kuitenkin on alkanut näyttää siltä, että LVI-tukku ei enää pärjää kilpailussa entisillä toimintatavoillaan. Myynnissä ei päästä tavoitteisiin, vaikka myyntimiehet tekevät lähes poikkeuksetta ylipitkää päivää. Pentti on huolissaan, että hänen paras myyjänsä Erkki on kohta burnoutin partaalla.! Myynnin assistentti Sirpa taas on turhautunut siihen, että langat eivät tunnu pysyvän käsissä vaikka kuinka yrittäisi. Tuotteita on niin paljon eri kategorioista ja eri valmistajilta eikä niitä ole saatu kttua järkevästi. Sirpan kaikki aika menee erilaisiin myyjien ja asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseen, mutta silti he tuntuvat olevan tyytymättömiä. Lue, mitä LVI-tukussa tapahtuu ja miten B2B-verkkokaupparatkaisu helpottaa yrityksen arkea!

3 B2B-ostaminen alkaa internetistä LVI-tukun toimitusjohtaja Pentti Vänttinen oli perinteisten linjojen mies. Hänen mielestään kaupanteko oli ihmisten välistä hommaa, johon ei ylimääräisiä laitteita tarvittu. Olihan LVI-tukulla ollut nettisivut jo kymmenen vuoden ajan pakkohan ne oli nykymaailmassa olla. Sen suurempaa tulosta Pentti ei ollut niistä huomannut, ja siksi hän ei ollut niihin erityisemmin panostanutkaan. Pentin mielestä tuotteiden esittely oli myyjien tehtävä ja henkilökohtainen palvelu oli aina ollut se, joka kannattaa. Lähiaikoina asiakkailta oli kuitenkin alkanut tulla entistä enemmän kyselyitä siitä, löytyykö LVI-tukun tuotevalikoima netistä. Pitäisikö asialle sittenkin tehdä jotain? Useamman kuukauden ajatusta kypsyteltyään Pentti teki päätöksen. Nyt olisi aika kokeilla, miten internet voisi auttaa takkuilevan liiketoiminnan haasteissa. Pentti otti yhteyttä verkkopalveluiden asiantuntijaan, jonka kanssa alettiin toteuttaa sähköiseen tuotetiedon hallintaan siirtymistä. Aikaisemmin B2B-ostaminen on tapahtunut omien kontaktien ja henkilösuhteiden pohjalta, mutta nykyään yli puolet B2B-päättäjistä käyttää ostopäätöksen ja tuote- sekä toimittajavalinnan avuksi internetiä. Vasta sen jälkeen ollaan yhteydessä myyjään. Pelkkä netissä oleminen ei riitä, vaan on tärkeää varmistaa yrityksen löydettävyys verkossa. Suurin osa kävijöistä tulee B2B-verkkokauppoihin tuotehakujen ja Gglen kautta. Kun tuotetietoa on runsaasti saatavilla netissä, on myös myyjien oltava entistä paremmin ajan tasalla omien tuotteidensa ominaisuuksista ja hyödyistä, jotta asiakkaalle pystytään tuottamaan lisäarvoa. 75 % Gglen käyttäjistä etsii tuotetietoa. TUOTTEET TUOTEKATALOGI 2012 TUOTEKATALOGI 2013 TUOTTEET TUOTTEET 2013 (liite) TUOTTEET 2013 (v.2) Hae tuote...

4 Etsi tuote.. Helpota tuotevalintaa ja ostamista LVI-tukun tuotevalikoima oli jo todella laaja. Tuotteita oli saatavilla putkistotarvikkeista ja lämmityslaitteista aina työkaluihin ja vesikalusteisiin asti. Ongelmana oli se, että eri valmistajien tuotteet löytyivät eri katalogeista, ja niitä oli aivan hillitön määrä. Asiakkaille toimitettiin yleensä sen valmistajan katalogi, jonka tuotteista he olivat kiinnostuneet. Jos kaikki LVI-tukun myymät tuotteet olisi kttu yhteen katalogiin, siitä olisi tullut ainakin 1000-sivuinen. Kun sähköinen tuotetiedon hallinta otettiin käyttöön yrityksessä, sen kätevyys yllätti toimitusjohtaja Pentti Vänttisen täysin. Asiakkailta tuli paljon positiivista palautetta ostamisen helpottumisesta ja muutos oli nähtävissä myös myyntiluvuissa. Samalla myös tiedonjakelun kustannukset laskivat huomattavasti. Paksuja katalogeja ei enää tarvinnut postitella asiakkaille, vaan pelkkä sähköpostitse lähetettävä linkki hoiti saman asian. Aikaisempaan verrattuna kauppa tuntui käyvän kuin itsestään. Sähköinen tuotetiedon hallinta tekee ostamisesta asiakkaalle helpompaa. B2B-verkkokaupassa asiakkaalle pystytään tarjoamaan kerralla kaikki hänen tarvitsemansa tuotteeseen liittyvä tieto hintoineen ja toimitustietoineen. Niiden perusteella hän voi tehdä ostopäätöksensä vaikka välittömästi. Tuotteiden etsiminen digitaalisella haulla on huomattavasti kätevämpää kuin monen sadan sivun selaaminen painetusta katalogista. Asiakas myös pääsee tutustumaan tuotteisiin heti halutessaan, eikä hänen tarvitse odotella katalogin postitusta. Kynnys ostamiseen on näin ollen paljon matalampi. Usein B2B ostaja haluaa aloittaa ostoprosessin itsenäisesti, ilman myyjän kontaktia.

5 Myyjä vai tiedon etsijä? LVI-tukun myyjä Erkki oli kyllästynyt siihen, että suuri osa hänen työajastaan kului tiedon etsimiseen. Aina, kun asiakas kysyi tiettyä osaa, myyjän oli lähdettävä penkomaan mappejaan, selaamaan varastolistoja ja myyntireskontraa. Ennen kaikkea nykyinen tyyli tuli kalliiksi. Ensin yhdestä paikasta selvitettiin, millainen osa asiakkaan tarpeeseen sopisi. Sitten toisesta paikasta tarkastettiin, mikä osan hinta on. Kolmannesta paikasta vielä jouduttiin varmistamaan osan saatavuus. Aikaa tähän saattoi mennä joskus puolikin tuntia. Tiedon etsimisen työläyden takia asiakkaat joutuivat odottamaan kohtuuttoman pitkään. Lisäksi Erkistä tuntui, että hänen myyjän ammattitaitonsa meni aivan hukkaan. Hän halusi myydä eikä plärätä kansioita. Jos tuotetiedot eivät ole helposti löydettävissä, kallisarvoista aikaa kuluu sekä yrityksen työntekijöiltä että asiakkailta. Yksittäiselle tuotteelle voi tulla yllättävän paljon hintaa, kun sen myyntiprosessissa tuhlataan aikaa asioihin, jotka voitaisiin tehdä toisinkin. Ajantasainen, laadukas tuotetieto on varma keino tehostaa myyjien työtä. Ajankäyttö on järkevää ja tulosta syntyy aivan eri tavalla. Kun kattava ja yksityiskohtainen tuotetieto on aina asiakkaiden saatavilla, myyjien resurssit vapautuvat rutiineista myyntityöhön. Verkkokauppa on parhaimmillaan kaikkia sidosryhmiä palveleva ratkaisu.

6 Printtikatalogi on vanha jo painosta tullessaan LVI-tukun toimitusjohtaja Pentti Vänttinen oli säästeliäs yrittäjä. Hän mietti tarkkaan, mihin milloinkin yrityksen toiminnassa sijoitti. Pentti oli aikoja sitten tullut siihen tulokseen, että jatkuva painettuihin katalogeihin panostaminen oli aivan turhaa. Siihen saisi uppoamaan rahaa uskomattomia määriä, eivätkä tiedot olisi kuitenkaan kauan ajan tasalla. LVI-tukun myyjillä oli tällä hetkellä käytössään viime vuonna painettu yleiskatalogi, johon he tekivät omia merkintöjään sitä mukaa kun tuotevalikoima muuttui. Sivut alkoivat jo olla niin täynnä yliviivauksia, hintamuutoksia ja tuotelisäyksiä, ettei katalogeja enää kehdannut näyttää asiakkaille. Printtikatalogeihin saa käytettyä rahaa loputtomasti. Niiden tuottaminen perinteisin keinoin on hidasta ja kallista. Sitten ne ovat ajan tasalla hetken kunnes tulee uusia tuotteita, niiden uusia malleja tai hinnat muuttuvat. Sähköisen tuotetiedon hallinnan avulla tiedon oikeellisuus ja reaaliaikaisuus paranevat huomattavasti. Päivittäminen on nopeaa eikä aiheuta suuria kuluja. Tuotevalikoimaa ja tietoja voidaan täydentää juuri siltä osin, kuin se on milloinkin tarpeellista. Sähköisessä katalogissa tuotetiedot ovat aina ajan tasalla, eikä päivittäminen aiheuta suuria kuluja.

7 Reaaliaikainen katalogi on nykypäivän myyntiassistentti Kun LVI-tukussa siirryttiin sähköiseen tuotetiedon hallintaan, myyntiassistentti Sirpan päivien sisältö muuttui totaalisesti parempaan suuntaan. Aikaisemmin Sirpan työnkuvaan kuului pääasiassa erilaisten tuotetietojen etsimistä ja lähettelemistä asiakkaille. Siihen meni hirveästi aikaa. Monesti hän joutui tarkistamaan asioita suoraan tuotteiden valmistajilta, kun tietoja ei kerta kaikkiaan löytynyt muuten. Nyt Sirpan tärkein tehtävä on pitää sähköinen katalogi ja verkkokaupan valikoima ajan tasalla. Niiden avulla kaikki yrityksen myyjät ja sadat asiakkaat saavat aina uusimman tiedon. Kaikkien työ on sujuvampaa ja Sirpastakin tuntuu vihdoin, että hän on saanut homman hallintaan. Pitkästä aikaa hän nauttii työstään. Myyntiassistentin työ on nykyään täysin erilaista kuin kymmenen vuotta sitten. Silloin työ oli tiedon hakemista ja jakelua kenttämyynnin tukena, nyt se on käytännössä reaaliaikaisen katalogin ylläpitoa. Yksi assistentti sekä online-katalogi palvelevat hyvin kymmenen myyjän tarpeita, kun aikaisemmin kymmentä myyjää kohti tarvittiin yhtä monta assistenttia. Yrityksen resurssien käyttö on sähköisen tuotetiedon hallinnan myötä huomattavasti tehokkaampaa. Henkilöstöresurssit pystytään käyttämään järkevästi sekä prosessit ovat sujuvampia ja hallittuja. Hae tuote...

8 Päivitä tuotevalikoimaa vaikka tunnin välein Toimitusjohtaja Pentti Vänttinen pääsi toteamaan sähköisen tuotetiedon hallinnan edut heti alkuunsa, kun hän edusti yritystään rakennusalan messuilla. LVI-tukun kaikki tuotteet oli saatu selkeäksi kokonaisuudeksi sähköiseen katalogiin. Messuilla tuotteista tuli paljon yksityiskohtaisia kysymyksiä, joihin Pentin oli helppo etsiä vastaus muutamalla klikkauksella. Paljon kyseltiin myös syksyn uutuustuotteesta, jonka oli tarkoitus tulla myyntiin lähiaikoina. Samaan aikaan toimistolla myyntiassistentti Sirpa sai tiedon siitä, että kyseinen uutuustuote oli nyt saatavilla. Hän lisäsi sen tiedot katalogiin saman tien ja soitti Pentille messuhalliin. Nopean toiminnan ansiosta Pentti sai heti tuotteen myynnin käyntiin loistavasti. Sähköinen tuotetiedon hallinta mahdollistaa nopean reagoinnin muutostilanteissa. Silloin ei hukata aikaa myynnin suhteen, vaan uusi tuote on heti valmiina markkinoitavaksi. Tuotevalikoiman ajantasaisuus on tärkeää niin uutuustuotteiden kuin valikoimasta poistuvien tuotteidenkin osalta. Päivitetty ja laaja tuotetieto tukee ostopäätöstä ja antaa mielikuvan laadukkaasta tuotteesta ja päinvastoin. Katalogia voidaan päivittää aina kun se on tarpeen, niin tuotevalikoiman, hintojen kuin uusien versioiden ja mallienkin osalta. Tieto on välittömästi saatavilla ympäri maailmaa.

9 Asiakaskohtaiset hinnat aina hallinnassa LVI-myyjä Erkillä oli useita vakituisia luottoasiakkaita, joille annettiin tietty prosentti alennusta LVI-tukun tuotteista. Sitä varten hän kantoi mukanaan taskulaskinta ja muistilistaa, jossa oli ylhäällä näille asiakkaille sovitut alennusprosentit sekä ehdot, joiden mukaan alennuksia sai antaa. Kun asiakas kysyi tuotteen hintaa, Erkki kaivoi laskimensa, kynänsä ja paperinsa esille ja suoritti laskutoimenpiteitä. Olihan siinä oma jännitysmomenttinsa, kun asiakas joutui odottamaan tulosta, mutta voisihan asia hoitua helpomminkin, mietti Erkki. Sähköisessä tuotetiedon hallintajärjestelmässä sopimusasiakkaita koskevat asiakaskohtaiset hinnat ovat aina helposti saatavilla ilman että niitä tarvitsee erikseen laskea. Sen ansiosta kaupanteko on huomattavasti sujuvampaa. Asiakas pääsee myös itse tililleen kirjautuessaan näkemään omat asiakaskohtaiset hintansa, ostohistoriansa ja tuotteiden saatavuustiedot, jolloin ostovaiheessa ei tule turhia yllätyksiä. Sähköiseen tuotetiedon hallintaan siirtymisen myötä Erkki sai jättää kauan palvelleen laskimensa kotiin. Nyt tuotekatalogiin pystyi kirjautumaan sisään kunkin asiakkaan tilille, jolloin häntä koskevat sopimushinnat olivat saman tien kätevästi näkyvissä. Eipä siinä vaiheessa kukaan enää vanhanaikaisen laskimen tuomaa jännitystä kaivannut. %

10 Varmista kaupan toteutuminen välttämällä virheet LVI-tukun myyjä Erkki sai eräänä maanantaina kentällä ollessaan puhelun, jossa asiakas pyysi yksityiskohtaisia tietoja tietyn valmistajan lämpöpumpuista. Soittaja oli menestyvän LVI-firman omistaja Matti, joka oli äskettäin tullut LVI-tukun asiakkaaksi. Erkki halusi palvella asiakasta hyvin, joten hän lupasi hoitaa asian pikimmiten. Hän soitti myyntiassistentilleen Sirpalle ja antoi tietojen lähettämisen hänen tehtäväkseen. Sirpalla oli muutama muukin homma työn alla, joten hän ei mitenkään pystynyt tekemään hommaa heti. Parin tunnin sisällä tiedot kuitenkin lähtivät matkaan asiakkaalle päin. Inhimillisistäkin syistä johtuvat pienet virheet voivat joskus pilata hyvien kauppojen toteutumisen. Luotettava sähköinen järjestelmä auttaa asiakaspalvelun laadun pitämisessä tasaisena ja vähentää väärinkäsitysten riskejä. Sähköinen tuotetiedon hallinta kokoaa kaikki tuotteisiin liittyvät tiedot helposti löydettäviksi, jolloin edellisen kaltaisilta virheiltä vältytään. Tieto on nopeasti ja vaivattomasti saatavilla sekä oman yrityksen että asiakkaiden tarpeisiin. Matti odotteli kärsimättömänä tarvitsemiaan speksejä. Vihdoin ne sitten kilahtivat sähköpostiin, ja Matti avasi tiedoston. Tiedot olivat väärästä tuotteesta! Matin kärsivällisyys loppui siihen ja hän etsi netistä toisen toimittajan, jolta jatkossa tilasi lämpöpumppunsa.

11 Vältä huonot asiakaskokemukset reaaliaikaisuudella LVI-tukun vanhan käytännön mukaan asiakkaille lähetettiin printtikatalogi silloin, kun he pyysivät sitä. Myös Anttilan Putkiasennukselle oli semmoinen lähetetty edellisenä syksynä, ja siitä yrittäjä Mauno Anttila teki tilauksensa. Maunolla oli tapana tilata tuotteita pienissä erissä sitä mukaa kun hän niitä tarvitsi, koska varastotilaa ei ollut paljon. Nyt oli alkamassa kiireellinen putkiremonttiurakka, joten tilaus oli tehtävä pikimmiten. Mauno etsi katalogista vakiotuotteensa, kirjoitti niiden tilaustiedot lomakkeeseen ja kiikutti sen lähimpään postilaatikkn. Mauno oletti, että tuotteet ehtisivät hyvin seuraavaksi viikoksi, Kolmen päivän kuluttua hänelle kuitenkin tuli tieto, ettei hänen tilaamaansa komposiittiputkea ole saatavilla. Pettyneelle Maunolle tarjottiin kyllä ystävällisesti lähes vastaavaa, toisen merkkistä tuotetta, mutta ei se enää ehtisi perille ennen kuin sitä jo tarvittaisiin. Maunolla ei ollut muuta vaihtoehtoa kuin siirtää remontin aikataulua viikolla eteenpäin. Hyvän asiakaskokemuksen vaikutukset ovat yritykselle erittäin arvokkaat. Sähköinen tuotetiedon hallinta on tehokas keino parantaa asiakaskokemusta. Sähköisessä katalogissa tuotteiden saatavuus nähdään reaaliaikaisesti. Jos asiakkaan ensisijaisesti haluama tuote on tilapäisesti loppu, hänen aikansa ei kulu turhaan odottamiseen. Asiakkaat voivat luottaa siihen, että tilattu tuote myös toimitetaan ajallaan. Sähköinen tuotetiedon hallinta on tehokas keino parantaa asiakaskokemusta asiakas mm. näkee reaaliajassa, onko haluttua tuotetta saatavilla.

12 Ota yhteyttä! e21 Solutions Oy Tallberginkatu 2 B Helsinki Puh info@e21.fi