esmes: Pk-yrityksen verkostoituneen liiketoiminnan sähköisten palvelujen hallinta

Transkriptio

1 elive.fi - Verkottuvan liiketoiminnan sähköiset palvelut -kehittämishanke esmes: Pk-yrityksen verkostoituneen liiketoiminnan sähköisten palvelujen hallinta Antti Tuomisto, Pasi Ojala, Esko Pesonen, Nina Suvanto ja Annukka Vahtera Work Informatics, Turun kauppakorkeakoulu, Turun yliopisto Osahankkeen loppuraportti

2 Sisällys Kuvaluettelo... iii Taulukkoluettelo... iv 1. Johdanto Taustaa osahankkeelle Tutkimuksen tavoitteet ja rajaukset Osahankkeen organisointi ja yhteistyötahot Aikataulu Tulokset Raportin rakenne Pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan nykytilanteen kartoitus elive-klinikat elive-klinikkayritysten taustatiedot elive-klinikkayritysten sähköisen liiketoiminnan kehitystarpeet elive-klinikoilla esitetyt ratkaisut Kysely Salon seudun ja Vakka-Suomen pk-yrityksille Benchmark-tutkimus Yksinkertainen hakutoiminto Tarjous- tai yhteydenottopyyntö Paikkaan perustuvat Ostoon asti Huomioita Pk-yrittäjän sähköinen näkyvyys elive-ideaalimalli: elive-palvelut ja palveluväylä elive-palvelujen periaate Trendien vaikutus kehitystyöhön elive-ideaalimallin arkkitehtuuri Palvelukeskeinen arkkitehtuuri Semanttinen web Palveluväylä Palveluväylän toimintamalli Hyödyt alueen elinkeinoelämän tukijoille Hyödyt alueen yrityksille ja verkottuneelle liiketoiminnalle Hyödyt kolmansille osapuolille...30 i

3 3.3.5 Palveluväylän hallinnointi Pilotit Palveluita pk-yrittäjien tarpeeseen Core-palvelut Lähtökohta ja toimintaperiaate Suunnitteluprosessi ja toiminnot Toteutus ja rajaukset Kesämäen työpöytä Lähtökohta ja suunnitteluprosessi Toimintaperiaate Yrittäjän työpöytä: käyttäjän toiminnot Kuluttajan työpöytä: käyttäjän toiminnot Toteutus ja rajaukset Räätäli Lähtökohta Suunnitteluprosessi Toimintaperiaate Kuluttajan Räätäli: käyttäjän toiminnot Yrittäjän Räätäli: käyttäjän toiminnot Toimitusketjun hallinta virtuaaliyrityksessä Johtopäätökset Ideoita jatkoprojekteiksi: elive 2.0 ja pk-yritysten palvelut elive-palvelujen jatkokehitys Havaitut käytännöt ja puutteet Rahoitusinstrumentti ja riskit Tutkimustiedon siirto käytäntöön ja positiiviset vaikutukset...54 ii

4 Kuvaluettelo Kuva 1 Haastatteluissa havaitut tärkeimmät kehityskohteet ja alustavat elive-palvelut Kuva 2 Web 2.0 liiketoiminnan alustana (Tim O'Reilly 2005) Kuva 3 Portaalin ja palveluväylän välinen kommunikaatio...23 Kuva 4 Viestin kulkiessa palveluväylässä sitä voidaan muokata palveluväylässä Kuva 5 Palveluväylä voidaan monistaa Kuva 6 Yrittäjän sähköinen työpöytä Kuva 7 Yrittäjä saa työpöydän käyttöönsä kunnan kautta Kuva 8 Kuluttajan tarjouspyyntö -esimerkki Kuva 9 Käyttäjäkeskeinen suunnitteluprosessi Kuva 10 Kesämäen asukkaiden työpöytä (työversio) Kuva 11 Räätälin etusivu kuluttajalle Kuva 12 Hakukriteerit kootaan Räätäli-sovelluksessa Kuva 13 Itsenäinen portaali Räätäli hyödyntää yhteisesti jaettua tietoa palveluväylän kautta Kuva 14 Räätälissä yrittäjän työpöytä on kuin kuluttajan version peilikuva Kuva 15 Tarjouspohjien helppo saatavuus...45 Kuva 16 Palveluväylästä tulevat tarjouspyynnöt kerätään yrittäjän työpöydälle Kuva 17 Tarjouspohjien käyttö Kuva 18 Palvelujen sijainnin ja saatavuuden kuvaaminen Räätälissä...47 Kuva 19 Esimerkki elive-palvelujen kokonaisuudesta tulevaisuudessa (elive 2.0) Kuva 20 elive-palvelujen kehityspolku iii

5 Taulukkoluettelo Taulukko 1 elive-klinikoilla vierailleiden pk-yritysten taustatiedot Taulukko 2 elive-klinikoilla vierailleiden pk-yritysten käytössä olevat järjestelmät Taulukko 3 elive-klinikoilla vierailleiden pk-yritysten kehitystarpeet Taulukko 4 elive-kyselyyn vastaneiden pk-yritysten toimiala Taulukko 5 Tietotekniikan käytön kokeminen elive-kyselyn vastausten mukaan Taulukko 6 Tietokoneen käyttö elive-kyselyn vastausten mukaan Taulukko 7 Palveluväylän ylläpitoon liittyvät kysymykset iv

6 1. JOHDANTO Suomessa toimii noin yritystä, joista 99,1 % on pieniä eli alle 50 henkilöä työllistäviä yrityksiä 1. Suuri osa pienistä yrityksistä ei hyödynnä tietotekniikan tuomia mahdollisuuksia omassa liiketoiminnassaan joko ollenkaan tai ainakin hyvin vähän. Syynä tähän on vähäinen tietotekninen osaaminen ja rajalliset resurssit, jotka eivät riitä kalliisiin IT-investointeihin. Lisäksi markkinoilla olevat sähköiset palvelut on usein tehty keskisuurten yritysten tarpeita ajatellen, joten ne ovat liian kalliita ja monimutkaisia pienyrittäjille. Turun yliopiston esmes: Pk-yrityksen verkostoituneen liiketoiminnan sähköisten palvelujen hallinta -osahanke pyrki löytämään ratkaisuja, joiden avulla pk-yrittäjä voi käyttää tietotekniikkaa entistä helpommin osana omaa arkipäiväänsä. Turun yliopiston osahanke on ollut osa laajempaa elive.fi - Verkottuvan liiketoiminnan sähköiset palvelut -kehittämishanketta. Hankekokonaisuus on koostunut neljästä osahankkeesta: Kouvola Innovation Oy:n, Lappeenranta Innovation Oy:n, Turku Science Park Oy:n ja Turun yliopiston osahankkeista. Hanketta hallinnoi Kouvola Innovation Oy. Kehittämishankkeen tavoitteena oli selvittää soveltavan tutkimuksen menetelmin pk-yritysten sähköistymisen ja verkottumisen pullonkauloja ja hakea niihin teknologisia ratkaisuja. Hankkeessa luotiin sähköisiä palveluja, jotka tukevat pk-yritysten verkostomaista liiketoimintamallia ja auttavat sähköistymisen polulla. Hanke kuului EAKR:n osarahoittamiin projekteihin (toimintalinja 5: Suuralueet - toimenpiteiden temaattinen keskittäminen) ja sen päärahoittajana toimi Päijät-Hämeen liitto. Hankkeen kokonaisbudjetti oli noin 2 milj. euroa, josta 70 % oli EAKR- ja valtion rahoitusta, 25 % kuntien ja 5 % yksityisten yritysten rahoitusta. Kehittämishanke toimi ajalla ja Turun yliopiston osahanke ajalla Turun yliopiston osahankkeen aikana tavattiin yli 60 Varsinais-Suomen alueella toimivaa yritystä, joista suurin osa oli pieniä 1-5 hengen mikroyrityksiä. Tapaamisissa havaittiin, että pienten yritysten tarpeet ovat hyvin yksinkertaisia. Sen sijaan, että heille tarjotaan sähköisiä työvälineitä, joilla voi tehdä lähes mitä vaan, yritykselle tulisi tarjota työkaluja, jotka ovat helposti otettavissa käyttöön ja sisältävät vain yrityksen sillä hetkellä tarvitsemat ominaisuudet. Työkalujen tulisi helpottaa yritysten jokapäiväistä liiketoimintaa ilman, että niiden löytämiseen ja opettelemiseen kuluisi merkittävästi aikaa. Samoissa tapaamisissa havaittiin myös, että vaikka pk-yritysten verkostoitumista on tutkittu jo pitkään ja siihen on tarjolla monenlaista tukea, mikroyrityksillä ei käytännössä ole resursseja lähteä mukaan aktiiviseen verkostoitumiseen, vaan verkostoituminen tapahtuu tuttujen yritysten kesken, usein alueellisesti ja vain harvoin kauppa-alueen ulkopuolelle (pl. maahantuontia harjoittavat mikroyritykset). 1.1 Taustaa osahankkeelle Turun yliopiston osahankkeen tavoitteena oli parantaa verkostoituneen liiketoiminnan käyttämien sähköisten palvelujen hyötykäyttöä pk-yrityksissä. Tutkimusten perusteella pk-yrityksistä vai murto-osa hyödyntää sähköisiä palveluja liiketoiminnassaan luontevasti. On myös yleisesti tiedossa että tietotekniikan käyttöönotto ei aina suju suunnitelmien mukaan. Myös Turun yliopiston tietojärjestelmätieteen Work Informatics - 1 Suomen virallinen tilasto (SVT): Yritysrekisterin vuositilasto [verkkojulkaisu]. ISSN= Helsinki: Tilastokeskus [viitattu: ]. Saantitapa: 1

7 tutkimusryhmän tekemissä kymmenissä asiakasprojekteissa on noussut esiin samoja haasteita (ns. hyötykäyttöongelmat): tietojärjestelmästä tai ohjelmistosta ei saada irti niissä olevaa hyötyä, vaan toimijat ratkaisevat työhönsä liittyviä tietotekniikkaongelmia esim. kiertämällä ne. Tällöin tuloksena on monien erilaisten henkilösidonnaisten käytänteiden kirjo, joiden kanssa järjestelyyn kuluu ylimääräistä aikaa. Kasvupotentiaali on täten menetetty, vaikka pk-yritys on pyrkinyt toimimaan edistyksellisellä tavalla investoimalla tietotekniikkaan ja osaamiseen. Pk-yrityksissä on usein käytössä vain rajallisesti tietotekniikkaosaamista ydinliiketoiminnan viedessä päähuomion. Liiketoiminnan verkostoitumisen myötä kiristyvässä kilpailutilanteessa yhä suurempi osa resursseista pitäisi kohdistaa laadukkaaseen ydinliiketoimintaan, ja tällöin myös yhä pienempi osa resursseista jää tukitoimintoihin, liiketoiminnan perusprosessien hallintaan, tiedonkäsittelyyn ja -hallintaan sekä toiminnankehittämistoimintoihin. Nämä taas toisaalta ovat kestävän ja kasvavan pk-liiketoiminnan kulmakiviä. Käytännössä laskutuksen ja maksatuksen lisäksi tehokkuutta ja laatua kaivataan tarjousten, tilausten ja toimitusten käsittelyyn. Toiminnan kannalta tärkeintä on ydinliiketoiminnan sujuvuuden (työn tekemisen) varmistaminen. Tässä osahankkeessa selvitettiin pk-yrityksen verkottuneen liiketoiminnan asiakas-, palvelu-, yritys- ja toimiala- sekä alihankkijaverkostot perehtymällä yritysten tapauskohtaisiin työkäytänteisiin, liiketoimintatapoihin, toiminnan rakenteisiin ja palvelumuotoihin kaikki palvelun osapuolet huomioiden. Hankkeessa kehitettiin pk-yrityksille heidän liiketoimintaansa tukemaan työkalupakki ( core-palvelut ), jonka avulla pk-yrityksen toimijat kykenevät vastaamaan muuttuneisiin liiketoimintavaatimuksiin. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet ja rajaukset Hankkeen tavoite oli kehittää pk-yritysten verkottunutta liiketoimintaa tukevia sähköisiä palveluja yhdessä yritysten, alueellisten kuntatoimijoiden ja ns. kolmansien osapuolten kanssa. Hankkeessa kehitettiin uusia, tietotekniikan mahdollistamia palveluja ja liiketoimintamalleja. Kehitettävien palvelujen avulla yksittäinen yritys voi liittyä aiempaa helpommin osaksi tulevaisuuden yritysyhteisöjä. Tutkimuksen tavoitteeseen päästiin kartoittamalla pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan nykytilaa ja ongelmakohtia sekä löytämällä uusia kehittämiskohteita pk-yritysten liiketoiminnan tueksi. Osahankkeen työskentely jaettiin kolmeen osioon: 1. Pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan nykytilanteen kartoitus - elive-klinikat. elive-klinikoilla oli kaksi tavoitetta: 1) toimia tutkimuksen lähtökohtana; haastattelujen ja havainnointien kautta purettiin pk-yritysten ongelmakenttää osa-alueisiin, joiden perusteella jatkettiin pilottiprojekteja, ja 2) tarjota p-yrityksille tässä ja nyt -palvelua akuutteihin kysymyksiin ja ongelmiin, jotta voidaan syvällisemmin pureutua yritysten ongelmiin - Kysely Salon seudun ja Vakka-Suomen pk-yrityksille - Benchmark -tutkimus 2. Pilotit (testaus) - core-palvelut - Kesämäen työpöytä 2

8 - Räätäli 3. Pilottien perusteella syntyvien ajatusten ja ideoiden konseptointi - elive-palvelut ja palveluväylä 1.3 Osahankkeen organisointi ja yhteistyötahot elive-hankkeen Turun yliopiston osahankkeen vastuullisena johtajana toimi Antti Tuomisto ( ). Hankkeen alkupuolella suunnittelijoina toimivat Katariina Jalonen ( ), Annukka Vahtera ( ) ja Pasi Ojala ( ). Hankkeen loppuvaiheessa kesällä 2011 tapahtui henkilövaihdoksia ja hankkeen osa-aikaisiksi suunnittelijoiksi palkattiin Jalosen lähdön vuoksi Esko Pesonen ( ) ja Nina Suvanto ( ). Lisäksi Turun yliopiston opiskelijat tekivät hankkeessa erilaisia selvityksiä ja ohjelmointitöitä. Opiskelijavahvistuksina hankkeen aikana toimivat Timo Arvonen, Mikko Torvinen, Teijo Järveläinen sekä Jussi Taskinen. Hankkeen työskentely tapahtui pääosin Turussa Turun yliopiston tiloissa ICT-talossa Kupittaalla. Hankkeessa järjestettyjä elive-klinikoita järjestettiin sekä Salossa että Uudessakaupungissa. Hankkeen aikana kehitettyjä prototyyppejä testattiin Salon ja Kaarinan alueen pk-yrityksissä. Kaiken kaikkiaan osahankkeen aikana tehtiin yhteistyötä yli 60 alueen pk-yrityksen kanssa joko elive-klinikoiden, pilottien tai muun yhteistyön merkeissä. Hanke teki myös yhteistyötä ESR-rahoitteisen ICT-portti-hankkeen kanssa. Hanke, jonka vastuullisena johtajana Tuomisto myös toimi, toteutti pk-yritysten tietotekniikan kehittämisprojekteja osana IT-alan korkeakoulutuksen työelämälähtöisyyden kehittämistä. Yhteisrahoitteisen hankkeen rahoituksesta vastasi Päijät-Hämeen liitto. EAKR eli valtion ja EU:n rahoitusta oli 70 %. Yritys- ja kuntarahoituksesta vastasivat Salon kaupunki, Anvia IT Oy ja Lindorff Oy. Anvia IT tarjosi mm. prototyyppien kehitykseen soveltuvan ohjelmistoalustan ja testausresursseja. Lindorffin kanssa pohdittiin kysymyksiä avoimiin rajapintoihin perustuvan pk-yrityksen työpöydän toiminnallisuudesta. Molempien yrityskumppanien kanssa käytiin keskusteluja kolmannen osapuolen mahdollisuuksista elive- ja palveluväyläkonsepteissa. Tavoitteena oli avoin ja monipuolinen tarkastelu elive-ekosysteemistä sekä erityisesti palvelujen ansaintalogiikasta. 1.4 Aikataulu Turun yliopiston osahankkeen toiminta lähti käyntiin huhtikuussa Osahankkeen toiminta jakaantui vuosille pääpiirteittäin seuraavasti: Vuosi 2009: Osahankkeen sisällön tarkempi suunnittelu (elive-konsepti) Pk-yritysten yritys- ja asiakaslähtöinen verkottuneen toiminnan määrittely ja tietotekniikan käytön nykytilan selvitys tapaustutkimuksia varten. Sähköisten palvelujen ja pk-yritysten kansallisen tilanteen kartoitus. Pk-yritysten nykyisten sähköisten palvelujen käyttö- ja tarvekartoitus sekä konsultointi elive-klinikoilla Salossa ja Uudessakaupungissa (yhteensä 9 elive-klinikkapäivää) Tapaustutkimusten (pilotit) suunnittelu 3

9 - tapaustutkimusten toteutuksen suunnittelu perustuu elive-klinikoilta saatuihin tietoihin yhteistyön käynnistys Yrityssalo Oy:n kanssa: sopivien pk-yritysten etsintä yhteistyöhön elive-osahankkeiden yhteistyö (elive-klinikat yhteistyössä Turku Science Parkin osahankkeen kanssa, Kouvolan osahankkeen konsultointi yhdessä Innofactor Oy:n kanssa) Vuosi 2010: Pk-yritysten nykyisten sähköisten palvelujen käyttö- ja tarvekartoitus sekä konsultointi elive-klinikoilla Salossa jatkuu (yhteensä 6 elive-klinikkapäivää) Tapaustutkimusten suunnittelu ja toteutus kohdeyrityksissä. Matkailupalvelujen hallintaan kehitetyn pilotin Räätälin suunnittelu yhdessä living lab -yritysten kanssa, pilotin testaus kohdeyrityksissä ja kuluttajilla, pilotin jatkokehitys saatujen tulosten perusteella sekä näiden havaintojen sekä toiminnan analyysien tuottaminen. Räätäli-konseptin esittely Salon kaupungin edustajille. Loppuvuodesta esittely myös Kaarinan kaupungin edustajille (Kaarinan kehitys Oy). elive-konseptin alihankintapuolelle tarjottavien ratkaisujen suunnittelu ja esittely alan yrityksille ja Salon kaupungin edustajille (YritysSalo Oy). yhteistyö muiden rahoittajatahojen kanssa: pohdinta Anvia IT:n kanssa core-palvelujen yleistet-tävyydestä, laajennettavuudesta, jatkuvuudesta ja ansaintalogiikasta. Mietintä Lindorffin kanssa avoimiin rajapintoihin perustuvan työpöydän ominaisuuksista. eliveturku.net -sivujen lanseeraus yhteistyö muiden elive-osahankkeiden kanssa jatkuu (elive-klinikkayhteistyö Turku Science Parkin kanssa, Kouvola Innovationin sähköisten mittareiden markkinointi pk-yrityksille mahdollisuuksien mukaan, keskustelut Lappeenranta Innovationin kanssa sähköisten palvelujen toteutuksesta ja järjestelmien toimintaympäristöstä). Vuosi 2011: Räätäli -työkalun jatkokehitys yhdessä living lab -yritysten kanssa elive-sähköpostikyselyn suunnittelu ja toteutus Salon ja Uudenkaupungin alueen pk-yrityksille Kesämäki-työpöydän suunnittelu, pilotin testaus yhdessä alueen yritysten kanssa, ideoiden testaus alueen asukkaiden keskuudessa, jatkosuunnitelmien teko pilotin osalta yhdessä alueen toimijoiden kanssa (palvelun lanseeraus ja ylläpito) elive-palvelujen jalkautuksen suunnittelu; palvelujen tarjonnan jatkuvuuden selvitys ja varmistus (core-palvelut). osahankkeen toiminnan arviointi ja tulosten raportointi jatkohankkeiden suunnittelu 4

10 1.5 Tulokset Osahankkeen tuloksena syntyi: Työkalupakki, jonka avulla pk-yrityksen liiketoimintaosaajat (eli työn tekijät) osaavat perinteisen palvelu- ja yritysverkosto-osaamisen lisäksi hyödyntää olemassa olevia ja tässä hankkeessa kehitettyjä sähköisiä palveluja tarkoituksenmukaisella tavalla. Työkalupakki sisältää ns. core-palvelut (ydinpalvelut), jotka tarjotaan pienille yrityksille ilmaiseksi. Ideaalimalli (elive-palvelut) sähköisten palvelujen tarjoamiseen ja hallintaan. Sähköisten palvelujen tarjoamisen malli on palvelujen ylläpidon ja jakamisen konsepti, hallinnan malli on konsepti yrityksen myynnin ja markkinoinnin sähköisten tukipalvelujen integroimisesta liiketoimintaan. Rajapinnat, joilla palveluntarjoajat voivat tarjota omia palvelujaan helposti osana yrityksen (erityisesti mikro- ja pienet yritykset) prosessia. Palvelut ovat pk-yrittäjän löydettävissä ja liitettävissä helposti osaksi pk-yrityksen muita sovelluksia/palveluja. Core-palvelut - Tilausten hallinta - Tarjousten hallinta ja pikamarkkinointi - Projektiryhmät ja kalenteri - Kartat (esimerkiksi vuokrattavat resurssit) - Käyttöoikeudet (yhteistyökumppaneiden saaminen mukaan) Prototyypit - Räätäli-prototyyppi - Kesämäen työpöytä -prototyyppi Konseptin kuvaus (työkalupakki, menetelmä) - Työpöytä - Alustava kuvaus työpöydän edellyttämästä teknologiasta - Organisaatio - Ylläpito - Miten core-palveluista kootaan työkaluja Arkkitehtuurikuvaus - Core-palvelujen käyttämä tekniikka (Web Services) - Työpöydän taustalla käytetty tekniikka (ESB) - Työpöytien välinen tiedonsiirto Tuloksiin perehdytään tarkemmin jäljempänä raportissa. 5

11 1.6 Raportin rakenne Tämä raportti rakentuu seuraavasti: johdannon jälkeen käydään läpi hankkeen alkupuoliskolla tehty pkyritysten sähköisen liiketoiminnan nykytilanteen kartoitus, joka pitää sisällään kuvaukset elive-klinikoista, kyselystä Salon seudun ja Vakka-Suomen pk-yrityksille ja benchmarking -tutkimuksen, jossa selvitettiin muualla Suomessa kehitettyjä verkostoituneeseen liiketoimintaan perustuvia sivustoja. Tämän jälkeen seuraa kuvaus elive-palveluista ja palveluväylästä, jotka liittyvät osahankkeessa tuotettuun elive-palvelujen ideaalimalliin. Osahankkeen aikana tehtyihin pilotteihin tutustutaan luvussa neljä. Raportin viides luku esittelee tutkijoiden osahankkeesta tekemät johtopäätökset. Erillisestä liitteestä (Liite 1) löytyy tarkempi raportti Salon seudun ja Vakka-Suomen pk-yrityksille tehdystä sähköpostikyselystä. 6

12 2. PK-YRITYSTEN SÄHKÖISEN LIIKETOIMINNAN NYKYTILANTEEN KARTOITUS Pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan nykytilaa selvitettiin hankkeessa monin eri keinoin. Yksi tärkeimmistä tiedonkeruukanavista oli hankkeen alkupuolella järjestetyt elive-klinikat Salossa ja Uudessakaupungissa. Sen lisäksi hankkeen aikana tehtiin laajempi sähköpostikysely Salon ja Vakka-Suomen alueen pk-yrityksille. Hankkeessa tehtiin myös erilaisia "benchmark"-selvityksiä sekä kerättiin tietoa pk-yritysten nykytilasta ja tarpeista julkisista lähteistä. Seuraavaksi esitellään nämä selvitykset tarkemmin. 2.1 elive-klinikat Pk-yritysten sähköiseen liiketoimintaan liittyvien haasteiden selvittämiseksi hankkeessa järjestettiin eliveklinikoita vuosina elive-klinikkapäiviä järjestettiin yhteensä 15 kertaa. Suurin osa elive-klinikoista järjestettiin Salossa yhteistyössä Yrityssalon kanssa. Kaksi klinikkapäivää pidettiin Uudessakaupungissa, jonne oli kiirinyt tieto Salossa pitämistämme klinikoista. elive-klinikoilla oli mukana myös Turku Science Parkin osahankkeen edustajia. elive-klinikat oli suunnattu pk-yrittäjille, jotka halusivat neuvoja sähköisen liiketoimintansa kehittämiseen. Jokaiselle yritykselle oli varattu aikaa n. 1 tunti, jonka aikana käytiin läpi yrityksen liiketoimintaa ja annettiin vinkkejä siitä, miten toimintaa voisi sähköisin työvälinein tehostaa entisestään. Apua annettiin paikan päällä tapaamisissa, minkä lisäksi yritykset saivat etukäteen tehdyt lyhyet analyysit yrityksen www-sivuista, mikäli yrityksellä oli sellaiset. Lisäksi Turku Science Park esitteli tarvittaessa omaan osahankkeeseensa liittyviä tietotekniikan tukipalveluja elive-klinikkayritysten taustatiedot elive-klinikoilla tavattiin yhteensä 54 pk-yrityksen edustajaa. Suurin osa yrityksistä oli alle 10 henkilöä työllistäviä mikroyrityksiä. Tapaamamme yritykset toimivat sekä palvelualalla (31 yritystä) että tuotteiden valmistuksessa (23 yritystä). Moni yrityksistä tuotti sekä palveluja että tuotteita, mutta alla olevaan taulukkoon (Taulukko 1) on merkitty yrityksen pääasiallinen toiminnan muoto. Suurin osa tapaamistamme yritysten edustajista oli toiminut pk-yrittäjinä jo pidemmän aikaa, mutta mukana oli myös muutama juuri yritystoiminnan aloittanut henkilö. Suurimmalla osalla tapaamistamme pk-yrityksistä kaupankäynnin muotona oli joko kuluttajakauppa (B2C) tai sekä kuluttajille että yrityksille (joissain tapauksissa myös julkishallinnolle) suunnattu kauppa (B2A). Noin viidesosa tapaamistamme yrityksistä kävi ainoastaan yritysten välistä kauppaa (B2B). Kukaan tapaamistamme yrityksistä ei käynyt ainoastaan julkishallinnolle suunnattua kauppaa (B2G). Toimialoista oli eniten edustettuina tukku- ja vähittäiskauppa, majoitus- ja ravitsemistoiminta sekä muut yhteiskunnalliset ja henkilökohtaiset palvelut. Lisäksi tapasimme useampia yrityksiä terveys- ja sosiaalipalveluista, teollisuudesta ja kiinteistö-, vuokraus- ja tutkimuspalveluista sekä liike-elämän palveluista (ks. Taulukko 1). 7

13 Taulukko 1 elive-klinikoilla vierailleiden pk-yritysten taustatiedot. Tapaamamme pk-yritykset kuvasivat usein yrityksensä kilpailutilannetta haastavaksi. Kilpailijoista pyrittiin erottautumaan henkilökohtaisella palvelulla, sähköisellä saavutettavuudella (esim. www-sivut tai sähköinen ajanvarausjärjestelmä) ja ylipäänsä asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin vastaamalla. Pk-yrittäjien suurimpia aikasyöppöjä olivat asiakkaiden sähköposteihin vastaaminen, uusasiakashankinta ja asiakkaiden palveleminen puhelimitse. Tapaamiemme pk-yritysten joukkoon mahtui niin tietotekniikkaa tehokkaasti työssään hyödyntäviä yrityksiä kuin myös tietotekniikan saralla vielä alkutaipaleella olevia yrityksiä. 54 tapaamistamme pk-yrityksestä 47 yrityksellä oli omat www-sivut. Seitsemällä yrityksellä oli verkkokauppa ja kolme yritystä käytti sähköistä 8

14 ajanvarausjärjestelmää (ks. Taulukko 2). Tilaukset suurin osa yrityksistä hoiti sähköpostitse. Viranomaisasiointi ei ollut merkittävä asia tapaamillemme yrityksille, sillä lähes kaikki olivat ulkoistaneet kirjanpitonsa tilitoimistoille, jotka hoitavat erilaiset ilmoitukset viranomaisille. Pk-yritysten pankkiasiat hoituivat verkkopankissa. Taulukko 2 elive-klinikoilla vierailleiden pk-yritysten käytössä olevat järjestelmät. Pk-yritysten käytössä olevien erilaisten tietojärjestelmien melko vähäinen lukumäärä selittyy osaltaan sillä, että tapaamamme pk-yritykset edustivat toimialoja laidasta laitaan, jolloin esimerkiksi sähköisellä ajanvarausjärjestelmällä ei ole käyttöä kuin tietynlaisilla yrityksillä. Kaiken kaikkiaan voidaan kuitenkin todeta, että www-sivuja lukuun ottamatta tietotekniikan hyväksikäyttö tapaamissamme yrityksissä oli yllättävänkin vähäistä elive-klinikkayritysten sähköisen liiketoiminnan kehitystarpeet Pk-yrittäjä sai tulla elive-klinikoille minkä tahansa sähköiseen liiketoimintaan liittyvän haasteen kanssa, mutta käytännössä suurin osa yrityksistä kaipasi apua omien www-sivujensa kehittämiseen ja sähköisen näkyvyyden parantamiseen. Apua kaivattiin myös mm. verkkokaupan perustamiseen, tarjouspyyntöjen hallintaan, sähköiseen laskutukseen, sähköisiin varausjärjestelmiin, asiakastietojärjestelmiin ja projektinhallintaan (ks. Taulukko 3). 9

15 Taulukko 3 elive-klinikoilla vierailleiden pk-yritysten kehitystarpeet. Monilla yrityksillä oli käytössään monta vuotta vanhat www-sivut, ja yrittäjät halusivat neuvoja sivujen uudistamiseen. Useassa tapauksessa yrityksen www-sivuille ei ollut tehty mitään sen jälkeen kun ne olivat valmistuneet. Syynä oli se, että www-sivut koettiin hankalaksi päivittää tai niitä ei kyetty päivittämään lainkaan itse, vaan muutostoiveet tuli toimittaa palveluntarjoajalle, joka teki muutokset pyyntöjen mukaisesti. Sähköisen näkyvyyden parantaminen oli toinen elive-klinikoilla paljon keskustelua herättänyt aihe. Pk-yrittäjät ovat ymmärtäneet että pelkkien www-sivujen olemassaolo ei riitä, vaan www-sivuille on saatava myös asiakkaita. Usein esitetty kysymys klinikoilla olikin Missä, miten ja millä apuvälineillä minun tulisi tehdä sähköistä markkinointia, jotta potentiaaliset asiakkaat löytävät meidät?. Markkinointi on murroksessa eivätkä pk-yrittäjien vanhat markkinointitoimenpiteet (puhelinluetteloiden keltaiset sivut, lehtimainonta jne.) enää toimi. Pk-yrittäjät olivat myös kyllästyneitä erilaisiin maksullisiin yrityshakemistoihin ja portaaleihin, joista heidän mukaansa ei ollut mitään hyötyä. Markkinointiin kaivataan uusia keinoja, mutta osaamista ei tällä saralla löydy pk-yrittäjiltä itseltään. Pk-yrittäjät - etenkin mikroyrittäjät - ovat melko yksin tämän ongelman kanssa, eikä mistään tunnu löytyvän apua. Yllättävä havainto oli se, että melko harva tapaamistamme yrityksistä oli kiinnostunut liiketoimintansa laajentamisesta tai laajamittaisesta verkostoitumisesta. Asian ei katsottu olevan ajankohtaista tai oltiin sitä mieltä, että yrityksen tämänhetkinen tilanne oli riittävä. Jotkut tapaamistamme pk-yrityksistä harrasti paikallista verkostoitumista muiden alueen yrittäjien kanssa, mutta sekään ei ollut kovin systemaattista, vaan perustui lähinnä vapaamuotoisiin henkilösuhteisiin. Markkinaosuuden kasvattaminen oli haaveena usealla tapaamallamme yrityksellä, mutta sekin haluttiin hoitaa lähinnä paikallisesti nykyisillä markkina-alueilla. 10

16 Kriittisin liiketoiminnan kehittämistarve näyttäisikin olevan yrityksen ja sen asiakkaiden välisessä toiminnassa elive-klinikoilla esitetyt ratkaisut Jokaiselle elive-klinikalle ilmoittautuneelle yritykselle tehtiin ennen klinikkatapaamista lyhyt kirjallinen analyysi yrityksen www-sivuista. Analyysi käytiin läpi yhdessä yrittäjän kanssa klinikkatapaamisessa. eliveklinikkatapaamisissa nousi myös esiin, että useampi yritys tarvitsi apua esimerkiksi www-sivujen optimoinnissa ja kuvien asettamisessa www-sivuille, joten näistä ja muista keskustelua aiheuttaneista aiheista tehtiin erillisiä ohjeita, joita jaettiin elive-klinikoilla ja jälkikäteen sähköpostitse. Ohjeita tehtiin optimoinnin ja kuvien lisäyksen lisäksi mm. karttalinkin upottamisesta omille www-sivuille sekä omien www-sivujen kävijäseurannasta ja siitä, miten näitä voidaan käyttää liiketoiminnassa. Mikäli elive-klinikalle tulleella pk-yrityksellä oli jokin konkreettisempi kehitystarve (esim. uudet www-sivut) johon tarvittiin ulkopuolista toteuttajaa, elive-klinikoilla mukana olleet Turku Science Parkin osahankkeen edustajat esittelivät Startti- ja Treenit-palvelujaan. Kaikille elive-klinikoilla vierailleille pk-yrityksille esiteltiin myös osahankkeen sisältöä ja siihen liittyviä suunnitelmia hankkeessa kehitettävistä sähköisistä palveluista. Osa tavatuista yrityksistä lupautui myös lähteä mukaan pilotoimaan näitä palveluja sitten kun se olisi ajankohtaista. 2.2 Kysely Salon seudun ja Vakka-Suomen pk-yrityksille elive-klinikoiden lisäksi hankkeessa haluttiin selvittää laajemmin Salon ja Vakka-Suomen alueen pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan nykytilaa. Tilanteen selvittämiseksi hankkeessa tehtiin helmikuussa 2011 laaja sähköpostikysely alueen yrityksille. Kysely lähetettiin sekä elive-klinikoilla käyneille yrityksille että Salon ja Uudenkaupungin alueella toimiville pk-yrityksille. Alueen pk-yrittäjien sähköpostiosoitteiden lähteenä käytettiin Fonectan ProFinder B2B-palvelua. Kysely lähti 663 alueen pk-yritykselle ja vastauksia tuli 91. Kyselyn vastausprosentti oli näin ollen 13,7 %. Kyselyn tulokset noudattelivat pitkälti elive-klinikoiden havaintoja, mutta myös jotain eroavaisuuksia löytyi. Kyselyn tulokset löytyvät kokonaisuudessaan liitteestä 1. Seuraavaksi esitellään kyselyn keskeisimpiä tuloksia. Kyselyyn vastanneet edustivat useita toimialoja (Taulukko 4). Eniten vastaajia oli yhteiskunnallisista ja henkilökohtaisista palveluista, teollisuudesta, tukku- ja vähittäiskaupasta sekä rakentamisesta. Vastaajien mukaan suurimmat asiakasryhmät olivat kuluttajat (59/91) ja yritykset (48/91). Julkinen sektori (23/91) ja kolmas sektori (6/91) olivat pienempiä asiakasryhmiä. 11

17 Taulukko 4 elive-kyselyyn vastaneiden pk-yritysten toimiala. Kuten elive-klinikoilla käyneet yrityksetkin totesivat, myös kyselyn vastaajien mielestä kilpailu oli haastavaa tai kovaa toimialasta riippumatta. Kilpailijoista pyrittiin erottautumaan henkilökohtaisella palvelulla ja arvostamalla asiakkaita. Liiketoiminnan kannalta kaikkein tärkeimpänä pidettiin nopeaa reagointia asiakkaiden yhteydenottoihin. Kyselyn mukaan yrittäjän päivä ei noudata virka-aikoja ja asiakkaita palvellaan myös yrityksen aukioloaikojen ulkopuolella. Liiketoiminnassa tärkeitä olivat myös ajantasaiset tuotteet/palvelut, oikeat yhteystiedot ja näkyvyys satunnaisille asiakkaille kukin kolmannekselle vastaajista. Yritysten pääasiallinen tulevaisuuden tavoite oli markkinaosuuden kasvattaminen (yli 70%). Verkostoitumista tavoitteli kolmannes. Pieni osa vastaajista (7,7%) halusi pitää tilanteen tulevaisuudessa ennallaan. Nämä olivat vanhempia ja nykyisessä yrityksessä kauan toimineita henkilöitä. Suurin osa vastaajien ajasta kului itse tuotteen/palvelun tuottamiseen. Vastaajien edustamista yrityksistä kaksi kolmasosaa teki yhteistyötä muiden yritysten kanssa. Yleisimmät yhteistyömuodot olivat yhteiset projektit tai yhteisten tuotteiden/palvelujen tuottaminen. Markkinoinnissa tärkeimpiä välineitä olivat Internet, www-sivut ja yrityshakemistot, joita käytti kaksi kolmesta vastaajasta. Kyselyn ajankohtana sosiaalista mediaa ei vielä ollut löydetty markkinointitarkoituksessa. Vain yksi kymmenestä vastaajasta oli markkinoinut tuotettaan jossain sosiaalisessa mediassa. Lähes 40 prosenttia vastaajista myi tuotetta/palvelua Internetissä. Internet-myynnin suurimpana esteenä nähtiin tuotteen/palvelun yksilöllisyys ja räätälöinti, jolloin tarvitaan henkilökohtaista kontaktia asiakkaaseen. Muiksi esteiksi mainittiin resurssien puute sekä vähäinen tehokkuus. Kaksi kolmesta vastaajasta käyttäisi ilmaista työkalua, jonka avulla asiakkaat voisivat ostaa yritykset tuotteita/palveluja aukioloajoista huolimatta. Nopeaan myyntiin 2 ei nähty tarvetta. 2 esimerkiksi nopeasti pilaantuvat tuotteet tai tapahtuma jollakin tavalla nopeasti potentiaalisten asiakkaiden tietoon 12

18 Yritysten asiakaskunnasta puolet oli kanta-asiakkaita. Vastaajien mukaan asiakkaat eivät halua heidän edustamiltaan yrityksiltä uusia palvelumuotoja. Lähes kaikki vastaajat halusivat uusia asiakkaita. Yleisimmin asiakkaita toivottiin löytyvän nykyisiltä markkina-alueilta sekä kotimaasta paikallisilta ja kansallisilta markkinoilta. Kansainvälisiltä markkinoilta asiakkaita toivoi viidennes vastaajista. Tulevaisuudessa kansainvälistymistä tavoitteli yksi kymmenestä vastaajasta. Tietotekniikan hyväksikäyttöä (Taulukko 5) yrityksissä haittasi ajanpuute (tietotekniikan hankkiminen ja opettelu), tietoteknisen osaamisen puute ja vaihtoehtojen runsaus. Melkein puolet vastaajista kuitenkin totesi, ettei tietotekniikan käyttö ole heidän yrityksessään haastavaa. Haastavimmaksi käytön koki yli 10 vuotta nykyisessä yrityksessä toimineet vastaajat. Taulukko 5 Tietotekniikan käytön kokeminen elive-kyselyn vastausten mukaan. Lähes puolet vastaajista käytti tietokonetta yrityksen tuotteen/palvelun tekemiseen (Taulukko 6). IT:llä yleisesti hoidettiin yhteyksiä asiakkaisiin, yhteistyökumppaneihin ja viranomaisiin. Myös pankkipalvelut hoituivat sähköisesti. Sähköpostia käytettiin eniten asiakkaiden kanssa kommunikointiin ja iso osa vastaajien ajasta kuluikin sähköposteihin vastaamiseen. Lisäksi sähköpostilla lähetettiin tarjouksia, vastaanotettiin tilauksia ja lähetettiin laskuja. Tietokonetta käytettiin myös asiakastietojen ylläpitäminen. 13

19 Taulukko 6 Tietokoneen käyttö elive-kyselyn vastausten mukaan. Matkapuhelinta käytettiin kyselyn ajankohtana eniten puhumiseen ja tekstiviesteihin. Sähköistä kalenteria käytettiin jonkin verran omien työtehtävien hallintaan, mutta suurimmalla osalla sitä ei ollut käytössä. Palveluyrityksillä oli sähköinen kalenteri käytössä useammin kuin tuotteita myyvällä/valmistavalla yrityksellä. Suurimmalla osalla vastaajien edustamista yrityksistä oli omat www-sivut. Niitä käytettiin markkinointiin ja päivitykset tehtiin yleisimmin itse. Aina päivityksiä ei kuitenkaan tehty aktiivisesti. 2.3 Benchmark-tutkimus elive-klinikoiden ja sähköpostinkyselyn lisäksi hankkeessa haluttiin selvittää millaisia verkostoituneeseen liiketoimintaan perustuvia sivustoja Suomesta löytyy ja vertailla niiden ominaisuuksia hankkeen omiin suunnitelmiin. Tavoitteena oli löytää hyviä käytäntöjä ja vaihtoehtoisia toteutustapoja, eikä listata kaikkia palveluita. Benchmarkingin pääasiallisena lähtökohtana oli, että vertailtavat sivustot yhdistävät tai koordinoivat monia eri palveluntarjoajia ja niiden tarjontaa. Näin ollen esimerkiksi yhden yrityksen verkkokaupat jäivät tarkastelun ulkopuolelle. Vertailuun ei myöskään kelpuutettu isojen ketjuliikkeiden sivustoja, vaan toiminnan tuli perustua pienten toimijoiden yhteistyöhön. Lisäksi kaikki vertailuun mukaan otetut sivustot tarjosivat tuotteita tai palveluita kuluttajille (B2C). Hankkeen alkuvaiheen painotus matkailualan yrityksiin (ks. luku 4.4) johti siihen, että monet vertailluista sivustoista liittyivät jollain tavoin matkailuun. Benchmarkingissa tutkittiin yhteensä 18 eri sivustoa. Nämä jaettiin neljään kategoriaan eli sivustoihin, joilla voi tehdä yksinkertaisen hakutoiminnon (6), jättää tarjous- tai yhteydenottopyynnön (6), perustuvat paikkaan/alueellisuuteen (4) tai ostaa tuotteita/palveluja (2). Yksinkertaisia hakutoimintoja sisältävien sivustojen haun tuloksena oli lista toimijoista tai kortti, josta ilmeni yrityksen ja sen tarjoamien tuotteiden tiedot. Seuraavan kategorian sivustot sisälsivät tarjous- tai yhteydenottopyyntölomakkeen. Paikkaan perustuvat sivustot käyttivät hyväkseen sijaintitietoja. Viimeisen kategorian sivustoilla oli verkkokauppa, jossa oston pystyi hoitamaan maksuun asti Yksinkertainen hakutoiminto Sivustojen ylläpidosta huolehtivat yrittäjien ryhmittymät (1), kunnallinen taho (2) tai yritys (3). Paikallisesti toimivia sivustoista oli puolet eli kolme. Näissä mukana olevien toimijoiden määrä vaihteli vajaasta kymmenestä neljäänkymmeneen. Valtakunnallisia sivustoja oli tarkastelluista kolme. Näistä kahdesta selvisi mukana olevien toimijoiden määrä, joka vaihteli viidestä sataan. 14

20 Sivustoilla mukana olevien yritysten sijainti löytyi karttalinkistä kolmella sivustolla ja kolmella ei. Tiedon jakaminen oli mahdollista Facebookin tykkää-napin avulla kahdella sivustolla ja RSS-feedin pystyi tilaamaan yhdeltä. Tieto näytti olevan ajan tasalla muilla paitsi kahdella tarkastelluista sivustoista. Kävijämäärät eivät olleet sivustoilla yleisesti näkyvissä. Yhdellä sivustolla kuitenkin näki, kuinka monta ihmistä oli painanut kunkin tuotteen kohdalla Facebookin tykkää-nappia. Tekniset spesifikaatiot tutkittiin tämän ryhmän kahdelta sivustolta. Molemmilla näistä oli oma tietokanta. Toiselle sivustolle yritykset ja muut toimijat ilmoittautuivat itse. Tietojen päivittämisen suoritti toisella sivustolla sen ylläpitäjä. Toisella sivustolla yritystoimittajat olivat päätoimittajalle (ylläpitäjä) tuttuja, jolloin tiedon varmistaminen tai tietojen poisto palvelusta ei ollut ongelma Tarjous- tai yhteydenottopyyntö Tarkastelluista sivustoista neljää ylläpiti yritys ja kahta kunnan alaisuudessa toimiva taho. Sivustoista paikallisia oli neljä ja valtakunnallisia kaksi. Mukana olevien yritysten ja toimijoiden sijainnin pystyi tarkastamaan karttalinkistä kolmella sivustolla. Paikannustietoa ei muulla tavoin hyödynnetty. Yritysten/toimijoiden määrä selvisi kahdelta sivustolta. Tiedon jakamiseen oli sivustoilla käytetty jonkin verran Facebookia. Facebookin tykkää-nappi oli kahdella sivustolla ja yhdellä oli omat Facebook-sivut. Kolmelta sivustolta selvisi, että siellä olevat tiedot olivat ajan tasalla. Sivustojen kävijämäärät eivät näkyneet kuluttajille. Tekniset spesifikaatiot kerättiin kahdesta palvelusta. Molemmilla sivustoilla oli oma tietokanta. Mukana olevat yritykset ja muut toimijat ilmoittivat itse tiedot sivustoille. Myös tiedon päivittäminen oli yrityksen omalla vastuulla, eikä tietoja varmistettu mitenkään. Kummallakaan sivustolla ei ollut menettelyä siitä, miten poistetaan sellaisten toimijoiden tiedot, jotka eivät sitä itse jostain syystä tee. Sivustoilta ei käynyt ilmi myöskään poistuvatko yrityksen tiedot, mikäli niitä ei päivitetä Paikkaan perustuvat Tässä kategoriassa tutkittujen sivustojen ylläpitäjinä toimi kolmessa tapauksessa yritys ja yhdessä kunta. Paikallisesti ja valtakunnallisesti toimivia sivustoja oli kumpiakin kaksi. Yhdellä sivustolla palvelu ehdottaa käyttäjän syöttämän osoitteen perusteella lähellä sijaitsevia palveluja. Kolmella sivustolla oli karttalinkit mukana oleviin palveluihin ja yrityksiin. Kolmella sivustoista oli Facebook-sivut. Yhdellä taas oli Facebookin tykkää-nappi jokaisen palvelun, tapahtuman tai uutisen kohdalla. Yksi palveluista käytti lisäksi Twitteriä. Kävijämääriä ei näkynyt käyttäjälle missään tutkituista sivustoista. Tekniset spesifikaatiot tutkittiin yhdeltä sivustolta, jolla oli oma tietokanta. Sivustolla oli useita erilaisia palveluja ja käyttäjät pystyivät vapaasti lisäämään sinne tietoja, joita ei varmistettu. Valvojat kuitenkin seurasivat syötettyjä viestejä Ostoon asti Tässä kategoriassa tutkittiin kahta sivustoa, joista molemmat olivat yrityksen ylläpitämiä. Toinen näistä oli paikallinen ja toimi pääkaupunkiseudulla. Toinen oli valtakunnallinen. Käyttäjien määrä ei käynyt ilmi pai- 15