Sosiaali- ja terveyslautakunta Sosiaaliasiamiehen raportti vuodelta 2010

Transkriptio

1 Sosiaali- ja terveyslautakunta Sosiaaliasiamiehen raportti vuodelta 2010 SOSLTK 41 Sosiaaliasiamies on antanut sosiaaliasiamiehen raportin vuodelta Raportissa tarkastellaan sosiaalihuollon asiakkaiden asemaa ja oikeuksia Kiikoisten kunnassa sekä Sastamalan kaupungissa. Sast malan kaupunki ostaa sosiaaliasiamiespalvelut Vammalan-Huittisten seudun Mielenterveysseura ry:ltä ja sosiaaliasiamiehenä on toiminut vuonna 2010 YTM Mira Kaaja. Sosiaaliasiamiehen sijaisena on vuosilomien aikana toiminut YTM Hanna Lähdekorpi. Sosiaaliasiamiehen tehtävät ja asiakaslaki Sosiaaliasiamiehen selvitys kaupunginhallitukselle perustuu sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain 24 :ään (2000/812). Sen mukaan sosiaaliasiamiehen tehtävänä on: 1 neuvoa asiakkaita tämän lain soveltamiseen liittyvissä asioissa 2 avustaa asiakasta muistutusten teossa 3 tiedottaa asiakkaan oikeuksista 4 toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi 5 seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle. Sosiaaliasiamiestoiminta edistää omalta osaltaan sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain tarkoitusta, joka lain 2 :n mukaan on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa. Lain 4 :n mukaan "asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa". Sosiaaliasiamiestoiminnan lisäksi laissa määritellään seuraavia asiakkaan oikeuksia: * oikeus saada selvitys toimenpidevaihtoehdoista * sosiaalihuollon järjestämisen on perustuttava päätökseen tai sopimukseen * sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma *asiakkaan itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen ja oikeus osallistua

2 ja vaikuttaa omien palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen *alaikäisen asiakkaan aseman vahvistaminen niin, että hänen toivomuksensa ja mielipiteensä on selvitettävä ja otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttämällä tavalla. Lain sisällön voidaan todeta keskittyvän niiden toimintakäytäntöjen määrittelyyn, joiden avulla asiakkaiden ihmisarvoinen ja hyvä kohtelu luodaan ja siten edistetään sosiaalitoimen mahdollisuuksia lisätä asiakkaiden hyvinvointia. Sosiaaliasiamiehen raportti vuodelta 2010 Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen Sosiaaliasiamiehen raportti vuodelta 2010 ensin lyhyen katsauksen vuoden 2010 sosiaalipoliittiseen tilanteeseen ja yhteiskunnallisiin tekijöihin, jotka ovat vaikuttaneet sosiaalihuollon toteutumiseen myös Sastamalan ja Kiikoisten alueella. Katsauksen jälkeen raportissa esitellään sosiaaliasiamiestoiminnan tilastoja ja analysoidaan yhteydenottojen taustalla olevia tekijöitä, missä yhteydessä tuodaan esille sosiaaliasiamiestoiminnan.kautta esille tulleita sosiaalihuollon ja asiakaslain toteuttamisen epäkohtia. Tärkeimpinä huomioina esiin ovat nousseet puutteet sosiaalihuollon resursseissa sekä toimeentulotuen käsittelyyn liittyvissä menettelyissä, joita asiakkaiden on usein vaikeaa ymmärtää. Lisäksi raportissa käsitellään kunnilta saatuja tilastotietoja, joiden nojalta pohditaan sosiaalihuollon tilaa sosiaaliasiamiehen toiminta-alueella. Vuonna 2010 sosiaaliasiamieheen on ollut yhteydessä 65 asiakastapauksessa (vastaava luku on ollut vuonna ja vuonna ). Yhteydenottoja on ollut 169. Asiakastapauksista suurin osa eli 55 on ollut Sastamalan alueelta, 2 asiakasta Kiikoisten alueelta ja muut ovat koskeneet muita kuntia (5 tapausta) tai asiakkaan kotikunta ei ole selvinnyt yhteydenoton myötä (3 tapausta). Asiakastapauksen jakautuvat sektoreittain alla olevan mukaisesti:: Yhteydenottoa koskenut sosiaalihuollon sektori. Toimeentulotuki yht. 41 Yhteydenottoja Lastensuojelu 2 Lasten huolto ja tapaaminen 2 Elatusturva 1 Päivähoito 1 Perheiden palveluohjaus yht. 6 Kotipalvelu 1 Omaishoidontuki 1 Kuljetuspalvelu 1 Asumispalvelut 1

3 Vanhusten palveluohjaus yht. 6 Vammaisten kuljetuspalvelut/ henkilökohtainen avustaja 2 Vammaisten palveluohjaus yht. 2 Asiakasmaksuasiat 1 Asuntoasiat 2 Tietosuojakysymykset 1 Muu sosiaalityö 1 Muu (pääasiassa Kelan muutoksenhaut) 5 Muut yhteensä 10 Yhteydenottoja selkeästi eniten aiheuttaneet yksittäiset tehtäväalueet ovat olleet toimeentulotuki (63 % asiakastapauksista), perheiden palvelut (9%) ja vanhusten palvelut (9 %). Yhteydenottojen taustalla on varsin usein ollut asiakkaan epätietoisuus tai neuvonnan tarve (54 % asiakastapauksista). Muista syitä ovat olleet tyytymättömyys menettelyyn tai kohteluun (9 %), tyytymättömyys päätökseen (35 %) ja muu syy (2 %). Sosiaaliasiamiehen toimenpiteitä ovat olleet: informaatio asiakkaalle (45 % asiakastapauksista), ohjaus kunnan työntekijälle (1,5 %), ohjaus muualle (7,5 %), neuvottelu työntekijän kanssa (3 %), välimiestehtävä (7,5 %), muistutuksen tekoon ohjaaminen tai siinä avustaminen (1,5 %) ja muutoksenhakuneuvonta (34 %). Oikaisuvaatimuksen tekemisessä on avustettu 16 kertaa, hallinto-oikeuteen valittamisessa kolme kertaa, muistutuksen teossa on avustettu kaksi kertaa ja aluehallintovirastoon suunnatun kantelun tekemisessä on avustettu neljästi. Sosiaaliasiamiehelle tullut palaute sosiaalipalveluista Sosiaaliasiamies tuo esille raportissaan mm. seuraavia neuvonnassa ja palveluissa esiintyviä puutteita: asiakkaat ovat kokeneet, etteivät saa riittäviä vastauksia kysymyksiinsä asioidessaan sosiaalikeskuksessa. Esimerkkinä tällaisesta tilanteesta voidaan pitää lisäselvitysten pyytämistä etenkin tiliotteen osalta, koska tiliotteen ja tilitapahtumien välinen ero ei ole asiakkaalle selvinnyt ja hakemuksia on jopa hylätty puuttuvien lisäselvitysten perusteella. sosiaalikeskuksen työntekijöitä on vaikea tavoittaa. Vaikka työntekijöillä on säännölliset puhelinajat, ei yksittäistä työntekijää aina tavoita puhelinajan puitteissa, eikä kaikilla asiakkailla ole mahdollisuutta soittaa työntekijälle montaa kertaa puhelinajan puitteissa. sähköposteihin tai soittopyyntöihin ei aina saa vastauksia. asiakkaat ovat kokeneet että menettelyt esimerkiksi toimeentulotukiasioissa ovat joustamattomia eivätkä ne kaikissa tilanteissa

4 sisällä riittävästi yksilöllistä harkintaa. Joustamattomina menettelyinä koetaan esimerkiksi lisäselvitysten pyytäminen kirjallisella menettelyllä. sähköisiä palveluja voisi kehittää edelleen lisäämällä internet-sivuille esimerkiksi lomakepohjia muistutuksen, oikaisuvaatimuksen ja kantelun tekemiseen. Sosiaalipalvelut tilastoissa Sastamala Sosiaaliasiamies kiinnittää huomiota mm. seuraaviin seikkoihin: toimeentulotukea saavien kotitalouksien määrän laskulle ei löydy selkeää selittäjää toimeentulotuen käsittelyajat ovat parantuneet vuoden 2010 aikana ja loppuvuonna (8-12/2010) kaikki hakemukset on käsitelty määräajassa ehkäisevän toimeentulotuen osuus kaikesta myönnetystä toimeentulotuesta on ollut 4,7 %, mitä voidaan pitää valtakunnallisesti korkeana. tehdyistä toimeentulotukipäätöksistä on tehty 56 oikaisuvaatimusta, joista 10 on itseoikaisu ilman lautakunnan käsittelyä. Kuusi oikaisuvaatimusta päätyi lautakunnan käsittelyn jälkeen kokonaan tai osittain uudelleen käsittelyyn. Näin ollen lähes kolmasosa tehdyistä oikaisuvaatimuksista on antanut aihetta päätöksen muuttamiselle. Asiakkaiden oikeusturvan kannalta on tärkeää, että oikaisuvaatimuksia tehdään ja ne myös johtavat tarvittaessa muutoksiin. Sastamalan alueella asiakkaiden oikeusturvan voidaan todeta näiltä osin toteutuneen. lastensuojelutarpeen selvityksistä vain 87 % on tehty kolmen kuukauden määräajassa. Monen kuukauden viivästymisiä ei lastensuojelutarpeen selvityksissä ole juurikaan ollut, mutta siitä huolimatta tilanne voidaan nähdä huolestuttavana. Sosiaali- ja terveyslautakunnan lausunto sosiaaliasiamiehen raportin osalta Asiakkaiden ohjaus ja neuvonta Sosiaalikeskuksessa työskentelee toimeentulotuen käsittelyssä kuusi työntekijää (5 etuuskäsittelijää ja sosiaalityönpalveluohjaaja), jotka antavat asiakkaille ohjausta ja neuvontaa sekä puhelimitse, asiakasvastaanotolla että kirjallisesti päätösten yhteydessä (päätöspöytäkirjassa on oma kohtansa johon kirjataan tarvittaessa toimintaohje asiakkaalle). Työntekijät ovat tavoitettavissa keskiviikkoa lukuun ottamatta arkisin klo 9-10 eivätkä puhelinajat ole olleet työntekijöiden mukaan erityisen ruuhkaisia. Myös sosiaalityöntekijöillä on vastaava puhelinaika, jolloin keskiviikkoa lukuun ottamatta puhelinpalveluun on resursoitu aikuissosiaalityössä päivää kohden yhteensä 8 tunnin työpanos. Lisäksi asiakkaiden käytettävissä on sosiaalikeskuksen neuvonnan asiakaspalvelu, joka palvelee kaikkina päivänä klo 9-14 (5 tuntia). Tästä näkökulmasta sosiaalipalveluiden tavoitettavuutta ei voida pitää heikkona.

5 Yksittäisen työntekijän tavoittaa neljänä päivänä viikossa puhelinajan puitteissa, jolloin tämänkään tavoitettavuuden ei voida kohtuudella sanoa olevan heikkoa. Puhelinajan ajankohdan määrittäminen on siinä mielessä pulmallista, että todennäköisesti ollaan aina tilanteessa, että puhelintunti on jonkun näkökulmasta huonoon aikaan. Puhelinajat on kuitenkin informoitu asiakkaille laajasti ja työntekijät ovat varautuneet palvelemaan asiakkaita puhelinaikana. Koska puhelinpalveluun (ohjaukseen ja neuvontaan) on käytännössä tehty melko suuri henkilöresurssin satsaus, halutaan asiakkaat myös ohjata käyttämään ko. palvelua Tämän vuoksi soittopyyntöjä ei pääsääntöisesti oteta vastaan, vaan asiakkaat ohjataan soittamaan sosiaalikeskukseen seuraavana puhelinaikana. Toimeentulotuen puolella puhelinajan jälkeinen työaika käytetään toimeentulotukiasioiden käsittelyyn. Sosiaalikeskuksessa käsiteltävät asiakasasiat ovat salassa pidettäviä eikä käytössä ole suojattua sähköpostiyhteyttä. Tämän vuoksi sähköpostitse ei voida ryhtyä selvittämään yksittäisen asiakkaan salassa pidettäviä asioita, vaikka jotkut ovat sitä toivoneet. Sen sijaan asiakas on ohjattu ottamaan yhteyttä puhelinaikana, mikä ratkaisu on useimmiten ollut toimiva. Yleisen tason kysymyksiä on voitu käydä myös sähköpostilla läpi. Toimeentulotuen menettelyt Toimeentulotuen ohjaukseen ja neuvontaan perehtyneet virkailijat ovat käyneet lukemattomia kertoja asiakkaiden kanssa läpi tiliotteen ja tilitapahtumat välistä eroa (kuten raportissa mainittuja alku- ja loppusaldoja). Samoin on käyty asiakkaiden kanssa läpi lisäselvityspyyn tö käy tän töä ja nii den pyytämisen perusteita. Asiakkaille, joilla on ol lut on gel mia tili ot teen toimittamisessa, on tarvittaessa annettu kuukauden tai kahden järjestelyaikaa ot teen tilaa miseen pankista ja osal le on myös toi mi tet tu in fo ti liot teita koskien (info on lä hetetty kotiin pää tök sen mu ka na ja tällä ta voin pyritty sel kiyttä mään asiaa). Sosiaalikeskuksen näkökulmasta siitä huolimatta, että asiakkaille on pyritty antamaan perusteellista ohjausta ja neuvontaa, esiin tyy ai ka ajoin ti lan tei ta, ett ei asia sel ke ne asiakkaal le. On myös ollut ti lanteita, jois sa ti li otet ta ei ole halut tu toi mittaa ha kemuk sen liit teek si, sen sijaan on toimi tettu tilitapah tu mia. Joka ta pauk sessa on hy vä, että asiak kaalla on käy tettävis sään sosi aaliasia mie hen palve lu, jossa asiak kaan on mah dollista käydä toi meentulo tuki asiaansa myös näiltä osin tarvit taessa läpi. Toimeentulotuessa on käytetty vuonna 2010 yksilöllistä harkintaa, mikä näkyy mm. ehkäisevän toimeentulotuen suhteellisen korkeana osuutena kaikesta toimeentulotuesta. On kuitenkin varmasti totta, että kaikille ns. harkinnallista toimeentulotukea hakeneille ei sitä ole voitu myöntää. Sähköisten palvelujen lisääminen Sosiaalikeskus kehittää www-sivujaan sosiaaliasiamiehen ehdotuksen pohjalta siten, että sivuille viedään lomake muistutuksen teke-

6 mistä varten. Oikaisuvaatimukselle asetettavat muotovaatimukset ovat varsin väljät ja ne ovat asiakkaiden luettavissa heille tehdyissä päätöksissä, minkä vuoksi tähän tarkoitukseen ei ole toistaiseksi lähdetty tekemään omaa lo makettaan. Käytännössä kynnys oikaisuvaatimuksen teke miselle on matala ja asiakkaat osaavat niitä tehdä. Sosiaalikeskuk sen www-si vuille voidaan kuitenkin lisätä asian osalta ohjeistus sen osal ta, mitä asioista oikaisuvaatimuksessa tulisi lain mukaan tuoda esil le. Sähköi sen ohjeis tuksen varjopuolena saattaa ol la se, että jos asiakas kiin nittää huomiota vain sähköiseen lomak kee seen tai oh jeistuk seen, jää oikaisuvaatimuksen määräaikoja kos ke va infor maa tio (löy tyy vain päätöspöytäkirjasta) vähemmälle huo miolle. Hallintokantelu tehdään muulle viranomaiselle kuin sosiaali- ja terveyslautakunnalle ja aluehallintoviraston www-sivuilla on jo tällä hetkellä erittäin hyvät ohjeet kantelun tekemiseen. Sosiaalikeskus kehittää omia www-sivujaan siten, että niihin sisältyy jatkossa ohjaus ja linkki aluehallintoviraston sivuille. Sosiaalipalvelut tilastoissa Sastamala Sosiaaliasiamiehen raportissa esitetyt tilastotiedot ovat pit kälti samo ja, joi ta sosiaali- ja terveyslautakunta seuraa osana talousarvioseurantaansa. Toimeentulotuen käsittelyajat on saatu vuoden 2010 alun jäl keen la kisääteiselle tasolle, mutta lastensuojelun selvi tyksiä ei ole pystytty tekemään määräajassa. Toimeentulotuen määräajoissa py syminen on yhä haaste, sillä erityisesti kuukauden vaihteiden aikana hake muksia tulee paljon ja käsittely ruuhkautuu. Loma-ajat ovat haaste niinikään ja sijaisten saatavuus ratkaisee sen, kuinka tehtä vässä on nistutaan. Lastensuojelun osalta tilannetta seurataan vuo den 2011 ajan tiiviisti: lastensuojelun sosiaalityöntekijöiden vakans sit ovat nyt täynnä ja tavoite on pysyä määräajoissa. Ehkäisevän toimeentulotuen suhteellisen korkeata osuutta selittää osittain se, että rajausta täydentävän ja ehkäisevän toimeentulotuen välillä on selkiytetty ja yhdenmukaistettu (aiemmin ehkäisevään toimeentulotukeen kuuluvia osia on saatettu myöntää epähuomiossa täydentävänä toimeentulotukena). Toimeentulotuen asiakkaiden määrän laskua selittänee omalta osaltaan se, että työttömyys on Sastamalan alueella laskenut vuoden 2010 aikana. Oheismateriaalina asiakirja "Sosiaaliasiamiestoiminta Sastamalan kaupungin ja Kiikoisten kunnan alueella: Sosiaaliasiamiehen raportti kunnanhallituksille vuodelta 2010".

7 Valmisteluvastuu: hyvinvointijohtaja Katja Tommiska Ehdotus hvj: Sosiaali- ja terveyslautakunta antaa edellä esitetyn lausuntona kaupunginhallitukselle. Päätös: Hyväksyttiin yksimielisesti ehdotuksen mukaan. Lisätietoja: hyvinvointijohtaja Katja Tommiska gsm