Asiakastyytyväisyyskysely Tampereen Toimeentulotuen yksikössä 2012

Transkriptio

1 TAMPEREEN KAUPUNKI Asiakastyytyväisyyskysely Tampereen Toimeentulotuen yksikössä 2012 Toteuttajana SOS-hanke Tuominen Tuula, Katariina Heikkilä, Kukkasniemi Marianne, Laakso Tuija, Pietilä Samuli

2 Sisällys 1. Johdanto Tampereen Toimeentulotuen yksikkö Tulokset Sukupuoli Ikäryhmä Koulutustausta Tällä hetkellä olen Työttömyyden kesto jaoteltuna (122) Jos olet tällä hetkellä työttömänä, osallistutko johonkin seuraavista? Olen hakenut toimeentulotukea yhtäjaksoisesti Toimeentulotuen hakeminen on helppoa Kuinka usein haen toimeentulotukea? Miten haluaisit hakea toimeentulotukea? Oletko ollut toimeentulotukiyksikköön yhteydessä puhelimitse? Minkälaista palvelua toivoisit toimeentulotukiasioissasi? Minulla on selkeä käsitys siitä, miten toimeentulotukiasiani hoituvat tästä eteenpäin? Mikä Toimeentulotukiyksikön palveluissa on hyvää? Onko saamassasi palvelussa Toimeentulotukiyksikössä epäkohtia? Jos on, niin millaisia? Olen tyytyväinen siihen, että voin hakea toimeentulotukea kirjallisesti, enkä asioiden toimistolla Koen, että etuuskäsittelijä on ymmärtänyt taloudellisen tilanteeni Tiedätkö mitä täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki on? Mitä teen, jos minulla on ongelmia toimeentulotuki asioissa? Saan hankittua toimeentulotukihakemukseen tarvittavat asiakirjat liitteeksi helposti Ymmärrän toimeentulotukipäätökseni hyvin Koetko, että sinulla on sosiaalityön tarvetta?

3 22. Oletko yrittänyt saada henkilökohtaista aikaa sosiaalityöntekijälle? Minkälaisen toivoisit oman tilanteesi olevan vuoden päästä? Mitä toivoisit sosiaalityön palveluilta? Olisitko halukas osallistumaan sosiaalityön kehittämiseen? Johtopäätökset

4 1. Johdanto SOS hanke (Syrjäytyneestä osalliseksi sosiaalityön keinoin) on Kaste ohjelman alainen kaksivuotinen aikuissosiaalityön kehittämishanke. Hankkeen keskiössä on asiakkaiden osallisuus ja asiakkaita pyritään monin eri keinoin saamaan mukaan sosiaalipalveluiden kehittämiseen. Osana tätä tavoitetta olemme toteuttaneet tämän asiakastyytyväisyyskyselyn Tampereen Toimeentulotuen yksikössä. SOS hanke toteutti asiakastyytyväisyyskyselyn Tampereen Toimeentulotuen yksikössä kesällä Kysely oli survey-tutkimus ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin postikyselyä ja wwwkyselyä. Kysely lähetettiin ajalla kotitalouteen postitse toimeentulotukipäätöksen mukana. Kotitalouksia ei erikseen valikoitu, joten otos kerättiin yksinkertaisella satunnaisotannalla. Kyselyn pystyi palauttamaan mukana tulleella valmiiksi maksetulla kirjekuorella, joka palautui suoraan SOS -hankkeelle. Kyselyyn oli myös mahdollista vastata sähköisesti hankkeemme nettisivujen kautta, johon ohjeet tulivat kirjeen mukana. Sähköisiä vastauksia saimme 19 kpl ja kirjallisia 190 kpl. Otoksemme koko oli näin 209 kpl ja vastausprosenttimme 20,9 %. Valtakunnallisissa aikuisväestöön kohdistuvissa postikyselyissä tyypillisesti päädytään alle 50 % vastausprosentteihin. Vuonna 2011 Toimeentulotuen Kuusikkoraportin mukaan Tampereella toimeentulotukea haki kotitaloutta joissa oli yhteensä asiakasta. Kyselyssä oli 25 kysymystä, joista osa oli strukturoituja ja osa avoimia kysymyksiä. Avoimiin kysymyksiin tuli runsaasti tekstiä ja olemme luokitelleet näitä vastauksia eri luokkiin tulosten helpomman esittämisen vuoksi. Kysymysten perässä on ilmoitettu vastaajien lukumäärä suluissa. Luokiteltujen vastausten määrä on myös ilmoitettu kysymyksissä, joissa niitä käytettiin. Niiden lukumäärä vaihtelee vastaajien määrästä, koska osa vastauksista on luokiteltu kahteen eri luokkaan. Esim. kysymyksessä 23 Minkälaisen toivoisit tilanteesi olevan vuoden päästä? tuotti pitkiä vastauksia, joista osa on luokiteltu kahteen eri luokkaan. 3

5 2. Tampereen Toimeentulotuen yksikkö Tampereella toimeentulotukea haetaan pääsääntöisesti kirjallisesti Toimeentulotuen yksiköstä. Tutkimuksen teko hetkellä yksikössä asiointi tapahtui vain kirjallisesti. Yksikössä työskentelee johtava sosiaalityöntekijä, kaksi sosiaalityöntekijää joiden työtehtäviin kuuluu oikaisuvaatimusten tekeminen, kolme sosiaalityöntekijää jotka toimivat oman tiiminsä lähiesimiehinä, konsultoivat etuuskäsittelijöitä sekä päättävät ehkäisevästä toimeentulotuesta, sekä 42 etuuskäsittelijää, jotka on jaettu kolmeen tiimiin ja tekevät toimeentulotukityötä. Lisäksi yksikössä työskentelee muutama toimistotyöntekijä. Toimeentulotuen yksikössä toimii aluekohtainen yhteispinojärjestelmä: Itä, Etelä ja Länsi. Työntekijöillä ei ole omia asiakkaita eikä asiakkailla omia työntekijöitä. Toimeentulotukihakemukset käsitellään saapumispäivämäärän mukaisesti. Toimeentulotukihakemus tulee Toimeentulotukilain mukaan käsitellä 7 arkipäivän kuluessa siitä, kun hakemus ja kaikki tarvittavat liitteet ovat saapuneet. Toimeentulotuen käsittely tapahtuu pääsääntöisesti etuuskäsittelijöiden toimesta. Etuuskäsittelijöillä ei ole sosiaalialan koulutusta vaan useimmiten kaupallisen alan koulutus. Etuuskäsittelijät hoitavat toimeentulotuen laskennallisen puolen ja voivat päättää myös täydentävästä toimeentulotuesta, mutta eivät ehkäisevästä toimeentulotuesta. Myös Sosiaaliasema Sarvis, jossa uusien toimeentulotuki asiakkaiden toimeentulotuki käsitellään, kuuluu organisatorisesti toimeentulotuen yksikköön. Tästä yksiköstä on tehty erillinen asiakastyytyväisyysraportti. Vuonna 2011 Toimeentulotuen yksikössä käsiteltiin noin hakemusta. Kaikki yksiköt mukaan laskettuna toimeentulotukea myönnettiin Tampereella vuoden 2011 aikana yhteensä euroa. Samana vuonna Toimeentulotuen yksikössä käsiteltiin noin 90 % Tampereen toimeentulotuesta. 4

6 3. Tulokset 1. Sukupuoli (209) Tässä kyselyssä naiset ovat vastanneet enemmän kuin miehet, vaikka Toimeentulotuen Kuusikkoraportin 2011 mukaan yksinasuvien miesten osuus on isompi kuin naisten. 2. Ikäryhmä (207) Toimeentulotuen Kuusikkoraportissa v tai alle ryhmän osuus oli 30,7 %, joka on noin 10 % suurempi kuin vastaajat tässä tutkimuksessa. Vaikka 18-25v on tässä tutkimuksessa suurin yksittäinen ryhmä, on tämän ryhmän koko todellisuudessa vielä suurempi. 5

7 3. Koulutustausta (valitse korkein koulutus) (207) SOS hankkeen asiakaskyselyssä Aikuissosiaalityön asemalla 2012 vain peruskoulun suorittaneiden osuus oli 51,1 % ja ammatillisen koulutuksen osuus 26,7 %. Vertaillessa tätä lukua tähän taulukkoon, voidaan tulkita, ettei ammatillinen koulutus tuo niin suurta taloudellista turvaa, mutta luo turvaa muilla elämänhallinnan sektoreilla. 4. Tällä hetkellä olen (voit valita useamman vaihtoehdon) (207) Kyselyn toteuttaminen kesäkuussa on todennäköisesti kasvattanut opiskelijoiden suhteellista osuutta. Jossain muussa toiminnassa Työharjoittelu Työtön/äitiyslomalla/hoitovapaalla vuodesta 2009 Kotiäitinä yli 5v. Ja nyt kesätyössä, mitä tekee sossu? Jättää ilman toimeentulotukea kesäkuuksi palkkaa maksetaan 3:lta päivältä 15pvä ja sillä eletään!!! 6

8 Välillä työkokeilussa ollut Nuorten Starttipaja, Tampere (Siltavalmennus) Kotihoito alle 3v. 4.1 Työttömyyden kesto jaoteltuna (122) 37 % vastanneista on ollut työttömänä 3-5 tai yli 5 vuotta. Tässä ryhmässä on 40 % vain peruskoulun suorittaneita, joka on 12 % korkeampi kuin koko otanta. Näin ollen koulutustason mataluus korottaa työttömyyden kestoa. Samasta ryhmästä (työtön 3-5 tai yli 5 vuotta) vain 23 % ilmoitti tietävänsä mitä ehkäisevä- ja täydentävä toimeentulotuki on. 67 % (N=17) heistä koki olevansa sosiaalityön tarpeessa, mutta ei saanut yrityksestä huolimatta aikaa sosiaalityöntekijälle. 5. Jos olet tällä hetkellä työttömänä, osallistutko johonkin seuraavista? (voit valita useamman) (60) Muuhun, mihin? Oma opiskelu Odotan kelan päätöksiä asiastani 7

9 En. Sairaalassa pitäisi löytää ensimmäiseksi syy sairauteeni Vapaaehtoinen ilmaistyö Terapia TYP Palveluammattiin Pääsin lähihoitaja koulutukseen itsenäiseen työnhakuun AA-kerhoon Töihin! En mihinkään Ei mihinkään Kela:n asiakas Karenssi päivärahoista Kokemusasiantuntijakoulutus Työn hakua aktiivisesti Vuokravälitysfirmalla muutamia työvuoroja ollut koulutusneuvonta Kotihoito Tuettu työ Epilän toimintakeskus Olen katkolla 6. Olen hakenut toimeentulotukea yhtäjaksoisesti (202) Yli 4 vuotta toimeentulotukea yhtäjaksoisesti hakeneista vain peruskoulun oli suorittanut 39 % ja ammattikoulun 42 %. Samasta ryhmästä vain 20 % ilmoitti tietävänsä mitä ehkäisevä- ja täydentävä toimeentulotuki on. 41 % vastasi edelliseen kysymykseen tiedän jotain. Tästä ryhmästä 56 % (N=18) koki olevansa sosiaalityön tarpeessa, mutta ei saanut yrityksestä huolimatta aikaa sosiaalityöntekijälle. Yli vuoden toimeentulotukea hakeneiden vastausprosentti (53,5 %) on tässä kyselyssä huomattavan suuri. 8

10 7. Toimeentulotuen hakeminen on helppoa (202) 30 % vastanneista, jotka ilmoittivat olevansa jokseenkin tai täysin eri mieltä toimeentulotuen hakemisen olevan helppoa, ovat hakeneet toimeentulotukea yhtäjaksoisesti yli 4 vuotta. Tämä ryhmä on kokenut Tampereen vanhan aluejakoon perustuvan toimeentulotuen mallin ja saattaa sen vuoksi kokea toimeentulotuen hakemisen nykyään vaikeaksi. Muuten toimeentulotuen hakemisen helppoudessa ei löytynyt merkittäviä eroja eri asiakasryhmien välillä. 7.1 Jos olit edellisessä kysymyksessä eri mieltä, mikä toimeentulotuen hakemisessa on hankalaa? (72) Luokiteltuja vastauksia (118) 9

11 Hakemisen raskaus sekä liitteiden monimutkaisuus (38) Vaatii paljon liitteitä, joita hankala saada. Lisäksi liitteisiin tarvittavat tulosteet/kopiot ovat maksullisia. Toisinaan pankista haettu lain mukaan ilmaiseksi saatava tosite kelpaa ja toisinaan ei. Epäselvyys siitä, mitkä liitteet ovat päteviä Epäselvät hakuohjeet sekä päätösten vaikeakielisyys (25) Ei aina saa riittävästi tietoa miten toimia. Päätökset sekavia ja perusteettomia. Vaikeasti ymmärrettävää tekstiä! Sähköisen palvelun puute sekä joka kuukausittainen hakemus (20) Verkossa täytettävä ja palautettava lomake, johon voisi liittää liitteet, olisi kätevä. Päätösten tekeminen useammalle kuukaudelle yhdellä kertaa helpottaisi hakemisprosessia. Pitkät käsittelyajat, käsittelyajat yli 7 vrk (13) Käsittelyajat venyvät aina yli lain määräämien aikojen Käsittelijän vaihtuminen ja kasvokkaisten tapaamisten puuttuminen (11) Aina eri ihminen, vaikka palautat muutamat puuttuvat tositteet henkilön nimellä, päätöksessä on kuitenkin eri ihminen joka ei välttämättä tiedä esim. puh.keskustelua. Toimeentulotuen hakeminen on nöyryyttävää, kynnys korkea (5) Tuntuu kerjäämiseltä. Muu (6) 10

12 8. Kuinka usein haen toimeentulotukea? (206) 9. Miten haluaisit hakea toimeentulotukea? (voit valita useamman) (206) Jotenkin muuten, miten? Mutta miten kuitit sähköisesti? Ehkä sähköisesti Haluaisin tietoa lain minulle suomista etuisuuksista Puhelimitse jos tarve on kiireellinen Kotikäynneillä Kirjallisesti - se on hyvä, mutta nopeampi saada apua ihmiselle, koska nimi on Hyvinvointipalvelut Puhelimella Sähköisesti tai kirjallisesti, mutta olisi mahdollisuus päästä myös puhumaan Perustuki suoraan tilille eikä niin kympin päälle saati centin tarkkuudella 11

13 10. Oletko ollut Toimeentulotuki yksikköön yhteydessä puhelimitse? (203) 10.1 Jos vastasit olleesi yhteydessä Toimeentulotukiyksikköön puhelimitse, millaista palvelua sait? (134) Luokiteltuja vastauksia (173) Hyvää, asiallista (60) Vastaaja oli ystävällinen ja myötätuntoinen, mikä oli lohduttavaa. Asiallista, nopeaa ja tarkkaa. Ystävällistä, auttavaista. 12

14 Asiat ovat selvinneet, puhelusta on ollut apua; asiakkaaseen on otettu yhteyttä (27) Hommat hoituivat näppärästi ja ongelmitta. Kerran minulle soitettiin, ja se oli hienoa. Asiat on tullut kuntoon jokainen kerta ilman ongelmia. Huonoa, tylyä (26) Asenne oli hyökkäävä ja syyttävä. Palvelu on ollut töykeää. Asiaani ei ole kuunneltu enkä ole kysymyksiini saanut vastausta. Asia kyllä hoitui hyvin, mutta vastaanotto oli melko tympääntynyt. Jonotusajat pitkät; soittaminen kallista; ei saa puhelua läpi (22) Puheluihin vastaamisen kesto on onnenkauppaa: kesto n. 45 min 40 min tai VAIN 10 min. Yritin netissä ilmoitetulla soittoajalla soittaa eräänä päivänä 25 kertaa, enkä saanut yhteyttä. Jonotusajat kohtuuttoman pitkät, puheaika loppunut muutamaan kertaan enne kuin olen saanut ketään langan päähän! Asiat eivät ole selvinneet tai ohjeet ovat epäselviä (20) Usein kysymyksiin ei osata vastata tai toinen työntekijä sanoo jotakin, mutta toinen taas jotakin toista. Yleisestä neuvontanumerosta annettiin väärää tietoa vaadituista liitteistä ja käytännöistä. Muuta (18) Tuntuu olevan kova kiire. Vaihtelevaa usein hyvää, toisinaan ei löydy halua auttaa. Toimeentulotukiyksikössä ei puhuttu englantia. 13

15 11. Minkälaista palvelua toivoisit toimeentulotukiasioissasi? (150) Luokiteltuja vastauksia (195) Henkilökohtaisia tapaamisia sekä konkreettisista ohjausta ja neuvontaa omalta työntekijältä (49) Joskus tarvittaessa kasvotusten työntekijän ajalla. Pelkästään kirjalliseksi muuttunut toimeentulotukihakusysteemi on todella huono.ei toimi tällaisissa asioissa, joissa ihmiset tarvitsevat myös apuja, neuvoja ja keskustelua. Henkilökohtaista palvelua enemmän. Inhimillistä, ystävällistä, asiantuntevaa sekä joustavaa palvelua (46) Toivon, että virkailija haluaisi auttaa minua. Asiantuntevaa ja ymmärtäväistä. Ihmisen joka oikeasti osaa selittää ymmärrettävästi häneltä kysyttävät tt-tuki asiat! Empaattista, ripeää, joustavaa ja tarkoituksenmukaista. Nopeampaa käsittelyaikaa, käsittelyä 7 vrk:n kuluessa (34) Toivoisin että päätökset tulisivat nopeammin. Nopeampaa käsittelyä, on tosi hätä kun edes hakee sitä. Toivoisin nopeampaa käsittelyä (useimmiten kestää sen 2 viikkoa). Sähköistä asiointia ja yhteydenottomahdollisuus sähköpostitse (15) Sähköinen palvelu olisi helpompaa, myös sähköposti tai tekstiviesti-ilmoitus, jos tarvitaan liitteitä tms. Olisi hyvä, jos asiakas voisi seurata sähköisesti, onko hänelle tehty jo päätös. 14

16 Olisi helpompaa, jos olisi mahdollista ottaa yhteyttä sosiaalityöntekijöihin sähköpostitse (soittaminen maksaa ja soittaa voi vain tiettynä aikana, jolloin usein on myös ruuhkaa). Puhelinpalvelun parantamista: tavoitettavuus, soittoaikojen pidentäminen (10) Soittamalla kuulemma mahdoton päästä. Liian pieni soittoaika. Aina varattu. Puhelinlasku kasvaa, eikä siihen olisi varaa. Saisi paremmin yhteyden puhelimitse jos tarvitsee neuvoa tms. Puhelinajat saisivat olla reilusti pidemmät. Tarveharkintaa; huomioitava hakijan yksilöllinen elämäntilanne (9) Vois joskus katsoa ihmisen henkilökohtaisen tilanteen mukaan asioita eikä aina vaan tiettyjen kaavojen mukaan. Yksilöllistä, ettei olis vaan pelkkää massaa. Myöskin asiakasta pitäisi huomioida paremmin. Elämäntilanteet ovat erilaisia, niin siksi kuuntelu ja huomioiminen ovat tärkeitä. Nykyinen käytäntö hyvä (9) Olen tyytyväinen nyk. tilanteeseen toimeentulotukiasioista. Mielestäni on hienoa, että myös työssä käyvän on mahd. saada tukea eikä hakemusta heti hylätä. Tämä riittää. Samaa kuin nykyäänkin. Muuta (23) Pidempiä tt-päätöksiä Nykyinen toimintamalli hyvä, mutta sitä ei noudateta 15

17 12. Minulla on selkeä käsitys siitä, miten toimeentulotukiasiani hoituvat tästä eteenpäin? (200) Jokseenkin eri mieltä tai täysin eri mieltä vastanneista 39 % ilmoitti hakeneensa toimeentulotukea yhtäjaksoisesti 2-4 vuotta tai yli 4 vuotta Jos olit edellisessä kysymyksessä eri mieltä, niin mitkä asiat olivat epäselviä? (47) Luokiteltuja vastauksia (47) Tietämättömyys käytännöistä ja epäselvyys oikeuksista (19) Tuen saaminen loppukesäksi on epäselvää. Minulta on pyydetty lisäselvitystä työnhausta, mutta kesätyöpaikat on jo pitkälti täytetty. Pelkään, että tukea karsitaan jos en löydä töitä. Ei enää tiedä, koska saa mennä hammaslääkäriin, silmälääkäriin, saa uusia lasit, kun ei näe 16

18 entisillä Siirryn ensimmäistä kertaa äitiyspäivärahalle ja lisäksi lastensuojelun asiakkaaksi, joten minulla ei ole mitään kokemusta siitä, mikä (raha- ) asia kuuluu omalle sosiaalityöntekijälle, mikä lastensuojelulle ja mikä toimeentuloyksikköön. Päätösten yhdenmukaisuus, päätös käsittelijästä riippuvainen (10) Ei koskaan tiedä kuka käsittelee asiat, tod.näk. ikäviä yllätyksiä ennemmin tai myöhemmin. nytkin jouduin varastamaan ruokaa - kiitokset siitä se, että joille maksetaan passi laskuun, mut mulle ei maksettu Ja minulle sanottiin että velan korkot maksetaan tältä mut viime keralla ku mä lähetin sen laskun ei makettu sanottiin, että ei kuulu meille Käsittelijät vaihtuvat, joten en voi luottaa siihen, että päätökset tehdään samojen periaatteita noudattamalla. Toimeentulotukipäätöksen viipyminen (6) 2 viikko odota vastausta, se ei ole hyvää palvelua Tulojeni muututtua saan syksyllä TAAS saikata raha, tt-asioitten kanssa. Viipyy rahojen tulo. Käsittelyajat suuria, ei ymmärretä, et jos tilillä ei ole rahaa, laskut jää maksamatta! Minä stressaan koko ajan tilanteestani ja pelkään et lennän kämpästä! Tärkeät lääkkeet! Muuta? (12) En aio hakea tukea, tapan itseni mieluummin kuin enää IKINÄ pelkäisin asumiseni ja henkeni edestä viranomaisvaltaa. oletettavasti asiat hoituvat kuten tähänkin asti Olen aivan pihalla, olisi hyvä päästä kasvotusten keskustelemaan. Ei aina, vaan silloin tällöin. Lisäselvityspyynnöt olivat epäselviä. Fyysisesti vaikeaa tehdä hakemuksia, pian mahdotonta. 17

19 13. Mikä Toimeentulotuen yksikön palveluissa on hyvää? (127) Luokiteltuja vastauksia (128) Asiantunteva, inhimillinen ja osaava henkilökunta (25) Neuvotaan asiallisesti kun kysytään. Toimeentulotuen yksikköön soittaessa on yleensä tarjolla ajantasaista tietoa omasta tilanteesta. Viimeksi puhelinpalvelussa vastasi todella iloinen ja hyväntuulinen rouva. Vaikka pitkä jonotus ja vaikeasti ymmärrettävä teksti tt-tuki papereissa turhauttavat ja ärsyttävät, niin tälle naiselle ei voinut olla pahalla päällä. Päinvastoin! Päivän piristys. Kiitos. Toimeentulotuki koetaan yleisesti hyväksi ja tarpeelliseksi (20) Saa lisän tarvittaviin elämisen kuluihin. Toimeentulotuki ylipäätään on hyvä asia. Toimeentulotuki itsessään on tärkeä apu minulle ja muille. Kiitos, että se on saatavilla. Käsittelynopeus on parantunut (12) Päätökset suunnilleen ajallaan 7 päivässä. Nopea käsittely kirjeitse Päätöksen teon aikataulullisuus on kohdallani pitänyt eli päätös tullut 7 vrk:n sisällä. 18

20 Kirjallinen asiointi koetaan hyväksi ja helpottaa asiointia (11) Hyvää on se ettei tarvitse jonotella, vaan voi omaan tahtiin tehdä asiat. Ei tarte varata aikaa joka kuukausia voi hakea kirjallisesti Kirjallisen hakemuksen voi lähettää suoraan sinne, eikä tarvitse soitella moneen paikkaan erikseen. Tai näin on toimittu minun tapauksessa, olen saanut selkeät ohjeet. Päätösten perusteellisuus ja selkeys sekä hakemusten selkeys (9) Päätösten perusteellisuus. Hankalan hakuprosessin yksinkertaistaminen voisi vapauttaa etuuskäsittelijöiden resursseja itse päätösten perusteiden pohtimiseen ja tekemiseen. Esittävät asiansa lakipykälien mukaisesti ja selkeästi. Lakipykälissä olisi paljon parantamisen varaa, mutta palvelu toimii moitteettomasti. Päätös tulee kotiin ja se on helposti ymmärrettävissä. Perusasiat kunnossa (6) Tekisi mieli sanoa ettei mikään mutta kai siellä perusasiat on kunnossa. Toistaiseksi homma on toiminut. Lakisääteiset laskentaperusteet. Vaikka niistäkin yritetään luistaa. Henkilökohtainen palvelu (6) (Vastaukset tässä kysymyksessä mitä ilmeisimmin tarkoittavat Sosiaaliasema Sarvista, josta haetaan Tampereella toimeentulotukea ensimmäisen kerran, sillä kyselyn toteuttamisen ajankohtana Tampereen toimeentulotuen yksikössä ei otettu asiakkaita vastaan kasvokkain). Mielestäni on hyvä että asiakkaita nähdään kasvotusten. Hienoa on tietenkin myös se että kun olen itse yrittäjä niin minua autetaan pääsemään alkuun, ja autetaan asumiseni kanssa. Henk.koht. tapaaminen etuuskäsittelijän kanssa sujui hyvin; palvelu oli ystävällistä ja ohjeistus selkeää. Olin postiivisesti yllättynyt, sillä yleensä olen kuullut vain negatiivisista puolista. Ensimmäinen henkilökohtainen tapaaminen asiakkuuden alkaessa meni hyvin. Selkeät/hyvät ohjeet (4) Selkeästi kerrottu mistä ja mistä ei rahaa saa. Hyvät ohjeet hakemiseen esim. internetissä Useimmiten toimeentulotuen hakeminen on melko mutkatonta ja helppoa Ei mikään (19) Palvelu on huonontunut reilusti sen jälk. kun kaikki siirty hatanpäälle 19

21 Ei mitään! Kasvoton palvelu tulee Tampereelle kallliimmaksi? Masennus pahenee ja ihminen pöyrii kasusellissa, vaikka vois kuunnella köyhän murheita! Ei kaikki ole rapakunnossa, joillekin työ on tärkeetä! Hmm. Liian pitkät käsittelyajat, henkilökohtaisten kontaktien välttely ja puute, vaihtuvat käsittelijät, paperisota, epäselvä ja monimutkainen ohjeistus päätöksissä, ei helppoa väylää esittää päätöksentekijälle lisäkysymyksiä, eri käsittelijöillä aina hieman erilaisia linjauksia... No, sarkasmia toki. On vaikeata sanoa, mikä palveluissa olisi sanan varsinaisessa merkityksessä hyvää En osaa sanoa (5) En osaa sanoa. Aika uutta vielä minulle koko toimeentulotuki, joten en osaa vielä sanoa! En osaa sanoa. Muuta (11) Aina uusi hakemus päätöksen mukana. Jos lähettää kerralla tarvittavat laput niin kaikki on selkeää. öö. Apua saa kuitenkin, mutta akuutti apu puuttuu Minulla on lyhyt matka keskustorin palvelupisteeseen (ei olisi ollut bussirahaa) 20

22 14. Onko saamassasi palvelussa Toimeentulotukiyksikössä epäkohtia? Jos on, niin millaisia? (121) Luokiteltuja vastauksia (139) Liian pitkä käsittelyaika (40): Päätöksen saaminen ylittää AINA lakisääteisen seitsemän arkipäivää. Sanotaan, että laskut pitää lähettää maksettuina, vaikka tuki on 10 pv myöhässä, en voi maksaa niitä. Turhauttavaa. HITAUS! Joskus jotain lisätietoa on pyydetty hakemukseen kirjeitse!? Tämä on oleellisesti hidastanut hakemusten käsittelyä. Puhelin on nopeampi. Käytäntöjen eriävyys, huolimattomuus, ei ymmärretä asiakkaan tilannetta. (20) Mielivaltaisia päätöksiä Pitäisi olla selvät säännöt, miten toimia. Asiakkaan kannalta hankalaa, jos tehdään välillä toisin, ei tiedä miten pitäisi toimia. Toivoisin että hakijan elämäntilanne otettaisiin vakavammin, ja että pelkkien laskutoimitusten perusteella ei päätetä kaikkea. Kuunneltaisiin mikä on oikeasti hakijan tilanne. Mielestäni epäasiallista muistuttelua viimesijaisesta tulonlähteestä, sen tietää varmaan 21

23 jokainen, itse en hae huviksi vaan kun EI OLE YRITYKSESTÄ HUOLIMATTA saanut TÖITÄ Sairastuin viime syksynä ja tuntui ettei minua autettu, vaikka tuloni olivat pelkät Kelan sairaspvrahat. Oli sairaala-, lääkäri- ja apteekkilaskija, sain kuulla esim. että heinäk. ylijäämää 83. Enpä tiennyt pistää sivuun. Ei ole henkilökohtaista palvelua, vuorovaikutuksen puute (14): Mennyt huonompaan suuntaan sen jälkeen kun ei saa hoitaa asioita kasvotuste virkailijan kanssa. Vuorovaikutuksen puute asiakkaiden ja työntekijöiden välillä Jotakuinkin estetään mahdollisuus saada yhteys nimenomaan päätöksen tehneeseen käsittelijään, mistä aiheutuu taas väärinymmäryksiä ja sekavuuksia, koska toinen käsittelijä ei voi tietää, mitä toinen käsittelijä on ajatellut Tulojen ja menojen huomioiminen, epäoikeudenmukaista? (11): Asumiskustannuksiin huomioitavat menot ovat ihan liian pienet nykyaikana. Se että opintolaina on tuloa. On kamalaa että pakotetaan ottamaan lainaa ruokaa varten. Se on väärin. Ja on pakko opiskella jo aikoo pitää pään järjissään. Jos vaihtoehtona on työttömyys, niin ennemmin opiskelen. KAIKKIA TArpeellisia menoja ei oyeta huomion.itselläni on esuimerkiksi parkinsonin taudin uokksi fysioterapia vähintään kolme keryaa viikiossa.siihen menee bussimakuja melkoisesti.mieleastäni tämä pitäisi ottaa huomioon tuessa. Tyly, huono palvelu (9): Epäystävällinen ihminen langan päässä, joka ei tunnu haluavan auttaa. Kyselty papareita joita ei ole olemassakaan tai jo siellä olleita toiseen kertaan = hidastelu. Silloin kun vielä käytiin sossussa kasvotusten niin suoranainen vittuilu. Asennevammaisia työntekijöitä! Puhelimessa kommunikointi on vaikeaa, jonojen ja palvelun tason vuoksi. Ei saa yhteyttä puhelinaikana tai jonotusaika on pitkä (8): Puhelinaikana ei saa yhteyttä. Puheluihin vastausajat ovat liian pitkiä. paljon, ketään ei saa kiinni kukaan neuvo Etuuskäsittelijän vaihtuvuus, ei kokonaiskuvaa asiakkaan tilanteesta (8): Jokaisessa päätöksessä on eri etuuskäsittelijän nimi, joten tuskin kellään heistä on käsitystä kokonaistilanteesta. Lisäksi henkilökunnalla ei tunnu olevan yhtenäistä käsitystä käytännöistä, 22

24 jotka muuttuvat tiheään. Resurssit eivät selvästi riitä. Tuntuu siltä että asioita käsittelee aina eri henkilö liukuhihna-periaatteella joka ei ole perillä tilanteestani ja hylkää anomukset. Monta käsittelijää - eivät paneudu aiempiin päätöksiin. Esim. joskus 3 kertaa peräkkäin viivästy hakemus kun pyydettiin jotain samaa lappua uudestaan ja uudestaan (verol.) Osaavan henkilökunnan puute (7): Kyllä. Olen epäkohdista maininnut aikaisemmissa kohdissa. Henkilökunnan puute on myös suuri ongelma! Kyllä, annettujen tietojen täysin virheellinen tulkinta. Aiheuttanut ongelmia vuokran kanssa. osaaminen / tieto eri tasoa Byrokraattisuus (5): Jatkuva kaavakkeiden täyttö, vaikka tulot vakiot Byrokraattisuus: jos jonkin kulun pystyy tosittamaan eri tavalla kuin on pyydetty, mutta niin että tositteista selviää kaikki oleellinen, kulua ei voida ottaa huomioon Tottakai on epäkohtia. Esimerkiksi sopimusasiakasyrityksien hinnat voivat toisinaan olla paljon kalliimmat kuin muiden ja asiakas joutuu keskeyttämään asiakkuutensa omassa liikkeessään kesken kaiken, koska sosiaalitoimella on kilpailutetut sopimuksensa. Vuosi-pari sitten mm. minun olisi pitänyt ostaa uudet silmälasit sossun laskuun yli 350 eurolla, vaikka en tarvinnut sellaisia, koska olin vain korjauttanut rikki menneet 100 eurolla vanhalla optikollani, eikä sossu suostunut maksamaan laskua ennen kuin otin useasti yhteyttä toimeentuloyksikköön ja lopulta johtavaan sos.työntekijään. Hyvää palvelua (10): Muuten ihan hyvää palvelua. Ei mitään, jos itse hoitaa tarvittavat asiakirjat oikein En ole vielä törmännyt häiritseviin epäkohtiin Muuta (7): Työn ohjaukseen koko porukka Kaikki Automaattinen maksaminen 23

25 15. Olen tyytyväinen siihen, että voin hakea toimeentulotukea kirjallisesti, enkä asioiden toimistolla. (201) Suurin osa asiakkaista (65,2 %) on tyytyväisiä kirjalliseen hakemiseen. Tyytymättömiä kirjalliseen hakemukseen on 23,8 % joka suhteutettuna Toimeentulotuen Kuusikkoraportin 2011 kokonaisasiakasmäärään tarkoittaa 4993 asiakasta. 16. Koen, että etuuskäsittelijä on ymmärtänyt taloudellisen tilanteeni. (203) 24

26 17. Tiedätkö mitä täydentävä ja ehkäisevä toimeentulotuki on? (203) 18. Mitä teen, jos minulla on ongelmia toimeentulotuki asioissa? (voit valita useamman) (201) Jotain muuta, mitä? En tiedä Menen nykyään kysymään asiantuntijoilta neuvoa Valitan Opettelen kirjoittamaan yhdyssanat Soittamalla ei saa kiinni, selvitettävä muuten. Jos selvittäminen vie yki kk, rahoja ei makseta takautuvasti, vaikka myöhästyminen ei olisi oma syy (niinkin käynyt) Miten voi soittaa omalle sosiaalityöntekijälle, kun sellaista ei ole(ainakaan en tiedä enää kuka hän olisi) Kirjoitan toimeentulotuen yksikköön Kuka on sosiaalityöntekijäni? Kysyn sukulaisilta Soitan sosiaaliasiamiehelle sekä Länsi/sisä Suomen hallintovirastoon Lähettelen papereita edestakas? 25

27 En soita, koska ei palvelua. En enää ota yhteyttä sosiaalipalvelujen neuvontaan, koska sielä vittuillaan. 5vuotta enkä ole tavannut sossua kuin KERRAN ja silloinkin ajan järjesti psykologi.tt yksikön mielestä ei ollut tarvetta ja asunnosta olisi tullut HÄÄTÖ. Sosiaaliasiamies vasta auttoi ja tukea tuli tonni. Tässäkin tapauksessa kyse oli virheellisestä päätöksestä jonka takia rahaa EI OLLUT Olen soittanut sosiaaliasiamiehelle ja STM, Helsinkiin toimeentulopalvelun johtajalle! Sain heti palautteen Hesasta! Soitan sosiaaliasiamiehelle! En tee mitään. ei ole voimia, kukaan ei ota kantaa, ei tapahdu mitään. Kokemusta on, sosiaaliasiamiehiä myöten Ärsyynnyn Ei voi tässä paljastaa mutta äitivainaa ei olisi ylpeä Soittaisin sosiaalityöntekijälleni, jos minulla olisi sellainen Soitan sosiaaliasiamiehelle Soitan entisen kunnan työntekijälle, koska sieltä saa paremmin tietoa Kysyn äidiltäni Tai ainakin yritän soittaa toimeentulotuenyksikköön. Välillä ei vastata Sosiaaliasiamies hoitaa kyllä ongelmat Yritän hommata rahat muualta. Laillisesti tai laittomasti Kirjallisesti. Kts. kohta 11. "Soitan sosiaalityöntekijälleni" Huom. tuollaista ei ole olemassakaan! Soitan sosiaaliasiamiehelle 19. Saan hankittua toimeentulotukihakemukseen tarvittavat asiakirjat liitteeksi helposti (201) 26

28 19.1 Jos olit eri mieltä edellisessä kysymyksessä, minkälaisia vaikeuksia olet kokenut? Luokiteltuja vastauksia (61) Tulostus ongelmia (31) En omista tulostinta, joten tulosteiden saaminen ongelmallista. Erilaiset tositteet voivat kadota, ja uusien hankkiminen hankalaa. Tiliotteita, velkakirjoja ja muita vaadittavia liitteitä ei pysty aikatauluttamaan hakemukseen, niihin uppoaa todella paljon rahaa ja saman paperin lähettämistä uudelleen 4krt vuodessa. Muut liitteiden keräämisen vaikeudet (17) Olen alivuokralla asunnossa jota (vuokralaista) en tunne ja pyydettiin saamaan oikea vuokrasopimus, vaikka minulla oli alivuokrasopimus. En kehtaa pyytää tuntemattomalta hänen vuokrasopimustaan eikä se minulle kuulukaan. Jäi ihmetyttämään. Liitteeksi eivät kelpaa pankista tulostetut "tilitapahtumat", vaan pitää tulostaa tiliotteet, joita ei voi tulostaa kesken kuukauden. Esim. jos tarvitsen kesäkuun tiliotteen sen voin saada vasta 1. heinäkuuta. Tai esim. nyt minulta pyydettiin liitteen, jossa olisi tietoa olenko kesätöissä, en tiedä minkälaisen liitteen on laitettava, kun en ole tänä vuonna kesätöissä. Haettava joka kerta eripaikoista laput ja liput 27

29 Ei ole ymmärtänyt mitä pyydetään tai minkälainen liite vaaditaan (4) Liitteet ovat usein myös mysteeri, sillä ei ole mitään esimerkkiä millaisia niiden kuuluisi olla. Tekeminen stressaa, sillä pelottaa, jos liitteet eivät kelpaakaan ja koko toimeentulotuki perutaan. Pyydetään samoja liitteitä useamman kerran (3) Tällä hetkellä edellisessä hakemuksessa oli mielestäni oikein hyvä liite, mutta uudessa hakemuksessa täytyy toimittaa hieman erilainen liite tai lähes sama. En ole aivan varma. Tulee olo, ettei liitettä ole edes katsottu, koska esitetään kysymys, johon oli liitteessä vastattu. 20. Ymmärrän toimeentulotukipäätökseni hyvin. (200) 28

30 21. Koetko, että sinulla on sosiaalityön tarvetta? (132) Luokiteltuja vastauksia (125) Muutamat vastaukset sisälsivät vain kysymysmerkin tai tyhjän ruudun ja näitä vastauksia ei otettu huomioon. Kyllä (63) Jossain määrin kyllä. Suurempi tarve olisi ollut jo aiemmin. Olen itse väen vängällä hakeutunut sosiaalityöntekijälle, jolle pääsy tehdään aivan liian hankalaksi. No ehkä kerran vuodessa olisi kiva päästä juttelemaan kasvotusten :) Olen lasteni kanssa lastensuojelun asiakkaita. Saan tarvittaessa neuvoja ja apua, mitä kysyn. Välillä. Miten systeemi toimii. Saisinko jotain apua, josta en ole tietoinen. Ei tarvetta (53) Ei ole. En menisi vaikka olisikin. Kerran etuutta hakiessa jouduin käydä toimistolla. Olin aika väsynyt (en krapulassa edes) ja työntekijä haukkui minut narkomaaniksi, lähdin itkien pois ja asiat jäi taas hoitumatta. Ei. En luota heihin. En. Tuen tarve on hyvin tilapäinen. En tiedä mitä sosiaalityöllä tarkoitetaan (6) Laaja-alanen kysymys. Mitä tarkoittanee? Mitä on sosiaalityö? En oikein tiedä mitä ao. termi pitää sisällään Ei osaa sanoa (3) 29

31 22. Oletko yrittänyt saada henkilökohtaista aikaa sosiaalityöntekijälle? (201) 22.1 Jos vastasit edelliseen kysymykseen kyllä, saitko ajan sosiaalityöntekijälle? (75) Luokiteltuja vastauksia (75) En (41) En saanut, sanottiin ettei ole mahdollista lainkaan. En. Soitin sinne ja tänne, aina ohjattiin eteenpäin. En saanut, vaan pyydettiin tekemään hakemus kirjallisena. Kyllä (28) Kyllä, mutta käyttämällä juuri oikeita sanoja eli mielestäni kikkailemalla ilmaisuilla, joita Tampereen kaupunkikin käyttää sosiaalityön yhteydessä. Mikäli puhuu sanallakin toimeentulotuesta, ajanvaraajalle tulee heti kiire torpata asia. Tosiasia on silti se, että myös monet ttt-asiakkaista tarvitsevat sosiaalityöntekijää, VAIKKA häntä ei olisi erikseen ttt- 30

32 yksiköstä sostnt:lle ohjattu. Itsepintainen joutuu olemaan - moni ei varmasti jaksa olla, vaan tyytyy siihen, että ei saa aikaa. Ikävää. Kyllä, mutta en jatkoaikoja. Vasta nyt kun olen raskaana, on sosiaalityöntekijätapaamiset toimineet sujuvasti. Sain ajan n. 1 kk päähän Sain nopeasti Muita vastauksia (6) Turha yrittää Käytössäni on tähän asti ollut ammattiopiston työntekijät(ohjaaja, opintoavustaja ja kuraattori) 23. Minkälaisen toivoisit oman tilanteesi olevan vuoden päästä? (172) Luokiteltuja vastauksia (208) Työssä/opiskelemassa (97) Että olisin valmistunut koulusta ajallaan ja päässyt heti töihin, että tarvitsisi kestää tälläistä nöyryyttävää paskaa. Työhön ohjaavan koulutuksen kautta päässeeni töihin - raha tilanteeni olisi hitusen parempi. Toivoisin olevani töissä ja tienaavani niin paljon että nousen köyhyysrajan yläpuolelle. Talous kohentunut (37) Enempi rahaa. Ruoka on kallista. Taloudellinen tilanne voisi olla parempi Suurin piirtein omillaan toimeentuleva. 31

33 Elämänhallinta/elämäntilanne kohentunut (32) Että olis parempi - asunto ja hampaat - hoidettu. Parempi mitä nyt! Paremmin. Ei joutuisi asioimaan sosiaalitoimen kanssa (21) Toivoisin, että minun EI tarvitsisi olla "sossun" asiakas! Ei tarvis asioida toimistossa. En joutuisi ikinä enää elämässäni asioimaan teidän kanssanne. Eläkkeellä (5) Haluaisin sairauksieni vuoksi eläkkeelle. Toivoisin että eläkehaku hyväksyttäsi Olisin eläkkeellä Jotain muuta (16) Tottakai hyvän! Esimerkiksi olisin raitis alkoholisti ilman Antabusta :) Ei hajuakaan. Kuhan olisi edes hengissä. Toivoisin, että osaisin soittaa kitaraa suoraan nuoteista Että olen elossa ja voisin vielä puhua. 24. Mitä toivoisit sosiaalityön palveluilta? (voit valita useamman) (138) 32

34 Jotain muuta, mitä? (58) Parempaa kohtelua (15) Inhimmilisyyttä. Järjen käyttöä. Joskus olis kiva ostaa lapsellekin jotain. Fiksumpaa käytöstä puhelimitse asioidessa! Oma työntekijä, jonka voi tarvittaessa tavata kasvotusten (9) Oma tarkkailija, jonka näkee välillä ja voi soittaa tarvittaessa Yksi käyntikin jo riittäisi osaksi ehkä. Ideat nyt vähissä. Olen ainakin kiinnostunut, jotain olis - hyvä - tehdä. Tärkein olisi asiointi kasvokkain Sähköisiä päätöksiä (4) Nettiin nuo päätökset enää eletä sota-aikaa.. Sähköiset palvelut ovat nykyaikaa (edes mahdollisuus siihen) Apua työn löytämiseen (3) Mielestäni työttömät ja syrjäytyneet tarvitsisivat ohjausta mielekkääseen työhön/tekemiseen. Apua työn etsimisessä. Saisi suoraan esim. kesätyötarjouksia. 33