Asiakaslähtöiset ja vaikuttavat sosiaalipalvelut

Transkriptio

1 Opas sosiaalihuollon käsitteelliseen tarkasteluun Asiakaslähtöiset ja vaikuttavat sosiaalipalvelut Sosiaalihuollon käsitemalli Antero Lehmuskoski

2 Sosiaalihuollon käsitemalli Opas sosiaalihuollon käsitteelliseen tarkasteluun Laadittiin osana Tikesos-tuotosten viimeistelyhanketta vuonna 2012 Itä-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus vastasi mallintamisesta THL:n toimeksiannosta ja yhteistyössä Itä-Suomen yliopiston kanssa Kahdensuuntaiset tavoitteet: malli toimii Keskustelun välineenä sosiaalipalvelujen sisällöstä Tietojärjestelmäkehityksen perustana Kaksi esitystapaa eri tarkoituksiin Kristallimalli tiivistää sosiaalipalvelujen keskeisimmät ydinkäsitteet keskustelun tueksi Ontologia kuvaa käsitteitä ja niiden välisiä suhteita tarkemmalla tasolla ja toimii ohjelmistokehityksen tukena

3 Julkisten palvelujen 13 keskeistä käsitettä Käsitemallin painopiste on palvelussa sekä sen ohjauksessa ja arvioinnissa. Palvelussa keskeisimmät toimijaroolit ovat asiakas ja palvelunantaja. Loput kahdeksan ydinkäsitettä kuvaavat rooleja, joita asioilla ja ilmiöillä on palvelun toteutuksessa.

4 Palvelun ohjaus Palvelun tarkoitus Palvelun toteutus Palvelun tavoitteellisuus Palvelun arviointi

5 Palvelun lähtökohta Asiakkaan rooli Toiminta Palvelunantajan rooli Palvelun aikaansaannokset

6 Palvelujen arvoperusta Julkisten palvelujen ideologisena perustana on yhteiskunnan arvomaailma. Yhteisesti hyväksytyt arvot ohjaavat julkisten palvelujen järjestämistä, niihin liittyvää päätöksentekoa ja palvelujen arviointia. Perusarvoja ovat esimerkiksi elämä, vapaus, koskemattomuus, yhdenvertaisuus, yksityisyys, osallisuus, huolenpito ja turvattu toimeentulo.

7 Palveluja ohjaavat normit Arvot konkretisoituvat normeina, jotka ovat voimassa olevia säädöksiä ja ohjeita. Julkiset palvelut ovat suurelta osin lakisääteisiä ja voimakkaasti säänneltyjä. Säädökset ovat oikeusnormeja, jotka sisältävät oikeuksia ja velvollisuuksia julkiselle hallinnolle ja kansalaisille. Säädösten lisäksi palvelut voivat perustua esimerkiksi ohjeisiin ja strategisiin linjauksiin.

8 Normeihin sisältyvät tehtävät Normit sisältävät tehtäviä julkisen hallinnon toimijoille. SÄÄDÖS Sosiaalihuollon palvelutehtävät on luokiteltu Sosiaalipalvelujen luoki- tuksessa. Niitä ovat esimerkiksi lastensuojelu, adoptioneuvonta ja vammaispalvelut. Tehtäviä voidaan tarkastella myös alemmilla tasoilla: palveluyksikön, ammattiryhmän tai yksittäisen ammattihenkilön työtehtävinä.

9 Julkisen hallinnon palvelut Julkisen hallinnon tehtäviin sisältyy kansalaisille tarjottavien palvelujen järjestämisvelvollisuus. Sosiaalipalvelut sisältyvät sosiaalihuollon palvelutehtäviin. Palvelut ja palveluprosessit on luokiteltu Sosiaalipalvelujen luokituksessa. Palveluja säädellään normeilla. Sosiaalipalvelut perustuvat pääasiassa sosiaalihuoltolakiin ja erityislakeihin. Palvelujen tulee olla sopusoinnussa vallitsevien arvojen kanssa.

10 Palvelunantajan rooli Palvelunantajia ovat palvelunjärjestäjä ja palveluntuottaja. Sosiaalipalvelujen järjestämisvastuu on kunnilla. Palveluntuottajana voi toimia myös yritys, yhteisö tai yksityishenkilö. Palvelujen järjestämisvastuu sisältyy palvelunjärjestäjän lakisääteisiin tehtäviin. Palveluperusteina olevat normit ohjaavat ja säätelevät palvelunantajien toimintaa ja sisältävät niitä koskevia velvoitteita ja oikeuksia.

11 Asiakkaan rooli Yhteiskunnan jäsen on asiakkaan roolissa käyttäessään julkisia palveluja. Asiakas osallistuu palveluprosessiin ja vaikuttaa aktiivisesti sen etenemiseen. Palvelun toteutumisessa huomioidaan yhteiskunnallisten arvojen lisäksi myös asiakkaan oma arvomaailma. Oikeusnormit sisältävät asiakkaalle kuuluvia oikeuksia ja velvollisuuksia julkisissa palveluissa.

12 Asiakkaan tarpeet palvelujen lähtökohtana Asiakaslähtöisyyden periaatteen mukaan palveluja toteutetaan siten, että ne pohjautuvat asiakkaan palvelutarpeisiin. Tarpeet perustuvat asiakkaan omaan arvomaailmaan, mutta palvelutarvetta arvioitaessa niitä peilataan myös yhteiskunnallisiin arvoihin, jotka ohjaavat palvelutuotantoa.

13 Sosiaalipalvelujen kohteet Asiakkaan palvelutarpeen perusteella määritellään palvelulle kohde, johon sillä pyritään vaikuttamaan. Kohde on asiakkaan elämäntilanteeseen tai elinympäristöön liittyvä asia, johon tarvitaan muutosta. Palvelu suunnitellaan palvelunantajan ja asiakkaan yhteistyönä siten, että se kohdistuu yhdessä valittuun kohteeseen ja siihen tavoiteltavaan muutokseen. Kohteita on luokiteltu asiakaskohtaisen sosiaalityön kohdeluokituksessa.

14 Toiminnan resursointi Palvelujen toteutus edellyttää sekä palvelunantajan että asiakkaan resursseja. Palvelunantaja varaa toimintaan esimerkiksi toimitilat ja henkilöstöä. Asiakas osallistuu sosiaalipalvelun toteut- tamiseen omilla resursseillaan. Resurssit kohdennetaan asiakkaan tarvitsemaan palveluun. Palvelua suunniteltaessa huolehditaan siitä, että resurssit kohdistuvat palvelulle määriteltyihin kohteisiin.

15 Palvelun tavoitteellisuus Palveluprosessiin kuuluu suunnitteluvaihe, jossa palvelulle asetetaan tavoitteet. Palvelunantaja huolehtii tavoitteiden määrittelystä yhdessä asiakkaan kanssa. Tavoitteiden asettamisessa huomioidaan käytettävissä olevat asiakkaan ja palvelunantajan resurssit.

16 Palvelun tuloksellisuus Sosiaalipalveluilla tavoitellaan asetettujen tavoitteiden mukaisia muutoksia asiakkaan elämäntilanteessa. Palvelunantaja vastaa palvelun tuloksista, mutta niihin vaikuttavat monet tekijät palvelun toteutuksessa, kuten keskinäinen luottamus, asiakkaan osallistuminen ja yhteinen arvomaailma. Toiminnan tulosten tulee olla linjassa annettujen tehtävien kanssa.

17 Julkisten palvelujen ohjaus Yhteiskunta ohjaa ja valvoo julkisen hallinnon palvelujen toteuttamista. Palvelunantajat myös ohjaavat ja johtavat palvelujen toteuttamista omassa organisaatiossaan. Ohjauksen tehtävänä on huolehtia siitä, että palvelujen määrä ja tulokset vastaavat väestöpohjan palvelutarvetta. Ohjauksen tehtävänä on myös punnita vallitsevia arvoja, asettaa toiminnalle normeja ja varmistaa asetettujen tehtävien hoitaminen.

18 Palvelujen arviointi Julkisilla palveluilla saavutettavia hyötyjä ja vaikutuksia asiakkaiden elämässä tulee myös arvioida. Arvioinnin näkökulmana voi olla esimerkiksi palvelujen tuottavuus, tehokkuus, vaikuttavuus tai kustannushyöty. Arvioinnissa palveluja tarkastellaan eri näkökulmista ja verrataan saatuja tuloksia tarpeisiin, käytettyihin resursseihin ja asetettuihin tavoitteisiin.

19 mittaa määrittää hyödyntää asettaa arvostaa sääntelee hoitaa luo Käsitteiden väliset suhteet Käsitteiden välille voidaan nimetä suhteita, jotka kuvaavat, miten ne liittyvät toisiinsa. toteuttaa asettaa Käsitesuhteet on tässä kuvattu yhteen suuntaan niin, että suunta on pääsääntöisesti subjektista objektiin ja toiminnasta toiminnan kohteeseen. kokee osallistuu toteuttaa tuottaa suuntautuu mahdollistaa

20 Asiakaslähtöiset ja vaikuttavat sosiaalipalvelut Opas sosiaalihuollon käsitteelliseen tarkasteluun Käsitekristallin pohjalta on laadittu formaali ontologia rdf-kielellä Ontologia sisältää kristallimallin keskeiset käsitteet sekä niitä tarkentavat, sosiaalipalvelujen kontekstia kuvaavat käsitteet Ontologian avulla voi tarkastella esimerkiksi sosiaalihuollon arvoperustaa, säädöksiä, tavoitteita, palvelutehtäviä, sosiaalipalveluja, palveluprosesseja ja asiakirjoja Käsiteontologiaan voi tutustua osoitteessa sosmeta.fi