ASIAKASPALVELUN ULKOISTAMINEN:

Transkriptio

1 ASIAKASPALVELUN ULKOISTAMINEN: USEIN KYSYTYT KYSYMYKSET 1/9

2 Sisältö Yleisesti ulkoistetusta asiakaspalvelusta 3 Ulkoistetun palvelun hinnoittelu ja periaatteet 3 Vaikutus liiketoimintaan ja yrityskuvaan 4 Laadun varmistaminen 5 Käytännön asioita 6 Salassapito, tietoturva, järjestelmät 7 Henkilöstö 8 2/9

3 Kokosimme vastaukset asiakkaidemme 30 yleisimpään kysymykseen ulkoistetun asiakaspalvelun laadusta, hinnoittelusta ja toimintaperiaatteista sekä ulkoistamisen vaikutuksista liiketoimintaan ja yrityskuvaan. Toivomme, että tiedoista on apua, kun arvioit, onko asiakaspalvelun ulkoistaminen sinun yrityksellesi sopiva ratkaisu. Jos et löydä vastausta mieltäsi askarruttavaan kysymykseen, jätä meille yhteystietosi ja kysymyksesi niin vastaamme pikimmiten. Yleisesti ulkoistetusta asiakaspalvelusta 1. Mikä on ulkoistetun asiakaspalvelun merkittävin hyöty yritykselle? Kun yrityksen tärkeintä pääomaa eli asiakkaita hoitaa osaava ja kokenut kumppani, asiakasyritys voi keskittyä oman ydinliiketoimintansa kehittämiseen ja strategian vahvistamiseen. Kumppanin avulla yrityksellä on aina erilaisissa tilanteissa joustavasti ja kustannustehokkaasti asiakaskohtaamisissa arvoa tuottava, osaavien ammattilaisten joukko hoitamassa yrityksen asiakkaita. Kumppanin avulla yritys oppii asiakkaistaan ja heidän käyttäytymisestään ja saa uusia näkökulmia oman ydinliiketoimintansa kehittämiseen. Your support functions are our core business. 2. Paljonko asiakaspalvelun ulkoistaminen tuottaa kustannussäästöjä? Kokemuksemme mukaan oikein toteutettuna kumppanuudella saavutettavat säästöt ovat jopa %:n luokkaa. Suorat kustannussäästöt ovat vain yksi osa. Niiden lisäksi mm. huomattava myynnillisyyden kasvu, pienempi asiakaspoistuma ja parempi asiakaskokemus ovat merkittäviä ulkoistamisen hyötyjä. Ulkoistetun palvelun hinnoittelu ja periaatteet 3. Mistä ulkoistetun asiakaspalvelun kustannukset koostuvat? Mistä maksamme? Asiakaspalvelun kustannukset koostuvat ainoastaan tehdystä työstä. Asiakas maksaa siis vain toteutuneista kontakteista tai muista suoritteista ja työn lopputuloksesta, esim. myynneistä. Et siis maksa turhasta odottelusta, tauoista tai sairaslomista, vaan laadukkaasti hoidetuista asiakaskohtaamisista. 3/9

4 4. Mitä tyypillisesti ei kuulu palveluun? Palvelun piiriin ja hinnoitteluun kuuluu yleisesti ottaen kaikki tuotantoon liittyvä toiminta ja kaikki siihen liittyvät veloitukset on sovittu sopimuksessa. Muita kustannuksia voi tulla mm. lisäkoulutuksista, jotka johtuvat puheluiden tai muiden kontaktien volyymin merkittävistä nousuista. Normaaliin vaihtuvuuteen liittyvät koulutukset kuuluvat hintaan. Mitään erillisiä kuukausimaksuja tai laskutuslisiä ei ole. 5. Miten ulkoistetut palvelut tyypillisesti hinnoitellaan? Palvelut hinnoitellaan aluksi esim. minuutti- tai tuntiperusteisesti. Muutaman kuukauden kokemusten jälkeen on mahdollista muuttaa hinnoittelua esim. suoritepohjaiseen veloitukseen. Myös erilaiset yhdistelmähinnoittelut ovat mahdollisia, kuten tuntihinnoittelu plus suoritehinnoittelu. Hinnoitteluun voi sisältyä myös myyntikorvaushinnasto myynnillisissä toiminnoissa. 6. Mikä on tyypillinen sopimuskausi ulkoistetussa palvelussa ja irtisanomisehdot? Ulkoistus voidaan sopia määräaikaiseksi tai toistaiseksi voimassaolevaksi riippuen asiakasyrityksen tarpeista ja tavoitteista. Tyypillisesti ulkoistuspalveluissa kumppanuus ja sen hyödyt kasvavat yhteistyön edetessä. Sopimus ja sen ehdot sekä irtisanomisehdot ovat aina sopimuskohtaisia ja erikseen sovittavissa. Vaikutus liiketoimintaan ja yrityskuvaan 7. Miten asiakkaidemme ääni ja heidän palautteensa saadaan takaisin yrityksellemme? Asiakkaiden ääni ja palaute kerätään systemaattisesti kaikissa asiakaskohtaamisissa ja käydään yhdessä sovitulla mallilla läpi asiakasyrityksen kanssa. Mallimme soveltuu myös nopeasti muuttuviin tilanteisiin, joissa on tarve reagoida nopeasti asiakaspalautteen perusteella. 8. Kerrotaanko asiakkaillemme, että heitä palveleva henkilö on toisen yrityksen palvelussa? Sovimme aina yhdessä asiakkaan kanssa, miten toimitaan. 9. Miten varmistetaan, että ulkoistettu asiakaspalvelu kuulostaa asiakasyritykseltä? Yhteistyön alussa perehdytään erilaisin menetelmin asiakasyrityksen brändiin, arvoihin ja yrityskulttuuriin. Asiakasyrityksen panos ja rooli on tässä työssä tärkeä, jotta palvelun aloituksesta tulee sujuva ja yhtenäinen aiemman palvelukokemuksen kanssa. Alkuvaiheen jälkeen ulkoistetun palvelun tuottajan ja ostajan tiivis yhteistyö on avainasemassa palvelun jatkuvassa kehittämisessä. 4/9

5 Laadun varmistaminen 10. Miten voimme varmistaa, että asiakaspalvelun laatu vastaa yrityksemme vaatimuksia? Asiakaspalvelun tavoitteet, niiden läpinäkyvä mittaaminen ja seuranta sovitaan sopimuksessa kumppanien välillä. Palvelun ohjaamisessa ja johtamisessa keskeistä on palvelun jatkuva reaaliaikainen monitorointi ja seuranta sekä tiivis valmentava lähiesimiestyö. Läpinäkyvyys kumppanuudessa varmistetaan sopimalla selkeät yhteistyömallit, roolit ja vastuut. 11. Miten hoidetaan asiakkailtamme saatu negatiivinen palaute? Asiakkaiden tyytyväisyys ja erinomaisen asiakaskokemuksen varmistaminen on avainasemassa asiakaspalvelussa. Asiakaspalautteet kerätään ja analysoidaan systemaattisesti ja käsitellään yhdessä asiakasyrityksen kanssa sovitun mallin mukaisesti. Negatiiviset palautteet käsitellään välittömästi ja pyritään ratkaisemaan asiakaskohtaamisen yhteydessä heti. Analysoimme lisäksi, mistä palautteessa on kysymys ja mikä palautteen on aiheuttanut. Mahdollinen virhe korjataan ja varmistetaan, että vastaavanlaisia virheitä ei jatkossa enää tule. 12. Miten varmistatte, että ulkoistetut asiakaspalvelijat tuntevat yrityksemme ja tuotteemme riittävän hyvin? Koulutus ja valmennus ovat vahvuuksiamme, joilla takaamme henkilöstömme osaamisen sekä asiakaspalvelun jatkuvan kehittämisen. Läheinen, avoin yhteistyö asiakasyrityksen ja palveluntuottajan välillä varmistavat palvelun laadun. 13. Miten varmistatte, että ulkoistetut asiakaspalvelijat ovat sitoutuneita palvelemaan juuri meidän yrityksemme asiakkaita niin hyvin kuin mahdollista? Ammattitaitoiset asiakaspalvelijamme keskittyvät pääsääntöisesti yhteen asiakkuuteen ja toteuttavat yhdessä sovittuja toimintamalleja. Yhdessä toteutettu kattava aloituskoulutus ja jatkuvan valmennuksen ja kouluttautumisen toimintamalli varmistavat, että loppuasiakkaat saavat tasaista ja laadukasta palvelua. 14. Miten ulkoistetun asiakaspalvelun valmentaminen ja työn johtaminen on organisoitu? Henkilöstön osaamista ja sen kehittymistä seurataan jatkuvasti ja valmentavat lähiesimiehemme ovat tässä keskeisessä roolissa. Osaamisen kehittämisen toimintamallit ja työkalut tukevat palvelulle asetettujen tavoitteiden saavuttamisessa sekä auttavat asiakaspalvelijoita kehittämään ammattitaitoaan. Työn johtamisesta vastaa esimiesorganisaatio, joka luodaan aina palvelulle asetettujen määrällisten ja laadullisten tavoitteiden mukaan. 5/9

6 15. Miten kehitätte ja otatte käyttöön uusia toimintatapoja? Kehitämme jatkuvasti palvelutarjontaamme toimintamme kehitystarpeiden mukaisesti sekä yhdessä asiakasyrityksiemme kanssa. Kehittäminen ja innovointi on keskeisin asiakaslupauksemme ja koko henkilöstömme on tässä tekemisessä mukana. Käytännön asioita 16. Mitä työehtosopimusta noudatatte? Pääosin noudatamme ICT-alan työehtosopimusta, mutta olemme valmiita noudattamaan kunkin asiakasyrityksemme yhteistyön edellyttämää työehtosopimusta. 17. Miten pystyt varmistamaan palvelun tasalaatuisuuden ja joustavuuden yllättävissä ruuhkapiikeissä? Palvelun tavoitteet ja sen mittarit sovitaan asiakaskohtaisesti. Varmistamme palvelun tasalaatuisuuden huolellisella ennakoivalla otteella sekä resurssisuunnittelulla, jossa asiakasyrityksellä on tärkeä rooli. Palvelun jatkuvalla monitoroinnilla hallinnoidaan jopa tunti-ja päivätasolla palvelun laatua. Poikkeustilanteita varten luodaan ennakkoon toimintamalleja, joilla varmistetaan palvelun tasalaatuisuus. 18. Miten reagoit ruuhka-aikoihin ja muuttuneisiin resurssitarpeisiin? Palvelu suunnitellaan mahdollisimman tarkasti tulevien viikkojen ja kuukausien ajalle. Tämän suunnittelun pohjalta määritetään resursointitarve eri ajanjaksoille, jolloin työvuorosuunnittelussa voidaan huomioida ennalta mahdolliset ruuhka- ja kausiluontoiset vaihtelut. 19. Tarjoatteko asiakaspalvelua toimistoaikojen ulkopuolella? Totta kai! Palveluajat määritetään aina ostajan tarpeen mukaan. 20. Mitä asiakaspalvelukanavia käytätte? Tuotamme asiakaspalvelua monikanavaisesti (puhelin, sähköposti, sosiaalisen median kanavat, chat). 21. Millä paikkakunnilla toimitte? Onko teillä palvelua Suomen ulkopuolella? Tarjoamme palveluita kattavasti ympäri Suomea viidellä paikkakunnalla. Jyväskylässä sijaitsee yksi Suomen suurimmista palvelukeskuksista, jossa työskentelee n. 400 henkilöä. Lisäksi toimimme Joensuussa, Turussa, Loimaalla ja Imatralla. Voimme tarjota palveluita myös ulkomailta, jos esim. kustannustekijät tai kielivaatimukset sitä edellyttävät. 6/9

7 Salassapito, tietoturva, järjestelmät 22. Miten varmistatte, että yrityksemme salassa pidettävät tiedot eivät leviä? Kaikki työntekijämme allekirjoittavat työsopimuksen yhteydessä salassapitosopimuksen. Pääsy salassa pidettäviin sähköisiin dokumentteihin on rajoitettu verkossa ainoastaan asiakkuuteen liittyville henkilöille. Dokumenttien salaustasosta riippuen rajausta tehdään myös asiakasorganisaatiotasolla. Dokumenttien lähetyksessä ja vastaanotossa tietoliikenne voidaan salata. Paperiset dokumentit säilytetään ja arkistoidaan erillisissä, lukituissa kaapeissa. 23. Miten tietoturva on järjestetty? ManpowerGroup noudattaa globaalisti SOX (Sarbanes Oxley Act) -ohjaimia, joilla varmistetaan, että tietoliikenneympäristö on tietoturvallinen ja että ihmiset työskentelevät tietoturvallisesti. 24. Voidaanko palvelua tuottaa yrityksemme järjestelmissä? Kyllä, esim. etätyöpöytäratkaisuilla (kuten Citrix) on mahdollista luoda näkymä ja käyttöoikeus asiakkaan järjestelmiin. 25. Miten järjestelmät tuodaan kumppanille? Yhteys järjestelmiin voidaan muodostaa suoraan palomuurien välisellä VPN-ratkaisulla, etätyöpöydällä tai asiakkaan toimittamilla oman ympäristönsä työasemilla. Yleensä paras ratkaisu on VPN-tunnelin ja etätyöpöydän yhdistelmä. 26. Mitä raportteja toimitatte ja millä syklillä? Raporttien sisältö räätälöidään yhdessä asiakkaan kanssa, mutta mitä tahansa tietoa, jota kerätään, voidaan raportoida. Yleensä päivittäin toimitettavat raportit liittyvät palvelutasoihin, laatuun, myynteihin ja yleisesti asiakaslupauksen täyttymiseen. Asiakkaille voidaan järjestää myös reaaliaikaisia näkymiä kontaktijärjestelmiin. 7/9

8 Henkilöstö 27. Miten olette huomioineet henkilöstön työviihtyvyyden? Henkilöstön työhyvinvointi ja työviihtyvyys ovat meillä tärkeässä asemassa. Teemme töitä erilaisten asiakkaiden kanssa ja monenlaisten haasteiden parissa. Siksi on tärkeää pitää huolta omasta hyvinvoinnistaan ja osaamisestaan. Toimitilamme sijaitsevat hyvien kulkuyhteyksien varrella ja työvälineemme ovat modernit. Toimintamme keskiössä on hyvä valmentava esimiestyö. Meillä on monipuoliset sekä valtakunnalliset että paikalliset edut, ja lisäksi paikalliset henkilöstökerhomme toimivat aktiivisesti henkilöstön kanssa tuottaen erilaisia tapahtumia ja toimintaa. 28. Kuinka suurta henkilöstön vaihtuvuus on? Miten varmistatte osaamisen siirtymisen ja kehittämisen muutostilanteissa? Henkilöstömme vaihtuvuus on toimialallamme tyypillistä. Osa vaihtuvuudesta on ns. normaalia eli esim. kausityöntekijät ovat suunnitellusti töissä vain määrätyn kauden. Työssämme keskeistä on jatkuva muutos ja oppiminen ja tuemme sitä erilaisilla oppimismenetelmillä sekä valmentavalla esimiestyöllä. Varmistamme osaamisen ja sen jatkuvan kehittämisen yhteistyössä asiakkaidemme kanssa. Kun muutostilanteet ennakoidaan puolin ja toisin, palvelun laatu ja resursointi pysyvät vakioina. Meillä on toimivat vakiintuneet käytänteet tukea, seurata ja mitata sekä kehittää henkilöstömme osaamista. 29. Millaista kieliosaamista teiltä löytyy? Pystyttekö palvelemaan kansainvälisiä asiakkaitamme? Tällä hetkellä palvelemme suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Muut kielet ovat mahdollisia tarpeiden mukaan. 30. Miten palkitsette henkilöstöä? Kaikella palkitsemisella on yhteys sekä asiakasyritystemme että omaan menestymiseemme. Palkitseminen perustuu työn tuloksiin, laatuun, asiakastyytyväisyyteen ja muihin työpanokseen liittyviin mittareihin. Myynnin osuus palveluissamme sekä palkitsemisessa on kasvanut viime vuosien aikana merkittävästi, koska sen kautta tuotamme konkreettista lisäarvoa asiakkaillemme. 8/9

9 Haluatko varmistaa asiakkaidesi tyytyväisyyden ja asiakaskohtaamisten arvon? Miten ulkoistaminen skaalaa asiakaspalvelusi ja auttaa sinua pitämään entistä parempaa huolta yrityksesi tärkeimmästä pääomasta? Jätä yhteydenottopyyntö niin autamme sinua arvioimaan, mikä olisi sinun yrityksellesi toimivin ratkaisu. Lue lisää palveluistamme ja ota yhteyttä 2017 ManpowerGroup 9/9