Selvitys RAY:n avustamista verkkopalveluista

Transkriptio

1 AVUSTUSTOIMINNAN RAPORTTEJA 24 Pirjo Kupila Selvitys RAY:n avustamista verkkopalveluista Tietoa ja tukea Internetissä kansalaisten terveydellisiin ja sosiaalisiin ongelmiin

2

3 AVUSTUSTOIMINNAN RAPORTTEJA 24 Pirjo Kupila Selvitys RAY:n avustamista verkkopalveluista Tietoa ja tukea Internetissä kansalaisten terveydellisiin ja sosiaalisiin ongelmiin Raha-automaattiyhdistys

4 Ulkoasu: Dynamo Yliopistopaino Helsinki 2010 ISBN

5 Sisällys Esipuhe Lähtökohta ja arviointiasetelma Monipuolisia verkkopalveluja Laatukriteerit arviointityökaluna Arviointiaineistot Verkkopalvelujen käyttö Verkkopalvelujen tuotanto Sisällöntuotanto Tekninen toteutus Verkkopalvelujen johtaminen Palvelujen rahoitus Yhteistyö ja työnjako Palvelujen markkinointi Verkkopalvelujen hyödyt Johtopäätökset ja kehittämissuositukset Järjestöt verkkopalvelujen tuottajina Verkkopalveluhankkeen sudenkuopat Toimenpide-ehdotukset ja perustelut Tiivistelmä Ohjeita ja laatukriteereitä LIITTEET

6 Esipuhe Vuoden 2010 aikana toteutettu verkkopalveluselvitys on osa RAY:n avustustoiminnan tuloksellisuus- ja vaikutusseurantaa. Selvityksen suunnittelussa kohdistettiin huomio sellaisiin sosiaali- ja terveysjärjestöjen verkkopalveluihin, jotka lähtökohtaisesti suuntautuvat järjestöistä ulospäin joko kansalaisiin laajasti, joihinkin tiettyihin tavoiteltuihin väestöryhmiin tai järjestöjen sidosryhmiin ja muihin yhteisöihin. Perusinternetsivut sekä järjestöjen sisäiset sovellukset ja rekisterit rajattiin selvityksen ulkopuolelle. Selvitykselle asetettiin kolme päätavoitetta. Selvitys on ensinnäkin tilannekatsaus sosiaali- ja terveysjärjestöjen RAY:n tuella kehittämiin verkkopalveluihin. Toiseksi haluttiin arvioida verkkopalveluiden kehittämistyön tuloksia. Keskeiseksi tarkasteluteemaksi valittiin palvelun toimivuus ja arvioinnissa keskityttiin palvelun käyttäjälähtöisyyteen. Kolmanneksi selvityksellä haluttiin koota laajemminkin tietoa siitä, millä tavoin järjestöt ylläpitävät ja kehittävät verkkopalvelujaan ja minkälaisin linkein palvelut liittyvät järjestöjen toimintastrategioihin. Tietoverkkoihin pohjautuvilla sovelluksilla on lukemattomia hyödyntämismahdollisuuksia toiminnoissa, joista kansalaisjärjestöjen yhteiskunnallisina tehtävinä yleensä puhutaan: asiantuntijatehtävissä, vaikuttamisessa ja edunvalvonnassa, tiedon tuottamisessa ja välittämisessä, vapaaehtois- ja vertaistoiminnoissa tai erilaisissa ammatillisen auttamisen muodoissa. Kuten raportista jäljempänä käy ilmi, tähän selvitykseen valitut hankkeet edustavat laajaa palettia erilaisia ja erityyppisiä palveluja. Verkkopalveluiden luokitteluja on eri yhteyksissä tehty monenlaisin kriteerein, mutta tässä ei nähty tarpeelliseksi olemassa olevien luokitusten soveltamista tai uuden luokituksen keksimistä, vaan 40 palvelun tarkastelu jäsennettiin arvioinnissa käytetyn laatukriteeristön mukaisesti. Järjestöjen verkkopalvelut liittyvät luonnollisesti monin tavoin siihen laajaan tietoyhteiskuntakehitykseen, joka maassamme on käynnissä ja jota valtion ja julkishallinnon taholta on pyritty vahvasti edistämään luvulla kansallisia tietoyhteiskuntastrategioita oli jo pari kolme, 90-luvun lopulta on sähköisen asioinnin kehittämistä koskeva valtioneuvoston periaatepäätös ja 2000-luvulla on muun muassa verkkopalvelustrategioiden laatiminen vakiintumassa julkishallinnossa yhdeksi strategiatyön osa-alueeksi. Tämän 2000-luvulla tapahtuneen työn ohessa ja tuloksena on syntynyt muun muassa Laatua verkkoon -kriteeristö, jota tässä selvityksessä hyödynnettiin. Kriteeristö todettiin hyväksi, ja sitä kannattaa hyödyntää verkkopalvelujen suunnittelussa vähintäänkin tarkistuslistana, joka auttaa varmistamaan, että olennaiset näkökulmat kehittämisessä on otettu huomioon. Kehittämishankkeina verkkopalveluita koskevat samat onnistumisen kriteerit ja sudenkuopat kuin muitakin innovaatiohakuisia projekteja: hyvä idea on välttämätön, mutta se ei alkuunkaan riitä. Uusimmasta teknologiasta ja siihen liittyvästä erityisasiantuntemuksen tarpeesta seuraa, että verkkopalveluiden kehittämisessä 4

7 rahantarve on merkittävästi suurempi kuin monessa muussa kehittämistyössä. Kun tähän yhdistetään tietoverkkojen suhteellisen lyhyt historia, korostuu riskienhallinnan merkitys kaikessa verkkopalveluihin liittyvässä kehittämistyössä. Kaikista niistä lähtökohdista, joista julkishallinnossakin verkkopalveluita kehitetään, kehitys on tarpeellista myös sosiaali- ja terveysjärjestöjen toiminnassa. Innovaatioissa ja uusimmassa teknologiassa on hyvä tuoksu, mutta tärkeämpää on lopulta kuitenkin se, miten ne saadaan taivutettua välineeksi ja toimintaympäristöksi, palvelemaan viime kädessä kansalaisten tarpeita. RAY:n avustusjärjestelmässä uusimmallakin teknologialla toteutettuja palveluja tarkastellaan ja arvioidaan lopulta siitä näkökulmasta, miten ne edistävät kansalaisten terveyttä ja hyvinvointia. Selvitystä hyödynnetään RAY:ssä kehittämisarviointina, jonka avulla kehitetään avustusvalmistelun prosessia ja tuloksellisuusseurannan käytäntöjä. Espoossa 20. syyskuuta 2010 Pekka Mykrä Kehittämispäällikkö, RAY 5

8 1 Lähtökohta ja arviointiasetelma Tässä selvityksessä tehtävänä oli arvioida RAY:n avustamien verkkopalvelujen toimivuutta, toteutusta ja hyötyjä. Arvioinnissa kiinnitettiin huomiota siihen, miten hyvin verkkopalvelut tukevat järjestöjen strategisten tavoitteiden toteuttamista ja vastaavat järjestöjen avustushakemuksissa ilmoittamia tavoitteita. Palvelujen toimivuutta arvioitiin käyttäjän näkökulmasta. Arvioinnin kohteena olivat verkkopalvelujen sisältö, tuottaminen, johtaminen, käytettävyys ja hyödyt. Arviointityökaluina käytettiin kahta verkkopalvelujen laatukriteeristöä: Laatua verkkoon - ja TerveSuomi-kriteereitä. Selvitys rajattiin järjestöjen 2000-luvulla luomiin ulkoisiin verkkopalveluihin. Arvioitavaksi ei haluttu pelkästään järjestöjen kotisivuja vaan mahdollisimman monenlaisia kansalaisten neuvontaan, tukeen ja ohjaamiseen sekä järjestöjen tietopalveluihin liittyviä verkkosivustoja. Sosiaalinen media sisältyi arviointiin vain RAY:n avustamien verkkopalveluhankkeiden muodossa. RAY:n avustustoiminnan tietojärjestelmästä seulottiin avustusten käyttötarkoitusten perusteella 44 järjestöä ja 59 sähköisiin järjestöpalveluihin liittyvää avustuskohdetta. Lähemmän tarkastelun perusteella joitakin avustuskohteita rajattiin pois, koska ne olivat luonteeltaan henkilörekistereitä tai kehittämisprojektin tuotos oli painettu opas. Yksi verkkopalvelu oli jo ehditty poistaa käytöstä. Valituksi tuli lopulta 40 avustuskohdetta 31 järjestöltä (ks. taulukko 1). Ne muodostivat kirjavan mutta edustavan palvelujoukon sähköisestä neuvonnasta laajoihin tiedonhallintajärjestelmiin ja moniulotteisiin auttamispalveluihin. Arvioitavaksi otettiin myös mobiilipalveluja eli kännykällä toteutettavia tieto- ja neuvontapalveluja. Järjestöjen kotisivuiksi luokiteltavia palveluja oli mukana neljä. Ne olivat kaikki läpikäyneet 2000-luvulla kotisivu-uudistuksen. Arvioinnissa mukana olleet järjestöt kuuluvat RAY:n toimialaluokituksessa vanhus-, vammais- sekä raittius- ja päihdetyön että lastensuojelun ja kansanterveyden toimialoille. Järjestöistä 26 on Uudeltamaalta. Savosta, Pohjois-Karjalasta, Satakunnasta, Pirkanmaalta ja Kymenlaaksosta oli kustakin mukana yksi järjestö. RAY on avustanut arvioinnin kohteena olleiden verkkopalvelujen tuotantoa, ylläpitoa ja kehittämistä arvioilta noin 55 miljoonalla eurolla. Arviointiajankohtana 12 palvelua rahoitettiin projektiavustuksella ja 20 palvelua toiminta-avustuksella (kohdennettuja toiminta-avustuksia 15 kpl ja yleisavustuksia 5 kpl). Vastaajien mukaan viiden palvelun rahoitukseen käytettiin useampaa eri avustuslajia. Kolme palvelua ei saanut enää RAY:n avustusta. 6

9 Verkkopalveluselvityksen teki toimittaja ja viestintäkonsultti, YTM Pirjo Kupila. Selvitystyön ohjausryhmän muodostivat kehittämispäälliköt Pekka Mykrä (vastaava) ja Elina Varjonen sekä projektipäällikkö Jorma Kaakkuriniemi RAY:stä. Taulukko 1. Arvioinnin kohteena olleet verkkopalvelut (31 järjestöä ja 40 palvelua). Järjestön nimi Verkkopalvelun nimi Palvelun osoite A-klinikkasäätiö Pelivoimapiiri apua ongelmapelaajille ja heidän läheisilleen Elämäntapaliitto ry Elämä On Parasta Huumetta (EOPH) ry Taitolaji tietoa ja tukea työelämän alkoholihaittojen ehkäisyyn ja hallintaan Hubu virtuaalinen huumebussi Habbo-palvelussa EOPH:n yhteisö IRC-galleriassa Mobihubu päihteiden käytön ehkäisyä tukevia kännykkäpelejä Mobiilivinkki tekstiviestipalvelu ruiskuhuumeiden käyttäjille ja muille haavoittuvassa asemassa oleville sosiaalinen-media/habbo/ sosiaalinen-media/irc-galleria/ Epilepsialiitto ry Epilepsia.fi järjestön kotisivut Helsingin Allergia- ja Astmayhdistys ry Hengitysliitto Heli ry Invalidiliitto ry Kosmetiikan allergiaportaali Stumppi tukea tupakoinnin lopettamiseen Avustajaportti tukea henkilökohtaisen avun välittämiseen Paavo avuntarpeen itsearviointimenetelmä Kehitysvammaisten Tukiliitto ry Kehitysvammaisten Uudenmaan tukipiiri ry Selko-e saavutettavuuden edistäminen verkkopalveluissa Kehitysvammahuollon tietopankki 7

10 Järjestön nimi Verkkopalvelun nimi Palvelun osoite Kehitysvammaliitto ry Papunet esteetön sivusto selkokielestä ja puhevammaisuudesta Kuntokallio- Säätiö Kynnys ry Lastensuojelun Keskusliitto Verneri kehitysvamma-alan verkkopalvelu Voimaa vanhuuteen iäkkäiden terveysliikuntaohjelma Ikäinsituutti.fi järjestön kotisivut Assistentti.info vaikeavammaisille tarkoitettu henkilökohtaisen avun tietopalvelu Lapsitieto.fi lapsitiedon keskus Mannerheimin Lastensuojeluliitto ry Vanhempainnetti tietoa ja työvälineitä vanhemmuuden tueksi Lasten ja nuorten netti tietoa ja tukea nuorille Muistiliitto ry Muistiliitto.fi järjestön kotisivut Naisten Linja Suomessa ry Nyyti ry Outokummun mielenterveysyhdistys VÄLKE ry Pelastakaa Lapset ry Pirkanmaan Allergia- ja Astmayhdistys ry Naisten netti apua väkivaltaa tai sen uhkaa kokeneille tytöille ja naisille Nyytin nettiryhmät keskusteluryhmiä tiedekorkeakoulujen opiskelijoille Virtuaaliolkapää henkilökohtaista apua opiskelijoille Touhu-TV yhteisö- ja kansalaistelevisio HiiriPiiri mediataitojen oppimateriaali ala-asteelle Nettivihje palvelu laittoman nettiaineiston ilmoittamiseksi Erimenu apua erityisruokavalion hallintaan yhteyskeskus hiiripiiri/ toiminta/nettiturvallisuustyo/ nettivihje/ 8

11 Järjestön nimi Verkkopalvelun nimi Palvelun osoite Pohjois-Savon Muisti ry Muisti-Kummeli apua työikäisille muistisairaille Psoriasisliitto ry Psori.fi järjestön kotisivut Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto (STKL) ry Suomalainen Lääkäriseura Duodecim ry Suomen DELFINS ry Suomen Reumaliitto ry Suomen Setlementtiliitto ry Terveyden edistämisen keskus (Tekry) ry Järjestöarviointi työkaluja sote-järjestöjen arviointitoiminnan tueksi Käypä hoito hoitosuosituksia ammattilaisille ja potilaille Vieraskirja keskustelupalsta lapsena seksuaalista väkivaltaa kokeneille aikuisille Harvinaiset-verkosto apua harvinaisiin sairaus- ja vammaryhmiin kuuluville Rikunet rikosuhripäivystys ToimintaSuomi.fi järjestöjen valtakunnallinen toiminta- ja tapahtumaportaali Tukinainen ry Nettitukinainen raiskauskriisikeskus Vammalan- Huittisten seudun Mielenterveysseura ry Vantaan Järjestörinki ry Tukinet kriisikeskus netissä Vantaalla.info virtuaalinen järjestötalo Monipuolisia verkkopalveluja Palveluntuottajille tehdyssä Webropol-kyselyssä vastaajia pyydettiin arvioimaan verkkopalvelun luonnetta. Vastaajien mukaan kahdella kolmasosalla otoksessa mukana olleista verkkopalveluista oli useampi kuin yksi rooli tai tehtävä. Pelkkiä tietopalveluja oli alle kymmenen ja pelkkiä keskustelupalstoja ja chatteja tai anonyymeja auttamispalveluja yhteensä puolenkymmentä. 9

12 Useimmissa palveluissa oli tiedon ohella tarjolla myös vertaistukea (avoimet ja suljetut keskustelupalstat tai chatit) tai neuvontaa (anonyymit auttamispalvelut) tai molempia. Kuutta palvelua voidaan pitää myös rekisterinä tai tietokantana. Verkkokaupasta ilmoitti kolme järjestöä, mutta todellisuudessa verkkokauppaa käytiin kuudessa palvelussa. Neljä palvelua toimi koulutus- ja oppimisympäristönä. Kuvio 1. Järjestöille tehdyssä Webropol-kyselyssä vastaajat saivat valita palvelun luonteeksi niin monta vaihtoehtoa kuin katsoivat tarpeelliseksi. Kahdella kolmasosalla otoksen verkkopalveluista oli useampia rooleja tai tehtäviä järjestön toiminnassa. Verkkokauppaa käytiin todellisuudessa kuudessa otoksen palveluista. Vaihtoehdon Jokin muu valinneet vastaajat halusivat lähinnä täsmentää palvelunsa luonnetta: mobiilipeli, vihjepalvelu laittoman verkkomateriaalin ilmoittamiseksi, arviointityökalu, harjoitus- ja oppimisympäristö, tapahtumaportaali ja hoitosuositusten julkaiseminen. Vain yksi aineistossa mukana olleista verkkopalveluista oli maksullinen. Yli puolet palveluista (23 kpl) oli jo vakiinnuttanut asemansa osana järjestön toimintaa. Juurruttamisvaiheessa oli reilu neljännes palveluista, ja kehittämis- tai kokeiluvaiheessa oli 15 % palveluista. 10

13 1.2 Laatukriteerit arviointityökaluna Verkkopalveluja tarkasteltiin Laatua verkkoon -kriteerien ja TerveSuomi.fipalvelun laatutyöryhmän suosittelemien kriteerien pohjalta. Lisäksi palveluja verrattiin niille avustushakemuksissa asetettuihin tavoitteisiin. Verkkopalvelujen laatukriteeristö Laatua verkkoon on kehitetty valtiovarainministeriön asettamassa yhteistyöhankkeessa ja tarkoitettu erityisesti julkisten verkkopalvelujen kehittämisen ja arvioinnin työkaluksi, mutta se soveltuu hyvin minkä tahansa organisaation tarpeisiin. Laatukriteereitä on 41, ja ne sijoittuvat viidelle arviointialueelle: verkkopalvelujen käyttö, sisältö, johtaminen, tuottaminen ja hyödyt. Käyttöä ja sisältöä tarkastellaan käyttäjän näkökulmasta ja johtamista ja tuottamista arvioidaan tutkimalla palveluntarjoajan toimintaa. Palvelun hyötyjä punnitaan sekä palveluntarjoajan että käyttäjän näkökulmasta. TerveSuomi-kriteerit ovat pääosin samat kuin Laatua verkkoon -kriteerit, vain hieman eri tavoin, eri painotuksin ja tiiviimmin esitettynä. Lisäksi niissä korostetaan järjestöjen toiminnan kannalta tärkeää palvelun avoimuutta ja läpinäkyvyyttä. Tässä arvioinnissa keskeisiä kysymyksiä olivat: Miten hyvin verkkopalvelu niveltyy järjestön strategisiin tavoitteisiin ja tukee kansalaisten terveyden ja hyvinvoinnin edistämistä? Miten palvelun ylläpito, seuranta, markkinointi ja kehittäminen on toteutettu ja rahoitettu? Millaista yhteistyötä palvelun tuotannossa ja ylläpidossa on toteutettu ja miten hyvin palvelu on integroitu järjestön tai sote-alan muihin verkkopalveluihin? Miten palvelu toteuttaa ja edistää hyviä käytäntöjä järjestöjen verkkopalveluissa? Palvelun toimivuus käyttäjän näkökulmasta: o sisällön ajantasaisuus o o o o o o palvelun avoimuus ja läpinäkyvyys palvelun käytettävyys (miten palvelu soveltuu suunniteltuun tarkoitukseen tietylle kohderyhmälle) ja toiminnallisuus (mitä käyttäjä voi tehdä sivuilla, esim. osallistua ja vaikuttaa) palvelun saavutettavuus (kuinka helposti käyttäjä löytää ja saa palvelun käyttöönsä sekä ymmärtää ja pystyy hyödyntämään palvelun sisältöjä) palvelun rakenteen ja ilmaisun viestinnällisyys (kuinka selkeitä ovat palvelun rakenne ja käyttöliittymä) miten yksityisyyden suoja ja tietoturva on huomioitu palvelussa (esim. luottamuksellisia tietoja käsiteltäessä) palvelun hyödyt käyttäjälle (palvelu vastaa käyttäjän tarpeisiin yhtä hyvin tai paremmin kuin vaihtoehtoiset tavat toimia). 11

14 2 Arviointiaineistot Selvityksessä käytettiin hyväksi useita erilaisia tiedonkeruutapoja. Verkkopalvelujen lisäksi aineistona käytettiin järjestöjen avustushakemuksia hankesuunnitelmineen, projektien loppuraportteja ja järjestöjen verkkopalveluistaan teettämiä selvityksiä, arviointeja ja opinnäytetöitä. Lisäksi haastateltiin kasvokkain kuutta asiantuntijaa, joista kaksi oli RAY:stä ja muut neljä A-klinikkasäätiöstä, Pelastakaa Lapset ry:stä, Elämä On Parasta Huumetta ry:stä ja Terveyden edistämisen keskuksesta (ks. tarkemmin liite 1). Järjestöjen toimintaa verkkopalvelujen tuottajina ja palvelujen hyötyjä selvitettiin Webropol-kyselyllä, joka tehtiin kaikista 40 verkkopalvelusta maalis-huhtikuussa Kysely sisälsi 70 kysymystä palvelujen käytöstä, tuottamisesta, johtamisesta (mm. rahoitus, markkinointi, seuranta, yhteistyö ja kehittäminen) ja hyödyistä. Lomakkeessa oli sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Kysymykset ovat selvityksen liitteenä (ks. liite 3). Vastaajiksi sähköiseen kyselyyn pyydettiin järjestöjen verkkopalvelujen tuotannosta vastaavia henkilöitä, mutta lopullisen päätöksen vastaajasta teki järjestö itse. Osassa järjestöjä kyselyyn vastasi kaksi henkilöä, koska kysymykset edellyttivät sekä teknistä asiantuntemusta että järjestön strategian, hallinnon ja talouden tuntemusta. Vastaukset saatiin kaikista 40 verkkopalvelusta. Lisäksi verkkopalveluselvityksen tekijä arvioi kaikki palvelut Laatua verkkoon - ja TerveSuomikriteeristön käyttö-, sisältö- ja hyötykriteereillä. 12

15 3 Verkkopalvelujen käyttö Arvioitujen verkkopalvelujen ja niiden kohderyhmien kirjo oli hyvin laaja. Siinä missä jotkut järjestöt pyrkivät edelleen saamaan uusia käyttäjiä verkkoon (vanhukset ja erityisryhmät), toiset hyödynsivät jo sosiaalista mediaa tai mobiiliteknologiaa palvelujensa tuotannossa. Internet on toimintaympäristönä arvaamaton ja pirstaleinen, eikä siitä voi ikinä varmuudella sanoa, missä massat siellä seuraavaksi liikkuvat. Jo vuonna 2009 oli nähtävissä, että esimerkiksi nuorten ohjattujen chattien ja keskustelupalstojen käyttö sosiaalisessa mediassa ei enää kasvanut. Järjestöt eivät verkkopalveluillaan tavoittele niinkään suuria kävijämääriä kuin tiettyjä käyttäjiä. Nekin lastensuojelu- ja päihdejärjestöt, jotka verkkotyössään hyödyntävät suuria kaupallisia yhteisöpalveluita (Habbo, IRC ja Suomi24), haluavat tavoittaa sieltä ennen muuta syrjäytymisvaarassa olevat, aikuisen tukea ja ohjausta tarvitsevat lapset ja nuoret. Kokonaiskuvan muodostaminen arvioitavina olleiden verkkopalveluiden käytöstä on hankalaa, koska palveluiden seurantaperusteet ja -luvut eivät ole yhteismitallisia. Osa järjestöistä ilmoittaa sivulataukset tai näyttökerrat, osa yksilöidyt kävijät tai rekisteröidyt käyttäjät. Vuonna 2009 palvelujen käyttömäärät vaihtelivat järjestöjen ilmoitusten mukaan 130:sta 1,8 miljoonaan. Suurimmat kävijämäärät keräsivät tieto- ja neuvontapalvelut Käypä hoito, Papunet, Taitolaji, Stumppi, Verneri, Kehitysvammahuollon tietopankki ja Erimenu. Auttamispalveluista käytetyin oli Tukinet, joka kuuluu myös otoksen käytetyimpien palvelujen joukkoon. Kasvaneesta käytöstä raportoi 17 järjestöä ja käytön vähenemisestä 11 järjestöä. Osa palveluista avattiin vasta vuoden 2009 aikana tai vuoden 2010 alussa. Neljässä palvelussa ei seurattu kävijämäärää. Kävijämääriä kasvattaneissa palveluissa oli lisätty toiminnallisuutta (Papunet), hankittu lisää viestintäosaamista ja parannettu päivitystä (Psori.fi) sekä tehostettu markkinointia (Tukinet, HiiriPiiri ja Mobihubu). Myös aiheen tässä tapauksessa muistisairauksien käsittely mediassa oli lisännyt mielenkiintoa järjestön verkkopalveluun (Muistiliitto.fi). Linkitysten lisääntyminen ja hakukoneiden parantuminen olivat myös parantaneet palvelun löydettävyyttä (Käypä hoito). Kävijämääriä vähensivät suunnittelematon tai heikentynyt markkinointi, sivustouudistukset, palvelun käyttökatkokset ja henkilövaihdokset, pitkät vastausajat ja vastaamatta jättäminen. Ulkopuolisina syinä palvelujen käytön vähenemiselle mainittiin yleisen tietoisuuden lisääntyminen ja siitä johtuva ongelman tehokkaampi hoito yhteiskunnassa. Tässä tapauksessa kyse oli toiminnasta Internetin 13

16 laittoman materiaalin vähentämiseksi. Järjestöt aikoivat etsiä syitä palvelujen käytön vähenemiselle muun muassa käyttäjäkyselyin. Varojen lahjoittaminen oli tehty helpoksi ja sujuvaksi joidenkin järjestöjen verkkosivuilla niin, että lahjoituksen saattoi maksaa palvelussa suoraan verkkopankin kautta. Sen sijaan järjestöjen julkaisujen ja kannatusmateriaalien tilauksia ei voinut maksaa verkossa aina sielläkään, missä lahjoitukset sai jo maksaa suoraan palvelussa. Varsinaisissa verkkokaupoissa ohjeistukset olivat usein puutteellisia, esimerkiksi maksamisen vaihtoehdoista ei kerrottu etukäteen, vaan ne selvisivät asiakkaalle vasta, kun hän oli rekisteröitynyt palveluun ja valinnut tilauksensa. Kaikista otoksen palveluista ei löytynyt edes uloskirjautumispainiketta, jonka pitäisi olla saatavilla jatkuvasti. Lisäksi rekisteröityneellä asiakkaalla ei ollut aina mahdollisuutta selailla palvelussa omia tietojaan ja ostohistoriaansa. Järjestöt tarjosivat verkkopalveluitaan pääosin vain suomeksi. Kuvio 2. Järjestöjen muunkieliset palvelut tarkoittavat joko verkkopalvelun ruotsin- tai englanninkielisiä tiivistelmiä Internetissä tai sähköisen neuvonta- ja auttamispalvelun tarjoamista muilla kuin suomen kielellä, useimmiten ruotsiksi tai englanniksi. Yhdessä palvelussa kielivalikoimaan kuului thai ja venäjä. Selkokielisiä palveluja oli kaksi. Yksittäiset palvelujen käyttöä koskevat havainnot ovat selvityksen liitteenä (ks. liite 2). Eniten toivomisen varaa löytyi navigoinnissa ja tiedon löydettävyydessä. Tieto- ja neuvontapalveluissa olisi myös hyvä kiinnittää enemmän huomiota sivujen tulostettavuuteen. 14

17 4 Verkkopalvelujen tuotanto 4.1 Sisällöntuotanto Järjestöt kertoivat itsestään ja toiminnastaan verkossa niukasti. Tiedot olivat joko vaillinaisia (henkilöstö, yhteystiedot) tai ne puuttuivat usein kokonaan (hallituksen kokoonpano, toiminnan tavoitteet ja tulokset sekä rahoittajat, sponsorit ja muut yhteistyökumppanit). Usein myös tapahtumatiedot olivat puutteellisia, eikä tiedon lähteitä ja aineiston julkaisu- tai päivitysajankohtia aina kerrottu. Kolmelta neljäsosalta otoksen palveluista puuttui esimerkiksi tieto siitä, milloin verkkosivu on viimeksi päivitetty. Kaikissa näissä puutteissa on kysymys myös järjestötoiminnan avoimuudesta ja läpinäkyvyydestä. Monet otoksen verkkopalveluista olivat yksinäisiä saarekkeita. Muutamaa erinomaista esimerkkiä lukuun ottamatta kuten Naisten netti, Taitolaji, Järjestöarviointi, Erimenu, Verneri ja Nyytin kotisivut järjestöjen palveluissa kerrottiin ja opastettiin niukasti muualla verkossa olevaan tietoon ja palveluihin. Näin aiheeseen liittyvä tieto- ja palvelukokonaisuus ei välittynyt käyttäjälle eikä hän päässyt vaivattomasti käsiksi tarvitsemaansa tietoon. Järjestöjen suurin heikkous sisällöntuotannossa oli kuitenkin ajantasaisen tiedon puute sekä vanhat ja virheelliset tiedot, jotka välittävät jossain määrin epäluotettavan vaikutelman sivustosta ja sen tuottajasta. Tyypillistä oli, että muuttuneita yhteystietoja, vastausaikoja ja muita palveluaikoja ei oltu päivitetty kaikkialle palveluun. Ajankohtais-, uutis- tai mediapainikkeen takaa löytyi tuoreimpana jopa 2 3 vuotta vanhoja tiedotteita. Keskustelupalstojen ja vieraskirjojen tuoreimmat viestit saattoivat niin ikään olla vuosien takaa. Yhdistys oli voinut tiedottaa ajankohtaisesta säädösmuutoksesta jäsenilleen joulukuussa, mutta vielä tammikuussakaan järjestön sivulla ei ollut mitään tietoa asiasta, vaikka mediakin oli jo herännyt asialle. Kansalainen odottaa, että alan yhdistyksen sivulla on kattavasti tietoa siitä, mitä tämä muutos pitää sisällään ja mitkä ovat sen seuraukset. Se on juuri sitä edunvalvontaa ja kansalaisten informoimista, jota järjestöjen pitäisi tehdä. Selvityksen perusteella näyttääkin siltä, että järjestöt tekevät verkkopalvelujaan enemmän organisaation kuin käyttäjän näkökulmasta. 4.2 Tekninen toteutus Verkkopalvelun tuottajat ovat useimmiten sisällön, eivät teknisten työkalujen ja menetelmien asiantuntijoita. Verkkopalvelujen edellyttämä teknologia ja mene- 15

18 telmäosaaminen eivät ole myöskään sosiaali- ja terveysjärjestöjen ydinosaamista. Teknisen konsultoinnin ja toteutuksen vaikeuksiin viitattiin asiantuntijahaastatteluissa ja useissa projektien loppuraporteissa. Oikean teknisen ratkaisun löytäminen ja tekijöiden kilpailuttaminen oli usein hidasta ja kallista, toteutusta koskevat sopimukset ja suunnitelmat eivät pitäneet ja tekijät vaihtuvat tiuhaan, kun IT-alan yrityksiä myytiin ja fuusioitiin. Myös teknisen konsultaation ja toteutuksen lopullinen hinta tuli monelle projektille epämiellyttävänä yllätyksenä. Eräs projektipäällikkö kuvasi palvelun teknistä kehittämistä osuvasti neljäksi töksähtelyn vuodeksi. Monilla muillakin yhteisöillä kuin järjestöillä on taipumus valita ja käyttää sellaisia tietojärjestelmäratkaisuja, jotka eivät keskustele keskenään. Tyypillinen esimerkki oli järjestöjen rekisteri- ja tilastotietojen siirtäminen järjestelmästä toiseen, kuten kansallisiin rekistereihin. Kun jokainen kehittelee omanlaisiaan järjestelmiä, tiedot pitää antaa lähes käsityönä erikseen joka rekisteriin. Myös kansallisten standardien ja suositusten puute hidastaa ja suoranaisesti estää toimivien rajapintojen rakentamista eri palveluiden välille. Osin sen seurauksena samantyyppisiä palveluja kehitetään samanaikaisesti monella eri rintamalla. Käytössä olevien teknisten ratkaisujen kirjo ei ole laaja vain organisaatioiden välillä vaan myös niiden sisällä. Kun järjestöt kehittävät uusia verkkopalveluja pääasiassa erillisprojekteina, niissä ei aina huomioida riittävästi verkkopalvelun integrointia järjestön muihin tietojärjestelmiin. Monelta murheelta, rahanmenolta ja ylimääräiseltä avustusvuodelta olisi säästytty, jos varsinkin isompiin projekteihin olisi palkattu oma menetelmäasiantuntija ohjaamaan teknistä kehittämistyötä. Suurimmilla järjestöillä on palkkalistoillaan menetelmäasiantuntijoita ja muita IT-alan ammattilaisia, mutta hekään eivät ehdi perehtyä kunnolla kaikkiin ison järjestön konsultaatiopyyntöihin. Huomioita järjestöjen verkkopalvelujen toteutuksesta: Laatustandardit eivät ohjanneet systemaattisesti järjestöjen verkkopalvelujen tuottamista. Vain 15 vastaajaa 40:stä ilmoitti palvelun tuottamisessa noudatetun joko Laatua verkkoon - tai TerveSuomi.fi -laatukriteereitä. Joka viidennessä palvelussa käytettävyydelle ja saavutettavuudelle ei asetettu minkäänlaisia laatutavoitteita ja kolmanneksella laatutavoitteet oli dokumentoitu jotenkuten. W3C:n saavutettavuusohjeistuksen mainitsi erikseen vain kolme vastaajaa, vaikka sosiaali- ja terveysjärjestöjen kohderyhmissä on paljon erityisryhmiin 16

19 kuuluvia henkilöitä ja saavutettavuuden edistämisen pitäisi olla yksi järjestötoiminnan perustehtävistä. Verkkopalvelun saavutettavuus tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että kaikki käyttäjäryhmät voivat selata sivuja ja ymmärtää niiden sisällön. Käytännössä palvelujen saavutettavuudesta oli huolehdittu paremmin kuin mitä Webropol-vastaukset antoivat ymmärtää. Eettiset normit ohjasivat järjestöjen verkkotyötä systemaattisemmin kuin muut laatustandardit. Lähes kaikki verkkoauttamistyötä tekevät järjestöt ilmoittivat noudattavansa jotain verkkotyön eettistä normistoa. Järjestöt olivat varautuneet sangen hyvin verkkopalveluun liittyviin teknisiin riskeihin. Lähes kaikki auttamis- ja neuvontapalvelut käyttivät jo salattua tiedonsiirtoa. Sen sijaan järjestöjen oman henkilöstön kyvyssä tunnistaa palvelun ylläpitoon ja tietoturvaan liittyvät riskit ja uhat sekä toimia niiden vähentämiseksi on vielä toivomisen varaa. Ilkivallan kohteeksi oli joutunut joka viides kyselyssä mukana olleista palveluista. Vakavimpia olivat hakkerointi Stumppi.fi-sivustolle ja haittaohjelman asentaminen Pelastakaa Lapset ry:n sivustolle. Muut tapaukset olivat roskapostia, nurkanvaltauksia, ilkivaltaisia hyökkäyksiä ja muuta häiriköintiä lähinnä keskustelupalstoilla ja tekstiviestipalvelussa. Yhdessä palvelussa sisäistä materiaalia karkasi Googleen teknisen virheen takia. Verkkopalvelun käytön seuranta ei ollut aina järjestelmällistä tai se puuttui kokonaan. Neljä palveluntuottajaa ei ilmoittamansa mukaan seurannut edes palvelun kävijämäärää. Yllättävän monesta palvelusta puuttui hakutoiminto, ja sielläkin missä se oli, sen ohjeistuksessa ja tehokkuudessa oli usein toivomisen varaan. Positiivista oli ulkopuolisten arviointien runsas käyttö verkkopalvelujen kehittämisessä. Kiitettävän monia palveluja oli käytetty joko tutkimusaineistona tai ne olivat osallistuneet erilaisiin kansallisiin kilpailuihin, joissa arvioinnin tekevät ammattilaiset. Joillakin arvioinnin oli tehnyt ulkopuolinen arviointilaitos, yritys tai rahoittaja, kuten EU. Osa järjestöistä hyödynsi auttamistyössään aktiivisesti myös uusinta viestintäteknologiaa, kuten mobiiliteknologiaa ja verkkopuheluita. 17

20 5 Verkkopalvelujen johtaminen 5.1 Palvelujen rahoitus Arvioitavana olleet verkkopalvelut toimivat joko kokonaan tai huomattavalta osin RAY:n rahoituksen varassa. Rahoittamisen kuva oli kuitenkin yllättävän monipuolinen. Lähes 40 % vastaajista oli hankkinut rahoitusta myös muista lähteistä. Etenkin yritysyhteistyö oli laajaa, vaikka yritysrahoituksen kuten muunkin RAY:n ulkopuolisen rahoituksen osuus oli määrällisesti pieni. Kuvio 3. Verkkopalveluja rahoitettiin monista eri lähteistä, mutta RAY:n ulkopuolisen rahoituksen osuus oli määrällisesti pieni. Webropol-vastausten perusteella järjestöjen on vaikea löytää verkkopalveluilleen ansaintalogiikkaa 1 tai sitä ei ole järjestöissä edes harkittu. Eritoten anonyymeille 1 Ansaintalogiikalla tarkoitetaan loogista mallia tai suunnitelmaa, jolla palvelusta tai tuotteesta on tarkoitus saada kannattava. Ansaintalogiikka on suunnitelma siitä, miten tulosta aiotaan tehdä. 18