Kuluttajakaupan näkökulmia digi-tv:n palveluntekijöille

Transkriptio

1 ArviD-julkaisuja 04/2005 Kuluttajakaupan näkökulmia digi-tv:n palveluntekijöille Digi-tv-klusteriohjelma

2

3 ArviD-julkaisuja 04/2005 Kuluttajakaupan näkökulmia digi-tv:n palvelutekijöille ISBN , ISBN (verkkojulkaisu) ArviD-julkaisuja 04/2005 Helsinki 2005

4

5 Helsinki 2005Julkaisija KUVAILULEHTI Julkaisun päivämäärä Tekijät (toimielimestä: toimielimen nimi, puheenjohtaja, sihteeri) Pirjo Silveri, Tmi Painosmeri Tukiryhmä: Maija Puomila ja Miina Ojajärvi, Kuluttajavirasto; Marjukka Saarijärvi, LVM; Pekka Nykänen, JP-Epstar Oy Julkaisun nimi Kuluttajakaupan näkökulmia digi-tv:n palveluntekijöille Julkaisun laji Opas Toimeksiantaja Liikenne- ja viestintäministeriö Toimielimen asettamispäivämäärä Tiivistelmä Liikenne- ja viestintäministeriön ja Kuluttajaviraston yhteistyössä teettämä käytännönläheinen opas on tarkoitettu digitelevisioon maksullisia palveluja suunnitteleville ja tuottaville. Tavoitteena on kertoa kuluttajansuojan näkökohdista ja opastaa palveluntarjoajia ottamaan kaupankäyntiin liittyvät pelisäännöt huomioon jo sovellusten suunnitteluvaiheessa. Opas auttaa palveluntarjoajaa hahmottamaan kuluttaja-asioiden kokonaisuutta, merkitystä ja hyötyä omalle liiketoiminnalle sekä suunnittelemaan ja toteuttamaan lisäpalvelun televisioympäristössä niin, että se tiedoiltaan ja toiminnallisuuksiltaan tukee käyttäjän prosessia. Oppaassa käydään läpi kuluttajakauppaan ja etämyyntiin liittyviä periaatteita, jotka koskevat mm. hintojen ja muiden ostopäätöksen tueksi annettavien tietojen ilmoittamista, tilausehtoja, maksamista, virhetilanteiden hoitamista sekä alaikäisen asemaa markkinoilla. Lopussa on kuvattu muutamia esimerkkipalveluja ja esitelty niihin oppaassa käsiteltyjä, kuluttajansuojaan liittyviä näkökulmia. Keväällä 2005 digitelevision vuorovaikutteiset kaupalliset palvelut elävät vielä voimasta kehitysvaihetta. Tätä ArviD-julkaisusarjassa painettua opasta päivitetään tarpeen mukaan sähköisenä versiona Kuluttajaviraston verkkosivuilla ( Avainsanat (asiasanat) kuluttajansuoja, etämyynti, hinta, maksaminen, sopimusehdot, alaikäinen, reklamaatio, asiakaspalvelu Muut tiedot Sarjan nimi ja numero ArviD-julkaisuja 04/2005 Kokonaissivumäärä Jakaja JP-Epstar Oy Kieli suomi ISBN , (verkkojulkaisu) Kokonaissivumäärä Kieli suomi Kustantaja Liikenne- ja viestintäministeriö

6 Utgivare PRESENTATIONSBLAD Utgivningsdatum Författare (uppgifter on organet: organts namn, ordförande, sekreterare) Pirjo Silveri, Tmi Painosmeri Tukiryhmä: Maija Puomila ja Miina Ojajärvi, Kuluttajavirasto; Marjukka Saarijärvi, LVM; Pekka Nykänen, JP-Epstar Oy Publikation (även den finska titeln) Synpunkter till konsumenthandeln i digi-tv Kuluttajakaupan näkökulmia digi-tv:n palveluntekijöille Referat Typ av publikation Guide Uppdragsgivare Kommunikationsministeriet Datum för tillsättandet av organet Denna praktiskt hållna handbok, som producerats på uppdrag av kommunikationsministeriet och Konsumentverket, är närmast avsedd för dem som planerar och producerar betaltjänster för digital television. Avsikten är att informera om konsumentskyddssynpunkter och att hjälpa tjänsteproducenterna att beakta de spelregler som gäller i branschen, redan när verksamheten planeras. Boken skall hjälpa tjänsteproducenterna gestalta den helhet som konsumentfrågorna bildar samt dessa frågors betydelse och nytta för affärsverksamheten, likaså förmå tjänsteproducenterna att planera och realisera sina tilläggstjänster i televisionsmiljö så att de med sin information och sina funktioner är till stöd för användarna. I guiden ingår en genomgång av principerna för konsumentköp och distansförsäljning, bl.a. om de uppgifter till stöd för köpbeslutet som måste uppges, beträffande priserna, beställningsvillkoren, betalningssättet, proceduren i händelse av fel samt allt som gäller minderårigas ställning på marknaden. Som avslutning ges en beskrivning av några exempelfall, med hänvisningar till vissa konsumentskyddssynpunkter av det slag som nämnts tidigare i boken. De interaktiva kommersiella tjänsterna som från och med våren 2005 kommer att finnas i digital-tv genomgår fortfarande en stark utvecklingsfas. Denna handbok som utges i tryckt form i serien ArviD, kommer vid behov senare att uppdateras och finns då tillgänglig på Konsumentverkets webbplats ( Nyckelord Konsumentskydd, distansförsäljning, marknadsföring, pris, betalning, avtalsvillkor, minderårig, reklamation, kundtjänst Övriga uppgifter Series namn och nummer ArviD publikationer 04/2005 Sidoantal Språk finska Distribution JP-Epstar Oy ISBN , (www publikation) Sidoantal Språk finska Förlag Kommunikationsministeriet

7 The publisher DESCRIPTION Date of publication Authors (from body, name, chairman and secretary of the body) Pirjo Silveri, Tmi Painosmeri Tukiryhmä: Maija Puomila ja Miina Ojajärvi, Kuluttajavirasto; Marjukka Saarijärvi, LVM; Pekka Nykänen, JP-Epstar Oy Type of publication Guide Assigned by Ministry of Transport and Communications Date when body appointed Name of the publication Perspectives to Consumer Sales and Consumer Protection in Digi-TV Abstract The Ministry of Transport and Communications and the Consumer Agency have put together a practical manual for people who are involved in planning and producing paid services for digital television. The goal is to address consumer protection issues and instruct service providers in how to take fair trade rules into account in planning work and later on. The manual should give service providers a better picture of consumer affairs and their significance as well as benefits for business. It should also help them plan and produce extra services in a television environment that support the user's process in terms of information and function. The manual outlines the principles that are meant to guide consumer trade and distance marketing. These regard such things as price marking and other information that people need when they make purchasing decisions, conditions concerning orders, payment, the handling of complaints and the position of minors. The manual concludes with examples of services and shows how the consumer protection points that are discussed in the manual relate to them. In spring 2005 interactive commercial services on digital TV are still in a stage of intense development. This manual, which is part of the ArviD publication series, will be updated as necessary in the Consumer Agency's online version at Keywords consumer protection, distance selling, marketing, price, payments, contract terms, minor, complaint, customer service Miscellaneous Serial Name and number ArviD publications 04/2005 Pages, total Distributed by JP-Epstar Ltd Language Finnish ISBN , (www publication) Pages, total Language Finnish Published by Ministry of Transport and Communications

8 Esipuhe Lähes jokaisessa tietoyhteiskuntaa koskevassa ohjelmassa ja julkilausumassa todetaan, että kuluttajien luottamuksen lisääminen on tärkeää. Yritysten ja julkisten palvelujen odotukset esimerkiksi digitelevisioon siirtymisen eduista toteutuvat vain, jos kansalaiset ja kuluttajat uskaltavat, haluavat ja osaavat alkaa käyttää niitä. Jotta kuluttajat uskaltaisivat käyttää uusia digitelevision ja muitakin sähköisiä palveluja ja jotta yritykset saataisiin parantamaan palvelujen luotettavuutta ja laatua on esimerkiksi tietojen antamisesta kuluttajille etukäteen säädetty aika yksityiskohtaisestikin, mm. kuluttajansuojalain etämyyntisäännöksissä ja laissa tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta. Tämän oppaan tarkoituksena on auttaa palvelujen suunnittelijoita tunnistamaan kuluttajansuojaan liittyvät näkökohdat, jotka omassa formaatissa kannattaa ottaa huomioon. On helpompaa ja halvempaa suunnitella nämä seikat mukaan palvelun prosessiin jo alusta lähtien kuin korjata puutteita jälkikäteen. Se on osa liiketoiminnan kehittämistä mutta myös keino minimoida taloudellisia riskejä. Tämä julkaisu ei ole lakiopas eikä se sisällä tyhjentäviä ohjeita siitä, kuinka esimerkiksi hintatietojen kertominen eri tilanteissa pitää toteuttaa. Se pyrkii antamaan kokonaiskuvan kuluttajansuojaan liittyvistä asioista ja näyttämään sen näkökulman, joka auttaa suunnittelemaan uusia palveluja lain vaatimukset täyttävällä tavalla. Lain vaatimukset ja kuluttajan tiedontarpeet ovat samat välineestä riippumatta. Nyt tarvitaan teknisiä ja konseptuaalisia innovaatioita siitä, kuinka kuluttajakaupan pelisääntöjä voidaan toteuttaa digitelevisioympäristössä. Hyvillä toteutuksilla voi olla myös vientiarvoa, sillä samanlainen haaste on edessä muissa maissa. Kuluttajakaupan säännöt ovat samantyyppisiä kaikissa OECD-maissa ja esimerkiksi EU:ssa niitä ollaan vähitellen yhtenäistämässä. Tämän oppaan on kirjoittanut toimittaja Pirjo Silveri. Työtä on ohjannut tukiryhmä, johon ovat kuuluneet tiedotusjohtaja Maija Puomila ja lakimies Miina Ojajärvi Kuluttajavirastosta, neuvotteleva virkamies Marjukka Saarijärvi liikenne- ja viestintäministeriöstä sekä ohjelmakoordinaattori Pekka Nykänen JP-Epstar Oy:stä. Opas on helmikuussa 2004 käynnistyneen liikenne- ja viestintäministeriön digi-tvklusteriohjelman ArviD:n julkaisu. Painettua opasta päivitetään tarpeen mukaan sähköisenä versiona Kuluttajaviraston verkkosivuilla ( Helsingissä huhtikuussa 2005 Maija Puomila vi

9 Sisältö Esipuhe...vi Sisältö...vii 1 Johdanto Kuluttajansuoja on osa hyvää asiakaspalvelua Liiketoiminnan eri tyypit Maksullinen osallistuminen ohjelmassa - ajanvietekilpailussa tai chatissa Maksullisten ohjelmien tai kanavien katseluoikeuden myyminen Oman palvelun tai tuotteiden mainostaminen ja markkinointi televisiossa Tuotteiden ja palvelujen myynti tai välittäminen Etämyyntiä koskevista säännöksistä Ennakkotiedot Vastaanottoilmoitus ja vahvistus Peruutusoikeus Hinnan ja kustannusten ilmoittaminen Tilausehdot Rajoitukset Muut sopimusehdot Maksamiseen liittyviä kysymyksiä Maksutapojen turvallisuus Maksaminen ja kuluttajan oikeussuojakeinot Asiakkaiden neuvonta ja virhetilanteiden hoitaminen Opastaminen uuden tekniikan käyttöön Alaikäinen sopimuskumppanina Kokemuksia television mobiilipeleistä ja chateista Palvelun kaupallisen luonteen ja markkinoinnin tunnistettavuus...19 vii

10 11 Henkilötietojen kerääminen ja suoramarkkinointi Esimerkkejä LippuTV, Mix Media Ikääntyneiden ja vammaisten kotipalvelut, Oulun kaupunki Kotisivut, Lumi Interactive Personoitu ruutukaappaus, Infocast Lisätietoja ja hyödyllisiä linkkejä...30 viii

11 1 Johdanto Digitelevision uudet palvelut muuttavat televisiosuhdetta. Passiivisesta katsojasta tulee aktiivinen käyttäjä, kun hän voi eri tavoin ryhtyä osallistumaan ohjelman kulkuun äänestämään, valitsemaan, kilpailemaan, mutta myös tekemään tilauksia ja ostoksia. Katsojan rooli muuttuu kuluttajan rooliksi, kun hän voi suoraan tilata tai ostaa palveluja tai tavaroita television kautta. Myös tuottajan/toimittajan rooli muuttuu elinkeinonharjoittajaksi, kun hän välittää tai tarjoaa suoraan palveluja tai tavaroita ostettavaksi, ja silloin pitää tuntea kuluttajakaupan perussäännöt ja osata soveltaa niitä. Maksullisia palvelukonsepteja digitelevisioon suunnittelevat ja tuottavat ovat todennäköisesti tekniikan ja ohjelmanteon ammattilaisia. Sen sijaan kaupankäynnin säännöt saattavat olla heille vieraampia. Ne eivät ole monimutkaisia, mutta elleivät tekniset ratkaisut tue esimerkiksi katsojan tarvetta saada selkeästi tietoa hinnasta ja tilauksen muista ehdoista, palvelu tuskin menestyy. Kuluttajansuojalakia ei sovelleta julkisiin palveluihin, mutta kuluttajakaupan perusperiaatteiden tuntemisesta voi olla hyötyä myös julkishallinnolle, kun se suunnittelee palvelujen siirtämistä digitelevisioon. On myös tilanteita, joissa julkishallinto toimii elinkeinonharjoittajana. Televisiossa on ollut ennenkin mainoksia ja tv-shop-toimintaa, mutta kaupankäynti on tapahtunut muualla. Osa televisiokanavistakin on ollut maksullisia, mutta niiden katseluoikeus on hankittu ja maksettu muualla. Digitelevisio mahdollistaa ostopäätöksen tekemisen ja maksamisen suoraan televisioympäristössä. Silloin ostaja tarvitsee jo televisioruudulla tietoa paitsi hinnasta myös esimerkiksi toimitusajasta ja -tavasta, maksamisen turvallisuudesta ja peruutusoikeudesta. Tietoja ei kaikilta osin voi antaa samalla tavoin kuin fyysisessä kaupassa tai edes wwwsivuilla. Tilaa on vähemmän, eikä katsoja välttämättä voi palata alkuperäiseen kaupantekotilanteeseen. Silti kuluttajan tiedontarve on sama, välineestä riippumatta. Jos kuluttaja tilaa ja maksaa esimerkiksi oopperaliput digitelevision kautta, kuinka hän saa kuitin tai muun dokumentin siitä, mitä on tilannut ja maksanut? Miten hänen pitää menetellä, jos jokin tilausprosessissa ei onnistukaan? Minne voi ottaa yhteyttä, jos palvelun käytössä on ongelmia myöhään lauantai-iltana? Kyse ei ole ainoastaan siitä, että laki vaatii tai määrää. Yritykselle on hyötyä, kun se tietää, millaisia tietoja asiakas tarvitsee ostopäätöksiä tehdessään, ja kun se keksii niiden toteuttamiseksi digitelevision ympäristöön sopivan ratkaisun. 1

12 2 Kuluttajansuoja on osa hyvää asiakaspalvelua Sanoilla kuluttajansuoja tai kuluttajansuojalainsäädäntö voi olla niitä tuntemattomalle yritykselle pelottava kaiku. Turhaan, sillä kyse ei oikeastaan ole sen kummemmasta kuin hyvästä asiakaspalvelusta. Aina kun jossain myydään ja ostetaan, tehdään oikeudellisessa mielessä sopimus. Kuluttajansuojalainsäädäntö on suurelta osin sopimusoikeutta, jossa on pelisääntöjä kaupanteosta: markkinoinnista, ostajan tarvitsemista tiedoista, hintojen ilmoittamisesta, kaupan ehdoista, toimitusajoista, maksamisesta luotolla, virheiden korjaamisesta jne. Perussäännöt ovat samat riippumatta siitä, tehdäänkö kauppaa tavaratalossa, puhelimitse, verkossa tai digitelevisiossa. Niitä pitäisi vain osata soveltaa eri kanavissa ja välineissä. Pelkästään tervettä järkeä käyttämällä pääsee pitkälle. Haluaisitko itse olla oman palvelusi asiakas? Mitä kaikkea tahtoisit tuotteesta ja sen maksamisesta tietää? Miten palvelun tulisi mielestäsi toimia, jos olisit ostajan asemassa? Miten itse haluaisit saada palvelun tuottajaan yhteyden, ellei tuote olekaan sellainen kuin luulit tai et saa sitä luvatussa ajassa? Tärkeää on, että o markkinoinnissa luvatut asiat pitävät paikkansa eikä olennaisia asioita jätetä kertomatta o asiakas saa helposti kaiken tarvitsemansa tiedon itse tuotteesta tai palvelusta, hankinnan kokonaiskustannuksista, maksamistavasta, toimitusajasta ja muista ehdoista o tuote tai palvelu toimitetaan sovitusti o asiakas tietää, kenen kanssa hän tekee kauppaa ja tarvittaessa hän saa myyjään yhteyden o tiedustelut ja mahdolliset valitukset hoituvat asiallisesti. Kaikkea kaupankäyntiin liittyvää ei ole säädelty laeissa. On paljon sellaista, mikä yksinkertaisesti kuuluu hyviin liiketapoihin tai eettisesti ja moraalisesti hyväksyttäviin toimintamalleihin. Siksi sen sijaan, että kysyttäisiin, onko jokin sallittua tai kiellettyä, yrityksen on usein hedelmällisempää miettiä, onko askarruttava asia asiakassuhteen kannalta kannattavaa. 2

13 Kuluttajanäkökulman huomioon ottaminen o vaikuttaa myös palvelun helppokäyttöisyyteen ja kuluttajan kokemukseen helppokäyttöisyydestä; esimerkiksi kun tilausprosessi on selkeä ja sisältää kaikki olennaiset tiedot o lisää kuluttajan luottamusta palvelun toimintavarmuuteen o vähentää tarvetta käyttää voimavaroja reklamaatioiden käsittelyyn o on osa yrityksen maineenhallintaa. 3

14 3 Liiketoiminnan eri tyypit Emme vielä tiedä, minkälaisia uusia kaupallisia sovelluksia digitelevisio synnyttää. Niitä on vaikea edes kuvitella. Tällä hetkellä voidaan tunnistaa ainakin seuraavanlaisia liiketoiminnan muotoja, joissa kuluttajansuojan vaatimukset ovat erityyppisiä: 3.1 Maksullinen osallistuminen ohjelmassa - ajanvietekilpailussa tai chatissa Näitä toteutuksia on televisiossa runsaasti. Katsojat voivat yleensä tekstiviestein osallistua äänestyksiin, kilpailuihin, peleihin tai chat-keskusteluihin. Olennaista on tällöin kertoa tekstiviestin hinta selkeästi. Jos osallistuminen edellyttää useita tekstiviestejä, ruudussa on kerrottava myös, kuinka paljon tyypillinen kierros tai mukanaolo yhteensä maksaa. Moraalinen näkökulma liittyy lapsille suunnattuihin ohjelmatyyppeihin. Monet vanhemmat ovat närkästyneet osallistumisen kalleudesta ja pitäneet formaatteja vain keinona rahastaa lapsia. Yritykset voivat vedota siihen, että vanhemmat vastaavat lastensa matkapuhelimen käytöstä, mutta se ei poista vanhempien paheksuntaa. Alaikäiset ovat voineet käyttää matkapuhelinta puheluiden lisäksi myös tuotteiden ostamiseen ilman huoltajan suostumusta. Tämän on mahdollistanut liittymäsopimusten ehto, jonka mukaan liittymän omistaja eikä siis alaikäinen haltija vastaa aina kaikista liittymän käytöstä syntyneistä kuluista. Ehdon mukaan liittymänhaltija maksaa näin ollen myös mobiiliostoksista, niiden tekijästä tai suuruudesta riippumatta. Kuluttajaasiamiehen mukaan ehtoa voidaankin nykytilanteessa pitää kohtuuttomana. Mobiilimaksamisen tekniset menetelmät eivät vielä ole kehittyneet sellaisiksi, että alaikäisten mahdollisuus tehdä vain tavanomaisia tai merkitykseltään vähäisiä ostoksia olisi voitu ottaa huomioon. Mobiilimaksamisessa pitäisi noudattaa samoja pelisääntöjä kuin muussakin alaikäisten kaupankäynnissä. Lisätietoja mobiilimaksamisesta o Kuluttaja-asiamiehen ohjeet: Alaikäiset, markkinointi ja ostokset o Kuluttajansuoja-lehti 4/2004, artikkeli Lasten vanhemmilta tullut paljon yhteydenottoja, television mobiilipeliohjelmissa rikotaan lakia ja pelisääntöjä, > Kuluttajansuojalehti > Arkisto > lehdestä poimittua > 4/

15 3.2 Maksullisten ohjelmien tai kanavien katseluoikeuden myyminen Perinteisesti katsoja on tottunut maksamaan televisiomaksun ja sen lisäksi kiinteän kuukausi- tai kausimaksun erikseen hankkimistaan kanavapaketeista (esim. Canal+, MTV3:n Hockey Night tai F1-ohjelmat). Kun erilaisten maksullisten, kuukausi-, kausi- tai viikkoveloitukseen perustuvien palvelupakettien tarjoaminen nyt helpottuu, sekä tarjonta että kysyntä todennäköisesti huomattavasti vilkastuvat. Maksullisten ohjelmien tai kanavien lähettäminen onnistuu jatkossa myös kertatilausperusteisesti. Kuluttaja tilaa esimerkiksi haluamansa elokuvan haluamanaan aikana tai maksaa tietyn lisähinnan siitä, että pääsee kotisohvallaan reaaliajassa seuraamaan itseään kiinnostavaa urheilukilpailua tai jonkun megatähden konserttia maailmalla. Näissä tilanteissa kuluttajakaupan pelisääntöjen kannalta olennaista on hintojen ilmoittaminen ja sopimusehtojen muutostilanteet, esimerkiksi kun kanavapaketin kokoonpano muuttuu tai jos yksittäistä kanavaa ei enää voikaan hankkia erikseen vaan samalla pitäisi hankkia kokonainen paketti. Toistaiseksi voimassaolevien, pitkäaikaisten sopimusehtojen ja hintojen muuttaminen saattaa olla ajankohtaista jossain vaiheessa. Tärkeää on, että sopimusehdoissa on kerrottu, miten muutoksia tehdään, miten niistä tiedotetaan ja miten kuluttaja voi halutessaan päättää sopimuksen. Kuluttajansuojalaki edellyttää, että nämä ehdot ovat kuluttajan kannalta kohtuullisia. Se, millä perusteella yritys voi muuttaa sopimusta ja millaisia muutosoikeusehtoja hän voi käyttää, riippuu sopimustyypistä. Toistaiseksi voimassa olevia ja muita pitkäkestoisia sopimuksia koskevat osittain eri säännöt kuin kertasopimuksia ja määräaikaisia sopimuksia. Lisätietoja sopimusten muuttamisesta: o > Yritykselle > Sopimusehdot > Sopimusehtojen muutokset 3.3 Oman palvelun tai tuotteiden mainostaminen ja markkinointi televisiossa Mainoksia televisiossa on ollut jo vanhastaan, ja mainostajat, mainonnan tekijät ja mainostilaa myyvät kanavat ovat tottuneet ottamaan huomioon kuluttajansuojalain markkinointisäännökset. Niiden ydin on se, etteivät mainokset saa olla sopimattomia tai hyvän tavan vastaisia eivätkä totuudenvastaisia tai harhaanjohtavia. Jos mainoksessa on esillä yksilöity tuote, sen hinta on kerrottava. Mainoksen on erotuttava mainokseksi. Tv- ja radiolainsäädännössä sekä televisiokanavien omissa eettisissä ohjeissa on lisäksi säännöksiä mm. mainosten sijoittamispaikasta ja -ajasta. 5

16 Digitelevisio tuo mukanaan uudenlaisia formaatteja. Jos niiden yhteydessä tai sisällä on markkinointia, sitä koskevat samat markkinoinnin säännökset kuin muuallakin. Myös mainostilaa välittävällä yrityksellä on osavastuu markkinoinnin sisällöstä ja lainmukaisuudesta. 3.4 Tuotteiden ja palvelujen myynti tai välittäminen Tuotteiden myyntiä on harjoitettu televisiossa lähinnä vain erityisten tv-shop-ohjelmien tai tv-kanavien kautta. Digitelevisio tarjoaa uudenlaisia mahdollisuuksia myydä ja välittää tuotteita ja palveluja, varsinkin kun maksamistavat ja paluukanava kehittyvät. Kun tähän mennessä televisiomainos on johtanut kaupan tekoon myöhemmin jossain muualla, tulevaisuudessa hankinta on mahdollista tehdä saman tien. Mainoksesta katsojan polku voi johtaa tilaamisen ja maksamisen prosessiin. Tällöin palvelun tarjoajaan kohdistuvat vaatimukset kasvavat. Katsojalle on tarjottava paitsi mahdollisuus ostaa tuote myös kaikki riittävät tiedot tuotteen ominaisuuksista, hinnasta, tilauksen ehdoista jne. Myyjä on vastuussa myös itse tuotteesta, ja silloin on varauduttava takuuseen, lakisääteiseen virhevastuuseen ja reklamaatioihin liittyviin kysymyksiin. Koska televisiossa myyjä ja ostaja eivät kohtaa kasvokkain, kyse on etämyynnistä, jota koskevat erityissäännökset pitää tuntea. 6

17 4 Etämyyntiä koskevista säännöksistä Digitelevision välityksellä tapahtuva kaupankäynti on etämyyntiä. Siihen sovelletaan sekä kuluttajansuojalain etämyyntisäännöksiä että lakia tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta. Etämyyntiin liittyy omia pelisääntöjä mm. ennakkotietojen antamisesta, vastaanottoilmoituksesta, vahvistuksesta ja peruuttamisoikeudesta. Soveltamiseen vaikuttaa myös tavaran tai palvelun luonne. Kahden viikon peruutusoikeus ei ymmärrettävästi koske esimerkiksi pilaantuvia elintarvikkeita. 4.1 Ennakkotiedot Jotta kuluttajat uskaltaisivat käyttää uusia sähköisiä palveluja, on esimerkiksi tietojen antamisesta nykyään säädetty aika yksityiskohtaisestikin. Tiedot yrityksestä ja palvelun sisällöstä ovat tärkeitä kuluttajan luottamuksen saavuttamiseksi. Internetissä kohtaa edelleen useita verkkopalveluja, joiden ylläpitäjästä on vaikea saada käsitystä. Ei ole kerrottu, kuka tai mikä yritys on palvelun takana, missä maassa se toimii ja miten siihen voi saada yhteyden. Harva kuluttaja uskaltaa ostaa mitään tällaisesta palvelusta, vaikka sen tuotteet olisivatkin hyviä ja luotettavia. Riittävien tietojen antaminen uusissa viestimissä on tietysti myös tekninen haaste. Tietoa ei voi kaikissa välineissä antaa samalla tavoin kuin fyysisessä kaupassa tai edes www-sivuilla. Silti kuluttajan tiedontarve on sama ja yrityksen tarve vakuuttaa asiakkaat omasta luotettavuudestaan on sama. Yrityksen yhteystietojen lisäksi kuluttajalle on ennen tilauksen tekemistä kerrottava myös mm. tuotteen tai palvelun pääominaisuudet sekä hinta, toimituskulut ja maksuehdot ja toimitusta tai sopimuksen täyttämistä koskevat muut ehdot. Nämä tiedot on annettava käytettyyn etäviestimeen sopivalla tavalla, selkeästi, ymmärrettävästi ja niin, että tietojen kaupallinen tarkoitus käy selvästi ilmi. Laki tietoyhteiskunnan palveluista edellyttää myös, että kuluttajan saatavilla on tieto sopimuksen teon teknisistä vaiheista. Palvelun tarjoajan on asetettava palvelun vastaanottajan käyttöön asianmukaiset, tehokkaat ja helppokäyttöiset tekniset keinot, joiden avulla vastaanottaja voi tunnistaa ja korjata syöttövirheet ennen tilauksen tekemistä. Palvelun tarjoajan on myös toimitettava sopimusehdot palvelun vastaanottajan saataville siten, että vastaanottaja voi tallentaa ja toisintaa ne. 7

18 4.2 Vastaanottoilmoitus ja vahvistus Tärkeimmistä sopimuksen sisältöä koskevista tiedoista pitää lähettää asiakkaalle vahvistus mahdollisimman pian kirjallisesti tai sähköisesti siten, että tietoja ei voi yksipuolisesti muuttaa ja että ne säilyvät kuluttajan saatavilla. Lisäksi on hyvä kertoa vielä kerran, milloin tavara/palvelu lähetetään ja milloin se todennäköisesti saapuu asiakkaalle. Vahvistuksessa on lisäksi oltava ohjeet peruuttamisoikeuden käyttämistä varten sekä tieto siitä, jos peruuttamisoikeutta ei ole (ks. laista poikkeukset). Joissain tapauksissa vahvistusta ei tarvitse lähettää. Tällaisia poikkeuksia ovat esimerkiksi puhelimitse toimitettavat uutis-, sää- ja ajanvietepalvelut, jotka veloitetaan puhelinlaskussa. Vahvistusta ei myöskään tarvitse toimittaa, jos laissa edellytetyt tiedot on annettu asiakkaalle jo ennen sopimuksen tekemistä kirjeitse tai sähköisesti niin, että tietoja ei voi yksipuolisesti muuttaa ja ne säilyvät asiakkaan saatavilla. 4.3 Peruutusoikeus Pääsääntöisesti kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntikauppa 14 päivän kuluessa. Poikkeuksia ovat mm. nopeasti pilaantuvat tuotteet, ns. sinetöidyt tuotteet joiden sinetti on avattu (esimerkiksi cd-levyt), mittatilaustuotteet, majoitus- ja kuljetuspalvelut, vapaa-ajan viettoon liittyvät palvelut ja lehtitilaukset. Nämä poikkeustilanteet, joissa kuluttajalla ei ole lakisääteistä peruuttamisoikeutta, on lueteltu tyhjentävästi kuluttajansuojalain 6 luvun 7 ja 16 :ssä. Peruutusoikeudesta on kerrottava ja sen tekemiseen on annettava ohjeet vahvistuksessa. Jos peruutusoikeutta ei ole, sen puuttumisesta on mainittava, sillä kuluttajat yleisesti tietävät ja odottavat, että etämyyntiin kuuluu peruutusoikeus. Lisätietoja etämyynnistä mm. o kuluttajansuojalain 6. luku o laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta (458/2002) o Kuluttaja-asiamiehen ohjeet: Verkkokauppiaan ohje, > Yritykselle> Verkkokauppa ja etämyynti o valmismatkalaki (1079/1994) o laki valmismatkaliikkeistä (1080/1994) o kuluttajansuojalain 10. luku (aikaosuusasunnot). 8

19 5 Hinnan ja kustannusten ilmoittaminen Ennen kuin kuluttaja tilaa tai ostaa mitään, hänelle on kerrottava tuotteen myyntihinta. Hinta on esitettävä kokonaishintana, joka sisältää verot ja toimituskulut. Jos toimituskulut määräytyvät tilausmäärän, painon tai muun vastaavan mukaan, on ilmoitettava selvästi, ettei toimituskuluja ole mukana hinnassa. Jos palvelu toimii kauppana, josta voi samalla kertaa ostaa useita tuotteita, on syytä huolehtia, että asiakas näkee ostoksia valitessaan valmiiksi yhteenlasketun kokonaishinnan, joka päivittyy sitä mukaa kun hän poimii tuotteita ostoskoriin ja valitsee toimitustavan. Asiakkaan pitää myöhemminkin pystyä vaivatta tarkistamaan ostostensa kokonaishinta. Jos tavaran hinta perustuu mitattavaan yksikköön, siitä on kerrottava myyntihinnan myös yksikköhinta (esim. kilo-, litra- tai metrihinta). Hinta on ilmoitettava myös mainoksessa ja muussa markkinoinnissa, jos siinä esitetään yksilöity tuote. Kun kyseessä on maksullinen osallistuminen tekstiviestillä esim. äänestykseen, täytyy ruudussa kertoa yksittäisen tekstiviestin hinta. Jos osallistuminen esimerkiksi johonkin peliin edellyttää useita tekstiviestejä, ruudussa on kerrottava myös, kuinka paljon tyypillinen osallistuminen yhteensä maksaa. Tarkempia ohjeita hinnan ilmoittamisesta sekä alennus- ja tarjoushintojen esittämisestä: o kuluttajansuojalaki 6:13 : Ennakkotiedot etämyynnissä ja pykälän 3 kohdan yksityiskohtaiset perustelut (Hallituksen esitys 79/2000) o asetus kulutushyödykkeen hinnan ilmoittamisesta markkinoinnissa, 4, Tietojen antaminen eräissä tapauksissa o Kuluttaja-asiamiehen ohjeet: Hinnat esille selkeästi, Hintailmaisut markkinointikeinona sekä Alaikäiset, markkinointi ja ostokset (erityisesti mobiilipalvelut). 9

20 6 Tilausehdot 6.1 Rajoitukset Jos kaupantekoon liittyy mitä tahansa rajoituksia, niistä pitää kertoa hyvissä ajoin ei vasta sitten, kun asiakas on nähnyt vaivaa ja täyttänyt ostoskorinsa. Asiakkaan on hyvä saada tietää esimerkiksi tuotekohtaisista osto- tai aikarajoituksista selvästi tuotteen yhteydessä. On myös syytä kertoa, jos toimitusaika pitenee siksi, ettei kauppias toimita tuotetta suoraan varastosta, vaan tilaa sen muualta. 6.2 Muut sopimusehdot Viimeistään silloin kun asiakas siirtyy tekemään sopimusta, hänen on saatava tietoonsa myös o toimitustavat, -ehdot ja -aika o maksuehdot ja -tavat o sopimuksen vähimmäiskestoaika, jos asiakkaalle tarjotaan jatkuvaa tai toistuvaa toimitusta o irtisanomisehto, jos sopimus tehdään toistaiseksi tai vuotta pidemmäksi aikaa o asiakkaan oikeus peruuttaa kauppa ja peruuttamisohjeet. Jos peruuttamisoikeutta ei ole, se pitää kertoa. o tuotteen mahdolliset takuu- ja huoltoehdot. Takuuehdoissa on mainittava, ettei takuu rajoita kuluttajalle suoraan kuluttajansuojalain perusteella kuuluvia oikeuksia, jos tuotteessa on virhe. Kaikki kauppasopimuksen ehdot pitää koota keskitetysti yhteen paikkaan, oman yksiselitteisen otsikkonsa alle. Tärkeää on, ettei asiakas voi sivuuttaa ehtoja vahingossa ja että prosessi ohjaa hänet hyväksymään ehdot erikseen ennen kuin hän pääsee etenemään tilauksen vahvistusvaiheeseen. Lisätietoa kerrottavista tiedoista ja tilausehdoista: o Kuluttaja-asiamiehen ohjeet: Lakisääteinen virhevastuu ja takuu kulutustavaran kaupassa 10

21 o kuluttajansuojalaki 6:13 : Ennakkotiedot etämyynnissä ja pykälän 4-8 kohtien yksityiskohtaiset perustelut (Hallituksen esitys 79/2000) o laki tietoyhteiskunnan palvelujen tarjoamisesta 9 o OECD:n suositus ohjeiksi kuluttajansuojasta sähköisessä kaupankäynnissä: kohta IIIC, Kaupanteosta annettavat tiedot. 11

22 7 Maksamiseen liittyviä kysymyksiä 7.1 Maksutapojen turvallisuus Perinteisesti maksamisen turvallisuudella tarkoitetaan tietoliikenneyhteyksien teknistä toimintavarmuutta. Onkin tärkeää, että kuluttajakaupassa käytetäänkin nimenomaan vain riittävästi testattuja ja tietoturvaltaan suojattuja yhteyksiä. Suomalaiset ovat tottuneita käyttämään verkkopankkia ja luottamus maksujen siirtämiseen verkkopankin ja luottokortin tunnusten avulla suojatussa ympäristössä on pääsääntöisesti hyvä. Turvallisuuteen liittyy myös maksajan oikeusturvaan ja taloudelliseen turvallisuuteen liittyviä näkökulmia. Esimerkiksi matkapuhelinta ei voida tästä näkökulmasta pitää erityisen turvallisena maksuvälineenä. Se olisi turvallisempi, jos matkapuhelimen käytön maksamiseen voisi estää ja/tai avata esimerkiksi erityisellä koodilla tai tunnuksella. Käytännössä matkapuhelinta voi käyttää kuin luottokorttia. Kortin käyttäjän asema on turvattu esimerkiksi tilanteessa, jossa kortti varastetaan. Samoin luottokorttilasku on selkeästi eritelty, ja kuluttaja voi siitä tarkistaa, mitä hän ostanut, keneltä ja mihin hintaan. Vastaavanlaisia käytäntöjä olisi tarpeen kehittää myös matkapuhelimiin ja matkapuhelimien laskuihin. ArviD-ohjelma on teettänyt tunnistamisesta ja maksamisesta erillisen selvityksen, minkä vuoksi tässä ei käsitellä aihetta tarkemmin. Tavoitteena on kehittää ja määrittää erityisesti digitelevisioon sopivia, turvallisia maksutapoja. Raportissa todetaan, että palveluja rakentaminen vaatii aina tuekseen mm. kuluttajansuojalainsäädännön huomioonottamisen. 7.2 Maksaminen ja kuluttajan oikeussuojakeinot Maksamiseen liittyy kuitenkin muitakin kysymyksiä, jotka vaikuttavat kuluttajien luottamukseen ja sitä kautta haluun ja kykyyn asioida tai hankkia palveluja sähköisesti. Esimerkiksi kuluttajan oikeussuojakeinot ongelmatilanteissa on sidottu maksamiseen. Jos tilattu tuote ei tulekaan sovittuna aikana tai jos tuotteessa on jokin vika, kuluttaja voi o pidättyä maksamisesta tai o vaatia maksun palautusta. Maksutapaan liittyvillä järjestelyillä onkin suuri merkitys kuluttajille juuri etämyynnissä. Tavaratalossahan asiakas voi nähdä, kokeilla ja tarkastaa tavaran, ennen kuin hän maksaa sen. Silloin hän tietää, mitä ostaa ja saa sen heti. 12