CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKON ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKON ASIAKASTYYTYVÄISYYS"

Transkriptio

1 Aku Korhonen CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKON ASIAKASTYYTYVÄISYYS Opinnäytetyö Liiketalous Lokakuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Aku Korhonen Nimeke City-Hotelli JämsänUkon asiakastyytyväisyys Koulutusohjelma ja suuntautuminen Liiketalous Markkinointi Tiivistelmä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen, City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamiin palveluihin sekä hotellin viihtyisyyteen. Tutkimuksessa pyrittiin myös antamaan keinoja, jotka voivat edesauttaa hyvän palvelutapahtuman muodostumista. Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus hyödyntää tulevaisuudessa, jotta City-Hotelli pystyisi pitämään nykyiset asiakkaansa tyytyväisinä sekä saamaan uutta asiakaskuntaa. Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään yleisesti markkinointia, asiakastyytyväisyyttä, kuluttajakäyttäytymistä, palvelua sekä palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta, jonka katsottiin olevan hotelliasiakkaiden kannalta helpoin vaihtoehto. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Kyselylomake oli 2-sivuinen, sisältäen 21 kysymystä. Tutkimus suoritettiin elo-syyskuun vaihteessa Otoskoko oli 23. Saadut vastaukset analysoitiin Excel-tietojenkäsittelyohjelmalla. Tutkimustuloksista selvisi, että City-Hotelli JämsänUkon asiakkaat olivat tyytyväisiä erityisesti yleiseen siisteyteen, palveluun sekä ruuan laatuun. Parannettavaa on muun muassa niin aamupalan kuin ruokalistankin monipuolistamisessa. Aihe on läheinen kirjoittajalle, sillä hän on yksi City-Hotelli JämsänUkon omistajista. Oli myös hyvin tärkeää tutkia asiakastyytyväisyyttä nyt, sillä vastaavaa tutkimusta ei ole koskaan aiemmin tehty tässä yrityksessä. Asiakastyytyväisyystutkimuksia tulee tehdä säännöllisesti, jotta yritys saa tietoa siitä, kuinka asiakastyytyväisyys on kehittynyt. Asiasanat (avainsanat) markkinointi, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys Sivumäärä Kieli URN 34 Suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Markku Järvinen Opinnäytetyön toimeksiantaja City-Hotelli JämsänUkko

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Aku Korhonen Name of the bachelor's thesis Customer satisfaction in City-Hotelli JämsänUkko Degree programme and option Business Management Marketing Abstract The purpose of this study was to find out how satisfied the customers of City-Hotelli JämsänUkko are towards it services and surroundings. City-Hotelli was the mandatory of this study. The aim was also to give examples which provide the formation of good service. The results of this study are meant to utilize in order to keep current customers satisfied and to achieve new customers. The theory part is about marketing in common, customer satisfaction, consumer behaviour, service and the quality of service. The study method was structured questionnaire which was the easiest option for hotel customers. Quantitative method was used in the survey. There were 2 pages and 21 questions in the questionnaire. The survey was executed in the August-September hotel customers answered to the questionnaire. The answers were analyzed in Excel- data processing program. It was find out from the survey that the customers of City-Hotelli JämsänUkko were satisfied for the tidiness, service and the quality of food. The main improvements are to diversify breakfast and menu. The topic is close to the writer because he is one of the owners of City-Hotelli JämsänUkko. It was also really important to find out the customer satisfaction now because there is no earlier studies of this subject made in this particular company. The surveys of customer satisfaction should be carried out regularly in order to get information of the development of customer satisfaction. Subject headings, (keywords) marketing, service quality, customer satisfaction Pages Language URN 34 Finnish URN:NBN:fi:mamkopinn Remarks, notes on appendices Tutor Markku Järvinen Bachelor s thesis assigned by City-Hotelli JämsänUkko

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKKO City-Hotelli JämsänUkon omistajanvaihdos Jämsä MARKKINOINNISTA ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Hotellipalvelujen markkinointi Sisäinen markkinointi Palvelujen markkinointisuunnitelma Palvelujärjestelmä Palvelun laatu Laadun määrittely Laatu ei maksa, laadun puute maksaa Reklamaatiot Kuluttajakäyttäytyminen Kulttuuritekijät Ryhmät Asiakastyytyväisyys ASIAKASTYYTYVÄISYYS CITY-HOTELLI JÄMSÄN UKOSSA Tutkimuksen vastauksia Tulosten esittely SUOSITUKSET PÄÄTÄNTÖ LÄHTEET LIITTEET

5 1 JOHDANTO 1 Kiristyvän kilpailun johdosta on palvelun laadulla todella merkittävä osuus palveluyritysten kohtaloon. Nykypäivän kuluttajat ovat todella laatutietoisia ja vaativia, juuri tämän takia palveluyrityksille on elintärkeää olla tietoisia omasta palvelun laadustaan ja ennen kaikkea siitä, miten kuluttajat sen kokevat. Palvelun laatuun ei ole olemassa yksinkertaista kaavaa millä tämä voitaisiin numeroin tai muutenkaan selkeästi osoittaa, vaan se on monen eri tahon vaikutuksesta tapahtuva lukuisten sattumien summa. Palveluatapahtuman kulusta ei kenelläkään ole etukäteen tietoa, vaan jokainen asiointi palveluyrityksessä on erilainen, ajasta riippuva heterogeeninen tapahtuma. Työstäni ette siis tule saamaan vastausta kysymykseen: kuinka hyvä palvelutapahtuma tapahtuu? Tämän sijaan pyrin antamaan keinoja, jotka voivat edesauttaa hyvän palvelutapahtuman muodostumista. Opinnäytetyössäni käsittelen palvelun laadun tärkeyttä hotelli-ravintola toimintaa silmälläpitäen. Teoriaosuuden loppupuolella paneudun myös hieman kuluttajakäyttäytymiseen, sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkittavana aiheena opinnäytetyössäni on City-Hotelli JämsänUkon asiakastyytyväisyys. Hotelli-ravintola yritys on erinomainen esimerkki palveluyrityksestä, johtuen sen työvaltaisuudesta, tarjonnan joustamattomuudesta sekä rajuista kysynnän vaihteluista. Hotelliympäristössä palvelun laadun mittaaminen alkaa jo siitä, kun asiakas soittaa varauksen hotelliin ja palvelusuoritusten arviointi jatkuu aina uloskirjautumiseen asti. On siis erittäin tärkeää, että jokainen hotelliorganisaatiossa sisäistää ja noudattaa hyvälle palvelulle asetettuja kriteerejä. Työ on tehty toimeksiantona City-Hotelli JämsänUkko Oy:lle. Työn tutkimusosuudessa käydään läpi kvantitatiivistä tutkimusta, joka sisälsi 21 kysymystä. Osa kysymyksistä sisälsi myös alakysymyksiä. Kyselylomake suunniteltiin yhdessä City-Hotelli JämsänUkon toimitusjohtaja Pentti Korhosen kanssa. Kyselyyn osallistui 23 hotelliasukasta.

6 2 Tutkimuksen kohteina olivat mm. hotellihuoneiden siisteys ja varustelutaso, sekä hotellin liitännäispalvelujen toimivuus. Tutkimuksen perusteella pyritään kehittämään City-Hotelli JämsänUkon palvelujärjestelmää entistä asiakasläheisemmäksi. 2 CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKKO City-Hotelli JämsänUkko on Finlandia Hotels-markkinointiketjuun kuuluva hotelli Jämsän keskustassa. Hotellissa on 35 kahden hengen huonetta, joissa osassa on sauna sekä tietokone, jossa on internetyhteys. Lisäksi hotellissa on kolme ravintolaa, ruokaravintola Jambalaya, joka toimii aamupala-, lounas- ja Á la Carte-paikkana, Andy s Pub, sekä yökerho Casablanca jonka kabinetissa järjestetään myös erilaisia kokous- ja koulutustilaisuuksia. City-Hotelli JämsänUkko työllistää 12 vakituista työntekijää, sekä lisäksi ajoittain 4-7 henkilöä esimerkiksi vahtimestarit ja dj:t. 2.1 City-Hotelli JämsänUkon omistajanvaihdos Ostimme perheenä Risto Hakolalta Jokilaakson Uutispalvelu Oy:n (City-Hotelli JämsänUkon) osakekannan Olemme siskoni kanssa ottaneet rahallista vastuuta (lainarahalla) yhtiöstä. Kauppaneuvotteluja käytiin toiminnan ollessa käynnissä ja neuvottelut olivat ulkopuolisille ja henkilökunnalle hyvin huomaamattomia. City-Hotelli JämsänUkon kokoinen hotelli-ravintola sopii varsin mainiosti perheyritykseksi. 2.2 Jämsä Jämsän kaupunki sijaitsee Länsi-Suomen läänissä noin 60 km Jyväskylästä Tampereen suuntaan. Sijainti on hotellitoiminnalle erittäin hyvä, koska se on kulkureitillä tultaessa Jyväskylään Lahdesta tai Tampereelta. Tämä tuo asiakkaiksemme varsinkin myyntimiehiä. Myös Kaipolan paperitehtaan aliurakoitsijat yöpyvät City-Hotellilla. Junayhteydet sijaitsevat noin 2 kilometrin päässä hotellilta. Laskettelukeskus Himos tuo sesonkiaikana hotellille mukavasti lisäsäpinää ja kansainvälisiä asiakkaita.

7 3 Jämsän asukasluku oli vuoden 2007 alussa 16132, josta noin neljäsosa on vuotiaita ja kolmasosa vuotiaita. Andy s Pubin asiakkaat koostuvat enimmäkseen vuoden ikäluokasta, tähän ikäluokkaan kuulu hieman reilu 4000 jämsäläistä. Elinkeinorakenne jakutuu seuraavasti: palvelut 55%, jalostus 39%, maa- ja metsätalous 4,5%. Työpaikkarakenne on niin ikään edellisen kaltainen, poiketen yksiköllä tai kahdella. Varteenotettavia hotellipalveluja tarjoavia kilpailijoita ei keskustan alueella ole kuin Hotelli Jämsä, joka sijaitsee kahden kilometrin päässä City-Hotelli JämsänUkosta. Tehtaan aliurakoitsijat olemme saaneet asiakkaiksemme, eli Jämsän elinkeinorakenne on City-Hotelli JämsänUkolle eduksi. (Jämsän kaupungin kotisivut) 3 MARKKINOINNISTA ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Palvelu on mikä tahansa toiminta tai suoritus, joka ei ole käsin kosketeltavissa ja jonka toinen osapuoli voi tarjota toiselle ilman, että se johtaa minkään omistajuuteen. (Suunnitelmallinen markkinointi osa 1. PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) 3.1 Hotellipalvelujen markkinointi Hotelli-ravintolayritys on hyvä esimerkki palveluyrityksestä, johtuen sen työvaltaisuudesta, tarjonnan joustamattomuudesta sekä rajuista kysynnän vaihteluista. Palvelu eroaa tavarasta siten, että palvelu on aineetonta. Sitä ei voi esim. koeajaa, nähdä, maistaa, haistaa eikä kosketella. Asiakas pyrkii päättelemään palvelun laatua havainnoimalla millaisia työvälineitä käytetään, kuinka henkilökunta käyttäytyy, miltä henkilökunta näyttää ja millaisen vaikutuksen koko liiketila antaa. Asiakas aistii ympärillä tapahtuvista asioista millaista palvelu on. (Suunnitelmallinen markkinointi osa 3, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Jokainen asiointi ravintolassa on yksilöllinen, asiakkaan ja henkilökunnan vuorovaikutteesta riippuvainen heterogeeninen (monitahoinen) palvelutapahtuma, jonka kulusta ei voi etukäteen tietää asiakas eikä henkilökuntakaan. Myös ravintolassa

8 4 paikalla olevat kanssa-asiakkaat vaikuttavat palvelutapahtumaan ja sen kulkuun. (Suunnitelmallinen markkinointi osa 3. PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Palveluja markkinoitaessa tulee ottaa huomioon, että palvelut poikkeavat oleellisesti tavaroiden markkinoinnista muutamilta osiltaan. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja se on käsin koskettelematonta. Asiakkaalle ravintolapalvelu on yleensä kokonaisvaltainen elämys. Näin ollen myyjän on vaikea tietää, kuinka asiakas palvelun kokee. Tarjoilijan ja kokin osalta palvelu ja laatu on saattanut olla moitteetonta, mutta kokonaisuuden voi pilata esim. koppava vahtimestari. Myös esim. kokousasiakkaiden todellisia tarpeita voi olla vaikea tietää tilausvaiheessa, joten palvelua toteuttaessa vaaditaan joustavuutta koko organisaatiolta. (Hallamaa 1997, 118.) Asiakas ei asioi ainoastaan kerran vastaanottopalvelijan tai ravintolapalvelijan kanssa hotelli-ravintoloissa, vaan hän kohtaa henkilökunnan ja puitteet useaan kertaan ja useassa paikassa hotellissa oleskelunsa aikana. Näiden tekijöiden yhtälö muodostaa asiakkan mielipiteen palvelun laadusta. Jokainen asiakas kokee saamansa palvelun eri tavalla ja hotelli-ravintola-alalla kansainvälisyys on itsestään selvyys, eli ihmisten kulttuurilliset erot ja odotukset vaihtelevat. Edellä mainittujen seikkojen perusteella on siis ilmeisen selvää, että palvelun laadun määrittäminen on erittäin vaikeaa. (Hallamaa 1997, 118.) Kun yhdistetään liikeidea, kysyntäsuuntautunut markkinointi ja palvelujen erityispiirteiden vaatimat toiminnot, voidaan käsitykset markkinoinnista esittää kolmena prosessina. Jokaista näitä tulee suunnitella, toteuttaa, ohjata ja valvoa samanaikaisesti, jotta kokonaisvaltaisuus voitaisiin säilyttää. Hotelli-ravintolayrityksen markkinointi 1. Tavanomainen markkinointi 2. Vuorovaikutteinen markkinoiniti 3. Sisäinen markkinointi

9 5 KUVIO 1. Hotelli-ravintolan kokonaisvaltaisen markkinoinnin laajuutta ja riippuvuutta kuvaava kaavio. (Hallamaa 1997, 118.) Eri osapuolien vaikutusta on vaikea ennustaa ja hallita siten, että asiakas saa sellaisen palvelun mitä hän tuli hakemaan. Pariskunnan romanttisen illallisen voi pilata pöytänaapurina oleva polttariporukka, kun taas toisessa tapauksessa romanttista iltaa voi kohentaa pöytänaapurina oleva hellyyttävä lapsiperhe. Asiakaspiirin valitseminen tietyssä määrin voi olla yritykselle erittäin toimiva markkinointitoimenpide. (Zeitham 1996, 27.) Palvelu tuotetaan samaan aikaan, kuin se kulutetaan. Ravintolapalvelu muodostuu asiakkaan saapumisesta ravintolaan, ruuan tilaamisesta ja sen syömisestä. Kaiken mitä tänä aikana tapahtuu ja kaikki asiat, joita asiakas havaitsee synnyttävät asiakkaan kuvan palvelun laadusta. Asiakkaat kommunikoivat keskenään sekä vaihtavat mielipiteitään koetusta palvelusta. Tällä on suuri merkitys siihen, kuinka asiakas kokee palvelun. (Lämsä 2002, 19.) Ennakkokäsityksiä muokkaavat muun mainonnan ohessa kuulopuheet, eli hyvän ennakkokäsityksen omaava kokee palvelun nopeammin mielekkäämpänä, kuin palvelusta huonoa kuullut. Asiakas, joka on kuullut palvelusta huonoa, ei pääse ennakkokäsityksistään helposti irti. Joten huonoa kuullut asiakas vaatii paljon parempaa palvelua, kuin jo valmiiksi tyytyväinen asiakas. On siis miltei sanomattakin

10 6 selvää, että jokaista asiakasta tulee kohdella moitteettomasti ja tasavertaisesti. (Lämsä 2002, 19.) Haasteellisuutta palveluyritykselle antavat seuraavat asiat: - palveluja ei voi varastoida, se on ainutkertainen tapahtuma - kysyntää tulisi olla muulloinkin, kuin sesonkiaikoina - palveluja ei voi patentoida, joten kilpailijoiden on helppo kopioida palveluidea - mainonta, kuinka saadaan asiakas vakuuttuneeksi palvelun hyödystä ja laadusta - hinnoittelu vaikeaa, koska sitä on usein vaikea liittää esim. raaka-aine kustannuksiin Olennaista markkinointi konseptissa on se, että kuluttajan tehdessä ostospäätöksen hän ei osta osta tuotetta vaan hyödyn. Näin ollen siis tuotteet ovat tavallaan yhtä näkymättömiä, kuin palvelutkin. Charles Revson on todennut kosmetiikka yhtiönsä Revlonin toiminnasta: Tehtaassa me teemme kosmetiikkaa - kaupassa me myymme toivoa. (Doyle 1994, 339.) Hotelli-ravintolayrityksen tuote voidaan kuvitella kymmenien lenkkien ketjuksi, jonka lenkkeinä toimivat kaikki tuotteeseen osallisena olevat tekijät. Näin ollen tuote, eli ketju on juuri yhtä vahva kuin sen heikoin lenkkikin. (Hallamaa 1997, 120.) Kun asiakas saapuu esimerkiksi kokoukseen hotellin tiloihin, hän aistii monta lenkkiä ennen kokouksen alkamista. Autonsa hän jättää todennäköisesti hotellin parkkipaikalle, jonka jälkeen hän on tekemisissä vastaanottohenkilökunnan kanssa, josta hän menee huoneeseensa, sieltä mahdollisesti ruokailemaan, kokouksen jälkeen pubiin oluelle jne. (Hallamaa 1997, 120.) Miltei jokaisessa näissä edellämainituista lenkeissä asiakas törmää henkilökuntaan, jonka tulisi tarjota ammattitaitoista ja ystävällistä palvelua, sillä juuri sitä asiakas odottaa saavansa. Asiakkaan mieltämään kokonaiskuvaan liittyy vielä mahdollisesti muut asiakkaat ja kuinka heidän kanssaan henkilökemiat osuvat yksiin. (Hallamaa 1997, 120.)

11 Kun otamme edellä mainitut seikat huomioon niin voimme todeta, että hotelliravintolayrityksen tuote on helposti haavoittuva ja arka, jonka ehjänä pitämiseen tulee kiinnittää jatkuvasti huomiota. (Hallamaa 1997, 120.) Kansainvälisien majoittujien osalta on hyvä ottaa huomioon kuvion 2 osoittamat elementit, joista matkailutuote koostuu. 7 KUVIO 2. Matkailutuotteen elementit. (Hallamaa 1997, 121) Sisäinen markkinointi Markkinointi on kehittynyt vuosien varrella pelkästään myyntiosastojen tekemästä markkinoinnista markkinointiin, joka on koko organisaation harteilla. Hyvän sisäisen markkinoinnin edellytyksiä on se, että jokaisella organisaatiossa on yhteiset näkemykset ja, että jokainen organisaatiossa sitoutuu noudattamaan markkinoinnin tavoitteita. (Grönroos 1982, ) Sisäisen markkinoinnin keskeisin asia on motivointi. Henkilökuntaa tulee motivioida siten, että he ovat kiinnostuneita asiakkaista ja ovat muutenkin ns. sisäisiä yrittäjiä eli ovat kiinnostuneita tekemään tulosta sekä toimimaan yrityksen etujen mukaisesti. Näin ollen myös heidän vuorovaikutteinen markkinointipanoksensa kasvaa. Henkilöt, jotka ovat kiinnostuneita toimimaan palvelualoilla, ovat myös kiinnostuneita suuntautumaan asiakkaisiin ja tekevät yrityksen näkökulmasta hyvää työtä. Yrityksen epämotivoiva asenne voi heikentää ja häiritä työntekijän kiinnostuneisuutta. Henkilöä,

12 joka ei sovellu palvelutehtäviin voidaan motivoida hyvällä sisäisellä markkinoinnilla. (Grönroos 1982, ) 8 Onnistuakseen sisäinen markkinointi tarvitsee yrityksen johdolta täyden tuen. Tämä tuki ei saa olla passiivista tukea, jossa vain siirretään pallo jollekkin toiselle osastolle. Tämän vuoksi sisäisen markkinoinnin ensimmäinen kohderyhmä on itseasiassa palveluyrityksen korkein johto. Korkeimman johdon on siis ensimmäisenä ymmärrettävä ja hyväksyttävä palveluyrityksen toiminnan peruspiirteet, asiakassuhteen monimutkainen rakenne, toiminnallisen laadun merkitys jne. (Grönroos 1982, ) Jos yrityksen johdolla ei itsellään ole selvää näkemystä siitä mitä sisäinen markkinointi vaatii, niin on aivan turha odottaa, että sisäinen markkinointi toimii alaisten keskuudessa halutulla tavalla. (Kotler & Keller 2006, 697.) Seuraavassa tietoa kuinka markkinointi osastot ovat organisoituja, kuinka ne voivat toimia tehokkaasti muiden osastojen kanssa ja kuinka yritys voi edistää luovaa markkinointikulttuuria koko organisaatiolle. Markkinointiosaston organisointi Pelkästään myyntiosastot eivät aina voi aikaan saada tarpeellisia toimia kuten: markkinointitutkimuksia, mainontaa, myynnin edistämistä ja jälkimarkkinointia. Tämän takia yritykset ovat ryhtyneet luomaan markkinointiosastoja. Yrityksellä voi olla erinomainen markkinointiosasto, mutta se voi silti epäonnistua markkinoinnissa. Paljon riippuu siitä, kuinka muut yrityksen osastot kohtelevat asiakkaita. Markkinoinnin ollessa kyseessä ei siitä vastaa ainoastaan markkinointiosasto vaan vasta kun jokainen yrityksen työntekijä sisäistää, että heidän tehtävänsä on palvella asiakasta ja tyydyttää asiakkaan tarpeet parhaalla mahdollisella tavalla on yrityksen markkinoinnilla mahdollisuus onnistua. (Kotler & Keller 2006, 697.) Nykyään markkinointiosastot voidaan organisoida monin eri tavoin: toiminnallisesti, maantieteellisesti, tuotteen-, brandin- tai markkinoiden mukaan. Toiminnallinen organisaatio on kuitenkin se yleisin markkinointiorganisaation muoto. Se koostuu

13 omien osa-alueidensa spesialisteista, jotka raportoivat markkinoinnista vastaavalle henkilölle, joka taas koordinoi heidän tehtäviään. (Kotler & Keller 2006, ) 9 Kuvio 3 pitää sisällään viisi oman osa-alueensa spesialistia. Lisäksi kuviossa voisi olla esim. jälkimarkkinointi-, markkinoinnin suunnittelu-, logistiikka-, suoramarkkinointi-, tai internetmarkkinointihenkilö. KUVIO 3. Toiminnallisen organisaation malli (Kotler & Keller 2006, 697.) Suurin etu toiminnallisessa markkinointiorganisaatiossa on sen hallinnollinen yksinkertaisuus. Tämä muoto saattaa kuitenkin menettää tehokkuuttansa tuotteiden ja markkinoiden kasvaessa. Toiminnallinen organisaatio johtaa usein tietyn tuotteen tai markkinan puutteelliseen suunnitteluun. Tuotteet, jotka eivät miellytä täysin, saattavat olla laiminlyötyjä. Lisäksi jokainen toiminnallinen ryhmä kilpailee toisten ryhmien kanssa paikoistaan budjetissa ja asemastaan. Näin ollen markkinointipäällikkö joutuu jatkuvasti arvioimaan kilpailevien henkilöiden puheita ja vakuutteluja, joutuen näin vaikean koordinointiongelman eteen. (Kotler & Keller 2006, ) Vaikka markkinointiorganisaatiolle ei City-Hotellin kokoisessa yityksessä ole tarvetta, niin tulee kuviota silti tutkia, koska joku nämä edellämainitut osa-alueet enemmissä tai vähemmissä määrin pk-yrityksissäkin hoitaa Palvelujen markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelmalla voi määrittää tavan, jolla houkutella uusia asiakkaita ja pitää yhteyksiä nykyisiin asiakkaisiin. Sen avulla voi myös selvittää, kuinka ottaa yhteys kohdeamarkkinoihin ja kuinka seurata tuloksia. (Doyle 1994, 354.) Palvelujen markkinointisuunnitelma pitää sisällään neljä keskeistä osa-aluetta. Ensimmäinen on kohdemarkkinoiden määrittely ja analysointi. Toiseksi tulee tietää,

14 kuinka erottua kilpailijoista. Kolmanneksi luodaan toimintastrategia ja neljänneksi pitää vielä tarkentaa markkinointimix. (Doyle 1994, 355.) 10 Kohdemarkkinat Sama tuote miellyttää erittäin harvoin kaikkia. Jokainen ei välttämättä pidä samasta hotellihuoneesta, ravintolasta, limonadista, autosta, vaatteesta tai elokuvasta. Tästä johtuen markkinoitsijat aloittavat markkinointinsa kohdistamalla markkinointinsa oikeille kohderyhmille, eli segmentoimalla. (Doyle 1994, 355.) Kohdemarkkinoita etsiessä yrityksen ensimmäinen tehtävä on markkinoiden analysointi. Tämän jälkeen yrityksen johdon tulee määritellä segmentit ja valita näistä yksi tai useampi vaihtoehto, joka näyttäisi kannattavimmalta. Kannattavuuden määrää segmentin koko, kasvu, kilpailun laatu, arvioitu voittomarginaali ja se, kuinka se sopii yrityksen omiin intresseihin ja kapasiteettiin. (Doyle 1994, 355.) Seuraava askel on tutkia kuluttajien jo tiedossa olevat tarpeet sekä heidän piilevät tarpeet. Mitä ongelmia kuluttajat kohtaavat? Mitä hyvä palvelun laatu merkitsee heille? Ketkä ovat kilpailijoita tällä kyseisellä markkinalla? Kuinka hyvin kilpailijoiden palvelut vastaavat kuluttajien odotuksia? (Doyle 1994, 355.) Erottautuminen Kun kohdemarkkina on määritelty, tulee määritellä asia joka saa kuluttajat valitsemaan juuri meidät, eli millä erottaudumme eduksemme. Palvelu on hyvä tapa erottautua kilpailijoista. Yrityksen tulee tietää mitkä osa-alueet palvelussa ovat kaikkein tärkeimpiä kuluttajille ja missä osa-alueissa kilpailijat eivät pysty asiakastaan tyydyttämään. (Doyle 1994, 355.) Kilpailijoista erottavia tekijöitä voivat olla esim. luotettavuus, nopeus, työnlaatu tai tietyn palvelun sopivuus kuluttajalle. Kun yritys osaa erottua kilpailijasta, tulee sen miettiä kuinka se tämän toteuttaa. Yrityksen johdon tulee suunnitella kuinka edukseen erottautuminen välitetään kuluttajalle. (Doyle 1994, 355.)

15 11 Lopuksi johdon pitää tarkastella konseptin pitkäikäisyyttä ja sitä, mitä esteitä markkinoille menossa on. Jokaiselle palvelukonseptille on ominaista se, että kilpailijat etsivät keinoja muokata ja parantaa sitä omiin tarkoituksiinsa. (Doyle 1994, ) Toimintastrategia Kolmanneksi on johdon kehiteltävä toimintastrategia, jolla voidaan muuttaa markkinointimahdollisuudet yritykselle hyödyksi. Ensimmäisenä pitää maksimoida palvelun arvo kuluttajan näkökulmasta ja saada silti pidettyä yrityksen kulut matalina. (Doyle 1994, 356.) Seuraava askel on suunnitella palvelun toimitus tapa. Tämä pitää sisällään kolme kysymystä: Ensimmäiseksi, kuinka laatua ja kuluja kontrolloidaan? Tämä sisältää tavoitteiden asettamisen, kannusteet ja palkkiot niiden saavuttamiseksi. Tulee myös tarkentaa mitä tuloksia on odotettavissa, kun tarkastellaan: palvelun laatua, kuluja, tuotteita ja henkilökunnan luotettavuutta sekä työmoraalia. Seuraavaksi mitkä ovat palvelun toimittamisen pääelementit? Tähän tulee suunnitella henkilökunnan, teknologian, kaluston ja yleisten menettelytapojen rooli. (Doyle 1994,,356.) Viimeisenä tulee määritellä kapasiteetti ja sen käyttö sekä normaalina, että kiireisenä aikana. Kolmas toimintastrategian osa-alue on strategia-järjestelmien yhdistäminen. On ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että palvelun toimitus ja yrityksen toimenpiteet ovat yhdenmukaisia. Kuluttajan saama palvelun laatu ei saa olla uhattuna sen takia, että yritetään pitää kulut alhaalla eikä minkään muunkaan toimenpiteen takia. Jos kuluttajan odotuksia ei pystytä täyttämään, hän menee muualle. (Doyle 1994, 356.) Eli kuinka: a) vältetään jo kuviossa 1 mainittuja viittä kuilua b) palvellaan asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla c) kontroilloidaan laatua ja kuluja d) motivoidaan henkilökuntaa (Doyle 1994, 356.)

16 Markkinointimix 12 Kun yritys on määrittänyt itselleen kohdemarkkinan, tietää kuinka erottautua kilpailijoista ja tehnyt toimintastrategian, on johdon tämän jälkeen keskityttävä markkinointimixiin. Markkinointimix on kontrolloitavien, taktisten markkinointityökalujen ryhmä, joita yritys sekoittelee saadakseen haluamansa kohdemarkkinoilta. Markkinointimix koostuu kaikista osa-alueista millä yritys voi lisätä tuotteensa tai palvelunsa kysyntää. (Woodruffe 1995, 68.) Markkinointimix on yksi markkinoinnin peruselementeistä. Perinteinen markkinointimix on jaoteltu neljään p:hen: product (tuote), price (hinta), place (sijainti) ja promotion (markkinointiviestintä). Palveluja markkinoitaessa on havaittu tarve kolmelle lisä p:lle: people (ihmiset), Physical evidence (ympäristö) ja process (prosessi). (Woodruffe 1995, 68.) KUVIO 4, 7p:n-malli (Zeitham 1997, 25.) 3.2 Palvelujärjestelmä Hotelli-ravintolayritykseen ei kuulu erillistä markkinointitoimintoa, vaan palvelutoiminta on jo itsessään markkinointia. Jokainen hotellissa töissä oleva markkinoi yritystä tuottaessaan hotellipalveluja. Palveluyrityksiä, kuten hotellia johdetaan palvelujärjestelmän avulla. Se kertoo, mitkä osatekijät muodostavat hyvän palvelun.

17 Hyvä palvelu pitää sisällään neljä osaa: 1. Palvelukulttuuri 2. Palvelupaketti 3. Palvelutuotanto 4. Palvelun laatu Palvelukulttuuri Palvelukulttuuri käsittää kaiken, mitä asiakas kokee, näkee ja aistii palveluyrityksessä. Palvelukulttuuri on yrityksessä vallitseva yleinen ilmapiiri, josta heijastuu yrityksen arvot. Tämä vaikuttaa myös oleellisesti muihin palvelujärjestelmän osiin. (Lahtinen 1998, 54.) Palveluhenkinen ilmapiiri on onnistuneen hotellitoiminnan perusedellytyksiä. Palveluhenkinen ilmapiiri syntyy usein itsekseen, jos vain kaikki sitä auttavat tekijät ovat kunnossa, kuten esim. hotellin johto, työolosuhteet, kollegat yms. Hotellin johto voi edesauttaa hyvää palveluilmapiiriä motivoimalla ja kannustamalla suorassa asiakaskontaktissa olevia työntekijöitä. Tuen tulee olla henkistä ja materiaalista ja sen tulee tapahtua oikea-aikaisesti. (Lahtinen 1998, 54.) 2. Palvelupaketti Palvelupaketti muodostuu asiakkaita tyydyttävien useiden palveluiden kokonaisuudesta, joita palveluyritys markkinoi. Jotta kauppa kävisi, on yrityksen tärkeä tietää mitä asiakas hakee, eli mitä palvelupakettiin tulisi sisällyttää. (Lahtinen 1998, 57.) Palvelupaketti voidaan miettiä eräänlaisena markkinoitsijan valintakauppana, josta asiakas voi ostaa haluamansa yhdistelmän. Palvelupaketti muodostetaan jonkin ydinpalvelun ympärille. Hotellin ydinpalvelu on majoittaa asiakkaat. Tämä ei kuitenkaan vielä saa asiakasta erityisemmin kiinnostumaan hotellista. (Lahtinen 1998, 57.) Asiakas kiinnostuu hotellista yleensä vasta, kun sen ympärille on rakennettu joukko liitännäispalveluja. Esim. City-Hotellissa idyllinen ruokaravintola Jambalaya,

18 viihtyisä seurusteluravintola Andy's Pub, yökerho Casablanca, kolme kokoustilaa, internetyhteys sekä hotellin saunaosasto. (Lahtinen 1998, 57.) 14 Myyntimies esimerkiksi haluaa syödä työpäivän jälkeen hyvin, ottaa mahdollisesti tuopillisen olutta, lukea sähköpostit ja käydä saunan jälkeen maittaville yöunille. Hotellissa liitännäispalvelut ovat ns. vapaaehtoisia, mutta joissain yrityksissä ilman niitä ei voi käytää ydinpalvelua esim. pankkiin et voi maksaa laskua maksamatta palvelumaksua. (Lahtinen 1998, 57.) 3 Palvelutuotanto Palvelu tuotetaan vaiheittain ja se syntyy silloin, kun asiakas on yhteydessä muihin palvelutuotantoprosessin osiin. Palvelutuotannon pääosia ovat: 1. Palveltava asiakas - osallistuu palvelun tuottamiseen ja vaikuttaa palvelun lopputulokseen - arvioi laatua, asiakkaan mielipide laadusta ratkaisee - otettava viestinnässä yksilöllisesti huomioon - mainostaa yritystä negatiivisesti/positiivisesti, riippuen koetusta palvelusta 2. Palveluympäristö - yrityksen sijainti, aukioloajat, parkkipaikat - toimitilojen siisteys, miellyttävyys sekä selkeys - asianmukainen palveluvarustus 3. Kontaktihenkilöstö - palvelualttiit ja miellyttävät työntekijät - nopea ja sujuva palvelu, välittämisen välittäminen - henkilökunnan ammattitaito 4. Muut asiakkaat - kokemusten välittäminen - ruuhkat, käyttäytyminen, asiallisuus

19 15 Hotelli-ravintolan tulee kiinnittää erityisesti huomiota palveluympäristöön. Käyttämällä valoja, tauluja, värejä, kalusteita, ja oikeaa sisustusta saadaan miljööstä mahdollisimman toimiva ja viihtyisä (lisää hotellin sisustuksesta liitteissä 2,3,4,5 ja 6.) Kuva 1. City-Hotelli JämsänUkon hotellihuone. (City-Hotelli JämsänUkon kotisivut) Asiakkaiden kanssa suorassa yhteydessä työskentelevien henkilöiden tulee pitää huolta siitä, että palveluympäristö sekä muut asiakkaat tukevat miellyttävää palvelukokemusta esim. toimitilojen siisteys ja kanssa-asiakkaiden asiallisuus. (Lahtinen 1998, 61.) 4 Palvelun laatu Asiakas aloittaa palvelun arvioimisen jo soittaessaan varausta hotelliin ja arviointi jatkuu tästä eteenpäin palveluprosessin jokaisessa vaiheessa. Hän arvioi niin hotellihuonetta, kuin ravintoloitakin. Asiakas synnyttää itselleen mielikuvan, joka perustuu enemmänkin tunneseikkoihin, kuin omiin kokemuksiin tai faktoihin. (Lahtinen 1998, 61.) 3.3 Palvelun laatu Palvelun laatu on herättänyt suurta huomiota tutkijoiden ja kuluttajien keskuudessa siitä asti, kun siitä 1970-luvun lopulla alettiin kiinnostua. Laatuajattelun yhteyteen palvelukeskeisyys tuli, kun vuonna 1982 esiteltiin käsite koetun palvelun laatu ja malli kyseisestä aiheesta. Ne pohjautuvat tutkimuksiin, joissa selvitellään kuluttajien käyttäytymistä ja sitä kuinka tuotteet vastaavat heidän odotuksiaan. (Grönroos 2001, 175.) Koetun palvelun laatu-malli on käsitteellinen kehikko, josta selviää kuinka kuluttajat kokevat palvelun. Yhä useammat tutkimukset, jotka käsittelevät palvelun laatua, nojaavat koetun palvelun laadun lähestymistapaan. (Grönroos 2001, 175.)

20 16 Alkuperäinen koetun palvelun laatumalli kehitettiin johtajille ja tutkijoille, jotta he saisivat käsityksen, mistä palvelu asiakkaan mielestä koostuu. Aivan kuten tavaroiden markkinoitsijan tulee tietää kuinka kuluttajat kokevat tuotteen laadun, niin samalla tavalla tulee palvelujen markkinoitsijankin tietää, kuinka asiakas palvelun laadun kokee. (Kotler 2000, 438.) Esimerkiksi hotelli-ravintola tai jokin muu palveluyritys voi saaada kilpailijoihinsa nähden tuntuvaa etua tarjoamalla jatkuvasti korkealaatuista palvelua ja täyttäen näin asiakkaidensa odotukset. Nämä odotukset pohjautuvat asiakkaan entisiin kokemuksiin, kuulopuheisiin ja mainontaan. Kun palvelu tuotetaan asiakkaalle, niin hän aloittaa välittömästi vertaamaan tätä koettua palvelua odotettuun palveluun. Jos koettu palvelu ei vastaa odotettua, palvelua asiakas menettää mielenkiintonsa palvelun tarjoajaa kohtaan. Jos taas koettu palvelu on asiakkaan odotuksiensa kaltainen, asioi hän todennäköisesti uudelleenkin yrityksessä. (Kotler 2000, 438.) Kuvio 4 osoittaa päävaatimukset hyvän palvelun tarjoamiselle. Kuviossa on viisi kuilua, joistaa aiheutuu huonoa palvelua: 1. Kuilu asiakkaan odotusten ja myyjän käsityksen välissä Johto ei aina välttämättä käsitä oikein mitä asiakas haluaa. Ravintolan johto saattaa ajatella, että asiakkaat eivät ole tyytyväisiä ruuan laatuun, kun asia saattaa kuitenkin johtua tarjoilijoiden vastaanottokyvystä. 2. Kuilu myyjän käsityksen ja käsityksen muuttaminen palvelun laaduksi välissä Johto saattaa käsittää asiakkaan odotukset oikein, mutta ei aseta henkilökunnalle määreitä. Ravintolan johto saattaa neuvoa tarjoilijoita palvelemaan nopeasti, mutta ei tarkenna sitä esim. minuuteiksi. 3. Kuilu käsityksen muuttaminen palvelun laaduksi ja palvelun toimittamisen välissä Henkilökunta saattaa olla heikosti ohjeistettua, kyvyttömiä tai vastahakoisia noudattamaan määreitä; tai he voivat ottaa neuvot liiankin kirjaimellisesti eivätkä esim. kuuntele asiakasta sen lisäksi, että palvelevat häntä nopeasti. 4. Kuilu palvelun toimittamisen ja ulkoisen viestinnän välissä Asiakkaan odotukset perustuvat yrityksen väittämiin, joita yrityksen henkilökunta välittää ja joita

21 17 yritys esittää mainonnassaan. Asiakkaan odotus on vääristynyt jos esim. hotellin esitteessä on kuva korkeatasoisesta ja raikkaasta huoneesta, mutta asiakkaan saavuttua huoneeseen hän toteaakin tämän olevan halvahko ja tunkkainen. 5. Kuilu saadun palvelun ja odotetun palvelun välissä Tämä kuilu toteutuu, kun asiakas käsittää väärin palvelun laadun. Tarjoilija saattaa ajatella, että on hyvä ele käydä kysymässä asiakkaalta ruuan laatua, kun taas asiakas saattaa kokea tämän jonkinlaisena epävarmuutena ruuan laadusta. KUVIO 1. Palvelun laadun malli (Kotler & Keller 2006, 413.) Laatua voi parantaa valitsemalla ja kouluttamalla hyvin henkilökuntansa, standardoimalla palvelun tuottamisprosessin tai tutkimalla asiakastyytyväisyyttä ja korjaamalla havaitut puutteet. (Kotler & Keller 2006, 413.) Palvelun laadun viisi määräävää tekijää tärkeysjärjestyksessä: 1. Luotettavuus Kyky tuottaa luvattu palvelu luotettavasti ja täsmällisesti 2. Tunnollisuus Halu auttaa asiakasta sekä tuottaa ripeää palvelua. 3. Vakuuttavuus Työntekijöiden ammattimaisuus ja kohteliaisuus sekä heidän kykynsä välittää luotettavuutta ja uskottavuutta.

22 4. Empaattisuus Välittämisen välittäminen, saada asiakas tuntemaan itsensä ainutlaatuiseksi. 5. Aineellisuus Työvälineiden, henkilökunnan ja viestintämateriaalien toimivuus. (Kotler & Keller 2006, 413.) 18 Hyvä palvelu tarkoittaa pääosin sitä, että palvelu täyttää asiakkaiden odotukset ja on ensiluokkaista kilpailijoihin nähden. Heikkolaatuinen palvelu ei johdu aina ainoastaan huonosta palvelusta, vaan se voi johtua myös kuluttajan vähäisestä palvelun haluamisesta ja sen hetkisistä intresseistä. Esimerkiksi tilanteessa, jossa kuluttajan budjetti on rajallinen tai hän haluaa muuten vain olla rauhassa. (Grönroos 2001, 177.) Laadun määrittely Laadulle on olemassa monta eri määritelmää, monelle laatu merkitsee jotain luksusta tai erinomaisuutta esim. mieluummin Rolls Royce, kuin Ford tai pippuripihvi pikaruuan sijasta. Kuitenkin laatu tulisi määritellä käyttötarpeen mukaan, Ford Escort on monelle perheelle täysin riittävä kulkuneuvo ja Hesburger tarjoaa varsin laadukasta pikaruokaa. (Woodruffe 1995, 104.) Palvelun laatua määriteltäessä asiakkaan tarpeet ja odotukset saattavat vaihdella. Iäkkäämpi asiakas saattaa arvostaa pankissa asioidessaan pankkiiria, joka käyttää aikaa rupatteluun ja ottaa asiakkaan muutenkin avoimin vastaan, kun taas bisnesmies odottaa palvelun tapahtuvan niin nopeasti ja tehokkaasti, kuin mahdollista. Samalta pankkiirilta kummatkin saavat todennäköisesti kuitenkin saman palvelun. (Woodruffe 1995, 104.) Laatu ei maksa, laadun puute maksaa Väittämä, jonka mukaan laatu nostaa kustannuksia ei ole täysin totta, vaan yleensä käy juuri toisinpäin. Oleellisempaa on tiedostaa, että laadun puute maksaa. (Grönroos 2001, 177.) Teollisuusyritykset käyttävät viidenneksen liikevaihdostaan virheiden korjaamiseen ja sama koskee todennäköisesti palveluyrityksiäkin. Palvelun laadun seuraaminen vain

23 19 on monimutkaisempaa kuin teollisuuden tulosten valvonta. Teollisuudella on myös pitkät perinteet laadunvalvonnassa ja erinäisiä laadunvalvontajärjestelmiä sekä seurantatapoja. Itseasiassa on esitetty, että 35 prosenttia liketoiminnan kuluista johtuu tehtävien uudelleen suorittamisesta ja laadun puutteellisuudesta. Asiakaskeskeisillä järjestelmillä ja työntekijöiden kouluttamisella laadun parantaminen ei ole missään nimessä tapa kasvattaa kustannuksia, vaan näin voidaan päästä eroon suuresta osasta tuosta 35 prosentista. (Grönroos 2001, 177.) Vaikka henkilökunnan kouluttaminen ja palvelun laatuun panostaminen kuulostaakin monen korvaan ainoastaan turhalta menolta, niin se ei sitä ole. Yksi tekijä joka saa aikaan tämän harhaluulon on varmastikin näiden toimien näkymättömyys. Kouluttamisella ja palvelun laadun kehittämisellä ei osteta mitään näkyvää, kuten uusia kalusteita ravintolaan tai uusia televisioita hotellihuoneisiin. Onhan markkinointikin joidenkin mielestä pelkästään turhaa markkinointihenkilöiden kikkailua. (Grönroos 2001, 177.) Kaikki huonosta palvelun laadusta aiheutuneet kulut, jotka voimme karsia näkyvät luonnollisesti yrityksen tulosrivillä. Vaikkei mitään uutta kalustoa olla hankittukkaan niin parannukset ovat havaittavissa ja tämä tietää yritykselle lisää tuloja. Samalla kun karsitaan edellämainittuja kuluja, niin samalla parannetaan myös yrityksen tulosta. (Grönroos 2001, 177.) Oletetaan vaikka, että yritykselle koituu pelkästään huonosta palvelun laadusta johtuen tappiota 15 %. Samalla kun korjataan henkilökunnan kouluttamisella ja palvelun laadun kehittämisellä tuo 15 %, niin samalla menemme todennäköisesti plussan puolelle. Koska yrityksen maineen koheneminen voi johtaa vaikka kuinka suuriin tuloksiin. Investoimalla uuteen pizzauunin, joka paistaa kerralla kuusi pizzaa edellisen uunin viiden pizzan sijaan tiedämme, että jokainen yli viiden pizzan tilaus tuottaa tietyssä tilanteessa tietyn määrän euroja. Mutta mitä voikaan saada aikaan vaikka kuuden henkilön kokema hyvä palvelu ja heidän tästä eteenpäin kertominen. (Grönroos 2001, 177.)

24 3.3.3 Reklamaatiot 20 Tutkimukset osoittavat, että kuluttajat ovat pettyneitä noin neljännekseen ostoksiinsa. Silti vain viisi prosenttia kuluttajista valittavat. Loput 95 prosenttia ajattelevat, että valittaminen ei maksa vaivaa tai he eivät tiedä kuinka ja kelle valituksen tekisivät. Niistä viidestä prosentista ketkä valittavat vain puolilta saa tiedon, kuinka ratkaista heidän tyytymättömyytensä. Kuitenkin kuluttajan ongelman ratkaisu on yritykselle erittäin tärkeää. (Kotler 2000, 441.) Tyytyväinen asiakas kertoo keskimäärin kolmelle henkilölle saamastaan hyvästä palvelusta, kun taas huonoa palvelua saanut kertoo tästä keskimäärin yhdelletoista. Tilanne voi ja todennäköisesti pahentuukin entisestään, kun nuo yksitoista välittävät huonot uutiset vielä eteenpäin. Asiakkaat joiden reklamaatiot saadaan ratkaistua, tulevat yleensä yritystä kohtaan entistä lojaaleimmiksi. Itseasiassa heistä tulee lojaalimpia kuin niistä joilla ei koskaan ole ollut mitään valittamista. (Kotler 2000, 441.) 3.4 Kuluttajakäyttäytyminen Ihmisluonnon mukaista on ajatella viisaasti ja toimia järjettömästi. Anatole France Tutkittaessa kuluttajakäyttäytymistä tutkitaan yksilön tai ryhmien ostopäätöksiä, palvelujen käyttöä, kokemuksia, tarpeita ja vaatimuksia. Tutkimuksen kohteena on myös se, kuinka kuluttaminen vaikuttaa sosiaaliseen elämäämme. (Solomon 2004, 7.) Kuluttajakäyttäytymiseen ei siis kuulu ainoastaan jonkin tuotteen tai palvelun ostaminen, vaan myös se, että miten jonkin omistaminen tai se, ettei omista vaikuttaa meidän käyttäytymiseemme. (Solomon 2004, 8.) Jotta yritys osaisi segmentointida tuotteensa ja/tai palvelunsa oikein on kuluttajakäyttäytyminen ja ennenkaikkea sen ymmärtäminen yrityksille miltei elintärkeää. Kuluttajat voidaan jakaa eri perustein kuten, iän, sukupuolen, uskonnon ja elämäntyylin mukaan. (Solomon 2004, 372.)

25 21 Yksi markkinoinnin tehtävistä on kuluttajien tarpeiden ja toiveiden täyttäminen. Jotta tiedämme kuinka markkinoida tehokkaimmin on meidän tutkittava, kuinka yksilöt, ryhmät ja organisaatiot tekevät ostopäätöksensä, kuinka he käyttävät ostamansa tuotteet ja miksi he luopuvat tietyistä tuotteista, tai miksi he eivät valitse tai miksi valitsevat jonkin tietyn palvelun. Tämän tutkiminen ei ole missään nimessä helppoa, koska kuluttajakäyttäytyminen ei ole yksinkertaista, eivätkä kuluttajat itse asiassa aina itsekään tiedä miksi he tekevät jonkin ostopäätöksen. Tästä johtuen markkinoijien on tehtävä havaintoja kuluttajien toiveista, eleistä ja ostokäyttäytymisistä. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Kulttuuritekijät Kulttuuritekijät muodostuvat kulttuurista, alakulttuurista ja sosiaaliluokasta. Kulttuuri on laajimmin vaikuttava tekijä kuluttajakäyttäytymisessä. Länsimaiselle kulttuurille on olennaista arvostaa materialismia, tehokkuutta, vapautta ja yksilöllisyytä. Toisten kulttuurien keskuudessa meidän arvossa pitämät asiat eivät välttämättä merkitse mitään. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ihmiset yksilöllistyvät alakulttuurien kuten uskontojen, kansalaisuuksien, rotujen ja jengien kautta, muodostaen yleensä omia markkinasegmenttejä esim. juutalaiset, aasialaiset, tummat, vaaleat, muusikot, skeittaajat yms. Edellämainitut vaikuttavat kuluttajien ruokailutottumuksiin, pukeutumiseen, musiikkimakuun, elämäntyyliin yms. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ääripään esimerkkinä erittäin huonoa markkinointia olisi ottaa kohderyhmäksi juutalaiset, kun tuotteena on joulukinkku. Hyvää markkinointia taas voisi edustaa juutalaisille segmentoitu joulukalkkuna. Markkinointia tehtäessä on siis erittäin tarkkaa olla tietoinen kunkin kulttuurin tavoista ja periaatteista. Vaikka edellä mainittu esimerkki edustaakin ääripäätä, niin tilanne on täysin sama myös lievemmissä, ei niin selvissä tapauksissa. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.)

26 22 Ammatit, asuinpaikat ja koulutukset luovat erilaisia sosiaaliluokkia, jonka keskuuksissa ihmiset ovat taipuvaisia käyttäytymään lajitovereidensa tavoin. Sosiaaliluokkaa ei määrää ainoastaan ammatti vaan kaikkien edellä mainittujen tekijöden kombinaatio. Sosiaaliluokat heijastuvat pukeutumiseen, sisustukseen, harrastuksiin yms. Ihmiset eivät ole koko elämäänsä samassa sosiaaliluokassa, vaan voivat siirtyä luokasta toiseen elämäntilanteiden vaihdellessa. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ryhmät Ryhmät ovat vaikuttava tekijä kuluttajakäyttäytymisessä. Ne voidaan jakaa kahteen luokkaan: primaari- ja sekundaariryhmiin. Primaariryhmiin voidaan luetella: perhe, ystävät, naapurit ja läheiset työtoverit. Primaariryhmien jäsenillä on läheiset suhteet ja ne ovat pitkäkestoisia. (Solomon 2004, 366.) Sekundaariryhmät syntyvät, kun ihmiset koettavat päästä johonkin tiettyyn tavoitteeseen. Tälläiset tilanteet voivat olla päätöksentekoa tai ongelmatilanteita koskevia. Sekundaariryhmien jäsenten välit eivät ole niin läheiset kuin primaariryhmien edustajilla ja yhteydenotot ovat harvemmassa. Sekundaariryhmiin voidaan lukea: samalla iltakurssilla opiskelevat, samalla kuntosalilla käyvät ihmiset tai tiettyjä tilanteita varten kootut ryhmät, esim. ongelma- tai kriisitilanteet. (Jyväskylän yliopiston kielikeskuksen viestintä ryhmässä www-sivut.) Kuluttajakäyttäytymiseen eniten vaikuttava tekijä on perhe. Perhe voidaan luokitella kahdella eri tavalla: ensimmäinen tunnetaan nimellä family orientation, eli perhe johon henkilö syntyy. Sen muodostavat vanhemmat ja sisarukset. Heidän kauttaan ihminen omaksuu uskonnolliset, poliittiset, taloudelliset, tavoitteelliset ja itsekunnioitukselliset arvot. Nämä arvot ovat jo kasvatuksessa opittuja ja säilyvät sen jälkeenkin, kun henkilö on muuttanut pois kotoa. Toista kutsutaan nimellä family of procreation, perhe jonka henkilö puolisonsa kanssa on perustanut, tähän kuuluu myös heidän jälkikasvunsa. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ihminen joutuu elämänsä aikana olemaan osallisena monessa eri ryhmässä. Henkilön rooli ja status määräävät hänen asemansa näissä ryhmissä. Tehtävät joita henkilön

27 23 odotetaan tekevän muodostavat henkilön roolin. Henkilö pyrkii tuomaan esiin statustaan ja rooliaan käyttämillään tuotteilla. Eri tuotteilla ja merkeillä on erilaiset statusarvot. Esimerkkinä mainittakoon Rolex-kellot, ajan näkee varmasti yhtä hyvin halvemmallakin, mutta se miten muut sinut näkevät ja millaiseksi itsesi tunnet Rolexkellon omistajana, on status kysymys. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Markkinoitaessa on tärkeä tietää minkälaisena henkilö näkee itsensä, minkäläinen hän haluaisi olla ja minkälaisena hän kuvittelee muiden hänet näkevän. Vaikka me tämän pystymmekin suhteellisen helposti selvittämään niin haastetta tarjoaa se, mikä asia missäkin tilanteessa vaikuttaa kuluttajan käyttäytymiseen. (Solomon 2004, 372.; Suunnitelmallinen markkinointi osa 1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Kappaletta 3.4 on tukenut Markkinoinnin menestystekijät kirja (1997), sekä Jyväskylän yliopiston kielikeskuksen viestintä ryhmässä www-sivut. 3.5 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyys on erittäin tärkeää kaikelle liiketoiminnalle. Asiakkaan ja hänen tarpeidensa ymmärtäminen on liiketoiminnan olemassaolon kannalta välttämätöntä. Jokaisen organisaation tarkoituksena tulisi olla asiakkaan tyytyväisyys ja hänen toiveensa ja odotuksensa täyttäminen ja jopa ylittäminen. (Asiakastyytyväisyys, PowerPoint-esitys. Seppo Laukkanen, Tampereen teknillinen korkeakoulu.) Tutkimusten mukaan vain 10 % pettyneistä asiakkaista jatkavat yhteistyötä ko. yrityksen kanssa, loput 90 % vaihtavat yritystä. Jotta yritys saisi nuo menetetyt 90 % pettyneistä asiakkaista takaisin, on sen käytettävä viisinkertainen määrä resursseja heidän takaisin saamiseksi, kuin mitä olisi tarvinnut heidän säilyttämiseen. (Asiakastyytyväisyys, PowerPoint-esitys. Seppo Laukkanen, Tampereen teknillinen korkeakoulu.) Asiakastyytyväisyys voi käsittää monia asioita, kuten: hinta, toimitusaika, vaatimusten täyttyäminen, asiakkaan pyyntöihin reagointi, luotettavuus, ammattimaisuus ja

28 mukavuus. Monelle se on näiden ja monien muiden asioiden yhdisteleminen. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) 24 Asiakkaan käsitys vaikuttaa eniten asiakastyytyväisyyteen ja tätä käsitystä ei yrityksestä käsin voida hallita. Asiakkaan käsityksellä on painoarvonsa, liittyipä se sitten mielikuvitukseen, olettamukseen tai muuhun pään sisällä tapahtuneeseen. Kaksi asiakasta saattaa saada aivan saman palvelun, mutta heillä voi olla hyvinkin eroava käsitys sen laadusta. Erot voivat johtua kunkin asiakkaan odotuksista tai vaikka väärin ymmärretystä mainonnasta. (Kotler & Armstrong 2006, 257.) Asiakkaan käsitys saadusta palvelusta voi vaihdella mielialan mukaan. Maanantaina saatu huono palvelu olisi voinut olla tiistaina aivan normaali palvelusuoritus. Koettu palvelu riippuu asiakkaan sen hetkisestä mielentilasta. Asiakastyytyväisyys on siis mitä tahansa asiakas siitä milloinkin ajattelee. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) Asiakastyytyväisyys on investointi, jonka palkkiot tulevat usein keskipitkällä tai pitkällä aikavälillä. Yrityksen johdon tulee ymmärtää se, että asiakastyytyväisyys ei ole jotain mitä yritys tekee täyttääksen standardin asettamat vaatimukset tai saadakseen jonkun palkinnon. Asiakastyytyväisyyden ylläpito on jotain mitä yritys tekee pysyäkseen markkinoilla. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) Koko henkilökunnalla on vaikutuksensa asiakkaan tyytyväisyteen. Ylimmältä johdolta täytyy tulla tarkat ohjeet siitä miten henkilökunnan tulee toimia. Esimerkiksi Ritz- Carlton hotellien henkilökunnalla on valtuudet käyttää 2000$ puutteen tai asiakasvalituksen korjaamiseen. Texas Nameplate mainostaa yhtiön asiakaspalveluhenkilöstön, mukaan lukien yhtiön toimitusjohtajan olevan asiakkaan tavoitettavissa 24 tuntia vuorokaudessa. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) Kun katsoo edellisiä esimerkkejä on aika selvää mikä on henkilöstön rooli asiakastyytyväisyyden aikaansaaamisessa. Mitä paremmin henkilökunta tiedostaa roolinsa asiakastyytyväisyyden onnistumisessa, sitä paremmin he osaavat edesauttaa tätä.

29 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS CITY-HOTELLI JÄMSÄN UKOSSA 25 Suomalaiset eivät tunnetusti anna helposti palautetta saaamastaan palvelusta. Tämän takia paras tapa saada risuja ja ruusuja on tehdä kyselylomake, johon asiakkaat voivat vastata nimettöminä. Tässä työssä asiakastyytyväisyyttä päädyttiin siis näin ollen mittaamaan kyselylomakkeiden avulla. Lomakkeet olivat City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden täytettävinä hotellihuoneissa elo-syyskuun 2007 vaihteessa. Lomakkeesta tehtiin nopeasti ja helposti täytettävä, jotta vastausprosentista saataisiin mahdollisimman suuri. Alla on esitelty kyselylomakkeista saatuja tutkimustuloksia kaavioiden avulla. Lomakkeen arviointivaihtoehdot olivat yhdestä viiteen, jolloin 1 oli huonoin vaihtoehto ja 5 paras. Tutkimuslomake on työn liitteenä. 4.1 Tutkimuksen vastauksia Vastauksia saatiin yhteensä 23 kappaletta. Mikäli tutkimus toteutettaisiin samaan vuodenaikaan uudestaan, vastaukset olisivat luultavasti samanlaiset. Huomioitavaa on kuitenkin, että tutkimusta ei ole toteutettu lomasesonkiaikana. Kyselylomakkeet jaettiin aikana, jolloin liikkeellä oli pääosin työreissuilla olevia ihmisiä. Tutkimus olisi hyvä toistaa koululaisetn hiihtoloman aikaan, jotta saataisiin suurempi otos sekä tietoa laskettelijoiden tarpeista.

30 4.2 Tulosten esittely 26 Kysymyksiin vastanneista, sukupuolensa ilmoittaneista kuusi oli naisia ja yksitoista miestä. Ikäjakauma on Kaavion 1 mukainen: Kaavio 1 City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden ikäjakauma Kyselyyn vastanneista suurin osa oli Jämsästä, mutta myös pääkaupunkiseudulta oli asiakkaita. Paikkakunta jakauma selviää tarkemmin kaaviosta 2: Kaavio 2 City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden asuinpaikat

31 27 Kahdeksan vastanneista asui hotellissa 1-3 päivää, viisi 4-5 päivää ja yhdeksän vastasi majoittuvansa pidemmän aikaa. Neljätoista vastaajista oli työmatkalla ja kolme lomalla. Tiedon City-Hotellista asiakkaat näyttäisivät saavan parhaiten puskaradion kautta eli ystäviltään. Myös kotisivut toimivat tiedonlähteenä. Tämä onkin tärkeää, sillä City- Hotelli panostaa kaiken infonsa pääosin kotisivuihin mitään erillistä printtiesitettä ei ole olemassa. Kaavio 3 Mistä City-Hotelli JämsänUkon asiakkaat saavat tiedon hotellista Hotellihuoneiden varaukseen yhdeksän vastaajaa antoi arvosanaksi viisi, kuusi asiakasta antoi numeroksi neljä ja kolme asiakasta antoi numeroksi kolmosen. Hotellin parkkipaikat eivät ole erinomaiset, koska herkästi hyviä arvoja antaneet asiakkaat vastasivat parkkipaikkoihin seuraavasti: kaksi asiakasta antoi numeroksi kakkosen, kolme antoi numeroksi seitsemän, kuusi asiakasta nelosen ja neljä asiakasta antoi numeroksi viitosen. Vastaanottopalvelussa ei ole valittamista, sillä kahdeksan antoi numeroksi viisi, yhdeksän neljä ja kaksi kolmosen. Vastaanoton siisteys on myös kokolailla kohdallaan, kolme vastaajaa antoi viitosen, kolmetoista vastasi neljä, kolmosen antoi kolme asiakasta ja yksi antoi numeroksi kaksi. Henkilökunta sai yhdeksän viitosta ja kymmenen nelosta.

32 28 Huoneen viihtyisyys sai kaksi viitosta, kymmenen nelosta ja kuusi kolmosta, ei siis ole suurta huolenaihetta huoneiden viihtyisyyden suhteen. Huoneen varustelutaso sai seuraavat arvot: yksi viitonen, kaksitoista nelosta, kolme kolmosta ja kaksi kakkosta. Viisi vastaajista ei käyttänyt saunakabinettia ollenkaan, viisi antoi numeroksi viitosen, nelosen antoi yhdeksän vastaajaa ja kolme antoi saunakabinetille numeroksi kolmosen. Aamiainen sai seuraavanlaisen arvostelun: Kaavio 4 City-Hotelli JämsänUkon aamupala

33 Hotellin www-sivut ovat kutakuinkin kunnossa ja asialliset, kuten kaaviosta viisi selviää: 29 Kaavio 5 City-Hotelli JämsänUkon www-sivut Lounasravintola Jambalayan sisustus on kaavion kuusi mukainen: Kaavio 6 Lounasravintola Jambalayan sisustus Lounasravintola Jambalayan siisteys sai neljä viitosta, kymmenen nelosta, viisi kolmosta ja yhden kakkosen. Ruokalistan suhteen olisi hyvä tehdä joitain muutoksia, koska se sai yhden kakkosen, yhdeksän kolmosta, kahdeksan nelosta ja kaksi viitosta. Ruuan laatu sai seuraavat arvot: neljä kolmosta, yhdeksän nelosta ja seitsemän viitosta. Tarjoilu on sujuvaa saaden viisi viitosta, kaksitoista nelosta ja kaksi kolmosta.

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat TERRA Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 TERRA FI1179(2) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova

Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat. Nova Asiakastyytyväisyystutkimus Henkilöstöravintolat syyskuu 2015 Nova FI1184(1) Tavoitteet ja toteutus Sodexon asiakastyytyväisyystutkimuksen päätavoitteina on: - seurata asiakkaidemme tyytyväisyyttä - tunnistaa

Lisätiedot

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %

Aseta kaupunginosanne identiteetin kannalta annetut vaihtoehdot tärkeysjärjestykseen 26 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Kaupunginosakyselyn vastaukset: Kyselyjä lähetettiin 74 kpl ja vastauksia saatiin 44 kpl. Kyselyn vastausprosentiksi muodostui 59%. Kyselyt lähetettiin Tampereen asukas- ja omakotiyhdistysten puheenjohtajille.

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2012 Kulttuuripalvelut - kirjastot Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden kirjastojen asiakastyytyväisyyden tutkimusraportti.

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö

Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö KAUPANPÄÄTÖS Tapio Joki Johdanto Kun et saa heitä näkemään valoa, saa heidät tuntemaan sen lämpö K aupanpäätös on usein sekä myyjille että asiakkaille stressaavin vaihe myyntikeskustelussa ja kaikki se

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN?

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka 20.1.11 kimmo.karkia@phnet.fi MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Mikäauttaa asiakastyössä Asiakas itse 40% Onnistunut vuorovaikutussuhde 30% Toivon

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Harjoite 1: Kysymyksiä valmentajalle lasten innostuksesta ja motivaatiosta

Harjoite 1: Kysymyksiä valmentajalle lasten innostuksesta ja motivaatiosta Harjoite 1: Kysymyksiä valmentajalle lasten innostuksesta ja motivaatiosta 30-60 minuuttia valmentajan aikaa, ja Harjoituslomake ja kynä noin 1-2 viikkoa oman työn tarkkailuun. Tavoitteet Harjoite on kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015

Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 2015 Päivähoidon asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset 15 Kiitoksia vastanneille! Käymme työntekijöiden kanssa tulokset lävitse ja parannamme sitä kautta lapsen päiväkotielämän arkea. Asiakastyytyväisyyskyselyn

Lisätiedot

Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014

Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014 Liikkuva työ pilotin julkinen raportti 30.06.2014 2 / 9 Green ICT pilotin raportti SISÄLLYSLUETTELO 1. Tiivistelmä koekäytöstä... 3 2. Toteutus... 4 2.1.Tavoite... 4 2.2.Mobiilisovellus... 4 2.3.Käyttöönotto...

Lisätiedot

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset

VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS. Kyselyn tulokset VANHUSNEUVOSTON TUNNETTAVUUS Kyselyn tulokset Tampereen ammattikorkeakoulu Raportti Lokakuu 215 Sosionomikoulutus 2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO... 3 2 AINEISTONHANKINTA... 4 3 TULOKSET... 5 3.1 Tulokset graafisesti...

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

Teknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset. Markku Ihonen,

Teknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset. Markku Ihonen, Teknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset Markku Ihonen, 23.3.16 Team Finland-kyselyn tausta Tammikuussa 16 Teknologiateollisuuden 16 jäsenyrityksen toimitusjohtajalle, saatu 1 vastausta

Lisätiedot

2.12.2015 KOKO TOTUUS. Sisäilmahankkeen tiedottaminen. 2.12.2015 Toimitusjohtaja Miika Natunen

2.12.2015 KOKO TOTUUS. Sisäilmahankkeen tiedottaminen. 2.12.2015 Toimitusjohtaja Miika Natunen KOKO TOTUUS Sisäilmahankkeen tiedottaminen Toimitusjohtaja 1 Viestintä Mitä? Oikean tiedon välittäminen, oikea-aikaisesti, oikeaan paikkaan. Tärkeät kysymykset: 1. MITÄ? ( oleellinen tieto, aikataulut

Lisätiedot

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA

YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 2003 SAADUSTA PALAUTTEESTA 1 Itä-Suomen virtuaaliyliopisto YHTEENVETO VERKKO-OPETUKSEN PERUSTEET (VOP) -KOULUTUKSESTA syksyllä 23 SAADUSTA PALAUTTEESTA Henkilöstökoulutushankkeessa järjestettiin Verkko-opetuksen perusteet (VOP)

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2014 Kulttuuripalvelut - kirjastot Mikko Kesä Minna Joutsen Tuomo Saarinen Innolink Research Oy 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Vastaajien taustatiedot 3. Tutkimuksen

Lisätiedot

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy

Kohti onnistuneempia asiakastilanteita. Sähköinen versio löytyy Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Sähköinen versio löytyy www.4v.fi/julkaisut 1 Kohti onnistuneempia asiakastilanteita Koulutushetken tarkoitus on avata sosiaalisia vuorovaikutustaitoja sekä lisätä

Lisätiedot

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Työhyvinvointikysely 2014 Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 Yleistä Työhyvinvointikyselyyn 2014 vastasi 629 työntekijää (579 vuonna 2013) Vastausprosentti oli 48,7 % (vuonna

Lisätiedot

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Julkisessa keskustelussa nostetaan ajoittain esille väitteitä siitä, haluavatko miehet vai naiset seksiä useammin ja joutuvatko jotkut elämään seksuaalisessa

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA

MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA lukien toistaiseksi 1 (5) Sijoituspalveluyrityksille MÄÄRÄYS SIJOITUSPALVELUYRITYKSEN RISKIENHALLINNASTA JA MUUSTA SISÄISESTÄ VALVONNASTA Rahoitustarkastus antaa sijoituspalveluyrityksistä annetun lain

Lisätiedot

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4 SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja Moduuli 4 Miksi uusien tuotteiden tuominen markkinoille on tärkeää? Kuluttajat kaipaavat jatkuvaa muutosta Myös kilpailijat voivat pakottaa muutokseen esittelemällä

Lisätiedot

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä Psykologia 7 KAMA Tutkimus toteutettiin: 4.10.2016-18.11.2016 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1.1 Mitä ovat ulkonäköpaineet?

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Banana Split -peli. Toinen kierros Hyvin todennäköisesti ryhmien yhteenlaskettu rahasumma on suurempi kuin 30 senttiä. Ryhmien

Banana Split -peli. Toinen kierros Hyvin todennäköisesti ryhmien yhteenlaskettu rahasumma on suurempi kuin 30 senttiä. Ryhmien Banana Split -peli Tavoite Esitellä banaanin tuotantoketju (mitä banaanille tapahtuu ennen kuin se on kuluttajalla) ja keskustella kuka saa mitä banaanin hinnasta. Kuinka peliä pelataan Jaa ryhmä viiteen

Lisätiedot

Kehitysvammaliitto ry. RATTI-hanke. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun.

Kehitysvammaliitto ry. RATTI-hanke. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun. RISKIARVIOINTILOMAKE 1. Henkilön nimi Pekka P. 2. Asia, jonka henkilö haluaa tehdä. Haluan lähteä kaverin luokse viikonlopun viettoon ja olla poissa ryhmäkodista koko viikonlopun. 3. Ketä kutsutaan mukaan

Lisätiedot

Lapset puheeksi -keskustelu lapsesta, perheestä ja kouluympäristöstä

Lapset puheeksi -keskustelu lapsesta, perheestä ja kouluympäristöstä Lapset puheeksi -keskustelu lapsesta, perheestä ja kouluympäristöstä Lomake annetaan etukäteen huoltajille mietittäväksi. Lomakkeen lopussa on lapsen kehitystä suojaavia tekijöitä kotona ja koulussa, ja

Lisätiedot

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin EPSI Rating Sähkön vähittäismyynti 2016 Päivämäärä: 28-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358

Lisätiedot

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillisen koulutuksen mielikuvatutkimus 20..2007 Opetusministeriö Kohderyhmä: TYÖELÄMÄ Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillinen koulutus kiinnostaa yhä useampaa nuorta. Ammatilliseen

Lisätiedot

Pilviratkaisut ovat entistä suositumpia. Mutta mikä on oikea ratkaisu sinun maailmassasi? Lähde matkalle läpi avaruuden, ajaan ja maalaisjärjen

Pilviratkaisut ovat entistä suositumpia. Mutta mikä on oikea ratkaisu sinun maailmassasi? Lähde matkalle läpi avaruuden, ajaan ja maalaisjärjen Pilviratkaisut ovat entistä suositumpia. Mutta mikä on oikea ratkaisu sinun maailmassasi? Lähde matkalle läpi avaruuden, ajaan ja maalaisjärjen Verkkoratkaisujen tarjoaminen pk-yrityksille muistuttaa hieman

Lisätiedot

Mittariston laatiminen laatutyöhön

Mittariston laatiminen laatutyöhön Mittariston laatiminen laatutyöhön Perusopetuksen laatukriteerityö Vaasa 18.9.2012 Tommi Karjalainen Opetus- ja kulttuuriministeriö Millainen on hyvä mittaristo? Kyselylomaketutkimuksen vaiheet: Aiheen

Lisätiedot

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1 5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen TU-A1100 Tuotantotalous 1 Harjoitusty ö Harjoitusten sisältö 6. Analyysit ja tulevaisuus 5. Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen 4.

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

KYSELYLOMAKE: FSD1122 KUNNANJOHTAJIEN KÄSITYKSET KUNNALLISALAN KEHIT- TÄMISSÄÄTIÖSTÄ 1996

KYSELYLOMAKE: FSD1122 KUNNANJOHTAJIEN KÄSITYKSET KUNNALLISALAN KEHIT- TÄMISSÄÄTIÖSTÄ 1996 KYSELYLOMAKE: FSD1122 KUNNANJOHTAJIEN KÄSITYKSET KUNNALLISALAN KEHIT- TÄMISSÄÄTIÖSTÄ 1996 QUESTIONNAIRE: FSD1122 MUNICIPAL MANAGERS VIEWS ON THE FOUNDATION FOR MUNICIPAL DEVELOPMENT 1996 Tämä kyselylomake

Lisätiedot

Lapsiperheiden yksinäisyys ja vapaaehtoistoiminta Hanna Falk, tutkija, VTT HelsinkiMissio

Lapsiperheiden yksinäisyys ja vapaaehtoistoiminta Hanna Falk, tutkija, VTT HelsinkiMissio Lapsiperheiden yksinäisyys ja vapaaehtoistoiminta Hanna Falk, tutkija, VTT HelsinkiMissio HelsinkiMissio HelsinkiMissio on uskonnollisesti ja poliittisesti sitoutumaton sosiaalialan järjestö, joka toimii

Lisätiedot

Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä

Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä Matkustajan kokemuksia junaliikenteessä Antero Alku, Alkutieto Oy ProRautatie 15.3.2012 Junan merkitys kuluttajalle Juna on yksi tapa matkustaa o Juna tai: auto, bussi, lentokone Junalla on sille ominaisia

Lisätiedot

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA

SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA SELVITYS PRO GRADUJEN KÄYTÖSTÄ TAIDEKIRJASTOSSA Tapani Takalo Lapin korkeakoulukirjasto, yliopisto, taide 17.11.2011 1. Johdanto Lapin yliopiston taidekirjastossa on selvitetty taidekirjaston kokoelmiin

Lisätiedot

Avain terveyteen ja hyvinvointiin. Omasta hyvinvoinnista huolehtiminen

Avain terveyteen ja hyvinvointiin. Omasta hyvinvoinnista huolehtiminen Avain terveyteen ja hyvinvointiin Omasta hyvinvoinnista huolehtiminen Minun omahoitoni- tehtävä Keskustele parin kanssa omahoidosta. Kerro parille, mikä omahoidossasi on hyvin ja toimii. Kerro myös, mikä

Lisätiedot

Isän kohtaamisen periaatteita

Isän kohtaamisen periaatteita TOIMIVAT KÄYTÄNNÖT Isän kohtaamisen periaatteita Isä määrittelee itse avun tarpeensa Voimavarakeskeisyys Sukupuolisensitiivisyys Ennaltaehkäisevyys Matala kynnys Dialogisuus Nopeasti yhteys myös isään,

Lisätiedot

JOHDANTO SENAATTI-KIINTEISTÖJEN SISÄILMATIETOISKUJEN SARJAAN

JOHDANTO SENAATTI-KIINTEISTÖJEN SISÄILMATIETOISKUJEN SARJAAN JOHDANTO SENAATTI-KIINTEISTÖJEN SISÄILMATIETOISKUJEN SARJAAN SISÄLLYS 1. Artikkelin tarkoitus ja sisältö...3 2. Johdanto...4 3. Sisäilma syntyy monen tekijän summana...5 4. Sisäilmatietoiskujen teemat...6

Lisätiedot

Asymmetrinen informaatio

Asymmetrinen informaatio Asymmetrinen informaatio Luku 36 Marita Laukkanen November 24, 2016 Marita Laukkanen Asymmetrinen informaatio November 24, 2016 1 / 10 Entä jos informaatio tuotteen laadusta on kallista? Ei ole uskottavaa,

Lisätiedot

Kysely 1.vuoden opiskelijoille 2016

Kysely 1.vuoden opiskelijoille 2016 Kysely 1.vuoden opiskelijoille 2016 1. Mistä sait tietoa Helsingin Konservatorion ammatillisesta koulutuksesta? 2. Miksi hait Helsingin Konservatorion ammatilliseen koulutukseen? (tärkeimmät syyt) Vastaajien

Lisätiedot

PK 22.8.2014. Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014

PK 22.8.2014. Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014 Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014 Kyselyn taustaa - Toiveet ja tarpeet yhteistyön tiivistämiseen ja yhteiseen toimintamalliin

Lisätiedot

Monopoli 2/2. S ysteemianalyysin. Laboratorio. Teknillinen korkeakoulu

Monopoli 2/2. S ysteemianalyysin. Laboratorio. Teknillinen korkeakoulu Monopoli / Monopolimarkkinat - oletuksia Seuraavissa tarkasteluissa oletetaan, että monopolisti tuntee kysyntäkäyrän täydellisesti monopolisti myy suoraan tuotannosta, ts. varastojen vaikutusta ei huomioida

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA Markkinan polarisoituminen on uhka yleisbrändeille + Markkinoilla on menossa kehitys, jossa pärjäävät sekä lisäarvolla erottuvat ykkösbrändit että edullisella hinnalla

Lisätiedot

NEro-hankkeen arviointi

NEro-hankkeen arviointi NEro-hankkeen arviointi Marja Kiijärvi-Pihkala MKP Aikamatka www.mkp-aikamatka.fi marja@mkp-aikamatka.fi NEro-hankkeen arviointi Tilli Toukka -vertaisryhmämallin arviointi Vastauksia kysymyksiin 1. Minkälainen

Lisätiedot

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Selvitys Porvoon nuorkauppakamari yhteistyössä Porvoon Yrittäjät Lähtökohta Porvoolaisille yrittäjille suunnatussa kyselyssä lähtökohta

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa?

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? 1 KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? Aiemman tutkimuksemme* mukaan markkinoinnin johtaminen tiedolla parantaa markkinoinnin tuottoastetta

Lisätiedot

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen OKF:n teemailtapäivä ke 20.1.2016 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 ASIAKASLUPAUS Arvo, jota asiakas voi odottaa

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Kilpailutusprosessiin tehoa

Kilpailutusprosessiin tehoa A Basware Presentation Kilpailutusprosessiin tehoa käytännön kokemuksia ja vinkkejä RFx ohjelmiston käytöstä Basware Käyttäjäpäivät 20.-21.9.2011 Rohkeus liiketoiminnan kehittämiseen Lahti Tietoiskun ohjelma

Lisätiedot

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KUNTOUTUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY KAUNIALAN SAIRAALA OY 2016 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY V. 2016 Kysely toteutettiin ajalla 1.3 15.6.2016 Kysely jaettiin hoitohenkilöstön toimesta kaikille Toimelan

Lisätiedot

1. Toiminta ja palvelut

1. Toiminta ja palvelut 1. Toiminta ja palvelut Hotelli Joki on 32-paikkainen huoneistohotelli, jossa on kahdeksan esteetöntä huoneistoa, ja viereisessä siivessä ravintolatilat n. 40 ruokailijalle, sauna ja kesäterassi. Kaikissa

Lisätiedot

Kysely kotona asuvien vuotiaiden vammaisten henkilöiden asumisen tarpeista

Kysely kotona asuvien vuotiaiden vammaisten henkilöiden asumisen tarpeista Valitse kohde. 1 (13) 28.3.2014 Kysely kotona asuvien 15-35 -vuotiaiden vammaisten henkilöiden asumisen tarpeista A. Taustatiedot Syntymävuosi? Sukupuoli? nainen mies Äidinkieli? suomi ruotsi muu Postinumero?

Lisätiedot

LAADUKAS MATKAILUTUOTE

LAADUKAS MATKAILUTUOTE LAATUJÄRJESTELMÄT JA LAADUKAS MATKAILUTUOTE Kajaani 9.2.2010 2010 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80

Lisätiedot

Sosiaalinen media matkailualalla. Harto Pönkä,

Sosiaalinen media matkailualalla. Harto Pönkä, Sosiaalinen media matkailualalla Harto Pönkä, 23.02.2010 83 prosenttia vastaajista toteaa, ettei sosiaalisilla medioilla ole roolia yritysten markkinoinnissa, 74 prosentin mukaan ei viestinnässäkään. Lähde:

Lisätiedot

Millainen maailmani pitäisi olla?

Millainen maailmani pitäisi olla? Millainen maailmani pitäisi olla? Luomme itsellemme huomaamattamme paineita keräämällä mieleen asioita joiden pitäisi olla toisin kuin ne ovat. Tällä aiheutamme itsellemme paitsi tyytymättömyyttä mutta

Lisätiedot

! LAATUKÄSIKIRJA 2015

! LAATUKÄSIKIRJA 2015 LAATUKÄSIKIRJA Sisällys 1. Yritys 2 1.1. Organisaatio ja vastuualueet 3 1.2. Laatupolitiikka 4 2. Laadunhallintajärjestelmä 5 2.1. Laadunhallintajärjestelmän rakenne 5 2.2. Laadunhallintajärjestelmän käyttö

Lisätiedot

LAPSEN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA

LAPSEN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA LAPSEN VARHAISKASVATUSSUUNNITELMA (Lapsen vasu) on päivähoidon henkilöstön ja vanhempien yhteinen työväline, jonka avulla luodaan yhteisiä tavoitteita ja sopimuksia siitä, miten kunkin lapsen yksilöllistä

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Strategikoksi puolessa tunnissa Varsinais-Suomen aikuis- ja ammatillisen koulutuksen kehittämispiknik

Strategikoksi puolessa tunnissa Varsinais-Suomen aikuis- ja ammatillisen koulutuksen kehittämispiknik Strategikoksi puolessa tunnissa Varsinais-Suomen aikuis- ja ammatillisen koulutuksen kehittämispiknik 11.12.2012 Timo Collanus Erityisasiantuntija Turun kaupunki Timo Collanus VTM/ taloustiede 1998 Koulutustutkimusta

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen ASIAKKAAN ODOTTAMA ARVO MAASEUTUMATKAILUN SEGMENTOINNIN JA TUOTEKEHITYKSEN PERUSTANA Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin 25.11.2011

Lisätiedot

Uusi Myllypuron Ostari

Uusi Myllypuron Ostari Citycon on aktiivinen omistaja ja pitkäjänteinen kehittäjä Menestys lähtee kauppapaikasta Uusi Ostari Citycon on kauppakeskusten aktiivinen omistaja ja pitkäjänteinen kehittäjä. Luomme puitteet menestyvälle

Lisätiedot

Leader Manager Yksilöllinen palaute: Pat Jones

Leader Manager Yksilöllinen palaute: Pat Jones Pat Jones 901-3035, 10009 Päiväys: 29.1.2013 : Pat Jones Tämä raportti sisältää arviointeja henkilöstä: 1 Itse 2 Esimies Copyright ã All rights reserved. 2006-2008 Wilson Learning Worldwide Inc. Wilson

Lisätiedot

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta. Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta

Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta. Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta Kilpailemaan valmentaminen - Huipputaidot Osa 3: Vireys- ja suoritustilan hallinta Harjoite 15: Keskittyminen ja sen hallinta Harjoitteen tavoitteet ja hyödyt Harjoitteen tavoitteena on varmistaa, että

Lisätiedot

Kuluttajien ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät. Hannu Tuuri

Kuluttajien ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät. Hannu Tuuri Kuluttajien ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät Hannu Tuuri 1. JOHDANTO Tutkimus on osa Palvelevat puuyritykset hanketta, jota on rahoitettu Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelmasta. Kyseessä on Suomen

Lisätiedot

YKSITYISTEN TIEISÄNNÖINTIPALVEUJEN TARVE PUUMALAN JA RISTIINAN TIEKUNTIEN KESKUUDESSA

YKSITYISTEN TIEISÄNNÖINTIPALVEUJEN TARVE PUUMALAN JA RISTIINAN TIEKUNTIEN KESKUUDESSA YKSITYISTEN TIEISÄNNÖINTIPALVEUJEN TARVE PUUMALAN JA RISTIINAN TIEKUNTIEN KESKUUDESSA Yhteenveto Lähes kaikki vastanneet tiekunnat eivät ole käyttäneet aikaisemmin yksityisiä tieisännöintipalveluja. Vastaajat

Lisätiedot

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen

Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Reilun Pelin työkalupakki Toimenkuvien täsmentäminen Toimintamallin eteneminen Mallin tavoitteet ja hyödyt Osallistujat ja vastuut Mallin hyöty yksilöille ja organisaatioille Toimenkuvien analysointi Ratkaisujen

Lisätiedot

Torstai Mikkeli

Torstai Mikkeli Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva

Hämeenlinnan kaupunki. Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Ikäihmisten palvelut ympärivuorokautinen hoiva Tutkimusraportti 11.1.2012 MIKKO KESÄ MERJA LEHTINEN JUUSO HEINISUO INNOLINK RESEARCH OY TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ

Lisätiedot

Eräs tyypillinen virhe monitavoitteisessa portfoliopäätösanalyysissa + esimerkkitapaus

Eräs tyypillinen virhe monitavoitteisessa portfoliopäätösanalyysissa + esimerkkitapaus Eräs tyypillinen virhe monitavoitteisessa portfoliopäätösanalyysissa + esimerkkitapaus Mat-2.4142 Optimointiopin seminaari 2.3.2011 Lähteet: Clemen, R. T., & Smith, J. E. (2009). On the Choice of Baselines

Lisätiedot

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja Leikkiä oppia liikkua harjoitella syödä nukkua terapia koulu päiväkoti kerho ryhmä haluta inhota tykätä jaksaa ei jaksa Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa,

Lisätiedot

Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely

Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely Jyväskylän kaupunki Kotihoidon asiakaskysely 2014 20.5.2014 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen keskeisiä tuloksia 3. Vastaajien taustatiedot 4. Tutkimuksen tulokset Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot

Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot Hämeenlinnan kaupunki Asiakastyytyväisyys 2011 Kulttuuripalvelut - kirjastot Tutkimusraportti 9.1.2012 Mikko Kesä Merja Lehtinen Innolink Research Oy TUTKIMUKSESTA YLEENSÄ Tämä on Hämeenlinnan kulttuuripalveluiden

Lisätiedot