CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKON ASIAKASTYYTYVÄISYYS

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKON ASIAKASTYYTYVÄISYYS"

Transkriptio

1 Aku Korhonen CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKON ASIAKASTYYTYVÄISYYS Opinnäytetyö Liiketalous Lokakuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Aku Korhonen Nimeke City-Hotelli JämsänUkon asiakastyytyväisyys Koulutusohjelma ja suuntautuminen Liiketalous Markkinointi Tiivistelmä Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää toimeksiantajayrityksen, City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tarjoamiin palveluihin sekä hotellin viihtyisyyteen. Tutkimuksessa pyrittiin myös antamaan keinoja, jotka voivat edesauttaa hyvän palvelutapahtuman muodostumista. Tutkimuksen tuloksia on tarkoitus hyödyntää tulevaisuudessa, jotta City-Hotelli pystyisi pitämään nykyiset asiakkaansa tyytyväisinä sekä saamaan uutta asiakaskuntaa. Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään yleisesti markkinointia, asiakastyytyväisyyttä, kuluttajakäyttäytymistä, palvelua sekä palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta, jonka katsottiin olevan hotelliasiakkaiden kannalta helpoin vaihtoehto. Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta. Kyselylomake oli 2-sivuinen, sisältäen 21 kysymystä. Tutkimus suoritettiin elo-syyskuun vaihteessa Otoskoko oli 23. Saadut vastaukset analysoitiin Excel-tietojenkäsittelyohjelmalla. Tutkimustuloksista selvisi, että City-Hotelli JämsänUkon asiakkaat olivat tyytyväisiä erityisesti yleiseen siisteyteen, palveluun sekä ruuan laatuun. Parannettavaa on muun muassa niin aamupalan kuin ruokalistankin monipuolistamisessa. Aihe on läheinen kirjoittajalle, sillä hän on yksi City-Hotelli JämsänUkon omistajista. Oli myös hyvin tärkeää tutkia asiakastyytyväisyyttä nyt, sillä vastaavaa tutkimusta ei ole koskaan aiemmin tehty tässä yrityksessä. Asiakastyytyväisyystutkimuksia tulee tehdä säännöllisesti, jotta yritys saa tietoa siitä, kuinka asiakastyytyväisyys on kehittynyt. Asiasanat (avainsanat) markkinointi, palvelun laatu, asiakastyytyväisyys Sivumäärä Kieli URN 34 Suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Markku Järvinen Opinnäytetyön toimeksiantaja City-Hotelli JämsänUkko

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Aku Korhonen Name of the bachelor's thesis Customer satisfaction in City-Hotelli JämsänUkko Degree programme and option Business Management Marketing Abstract The purpose of this study was to find out how satisfied the customers of City-Hotelli JämsänUkko are towards it services and surroundings. City-Hotelli was the mandatory of this study. The aim was also to give examples which provide the formation of good service. The results of this study are meant to utilize in order to keep current customers satisfied and to achieve new customers. The theory part is about marketing in common, customer satisfaction, consumer behaviour, service and the quality of service. The study method was structured questionnaire which was the easiest option for hotel customers. Quantitative method was used in the survey. There were 2 pages and 21 questions in the questionnaire. The survey was executed in the August-September hotel customers answered to the questionnaire. The answers were analyzed in Excel- data processing program. It was find out from the survey that the customers of City-Hotelli JämsänUkko were satisfied for the tidiness, service and the quality of food. The main improvements are to diversify breakfast and menu. The topic is close to the writer because he is one of the owners of City-Hotelli JämsänUkko. It was also really important to find out the customer satisfaction now because there is no earlier studies of this subject made in this particular company. The surveys of customer satisfaction should be carried out regularly in order to get information of the development of customer satisfaction. Subject headings, (keywords) marketing, service quality, customer satisfaction Pages Language URN 34 Finnish URN:NBN:fi:mamkopinn Remarks, notes on appendices Tutor Markku Järvinen Bachelor s thesis assigned by City-Hotelli JämsänUkko

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKKO City-Hotelli JämsänUkon omistajanvaihdos Jämsä MARKKINOINNISTA ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Hotellipalvelujen markkinointi Sisäinen markkinointi Palvelujen markkinointisuunnitelma Palvelujärjestelmä Palvelun laatu Laadun määrittely Laatu ei maksa, laadun puute maksaa Reklamaatiot Kuluttajakäyttäytyminen Kulttuuritekijät Ryhmät Asiakastyytyväisyys ASIAKASTYYTYVÄISYYS CITY-HOTELLI JÄMSÄN UKOSSA Tutkimuksen vastauksia Tulosten esittely SUOSITUKSET PÄÄTÄNTÖ LÄHTEET LIITTEET

5 1 JOHDANTO 1 Kiristyvän kilpailun johdosta on palvelun laadulla todella merkittävä osuus palveluyritysten kohtaloon. Nykypäivän kuluttajat ovat todella laatutietoisia ja vaativia, juuri tämän takia palveluyrityksille on elintärkeää olla tietoisia omasta palvelun laadustaan ja ennen kaikkea siitä, miten kuluttajat sen kokevat. Palvelun laatuun ei ole olemassa yksinkertaista kaavaa millä tämä voitaisiin numeroin tai muutenkaan selkeästi osoittaa, vaan se on monen eri tahon vaikutuksesta tapahtuva lukuisten sattumien summa. Palveluatapahtuman kulusta ei kenelläkään ole etukäteen tietoa, vaan jokainen asiointi palveluyrityksessä on erilainen, ajasta riippuva heterogeeninen tapahtuma. Työstäni ette siis tule saamaan vastausta kysymykseen: kuinka hyvä palvelutapahtuma tapahtuu? Tämän sijaan pyrin antamaan keinoja, jotka voivat edesauttaa hyvän palvelutapahtuman muodostumista. Opinnäytetyössäni käsittelen palvelun laadun tärkeyttä hotelli-ravintola toimintaa silmälläpitäen. Teoriaosuuden loppupuolella paneudun myös hieman kuluttajakäyttäytymiseen, sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkittavana aiheena opinnäytetyössäni on City-Hotelli JämsänUkon asiakastyytyväisyys. Hotelli-ravintola yritys on erinomainen esimerkki palveluyrityksestä, johtuen sen työvaltaisuudesta, tarjonnan joustamattomuudesta sekä rajuista kysynnän vaihteluista. Hotelliympäristössä palvelun laadun mittaaminen alkaa jo siitä, kun asiakas soittaa varauksen hotelliin ja palvelusuoritusten arviointi jatkuu aina uloskirjautumiseen asti. On siis erittäin tärkeää, että jokainen hotelliorganisaatiossa sisäistää ja noudattaa hyvälle palvelulle asetettuja kriteerejä. Työ on tehty toimeksiantona City-Hotelli JämsänUkko Oy:lle. Työn tutkimusosuudessa käydään läpi kvantitatiivistä tutkimusta, joka sisälsi 21 kysymystä. Osa kysymyksistä sisälsi myös alakysymyksiä. Kyselylomake suunniteltiin yhdessä City-Hotelli JämsänUkon toimitusjohtaja Pentti Korhosen kanssa. Kyselyyn osallistui 23 hotelliasukasta.

6 2 Tutkimuksen kohteina olivat mm. hotellihuoneiden siisteys ja varustelutaso, sekä hotellin liitännäispalvelujen toimivuus. Tutkimuksen perusteella pyritään kehittämään City-Hotelli JämsänUkon palvelujärjestelmää entistä asiakasläheisemmäksi. 2 CITY-HOTELLI JÄMSÄNUKKO City-Hotelli JämsänUkko on Finlandia Hotels-markkinointiketjuun kuuluva hotelli Jämsän keskustassa. Hotellissa on 35 kahden hengen huonetta, joissa osassa on sauna sekä tietokone, jossa on internetyhteys. Lisäksi hotellissa on kolme ravintolaa, ruokaravintola Jambalaya, joka toimii aamupala-, lounas- ja Á la Carte-paikkana, Andy s Pub, sekä yökerho Casablanca jonka kabinetissa järjestetään myös erilaisia kokous- ja koulutustilaisuuksia. City-Hotelli JämsänUkko työllistää 12 vakituista työntekijää, sekä lisäksi ajoittain 4-7 henkilöä esimerkiksi vahtimestarit ja dj:t. 2.1 City-Hotelli JämsänUkon omistajanvaihdos Ostimme perheenä Risto Hakolalta Jokilaakson Uutispalvelu Oy:n (City-Hotelli JämsänUkon) osakekannan Olemme siskoni kanssa ottaneet rahallista vastuuta (lainarahalla) yhtiöstä. Kauppaneuvotteluja käytiin toiminnan ollessa käynnissä ja neuvottelut olivat ulkopuolisille ja henkilökunnalle hyvin huomaamattomia. City-Hotelli JämsänUkon kokoinen hotelli-ravintola sopii varsin mainiosti perheyritykseksi. 2.2 Jämsä Jämsän kaupunki sijaitsee Länsi-Suomen läänissä noin 60 km Jyväskylästä Tampereen suuntaan. Sijainti on hotellitoiminnalle erittäin hyvä, koska se on kulkureitillä tultaessa Jyväskylään Lahdesta tai Tampereelta. Tämä tuo asiakkaiksemme varsinkin myyntimiehiä. Myös Kaipolan paperitehtaan aliurakoitsijat yöpyvät City-Hotellilla. Junayhteydet sijaitsevat noin 2 kilometrin päässä hotellilta. Laskettelukeskus Himos tuo sesonkiaikana hotellille mukavasti lisäsäpinää ja kansainvälisiä asiakkaita.

7 3 Jämsän asukasluku oli vuoden 2007 alussa 16132, josta noin neljäsosa on vuotiaita ja kolmasosa vuotiaita. Andy s Pubin asiakkaat koostuvat enimmäkseen vuoden ikäluokasta, tähän ikäluokkaan kuulu hieman reilu 4000 jämsäläistä. Elinkeinorakenne jakutuu seuraavasti: palvelut 55%, jalostus 39%, maa- ja metsätalous 4,5%. Työpaikkarakenne on niin ikään edellisen kaltainen, poiketen yksiköllä tai kahdella. Varteenotettavia hotellipalveluja tarjoavia kilpailijoita ei keskustan alueella ole kuin Hotelli Jämsä, joka sijaitsee kahden kilometrin päässä City-Hotelli JämsänUkosta. Tehtaan aliurakoitsijat olemme saaneet asiakkaiksemme, eli Jämsän elinkeinorakenne on City-Hotelli JämsänUkolle eduksi. (Jämsän kaupungin kotisivut) 3 MARKKINOINNISTA ASIAKASTYYTYVÄISYYTEEN Palvelu on mikä tahansa toiminta tai suoritus, joka ei ole käsin kosketeltavissa ja jonka toinen osapuoli voi tarjota toiselle ilman, että se johtaa minkään omistajuuteen. (Suunnitelmallinen markkinointi osa 1. PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) 3.1 Hotellipalvelujen markkinointi Hotelli-ravintolayritys on hyvä esimerkki palveluyrityksestä, johtuen sen työvaltaisuudesta, tarjonnan joustamattomuudesta sekä rajuista kysynnän vaihteluista. Palvelu eroaa tavarasta siten, että palvelu on aineetonta. Sitä ei voi esim. koeajaa, nähdä, maistaa, haistaa eikä kosketella. Asiakas pyrkii päättelemään palvelun laatua havainnoimalla millaisia työvälineitä käytetään, kuinka henkilökunta käyttäytyy, miltä henkilökunta näyttää ja millaisen vaikutuksen koko liiketila antaa. Asiakas aistii ympärillä tapahtuvista asioista millaista palvelu on. (Suunnitelmallinen markkinointi osa 3, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Jokainen asiointi ravintolassa on yksilöllinen, asiakkaan ja henkilökunnan vuorovaikutteesta riippuvainen heterogeeninen (monitahoinen) palvelutapahtuma, jonka kulusta ei voi etukäteen tietää asiakas eikä henkilökuntakaan. Myös ravintolassa

8 4 paikalla olevat kanssa-asiakkaat vaikuttavat palvelutapahtumaan ja sen kulkuun. (Suunnitelmallinen markkinointi osa 3. PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Palveluja markkinoitaessa tulee ottaa huomioon, että palvelut poikkeavat oleellisesti tavaroiden markkinoinnista muutamilta osiltaan. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja se on käsin koskettelematonta. Asiakkaalle ravintolapalvelu on yleensä kokonaisvaltainen elämys. Näin ollen myyjän on vaikea tietää, kuinka asiakas palvelun kokee. Tarjoilijan ja kokin osalta palvelu ja laatu on saattanut olla moitteetonta, mutta kokonaisuuden voi pilata esim. koppava vahtimestari. Myös esim. kokousasiakkaiden todellisia tarpeita voi olla vaikea tietää tilausvaiheessa, joten palvelua toteuttaessa vaaditaan joustavuutta koko organisaatiolta. (Hallamaa 1997, 118.) Asiakas ei asioi ainoastaan kerran vastaanottopalvelijan tai ravintolapalvelijan kanssa hotelli-ravintoloissa, vaan hän kohtaa henkilökunnan ja puitteet useaan kertaan ja useassa paikassa hotellissa oleskelunsa aikana. Näiden tekijöiden yhtälö muodostaa asiakkan mielipiteen palvelun laadusta. Jokainen asiakas kokee saamansa palvelun eri tavalla ja hotelli-ravintola-alalla kansainvälisyys on itsestään selvyys, eli ihmisten kulttuurilliset erot ja odotukset vaihtelevat. Edellä mainittujen seikkojen perusteella on siis ilmeisen selvää, että palvelun laadun määrittäminen on erittäin vaikeaa. (Hallamaa 1997, 118.) Kun yhdistetään liikeidea, kysyntäsuuntautunut markkinointi ja palvelujen erityispiirteiden vaatimat toiminnot, voidaan käsitykset markkinoinnista esittää kolmena prosessina. Jokaista näitä tulee suunnitella, toteuttaa, ohjata ja valvoa samanaikaisesti, jotta kokonaisvaltaisuus voitaisiin säilyttää. Hotelli-ravintolayrityksen markkinointi 1. Tavanomainen markkinointi 2. Vuorovaikutteinen markkinoiniti 3. Sisäinen markkinointi

9 5 KUVIO 1. Hotelli-ravintolan kokonaisvaltaisen markkinoinnin laajuutta ja riippuvuutta kuvaava kaavio. (Hallamaa 1997, 118.) Eri osapuolien vaikutusta on vaikea ennustaa ja hallita siten, että asiakas saa sellaisen palvelun mitä hän tuli hakemaan. Pariskunnan romanttisen illallisen voi pilata pöytänaapurina oleva polttariporukka, kun taas toisessa tapauksessa romanttista iltaa voi kohentaa pöytänaapurina oleva hellyyttävä lapsiperhe. Asiakaspiirin valitseminen tietyssä määrin voi olla yritykselle erittäin toimiva markkinointitoimenpide. (Zeitham 1996, 27.) Palvelu tuotetaan samaan aikaan, kuin se kulutetaan. Ravintolapalvelu muodostuu asiakkaan saapumisesta ravintolaan, ruuan tilaamisesta ja sen syömisestä. Kaiken mitä tänä aikana tapahtuu ja kaikki asiat, joita asiakas havaitsee synnyttävät asiakkaan kuvan palvelun laadusta. Asiakkaat kommunikoivat keskenään sekä vaihtavat mielipiteitään koetusta palvelusta. Tällä on suuri merkitys siihen, kuinka asiakas kokee palvelun. (Lämsä 2002, 19.) Ennakkokäsityksiä muokkaavat muun mainonnan ohessa kuulopuheet, eli hyvän ennakkokäsityksen omaava kokee palvelun nopeammin mielekkäämpänä, kuin palvelusta huonoa kuullut. Asiakas, joka on kuullut palvelusta huonoa, ei pääse ennakkokäsityksistään helposti irti. Joten huonoa kuullut asiakas vaatii paljon parempaa palvelua, kuin jo valmiiksi tyytyväinen asiakas. On siis miltei sanomattakin

10 6 selvää, että jokaista asiakasta tulee kohdella moitteettomasti ja tasavertaisesti. (Lämsä 2002, 19.) Haasteellisuutta palveluyritykselle antavat seuraavat asiat: - palveluja ei voi varastoida, se on ainutkertainen tapahtuma - kysyntää tulisi olla muulloinkin, kuin sesonkiaikoina - palveluja ei voi patentoida, joten kilpailijoiden on helppo kopioida palveluidea - mainonta, kuinka saadaan asiakas vakuuttuneeksi palvelun hyödystä ja laadusta - hinnoittelu vaikeaa, koska sitä on usein vaikea liittää esim. raaka-aine kustannuksiin Olennaista markkinointi konseptissa on se, että kuluttajan tehdessä ostospäätöksen hän ei osta osta tuotetta vaan hyödyn. Näin ollen siis tuotteet ovat tavallaan yhtä näkymättömiä, kuin palvelutkin. Charles Revson on todennut kosmetiikka yhtiönsä Revlonin toiminnasta: Tehtaassa me teemme kosmetiikkaa - kaupassa me myymme toivoa. (Doyle 1994, 339.) Hotelli-ravintolayrityksen tuote voidaan kuvitella kymmenien lenkkien ketjuksi, jonka lenkkeinä toimivat kaikki tuotteeseen osallisena olevat tekijät. Näin ollen tuote, eli ketju on juuri yhtä vahva kuin sen heikoin lenkkikin. (Hallamaa 1997, 120.) Kun asiakas saapuu esimerkiksi kokoukseen hotellin tiloihin, hän aistii monta lenkkiä ennen kokouksen alkamista. Autonsa hän jättää todennäköisesti hotellin parkkipaikalle, jonka jälkeen hän on tekemisissä vastaanottohenkilökunnan kanssa, josta hän menee huoneeseensa, sieltä mahdollisesti ruokailemaan, kokouksen jälkeen pubiin oluelle jne. (Hallamaa 1997, 120.) Miltei jokaisessa näissä edellämainituista lenkeissä asiakas törmää henkilökuntaan, jonka tulisi tarjota ammattitaitoista ja ystävällistä palvelua, sillä juuri sitä asiakas odottaa saavansa. Asiakkaan mieltämään kokonaiskuvaan liittyy vielä mahdollisesti muut asiakkaat ja kuinka heidän kanssaan henkilökemiat osuvat yksiin. (Hallamaa 1997, 120.)

11 Kun otamme edellä mainitut seikat huomioon niin voimme todeta, että hotelliravintolayrityksen tuote on helposti haavoittuva ja arka, jonka ehjänä pitämiseen tulee kiinnittää jatkuvasti huomiota. (Hallamaa 1997, 120.) Kansainvälisien majoittujien osalta on hyvä ottaa huomioon kuvion 2 osoittamat elementit, joista matkailutuote koostuu. 7 KUVIO 2. Matkailutuotteen elementit. (Hallamaa 1997, 121) Sisäinen markkinointi Markkinointi on kehittynyt vuosien varrella pelkästään myyntiosastojen tekemästä markkinoinnista markkinointiin, joka on koko organisaation harteilla. Hyvän sisäisen markkinoinnin edellytyksiä on se, että jokaisella organisaatiossa on yhteiset näkemykset ja, että jokainen organisaatiossa sitoutuu noudattamaan markkinoinnin tavoitteita. (Grönroos 1982, ) Sisäisen markkinoinnin keskeisin asia on motivointi. Henkilökuntaa tulee motivioida siten, että he ovat kiinnostuneita asiakkaista ja ovat muutenkin ns. sisäisiä yrittäjiä eli ovat kiinnostuneita tekemään tulosta sekä toimimaan yrityksen etujen mukaisesti. Näin ollen myös heidän vuorovaikutteinen markkinointipanoksensa kasvaa. Henkilöt, jotka ovat kiinnostuneita toimimaan palvelualoilla, ovat myös kiinnostuneita suuntautumaan asiakkaisiin ja tekevät yrityksen näkökulmasta hyvää työtä. Yrityksen epämotivoiva asenne voi heikentää ja häiritä työntekijän kiinnostuneisuutta. Henkilöä,

12 joka ei sovellu palvelutehtäviin voidaan motivoida hyvällä sisäisellä markkinoinnilla. (Grönroos 1982, ) 8 Onnistuakseen sisäinen markkinointi tarvitsee yrityksen johdolta täyden tuen. Tämä tuki ei saa olla passiivista tukea, jossa vain siirretään pallo jollekkin toiselle osastolle. Tämän vuoksi sisäisen markkinoinnin ensimmäinen kohderyhmä on itseasiassa palveluyrityksen korkein johto. Korkeimman johdon on siis ensimmäisenä ymmärrettävä ja hyväksyttävä palveluyrityksen toiminnan peruspiirteet, asiakassuhteen monimutkainen rakenne, toiminnallisen laadun merkitys jne. (Grönroos 1982, ) Jos yrityksen johdolla ei itsellään ole selvää näkemystä siitä mitä sisäinen markkinointi vaatii, niin on aivan turha odottaa, että sisäinen markkinointi toimii alaisten keskuudessa halutulla tavalla. (Kotler & Keller 2006, 697.) Seuraavassa tietoa kuinka markkinointi osastot ovat organisoituja, kuinka ne voivat toimia tehokkaasti muiden osastojen kanssa ja kuinka yritys voi edistää luovaa markkinointikulttuuria koko organisaatiolle. Markkinointiosaston organisointi Pelkästään myyntiosastot eivät aina voi aikaan saada tarpeellisia toimia kuten: markkinointitutkimuksia, mainontaa, myynnin edistämistä ja jälkimarkkinointia. Tämän takia yritykset ovat ryhtyneet luomaan markkinointiosastoja. Yrityksellä voi olla erinomainen markkinointiosasto, mutta se voi silti epäonnistua markkinoinnissa. Paljon riippuu siitä, kuinka muut yrityksen osastot kohtelevat asiakkaita. Markkinoinnin ollessa kyseessä ei siitä vastaa ainoastaan markkinointiosasto vaan vasta kun jokainen yrityksen työntekijä sisäistää, että heidän tehtävänsä on palvella asiakasta ja tyydyttää asiakkaan tarpeet parhaalla mahdollisella tavalla on yrityksen markkinoinnilla mahdollisuus onnistua. (Kotler & Keller 2006, 697.) Nykyään markkinointiosastot voidaan organisoida monin eri tavoin: toiminnallisesti, maantieteellisesti, tuotteen-, brandin- tai markkinoiden mukaan. Toiminnallinen organisaatio on kuitenkin se yleisin markkinointiorganisaation muoto. Se koostuu

13 omien osa-alueidensa spesialisteista, jotka raportoivat markkinoinnista vastaavalle henkilölle, joka taas koordinoi heidän tehtäviään. (Kotler & Keller 2006, ) 9 Kuvio 3 pitää sisällään viisi oman osa-alueensa spesialistia. Lisäksi kuviossa voisi olla esim. jälkimarkkinointi-, markkinoinnin suunnittelu-, logistiikka-, suoramarkkinointi-, tai internetmarkkinointihenkilö. KUVIO 3. Toiminnallisen organisaation malli (Kotler & Keller 2006, 697.) Suurin etu toiminnallisessa markkinointiorganisaatiossa on sen hallinnollinen yksinkertaisuus. Tämä muoto saattaa kuitenkin menettää tehokkuuttansa tuotteiden ja markkinoiden kasvaessa. Toiminnallinen organisaatio johtaa usein tietyn tuotteen tai markkinan puutteelliseen suunnitteluun. Tuotteet, jotka eivät miellytä täysin, saattavat olla laiminlyötyjä. Lisäksi jokainen toiminnallinen ryhmä kilpailee toisten ryhmien kanssa paikoistaan budjetissa ja asemastaan. Näin ollen markkinointipäällikkö joutuu jatkuvasti arvioimaan kilpailevien henkilöiden puheita ja vakuutteluja, joutuen näin vaikean koordinointiongelman eteen. (Kotler & Keller 2006, ) Vaikka markkinointiorganisaatiolle ei City-Hotellin kokoisessa yityksessä ole tarvetta, niin tulee kuviota silti tutkia, koska joku nämä edellämainitut osa-alueet enemmissä tai vähemmissä määrin pk-yrityksissäkin hoitaa Palvelujen markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelmalla voi määrittää tavan, jolla houkutella uusia asiakkaita ja pitää yhteyksiä nykyisiin asiakkaisiin. Sen avulla voi myös selvittää, kuinka ottaa yhteys kohdeamarkkinoihin ja kuinka seurata tuloksia. (Doyle 1994, 354.) Palvelujen markkinointisuunnitelma pitää sisällään neljä keskeistä osa-aluetta. Ensimmäinen on kohdemarkkinoiden määrittely ja analysointi. Toiseksi tulee tietää,

14 kuinka erottua kilpailijoista. Kolmanneksi luodaan toimintastrategia ja neljänneksi pitää vielä tarkentaa markkinointimix. (Doyle 1994, 355.) 10 Kohdemarkkinat Sama tuote miellyttää erittäin harvoin kaikkia. Jokainen ei välttämättä pidä samasta hotellihuoneesta, ravintolasta, limonadista, autosta, vaatteesta tai elokuvasta. Tästä johtuen markkinoitsijat aloittavat markkinointinsa kohdistamalla markkinointinsa oikeille kohderyhmille, eli segmentoimalla. (Doyle 1994, 355.) Kohdemarkkinoita etsiessä yrityksen ensimmäinen tehtävä on markkinoiden analysointi. Tämän jälkeen yrityksen johdon tulee määritellä segmentit ja valita näistä yksi tai useampi vaihtoehto, joka näyttäisi kannattavimmalta. Kannattavuuden määrää segmentin koko, kasvu, kilpailun laatu, arvioitu voittomarginaali ja se, kuinka se sopii yrityksen omiin intresseihin ja kapasiteettiin. (Doyle 1994, 355.) Seuraava askel on tutkia kuluttajien jo tiedossa olevat tarpeet sekä heidän piilevät tarpeet. Mitä ongelmia kuluttajat kohtaavat? Mitä hyvä palvelun laatu merkitsee heille? Ketkä ovat kilpailijoita tällä kyseisellä markkinalla? Kuinka hyvin kilpailijoiden palvelut vastaavat kuluttajien odotuksia? (Doyle 1994, 355.) Erottautuminen Kun kohdemarkkina on määritelty, tulee määritellä asia joka saa kuluttajat valitsemaan juuri meidät, eli millä erottaudumme eduksemme. Palvelu on hyvä tapa erottautua kilpailijoista. Yrityksen tulee tietää mitkä osa-alueet palvelussa ovat kaikkein tärkeimpiä kuluttajille ja missä osa-alueissa kilpailijat eivät pysty asiakastaan tyydyttämään. (Doyle 1994, 355.) Kilpailijoista erottavia tekijöitä voivat olla esim. luotettavuus, nopeus, työnlaatu tai tietyn palvelun sopivuus kuluttajalle. Kun yritys osaa erottua kilpailijasta, tulee sen miettiä kuinka se tämän toteuttaa. Yrityksen johdon tulee suunnitella kuinka edukseen erottautuminen välitetään kuluttajalle. (Doyle 1994, 355.)

15 11 Lopuksi johdon pitää tarkastella konseptin pitkäikäisyyttä ja sitä, mitä esteitä markkinoille menossa on. Jokaiselle palvelukonseptille on ominaista se, että kilpailijat etsivät keinoja muokata ja parantaa sitä omiin tarkoituksiinsa. (Doyle 1994, ) Toimintastrategia Kolmanneksi on johdon kehiteltävä toimintastrategia, jolla voidaan muuttaa markkinointimahdollisuudet yritykselle hyödyksi. Ensimmäisenä pitää maksimoida palvelun arvo kuluttajan näkökulmasta ja saada silti pidettyä yrityksen kulut matalina. (Doyle 1994, 356.) Seuraava askel on suunnitella palvelun toimitus tapa. Tämä pitää sisällään kolme kysymystä: Ensimmäiseksi, kuinka laatua ja kuluja kontrolloidaan? Tämä sisältää tavoitteiden asettamisen, kannusteet ja palkkiot niiden saavuttamiseksi. Tulee myös tarkentaa mitä tuloksia on odotettavissa, kun tarkastellaan: palvelun laatua, kuluja, tuotteita ja henkilökunnan luotettavuutta sekä työmoraalia. Seuraavaksi mitkä ovat palvelun toimittamisen pääelementit? Tähän tulee suunnitella henkilökunnan, teknologian, kaluston ja yleisten menettelytapojen rooli. (Doyle 1994,,356.) Viimeisenä tulee määritellä kapasiteetti ja sen käyttö sekä normaalina, että kiireisenä aikana. Kolmas toimintastrategian osa-alue on strategia-järjestelmien yhdistäminen. On ensiarvoisen tärkeää varmistaa, että palvelun toimitus ja yrityksen toimenpiteet ovat yhdenmukaisia. Kuluttajan saama palvelun laatu ei saa olla uhattuna sen takia, että yritetään pitää kulut alhaalla eikä minkään muunkaan toimenpiteen takia. Jos kuluttajan odotuksia ei pystytä täyttämään, hän menee muualle. (Doyle 1994, 356.) Eli kuinka: a) vältetään jo kuviossa 1 mainittuja viittä kuilua b) palvellaan asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla c) kontroilloidaan laatua ja kuluja d) motivoidaan henkilökuntaa (Doyle 1994, 356.)

16 Markkinointimix 12 Kun yritys on määrittänyt itselleen kohdemarkkinan, tietää kuinka erottautua kilpailijoista ja tehnyt toimintastrategian, on johdon tämän jälkeen keskityttävä markkinointimixiin. Markkinointimix on kontrolloitavien, taktisten markkinointityökalujen ryhmä, joita yritys sekoittelee saadakseen haluamansa kohdemarkkinoilta. Markkinointimix koostuu kaikista osa-alueista millä yritys voi lisätä tuotteensa tai palvelunsa kysyntää. (Woodruffe 1995, 68.) Markkinointimix on yksi markkinoinnin peruselementeistä. Perinteinen markkinointimix on jaoteltu neljään p:hen: product (tuote), price (hinta), place (sijainti) ja promotion (markkinointiviestintä). Palveluja markkinoitaessa on havaittu tarve kolmelle lisä p:lle: people (ihmiset), Physical evidence (ympäristö) ja process (prosessi). (Woodruffe 1995, 68.) KUVIO 4, 7p:n-malli (Zeitham 1997, 25.) 3.2 Palvelujärjestelmä Hotelli-ravintolayritykseen ei kuulu erillistä markkinointitoimintoa, vaan palvelutoiminta on jo itsessään markkinointia. Jokainen hotellissa töissä oleva markkinoi yritystä tuottaessaan hotellipalveluja. Palveluyrityksiä, kuten hotellia johdetaan palvelujärjestelmän avulla. Se kertoo, mitkä osatekijät muodostavat hyvän palvelun.

17 Hyvä palvelu pitää sisällään neljä osaa: 1. Palvelukulttuuri 2. Palvelupaketti 3. Palvelutuotanto 4. Palvelun laatu Palvelukulttuuri Palvelukulttuuri käsittää kaiken, mitä asiakas kokee, näkee ja aistii palveluyrityksessä. Palvelukulttuuri on yrityksessä vallitseva yleinen ilmapiiri, josta heijastuu yrityksen arvot. Tämä vaikuttaa myös oleellisesti muihin palvelujärjestelmän osiin. (Lahtinen 1998, 54.) Palveluhenkinen ilmapiiri on onnistuneen hotellitoiminnan perusedellytyksiä. Palveluhenkinen ilmapiiri syntyy usein itsekseen, jos vain kaikki sitä auttavat tekijät ovat kunnossa, kuten esim. hotellin johto, työolosuhteet, kollegat yms. Hotellin johto voi edesauttaa hyvää palveluilmapiiriä motivoimalla ja kannustamalla suorassa asiakaskontaktissa olevia työntekijöitä. Tuen tulee olla henkistä ja materiaalista ja sen tulee tapahtua oikea-aikaisesti. (Lahtinen 1998, 54.) 2. Palvelupaketti Palvelupaketti muodostuu asiakkaita tyydyttävien useiden palveluiden kokonaisuudesta, joita palveluyritys markkinoi. Jotta kauppa kävisi, on yrityksen tärkeä tietää mitä asiakas hakee, eli mitä palvelupakettiin tulisi sisällyttää. (Lahtinen 1998, 57.) Palvelupaketti voidaan miettiä eräänlaisena markkinoitsijan valintakauppana, josta asiakas voi ostaa haluamansa yhdistelmän. Palvelupaketti muodostetaan jonkin ydinpalvelun ympärille. Hotellin ydinpalvelu on majoittaa asiakkaat. Tämä ei kuitenkaan vielä saa asiakasta erityisemmin kiinnostumaan hotellista. (Lahtinen 1998, 57.) Asiakas kiinnostuu hotellista yleensä vasta, kun sen ympärille on rakennettu joukko liitännäispalveluja. Esim. City-Hotellissa idyllinen ruokaravintola Jambalaya,

18 viihtyisä seurusteluravintola Andy's Pub, yökerho Casablanca, kolme kokoustilaa, internetyhteys sekä hotellin saunaosasto. (Lahtinen 1998, 57.) 14 Myyntimies esimerkiksi haluaa syödä työpäivän jälkeen hyvin, ottaa mahdollisesti tuopillisen olutta, lukea sähköpostit ja käydä saunan jälkeen maittaville yöunille. Hotellissa liitännäispalvelut ovat ns. vapaaehtoisia, mutta joissain yrityksissä ilman niitä ei voi käytää ydinpalvelua esim. pankkiin et voi maksaa laskua maksamatta palvelumaksua. (Lahtinen 1998, 57.) 3 Palvelutuotanto Palvelu tuotetaan vaiheittain ja se syntyy silloin, kun asiakas on yhteydessä muihin palvelutuotantoprosessin osiin. Palvelutuotannon pääosia ovat: 1. Palveltava asiakas - osallistuu palvelun tuottamiseen ja vaikuttaa palvelun lopputulokseen - arvioi laatua, asiakkaan mielipide laadusta ratkaisee - otettava viestinnässä yksilöllisesti huomioon - mainostaa yritystä negatiivisesti/positiivisesti, riippuen koetusta palvelusta 2. Palveluympäristö - yrityksen sijainti, aukioloajat, parkkipaikat - toimitilojen siisteys, miellyttävyys sekä selkeys - asianmukainen palveluvarustus 3. Kontaktihenkilöstö - palvelualttiit ja miellyttävät työntekijät - nopea ja sujuva palvelu, välittämisen välittäminen - henkilökunnan ammattitaito 4. Muut asiakkaat - kokemusten välittäminen - ruuhkat, käyttäytyminen, asiallisuus

19 15 Hotelli-ravintolan tulee kiinnittää erityisesti huomiota palveluympäristöön. Käyttämällä valoja, tauluja, värejä, kalusteita, ja oikeaa sisustusta saadaan miljööstä mahdollisimman toimiva ja viihtyisä (lisää hotellin sisustuksesta liitteissä 2,3,4,5 ja 6.) Kuva 1. City-Hotelli JämsänUkon hotellihuone. (City-Hotelli JämsänUkon kotisivut) Asiakkaiden kanssa suorassa yhteydessä työskentelevien henkilöiden tulee pitää huolta siitä, että palveluympäristö sekä muut asiakkaat tukevat miellyttävää palvelukokemusta esim. toimitilojen siisteys ja kanssa-asiakkaiden asiallisuus. (Lahtinen 1998, 61.) 4 Palvelun laatu Asiakas aloittaa palvelun arvioimisen jo soittaessaan varausta hotelliin ja arviointi jatkuu tästä eteenpäin palveluprosessin jokaisessa vaiheessa. Hän arvioi niin hotellihuonetta, kuin ravintoloitakin. Asiakas synnyttää itselleen mielikuvan, joka perustuu enemmänkin tunneseikkoihin, kuin omiin kokemuksiin tai faktoihin. (Lahtinen 1998, 61.) 3.3 Palvelun laatu Palvelun laatu on herättänyt suurta huomiota tutkijoiden ja kuluttajien keskuudessa siitä asti, kun siitä 1970-luvun lopulla alettiin kiinnostua. Laatuajattelun yhteyteen palvelukeskeisyys tuli, kun vuonna 1982 esiteltiin käsite koetun palvelun laatu ja malli kyseisestä aiheesta. Ne pohjautuvat tutkimuksiin, joissa selvitellään kuluttajien käyttäytymistä ja sitä kuinka tuotteet vastaavat heidän odotuksiaan. (Grönroos 2001, 175.) Koetun palvelun laatu-malli on käsitteellinen kehikko, josta selviää kuinka kuluttajat kokevat palvelun. Yhä useammat tutkimukset, jotka käsittelevät palvelun laatua, nojaavat koetun palvelun laadun lähestymistapaan. (Grönroos 2001, 175.)

20 16 Alkuperäinen koetun palvelun laatumalli kehitettiin johtajille ja tutkijoille, jotta he saisivat käsityksen, mistä palvelu asiakkaan mielestä koostuu. Aivan kuten tavaroiden markkinoitsijan tulee tietää kuinka kuluttajat kokevat tuotteen laadun, niin samalla tavalla tulee palvelujen markkinoitsijankin tietää, kuinka asiakas palvelun laadun kokee. (Kotler 2000, 438.) Esimerkiksi hotelli-ravintola tai jokin muu palveluyritys voi saaada kilpailijoihinsa nähden tuntuvaa etua tarjoamalla jatkuvasti korkealaatuista palvelua ja täyttäen näin asiakkaidensa odotukset. Nämä odotukset pohjautuvat asiakkaan entisiin kokemuksiin, kuulopuheisiin ja mainontaan. Kun palvelu tuotetaan asiakkaalle, niin hän aloittaa välittömästi vertaamaan tätä koettua palvelua odotettuun palveluun. Jos koettu palvelu ei vastaa odotettua, palvelua asiakas menettää mielenkiintonsa palvelun tarjoajaa kohtaan. Jos taas koettu palvelu on asiakkaan odotuksiensa kaltainen, asioi hän todennäköisesti uudelleenkin yrityksessä. (Kotler 2000, 438.) Kuvio 4 osoittaa päävaatimukset hyvän palvelun tarjoamiselle. Kuviossa on viisi kuilua, joistaa aiheutuu huonoa palvelua: 1. Kuilu asiakkaan odotusten ja myyjän käsityksen välissä Johto ei aina välttämättä käsitä oikein mitä asiakas haluaa. Ravintolan johto saattaa ajatella, että asiakkaat eivät ole tyytyväisiä ruuan laatuun, kun asia saattaa kuitenkin johtua tarjoilijoiden vastaanottokyvystä. 2. Kuilu myyjän käsityksen ja käsityksen muuttaminen palvelun laaduksi välissä Johto saattaa käsittää asiakkaan odotukset oikein, mutta ei aseta henkilökunnalle määreitä. Ravintolan johto saattaa neuvoa tarjoilijoita palvelemaan nopeasti, mutta ei tarkenna sitä esim. minuuteiksi. 3. Kuilu käsityksen muuttaminen palvelun laaduksi ja palvelun toimittamisen välissä Henkilökunta saattaa olla heikosti ohjeistettua, kyvyttömiä tai vastahakoisia noudattamaan määreitä; tai he voivat ottaa neuvot liiankin kirjaimellisesti eivätkä esim. kuuntele asiakasta sen lisäksi, että palvelevat häntä nopeasti. 4. Kuilu palvelun toimittamisen ja ulkoisen viestinnän välissä Asiakkaan odotukset perustuvat yrityksen väittämiin, joita yrityksen henkilökunta välittää ja joita

21 17 yritys esittää mainonnassaan. Asiakkaan odotus on vääristynyt jos esim. hotellin esitteessä on kuva korkeatasoisesta ja raikkaasta huoneesta, mutta asiakkaan saavuttua huoneeseen hän toteaakin tämän olevan halvahko ja tunkkainen. 5. Kuilu saadun palvelun ja odotetun palvelun välissä Tämä kuilu toteutuu, kun asiakas käsittää väärin palvelun laadun. Tarjoilija saattaa ajatella, että on hyvä ele käydä kysymässä asiakkaalta ruuan laatua, kun taas asiakas saattaa kokea tämän jonkinlaisena epävarmuutena ruuan laadusta. KUVIO 1. Palvelun laadun malli (Kotler & Keller 2006, 413.) Laatua voi parantaa valitsemalla ja kouluttamalla hyvin henkilökuntansa, standardoimalla palvelun tuottamisprosessin tai tutkimalla asiakastyytyväisyyttä ja korjaamalla havaitut puutteet. (Kotler & Keller 2006, 413.) Palvelun laadun viisi määräävää tekijää tärkeysjärjestyksessä: 1. Luotettavuus Kyky tuottaa luvattu palvelu luotettavasti ja täsmällisesti 2. Tunnollisuus Halu auttaa asiakasta sekä tuottaa ripeää palvelua. 3. Vakuuttavuus Työntekijöiden ammattimaisuus ja kohteliaisuus sekä heidän kykynsä välittää luotettavuutta ja uskottavuutta.

22 4. Empaattisuus Välittämisen välittäminen, saada asiakas tuntemaan itsensä ainutlaatuiseksi. 5. Aineellisuus Työvälineiden, henkilökunnan ja viestintämateriaalien toimivuus. (Kotler & Keller 2006, 413.) 18 Hyvä palvelu tarkoittaa pääosin sitä, että palvelu täyttää asiakkaiden odotukset ja on ensiluokkaista kilpailijoihin nähden. Heikkolaatuinen palvelu ei johdu aina ainoastaan huonosta palvelusta, vaan se voi johtua myös kuluttajan vähäisestä palvelun haluamisesta ja sen hetkisistä intresseistä. Esimerkiksi tilanteessa, jossa kuluttajan budjetti on rajallinen tai hän haluaa muuten vain olla rauhassa. (Grönroos 2001, 177.) Laadun määrittely Laadulle on olemassa monta eri määritelmää, monelle laatu merkitsee jotain luksusta tai erinomaisuutta esim. mieluummin Rolls Royce, kuin Ford tai pippuripihvi pikaruuan sijasta. Kuitenkin laatu tulisi määritellä käyttötarpeen mukaan, Ford Escort on monelle perheelle täysin riittävä kulkuneuvo ja Hesburger tarjoaa varsin laadukasta pikaruokaa. (Woodruffe 1995, 104.) Palvelun laatua määriteltäessä asiakkaan tarpeet ja odotukset saattavat vaihdella. Iäkkäämpi asiakas saattaa arvostaa pankissa asioidessaan pankkiiria, joka käyttää aikaa rupatteluun ja ottaa asiakkaan muutenkin avoimin vastaan, kun taas bisnesmies odottaa palvelun tapahtuvan niin nopeasti ja tehokkaasti, kuin mahdollista. Samalta pankkiirilta kummatkin saavat todennäköisesti kuitenkin saman palvelun. (Woodruffe 1995, 104.) Laatu ei maksa, laadun puute maksaa Väittämä, jonka mukaan laatu nostaa kustannuksia ei ole täysin totta, vaan yleensä käy juuri toisinpäin. Oleellisempaa on tiedostaa, että laadun puute maksaa. (Grönroos 2001, 177.) Teollisuusyritykset käyttävät viidenneksen liikevaihdostaan virheiden korjaamiseen ja sama koskee todennäköisesti palveluyrityksiäkin. Palvelun laadun seuraaminen vain

23 19 on monimutkaisempaa kuin teollisuuden tulosten valvonta. Teollisuudella on myös pitkät perinteet laadunvalvonnassa ja erinäisiä laadunvalvontajärjestelmiä sekä seurantatapoja. Itseasiassa on esitetty, että 35 prosenttia liketoiminnan kuluista johtuu tehtävien uudelleen suorittamisesta ja laadun puutteellisuudesta. Asiakaskeskeisillä järjestelmillä ja työntekijöiden kouluttamisella laadun parantaminen ei ole missään nimessä tapa kasvattaa kustannuksia, vaan näin voidaan päästä eroon suuresta osasta tuosta 35 prosentista. (Grönroos 2001, 177.) Vaikka henkilökunnan kouluttaminen ja palvelun laatuun panostaminen kuulostaakin monen korvaan ainoastaan turhalta menolta, niin se ei sitä ole. Yksi tekijä joka saa aikaan tämän harhaluulon on varmastikin näiden toimien näkymättömyys. Kouluttamisella ja palvelun laadun kehittämisellä ei osteta mitään näkyvää, kuten uusia kalusteita ravintolaan tai uusia televisioita hotellihuoneisiin. Onhan markkinointikin joidenkin mielestä pelkästään turhaa markkinointihenkilöiden kikkailua. (Grönroos 2001, 177.) Kaikki huonosta palvelun laadusta aiheutuneet kulut, jotka voimme karsia näkyvät luonnollisesti yrityksen tulosrivillä. Vaikkei mitään uutta kalustoa olla hankittukkaan niin parannukset ovat havaittavissa ja tämä tietää yritykselle lisää tuloja. Samalla kun karsitaan edellämainittuja kuluja, niin samalla parannetaan myös yrityksen tulosta. (Grönroos 2001, 177.) Oletetaan vaikka, että yritykselle koituu pelkästään huonosta palvelun laadusta johtuen tappiota 15 %. Samalla kun korjataan henkilökunnan kouluttamisella ja palvelun laadun kehittämisellä tuo 15 %, niin samalla menemme todennäköisesti plussan puolelle. Koska yrityksen maineen koheneminen voi johtaa vaikka kuinka suuriin tuloksiin. Investoimalla uuteen pizzauunin, joka paistaa kerralla kuusi pizzaa edellisen uunin viiden pizzan sijaan tiedämme, että jokainen yli viiden pizzan tilaus tuottaa tietyssä tilanteessa tietyn määrän euroja. Mutta mitä voikaan saada aikaan vaikka kuuden henkilön kokema hyvä palvelu ja heidän tästä eteenpäin kertominen. (Grönroos 2001, 177.)

24 3.3.3 Reklamaatiot 20 Tutkimukset osoittavat, että kuluttajat ovat pettyneitä noin neljännekseen ostoksiinsa. Silti vain viisi prosenttia kuluttajista valittavat. Loput 95 prosenttia ajattelevat, että valittaminen ei maksa vaivaa tai he eivät tiedä kuinka ja kelle valituksen tekisivät. Niistä viidestä prosentista ketkä valittavat vain puolilta saa tiedon, kuinka ratkaista heidän tyytymättömyytensä. Kuitenkin kuluttajan ongelman ratkaisu on yritykselle erittäin tärkeää. (Kotler 2000, 441.) Tyytyväinen asiakas kertoo keskimäärin kolmelle henkilölle saamastaan hyvästä palvelusta, kun taas huonoa palvelua saanut kertoo tästä keskimäärin yhdelletoista. Tilanne voi ja todennäköisesti pahentuukin entisestään, kun nuo yksitoista välittävät huonot uutiset vielä eteenpäin. Asiakkaat joiden reklamaatiot saadaan ratkaistua, tulevat yleensä yritystä kohtaan entistä lojaaleimmiksi. Itseasiassa heistä tulee lojaalimpia kuin niistä joilla ei koskaan ole ollut mitään valittamista. (Kotler 2000, 441.) 3.4 Kuluttajakäyttäytyminen Ihmisluonnon mukaista on ajatella viisaasti ja toimia järjettömästi. Anatole France Tutkittaessa kuluttajakäyttäytymistä tutkitaan yksilön tai ryhmien ostopäätöksiä, palvelujen käyttöä, kokemuksia, tarpeita ja vaatimuksia. Tutkimuksen kohteena on myös se, kuinka kuluttaminen vaikuttaa sosiaaliseen elämäämme. (Solomon 2004, 7.) Kuluttajakäyttäytymiseen ei siis kuulu ainoastaan jonkin tuotteen tai palvelun ostaminen, vaan myös se, että miten jonkin omistaminen tai se, ettei omista vaikuttaa meidän käyttäytymiseemme. (Solomon 2004, 8.) Jotta yritys osaisi segmentointida tuotteensa ja/tai palvelunsa oikein on kuluttajakäyttäytyminen ja ennenkaikkea sen ymmärtäminen yrityksille miltei elintärkeää. Kuluttajat voidaan jakaa eri perustein kuten, iän, sukupuolen, uskonnon ja elämäntyylin mukaan. (Solomon 2004, 372.)

25 21 Yksi markkinoinnin tehtävistä on kuluttajien tarpeiden ja toiveiden täyttäminen. Jotta tiedämme kuinka markkinoida tehokkaimmin on meidän tutkittava, kuinka yksilöt, ryhmät ja organisaatiot tekevät ostopäätöksensä, kuinka he käyttävät ostamansa tuotteet ja miksi he luopuvat tietyistä tuotteista, tai miksi he eivät valitse tai miksi valitsevat jonkin tietyn palvelun. Tämän tutkiminen ei ole missään nimessä helppoa, koska kuluttajakäyttäytyminen ei ole yksinkertaista, eivätkä kuluttajat itse asiassa aina itsekään tiedä miksi he tekevät jonkin ostopäätöksen. Tästä johtuen markkinoijien on tehtävä havaintoja kuluttajien toiveista, eleistä ja ostokäyttäytymisistä. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Kulttuuritekijät Kulttuuritekijät muodostuvat kulttuurista, alakulttuurista ja sosiaaliluokasta. Kulttuuri on laajimmin vaikuttava tekijä kuluttajakäyttäytymisessä. Länsimaiselle kulttuurille on olennaista arvostaa materialismia, tehokkuutta, vapautta ja yksilöllisyytä. Toisten kulttuurien keskuudessa meidän arvossa pitämät asiat eivät välttämättä merkitse mitään. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ihmiset yksilöllistyvät alakulttuurien kuten uskontojen, kansalaisuuksien, rotujen ja jengien kautta, muodostaen yleensä omia markkinasegmenttejä esim. juutalaiset, aasialaiset, tummat, vaaleat, muusikot, skeittaajat yms. Edellämainitut vaikuttavat kuluttajien ruokailutottumuksiin, pukeutumiseen, musiikkimakuun, elämäntyyliin yms. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ääripään esimerkkinä erittäin huonoa markkinointia olisi ottaa kohderyhmäksi juutalaiset, kun tuotteena on joulukinkku. Hyvää markkinointia taas voisi edustaa juutalaisille segmentoitu joulukalkkuna. Markkinointia tehtäessä on siis erittäin tarkkaa olla tietoinen kunkin kulttuurin tavoista ja periaatteista. Vaikka edellä mainittu esimerkki edustaakin ääripäätä, niin tilanne on täysin sama myös lievemmissä, ei niin selvissä tapauksissa. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.)

26 22 Ammatit, asuinpaikat ja koulutukset luovat erilaisia sosiaaliluokkia, jonka keskuuksissa ihmiset ovat taipuvaisia käyttäytymään lajitovereidensa tavoin. Sosiaaliluokkaa ei määrää ainoastaan ammatti vaan kaikkien edellä mainittujen tekijöden kombinaatio. Sosiaaliluokat heijastuvat pukeutumiseen, sisustukseen, harrastuksiin yms. Ihmiset eivät ole koko elämäänsä samassa sosiaaliluokassa, vaan voivat siirtyä luokasta toiseen elämäntilanteiden vaihdellessa. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ryhmät Ryhmät ovat vaikuttava tekijä kuluttajakäyttäytymisessä. Ne voidaan jakaa kahteen luokkaan: primaari- ja sekundaariryhmiin. Primaariryhmiin voidaan luetella: perhe, ystävät, naapurit ja läheiset työtoverit. Primaariryhmien jäsenillä on läheiset suhteet ja ne ovat pitkäkestoisia. (Solomon 2004, 366.) Sekundaariryhmät syntyvät, kun ihmiset koettavat päästä johonkin tiettyyn tavoitteeseen. Tälläiset tilanteet voivat olla päätöksentekoa tai ongelmatilanteita koskevia. Sekundaariryhmien jäsenten välit eivät ole niin läheiset kuin primaariryhmien edustajilla ja yhteydenotot ovat harvemmassa. Sekundaariryhmiin voidaan lukea: samalla iltakurssilla opiskelevat, samalla kuntosalilla käyvät ihmiset tai tiettyjä tilanteita varten kootut ryhmät, esim. ongelma- tai kriisitilanteet. (Jyväskylän yliopiston kielikeskuksen viestintä ryhmässä www-sivut.) Kuluttajakäyttäytymiseen eniten vaikuttava tekijä on perhe. Perhe voidaan luokitella kahdella eri tavalla: ensimmäinen tunnetaan nimellä family orientation, eli perhe johon henkilö syntyy. Sen muodostavat vanhemmat ja sisarukset. Heidän kauttaan ihminen omaksuu uskonnolliset, poliittiset, taloudelliset, tavoitteelliset ja itsekunnioitukselliset arvot. Nämä arvot ovat jo kasvatuksessa opittuja ja säilyvät sen jälkeenkin, kun henkilö on muuttanut pois kotoa. Toista kutsutaan nimellä family of procreation, perhe jonka henkilö puolisonsa kanssa on perustanut, tähän kuuluu myös heidän jälkikasvunsa. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Ihminen joutuu elämänsä aikana olemaan osallisena monessa eri ryhmässä. Henkilön rooli ja status määräävät hänen asemansa näissä ryhmissä. Tehtävät joita henkilön

27 23 odotetaan tekevän muodostavat henkilön roolin. Henkilö pyrkii tuomaan esiin statustaan ja rooliaan käyttämillään tuotteilla. Eri tuotteilla ja merkeillä on erilaiset statusarvot. Esimerkkinä mainittakoon Rolex-kellot, ajan näkee varmasti yhtä hyvin halvemmallakin, mutta se miten muut sinut näkevät ja millaiseksi itsesi tunnet Rolexkellon omistajana, on status kysymys. (Suunnitelmallinen markkinointi osa1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Markkinoitaessa on tärkeä tietää minkälaisena henkilö näkee itsensä, minkäläinen hän haluaisi olla ja minkälaisena hän kuvittelee muiden hänet näkevän. Vaikka me tämän pystymmekin suhteellisen helposti selvittämään niin haastetta tarjoaa se, mikä asia missäkin tilanteessa vaikuttaa kuluttajan käyttäytymiseen. (Solomon 2004, 372.; Suunnitelmallinen markkinointi osa 1, PowerPoint-esitys. Martti Muroma, Vaasan yliopisto.) Kappaletta 3.4 on tukenut Markkinoinnin menestystekijät kirja (1997), sekä Jyväskylän yliopiston kielikeskuksen viestintä ryhmässä www-sivut. 3.5 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyys on erittäin tärkeää kaikelle liiketoiminnalle. Asiakkaan ja hänen tarpeidensa ymmärtäminen on liiketoiminnan olemassaolon kannalta välttämätöntä. Jokaisen organisaation tarkoituksena tulisi olla asiakkaan tyytyväisyys ja hänen toiveensa ja odotuksensa täyttäminen ja jopa ylittäminen. (Asiakastyytyväisyys, PowerPoint-esitys. Seppo Laukkanen, Tampereen teknillinen korkeakoulu.) Tutkimusten mukaan vain 10 % pettyneistä asiakkaista jatkavat yhteistyötä ko. yrityksen kanssa, loput 90 % vaihtavat yritystä. Jotta yritys saisi nuo menetetyt 90 % pettyneistä asiakkaista takaisin, on sen käytettävä viisinkertainen määrä resursseja heidän takaisin saamiseksi, kuin mitä olisi tarvinnut heidän säilyttämiseen. (Asiakastyytyväisyys, PowerPoint-esitys. Seppo Laukkanen, Tampereen teknillinen korkeakoulu.) Asiakastyytyväisyys voi käsittää monia asioita, kuten: hinta, toimitusaika, vaatimusten täyttyäminen, asiakkaan pyyntöihin reagointi, luotettavuus, ammattimaisuus ja

28 mukavuus. Monelle se on näiden ja monien muiden asioiden yhdisteleminen. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) 24 Asiakkaan käsitys vaikuttaa eniten asiakastyytyväisyyteen ja tätä käsitystä ei yrityksestä käsin voida hallita. Asiakkaan käsityksellä on painoarvonsa, liittyipä se sitten mielikuvitukseen, olettamukseen tai muuhun pään sisällä tapahtuneeseen. Kaksi asiakasta saattaa saada aivan saman palvelun, mutta heillä voi olla hyvinkin eroava käsitys sen laadusta. Erot voivat johtua kunkin asiakkaan odotuksista tai vaikka väärin ymmärretystä mainonnasta. (Kotler & Armstrong 2006, 257.) Asiakkaan käsitys saadusta palvelusta voi vaihdella mielialan mukaan. Maanantaina saatu huono palvelu olisi voinut olla tiistaina aivan normaali palvelusuoritus. Koettu palvelu riippuu asiakkaan sen hetkisestä mielentilasta. Asiakastyytyväisyys on siis mitä tahansa asiakas siitä milloinkin ajattelee. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) Asiakastyytyväisyys on investointi, jonka palkkiot tulevat usein keskipitkällä tai pitkällä aikavälillä. Yrityksen johdon tulee ymmärtää se, että asiakastyytyväisyys ei ole jotain mitä yritys tekee täyttääksen standardin asettamat vaatimukset tai saadakseen jonkun palkinnon. Asiakastyytyväisyyden ylläpito on jotain mitä yritys tekee pysyäkseen markkinoilla. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) Koko henkilökunnalla on vaikutuksensa asiakkaan tyytyväisyteen. Ylimmältä johdolta täytyy tulla tarkat ohjeet siitä miten henkilökunnan tulee toimia. Esimerkiksi Ritz- Carlton hotellien henkilökunnalla on valtuudet käyttää 2000$ puutteen tai asiakasvalituksen korjaamiseen. Texas Nameplate mainostaa yhtiön asiakaspalveluhenkilöstön, mukaan lukien yhtiön toimitusjohtajan olevan asiakkaan tavoitettavissa 24 tuntia vuorokaudessa. (Artikkeli asiakastyytyväisyydestä, Quality Knowhow Karjalainen Oy:n www-sivut.) Kun katsoo edellisiä esimerkkejä on aika selvää mikä on henkilöstön rooli asiakastyytyväisyyden aikaansaaamisessa. Mitä paremmin henkilökunta tiedostaa roolinsa asiakastyytyväisyyden onnistumisessa, sitä paremmin he osaavat edesauttaa tätä.

29 4 ASIAKASTYYTYVÄISYYS CITY-HOTELLI JÄMSÄN UKOSSA 25 Suomalaiset eivät tunnetusti anna helposti palautetta saaamastaan palvelusta. Tämän takia paras tapa saada risuja ja ruusuja on tehdä kyselylomake, johon asiakkaat voivat vastata nimettöminä. Tässä työssä asiakastyytyväisyyttä päädyttiin siis näin ollen mittaamaan kyselylomakkeiden avulla. Lomakkeet olivat City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden täytettävinä hotellihuoneissa elo-syyskuun 2007 vaihteessa. Lomakkeesta tehtiin nopeasti ja helposti täytettävä, jotta vastausprosentista saataisiin mahdollisimman suuri. Alla on esitelty kyselylomakkeista saatuja tutkimustuloksia kaavioiden avulla. Lomakkeen arviointivaihtoehdot olivat yhdestä viiteen, jolloin 1 oli huonoin vaihtoehto ja 5 paras. Tutkimuslomake on työn liitteenä. 4.1 Tutkimuksen vastauksia Vastauksia saatiin yhteensä 23 kappaletta. Mikäli tutkimus toteutettaisiin samaan vuodenaikaan uudestaan, vastaukset olisivat luultavasti samanlaiset. Huomioitavaa on kuitenkin, että tutkimusta ei ole toteutettu lomasesonkiaikana. Kyselylomakkeet jaettiin aikana, jolloin liikkeellä oli pääosin työreissuilla olevia ihmisiä. Tutkimus olisi hyvä toistaa koululaisetn hiihtoloman aikaan, jotta saataisiin suurempi otos sekä tietoa laskettelijoiden tarpeista.

30 4.2 Tulosten esittely 26 Kysymyksiin vastanneista, sukupuolensa ilmoittaneista kuusi oli naisia ja yksitoista miestä. Ikäjakauma on Kaavion 1 mukainen: Kaavio 1 City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden ikäjakauma Kyselyyn vastanneista suurin osa oli Jämsästä, mutta myös pääkaupunkiseudulta oli asiakkaita. Paikkakunta jakauma selviää tarkemmin kaaviosta 2: Kaavio 2 City-Hotelli JämsänUkon asiakkaiden asuinpaikat

31 27 Kahdeksan vastanneista asui hotellissa 1-3 päivää, viisi 4-5 päivää ja yhdeksän vastasi majoittuvansa pidemmän aikaa. Neljätoista vastaajista oli työmatkalla ja kolme lomalla. Tiedon City-Hotellista asiakkaat näyttäisivät saavan parhaiten puskaradion kautta eli ystäviltään. Myös kotisivut toimivat tiedonlähteenä. Tämä onkin tärkeää, sillä City- Hotelli panostaa kaiken infonsa pääosin kotisivuihin mitään erillistä printtiesitettä ei ole olemassa. Kaavio 3 Mistä City-Hotelli JämsänUkon asiakkaat saavat tiedon hotellista Hotellihuoneiden varaukseen yhdeksän vastaajaa antoi arvosanaksi viisi, kuusi asiakasta antoi numeroksi neljä ja kolme asiakasta antoi numeroksi kolmosen. Hotellin parkkipaikat eivät ole erinomaiset, koska herkästi hyviä arvoja antaneet asiakkaat vastasivat parkkipaikkoihin seuraavasti: kaksi asiakasta antoi numeroksi kakkosen, kolme antoi numeroksi seitsemän, kuusi asiakasta nelosen ja neljä asiakasta antoi numeroksi viitosen. Vastaanottopalvelussa ei ole valittamista, sillä kahdeksan antoi numeroksi viisi, yhdeksän neljä ja kaksi kolmosen. Vastaanoton siisteys on myös kokolailla kohdallaan, kolme vastaajaa antoi viitosen, kolmetoista vastasi neljä, kolmosen antoi kolme asiakasta ja yksi antoi numeroksi kaksi. Henkilökunta sai yhdeksän viitosta ja kymmenen nelosta.

32 28 Huoneen viihtyisyys sai kaksi viitosta, kymmenen nelosta ja kuusi kolmosta, ei siis ole suurta huolenaihetta huoneiden viihtyisyyden suhteen. Huoneen varustelutaso sai seuraavat arvot: yksi viitonen, kaksitoista nelosta, kolme kolmosta ja kaksi kakkosta. Viisi vastaajista ei käyttänyt saunakabinettia ollenkaan, viisi antoi numeroksi viitosen, nelosen antoi yhdeksän vastaajaa ja kolme antoi saunakabinetille numeroksi kolmosen. Aamiainen sai seuraavanlaisen arvostelun: Kaavio 4 City-Hotelli JämsänUkon aamupala

33 Hotellin www-sivut ovat kutakuinkin kunnossa ja asialliset, kuten kaaviosta viisi selviää: 29 Kaavio 5 City-Hotelli JämsänUkon www-sivut Lounasravintola Jambalayan sisustus on kaavion kuusi mukainen: Kaavio 6 Lounasravintola Jambalayan sisustus Lounasravintola Jambalayan siisteys sai neljä viitosta, kymmenen nelosta, viisi kolmosta ja yhden kakkosen. Ruokalistan suhteen olisi hyvä tehdä joitain muutoksia, koska se sai yhden kakkosen, yhdeksän kolmosta, kahdeksan nelosta ja kaksi viitosta. Ruuan laatu sai seuraavat arvot: neljä kolmosta, yhdeksän nelosta ja seitsemän viitosta. Tarjoilu on sujuvaa saaden viisi viitosta, kaksitoista nelosta ja kaksi kolmosta.

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012

Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Tilitoimistojen Asiakkuudet helmikuu 2012 Raportin kohderyhmä: Yrityspalvelu Pirjo Lundeqvist Oy Vastaajia yhteensä: 19 1 Raportin lukuohjeet - Raportin alussa näytetään tää indeksit: it Indeksi tarkoittaa

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa?

Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Pienyrittäjiltä odotetaan loistavaa palvelua, onko omasi kunnossa? Toteutimme syksyllä 2013 yhdessä Taloustutkimuksen kanssa laajan selvityksen, jossa kartoitimme palveluun liittyviä odotuksia ja mieli

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

Musiikilla on merkitystä! Teoston taustamusiikkitutkimus 2012

Musiikilla on merkitystä! Teoston taustamusiikkitutkimus 2012 1 Musiikilla on merkitystä! Teoston taustamusiikkitutkimus 2012 Teosto tuntee taustamusiikin 25 000 taustamusiikkiasiakasta 2000 puhelinhaastattelua taustamusiikkia käyttäville yrityksille 2 1700 webkyselyvastaajaa

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. August-kodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 Augustkodin asukkaiden omaisten palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 AUGUSTKODIN ASUKKAIDEN OMAISTEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET OLOSUHTEET

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus

Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus Isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimus 2010 17.2.2011 Toteutus: 11-12/2010 Vastaajia yhteensä 9783 Tutkimuksen toteutus Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Esityksen sisältö: Tiivistelmä s. 3-12 Numeeriset

Lisätiedot

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605

AKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen

Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut. Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi. KHT Antti Ollikainen Kasvuun ohjaavat neuvontapalvelut Deloitten menetelmä kasvun tukemiseksi KHT Antti Ollikainen 23.9.2010 Johdanto: miksi yrityksen pitäisi kasvaa? Suuremmalla yrityksellä on helpompaa esimerkiksi näistä

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi

Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Perhe On Paras -liikuntakurssien palveluprosessi Tässä raportissani visualisoin koko Perhekurssiprosessin kulun kurssin suunnittelusta jälkimarkkinointiin Kurssin suunnittelu ja kalenterointi Perhe On

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään:

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään: Sisällysluettelo Esipuhe 2 1. Segmentointi nykymarkkinoinnissa 5 1.1. Segmentoinnin merkitys 6 1.2. Segmentoinnin toteutuksen ongelmat 8 1.3. Segmentin valintaan vaikuttavat tekijät 10 2. Segmentoinnin

Lisätiedot

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT

Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Esityksen sisältö 1. Aineeton pääoma 2. Miksi vapaaehtoiskysely?

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET

LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET Lähiruoka- ja ruokaketjuhankkeiden ajankohtaisseminaari 11.6.2014 LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET Tutkimusjohtaja Markku Virtanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Pienyrityskeskus Ventspils University

Lisätiedot

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki FORUM 2015 Palvelusektorin osa-alueita Asiantuntijapalvelut ja Asiakastyytyväisyys 3.11.2015 Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki Asiantuntijapalvelut (EN 16775) ja Asiakastyytyväisyys (CEN/TS

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2015 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn touko-kesäkuussa 2015. Vastauksia kertyi yhteensä 43 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 Helsingin kaupunginkirjasto 27.8.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä kirjastomarkkinoinnista

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

HENKISTÄ TASAPAINOILUA

HENKISTÄ TASAPAINOILUA HENKISTÄ TASAPAINOILUA www.tasapainoa.fi TASAPAINOA! Kaiken ei tarvitse olla täydellisesti, itse asiassa kaikki ei koskaan ole täydellisesti. Tässä diasarjassa käydään läpi asioita, jotka vaikuttavat siihen,

Lisätiedot

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012

TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 TAITAJAMÄSTARE 2012 YRITTÄJYYS Semifinaalit Joensuu/ Helsinki / Seinäjoki/ Rovaniemi 18.1.2012 Päivämäärä Lajin vastuuhenkilöt: Tea Ruppa, lajivastaava, Jyväskylän ammattiopisto Semifinaalikoordinaattori:

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014

Halikon vanhustenkotiyhdistys ry. Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 Tammilehdon palveluasuntojen asukkaiden palvelutyytyväisyys 2014 2 SISÄLTÖ 1 TYYTYVÄISYYSKYSELYN SUORITTAMINEN 2 TAMMILEHDON PALVELUASUNTOJEN ASUKKAIDEN TYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 21 FYYSISET JA AINEELLISET

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen yrittäjyys

Asiakaslähtöinen yrittäjyys Asiakaslähtöinen yrittäjyys Lämpöyrittäjäpäivät 2012 Joensuu Kimmo Tolvanen 2012 Liiketoimintayksiköt Sähkökauppa Verkkopalvelu Sähköntuotanto PKS-konserni lukuina Liikevaihto 124 milj. Investoinnit 15,1

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013

Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Yleisten kirjastojen kansallinen käyttäjäkysely 2013 Hyvä asiakkaamme! Pyydämme sinua vastaamaan kirjastopalveluita koskevaan asiakaskyselyyn. Kyselyn tuloksia käytetään kirjastopalveluiden arvioinnissa

Lisätiedot

BtoB-markkinoinnin tutkimus

BtoB-markkinoinnin tutkimus BtoB-markkinoinnin tutkimus Tiivistelmä tutkimustuloksista Anna-Mari West 19.6.2008 Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää markkinointipäättäjien

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori Aika kasvaa yhdessä Versa Finland Missiomme on yksinkertainen: Autamme asiakkaitamme säästämään ulkoisissa kustannuksissa vaivattomasti, ammattitaitoisesti ja luottamuksella. Yrityspäättäjät tietävät että

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot 1 Yrittäjäkoulutus Markkinoinnin kilpailukeinot Mitä markkinointi on? 2 Laajasti ottaen markkinointi kattaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Väljästi tulkittuna se tarkoittaa sitä, että kaikki yrittäjän

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014. Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen

Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014. Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen Asiakastyytyväisyyskysely 2014 Pirkan opisto 10.12.2014 Anne Latomäki Minna Joutsen Jari Holttinen TUTKIMUKSEN SUORITTAMINEN Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Pirkan opiston opiskelijoiden tyytyväisyyttä

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005

erisk-työpaja 5. Yhteistoiminta 14.9.2005 erisk-työpaja 5. "Yhteistoiminta" 14.9.2005 Oheisen arviointilomakkeen tarkoituksena on tuottaa päätöksentekoa tukevaa tietoa siitä, minkälaiset sisältöominaisuudet tulisi ensisijaisesti sisällyttää syksyn

Lisätiedot

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista?

Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Onko verkkokaupoista ostaminen turvallista? Miten kuluttajat näkevät verkkokaupan turvallisuuden? Ja mihin kuluttajat perustavat käsityksensä koetusta turvallisuudesta? Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin

Lisätiedot

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu

Alustava liiketoimintasuunnitelma. Miksi alustava LTS? Ajattele vaikkapa näin. Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu Alustava liiketoimintasuunnitelma Hyvin suunniteltu on jo melkein puoleksi perustettu 15.1.2013/LTPT1013 22.4.2013/EO1213 HM Miksi alustava LTS? Jäsennetään ja selvennetään aiotun yritystoiminnan kannattavuutta

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Lingon & Blåbär. pähkinänkuoressa

Lingon & Blåbär. pähkinänkuoressa Lingon & Blåbär pähkinänkuoressa Lingon & Blåbär pähkinänkuoressa Lingon & Blåbär (L&B) on tarjonnut ruotsalaista suunnittelua olevia laadukkaita vaatteita koko perheelle vuodesta 1996 lähtien. Tänä päivänä

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

Tietoturvan johtaminen suomalaisen liikkeenjohdon näkökulmasta

Tietoturvan johtaminen suomalaisen liikkeenjohdon näkökulmasta Tietoturvan johtaminen suomalaisen liikkeenjohdon näkökulmasta Suomalaisen tietoturvayhtiö Silverskin Information Securityn tilaamassa tutkimuksessa kysyttiin sadan yritysjohtajan näkemyksiä tietoturvan

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

pk-yritysten kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä

pk-yritysten kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä Taideteollinen korkeakoulu Vaasan yliopisto Länsi-Suomen muotoilukeskus MUOVA pk-yritysten kansainvälisen kilpailukyvyn edistäjä Muotoilun mahdollisuuksia Mikä on Muova Perustettu 1988 1.1.2006 lähtien

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

Quality Agent Internet-kysely

Quality Agent Internet-kysely Nopea, nykyaikainen ja edullinen tapa hankkia asiakaspalautetta e000403_1 Internet-kyselyt valitulle kohderyhmälle Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi saat meiltä osuvat ratkaisut syvällisestä asiakastyytyväisyyden

Lisätiedot

Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta?

Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta? Kuka vastaa tietojärjestelmähankkeen laadusta? 05.10.2010 Esko Hannula Sisältö Laatu on lopulta aina rahaa Laatu riippuu siitä, kuka olet Vastuu laadusta on lopulta aina tilaajalla 2 Tietojärjestelmän

Lisätiedot

LAATUKÄSIKIRJA SFS-EN ISO 9001:2000

LAATUKÄSIKIRJA SFS-EN ISO 9001:2000 LAATUKÄSIKIRJA SFS-EN ISO 9001:2000 LAATUPOLITIIKKA Puutyöliike Pekka Väre Ky:n liiketoiminnan kehittyminen ja jatkuvuus varmistetaan koko henkilökunnan yhdessä omaksumien toimintaperiaatteiden ja yrityksessä

Lisätiedot

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy

AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping. Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy AKO Länsi-Uusimaa Mystery Shopping Matkailualan selvitysten julkistamistilaisuus 19.11.2009 Janne Myyry TNS-Gallup Oy Mitä tehtiin? Selvitettiin Länsi-Uudeltamaalta mukaan valittujen ravintoloiden (45

Lisätiedot

RECONOS. Reconos Oy HENKILÖSTÖTUTKIMUS 2010

RECONOS. Reconos Oy HENKILÖSTÖTUTKIMUS 2010 RECONOS Oy HENKILÖSTÖTUTKIMUS 21 Ky Puh: 9-6969 274 PL 8, Aleksanterinkatu 17 Fax: 9-6969 2741 HELSINKI E-mail: kari.ehari@reconos.fi Oy Henkilöstötutkimus 21 LOPPURAPORTTI 1.1.21 Oy ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Tutkimuksen tilaaja: Collector Finland Oy. Suuri Yrittäjätutkimus

Tutkimuksen tilaaja: Collector Finland Oy. Suuri Yrittäjätutkimus Tutkimuksen tilaaja: Collector Finland Oy Suuri Yrittäjätutkimus Collector & Companies Yrittäjäfoorumi 2014 Tutkimus ja tulokset Collector teetti tutkimuksen suomalaisista ja ruotsalaisista pk-yrityksistä

Lisätiedot

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma

Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Markkinointisuunnitelma 1(5) Markkinointisuunnitelma Yrityksen nimi/yksikön nimi: [kirjoita tähän] Päivä: 22. tammikuuta 2010 Markkinointisuunnitelma 2(5) Sisällysluettelo 1. Perustiedot yrityksestä...

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Tikli-projektin avausseminaari

Tikli-projektin avausseminaari Tikli-projektin avausseminaari Toiminnanohjaus 16.9.2008 Salla Brunou, Severa Luennon sisältö 1. Annetut aiheet 2. Omia kokemuksia Severa Oyj Severa -Kasvanut vuodesta 2003 yli 20 hengen yritykseksi -Asiakaskunta:

Lisätiedot

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET

UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET UUDESSA ASIAKKUUDESSA ALOITTAMINEN MARKKINOINNIN ALKEET Tomi Grönfors THE GROENFORS METHOD 27/04/15 Brandfors Markkinointiosasto palveluna CHECK-LIST Hyvissä ajoin ennen aloittamista Ennen tapaamista Ensimmäisen

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014

ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 KUNNON TYÖMIEHIÄ» WWW.BRIKO.FI 1 ASIAKAS- TYYTYVÄISYYS- TUTKIMUS 2014 ASIAKKAAT ARVIOIVAT BRIKON PARHAAKSI RAKENNUSALAN HENKILÖSTÖVUOKRAAJAKSI JO TOISENA VUONNA PERÄKKÄIN Lue, mitä mieltä asiakkaat olivat

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa

Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa Sosiaalisen median käyttö viestinnän tukena suomalaisissa yliopistokirjastoissa 1.7.2011 Suomen yliopistokirjastojen neuvosto lähetti huhti-toukokuussa 2011 yliopistokirjastoille kyselyn Sosiaalisen median

Lisätiedot

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät

YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät 10.3.2014 YHTEENVETO ASIAKASPALAUTTEESTA Lasten asioista vastaavat sosiaalityöntekijät SOS-lapsikylän toimintakäsikirjan mukaisesti lapsikyliin ja nuorisokotiin sijoitettujen lasten asioista vastaaville

Lisätiedot

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13

Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Johdonmukaista markkinointia yrittäjille 2013 09/13/13 Pari vinkkiä lisätuloksen tekemiseksi ilman lisäkuluja. 09/13/13 Markkinointi, myynti, menestys. Kaupallistamista, kontakteja, kassavirtaa! Helsinki

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA 1 Päivän kolme kysymystä Miksi, miten, mitä? Mitä? Miten? Mitä? 1. Oravanpyörästä ulkoilemaan 2. Työntekijät ensin 3. Arvoista asenteeseen 4. Kasvun Kasvot Miksi? 2 KASVUN

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Matkailutuotteen laatu. InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok

Matkailutuotteen laatu. InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok InFAcTo koulutus Hämeenlinna 14.02.2013 Merja Pollok - ohjelma 08.30 09.00 Tulokahvit 09.00 10.00 Esittelyt, päivän ohjelma ja laadun perustietoutta matkanjärjestäjän näkökulmasta 10.00 10.30 Hotelli-,

Lisätiedot

Kuljetusmäärät varovaisessa nousussa pitkällä aikavälillä

Kuljetusmäärät varovaisessa nousussa pitkällä aikavälillä SKAL Kuljetusbarometri 3/2015: Asiakkaiden vaatimukset ja ratkaisut dominoivat kuljetusyritysten laatu- ja ympäristöjärjestelmiä Kuljetusmäärät varovaisessa nousussa pitkällä aikavälillä Barometrin viisarit

Lisätiedot

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI

DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI DSV AIR & SEA OY ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS 2014 TUTKIMUSRAPORTTI Tiivistelmä Tämän asiakastutkimuksen on toteuttanut DSV Air & Sea Oy:n toimeksiannosta Taloustutkimus Oy. Puhelinhaastatteluina toteutettuun

Lisätiedot

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset

Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Miehet haluavat seksiä useammin kuin naiset Julkisessa keskustelussa nostetaan ajoittain esille väitteitä siitä, haluavatko miehet vai naiset seksiä useammin ja joutuvatko jotkut elämään seksuaalisessa

Lisätiedot

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1 5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen TU-A1100 Tuotantotalous 1 Harjoitusty ö Harjoitusten sisältö 6. Analyysit ja tulevaisuus 5. Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen 4.

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain

Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Digipuntari 2015 tuloksia ja tulkintaa eteläsavolaisittain Data liikkuu ja asiakas käy pyydykseen lisää liiketoimintaa verkosta 02.11.2015 Maija Korhonen Digipuntari yhteistyössä Etelä-Savon yrittäjien

Lisätiedot

JULKISIVUKORJAUSTEN MARKKINASELVITYS 1997-1998

JULKISIVUKORJAUSTEN MARKKINASELVITYS 1997-1998 TAMPEREEN TEKNILLINEN KORKEAKOULU Rakennustekniikan osasto Rakentamistalouden laitos Kirsi Taivalantti 15.11.1999 JULKISIVUKORJAUSTEN MARKKINASELVITYS 1997-1998 SISÄLTÖ 1 Tutkimuksen toteutus 2 Tutkimuksen

Lisätiedot

Vastausprosentti % Kuntaliitto 2004, n=202 Kuntaliitto 2008, n=198 Kuntaliitto 2011, n=220. Parempi Työyhteisö -kysely Työterveyslaitos 1

Vastausprosentti % Kuntaliitto 2004, n=202 Kuntaliitto 2008, n=198 Kuntaliitto 2011, n=220. Parempi Työyhteisö -kysely Työterveyslaitos 1 Vastausprosentti % 9 8 75 74 67 Kuntaliitto 4, n=2 Kuntaliitto 8, n=198 Kuntaliitto 11, n=2 Työterveyslaitos 1 Parempi Työyhteisö -Avainluvut 19 Työyhteisön kehittämisedellytykset 18 Työryhmän kehittämisaktiivisuus

Lisätiedot

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki Joulututkimus Metodit Kopla Juttutuvat (ryhmäkeskustelu verkossa) 1 kpl Otos n=10 20-65-vuotiaita ympäri Suomea Keskustelun kesto oli 1,5 tuntia per ryhmä. Osallistujat osallistuivat keskusteluun omalta

Lisätiedot

Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 25.11.2014

Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 25.11.2014 Asiakaskysely 2014 Kanavagolf Vääksy Oy 1 Yhteenveto Kanavagolf Vääksy Oy:n asiakaskysely järjestettiin sähköisenä kyselynä 29.10.- 9.11.2014 välisenä aikana. Kyselyyn saatiin määräaikaan mennessä 103

Lisätiedot

Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa. Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012

Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa. Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012 Kulutus ja ostopyynnöt lasten, nuorten ja perheiden arjessa Terhi-Anna Wilska KoKoTuki-vanhempainilta 14.3.2012 Lasten ehdoilla perheen taloudessa? Lapset yhä useammin perheen projekteja, ajankäyttö lasten

Lisätiedot