Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin kehittäminen

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin kehittäminen"

Transkriptio

1 Veera Hukkanen Matti Vaske Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin kehittäminen Opinnäytetyö Matkailun koulutusohjelma Helmikuu 2008

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Veera Linda Ilona Hukkanen, Matti Erik Akseli Vaske Koulutusohjelma ja suuntautuminen Matkailun koulutusohjelma, Matkailun liiketoiminta Nimeke Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin toiminnan kehittäminen Tiivistelmä Savonlinnan Seurahuone on itsenäinen hotelli, eikä se kuulu mihinkään ketjuun. Seurahuoneen omistajat ovat Jouko ja Taina Manninen sekä Matkailun Kehitysrahasto Nordia Management. Hotellin perinteinen puoli valmistui vuonna 1956 ja uusi puoli Perinteinen puoli remontoitiin vuosina 1989 sekä Hotellihuoneita on 84, joista 81 on savuttomia. Ravintoloita Seurahuoneella on yhteensä kuusi ja kokoustiloja neljä. Opinnäytetyömme on toimeksianto Savonlinnan Seurahuoneelta. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää VIP-klubilaisten mielipiteitä ja tuoda esille kehittämisehdotuksia Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin toimintaan ja etujen monipuolistamiseen. Näiden ehdotusten pohjalta Seurahuone voi kehittää klubia haluamaansa suuntaan. Tutkimuskysymyksemme oli, että mitä mieltä VIP-jäsenet ovat tällä hetkellä VIP-eduista ja toiminnasta sekä kuinka niitä voisi kehittää. Menetelmänä käytimme niin sanottua survey - menetelmää. Strukturoitu kyselylomake, jossa oli sekä kvalitatiivia että kvantitatiivisia kysymyksiä, lähetettiin 300 henkilölle ja vastauksia tuli 129. Tutkimuksessa ilmeni, että suuri osa VIPklubin jäseniä olivat tyytyväisiä klubin etuihin. Toisaalta he olivat innokkaita myös kehittämään klubia ja halusivat toimintaa enemmän. Suurin osa vastanneista halusi Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin jäsenten yhteisiä illanviettoja tarjoiluineen. Teoriaosuudesta ilmeni, että kannattaisi seurata mm. VIP-asiakkaiden käyttäytymistä, tarpeita ja toiveita jonkinlaisen uskollisuusohjelman avulla. Jatkotutkimuksena voisi toimia asiakastyytyväisyyskysely parin vuoden päästä, että onko VIP-klubi kehittynyt jäsenten haluamaan suuntaan. Asiasanat (avainsanat) Asiakaslähtöisyys, asiakasuskollisuus, asiakkuus, asiakastyytyväisyys, kanta-asiakkuus ja asiakaskerho Sivumäärä Kieli URN 51 s. + liitt. 2 s. Suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Sirpa Korhonen Opinnäytetyön toimeksiantaja Savonlinnan Seurahuone/Anneli Puustinen

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Veera Linda Ilona Hukkanen Matti Erik Akseli Vaske Degree programme and option Degree Programme in Tourism Tourism Management Name of the bachelor's thesis Developing of the VIP Club of the Savonlinnan Seurahuone Hotel Abstract Savonlinnan Seurahuone is an independent hotel and it does not belong to any chain. Jouko and Taina Manninen are the owners of the Seurahuone together with Nordia Management of Tourism. The traditional side of the hotel was established in 1956 and the new side in The traditional side was renovated in the years of 1989 and There are 84 hotel rooms in the hotel and 81 of them are non smoking rooms. There are six restaurants and four conference rooms in the hotel. The purpose of the research was to bring out new ideas to develop the activity and to diversify benefits of the VIP-club of Savonlinnan Seurahuone. With these proposals Seurahuone can develop their VIP- club as they want. Our research question was what members think about benefits and functions of the VIP-club now and how they wanted to develop them. We used the survey method. We sent a structured questionnaire with qualitative and quantitative questions to 300 members and we got 129 replies. The research showed that a large number of the members are satisfied with the benefits of the VIPclub. On the other hand they were also eager to develop the VIP-club and they wanted more activity. Most members wanted meetings with food service of all the VIP-club members. The theory part showed that it is important to observe the customer s behaviour, needs and wishes with some kind of a loyalty program. Follow-up research could be e.g. customer satisfaction surveys after few a years. Then it is easy to notice if VIP-club has developed like customers wanted. Subject headings, (keywords) Customer oriented approach, customer loyalty, customership, customer satisfaction, customer club and regular customership Pages Language URN 51 p. + app. 2 p. Finnish URN:NBN:fi:mamkopinn Remarks, notes on appendices Tutor Sirpa Korhonen Bachelor s thesis assigned by Savonlinna Seurahuone/Anneli Puustinen

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO SAVONLINNAN SEURAHUONE JA VIP-KLUBI ASIAKKUUS ERI MUODOISSA Asiakas ja asiakkuus Asiakastyytyväisyys Kanta-asiakkuus ja kanta-asiakasohjelmat Asiakaskerho eli VIP-klubi Kanta-asiakkuus ja asiakaskerho Savonlinnan Seurahuoneella Asiakaslähtöisyys ja asiakaskeskeinen markkinointi Asiakasuskollisuus Asiakaslähtöisyys ja -uskollisuus Savonlinnan Seurahuoneella TUTKIMUKSEN TOTEUTUS Opinnäytetyön tavoitteet ja rajaus Tutkimusmenetelmä Aineiston kerääminen ja analysointi Tutkimuksen luotettavuus VIP-KLUBIN ASIAKKAIDEN KOKEMUKSET JA KEHITTÄMISIDEAT Vastanneiden jäsenten profiili Piatta Tamino ja Mefisto Tyytyväisyys etuihin Etujen käyttötiheys Syy etujen vähäiseen käyttöön Vastanneiden kehittämisehdotuksia VIP-klubin etuihin ja toimintaan POHDINTA LÄHTEET LIITTEET Liite 1. Saate kyselylomakkeeseen Liite 2. Kyselylomake

5 1 JOHDANTO 1 Opinnäytetyömme toimeksiantaja on Savonlinnan Seurahuone. Yhteyshenkilönämme toimii hotellipäällikkö Anneli Puustinen, jota kävimme tapaamassa opinnäytetyöprosessimme alussa ja selvitimme taustoja liittyen Seurahuoneen VIP-klubiin. Kävimme läpi asiat, jotka koskevat opinnäytetyötämme Seurahuoneen kannalta. Samalla tuli ilmi opinnäytetyön lopullinen tavoite ja tutkimuskysymykset. Opinnäytetyömme tavoitteena oli tuoda esille Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin jäsenetujen monipuolistamista ja toiminnan kehittämistä koskevia ehdotuksia, joita Seurahuone voi käyttää hyväkseen haluamallaan tavalla. VIP-klubin toiminta on tällä hetkellä pienimuotoista, joten sitä on kehitettävä toimeksiantajan pyynnöstä vastaamaan paremmin asiakkaiden odotuksia. Lisäksi tavoitteenamme oli selvittää, mitä mieltä jäsenet olivat Savonlinnan Seurahuoneen kolmesta ravintolasta (Piatta, Tamino ja Mefisto). Tutkimuksen pääkysymykseksi muodostui, mitä mieltä VIP-jäsenet ovat tällä hetkellä saamistaan VIP-eduista ja VIP-klubin toiminnasta sekä kuinka niitä voisi kehittää. Alakysymyksiksi muodostui, että kuinka usein jäsenet käyttävät etuja ja että kuinka tyytyväisiä jäsenet ovat eri ravintoloiden palveluun, musiikkiin ja ruokalistaan (Piatta). Tutkimuksessamme käytimme jäsenille lähetettävää kyselylomaketta, joka sisältää kvantitatiivisia eli määrällisiä sekä kvalitatiivisia eli avoimia kysymyksiä. Tutkimus tehtiin kaikille 300 Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubin jäsenelle. Luvussa kaksi keskitymme hieman Savonlinnan Seurahuoneen historiaan, yleistietoon ja Seurahuoneen alaisen VIP-klubin toimintaan sekä etuihin. Luku kolme käsittää teoriaosuuden, jossa keskitymme asiakkuuteen, kanta-asiakkuuteen, asiakastyytyväisyyteen, VIP-asiakkuuteen, asiakaslähtöisyyteen ja asiakasuskollisuuteen. Luku neljä muodostuu tutkimuksen toteutuksesta, jossa kerromme tutkimusmenetelmästä, aineiston keräämisestä ja analysoinnista sekä tutkimuksen luotettavuudesta. Luvussa viisi esitämme tutkimuksen tulokset muun muassa kuvien ja sisällönanalyysin avulla. Lisäksi luvussa viisi kerromme kehittämisideat jäsenten mielipiteiden pohjalta VIP-klubin toiminnan ja etujen kehittämiseksi. Luvussa kuusi eli pohdintaosiossa kä-

6 sittelemme oppimisprosessiamme opinnäytetyön aikana, pohdimme tavoitteiden täyttymistä, peilaamme teoriaa käytäntöön sekä kerromme jatkotutkimustoimenpiteistä. 2 2 SAVONLINNAN SEURAHUONE JA VIP-KLUBI Suomessa on monia Seurahuone -nimisiä hotelleja ja suurin osa niistä kuuluu Sokos Hotels tai Finlandia Hotels -ketjuihin. Savonlinnan Seurahuone on kuitenkin täysin itsenäinen yritys, eikä se kuulu mihinkään ketjuun. Hotellin käyttöaste on suurin kesällä johtuen Savonlinnan Oopperajuhlista. Savonlinnan Seurahuoneen omistajat ovat Jouko ja Taina Manninen sekä Matkailun kehitysrahasto Nordia Management. Hotellin perinteinen puoli valmistui vuonna 1956 ja uusi puoli Perinteinen puoli remontoitiin vuosina 1989 sekä Hotellihuoneita on yhteensä 84, joista 81 on savuttomia. Hotellissa on ratkaisuiltaan kaksi erilaista sviittiä. Loput ovat kahden tai yhden hengen huoneita. Muutamia huoneita on tarkoitettu pelkästään naisasiakkaille. (Savonlinnan Seurahuone 2008.) Savonlinnan Seurahuoneella on yhteensä kuusi ravintolaa. Ravintola Tamino on nuorten aikuisten yökerho, jolla on pisimmät perinteet Savonlinnan yöelämässä. Tamino on auki tiistaisin ja torstaista lauantaihin kello (poikkeuksia saattaa esiintyä juhlapyhinä). Tiistaisin eli opiskelijailtoina ei ole pääsymaksua, torstaisin pääsymaksu on kaksi euroa, perjantaisin neljä euroa ja lauantaisin kuusi euroa (poikkeuksena esiintyjäillat). Taminon ja Mefiston välinen ovi on auki torstaista lauantaihin, jolloin molempiin pääsee yhden pääsylipun hinnalla. Taminossa soitettavasta hittimusiikista vastaavat tiskijukat, jotka kuuluvat Solivi Oy:öön. (Savonlinnan Seurahuone 2008.) Mefisto tarjoaa tanssimusiikkia hieman varttuneemmille ja siellä esiintyy tanssiorkesteri tai tähtiesiintyjä jokaisena aukioloiltana. Lisäksi torstaisin järjestetään suositut naistentanssit. Aukioloajat ovat torstaisin ja perjantaina sekä lauantaina tai 04 (poikkeuksena juhlapyhät). Taminon ja Mefiston ikärajat ovat arkisin 18 vuotta ja viikonloppuisin 20 vuotta. (Savonlinnan Seurahuone 2008.)

7 3 Piatta on à la carte- ja lounasravintola. Ravintola sijaitsee katutasossa aivan torin vastapäätä keskeisellä paikalla Savonlinnan kaupunkia. À la carte uusitaan tällä hetkellä kolme kertaa vuodessa: ennen kesän alkamista, syksyllä ja kevättalvella. Piattan alakerrassa on viinikellari, jossa voi viettää erilaisia tilaisuuksia, esimerkiksi pikkujouluja, kokouksia tai perhejuhlia. Tilaan sopii hieman alle 40 henkilöä. Myös Piattan yläkerrassa on tila, joka voidaan tarvittaessa sulkea omaksi kabinetiksi. Sinne mahtuu enintään 40 henkilöä. Piatta on auki maanantaisin 11 22, tiistaista perjantaihin 11 23, lauantaisin ja sunnuntaisin (poikkeuksia juhlapyhinä). (Savonlinnan Seurahuone 2008.) Café Opera on eurooppalaistyylinen kahvila hotellin aulassa vastaanoton yhteydessä. Kahvilassa on tarjolla esimerkiksi erikoiskahveja, makeita sekä suolaisia leivonnaisia ja Internet-yhteys on asiakkaiden käytettävissä veloituksetta. Café Opera on avoinna päivittäin kello yhdeksästä eteenpäin. Ravintola Othello toimii tilausravintolana sekä kokoustilana. Othello sijaitsee hotellin toisessa kerroksessa ja sinne mahtuu noin henkilöä. (Savonlinnan Seurahuone 2008.) Näköalaterassilta avautuvat näköalat Saimaalle, kauppatorille ja koko kaupungin ylitse. Terassi on auki vain kesäisin ja se on kuuluisa rapeista muikuistaan. Muikkuannoksia myydään kesässä noin kpl. Kylmällä ilmalla terassia lämmittävät lasiseinät ja lämpölamput. Tilaisuuksia voi järjestää myös terassikabinetissa, johon mahtuu noin 20 henkilöä. Kabinetista avautuu näkymä matkustajasatamaan. (Savonlinnan Seurahuone 2008.) Seurahuoneella on myös kaksi tilaussaunaa, joissa on molemmissa terassit. Toisessa on myös poreallas ja takkakabinetti. Saunat sijaitsevat hotellin kuudennessa kerroksessa ja niistä on näköalat Saimaalle. (Savonlinnan Seurahuone 2008.) Lisäksi Seurahuoneella on useita kokoustiloja. Yhtenä niistä toimii Tosca kabinetti, jonka kapasiteetti on 65 henkilöä ja tila voidaan tarvittaessa jakaa kahteen erilliseen osaan. Toisena kokoustilavaihtoehtona on hotellin kolmannessa kerroksessa sijaitseva Aida, joka on tarkoitettu noin 20 henkilön kokouksiin. Mokkakabinetti on aulan kahvilan takaosassa oleva pieni kabinetti. Tila on parhaimmillaan viidestä kahdeksaan henkilön neuvotteluissa. Kaikkiin kokoustiloihin on mahdollisuus saada kokouskahvit

8 4 kahvileivällä, hedelmiä, ynnä muuta asiakkaiden toiveiden mukaan. Kokoustilavuokra on 70 /tilaisuus (Aida, Tosca ja Othello) ja 15 /tilaisuus (Mokka), kokoustilavuokraan sisältyy normaalit kokousvälineet ja videotykki sekä tilan valmistelu kokouksen järjestämistä varten. Lisäksi Aidassa ja Toscassa on kiinteät Internet-yhteydet. (Savonlinnan Seurahuone 2008.) Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubi perustettiin 1990-luvun puolivälissä. VIPklubiin kuuluu noin 300 jäsentä ja alun perin kaikki ovat asuneet Savonlinnan talousalueella. Nyttemmin jäseniä on muuttanut paljon toisille paikkakunnille. VIP-klubin jäseneksi pyydetään ja klubikortti on jaettu Savonlinnan talousalueen vaikutusvaltaisille henkilöille sekä henkilökunnan suosittelemille asiakkaille. VIP-jäseneksi ei voi anoa. VIP-klubin jäsenille jaetaan hopeanvärinen klubikortti, jota näyttäessä saa tiettyjä etuja. Järjestetty toiminta VIP-klubin jäsenille on tällä hetkellä vielä suhteellisen pienimuotoista. Kortin edut koskevat sen omistajaa ja yhtä hänen seuralaistaan. Tällä hetkellä Savonlinnan Seurahuoneen VIP-klubi tarjoaa seuraavat edut: 10 % alennusta à la carte -ruokailusta Piattassa (kortti muistettava näyttää ennen ruokailua) Ilmainen sisäänpääsy yökerhoihin (Tamino ja Mefisto), poikkeuksia ovat Mefiston tähti-illat ja Taminon esiintyjäillat (tällöin myös VIP-klubin jäsenet maksavat täyden hinnan) Klubin jäsenet pääsevät kaikkina iltoina yökerhoihin sisälle jonon ohi Lisäksi jäsenille lähetetään uusi VIP-kortti ja -postia kerran vuodessa 3 ASIAKKUUS ERI MUODOISSA 3.1 Asiakas ja asiakkuus Alasen ym. (2005, 29) mukaan asiakkaaksi voidaan kutsua henkilöä, joka maksaa hankkimastaan ja saamastaan tuotteesta tai palvelusta. Asiakkuudella tarkoitetaan pää-

9 5 siassa asiakkaan sekä yrityksen välillä tapahtuvaa vuorovaikutusta ja asiakkuus alkaa tavallisesti kaupan syntymisestä. Lähtökohtana asiakkuudelle on kuitenkin arvon tuottaminen asiakkaalle (Korkeamäki ym. 2005, 129). Asiakkuus kestää yleensä niin kauan kuin asiakas ja yritys hyötyvät molemminpuolisesti suhteestaan toisiinsa (Storbacka & Lehtinen 2002, 155). Asiakas on loppujen lopuksi yrityksen toiminnan ja kehityksen rahoittaja (Selin & Selin 2005, 17). Jälleenmyyjä Sidosryhmä Asiakas (Loppukäyttäjä) Yritys KUVIO 1. Asiakasrakenne. (Selin & Selin 2005, 17) Selinin & Selinin (2005, 18) mukaan silloin, kun yritys tunnistaa asiakasrakenteen, on helpompi selkiyttää asiakkaan tarpeita ja vastata niihin. Joskus yritys myy tuotteensa jälleenmyyjälle, joka myy ne edelleen asiakkaalle tai yritys voi myydä tuotteensa suoraan asiakkaalle. Tämä ei välttämättä ole hyväksi yritykselle, sillä asiakastiedot saattavat suodattua sekä muuttua ja tämä taas aiheuttaa ongelmatilanteita yrityksen asiakastuntemuksessa. Myös sidosryhmät kuuluvat asiakasrakenteeseen. Sidosryhmät voivat joko edesauttaa tai estää myyntitapahtuman. Usein sidosryhmät eivät osta yritykseltä, eikä näillä välttämättä ole suurta tarvetta yhteistyöhön. Esimerkkejä sidosryhmistä ovat suunnittelijat, arkkitehdit, rahoittajat ynnä muut. Sidosryhmät voivat yrityksen tietämättä vaikuttaa jälleenmyyjiin tai loppukäyttäjiin, vaikka näillä ei keskenään olisikaan asiakassuhdetta. Monella toimialalla sidosryhmiä ei tule unohtaa ja koska kaikkia sidosryhmiä ei voi

10 ottaa huomioon, tulisi jokaisen yrityksen selvittää itselleen tärkeimmät ja keskittyä näihin. (Selin & Selin 2005, 18.) 6 Selin & Selin (2005, 18 19) toteavat: Asiakaskäsite alkaa muuttua, kun siirrymme eri toimialoille. Asiakaskäsite on julkisella sektorilla uudempi, koska tuotteiden ostamista ei tapahdu samalla tavalla kuin yritystoiminnassa. Asiakaskäsitteelle on yritetty hakea selkeyttä yritysmaailmasta. Siellä asiakas on se, joka aiheuttaa toimintaa ja jonka kanssa ollaan tekemisissä. Jossain tapauksissa tämän käsitteen siirtäminen sellaisenaan julkiselle sektorille aiheuttaa hämmennystä, jopa pahennusta. Esimerkkinä tästä ovat vankilan ja sairaalan asiakkaat (Selin & Selin 2005, 19). Asiakkaita ei tule pitää pelkkänä maksajana ja tulee muistaa, että jokaisella asiakkaalla on tietty rooli. Asiakasrooleja voi olla esimerkiksi asiakas, toimeksiantaja, kansalainen, alamainen tai useampi näistä samaan aikaan. Ensiarvoista kuitenkin on, että yritys määrittelee itse asiakkaansa ja sen, minkä roolin yritys antaa asiakkaalleen omassa toiminnassaan. Asiakkaan ei tarvitse välttämättä esiintyä asiakas -nimellä, vaan tärkeintä on se, mikä on sovittu. (Selin & Selin 2005, 19.) Asiakkuuden vaiheet Asiakkuuden vaiheet Selinin & Selinin (2005, 124) mukaan: 1. Asiakkuuden luominen. Potentiaalisten kohderyhmien kiinnostuksen herättäminen tavoite: uskottavuuden rakentaminen 2. Asiakkuuden syntyminen. Syntyy, kun asiakas tekee ensimmäisen ostopäätöksensä vapaaehtoisesti tavoite: oppia tuntemaan asiakas 3. Asiakkuuden kehittyminen riippuu paljon yrityksen toimintaprosesseista, asiakkaan palvelutavasta ja asiakassuhteen hoidosta tavoite: asiakassuhteen syventyminen 4. Asiakkuuden päättyminen tavalla, joka jättää portit auki tulevaisuuteen tavoite: keskittyä asiakkaisiin, joiden kanssa yhteistoiminta sujuu

11 Asiakassuhteen hankinta, ylläpito ja kehittäminen 7 Mäntynevan (2001, 19) mukaan hankittaessa uusia asiakkaita on tarkoitus tehdä ensimmäinen kauppa suhteellisen kannattavasti ja samalla luoda asiakassuhde eli hankkia uusi asiakas. Bergström & Leppänen (2008, 17) kertovat, että yritykset käyttävät esimerkiksi seuraavia tapoja asiakkaiden hankinnassa: Etsitään sopiva kohderyhmä, jolle tuotetaan ja tarjotaan sen tarpeidenmukaisia hyödykkeitä ja palveluja (erotuttava kilpailijoista) Palvelut ja tavarat tulee hinnoitella houkuttelevasti ja on huolehdittava niiden saatavuudesta sekä siitä, että niitä on helppo ostaa Asiakkaita on palveltava mahdollisimman hyvin ja heitä tulee kannustaa suosittelemaan yritystä, sen palveluita sekä tuotteita muille Tikkanen ym. (2007, 25 26) kertovat, että: Asiakassuhteet ovat ajassa kehittyviä ja muuttuvia sosiaalisia rakenteita, jotka ohjaavat taloudellisten osapuolten välisen vaihdannan sisältöä ja tuloksia. Yrityksen olisi hyvä jakaa asiakkaat eri segmentteihin eli asiakassuhdetyyppeihin, jotta eri segmenteille markkinoitaisiin tuotetta tai palvelua eri tavalla. Tämän tarkoitus on tavoittaa enemmän erilaisia asiakkaita. (Tikkanen 2007, 26). Jotta yritys saa pidettyä asiakkaan itsellään, olisi hyvä noudattaa ainakin seuraavia ohjeita : Yrityksen tulee seurata nykyisten asiakkaidensa tyytyväisyyttä Asiakkaita ei tule pitää itsestäänselvyyksinä Asiakkaille tulisi väliajoin tarjota jotain erityistä ja Asiakkaita tulisi rohkaista antamaan palautetta (Kotler 1999, 163.)

12 Leppäsen & Bergströmin (2008, 17) mukaan asiakassuhteen ylläpitämiseksi tulee käyttää muun muassa seuraavanlaisia keinoja: 8 Hyvitysten tai bonusten maksaminen ostoista Uutuuksista tiedottaminen ja asiakaslehtien lähettäminen Vain kanta-asiakkaille kohdistettujen tarjousten tekeminen Kanta-asiakastilaisuuksien järjestäminen Etujen tarjoaminen yhteistyöyritysten tuotteista Palautteen kerääminen ja valitusten nopea käsittely Asiakkaan kärsimän vahingon hyvittäminen. Yritykselle on myös edullisempaa ylläpitää jo olemassa olevia asiakassuhteita, kuin hankkia uusia. Nämä olemassa olevat asiakkaat pyritään saamaan kanta-asiakkaiksi, jotka käyttävät yritystä pääostopaikkanaan. Näin ollen asiakkaat ostavat yrityksestä enemmän ja useammin. (Bergström & Leppänen 2008, 17.) Tikkasen ym. (2007, 124) mukaan asiakassuhteen ylläpitämiseen kuuluu olennaisena osana empatia. On tärkeää, että asetutaan asiakkaan asemaan, havaitaan toisen ihmisen tarpeita sekä haluja ja tätä kautta myös tunteita, uskomuksia ja huolia. Näin asiakkaan tarpeita voidaan todellakin ymmärtää. Myös viestintä on tärkeä tekijä asiakkuuden ylläpidossa ja kehittymisessä. Kun yrityksen ja asiakkaan välille syntyy kontakti, joka syvenee vahvaksi tunneperäiseksi kokemukseksi, päästään jatkuvaan vuorovaikutukseen yksilötasolla. Sitä kautta asiakkuus vahvistuu. (Muhonen & Heikkinen 2003, ) TAULUKKO 1. Esimerkki asiakassuhteen kehitysprosessista (Selin & Selin 2005, 124) Potentiaalinen Uusi Vakio- Kanta- Avain- Asiakas asiakas asiakas asiakas asiakas

13 Bergströmin & Leppäsen (2000, 328) mukaan asiakassuhteiden kehittämistä sekä niiden hyödyntämistä varten voidaan asiakkaat luokitella seuraavaan kolmeen ryhmään: 9 1. Kannattavat avainasiakkaat, jotka ostavat yrityksestä säännöllisesti sekä paljon. 2. Asiakkaat, joilla on ostopotentiaalia eli asiakkaat, jotka voidaan saada hankkimaan enemmän yrityksestä. 3. Kannattamattomat asiakkaat, jotka eivät osta yrityksestä ja näin ollen yrityksen on hyvä hankkiutua eroon tämän kaltaisista asiakkaista. (Ks. kuvio 2) Hankinta Säilyttäminen Kannattavat asiakkuudet Uudet asiakkuudet Kehittäminen Kannattamattomat asiakkuudet KUVIO 2. Asiakaskannattavuuden huomioiminen asiakkuuksien kehittämisessä. (Mäntyneva 2002, 47) 3.2 Asiakastyytyväisyys Asiakas on tyytyväinen, jos hänen kokemuksensa ovat parempia tai yhtä hyviä kuin hänen odotuksensa. Kun organisaation palvelut ja tuotteet vastaavat asiakkaiden odotuksia, yritys saa heistä tyytyväisiä ja mahdollisesti pysyviä asiakkaita (Pekkarinen ym. 1997, 169.) Erittäin tyytyväinen asiakas voi saada aikaan lisää asiakkuuksia levittämällä positiivista sanomaa yrityksestä. Asiakkaan tyytyväisyyden lisäämiseksi on tiedettävä mikä on kullekin asiakkaalle tärkeää ja mitä asiakkaat yleensä arvostavat. (Eccu Finland Oy, 2008.)

14 10 Yritystoiminnassa puhutaan paljon laadusta ja todellinen laadun mittari liiketoiminnan tuloksentekovälineenä on tyytyväisyyslaatu. Vaikka yrityksen toiminta olisi kaikkien laatunormien mukaista, se ei auta mikäli asiakas ei ole tyytyväinen. Asiakassuhde rakentuu asiakastyytyväisyyden pohjalta ja yrityksen tuleva menestys perustuu asiakassuhteisiin. Tästä syystä tulisi yrityksen toimintamallit suunnitella niin, että ne tuottaisivat ilahtumisen kautta koettua asiakastyytyväisyyttä. Ilahtumisen ohella tulisi taata etteivät mitkään muut toimintamallit aiheuta tyytymättömyyttä. Konkreettisimmin asiakastyytyväisyyteen vaikutetaan huomioimalla asiakas henkilökohtaisella tasolla. (Rope 1999, ) Bergströmin & Leppäsen (2007, 429) mukaan asiakastyytyväisyyttä tulee seurata jatkuvasti, jolloin tyytyväisyys nähdään pidemmällä tähtäimellä ja sitä osataan ajoissa kehittää. Mikäli jokin ei toimi, tyytyväisyysseuranta kertoo siitä. Yritys voi tällöin reagoida nopeasti eikä se menetä asiakkaitaan. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata esimerkiksi asiakaspalautteen avulla, jonka antamisesta yrityksen on tehtävä mahdollisimman helppoa. Toinen tehokas asiakastyytyväisyyden mittari on tyytyväisyystutkimus, jonka avulla selvitetään kuinka toimivia yrityksen tuotteet tai palvelut ovat suhteessa asiakkaiden odotuksiin. 3.3 Kanta-asiakkuus ja kanta-asiakasohjelmat Yleisesti voidaan sanoa, että kanta-asiakas on henkilö, joka keskittää ostonsa tiettyyn yritykseen ja on näin ollen sitoutunut siihen. Yksiselitteistä määritelmää on kuitenkin vaikea tehdä, sillä jokainen yritys määrittelee kanta-asiakkuuden itse. Lisäksi yritys voi halutessaan antaa asiakkaan määritellä itse kanta-asiakkuutensa, jolloin sillä ei ole erityispiirteitä vaan kukin asiakas voi muodostaa oman käsityksen kantaasiakkuudestaan. (Vento & Vihma 1999, 9.) Ropen (1999, 179) mukaan kantaasiakkuus merkitsee asiakkaan henkistä sitoutumista yritykseen ja sitä, että asiakas ostaa yritykseltä aina silloin, kun sillä on jotain sopivaa asiakkaan tarvitsemaa tarjottavana.

15 Kanta-asiakasmarkkinointi 11 Pölläsen (1995,19) mukaan kanta-asiakasmarkkinointi voidaan määritellä seuraavasti: Kanta-asiakasmarkkinointi on systemaattinen toimintajärjestelmä, jossa yritys yhdessä kanta-asiakkaan kanssa ylläpitää ja kehittää kanta-asiakassuhdetta yksilöllisesti asiakassuhteen arvo huomioiden tavoitteena molempien osapuolien tyytyväisyys suhteen kehittymiseen. Kanta-asiakasmarkkinointi tarkoittaa sitä, että yritys huomioi kanta-asiakkaat järjestelmällisesti ja yksilöllisesti muista asiakkaista erottuvalla tavalla kaikissa tärkeissä asiakaskontakteissa. Tämä edellyttää kanta-asiakkaiden segmentoimista asiakaskannattavuuden perusteella sekä kanta-asiakasohjelman tehokasta käyttöä. Tavoitteena on saada kanta-asiakkaat ostamaan uudelleen ja enemmän sekä suosittelemaan yritystä. Kanta-asiakas ilmaisee tavoitteidensa saavuttamisen tyytyväisyytenä suhteen kehittymiseen. Tämä taas edellyttää palautteen aktiivista keräämistä sekä palautejärjestelmää, joka rekisteröi ja analysoi asiakaspalautetta. (Pöllänen 1995, ) Kanta-asiakasmarkkinointiin kuuluu kolme eri muotoa, joista yritys halutessaan valitsee yhden tai useamman riippuen sen sitouttamismetodeista. Näitä muotoja voidaan pitää myös tasoina, sillä usein yritys aloittaa ensimmäisestä tasosta ja etenee asteittain, kunnes toimintamalli pitää sisällään kaikki kolme eri tasoa. Kolme eri muotoa/tasoa ovat: 1. Alennusperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi 2. Suhdetoimintaperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi 3. Palvelujärjestelmäperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi. Taulukossa 2 on havainnollistettuna näiden muotojen/tasojen tärkeimpiä ominaisuuksia. (Pöllänen 1995, 22.)

16 TAULUKKO 2. Kanta-asiakasmarkkinoinnin eri muotojen ominaispiirteitä. (Pöllänen 1995, 23) 12 Lisäarvon lähde Suunnittelun ja toteutuksen vaatima työmäärä Erilaistamismahdollisuus Saavutettavan sitoutumisen kestävyys Onnistumisen edellytykset Alhainen Keskinkertainen Suuri Vähäinen Keskinkertainen Suuri Pieni Keskinkertainen Vahva Tarkka kannattavuusseuranta Hyvät kantaasiakastiedot Alennusperusteinen kantaasiakasmarkkinointi Hinta Suhdetoimintaperusteinen kantaasiakasmarkkinointi Yksilöllinen arvostus ja huomiointi Palvelujärjestelmäperusteinen kantaasiakasmarkkinointi Palvelun toimitustapa Kyky eriyttää kantaasiakkaiden palvelujärjestelmä hallitusti muiden asiakkaiden palvelumallista Pölläsen (1995, 23) mukaan alennustoimintaperusteisessa kantaasiakasmarkkinoinnissa pyritään käyttämään hintaa tapana lisätä kanta-asiakkaiden kokemaa arvoa. Bonusta ja pisteiden keräämistä sekä vakinaisia kantaasiakastarjouksia käyttävät yritykset, esimerkiksi Citymarket ja Prisma korostavat juuri tällaisia rahallisia etuja lisäarvon lähteenä. Alennusperusteisen kantaasiakasmarkkinoinnin etuina ovat sen melko helppo toteutettavuus ja se, että usein kanta-asiakkaat odottavatkin saavansa rahallisia etuja ja niiden puuttuminen voi alentaa asiakastyytyväisyyttä. Haittana alennustoimintaperusteisessa kanta-asiakasmarkkinoinnissa on, että kilpailuetu ei usein ole pysyvää, sillä hinta on vaivattomasti kilpailijoiden kopioitavissa. Näin kanta-asiakas vaihtaa helposti ostopaikkaa, jos kanta-asiakkaan saama lisäarvo perustuu ainoastaan hintaan. Kannattavaa alennustoimintaperusteinen kantaasiakasmarkkinointi on, jos rahalliset edut houkuttelevat kanta-asiakkaita keskittämään enemmän yritykseen ja jos lisätuotot peittoavat alennusten tuomat menetykset. (Pöllänen 1995, )

17 13 Pölläsen (1995, 24) mukaan suhdetoimintaperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi perustuu asiakastuntemukseen ja lisäarvon luomiseen osoittamalla kanta-asiakkaalle henkilökohtaista arvostusta sekä huomiointia. Tämän avulla pyritään herättämään kanta-asiakkaassa luottamusta. Huomioinnin ja henkilökohtaisen arvostuksen edellytykset ovat kuitenkin hyvät kanta-asiakastiedot. Jälleen tarvitaan siis kanta-asiakasohjelman tehokasta käyttöä. Suhdetoimintaperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi voidaan toteuttaa kilpailijoilta piilossa, jolloin sen jäljittäminen ei ole yksioikoista. Ongelmaksi tässä toimintamallissa nousee usein jatkuva suunnittelu ja ideointi, jotka vievät paljon yrityksen resursseja. Palvelujärjestelmäperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi on paras kantaasiakasmarkkinoinnin muodoista. Sillä pyritään helpottamaan kanta-asiakkaan asiointia yrityksen kanssa ja tätä kautta luomaan lisäarvoa. Esimerkiksi pankki nimeää kanta-asiakkaalle yhdyshenkilön, jonka kanssa kanta-asiakas hoitaa asiansa jatkuvasti, kun taas tavallinen asiakas hoitaa asiansa normaalien asiointikanavien kautta. Palvelujärjestelmäperusteinen kanta-asiakasmarkkinointi sitouttaa asiakkaita tehokkaammin kuin edellä mainitut kaksi kanta-asiakasmarkkinoinnin muotoa. Vahva sitoutuminen on seurausta asiakkaan tyytyväisyydestä palvelua ja erikoiskohtelua kohtaan. Vaikea osuus tässä toimintamallissa on kanta-asiakkaiden palvelu siten, ettei se aiheuta katkeruutta muissa asiakkaissa. (Pöllänen 1995, 25.) Tuottoisassa kanta-asiakasmarkkinoinnissa on havaittavissa piirteitä kaikista edellä mainituista muodoista/tasoista eli niiden käyttöä harkittaessa tulee ottaa huomioon, ettei niiden käyttö ole toisiaan poissulkevia. Huomattavaa on kuitenkin, että mitä syvempi vaikutus markkinoinnilla halutaan aikaansaada, sitä tärkeämpää on korostaa palvelujärjestelmäperusteista kanta-asiakasmarkkinointia. (Pöllänen 1995, 25.) Tavallinen kanta-asiakas vai VIP-asiakas Tämä luku perustuu kokonaan Ålanderin (2000) pohdintoihin. Yrityksen on tehtävä strateginen päätös siitä, käsitelläänkö vakioasiakkaita kanta-asiakkaina. Kuluttajamarkkinoilla toimivissa laajoissa ketjuissa on yleistä, että kanta-asiakkaaksi pääsee melkein kuka tahansa ja kaikkia kanta-asiakkaita kohdellaan samalla tavalla. Toinen

18 14 tapa on nähdä kanta-asiakkaat todellisina VIP-asiakkaina. Heitä tulisi palkita enemmän panoksestaan ja sitoutumisestaan. Kumpaakaan lähestymistapaa ei voida pitää huonona, ne ovat vain erilaisia. Lähestymistavat johtavat erilaisiin asiakkaiden hoitokonsepteihin. Palkitsemistavoista yleisin on ostoihin sidottu bonus, joka on jälkikäteen annettu alennus ostoista. Vakioasiakkaiden tulkitseminen kanta-asiakkaiksi on vaikeaa, sillä edut voivat menettää merkityksensä kun ne ovat kaikkien saatavilla. Lisäksi tällöin ei välttämättä synny perinteisen kanta-asiakkuuden mukaista sitoutumista. Tällaisissa tilanteissa organisaation pitämä kanta-asiakas ei välttämättä olekaan kannattava vaan epävakaa asiakas, joka ei anna omaa panostaan. Tällainen asiakas vähentää vain organisaation tuloksellisuutta, eikä anna sille mitään. Kanta-asiakkaat tietävät tuotteesta paljon sekä erottavat tuotteet toisistaan ja ovat sen vuoksi sitoutuneita sekä kiinnostuneita tuotteista. Mikäli tällaiset asiakkaat halutaan pitää, tulee heidän odotuksensa täyttää ja jopa ylittää. Suoramarkkinointia hyödynnetään jo runsaasti kanta-asiakasmarkkinoinnissa ja se on yksi suurimpia suoramarkkinoinnin kohteita. Suoramarkkinoinnilla voidaan suunnata kanta-asiakkaille omaa tiedotusta, joka on räätälöity vain kanta-asiakkaille. Kanta-asiakkailla on muita asiakkaita enemmän tietoa sekä kokemusta tuotteista ja he ovat mielellään mukana tuotteen kehittämisessä. Näin ollen kanta-asiakkailla olisi hyvä olla seuranta- ja palautejärjestelmä, jonka avulla hankitaan asiakkaista lisää tietoa. Kanta-asiakastilaisuudet Ropen (1999, 171) mukaan olemassa oleville asiakkaille on tärkeä järjestää erilaisia tapahtumia ja tilaisuuksia. Pikkujoulut tai cocktailkutsut toimivat hyvänä esimerkkinä. Tilaisuuksien järjestäminen on tärkeää, jotta kanta-asiakas tuntisi itsensä tärkeäksi ja että ihmissuhteisiin saataisiin muutakin syvyyttä kuin kaupanteko. Tilaisuudet ovat lisäksi oiva tapa ylläpitää ja luoda suhteita asiakkaisiin, koska ihmiset ovat paikanpäällä. Tarkoituksena on muodostaa tilaisuuksista jatkuva (esimerkiksi jokavuotinen) perinne.

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 8: ASIAKKUUS http://charles.savonia.fi/~mas/julkaisut 1. Mitä tarkoittaa asiakkuusajattelussa yhteistyökumppanuus?

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet

Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Asiakastieto vai asiakkaan tieto? Asiakastiedon uhat ja mahdollisuudet Hannu Saarijärvi KTT, markkinoinnin professori (ma) Johtamiskorkeakoulu Tampereen yliopisto Email: hannu.saarijarvi@uta.fi Palvelujen

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat

Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011. Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalinen media yrityskäytössä Yhteenvetoraportti, N=115, Julkaistu: 14.2.2011 Vertailuryhmä: Kaikki vastaajat Sosiaalista mediaa hyödynnetään yrityksessäni tällä hetkellä Vastaus Lukumäärä Prosentti

Lisätiedot

Case: Hanakat LVIS-ketjun verkkokaupparatkaisu

Case: Hanakat LVIS-ketjun verkkokaupparatkaisu Jälleenmyyjäverkoston Online-myynnin tehostaminen 9.11.2010 Hotelli Scandic Simonkenttä Case: Hanakat LVIS-ketjun verkkokaupparatkaisu Timo Korvenoja, Vilkas Group Oy Perustettu Tampereella 1995 Tytäryhtiö

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1 5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen TU-A1100 Tuotantotalous 1 Harjoitusty ö Harjoitusten sisältö 6. Analyysit ja tulevaisuus 5. Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen 4.

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Kehittämisen omistajuus

Kehittämisen omistajuus Kehittämisen omistajuus Kuntaliitto 18.4.2013 Tuottava ja hallittu kehittämistoiminta kunnissa hanke (KUNTAKEHTO) Pasi-Heikki Rannisto Kehityspäällikkö, HT Tampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI) Kehittämistyön

Lisätiedot

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008 Taulukko 1. Tutkimusaineiston toimialakohtainen jakauma Toimiala N Osuus tutkimusaineistosta (%) Toimialan yrityksiä (alle 20 henkeä) Suomessa %:a koko elintarvikealasta v. 2007 (Ruoka Suomi tilasto) Leipomotuotteet

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

AFFILIATE- MARKKINOINTIREVOLUUTIO

AFFILIATE- MARKKINOINTIREVOLUUTIO AFFILIATE- MARKKINOINTIREVOLUUTIO HAKEMISTO 1. LIITTYMINEN 2. AKTIVOINTI 3. PÄTEVÖITYMINEN 4. ASIAKASVOLYYMI 5. NEW CUSTOMER BONUS 6. CUSTOMER REFERRAL OHJELMA 7. ASIAKASEDUT 8. PREMIER CLUB & FRENZY/DOUBLE

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015. YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Liiketalouden perustutkinto, merkonomi 2015 YRITYKSESSÄ TOIMIMINEN YRTO 15 osp Määräyksen diaarinumero 59/011/2014 Yrityksessä toimiminen, 15 osp (vain ammatillisessa peruskoulutuksessa) Ammattitaitovaatimukset

Lisätiedot

Muutokset henkilökunnan määrässä yrityksen perustamisesta alkaen. 10 % 15 % kasvanut vähintään viidellä henkilöllä 9 % kasvanut 3-4 henkilöllä 44 % 22 % kasvanut 1-2 henkilöllä pysynyt ennallaan vähentynyt

Lisätiedot

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS SUOMEN PANKKIYHDISTYS HYVÄ PANKKITAPA Hyvä pankkitapa on muotoutunut käytännön kokemuksesta. Hyvän pankkitavan säännöt sisältävät asiakkaan ja pankin välistä suhdetta sekä pankkien toimintatapoja koskevia

Lisätiedot

KANTA-ASIAKKUUDEN KANNATTAVUUS YRITYKSELLE. CASE: KASKENTIEN NESTE TURKU

KANTA-ASIAKKUUDEN KANNATTAVUUS YRITYKSELLE. CASE: KASKENTIEN NESTE TURKU Opinnäytetyö (AMK) Liiketalous Sähköinen liiketoiminta ja markkinointi 2011 Maida Hamulic ja Kirsi Linna KANTA-ASIAKKUUDEN KANNATTAVUUS YRITYKSELLE. CASE: KASKENTIEN NESTE TURKU OPINNÄYTETYÖ (AMK) TIIVISTELMÄ

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen

Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN. Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia. hyödyntäen Jouni Pöllänen Timo Rope ASIAKKUUSJOHTAMINEN Kuinka kehitän asiakkuuksia ja toimintaa tyytyväisyyskokemuksia hyödyntäen Sisällys Esipuhe 4 1. Johdanto 7 1.1. Aiheen käsitteistön tulkinta-avaimet 7 1.2.

Lisätiedot

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto

FinnTec. Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma. Messuvieraskyselyn yhteenveto FinnTec Metalli- ja konepaja-alan suurtapahtuma Messuvieraskyselyn yhteenveto Metalli- ja konepajateollisuuden toimialakohtainen tutkimus FinnTec-messujen jälkeen toteutettiin toimialan arvostuksista ja

Lisätiedot

Suomen Hiusyrittäjät ry Ajanvarausjärjestelmän tarjous

Suomen Hiusyrittäjät ry Ajanvarausjärjestelmän tarjous Ajanvarausjärjestelmän tarjous 13.1.2012 1/7 Tarjous Tarjous on osa yhteistä LeasIT Oyn ja DigitalBooker Finland Oyn yhteistarjousta jossa tarjoamme Kassa- ja ajanvarausjärjestelmien kombinaatiota. Tämä

Lisätiedot

Asiakassuhteiden kehittäminen Jamera Oy:ssä. Martina Mutikainen

Asiakassuhteiden kehittäminen Jamera Oy:ssä. Martina Mutikainen Asiakassuhteiden kehittäminen Jamera Oy:ssä Martina Mutikainen Opinnäytetyö Liiketalouden koulutusohjelma 1.12.213 Tiivistelmä 1.12.213 Liiketalouden koulutusohjelma Tekijä tai tekijät Martina Mutikainen

Lisätiedot

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS Opas onnistuneeseen osallistumiseen Suunnittele! Toteuta! Seuraa! Arvioi! = Paras ikinä saatu tulos! easyfairs.com easyfairs työkalupakki Tervetuloa näytteilleasettajaksi easyfairs

Lisätiedot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.

Lisätiedot

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin.

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN ONNISTUNEITA TUOTETIEDUSTELUJA

Lisätiedot

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Säästöpankkiryhmän strategia 2012 Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Missiomme nousee juuristamme Missio Säästöpankit edistävät säästäväisyyttä ja asiakkaidensa taloudellista

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Uudet kirjat raportti. Oma nimi

Uudet kirjat raportti. Oma nimi Uudet kirjat raportti Oma nimi 23.9.2014 Sisällys 1 Asiakassuhdemarkkinointi... 1 1.1 Yleistä... 1 1.2 Kohderyhmä... 1 1.3 Suoramarkkinointi... 1 1.4 Liittyminen... 1 2 Portfolioteoria... 1 2.1 Kirjakerhon

Lisätiedot

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan

Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Oikeat tavoitteet avain onnistuneeseen tapahtumaan Onnistunut tapahtuma 12.11.2008 Mika Lehtinen toimitusjohtaja Expology Oy Associated Partner of the Esityksen tavoitteet Miksi mitattavien tavoitteiden

Lisätiedot

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset

Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Yrityskohtaiset LEAN-valmennukset Lean ajattelu: Kaikki valmennuksemme perustuvat ajatukseen: yhdessä tekeminen ja tekemällä oppiminen. Yhdessä tekeminen vahvistaa keskinäistä luottamusta luo positiivisen

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

Projektin ohjausryhmä, onnistumisen luojana strategisille tavoitteille

Projektin ohjausryhmä, onnistumisen luojana strategisille tavoitteille Projektinhallintapäivä 19.8.2015- TTY Tampere Projektin ohjausryhmä, onnistumisen luojana strategisille tavoitteille Jyrki Mäntynen / Management Institute of Finland Projektin ohjausryhmä, onnistumisen

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla @MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen

Lisätiedot

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo

Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Miten johdan huolto- ja korjaamotoimintaa laadukkaasti? Autokauppa 2015 6.11.2014 Finlandiatalo Keijo Mäenpää Liikkeenjohdon konsultti Diplomi-insinööri Tavoitteena Sujuvasti toimiva kyvykäs organisaatio

Lisätiedot

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta

PUSKARADIO. toimii verkossa. - tutkittua tietoa suosittelusta PUSKARADIO toimii verkossa - tutkittua tietoa suosittelusta Näin pääset alkuun: 1 2 3 +1 PALVELE ASIAKKAITASI suosittelemisen arvoisesti PYYDÄ ASIAKKAITASI KERTOMAAN saamastaan palvelusta hyväksi havaittuun

Lisätiedot

Eettinen Johtaminen. To Be or Well Be seminaari 2010 Petteri Lahtela

Eettinen Johtaminen. To Be or Well Be seminaari 2010 Petteri Lahtela Eettinen Johtaminen To Be or Well Be seminaari 2010 Petteri Lahtela ROHKEUS REALISMI TULOS VISIO ETIIKKA Sisältö Eettisyys ja yksilön perustarpeet Ohjaavat periaatteet Eettinen toiminta, tarkoitus ja

Lisätiedot

Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014

Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014 Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014 Suvi von Becker Miksi yhdessä tekeminen? Johtoporras: Ymmärrys valuu kuin vesi hanhen selästä Ovat niin hankalia, asennevamma. Eikö sana kuulu vai eikö se mene perille?

Lisätiedot

CREATIVE PRODUCER money money money

CREATIVE PRODUCER money money money CREATIVE PRODUCER money money money 26.11.2009 Lenita Nieminen, KTM, tutkija Turun kauppakorkeakoulu, Porin yksikkö Liiketoimintamalli tuottojen lähteet (tuote-, palvelu- ja informaatio- ja tulovirrat)

Lisätiedot

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi

TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008. Hannu.tamminen@ttk.fi TULOKSELLISEN TOIMINNAN KEHITTÄMISTÄ KOSKEVA SUOSITUS 2008 Hannu.tamminen@ttk.fi Taustaa Ohjausvälineet Lait Asetukset, ministeriön päätökset Keskusviraston suositukset Työmarkkinasopimukset Työmarkkinajärjestöjen

Lisätiedot

Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on?

Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on? Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on? Vammaispalvelujen asiakasraati 18.9.2014 Oma tupa, oma lupa kotona asuvan ikääntyvän itsemääräämisoikeuden tukeminen palveluilla HENKILÖKOHTAINEN BUDJETOINTI OMA

Lisätiedot

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja

Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja Sami Köykkä Matkailutuotteet ostettaviksi Sessions-työpaja 26.2.2014 Agenda 10:00 Aloitus 10:20 Kertaus 10:45 Vieraileva puhuja 11:30 Lounas 12:15 Ratkaisun suunnittelu 13:20 Toteutussuunnitelma 13:50

Lisätiedot

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund

Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio. 17.2.2015/Mona Hägglund Hoivakodin kannustinmalli Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun vuoden 2014 potentiaalinen innovaatio 17.2.2015/Mona Hägglund Vanhusten palvelujen ympärivuorokautisten asumispalvelujen kilpailutus 2014

Lisätiedot

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä Hanna-Riina Vuontisjärvi Projektipäällikkö/ Palvelumuotoilija Lapin yliopisto, Taiteiden Tiedekunta hanna-riina.vuontisjarvi@ulapland.fi Mitä palvelumuotoilija

Lisätiedot

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen

Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Hyvän työelämän eväät - Johtamisella vaikutetaan jaksamiseen Juha Sipilä Hyvinvointia työelämään -seminaari 12.10.2013 Kaikki alkaa ajatuksesta Luomisen prosessi koostuu kolmesta osatekijästä: 1) Kaikki

Lisätiedot

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010

Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Henkilöstötuottavuuden johtaminen ja työelämän laadun merkitys organisaation tuottavuudessa Tauno Hepola 11.2.2010 Organisaatioiden haasteita Työelämän laadun rakentuminen Työhyvinvointi, tuottavuus ja

Lisätiedot

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015

VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 1 (5) VIESTINTÄSUUNNITELMA 2015 Viestintästrategian tarkoitus on tukea Konsulttinuorten toimintastrategiaa. Viestintästrategia laaditaan kolmeksi (3) vuodeksi kerrallaan. Viestintästrategiassa määritellään

Lisätiedot

Tutkimuksen tavoitteet

Tutkimuksen tavoitteet T-Media Oy T-Media on vuonna 1997 perustettu työnantajakuvaan ja maineeseen erikoistunut tutkimus- ja viestintäyhtiö. T-Median missiona on auttaa asiakkaitaan luomaan sidosryhmilleen kestävää kilpailuetua

Lisätiedot

NEOCRM - mittaa, sitouta ja palkitse

NEOCRM - mittaa, sitouta ja palkitse NEOCRM - mittaa, sitouta ja palkitse Mittaa ostoja ja asiakaskäyntejä Tunnista paljon ostavat asiakkaat Sitouta etu- ja VIP-ohjelmilla Markkinoi tekstiviesteillä ja sähköpostilla Kohdenna viestit helposti

Lisätiedot

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Kimmo Levä Pääsihteeri Auttaa museoita menestymään MUSEOPALVELUJEN SEGMENTOINTI MUSEOPALVELUJEN SEGMENTIT Yhteiskunnalliset palvelut julkiselle sektorille

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

Lyhyt opas Sopimusasiakkaan palveluun

Lyhyt opas Sopimusasiakkaan palveluun Lyhyt opas Sopimusasiakkaan palveluun Sisältö Klikkaa pikalinkkejä tai vieritä diaesitystä eteenpäin 1. Suomen Asiakastieto Kaikki asiakkaistasi 2. Sopimusasiakkaan etusivu 3. Kotimaa-valikko 4. Suhdekartta

Lisätiedot

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori Aika kasvaa yhdessä Versa Finland Missiomme on yksinkertainen: Autamme asiakkaitamme säästämään ulkoisissa kustannuksissa vaivattomasti, ammattitaitoisesti ja luottamuksella. Yrityspäättäjät tietävät että

Lisätiedot

Tulevaisuus on hybrideissä

Tulevaisuus on hybrideissä Tulevaisuus on hybrideissä HENRY-seminaari 25.9.2003 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen Kesko Oyj, Strateginen kehitys Lasse Mitronen Sivu 1 Liiketoimintaverkostot ja verkostojohtaminen, HENRY-seminaari

Lisätiedot

KAUPPAKESKUSMARKKINOINTI JA TOIMIJOIDEN ROOLIT

KAUPPAKESKUSMARKKINOINTI JA TOIMIJOIDEN ROOLIT KAUPPAKESKUSMARKKINOINTI JA TOIMIJOIDEN ROOLIT Kauppakeskusmarkkinointi kauppakeskusjohdon näkökulmasta Kauppakeskuksen yrittäjäyhdistyksen toiminta / kauppakeskus markkinointi Vaihtoehtoinen malli kauppakeskuksen

Lisätiedot

Uusi, entistä parempi kanta-asiakaskortti!

Uusi, entistä parempi kanta-asiakaskortti! Uusi, entistä parempi kanta-asiakaskortti! SES 0408 Stockmann-tilikortti vaihtuu uuteen Stockmannin kanta-asiakaskortit uudistuvat. Stockmann-tilikortti korvataan entistä paremmalla Stockmann MasterCard

Lisätiedot

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä

Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Laadun kehittämisestä businesshyötyjä Pekka Kantola, OBN, 2015 Tervetuloa kehittämään liiketoimintaa kanssamme LIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISEN ASIANTUNTIJA Perinteiset ja teknologiatoimialat PROFESSIONAL Oulu

Lisätiedot

Osuva-loppuseminaari

Osuva-loppuseminaari Osuva-loppuseminaari Mistä syntyy työntekijän ja työyhteisön innovatiivisuus? Kyselyn tuloksia 15/12/14 Timo Sinervo 1 Mitä tutkittiin Mitkä johtamiseen, työyhteisöön ja työhön liittyvät tekijät johtavat

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 15: HUONEMYYNNIN MAKSIMOINTI http://charles.savonia.fi/~mas/julkaisut HINNOITTELUN VAIKUTUS HUONETUOTTOIHIN

Lisätiedot

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012

Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut

Lisätiedot

YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Ytyä yksinyrittämiseen! -tutkimus. Professori Ulla Hytti & projektitutkija Lenita Nieminen YTYÄ YRITTÄJYYTEEN!

YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Ytyä yksinyrittämiseen! -tutkimus. Professori Ulla Hytti & projektitutkija Lenita Nieminen YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Ytyä yksinyrittämiseen! -tutkimus Professori Ulla Hytti & projektitutkija Lenita Nieminen YTYÄ YRITTÄJYYTEEN! Tutkimus yhteisön synnystä ja yhteisön merkityksestä yksinyrittäjille yrittäjänä

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot 1 Yrittäjäkoulutus Markkinoinnin kilpailukeinot Mitä markkinointi on? 2 Laajasti ottaen markkinointi kattaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Väljästi tulkittuna se tarkoittaa sitä, että kaikki yrittäjän

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Näin K-ruokakaupan valikoima syntyy ja elää

Näin K-ruokakaupan valikoima syntyy ja elää Näin K-ruokakaupan valikoima syntyy ja elää Seminaariesitys PTY:n toteuttamassa hankkeessa: Elintarvikealan mikroyritysten valmentaminen päivittäistavarakaupan yhteistyökumppaneina Paikalliset tuotteet

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

PALVELUKULTTUURIN JA MINDSETIN KEHITTÄMINEN 3 STEP IT. 15.3.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa

PALVELUKULTTUURIN JA MINDSETIN KEHITTÄMINEN 3 STEP IT. 15.3.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa PALVELUKULTTUURIN JA MINDSETIN KEHITTÄMINEN 3 STEP IT 1 Päivän kolme kysymystä Miksi, miten mitä? Mitä? Miten? Mitä? 1. 3 Step IT 3 minuutissa 2. Työntekijät ensin 3. Arvoista asenteeseen 4. PPPP -> SAVE

Lisätiedot

AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA

AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA Salla-Maria Ahonen AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA Opinnäytetyö Liiketalouden koulutusohjelma Joulukuu 2007 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 10.12.2007

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus:

Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus: Tekesin julkisen tutkimuksen rahoitus: Miksi ja mihin? Nostaa osaamisen tasoa tavoitteena kansainvälinen kärki Luo edellytyksiä uudelle liiketoiminnalle Valmistelee tutkimustulosten kaupallistamista Parantaa

Lisätiedot

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken Missä olemme tänään? Riippuu keneltä kysyy Myynti 4P Customer experience Segmentointi B2C CRM Asiakkuudet Palvelut Sosiaalinen

Lisätiedot

HYPPY KOHTI KAUPPOJEN KESKITTYMISTÄ

HYPPY KOHTI KAUPPOJEN KESKITTYMISTÄ Perustettu 2009 Kauppahalli24.fi-verkkoruokakauppa avattiin 11/2012 Ulkoistetut partnerit: Terminaalitoiminnot: LTP-logistics oy Kuljetukset: Itella Posti oy Suomalainen omistus Luonnollisesti tuorein

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot