Helsingin kaupunki Sosiaali- ja terveystoimiala. Munkkiniemen palvelukeskuksen ja päivätoiminta Sinilinnun ruokapalvelujen palvelukuvaus

Transkriptio

1 Helsingin kaupunki Sosiaali- ja terveystoimiala Munkkiniemen palvelukeskuksen ja päivätoiminta Sinilinnun ruokapalvelujen palvelukuvaus

2 2 (10) Sisällys 1 HANKINNAN KOHDE PALVELUN KÄYTTÄJÄT TUOTETTAVAT PALVELUT Ruokapalvelun tavoitteet, suunnittelun lähtökohdat ja ravitsemusvaatimukset Erityisruokavaliot Tilauksen tekeminen TILAT JA LAITTEET PALVELUN LAATUVAATIMUKSET Asiakas- ja päivätoiminnan ruokailu Henkilöstö LAADUNVALVONTA Asiakaspalautteet ja reklamaatiot Toimintavarmuus Raportointi YHTEISTYÖ... 9

3 3 (10) 1 HANKINNAN KOHDE Hankinnan kohteena ovat Helsingin sosiaali- ja terveystoimialan sairaala-, kuntoutus ja hoivapalveluihin kuuluvan Munkkiniemen palvelukeskuksen ja samassa talossa sijaitsevan päivätoiminta Sinilinnun ruokapalvelut. Palvelukeskuksen ravintolassa asiakkaille ja yksikön henkilökunnalle on tarjolla vähintään kaksi lounasvaihtoehtoa sekä keitto ja lisäksi tarjolla aamupuuro. Asiakkaat ja henkilökunta ottavat valitsemansa ruoan linjastosta. Palvelun tuottaja vastaa myös palvelukeskuksen ja päivätoiminnan tarvitsemien muiden ruokapalvelujen, kuten kahvila-, kokous- ja tilaustarjoiluiden järjestämisestä. Päivätoiminta Sinilinnussa tarjotaan aamupala, lounas, päiväkahvi ja päivällinen. Ateriat valitaan Munkkiniemen palvelukeskuksen ravintolan ruokalistalta. Tilatut ateriat toimitetaan päivätoimintaan hajautettuna jakeluna. Henkilöstölounaat tarjotaan joko palvelukeskuksen linjastosta tai päivätoiminnassa valvonta-aterioina. Ruokapalvelujen palvelukuvaukset, liite 1 a ja päivätoiminta Sinilintu, liite 1 b sisältävät kilpailutettavien kohteiden yhteystiedot, arvioidut asiakasmäärät, ateriat ja niiden sisällöt sekä tarjoiluajat. 2 PALVELUN KÄYTTÄJÄT Munkkiniemen palvelukeskuksen asiakkaat ovat helsinkiläisiä eläkeläisiä tai työttömiä. Toiminnan tavoitteena on tukea asiakkaiden toimintakykyä ja tarjota kotona asumista tukevia palveluita. Päivätoiminta Sinilinnun asiakkaat ovat monisairaita ikääntyneitä kotona asuvia henkilöitä. Päivätoiminnan tavoitteena on tukea ensisijaisesti muistisairaiden asiakkaiden ja/ tai omaishoidettavien kotona asumista. Ylläpitää omatoimisuutta ja itsenäistä tai tuettua selviytymistä kotioloissa ja tukea omaishoitajien jaksamista. Palvelukeskuksessa myynti asiakkaille on verohallinnon päätöksen mukaan arvonlisäverollista, paitsi ne asiakkaat, joilla on sosiaalihuoltolain mukainen erillinen päätös sosiaalihuollon tarpeesta. Palveluntuottaja tarjoaa ravintolassa avustaville vapaaehtoistyöntekijöille aterian henkilöstöaterianhinnalla.

4 4 (10) 3 TUOTETTAVAT PALVELUT 3.1 Ruokapalvelun tavoitteet, suunnittelun lähtökohdat ja ravitsemusvaatimukset Ravitsemuksellisesti täysipainoinen ruoka ylläpitää sekä edistää asiakkaiden toimintakykyä ja terveyttä. Hyvin suunniteltu ja toteutettu ruokapalvelu tukee osaltaan sosiaali- ja terveystoimialan palvelukeskuksen ja päivätoiminnan strategisten, laadullisten, toiminnallisten ja taloudellisten tavoitteiden saavuttamista. Päivätoiminnassa tilaaja vastaa päivätoiminnan ravitsemushoidon toteutuksesta, seurannasta, ohjauksesta ja toimii yhteistyössä ruokapalvelun tuottajan kanssa. Palvelun tuottaja osallistuu päivätoiminnan ravitsemushoitoon valmistamalla ja toimittamalla tilatut ateriat ja kehittämällä toimintaansa sosiaali- ja terveystoimialan tavoitteiden, ohjeiden ja linjausten mukaan yhteistyössä tilaajan kanssa. Palvelukeskuksessa tarjottava ateriavaihtoehto 1a ja 2 a ovat ravitsemuksellinen kokonaisuus, johon kuuluu kaikki aterian osat; pääruoka, energialisäke, lämminlisäke, leipä, levite, ruokajuoma ja jälkiruoka. Lounasaterian tulee kattaa noin kolmannes päivän energian ja ravintoaineiden tarpeesta ja oltava voimassa olevien ravitsemussuositusten mukainen. Suunnittelussa kiinnitetään huomiota ravitsemussuositusten mukaiseen proteiinin ja suolan määrään, rasvan laatuun ja kuidun saantiin. Pääruoan ja sen lisäkkeiden, salaatin, leivän ja levitteen sekä ruokajuoman ja jälkiruoan tulee olla ruokailijan itseannosteltavissa. Iäkkäillä asiakkailla ravintoaineiden imeytyminen ja hyväksikäyttö voi olla huonontunut. Asiakkaiden ruoan rakenteeseen tulee kiinnittää erityistä huomiota. Asiakkaiden hyvinvointiin ja elämänlaatuun voidaan vaikuttaa suunnittelemalla ruokapalvelun sisältö ja toteutus asiakkaille sopivaksi, ottaen huomioon myös esteettiset ja mielihyvää tuovat tekijät sekä ruoasta saadut palautteet. Kahvilan tuotevalikoimassa otetaan huomioon asiakasryhmän makumieltymykset ja huolehditaan siitä, että myös terveellisiä tuotevaihtoehtoja on saatavana. Ruokalista on kuuden viikon kiertävä ruokalista. Palveluntuottaja toimittaa tarjouksessaan kuuden viikon malliruokalistan. Lisäksi Palveluntuottajan on annettava kuuden viikon perusruoan ravintosisältölaskelma tarjouksessaan, perustuen malliruokalistaan, erikseen ravintolassa tarjottu ruoka (pääruokavaihtoehdot 1 a ja 2 a) ja päivätoiminta Sinilinnun ruoka (lounas ja päivällinen, pääruoka, lisäkkeet ja jälkiruoka). Palveluntuottajan tulee tarkistaa kuuden viikon ruokalistan ravitsemuksellinen sisältö vähintään kerran vuodessa, tiedot toimitetaan tilaajan sopimusyhteyshenkilölle.

5 5 (10) Ruokailun suunnittelua (ateriat, ruokalistat, tuotevalikoimat, ruokaohjeet, raakaaineet) ja toteutusta (valmistusmenetelmät ja toimintatavat) määrittävät seuraavat suositukset soveltuvin osin: Ikääntyneiden ravitsemussuositukset, VRN Ravitsemushoito, Suositus sairaaloihin, terveyskeskuksiin, palvelu ja hoitokoteihin sekä kuntoutuskeskuksiin, VRN Suomalaiset ravitsemussuositukset, terveyttä ruoasta VRN Päivätoiminta Sinilinnun ateriakokonaisuuden lounas ja päivällinen (pääruoka, salaatti, lämminlisäke, jälkiruoka) sisältämä energia on 60 % päivän tarpeesta (keskimäärin 1900 kcal/vrk/1100 kcal). Ateriakokonaisuudesta tulee saada lisäksi proteiinia E- % energiaprosenttia). Rasvaa ateriakokonaisuudessa on 30 35%, josta tyydyttynyttä rasvaa saa olla alle 10 E- %. Osuudet lasketaan kuuden viikon keskiarvosta. Palvelukeskuksen ateriakokonaisuuden lounas (pääruoka, salaatti, lämminlisäke, leipä, levite, juoma ja jälkiruoka) sisältämä energia on 30 % päivän tarpeesta (keskimäärin 1900 kcal/vrk/ kcal). Ateriakokonaisuudesta tulee saada lisäksi proteiinia E- % energiaprosenttia). Rasvaa ateriakokonaisuudessa on 30 35%, josta tyydyttynyttä rasvaa saa olla alle 10 E- %. Osuudet lasketaan kuuden viikon keskiarvosta. 3.2 Ruoan laatuvaatimukset Ruoanvalmistuksen tulee perustua vakioresepteihin. Asiakkaille ja henkilökunnalle tarjottavan ruoan tulee olla ravitsemuksellisesti täyspainoista, kohderyhmän ravitsemussuositukset täyttävää, turvallista, asiakkaiden tottumusten ja mieltymysten mukaista sekä maukasta ruokaa. Kaikista ruokatuotteista tulee olla esitettävissä aineosaluettelot ja pääraaka-aineiden alkuperämaa. Palveluntuottaja käyttää reilunkaupan mukaisesti tuotettua kahvia ja pyrkii aktiivisesti lisäämään muiden reilunkaupan tuotteiden käyttöä. Aamupuurot valmistetaan luomuviljasta. 3.3 Erityisruokavaliot Tarvittavat erikseen valmistettavat erityisruokavaliot toteutetaan voimassa olevien ravitsemussuositusten mukaan. Diabetesta sairastavat asiakkaat eivät tarvitse erikseen valmistettuja aterioita. Sappi- ja kihtiruokavaliota ja Marevan-lääkehoidon aiemmin edellyttämää ruokavaliota ei niin ikään nykykäsityksen mukaan tuoteta

6 6 (10) erikseen. Uskonnollisista tai eettisistä syistä toteutettava lakto-ovo-vegetaarinen kasvisruoka on perusruoan hintaista. Kaikki ateriat valmistetaan vähälaktoosisena. Ruokalistaan on merkitty vähintään soveltuuko ruokalaji laktoosittomaan, maidottomaan, gluteenittomaan tai laktoovo-vegetaariseen kasvisruokavalioon. Asiakas voi halutessaan tilata myös vegaaniruokavalion, tarjolla on myös vegaaniasiakkaille sopiva vaihtoehto kahvimaidolle. Erikseen tilattavissa on myös tehostettu ruokavalio, jossa on perusruokavalioon verrattuna enemmän energiaa sekä 20 % proteiinia. Tehostettu ruokavalio on tarkoitettu niille asiakkaille, jotka ovat ruokahaluttomia tai vajaaravitsemusriskissä. Palveluntuottaja ei rikasta ruokaa kliinisillä ravintovalmisteilla. Terveyttä edistävät ateriat on merkitty Sydänmerkki-symbolein tai vastaavalla tavalla ruokalistalle. 3.4 Tilauksen tekeminen Palvelukeskuksessa tarjottaviin ruokalistan mukaisiin aterioihin ei tarvita ennakkotilauksia. Mikäli ravintolan ruokalistalla oleva ruoka ei sovi, asiakas voi tilata sopivan annoksen edellisenä päivänä joko täyttämällä lounasravintolassa olevan lomakkeen tai soittamalla keittiöön tai Päivätoiminta Sinilinnun osalta liitteessä 1 b kuvatulla tavalla. 4 TILAT JA LAITTEET Palvelun tuottaja ja Helsingin kaupunkiympäristön toimitilapalvelut tekevät keittiöntilojen vuokraamisesta keskenään vuokrasopimuksen. Munkkiniemen palvelukeskuksen nykyinen keittiötilojen (197 m²) vuokra on 2 798,52 euroa/ kk. Helsingin kaupungin kaupunkiympäristön toimitilavuokraus antaa palvelun tuottajan käyttöön tilavuokrauksen yhteydessä siirtyvien laitteiden luettelon (liite1 d). Palvelun tarjoajalle varataan tutustumisaika ennen tarjouksen tekoa palvelukeskuksen tiloihin ja laitteisiin. Tilaaja (palvelukeskus) voi käyttää ravintolasalia omiin tarkoituksiinsa siten, että se ei vaikuta palvelun tuottajan toimintaan. Tilaaja ei vaadi keittiötilojen luovutusta muiden toimijoiden käyttöön ilman palvelun tuottajan suostumusta ja tarvittaessa läsnäoloa. Vastuunjako tilaajan ja palvelun tuottajan välillä on kuvattu liitteessä 1 e.

7 7 (10) 5 PALVELUN LAATUVAATIMUKSET 5.1 Asiakas- ja päivätoiminnan ruokailu Tilaaja edellyttää palveluntuottajalta asiakaslähtöistä tuotesuunnittelua ja valikoimaa, joustavia palveluratkaisuja, kehityshakuisuutta ja innovatiivisuutta sekä vastuullisuutta palvelutoiminnassa prosessin kaikissa eri vaiheissa. Palveluntuottaja ottaa huomioon toiminnassaan Helsingin kaupungin strategiaohjelman4 sekä Globaalin vastuustrategian 5. Palveluntuottaja noudattaa voimassa olevia lakeja ja asetuksia. Työsuojelu- ja työergonomiasäädöksiä sekä alan työehtosopimuksia noudatetaan. Palveluntuottajalla tulee olla laadunhallintaohjelma tai järjestelmä sekä noudattaa omavalvontaa voimassa olevan lainsäädännön mukaisesti. Palveluntuottajalla on voimassa oleva ympäristö- ja laatujärjestelmä sekä hyväksytty omavalvontasuunnitelma. Ruokatuotevalikoima uudistuu ja päivittyy asiakkaiden ja tilaajan antamien palautteiden perusteella. 5.2 Henkilöstö Ruokapalvelun tuottaja käyttää palveluntuottamiseen ammattitaitoista ja tilaajan palvelutarpeen mukaista, soveltuvan koulutuksen ja riittävän työkokemuksen omaa henkilökuntaa. Riittävänä kokemuksena pidetään vähintään kolmen vuoden kokemusta vastaavasta palvelusta viiden viimeksi kuluneen vuoden aikana. Palvelun tuottajan toiminnasta vastaavalla henkilöllä on oltava vähintään ammattikorkeakoulutasoinen tutkinto (restonomi). Mikäli vastuu henkilö sopimuskauden aikana vaihtuu, tulee uuden vastuuhenkilön täyttää em. vaatimus. Palvelua tuottavilla henkilöillä tulee olla tehtävän edellyttämä suomenkielen taito (suullinen ja puheen ymmärtäminen, sekä kirjallinen taito tehtävien niin edellyttäessä) sekä hyvät asiakaspalvelutaidot. Henkilöstöllä on elintarvikelain mukainen hygieniaosaamistodistus, työasun tulee olla elintarvikelainsäädännön mukainen, ulkoasun siisti ja henkilöstöllä henkilöllisyyden osoittava nimikortti näkyvillä. Ennen palvelun tuottamisen aloittamista palveluntuottajan tulee varmistua siitä, että kaikki sen palvelun tuottamiseen osallistuvat työntekijät on perehdytetty työhönsä ja palvelukuvauksen ja sen liitteiden sisältöön. Palveluntuottaja vastaa myös taskuesite.pdf

8 8 (10) käyttäjän vastuuhenkilöiden perehdytyksestä toimintamalliin yhdessä tilaajan yhteyshenkilöiden kanssa. Palveluntuottaja sitoutuu osana sopimusta työllistämään sopimuskauden aikana yhden vuotiaan kuusi kuukautta työttömänä olleen tai 300 päivää passiivista työmarkkinatukea saaneen työnhakijan vähintään kuudeksi kuukaudeksi. Passiivista työmarkkinatukea saaneeksi määritellään henkilö, joka ennen 300 vrk jaksoa on saanut 500 vrk ansiosidonnaista tai peruspäivärahaa eli työttömyys on kestänyt yhteensä 800 vrk. Työllistettävä voi olla myös vajaa työkykyinen tai muuten vaikeasti työllistettävä. Työllistettävä voi sijoittua mihin tahansa tehtävään yrityksen palveluksessa. Edellä mainitun mukaisesti rekrytoidun työntekijän työsopimuksen tulee olla voimassa vuoden kuluessa sopimuskauden alkamisesta. 6 LAADUNVALVONTA 6.1 Asiakaspalautteet ja reklamaatiot Asiakaspalautteen antaminen tehdään käyttäjäasiakkaille ja tilaajalle mahdollisimman helpoksi. Käytössä on useita palautekanavia; palautelomake ravintolassa, sähköpostitse palveluntuottajalle tai suoraan ravintolan henkilökunnalle. Tilaajalle annetaan vastine kirjalliseen reklamaatioon mahdollisimman nopeasti, kuitenkin viimeistään kahden työpäivän kuluessa reklamaation vastaanottamisesta. Vastineessa selvitetään mm. jatkotoimenpiteet ja aikataulu. Reklamaatioiden edellyttämät korjaavat toimenpiteet tulee tehdä välittömästi ja tiedottaa reagoinnista tilaajalle. Tilaajan tietoon suoraan asiakkailta tulleet reklamaatiot ja epäkohtia koskevat palautteet annetaan palveluntuottajalle välittömästi kirjallisesti tiedoksi. Palveluntuottaja tilastoi merkittävät asiakaspalautteet omasta toiminnastaan ja antaa ne vuosittain tilaajan operatiivisen toiminnan yhteyshenkilöille ja raportoi tilaajan sopimusyhdyshenkilöille. Asiakastyytyväisyyskysely tehdään asiakkaille sekä palvelukeskuksen ja päivätoiminnan yhteyshenkilöille vähintään kerran vuodessa. Kyselyn järjestämisestä tulee aina sopia tilaajan kanssa. Palveluntuottaja vastaa kyselyjen toteutuksesta ja kustannuksista. Kyselytulokset, kehityssuunnitelmat ja -toimenpiteet esitellään tilaajalle. Tilaajalla on oikeus sopimuskauden aikana tarkastaa tai omalla kustannuksellaan teetättää kolmannella riippumattomalla taholla tarkastus palveluntuottajan käyttä

9 9 (10) missä tiloissa sen selvittämiseksi, onko palvelu vaatimusten mukainen ja palveluntuottaja toiminut sopimuksen mukaisesti. 6.2 Toimintavarmuus Palveluntuottajalla tulee olla valmiudet ruokapalvelujen toimittamiseen kaikissa olosuhteissa ja erityistilanteissa. Palveluntuottajan tulee tästä syystä varata riittävät resurssit ja varajärjestelmät ruokapalvelun toimitusten turvaamiseksi myös normaalioloista poikkeavista tilanteissa ilman erillistä kustannusta. Tilaaja ilmoittaa tuottajalle ruokailijamääriin, henkilöstövahvuuteen ja muihin ateriapalveluihin huomattavasti vaikuttavista muutoksista samaan aikaan kuin omalle henkilöstölleen. Jos muutos aiheutuu tilaajasta riippumattomasta syystä, kuten lakosta tai työn seisauksesta, ilmoitus annetaan tuottajalle heti kun tilaaja saa sen tietoonsa. 6.3 Raportointi Palvelun tuottajalta edellytetään vähintään seuraavien tietojen keräämistä ja raportointia: o Palvelukeskuksen ravintolassa tarjotut aterioiden määrät raportoidaan ateriatyypeittäin ja kumulatiivisesti ilmoitettuna kerran kuukaudessa o kahvilan asiakasmäärät vastaavalla tavalla ilmoitettuna o päivätoiminta Sinilintuun tilatut ja toimitetut ateriamäärät, ruokavaliot ja välitystuotteet, niiden määrä ja tilaajalle aiheutuneet kustannukset kuukausittain ja kumulatiivisesti ilmoitettuna o henkilöstöruokailun aterioiden määrä o asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset kerran vuodessa o raportit kirjallisista reklamaatioista ja niiden aiheuttamat kehittämistoimenpiteet 7 YHTEISTYÖ Palveluntuottaja tekee sopimuksen haltuunottovaiheesta yksityiskohtaisen haltuunottosuunnitelman, jonka tilaaja hyväksyy. Palveluntuottajan tulee perehdyttää toiminnan vastuuhenkilöt uuteen toimintamalliin järjestämällä perehdytystilaisuuksia sekä antamalla selkeät kirjalliset ohjeet käytännön toiminnasta. Kaiken asiakkaille toimitettavan materiaalin tulee olla saatavilla myös ruotsin kielellä. Ruokapalvelujen tuottajalla on velvollisuus yhteistyössä tilaajan kanssa seurata palvelujen toteutumista ja kehittää palveluja. Sekä tuottaja että tilaaja nimeävät yhteyshenkilönsä säännöllisesti vähintään kaksi kertaa vuodessa pidettäviin yhteistyö- ja seurantakokouksiin.

10 10 (10) Tilaajan vastuulla on antaa tuottajalle tämän toiminnassaan tarvitsemat tiedot tilaajan tavoitteista, toiminnasta ja toimintaan mahdollisesti tulevista muutoksista. Tuottajan vastuulla on antaa vastaava informaatio omasta toiminnastaan tilaajalle. Tilaajalle lähetetään tiedotteet oikea-aikaisesti koskien mahdollisia toimintamuutoksia ja juhlapyhien vuoksi mahdollisesti poikkeavia aikatauluja.