Annikka Leinonen ja Taina Pakarinen SAVONLINNAN AMMATTI-JA AIKUISOPISTON SIIVOUSTOIMEN INTRANET-SIVUJEN KEHITTÄMINEN

Transkriptio

1 Annikka Leinonen ja Taina Pakarinen SAVONLINNAN AMMATTI-JA AIKUISOPISTON SIIVOUSTOIMEN INTRANET-SIVUJEN KEHITTÄMINEN Opinnäytetyö Palvelujen tuottaminen ja johtaminen Toukokuu 2009

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Annikka Leinonen, Taina Pakarinen Koulutusohjelma ja suuntautuminen Palvelujen tuottaminen ja johtaminen Nimeke Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston siivoustoimen Intranet-sivujen kehittäminen Tiivistelmä Opinnäytetyömme aiheena oli tuottaa Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston siivouspalveluille Intranetsivut sisäisen viestinnän kehittämiseksi. Sisäisen viestinnän merkitys korostuu organisaatiossa, koska koulutusyksiköt sijaitsevat eri puolilla Savonlinnan kaupunkia. Työn teoreettinen viitekehys koostuu puhtauspalvelusta, viestinnästä ja sen eri muodoista. Toimiva sisäinen viestintä vaikuttaa myös ulkoiseen viestintään ja tämän myötä koko organisaation toimintaan. Työmme tavoitteena on tehdä siivouspalveluille Intranet-sivut, mistä koko henkilöstö löytää perustietoa siivouspalveluista. Intranet-sivuja käyttävät koko organisaation henkilöstö ja rajoitetusti myös opiskelijat. Työ toteutettiin keväällä Sivut eivät ehtineet toukokuun 2009 aikana testattaviksi. Intranet-sivujen sisällön muokkaus jatkuu saadun palautteen avulla syksyllä Intranet sivuja on tarkoitus laajentaa siten, että sivuja täydennetään siivouspalvelujen perehdytysmateriaalilla ja koulutusyksiköiden kohdekansioilla. Intranet-sivuista toivotaan kehittyvän siivouspalvelujen tietopankki, josta hyötyvät työntekijät, puhdistuspalvelualan opiskelijat ja muu henkilöstö. Asiasanat (avainsanat) Organisaatio, puhtauspalvelut, viestintä, organisaatioviestintä, sähköinen viestintä Sivumäärä Kieli URN 46 Suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Intranet-sivut Ohjaavan opettajan nimi Lahikainen Päivi, Tuikkanen Riitta Opinnäytetyön toimeksiantaja Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston kiinteistöpäällikkö ja siivousesimies

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis Author(s) Annikka Leinonen, Taina Pakarinen Degree programme and option Hospitality Management Name of the bachelor's thesis Development of Intranet pages for Savonlinna Vocational College s Cleaning Services Abstract The aim of our thesis was to produce Intranet pages for Savonlinna Vocational College s Cleaning Services in order to develop their internal communication. The significance of internal communication is emphasized in the organisation because the training units are situated in different parts of the town of Savonlinna. The theoretical framework of the thesis consists of cleaning services and communication with its different forms. Effective internal communication has also an influence on external communication and thus on the functioning of the entire organization. The objective of our work is to provide the Cleaning Services with Intranet pages where the entire personnel can find basic information on cleaning services. The Intranet pages are used by the entire personnel of the organization and also the students with certain restrictions. The work was carried out during the spring of The pages were not completed in time in order to be tested in May 2009.The content of the Intranet pages will be reworked with the help of the received feedback in autumn The purpose is to extend the Intranet pages in a way that the orientation material of the Cleaning Services and the location files of the training units will be added to the pages. The Intranet pages will hopefully develop into an information bank of cleaning services, which will benefit the employees, students of cleaning services and other personnel. Subject headings, (keywords) Organization, cleaning services, communication, organizational communication, electronic communication Pages Language URN 46 Remarks, notes on appendices Intranet-pages Finish Tutor Lahikainen Päivi, Tuikkanen Riitta Bachelor s thesis assigned by Savonlinnan ammatti- ja aikuisopisto, Superior of Estate Management, Foreman of Cleaning

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO 1 2 SAVONLINNAN AMMATTI- JA AIKUISOPISTON ORGANISAATIO Organisaatiokäsite Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston organisaatio ja tehtävät Siivouspalvelujen organisaatio PUHTAUSPALVELU Palvelu Puhtauspalvelujen asiakas Puhtauspalvelu VIESTINTÄ Viestinnän käsitteitä Viestintäjärjestelmät Organisaatioviestintä Yhteisöviestinnän tehtävät Verkkoviestintä Internet Intranet Sähköposti Viestinnän nykytila Savonlinnan ammatti- ja aikuisopistossa Strategialinjaukset Viestintää ohjaavat säädökset Viestinnän tavoitteet ja näkökulmat Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston sisäinen viestintä SAVONLINNAN AMMATTI- JA AIKUISOPISTON SIIVOUSTOIMEN SISÄINEN VIESTINTÄ Siivoustoimi Siivoustoimen sisäisen viestinnän nykytila ja kehittämisen tavoitteet Intranet-sivujen kehittäminen Sivujen tekniikka ja prosessi POHDINTA... 44

5 LÄHTEET LIITTEET

6 1 JOHDANTO 1 Opinnäytetyön aiheena on Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston siivoustoimen sisäisen viestinnän kehittäminen uusittujen siivoustoimen Intranet-sivujen avulla. Sisäinen viestintä on muuttunut haasteellisemmaksi, koska organisaatio on vuosien myötä laajentunut viiteen koulutusyksikköön, jotka sijaitsevat eri puolilla Savonlinnan kaupunkia. Sisäinen viestintä on olennainen osa koko organisaation toimintaa. Ilman tehokasta viestintää tiedon jakaminen ja uuden tiedon luominen ei ole mahdollista. Henkilöstölle tehdyssä työtyytyväisyyskyselyssä nousi yhdeksi kehittämiskohteeksi sisäinen viestintä. Sisäisen viestinnän kehittämiseksi etsitään jatkuvasti uusia menetelmiä. Organisaatiossa on käytössä sisäisen viestinnän välineinä kasvokkain tapahtuva viestintä, puhelin, sähköposti ja Intranet sekä erilaiset tiimipalaverit ja henkilöstökokoukset. Suurin osa viestinnästä tapahtuu kasvokkain sekä sähköpostin ja puhelimen välityksellä. Intranetissä on tietoa organisaation sisäiseen käyttöön sekä opiskelijoille. Intranetissä on omat sivut kaikilla tukipalvelun yksiköillä; kiinteistöpalvelulla, siivouspalvelulla, ruokahuoltopalvelulla ja toimistopalvelulla. Sivuilla on eri osastojen yhteyshenkilöt ja listat työntekijöistä puhelinnumeroineen. Sivujen sisältöjen laajuus vaihtelee eri tukipalvelujen välillä. Opinnäytetyömme alkuperäinen aihe oli siivoustyön laatukäsikirja. Pohdimme siivousesimiehen kanssa, että sisäinen tiedottaminen siivouspalveluista koko henkilöstölle on tärkeämpi asia tällä hetkellä. Koulutusyksilöissä työskentelevät henkilöt eivät välttämättä tiedä, mitkä ovat siivouspalveluiden tehtävät. Monille on esimerkiksi epäselvää, kuinka usein erilaisissa tiloissa siivotaan ja mitkä ovat asiakkaan vastuut ja velvollisuudet. Työmme teoreettinen viitekehys muodostuu palvelusta, puhtauspalvelusta, viestinnästä ja sisäisestä viestinnästä sekä Intranet-sivujen tuottamisesta.

7 2 SAVONLINNAN AMMATTI- JA AIKUISOPISTON ORGANISAATIO Organisaatiokäsite Postmodernin käsityksen määritelmän mukaan työyhteisö on sosiaalinen konstruktio, joka näyttäytyy ihmisten puheiden ja tarinoiden kautta. Organisaatio eli työyhteisö on ihmisryhmittymä, joka järjestelmällisesti yhdessä pyrkii tiettyihin tavoitteisiin käytössään olevia resursseja säätelemällä. Käytännössä työyhteisön rajojen määrittäminen on nykypäivänä yhä hankalampaa, koska useimmat työyhteisöt ovat tavalla tai toisella verkostoituneet. (Åberg 2006, ) Organisaatio voi olla rakenteeltaan millainen tahansa, mutta sen toimintaan vaikuttavat tietyt lähtötekijät. Organisaatiolla on käytössään voimavaroja nämä voimavarat ovat aineellisia ja henkisiä sekä tuotantoa luovia prosesseja ja tuotannon tekijöitä. (Åberg 2006, 51.) Organisaatio koostuu ihmisistä, jotka tarjoavat oman työpanoksensa työyhteisön käyttöön. Organisaatiolla on tietyt enemmän tai vähemmän konkreettisesti määritellyt yhteiset tavoitteet, jonka saavuttamista työyhteisön jäsenet työpanoksellaan ja voimavaroja yhdistäen voivat edesauttaa saavuttamaan. Tätä voidaan kutsua myös yhteiseksi tai jaetuksi tahtotilaksi. Organisaation toimintaa voidaan myös jossain määrin ennakoida tai siihen pyritään. Tämä tapahtuu yleisesti ottamalla käyttöön tiettyjä organisaatiossa yhteisesti sovittuja menettelytapoja sekä normittamalla toimintaa. Työnjako ja vallanjako liittyvät organisaation tavoitteellisuuteen ja sen toiminnan ennakoimiseen. Työnjakoa synnyttävät erilaiset osastot, työryhmät, tiimit tai erilaiset työtehtävät. Viestinnästä on myös organisaatiossa joitain sovittuja sääntöjä. Nämä säännöt koskevat viestintäsuhteita, sanomien sisältöä ja erilaisia viestinnän järjestelyjä, joita eri osastoilla ja organisaatiotasolla on otettu käyttöön. Työyhteisön toimintatavasta syntyy sen kulttuuri, joka siirtyy sosiaalisena perimänä, mutta se myös muuntuu, kun työnyhteisöön tulee uusia ihmisiä ja kun toiminta ja toiminnan puitteet muuttuvat. (Åberg 2006, )

8 3 Organisaatiokulttuurien tutkija Edgar Schein erottaa kulttuurissa kolme erilaista tasoa. Syvätasolla ovat organisaation pohjimmaiset arvot ja uskomukset. Ohjaava taso sisältää ne kulttuuriset elementit, joiden avulla organisaation johto pyrkii suuntaamaan toimintaa. Ilmitaso koostuu näkyvästä tasosta, joka ilmentää työyhteisön kulttuuria. (Åberg 2006, ) 2.2 Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston organisaatio ja tehtävät Savonlinnan ammatti- ja aikuisopisto on monialainen oppilaitos, jota ylläpitää Itä- Savon koulutus kuntayhtymä. Kuntayhtymän jäsenkuntia ovat Savonlinnan kaupunki ja Savonranta ( kuntaliitos Savonlinnan kaupunkiin) sekä Enonkosken, Kerimäen, Kesälahden, Parikkalan, Punkaharjun, Rantasalmen ja Sulkavan kunnat. Itä- Savon koulutuskuntayhtymän ja Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston organisaatiota on kuvattu kuviossa 1.(Strategia 2008.) Perustehtävä perustuu asiantunteviin opiskelijapalveluihin, opintojen henkilökohtaistamiseen, opetussuunnitelmien jatkuvaan parantamiseen, työelämäkumppanuuksien hyödyntämiseen sekä opetushenkilöstön pedagogisiin ohjaustaitoihin. (Strategia 2008.) Tukitehtävä perustuu ennakoivaan ja pitkän tähtäyksen suunnitteluun, resurssein oikeaan kohdentumiseen, hyvin toimivaan johtamiseen ja tiedonkulkuun sekä koko henkilöstön yhteistoimintataitoihin oppivaan yhteisöön. (Strategia 2008.) Tukitehtävän painopistealueet tiedonkulkua parannetaan ottamalla käyttöön sisäisen ja ulkoisen viestinnän pelisäännöt. Päätöksistä informoidaan nopeasti ja intranet on aktiivisessa käytössä. Lisäksi viestinnän tueksi kehitetään uusia toimivia kanavia. Työtyytyväisyyden arviointi ja parantaminen perustuu vuosittain toteutettavaan työyhteisökyselyyn, jolla kartoitetaan johtamisen ja työ hyvinvoinnin kehittämistarpeita. (Strategia 2008.) Yhteistoiminnallisuus opetuspalvelut ja sisäiset palvelut perustuvat asiakaslähtöisyyteen ja niiden on oltava tehokkaita ja kilpailukykyisiä. Toimintatapojen kehittämiseen hyödynnetään yhteistoiminnallisen oppimisen periaatteita. (Strategia 2008.)

9 4 Oppiva yhteisö oppilaitoksen toimintaa kehitetään määrätietoisesti oppivan yhteisön suuntaan. Oppivassa yhteisössä erilaiset tieto- ja taito potentiaaleja yhdistellen tilanteiden ja toiminnan kannalta mielekkäällä tavalla, tämä edellyttää verkostoihin ja erilaisiin perustuvaa toimintajärjestelmää. (Strategia 2008.)

10 5 ITÄ-SAVON KOULUTUSKUNTAYHTYMÄN ORGANISAATIO Jäsenkunnat (9) Yhtymävaltuusto Tarkastuslautakunta Rakennustoimikunta Yhtymähallitus Yh. työjaos Kehittämispalvelut koordinaattori YHTYMÄPALVELUT Kuntayhtymän johtaja/ rehtori Johtoryhmä SAVONLINNAN AMMATTI- JA AIKUISOPISTO TALOUSHALLINTO JA SISÄISET PALVELUT Talousjohtaja AMMATILLINEN PERUSKOULUTUS JA ASIANTUNTIJAPAL- VELUT Apulaisrehtori AMMATILLINEN AIKUISKOULUTUS JA TYÖELÄMÄPALVELUT Aikuiskoulutuksen johtaja Rahoitus Investoinnit Henkilöstöhallinto Toimitoistopalvelut toimistopäällikkö Kiinteistöpalvelut kiinteistöpäällikkö Ruokahuoltopalvelut ruokahuoltopäällikkö Tietohallinto Kulttuuriala Luonnonvara- ja ympäristöala Luonnontieteiden ala Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala Matkailu-, ravitsemis- ja talousala Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala Tekniikan ja liikenteen ala (koulutuspäälliköt 6) Opiskelijapalvelut Erityisopetus Kansainvälinen toiminta Tekniikan ja IT-alan koulutuspäällikkö Liike- ja palvelualat koulutuspäällikkö Oppisopimuskoulutus koulutustarkastaja Henkilöstö (320) Opiskelijat (2.500) Työelämä Yhteistyötoimikunta Oppilaskunta Neuvottelukunnat (10) KUVIO 1. Itä-Savon koulutuskuntayhtymän ja Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston organisaatio

11 2.3 Siivouspalvelujen organisaatio 6 Siivouspalvelut kuuluvat kiinteistöpalvelujen yksikköön. Kiinteistöpalveluissa on työntekijöitä 29, joista 7 on kiinteistönhoitajaa ja 2 kuljetusvahtimestaria ja 17 siivoojaa. Kiinteistöpalvelujen ylin esimies on talouspäällikkö ja hänestä seuraavana ovat kiinteistöpäällikkö ja siivous- ja kiinteistöpalveluissa ovat operatiiviset esimiehet. Talousjohtaja Kiinteistöpäällikkö Siivousesimies Kiinteistöesimies Siivoojat 17 Kiinteistöhoitaja ja kuljetus 9 KUVIO 2. Itä-Savon koulutuskuntayhtymä Kiinteistöpalvelujen organisaatio 3 PUHTAUSPALVELU 3.1 Palvelu Grönroosin (2000, 78 80) mukaan palvelu on jossain määrin aineetonta toimintaa. Se on myös toimintojen sarjasta koostuva prosessi. Prosessissa toimintoja tarjotaan ratkaisuiksi asiakkaan ongelmiin. Nämä toiminnot eivät ole välttämättä asiakkaan, palvelun tuottajan (työntekijän), resurssien tai tuotteiden välisessä vuorovaikutuksessa. Palveluun yleisesti sisältyy jonkinlaista vuorovaikutusta palvelun tuottajan ja asiakkaan välillä, vaikka asiakas ei aina olekaan henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa palvelun tuottajan kanssa. Palvelu ei ole konkreettisia käsin kosketeltavia asioita, vaan palvelu on prosessi tai toimintoja nämä ovat luonteeltaan aineettomia.

12 Grönroosin (2000, 80) mukaan palvelulla on kolme peruspiirrettä Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai toimintojen sarjoita eivätkä asioista. 2. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. 3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Gröönroosin (2000, 81 83) mukaan palvelun tärkein ominaisuus on prosessiluonne. Palvelut ovat erilaisista toiminnoista koostuvia prosesseja, joihin käytetään monia resursseja - ihmisiä sekä muita resursseja. Nämä ovat yleensä suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Palvelut eivät ole käsin kosketeltavia konkreettisia asioita, vaan ne koostuvat monista erilaisista toiminnoista muodostuvia prosesseja. Nämä prosessit tuotetaan ja yleensä kulutetaan samaan aikaan. Palveluja ei voida varastoida, niin kuin konkreettisia tuotteita eli aineettomuus on palvelun piirre. Asiakkaat kokevat palvelut yleensä subjektiivisesti eli omakohtainen kokemus, jota yleensä on vaikea arvioida. Puhdistuspalvelutuotannossa palveluiden peruspiirteet tulevat esiin seuraavasti: Ihmisten käsitykset puhtaudesta ovat erilaiset, jolloin siivouksen lopputulosta on vaikea kuvailla yksiselitteisesti, tällöin siivous on aineeton hyödyke. Ostotilanteessa puhtaus ei ole valmiina, käsin kosketeltavissa tai silmin havaittavissa. Puhtauden näkeminen ja kokeminen on mahdollista vasta palvelun suorittamisvaiheen aikana. Puhtaus paljastuu lopulliseen hahmoonsa palvelutyön jälkeen. (Pesonen-Leinonen 1999, ) Siivous on joukko toimintoja, jotka koostuvat yksittäisen siivoojan tai siivoojatiimin työsuorituksista ja koko organisaatio palvelua tukevasta toiminnasta. Siivoustyö tapahtuu asiakkaan tiloissa ja asiakkaan läsnä ollessa, samoin osa valmistelutyöstä, kuten työnopastus. Siivouspalvelua tukeva ja asiakassuhdetta edistävä työ tehdään muualla, esimerkiksi henkilöstörekrytointi, koulutus ja tarvikehankinnat. Siivooja tekee puhdistuksen, jolloin hän tarvitsee tuekseen esimiehen, joka asiakaslähtöisellä toimintatavallaan auttaa ja ohjaa siivoojaa selviytymään työssään. (Pesonen-Leinonen 1999, )

13 8 Palvelu tuotetaan ja kulutetaan yleensä samanaikaisesti. Likaantuminen alkaa välittömästi siivouksen jälkeen. Likaantumisnopeus riippuu toiminnasta syntyvän lian määrästä ja laadusta. Siihen vaikuttavat myös pintamateriaalien ominaisuudet ja likaantumista ehkäisevät toimenpiteet. Siivouspalvelulla ylläpidetään tarpeenmukaista puhtaustasoa erilaisin siivousmenetelmin, jotta tila olisi jatkuvasti asiakkaalle toimintakuntoinen. (Pesonen-Leinonen 1999, ) Asiakas osallistuu siivoukseen suunnitteluvaiheessa ja palveluprosessin aikana. Suunnitteluvaiheessa määritellään puhtaustarve ja valitaan sopiva puhtaustaso. Asiakas seuraa toteutunutta laatua ja kertoo muuttuneesta tarpeesta. Siivoustyöhön ei asiakas varsinaisesti osallistu, mutta asiakkaan rooli on tärkeä ennaltaehkäisevässä työssä, joita ovat esimerkiksi tavaroiden siirtely siivouksen tieltä sekä pintojen tarpeettoman ja ennenaikaisen likaantumisen estäminen. (Pesonen-Leinonen 1999, ) Siivouspalvelun tavoite on puhtaus. Tämä tarkoittaa erilaisten tilojen ja pintojen hygieenisyyttä, raikkautta, esteettisyyttä ja viihtyvyyttä. Siivouspalvelu tuotetaan yksittäisen ihmisen, ihmisryhmän tai organisaation tiloissa. Siivouspalvelun vastaanottajina ovat asiakkaat, tiloissa työskentelevät ihmiset sekä kiinteistön omistaja. Siivouspalvelun tuottaja on siivooja oman organisaationsa tuella. Puhtauden tuottaminen on prosessi, jossa palveluprosesseja säätelemällä syntyy asiakkaan tarpeet saavuttava puhtaus. (Pesonen-Leinonen 1999, 17.) Asiakaspalvelu on jatkuvaa vuorovaikutusta palvelun tuottajan ja palvelun ostajan välillä. Asiakaspalvelun näkökulmasta päivittäiset kohtaamiset vuorovaikutustilanteet ovat keskeisessä roolissa. Jos nämä eivät toimi, asiakas saattaa nähdä koko palvelukokonaisuuden huonona. ( Siivoustyönkäsikirja 2009, 28.) 3.2 Puhtauspalvelujen asiakas Olli Lecklin (1999, 88 89) kysyy kirjassaan Laatu yrityksen menestystekijänä kuka on asiakas? Asiakas on tuotetun palvelun laadun lopullinen arvioija. Suoran asiakas mielletään tuotteen tilaajaksi, joka on suorassa yhteydessä yrityksen myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstöön. Suoran asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen on palvelun laadun pe-

14 9 rusasia. Epäsuora asiakas voi käyttää yrityksen tai organisaation tuotteita vaikka hän ei olekaan suorassa yhteydessä yritykseen. Epäsuoran asiakkaan tyytyväisyydestä tulee myös välittää, koska tuotteen tai palvelun menekki loppuu jos yritys on vain kiinnostunut suoran asiakkaan tyytyväisyydestä palvelun laatuun. Puhdistuspalvelualalla asiakas voidaan määritellä siten, että hän tarvitsee ja käyttää palvelun tuottajan tuottamia palveluja. Puhdistuspalvelualan tällä tarkoitetaan asiakas, joka on tehnyt palvelusopimuksen palvelun tuottajan kanssa. Asiakkaita ovat myös kaikki, jotka käyttävät tiloja. Puhdistuspalvelualalla määriteltäessä asiakkaita on hyvä erottaa asiakas yksilönä ja asiakasorganisaatio. (Huilaja.2009, ) Asiakkaat voidaan jakaa sisäisiin ja ulkoisiin asiakkaisiin sekä yhteistyöverkosto. Sisäisiä asiakkaita ovat ne, joilla on sama työnantaja (palkan maksaja) kuin itsellä mm. työtoverit, esimies, eri yksiköt ja toimipisteet. Ulkoisia asiakkaita ovat palvelun vastaanottajat, näitä ovat siivottavien tilojen käyttäjät sekä puhdistuspalvelujen ostamisesta päättävät henkilöt. Yhteistyöverkostoon kuuluvat mm. tavarantoimittajat, palveluntoimittajat, liiketoimintakumppanit sekä viranomaiset. (Huilaja.2009, ) 3.3 Puhtauspalvelu Puhtausalan työ on yhteiskunnallisesti merkittävää, koska siivouksella ylläpidetään erilaisten toimintaympäristöjen viihtyvyyttä, toimivuutta sekä turvallisuutta. Siivouksella luodaan toimintaedellytykset tilojen käyttäjille, joita ovat tilojen käyttäjät, henkilöt jotka vierailevat tai asioivat tiloissa. Yleensä siivoustyötä tehdään tilankäyttäjän läsnä ollessa, jolloin asiakaspalvelu nousee keskeiseen rooliin. Siivouksen lisäksi palveluun voi kuulua mm. ateriapalveluja, aula- tai kokouspalveluja, tekstiilien huolto, viherkasvien huolto sekä ympäristönhuoltopalveluja. (Huilaja.2009, ) 4 VIESTINTÄ Osmo A. Wiion (1998, 67) mukaan viestintään osallistumista on mm. ystäväpiirissä juttelu, sanomalehdenluku, mainosten ja tienvarsimainosten vilkuilu, puhelimen ja tietokoneen käyttö työpaikalla, luennoitsijan kuuntelu sekä televisiosta sarjafilmin ja

15 10 uutislähetyksen katselu. Tällöin puhutaan inhimillisestä viestinnästä eli tietojen vaihdannasta ihmisten välillä. Viestintää ilmenee myös eläinten kesken tai koneiden kesken tai koneiden ja ihmisten välillä. Ihmisten välisessä viestinnässä voi olla mukana välineitä, viestimiä. 4.1 Viestinnän käsitteitä Juholinin (2001, 25) mukaan Wiio (1995) toteaa, että viestinnän tutkimuksessa on erotettu kaksi koulukuntaa: prosessikoulukunta, joka tutkii sanomien siirtoa ja niihin liittyviä vaikutuksia, ja semioottinen tai merkityskoulukunta, joka tutkii, miten sanomat eli tekstit ja ihmiset toimivat vuorovaikutuksessa tuottaakseen merkityksiä ja niiden roolia kulttuurissamme. Yleinen määritelmä on, että viestintä on sanomien vaihtamista lähettäjän ja vastaanottajan kesken eli viestien välityksellä tapahtuvaa sosiaalista vuorovaikutusta. Viestintää voidaan sanoa prosessiksi, jossa tietoja vaihdetaan symbolien, merkkien tai käyttäytymisen avulla. Viestinnän prosessi on tunteiden ilmaisua, tietojen vaihdantaa, puhumista, kirjoittamista, kuuntelemista ja lukemista. Huomion kohteina ovat viestintäteot eli millä tavoin ihmiset käyttävät viestintäkanavia ja miten viestit lähetetään ja vastaanotetaan. (Alajärvi ym. 2001, 50.) Viestintä on tapahtuma, prosessi, jossa merkityksen antamisen kautta tulkitaan asioiden tilaa ja jossa tämä tulkinta saatetaan muiden tietoisuuteen vuorovaikutteisen ja sanomia välittävän verkoston kautta (Åberg 2000, 54). Viestintä on sanomien vaihdantaprosessi lähettäjän ja vastaanottajan kesken tietyssä kulttuurissa ja fyysisessä kontekstissa, jolloin sanomat kantavat informaatiota. Viestintä on myös merkityksien tuottamista, jakamista ja tulkintaa, jota tapahtuu sekä lähettäjä- että vastaanottajapäässä. Tämän lisäksi viestintä on kulttuurisesti määräytynyttä, kulttuuria luovaa ja uusittavaa ja kulttuurista yhteisyyttä synnyttävää. (Åberg 2006, 85.) Puhelinkeskustelussa soittaja on sanoman lähettäjä ja vastaaja sanoman vastaanottaja puhelimen toimiessa viestintäkanavana. Keskustelun onnistumiseksi tarvitaan yhtei-

16 11 nen kieli ja kunnossa oleva laite. Viestintä, kuten myös puhelinkeskustelu, on alttiina häiriöille. Ne voivat johtua lähettäjästä, vastaanottajasta tai viestintäkanavasta. Sanoma saatetaan torjua kokonaan, se voidaan ymmärtää toisin kuin lähettäjä on tarkoittanut tai se ei tavoita vastaanottajaa. Viestinnän onnistuminen tai epäonnistuminen kuuluu lähettäjän vastaanottajalta saamasta palautteesta. (Alajärvi ym. 2001, 50.) Viestintätapahtumaan liittyviä asioita ovat viestin lähettäjä, vastaanottaja, kanava ja palaute. Viestin lähettäjällä on tarve saada lähettämänsä viesti perille. Tiedettäessä edeltäkäsin viestin vastaanottaja voidaan puhua kohdeviestinnästä. Vastaavasti vastaanottajan ollessa tuntematon puhutaan joukkoviestinnästä, joka on suunnattu yleensä tietylle kohderyhmälle. Viesti lähetetään jotain kanavaa pitkin. Viestintävälineenä voi toimia esimerkiksi televisio. Viestintätapahtumaan sisältyy usein myös palaute viestin vastaanottajalta. Viestintään voi liittyä erilaisia ongelmia, jotka häiritsevät viestintätapahtumaa. Häiriötekijät vaikeuttavat viestin ymmärtämistä ja viesti saattaa myös jäädä menemättä kokonaan vastaanottajalle. Liian kova taustameteli saattaa esimerkiksi häiritä keskustelua tai lähetetty kirje menee väärään osoitteeseen epäselvällä käsialalla kirjoitetun osoitteen vuoksi. (Keränen ym. 2003, 20.) Palaute Viesti Lähettäjä Kanava Häiriöitä Vastaanottaja KUVIO 4. Täydellinen viestintätapahtuma Keräsen ym. (2003, 20) mukaan. Siirtomallissa viestinnän ymmärretään olevan fysikaalisen informaation siirtoa yhdestä paikasta ja/tai ajankohdasta toiseen ja lähettäjältä vastaanottajalle jonkin merkkijärjestelmän avulla. Viestintätapahtuman osina ovat viestin lähettäjä, viesti, siirtokanava ja viestin vastaanottaja. Viestintä on yksisuuntaista tai vuorovaikutteista. Palaute viestin lähettäjälle kuuluu osana vuorovaikutteiseen viestintätapahtumaan. (Viherä 1999, 31.)

17 12 Informaation lähettämiseen kuuluu jonkin merkkijärjestelmän eli kielen käyttöä. Viestit voivat olla kirjoitettuja, piirrettyjä, kuvattuja, puhuttuja tai muulla tavoin primaarisesti esitettyjä ennen niiden koodausta ja lähettämistä fysikaalisena informaationa. Viestien primaariesitykset saattavat koostua myös erilaisista muodoista, joita ovat esimerkiksi multimediaesitykset ja televisio-ohjelmat. Viestintäyhteisön käyttää koodia yleisenä merkki- ja merkitysjärjestelmänä primaariesityksen muuntamiseksi teknisillä välineillä käsiteltävään, varastoituvaan ja siirrettävään muotoon. Käytettävä merkintäjärjestelmä on riippuvainen ensisijaisesti valitun siirtokanavan tekniikasta sekä viestin lähettäjän ja vastaanottajan liittymistä. Organisaatiot, kuten posti- ja teleyritykset, jotka tuottavat liikennepalveluja, ovat välittämässä koodattuja fyysisiä informaatioita erilaisia kanavia ja merkkijärjestelmiä käyttäen. (Viherä 1999, 31.) Viestintätapahtuma käynnistyy lähettäjän halutessa lähettää viestin vastaanottajalle. Tätä varten hänen on valittava viestin välittämiseen sovelias fysikaalinen informaation muoto ja koodattava viestinsä välitettävään muotoon. Esimerkiksi henkilön halutessa puhua toisen henkilön kanssa hän valitsee välineeksi puhelimen. Näin hän on valinnut puhelimelle ominaisen fysikaalisen informaatiomuodon ja siirtotavan. Puheena esitetty viesti (primaarinen esitys) koodautuu viestijän tietämättä analogiseksi sähkövirraksi tai digitaaliseksi pulssijonoksi (fysikaaliseksi informaatioksi), joka siirtyy vastaanottajan laitteeseen ja dekoodautuu viestiksi. Viestin lähettäjän ja vastaanottajan ollessa estyneitä viestimään toistensa kanssa samanaikaisesti viesti voidaan jättää jonkin tietoliikenneoperaattorin säilytettäväksi ja kuljetettavaksi. (Viherä 1999, 31.)

18 13 Viesti Koodaus Fysikaalinen informaatio Siirto Fysikaalinen informaatio Dekoodaus Viesti Muokkaus Tulkinta Sanoma Sanoma Kiteytys Idea Viestintätapahtumassa viestin siirtyminen lähettäjältä vastaanottajalle muodostaa viestinnän siirtomallin. Ajattelu Ajatus Lukeminen on prosessi, jolloin lukija on neuvottelevassa vuorovaikutuksessa tekstin kanssa. Tekstin sisällössä on tietyt merkitykset, mutta lukijan ratkaistavissa on kokemustensa ja tietojensa pohjalta, mitä merkityksiä hän haluaa antaa tekstille. Sama teksti voi saada hyvin erilaisia merkityksiä yhteiskunnalliselta taustaltaan ja kokemuksiltaan erilaisilta lukijoilta. Liikekirjeen tekijänkin on tekstiä suunnitellessaan tarkoin mietittävä, kenelle ja miten kirjoittaa sekä mitä teksti sisältää. Kirjoittaminen on pro- Lähettäjä Vastaanottaja KUVIO 5. Viestintätapahtuma Viherän (1999, 32) mukaan. Viestintä ei ole aina niin suoraviivaista kuin toivoisi. Lähetettäessä samaa viestiä useita kanavia käyttäen pitkänkin ajan aina ei muutosta tapahdu odotuksista huolimatta. Syitä saattaa olla monia, kuten vastaanottaja ei ymmärrä viestiä, hän ei ole halukas perehtymään siihen, ei hyväksy sitä, koska lähettäjä ei miellytä häntä tai hän on täysin eri mieltä kuin mitä hänelle halutaan sanoa. Viestin torjuntaan ei välttämättä ole syynä osaamattomuus viestiä. (Juholin 2001, ) Viestintä käsitetään myös merkityksen tuottamisena ja vaihtona. Tarkastelun kohteena ovat sanomien eli tekstien merkitysten toimiminen ihmisten kanssa vuorovaikutuksessa tuottaakseen merkityksiä. Huomion kohteina ovat pääasiassa puhuttu tai kirjoitettu kieli, kuvat tai symbolit sekä se minkä merkityksen lähettäjä ja vastaanottaja niille antavat. (Alajärvi ym. 2001, 50.)

19 14 sessi, jossa kirjoittaja sisällyttää tekstiin omat tottumuksensa ja mieltymyksensä antaen näin tekstille omat merkityksensä. Merkitykset näkyvät tekstissä asioiden, sanojen, sävyjen ja ulkoasun valintoina. (Alajärvi ym. 2001, 50.) Ihmisten välillä on kommunikointia heidän tyydyttäessään sekä työ- että yksityiselämänsä tarpeita. Jokaisella on tarve tulla kuulluksi, hyväksytyksi ja ymmärretyksi ja samalla hän tahtoo hoitaa tehtävänsä ja saavuttaa päämääränsä. Viestintä auttaa ihmisiä hyväksymään itsensä ja toisensa sekä ryhmänsä ja yhteisönsä, joihin he kuuluvat. Viestinnän avulla annetaan tietoja, taivutellaan ja huvitetaan. Tämän kaiken voi tehdä suullisesti, kirjallisesti tai sanattomasti. Nonverbaaliseen viestinään kuuluvat ilmeet, eleet, liikkeet, tuoksut, pukeutuminen, esineet ja kaikki mahdolliset muut symbolit, merkit ja käyttäytyminen. (Alajärvi ym. 2001, 51.) 4.2 Viestintäjärjestelmät Wiio (1998, ) jakaa viestintäjärjestelmät yksilön sisäisviestintään, keskinäisviestintään ja yleisöviestintään. Yksilön sisäisviestintä tarkoittaa informaation vastaanottoon ja lähettämiseen liittyvää tapahtumasarjaa. Yksilöiden välinen keskinäisviestintä puolestaan tarkoittaa kahden tai useamman yksilön suoraa viestintää toisilleen eli tilannetta, jossa kaikki viestintäjärjestelmään osallistujat toimivat sekä lähettäjinä että vastaanottajina. Ryhmään kuuluvat kahdenvälinen viestintä, pienryhmäviestintä ja organisaatioviestintä. Erot esiintyvät lähinnä järjestelmän suuruudessa eli osallistujien lukumäärässä. Yleisöviestintä tai joukkoviestintä on pääasiassa yksisuuntaista viestintää yhdeltä lähettäjältä monelle vastaanottajalle. Joissakin tulkinnoissa yleisöviestintä on pääluokka, jonka alaluokkina ovat yleisöpuhe (puhe ja yleisö) sekä joukkoviestintä. (Wiio 1998, 153.) Kulttuurien välinen viestintä on muiden viestinnän muotojen yhdistelmä eikä erillinen viestinnän tyyppi. Kulttuurien välisessä viestinnässä kulttuurivaikutukset siirtyvät kulttuurista toiseen. Kulttuuri välittyy joko yksilöiden välisen tai joukkoviestinnän avulla. (Wiio 1998, 153.)

20 4.3 Organisaatioviestintä 15 Organisaatiot eli yhteisöt ovat ryhmämuodostelmia, joiden tarkoituksena on suorittaa laajoja, monimutkaisia tehtäviä. Tällöin viestinnältä edellytetään suunnitelmallisuutta ja monimuotoisuutta. Osmo A. Wiio kuvaa viestintää työyhteisön työkaluna, liimana ja nauloina, jotka liittävät yhteisön jäsenet ja ryhmät toisiinsa ja samalla koko yhteisön ympäristöönsä. (Alajärvi ym. 2001, 52.) Ihmisten organisaatiota voidaan määritellä viestintäverkoksi. Viestintä on organisaation toiminnan ehdoton edellytys. Organisaation erottaa ryhmästä sillä, että organisaatiolla oletetaan olevan järjestelmällinen pyrkimys tiettyihin päämääriin, tavoitteisiin. Ryhmällä voi myös olla päämääriä, mutta sitä ei yleensä koota päämäärien tavoittamiseksi kuten organisaatio. (Wiio 1998, 161.) Kirjassaan Viestinnän johtaminen Åberg (2000, 95) kuvaa työyhteisön eli organisaatioviestinnän olevan prosessi, tapahtuma, jossa merkityksien kautta tulkitaan sellaisten asioiden tilaa, jotka koskevat työyhteisön toimintaa tai sen jäsenten yhteisöllistä toimintaa ja jossa tämä tulkinta saatetaan muiden tietoisuuteen vuorovaikutteisen, sanomia välittävän verkoston kautta. Työyhteisön viestintä ja kahden henkilön välinen viestintä poikkeaa toisistaan. Erona on mm. se, että työyhteisöviestinnässä puitteet ovat organisoidut, mikä vaikuttaa viestinnän järjestelyihin. Yksilötavoitteiden lisäksi työyhteisöviestinnässä tuetaan työyhteisön tavoitteiden saavuttamista. Käytössä on lisäksi erilaisia teknisiä viestimiä: tietokoneita, konttoritekniikkaa ja pienjoukkoviestimiä kuten henkilöstölehti. (Åberg 2006, 96.) Viestintä on osatekijä, joka on kaikessa mukana. Se on myös itsenäinen muuttuja, joka on usein sekoittavana tekijänä. Kun viestintää on liian vähän, se toimii kielteisenä mielialatekijänä tai viestinnän ollessa puutteellinen ja virheellinen se saattaa aiheuttaa vääriä suorituksia ja viivytyksiä. (Wiio 1998, 163.) Viestien on kuljettava yhteisössä sekä ylös- ja alaspäin että vaakasuoraan. Johtamisessa on pyrittävä mahdollisimman henkilökohtaisella ja avoimella viestinnällä yhteistyön lisäämiseen. Mitä paremmin organisaatiossa ymmärretään oman ja toisten työn

21 16 merkitys koko yhteisön menestymiselle, sitä todennäköisempää yhteistyö on. Tästä syystä on pyrittävä yksilöiden ja ryhmien väliseen todelliseen yhteistyöhön ja esteettömään tiedonkulkuun. (Alajärvi ym. 2001, 53.) Ylöspäin suuntautuva viestintä on tavallisesti palautetta alaspäin suuntautuvasta viestinnästä. Todellisuudessa alaisten on todettu kertovan esimiehelleen sitä, mitä olettavat hänen haluavan kuulla. Sanoma saattaa kuitenkin olla alaisten todellisten havaintojen ja käsitysten vastainen. Ylöspäin suuntautuva viestintä paljastaa yhteisön johtoon kohdistuvan luottamuksen laadun. Toimivassa ylöspäin suuntautuvassa viestinnässä johto on tietoinen alaisten tunteista ja se auttaa johtoa käsittämään niin vaikeudet kuin edistymiset ja näin raivataan tietä myös paremmalle viestinnälle. Vuorovaikutuksellisesti parhaana organisaatiorakennetta voidaan pitää rakennetta, jossa ylhäältä ohjataan mahdollisimman vähän ja päätökset tehdään yhteistyössä johdon ja alaisten kanssa. (Alajärvi ym. 2001, 54.) Usein horisontaalista viestintää kuvataan viestien vaihdannaksi yhteisön eri yksiköiden ja saman hierarkiatason välillä. Todellisuudessa ei välttämättä ole näin. Horisontaaliseen viestintään kuuluu monimuotoinen yhteistyöhön pyrkiminen, suhteiden hoitaminen ja yksilöiden ja ryhmien päämäärien tavoitteleminen. Vaakasuora viestintä voi olla osana epävirallista viestintää, jota syntyy kaikissa organisaatioissa kaikilla tasoilla ja eri tasojen ja yksiköiden välillä. Epämuodollisen ja virallisen viestinnän toimiessa rinnakkain, epämuodollinen viestintä täydentää ja selvittää alas- ja ylöspäin suuntautuvaa viestintää. Virallisen viestinnän ollessa tehtävien tekemistä varten palvelee epävirallinen viestintä sosiaalisia suhteita. Ihanteellisimmassa tapauksessa työyhteisössä molemmat viestintäjärjestelmät toimivat keskenään tasapainossa. (Alajärvi ym. 2001, 54.) Viestinnän muodoista on tärkein työn hoitamisessa tarvittava viestintä. Työn neuvominen ja pientä työryhmää koskevat tiedot välitetään pääasiassa suullisesti ja kirjallinen ohje annetaan muistintueksi. Työohjeita voidaan antaa lisäksi atk:n ja muiden sähköisten viestimien avulla. (Alajärvi ym. 2001, 57.) Omaa työtä ja työyksikköä koskevissa asioiden tärkein tietolähde on lähin esimies. Suullisesti viestittäessä hän saa heti palautteen siitä, miten sanoma ymmärrettiin ja vastaanotettiin. Kokoukset ja tiedotuslehdet toimivat viestiminä työyksiköitä koske-

22 vissa asioissa. Koko työyhteisöä koskevat tiedot saadaan yleiskokouksissa, tiedotustilaisuuksissa ja henkilöstölehtien välityksellä. (Alajärvi ym. 2001, 57.) 17 Työyhteisön kulttuuri ja sen viestintä ovat käsitteinä kietoutuneet toisiinsa monin tavoin. Yhteisön kulttuuri on yhteinen koodi, joka antaa kaikelle kommunikoinnille yhteisen perustan, yhteisen kielen ja yhteiset käsitekategoriat, arvot ja normit. Näiden mukaan yhteisössä kommunikoidaan ja annetaan viesteille merkityksiä. Organisaatiokulttuuri saattaa muodostaa suojajärjestelmän, joka suodattaa ja valikoi ympäristön lähettämiä viestejä siten, että sen läpäisee vain organisaation asenteita myötäilevä informaatio. (Kivikuru & Kunelius 1998, 133.) Juholinin (2008, 30 31) mielestä tietotyötä ei voi tehdä ilman kommunikointikykyä ja ilman viestintäosaamista. Viestintäosaamisen voi jakaa neljään osa-alueeseen, joiden painotus muuttuu erilaiseksi työnkuvan ja ajan mukaan. Ensimmäisenä on tarve kyvystä ilmaista ajatuksia puhuen ja kirjoittaen sekä valmiudesta keskustella ja käydä dialogia eri muodoissa. Toisen viestintäosaamisen osa-alueen muodostaa suhde muihin ihmisiin, organisaatioihin ja verkostoihin, joihin kuuluvat oman alan toimijat ja kollegat, asiakkaat, päättäjät tai tutkimuslaitokset. Kolmanneksi viestintäosaamisen lohkoihin voidaan katsoa kuuluvaksi kyky käyttää erilaisia viestintävälineitä kuten puhelinta, sähköpostia, internetiä, digitaalisia työskentelyalustoja ja ryhmätyötiloja palvelemaan toimintaa ja tavoitteita. Neljäntenä osa-alueena on strategia eli se, miten edellisiä osaamisia käytetään eri tilanteissa ja eri kumppanien kanssa. Kuviossa 6 on tiivistettynä viestintäosaamisen osatekijät.

23 18 Ilmaisu suullinen ja kirjallinen Viestintäosaaminen Strategia edellisten hyödyntäminen Suhteet ja verkostot kumppaneihin ja sidosryhmiin Viestintävälineiden hallinta ja kehittäminen KUVIO 6. Viestintäosaamisen osatekijät Juholinin (2008, 31) mukaan. 4.4 Yhteisöviestinnän tehtävät Åberg esittää kirjassaan Viestinnän johtaminen (2000) viisi syytä, miksi työyhteisössä viestitään. Ensimmäinen tehtävä on toiminnan tukeminen, jolloin viestintää tarvitaan palveluiden ja tuotteiden tuottamiseen ja niiden siirtämiseen asiakkaille. Toiseksi viestintää tarvitaan työyhteisön profiloimiseksi, jotta voidaan luoda pitkäjänteinen yhteisö-, johtaja- tai palveluprofiili. Kolmantena tehtävänä on informointi, jolloin viestintää tarvitaan kertomaan työyhteisön tapahtumista. Neljäs tehtävä on kiinnittäminen, jolloin viestintää tarvitaan työyhteisön palveluksessa olevien perehdyttämiseksi työhönsä ja työyhteisöönsä. Viides tehtävä on olla vuorovaikutuksessa, jolloin ihmisten ollessa sosiaalisia viestintää tarvitaan sosiaalisten tarpeiden tyydyttämiseen. (Åberg 2006, ) Åberg on käyttänyt neljästä ensimmäisestä viestinnän muodosta nimitystä tulosviestintä, sillä ne vaikuttavat ratkaisevasti ja suoraan työyhteisön tavoitteiden saavuttamiseen ja tuloksen tekemiseen. Näissä viestinnän muodoissa työyhteisö voi itse päättää, miten

24 19 viestinnän avulla tuetaan toimintaa, profiloidaan, tiedotetaan ja miten jäsenet kiinnitetään työyhteisöön. Tehokkaassa tulosviestinnässä tarkastellaan viestintää kokonaisuutena. Jokaista sen lohkoa on kehitettävä siten, että se tukee yhteisön kokonaistavoitteiden saavuttamista ja tulosten tekemistä. (Åberg 2006, 97.) Sosiaalinen vuorovaikutus ei ole suoraan työyhteisön ohjattavissa. Tätä viestinnän viidettä tehtävää, sosiaalista viestintää, harjoitetaan työyhteisössä siitä huolimatta, että työyhteisössä on tätä rajoittavia viestinnän sääntöjä. Tästä huolimatta sosiaalinen vuorovaikutus on erittäin tärkeä viestinnän muoto. Näin ollen sitä voidaan kutsua puskaradioksi tai henkilökohtaiseksi läheisverkoksi. Ne on huomioitava työyhteisön viestinnässä, vaikka niitä ei suoraan voikaan ohjata. (Åberg 2006, 97.) PERUSTOIMINTOJEN TUKI PROFILOINTI tuote/ palveluprofiili, brandi, näiden tutkimus yritys/ johtajaprofiili, maine, näiden tutkimus ulkoinen markkinointi ulk. tiedotus, yhteystoiminta ja luotaus Tulos- sisäinen markkinointi viestintä työohjeet sis. tiedotus, yhteystoiminta ja luotaus työhön perehdytys työyhteisöön perehdytys KIINNITTÄMINEN Henkilölähiverkot eli läheisverkostot INFORMOINTI Puskaradio KUVIO 7. Tulosviestinnän malli, Åbergin pizza Åbergin (2000, 102) mukaan

25 20 Juholin (2001, 30) taas määrittelee viestinnän olevan perustoimintojentuki eli arkiviestintä. Perustoimintojen tuki tarkoittaa kaikkea sitä tiedonvaihtoa ja keskustelua, mitä tarvitaan jokapäiväisistä tehtävistä selviytymiseen. Tästä käytetään myös käsitettä arkiviestintä. Viestintä tukee ja mahdollistaa työskentelyn, jolloin sitä voi pitää yhteisön tärkeimpänä viestinnän muotona. Kyseessä on esimerkiksi työohjeiden ja työprosessien hoitaminen siten, että tehtävät hoituvat, tuotteet ja palvelut tuotetaan ja toimitetaan asiakkaille. Kirjalliset ohjeet ja yhteisesti sovitut toimintatavat voivat olla perustoimintojen tukea. (Juholin 2001, 30.) Juholinin (2001, 31) mukaan kiinnittämisen tavoitteena on saada esimerkiksi työyhteisön jäsenet tai sidosryhmät sitoutumaan organisaatioon. Tästä voidaan käyttää myös nimitystä sitouttaminen, josta sanasta saattaa saada käsityksen, että sillä on pakottamisen sivumerkitys. Oletuksena on, että työyhteisön tilasta ja tulevaisuudesta tietoisina ihmiset motivoituvat paremmin. Esimerkiksi palkka, edut ja optiot ovat materiaalisia sitouttamisen muotoja. Informointi on kaikkea sitä tiedonvälitystä, jota organisaatiossa suunnitelmallisesti hoidetaan. Kyseessä on neutraali informointi, jolla ei haluta myydä mitään. Informointi toimii sisäisenä sateenvarjona sisäiselle ja ulkoiselle tiedotukselle ja yhteydenpidolle, jonka tarkoituksena on kertoa ajankohtaisista tai muuten tärkeistä asioista. Siihen sisältyy myös sisäinen ja ulkoinen luotaus, jonka tarkoituksena on toimia informoinnin täydentäjänä seuraamalla yhteisön sisäisiä ja ulkoisia muutoksia ja havaita heikkoja signaaleja. (Juholin 2001, 33.) Profiloinnilla puolestaan tarkoitetaan kaikkea sitä toimintaa, jolla tavoitellaan yritykselle, yhteisölle, kaupungille, kunnalle, järjestölle, yhdistykselle, henkilölle tai idealle tietynlaista mielikuvaa. Profiloinnissa on kyseessä se, miten yritys tai yhteisö itse ja omatoimisesti haluaa kertoa itsestään. Suuret tai muulla tavoin merkittävät yhteisöt nousevat ihmisten havaintoihin muutenkin, esimerkiksi joukkoviestinten uutisina. Yhteisön itsensä on vaikea vaikuttaa julkisuuteen tai näkyvyyteen. (Juholin 2001, )

26 21 Omana ulottuvuutenaan ilmenee vapaamuotoinen vuorovaikutus, jota on jokaisessa työyhteisössä ja joka ei välttämättä joka hetki ja selkeästi liity itse yhteisöön ja sen toimintaan. Vapaamuotoista vuorovaikutusta on mm. työtoverin tai tuttavan kanssa käytävällä kuulumisten vaihto tai yhteisöjen wwww-sivuilla käynti ja sen kautta maailman tapahtumien seuraaminen. (Juholin 2001, 35.) Juholinin (2001, 39) mielestä jokaisen yhteisön on itse määriteltävä, miksi viestintätoiminto on olemassa, mihin kaikkeen viestintää tarvitaan ja mitä tehtäviä ja tavoitteita se viestinnälleen asettaa. Juholin (2001, 39) pelkistää viestinnän jakautuvan seuraaviin kuuteen pääkategoriaan: 1. yhteisökuvaan tai yhteisön maineeseen (profilointi) 2. tiedonkulkuun eli siihen, että ihmiset saavat tarvitsemansa tiedon tai se on helposti saatavilla ja esitettävissä 3. kuunteluun ja vuoropuheluun henkilöstö- ja sidosryhmien kesken 4. vaikuttamiseen kumpaankin suuntaan: yhteisö vaikuttaa ympäristöönsä ja ympäristö vaikuttaa yhteisöön 5. tuotteiden ja palveluiden kiinnostavuuteen (markkinointiviestintä) 6. sisäiseen ja ulkoiseen luotaukseen sekä toimintaympäristön seurantaan

27 22 Yhteisön vaikuttaminen ympäristöönsä Markkinointi Profilointi Tiedonkulusta huolehtiminen YHTEISÖ- KUVA MAINE Kuuntelu ja vuoropuhelu Ulkoinen luotaus Ympäristön vaikuttaminen yhteisöön Sisäinen luotaus KUVIO 8. Yhteisöviestinnän tehtävät Viestinnässä eri tehtävien rooli ja painotus vaihtelevat tilanteiden ja ajankohdan mukaan. Viestinnän suunnittelun ja tulosten arvioinnin kannalta on syytä täsmentää sitä, miten yhteisö ymmärtää viestinnän ja mitä tehtäviä se sille asettaa. (Juholin 2001, 40.) 4.5 Verkkoviestintä Verkko voidaan käsitteellistää monisuuntaiseksi viestinnän välineeksi, josta sähköposti toimii tällä hetkellä parhaana esimerkkinä. Verkkoviestinnälle on tunnusomaista lähettäjä- vastaanottajasuhteiden dynaamisuus ja uusien vuorovaikutussuhteiden syntyminen. Verkon avulla on mahdollista tehokas ihmisten välinen horisontaalinen organisoituminen sekä laajat toimija- ja yhteistyöverkostot. Verkko toimii lisäksi ohjauksen ja kontrolloinnin välineenä. (Aula ym. 2008, 10.)

28 23 Verkkoa voidaan myös pitää tilana. Se muuttaa ihmisten suhdetta paikkaan, paikallisuuteen ja aikaan. Toimivana analogina on rinnastaa verkko kaupunkiin, sillä siellä voi keskustella toisten ihmisten kanssa, tehdä ostoksia, pelata pelejä, häiriköidä, asioida virastossa, katsoa televisiota ym. Usein ihmisten kuullaan puhuvan kuluttavansa aikaansa verkossa tai hakevan sieltä tietoa. Verkko on lisäksi kehittynyt ja kasvanut kuin mikä tahansa suurkaupunki, joka vetää puoleensa ihmisiä maailman joka kolkasta. Pikkukylästä on kasvanut miljoonaluokan kauppa- ja kohtaamispaikka. Verkko eroaakin vanhoista viestintävälineistä juuri kohtaamispaikkaluonteensa vuoksi. Tavallisesta kaupunkitilasta verkon erottaa siitä, että verkossa on (digitaalista) tilaa rajattomasti. (Aula ym. 2008, 10.) Välineen ja tilan lisäksi verkko on alusta, johon voidaan liittää eri viestimien sisältöjä sekä muita toimintoja. Verkottumisen myötä yhä useammat esineet voidaan liittää osaksi viestintäsysteemiä. Mediasisältö ei vaadi pian mitään tiettyä perinteistä päätettä vaan internetin tietoavaruuteen voi päästä milloin ja mistä se kullekin henkilölle sopii. (Aula ym. 2008, 10.) Verkkoviestinnällä tarkoitetaan tietotekniikkapohjaista viestintää, joka hyödyntää tietoverkkoja. Verkkoviestintä toimii osana muuta viestintää ja siksi sen on puhuttava samaa visuaalista ja verbaalista kieltä sekä viestittävä samoja arvoja. uusia mahdollisuuksia, esimerkiksi vuorovaikutteisuutta hyödyntäen verkkoviestintä tavoittaa, vakuuttaa, kertoo ja myy. (Jussila & Leino 1999, 54.) Verkkoviestinnän keinoja ovat Internet ja www-palvelut, multimedia, pelit ja virtuaalisovellukset. Näistä suosituimpana ja tunnetuimpana muotona ovat erilaiset wwwpalvelut eli verkkopalvelut. Multimediaa hyödyntävissä CD-ROM- ja DVD-tuotteissa saattaa olla tietoverkkoja hyödyntäviä sisältöjä. Nämä ovat ns. hybridituotteita, joissa esimerkiksi muuttuva informaatio voidaan pitää ajan tasalla tietoverkkojen avulla. (Aula ym. 2008, 10.) Verkkokirjoittaja tuottaa tekstiä verkkoon verkon ehdoilla. Yhtenä tavoitteena on lähettää tunnetuille vastaanottajille lyhyt, ytimekäs ja yksinkertainen viesti. Toiseksi tarkoituksena on palvella kirjavaa lukijakuntaa laajalla, monipuolisesti linkitetyllä

29 sisällöllä, joka usein hyödyntää paitsi tekstiä, myös ääntä, liikettä ja kuvaa. (Alasilta 2000, 137.) 24 Monet julkaisevat verkossa saman sisällön samalla tavalla ilmaistuna kuin aiemmin tai ehkä edelleenkin paperilla. Tällöin verkko toimii vain jakelukanavana eikä pääse vaikuttamaan itse kirjoitustyöhön tai tekstiin. Näin kyseessä ei ole varsinainen verkkokirjoittaminen. (Alasilta 2000, 137.) Etsittäessä organisaatioiden viestinnässä tilanteisiin sopivia viestintäratkaisuja on tavallisesti jouduttu puntaroimaan kahta näkökohtaa. Ensimmäisenä näkökohtana on pidetäänkö tärkeimpänä tavoittaa mahdollisimman laaja yleisö? Toiseksi mietityttää, onko välttämätöntä saada aikaan intensiivinen kontakti kohderyhmään? (Alasilta 2000, 138.) Alasillan (2000, 138) mukaan perinteinen välineviestintä lehdet, tv, radio, ulkomainonta ja osin myös suoramainonta ovat palvelleet ensimmäistä vaihtoehtoa. Ne ovat tavoittaneet laajan yleisön. Katsottaessa tarvittavan voimakasta taivuttelua tai jostain muusta syystä intensiivistä keskusteluyhteyttä, henkilökohtainen myynti tai sisäisessä viestinnässä esimerkiksi kehityskeskustelu on ollut oikea ratkaisu. (Alasilta 2000, 138.) Tapahtumaviestinnässä on yritetty yhdistää välineviestinnän ja henkilökohtaisen tapaamisen valtit. Näin koolle on saatettu saada melko laaja yleisö, mutta taitavasti toimien siihen on saatu kohtalaisen tiivis yhteys. (Alasilta 2000, 138.) Perinteinen Tapahtumaviestintä Tapaamisviestintä välineviestintä vuorovaikutus intensiisvistä tavoittaa laajimman yleisön KUVIO 9. Ennen verkkojen aikaa oli vaikea yhtä aikaa tavoittaa laaja kohderyhmä ja saada intensiivinen kontakti (Alasilta 2000, 138).

30 25 Taiten toteutettuna verkkoviestintä sovittaa usein ristikkäisiltä näyttäneet perustavoitteet tapahtumaviestintää paremmin. Internetissä, intranetissa tai ekstranetissa voi tavoittaa kattavasti varsin laajoja yleisöjä. Yleisten www-sisältöjen rinnalle pystytään rakentamaan verkkopalveluja, jotka täyttävät yksilöllisyyden ja intensiivisyyden vaatimuksen. (Alasilta 2000, 139.) Internet on tuonut mukanaan käsitteet intranet ja ekstranet, jotka tarkoittavat Internettekniikalla toimivia suljettuja verkkoja. Intranetillä tarkoitetaan yrityksen sisäisessä käytössä olevia www-sivuja, sähköpostia ja FTP-palveluja (FTP on yksi palvelimista). Ekstranet on monen yrityksen yhteisessä käytössä oleva palvelu, johon on yhdistetty useita intranet-verkkoja. Ekstranettiä voidaan käyttää esimerkiksi konsernin sisäiseen tiedotukseen tai erilaisissa virtuaaliyhteisöissä. Ekstranet-verkkoa käytetään normaalilla Internet-yhteydellä ja ohjelmilla. Ulkopuoliset eivät pääse sivuille, koska sivuille pääsyn estää käyttäjätunnus ja salasana. (Keränen ym. 2003, 124.) Verkkoviestinnän lisäetuna on, verrattuna tapahtumaviestintään, että eri henkilöt voivat käyttää sisältöjä ja ottaa yhteyksiä eri aikaan silloin kuin heille parhaiten sopii (Alasilta 2000, 139). Verkkoviestintä vuorovaikutus intensiivistä tavoittaa laajimman yleisön KUVIO 10. Verkkoviestintä tavoittaa parhaimmillaan laajoja kohdetyhmiä ja mahdollistaa intensiivisen kontaktin (Alasilta 2000, 139). Www-kirjoittajan tähtäimenä on yleensä palvella mahdollisimman laajaa yleisöä. Käytettäessä lisäksi sähköpostia ja tekstiviestiä saa palvelusta yksilöllistä. Ongelmana saattaa kuitenkin olla, miten saadaan nämä kaksi viestinnän lajia ja niiden kautta usein kaksi ihan erillistä kirjoittajaryhmää pelaamaan yhteen. (Alasilta 2000, 139.)

31 26 Verkkoviestinnän haitallisimpiin harhauskomuksiin kuuluu, että epälineaarinen, vaihtoehtoinen sisältö sinänsä takaisi myös vuorovaikutuksen. Tosin klikkailu tai hakujen käyttö sisältää valinnaisuuden, mikä on yksi vuorovaikutuksen tunnusmerkeistä. (Alasilta 2000, 140.) Www-kirjoittajan on osattava suunnitella ja ilmaistava sisältönsä niin, että ne esittäytyvät ruudulla edukseen hänelle, joka etsii, lukee ja käyttää tietoa verkon kautta. Tavoitteena täytyy olla se, että kasvava osuus työelämän kirjoittajista hallitsee ajan olaan laajan kirjoitustaidon koko skaalan. Tällöin kirjoitetaan ymmärrettävää ja kiinnostavaa tekstiä ja yhdistetään tekstiin osuvasti kuvaa, liikettä ja ääntä. Linkeillä tarjotaan harkittuja vaihtoehtoja erilaisten lukijoiden ja tilanteiden tarpeisiin. Verkon teknisiä mahdollisuuksia ja rajoituksia on tunnettava siinä määrin, että ratkaisut ovat tuotanto- ja ylläpitokustannuksiltaan järkeviä. Lisäksi on oltava valmiina aitoon vuorovaikutukseen eli lukijan annetaan vastata, valita ja vaikuttaa. (Alasilta 2000, 140.) Kun käsitellään ulkoista viestintää ja verkkopalveluja, niin yksi tapa on jakaa palvelut kahteen kategoriaan seuraavasti: 1. tiedotusviestinnälliset palvelut, joiden avulla pyritään tukemaan organisaation toimintaa 2. markkinointiviestinnälliset palvelut, joiden avulla pyritään yrityksen tuotteiden ja palvelujen myynnin edistämiseen sekä yrityksen imagon ja brandien muokkaamiseen. (Jussila & Leino 1999, 55.) Internet Internet on maailmanlaajuinen tietoverkko. Se yhdistää paikallisia tietoverkkoja toisiinsa. Nimitys on lähtöisin englanninkielisestä sanasta internetwork eli verkkojenvälinen, jota käytetään yhdistettäessä tietoverkkoja toisiinsa. Internet ei ole yksi monista tietoverkoista, vaan se tarkoittaa kaikkien yhteen liitettyjen tietoverkkojen kokonaisuutta. Se on avoinna kaikille, jotka haluavat liittyä siihen noudattamalla sen teknisiä viestintäsääntöjä (protokollia). (wikipedia.)