palautejärjestelmä Oulunkaaren kuntayhtymän Työryhmä:

Transkriptio

1 Oulunkaaren kuntayhtymän palautejärjestelmä Työryhmä: Karttunen Hilkka Leppälä-Hast Anne Matero Matti Muhonen Riitta Syrjäpalo Kyllikki Turkka Satu Vuorinen Anu Vähäkuopus Matti Väisänen Ritva 1

2 Oulunkaaren palautejärjestelmä Muuttuva ja yhä monimuotoisempi yhteiskunta vaatii sosiaali- ja terveyspalveluilta laajaa yhteistyötä muiden julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoiden kanssa. Tämä haastaa osaltaan myös kuntalaiset ja asiakkaat, joilta odotetaan aiempaa aktiivisempaa roolia toiminnan kehittämiseen sekä vastuuta ylläpitää omaa terveyttä ja hyvinvointia. Vastaavasti sosiaali- ja terveyspalveluilta odotetaan avoimuutta ja halua vastaanottaa kansalaisten ja asiakkaiden sekä yritysten ehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Vuoropuhelun varmistamiseksi asiakaspalautteen keräämisen tulee olla suunnitelmallista ja jatkuvaa. Samoin palautekanavien tulee olla joustavia, asiakkaan arkeen soveltuvia ja helposti lähestyttäviä. Palaute osana Oulunkaaren strategiaa Oulunkaaren kuntayhtymällä on neljä strategista päämäärää: 1. Asiakaslähtöiset palvelut Palvelut tuotetaan aidosti asiakaslähtöisesti. Innovatiivisia, kustannustehokkaita, vaikuttavia ja tarkoituksenmukaisia toimintatapoja hyödynnetään organisaation joka tasolla. 2. Osaaminen ja hyvinvointi Johtaminen on vahvaa, uutta luovaa ja joustavaa. Henkilöstö on sitoutunutta, ammattitaitoista ja hyvinvoivaa. Osaaminen on täysimääräisesti käytössä. Kehittämisosaamista ja -halua löytyy organisaation joka tasolta. 3. Tasapainoinen talous Palvelujen tuottaminen on organisoitu kokonaistaloudellisesti, kustannustehokkaasti ja vaikuttavasti. 4. Alueellinen vaikuttavuus Oulunkaari lisää alueen kokonaisvaltaista hyvinvointia, elinvoimaisuutta ja kilpailukykyä. Jotta yllämainitut strategiset päämäärät voidaan saavuttaa, tulee asiakas- ja kuntalaislähtöisyys sekä osallisuus ja vuorovaikutus huomioida kaikessa toiminnassa. 2

3 Sopimusohjaus ja vuotuinen toiminnan arviointi Oulunkaaren asiakaspalautejärjestelmä kytkeytyy tiiviiksi osaksi kuntien ja kuntayhtymän välisiä järjestämis- ja palvelusopimuksia sekä näiden seurantaa. Vuosikellon mukainen palautejärjestelmä pohjautuu Oulunkaaren strategiaan sekä kuntien kanssa solmittujen järjestämis- ja palvelusopimusten tavoitteisiin. Palautejärjestelmän kautta saadut tulokset tukevat osaltaan prosessien ja palveluketjujen tuloksellista johtamista, uusien toimintamuotojen käyttöönottoa sekä asiakaslähtöisen palvelun kehittämistä. Oulunkaarella on käytössä toiminnan arvioinnin malli, joka toteutetaan vuosittain helmimaaliskuussa. Toiminnan arviointi koostuu seuraavista näkökulmista: strategia, omistajaohjaus, talous, järjestämissopimusten toteutuminen ja palveluiden laatu, henkilöstön hyvinvointi sekä johtaminen ja esimiestyö. Jatkossa palautejärjestelmä kytketään osaksi toiminnan arvioinnin kokonaisuutta. Palautejärjestelmä linkittyy myös kuntakohtaisiin hyvinvointikertomuksiin, joissa kuvataan kuntalaisten terveydentilan ja hyvinvoinnin kehitystä. Palautejärjestelmän kehittämisen vaiheet Palautejärjestelmän suunnittelu ja toteutus ajoittuu kolmeen vaiheeseen: pilotti 1, pilotti 2 ja palautejärjestelmän käyttöönotto. Pilotti 1: 3-7/2013 Arvioidaan eri palautekanavien toimivuutta erilaisilla asiakasja kuntalaisryhmillä Arvioidaan eri asiakas- ja kuntalaisryhmien tarpeita palautemuotoihin liittyen Tarkastellaan vuoropuhelun ja osallistamisen muotoja asiakasja kuntalaispalautteessa Pilotti 2: 8-12/2013 Valitaan/tarkennetaan palauteprosesseihin liittyvät toimintamallit Tarkennetaan palautejärjestelmän vuosikello osana kuntayhtymän sopimusohjaus- ja raportointimallia Määritellään palauteprosesseihin liittyvät vastuut ja seurantajärjestelmät Palautejärjestelmän käyttöönotto vuonna 2014 Oulunkaaren palautejärjestelmä otetaan käyttöön vuosikellon mukaisesti Palvelualojen johtoryhmät tarkentavat omat vuosisuunnitelmansa Sähköisten palautekanavien pilotointia jatketaan Palautteesta raportoidaan suunnitelman mukaan Toimintaa kehitetään asiakasja kuntalaispalaute huomioiden Arvioidaan palautejärjetelmän toimivuutta ja tehdään tarvittavat kehittämistoimet 3

4 Pilottivaiheessa toteutetut palautekyselyt Pilottivaiheiden aikana vuonna 2013 tavoitteena oli tarkastella erilaisten palautemuotojen ja -kanavien soveltuvuutta eri kuntalais- ja asiakasryhmille. Toteutettiin seuraavat viisi palautekyselykokonaisuutta: 1. Perhepalvelut, mielenterveystyön asumispalvelut 2. Perhepalvelut, neuvolan asiakasraadit 3. Terveyspalvelut, Utajärven ja Vaalan diabetes-asiakkaat 4. Vanhuspalvelut, kotihoidon asiakkaat 5. Sähköiset palautekanavat Palautekyselyiden tuloksia ja menetelmiä on kuvattu tämän materiaalin lopussa. Palautejärjestelmän kohderyhmät Palautejärjestelmän kohderyhminä ovat: Palveluiden käyttäjät Kuntalaiset Omaiset, läheiset Ostopalvelujen tuottajat Kuntien ja kuntayhtymän sisäiset asiakkaat Oulunkaaren henkilöstö Alueen yritykset (esim. työterveyshuollossa) Muut sidosryhmät (esim. kolmas sektori ja viranomaiset) Palautemuodot ja -kanavat Palautemuotoina ja -kanavina Oulunkaarella hyödynnetään mm. seuraavia kokonaisuuksia: Palautemuoto/-kanava Jatkuva palaute a) Sähköiset palautekanavat (esim. internet-palaute, mobiilipalaute, Omahoito-palvelu, Webropol Instant Feedback palautelaite) b) Satunnainen/tapauskohtainen palaute suullisesti, sähköpostilla, puhelimitse jne. Kommentteja Luodaan internetiin kohdennettu palautesivusto Webropol-työkalua hyödyntäen (valmistuu 4/2014) Selvitetään (sähköistä) mallia/työkalua satutunnaisen palautteen koostamiseen ja analysointiin 4

5 Palautemuoto/-kanava Kohdennetut palautekyselyt Asiakasraadit ja neuvostot (esim. neuvolaraati, vanhus- ja vammaisneuvostot, kylätoimikunnat) Palvelumuotoilu Muistutukset, kantelut, muutoksenhaku Mediaseuranta Opiskelijaohjauksen yhteydessä saatu palaute Työntekijöiden lähtöpalaute Kommentteja Strategiaan ja vuosittaisiin järjestämis- ja palvelusopimuksiin pohjautuen. Yhtenäiset ja palveluala- /yksikkökohtaiset osiot. Strategiaan ja vuosittaisiin järjestämis- ja palvelusopimuksiin pohjautuen. Palvelumuotoilun tavoitteena on asiakkaan palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Selvitetään vuoden 2014 aikana palvelumuotoilun käyttöönoton mahdollisuuksia Oulunkaarella. Viestinnän asiantuntija toteuttaa vuosittain Työstetään yhtenäinen sähköinen malli (valmistuu 6/2014) Työstetään yhtenäinen sähköinen malli (valmistuu 6/2014) Palautejärjestelmän vuosikello Palautejärjestelmän vuosikello kytkeytyy Oulunkaaren raportointimalliin, jossa toimintavuosi jakaantuu kolmeen osavuosikokonaisuuteen (tammi-huhtikuu, touko-elokuu, syys-joulukuu). Lisäksi palautejärjestelmästä saatavaa tietoa hyödynnetään osana Oulunkaaren vuotuista toiminnan arviointia. Palvelualojen johtoryhmät suunnittelevat vuosien 2014 ja 2015 palvelualakohtaiset vuosikellot helmimaaliskuun 2014 aikana. Vastuuhenkilöinä toimivat palvelujohtajat. Kuntapalvelutoimiston vastuuhenkilöt kartoittavat omat tarpeensa palautekyselyille osana toiminnan kehittämistä. 5

6 Palautteen käsittely ja hyödyntäminen Seuraavassa on kuvattu eri palautemuotojen käsittelyprosesseja ja vastuutahoja. Palautemuoto Suunnittelusta ja käsittelystä vastaavat Aikataulu Jatkuva palaute a) Sähköiset palautekanavat (esim. internet-palaute, mobiilipalaute, Omahoito-palvelu, Webropol Instant Feedback palautelaite) b) Satunnainen/tapauskohtainen palaute suullisesti, sähköpostilla, puhelimitse jne. Palvelualakohtaisesti palvelujohtajat, hoitotyön päällikkö, palvelualojen johtoryhmät sekä kuntapalvelutoimiston vastuuhenkilöt. Tukena kehitysjohtaja ja tietohallintopäällikkö. Seurannassa ja kehittämistoimien linjaamisessa mukana mm. Oulunkaaren palvelutuotantolautakunta. Reagointi palautteeseen tarvittaessa vastuuhenkilöiden toimesta mahdollisimman ripeästi. Yleiset koosteet vuosittain toiminnan arvioinnin yhteydessä. Tarvittaessa koosteet liitetään myös osavuosikatsauksiin. 6

7 Palautemuoto Suunnittelusta ja käsittelystä vastaavat Aikataulu Kohdennetut palautekyselyt Asiakasraadit ja neuvostot Palvelumuotoilu Palvelumuotoilun tavoitteena on asiakkaan palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita. Muistutukset, kantelut, muutoksenhaku Mediaseuranta Opiskelijaohjauksen yhteydessä saatu palaute Työntekijöiden lähtöpalaute Palvelualakohtaisesti palvelujohtajat, hoitotyön päällikkö, palvelualojen johtoryhmät sekä kuntapalvelutoimiston vastuuhenkilöt. Tukena kehitysjohtaja ja tietohallintopäällikkö. Seurannassa ja kehittämistoimien linjaamisessa mukana mm. Oulunkaaren palvelutuotantolautakunta. Palvelualojen johtoryhmät määrittelevät helmimaaliskuun 2014 aikana vuosien 2014 ja 2015 kohdennettujen kyselyiden toteutussuunnitelman. Hyödynnetään soveltuvien osin hanketyön resursseja. Palvelualakohtaisesti palvelujohtajat, hoitotyön päällikkö, palvelualojen johtoryhmät sekä kuntapalvelutoimiston vastuuhenkilöt. Tukena kehitysjohtaja ja tietohallintopäällikkö. Seurannassa ja kehittämistoimien linjaamisessa mukana mm. Oulunkaaren palvelutuotantolautakunta. Selvitetään vuoden 2014 aikana palvelumuotoilun käyttöönoton mahdollisuuksia Oulunkaarella. Käsittely palvelutuotantolautakunnassa. Viestinnän asiantuntija vastaa seurannasta ja tarvittaessa reagointi erikseen nimettävien vastuuhenkilöiden toimesta. Palvelualojen johtajat, hoitotyön päällikkö ja lähiesimiehet sekä kuntapalvelutoimiston vastuuhenkilöt. Palvelualojen johtajat, hoitotyön päällikkö ja lähiesimiehet sekä kuntapalvelutoimiston vastuuhenkilöt. Koosteet osavuosikatsausten ja vuotuisen toiminnan arvioinnin yhteydessä. Tiedotetaan tuloksista ja kehittämistoimista palautekyselyiden kohderyhmiä. Koosteet osavuosikatsausten ja vuotuisen toiminnan arvioinnin yhteydessä. Seuranta kerran vuodessa toiminnan arvioinnin yhteydessä. Seuranta vuosittain toiminnan arvioinnin yhteydessä. Seuranta vuosittain toiminnan arvioinnin yhteydessä. Seuranta vuosittain toiminnan arvioinnin yhteydessä. 7

8 Palautteen koonnit ja arkistointi Oulunkaaren intraan tai Therefore-järjestelmään kootaan palvelualakohtaiset vuosisuunnitelmat sekä palauteiden, kanteluiden, muistutusten jne. yhteenvedot vuosikellon mukaisesti sekä lisätieto siitä keneltä saa asiasta lisätietoa. Yksittäiset palautelomakkeet ja palautteiden laajemmat koosteet/analyysit säilyttää tietosuojavaatimukset huomioiden palvelujohtaja tai hänen nimeämänsä vastuuhenkilö. Palautemenettelyä ohjaava lainsäädäntö Kuntien ja kuntayhtymien keskeinen velvoite on edistää kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta. Perustuslain mukaan jokaisella on oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon, jos hän ei itse kykene hankkimaan ihmisarvoisen elämän edellyttämää turvaa. Lait sisältävät myös näkökulmia siitä, miten palvelua on järjestettävä ja mitkä oikeudet potilaalla ja asiakkaalla ovat. Lisämateriaalia: www. finlex.fi. Palautteeseen liittyviä menettelytapoja ohjaavat mm. seuraavat lait: Terveydenhuoltolaki Laki potilaan oikeuksista Lastensuojelulaki Toimeentulotukilaki Päihdehuoltolaki Laki kehitysvammaisten erityishuollosta Laki vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimista Laki omaishoidon tuesta Perhehoitajalaki Laki kuntouttavasta työtoiminnasta Mielenterveyslaki Tartuntatautiasetus Perheasiainsovittelusta säädetään avioliittolaissa ja sosiaalihuoltolaissa Laki sosiaali- ja terveydenhuollon asiakastietojen sähköisestä käsittelystä Asetus potilasasiakirjojen laatimisesta ja säilyttämisestä Henkilötietolaki Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista Laki potilaan asemasta ja oikeuksista 8

9 Yhteenveto pilottien tuloksista 1. Perhepalvelut, mielenterveystyön asumispalvelut 2. Perhepalvelut, neuvolan asiakasraadit 3. Terveyspalvelut, Utajärven ja Vaalan diabetes-asiakkaat 4. Vanhuspalvelut, kotihoidon asiakkaat 5. Sähköiset palautekanavat Perhepalvelut, mielenterveystyön asumispalvelut Mielenterveyskuntoutujien asumispalveluiden asiakaspalautekyselyyn vastasi 54 kuntoutujaa ostopalveluista ja omasta toiminnasta. Kysely toteutettiin sähköisen Webropol-järjestelmän avulla. Kysely toteutettiin heinäkuun ja lokakuun välillä (v. 2013) ja siihen osallistui asukkaita 17 eri asumisyksiköstä Oulunkaaren kunnista. Vastaajista 17 oli naisia ja 37 miehiä. Vastaajista 11 asui tehostetussa palveluasumisessa, 30 palveluasumisessa ja 13 tukiasunnoissa. Vastanneista 85 % oli hyvin tyytyväisiä/tyytyväisiä tämänhetkiseen asumismuotoonsa ja 15 % vastaajista puolestaan oli osittain tai hyvin tyytymättömiä. Vaikuttamismahdollisuudet oman elämän sisältöön koettiin hyviksi, vain yksi vastaaja kommentoi, että vaikutusmahdollisuudet ovat vähäiset. Hieman yli puolet vastanneista koki asumiskustannukset kohtuullisiksi ja 70% vastaajista kertoi asunnon täyttävän kodin tunnusmerkit. Asumisen ohjaajan työpanosta oli hyvin saatavilla, samoin ateriapalvelua, mutta sosiaalisia suhteita muihin kuin asumisen henkilökuntaan oli kolmasosalla vastaajista todella vähän. Työ- ja päivätoimintaa oli hyvin saatavilla ja suurin osa koki pääsevänsä toimintaan riittävän usein. Toimintojen myös koettiin olevan mielekkäitä ja kuntouttavia. Kuntoutussuunnitelma puuttui vastaajien mielestä kolmasosalta. Ne, jotka vastasivat, että heillä on kuntoutussuunnitelma, kokivat saaneensa vaikuttaa sen sisältöön ja suunnitelman vastaavan omia tarpeita. Lisätietoja: Satu Turkka, satu.turkka@oulunkaari.com, puh

10 Perhepalvelut, neuvolan asiakasraadit Neuvolaraatitoiminta käynnistyi Iissä huhtikuussa Raati kokoontui vuoden 2013 aikana neljä kertaa Mannerheimin lastensuojeluliiton perhekerhon yhteydessä. Raadin jäsenet ovat vaihtuvia, kulloinkin perhekerhoon osallistuvia äitejä ja isiä. Raadin vetäjänä toimii neuvolapalvelujen esimies. Neuvolan asiakasraadin tehtävä on tuoda neuvolatoiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen asiakkaiden näkemyksiä. Ryhmä on avoin kaikille iiläisille perheille. Raatitoiminnassa keskitytään 0-6- vuotiaiden lasten ja heidän perheidensä neuvolapalvelujen asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Raadissa on vieraillut myös asiantuntijoita kertomassa ajankohtaisista asioista (esim. lasten laajat terveystarkastukset, uhmaikä). Asiakasraadin kokoontumisajat ja asiantuntijaosuuden teema on ilmoitettu perhekerhon Facebook-sivuilta (Mll:n perhekerho). Raadin muistiot toimitetaan neuvolaan, perhepalvelujohtajalle ja julkaistaan Oulunkaaren internetsivuilla. Lisäksi toiminnasta raportoidaan määräajoin palvelutuotantolautakunnalle. Vuoden 2013 kokoontumisissa raati on ideoinut neuvolan tilojen toimivuutta ja uudistamistarpeita uusiin toimitiloihin siirryttäessä, tarkastellut neuvolapalveluista tiedottamista mm. käymällä läpi neuvolapalvelujen internetsivuja ja tarkastelemalla neuvolan opasteita. Raati on myös ideoinut uusia palvelumuotoja, kuten ryhmäneuvolatoimintaa. Ideoista toteutuksen asteelle on viety mm. Iin neuvolan internetsivujen muutoksia, neuvolan tienvarsiopasteista on tehty esitys eteenpäin ja raadissa toivottuja asiantuntijaluentoaiheita aletaan vuoden 2014 aikana toteuttaa ryhmäneuvolatoimintana. Toimintamallin laajentamista muihin kuntayhtymän neuvoloihin selvitetään vuoden 2014 aikana. Lisätietoja: Anne Leppälä-Hast, puh

11 Terveyspalvelut, Utajärven ja Vaalan diabetes-asiakkaat Kysely Utajärven ja Vaalan diabetes-asiakkaille toteutettiin lokakuussa Tavoitteena oli testata sähköisen asiakaspalautejärjestelmän toimivuutta. Kysymykset valmisteltiin toukokuussa 2013 moniammatillisena työryhmänä ja vietiin Webropol-järjestelmään. Omahoitoalustalta luotiin linkki kyselyyn. Diabeteskyselystä tiedotettiin ilmoitustauluilla sekä lähetettiin kirjeet kotiin niille asiakkaille joiden tiedettiin käyneen diabetesvastaanotoilla. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa tarkasteltiin diabetesta sairastavien potilaiden palautteita diabeteksen hoitopalveluista. Kyselyssä oli 17 kysymystä. Vastaukset olivat 15 kysymyksessä strukturoituja siten, että muutamiin vastauksiin oli lisätty avoin kenttä valitun vastauksen tarkentimeksi. Yleensä avoimessa kentässä kysyttiin miksi tyyppinen tarkennus. Kaksi kysymystä oli avoimia ja niissä kysyttiin kehittämis- ja parantamisideoita. Molemmista tutkimuskunnista sekä miehet että naiset vastasivat kyselyyn kaikista yli 18-vuotiaiden ikäryhmistä. Selkeä enemmistö vastaajista kuuluu ikäryhmiin ja vuotiaat. Heidän osuutensa vastaajista oli yli 80 %. Vastaanottoajan diabeteshoitajalle riittävän pian yhteydenotosta kokee saaneensa aina 83 % ja toisinaan 15 % vastaajista. Diabeteshoitajan vastaanotolle ei koskaan koe saavansa aikaa riittävän pian 2 % asiakkaista (N104). Diabeteslääkärin vastaanotolle ajan riittävän nopeasti kokee saaneensa aina 74 % vastaajista ja toisinaan 17 % vastaajista. Diabeteslääkärin vastaanotolle aikaa varaavista 9 % kokee, ettei aikaa saa riittävän nopeasti. (N96). Neuvontaa ja ohjausta diabeteshoitajan vastaanotolla oli kokenut saaneensa riittävästi 71 % vastaajista. Vastaajista 23 % oli kokenut että heidän saamansa ohjaus oli ollut osittain riittävää. Vastaajista 7 %:n mielestä ohjaus ja neuvonta diabeteksen hoidosta olivat olleet riittämätöntä. Vastaajista 64 % ilmoitti, että hänelle oli laadittu hoitosuunnitelma diabeteksen hoitoon. Vastaavasti 23 % ilmoitti, ettei heille ole laadittu hoitosuunnitelmaa ja 13 % vastaajista ei tiennyt onko heille laadittu hoitosuunnitelmaa. Diabeteshoitajan vastaanotolla käyneistä asiakkaista (N102) 79 % on ollut täysin tyytyväisiä diabeteshoitajalta saamaansa palveluun. Asiakkaista 11 %:n mielestä palveluun on voinut olla osittain tyytyväinen. Tyytymättömiä diabeteshoitajan vastaanottoihin on ollut 7 % vastaajista. Diabeteslääkärin vastaanotolla käyneistä asiakkaista (N99) 75 % on ollut täysin tyytyväisiä diabeteslääkäriltä saamaansa palveluun. Asiakkaista 13 %:n mielestä diabeteslääkärin palveluun on voinut olla osittain tyytyväinen. Tyytymättömiä diabeteslääkärin vastaanottoihin on ollut 12 % vastaajista. 11

12 Halukkuutta kokeilemaan ryhmävastaanottoa esim. ruokavalion ohjaukseen ilmoitti halukkuuden 32 % ja ehkä voisi kokeilla vastaajista 39 %. Ryhmävastaanottoja ei ole halukas kokeilemaan 21 % vastaajista (N109). Diabeteslääkärin etävastaanotosta oli kokenut hyötyneensä 88 % etälääkärin vastaanotolla käyneistä. Samoin vastaajista 61 % koki, että heillä on muodostunut pitkä hoitosuhde etälääkärin kanssa. Etälääkärin vastaanotolla käyneistä 22 % koki etälääkärin vastaanottokäynnin huonompana kuin normaalin vastaanottokäynnin (N 93). Aihe oli ajankohtainen ja se kiinnosti myös vastaajia. Haasteena on tiedottaa kyselystä kohderyhmälle ja löytää potentiaalit vastaajat. Vastauksia saatiin hyvin. Vastaajista osa toivoi rinnalle myös paperista kyselylomakkeita. Kysymysten muotoiluun ja määrän on hyvä jatkossa kiinnittää huomiota. Avoimet kysymykset vaativa resurssia ja taitoa analyysivaiheessa. Kyselyjen tulosten hyödyntäminen on hyvä miettiä jo valmisteluvaiheessa valmiiksi. Lisätietoja: Ritva Väisänen, ritva.vaisanen@oulunkaari.com, puh Matti Vähäkuopus, matti.vahakuopus@oulunkaari.com, puh

13 Vanhuspalvelut, kotihoidon asiakkaat Oulunkaaren kotihoidon asiakkaille on toteutettu syksyllä 2013 kysely heidän palvelutarpeestaan sekä kokemastaan hyvinvoinnin tilasta. Kyselyssä hyödynnettiin sähköistä Webropol-järjestelmää. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös paperiversioina. Tavoitteena oli selvittää palveluiden määrää, riittävyyttä ja asiakkaiden kokemuksia omasta hyvinvoinnista ja toimintakyvystä. Samalla tavoitteena oli arvioida, miten hyvin Webropol-kysely toimii vanhuksilla. Kyselyyn vastasi kaikkiaan 235 asiakasta. Kysely toimitettiin asiakkaille kotihoidon henkilöstön toimesta. Lisäksi Oulunkaaren verkkosivuilla oli kyselyyn linkki. Oulunkaaren alueella säännöllisen kotihoidon asiakkaita on vuoden 2012 tilinpäätöksen mukaan ollut 615. Kyselyn vastausprosentti oli 38, joka vaihteli eri kuntien välillä. Pudasjärven ja Iin kuntien asiakkaat kuntakeskuksista ja taajamaalueilta olivat vastanneet kyselyyn aktiivisesti. Suurin osa vastanneista hyödynsi paperiversiota. Kyselyn mukaan lähes 98 % vastanneista ei tällä hetkellä käytä tai omista tietokonetta. Voidaankin todeta, ettei sähköinen kysely ole vielä ajankohtainen tämän hetken vanhusten mielipiteitä tarkasteltaessa. Joskin on huomioitava, että muutama kyselyyn vastanneista käytti sähköistä omahoitopalvelua ja tietokonetta lähes päivittäin. Vastanneista 73 % asui yksin ja 75 %:lla oli lapsia yksi tai useampi. Lähes kaikki vastanneet (85 %) saivat palveluja kotiin, pääosin kotihoidon palveluja. Suurin osa vastanneista koki palvelujen olevan riittävät. Vastaajista osa kokee lisäksi tarvitsevansa palveluja, jotka eivät kuulu kotihoidon palveluihin kuten esim. siivous tai aurauspalvelua sekä kodin kiinteistön huoltotöitä. Arjen selviytymiseen liittyvissä kysymyksissä yli puolet vanhuksista koki selviytyvänsä arjen toiminnoista melko hyvin tai kohtalaisesta. Apua tarvittiin mm. raskaampiin kotitöihin, ulkoiluun, aterioiden valmistukseen ja raha-asioiden hoitoon. Suurin osa vastaajista seurasi televisiota ja sanomalehtiä, kun taas internetin käyttö oli vähäistä. Haasteita koettiin uusien taitojen oppimisessa. 39 % vastaajista koki yksinäisyyttä päivittäin. Toiminnallisuutta kuvaa, että osa vastaajista tapaa läheisiään päivittäin tai viikoittain sekä osa osallistuu viikoittain ryhmiin, tilaisuuksiin tai harrastuksiin. Lähes 85 % vastanneista koki itsensä tyytyväiseksi tai kohtalaisen tyytyväiseksi omaan elämään, esim. asuinympäristö, elämästä nauttiminen, ystävyyssuhteet ja taloudellinen tilanne koettiin hyväksi. Fyysinen kunto ja terveydentila herättivät tyytymättömyyttä. Vastaajat pitivät elämäntapojaan terveellisinä. Kyselyyn vastanneet olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä Oulunkaaren tuottamien vanhuspalveluiden määrään. Lisätietoja: Kyllikki Syrjäpalo, kyllikki.syrjapalo@oulunkaari.com, puh Hilkka Karttunen, hilkka.karttunen@oulunkaari.com, puh

14 Sähköiset palautekanavat Vuoden 2013 aikana tarkasteltiin erilaisia sähköisiä palautekanavia ja niiden hyödyntämismahdollisuuksia Oulunkaarella. Internet-sivujen kautta annettava palaute o Tutustuttiin mm. Turussa käytössä olevaan malliin sekä Kainuun sote-kuntayhtymässä suunnitteilla olevaan palautemalliin. Päätettiin toteuttaa oma palautesivusto osoitteeseen Webropol-palvelua hyödyntäen kevään 2014 aikana. Mobiilipalaute o Mobiilipalautteen avulla voidaan lähettää automaattisesti tai manuaalisesti asiakkaille/kuntalaisille esimerkiksi lyhyitä täsmäkyselyitä, tiedottaa palveluista tai niiden muutoksista sekä muistuttaa vaikkapa tulossa olevasta käyntiajasta. Selvitettiin mahdollisuuksia hyödyntää Elisan tarjoamaa Dialogi-palvelua ja päätettiin pilotoida asiaa keväällä 2014 Pudasjärven suun terveydenhuollossa. Oulunkaaren Omahoito-palvelu o Sähköistä Omahoito-palvelua on tarkoitus hyödyntää laajasti sekä jatkuvan palautteen keräämiseen että ns. täsmäkyselyihin. Webropol Instant Feedback palautelaite o Instant Feedback palautelaitteella voidaan kerätä nopeasti ja joustavasti palautetta valituista aihealueista. Tulokset voi halutessaan julkaista reaaliaikaisesti. Kyselylaitetta on syksyn 2013 aikana hyödynnetty mm. Oulunkaaren tulevaisuusfoorumissa, eri toimintayksiköissä sekä Oulunkaaren johtoryhmässä ja esimiesinfoissa. Palautelaite on päätetty ottaa kuntayhtymässä käyttöön ja se kiertää eri kunnissa ja yksiköissä erillisen aikataulun mukaan. Mahdollisten lisälaitteiden hankinnasta päätetään käyttökokemusten perusteella. Lisätietoja: Anu Vuorinen, anu.vuorinen@oulunkaari.com, puh Matti Matero, matti.matero@oulunkaari.com, puh