Myönteisellä työilmapiirillä palvelu- ja asiakaslähtöiseen johtamiseen Merja Fischer, Wärtsilä Corporation

Transkriptio

1 Myönteisellä työilmapiirillä palvelu- ja asiakaslähtöiseen johtamiseen Merja Fischer, Wärtsilä Corporation

2 Kaikki liittyy kaikkeen 2004 => Wärtsilän Globaali taloushallinnon palvelukeskus ja Globaalit talousprosessit 2005=> jatko-opinnot TKK Tuotantotalouden laitos, Työpsykologian Laboratorio Palveluliiketoiminnan arvoketju - Johtamisen, organisaatioilmapiirin ja työmotivaation merkitys asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen tulokseen. 2005: TKK:n systeemianalyysin laboratorion Systeemiäly-tutkijaryhmä: Positiivisten tunteiden ja asenteiden merkitys vuorovaikutussuhteissamme Tutkimustausta: Marcial Losada (High Performing Teams), Barbara L. Fredrickson (Broaden and Build Theory) ja Kim Cameron (Positive Organizational Scholarship) kevät: MIT Sloan School, Boston; Peter M. Senge (5th Discipline) System Dynamics: How to increase profitability and competitiveness through Employee Satisfaction?

3 Wärtsilä Shared Service Center (WSSC) 2004: 20 henk. Vaasa 2006: 60 henk. Vaasa, 10 Houston 2007: 80 henk. Vaasa, 10 Houston 2009:100 henk & 27 kieltä, Shanghai 7 3 Wärtsilä

4 Transactions (columns) Transactions per FTE (line) Transactions (columns) Transactions per FTE (line) Saavutukset Wärtsilä , Vaihtuvuus ensimmäiset 3 vuotta 700 4,00 < 10 % (vain sisäistä) 600 3, Työtyytyväisyys yksi Wärtsilän 400 korkein , , Asiakastyytyväisyyys 3,8-4,2 / 5 skaalalla 0 0, e-invoices EDI, external Paper, external Internal Invoices 3 months' rolling average Last Month's Actual Tulokset : DNV prosessiauditoinnin arvio 4/ ,00 7,00 6, , Prosessitehokkuuden lisäys 40-70% , months' rolling average Last month's actual , Toimittajilta erityskiitosta ostolaskuprosessin nopeudesta 800 8, Regiona (Europe-Americas-Asia) 6,00 organisaation kautta ,00 yhdeksi globaaliksi yksiköksi Vaasaan 300 Transactions 3 months' rolling average Last month's actual 2,00 0, months' rolling average Last month's actual

5 Miten tämä on ollut mahdollista? Selkeä Strategia Ihminen keskiössä Rohkeus Luottamus joka tasolla Tavoitteellisuus ja mittaaminen: Vaihtuvuus ja työtyytyväisyys Onnellisuus Asiakastyytyväisyys Tehokkuus- tositteita/hlö/kk Kustannus per tosite/kk Benchmarking 5 Wärtsilä

6 Tuottavuus syntyy ihmisissä ja ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta tummissa harmaa värikäs Burn-out Alhainen motivaatio Innostunut, energinen 6 Wärtsilä

7 Kaikki lähtee Ihmisestä - jopa tuloskortti 7 Wärtsilä

8 Rohkea syklinen matka kaaoksesta järjestykseen - ihmisten kohtaamisia ja asiakasta kuunnellen In January preparation for implementing WE SAP Workflow started. WSSC customer satisfaction survey conducted in January indicated positive and encouraging results from WSSC customer. Central American companies To be included in regional WSSC in Houston Asian Companies migrated to Vaasa the WSSC strategy was approved WDE, WCH, WOMFI, WPNL and WPNO joined Regional WSSC Europe Transactions: Pur Inv. 280k and Travel: 40k WIT, CMPL-IT, WFR, WNO, WSE, WNL, WDK, WES, WGB, WIE joined Regional WSSC Europe. Transactions: Pur. Inv: 460k and Travel: 60k Shanghai office was established to support Wärtsilä owned Chinese companeis IG process Global Monitoring The Detailed desgn phase was Conducted In April WSSC implemented WE SAP Workflow for purchase invoice handling (1st invoice was parked on WOMFI). 1st of April Go-live of WSSC Indian Region in Mumbai. Decision to transfer all companies except for Shanghai to Vaasa Payment Handling efficiency optimization WSSC opportunity ssessment phase started In November info went out that Regional WSSC for Europe is to be established In Vaasa. In September WSSC took over the handling of payment process. 1st of September Go-live of WSSC North America Region in Houston Further optimization of End to end processes; especially Global Supplier pmt terms Focus on Finance competence Creation WSSC Operation started with WFI, WHQ, Modigen and WDFS and Preparations for the European Migrations, hand in hand with WE (transactions: Pur.inv: 140k and travel: 24k In the end of September WSSC European Region moved to new facilities and started the team building and team development project. 1st of September WSSC operations celebrated its 2 years achievements Promotion of electronic Invoices All new SAP Companies to Vaasa In December WSSC strategy for India, Singapore, USA and Canada was approved. Main projects: TOPP, Payment accuracy, Workflow optimization, G/L accounts harmonization, more invoices directly to WSSC Asset accounting Processing globally from Vaasa Travel cost analyses globally 8 Wärtsilä

9 Itseohjautuvat tiimit mahdollistivat nopean kasvun (2005) Tiimikoulutus mahdollisti Itsensä kehittymisen ja oppimisen: Oppimissopimukset Kannustettiin lukemaan Vastuun ottaminen itsestä ja kollektiivisesti tiimistä Kannustettiin itsensä kehittämiseen Tiimityöskentelyyn oppimista Oman työn kehittäminen Uusien työntekijöiden perehdyttäminen Mittaaminen yksilö/ tiimitasolla 9 Wärtsilä

10 Yhdessä opimme ja olemme enemmän Yhteistyö liiketoiminnan kanssa Tunteiden mittaus Keskusteluryhmiä Oppiva organisaatio 10 Wärtsilä

11 Strategiaprosessi, jossa innostus ja tunteet mahdollistivat unelman toteutumisen (2007) 11 Wärtsilä Life Works Consulting Oy

12 Väitöskirjatutkimuksen alustavat tutkimustulokset tukevat käytäntöä.19 Sisäiset prosessit & laatu Työtyytyväisyys data Asiakastyytyväisyys data Taloudellinen data Johtaminen & Esimiestyö Työntekijän motivaatio & työtyytyväisyys.21 Customer Experience Yrityksen tulos Markkinaosuus Loyalty Imago.67 Työilmapiiri & työyhteisö Wärtsilän Globaali Service Organisaatio Rakenneyhtälömallinnus, B-to-B, 43 yhtiötä David E.Bowen (2008) Linking Various Perspectives on Service, in book: The People Make the Place, edited by D.Brent Smith 2008 (p.164) 12 Wärtsilä

13 Tuottavuuden kehittäminen taloushallinto-prosesseissa Kaikki mukana, Yhteinen etu Out-Box thinking un-traditional Cost transaction Open the mail Automatisointi ja prosessien kehitys Fill the basic data Check the invoices Check the invoices Process outcome Xxxxxxx xxxxxxx Assort the invoices Scan the invoices Send for the approval Approve the invoices Transfer the invoices 13 Wärtsilä

14 Luodaan Suomeen työtä, jolla on tulevaisuutta Innostuneesti ja rohkeasti 14 Wärtsilä - Kansallinen verkkolaskuhanke - Realtime Economy projekti Sähköinen taloushallinto => Suomesta kilpailukykyinen palvelukeskusliiketoiminnan kansainvälinen osaamiskeskus

15 Asenne ratkaisee Onnellisuus on valinta Yhdessä olemme enemmän 15 Wärtsilä