ASIAKKAAN TARPEISIIN VASTAAMINEN JA AUTETUKSI TULEMINEN HYVINKÄÄN SEURAKUNNAN DIAKONIA- TYÖSSÄ

Transkriptio

1 ASIAKKAAN TARPEISIIN VASTAAMINEN JA AUTETUKSI TULEMINEN HYVINKÄÄN SEURAKUNNAN DIAKONIA- TYÖSSÄ Raija Pajuniemi Opinnäytetyö, syksy 2008 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Etelä, Helsinki Sosiaalialan koulutusohjelma Diakonisen sosiaalityön suuntautumisvaihtoehto Sosionomi (AMK) + diakoni

2 TIIVISTELMÄ Pajuniemi Raija. Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen ja autetuksi tuleminen Hyvinkään seurakunnan diakoniatyössä. Helsinki, syksy 2008, 59 s., 5 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Etelä, Helsinki. Sosiaalialan koulutusohjelma, sosionomi (AMK) + diakoni. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää autetuksi tulemista Hyvinkään seurakunnan diakoniatyön asiakasvastaanotolla. Tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden hädän syitä asiakkaan ja työntekijän näkökulmista sekä työntekijöiden auttamistapoja ja asiakkaiden kokemuksia saamastaan avusta. Opinnäytetyö oli kvantitatiivinen tutkielma. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista aineiston keruu- ja analysointimenetelmää. Aineisto kerättiin havainnoimalla Hyvinkään seurakunnan diakoniatyön asiakasvastaanoton asiakaskontakteja (N=48) sekä asiakkaille osoitetun strukturoidun kyselyn (N=41) avulla. Osa aineistosta kerättiin diakoniatyön asiakastiedostosta. Aineisto kerättiin kahden viikon aikana maalis-huhtikuussa Tutkimusaineisto analysoitiin SPSS-ohjelman avulla tilastollisesti. Avoimet kysymykset luokiteltiin vastausten sisältöjen mukaan omiksi ryhmiksi. Asiakkaista 80 % sai vastaanotolla tarvitsemaansa apua ja tuli autetuksi. Asiakas tuli autetuksi, jos avustuksen määrä oli riittävä suhteessa asiakkaan tarpeisiin. Kolme asiakasta 41:stä ei tullut autetuksi, koska he kokivat saamansa avun liian pieneksi suhteessa tarpeisiinsa. Osittain autetuksi tulleet olivat tyytyväisiä saamaansa apuun, mutta tyytymättömiä siihen, että apu oli toisenlaista kuin he olivat pyytäneet. Asiakkaat eivät ottaneet vastaanotolla esiin kaikkia asiointisyitään. Yksinäisyys ja jumalasuhteeseen liittyvät asiat jäivät kymmenen asiakkaan kohdalla käsittelemättä. Kaksi asiakasta saattoi jäädä tästä syystä kohtaamatta. Suurin osa asiakkaista tuli kuitenkin autetuiksi, koska vastaanotolla tapahtuva kohtaaminen työntekijän kanssa toi apua yksinäisyyden ja tuen tarpeen kokemukseen. Asiasanat: asiakasvastaanotto, asiakkaat, diakonia ja taloudellinen auttaminen

3 ABSTRACT Pajuniemi, Raija Responding to Clients Needs at the Reception of the Deacon in Hyvinkää Parish. 59 p., 5 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Autumn Diaconia University of Applied Sciences. Degree Programme in Social Services, Option in Diaconial Social Work. Degree: Bachelor of Social Services. The aim of this study was to find out how clients obtained help at the client reception of Hyvinkää parish. There were three main areas of the study. The first one was to find out the clients needs from their own point of view as well as from the deacons point of view. The second one was to find out what the traditional ways of helping were, and finally, the clients experience of the help they received. This was a qualitative study. The research material was collected by means of a questionnaire (N=41), by observing client contacts (N=48) and by studying client documents. The data was collected during a two-week period in March and April in The data was processed with the SPSS-program. Results indicated that help was obtained by 80% of the clients. Three clients out of 41 felt that they had not been helped as the final support was too insignificant according to them. Those who felt that they had partly been helped were satisfied with what they received. However, they were discontented because the aid was given in a different form from what they had expected. Consequently, clients seemed to feel having been helped if the amount of financial support was sufficient to meet their needs. From the study emerged that the clients loneliness and relationship with God were issues not often discussed at the reception. However, most clients felt they had been met and helped by the deacon. That contact gave the clients the feeling of comfort and support also in their loneliness. Keywords: client reception, clients, deacon, financial support.

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO DIAKONIATYÖN TALOUDELLINEN AUTTAMINEN Diakoniatyön asiakkaat ja avuntarve Diakoniatyön taloudellinen auttaminen Diakoniatyön ja viimesijaisen sosiaaliturvan suhde Diakoniatyö Hyvinkään seurakunnassa TUTKIMUKSKYSYMYS JA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN Aineiston keruu Aineiston analysointi Luotettavuus TULOKSET Taustatietoja asiakkaista Avunhakemisen syyt Työtekijöiden auttamistavat Asiakkaiden kokemukset saamastaan avusta POHDINTAA Asiakkaan autetuksi tuleminen Työn arviointia Eettiset näkökohdat JOHTOPÄÄTÖKSET...43 LÄHTEET...44 LIITE 1: Lupa henkilökohtaisten tietojen käyttämiseen LIITE 2: Havaintosuunnitelma LIITE 3: Kyselylomake vastaanoton asiakkaille LIITE 4: Asiakkaan tiedot diakoniatyön asiakastiedostosta LIITE 5: Taulukot 3 10, ja 27

5 1 JOHDANTO Suomen evankelis-luterilaisen kirkon seurakunnissa diakoniatyön asiakaskontaktien määrä kasvoi 1990-luvun alun yhteiskunnallisen laman myötä. Vuonna 1992 diakoniatyön asiakasvastaanotoilla kävi noin asiakasta, vuonna 1998 vastaava luku oli vähän yli Erityisesti työttömät ja velkaantuneet lähtivät etsimään apua taloudelliseen ahdinkoonsa, mikä nosti annetun taloudellisen avun määrää yleisesti Suomen kirkossa. Laman myötä kirkko profiloitui selvemmin köyhien auttajana kuin koskaan aikaisemmin hyvinvointivaltion aikakaudella luvun alun yhteiskunnallisen laman väistyttyä, jäljelle on jäänyt joukko ihmisiä jotka eivät ole selvinneet ilman taloudellista apua. Diakonian taloudellisen avun asiakaskunta on nuorentunut, yksinhuoltajaäitien määrä asiakaskunnassa on lisääntynyt ja huono-osaisuus ylisukupolvistunut. Taloudellinen auttaminen on jäänyt pysyväksi osaksi seurakuntien diakoniatyötä. Tein opiskeluuni liittyvän harjoittelun Hyvinkään seurakunnassa. Sain mahdollisuuden tutustua diakoniatyön asiakasvastaanoton toimintaan, joka oli itselleni entuudestaan vieras työmuoto. Suomalaisen köyhyyden kohtaaminen oli itselleni vavahduttava kokemus. Opinnäytetyöni tarkoituksena on selvittää tulevatko asiakkaat vastaanotolla autetuiksi. Arviointi on tärkeää, että diakoniatyö voisi auttaa asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla. Arviointi on tärkeää myös siksi, että diakoniatyö kohdistaa vuosittain mittavan taloudellisen panostuksen asiakasvastaanoton toimintaan. Opinnäytetyöni edistyessä yhteiskuntamme on joutunut keskelle uutta kansainvälistä talouskriisiä. Lehtitietojen (Karhumäki 2008) mukaan taloudellisen taantuman merkit näkyvät jo diakoniatyössä. On mahdollista, että asiakkaiden määrät kasvavat myös Hyvinkään diakoniatyön asiakasvastaanotolla. Uskon, että opinnäytetyöstäni on hyötyä asiakasvastaanoton työntekijöille vastaanoton toiminnan arvioinnissa myös tilanteen mahdollisesti muuttuessa.

6 6 2. DIAKONIATYÖN TALOUDELLINEN AUTTAMINEN 2.1 Diakoniatyön asiakkaat ja avuntarve Vuonna 1999 diakonian asiakkaat olivat aikaisempaan verrattuna yhä selvemmin työikäistä väestöä vuotiaat asiakkaat hakivat apua enemmän seurakunnalta kuin sosiaalitoimistosta. Diakonian avustusasiakkuus ja toimeentulotuen hakeminen liittyivät toisiinsa. Valtaenemmistö diakonian avustusasiakkaista oli turvautunut myös toimeentulotukeen, mutta se ei ollut poistanut avuntarvetta. (Iivari & Karjalainen 1999, 75.) Avun hakemisen suurimmat syyt olivat pitkäaikaistyöttömyydestä aiheutuva köyhyys ja ylivelkaantuminen (Iivari & Karjalainen 1999, 5). Diakonian köyhät -tutkimus (Iivari & Karjalainen 1999) tehtiin laman jälkeisenä aikana, jolloin asiakkaiden määrä diakonian vastaanotoilla oli korkeimmillaan. Tutkimusaineisto kerättiin vuonna 1996 diakoniatyön päivystysvastaanotolla käyneistä avunpyytäjistä tai diakoniavierailun kohteeksi tulleista asiakkaista laitoksissa ja kotikäynneillä. (Iivari & Karjalainen 1999, 81.) Diakoniatyön taloudellisen avun asiakaskunta on jatkuvassa muutoksessa. Viimeisellä luukulla (Juntunen Grönlund & Hiilamo 2006) tutkimus osoitti, että taloudellisen avun asiakasryhmä oli nuorentunut laman jälkeisten vuosien aikana. Huono-osaisuus oli ylisukupolvistunut ja yksinhuoltajaäitien osuus oli kasvanut aikaisempaan verrattuna. Viimesijainen sosiaaliturva oli perustava toimeentulon muoto useimmille diakonian taloudellisen tuen asiakkaille. Keskeisenä ongelmana oli sosiaaliturvan matala taso suhteutettuna elinkustannuksiin. Tutkimuksen perusteella diakoniatyö voidaan nähdä viimeisenä luukkuna, josta ihmiset ovat hakeneet apua taloudelliseen hätäänsä. (Juntunen ym. 2006, ) Paavo Kettusen (2001) Leipää vai läsnäoloa? -tutkimuksen tavoitteena oli selvittää minkälaista hätää ja ongelmia diakoniatyöntekijät asiakaskontakteissaan kohtaavat. Tutkimuksen lähdeaineisto kerättiin kirjallisella kyselyllä asiakkailta ja diakoniatyöntekijöiltä asiakaskontaktien jälkeen. (Kettunen 2001, 34.) Tutkimuksen keskeinen tulos oli, että asiakkaat ja diakoniatyöntekijät näkivät asiakkaiden

7 7 avun hakemisen syyn eri tavalla. Työntekijät eivät nähneet asiakkaiden taloudellisten ongelmien taustalla olevaa työttömyyttä. (Kettunen 2001, ) Kettunen (2001) tulkitsi työntekijöillä vallinneen yleisen ajattelutavan lähes kaikki diakonian asiakkaat hakevat taloudellista apua vaikuttaneen työntekijöiden ennakkoasenteeseen heidän kohdatessaan asiakkaitaan. Heistä oli tullut enemmän toimenpiteisiin ryhtyjiä, jotka jakoivat avustuksia sarjatyönä, kuin työttömän hädän kuuntelijoita. (Kettunen 2001, ) Tutkimuksen mukaan useimmat asiakkaat (89 %) kokivat kuitenkin tulleensa autetuiksi, vaikka työntekijöistä vain vähän yli puolet (57 %) koki voineensa auttaa asiakasta. (Kettunen 2001, 163.) Diakonian köyhät -tutkimus (Iivari & Karjalainen 1999) paljasti työntekijöiden hämmennyksen sekä diakoniatyössä että sosiaalitoimessa. Diakoniatyössä oli aina haluttu kohdata yksilöitä ja olla rinnallakulkijoita, mutta taloudellista avustamista diakoniatyöntekijät eivät oikein kokeneet omaksi työkseen. He kantoivat huolta työnsä omaleimaisuuden säilymisestä asiakaskunnan ja työn luonteen muuttuessa yhä enemmän kunnallisen sosiaalityön kaltaiseksi. (Iivari & Karjalainen 1999, 5 6.) Sama asia tuli esiin myös Kettusen (2001) -tutkimuksessa, jonka mukaan diakoniatyöntekijät halusivat auttaa asiakkaitaan kokonaisvaltaisesti, henkisesti ja hengellisesti, mutta he eivät pitäneet taloudellista auttamista diakoniatyön tavoitteiden mukaisena. (Kettunen 2001, ) 2.2 Diakoniatyön taloudellinen auttaminen Kristinuskon juuret ovat syvällä juutalaisuudessa. Vanhaa testamenttia hallitsee voimakas sosiaalisen huolenpidon korostus. Huoli vähäosaisista tulee ilmi konkreettisissa säädöksissä, esimerkiksi koron ottamisen kieltämisessä ja rajoituksissa, jotka koskevat pantiksi ottamista. Jumala itse huolehtii hädänalaisista. Hän on orpojen isä ja leskien puoltaja (Ps. 68:6). Kehotus toimia samalla tavalla kuin Jumala toimii perustuu Uuteen testamenttiin (Räisänen 2007, 39 40). Kristillisen diakonian perustekstinä pidetään Matteuksen evankeliumin 25:31 46 tuomionkuvausta. Tekstin mukaan hyvän osan saavat ne, jotka ovat auttaneet nälkäisiä, kodittomia ja puutteen alaisia ihmisiä. Konkreettisen avun antaminen

8 8 ratkaisee tekstin mukaan ihmisen ikuisen kohtalon. Teksti korostaa, että auttava teko vähäistä veljeä kohtaan on hyvä työ Kristusta kohtaan. Kristillinen kirkko on painottanut köyhien ja vähäosaisten auttamista alkukirkon ajoista lähtien. Apostolien teoissa (6:1 2) kuvataan seitsemän ensimmäisen diakonin valintaa, joiden tehtäväksi tuli avustuksien jakaminen seurakunnan vähäosaisille leskille. (Räisänen 2007, 38 ja 41.) Köyhien ja sairaitten auttaminen on ollut osa kristillisen kirkon toimintaa kautta vuosisatojen. Luterilaisen uskonpuhdistuksen levittyä Pohjoismaihin perustettiin seurakunnallisia köyhäinrahastoja, ja hallitsijat jättivät köyhäinhoidon kirkon huoleksi. Suomessa kirkko huolehti köyhäinhoidosta ja kansanopetuksesta 1800-luvun loppupuolelle, jolloin luotiin erillinen kunnallishallinto, ja nämä tehtävät siirtyivät kuntien vastuulle. (Veikkola 2003, 8.) Vaikka kirkon vastuu köyhäinhoidosta kaventui 1860-luvulta alkaen, kirkkoherra säilytti edelleen paikkansa kunnan vaivaishoitohallituksessa (Malkavaara 2007, 94). Toisen maailmansodan murros sai aikaan isoja muutoksia kirkossa. Sosiaalista ja kansallista vastuuntuntoa alettiin korostaa eri tavoin kuin ennen. Sota-ajan ilmapiiri oli kypsyttänyt pitkään vireillä olleen ajatuksen diakoniatyön virallistamisesta. Vuoden 1943 kirkolliskokouksessa kirkkolakiin liitettiin tarkemmat määräykset diakoniasta, ja diakoniatyöntekijän virasta tuli seurakunnan lakimääräinen tehtävä. Nykyisen kirkkojärjestyksen määritelmä diakonian olemuksesta ja tehtävästä on peräisin vuodelta 1943: Seurakunnan ja sen jäsenten tulee harjoittaa diakoniaa, jonka tarkoituksena on kristilliseen rakkauteen perustuvan avun antaminen erityisesti niille, joiden hätä on suurin ja joita ei muulla tavoin auteta. (Kirkkojärjestys 4, 3.) Diakoniatyöntekijät olivat alussa sairaanhoitajakoulutuksen saaneita diakonissoja. Erityisesti maaseudulla työskentelevien diakonissojen työ painottui sairaanhoitoon luvun alkupuolella erityisesti Pohjois-Suomessa oli paljon suuria ja köyhiä kuntia, joissa ei ollut kunnanlääkäriä eikä sairaanhoitajia ja joissa sairaanhoidon tarve oli polttava. Kaupungeissa diakonissat osallistuivat useammin köyhäinhoitoon. (Malkavaara 2007, ) Vuoden 1972 kansanterveyslaki synnytti Suomeen kuntien vastuulla olevan terveydenhuollon peruspalvelujärjestelmän, jossa diakonissojen tekemällä kotisairaanhoitotyöllä ei ollut enää

9 9 asemaa. Diakoniatyö alkoi suuntautua kokoaviin työmuotoihin, piiritoimintaan, retkiin ja leireihin ja lähestyä yleistä seurakuntatyötä. (Malkavaara 2007, ) Eurooppalaisella diakoniatyöllä on yhteinen perinne, joka nousee 1800-luvun yhteisestä taustasta. Nykyään diakoniatyön asema ja tehtävät ovat erilaisia eri maissa. Ruotsissa diakoniatyötä tekevät järjestöt tekivät sairaanhoitotyötä vuoteen 1940 saakka, jolloin terveydenhuolto siirtyi yhteiskunnan tehtäväksi. Diakoniatyö jäsentyi kiinteämmin kirkon yhteyteen ja suuntautui seurakuntadiakoniaan. Ruotsin kirkon diakoniatyö on ottanut kriittisen roolin suhteessa hyvinvointiyhteiskuntaan, huomioiden sen aukkoja ja puutteita. Saksassa hyvinvointipalvelut järjestetään yhteistyössä julkisten ja aatteellisten organisaatioiden kassa, jotka toimivat sosiaali- ja terveysjärjestelmän sisällä. Diakoniset instituutiot ovat tärkeässä roolissa hyvinvointipalveluiden järjestäjinä Saksassa. (Leis 2004, ) Suomalaisessa yhteiskunnassa vallitsevat tilanteet ovat muuttaneet diakoniatyön asiakaskuntaa eri aikoina. Viimeksi näin tapahtui 1990-luvun alun laman seurauksena. Työttömät, mielenterveysongelmaiset, konkurssin tehneet tai muuten äkillisesti varattomiksi joutuneet pyysivät apua hyvin erilaisiin ongelmiin kuin diakoniatyön perinteiset asiakkaat. Seurakunnista tuli monille viimesijaisen turvan hakupaikka. Seurakunnat joutuivat avunpyytäjien joukon kasvaessa kehittämään uusia työmuotoja. Niistä esimerkkejä ovat työttömien ruokailut ja ruokapankit. Kirkko profiloitui selvemmin köyhien auttajana kuin koskaan aikaisemmin hyvinvointivaltion aikakaudella. (Malkavaara 2007, ) Viimeisellä luukulla (Juntunen, Grönlund & Hiilamo 2006) -tutkimuksen ohessa tuli esiin diakoniatyöntekijöiden laaja-alainen käsitys siitä, mitä he ymmärsivät taloudellisella avulla. Työntekijöiden kertomusten pohjalta hahmottui diakoniatyöntekijöiden keskeiset auttamisen muodot, joista tutkimuksessa käytetään nimeä diakonian taloudellisen avun auttamisvalikko. Taloudellinen apu sisältää aineellista, henkistä ja hengellistä auttamista. Aineelliseen apuun kuuluu myös viranomaisyhteistyötä asiakkaan tilanteen hoitamiseksi. Henkiseen apuun liittyy neuvontaa ja ohjausta sekä keskustelua ja myötäelämistä. Hengellinen apu on

10 10 auttamista sielunhoidollisen keskustelun avulla, johon sisältyy myös rohkaisemista ja kannustamista. (Juntunen ym. 2007, ) Diakoniatyön taloudellisen avustamisen periaatteet voivat vaihdella jonkin verran seurakunnittain, mutta pääpiirteissään ne noudattavat samaa linjaa. Kriteerit tarvitaan, jotta niukat varat käytettäisiin mahdollisimman oikeudenmukaisesti. Lähtökohtana on, että kirkko ei voi korvata yhteiskunnan vastuuta vähäosaisista. Avustaminen on kertaluonteista, ei jatkuvaa. Taloudellista avustusta annetaan silloin kun ahdingon on aiheuttanut jokin yllättävä tapahtuma tai onnettomuus. Jos muuta apua on mahdollisuus saada, se tulee käyttää ensin. (Saarela 2005, 94.) 2.3 Diakoniatyön ja viimesijaisen sosiaaliturvan suhde Viimeisellä luukulla (Juntunen ym. 2006) -tutkimuksessa selvitettiin, ovatko kaupunkidiakoniatyön asiakkaat pudonneet julkisten turvaverkkojen läpi ja millainen on diakonian suhde paikalliseen huono-osaisuuteen. Tutkimuksessa vertailtiin huono-osaisuutta kuvaavia kuntatilastoja ja seurakuntien panostusta diakoniatyöhön vuosituhannen vaihteessa. Tutkimus osoitti, että taloudellisesti huono-osaisimmissa kunnissa diakoniaan oli käytetty keskimäärin suurempi osuus seurakuntatyön kuluista kuin muissa seurakunnissa. Kuntien taloudellinen huono-osaisuus oli selkeästi yhteydessä diakoniaan panostamiseen. (Juntunen ym. 2006, 23.) Viimeisellä luukulla (Juntunen ym. 2006) -tutkimus lähti oletuksesta, että mikäli sosiaalisten ja taloudellisten ongelmien välillä ei ole yhteyksiä, diakoniatyötä voidaan pitää sattumanvaraisena hyväntekeväisyytenä. Mikäli yhteyksiä on, diakoniatyö jäsentyy kiinteämmäksi osaksi suomalaista hyvinvointivaltiomallia. (Juntunen ym. 2006, 34.) Tutkimuksessa vertailtiin huono-osaisuutta kuvaavia kuntatilastoja ja seurakuntien diakoniatoimintaa kuvaavia diakoniatilastoja. Siinä haluttiin selvittää, miten diakoniatyössä reagoitiin alueelliseen huonoosaisuuteen. Keskeiseksi diakoniayön työmuodoksi osoittautui asiakasvastaanottotoiminta. Tutkimuksen tulosten mukaan diakoniatyön työmuodot olivat

11 11 yhteydessä alueelliseen huono-osaisuuteen siinä määrin, että voidaan perustellusti sanoa diakoniatyön paikkaavan julkisen avun jättämiä aukkoja. (Juntunen ym. 2006, 50.) 1990-luvun alun yhteiskunnallisen laman väistyttyä taloudellinen tilanne on tasapainottunut suurimmalla osalla kansalaisista. Jäljelle on kuitenkin jäänyt joukko ihmisiä jotka tarvitsevat taloudellista apua. Toimeentulotuki ei ole poistanut taloudellisen avun tarvetta. Diakonian tehtävänä on antaa apua niille, joiden hätä on suurin ja joita ei muulla tavoin auteta. Diakonian taloudellisen avun asiakaskunta on nuorentunut ja huono-osaisuus ylisukupolvistunut. Taloudellisen avun antamisessa asiakasvastaanottotoiminta on osoittautunut keskeiseksi työmuodoksi. 2.4 Diakoniatyö Hyvinkään seurakunnassa Hyvinkää on noin asukkaan radanvarsikaupunki pohjoisella Uudellamaalla. Kaupungin asukkaista yli kuuluu ev.lut. seurakuntaan. Hyvinkään seurakunnan diakoniatyö on verkostoitunut hyvin julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin kanssa. Erityisesti kaupungin sosiaalitoimen kanssa diakoniatyö tekee tiivistä yhteistyötä. Diakoniatyö Hyvinkään seurakunnassa on jaettu eri työaloiksi siten, että jokaisella diakoniatyöntekijällä on oma työala hoidettavanaan. Työalat ovat diakoninen vanhus- ja perhetyö, näkövammaistyö, kriminaali- ja päihdetyö, maahanmuuttajatyö, kehitysvammaistyö, vapaaehtoistyö ja Mummon kammarin toiminta, mielenterveystyö ja työ omaishoitajien parissa, verkostoyhteistyö, vastaanottotoiminta, diakoniakasvatus sekä seurakunnan omistaman Herusten mökin diakonisin perustein tapahtuva varaustoiminta. Diakoniatyöntekijät työskentelevät vuoropäivinä asiakasvastaanotossa, jonne kuka tahansa avuntarvitsija voi tulla keskustelemaan asioistaan. Diakoniatyön taloudellinen apu kanavoituu asiakasvastaanoton kautta. Seurakunta on kohdistanut kolmasosan diakoniatyön työntekijäresursseistaan päivystysvastaanoton toimintaan. (Mattila, henkilökohtainen tiedonanto )

12 12 Diakoniatyön asiakasvastaanotto sijaitsee keskeisellä paikalla Hyvinkään kaupunkia, pääkirkon takana olevassa rakennuksessa, jota kutsutaan työkeskukseksi. Vastaanotto on auki neljänä päivänä viikossa kolme tuntia kerrallaan. Vastaanotolle voi tulla kuka tahansa ilman ajanvarausta. Ovisummeriin vastaava työntekijä avaa oven kaikille, jotka ovat liikkeellä selvin päin, nimeä ja asian laatua kysymättä. Vastaanotolle mennään saapumisjärjestyksessä. Päivystysvastaanotolla avun saaminen pyritään tekemään mahdollisimman helpoksi. Vastaanoton päivystysluonne pyrkii osaltaan kuvaamaan kirkon avointa ovea, jonka kynnys on matala. Asiakasvastaanotolla työskentelee kaksi diakoniatyötekijää kerrallaan: päivystäjä ja takapäivystäjä. Päivystäjä on varsinainen vastaanottaja, joka keskustelee asiakkaiden kanssa. Takapäivystäjä vastaa ovisummeriin, avaa oven, vastaa puhelimeen ja huolehtii monista muistakin diakoniatyön päivittäisistä asioista. Hänen toimintansa luo turvallisuutta asiakasvastaanotolle. Turvallisuussyistä molemmilla työntekijöillä on turvarannekkeet, joilla voi hälyttää tarvittaessa nopeasti apua. (Mattila, henkilökohtainen tiedonanto ) Kirkkohallituksen tilastojen mukaan diakoniatyön asiakaskontaktien määrä Suomen seurakunnissa kääntyi nousuun 1990-luvun alun laman myötä. Vuonna 1999 diakoniatyön asiakaskontaktien tilastointia tarkennettiin, jonka vaikutuksesta vastaanotolla, kodeissa ja laitoksissa tapahtuvat käynnit eriteltiin uudella tavalla (Helena Kontio, henkilökohtainen tiedonanto ). Tilastoinnin muutos näkyy jyrkkänä laskuna erityisesti diakoniatyön vastaanotoilla tapahtuneiden asiakaskontaktien määrässä. Samaan aikaan taloudellinen tilanne Suomessa parani ja asiakasvastaanotolla käyneiden ihmisten sekä annettujen taloudellisten avustusten lukumäärät kääntyivät yleisesti laskuun. Vuonna 1999 taloudellisia avustuksia annettiin noin kertaa. Vuonna 2006 asiakasvastaanotoilla kävi vähän yli asiakasta ja taloudellisia avustuksia annettiin kertaa. Annetun ruoka-avun määrä on kirkon tilastojen mukaan noussut seurakunnissa vuoden 2000 jälkeen. Muiden taloudellisten avustusten määrä on hieman laskenut. (Suomen evankelis-luterilainen kirkko 2008a, 2008b ja 2008c.)

13 13 Hyvinkään seurakunnan diakoniatyön asiakaskäyntien lukumäärä on ollut laskussa vuodesta 2000 lähtien aina vuoteen 2005 (taulukko 1). Vuonna 2005 taloudellisen avun määrä kasvoi. Seuraavana vuonna myös asiakaskäyntien määrät alkoivat uudelleen lisääntyä, toisin kuin Suomen seurakunnissa keskimäärin. Samaan aikaan asiakkaiden lukumäärä on kuitenkin vähentynyt. (Hyvinkään seurakunta 2001, 2002, 2003a, 2004, 2005, 2006, 2007 ja 2008a.) Tutkin Hyvinkään kaupungin huono-osaisuuteen liittyviä indikaattoreita Sotkanet -tietokannasta. Indikaattoreiksi valitsin työttömyyden, asunnottomuuden, päihdehuollon asumispalveluiden asukasmäärät sekä avioerojen määrän. Vertaan Hyvinkään tietoja Keravan ja Tuusulan tietoihin, koska nämä kaupungit sijaitsevat myös Uudellamaalla ja ovat kooltaan lähes samaa suuruusluokkaa Hyvinkään kanssa. Luvut ovat vuodelta Työttömään työvoimaan luetaan vuotiaat työttömät. Hyvinkäällä työttömien osuus työvoimasta on 6,7 %, joista pitkäaikaistyöttömiä on 27,1 %. Keravalla työttömien osuus on 4,4 %, joista pitkäaikaistyöttömiä on 24,6 %. Vastaavat luvut Tuusulassa ovat 3,4 % ja 24,2 %. Hyvinkäällä työttömien osuus työvoimasta on suurempi kuin vertailukaupungeissa. Myös pitkäaikaistyöttömien osuus työttömistä on Hyvinkäällä suurempi. Työ toimii usein elämän rytmittäjänä ja työttömyyden kohdatessa riski syrjäytymiseen ja lisääntyneeseen päihteiden käyttöön kasvaa. (Sotkanet 2008a.)

14 14 Päihdehuollon asumispalveluita käyttävien määrä suhteutettuna koko väestöön kuvaa osaltaan alkoholin ja huumeiden käytön aiheuttamien ongelmien määrää tuhatta asukasta kohden. Päihdeasiakkaille suunnatut asumispalvelut toteutetaan osana kunnan sosiaalihuollon yleisiä asumispalveluja, joista ei ole saatavissa eritellysti tietoja päihdeasiakkaiden osuudesta asumispalveluissa. Hyvinkäällä päihdehuollon asumispalveluissa oli 2,9 asiakasta 1000 asukasta kohti. Keravalla vastaava luku oli 2,3. ja Tuusulassa 0,6. (Sotkanet 2008 b.) Asunnottomiksi luetaan ulkona, tilapäissuojissa, yömajoissa yms. asuvat, erilaisissa laitoksissa asunnon puutteen vuoksi asuvat sekä tilapäisesti tuttavien ja sukulaisten luona asuvat. Hyvinkäällä asunnottomia yksinäisiä 1000 asukasta kohti oli 1,8. Vastaavat luvut vertailukunnissa olivat vähän pienempiä, Keravalla 1,0 ja Tuusulassa 0,7. Valtaosa asunnottomista on miehiä. Naisten osuus asunnottomista on noin viidennes ja suunnilleen saman verran on asuntoa vailla olevia nuoria. (Sotkanet 2008c.) Avioeroindikaattori ilmaisee vuotiaiden avioeroon päättyvien liittojen osuuden tuhatta vastaavan ikäistä naimisissa olevaa kohti. Avioero tilastoidaan naisen asuinkunnan mukaan. Hyvinkäällä oli 16,7 avioeroa 1000 vastaavan ikäistä naimisissa olevaa kohti. Keravalla vastaava luku oli 19,9 ja Tuusulassa 13,3. (Sotkanet 2008d.) Tilastot osoittavat, että Hyvinkään seurakunnan diakoniatyön asiakasvastaanotolla osa asiakkaista on tarvinnut toistuvasti taloudellista apua. Asiakaskäyntien lukumäärät ovat lisääntyneet tasaisesti kuluneen viiden vuoden aikana toisin kuin Suomen seurakunnissa keskimäärin. Hyvinkäällä on enemmän työttömyyttä, asunnottomuutta ja alkoholin käytöstä aiheutuvia ongelmia kuin vertailukaupungeilla, Keravalla ja Tuusulalla. Opinnäytetyöni pohjautuu aikaisempiin tutkimuksiin, joista saatuihin tietoihin vertaan oman työni tuloksia.

15 15 3 TUTKIMUKSKYSYMYS JA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET Opinnäytetyöni tarkoituksena on selvittää asiakkaan autetuksi tulemista Hyvinkään seurakunnan diakoniatyön asiakasvastaanotolla. Tavoitteenani on tutkia: 1. asiakkaiden hädän syitä asiakkaan ja työntekijän näkökulmista 2. työntekijöiden auttamistapoja 3. asiakkaiden kokemuksia saamastaan avusta.

16 16 4 TUTKIMUKSEN TOTEUTTAMINEN 4.1 Aineiston keruu Päädyin kvantitatiiviseen eli tilastolliseen työmenetelmään, jossa tutkimusaineistoa käsitellään numeraalisesti. Kyseessä on deduktiivinen lähestymistapa, joka perustuu johtopäätösten tekemiseen yleisten lainalaisuuksien ja perusolettamusten pohjalta (Valli 2001, 105). Menetelmällä pyritään aineiston selittämiseen ja päätelmien tekemiseen. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2007, 219. Keräsin aineiston havainnoimalla asiakasvastaanoton asiakaskontakteja, strukturoidulla kyselylomakkeella sekä tutkimalla asiakastiedostoja. Olin mukana asiakasvastaanottotilanteissa ja tein havaintoja asiakaskontakteista systemaattisen havainnoinnin menetelmällä. Pyysin asiakkailta kirjallisen suostumuksen läsnäololleni (LIITE 1). Havaintojeni tukena käytin havainnointisuunnitelmaa (LIITE 2), jonka olin laatinut diakonian taloudellisen avustamisen auttamisvalikon perustalta. Havaintoja tehdessäni istuin työntekijästä katsottuna takaviistossa siten, että asiakas näki edessään työntekijän ja minut vähän etäämpänä. Olin tilanteessa ulkopuolisena toimijana enkä osallistunut vastaanotolla käytyihin keskusteluihin. Asiakaskontaktien päättyessä annoin asiakkaille strukturoidun kyselylomakkeen (LIITE 3) ja pyysin heitä täyttämään sen välittömästi vastaanottotilan odotushuoneessa. Kvantitatiivisessa menetelmässä aineisto kootaan usein standardoidulla kyselylomakkeella, jossa asioita kysellään kaikilta vastaajilta täsmälleen samalla tavalla (Hirsjärvi ym. 2007, 288). Kyselylomakkeen laadinnassa käytin apuna Leipää ja läsnäoloa -tutkimuksen kyselylomaketta (Kettunen 2001, ). Olen sisällyttänyt lomakkeeseen myös kolme avointa kysymystä, joissa asiakkaat saavat kertoa mielipiteensä saamastaan avusta. Keräsin havainnoimieni asiakkaiden aikaisempia asiakaskäyntejä koskevat tiedot Status-tietojärjestelmästä, jonne diakoniatyöntekijät ovat tallentaneet tietoja jokaisen asiakaskäynnin jälkeen. Keräsin tiedot laatimalleni standardoidulle lo-

17 17 makkeelle (LIITE 4). Asiakastiedostoon on kirjoitettu pääasiat asiakkaan tilanteesta, asiakkaan kertomuksen sekä työntekijän tekemien havaintojen perusteella. Asiakkailta pyydetään aina kirjallinen lupa tietojen tallentamiseen. Asiakkailla on oikeus tutustua itseään koskeviin tietoihin. (Hyvinkään seurakunta 2008a.) Tavoitteenani oli kerätä aineistoa asiakaskontakteista kahden viikon ajalta, johon normaalisti sisältyy 8 vastaanottopäivää. Keräsin aineiston maalishuhtikuussa 2008, viikoilla 12 ja 15. Ensimmäinen viikko oli pääsiäistä edeltävä viikko, jonka perjantaina vastaanotto oli suljettu pyhäpäivän vuoksi. Testasin lomakkeita ensimmäistä tutkimusviikkoa edeltävänä perjantaina. Koska lomakkeisiin ei tarvinnut tehdä oleellisia muutoksia, liitin testipäivänä keräämäni materiaalin osaksi aineistoani. Viikon aikana on normaalisti neljä asiakasvastaanottopäivää, maanantai, tiistai, torstai ja perjantai. Ensimmäisellä viikolla tiistain vastaanotto peruuntui työntekijän sairastuttua. Koska muita diakoniatyöntekijöitä ei ollut käytettävissä, myös torstai olisi jouduttu perumaan sairausloman jatkuttua, ellen olisi lupautunut toimimaan takapäivystäjänä havainnoinnin lomassa. Takapäivystäjänä toimiminen oli mahdollista, koska olin toiminut tehtävässä seurakuntaharjoitteluni aikana edeltävänä syksynä. Päivästä muodostui kiireinen edeltävästä asiakasvastaanoton peruuntumisesta ja pääsiäisen läheisyydestä johtuen. Otimme vastaan 12 asiakasta ja ylitimme reilusti kolmen tunnin vastaanottoajan. Ovisummeriin ja puhelimeen vastaaminen havaintojen tekemisen lomassa päivän kiireisyyden lisäksi haittasivat jonkin verran havaintojen tekemistä. Asiakkaiden suhtautuminen läsnäolooni asiakasvastaanotolla oli lähes poikkeuksetta myönteistä. Kaksi asiakasta ei halunnut minun olevan läsnä vastaanottotilanteessa. Kaksi asiakasta ei kyennyt itse täyttämään lomaketta. Heidän kohdallaan toimin kirjurina, koska he halusivat kuitenkin vastata kysymyksiin. Tämän vuoksi jouduin jättämään kaksi asiakasvastaanottotilannetta väliin. Havainnoimistani asiakkaista kolme sanoi vastaanoton päättyessä, ettei halunnut täyttää kyselylomaketta. Heidän lisäkseen yksi asiakas palautti lomakkeen tyhjänä ja kaksi asiakasta lupasi palauttaa lomakkeet myöhemmin päihdetyötä te-

18 18 kevälle diakonille, mikä jäi tekemättä. Yksi asiakas palautti lomakkeen niin puutteellisesti täytettynä, että se piti hylätä. Havainnointipäiviä oli yhteensä seitsemän. Havainnoituja asiakaskontakteja kertyi 48, joista 41 asiakasta vastasi lomakekyselyyn. Kyselyyn vastanneista viisi jätti osaan kysymyksistä vastaamatta. Päätin kuitenkin käyttää heidän antamiaan vastauksia niiltä osin kuin se oli mahdollista. 4.2 Aineiston analysointi Analysoin keräämäni aineiston SPSS for Windows -ohjelmalla. Ennen tietojen syöttämistä SPSS-ohjelmaan kävin läpi aineiston ja tarkistin vastaukset. Täydensin asiakaskyselyn puuttuvia henkilötietoja diakoniatyön asiakastiedostosta ja kirkkoherranvirastosta saamillani tiedoilla. Yhdistin asiakaskohtaisesti havainto- ja kyselylomakkeet sekä diakoniatyön asiakastiedostosta keräämäni standardoidut tiedot. Ennen tietojen syöttämistä määrittelin muuttujat ja niiden ominaisuudet. Syötin muuttujien arvot lomake kerrallaan SPSS-ohjelmaan. Tulokset esitetään enimmäkseen vastauslukumäärinä. Lisäksi muuttujia on verrattu keskenään ristiintaulukoimalla. Muuttujien taulukoinnin tarkoitus on antaa yleiskuva jakaumasta tai muuttujien välisestä riippuvuudesta. Muuttujien välistä riippuvuutta tutkitaan ristiintaulukoimalla, jolloin saadaan kaksiulotteinen frekvenssijakauma. (Holapainen & Pulkkinen 2002, 52.) Tässä opinnäytetyössä avoimet kysymykset analysoitiin luokittelemalla samankaltaiset vastaukset omiin ryhmiinsä. Tulosten luettavuus saattaa kärsiä siitä, että osa tuloksista koskee pienempää kyselyyn vastanneiden ryhmää ja osa koko otosta. Olen kuitenkin pyrkinyt merkitsemään selkeästi kummasta ryhmästä on kulloinkin kyse. Materiaalia on paljon. Yleensä tutkija ei pysty hyödyntämään kaikkea keräämäänsä. Kaikkea materiaalia ei myöskään ole tarpeen analysoida (Hirsjärvi ym. 2007, 220).

19 Luotettavuus Tutkimuksen luotettavuus tarkoittaa mittaustulosten toistettavuutta sekä sitä että eri tutkimuskerroilla päädytään samaan tulokseen. Tutkimuksen validius tarkoittaa tutkimusmenetelmän kykyä mitata juuri sitä, mitä on tarkoituskin mitata. (Hirsjärvi ym. 2007, 226.) Asiakaskysely, havainnointi ja asiakaskontaktien tutkiminen asiakastiedostosta ovat toistettavissa. Kyselylomaketta oli käytetty aikaisemmassa tutkimuksessa lähes sellaisenaan, eikä siinä ollut havaittu puutteita. Havainnoinnissa käytetty lomake perustui taloudellisen avun auttamisvalikkoon, joka on hahmottunut diakoniatyöntekijöiden käyttämistä keskeisistä auttamisen muodoista. Opettajat ja opponoija lukivat kysely- ja havainnointilomakkeet läpi ja antoivat hyödyllisiä neuvoja kysymysten asettamiseen ja ymmärrettävyyteen liittyen. Opinnäytetyötä tehdessäni en ole havainnut seikkoja, joiden vuoksi työn validiteetti ja reliabiliteetti tulisi kyseenalaistaan. Havainnointimenetelmiä on kritisoitu eniten siitä, että havainnoija saattaa häiritä tilannetta, jopa suorastaan muuttaa tilanteen kulkua. (Hirsjärvi ym. 2007, ). Hyvinkään seurakunnan diakoniatyön päivystysvastaanotolla on ollut usein mukana opiskelijoita, joten työntekijät ja asiakkaat ovat tottuneet ulkopuolisiin tarkkailijoihin. Olen itsekin ollut mukana samojen työntekijöiden vastaanotoilla opiskelijana enkä havainnut tilanteissa sanottavaa eroa.

20 20 5 TULOKSET 5.1 Taustatietoja asiakkaista Niiden asiakkaiden tiedot, jotka eivät vastanneet kyselyyn, olen kerännyt diakoniatyön asiakastiedostosta, kirkkoherranvirastosta ja tekemieni havaintojen pohjalta asiakasvastaanotolla. Silti osa tiedoista puuttuu. Vähän yli puolet asiakkaista oli miehiä. Kaksi asiakasta kolmesta kuului vuotiaiden ikäryhmään. Heistä miehiä oli enemmän kuin naisia. Vajaa kolmasosa asiakkaista kuului nuorempien, vuotiaiden ikäluokkaan. Yksi asiakkaista oli yli 65- vuotias. Siviilisäädyltään asiakkaista oli eniten eronneita (24). Naimattomien ryhmä oli toiseksi suurin (14). Kaksi kolmasosaa asiakkaista oli yksinasuvia, joista 24 henkilöä kuului ikäryhmään vuotiaat. Huollettavia lapsia oli 14 asiakkaalla. Heistä yli puolet oli yksinhuoltajia. Asiakasvastaanoton asiakkaista suurin osa (40) kuului Hyvinkään seurakuntaan. Tietoa diakoniatyön asiakasvastaanotosta asiakkaat olivat saaneet useimmin ystäviltä tai naapureilta (16). (LII- TE 5, taulukot 3-6) Asiakasvastaanoton asiakkaiden pohjakoulutus oli yleisimmin (20) kansakoulu. Lähes yhtä moni (19) oli käynyt keski- tai peruskoulun. Lähes puolet asiakkaista (22) ilmoitti hankkineensa ammatillisen koulutuksen, joka useimmin (15) oli kouluasteinen ammattitutkinto. Ammatillinen koulutus puuttui enemmän kuin joka