HALTIK. Hallinnon tietotekniikkakeskus Förvaltningens IT-central ITC Agency HALTIK

Transkriptio

1 HALTIK Hallinnon tietotekniikkakeskus Förvaltningens IT-central ITC Agency HALTIK Vuosikertomus 2012

2 Johtajan katsaus HALTIK vuonna 2012 Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIKin toimintavuonna 2012 rakennettiin peruspalvelutoiminnan rinnalla hallinnonalan turvallisuusverkkohanke TUVEa. Lisäksi toimintavuoden 2012 aikana sekä peruspalveluiden että projekti- ja asiantuntijapalveluiden tuottaminen kasvoivat merkittävästi. TORI-hankkeen nykytila-analyysin perusteella HALTIK on edistyksellisimpien ICTtoimijoiden joukossa koko valtionhallinnossa. Peruspalvelutuotantomme menojen kokonaismäärä vuonna 2012 oli yhteensä 41,501 milj. euroa. Projekti- ja asiantuntijapalveluita tuotettiin noin 42,558 milj. eurolla. Toiminnan kokonaismenot olivat vuonna 2012 yhteensä 84,059 milj. euroa ja nousua edelliseen vuoteen oli 12,336 milj. euroa. Asiakkaidemme palvelutarpeiden kasvun myötä myös henkilöstömäärä lisääntyi. Vuoden 2012 lopussa meillä työskenteli 335 vakituista ja 101 määräaikaista työntekijää. Suurimmat toimipisteemme ovat Rovaniemellä, Kajaanissa ja pääkaupunkiseudulla. Näiden lisäksi toimintaa on 24 muulla paikkakunnalla, joissa asiakkaillamme on pääpoliisiasemia, rajavartioasemia, hätäkeskuksia tai muita merkittäviä toimipisteitä. Vuosi 2012 oli ensimmäinen täysi toimintavuosi uudessa toimitilassamme Isomuksessa Rovaniemellä. Isomuksessa on työtilat kaikille Rovaniemen noin 220 työntekijälle. Uudet turvalliset ja viihtyisät toimitilat ovat osa hyvää henkilöstöpolitiikkaa ja ne ovat parantaneet organisaatiomme toimintaa ja tiedonkulkua sekä lisänneet yhteisöllisyyttä.

3 Vuonna 2012 käynnistyi HALTIKin toimintaympäristöön vaikuttavia suuria muutoksia 3 Merkittävin muutoksista on hallitusohjelman mukainen valtion toimialariippumattomat ICT-palvelut kokoava TORI-hanke. Osallistuimme aktiivisesti yhteistyössä sisäasiainministeriön kanssa TORI-kokonaisuuden eteenpäin viemiseen. Sisäasiainministeriön hallinnonalan kannalta on tärkeää, että turvallisuusviranomaisten operatiivinen toiminta ei kärsi tulevassa muutoksessa. Toinen suuri toimintaamme vaikuttava muutos on hallinnon turvallisuusverkko TUVEn käyttöönotto. TUVE-hankkeessa on rakennettu valtion ylimmälle johdolle ja turvallisuusviranomaisille oma turvallinen, korkean varautumisen tietoverkko. Tehtävänämme on ollut TUVE-verkon ICT-palveluiden yhtenäistäminen ja tuotteistaminen. Vuonna 2012 aloitetut palveluiden tuotantoon siirrot jouduttiin tekemään osittain samanaikaisesti TUVE-infrastruktuurin rakentamisen kanssa, mikä aiheutti ylimääräisiä palveluiden käyttökatkoksia ja häiriöitä. TUVE-infrastuktuurin ja -palveluiden käyttöönotto saatetaan loppuun vuoden 2013 aikana ja ne ovat tulevaisuudessa kaikkien yhteiskunnan turvallisuuden kannalta keskeisten toimijoiden käytettävissä. HALTIKin johtaja vaihtui toimintavuoden aikana Aloitin uutena johtajana syyskuun alussa. Alku uudessa tehtävässä on ollut mielenkiintoinen ja vauhdikas. Sisäasiainministeriön hallinnonala elää tällä hetkellä kokonaisuudessaan voimakasta murrosvaihetta. Toimintaympäristössämme tapahtuu taloudellisten reunaehtojen muuttuessa suuria rakenteellisia muutoksia. Asiakkaidemme odotukset HALTIKin palveluiden saatavuuden, luotettavuuden ja vaikuttavuuden suhteen ovat korkeat ja oikeutetut. Osaavan henkilökuntamme ja huippuluokan teknisten resurssien turvin pystymme vastaamaan näihin odotuksiin jatkossakin. Teemme HALTIKissa merkityksellistä työtä sisäisen turvallisuuden viranomaisten toiminnan turvaamiseksi. Jos vuosi 2012 oli HALTIKissa työntäytteinen, tulee sama linja jatkumaan myös vuonna Töitä ja haasteita meillä riittää., johtaja

4 Direktörens översikt HALTIK år 2012 Verksamhetsåret 2012 för förvaltningens IT-central HALTIK färgades av förvaltningens säkerhetsnätverk TUVE som byggdes upp vid sidan av basserviceproduktionen. Även produktionen av både basservice och projekt- och experttjänster ökade betydligt under verksamhetsåret Det totala beloppet på utgifterna för vår basserviceproduktion uppgick till miljoner euro år Projekt- och experttjänster producerades för cirka miljoner euro. Verksamhetens totala utgifter uppgick till miljoner euro år 2012, vilket innebar en ökning på miljoner euro jämfört med föregående år. En analys av nuläget som genomfördes inom ramarna för projektet TORI visar att HALTIK är en av de reformvänligaste ICT-aktörerna inom hela statsförvaltningen. I och med kundernas ökade servicebehov ökade också antalet anställda. I slutet av 2012 hade vi 335 ordinarie anställda och 101 visstidsanställda. Våra största enheter finns i Rovaniemi, Kajana och huvudstadsregionen. Dessutom har vi verksamhet på 24 andra orter där våra kunder har huvudpolisstationer, gränsbevakningsstationer, nödcentraler och andra viktiga enheter. År 2012 var det första fulla verksamhetsåret i våra nya lokaler Isomus i Rovaniemi. Isomus inrymmer arbetsrum för alla våra cirka 220 anställda i Rovaniemi. De nya säkra och trivsamma lokalerna utgör en del av god personalpolitik och har gjort vår organisations verksamhet och det interna informationsutbytet smidigare samt bidragit till gemenskapsandan.

5 År 2012 inleddes stora förändringar som påverkar HALTIKs verksamhetsmiljö 5 Den viktigaste förändringen är det regeringsprogramsenliga projektet TORI som samlar statens sektoroberoende ICT-uppgifter. I samarbete med inrikesministeriet medverkade vi aktivt i att driva TORI-helheten framåt. Det är viktigt för inrikesministeriets förvaltningsområde att den kommande ändringen inte har negativ inverkan på säkerhetsmyndigheternas operativa verksamhet. En annan stor förändring som påverkar vår verksamhet är införandet av förvaltningens säkerhetsnätverk TUVE. Inom projektet TUVE har man för den högsta statsledningen och säkerhetsmyndigheterna byggt upp ett eget datanät som stödjer höjd beredskap. Vår uppgift har varit att förenhetliga och produktifiera ICT-uppgifterna inom TUVE-nätverket. Vi var tvungna att delvis genomföra den överföring av service till produktion som inleddes 2012 samtidigt med byggandet av TUVE-infrastrukturen, vilket orsakade extra driftsavbrott och störningar i servicen. Införandet av TUVE-infrastrukturen och -tjänsterna kommer att slutföras under I framtiden kommer TUVE att finnas tillgänglig för alla aktörer som är viktiga för samhällets säkerhet. HALTIK fick en ny direktör under verksamhetsåret Jag började som HALTIKs nya direktör i början av september. Den första tiden i den nya uppgiften har varit intressant och fartfylld. Inrikesministeriets förvaltningsområde lever i sin helhet för närvarande i en stark brytningstid. I och med att de ekonomiska randvillkoren ändras sker det också stora strukturella förändringar i vår verksamhetsmiljö. Våra kunder har höga och berättigade förväntningar på HALTIKs tjänster när det gäller tjänsternas tillgänglighet, tillförlitlighet och effektivitet. Tack vare vår kunniga personal och tekniska resurser i toppklass kan vi även i fortsättningen uppfylla dessa förväntningar. Vi vid HALTIK utför betydande arbete i syfte att säkerställa de interna säkerhetsmyndigheternas verksamhet. Om året 2012 var arbetsfyllt för HALTIK kommer det att fortsätta på samma bana även under Vi har mycket arbete och talrika utmaningar framför oss., direktör

6 Turvallista tietoliikennettä turvallisuusviranomaisille Turvalisuus Käytettävyys Yhteistyö HALTIKin suurin ponnistus vuonna 2012 oli turvallisuusverkkohanke TUVE. TUVE-hanke on valtiovarainministeriön ohjaama sisäasiain-, puolustus-, liikenne- ja viestintä- sekä ulkoasiainministeriön toteuttama yhteishanke. Hankkeen tehtävänä on turvallisuusviranomaisten korkeaa varautumisastetta tukeva tietoverkko, joka liittää yhteen olemassa olevat tietoliikennejärjestelyt sekä nostaa merkittävästi tietoliikenneverkon suojaus- ja varautumistasoa. Turvallisuusverkko yhtenäistää perus-, verkko- ja infrapalvelut sekä viestintä- ja päätelaitepalvelut turvallisuusviranomaisille. Turvallisuusverkon tavoitteena on varmistaa kriittisen tiedon eheys, saatavuus ja luottamuksellisuus. Turvallisuusverkko tulee viranomaisten päivittäiseen käyttöön turvaamaan viranomaisyhteistyötä kaikissa turvallisuustilanteissa, kuten poikkeuksellisissa luonnonilmiöissä, sähkökatkoksissa tai tietoverkkohyökkäyksissä. Tietoturvallisia ratkaisuja HALTIKin TUVE Tietoverkkoplavelut (TVP) -projektin keskeisiä loppukäyttäjille näkyviä lopputuotoksia ovat mm. : työasemavakioon (Win7) siirtyminen toimipisteiden lähiverkon muutokset sekä toimipisteiden liittäminen turvalliseen tietoverkkoon tietoliikenteen salaaminen palvelujen ja sovellusten sovittaminen ja keskittäminen uusiin turvallisiin konesaleihin monikanavareitittimien käyttöönotto liikkuvissa yksiköissä kuten esimerkiksi poliisiautoissa tai helikoptereissa sekä uudet tai uudistetut viestintä- ja internetpalvelut. Korotettujen tietoturvallisuusratkaisujen taustalla on turvallisuusviranomaisten tietoturvavaatimukset sekä tietohallintolaki, joka edellyttää korotettua tietoturvaa vuoteen 2015 mennessä. Näihin haasteisiin vastaten TUVE-hanke rakentaa tietoturvallista verkkoa ja sen myötä turvallisempia palveluita turvallisuusviranomaisille.

7 Haasteiden kautta kohti maalia Vuoden 2012 aikana koettiin tietoteknisiä haasteita ja resursointivajetta, josta aiheutui aikatauluviiveitä. Näiden seurauksena loppukeväällä 2012 päädyttiin esittämään koko TUVE-hankkeelle vuoden jatkoaikaa. Kesäkuussa 2012 valtioneuvosto hyväksyikin määräajan jatkamisen vuoden 2013 loppuun saakka. Vuonna 2012 projekti kuitenkin saavutti maaleja ja ensimmäiset osakokonaisuudet saatiin valmiiksi ja niihin liittyvät osaprojektit päätettiin. Projektin edistyminen Vuoden 2012 aikana TUVE-projektissa jatkettiin infraan liittyviä perustoteutuksia ja päästiin TUVE-toteutusten tuotantoon siirtoihin. Toteutusten tuotantoonsiirtoja tehtiin esimerkiksi Win7-työasemien levityksessä, toimipisteiden LAN-uudistuksessa, uusissa ja uudistetuissa viestintäpalveluissa, salausverkkototeutuksissa, toimipisteiden TUVE-käyttöönotoissa ja sovitettujen sovellusten siirroissa uusiin konesaleihin. Myös sovellusten siirrot sellaisenaan saatiin käyntiin syksyllä Saavutettuja tuloksia Vuonna 2012 saatiin valmiiksi seuraavat TUVEn osakokonaisuudet: tietoturvasertifiointi Portti-käyttäjä- ja pääsynhallinta puhe- ja videoneuvottelupalvelut uusien TUVE-konesalien käyttöönotot langattomat ratkaisut Tokka-työnohjausjärjestelmä sekä aluepalvelut ja liiketoiminnan kehittäminen. Nämä toteutukset ovat siirtyneet osaksi HALTIKin normaalia palvelutuotantoa. Lisäksi kollaboraatiopalvelut, TUVE-työasemapalvelut, tietoliikennealusta, hallinta- ja salausverkko sekä osaamisen hallinta on siirretty osaksi HALTIKin normaalia linjatyötä. Vuonna 2013 toimintojen siirtäminen osaksi palvelutuotantoa Vuonna 2013 TUVE TVP-projektissa jatkavat seuraavat osakokonaisuudet: sovellusten sovittaminen konesalisiirrot lähiverkot palvelualusta tietoturva-alusta Internet-toteutus tuotantoonsiirrot eli toimipisteiden liittäminen TUVEverkkoon VIRVE/TUVE-liitos tekninen tietoturvan tarkastus sekä projektin hallinto. HALTIKin TVP-projekti päättyy vuoden 2013 lopussa, jonka jälkeen TUVEen liittyvät työt ja lopputulokset kokonaisuudessa luovutetaan HALTIKin linjaorganisaatiolle. 7

8

9 TUVE-työasema koetaan myönteisenä, kun uusiin toimintatapoihin tottuu. 9 Tietoturvaa TUVE-työasemalla Vuoden 2012 lopussa Win7 eli TUVE-työasemalevitys sisäasiainhallinnonalalla oli tehty noin työasemaan, mikä vastaa noin 37 % koko hallinnonalan työasemakannasta. Loput hallinnonalan työasemista muutetaan TUVE-työasemiksi kesään 2013 mennessä. Lisäksi työasemavakio ja oma etäkäyttöprofiili tarjottiin alkusyksyllä koekäyttöön reilulle kymmenelle Puolustusvoiminen Johtamisjärjestelmäkeskuksen (PVJJK) käyttäjälle. TUVE-työasema tarkoittaa työasemaa, joka täyttää asiakasvirastojen sekä TUVEhankkeen määrittelemät tietoturvamääritykset. TUVE-työasemavakio on koettu myönteisenä sen jälkeen, kun uuteen ympäristöön ja uusiin korotettuihin tietoturvatason täyttäviin toimintatapoihin on totuttu. Merkittävä loppukäyttäjälle näkyvä uudistus on asiointikorttikirjautuminen. Lisäksi TUVE-työasemaan kirjautuminen on mahdollista mistä tahansa hallinnonalan työasemasta, jolloin jokainen pääsee käsiksi oman organisaation kotilevyasemiin. Merkittävä osa TUVE-työasemaprojektissa teknisen työn ohessa on ollut prosessien toteuttaminen korotettujen tietoturvatasovaatimusten mukaisesti. Prosessien muuttaminen on vaatinut merkittävää työpanosta niin asiakkailta kun HALTIKilta. TUVE-työasemavakioinnin haasteena on ollut asiakasorganisaatioiden keskeisten järjestelmien Win7-sovitusten yhteensopivuus. Joidenkin organisaatioiden osalta levitystä on hidastanut myös tietoturvasyistä työasemavakioon vaadittava pakotettu toimikorttikirjautuminen, jonka hallinnolliset menettelyt ovat vaatineet omat aikataulunsa. TUVE-työasemalevitys on tehty osana HALTIKin TUVE TVP-projektia.

10 Videoneuvottelupalvelu täyttää turvallisuusviranomaisten vaatimukset ORGANISATION CERTIFIED BY ISO/IEC HALTIKin tuottaman videoneuvottelu palvelun trendi on jatkuvassa nousussa. HALTIKin tuottama videoneuvottelupalvelu on käytettävissä kaikissa HALTI- Kin asiakastoimipisteissä, joka tarkoittaa kattavaa verkostoa koko Suomen alueella. Videoneuvotteluyhteyden saa erillisten videoneuvottelulaitteiden lisäksi myös omalta TUVE-työasemalta. Myös maiden rajojen sekä jopa mannerten väliset yhteydet videoneuvottelun kautta ovat mahdollisia. HALTIKin videoneuvottelupalvelu tuotetaan TUVE-verkossa, jolloin se täyttää asiakkaiden määrittämät tietoturvallisuusvaatimukset salaamalla yhteydet päästä päähän. Palvelu on turvallisuusviranomaisten asioiden käsittelyn ja toiminnan edellytys. HALTIKin tuottamalla videoneuvottelupalvelulla vähennetään matkustamista, helpotetaan eri paikkakunnilla olevien henkilöiden päivittäistä kanssakäyntiä ja tehostetaan kumppani- ja toimittajayhteistyötä. Matkustamiseen käytetty aika sekä kustannukset voidaan käyttää paremmin organisaation perustoimintaan. Videoneuvottelupalvelun hyödyntäminen jokapäiväisessä toiminnassa on jatkuvasti kasvava trendi ja palvelun kysyntää on myös muilta hallinnonaloilta. Vuonna 2012 videoneuvottelupalvelujen osalta viimeisteltiin TUVE-toteutusta ja videoneuvottelulaitteet liitettiin maaliskuussa palveluun, joka mahdollistaa soiton julkiseen verkkoon Internet-rajapintalaitteen kautta. Kuormanjakokapasiteetin viimeinen laajennus valmistui kesällä 2012 ja toteutusten siirto TUVEverkkoon toteutettiin syyskuussa Loppuvuonna 2012 asennettiin käyttöä edelleen tehostava kuormanjako ratkaisu, jonka käyttäjäksi hallinnonala siirtyy vuoden 2013 alussa. Kesällä 2012 HALTIK sai ISO/IEC sertifikaatin, joka tarkoittaa standardin mukaisesti sertifioitua tietoturvallisuuden hallintajärjestelmää. Sertifioitua hallintajärjestelmää noudattavat HALTIKin tuottamat viestintä- ja yhteyspalvelut. Videoneuvottelupalvelu on osa HALTIKin viestintäpalvelua. Videoneuvottelupalveluiden uudistus on tehty osana HALTIKin TUVE TVPprojektia.

11 HALTIKin videoneuvottelukehitys /2012* Neuvottelut kappaletta *11/2012 -> Kuormanjaon käyttöönotto muuttaa raportointia * 11/2012 alkaen raportointi on muuttunut kuormanjaon käyttöönoton myötä.

12 Portti mahdollistaa kertakirjautumisen HALTIKin asiakasorganisaatioilla on käytössään useita erilaisia tietojärjestelmiä lukuisine käyttäjätunnuksineen ja salasanoineen. Portti-projektin tavoitteena oli löytää ratkaisu, joka mahdollistaisi sisäänpääsyn järjestelmiin yhdellä käyttäjän tunnistautumisella. Portti-projektin tavoitteena oli saada asiakasorganisaatioiden määrittämät sekä turvallisuusverkon vaatimat tietoturvallisuuskriteerit täyttävä yhteinen käyttäjäystävällinen ratkaisu kaikille turvallisuusviranomaisille. Valittu ratkaisu pohjautuu henkilön tunnistamisessa joko asiointikortin käyttöön tai toimialuekirjautumiseen. Portti mahdollistaa kertakirjautumisen, käyttöoikeuksien hallinnan, automaattisen käyttöoikeuksien toteutuksen kohdejärjestelmiin, käyttäjähakemiston sekä käyttäjien tunnistamisen ja luottamisen yli organisaatiorajojen. Ulkopuolisen tahon suorittamassa teknisessä tarkastuksessa todettiin, että Portin toteuttaminen oli erittäin hyvin dokumentoitu ja kuvattu. Projektin aikana kertakirjautumisen piiriin liitettiin osa asiakasorganisaatioiden järjestelmistä. Jatkokehitystyössä Porttiin liitetään uusia kohdejärjestelmiä sekä kehitetään edelleen käyttöoikeuksien hakutoimintoja ja raportointia loppukäyttäjäystävälliseksi. Tavoitetilassa kaikilla TUVE-verkon käyttäjillä on yhteinen käyttövaltuuksien hallintajärjestelmä, joka vähentää merkittävästi manuaalista työtä. Portti käyttäjä- ja pääsynhallintajärjestelmä osana HALTIKin TUVEhanketta (TVP-projektia) saatiin maaliin tavoitteiden mukaisesti loppuvuodesta Portti on nyt osa HALTIKin palvelutuotantoa.

13 HALTIKin uusi työnohjausjärjestelmä TOKKA 13 Portti ja TOKKA maaliin. HALTIKin TOKKA projektissa otettiin käyttöön uusi työnohjausjärjestelmä TOKKA ja kehitettiin projektiin valittuja ITIL -prosesseja. TOKKAn pilotointi käynnistyi marraskuussa 2011 ja ensimmäisen vaiheen käyttöönotto toteutettiin Tuolloin otettiin käyttöön ServideDesk, tapahtuman-, ongelman- ja palvelutasonhallinnan prosessit sekä asiakasportaali. TOKKA korvasi HALTIKin aiemman työnohjausjärjestelmä DESKin. TOKKAn toisen vaiheen käyttöönotto toteutettiin ja siihen sisältyi muutoksen-, jakelun- ja konfiguraationhallinnan prosessit ja modulit. TOKKA TOKKA on sekä projekti, joka toteutettiin vuosien aikana, että uusi DESKIn korvannut työnohjausjärjestelmä. TOKKA projektina toteutti projektiin valittujen ITIL-prosessien ja uuden työnohjausjärjestelmän TOKKAn käyttöönoton vaiheittain vuoden 2012 aikana. TOKKAn keskeisimpiä osia ovat ServiceDesk, tapahtuman-, ongelman- ja palvelutasonhallinta, asiakasportaali, ratkaisuja tietämyskanta, muutoksen ja jakelunhallinta sekä omaisuuden- ja konfiguraationhallinta. Muut projektiin sisältyneet ITIL-prosessit ovat jatkuvuuden-, tietoturvan-, saatavuuden- ja kapasiteetinhallinta sekä ITtaloushallinto. TOKKA toteutettiin osittain osana HALTIKin TUVE-projektia. TOKKA projektissa ohjattiin ja tuettiin projektiin valittujen prosessien prosessikehitystyötä. Prosessikehitystyötä edistivät virastoon nimetyt prosessivastuuhenkilöt. Prosesseille tehtiin projektin alussa lähtökohtatilanteen arviointi ja etenemissuunnitelma. Prosessikehitystyötä edistettiin ja seurattiin prosessityöpajoissa, joita pidettiin noin neljä työpajaa per prosessi. Prosesseille tehtiin myös käyttöönottovalmiuden arviointi. TOKKAn piirissä on n yksittäistä tietojärjestelmien loppukäyttäjää ja noin 500 asiantuntija/tukiryhmäkäyttäjää. Tuettuja järjestelmiä TOKKAn piirissä on 184 ja tukiryhmiä 190. TOKKA -projekti päättyi , jonka jälkeen uusi työnohjausjärjestelmän ylläpito siirtyi osaksi HALTIKin palvelutuotantoa.

14 Toiminnan kehittämistoimenpiteillä tyytyväisyys nousuun HALTIKin asiakastyytyväisyyttä mitataan vuosittain Asiakastyytyväisyys HALTIKin toimintaa kohtaan vuosina nousi vuosittain lähes kaikilla mitattavilla osaalueilla. Vuonna 2012 tämä positiivinen kehitys katkesi ja tyytyväisyys HALTIKin toimintaan laski vuoden 2010 tasolle. Tuloksissa on nähtävissä tuotannon vakiinnuttamiseen, palveluvasteeseen sekä projektitoimintaan kohdistuvat haasteet. Tutkimuksen mukaan Rajavartiolaitos on tyytyväisin ja Maahanmuuttovirasto on tyytymättömin HALTIKin toimintaan. Loppukäyttäjien kokemukset HALTIKin toiminnasta ovat kautta linjan myönteisempiä kuin ICT-henkilöiden ja yleisjohdon. Tutkimuksen perusteella kokonaistyytyväisyys HALTIKin toimintaan oli 2,78 asteikolla 1 5, jossa 3 on hyvä. Tyytyväisyys laski 0,19 yksikköä vuoden 2011 luvusta. Vastaajista 65 % arvio HALTIKin toiminnan vähintään hyväksi (3 5) ja kohtalaisen tai heikon arvion (1 2) antoi puolestaan 35 % vastaajista. Parhaimmat arviot annettiin HelpDesk-, viestintä-, yhteysja työasemapalveluista. Tyytyväisten määrä oli hieman lisääntynyt edellisestä vuodesta sovellusten ylläpito- ja kehittämispalvelussa sekä projektipalvelussa. HALTIKin toiminnassa keskeisimmät kehittämisen alueet ovat tuotannon vakiinnuttaminen ja palveluvasteen kehittäminen. Tekninen ICT-infrastruktuuri on saatava rakennettua toimintavarmaksi ja luotettavaksi. Samanaikaisesti peruspalvelutuotanto ja asiakasprojektien eteneminen tulee turvata. Tämä vaatii toimintamallien selkeyttämistä ja johtamisen tehostamista, toimintojen priorisointia ja tarkempaa aikatauluttamista. Lisäksi palveluvastetta tulee parantaa palvelupyyntöjen hallinnan kehittämisellä ja asiakkuudenhallintamallin vakiinnuttamisella. Tutkimuksen toteuttamisesta HALTIKin asiakastyytyväisyyttä on mitattu vuosittain ensimmäisestä toimintavuodesta 2008 alkaen konsulttifirma Add Valuen toimesta. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa kysyttiin asiakkaiden näkemyksiä HALTIKin toiminnasta, asiakkaalle tuotetusta arvosta, kyvykkyydestä, palveluista, asiakassuhteen hoitamisesta ja viestinnästä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen kriteerit ovat tiukat ja tulosten tarkastelun keskiössä ovat ääripäät eli erittäin tyytyväiset ja kriittiset arviot. Tutkimus toteutettiin loka-marraskuussa Tutkimukseen osallistui 2305 henkilöä vastausprosentin ollessa 14 %, jota konsultin mukaan voidaan pitää riittävänä tulosten tarkastelussa web-kyselyn osalta. Vastaajat profiloitiin HALTIKissa: johtoon, ICT-henkilöihin ja loppukäyttäjiin. Vastaajaryhmiltä kysyttiin erilliset kysymyspatteristot.

15 Seuraavassa taulukossa ovat asiakkaiden vastausten keskiarvot (sulkeissa muutos edellisvuoteen) sekä tyytyväisten asiakkaiden osuus prosentteina ilmaistuna (5=erinomainen, 4=erittäin hyvä ja 3=hyvä): 15 % vastaajista Mitattava osa-alue Keskiarvo (muutos edelliseen vuoteen) arvioi toiminnan erinomaiseksi 5, erittäin hyväksi 4 tai hyväksi 3 Tyytyväisyys HALTIKin toimintaan 2,78 (-0,19) 65 % Toiminnan muutos kuluneen vuoden aikana 3,03 (-0,18) 82 % Suosittelee HALTIKia 3,14 (-0,14) 77 % Asiakassuhteen hoitaminen 2,65 (-0,20) 63 % Asiakasvastaavan toiminta 3,07 (-0,22) 79 % Asiakasviestintä 2,76 (-0,11) 65 % Häiriötiedottaminen 2,95 (-0,08) 73 % HelpDesk-palvelu 3,05 (-0,21) 75 % Tunnushuoltopalvelu 3,24 (-0,12) 82 % Tietojärjestelmäpäivystys 24/7-palvelu 3,15 (-0,18) 79 % Työasema- ja lähitukipalvelut 2,89 (-0,16) 68 % Viestintäpalvelut (videoneuvottelu-, sähköposti-, SharePoint-palvelu) 3,04 (-)* 77 % Yhteyspalvelut 2,94 (-0,08) 74 % Sovellusten ylläpito- ja kehityspalvelut 2,68 (+0,26) 68 % Projektit ja asiantuntijapalvelut 2,71 (+0,09) 60 % Käyttöpalvelut 2,83 (+0,08) 72 % Tietoliikennepalvelut 2,48 (-0,07) 57 % * Ei vertailutietoa edelliseen vuoteen.

16 HALTIKin toiminta yleisesti ja talousluvut 2012 Hallinnon tietotekniikkakeskus (HALTIK) on sisäasiainministeriön hallinnonalan strateginen palvelukeskus. Sen tehtävänä on tuottaa asiakkaidensa korkean käytettävyyden ja turvallisuuden tieto- ja viestintätekniset (ICT) palvelut. HALTIKin asiakkaita ovat sisäasiainministeriö, poliisi, Rajavartiolaitos, Hätäkeskuslaitos, Maahanmuuttovirasto, Joutsenon ja Oulun vastaanottokeskukset, Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus, valtiovarainministeriö, oikeusministeriö, ulkoasiainministeriö, Tulli, Väestörekisterikeskus, aluehallintovirastot (AVI), Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY) ja Suomen Erillisverkot Oy. Toimintamme laajuus HALTIKissa on 335 vakituista ja 101 määräaikaista työntekijää toimipisteitämme on 28 paikkakunnalla, asiakastoimipisteitä on 420 tietojärjestelmien loppukäyttäjiä on henkilöä Talouslukujamme taloustoteuma 2012: 84 M (palvelusopimus 41,5 M, projektit 42,6 M ) talousarvio 2013: 56.6 M (ilman hankkeiden suoria kuluja) Suurimmat toimipaikkamme Rovaniemi Kajaani Vantaa Helsinki Turku

17 17 esti ja talousluvut 2012 TIK) on sisäasiainministeriön hallinnonalan nä on tuottaa asiakkaidensa korkean viestintätekniset (ICT) palvelut. isteriö, poliisi, rajavartiolaitos, hätäkeskuslaitos, lun vastaanottokeskukset, valtion talous- ja ovarainministeriö, oikeusministeriö, ulkoasiainluehallintovirastot (AVI), elinkeino-, liikenne- Erillisverkot Oy. tuista ja 101 määräaikaista työntekijää aikkakunnalla, asiakastoimipisteitä on 420 äyttäjiä on henkilöä, projektit 42,6 M ) kuluja)

18 Palvelusopimustoiminta / 1000 Palvelusopimustoiminta/ 1000 Poliisi Rajavartiolaitos Sisäasiainministeriö Hätäkeskuslaitos Muut* Maahanmuuttovirasto Pelastusopisto SM/ Pelastusosasto Vastaanottokeskukset Henkilötyö palve * Valtiovarainministeriön alaiset virastot, Ulkoministeriö, Suomen Erillisverkot Oy, Puolustusvoimat *Valtiovarainministeriön alaiset, Ulkoministeriö, Suomen Erillisverkot Oy, Puolustusvoimat 5 % 5 % 3 % 8 % 23 %

19 Projektitoiminnan henkilötyön toteuma / to 394 Turvallisuusverkkohanke Poliisi Hätäkeskuslaitos 304 Sisäasiainministeriö 439 Rajavartiolaitos 86 Muut 61 Maahanmuuttovirasto et 96 Henkilötyö palveluittain Henkilötyö palveluittain svoimat % 8 % 11 % 10 % 5 % 3 % Työasemapalvelut 23 % Projektit Järjestelmien ylläpitopalvelut Sisäiset toiminnot Yhteyspalvelut ServiceDesk-palvelut -palvelut 20 % Viestintäpalvelut Käyttöpalveltu Käyttöpalvelut 15 % Tietoliikennepalvelut

20 HALTIK HALTIK Turvallisuuden ytimessä HALTIK I säkerhetens centrum HALTIK Centred on Security Hallinnon tietotekniikkakeskus HALTIK PL 56, Rovaniemi Puhelin , lukien kirjaamo@haltik.fi