KUUROT MATKAILUYRITYSTEN ASIAKKAINA

Transkriptio

1 KUUROT MATKAILUYRITYSTEN ASIAKKAINA Mari Lindholm Opinnäytetyö, syksy 2003 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Turun yksikkö Viittomakielentulkin koulutusohjelma Viittomakielentulkki (AMK)

2 TIIVIS TELMÄ Mari Lindholm Kuurot matkailuyritysten asiakkaina Turku, syksy s., 2 liitettä Diakonia-ammattikorkeakoulu/Turun yksikkö Viittomakielentulkin koulutusohjelma Viittomakielentulkki (AMK) Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisia kokemuksia kuuroilla matkailupalvelujen käyttäjillä on heidän vieraillessaan matkailupalveluyrityksissä ja miten asiakaspalvelutilanteet sujuvat kuuron asiakkaan ja kuulevan asiakaspalvelijan välillä. Tavoitteena oli myös tutkia, miten kahden eri kulttuurin kohtaaminen sujuu kuulevien asiakaspalvelijoiden näkökulmasta ja mitä ongelmia he ovat kohdanneet. Työn avulla selvitettiin, miten kuurot on huomioitu matkailupalvelujen käyttäjinä ja mite n kuuron asiakaspalvelua matkailualalla voitaisiin kehittää. Erityisryhmien matkailu on saanut yhä enemmän huomiota ja tietoa kuurojen matkailusta on vähän. Tämä työ on hyödyksi matkailupalveluyrityksille, matkailualan opiskelijoille, viittomakielentulkeille ja tulkkiopiskelijoille sekä kuuroille, jotka käyttävät matkailupalveluja. Työ antaa tietoa siitä, miten asiakaspalvelutilanteita voitaisiin kehittää ja mitä tulee ottaa huomioon palvellessa kuuroa asiakasta. Työssä on kaksi osaa. Teoriaosa käsittelee erityisryhmien matkailua, markkinoinnin ja asiakaspalvelun käytäntöjä, kulttuurin ja viestinnän merkitystä sekä eri kommunikaatiotapoja. Työn tutkimusosassa kerrotaan kyselytutkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen kysely tehtiin kuuroille (kysely A) ja toinen kuuleville matkailuyritysten asiakas-palvelijoille (kysely B). Kysely kuuroille toteutettiin Kuurojen Kulttuuripäivillä Kuopiossa keväällä kyselystä palautui 19 (vastaus% 38). Kuulevien kysely annettiin 18:aan matkailualan yritykseen Turun seudulla, joista 13 pala u- tui (vastaus%72). Tutkimuksen mukaan kuurojen asiakkaiden vieraillessa matkailuyrityksissä suurimmat ongelmat liittyvät kommunikaatioon kuulevan asiakaspalvelijan kanssa. Lisäksi tilanteeseen vaikuttavat kuulevan asenteet kuuroa asiakasta kohtaan. Ongelmia esiintyi kuitenkin melko vähän. Kuuroja asiakkaita tulisi kohdella muiden asiakkaiden tavoin. Matkailuyritysten henkilökunnan tiedottaminen erityisryhmistä on tärkeää, jotta kuurojen ja kuulevien kohtaaminen asiakaspalvelutilanteessa olisi mahdollisimman sujuva. Asiasanat: erityisryhmä; kuuro, turismi; asiakaspalvelu; kommunikaatio; kulttuurien kohtaaminen. Säilytyspaikka: DIAK Turun yksikön kirjasto

3 ABSTRACT Mari Lindholm (and Marja Alakiuttu, Turku Polytechnic) Deaf Clients in Tourist Industry Autumn p. 2 attachments Diaconia Polytechnic/Turku Unit Degree Programme of Sign Language Interpretation, Sign Language Interpreter The aim of the present study was to examine what kind of experiences deaf tourists have when they encounter hearing customer service personnel in tourist industry, how the customer service works out between the hearing and the deaf culture and what are the possible problems that might appear. In addition, the experiences of the hearing personnel in regard to the signing customers were looked into. The aim was to find suggestions on how to improve the customer service of the deaf in tourist trade. The travelling possibilities and the needs of special groups are of current interest. There is little information available about the needs of deaf tourists. The study offers valuable feedback and means of improving interaction and customer service for businesses in travel industry, deaf tourists themselves, sign language interpreters and students in the fields of tourism and sign language. Information is given about how the customer service situations can be improved, and what should be considered while serving a deaf client. The survey was carried out by using a quantitative method in the form of questionnaires, one made for the deaf clients (questionnaire A) and the other to the service personnel in tourist businesses in Turku area (questionnaire B). 50 questionnaires were handed out to deaf persons during the Cultural Festival of the Deaf in Kuopio in the spring of 2003 of which 19, ie 38 per cent, were returned. 18 questionnaires were given to the tourist companies and agencies in the autumn of 2003 of which 13, ie 72 per cent, were returned. The theory part of the study deals with the special groups as clients in the tourist trade, the principles of marketing in the field and customer service as well as the meaning of different cultures, languages and communication methods in the customer service settings. Conclusions made in the present study show that the main problems in serving deaf customers are the communication problems between the deaf client and the hearing customer servant. Some of them arise from the hearing customer servant s bias towards their deaf clients. The problems in general were minor than expected. According to this study, tourist service can be improved by dealing with the deaf client as a normal customer. It is also important to inform and train the personnel to encounter customers from special groups like the deaf. Keywords: special groups; deaf; tourism; customer service; communication; different cultures Deposit at: Diaconia Polytechnic/Turku Unit library

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO 6 2 KUUROT, VIITTOMAKIELISYYS JA TULKKIPALVELUT Kuurouteen ja viittomakielisyyteen liittyviä käsitteitä Erilaisia näkökulmia kuurouteen Tulkkipalveluiden käyttö 12 3 KIELI KULTTUURIN JA VIESTINNÄN ILMENTÄJÄNÄ Viestintä osana kulttuuria Kieli osana viestintää Kulttuurisia yhteentörmäyksiä Viittomakielisen kommunikoinnin eri muotoja Suomalainen viittomakieli Maassa maan tavalla eli muiden maiden viittomakielistä 19 4 ASIAKASLÄHTÖISYYS MATKAILUPALVELUJEN LAADUN JA MARKKINOINNIN PERUSTANA Matkailu tänään ja huomenna Matkailupalvelujen markkinoinnin keskeisimpiä kilpailukeinoja Palvelutuotepäätökset Laadun merkitys matkailupalveluissa Segmentointi matkailussa Markkinointiviestintä matkailussa Asiakaskeskeinen matkailumarkkinointi 28

5 5 KUUROT ERITYISRYHMÄNÄ MATKAILUSSA Kuuron matkailijan tarpeet ja motiivit Viittomakielentulkki asiakaspalvelijana Sähköinen viestintä ja kaupankäynti matkailussa Suhtautuminen erityisryhmiin Ohjeita sujuvaan kommunikaatioon Matkailuyritysten ohjeet ja suositukset 37 6 KUUROT MATKAILUYRITYSTEN ASIAKKAINA Tutkimuksen toteutus Tutkimusten tulokset Kyselytutkimus kuuroille (Kysely A) Kyselytutkimus matkailualan yrityksille (Kysely B) Tulosten analysointi Kysely A Kysely B 60 7 POHDINTA 63 8 LÄHTEET 65 LIITTEET Liite 1. Kysely kuuroille Liite 2. Kysely matkailuyrityksille

6 1 JOHDANTO Matkailu on tällä hetkellä nopeasti kasvava elinkeinoala. Matkailun piirissä työskentelee yhä enemmän ihmisiä, ja sen vaikutukset näkyvät monilla eri aloilla. Erityisryhmät muodostavat suuren potentiaalisen kuluttajaryhmän. On tärkeää, että matkailuyritykset osaavat tunnistaa erityisryhmien tarpeet matkai-lussa. Näin yritykset voivat tarjota erityisryhmiin kuuluville asiakkaille yhä pa-rempia palvelukokemuksia. Opinnä ytetyössä tutkimme kuurojen matkailukäyttäytymistä ja matkailuun liittyvää asiakaspalvelua. Tutkimusongelmamme on, miten kuurot erityisryh-mänä on huomioitu matkailupalveluiden käyttäjinä ja miten kuurojen asiak-kaiden matkailua tulisi kehittää. Toinen meistä opiskelee viittomakielentulkiksi Diakonia-ammattikorkeakoulun Turun yksikössä ja toinen restonomiksi Turun ammattikorkeakoulussa. Opinnäytetyössämme olemme pyrkineet yhdistämään molempien koulutusalojen tiedot ja osaamisen. Päädyimme aiheeseen, koska olemme molemmat kiinnostuneita matkailusta ja pohdittuamme eri aiheita huomasimme, että erityisryhmien matkailu on saanut yhä enemmän huomiota mediassa ja yritysten toiminnassa. Tässä yhteydessä havaitsimme, että kuurojen matkailua on tutkittu vähän. Näistä ajatuksista opinnäytetyömme aihe alkoi muodostua. Työmme tavoitteena oli saada tietoa kuurojen matkailukokemuksista ja heidän mahdollisesti kohtaamistaan ongelmista matkaa suunnitellessa tai itse matkalla. Halusimme myös selvittää matkailualan työntekijöiden tietoa kuuroista asiakkaina ja toisaalta myös heidän kokemuksiaan kuuroista asiakkaista. Halusimme tutkimuksemme avulla selvittää, miten kuurot tulisi huomioida matkailualan asiakaspalvelutilanteissa. Aiheesta on tällä hetkellä vain vähän tietoa, joten koimme tutkimuksemme hyödylliseksi ja tarpeelliseksi. Tule-vaisuudessa erityisryhmien matkailun uskotaan olevan kasvava osa mat-kailupalveluiden tuottamista. Jotta tutkimuksemme olisi kattava, halusimme kartoittaa aihetta ja kerätä aineistoa sekä kuuron asiakkaan että asia-

7 7 kaspalvelijan näkökulmasta. Tämä tieto on hyödyksi molemmille osapuolille, jotta matkakokemukset olisivat onnistuneita. Toivomme myös, että tutkimuksen avulla voidaan tulevaisuudessa kehittää kuurojen ja muiden viittomakielisten matkailua. Tässä opinnäytetyössä lähestymme kuuroutta kieltä ja kulttuuria korostavasta sosiokulttuurisesta näkökulmasta. Tähän näkökulmaan ovat vaikuttaneet ainakin tulkkiopiskelijan kolmen ja puolen vuoden opiskeluaikana keräämät tiedot ja kokemukset viittomakielisistä henkilöistä ja restonomiopiskelijan ennakkoluulottomuus kuurojen muodostamaa erityisryhmää kohtaan. Asiakas-palvelijoille haluamme perustella sen, miksi kuuroja tulisi kohdella tasavertaisina asiakkaina, kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvina henkilöinä. Työssämme yhdistyi kahden eri ammattikorkeakoulun osaaminen. Oli mielenkiintoista nähdä, miten yhteistyö sujui sekä opiskelija- että opettajatasolla. Vaikka mahdollisuuksia on, opiskelijat tekevät valitettavan vähän yhteistyötä eri koulutusalojen välillä. Tämä aihe yhdistää hyvin molemmat koulutusalat. Olimmekin iloisia siitä, että opiskelutaustojemme vuoksi saimme aiheeseen laajemman näkökulman. Teoriaosassa selvitämme peruskäsitteitä viittomakielisistä ja matkailusta yleensä. Pohdimme matkailun nykytilaa ja erityisryhmien asemaa jatkuvasti kasvava l- la ja muuttuvalla matkailun alalla. Lisäksi käymme läpi kulttuurien välisiä eroja, viestintätapoja ja vertailemme niitä. Halusimme myös selvittää erityisryhmien matkailua matkailumarkkinoinnin näkökulmasta, koska mark-kinointi on erittäin tärkeässä asemassa, kun matkailutuotetta tai -palvelua tarjotaan asiakkaille. Markkinointia suunniteltaessa erityisryhmät tulisikin ottaa huomioon potentiaalisena ja kehittämisen arvoisena asiakassegmenttinä eli asiakasryhmänä. Työmme empiirisen tutkimusosan teimme kyselyn avulla käyttäen kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadimme kyselylomakkeet kuuroille asiakkaille (Liite 1. kysely A) ja matkailuyritysten työntekijöille (Liite 2. kysely B). Valitsimme tutkimusmenetelmäksi kyselyn, koska tällä tavalla otos oli

8 8 laajempi, kuin jos olisimme käyttäneet haastattelumenetelmää. Tämä oli mielestämme tärkeää tutkimuksen onnistumisen kannalta. Tutkimusosassa esittelemme molempien kyselyiden tulokset sekä graafisesti että sanallisesti. Tulosten purkamisen jälkeen analysoimme kyselyjen tuloksia. Lopuksi teemme yhteenvedon tutkimuksestamme ja pohdimme teorian ja käytännön välistä suhdetta. Arvioimme myös tulosten perusteella tutkimuksen luotettavuutta ja onnistumista tavoitteidemme pohjalta. Kerromme, miten tutkimuksemme perusteella olisi mahdollista kehittää kuurojen asiakkaiden matkailua.

9 9 2 KUUROT, VIITTOMAKIELISYYS JA TULKKIPALVELUT Kuurot ovat kielivähemmistö ja Suomessa on kuuroja noin Viittomakieltä ensikielenään käyttäviä Suomessa on noin Kuurojen yhteisö on melko tiivis, ja kieli on tärkeä heitä yhdistävä tekijä. Kielen lisäksi kuuroja yhdistää heidän kulttuurinsa. ( Viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivu ) Viittomakielisiä hen-kilöitä voivat kuurojen lisäksi olla kuulevat, huonokuuloiset, kuuroutuneet ja kuurosokeat. 2.1 Kuurouteen ja viittomakielisyyteen liittyviä käsitteitä Kuuroja on monien vuosisatojen ajan kutsuttu nimellä kuuromykkä. Nykyään kuurot voivat loukkaantua tästä nimestä. Tämä johtuu siitä, että kuurot eivät koe olevansa mykkiä, koska heillä on ilmaisuvoimainen kieli. Monet kuurot pystyvät tuottamaan puhetta. Sanaan liittyy myös assosiaatio siitä, että kuurot olisivat tyhmiä, koska esimerkiksi englanniksi sana kuuromykkä on deaf and dumb. (Malm & Östman 2000, 10.) Meidän näkökulmastamme tieto korrektista nimityksestä ei ole kuulevien kulttuuriin kovin hyvin kulkeutunut. Usein edelleen kuulevan suusta kuulee sanan kuuromykkä. Monet kuulevat myös tuntuvat vierastavan sanaa kuuro. Perusteluna tälle sanotaan, että kuuro-sana tuntuu jotenkin liian suorasukaiselta ja että jopa sana kuulovammainen olisi käyttökelpoisempi. Kuurojen yhteisössä asiasta ollaan juuri toista mieltä. Kuulovammainen-sana viittaa vammaan, eivätkä kuurot usein koe kuuroutta vammana. Viittomakieliseen maailmaan tutustuttaessa voi kohdata käsitteisiin viittomakielinen ja viittomakieltä käyttävä. Viittomakieliset-nimitys on melko uusi suomalaisessa kuurojen yhteisössä. ( Viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivu ) Edellä mainitut käsitteet viittomakielinen ja viitto-

10 10 makieltä käyttävä ovat lähes sama asia, kun ottaa huomioon tässä samassa luvussa selitetyn käsitteen kuurojen yhteisö ja siihen liittyvät määritelmät. Kuurot eivät koe olevansa jonkin vammaisryhmän jäseniä, vaan kielellis-kulttuurinen ryhmä, jolla on oma historiansa. Tätä käsite viittomakielinen korostaa. (Jokinen 2000, 84.) Termit viittomakielinen ja kuuro ovat viittomakielisten ryhmään itse kuuluvien henkilöiden hyväksymät termit. Kuulovamman vaikeusaste ei ole peruste ryhmään kuulumiselle, vaan tärkeämpää on ryhmän käyttämä yhteinen kieli ja samankaltainen elämänkokemus. Kuurojen ryhmään kuuluvat viittomakieliset ja viittomakielisen kulttuurin parissa elävät ihmiset, joilla on jonkinasteinen kuulovamma. Henkilö itse päättää, identifioiko hän itsensä kuuroksi, kuu-routuneeksi vai kuulovammaiseksi. (Malm & Östman 2000, ) Kuurojen yhteisö on ryhmä ihmisiä, jotka jakavat keskenään jäsenten yhteiset päämäärät ja tavoitteet sekä tekevät yhdessä työtä niiden eteen. Yhteisön tärkein päämäärä on kuulevien ja kuurojen välinen tasa-arvo. Viittomakielen merkityksen tunnustaminen ja kuurojen historian tuntemus ovat myös tärkeitä asioita kuurojen yhteisöön kuuluville. Paddenin (1989) esittämän määritelmän mukaan kuurojen yhteisöön kuuluu sekä kuuroja että kuulevia jäseniä. Tärkeintä on henkilön oma identiteetti, se että tuntee kuuluvansa yhteisöön. (Wikman 2000,11.) Kuurojen yhteisön ydinryhmän jäsenet ovat kuuroja henkilöitä, jotka ovat kasvaneet kuuroissa perheissä, kuulevien vanhempien kuuroja lapsia tai kuurojen vanhempien kuulevia lapsia, joilla viittomakieli on äidinkieli. Kuulevat jäsenet voivat olla esimerkiksi kuurojen työntekijöitä, viittomakielentulkkeja tai kuurojen omaisia. (Oikeusministeriön lainvalmisteluosasto 1996, 5 6.) Käytämme opinnäytetyössämme nimityksiä kuuro ja viittomakielinen rinnakkain. Pääasiallisesti työmme käsittelee kuuroja, mutta muutamissa kohdissa koimme aiheelliseksi käyttää termiä viittomakielinen. Termillä viittomakieliset viittaamme kaikkiin viittomakielisten yhteisöön kuuluviin jäseniin, joita voivat siis olla myös kuulevat. Termillä kuuro taas haluamme korostaa sitä, että henkilöllä on jonkinasteinen kuulovamma.

11 Erilaisia näkökulmia kuurouteen Kuuroja ja muita viittomakielisiä voidaan tarkastella eri näkökulmista. Lähestymistapa voi olla esimerkiksi sosiokulttuurinen, juridinen, kielitieteellinen tai kliinis-patologinen (lääketieteellinen). (Malm & Östman 2000, ) Kliinis-patologinen näkemys kuuroudesta tarkoittaa suhtautumis- ja käsitystapaa, jossa kuurous ajatellaan parannettavissa olevana vammana tai puutteena. Tästä lääketieteellisestä näkökulmasta katsottuna kuurot ovat eristyneitä, vammaisia tai epänormaaleja. Lääketieteellisessä näkemyksessä keskitytään kuurouden lääketieteellisiin syihin ja pohditaan sitä, miten kuulovammaa voitaisiin lieventää. (Jokinen 2000, ) Kielitieteellisestä näkökulmasta katsottuna kuurot ovat kielivähemmistö. Viittomakielet ovat rakenteeltaan yhtä kehittyneitä ja laadullisesti yhtä hyviä kuin puhutut kielet. Viittomakielien avulla voidaan ilmaista kaikkea sitä, mitä puhutuilla kielilläkin ja voidaankin sanoa, että viittomakielet ovat täysivertaisia kieliä puhuttujen kielten rinnalla. Viittomakieliset -nimitys tuntuu perustellulta juuri kielitieteellisestä näkökulmasta. Kielitieteellisestä näkökulmasta voidaan pohtia myös sitä, olivatko viittomakielet vai puhutut kielet ensimmäisiä ihmisten käyttämiä kieliä. (Malm & Östman 2000, 13,15.) Jokisen mukaan Sosiokulttuurisen lähestymistavan keskeinen ajatus on käsitys kuuroudesta omana kulttuurisena ilmiönä. Sosiokulttuurisen näkemyksen mukaan kuuro on kuurojen ydinryhmän jäsen, käyttää viittomakieltä ja jakaa yhteiset arvot ja kokemukset yhteisönsä jäsenten kanssa. Hän on myös vuorovaikutuksessa yhteisön ei-ydinjäsenten, sekä kuulevien kanssa. Sosiokulttuurisen näke-myksen mukaan kuuro suhtautuu kuurouteensa positiivisesti ja käsittää kuuroutensa laajasti. (Vyyryläinen 1992, 2,8.) Tieteen aloilla varsinkin sosiologinen, kulttuuriantropologinen, lingvistinen ja etnologinen tutkimus lähestyvät kuuroja kieli- ja kulttuuriryhmänä. ( viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivut ).

12 12 Kun kuurot itse sijoittavat itsensä määrittelyjen alle, he kokevat ensisijaisesti olevansa kieli- ja kulttuuriryhmä. Kuurojen omassa toiminnassa onkin nähtävissä kieltä ja kulttuuria korostava sosiokulttuurinen näkemys kuuroudesta. ( Viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivut ). Kuurojen ja kuulevien näkemykset kuurouden olemuksesta ovat hyvinkin erilaiset. Kuulevien käsityksiä näyttää leimaavan lääketieteellisesti painottunut vammaisnäkökulma, kun taas kuurojen mielestä kuurona olemisessa ei ole mitään vikaa. (Wikman 2000, ) 2.3 Tulkkipalveluiden käyttö Hallitusmuodon 14 :n 3 momentti kuuluu seuraavasti: viittomakieltä käyttävien sekä vammaisuuden vuoksi tulkitsemis- ja käännösapua tarvitsevien oikeudet turvataan lailla. (Oikeusministeriön lainvalmisteluosasto 1996, 34). Vuosittain tulkkipalvelujen asiakasta kohden myönnettävä vähimmäismäärä on 120 tuntia. Vaikeasti kuulo- ja näkövammaiselle henkilöille vähimmäismäärä on 240 tuntia. Näiden lisäksi opiskelijoille myönnetään tulkkaustunteja sen verran, kuin opintojen suoriutumiseen tarvitaan. (Hannikainen-Ingman, Heiskanen, Rautavaara, Saarikalle, Tiilikainen, Topo 2000, 25.) Vaikeasti kuulo- tai puhevammaisten ihmisten arkipäivässä tulkkipalveluilla on suuri merkitys. Tulkkipalvelut tukevat omatoimista suoriutumista ja siten parantavat elämänlaatua. Tulkkipalvelu kehittyy jatkuvasti ja tulkkipalvelun vuosittainen saajamäärä on kasvanut hitaasti koko 1990-luvun ajan. (Hannikainen- Ingman ym. 2000, 7-8.) Vammaispalveluasetuksen 7 :n mukaan tulkkipalveluihin kuuluu muun muassa asioiminen, työssä käyminen, opiskelu ja virkistystoiminta. (Oikeusministeriö lainvalmisteluosasto 1996, 23). Usein kuu-levalle osapuolelle tulkin välityksellä keskustelu on uusi kokemus. Vaikka tulkkaustilanteissa tulkin asiakkaiksi mielettään usein vain kuurot, tulee muistaa, että myös kuulevat tilanteessa olijat ovat tulkin asiakkaita. (Hynynen, Pyörre& Roslöf

13 , 59.) Sekä kuuro että kuuleva asiakas voi tilata viittomakielentulkin esimerkiksi tulkkikeskuksesta, joita sijaitsee suurimmissa kaupungeissa. Viittomakielentulkeilla on oma ammattisäännöstönsä, viittomakielentulkin eettiset ohjeet. Eettisiin ohjeisiin kuuluvat esimerkiksi vaitiolovelvollisuus, tulkkaustehtäviin valmistautuminen ja asiakkaan itsenäisyyden ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen. Tulkin tulee myös käyttäytyä toimeksiannon yhteydessä moitteettomasti ja puolueettomasti eikä hän saa käyttää väärin mitään tulkkauksen yhteydessä tietoonsa tullutta. Ammattisäännöstön tuke-mana tulkki kykenee toimimaan ja tekemään ratkaisuja hyvinkin erilaisissa tilanteissa. (Hynynen ym. 2003, )

14 14 3 KIELI KULTTUURIN JA VIESTINNÄN ILMENTÄJÄNÄ Kieli on tärkeä ihmisten välisen kommunikoinnin osa. Kielen perusosat ovat rakenteet, sanasto, kieliopilliset muodot ja merkitykset. Hyvä viestintätaito edellyttää, että osaa yhdistää kielen perusteita puhutuksi ja kirjoitetuksi kieleksi. Lisäksi tulisi hallita viestintätilanteen päämäärät ja tuntea puhekumppanin taustat. Eri kulttuureissa puhumiseen liittyy erilaisia sääntöjä ja viestintätyylejä. Nämä tyylit perustuvat kulttuurien arvoihin sekä kielellisen ja ei-kielellisen vies-tinnän painoarvoon. (Asunta, Brännäre, Kairamo & Matero 1998, 46.). 3.1 Viestintä osana kulttuuria Viestintä ilmentää eri kulttuureihin liittyviä tunteita ja moraalisia käytäntöjä. Tämä niin sanottu kulttuurieetos näkyy sekä kielellisessä, verbaalisessa että nonverbaalisessa viestinnässä. Nämä osatekijät muodostavat vuorovaikutusprosessin sisällön. Yhteisen kielen puute ei ole este viestinnän toimivuudelle asiakaspalvelutilanteissa. (Asunta ym. 1998, 45.) Uutena viestintämuotona kulttuurien välillä on sähköinen viestintä, jonka merkitys kasvaa nopeasti. Puhelimen, faxin, sähköpostin, internetin ja kuvapuhelimen käyttö edellyttää käyttäjältään yhä monipuolisempia viestintätaitoja. Sähköinen viestintä vaatii hyvää kielitaitoa sekä etiketin ja tapojen hallintaa. (Asunta ym. 1998, ) Multimedian avulla viittomakieliset voivat kuulevien tavoin pitää toisiinsa yhteyttä ja hoitaa itsenäisesti asioitaan. Erityisesti suurista kaupungeista kaukana asuville kuuroille on merkitystä sillä, että he voivat asioida omalla äidinkielellään myös kotoaan kuvapuhelimen välityksellä. Uusia palveluja nykytekniikan avulla on luotu muun muassa Kuurojen Liiton multimediaprojektissa ( ) ja Pohjois- ja Itä- Suomen sosiaalisessa verkkohankkeessa ( ). ( Julkaisut. Sosiaali- ja terveysministeriön www-sivu )

15 15 Mielestämme viittomakielisillä henkilöillä sähköisten viestimien merkitys kasvaa. Kuurojen yhteisössä tekstiviestien käyttö on verrattavissa kuulevien puhelinsoittoihin. Kuvapuhelimen käyttö yleistyy koko ajan ja kuvapuhelin onkin kuuroille hyvä apuväline kommunikoinnissa. Kuvapuhelimen yleistyminen mahdollistaa sen, että kuurot henkilöt pystyvät sähköisesti kommunikoimaan omalla kiele l- lään suoraan toistensa kanssa. Myös viittomakielen tulkkaus-palvelujen saatavuus voi helpottua kuvapuhelimen yleistyessä. 3.2 Kieli osana viestintää Kieli on erottamaton osa ihmisyyttä. Se ei ole pelkästään väline, jolla lähetetään sanoma vastaanottajalle. Kieli on ihmisten välistä eli intersubjektiivista tietoisuutta ja se syntyy kanssakäymisestä toisen ihmisen kanssa. Kieli ei ole vain sitä, että olioille tai asioille annetaan nimi, eli nimeämistä, vaan se on merkitysten tuottamista. Siten kieli on aina myös havaitun todellisuuden esittämistä tietynlaiseksi. Kieli tarjoaa keinon ilmaista itseämme ja tarpeitamme. Kieli on muovautunut vuosisatojen mittaan ja voidaankin sanoa, että kieli muovaa meitä yhtä suuressa määrin kuin me muovaamme sitä. (Lehtonen 1998, ) Usein mielletään, että kieli tarkoittaa samaa kuin puhuttu tai kirjoitettu kieli. Tämä taas johtaa helposti siihen, että henkilö, joka ei puhu, mielletään kielettömäksi. Kuulovammojen yhteydessä usein asiantuntijatkin rinnastavat puheen kehityksen ja kielen kehityksen. Kielen kehitys ei kuitenkaan liity kielen ilmenemismuotoon, vaan ihmisen kielikykyyn. Kuulevien ennakkoluulot ovat olleet suuri syy siihen, ettei viittomakieliä ole pidetty oikeina kielinä. Vieraaseen tai tuntemattomaan suhtaudutaan helposti epäluuloisesti. (Malm & Östman 2000, 9.) Kieltä ei voi oppia ilman synnynnäistä kykyä. Tämän kyvyn voi kuitenkin herättää ihminen, joka jo osaa käyttää kieltä. Kielen käyttö saakin alkunsa äidin ja lapsen välillä. Kielen avulla voimme kommunikoida luontevasti läheistemme kanssa, tulla osallisiksi kulttuurista ja omaksua sekä jakaa tietoa. (Sacks 1992, 24, 81 82).

16 Kulttuurisia yhteentörmäyksiä Oman kulttuurinsa ja oman itsensä ymmärtäminen edesauttaa vieraan kulttuurin ymmärtämistä. Eri kulttuurien kohdatessa puhutaan usein etnosentrismistä. Tä l- lä tarkoitetaan, että henkilö kokee oman ryhmänsä tai kulttuurinsa olevan kaiken keskipiste. Muita ryhmiä arvioidaan suhteessa omaan ryhmään. Etnosentrismistä on vaikea päästä eroon niin kauan kuin on erilaisia kulttuureja ja kieliä. Tärkeämpää olisikin tiedostaa etnosentrismin aiheuttamat harhaluulot ja erehdykset arvioitaessa muita ryhmiä. Ihmisten tulisi pystyä laajentamaan näkökulmaansa, jotta etnosentrismin aiheuttamat ongelmat hävi-äisivät. Toisaalta etnosentrismissä on positiivinenkin puoli. Se vaikuttaa positii-visesti ryhmän yhteenkuuluvuuteen ja vahvistaa henkilön identiteettiä. (Kantokorpi 1991, 11,13.) Kannabellin (1989) mukaan kuuro henkilö toimii sekä kuurojen että kuulevien kielten ja kulttuurien parissa. Kuuron on tiedostettava oma identiteettinsä kuurona, pystyttävä löytämään oma paikkansa muiden ihmisten joukossa ja saatava tietoa kuuroudesta, jotta hän voisi toimia sekä kuurojen että kuulevien yhteisössä. (Wikman 2000, ) Kuurot viihtyvät yleensä hyvin kuurojen parissa ja kuulevat saattavat aristella kommunikointia kuurojen kanssa. Wikmanin haastattelujen perusteella suurin syy siihen, että kuurojen ja kuulevien keskinäinen yhdessäolo jää vähäiseksi ovat erilaiset kieli- ja kommunikointiongelmat. (Wikman 2000, 74.) Kuurojen kulttuuriin kuuluu runsas matkailu kotimaassa toisia kuuroja tapaamaan. Erityisesti muutama vuosikymmen sitten viittomakieliset perheet vierailivat paljon sukulaistensa tai toisten viittomakielisten perheiden luona. (Raino 2000, 137.) Muodostettaessa käsityksiä toisista ihmisistä on sanaton eli non-verbaali viestintä tärkeässä asemassa. Sanaton viestintä opitaan, kun yksilö kasvaa ja kehittyy yhteisönsä jäseneksi. Tästä käytetään myös nimeä sosiaalistumisprosessi. Non-verbaalisen viestinnän merkitykset vaihtelevat kulttuurista toiseen, mikä voi aiheuttaa joskus väärinkäsityksiä. Sanattoman viestinnän osa-alueita ovat muun muassa ihmisten välinen etäisyys, koskettaminen, ruumiin-kieli (eleet ja ilmeet ), fyysinen olemus ja ulkonäkö. (Asunta ym. 1998,47.)

17 Viittomakielisen kommunikoinnin eri muotoja Termin kommunikaatio juuret ovat latinan adjektiivissa communis, joka tarkoittaa yhteistä. Näin ollen kommunikaatio on aina viestinnän lisäksi yhtei-syyttä. (Lehtonen 1998, 30.) Viitotun ja puhutun kielen synnystä on olemassa erilaisia tulkintoja. Sacksin mukaan puhe on ihmisen evoluutiossa todennäköisesti suhteellisen nuori tulokas, kun taas viittomien ja eleiden käyttäminen on peräisin alkuihmisen ajoilta. Siten voi olla, että puhe saattoi korvata kädet viestintätehtävistä. (Sacks 1992, ) Malm taas esittää, että on mahdollista, että puhuttu ja viitottu kieli olivat alunperin yhtä ja tukivat toisiaan. (Malm & Östman 2000, 21). Havaintojemme perusteella viittomakielessä eleet ja ilmeet ovat tärkeä osa kieltä. Tämä piirre on yksi puhutuista kielistä erottava tekijä. Viittomakielen visuaalinen luonne, käsillä muodostettavat viittomat, kehon liikkeet ja suulla muodostettavat huuliot saattavat kuulevassa henkilössä aiheuttaa hämmen-nystä. Suomalainen viestintäkulttuuri on tunnetusti melko jäykkää ja ilmeetöntä. Usein suomalaiset kuurot kokevatkin, että kommunikointi esimerkiksi etelä-eurooppalaisten kuulevien kanssa on sujuvampaa kuin pohjoismaalaisen kanssa. Etelä-eurooppalaisten temperamentti, ilmeikäs kommunikointi ja myös kuulevien taipumus käsillä selittämiseen helpottavat asian ymmärtämistä kuuron näkökulmasta. Viittomakieli ja elehtiminen ovat kuitenkin kaksi eri asiaa. Esimerkiksi italialaiseen puhekieleen liittyvä elehtiminen on teatraalista ja laveaa, kun taas italialainen viittomakieli on luonteeltaan rajoittunutta ja se noudattaa tarkasti kieliopillisia sääntöjä. (Sacks 1992, ) Elekieli on rajallista, eikä elekie-lestä voida puhua varsinaisena kielenä. Viittomakielessä, kuten puhutuissa kielissäkin, käytetään eleitä ja viittomakieleen tottumaton voi sekoittaa viittoman ja eleen. Eleet kuuluvat kaikille ihmisille luontaiseen elekieleen, kun taas viit-tomat kuuluvat viittomakieleen. (Malm & Östman 2000, 14.)

18 Suomalainen viittomakieli Suomalainen viittomakieli tuotetaan viittomilla, kasvojen ilmeillä ja eleillä, sekä vartalon liikkeillä ja vastaanotetaan näköaistin avulla. Kaikki mahdolliset visuaaliset keinot ovat viittojan käytettävissä, jotta kielellinen viesti välittyy. Viittomat koostuvat käsimuodosta, viittoman paikasta ja liikkeestä. Viittomakieli täyttää kielelle asetetut kriteerit käytön ja rakenteen kannalta ja onkin siten luonnollinen kieli. (Rissanen 1985, 5, 9, 21.) Simultaanisuus, paikantaminen ja ikonisuus ovat tyypillisiä piirteitä kaikille tunnetuille viittomakielille. Vaikka viittomakielen rakenne on ainutlaatuinen, voidaan yleisen kielitieteen metodeita käyttää puhuttujen kielten lisäksi viitotun kielen tutkimukseen. (Rissanen 1985, 22.) Viittomakielen käyttö mahdollistaa kolmiulotteisen tilan käytön ja siinä voi nähdä kerrosteisiä viestejä. Viittomakielellä voidaan ilmaista vastaavia asioita, kuin puhutuilla kielilläkin. Uusia viittomia syntyy jatkuvasti ja vastaavasti vanhoja jää pois käytöstä. Viittomakielessä on alueellisia eroja ja murteita. (Oikeusministeriön lainvalmisteluosasto, 1 2.) Viittomakielen asema on parantunut vähitellen. Suomalainen viittomakieli sai oikeudellisen aseman vuonna 1995, jolloin se kirjattiin Suomen perustuslakiin. Tämä oli tärkeä askel suomalaisen viittomakielen saamiseksi tasa-arvoiseen asemaan puhuttujen kielten rinnalle. (Malm & Östman 2000, 12.) Maassa maan tavalla eli muiden maiden viittomakielistä Viittomakieli ei ole kansainvälistä, mutta kaikkiin viittomakieliin sisältyy yleismaailmallisia piirteitä. Nämä piirteet liittyvät kieliopilliseen rakenteeseen, eivät merkitykseen. Yleispiirteiden vuoksi viittomakielenkäyttäjän on mahdollista ymmärtää toista viittomakielistä helpommin kuin puhutun kielen käyttäjät ymmärtävät toisiaan. (Sacks 1992, ) Maailmassa on satoja erilaisia viittomakieliä. Kielet ovat syntyneet eri puolilla maailmaa, kun vain on ollut riittävästi toistensa kanssa tekemisissä olevia kuu-