KUUROT MATKAILUYRITYSTEN ASIAKKAINA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "KUUROT MATKAILUYRITYSTEN ASIAKKAINA"

Transkriptio

1 KUUROT MATKAILUYRITYSTEN ASIAKKAINA Mari Lindholm Opinnäytetyö, syksy 2003 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Turun yksikkö Viittomakielentulkin koulutusohjelma Viittomakielentulkki (AMK)

2 TIIVIS TELMÄ Mari Lindholm Kuurot matkailuyritysten asiakkaina Turku, syksy s., 2 liitettä Diakonia-ammattikorkeakoulu/Turun yksikkö Viittomakielentulkin koulutusohjelma Viittomakielentulkki (AMK) Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisia kokemuksia kuuroilla matkailupalvelujen käyttäjillä on heidän vieraillessaan matkailupalveluyrityksissä ja miten asiakaspalvelutilanteet sujuvat kuuron asiakkaan ja kuulevan asiakaspalvelijan välillä. Tavoitteena oli myös tutkia, miten kahden eri kulttuurin kohtaaminen sujuu kuulevien asiakaspalvelijoiden näkökulmasta ja mitä ongelmia he ovat kohdanneet. Työn avulla selvitettiin, miten kuurot on huomioitu matkailupalvelujen käyttäjinä ja mite n kuuron asiakaspalvelua matkailualalla voitaisiin kehittää. Erityisryhmien matkailu on saanut yhä enemmän huomiota ja tietoa kuurojen matkailusta on vähän. Tämä työ on hyödyksi matkailupalveluyrityksille, matkailualan opiskelijoille, viittomakielentulkeille ja tulkkiopiskelijoille sekä kuuroille, jotka käyttävät matkailupalveluja. Työ antaa tietoa siitä, miten asiakaspalvelutilanteita voitaisiin kehittää ja mitä tulee ottaa huomioon palvellessa kuuroa asiakasta. Työssä on kaksi osaa. Teoriaosa käsittelee erityisryhmien matkailua, markkinoinnin ja asiakaspalvelun käytäntöjä, kulttuurin ja viestinnän merkitystä sekä eri kommunikaatiotapoja. Työn tutkimusosassa kerrotaan kyselytutkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäinen kysely tehtiin kuuroille (kysely A) ja toinen kuuleville matkailuyritysten asiakas-palvelijoille (kysely B). Kysely kuuroille toteutettiin Kuurojen Kulttuuripäivillä Kuopiossa keväällä kyselystä palautui 19 (vastaus% 38). Kuulevien kysely annettiin 18:aan matkailualan yritykseen Turun seudulla, joista 13 pala u- tui (vastaus%72). Tutkimuksen mukaan kuurojen asiakkaiden vieraillessa matkailuyrityksissä suurimmat ongelmat liittyvät kommunikaatioon kuulevan asiakaspalvelijan kanssa. Lisäksi tilanteeseen vaikuttavat kuulevan asenteet kuuroa asiakasta kohtaan. Ongelmia esiintyi kuitenkin melko vähän. Kuuroja asiakkaita tulisi kohdella muiden asiakkaiden tavoin. Matkailuyritysten henkilökunnan tiedottaminen erityisryhmistä on tärkeää, jotta kuurojen ja kuulevien kohtaaminen asiakaspalvelutilanteessa olisi mahdollisimman sujuva. Asiasanat: erityisryhmä; kuuro, turismi; asiakaspalvelu; kommunikaatio; kulttuurien kohtaaminen. Säilytyspaikka: DIAK Turun yksikön kirjasto

3 ABSTRACT Mari Lindholm (and Marja Alakiuttu, Turku Polytechnic) Deaf Clients in Tourist Industry Autumn p. 2 attachments Diaconia Polytechnic/Turku Unit Degree Programme of Sign Language Interpretation, Sign Language Interpreter The aim of the present study was to examine what kind of experiences deaf tourists have when they encounter hearing customer service personnel in tourist industry, how the customer service works out between the hearing and the deaf culture and what are the possible problems that might appear. In addition, the experiences of the hearing personnel in regard to the signing customers were looked into. The aim was to find suggestions on how to improve the customer service of the deaf in tourist trade. The travelling possibilities and the needs of special groups are of current interest. There is little information available about the needs of deaf tourists. The study offers valuable feedback and means of improving interaction and customer service for businesses in travel industry, deaf tourists themselves, sign language interpreters and students in the fields of tourism and sign language. Information is given about how the customer service situations can be improved, and what should be considered while serving a deaf client. The survey was carried out by using a quantitative method in the form of questionnaires, one made for the deaf clients (questionnaire A) and the other to the service personnel in tourist businesses in Turku area (questionnaire B). 50 questionnaires were handed out to deaf persons during the Cultural Festival of the Deaf in Kuopio in the spring of 2003 of which 19, ie 38 per cent, were returned. 18 questionnaires were given to the tourist companies and agencies in the autumn of 2003 of which 13, ie 72 per cent, were returned. The theory part of the study deals with the special groups as clients in the tourist trade, the principles of marketing in the field and customer service as well as the meaning of different cultures, languages and communication methods in the customer service settings. Conclusions made in the present study show that the main problems in serving deaf customers are the communication problems between the deaf client and the hearing customer servant. Some of them arise from the hearing customer servant s bias towards their deaf clients. The problems in general were minor than expected. According to this study, tourist service can be improved by dealing with the deaf client as a normal customer. It is also important to inform and train the personnel to encounter customers from special groups like the deaf. Keywords: special groups; deaf; tourism; customer service; communication; different cultures Deposit at: Diaconia Polytechnic/Turku Unit library

4 SISÄLLYS 1 JOHDANTO 6 2 KUUROT, VIITTOMAKIELISYYS JA TULKKIPALVELUT Kuurouteen ja viittomakielisyyteen liittyviä käsitteitä Erilaisia näkökulmia kuurouteen Tulkkipalveluiden käyttö 12 3 KIELI KULTTUURIN JA VIESTINNÄN ILMENTÄJÄNÄ Viestintä osana kulttuuria Kieli osana viestintää Kulttuurisia yhteentörmäyksiä Viittomakielisen kommunikoinnin eri muotoja Suomalainen viittomakieli Maassa maan tavalla eli muiden maiden viittomakielistä 19 4 ASIAKASLÄHTÖISYYS MATKAILUPALVELUJEN LAADUN JA MARKKINOINNIN PERUSTANA Matkailu tänään ja huomenna Matkailupalvelujen markkinoinnin keskeisimpiä kilpailukeinoja Palvelutuotepäätökset Laadun merkitys matkailupalveluissa Segmentointi matkailussa Markkinointiviestintä matkailussa Asiakaskeskeinen matkailumarkkinointi 28

5 5 KUUROT ERITYISRYHMÄNÄ MATKAILUSSA Kuuron matkailijan tarpeet ja motiivit Viittomakielentulkki asiakaspalvelijana Sähköinen viestintä ja kaupankäynti matkailussa Suhtautuminen erityisryhmiin Ohjeita sujuvaan kommunikaatioon Matkailuyritysten ohjeet ja suositukset 37 6 KUUROT MATKAILUYRITYSTEN ASIAKKAINA Tutkimuksen toteutus Tutkimusten tulokset Kyselytutkimus kuuroille (Kysely A) Kyselytutkimus matkailualan yrityksille (Kysely B) Tulosten analysointi Kysely A Kysely B 60 7 POHDINTA 63 8 LÄHTEET 65 LIITTEET Liite 1. Kysely kuuroille Liite 2. Kysely matkailuyrityksille

6 1 JOHDANTO Matkailu on tällä hetkellä nopeasti kasvava elinkeinoala. Matkailun piirissä työskentelee yhä enemmän ihmisiä, ja sen vaikutukset näkyvät monilla eri aloilla. Erityisryhmät muodostavat suuren potentiaalisen kuluttajaryhmän. On tärkeää, että matkailuyritykset osaavat tunnistaa erityisryhmien tarpeet matkai-lussa. Näin yritykset voivat tarjota erityisryhmiin kuuluville asiakkaille yhä pa-rempia palvelukokemuksia. Opinnä ytetyössä tutkimme kuurojen matkailukäyttäytymistä ja matkailuun liittyvää asiakaspalvelua. Tutkimusongelmamme on, miten kuurot erityisryh-mänä on huomioitu matkailupalveluiden käyttäjinä ja miten kuurojen asiak-kaiden matkailua tulisi kehittää. Toinen meistä opiskelee viittomakielentulkiksi Diakonia-ammattikorkeakoulun Turun yksikössä ja toinen restonomiksi Turun ammattikorkeakoulussa. Opinnäytetyössämme olemme pyrkineet yhdistämään molempien koulutusalojen tiedot ja osaamisen. Päädyimme aiheeseen, koska olemme molemmat kiinnostuneita matkailusta ja pohdittuamme eri aiheita huomasimme, että erityisryhmien matkailu on saanut yhä enemmän huomiota mediassa ja yritysten toiminnassa. Tässä yhteydessä havaitsimme, että kuurojen matkailua on tutkittu vähän. Näistä ajatuksista opinnäytetyömme aihe alkoi muodostua. Työmme tavoitteena oli saada tietoa kuurojen matkailukokemuksista ja heidän mahdollisesti kohtaamistaan ongelmista matkaa suunnitellessa tai itse matkalla. Halusimme myös selvittää matkailualan työntekijöiden tietoa kuuroista asiakkaina ja toisaalta myös heidän kokemuksiaan kuuroista asiakkaista. Halusimme tutkimuksemme avulla selvittää, miten kuurot tulisi huomioida matkailualan asiakaspalvelutilanteissa. Aiheesta on tällä hetkellä vain vähän tietoa, joten koimme tutkimuksemme hyödylliseksi ja tarpeelliseksi. Tule-vaisuudessa erityisryhmien matkailun uskotaan olevan kasvava osa mat-kailupalveluiden tuottamista. Jotta tutkimuksemme olisi kattava, halusimme kartoittaa aihetta ja kerätä aineistoa sekä kuuron asiakkaan että asia-

7 7 kaspalvelijan näkökulmasta. Tämä tieto on hyödyksi molemmille osapuolille, jotta matkakokemukset olisivat onnistuneita. Toivomme myös, että tutkimuksen avulla voidaan tulevaisuudessa kehittää kuurojen ja muiden viittomakielisten matkailua. Tässä opinnäytetyössä lähestymme kuuroutta kieltä ja kulttuuria korostavasta sosiokulttuurisesta näkökulmasta. Tähän näkökulmaan ovat vaikuttaneet ainakin tulkkiopiskelijan kolmen ja puolen vuoden opiskeluaikana keräämät tiedot ja kokemukset viittomakielisistä henkilöistä ja restonomiopiskelijan ennakkoluulottomuus kuurojen muodostamaa erityisryhmää kohtaan. Asiakas-palvelijoille haluamme perustella sen, miksi kuuroja tulisi kohdella tasavertaisina asiakkaina, kieli- ja kulttuurivähemmistöön kuuluvina henkilöinä. Työssämme yhdistyi kahden eri ammattikorkeakoulun osaaminen. Oli mielenkiintoista nähdä, miten yhteistyö sujui sekä opiskelija- että opettajatasolla. Vaikka mahdollisuuksia on, opiskelijat tekevät valitettavan vähän yhteistyötä eri koulutusalojen välillä. Tämä aihe yhdistää hyvin molemmat koulutusalat. Olimmekin iloisia siitä, että opiskelutaustojemme vuoksi saimme aiheeseen laajemman näkökulman. Teoriaosassa selvitämme peruskäsitteitä viittomakielisistä ja matkailusta yleensä. Pohdimme matkailun nykytilaa ja erityisryhmien asemaa jatkuvasti kasvava l- la ja muuttuvalla matkailun alalla. Lisäksi käymme läpi kulttuurien välisiä eroja, viestintätapoja ja vertailemme niitä. Halusimme myös selvittää erityisryhmien matkailua matkailumarkkinoinnin näkökulmasta, koska mark-kinointi on erittäin tärkeässä asemassa, kun matkailutuotetta tai -palvelua tarjotaan asiakkaille. Markkinointia suunniteltaessa erityisryhmät tulisikin ottaa huomioon potentiaalisena ja kehittämisen arvoisena asiakassegmenttinä eli asiakasryhmänä. Työmme empiirisen tutkimusosan teimme kyselyn avulla käyttäen kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadimme kyselylomakkeet kuuroille asiakkaille (Liite 1. kysely A) ja matkailuyritysten työntekijöille (Liite 2. kysely B). Valitsimme tutkimusmenetelmäksi kyselyn, koska tällä tavalla otos oli

8 8 laajempi, kuin jos olisimme käyttäneet haastattelumenetelmää. Tämä oli mielestämme tärkeää tutkimuksen onnistumisen kannalta. Tutkimusosassa esittelemme molempien kyselyiden tulokset sekä graafisesti että sanallisesti. Tulosten purkamisen jälkeen analysoimme kyselyjen tuloksia. Lopuksi teemme yhteenvedon tutkimuksestamme ja pohdimme teorian ja käytännön välistä suhdetta. Arvioimme myös tulosten perusteella tutkimuksen luotettavuutta ja onnistumista tavoitteidemme pohjalta. Kerromme, miten tutkimuksemme perusteella olisi mahdollista kehittää kuurojen asiakkaiden matkailua.

9 9 2 KUUROT, VIITTOMAKIELISYYS JA TULKKIPALVELUT Kuurot ovat kielivähemmistö ja Suomessa on kuuroja noin Viittomakieltä ensikielenään käyttäviä Suomessa on noin Kuurojen yhteisö on melko tiivis, ja kieli on tärkeä heitä yhdistävä tekijä. Kielen lisäksi kuuroja yhdistää heidän kulttuurinsa. ( Viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivu ) Viittomakielisiä hen-kilöitä voivat kuurojen lisäksi olla kuulevat, huonokuuloiset, kuuroutuneet ja kuurosokeat. 2.1 Kuurouteen ja viittomakielisyyteen liittyviä käsitteitä Kuuroja on monien vuosisatojen ajan kutsuttu nimellä kuuromykkä. Nykyään kuurot voivat loukkaantua tästä nimestä. Tämä johtuu siitä, että kuurot eivät koe olevansa mykkiä, koska heillä on ilmaisuvoimainen kieli. Monet kuurot pystyvät tuottamaan puhetta. Sanaan liittyy myös assosiaatio siitä, että kuurot olisivat tyhmiä, koska esimerkiksi englanniksi sana kuuromykkä on deaf and dumb. (Malm & Östman 2000, 10.) Meidän näkökulmastamme tieto korrektista nimityksestä ei ole kuulevien kulttuuriin kovin hyvin kulkeutunut. Usein edelleen kuulevan suusta kuulee sanan kuuromykkä. Monet kuulevat myös tuntuvat vierastavan sanaa kuuro. Perusteluna tälle sanotaan, että kuuro-sana tuntuu jotenkin liian suorasukaiselta ja että jopa sana kuulovammainen olisi käyttökelpoisempi. Kuurojen yhteisössä asiasta ollaan juuri toista mieltä. Kuulovammainen-sana viittaa vammaan, eivätkä kuurot usein koe kuuroutta vammana. Viittomakieliseen maailmaan tutustuttaessa voi kohdata käsitteisiin viittomakielinen ja viittomakieltä käyttävä. Viittomakieliset-nimitys on melko uusi suomalaisessa kuurojen yhteisössä. ( Viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivu ) Edellä mainitut käsitteet viittomakielinen ja viitto-

10 10 makieltä käyttävä ovat lähes sama asia, kun ottaa huomioon tässä samassa luvussa selitetyn käsitteen kuurojen yhteisö ja siihen liittyvät määritelmät. Kuurot eivät koe olevansa jonkin vammaisryhmän jäseniä, vaan kielellis-kulttuurinen ryhmä, jolla on oma historiansa. Tätä käsite viittomakielinen korostaa. (Jokinen 2000, 84.) Termit viittomakielinen ja kuuro ovat viittomakielisten ryhmään itse kuuluvien henkilöiden hyväksymät termit. Kuulovamman vaikeusaste ei ole peruste ryhmään kuulumiselle, vaan tärkeämpää on ryhmän käyttämä yhteinen kieli ja samankaltainen elämänkokemus. Kuurojen ryhmään kuuluvat viittomakieliset ja viittomakielisen kulttuurin parissa elävät ihmiset, joilla on jonkinasteinen kuulovamma. Henkilö itse päättää, identifioiko hän itsensä kuuroksi, kuu-routuneeksi vai kuulovammaiseksi. (Malm & Östman 2000, ) Kuurojen yhteisö on ryhmä ihmisiä, jotka jakavat keskenään jäsenten yhteiset päämäärät ja tavoitteet sekä tekevät yhdessä työtä niiden eteen. Yhteisön tärkein päämäärä on kuulevien ja kuurojen välinen tasa-arvo. Viittomakielen merkityksen tunnustaminen ja kuurojen historian tuntemus ovat myös tärkeitä asioita kuurojen yhteisöön kuuluville. Paddenin (1989) esittämän määritelmän mukaan kuurojen yhteisöön kuuluu sekä kuuroja että kuulevia jäseniä. Tärkeintä on henkilön oma identiteetti, se että tuntee kuuluvansa yhteisöön. (Wikman 2000,11.) Kuurojen yhteisön ydinryhmän jäsenet ovat kuuroja henkilöitä, jotka ovat kasvaneet kuuroissa perheissä, kuulevien vanhempien kuuroja lapsia tai kuurojen vanhempien kuulevia lapsia, joilla viittomakieli on äidinkieli. Kuulevat jäsenet voivat olla esimerkiksi kuurojen työntekijöitä, viittomakielentulkkeja tai kuurojen omaisia. (Oikeusministeriön lainvalmisteluosasto 1996, 5 6.) Käytämme opinnäytetyössämme nimityksiä kuuro ja viittomakielinen rinnakkain. Pääasiallisesti työmme käsittelee kuuroja, mutta muutamissa kohdissa koimme aiheelliseksi käyttää termiä viittomakielinen. Termillä viittomakieliset viittaamme kaikkiin viittomakielisten yhteisöön kuuluviin jäseniin, joita voivat siis olla myös kuulevat. Termillä kuuro taas haluamme korostaa sitä, että henkilöllä on jonkinasteinen kuulovamma.

11 Erilaisia näkökulmia kuurouteen Kuuroja ja muita viittomakielisiä voidaan tarkastella eri näkökulmista. Lähestymistapa voi olla esimerkiksi sosiokulttuurinen, juridinen, kielitieteellinen tai kliinis-patologinen (lääketieteellinen). (Malm & Östman 2000, ) Kliinis-patologinen näkemys kuuroudesta tarkoittaa suhtautumis- ja käsitystapaa, jossa kuurous ajatellaan parannettavissa olevana vammana tai puutteena. Tästä lääketieteellisestä näkökulmasta katsottuna kuurot ovat eristyneitä, vammaisia tai epänormaaleja. Lääketieteellisessä näkemyksessä keskitytään kuurouden lääketieteellisiin syihin ja pohditaan sitä, miten kuulovammaa voitaisiin lieventää. (Jokinen 2000, ) Kielitieteellisestä näkökulmasta katsottuna kuurot ovat kielivähemmistö. Viittomakielet ovat rakenteeltaan yhtä kehittyneitä ja laadullisesti yhtä hyviä kuin puhutut kielet. Viittomakielien avulla voidaan ilmaista kaikkea sitä, mitä puhutuilla kielilläkin ja voidaankin sanoa, että viittomakielet ovat täysivertaisia kieliä puhuttujen kielten rinnalla. Viittomakieliset -nimitys tuntuu perustellulta juuri kielitieteellisestä näkökulmasta. Kielitieteellisestä näkökulmasta voidaan pohtia myös sitä, olivatko viittomakielet vai puhutut kielet ensimmäisiä ihmisten käyttämiä kieliä. (Malm & Östman 2000, 13,15.) Jokisen mukaan Sosiokulttuurisen lähestymistavan keskeinen ajatus on käsitys kuuroudesta omana kulttuurisena ilmiönä. Sosiokulttuurisen näkemyksen mukaan kuuro on kuurojen ydinryhmän jäsen, käyttää viittomakieltä ja jakaa yhteiset arvot ja kokemukset yhteisönsä jäsenten kanssa. Hän on myös vuorovaikutuksessa yhteisön ei-ydinjäsenten, sekä kuulevien kanssa. Sosiokulttuurisen näke-myksen mukaan kuuro suhtautuu kuurouteensa positiivisesti ja käsittää kuuroutensa laajasti. (Vyyryläinen 1992, 2,8.) Tieteen aloilla varsinkin sosiologinen, kulttuuriantropologinen, lingvistinen ja etnologinen tutkimus lähestyvät kuuroja kieli- ja kulttuuriryhmänä. ( viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivut ).

12 12 Kun kuurot itse sijoittavat itsensä määrittelyjen alle, he kokevat ensisijaisesti olevansa kieli- ja kulttuuriryhmä. Kuurojen omassa toiminnassa onkin nähtävissä kieltä ja kulttuuria korostava sosiokulttuurinen näkemys kuuroudesta. ( Viittomakieli ja viittomakieliset. Kuurojen Liiton www-sivut ). Kuurojen ja kuulevien näkemykset kuurouden olemuksesta ovat hyvinkin erilaiset. Kuulevien käsityksiä näyttää leimaavan lääketieteellisesti painottunut vammaisnäkökulma, kun taas kuurojen mielestä kuurona olemisessa ei ole mitään vikaa. (Wikman 2000, ) 2.3 Tulkkipalveluiden käyttö Hallitusmuodon 14 :n 3 momentti kuuluu seuraavasti: viittomakieltä käyttävien sekä vammaisuuden vuoksi tulkitsemis- ja käännösapua tarvitsevien oikeudet turvataan lailla. (Oikeusministeriön lainvalmisteluosasto 1996, 34). Vuosittain tulkkipalvelujen asiakasta kohden myönnettävä vähimmäismäärä on 120 tuntia. Vaikeasti kuulo- ja näkövammaiselle henkilöille vähimmäismäärä on 240 tuntia. Näiden lisäksi opiskelijoille myönnetään tulkkaustunteja sen verran, kuin opintojen suoriutumiseen tarvitaan. (Hannikainen-Ingman, Heiskanen, Rautavaara, Saarikalle, Tiilikainen, Topo 2000, 25.) Vaikeasti kuulo- tai puhevammaisten ihmisten arkipäivässä tulkkipalveluilla on suuri merkitys. Tulkkipalvelut tukevat omatoimista suoriutumista ja siten parantavat elämänlaatua. Tulkkipalvelu kehittyy jatkuvasti ja tulkkipalvelun vuosittainen saajamäärä on kasvanut hitaasti koko 1990-luvun ajan. (Hannikainen- Ingman ym. 2000, 7-8.) Vammaispalveluasetuksen 7 :n mukaan tulkkipalveluihin kuuluu muun muassa asioiminen, työssä käyminen, opiskelu ja virkistystoiminta. (Oikeusministeriö lainvalmisteluosasto 1996, 23). Usein kuu-levalle osapuolelle tulkin välityksellä keskustelu on uusi kokemus. Vaikka tulkkaustilanteissa tulkin asiakkaiksi mielettään usein vain kuurot, tulee muistaa, että myös kuulevat tilanteessa olijat ovat tulkin asiakkaita. (Hynynen, Pyörre& Roslöf

13 , 59.) Sekä kuuro että kuuleva asiakas voi tilata viittomakielentulkin esimerkiksi tulkkikeskuksesta, joita sijaitsee suurimmissa kaupungeissa. Viittomakielentulkeilla on oma ammattisäännöstönsä, viittomakielentulkin eettiset ohjeet. Eettisiin ohjeisiin kuuluvat esimerkiksi vaitiolovelvollisuus, tulkkaustehtäviin valmistautuminen ja asiakkaan itsenäisyyden ja itsemääräämisoikeuden kunnioittaminen. Tulkin tulee myös käyttäytyä toimeksiannon yhteydessä moitteettomasti ja puolueettomasti eikä hän saa käyttää väärin mitään tulkkauksen yhteydessä tietoonsa tullutta. Ammattisäännöstön tuke-mana tulkki kykenee toimimaan ja tekemään ratkaisuja hyvinkin erilaisissa tilanteissa. (Hynynen ym. 2003, )

14 14 3 KIELI KULTTUURIN JA VIESTINNÄN ILMENTÄJÄNÄ Kieli on tärkeä ihmisten välisen kommunikoinnin osa. Kielen perusosat ovat rakenteet, sanasto, kieliopilliset muodot ja merkitykset. Hyvä viestintätaito edellyttää, että osaa yhdistää kielen perusteita puhutuksi ja kirjoitetuksi kieleksi. Lisäksi tulisi hallita viestintätilanteen päämäärät ja tuntea puhekumppanin taustat. Eri kulttuureissa puhumiseen liittyy erilaisia sääntöjä ja viestintätyylejä. Nämä tyylit perustuvat kulttuurien arvoihin sekä kielellisen ja ei-kielellisen vies-tinnän painoarvoon. (Asunta, Brännäre, Kairamo & Matero 1998, 46.). 3.1 Viestintä osana kulttuuria Viestintä ilmentää eri kulttuureihin liittyviä tunteita ja moraalisia käytäntöjä. Tämä niin sanottu kulttuurieetos näkyy sekä kielellisessä, verbaalisessa että nonverbaalisessa viestinnässä. Nämä osatekijät muodostavat vuorovaikutusprosessin sisällön. Yhteisen kielen puute ei ole este viestinnän toimivuudelle asiakaspalvelutilanteissa. (Asunta ym. 1998, 45.) Uutena viestintämuotona kulttuurien välillä on sähköinen viestintä, jonka merkitys kasvaa nopeasti. Puhelimen, faxin, sähköpostin, internetin ja kuvapuhelimen käyttö edellyttää käyttäjältään yhä monipuolisempia viestintätaitoja. Sähköinen viestintä vaatii hyvää kielitaitoa sekä etiketin ja tapojen hallintaa. (Asunta ym. 1998, ) Multimedian avulla viittomakieliset voivat kuulevien tavoin pitää toisiinsa yhteyttä ja hoitaa itsenäisesti asioitaan. Erityisesti suurista kaupungeista kaukana asuville kuuroille on merkitystä sillä, että he voivat asioida omalla äidinkielellään myös kotoaan kuvapuhelimen välityksellä. Uusia palveluja nykytekniikan avulla on luotu muun muassa Kuurojen Liiton multimediaprojektissa ( ) ja Pohjois- ja Itä- Suomen sosiaalisessa verkkohankkeessa ( ). ( Julkaisut. Sosiaali- ja terveysministeriön www-sivu )

15 15 Mielestämme viittomakielisillä henkilöillä sähköisten viestimien merkitys kasvaa. Kuurojen yhteisössä tekstiviestien käyttö on verrattavissa kuulevien puhelinsoittoihin. Kuvapuhelimen käyttö yleistyy koko ajan ja kuvapuhelin onkin kuuroille hyvä apuväline kommunikoinnissa. Kuvapuhelimen yleistyminen mahdollistaa sen, että kuurot henkilöt pystyvät sähköisesti kommunikoimaan omalla kiele l- lään suoraan toistensa kanssa. Myös viittomakielen tulkkaus-palvelujen saatavuus voi helpottua kuvapuhelimen yleistyessä. 3.2 Kieli osana viestintää Kieli on erottamaton osa ihmisyyttä. Se ei ole pelkästään väline, jolla lähetetään sanoma vastaanottajalle. Kieli on ihmisten välistä eli intersubjektiivista tietoisuutta ja se syntyy kanssakäymisestä toisen ihmisen kanssa. Kieli ei ole vain sitä, että olioille tai asioille annetaan nimi, eli nimeämistä, vaan se on merkitysten tuottamista. Siten kieli on aina myös havaitun todellisuuden esittämistä tietynlaiseksi. Kieli tarjoaa keinon ilmaista itseämme ja tarpeitamme. Kieli on muovautunut vuosisatojen mittaan ja voidaankin sanoa, että kieli muovaa meitä yhtä suuressa määrin kuin me muovaamme sitä. (Lehtonen 1998, ) Usein mielletään, että kieli tarkoittaa samaa kuin puhuttu tai kirjoitettu kieli. Tämä taas johtaa helposti siihen, että henkilö, joka ei puhu, mielletään kielettömäksi. Kuulovammojen yhteydessä usein asiantuntijatkin rinnastavat puheen kehityksen ja kielen kehityksen. Kielen kehitys ei kuitenkaan liity kielen ilmenemismuotoon, vaan ihmisen kielikykyyn. Kuulevien ennakkoluulot ovat olleet suuri syy siihen, ettei viittomakieliä ole pidetty oikeina kielinä. Vieraaseen tai tuntemattomaan suhtaudutaan helposti epäluuloisesti. (Malm & Östman 2000, 9.) Kieltä ei voi oppia ilman synnynnäistä kykyä. Tämän kyvyn voi kuitenkin herättää ihminen, joka jo osaa käyttää kieltä. Kielen käyttö saakin alkunsa äidin ja lapsen välillä. Kielen avulla voimme kommunikoida luontevasti läheistemme kanssa, tulla osallisiksi kulttuurista ja omaksua sekä jakaa tietoa. (Sacks 1992, 24, 81 82).

16 Kulttuurisia yhteentörmäyksiä Oman kulttuurinsa ja oman itsensä ymmärtäminen edesauttaa vieraan kulttuurin ymmärtämistä. Eri kulttuurien kohdatessa puhutaan usein etnosentrismistä. Tä l- lä tarkoitetaan, että henkilö kokee oman ryhmänsä tai kulttuurinsa olevan kaiken keskipiste. Muita ryhmiä arvioidaan suhteessa omaan ryhmään. Etnosentrismistä on vaikea päästä eroon niin kauan kuin on erilaisia kulttuureja ja kieliä. Tärkeämpää olisikin tiedostaa etnosentrismin aiheuttamat harhaluulot ja erehdykset arvioitaessa muita ryhmiä. Ihmisten tulisi pystyä laajentamaan näkökulmaansa, jotta etnosentrismin aiheuttamat ongelmat hävi-äisivät. Toisaalta etnosentrismissä on positiivinenkin puoli. Se vaikuttaa positii-visesti ryhmän yhteenkuuluvuuteen ja vahvistaa henkilön identiteettiä. (Kantokorpi 1991, 11,13.) Kannabellin (1989) mukaan kuuro henkilö toimii sekä kuurojen että kuulevien kielten ja kulttuurien parissa. Kuuron on tiedostettava oma identiteettinsä kuurona, pystyttävä löytämään oma paikkansa muiden ihmisten joukossa ja saatava tietoa kuuroudesta, jotta hän voisi toimia sekä kuurojen että kuulevien yhteisössä. (Wikman 2000, ) Kuurot viihtyvät yleensä hyvin kuurojen parissa ja kuulevat saattavat aristella kommunikointia kuurojen kanssa. Wikmanin haastattelujen perusteella suurin syy siihen, että kuurojen ja kuulevien keskinäinen yhdessäolo jää vähäiseksi ovat erilaiset kieli- ja kommunikointiongelmat. (Wikman 2000, 74.) Kuurojen kulttuuriin kuuluu runsas matkailu kotimaassa toisia kuuroja tapaamaan. Erityisesti muutama vuosikymmen sitten viittomakieliset perheet vierailivat paljon sukulaistensa tai toisten viittomakielisten perheiden luona. (Raino 2000, 137.) Muodostettaessa käsityksiä toisista ihmisistä on sanaton eli non-verbaali viestintä tärkeässä asemassa. Sanaton viestintä opitaan, kun yksilö kasvaa ja kehittyy yhteisönsä jäseneksi. Tästä käytetään myös nimeä sosiaalistumisprosessi. Non-verbaalisen viestinnän merkitykset vaihtelevat kulttuurista toiseen, mikä voi aiheuttaa joskus väärinkäsityksiä. Sanattoman viestinnän osa-alueita ovat muun muassa ihmisten välinen etäisyys, koskettaminen, ruumiin-kieli (eleet ja ilmeet ), fyysinen olemus ja ulkonäkö. (Asunta ym. 1998,47.)

17 Viittomakielisen kommunikoinnin eri muotoja Termin kommunikaatio juuret ovat latinan adjektiivissa communis, joka tarkoittaa yhteistä. Näin ollen kommunikaatio on aina viestinnän lisäksi yhtei-syyttä. (Lehtonen 1998, 30.) Viitotun ja puhutun kielen synnystä on olemassa erilaisia tulkintoja. Sacksin mukaan puhe on ihmisen evoluutiossa todennäköisesti suhteellisen nuori tulokas, kun taas viittomien ja eleiden käyttäminen on peräisin alkuihmisen ajoilta. Siten voi olla, että puhe saattoi korvata kädet viestintätehtävistä. (Sacks 1992, ) Malm taas esittää, että on mahdollista, että puhuttu ja viitottu kieli olivat alunperin yhtä ja tukivat toisiaan. (Malm & Östman 2000, 21). Havaintojemme perusteella viittomakielessä eleet ja ilmeet ovat tärkeä osa kieltä. Tämä piirre on yksi puhutuista kielistä erottava tekijä. Viittomakielen visuaalinen luonne, käsillä muodostettavat viittomat, kehon liikkeet ja suulla muodostettavat huuliot saattavat kuulevassa henkilössä aiheuttaa hämmen-nystä. Suomalainen viestintäkulttuuri on tunnetusti melko jäykkää ja ilmeetöntä. Usein suomalaiset kuurot kokevatkin, että kommunikointi esimerkiksi etelä-eurooppalaisten kuulevien kanssa on sujuvampaa kuin pohjoismaalaisen kanssa. Etelä-eurooppalaisten temperamentti, ilmeikäs kommunikointi ja myös kuulevien taipumus käsillä selittämiseen helpottavat asian ymmärtämistä kuuron näkökulmasta. Viittomakieli ja elehtiminen ovat kuitenkin kaksi eri asiaa. Esimerkiksi italialaiseen puhekieleen liittyvä elehtiminen on teatraalista ja laveaa, kun taas italialainen viittomakieli on luonteeltaan rajoittunutta ja se noudattaa tarkasti kieliopillisia sääntöjä. (Sacks 1992, ) Elekieli on rajallista, eikä elekie-lestä voida puhua varsinaisena kielenä. Viittomakielessä, kuten puhutuissa kielissäkin, käytetään eleitä ja viittomakieleen tottumaton voi sekoittaa viittoman ja eleen. Eleet kuuluvat kaikille ihmisille luontaiseen elekieleen, kun taas viit-tomat kuuluvat viittomakieleen. (Malm & Östman 2000, 14.)

18 Suomalainen viittomakieli Suomalainen viittomakieli tuotetaan viittomilla, kasvojen ilmeillä ja eleillä, sekä vartalon liikkeillä ja vastaanotetaan näköaistin avulla. Kaikki mahdolliset visuaaliset keinot ovat viittojan käytettävissä, jotta kielellinen viesti välittyy. Viittomat koostuvat käsimuodosta, viittoman paikasta ja liikkeestä. Viittomakieli täyttää kielelle asetetut kriteerit käytön ja rakenteen kannalta ja onkin siten luonnollinen kieli. (Rissanen 1985, 5, 9, 21.) Simultaanisuus, paikantaminen ja ikonisuus ovat tyypillisiä piirteitä kaikille tunnetuille viittomakielille. Vaikka viittomakielen rakenne on ainutlaatuinen, voidaan yleisen kielitieteen metodeita käyttää puhuttujen kielten lisäksi viitotun kielen tutkimukseen. (Rissanen 1985, 22.) Viittomakielen käyttö mahdollistaa kolmiulotteisen tilan käytön ja siinä voi nähdä kerrosteisiä viestejä. Viittomakielellä voidaan ilmaista vastaavia asioita, kuin puhutuilla kielilläkin. Uusia viittomia syntyy jatkuvasti ja vastaavasti vanhoja jää pois käytöstä. Viittomakielessä on alueellisia eroja ja murteita. (Oikeusministeriön lainvalmisteluosasto, 1 2.) Viittomakielen asema on parantunut vähitellen. Suomalainen viittomakieli sai oikeudellisen aseman vuonna 1995, jolloin se kirjattiin Suomen perustuslakiin. Tämä oli tärkeä askel suomalaisen viittomakielen saamiseksi tasa-arvoiseen asemaan puhuttujen kielten rinnalle. (Malm & Östman 2000, 12.) Maassa maan tavalla eli muiden maiden viittomakielistä Viittomakieli ei ole kansainvälistä, mutta kaikkiin viittomakieliin sisältyy yleismaailmallisia piirteitä. Nämä piirteet liittyvät kieliopilliseen rakenteeseen, eivät merkitykseen. Yleispiirteiden vuoksi viittomakielenkäyttäjän on mahdollista ymmärtää toista viittomakielistä helpommin kuin puhutun kielen käyttäjät ymmärtävät toisiaan. (Sacks 1992, ) Maailmassa on satoja erilaisia viittomakieliä. Kielet ovat syntyneet eri puolilla maailmaa, kun vain on ollut riittävästi toistensa kanssa tekemisissä olevia kuu-

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Kuurojen kulttuuri. 9.11.2011 Elina Pokki Kulttuurituottaja Kuurojen Liitto ry

Kuurojen kulttuuri. 9.11.2011 Elina Pokki Kulttuurituottaja Kuurojen Liitto ry Kuurojen kulttuuri 9.11.2011 Elina Pokki Kulttuurituottaja Kuurojen Liitto ry Kuka on viittomakielinen, entä kuuro? Kuuroutta voidaan määritellä monesta eri näkökulmasta. Kuurot pitävät itseään ensisijaisesti

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Mikä ihmeen Global Mindedness?

Mikä ihmeen Global Mindedness? Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,

Lisätiedot

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi

Network to Get Work. Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students. www.laurea.fi Network to Get Work Tehtäviä opiskelijoille Assignments for students www.laurea.fi Ohje henkilöstölle Instructions for Staff Seuraavassa on esitetty joukko tehtäviä, joista voit valita opiskelijaryhmällesi

Lisätiedot

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26

1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 SISÄLTÖ 1. TERVEYS, HYVINVOINTI JA MATKAILU 7 Terveys ja hyvinvointi matkailun historiassa 7 Terveys ja matkailu 16 Hyvinvointi ja matkailu 26 2. WELLNESS TAPA AJATELLA, ELÄÄ JA MATKUSTAA 39 Wellness terveysmatkailun

Lisätiedot

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI

MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI MATKAILUALAN PERUSTUTKINNON AMMATILLISET TUTKINNON OSAT, AMMATTITAITOVAATIMUKSET JA ARVIOINTI 4.1 KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Matkailualan asiakaspalvelu Ammattitaitovaatimukset w valmistautuu

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot 1 Yrittäjäkoulutus Markkinoinnin kilpailukeinot Mitä markkinointi on? 2 Laajasti ottaen markkinointi kattaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Väljästi tulkittuna se tarkoittaa sitä, että kaikki yrittäjän

Lisätiedot

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

AAC -menetelmien sovellus kehitysvammahuoltoon. Kirsi Vainio 24.3.2011

AAC -menetelmien sovellus kehitysvammahuoltoon. Kirsi Vainio 24.3.2011 AAC -menetelmien sovellus kehitysvammahuoltoon Kirsi Vainio 24.3.2011 1 Kommunikointi Tarkoittaa niitä keinoja joilla ihminen on yhteydessä toisiin Merkittävä tekijä ihmisen persoonallisuuden muodostumisessa

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto

KIRJASTO & MARKKINOINTI. Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto KIRJASTO & MARKKINOINTI Roosa Kallio markkinointipäällikkö Helsingin kaupunginkirjasto 26.3.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä

Lisätiedot

4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset

4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset 4.2.2 Vastaanoton asiakaspalvelu (20ov) 1 Ammattitaitovaatimukset Opiskelija tai tutkinnon suorittaja työskentelee majoitusliikkeessä vastaanoton työtehtävissä yhteistyössä toimipaikan muiden työntekijöiden

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy

Vuorovaikutustaidot työnhaussa. Gailla Oy Vuorovaikutustaidot työnhaussa Paritehtävä Esittele itsesi ja ammatillinen osaamisesi vasemmalla puolella istuvalle vierustoverillesi Aikaa 2 min Paritehtävä Esittele (uusi tuttavuus) äskeinen toverisi

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista.

Monilla aloilla myös pukeutuminen ja käyttäytyminen ovat yrityksen visuaalisen linjan mukaista. PROFILOINNIN TYÖKALUT Yrityksen kaikilla merkeillä täytyy olla yhtenäinen linja. Visuaalinen kokonaisuus: symbolit, merkit, tunnukset, tunnusvärit, typografia muodostavat yhden eheän erottuvan linjan,

Lisätiedot

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä

Matkailutoimialan aamu. 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Matkailutoimialan aamu 1.4.2009 Design Hill, Halikko Riikka Niemelä Asiakaskäyttäytyminen internetissä asiakkaan tietotarpeet ja ostopäätökseen vaikuttavat tekijät Internet on noussut vallitsevaksi viestintävälineeksi.

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A

Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A 1 Otteita osallistujalle jaettavasta materiaalista Näin me työskentelemme ja palvelemme asiakkaita / A Nimi Päivämäärä TUTUSTUMINEN NAAPURIIN Naapurin kertomat tiedot itsestään TOTUUDEN HETKI o Totuuden

Lisätiedot

Koske Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Puhevammaisten tulkkipalvelut Keski-Suomessa työkokous 20.9.2007 Armi Mustakallio, projektipäällikkö

Koske Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Puhevammaisten tulkkipalvelut Keski-Suomessa työkokous 20.9.2007 Armi Mustakallio, projektipäällikkö Koske Keski-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus Puhevammaisten tulkkipalvelut Keski-Suomessa työkokous 20.9.2007 Armi Mustakallio, projektipäällikkö 24.9.2007 Mitä tulkkipalveluihin kuuluu? VpA 7 Työssä

Lisätiedot

Näkökulmia ja haasteita Venäjäliiketoimintaympäristössä. Живи и учись. Век живи - век учись

Näkökulmia ja haasteita Venäjäliiketoimintaympäristössä. Живи и учись. Век живи - век учись Valtakunnalliset ammattikorkeakoulujen liiketalouden koulutusalan kehittämispäivät 7. 8.11.2012 Näkökulmia ja haasteita Venäjäliiketoimintaympäristössä Живи и учись. Век живи - век учись Mitä on Venäjä-osaaminen?

Lisätiedot

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto. Sisällys

1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto. Sisällys 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto Sisällys 1 1. Yleistä tutkimuksesta 2. Tutkimuksen tulokset 3. Yhteenveto Yleistä tutkimuksesta 2 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena

Lisätiedot

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma

OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma OIVA matkailuyrittäjien koulutusohjelma 2010-2012 Hämeen Matkailu Oy Kehittämiskeskus Oy Häme Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Janakkalan kunta 13.10.2010 Forssan Seudun Kehittämiskeskus Oy Projektin

Lisätiedot

KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN

KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN KULTTUURITUOTANNON YHTEYS MATKAILUUN Pekka Uotila Kulttuuri kyydittää -raportti http://tuottaja2020.metropolia.fi/ KULTTUURITUOTTAJA Välittäjäammatti Kulttuurikokemus, -taito, -asenne ja -tieto Tuotantokokemus,

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi

Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Liiketalouden perustutkinto, merkonomi Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala Markkinointi-instituutti Pirjo Hallipelto pirjo.hallipelto@markinst.fi p. 040 7321 784 Faunatar Johanna Valo Liiketalouden perustutkinto,

Lisätiedot

Koulutuksen saatavuus omalla kielellä viittomakielisen yhteisön näkökulma

Koulutuksen saatavuus omalla kielellä viittomakielisen yhteisön näkökulma Koulutuksen saatavuus omalla kielellä viittomakielisen yhteisön näkökulma Kieliparlamentti 27.3.2013 Vähemmistöjen kielikoulutus Tieteiden talo, Helsinki Markku Jokinen Toiminnanjohtaja Kuurojen Liitto

Lisätiedot

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken Missä olemme tänään? Riippuu keneltä kysyy Myynti 4P Customer experience Segmentointi B2C CRM Asiakkuudet Palvelut Sosiaalinen

Lisätiedot

HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN koulutusohjelma MATKAILUN koulutusohjelma

HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN koulutusohjelma MATKAILUN koulutusohjelma AMMATTIKORKEAKOULUTUTKINTO PÄIVÄOPISKELU HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN MATKAILUN 210 op / Restonomi (AMK) / Bachelor of Hospitality Management / 2012 2015 HOTELLI- JA RAVINTOLA-ALAN MATKAILUN 210 op / Restonomi

Lisätiedot

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén

Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä

Lisätiedot

Matkailu ja lentoliikenne. Aviation day 20.10.2015 Wille Markkanen

Matkailu ja lentoliikenne. Aviation day 20.10.2015 Wille Markkanen Matkailu ja lentoliikenne Aviation day 20.10.2015 Wille Markkanen AIHEET - rajausta - Kuopio-Tahko alueen tilanne - ajatuksia, vastausten alkuja RAJAUSTA Matkailu, kuten myös lentomatkailu, jakaantuu karkeasti

Lisätiedot

Maakunnallisen aluemielikuvakartoituksen tulokset

Maakunnallisen aluemielikuvakartoituksen tulokset Maakunnallisen aluemielikuvakartoituksen tulokset Brändiseminaari 7.11.2012 Hotelli Savonia, Kuopio Mielikuvatutkimus, vaihe 1 Tutkimuksen toteutti Innolink Research Oy. Tavoitteena oli selvittää sekä

Lisätiedot

Keravan kaupungin lukiokoulutuksen kieliesite

Keravan kaupungin lukiokoulutuksen kieliesite Keravan kaupungin lukiokoulutuksen kieliesite Saksa Euroopan sydämessä on yli sata miljoonaa ihmistä, jotka puhuvat saksaa äidinkielenään, ja yhä useampi opiskelee sitä. Saksa on helppoa: ääntäminen on

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään:

on yritystoiminnan keskeisistä liiketoimintapäätöksistä ensimmäinen. Sen varaan kaikki muut päätökset tehdään: Sisällysluettelo Esipuhe 2 1. Segmentointi nykymarkkinoinnissa 5 1.1. Segmentoinnin merkitys 6 1.2. Segmentoinnin toteutuksen ongelmat 8 1.3. Segmentin valintaan vaikuttavat tekijät 10 2. Segmentoinnin

Lisätiedot

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä)

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä) 1 MATKAILUN EDISTÄMISKESKUS KESÄMATKAILUSTRATEGIA 2004-2006 1. Lähtökohtia Pohjana kesämatkailustrategialle on vuosille 2004 2007 laadittu MEKin toimintastrategia, jossa MEKin päätuoteryhmät määritellään.

Lisätiedot

Venäläinen asiakkaana. Imatra 20.11..2013. Virve Obolgogiani. Mimino Oy. Mimino Oy

Venäläinen asiakkaana. Imatra 20.11..2013. Virve Obolgogiani. Mimino Oy. Mimino Oy Venäläinen asiakkaana Imatra 20.11..2013 Virve Obolgogiani Mimino Oy Venäläinen on erilainen kuin suomalainen? eurooppalainen? aasialainen?...? Koulutuksen sisältö kulttuurierojen merkitys asiakaspalvelussa

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Kotipuu. Anita Novitsky, Monikulttuurisuuden asiantuntija

Kotipuu. Anita Novitsky, Monikulttuurisuuden asiantuntija , Monikulttuurisuuden asiantuntija SUOMESSA ON Monikulttuurisuus koulussa Noin 50 000 maahanmuuttajataustaista perhettä (4%) Yli 30 000 maahanmuuttajataustaista nuorta PERHEET Maahanmuuttajia Maahanmuuttotaustaisia

Lisätiedot

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen

Vahvuudet: Mitä on tiiminne osaaminen suhteessa valitsemaanne yritykseen perusteluineen KILPAILUTEHTÄVÄ: YRITTÄJYYS A1: Case yritys Joukkue valitsee case yrityksen annetuista oikeista yrityksistä saamansa pohjatiedon perusteella. Joukkue perustelee valintansa joukkueensa vahvuuksilla/osaamisella

Lisätiedot

28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus. Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen

28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus. Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen 28.4.2015 Pia Hägglund, Pohjanmaan tulkkikeskus Monikulttuurisuus ja perehdyttäminen Monikulttuurinen työpaikka? Mitä se merkitsee? Onko työyhteisömme valmis siihen? Olenko minä esimiehenä valmis siihen?

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3

Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Kimmo Levä Pääsihteeri Auttaa museoita menestymään MUSEOPALVELUJEN SEGMENTOINTI MUSEOPALVELUJEN SEGMENTIT Yhteiskunnalliset palvelut julkiselle sektorille

Lisätiedot

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa

PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA. 16.10.2013 2013 3 Step IT Group / Palvelukulttuuri / Artti Aurasmaa PALVELUKULTTUURI KASVUN MOOTTORINA 1 Päivän kolme kysymystä Miksi, miten, mitä? Mitä? Miten? Mitä? 1. Oravanpyörästä ulkoilemaan 2. Työntekijät ensin 3. Arvoista asenteeseen 4. Kasvun Kasvot Miksi? 2 KASVUN

Lisätiedot

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS Opas onnistuneeseen osallistumiseen Suunnittele! Toteuta! Seuraa! Arvioi! = Paras ikinä saatu tulos! easyfairs.com easyfairs työkalupakki Tervetuloa näytteilleasettajaksi easyfairs

Lisätiedot

Koulutusohjelman rakenne, sisältö ja laajuus

Koulutusohjelman rakenne, sisältö ja laajuus Page 1 of 5 Matkailun liikkeenjohdon koulutusohjelma Matkailun liikkeenjohdon koulutusohjelman laajuus on 210 opintopistettä ja sen tavoitteellinen suoritusaika on 3,5 vuotta. Aikuiskoulutuksena suoritettava

Lisätiedot

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna

Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaamisen arviointi Osaamisen arvioinnin tavoitteena oli LEVEL5:n avulla tunnistaa osaamisen taso, oppiminen

Lisätiedot

HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI

HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI Mirja Rautiainen, Mika Siiskonen: HOTELLIVARAUKSET MAJOITUSALA TUTUKSI HARJOITUSTEHTÄVIÄ: Hotellin tilat, tuotteet ja palvelut 1. Mikä on majoitusliikkeen toiminnan perusajatus? 2. Mitä toiminta-ajatus

Lisätiedot

Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot

Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot Laajennettu tiedonkäsitys ja tiedon erilaiset muodot Totuudesta väitellään Perinteinen käsitys Tutkimuksella tavoitellaan a. On kuitenkin erilaisia käsityksiä. Klassinen tiedon määritelmä esitetään Platonin

Lisätiedot

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana

Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana People-centric problem solving Etnografia palvelumuotoilun lähtökohtana Gemic on strategiseen tutkimukseen, ihmislähtöisiin innovaatioihin ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut konsulttitoimisto.

Lisätiedot

MEK:in tuotekehitystyön suuntaviivat ja laatukriteerit. Tutkimus- ja kehitysjohtaja Mari Righini mari.righini@visitfinland.com

MEK:in tuotekehitystyön suuntaviivat ja laatukriteerit. Tutkimus- ja kehitysjohtaja Mari Righini mari.righini@visitfinland.com MEK:in tuotekehitystyön suuntaviivat ja laatukriteerit Tutkimus- ja kehitysjohtaja Mari Righini mari.righini@visitfinland.com MEK VisitFinland ensisijaisia tehtäviä: Suomen maabrändin luominen ja sitä

Lisätiedot

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen

Näyttötutkintojen markkinointi. Olli Vuorinen Näyttötutkintojen markkinointi Olli Vuorinen Markkinoinnin peruskysymykset (Mitä on markkinointi?) Miksi markkinoidaan? Mitä markkinoidaan? Kenelle markkinoidaan? Miten markkinoidaan? Miksi markkinoidaan?

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Suomalais-ruotsalainen kauppakamari: Ruotsin markkinoiden asiantuntija

Suomalais-ruotsalainen kauppakamari: Ruotsin markkinoiden asiantuntija Suomalais-ruotsalainen kauppakamari: Ruotsin markkinoiden asiantuntija Mari Huupponen, Suomalais-ruotsalainen kauppakamari BUUSTIa kansainvälistymisestä, Lahti 9.4.2015 Aiheitamme tänään 1. Ruotsin markkinat

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia

MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia MAAHANMUUTTOVIRASTON Viestintästrategia 2013 2017 Lähtökohta Maahanmuuttoviraston viestintästrategia 2013 2017 pohjautuu valtionhallinnon viestinnälle lainsäädännössä ja ohjeissa annettuihin velvoitteisiin

Lisätiedot

Opinnäytetyö, 10 ov. Harjoittelu, 20 ov. Vapaasti valittavat opinnot, 10 ov. Ammattiopinnot, 70 ov. Perusopinnot, 30 ov

Opinnäytetyö, 10 ov. Harjoittelu, 20 ov. Vapaasti valittavat opinnot, 10 ov. Ammattiopinnot, 70 ov. Perusopinnot, 30 ov Opinnäytetyö, 10 ov Harjoittelu, 20 ov Vapaasti valittavat opinnot, 10 ov Ammattiopinnot, 70 ov Perusopinnot, 30 ov 0$7.$,/81Ã.28/87862+-(/0$ÃV\NV\OOlÃÃDORLWWDYDW -2(1688.$,.,//(Ã

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi

Sosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt

Lisätiedot

Psyykkinen toimintakyky

Psyykkinen toimintakyky Psyykkinen toimintakyky Toimintakyky = ihmisen ominaisuuksien ja ympäristön suhde : kun ympäristö vastaa yksilön ominaisuuksia, ihminen kykenee toimimaan jos ihmisellä ei ole fyysisiä tai psykososiaalisia

Lisätiedot

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007 TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN Vuokko Tuononen 24.11.2007 Tuotekehitys "Tuotekehitys on toimintaa, jonka tarkoituksena on etsiä, synnyttää, valita ja kehittää yritykselle uusia tuotteita sekä

Lisätiedot

Tilastotietoa päätöksenteon tueksi. Nina Vesterinen 20.3.2015

Tilastotietoa päätöksenteon tueksi. Nina Vesterinen 20.3.2015 Tilastotietoa päätöksenteon tueksi Nina Vesterinen 20.3.2015 Yhdessä enemmän kasvua ja uudistumista Suomen matkailuun Matkailun tiekartta 2015 2025 Matkailun tiekartta www.tem.fi/matkailuntiekartta Markkinat

Lisätiedot

ALAN ASIANTUNTI- JATEHTÄVISSÄ TOIMIMINEN, KE- HITTÄMINEN JA ONGELMANRAT- KAISU - perustella asiantuntijatehtävissä. toimiessaan tekemiään

ALAN ASIANTUNTI- JATEHTÄVISSÄ TOIMIMINEN, KE- HITTÄMINEN JA ONGELMANRAT- KAISU - perustella asiantuntijatehtävissä. toimiessaan tekemiään ALKUVAIHEEN MINEN MISALUEET Tasot ALAN TEORIOIDEN, KÄSITTEIDEN, ME- NETELMIEN JA PE- RIAATTEIDEN MINEN 5 - käyttää keskeisiä teorioita, käsitteitä ja menetelmiä johdonmukaisesti erilaisissa - kirjoittaa

Lisätiedot

Vammaispalveluhankkeen kysely kuntien työntekijöille

Vammaispalveluhankkeen kysely kuntien työntekijöille Vammaispalveluhankkeen kysely kuntien työntekijöille toteutus touko-syyskuussa 2012 suomeksi ja ruotsiksi lähetettiin hankealueen kuntien, kuntayhtymien ja yhteistoimintaalueiden vammaispalvelun sosiaalityöntekijöille

Lisätiedot

SUOMALAISIIN AMMATTIKORKEAKOULUOPINTOIHIN VALMENTAVA KOULUTUS MAAHANMUUTTAJILLE, 32 op

SUOMALAISIIN AMMATTIKORKEAKOULUOPINTOIHIN VALMENTAVA KOULUTUS MAAHANMUUTTAJILLE, 32 op SUOMALAISIIN AMMATTIKORKEAKOULUOPINTOIHIN VALMENTAVA KOULUTUS MAAHANMUUTTAJILLE, 32 op OPPIMINEN JA OPPIMISYMPÄRISTÖT, 5op tuntee ammattikorkeakoulun opiskeluympäristönä omaa ammattikorkeakouluopintojen

Lisätiedot

Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille

Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille Maahanmuuttopalvelut Maaliskuu 2012 Tulkkauspalvelut maahanmuuttajille Ohjeita maahanmuuttajille ja viranomaisille SELKOESITE Tekstit Sara Vainikka / Viestintä Tuija Väyrynen / Maahanmuuttopalvelut Taitto:

Lisätiedot

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer

From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer From selling to supporting - using customer data for the benefit of the customer Hannu Saarijärvi Johdanto Yritykset ovat perinteisesti keskittyneet asiakasdatan hyödyntämisessä (CRM) omiin, yrityksen

Lisätiedot

Muotoilumaailman hahmottaminen - Tuotesemantiikka

Muotoilumaailman hahmottaminen - Tuotesemantiikka TUOTESEMANTIIKAN TEORIA kreik. semeion = merkki Tuotesemantiikka kiinnostaa tutkimusmielessä monia erilaisia tuotteiden kanssa tekemisiin joutuvia elämänalueita. Sellaisia ovat esimerkiksi Markkinointi,

Lisätiedot

LEIRINTÄMATKAILU SUOMESSA JA PORVOOSSA Pipsa Kyöstiö

LEIRINTÄMATKAILU SUOMESSA JA PORVOOSSA Pipsa Kyöstiö LEIRINTÄMATKAILU SUOMESSA JA PORVOOSSA Pipsa Kyöstiö Sisältö 1 Yleistä Suomesta... 3 1.1. Leirintämatkailun taustaa... 3 1.2. Toimialan luonne... 3 1.3. Huomioita tulevaisuuden leirintäaluematkailussa...

Lisätiedot

JUJUPRIX 2015. Kalle Tuominen & Timo Mäkeläinen Markkinointiviestinnän suunnittelutoimisto Mainio Oy. kalle@mainiota.fi timo.makelainen@mainiota.

JUJUPRIX 2015. Kalle Tuominen & Timo Mäkeläinen Markkinointiviestinnän suunnittelutoimisto Mainio Oy. kalle@mainiota.fi timo.makelainen@mainiota. JUJUPRIX 2015 Kalle Tuominen & Timo Mäkeläinen Markkinointiviestinnän suunnittelutoimisto Mainio Oy kalle@mainiota.fi timo.makelainen@mainiota.fi Tampere matkailukohteena. Tampere on Pohjoismaiden suurin

Lisätiedot

Ajankohtaista markkinoilta Marraskuu 2014. Markkinointiedustaja Jukka-Paco Halonen

Ajankohtaista markkinoilta Marraskuu 2014. Markkinointiedustaja Jukka-Paco Halonen Ajankohtaista markkinoilta Marraskuu 2014 Markkinointiedustaja Jukka-Paco Halonen 3.11.2014 Sisältö Mitkä seikat ovat vaikuttaneet kuluneen kauden tuloksiin, erityisesti Suomen kannalta? Mitkä ovat näkymät

Lisätiedot

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015

KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 KIRJASTO & MARKKINOINTI Kito 2015 24.8.2015 Helsingin kaupunginkirjasto 27.8.2015 OHJELMA & TAVOITE Lyhyt esittely - mitä markkinointi on Miten markkinointi eroaa viestinnästä? Esimerkkejä kirjastomarkkinoinnista

Lisätiedot

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU

LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU LAADULLINEN TUTKIMUS Hanna Vilkka 1 LAADULLISEN TUTKIMUKSEN OMINAISLAATU Hermeneuttinen tieteenihanne: intentionaaliset selitykset, subjektiivisuus, sanallinen/käsitteellinen tarkastelutapa, metodien moneus.

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVIEN TUTKINNON OSIEN OSAAMISEN ARVIOINNIN SUUNNITELMA

AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVIEN TUTKINNON OSIEN OSAAMISEN ARVIOINNIN SUUNNITELMA ETIIKKA, 2 ov 1. Eettisten kysymysten pohdinta 2. Arvo- ja normiristiriitojen käsittely työssä 3. Elinikäisen oppimisen avaintaidot - Ammattietiikka Arvioinnin kohteiden 1 ja 2 osaaminen osoitetaan aktiivisella

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki

Suomalaisen Työn Liitto, Joulututkimus 2013, tekijä: Kopla Helsinki Joulututkimus Metodit Kopla Juttutuvat (ryhmäkeskustelu verkossa) 1 kpl Otos n=10 20-65-vuotiaita ympäri Suomea Keskustelun kesto oli 1,5 tuntia per ryhmä. Osallistujat osallistuivat keskusteluun omalta

Lisätiedot

Johdanto. Viittomakieli. Tiedon tuottaminen viittomakielellä. Kääntäminen ja materiaalit. Video kriteerejä ja ratkaisuja. Tilaaminen ja neuvonta

Johdanto. Viittomakieli. Tiedon tuottaminen viittomakielellä. Kääntäminen ja materiaalit. Video kriteerejä ja ratkaisuja. Tilaaminen ja neuvonta SISÄLLYS Johdanto Viittomakieli Tiedon tuottaminen viittomakielellä Kääntäminen ja materiaalit Video kriteerejä ja ratkaisuja Tilaaminen ja neuvonta Johdanto Tämän käsikirjan tarkoituksena on opastaa,

Lisätiedot

Vammaisohjelma 2009-2011. Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymä

Vammaisohjelma 2009-2011. Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymä Vammaisohjelma 2009-2011 Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymä Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymän vammaisohjelma Johdanto Seurakuntayhtymän vammaisohjelma pohjautuu vammaistyöstä saatuihin kokemuksiin. Vammaistyön

Lisätiedot

Sustainability in Tourism -osahanke

Sustainability in Tourism -osahanke 25.3.2013 Päivi Lappalainen Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskus Osaprojektin tavoitteet Osaprojektin tavoitteena oli työpajojen ja tilaisuuksien kautta koota yritysten näkemyksiä ja tarvetta vastuullisen

Lisätiedot

Omaishoitajat ja Läheiset Liitto ry. Brändityöryhmä

Omaishoitajat ja Läheiset Liitto ry. Brändityöryhmä Brändityöryhmä Kaarina Johansson, liiton varapj., pj. Merja Salanko-Vuorela, toiminnanjohtaja Merja Kaivolainen, koulutus- ja kehittämispäällikkö Marianne Lind, liiton hallituksen jäsen, Hiidenseudun Omaish.

Lisätiedot

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa

Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentely väkivaltaa käyttäneen isän kanssa Työskentelyn tavoite Turvallisuustyö isän käsittää tässä neljän eri aihealuetta: riskien arviointi, riskien hallinta, vastuu ja yhteistyö Tunteiden tunnistaminen

Lisätiedot

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli

Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin. Asiakaspalvelukysely 2012. Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Ystävällistä, selkeää ja ihmisläheistä asiakaspalvelua kehiin Asiakaspalvelukysely 2012 Jyväskylän kaupunki Uusi asiakaspalvelumalli Osallistu kyselyyn ja vaikuta Jyväskylän kaupungin asiakaspalvelun kehittämiseen!

Lisätiedot

Musiikilla on merkitystä! Teoston taustamusiikkitutkimus 2012

Musiikilla on merkitystä! Teoston taustamusiikkitutkimus 2012 1 Musiikilla on merkitystä! Teoston taustamusiikkitutkimus 2012 Teosto tuntee taustamusiikin 25 000 taustamusiikkiasiakasta 2000 puhelinhaastattelua taustamusiikkia käyttäville yrityksille 2 1700 webkyselyvastaajaa

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA

OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA OHJEET KEHITYSKESKUSTELULLE ÅBO AKADEMIN PSYKOLOGIHARJOITTELIJOIDEN KANSSA Hyvät harjoittelunohjaajat, Åbo Akademin psykologian ja logopedian laitos (IPL) työskentelee projektin parissa, jonka tavoitteena

Lisätiedot

Elinkeinoelämän tulevaisuuden osaamistarpeita

Elinkeinoelämän tulevaisuuden osaamistarpeita Elinkeinoelämän tulevaisuuden osaamistarpeita 29.10.2007 Tiedosta kompetensseihin Räjäytetään rajat mielissä ja järjestelmissä Satu Ågren Esityksen sisältö Muutosvoimat uudistumisen moottoreina Arvot ja

Lisätiedot

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön

Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön Näkökulmia energiayhtiöiden sosiaalisen median strategiatyöhön 1 Saatteeksi Sosiaalinen media on tullut jäädäkseen. Monissa yrityksissä parhaillaan pohditaankin, miten suhtautua ja osallistua tähän uuteen

Lisätiedot

Kestävyydestä kilpailuetua Hämeen maaseutumatkailulle

Kestävyydestä kilpailuetua Hämeen maaseutumatkailulle Kestävyydestä kilpailuetua Hämeen maaseutumatkailulle Anja Härkönen Projektikoordinaattori / Kanta-ja Päijät-Häme LAHDEN TIEDEPÄIVÄ 12.11.2013 1 14. marraskuuta 2013 Kestävyydestä kilpailuetua maaseutumatkailuun,

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle

Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle Venäläisen asiakkaan ostokäyttäytyminen ja matkailutuotteiden markkinointi Venäjälle Imatra 14.1.2014 Virve Obolgogiani Mimino Oy Tavoitteena matkailutuotteen myynti venäläiselle asiakkaalle Miten asiakas

Lisätiedot