Sähköposti. Yrityksen www-sivut

Transkriptio

1 Kohti nettikauppaa Taina Tervonen ja Petteri Harjula (2007) Artikkeli on päivitetty versio Taina Tervosen kirjoittamasta luvusta 5.2 Anne Äyvärin teoksessa Käsityöyrityksen markkinointi (Käsi- ja taideteollisuusliitto Taito ry, 2000). Internet on maailmanlaajuinen markkina- ja kauppapaikka. Myös pienellä käsityöyrityksellä on mahdollisuus maailmanlaajuiseen markkinointiin ja kaupankäyntiin verkon välityksellä. Nettimarkkinoinnin tavoitteena on auttaa asiakkaita löytämään tuotteita ja helpottamaan hankintapäätöksen tekemistä tuotekuvien, tuotetietojen ja osto-ohjeiden avulla. Www-sivuilla ja sähköpostiosoitteella käsityöyritys voi lisätä vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa ja ennen kaikkea löytää uusia asiakkaita tai yhteistyötahoja kaikkialta maailmasta. Vaikka internet markkinointikanavana saattaa tuntua vieraalta pienelle käsityöyritykselle, on otettava huomioon, että sisäänostajat ja esimerkiksi liikelahjoja etsivät yritysten edustajat ovat aktiivisia internetin käyttäjiä sekä yhteistyökumppanien etsijöitä. Kuluttajien kiinnostus internet-kaupankäyntiin ja ostopäätösten tekemiseen verkon avulla kasvaa nopeasti. Internet World Statistics -sivuston mukaan maailmassa on tällä hetkellä (tammikuu 2007) eli yli miljardi internetin käyttäjää. Viimeksi kuluneiden neljän kuukauden aikana käyttäjämäärä on kasvanut noin kahdella miljoonalla kuukaudessa. Tilastokeskuksen mukaan suomalaisista alle 40-vuotiaista internetiä käytti vähintään kerran viikossa vuonna 2006 noin 95 % ikäryhmästä ja vuotiaiden joukossakin säännöllisiä käyttäjiä oli 85 %. Tätä vanhemmissa ikäluokissa käyttäjien määrä on alle 50 % (joskin se nousee vuosittain). Kaikkiaan noin kolme neljästä vuotiaasta suomalaisesta eli noin kolme miljoonaa ihmistä käyttää internetiä säännöllisesti. Suomalaisista netin käyttäjistä 55 % on joskus kokeillut ostamista verkosta (Visa Europe, huhtikuu 2006) ja hieman yli 30 % - siis noin miljoona suomalaista - ostaa verkosta säännöllisesti (Tilastokeskus, joulukuu 2006). Jälkimmäistä lukua painavat alaspäin erityisesti yli 50-vuotiaat; vuotiaista suomalaisista lähes 45 % käyttää verkkokauppaa säännöllisesti. Verkkokaupankäynnissä Suomi sijoittuu hieman alle Euroopan keskitason. Euroopassa keskimäärin 60 % kansalaisista on ostanut tavaroita tai palveluita verkon kautta. Tarkkoja tilastoja koko maailman sähköisestä kaupasta on vaikea saada, mutta yleisesti arvioidaan vuoden 2006 verkkokaupan ylittäneen miljardin euron (18 % kaikesta kaupankäynnistä) rajan % verkkokaupasta on kuitenkin yritysten välistä kauppaa (Suomen Elektronisen Kaupankäynnin yhdistys, ECF). Yhdysvalloissa kuluttajille suunnatun verkkokaupan volyymi (pl. matkailupalvelut) oli vuonna ,5 miljardia euroa (108,7 miljardia dollaria). Kasvua edelliseen vuoteen oli 23,5 %. Verkkokaupan osuus kaikesta kuluttajakaupasta Yhdysvalloissa vuonna 2006 oli 2,8 %. Suomessa verkossa tapahtuvan kuluttajakaupan volyymi oli vuonna ,2 miljardia euroa. Kasvua edelliseen vuoteen oli 20 %. Seuraavat lainaukset kertovat muutamien internetiä hyödyntävien käsityöyritysten tavoitteista ja odotuksista: Olen mukana internet-markkinoinnissa, koska haluan ohjata netin välityksellä kuluttajia etsimään ja ostamaan tuotteitani jälleenmyyntipisteistä. Yritykseni tavoitteena ei ole käydä 1

2 kuluttajakauppaa internetissä. En näe järkevänä sitä, että toimittaisin internetin välityksellä saatuja yksittäisiä tilauksia postitse asiakkaille. Nettimarkkinoinnilla haen tuotteilleni myös uusia sisäänostaja- ja yrityskontakteja. Yritykseni kotisivut toimivat yritysimagon luojana ja tukena. Kotisivuni ovat ennen kaikkea lisäpalvelua asiakkailleni. He saavat netistä tuotteen käyttö-ohjeiden lisäksi tuotteiden käyttöön liittyviä ruokareseptejä. Tavoitteenani on, että yhä useampi asiakas löytäisi tiensä verstaalleni ostamaan tuotteita suoraan minulta. Www-osoite on painettu keraamisiin tuotteisiin, ja se näkyy myös kaikessa muussa yrityksen markkinointimateriaalissa. Nettisivusto on korvaamaton markkinoinnissa! Se on ikkuna ulospäin yrityksestä. Sähköposti Oma sähköpostiosoite on ensimmäinen askel kohti internet-markkinointia. Jotta sähköpostista olisi todellista hyötyä, käsityöyrityksessä tai yrittäjän kotona pitäisi olla oma tietokone internet-yhteyksineen. Sähköpostin käyttö kirjastossa tai muissa julkisissa tiloissa on mahdollista, mutta silloin sähköpostin oivallinen ominaisuus vastaamisen nopeus ja helppous ei pääse oikeuksiinsa. Annetaanpa taas kokemuksen kuulua: Asennoiduin aluksi itse epäilevästi, että mitähän hyötyä yritykselleni olisi internetistä. Olen huomannut, että se säästää aikaa ja tarjoaa uusia mahdollisuuksia esimerkiksi yhteistyöneuvotteluissa ulkomaisten sisäänostajien kanssa. Voin lähettää sähköpostin liitteenä erilaisia tuotekuvia ja muuta informaatiota tuotteesta. Huomasin, että japanilaisen yrityksen kanssa yhteistyöneuvottelut etenivät huomattavasti nopeammin ja vaivattomammin sähköpostitse kuin kirjeitse. Sähköpostin merkitys ja käyttö yritysten yhteistyövälineenä ja markkinoinnin apuvälineenä kasvavat edelleen. Sähköpostitse voi helposti ja nopeasti tiedottaa uusista tuotteista nykyisille jälleenmyyjille ja muille kanta-asiakkaille. Markkinointiviestintää sisältäviä sähköposteja saa lähettää kuluttajille vain vastaanottajan luvalla. Lupa sähköpostin lähettämiseen voidaan kysyä esimerkiksi silloin kun, asiakas rekisteröityy yrityksen www-palveluun. Vakinaisessa asiakassuhteessa oleville voi lähettää sähköpostia myös markkinointitarkoituksessa. Lähetä sitä kuitenkin vain niille, jotka ovat antaneet luvan ja erityisesti toivoneet saavansa tiedotteet sähköpostitse. Lisätietoja sähköisen suoramarkkinoinnin ohjeista saa tietosuojavaltuutetun toimiston sivuilta ( Yrityksen www-sivut Yrityksen sivusto internetissä on reaaliaikainen esite tuotteista ja liiketoiminnasta kokonaisuutena. Verkossa yrityksen imagoa rakentavat näkyvästi tuotekuvat, tuotetiedot sekä kotisivujen graafinen ilme ja toimivuus. Kun tuotteesi ovat omaleimaisia, käyttäjälähtöisesti alusta loppuun saakka laadukkaasti valmistettuja, voit rakentaa samaa mielikuvaa asiakkaalle myös internetin välityksellä. Kun tavoitteena on tuotteiden myynti internetin kautta, sivustolla on monta tehtävää. Pelkät tuotekuvat eivät riitä, vaan asiakas tarvitsee myös monipuolista ja luotettavaa tietoa tuotteesta. Asiakkaalle tavara tai palvelu on virheellinen, jos sen käyttö- ja hoito-ohjeet ovat 2

3 puutteelliset tai se ei vastaa esimerkiksi internetissä annettuja tietoja. Netissä asiakas tekee ostopäätöksensä ainoastaan kuvan sekä tuote- ja hintatietojen perusteella. Kuluttajat ovat yhä laatutietoisempia ja hakevat turvallisia tuotteita. Valistunut kuluttaja odottaa ostaessaan esimerkiksi puusta valmistettua lasten lelua, että tuotetiedot sisältävät CE-merkin ja kertovat lelun väreistä ja viimeistelykäsittelystä sekä siitä, onko lelu turvallinen esimerkiksi 1-vuotiaalle lapselle. Käsityöyrittäjän kannattaakin tutustua Kuluttajaviraston laatimiin Verkkokauppiaan ohjeisiin ( ks. esim. Asiakasta palvellaan- ja Mitä myy -linkit) sekä Verkkokauppa-apuriin ( ja tarkistaa, toimiiko verkossa kuluttajansuojalain edellyttämällä tavalla. Tekijänoikeudelliset kysymykset Yrityksen www-sivuja suunniteltaessa on otettava huomioon tekijänoikeudelliset kysymykset. Tekijänoikeuslaki nimittäin suojaa itsenäistä omaperäistä teosta. Myös wwwsivuilla oleva aineisto on tämän tekijänoikeussuojan piirissä. Tekijänoikeuksia voidaan luovuttaa edelleen tekemällä sopimus esimerkiksi oikeudesta käyttää tuotekuvaa internetissä. Käsityöyrittäjän täytyykin muistaa sopia tästä etukäteen kuvaajan tai kuvan omistajan kanssa. Ns. moraaliset oikeudet kuvaan säilyvät kuitenkin aina teoksen luojalla, esimerkiksi valokuvaajalla. Sopimukset tekijänoikeuksien siirtymisestä ja niiden laajuudesta tehdään kirjallisesti, jotta epäselvyyksiä ei synny myöhemminkään. Tekijänoikeutta rikotaan, jos kopioidaan toisen yrityksen www-sivun ulkoasua ja grafiikkaa, www-palvelun kokonaisuutta tai htm-koodia tai sivujen julkaisujärjestelmän toteutusta. Lisätietoa tekijänoikeudesta löytyy Kopiosto ry:n ja opetusministeriön tuottamasta tekijänoikeusoppaasta ( ja visuaalisen alan taiteilijoiden tekijänoikeusjärjestö Kuvasto ry:n Tekijänoikeus ja oikeus valokuvaan -oppaasta, joka on verkossa osoitteessa Edullinen ei-juridinen tapa suojata omaa liiketoimintaa on varata valittu verkko-osoite eli domain-nimi yrityksen käyttöön paitsi.fi-päätteellä, myös kansainvälisillä.com- ja.netpäätteillä. Tällä voi estää jotakin toista tahoa ottamasta nimiä haltuun ja rakentamasta niille verkkosivustoja, joiden sisältö saattaa vahingoittaa yrityksen imagoa ja liiketoimintaa. Jos valittua domain-nimeä ei enää ole saatavilla.com- ja.net-päätteisinä, kannattaa harkita, pitäisikö ottaa käyttöön jokin muu domain-nimi. Nykyisin kansainvälisiä domain-nimiä voi rekisteröidä useiden palvelun tarjoajien kautta. Alan pioneeri ja ensimmäinen domainnimien rekisteröintiä harjoittava yritys oli Network Solutions, jonka palvelu löytyy osoitteesta Tietosuoja Yritys kerää asiakastietoja mm. tuotteiden toimitusten ja verkkokaupankäynnin yhteydessä. Asiakastietojen keräämisen ja käsittelyn lainmukaisuus henkilötietolain mukaisesti varmistetaan pyytämällä siihen aina lupa asiakkaalta. Laki edellyttää yrittäjältä rekisterin ylläpitäjänä suunnittelu- ja huolellisuusvelvoitetta, tietoturvallista tietojen ylläpitoa, käyttötarkoitussidonnaisuutta ja informointivelvollisuutta. Rekisteröidyllä on tiedonsaantioikeus, tarkastusoikeus, oikeus saada tieto korjatuksi ja kielto-oikeus. 3

4 Kun yritys kerää henkilötietoja, esim. asiakkaistaan, sen on tehtävä rekisteristään rekisteriseloste. Mikäli tietoja kerätään verkon välityksellä, rekisteriselosteen on oltava verkossa luettavissa. Rekisteriselosteen tulee sisältää seuraavat tiedot: Rekisterinpitäjän ja hänen edustajansa nimi ja yhteystiedot. Rekisteriselosteessa on siis oltava rekisteristä vastaavan fyysisen ei pelkästään juridisen henkilön nimi ja yhteystiedot Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus Kuvaus rekisteröityjen ryhmästä ja heihin liittyvistä tiedoista eli tieto siitä kenestä tietoja kerätään, mitä tietoja kerätään ja mistä sitä kerätään (mitkä ovat tietolähteet) Mihin rekisteritietoja säännönmukaisesti luovutetaan ja erikseen tieto luovutuksista EU:n ja Euroopan talousalueen ulkopuolelle Kuvaus rekisterin suojausperiaatteista Tietosuojavaltuutettu antaa henkilötietojen käsittelyä koskevaa ohjausta ja neuvontaa. Lisää tietoja löydät myös osoitteesta Aiheesta löytyy tietoja myös Suomen Suoramarkkinointiliiton sivustolta osoitteesta Valitse linkki Ohjeistuksia ja valitse sieltä Kuluttajien henkilötietojen käsittely ja tietosuoja markkinoinnissa. Näkyvyys internetissä Käsityöyritys katoaa helposti www-sivuineen internetin lukemattomien sivustojen viidakkoon. Sivujen löydettävyyteen vaikuttavat mm. verkko-osoite (helposti muistettava, perustuu yrityksen tai tuotteen nimeen) sivujen toteutustapa (kehykset, graafiset linkit ja huonosti tehty lähdekoodi estävät hakurobotteja indeksoimasta sivuja) sivuston sisältöä kuvaavat osoitteet ja tiedostonnimet sivujen selainikkunan otsikot (sivun otsikkoon/titleen kannattaa laittaa tärkeitä avainsanoja ja yrityksen nimi) sivujen lähdekoodin avainsanat, kuvaus ja ohjeet hakukoneille (määrittele sivujen lähdekoodiin avainsanat/keywords, kuvaus/description ja ohjeet hakukoneille/robots) sivujen ilmoittaminen hakukoneille linkittyminen yhteistyökumppaneiden sivuille ja linkkihakemistoihin ( Liittymällä ja linkittymällä esimerkiksi alan maksulliseen internet-palveluun Taitoverkkoon ( käsityöyritys voi näkyä oman alansa ammattilaisten joukossa ja saada samalla mahdollisuuden yhteistyöverkottumiseen. Taitoverkko on Käsi- ja taideteollisuusliitto Taito ry:n ylläpitämä verkkopalvelu. Verkkopalvelu tarjoaa jäsenyrityksilleen myös ajankohtaista tietoa myyntitapahtumista, verkkoliiketoiminnasta ja kuluttajansuojasta. Voit tutustua myös Kulvakko Oy:n NetUniikki -verkkokaupan tarjoamiin palveluihin ( 4

5 Verkkokaupankäynti Kuluttajien internet-kaupankäynti on pari prosenttia koko vähittäiskaupasta. 55 prosenttia suomalaisista on joskus ostanut verkosta jotakin ja noin 30 % ostaa sieltä säännöllisesti (joulukuu 2006). Visa Europen huhtikuussa tekemän haastattelututkimuksen mukaan aktiivisimpia verkko-ostajia ovat vuotiaat, mutta Tilastokeskuksen tietojen mukaan Suomessa eniten ostajia (lähes 45 % ikäluokasta) on vuotiaiden joukossa. Yhdysvalloissa merkittävin kuluttajille suunnatun verkkokaupan tuoteryhmä vuonna 2006 olivat tietokoneet, niiden oheislaitteet ja ohjelmistot. Hyvänä kakkosena tulivat (kuluttajille suunnatut) matkailupalvelut, joka oli suosituin kuluttajaverkkokaupan kohde myös Suomessa. Yhdysvalloissa kuluttajille myytävästä tietotekniikasta jo lähes puolet ja matkailupalveluista 25 % myydään verkon välityksellä. Muita suosittuja tuotekategorioita ovat liput erilaisiin tapahtumiin, kirjat ja kulutuselektroniikka. Suomessa kuluttajaverkkokaupan suosituimpia tuoteryhmiä olivat matkailupalvelujen ja pääsylippujen ohella vaatteet ja jalkineet sekä kirjat, lehdet ja musiikkitallenteet (ClickZ Network, Tilastokeskus 2006). Internetistä on tullut yhä useammalle kuluttajalle hyvin tärkeä (ja joissakin tuotekategorioissa, esim. autokaupassa, tärkein) tietolähde ostopäätöstä tehtäessä. Jupiter Researchin mukaan vain 5 % verkkokauppaan tulleista kuluttajista ostaa sieltä jotakin, mutta 43 % ostaa jotakin sivuston ylläpitäjän oikeasta kaupasta. Tilastokeskuksen tekemässä kyselyssä suomalaisten tärkein syy internetin käyttöön vuonna 2006 oli sähköpostin käytön ohella tavaroihin ja palveluihin liittyvä tiedonetsintä. Verkkopankkipalvelujen käyttö oli vasta kolmannella sijalla. Usein asiakas unohtuu verkkokaupan suunnittelussa ja toteutuksessa. Kuluttajien luottamusta horjuttavat seuraavat epävarmuustekijät: Onko verkossa toimiva yritys olemassa ihan oikeassa maailmassa eikä vaan virtuaalimaailmassa? Viivästyvätkö tuotteen toimitukset? Toimiiko lakisääteinen tuotteen palautusoikeus? Onko turvallista maksaa verkon välityksellä? Verkkokaupankäynti edellyttää käsityöyritykseltä sekä juridisten kysymysten että yrityksen toimintaprosessien hallintaa uuden jakelukanavan asettamissa rajoissa. Seuraava kuva kertoo, että verkkokaupankäynnin aloittaminen edellyttää internet-markkinointiin ja kaupankäyntiin liittyvien lakien hyvää tuntemusta. Näistä laeista tärkeimpiä ovat tekijänoikeus-, henkilötieto-, kuluttajansuoja-, tuoteturvallisuus-, tuotevastuulait ja etämyyntisäännökset. Lisäksi verkkokauppaa suunnitteleva käsityöyrittäjä käy läpi oman yrityksensä menettelytavat verkkokauppasilmälasit päässä: asiakaspalvelu ja asiakastiedon hallinta, tuotantotavat ja toimitusajat, tuotetiedon ylläpito, muut jakelukanavat, laskutus ja maksutavat sekä markkinointiviestintä kokonaisuutena. Pelaako kaikki niin kuin pitää? 5

6 kuluttajansuojalaki etämyyntisäännökset INTERNET- MARKKINOINTI JA -KAUPANKÄYNTI Juridiset kysymykset Yrityksen toimintaprosessit henkilötietolaki tuoteturvallisuuslaki tuotevastuulaki tekijänoikeuslaki asiakaspalvelu, asiakashallinta tuotantotavat, toimitusajat tuotetietojen ylläpito jakelukanavat, logistiikan järjestelyt laskutus ja maksutavat markkinointi Kuva 14. Verkkokaupankäyntiä suunnitteleva perehtyy lainsäädäntöön ja tutkailee yrityksen toimintatapoja. Etämyynti internetissä ja sopimusehdot Kaupallista www-sivustoa koskevat sekä yleinen tiedonantovelvollisuus että kuluttajansuojalain (38/1978), tuoteturvallisuuslain ja tuotevastuulain vaatimukset. Kuluttajansuojalaissa on monia määräyksiä, jotka säätelevät etämyyntiä kuluttajille ja siten myös verkkokauppaa. Seuraavat asiat on selkeästi tuotava esiin verkkokaupassa: Kulutushyödykkeen (so. tuotteen tai palvelun) pääominaisuudet Hyödykkeen hinta, toimitus- ja maksuehdot sekä toimitusta koskevat muut ehdot, kuten esimerkiksi toimituskulut. Tarjouksen voimassaoloaika, jos kyseessä on tarjous Sopimuksen vähimmäiskestoaika, jos sopimus koskee hyödykkeiden toistuvaa toimittamista Ostajan oikeus peruuttaa kauppa tai tieto siitä, että peruutusoikeutta ei ole - kuten uniikkituotteiden tai helposti pilaantuvien tuotteiden osalta Verkkokaupassa on neuvottava selkeästi asiakkaalle, kuinka edetä kaupanteon eri vaiheissa. Kauppias esittää yhteenvedon asiakkaan ostoksista ja antaa hintatiedot toimituskuluineen sekä sopimusehdot. Asiakkaalla täytyy olla mahdollisuus tehdä vielä muutoksia tilaukseen tai peruuttaa se. Kuluttajan tilauksen jälkeen elinkeinonharjoittaja vahvistaa tiedot kirjallisesti tai sähköisesti (edellä mainitut ennakkotiedot tuotteista ja ohjeet sekä tiedot peruuttamisoikeuden käyttämisestä ja rajoituksista). Lisäksi vahvistetaan tiedot takuusta ja 6

7 saatavilla olevista huolto- ja korjauspalveluista. Tuotteiden toimitus asiakkaille pitää hoitaa luvatussa ajassa, joka ei etäkauppaa koskevien säännösten mukaan saa ylittää 30 päivää (Kuluttajavirasto). Suomessa asiakkaalla on oikeus tuotteen palautukseen ja kaupan peruuttamiseen 14 päivän kuluessa siitä, kun hän on saanut tuotteen. Kansainvälisessä verkkokaupankäynnissä kuluttajansuoja-asioissa noudatetaan pääsääntöisesti kohdemaan käytäntöjä. Kuluttajalla on oikeus peruuttaa kauppa ilman syytä ilmoittamatta 7 15 päivän (maasta riippuen) kuluessa tavaran vastaanottamisesta. Tätä oikeutta ei ole, jos tavara on otettu käyttöön tai jos kyseessä on esim. mittatilaustyö (Euroopan kuluttajakeskus). Kuluttaja-asiamiehen selkeät ja käytännönläheiset neuvot mallikelpoisen etämyyntikauppapaikan rakentamiselle saa Verkkokauppiaan ohjeesta ( Lisätietoa kuluttajasta verkkokaupassa saa myös toisaalta Kuluttajaviraston sivuilta ( > Yrityksille> Etämyynti ja verkkokauppa). Suomen Suoramarkkinointiliitto on koonnut sähköisen kuluttajakaupan käytännesäännöt ( Lisätietoja arvonlisäverotuksesta löytyy Verohallituksen julkaisuista Kaukomyyntiä koskevat arvonlisäverosäännökset Suomessa ja Arvonlisäverosäännökset EU-tavarakaupassa. Nämä julkaisut ovat sähköisessä muodossa osoitteessa Verkkokaveri on maksuton ja puolueeton tietolähde liiketoimintaansa sähköistäville pkyrittäjille ( Lisää tietoa kotimaisesta ja kansainvälisestä verkkokaupasta löytyy Käsi- ja taideteollisuusliiton Taito Craftnet -työkirjasta Maksutavat internet-kaupankäynnissä Suosituin maksutapa internetissä on luottokortti. Noin 40 prosenttia suomalaisista käyttää verkko-ostoksiensa maksamiseen korttia. Kortin käyttäminen on lisääntynyt kymmenen prosenttia viimeksi kuluneen puolen vuoden aikana (Visa Europen tutkimus 2006). Toiseksi suosituin maksutapa on pankkien verkkomaksu. Perinteiset maksutavat ovat myös käytössä, kuten postitettu lasku ja postiennakko. Uutena maksutapana tekee tuloaan myös kuluttajille suunnattu verkkolasku. Kotimaisessa kuluttajaverkkokaupassa suositeltavia maksutapoja ovat pankkien verkkomaksu (e-maksu, maksunappimaksu), luottokorttimaksu verkossa ja laskutus. Tarjottavat maksutavat valitaan asiakkaiden mukaan. Esimerkiksi ulkomaiset asiakkaat odottavat, että he voivat maksaa internet-ostoksensa luottokortilla. Luottokorttimaksu verkossa on ylivoimaisesti yleisin maksutapa kansainvälisessä kuluttajaverkkokaupassa (Visa Europe). Lisätietoa maksutavoista verkkokaupassa on Taito Craftnet työkirjassa. Lisätietoa luottokorttimaksutavasta löytyy Luottokunnan sivuilta ( Verkkomaksusta saa lisätietoa pankkien sivuilla ( Menestystekijöitä verkkokaupankäynnissä Seuraavaan luetteloon on koottu joukko tekijöitä, joiden on tähän mennessä saatujen kokemusten mukaan todettu auttavan yritysten menestymistä verkkokaupankäynnissä: 7

8 + strategia verkkotoiminnoille + myönteinen profiili ja tuotemerkin tunnettuus + tuotekehityksen, tuotannon, toimitusten, asiakaspalvelun ja juridisten kysymysten hallinta + www-teknisten asioiden hallinta asiantuntijan avulla (verkkosivujen toimivuus ja löydettävyys) + verkkosivujen rakenne selkeä: tuotteet, tilaus ja maksaminen + visuaalisuus ja laadukkaat tuotekuvat + tietojen reaaliaikaisuus (tuotetiedot ja hintatiedot) + nopea asiakaspalvelu + toimitusehdot ja sopimukset pitävät + luottamuksellisuus ja turvallisuus asiakkaalle + tietosuoja-asioista kerrotaan asiakkaalle + yrityksen nimeen tai tuotemerkkiin perustuva internet-osoitetunnus (fi-, com- ja net-päätteet), lisätietoja fi-päätteisen verkkotunnuksen hakemisesta Viestintäviraston verkkosivuilta ( + yrityksen www-osoitteen tiedottaminen ja linkittyminen + linkittyminen alan verkkopalveluihin ja yrityshakemistoihin + tuotteen tunnetuksi tekeminen myös muiden markkinointikanavien kautta; asiakkaan on helpointa ostaa netistä niitä tuotteita, joita hän tuntee. Miten edetä? Tee ostaminen asiakkaalle mahdollisimman helpoksi. Jos sinun asiakkaasi ovat tottuneita sähköpostin käyttäjiä, hanki itsellesi ensin oma sähköpostiosoite. Seuraava askel voisi olla yrityksen omat kotisivut (suunnittelussa apuna asiantuntija). Sen jälkeen polku vie verkkosamoilusta innostuneen käsityöyrittäjän erilaisille verkkokauppasivuille. Ajatus muhii: Toisiko verkkokauppa uusia asiakkaita? Olisivatkohan he samanlaisia vai erilaisia kuin nykyiset asiakkaat? Lähteet Euroopan Kuluttajakeskus Karvonen, Tuomas, 2006, Luottokortti suosituin maksutapa suomalaisten keskuudessa. Itviikko , Verkkokaupan kasvu vahvinta Suomessa. Visa Europe. Keränen, Vesa, 2006, Hakukone optimointi lisää näkyvyyttä netissä. Tietokone-lehti 10/2006. Kuluttajavirasto comscore Networks, 2006, 694 Million People Currently Use the Internet Worldwide According To comscore Networks. Tervonen Taina, Maini Tulokas (toim.), 2006, Taito Craftnet -työkirja, Käsi- ja taideteollisuusliitto Taito ry. Asiantuntijoina oppimateriaalissa ovat Anne Äyväri (Helsingin Kauppakorkeakoulu), Petteri Harjula (APH-Consulting Oy), Arja Ranta-aho (It-Mind Oy), Petri Lintula (Tmi Petri Lintula) ja Tuulevi Aschan (Onnenoma). Oppimateriaali on toteutettu kauppa- ja teollisuusministeriön ja Euroopan sosiaalirahaston (ESR) tuella Taito Craftnet 2 projektissa maaliskuussa