Uudet yhteisölliset digitaaliset palvelut pk-yritysten toiminnan tehostamisessa

Transkriptio

1 Uudet yhteisölliset digitaaliset palvelut pk-yritysten toiminnan tehostamisessa Selvityshankkeen loppuraportti Hämeenlinna

2 Sisällysluettelo Selvityshankkeen tavoitteet...3 Uudet digitaaliset palvelut ja työtavat...4 Trendit maailmalla ja niiden vaikutus yritysten toimintaan...5 Uudet digitaaliset palvelut ja sovellukset...6 Kansainvälisten edelläkävijä-yritysten toiminta Edelläkävijäyritysten case- kuvaukset ja johtopäätökset niistä...11 Suositukset pk-yrityksille Suositukset pk- yrityksille...14 Esimerkkejä tavoista hyödyntää digitaalisia palveluita liiketoiminnassa...14 Liite 1 Alueellinen benchmark Liite 2 Case-kuvaukset Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 2

3 SELVITYSHANKKEEN TAVOITTEET Kevään 2012 aikana toteutettiin Innopark Programmesin koordinoiman digitaalisten sisältöjen osaamiskeskuksen tilaamana selvityshanke, jonka tavoitteena oli selvittää, millaisia uusia yhteisöllisiä digitaalisia palveluita kansainväliset edelläkävijäyritykset käyttävät ja muodostaa tämän perusteella suosituksia suomalaisille pk-yrityksille oman liiketoimintansa tehostamiseksi. Hankkeen päätavoitteet ovat 1. Kartoittaa uudet digitaaliset työkalut ja toimintatavat kansainvälisesti 2. Selvittää, miten edelläkävijäyritykset hyödyntävät uusia digitaalisia työkaluja ja toimintatapoja 3. Luoda näkemys siitä miten pk-yritykset voisivat tehostaa toimintaansa uusien digitaalisten työkalujen ja toimintatapojen avulla Selvitys toteutettiin tekemällä ensimmäisessä vaiheessa kartoitus uusista digitaalisista toimintatavoista ja työkaluista, joita yritykset hyödyntävät kansainvälisesti. Erityisesti tarkasteltiin Iso Britannian, Israelin, Yhdysvaltojen ja Kaakkois-Aasian alueita, koska näissä digitaalisten palvelujen käyttö on edistynyttä. Toisessa vaiheessa laadittiin yhteensä 25 case-kuvausta viideltä toimialalta. Valitut toimialat ovat julkinen sektori, metalliteollisuus, asuminen, hyvinvointi ja matkailu. Uusien palveluiden analyysin ja case-esimerkkien perusteella raportin loppuun on koottu konkreettisia esimerkkejä siitä, miten suomalainen pk-yritys voisi hyödyntää uusia digitaalisia palveluita ja toimintatapoja oman liiketoimintansa tehostamiseksi. Selvityksen teki Digital Media Finland Oy, joka on digitaalisen median liiketoimintaan erikoistunut konsulttiyhtiö. Selvityksen vastaavana konsulttina toimi Tommi Rissanen ja sen toteutukseen osallistui Timoteus Tuovinen. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 3

4 UUDET DIGITAALISET PALVELUT JA TYÖTAVAT Pk-yrityksille on tarjolla jatkuvasti kasvava joukko liiketoimintaa tehostavia uusia digitaalisia palveluita ja sovelluksia. Uudet sovellukset ovat pääosin pilvipalveluita eli niitä käytetään selaimella sen sijaan, että asennettaisiin sovelluksia työasemille. Palveluiden käyttö on pienille yrityksille ilmaista tai erittäin edullista. Uusien digitaalisten palvelujen käyttöönotossa on lähtökohtana pidettävä yrityksen strategiaa. Jos uusien palveluiden avulla voidaan toteuttaa yrityksen liiketoiminnan kannalta kriittisiä toimintoja aikaisempaa tehokkaammin, kannattaa selvittää käyttötarkoitukseen parhaiten soveltuvat palvelut, suunnitella niiden käyttöönotto, varata resurssit ja aloittaa käyttö. Uusia digitaalisia palveluita tai varsinkaan sosiaalisen median työkaluja ei kannata kuitenkaan ottaa käyttöön liian nopeasti, harkitsematta tai vääristä syistä. Digitaalisten palvelujen käyttöönotto on syytä aloittaa yrityksen sisäisistä prosesseista. Projektinhallinta, sisäinen viestintä, asiakkuuksien seuranta sekä tiedostojen hallinta ja varmuuskopiointi ovat alueita, joilla digitaaliset palvelut voivat tuoda merkittäviä etuja liiketoiminnan näkökulmasta. Sosiaalisen median palveluista Facebook on ehdottomasti merkittävin kuluttajaliiketoiminnassa. Yritysten välisessä liiketoiminnassa Linkedinin merkitys on jopa Facebookia suurempi. Twitterin merkitys on Suomessa pienempi kuin kansainvälisesti ja se toimii parhaiten tapahtumien palautekanavana tai kriisitilanteiden viestinnässä. Digitaalisten palvelujen käyttöönoton yhteydessä on erittäin tärkeää asettaa niille oikeat mittarit. Sisäisiä prosesseja tehostavien palvelujen osalta mittarit sidotaan osaksi strategiaa. Sosiaalisen median palveluiden mittaamiseen on olemassa omia sovelluksia, joiden avulla ne on syytä sitoa viestinnän, myynnin ja asiakaspalvelun mittareihin. Digitalisoituminen on muuttanut liiketoiminnan työtapoja viimeisten vuosikymmenten aikana kiihtyvällä tahdilla. Alkuvaiheessa muutoksesta hyötyivät suuret yritykset, joilla oli mahdollisuus satsata toimintaprosessien sähköistämiseen. Viimeisten vuosien aikana markkinoille on kuitenkin tullut valtava määrä sovelluksia ja palveluita, joiden avulla pkyritykset voivat digitalisoida omia prosessejaan hyvin tehokkaasti ja edullisesti tai jopa ilmaiseksi. Muutos on demokratisoinut kilpailua ja tehnyt pk-yrityksistä Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 4

5 kilpailukykyisempiä suuryrityksiin verrattuna. Teollinen aika on tulossa päätökseen, mittakaavaetujen merkitys pienenee ja uusi aika vaatii uudet tavat toimia. Keskeistä tässä muutoksessa eivät ole uudet palvelut ja sovellukset, vaan toiminta- ja ajattelutavat. Kun teollisen ajan menestys edellytti mittakaavaetuja ja tieto oli valtaa, pätee uudessa liiketoimintaympäristössä (oli se sitten nimeltään tieto-, jälkiteollinen tai verkottunut yhteiskunta) uudet lait. Tiedon arvo kasvaa jaettaessa ja verkostomaiset liiketoimintamallit toimivat useimmiten tehokkaammin kuin keskitetyt suurten yksikköjen mallit. TRENDIT MAAILMALLA JA NIIDEN VAIKUTUS YRITYSTEN TOIMINTAAN Nousevia trendejä Kuluttajatrendejä - Sisällöntuottajat saavat lisää valtaa ja jakelukanavat suoraan kuluttajille kehittyvät - Tabletit ja mobiililaitteet muuttavat pysyvästi tapaa, jolla sisältöjä kulutetaan sekä kuluttajamarkkinoilla että yritysympäristössä - Yhteisöllisyys tarjoaa kuluttajille mahdollisuuden valita paremmin palveluita ja osallistua palvelun toteutukseen - Individualismi ja itsensä kehittäminen ovat nousevia trendejä, joita monet uudet palvelut tukevat - Sisällön suodattamisen merkitys kasvaa tietomäärän lisääntyessä - Uusia palveluita julkaistaan kiihtyvällä tahdilla yhä erikoistuneempiin tarpeisiin Liiketoimintaympäristön trendejä - Yksityisen toimijan ja yrityksen välinen ero hämärtyy entisestään - Yritykset ovat jo mukana sosiaalisessa mediassa mittaamisen tarve korostuu - Pilvipalvelut ovat demokratisoineet liiketoimintaympäristöä, pk-yrityksellä on pääsy samoihin tuottavuussovelluksiin kuin isoillakin - Monilla toimialoilla meneillään oleva disruptio jatkuu ja kiihtyy - Yritykset ovat oppineet julkaisemaan sosiaalisessa mediassa, mutta kuunteleminen on vielä harvinaista - Hyvien käyttöliittymien merkitys kasvaa ja niistä syntyy uusia brändejä - Sosiaalinen kauppa (social commerce) on verkkokaupan seuraava iso kehitysaskel - Aasian merkitys markkinana ja palveluiden kehittäjänä kasvaa Mitä tämä tarkoittaa yritysten ja niiden liiketoimintaympäristön kannalta Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 5

6 - Kaikilla aloilla on varauduttava epäjatkuvuuden aiheuttamiin muutoksiin - Läpinäkyvyyden ja kommunikaation lisääminen auttaa menestymään - Sosiaalisen median palveluita kannattaa hyödyntää silloin kun ne palvelevat yrityksen strategiaa - Johtaminen ja palkitseminen ovat haasteita uuden sukupolven työntekijöiden kohdalla - Teknologisten laitteiden kehitys muuttaa sisältöjen kulutusta ja samalla odotuksia siitä, miten tulee asioiden toimia yritysympäristössäkin - Palveluiden hinta ei ole este niiden käyttöönotolle, mutta panostukseen on syytä laskea myös palveluiden käyttöönottoon, koulutukseen ja ylläpitoon kuluva aika - Sisällön suodattaminen, tiedon analysointi ja sosiaalisen median mittaaminen ovat yritysten kannalta vähintään erittäin tärkeitä asioita. UUDET DIGITAALISET PALVELUT JA SOVELLUKSET Markkinoille tulee jatkuvasti uusia digitaalisia palveluja sekä yksityishenkilöiden viihteeksi että yritysten tarkoituksiin. On mahdotonta esittää täydellistä luetteloa kaikista tarjolla olevista palveluista ja joka tapauksessa uusia palveluita tulee markkinoille koko ajan lisää joidenkin vanhojen kadotessa. Tässä raportissa esitetään joukko keväällä 2012 yleisesti erilaisissa yrityksissä ja yksityishenkilöillä käytössä olevia työkaluja ja palveluita. Palveluista on tehty listaus seuraavaan osoitteeseen: Listauksessa on palveluiden linkit, lyhyt kuvaus, palvelun ikä ja arvio sen tulevasta kehityksestä. Lisäksi palvelut on lajiteltu työkalun käyttötarkoituksen, sovellustyypin ja niiden käyttötason mukaisesti. Pk-yrityksen kannalta olennaisimmat palvelut ovat seuraavat: Yhteisölliset palvelut Googlen palvelut Palvelu url Kuvaus Facebook Kaiken jakamisen keskus Flickr Kuvien jakopalvelu Foursquare Paikkatietoinen mobiilipalvelu Google+ Facebookin kaltainen, tukee keskusteluja Linkedin Yritysten ja työelämän sosiaalinen media Pinterest Kuvasisältöjen jakamispalvelu Twitter Mikroblogipalvelu Feedburner Linkkien hallinta ja analytiikka Google alerts Googlen hakujen hälytyspalvelu Google analytics Verkkosivujen analytiikka Google docs Pilvi-dokumenttien yhteistyöeditori Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 6

7 Yritysten prosessit Työkalut Mittaamisen apuvälineet Paikkatiedon jatkuva seuranta ja Google Latitude jakopalvelu Google reader Uutisten luku- ja jakopalvelu Basecamp Pilvi-projektinhallinta Carbonite Pilvi-varmuuskopiointi Dropbox Tiedostojen sisäinen jakopalvelu Evernote Pilvi-muistiinpanotyökalu GoToMeeting IP-pohjainen kokouspalvelu Highrise Pilvi-crm MindMeister Pilvi-mindmap-työkalu Podio Yritysten sisäinen sosiaalisen median palvelu Salesforce Pilvi-crm Slideshare Esitysten jakopalvelu Wordpress Blogien kirjoitus- ja julkaisupalvelu Yammer Yritysten Twitter Bit.ly Linkkien lyhentäjä Buffer Ajastettujen päivitysten työkalu Crowdbooster Sosiaalisen median markkinoinnin optimointipalvelu Diigo Sosiaalinen kirjanmerkkipalvelu Feedly Uutisten luku- ja jakopalvelu Hootsuite Sosiaalisen median päivitys-client Omnifocus Työskentelynhallinta Pearltrees Linkkien ryhmittely- ja jakopalvelu Reddit Uutisten jako- ja rankkauspalvelu Skype Internet-puhelu- ja videopuhelupalvelu Tässä kohdassa rivitys ei toimi Squarespace Pilvi-verkkosivujen teko- ja ylläpitopalvelu The Interview People (Redux Pictures) Freelance-kuvaajien ja toimittajien palvelu Tumblr Pika-blogipalvelu Tweetdeck Sosiaalisen median päivitys-client Twitterfeed Blogien automaattinen syöttö twitteriin Vimeo Videoiden jako- ja katselupalvelu Youtube Videoiden jako- ja katselupalvelu Kissmetrics Verkkoanalytiikkaa personoituna Klout Sosiaalisen median vaikuttavuusmittari Peerindex Sosiaalisen median vaikuttavuusmittari Socialmention Sosiaalisen median hakukone Swix Sosiaalisen median hallinta- ja mittaamispalvelu Tweetreach Twitterin vaikuttavuusmittari Sosiaalisen median seuranta- ja Twingly aktivointipalvelu Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 7

8 Digitaalisia työkaluja voidaan jaotella monella eri tavalla. Yllä on tehty jako sosiaalisen median palveluihin, Googlen palveluihin, yritysten prosesseja tehostaviin palveluihin, työkaluihin ja mittaamisen apuvälineisiin. Sosiaalisen median palvelut ovat yrityksen näkökulmasta joko viestinnän strategisia apuvälineitä tai mainonnan kanavia. Viestinnässä sosiaalisen median etu perinteiseen mediaan on mahdollisuus kaksisuuntaiseen kommunikaatioon. Sosiaalisessa mediassa onkin yhtä tärkeää kuunnella, mitä asiakkaat sanovat omasta yrityksestä ja sen brändeistä kuin julkaista itse materiaalia. Mainonnassa sosiaalisen median etuna on mahdollisuus kohdentaa mainontaa erittäin tarkasti. Googlen palvelut on eritelty tässä listauksessa erikseen (poislukien sosiaalisen median palvelu Google+), koska Google tarjoaa houkuttelevan määrän eri tarpeita palvelevia sovelluksia ilmaiseksi niin yrityksille kuin yksityishenkilöillekin. Tätä ilmaisuutta vastaan Google kerää käyttäjiltä dataa käytöstä (samoin kuin ilmaiset sosiaalisen median palvelutkin) pystyäkseen kohdentamaan käyttäjille paremmin mainontaa. Tätä datan keräämistä kritisoidaan, mutta se on hinta, jonka palveluiden ilmaisuudesta joutuu maksamaan. Yritysten prosessit otsikon alla on digitaalisia sovelluksia, jotka tehostavat yritysten prosesseja. Nämä sovellukset eivät yleensä ole ilmaisia, mutta kun digitaalisten palvelujen käyttöönottoa harkitaan, kannattaa pääsääntöisesti aloittaa yrityksen omista prosesseista ja näistä sovelluksista. Yllä listattu sovellusten joukko ei ole läheskään täydellinen, vaan sisältää esimerkkejä käytetyimmistä sovelluksista. Uusia palveluita haettaessa kannattaa hyödyntää esimerkiksi -sivustoa vaihtoehtojen kartoittamiseksi. Työkalut ovat yksittäisten työntekijöiden toimintaa tehostavia sovelluksia. Ne palvelevat tiettyä käyttötarkoitusta ja ovat usein sovelluksia, joita käytetään sekä työssä että vapaa-ajalla. Mittaamisen apuvälineet auttavat pääasiassa sosiaalisen median tehokkuuden mittaamisessa. Verkkosivustojen mittaamisessa ollaan usein varsin edistyneitä, mutta sosiaalisen median seuranta ja mittaaminen on haastavampaa. Tästä syystä tähän kategoriaan on lueteltu muita enemmän pieniä tuntemattomampiakin palveluita. Kun yritys harkitsee uusien työkalujen käyttöönottoa on huomioitava seuraavat asiat: - Mikä on yrityksen strategia ja mitkä sen tuloksen kannalta keskeiset toiminnot - Mitä haasteita näiden toimintojen tekemiseen nykyisillä työkaluilla liittyy - Mitä uusia vaihtoehtoisia uusia työkaluja toimintojen tekemiseksi on olemassa ja millä tavoin ne tehostavat nykyistä tapaa toimia - Millaisia suoria ja välillisiä kustannuksia uusien työkalujen käyttöönottoon liittyy - Miten yrityksen henkilöstö saadaan koulutettua ja motivoitua käyttämään uusia työkaluja - Mitä vaihtoehtoja uusille työkaluille on, jos käyttöönotto ei onnistu Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 8

9 Tässä raportissa esitellään laajasti erilaisia uusia työkaluja ja toimintatapoja. Jokaisen yrityksen kannattaa suhtautua kriittisesti uusien työkalujen käyttöönottoon sen sijaan, että kiirehditään uudistamaan prosesseja teknologiavetoisesti. Kaiken lähtökohtana on yrityksen strategia ja sen toteuttaminen. Uusien digitaalisten työkalujen käyttöönotossa on lisäksi otettava erittäin tarkasti huomioon henkilöstön ja asiakkaiden suhtautuminen ja motivointi. Uudistukset joko onnistuvat tai epäonnistuvat sen mukaan, kuinka hyvin niiden käyttöönotto sujuu. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 9

10 KANSAINVÄLISTEN EDELLÄKÄVIJÄ- YRITYSTEN TOIMINTA Edelläkävijäyritykset ovat pääsääntöisesti niitä, jotka ovat aloittaneet uusien palveluiden käytön palveluiden alkuvaiheessa ja menestyneet siinä. Caseesimerkeissä on sekä pk- että suuria yrityksiä, mutta kaikista niistä voi olla hyötyä kun pk-yritys harkitsee uusien digitaalisten palvelujen käyttöönottoa. Julkisissa palveluissa tietoturvan ja tunnistautumisen merkitys on korostunut. Digitaalisilla palveluilla on saavutettavissa merkittäviä säästöjä ja joissakin tapauksissa aktiivinen toiminta sosiaalisessa mediassa on nykyisin välttämätöntä julkisen organisaation toiminnan kannalta. Näin on esimerkiksi kriisiviestinnässä ja vaalien puolueeton järjestäminenkin vaatii sosiaalisen median huomioimista. Metalliyritysten osalta keskeisin mahdollisuus tehostaa toimintaa on sisäisten prosessien kriittinen tarkastelu ja digitaalisten sovellusten hakeminen kriittisiin tehtäviin. Toisaalta myös viestinnällisesti on mahdollisuus erottua olemalla aktiivinen sosiaalisen median käytössä. Tässä kannattaa kuitenkin edetä mieluummin hitaasti harkiten kuin hätiköiden. Johdon sitoutuminen on keskeistä. Asumisen sektorilla digitaalisuus kehittyy erilaisissa kotiin, asumiseen ja palveluihin liittyvissä sovelluksissa voimakkaasti. Alan yritysten toiminnassa keskeistä on prosessien lisäksi hyödyntää uusia mahdollisuuksia viestinnässä. Kuvien ja videon käyttö kasvaa jatkuvasti ja ne leviävät sosiaalisessa mediassa muita sisältöjä tehokkaammin. Meneillään olevassa murroksessa ihmiset ovat erityisen kiinnostuneita omasta ja lähimmäistensä hyvinvoinnista. Tämä tarjoaa yrityksille mahdollisuuden erottua tarjoamalla potentiaalisille asiakkaille relevanttia informaatiota ja lisäarvoa. Hyvinvointiin ja terveyteen liittyen luottamuksella on erityinen rooli ja tätä voidaan vahvistaa esimerkiksi toimimalla sosiaalisessa mediassa henkilöiden kautta sen sijaan, että painotettaisiin brändiä. Tässäkin on omat riskinsä. Matkailuala on yksi voimakkaimman murroksen alla olevista toimialoista. Internetin pohjaton tietomäärä siirtää kuluttajille valtaa, joka aikaisemmin oli matkanjärjestäjillä. Matkailualalla onkin erityisen tärkeää kuunnella asiakkaita sosiaalisessa mediassa ja toimia mahdollisimman läpinäkyvästi. Kuluttajat uskovat aina mieluummin omia ystäviään tai jopa muita matkailijoita kuin matkailuyritystä, mutta nopealla ja suoralla kommunikaatiolla on mahdollista kääntää vaikeatkin tilanteet voitoksi. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 10

11 EDELLÄKÄVIJÄYRITYSTEN CASE-KUVAUKSET JA JOHTOPÄÄTÖKSET NIISTÄ Selvityksen puitteissa tehtiin tiiviit case-kuvaukset yhteensä 25 kansainvälisestä edelläkävijäyrityksestä. Yritykset ovat eri kokoisia ja toimivat eri markkinoilla. Casekuvausten tarkoituksena on esittää käytännön esimerkkien avulla tapoja hyödyntää uusia digitaalisia palveluita ja toimintatapoja liiketoiminnassa. Case-kuvaukset on esitetty tämän raportin liitteenä 2. Case-kuvausten perusteella voidaan yrityksille esittää seuraavia johtopäätöksiä: Julkinen sektori 1. Sosiaalisella medialla on kasvava rooli demokratian toteutumisen kannalta kaikkialla maailmassa 2. Sähköinen tunnistautuminen on menestymisen edellytys julkisissa palveluissa 3. Strateginen lähestyminen sosiaalisen median hyödyntämiseen parantaa viestintää 4. Yksi hyödyllisimmistä ja konkreettisimmista sosiaalisen median käyttökohteista on kriisiviestintä Metalliteollisuus 1. Suurille yrityksille on tarjolla erinomaisia sosiaalista mediaa hyödyntäviä sisäisen ja ulkoisen viestinnän työkaluja 2. Pienyrityksille työkalukirjo on erittäin laaja, mutta on mahdollista hyödyntää niitä pientenkin haasteiden ratkaisemiseksi aiempaa paremmin 3. Johdon sitouttaminen sosiaalisen median visioon mahdollistaa nopeiden tulosten saavuttamisen 4. Hätiköity päätös ottaa työkaluja käyttöön tekee enemmän haittaa kuin tuo hyötyä Asuminen 1. Sosiaalinen media on erinomainen väline audiovisuaalisen viestinnän hyödyntämiseen markkinoinnissa 2. Suurikin yritys voi toteuttaa viestintänsä yhteisöllisesti blogit ja sosiaalisen median palvelut edellä 3. Senioreille kehitetään uusia tapoja heidän elinolojensa parantamiseksi kotona ja hoitokodeissa. Palveluiden helppokäyttöisyys ja koulutus ovat avainasemassa onnistumisissa 4. Kodin laitteiden älykkyys kasvaa nopeasti ja niiden hallitsemisessa on syntymässä merkittävä uusi markkina Hyvinvointi 1. Suurille yrityksille sosiaalisen median hyödyntäminen sisäisessä viestinnässä tuo merkittäviä kustannussäästöjä 2. Pk-yrityksen kannattaa keskittää sosiaalisen median aktiviteettinsa harvempiin medioihin ja tehdä niissä enemmän Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 11

12 3. Ihmiset ovat kiinnostuneita itsestään ja muista ihmisistä, eivät brändeistä. Tästä syystä vuorovaikutteisuus ja kuunteleminen on sosiaalisessa mediassa äärimmäisen tärkeää 4. Henkilön tuominen brändin kasvoina esiin on merkittävä päätös, josta voi olla hyötyä tai haittaa, suurin osa kannattaa henkilökohtaisuutta, mutta suurissa brändeissä kannattaa mennä tuotekuva edellä Matkailu 1. Videosisältöjen määrä kasvaa nopeasti ja erityisesti matkailussa ne kiinnostavat kuluttajia muita mediamuotoja enemmän 2. Saman sisällön jakaminen eri sosiaalisen median palveluissa on aluksi järkevää, mutta pitkällä tähtäimellä asiakkaat haluavat eri kanaviin personoituja sisältöjä 3. Sosiaalisen median aktiviteettien mittaaminen on hankalaa, mutta erittäin tärkeää toiminnan kehittämisen kannalta 4. Yrityksen on tärkeää seurata, mitä siitä puhutaan muuallakin kuin sen omissa medioissa Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 12

13 SUOSITUKSET PK-YRITYKSILLE Jokaisella yrityksellä on oma tapansa tehdä liiketoimintaa eikä ole yhtä viisasten kiveä, jonka avulla mikä tahansa voisi tehostaa omaa toimintaansa digitaalisten sovellusten avulla. Jokaisen yrityksen kannattaa kuitenkin olla tarkkana tässä muuttuvassa maailmassa, koska meneillään on kirjapainon tai massatuotannon keksimistä vastaava murros, jolla on vaikutuksia kaikille toimialoille. Uusien digitaalisten työkalujen käyttöönotto kannattaa aloittaa yrityksen strategiasta samalla tavoin kuin kaikki yrityksen toiminnan kehittäminen. Uusiin toimintatapoihin liittyy välittömien kustannusten lisäksi paljon välillisiä kustannuksia. Suorien hyötyjen lisäksi kannattaa toki myös ottaa huomioon välilliset hyödyt, joiden arvoa voi olla vaikea arvioida. Yritysten sisäisten prosessien tehostaminen digitaalisilla työkaluilla on paras tapa tehostaa yrityksen toimintaa. Siihen liittyy usein myös eniten sisäisiä haasteita, koska uusia tapoja vastustetaan aina. Digitaalisissa työkaluissa hyöty on sitä suurempi, mitä aktiivisemmin niitä käytetään ja muutosta ei tästä syystä ole mahdollista tehdä puolinaisesti. Jos sekä uusi että vanha tapa pidetään voimassa, menetetään resursseja sen sijaan että niitä säästettäisiin. Sosiaalinen media on kuuma alue juuri nyt eikä se tule katoamaan mihinkään, vaikka niinkin on ennustettu. Yksittäisten sovellusten sijaan sosiaalisessa mediassa on kysymys siitä, että digitaaliset työkalut mahdollistavat kaksisuuntaisen kommunikaation (mikä ei ole uusi keksintö) erittäin paljon aikaisempaa tehokkaammin. Sosiaalisessa mediassa asiakkaiden ja kumppaneiden kuunteleminen jää usein vähäiselle huomiolle ja juuri siihen kannattaa kiinnittää huomiota kun sosiaalisen median aktiviteetteja suunnitellaan. Mobiilin merkitys sekä yritysten sisäisissä prosesseissa että viestinnässä on kasvanut nopeasti älypuhelinten myötä. Ei ole olemassa mobiili-internetiä, vaan yksi internet, jossa yritysten on oltava tavoitettavissa millä tahansa välineillä. Tämä on syytä pitää mielessä uusia palveluita suunniteltaessa. Uusiin digitaalisiin palveluihin ja case-esimerkkeihin perustuen voidaan pk-yrityksille esittää rajattomasti suosituksia. Tässä selvityksessä esitetään ensin joukko asioita, jotka jokaisen yrityksen tulisi ottaa huomioon. Tämän jälkeen on laadittu konkreettisia esimerkkejä tavoista hyödyntää digitaalisia palveluita liiketoiminnassa. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 13

14 SUOSITUKSET PK-YRITYKSILLE Alla on lista asioista, joita jokaisen digitaalisia palveluita hyödyntävän yrityksen tulisi ottaa huomioon liiketoiminnassaan. 1. Yrityksen strategia on kaiken lähtökohta. Viestintästrategian ja sosiaalisen median toimenpiteiden pitää perustua yrityksen strategiaan 2. Sosiaalisessa mediassa kuunteleminen on tärkeämpää kuin julkaiseminen 3. Yrityksen kannattaa keskittyä toimimaan harvemmissa medioissa aktiivisesti mieluummin kuin kaikissa medioissa passiivisesti 4. Avoimuuden, läpinäkyvyyden ja reaaliaikaisuuden merkitys kasvaa koko ajan; on hyödyllisempää olla itse avoin kuin tulla paljastetuksi salailusta 5. Yritysten yhteisöpalveluiden arvo kasvaa sitä suuremmaksi, mitä suurempi osa työntekijöistä niitä käyttää 6. Sosiaalinen media on henkilökeskeistä ja yrityksen kannattaa harkita yrityksen esittäytymistä joidenkin kasvojen kautta. Tähän liittyy myös riskejä. 7. Audiovisuaalinen sisältö kiinnostaa kaikkein eniten ja sitä on helpointa saada leviämään laajalle 8. Jokainen toimiala tulee läpikäymään suuria muutoksia tulevan vuosikymmenen aikana. Yritys voi menestyä vain olemalla valmis nopeisiin strategisiin muutoksiin ESIMERKKEJÄ TAVOISTA HYÖDYNTÄÄ DIGITAALISIA PALVELUITA LIIKETOIMINNASSA Tässä kappaleessa on visioitu konkreettisia esimerkkejä siitä, miten pk-yritys voi hyödyntää uusia digitaalisia sovelluksia ja toimintatapoja liiketoimintansa tehostamiseksi. Esimerkit eivät ole todellisia, vaikka mukana on elementtejä tosielämästä. Näiden esimerkkien tarkoituksena on antaa yrityksille impulsseja konkreettisten toimenpiteiden tekemiseksi oman liiketoimintansa tehostamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi muuttuvassa maailmassa. Mobiilimarkkinointi Kuluttajat ovat liikkuvia ja tekevät ostopäätöksensä impulsiivisesti. Ostokehote on annettava ajallisesti ja paikallisesti juuri silloin kun asiakastarve syntyy. Tehokkaimmillaan mobiilimarkkinointi on silloin kun se yhdistetään paikannukseen. Esimerkki A: Lounasruokala / MatkailuPie, paikannus ja karttapalvelut Asiakas seisoo nälkäisenä vieraassa kaupungissa ja etsii ruokapaikkaa. Hän ottaa esille älypuhelimensa, jonka näytölle avautuu karttanäkymä. Asiakas näkee oman sijaintinsa sekä kaikki lähistöllä sijaitsevat ravintolat. Hän klikkaa mielenkiintoiselta vaikuttavaa lounasravintolaa ja saa esiin aukioloaikojen ja päivän lounaslistan lisäksi kymmenien muiden käyttäjien arviot ruoasta, palvelusta, jne. Palvelun tarjoaa Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 14

15 Esimerkki B: Kylpylä / Hyvinvointi Kylpyläkeskus tarjoaa aktiivisimmille some-asiakkailleen sähköisiä VIP-kortteja. Mobiililaitteeseen tallennettu kortti tukee ulkonäöltään kylpylän tuotemielikuvaa ja siinä on koodi, jolla haltijan voi tunnistaa. VIP-kortilla saa etuuksia, kuten jonon ohi pääsyn, lisäannoksen tai ilmaisen kuntotestin. Edut liittyvät asiakkaan sosiaalisen statuksen nostoon pikemmin kuin hinnan alennukseen. Facebook Sosiaalinen media on hyödytön, jollei se liity sitä käyttävän yrityksen strategiaan ja edistä yrityksen liiketoimintaa. Yrityksen postauksissa tulee olla riittävästi toimintaan kehotuksia (call to action). Yrityksen faneja sitoutetaan tarjoamalla heille ajallisesti rajoitettuja fanitarjouksia. Esimerkki A: Kosmetologi- kampaamoliike / Hyvinvointipalvelut Yritys tarjoaa ensimmäiselle sadalle Facebook-fanilleen mahdollisuuden ryhtyä firman tuotepäälliköiksi. Tehtävässään asiakkaat saavat haluamansa hoidon 25 %:n alennuksella, sillä edellytyksellä, että he antavat tuotepäällikön palautteen, eli täyttävät palautelomakkeen. Lomakkeen vapaamuotoisessa osiossa yrityksen kannalta kymmenen arvokkaimman palautteen antanutta tuotepäällikköä saa lisäksi seuraavan käyntinsä puoleen hintaan. Yritys saa arvostusta rekrytoimalla asiakkaitaan tuotepäälliköiksi = kumppaneikseen ja sitouttaa heidät kanta-asiakkaiksi. Asiakas näkee käytännössä, että palautteella on merkitystä kun yritys muuttaa ja kehittää toimintaansa ehdotetuilla tavoilla. Esimerkki B: Yritys ennustajana / Matkailu, kauppa Uuden ennustaja-palvelun avulla asiakas voi voittaa matkan haluamaansa paikkaan, ennen kuin hän edes tiesi haluavansa sinne. Lentoyhtiö skannaa ja arvioi asiakkaan Facebook-toimintaa ja kiinnostuksen kohteita ja tekee tarkan ehdotuksen matkakohteesta tai tapahtumasta. Samoja kiinnostuksen kohteita omaavat ystävät voivat voittaa saman matkan. Sovellus on pelinomainen ja se perustuu asiakkaan kiinnostuksen kohteisiin ja persoonallisuuteen. Esimerkiksi samban harrastajalle ehdotetaan Rion karnevaaleja tai nuorelle liikunnanharrastajalle Manchesterin takaperinjuoksun mestaruuskisoja. Palvelun tarjoaa KLM Travel Predictions. Suomalainen PK-yritys voi luoda samanlaisen Facebook-fanin arvostuksiin perustuvan kilpailun esimerkiksi tarjoamalla palkinnoksi vastaajan profiiliin sopivan valikoiman vähittäiskaupan tuotteita 500 euron arvosta. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 15

16 Wiki Päivitettävä informaatio toimii huonosti painotuotteissa. Erityisesti kun tiedon päivitykseen osallistuu usea eri taho, usein vielä hyvin eriaikaisesti, on verkossa sijaitseva tietokanta toimiva ratkaisu niin palvelun tarjoajan kuin kuluttajankin näkökulmasta. Esimerkki: Käyttöopas / Metalliteollisuus Metallinjalostusyritys myy yritysasiakkailleen metallinkäsittelylaitteita. Laitteiden tyyppi- ja mallivalikoima on laaja ja alkuperämaita on useita. Laitteiden käyttöohjekirjoihin tulee usein päivityksiä ja muutoksia. Yritys tarjoaa asiakkailleen verkkopohjaiset wiki-alustat, jotka ovat aina ajan tasalla. Yritys säästää painokustannuksissa ja saa edelläkävijän maineen turvaamalla ja helpottamalla asiakkaittensa toimintaa. Mielikuvan luominen Brändimielikuva liitetään yleensä tuotteisiin, palveluihin ja yrityksiin. Brändi voidaan yhdistää myös odottamattomiin yhteyksiin, kuten toimintatapaan (reilu kauppa), julkiseen toimijaan (armeija) tai asuinalueeseen. Esimerkki A: As Oy Järvimarina / Asuminen Rakennuttaja rakentaa kerrostalokokonaisuuden järven rannalle. Mielikuvamarkkinointi aloitetaan paljon ennen rakennustöiden aloittamista ja kohderyhmiä haetaan venemessuilla, liikuntatapahtumissa ja asumisen kuluttajalehdissä. Kaikki viestintä tukee mielikuvaa luonnosta, laadusta, merellisyydestä ja ainutlaatuisuudesta, esim. kyseessä on seudun viimeinen asumiseen kaavoitettu ranta. Viestintäkanavina käytössä ovat kaikki sosiaalisen median välineet, esim. Facebookryhmien keskinäinen kilpailu oman kodin sisustamisesta ja verkkopeli, jossa voi suunnitella oman merihenkisen kodin. Twitterissä on jatkuvasti päivittyvä tieto, kuinka nopeasti halutun alueen asunnot käyvät kaupaksi. Kilpailun palkintona on optimistijolla tai viikonloppumatka kahdelle Ahvenanmaan Merimarinaan. Esimerkki B: Personoitu tarjous / Asuminen Vuokravälitysfirma tarjoaa asiakkailleen työkalun, jolla oikea asunto kohtaa oikean vuokralaisen. Palvelu perustuu visuaalisesti houkuttelevaan sähköiseen lomakkeeseen. Asiakas täyttää siihen faktojen lisäksi persoonaan ja mielipiteisiin liittyvä vastauksia, joilla kartoitetaan välittäjän tarjonnasta sopivin vaihtoehto. Osa lomakkeen kohdista voi olla tunteisiin ja arvoihin liittyviä, eikä niillä ole suoraa yhteyttä tarjottaviin asuntoihin. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 16

17 Lopputuloksen kannalta oleellista on, että vuokraaja saa sopivan asunnon ja hänelle jää vahva mielikuva osaavasta ja modernista välitysfirmasta. Personoitu tarjous sopii mainosti myös pankki- ja vakuutuspalveluihin. Siihen voidaan myös liittää kilpailu tai muita palkitsevia elementtejä. Esimerkki C: Käyttäjien osallistaminen / riippumaton Ihmisen käyttäytymisen motiivihierarkian huipulla on tarve tulla huomioiduksi ja mahdollisuus vaikuttaa ympäröivään maailmaan. Tämän tarpeen tyydyttäminen on avain tuottavaan liiketoimintaan ja sen hyödyntämiseen on lukuisia digitaalisia työkaluja. Yritys voi julistaa asiakkailleen kilpailun, jossa parhaan kaverikuvan lähettäjä saa otoksensa tuotteen pakkaukseen (McDonalds) tai pullon etikettiin. Tavallinen kuluttaja voi kuvata kotivideollaan mainoksen, joka laitetaan yrityksen verkkosaitille äänestettäväksi; paras video saa TV-mainoskampanjan (Audi). Kuluttajia voidaan pyytää suunnittelemaan yrityksen saitilla uusia tuotteita, joista parhaat päätyvät tuotantoon (Lego). Osallistamisen mahdollisuuksien rajana on vain mielikuvitus ja kuluttajien toimintamotiivien tunnistaminen. Eräs joukkojen osallistamisen muoto on uuden tuotteen tai palvelun rahoittaminen, ns. crowd funding (Iron Sky). Crowd sourcing tarkoittaa yhteisön osallistamista oman osaamisensa kautta, esim. Star Wreck hyödynsi graafikoita, muusikoita, kääntäjiä, jne. lopullisen elokuvan aikaan saamiseksi. Blogit Verkkoblogien vahvuus perustuu henkilökohtaisuuteen. Ihminen kiinnostaa toista ihmistä, ei esine, asia tai palvelu. Suunnitelmallisen blogistrategian avulla yritys voi antaa firmalle kasvot. Esimerkki: Terveydenhoitopalvelut / Julkinen ala Kaupungin sairaanhoitopiiri julkaisee sisäisessä intranetissä kirjoituskilpailun: Työpäiväni tänään. Kilpailu on avoin kaikille henkilöstöryhmille ja parhaat kirjoitukset palkitaan. Näin luodaan sisäisessä viestinnässä pohja myöhemmin aloitettavalle blogi-toiminnalle, jonka tavoite on tuoda kasvoton ja byrokraattinen terveyden- ja sairaanhoitoala lähemmäksi asiakkaita. Riittävän suurella joukolla kiertävä blogivuoro ei rasita yksittäisiä kirjoittajia, joita nostetaan myös muissa välineissä esiin alansa ammattilaisina ja persoonina. Julkisen toimialan mielikuva kohenee ja työhyvinvointi paranee blogien tarjotessa ikkunan maailmaan arkisessa aherruksessa. Dokumentit pilvipalveluissa (Google Docs, Dropbox) Etäpalvelimille tallennettujen yhteisten dokumenttien jakaminen mahdollistaa niihin pääsyn paikka- ja laiteriippumattomasti. Myös dokumenttien käsittely usean henkilön toimesta on kätevää. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 17

18 Esimerkki: Henkilöstön koulutus / Julkinen palvelu Kaupunki palkkaa joka kesä 400 kesätyöntekijää. Suurin osa on ensikertalaisia, eikä heillä ole aiempaa työkokemusta. Kaupunki on tallentanut keskeisten tehtävien työkuvaukset pilveen ja koulutusmateriaaliin kuuluu tekstin ja kuvien lisäksi videoita oikeista työsuorituksista. Oppimateriaaliin kuuluu myös työn tekemisen taustatietoa, kuten työehdot, palkkaus, mitä tehdä sairastuessa, jne. Vastaava digityökalu toimii hyvin myös aloilla, joilla on nopea vaihtuvuus, kuten pikaruokaloissa, siivousliikkeissä, jne. Työopastus voi olla visuaalista, jolloin se soveltuu myös kieltä taitamattomille. Sen avulla on helppo viestiä työsuoritusten lisäksi myös tietoja firman arvoista ja yleisistä käytännöistä. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 18

19 LIITE 1 ALUEELLINEN BENCHMARK Iso-Britannia Iso-Britannia on kooltaan pieni, mutta asenteeltaan ja vaikutusvallaltaan yksi maailman suurvalloista sekä poliittisesti että taloudellisesti. Se on siirtomaaperinteen kautta kulttuurien sulatusuuni, ja taloudessa Euroopan pääkaupunki. Iso-Britannialla on kielen kautta kilpailuetu mm. pinta-alaltaan ja väkiluvultaan suurempaan Saksaan. Lontoon pörssi ja Iso-Britannian pääomasijoitusmarkkinat ovat eurooppalaisille yrityksille kaikkein tärkeimmät. Iso-Britannia on innovaatioissa merkillinen maa. Siellä on erityisesti digitaalisissa palveluissa ja markkinoinnissa maailman parasta osaamista ja edistyneimpiä palveluita, mutta omia merkillisiä erityispiirteitä riittää. Kuuma ja kylmä vesi tulee useimmiten eri hanoista, mikä kuvaa erinomaisesti Iso-Britanniaa monessa muussakin asiassa. Israel Israel on valittu benchmark-alueeksi sen vuoksi, että siellä on poikkeuksellisen onnistuneesti yhdistetty julkisen ja yksityisen sektorin rahoitusta alkuvaiheen yritysten tukemiseksi. Vuonna 1993 aloitettu Yozma-ohjelma lupaa merkittäviä veroetuja kaikille Israeliin sijoittaville ulkomaisille yrityksille sekä sitoumuksen sijoittaa julkista rahaa yksityistä sijoitusta vastaavan määrän kaikkiin start-upeihin. Tämän vuoksi Israelissa on väkilukuun nähden Piilaakson jälkeen toiseksi eniten start-up-yrityksiä maailmassa ja sitä pidetään korjattava!??. Vuosien 1991 ja 2000 välillä vuosittaiset pääomasijoitukset israelilaisiin yritykset kasvoivat 60-kertaisiksi; 58 miljoonasta 3,3 miljardiin. Tämä luonnollisesti kanavoituu myös onnistuneiksi kasvuyrityksiksi ja toisaalta maailman johtavat teknologiayritykset haluavat olla läsnä Israelissa, mikä vain lisää onnistumisen mahdollisuuksia. Yksi mielenkiintoinen piirre israelilaisessa yrittäjyyskulttuurissa (verrattuna vaikkapa Suomeen) on se, että epäonnistuminen ei ole syy lopettaa yrittämistä vaan se saa ihmiset yrittämään entistä kovemmin. Israelilaisten kansainvälistä kilpailuetua parantaa lisäksi globaali verkottuminen juutalaisyhteisö pitää yhtä hyvin vahvasti ja erityisesti piilaaksoon etabloituminen on israelilaisyrityksille huomattavasti helpompaa kuin esimerkiksi suomalaisille. Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 19

20 Yhdysvallat yleensä New York ja Piilaakso ovat yhdysvaltojen merkittävimmät uusien innovaatioiden keskittymät. Koska Yhdysvallat on merkittävin markkina uusille innovaatioille, suurin osa sellaisista tilastoista, jotka käsittelevät tämän raportin kannalta relevantteja asioita kertovat juuri Yhdysvaltojen markkinasta. Tämän sivun faktalaatikossa on esitelty keskeisiä tietoja sosiaalisen median yrityskäytöstä Yhdysvalloissa. New York New York on Yhdysvaltojen toinen liiketoiminnan ja nykyisin myös start-up-aktiviteettien keskus. Vaikka valtaosa uusista palveluista ja innovaatioista edelleen Faktoja sosiaalisen median yrityskäytöstä Yhdysvalloissa - 79 % yrityksistä käyttää tai aikoo käyttää sosiaalista mediaa osana liiketoimintaansa - 41 % b2b-yrityksistä hankkii asiakkaita Facebookin avulla - 16 % yrityksistä käyttää Twitteriä asiakaspalvelukanavana - 61 % kuluttajien hankintapäätöksistä perustuu verkosta hankittuun etukäteistietoon - Kuluttajien luottamus - 90 % luottaa tuntemiensa henkilöiden arvioihin - 70 % luottaa tuntemattomien henkilöiden arvioihin - 27 % luottaa asiantuntijoiden arvioihin - 14 % luottaa mainoksiin - 8 % luottaa julkkisten arvioihin - 29 % twitterissä jostakin brändistä valittaneisiin oltiin yhteydessä, - näistä 80 % oli yhteydenotosta mielissään - Yritysten sosiaalisen median toimintojen status - 50 % vakavissaan, mutta ei ydintoiminto - 27 % testaamista ja kokeilua - 20 % osa markkinoinnin ydintoimintaa - 2 % odottelua - 6 % on integroinut sosiaalisen median seuraamisen ja osallistumisen osaksi organisaation ydintoimintoja - suurimmat sisäiset haasteet seurannan ja osallistumisen lisäämiselle - 42 % taloudelliset seikat - 34 % useiden teknologioiden hallinta samanaikaisesti - 30 % osaamisen puute - 20 % sosiaalisen median palvelujen oppimiskäyrä - 17 % yksityisyysasiat - 17 % jälleenmyyjistä esittelee tuotekataloginsa Facebookissa - 4 % mahdollistaa ostamisen Facebookin kautta julkaistaan ensimmäisenä Piilaaksossa, palvelut kuten Foursquare ja monet muut liputtavat New Yorkin puolesta. New Yorkissa toiminta on keskittynyt pienemmälle alueelle ja ihmisten tapaaminen on tästä syystä helpompaa kuin Piilaaksossa. Silicon Valley Piilaakso on kiistaton yrittäjyyden kehto, jossa syntyy enemmän uusia innovaatioita kuin missään muualla maailmassa. Tätä tukee pääomasijoittajien keskittymä ja huippuyliopistot sekä monet maailman edelläkävijäyrityksistä pääkonttoreineen. Piilaakson pääomasijoituskeskittymästä ja sen synnystä on kirjoitettu lukuisia kirjoja ja sitä on yritetty kopioida pääosin heikoin tuloksin ympäri maailmaa. Suuri osa suomalaisistakin kansainvälisille markkinoille pyrkivistä teknologiayrityksistä hakee pääomasijoitusta Piilaaksosta. Kilpailu on kuitenkin kovaa, koska pääoma houkuttelee myös maailman parhaat start-up-yrittäjät Piilaaksoon koettamaan onneaan. Ulkomaiselle yritykselle ei ole helppoa saada pääomasijoitusta Piilaaksosta ilman paikallista läsnäoloa. Singapore Singaporen kaupunkivaltio on Kaakkois-Aasian digitaalisen teollisuuden keskus. Väkiluvultaan 5,5 miljoonainen maa on joskus mainittu kymmenen, jopa sata miljoonaisten naapureidensa joukossa liian pieneksi, jotta sillä olisi kansainvälisessä vertailussa merkitystä. Maa sijaitsee strategisesti alueen keskellä, siellä puhutaan yleisesti englantia, osaavaa työvoimaa on runsaasti tarjolla ja valtio tukee yrittäjyyttä Innopark programmes Oy Visamäentie 33, Hämeenlinna 20