Ratkaisu. Satu Kuoppamäki, Kesko: Vastuullisuus integroituu tulevaisuudessa entistä tiiviimmin liiketoimintaan. Palvelumuotoilu kiehtoo ja pelottaa

Transkriptio

1 Ratkaisu CGI:n asiakas- ja sidosryhmälehti Satu Miettinen, professori: Palvelumuotoilu kiehtoo ja pelottaa Satu Kuoppamäki, Kesko: Vastuullisuus integroituu tulevaisuudessa entistä tiiviimmin liiketoimintaan Matti Franck, Espoon kaupunki: ICT:hen pitää panostaa, jos haluaa tuloksia

2 Sisältö Espoon ICT-johtaja Matti Franck, sivu 8. Kuvat: antti kirves Palveluita sähköistetään tiheään tahtiin Tunnista palveluiden Osastonjohtaja Mikko Vuorikoski, Trafi, sivu 24 kehitystarpeet sivu 20 8 Ketteryyttä ja tehokkuutta Espoon kaupungin ICT-toimintamallin uudistamisen tavoite on saada palveluja kehitettyä ja toteutettua kustannustehokkaasti. 11 Metsähallitus sähköistää HR-toimintojaan 12 Vastuullisuuden merkitys kasvussa Keskossa tiedetään, että vastuullisuusasiat vaikuttavat entistä enemmän ihmisten päätöksentekoon. 16 Palvelumuotoilija asuu meissä kaikissa 22 Keskitetyllä palveluratkaisulla resurssisäästöjä 24 Ajokortti postiluukusta Trafin uusi kuljettajajärjestelmä tuo merkittäviä säästöjä kansantaloudelle. 26 Euroalue siirtyy SEPA-aikaan 28 Tietojärjestelmät pyörittävät puukauppaa Stora Enson uusi CRM-järjestelmä on operatiivisen toiminnan ytimessä. 2 Ratkaisu Ihmisillä on voimakkaita tunnesiteitä omiin metsiinsä Stora Enso Metsän asiakashallintapäällikkö Ulla Sarsila, sivu 28 Vakiot 4 Ajassa Uutisia meiltä ja maailmalta. 7 Q&A Samuli Järvinen: Tilannekeskus on palveluiden aivot ja sydän. 31 Näkökulma Sami Köykkä puhuu kehittyvistä ekosysteemeistä.

3 Miten fuusio muuttaa bisnestä pääkirjoitus Heikki Nikku, toimitusjohtaja Vuosi sitten kanadalainen CGI osti eurooppalaisen Logican. Yrityskaupasta alkoi suuri muutos henkilöstöllemme ja liiketoiminnallemme. Nämä muutokset tulevat toivoakseni vaikuttamaan koko toimialaan ja tätä kautta suomalaiseen yhteiskuntaan. Muutosprosessimme tärkeimpiä elementtejä on ollut kovien asiakaslupausten asettaminen ja etenkin niiden vaatimien toimenpiteiden jalkauttaminen käytännön toimintaan. Yksi keskeinen, yrityskaupan myötä julkilausuttu tavoitteemme on, että 95 prosenttia asiakasprojekteistamme tuotetaan ajallaan ja budjetissa. Myös asiakastyytyväisyyden tulee olla kiitettävällä tasolla. Monien konkreettisten muutostoimenpiteidemme lisäksi olemme myös muuttaneet johtamistamme. Aiemman kansainvälisen prosessipolitikoinnin tilalle olemme saaneet suomalaiseen toimintakulttuuriin paremmin istuvat suorat raportointisuhteet. Valta ja vastuu ovat lisääntyneet kaikilla tasoilla. Työkaluina laadun parantamiseen on joukko analyysimenetelmiä ja laatuvaatimuksia. Jos analyysi osoittaa, että hankkeella ei ole riittäviä mahdollisuuksia onnistua sekä laadukkaasti että kannattavasti, meillä on oltava rohkeutta sanoa asiakkaalle ei kiitos jo tarjousvaiheessa. Näin olemme myös jo tehneet. Tämä on sekä asiakkaan että meidän edun mukaista. Käynnissä oleville hankkeille ja projekteille tehdään nykyisin niin sanottuja terveystarkastuksia laadun ja kannattavuuden varmistamiseksi. Jokainen punaista vilkuttava asiakashanke kertoo laadun pettämisestä. Tiukka seuranta korjaustoimien etenemisestä koskee kaikkia. Kannattavuudesta ja vastuunkannosta ei tingitä. Koko Suomen kannalta tällainen kulttuuri tarkoittaa uuden standardin asettamista sille, millainen on laadukas ICT-palvelutoimitus. Standardin vakiintumiseen tarvitaan tietysti muutakin. Esimerkiksi asiakkaiden pitää kehittää hankintamallejaan ja toimittajien pitää investoida laadun kehittämiseen. Suomalaisen yhteiskunnan ja yritysten palvelut ovat riippuvaisia toimivasta teknologiasta. Meillä on oltava parempi kyky hyödyntää teknologian ja innovaatioiden mahdollisuudet. Siksi laadulle ei ole vaihtoehtoja. Heikki Nikku CGI on globaali IT-palvelu- ja liiketoimintayritys, jonka palveluksessa on asiantuntijaa yli 40 maassa. Lisätietoja cgi.com, cgi.fi Ratkaisu on CGI:n asiakas lehti Suomessa. Päätoimittaja Marja Salovaara, Toimitus yhteistyössä Legendium Oy:n kanssa. Osoitteenmuutokset: ISSN-L , ISSN (Painettu), ISSN X (Verkkojulkaisu) Kysy lisää tai anna meille palautetta: Ratkaisu

4 Ajassa Kysy lisää: OP-Pohjola uudistaa ICT-palveluidensa toimintamallin CGI ottaa vastuulleen vakuutusalan sovelluskehitys ja -ylläpitopalvelujen tuottamisen OP-Pohjolalle. Palvelutuotantoon OP-Pohjolasta siirtyy noin 225 henkilöä vanhoina työntekijöinä. Uudella toimintamallilla OP-Pohjola haluaa parantaa kilpailukykyä ja tuotekehityksen joustavuutta sekä tehostaa palvelutuotantoa. CGI vahvistaa finanssitoimialan palvelukykyään sekä asemaansa Suomen johtavana vakuutusalan ICT-palvelujen tuottajana ja kehittäjänä. Yhteistyöllämme on pitkät perinteet. Nyt alkava mittava ja strateginen palvelu-ulkoistus on meille vahva osoitus luottamuksesta, laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Samalla kasvatamme ja vahvistamme finanssitoimialan kompetenssiamme ja pystymme tarjoamaan toimialan ammattilaisille monipuolisempia urapolkuja osaamisen kehittämiseen, tiivistää CGI Suomen toimitusjohtaja Heikki Nikku järjestelyn hyödyt. CGI tuottaa OP-Pohjolalle muun muassa sovellusten tuki-, ylläpito- ja kehityspalveluja. Globaalisti CGI toimittaa sekä kehittää finanssialan liiketoiminta- ja ICT-palveluja yrityksille, kuten Societe Generale, Santander ja Citibank. Suomessa CGI on johtava vakuutustoimialan ICT-palvelutoimittaja. Ennustepankki mullistaa ruuan menekin suunnittelun suurkeittiöissä Elintarviketeollisuus on saanut uuden työkalun menekin ennustamiseen. CGI:n ja Relexin yhdessä kehittämä ennustepankki laskee automaattisesti ruokalistojen perusteella ruokapalveluiden raaka-aineiden tarve-ennusteet, joita elintarviketeollisuus ja tukkuporras voivat hyödyntää omassa suunnittelussaan. Ennustepankki tarkentaa merkittävästi menekkiennusteita, nopeuttaa ennusteprosessia ja vähentää siihen liittyvää manuaalista työtä. Hankkeen ensivaiheen pilotti on osoittanut, että järjestelmä tuo selviä etuja koko toimitusketjuun ja kaivattua läpinäkyvyyttä ennen kaikkea yllättäviin tilauspiikkeihin niin tukkuportaassa kuin valmistavassa teollisuudessa. Pilotissa olivat mukana Espoo Catering, Turun seudun kiinteistöpalvelu (ARKEA), Leijona Catering sekä Saarioinen, HK Ruokatalo, Atria ja Tuko Logistics. Kysyntäpiikit vaikkapa suuren kaupungin tilatessa lihapullia kaikille kouluille ovat usein moninkertaisia tuotteen normaaliin volyymiin verrattuna. Ennustepankista on ollut merkittävää hyötyä jo pilotin aikana kysyntäpiikkien ennakoinnissa ja sen avulla olemme voineet varmistaa myös suurten tuote-erien toimituksen. Mitä vähemmän meille tulee yllätyksiä sitä varmemmin voimme toimittaa asiakkaillemme heidän tilaamiaan tuotteita oikea-aikaisesti, kertoo ohjauspäällikkö Johanna Södergård HK Ruokatalosta. Ennustepankki kerää tietoa suurtalouskeittiöiden järjestelmistä, joissa ruokalistoja suunnitellaan useaksi viikoksi eteenpäin. Elintarvikevalmistajat ja tukkurit saavat pankista kootun ennusteen, jossa eri keittiöiden tilauksista on poimittu heidän tuotteitaan koskevat määrät yhteen. Näin tuotannon ja hankintojen suunnittelu toimitusketjussa helpottuu. Kuva: getty images Ruokapalveluiden menekin ennustaminen poikkeaa merkittävästi normaalista kulutuskysynnästä ja on siksi ollut perinteisesti erittäin haasteellista. Kysyntä on voimakkaasti vaihtelevaa ja vaikeasti ennustettavissa, sillä suunniteltu menekki on itse asiassa raaka-aineiden toimitusta ruoka-annosten tuotantoprosessiin. Yksittäiset menekkipiikit ovat suuria ja voivat johtaa toimitusvai keuksiin, jos ne tulevat täysin yllättäen, kertoo toimitusjohtaja Mikko Kärkkäinen Relexiltä. Pilotin päättyessä ennustepankki otetaan laajempaan käyttöön. Tavoitteena on tarjota kattava alusta ruokapalveluiden ja elintarvikkeiden valmistajien yhteistyölle sekä luoda ennustepankista toimialastandardi. 4 Ratkaisu

5 HSL otti käyttöön toiminnanohjausjärjestelmän Ajassa Kysy lisää: Isku kehittää liiketoimintaansa verkkokaupan avulla Kuva: HSL / Mikko Ryhänen HSL on ottanut käyttöön Microsoft Dynamics AX -teknolo giaan perustuvan toiminnanohjausjärjestelmän. Järjestelmä kattaa keskeiset HSL:n toiminnot kuten palkka- ja henkilöstöhallinnon, taloushallinnon sekä hankintojen ja projektien hallinnan. Hankkeessa korvattiin eri aikoina hankituista erillisistä ohjelmista muodostuva kokonaisuus yhtenäisellä ja Tutkimus: CGI suosituin ERP-toimittaja nykyaikaisella toiminnan ohjaus- ja raportointijärjestelmällä. Uuden järjestelmän myötä HSL:ssä päästiin monessa tehtävässä eroon manuaalisesta tietojen syöttämisestä. Esimerkiksi henkilöstöpalveluissa ja monissa taloushallinnon toiminnoissa voidaan nyt keskittyä automaattisesti siirtyvien tietojen tarkistamiseen ja kirjaamiseen. Marketvision julkaiseman tutkimuksen mukaan joka viides tutkimukseen vastanneista kertoo käyttävänsä CGI:n konsultointipalveluita. Marketvisio tutki alle 500 hengen organisaatioiden käyttämiä sovelluksia sekä palveluntarjoajia. Tutkimus toteutettiin ajalla joulukuu 2012 huhtikuu 2013, ja siihen osallistui kaikkiaan 124 organisaation edustajaa eri toimialoilta ja eri yrityskokoluokista. Tutkimustuloksissa korostuu vahvasti CGI:n rooli sekä ERPjärjestelmän implementoijana että varsinkin järjestelmän ylläpitäjänä ja kehittäjänä. CGI tarjoaa toiminnanohjauksen ratkaisuja ja palveluja lukuisille toimialoille sekä perinteisesti että Palveluna ja pilvipalveluna. CGI toimittaa niin SAP-, Microsoft Dynamics AX- ja Microsoft Dynamics NAV -ohjelmistoihin kuin omiin tuotteisiin perustuvia ERP-ratkaisuja. Yleisesti CGI:n tunnetuimpia ERP-ratkaisuja ovat Sonet ja V10. Omien tuotteiden lisäksi yritys on merkittävin Microsoft Dynamics -kumppani Suomessa. Huonekaluvalmistaja Isku kehittää liiketoimintaansa ja avasi kotikalusteiden verkkokaupan kuluttajille. Verkkokaupan myötä Iskun asiakkailla on mahdollisuus tilata suuremmatkin kalusteet suoraan kotiin verkkokaupan kautta. Iskulle verkkoliiketoiminnalla on iso ja kasvava merkitys. Tuotteisiin tutustuminen ja inspiraatioiden haku on selvästi lisääntynyt, ja uudet nettisivumme on otettu innolla käyttöön. Myös mahdollisuus ostaa verkosta on osoittautunut kiinnostusta herättäväksi ja kasvaa koko ajan. Tärkein myyntikanavamme on edelleen omat hienot myymälämme, mutta niiden tukena ja tärkeänä osana kokonaisuuden toimivuuden kannalta on netti ja koko sosiaalinen media, Iskun verkkoliiketoiminnan johtaja Pekka Kairtamo kertoo. Verkkokauppauudistus on mahdollistanut Iskun eri verkko palveluiden yhdistämisen yhden kattavan verkkopalvelun alle. Lisäksi verkkokauppa tukee Iskun sosiaalisen median ja verkkoliiketoiminnan strategiaa. CGI:n toimittaman ratkaisun myötä Isku on aktiivisesti mukana verkkoliiketoiminnan kilpailukentällä. Iskun verkkopalvelut löytyvät osoitteesta Ratkaisu

6 Ajassa Kysy lisää: Polttimolle kokonaisvaltainen toiminnanohjausjärjestelmä Polttimo-konserni uudistaa toiminnanohjaus- ja taloudenhallintajärjestelmänsä. Samalla koko Polttimo-konserni siirtyy visuaaliseen Qlickview-johdon raportointijärjestelmään. CGI toteuttaa uudistuksen yhteistyössä saksalaisen mallastamoiden toiminnaohjaukseen erikoistuneen Point-Softwaren kanssa. Toiminnanohjausratkaisun avulla hallitaan konsernin kaikkia prosesseja kontakti-, tarjous- ja tilausvaiheista tuotantoon, hankintaan, toimitusten suunnitteluun ja toteutukseen sekä taloushallintoon. CGI toimittaa Polttimolle taloudenohjaukseen Microsoft Dynamics AX järjestelmän sekä Polttimon tytäryritykselle samaan teknologiaan perustuvan toiminnanohjausratkaisun. Kuva: Thinkstock Toiminnanohjausratkaisun avulla Polttimo saa reaali aikaista tietoa eri prosesseista. Reaaliaikaiseen tietoon perustuva laskenta mahdollistaa taloudellisten ennusteiden tekemisen, ja taloudellisen ohjauksen prosessit takaavat entistäkin kannattavamman liiketoiminnan, kertoo Polttimon toimitusjohtaja Ilkka Kylmälä. Karttapalvelu auttaa suomalaisia löytämään haluamansa TV- ja radiokanavat CGI on toimittanut Digitalle karttapalvelun, joka kertoo kuluttajille TV-näkyvyyden ja radion kuuluvuuden eri alueilla. Palvelu toimii myös mobiililaitteissa. Digitan karttapalvelusta saa tietoa eri alueilla tarjolla olevista tv- ja radiokanavista, antennin suuntaamisesta, häiriötilanteista ja huoltotoimista sekä asennuspalveluja tarjoavasta DigitaPRO-kumppaneista. Suomalaiset viihtyvät mökeillä ja matkustavat paljon ympäri Suomea. Karttapalvelusta voi helposti ja nopeasti tarkastaa, mihin päin antenni kannattaa suunnata tai kuka alueella tarjoaa asennuspalveluja, kertoo palvelupäällikkö Hanna Niiranen Digitasta. Digita hyödyntää karttapalvelua myös omassa kuluttajapalvelussaan. Digita Info neuvoo kuluttajia kaikissa antennitelevision vastaanottoon liittyvissä kysymyksissä. Karttapalvelu on toteutettu CGI:n kartta-aineistolle ja CGI:n Suomessa kehittämää Navici-teknologiaa hyödyntäen. Karttapalvelu löytyy osoitteesta fi/karttapalvelu. Veikkaus uudisti taloushallinnon järjestelmänsä Veikkaus uudistaa taloushallinnon keskeisiä prosessejaan. Tehokkaan palvelukokonaisuuden toteuttamiseksi Veikkaus otti käyttöönsä Microsoft Dynamics AX taloushallintojärjestelmän ja sen tukipalvelut. Uudistuksen tavoitteena on muun muassa taloushallinnon tarve kehittää sekä automatisoida prosessejaan ja palveluitaan ja näin palvella Veikkauksen liiketoimintaa ja sen erityisiä piirteitä entistä joustavammin ja kustannustehokkaammin. Kuva: Veikkaus 6 Ratkaisu

7 Tilannekeskus on palveluiden aivot ja sydän Tilannekeskuksessa reagoidaan sekä sisäisiin että asiakkaiden järjestelmien häiriötilanteisiin ja ongelmiin. Q&A Teksti Jaakko Liikanen Kuva Jari Härkönen Mitä tilannekeskuksessa käytännössä tehdään? Siellä muodostetaan operatiivinen tilannekuva koko CGI Suomen palvelutuotannosta. Keskuksessa on muun muassa Service Desk ympärivuorokautisine palveluineen, Event Monitoring -palvelut sekä keskitetyt häiriöiden hallinnan Incident Management -toiminnot. Niihin kuuluvat muun muassa laajojen häiriötilanteiden tunnistaminen ja korjaavien toimenpiteiden koordinointi sekä toiminnan johtaminen. Kaikessa tuossa auttaa, että toimintaa hoidetaan keskitetysti samasta paikasta, tarkasti määriteltyjen prosessien avulla. Tilanne keskukselle kuuluu myös oikeaaikainen ja -sisältöinen asiakastiedotus sekä tilannekuvan jakaminen laajoissa häiriötilanteissa. Onko aiemmin puuttunut teknologiaa tilannekeskuksen toteuttamiseksi? NOC-malli (Network Operation Center) ei ole sinänsä uutta, sen toteuttaminen tuli mahdolliseksi ja järkeväksi tilojen uudelleen järjestelyjen vuoksi. Tarvittava teknologia on CGI:llä ollut olemassa jo pitkään. Uuden tilannekeskuksen avulla tehostamme palvelutuotantomme häiriötilannejohtamista sekä tilannekuvan muodostusta tuomalla prosessit ja ihmiset juuri kyseistä toimintaa varten suunniteltuun tilaan. Tilannekeskus on jatkossa palveluiden sydän, jonka vahvuudet ja osaamiset palveluntuotannon henkilöstö tuntee. Näin tuotantoa pystytään ohjaamaan ja sen toimintaan reagoimaan myös ennakoivasti. Erityisen tärkeää on se, että palveluntuotantoa johdettaessa kuva toiminnan tilasta on mahdollisimman tarkka ja tehtävät päätökset toiminnan kannalta oikeita. Millaisiin käytännön johtamishaasteisiin keskus vastaa? Sen avulla johtaminen vastaa tämän päivän palvelutuotannon uhkakartan haasteisiin. Palvelutuotannon johtamisen keskittäminen terävöittää muun muassa kyberturvallisuus- ja jatkuvuusuhkiin vastaamista sekä mahdollistaa toimintojen päällekkäisyyksien karsimista. Lisäksi tuotannon prosessityö yhdenmukaistuu palvelemaan tuottavaa työtä, ei prosesseja itsessään. Vastaavasti esimerkiksi valtionhallinnossa on tunnistettu keskittämisen hyödyt palveluntuotannolle. Esimerkkinä näistä ovat Tori-hanke ja osaltaan myös uusi kyberturvallisuusstrategia. Millaista osaamista tilannekeskuksessa työskentelyssä erityisesti tarvitaan? Tilannekeskuksen toimintojen ylläpitämiseen tarvitaan monipuolista osaamista. Operatiivisesti ympäristössä toimii päivittäin valvomotoimintojen, häiriöhallinnan, tietoturvallisuuden sekä johdon ja eri palveluntuotannon osaalueiden ammattihenkilöstöä. Missä keskus sijaitsee ja tuleeko sen toiminnallisuuteen jotain lisää? Tilannekeskus sijaitsee CGI Suomen päätoimipisteen yhteydessä Pitäjänmäessä. Asiakkaille mahdollisesti tarjottavia lisäpalveluita tulee varmasti. Samuli Järvinen, CGI johtaja Tietoturva, laatu, jatkuvuus Ratkaisu

8 Ketterälle kelpaa yhteistyö Espoo uudistaa tieto- ja viestintätekniikkaansa. Meneillään on muutoksia arkkitehtuuriin, toimintamalliin ja projektinhallintaan. Yhteistyökin maistuisi. Teksti ja Kuvat Antti Kirves Projektinhallinta on julkisella sektorilla monessa mielessä luvattoman huonoa 8 Ratkaisu Kun ottaa huomioon, että Espoo on Suomen toiseksi suurin kaupunki, sen organisaatio on melko pieni ja ketterä. Työntekijöitä ja työasemia on noin , suunnilleen saman verran kuin monissa suurissa suomalaiskaupungeissa. ICT-toiminnan näkökulmasta on aika sama, onko kaupungissa vai asukasta. Enemmän vaikuttaa se, miten kaupungin organisaatio ja toimintamalli on järjestetty, sanoo Espoon ICT-johtaja Matti Franck. Toimintamallia on kehitetty toistakymmentä vuotta. Franckin mukaan Espoo tekee Tampereen jälkeen suomalaiskaupungeista eniten yhteistyötä yritysten ja kaupallisten toimijoiden sekä Tieran kanssa. Sillä ei ole yli 10 vuoteen ollut ensimmäistäkään omaa konesalia eikä omaa helpdeskiä. Pystymme tekemään valintoja melko nopeasti. Mutta riittävän ketteriä me emme ole. Siksi menossa on tänä vuonna ICT-toimintamallin uudistaminen, jonka tärkein tavoite on saada palveluja kehitettyä ja toteutettua kustannustehokkaasti, lisätä joustavuutta sekä parantaa tehokkuutta ja resurssien käyttöä. Kaupunki kehittää ICT-arkkitehtuuriaan ketterämmäksi. Espoon ICT on tyypillinen kaupungin ympäristö, jossa arkkitehtuuria ei ole suunniteltu, vaan se on syntynyt pitkälti isojen toimijoiden erillisistä arkkitehtuureista. Oma arkkitehtuuri ei Franckin mukaan tarkoita, että kumppanien merkitys vähenisi. Me emme tee mitään ilman partnereita. Mutta me haluamme mallin, joka toteuttaa meidän tarvettamme paremmin. Olemme saaneet myös valtuustolta lin jauk set tähän, kun Espoo ei lähtenyt Apottiin mukaan. Arkkitehtuuritavoitteemme perustuvat palveluväylän rakentamiseen. Vuosi sitten Espoo aloitti ison projektinhallinnan muutoksen, ja se näkyy myös Espoon uudessa strategiassa. Projektinhallinta on julkisella sektorilla monessa mielessä luvattoman huonoa. Ohjelmajohtaminen on otettu meillä keskeiseksi johtamisen elementiksi. Elokuun alusta joka ainoa alkava projekti on pitänyt tehdä uuden hallintamallin mukaan. Espoon suhteellinen kilpailukyky Franckin mielestä on Suomen mittakaavassa hyvä, mutta se voisi olla parempikin. Ei pelkästään ICT:llä pystytä kilpailukykyä merkittävästi parantamaan. Meillä korostetaan toiminnan kehittämistä, ja sitä tukee se, että me pystymme tekemään järkeviä ratkaisuja ICT:n avulla. Kilpailukykyä synnytetään monilla toiminnan alueilla asukkaita huomioiden. Silloin avainasemassa on sähköisen asioinnin kehittäminen osana parempaa asiakaspalvelua.

9 Espoon ICT-johtaja Matti Franck kertoo aktiivisen kaupunginkin tarvitsevan virkeän kumppanin. Kaupungin sähköiset palvelut ovat Franckin mukaan suorastaan onnettomat. Paljon parempaan pitäisi pystyä. Siihen tarvitaan toinen malli, joka voisi perustua yhteistyön ohessa avoimeen dataan. Mahdollisuuksia nähdään appsien käytössä, joita on jo syntynytkin jonkun verran. Siiloista yhteistyöhön Franckin mielestä Espoon toiminnan prosesseja pitää kehittää kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun kautta. Julkisella puolella se on jäänyt jälkeen. Toiminta-arkkitehtuurin parissa on töitä tehty parisen vuotta. Paljon on jo tehty, asioita hoidetaan niin hyvin kuin osataan ja tahtoa on. Kaupungit ja kunnat toimivat sektori- ja toimialakohtaisissa siiloissa, joista kukin tekee tietysti hyvää työtä ja kehittää myös asiakaspalvelua. Työtä ei kuitenkaan tehdä kokonaisvaltaisen tai horisontaalisen asiakasprosessin suuntaisesti, minkä vuoksi tuloksia on selvästi saatu ihan liian hitaasti, Franck sanoo. Tuloksilla hän tarkoittaa tehokkuutta asiakasprosessin hoitamisessa sekä laatua sitä, miten kaupunkilainen kokee kaupungin asiakaspalvelun. Siilomainen rakenne tulee sektorikohtaisista lainsäädännön asettamista vastuista eikä sitä voida muuttaa. Yhteistyötä > Ratkaisu

10 > tarvitaan kaupungin sisällä, mutta yhtä lailla kaupunkien kesken. On asioita, joita ei kaupungin kannata yksin tehdä. Yksi esimerkki yhteistyön tarpeesta on Franckin mielestä kaupungin asiakas palvelu keskus. Contact centereitä ei ole missään suomalaiskaupungissa, ainakaan minä en ole löytänyt vielä. Tuhansista palvelunumeroista pitää yrittää etsiä juuri sitä oikeaa. Asiakaspalvelu ei toimi kunnolla. Tällaista tasoa ei hyväksyttäisi yksityisellä puolella. Eri tahot järjestävät puhelinpalvelunsa omalla tavallaan, vaikka malleja olisi asioiden tehokkaaseen hoitamiseen. Tämä ongelma on julkisella sektorilla ollut aina: osaamme kehittää näitä asioita, mutta meillä ei ole tapoja viedä tällaista muutosta loppuun asti varsinkaan yhdessä. Suunnitelmamme on muuttaa tätä asiaa kuntien yhteisen yhtiön avulla. Espoo meni mukaan Tieraan viime vuoden lopussa ja on sen suurin omistaja tällä hetkellä. Se on tällä hetkellä ainoa kuntien yhteinen toimija, jonka edes teoriassa olisi mahdollista saada asioita toteutettua. Nyt vain pitää toimia, jotta asiat menevät eteenpäin. Espoossa on Franckin mielestä ymmärretty, että ICT:hen pitää panostaa. Se ei ole vain säästämistä varten, vaan se nähdään työkaluna, jolla saadaan aikaan tuloksia. Olemme aktiivisesti rakentamassa tätä kansallista yhteistyötä, ehkä siksikin, että ajat ovat sen verran huonot. On alettava ymmärtää, että näitä asioita pitää tehdä toisella tavalla ja myös yhdessä. Siellä ovat ne mahdollisuudet. Kilpailukykyä synnytetään monilla toiminnan alueilla asukkaita huomioiden. Silloin avainasemassa on sähköisen asioinnin kehittäminen osana parempaa asiakaspalvelua. 10 Ratkaisu

11 TYÖSUHTEEN ELINKAARI ONLINE Metsähallituksen HR-toimintojen sähköistäminen on jatkunut jo vuosien ajan. Nyt työsuhteen koko elinkaari avautuu jokaiselle työntekijälle samasta portaalista HR-työpöydän kautta. Teksti CGI Kuva vastavalo / Ville Kangas Henkilöstöpalvelujen, esimiesten ja alaisten yhteinen työkalu, sähköinen lomasuunnittelujärjestelmä, otettiin Metsähallituksessa käyttöön vuonna Lomapäivien hallinta on iso juttu, varsinkin meidän kaltaiselle organisaatiolle, missä työntekijät ovat sijoittuneet ympäri maata, loma-ajat ovat pitkiä ja organisaatiorakenne hajanainen. Lähtötilanteessa lomien suunnittelu oli tarkoittanut paljon paperityötä, puhelinsoittoja, edestakaista liikennettä ja myös inhimillisiä virheitä, palvelupäällikkö Kerstin Ahmarova tietää. Nyt järjestelmä näyttää jokaiselle työntekijälle, paljonko hänellä on lomia pitämättä, paljonko hän on niitä ansainnut ja kuinka paljon lomapäiviä jää jäljelle. Palvelu toimii myös ohjaavasti ja ilmoittaa, mikäli valittu loma-aika ylittää ansaitut päivät. Lomasuunnitelma lähtee napin painallukselle omalle esimiehelle, joka hyväksyy tai tarvittaessa reagoi työntekijän ehdotukseen. Työskentely reaaliajassa säästää kaikilta osapuolilta aikaa, mikä on myös taloudellisesti järkevää. Hyvien kokemusten perusteella Metsähallitus oli valmis seuraavaan askeleeseen. Olemme pitäneet erityisen tärkeänä, että jokaisen uuden ohjelman integroimiseen kuuluu testausvaihe. Mahdolliset sudenkuopat tulevat esille ja käyttölogiikkaan voidaan vielä tehdä muutoksia. Muutaman kuukauden viive lanseeraamisessa on pienempi murhe kuin käyttöönotettu palvelu, missä ilmenee ongelmia. Uusi ja testattu sovellus on otettu Metsähallituksessa hyvin vastaan, eikä muutosvastarintaa ole ollut havaittavissa päinvastoin. Ensimmäisestä päivästä lähtien käyttäjien on ollut mahdollista jättää ruusuja ja risuja sovelluksen toimivuudesta. Iloksemme positiiviset kommentit ovat vieneet voiton, Ahmarova kertoo. Olemme itse vastanneet HRtyöpöydän sisältöominaisuuksista juuri meidän tarpeisiin sopiviksi. Me emme esimerkiksi ottaneet sähköpostiherätteitä kertomaan, milloin jokin toiminto vaatii reagointia. Tällä pyrimme välttämään sähköpostin tukkiutumisen ja keskittymisen katkeamisen aina muistutuksen tullessa koneen näytölle. Me uskomme siihen, että HR-työpöytä on elävänä toimintona automaattinen osa työtä ja työpäivää. Metsähallituksessa HR-työpöytä kattaa työuran koko elinkaaren alkaen uuden työntekijän perehdyttämispaketista päätyen eläkkeelle siirtymiseen liittyviin linkkeihin ja lomakkeisiin. HR-työpöytä löytyy jokaiselle työntekijälle organisaation Loimu-intranetistä kirjautumalla omilla tunnuksilla sovellukseen sisälle. Sama tieto on ollut ennenkin saatavilla, mutta hajautettuna tarvittava tieto on ollut vaikea löytää. Työ uuden sovelluksen aikaansaamiseksi lähti juuri nykytilanteen kuvaamisella. Tämän jälkeen oli helppo asettaa tavoitekuva. Kehittääkseen toimintoja on hyväksyttävä, että tekemällä asiat niin kuin ennenkin ei välttämättä ole tehokkain tapa. Erityiskiitoksen Ahmarova antaa asiantuntevalle projektinjohdolle. Yhteistyö on ollut helppoa osaavien ammattilaisten kanssa. Itse asiassa yksi henkilökohtainen pyyntöni on ollut, että saamme tehdä työtä samojen henkilöiden kanssa. Kun yhteinen näkemys on syntynyt, päämäärä on helppo tavoittaa. Ratkaisu

12 Kesko ottaa vastuullisuuden vakavasti. Maailmalta kantautuvat ruoka- ja työolokohut pakottavat suomalaisyrityksetkin miettimään omia valintojaan entistä tarkemmin. Teksti Antti Kirves Kuvat Antti Kirves ja KESKO Vastuullinen, ei viherpesijä ei ole viherpiipertäjien puuhastelua, vaan Vastuullisuus järkevä liiketoimintatapa. Kun henkilökunnasta pitää huolta, se on tuottavampaa ja esimerkiksi sairastaa vähemmän. Ja kun pakastealtaisiin laittaa kannet, laitteet kestävät pitempään ja kuluttavat vähemmän ja tuotteet pysyvät parempana, sanoo yhteiskuntavastuun asiantuntija Satu Kuoppamäki Keskosta. Vastuullisuus liiketoiminnassa tarkoittaa sitä, että yritys huolehtii henkilökunnastaan ja ympäristöstään, ostaa vastuullisesti, toimii kumppaneidensa kanssa kestävällä tavalla ja tuottaa tietysti samalla omistajilleen taloudellista lisäarvoa. Kuoppamäen mukaan kohut ovat lisänneet vastuullisuuden painoarvoa. Keväällä kaupan alaa puhuttivat Finnwatchin raportti ananasmehutehtaan työoloista ja hevosenlihakohu sekä bangladeshilaisen vaatetehtaan romahdus, jossa menehtyi ainakin tuhat tehtaan työntekijää. Tieto liikkuu nopeasti ja kuluttajat jakavat viestejä sosiaalisessa mediassa. 12 Ratkaisu Totta kai se on hyvä asia, mutta täytyy myös muistaa, että asiat ovat harvoin mustavalkoisia. Somella on taipumusta viedä asioita tietyllä kulmalla eteenpäin. Se ei ole huono juttu, mutta tavalliselta kuluttajalta, joka ei ehkä ole kovin perehtynyt vastuullisuusasioihin, on vaikea ymmärtää kokonaisuutta, Kuoppamäki sanoo. Riskimaatuonnin osuus Keskon suomalaisten yhtiöiden suorista ostoista on noin 1,3 prosenttia. Bangladesh on Keskolle suoran tuonnin maista kahdeksanneksi suurin. Se kuuluu riskimaihin, joiden kohdalla on olemassa mahdollisuus, että ihmisoikeusasiat eivät ole kunnossa. Kun Kesko ostaa suoraan riskimaatoimittajalta, se vaatii toiselta osapuolelta sosiaalisen vastuun auditoinnin. Konserni käyttää BSCI:tä, suurinta eurooppalaista alan yhteistyöjärjestöä, jolla on oma auditointijärjestelmänsä ja sertifioidut auditoijat. Kun alamme tehdä sopimusta uuden kumppanin kanssa, haluamme varmistaa, että heillä sosiaalisen vastuun asiat ovat kunnossa. Se ei tarkoita, että tehtaan pitää olla täydellinen ennen kuin ostamme sieltä, vaan että tehtaan pitää olla halukas parantamaan omia työolojaan hyväksyttävälle tasolle. Tyypillisimmät rikkeet liittyvät työaikaan ja palkkaan. Vastuullisuusasioihin kiinnitetään nyt Kuoppamäen mukaan entistä tarkemmin

13 Välillisten päästöjen laskennassa huomioidaan muun muassa miten puuvilla kasvaa pellolla, miten paita valmistetaan tehtaassa ja miten tuote on kuljetettu myytäväksi Suomeen. huomiota ja niitä käydään myös tarkemmin läpi kumppaneiden ja tavarantoimittajien kanssa. Vastuullisuus on ollut meidän arvoissamme vuosikausia. Paljon on tehty ja perusasiat ovat kunnossa, mutta koko ajan pitäisi parantaa toimintaa. Tulevaisuudessa vastuullisuuden merkitys vain kasvaa ja se integroituu liiketoimintaan entistä tiiviimmin. Päästöt kuriin Energiatehokkuus ja vastuullinen hankinta sekä toimitusketjuihin liittyvät asiat ovat myös olleet tapetilla. Suorista päästöistä merkittävimmät syntyvät energiankulutuksesta. Kesko liittyi vuonna 2008 kaupan alan energiatehokkuussopimukseen, jossa se sitoutui säästämään 65 gigawattituntia sähköä vuoteen 2016 mennessä, mikä > Ratkaisu

14 14 Ratkaisu

15 Satu Kuoppamäki haluaa Keskon vastuullisuustyön näkyvän myös asiakkaille. CGI panostaa kestävään kehitykseen > vastaa omakotitalon energiankulutusta vuosittain. Olemme nyt säästäneet siitä 70 prosenttia. Meidän oma sähkönhankintamme on kokonaan hiilidioksidivapaata, mutta on meillä myymälöitä kauppakeskuksissa, joihin tulee paikallista sähköä. Jokaiseen sähköntuotantomenetelmään meillä ei ole mahdollisuutta vaikuttaa. Keskon vastuullisuusohjelma käsittää myös välillisiä päästöjä. Esimerkiksi liikematkustamista ja työsuhdeautoja on tavoitteena vähentää. Liikeneuvottelujen merkitys on kasvanut, kun Keskon toiminta on laajentunut kahdeksaan maahan. Liikematkustamiseen on kiinnitetty huomiota useamman vuoden ajan. Se on paljon pienempi päästötekijä moneen muuhun verrattuna, mutta myös helppo korjata virtuaalineuvotteluilla. Välillisten päästöjen laskennassa ei keskitytä pelkästään siihen, mitä päästöjä meidän yrityksemme sisällä tulee, vaan miten päästöjä syntyy arvoketjussa. Kun myymme puuvillaisen t-paidan Anttilassa, meidän pitää raportoida päästöt koko pitkässä ja monimutkaisessa ketjussa, jota myöten paita tulee maailman toiselta puolelta: miten puuvilla kasvaa pellolla ja miten paita valmistetaan tehtaassa. Välillisiä päästöjä täytyy vähentää yhdessä kumppanien kanssa. CGI tarjoaa asiakkailleen kestävän kehityksen konsultointia sekä erilaisia kestävää kehitystä tukevia it-palveluja. Yrityksen omassa toiminnassa tavoitteena on vähentää vuoteen 2020 mennessä kokonaispäästöjä 50 prosenttia vuoden 2008 päästötasosta. Esimerkiksi energia- ja toimitilatehokkuuden lisääminen sekä uusiutuvan energian käyttö tukevat CGI:n oman liiketoiminnan vuosittaisia päästötavoitteita. Lisäksi yritys saavuttaa noin kwh:n vuosittaiset säästöt muuttamalla konesalejaan energiatehokkaammiksi. Samalla asiakkaille tuotettavien palvelujen hiilijalanjälki pienenee. Se on seuraava askel. Meidän liikeideamme on myydä tuotteita, emmekä voi lähteä siitä, että myydään vähemmän. On mietittävä, miten pakkauksia suunnitellaan, jotta saadaan kontit lastatuksi mahdollisimman täyteen. Reititkin pitää suunnitella fiksusti. Kriittinen kuluttaja Kesko toimii yhteistyössä yli 1200 kauppiaan kanssa. Kentän suuntaan vastuullisuutta hoidetaan usein toimialoittain. Moni kauppiaista on innostunut vastuullisuudesta huomattuaan että osa asiakkaista arvostaa sitä, Kuoppamäki sanoo. Kehitettävää olisi hänen mielestään siinä, miten vastuullisuustyöstä tehdään entistä näkyvämpää asiakkaille. Syksyn aikana K-ruokakauppoihin on tulossa uusi konsepti, jossa kertoo vastuullisuustyöstään siellä, missä kuluttaja tekee valintojaan. On hyvä, että olemme tehneet pitkäjänteistä vastuullisuustyötä. Vastuullisuusasiat vaikuttavat entistä enemmän ihmisten päätöksentekoon. Kuoppamäeltä ei ammatti mene pois päältä silloinkaan kun hän on itse ostoksilla. Hän luokittelee itsensä kriittiseksi lohas (lifestyles of health and sustainability) -kuluttajaksi, joka tekee kestäviä valintoja. Valitsen luomuruokaa aina, kun se on mahdollista. Katson tarkkaan kemikaaleja ja lisäaineita. Vaatekaupassa katson, missä vaate on valmistettu. Kuluttamatta jättäminen ei Kuoppamäen mielestä ole ratkaisu. Haluan hoitaa oman osuuteni siitä, että ostamani tuote on valmistettu turvallisissa olosuhteissa ja että sen valmistanut henkilö on saanut palkan ja pääsee viikonlopuksi kotiin perheensä pariin. Tuore tonnikala jää ravintolan listalta ottamatta. Ratkaisu

16 16 Ratkaisu

17 Palvelumuotoilu kiehtoo ja pelottaa Palvelumuotoilu on tuonut luovat ja visuaaliset toimintatavat virkamies- ja palvelunkehitystyöhön. Luovuutta ei pidä säikähtää, sanoo professori. Teksti Antti kirves Kuvat Kaisa Siren Asiakkaan käyttäjäkokemus voi olla niin intensiivinen, että se saa itkemään joko turhautumisesta tai sitten onnesta. Kun sairas saa apua sujuvasti, helpotuskin on melkoinen, sanoo Lapin yliopiston professori Satu Miettinen. Palvelumuotoilun voisi määritellä sellaiseksi palvelujen kehittämiseksi, jossa muotoilu tai luovat menetelmät ovat oleellisia ja jossa uusia innovaatioita tuotetaan myös taiteen ja esimerkiksi draamallisten menetelmien avulla. > Ratkaisu

18 Satu Miettinen muistuttaa, että palvelumuotoilu vaatii sitoutumista. Julkisella puolella palvelu muotoilulla tavoitellaan parempaa palvelua ja kustannustehokkuutta. > Kuulostaako korkealentoiselta? Ilmeisesti aika monelle vielä toistaiseksi kuulostaa. Ja silti palvelumuotoilu on viime vuosina nostanut Suomessa päätään voimakkaasti. Kun Miettinen väitteli tohtoriksi palvelu muotoilusta vuonna 2007, Suomessa ei ollut alan tutkintoa tavoittelevaa koulutusta eikä siitä julkisella sektorilla juuri puhuttu. Nyt tilanne on jo toinen. Sitralla on iso ohjelma, jossa muotoilua viedään virkamieskoneistoon. Kuntaliitto edistää aktiivisesti palvelumuotoilua. Monissa kunnissa on menossa palvelumuotoiluhankkeita: Tampereella, Turussa, Helsingissä, monessa pohjoisen kunnassa. Palvelumuotoilu on tullut niin mainostoimistoihin kuin moniin perinteisiin muotoilutoimistoihin. Toiminnan alueena se on noussut ja jollakin tavalla ehkä jo vähän vakiintunutkin. Varmaan vielä on hurjan paljon työnsarkaa. Yrityksissä ei ajatella kovin paljon oikeasti käyttäjän näkökulmasta niin, että palvelua voisi käyttää eri päätelaitteilla sujuvasti. Aika monessa paikassa asiakasta tavallaan luukutetaan kanavalta toiselle eivätkä kanavat välttämättä keskustele keskenään. Pettääkö logiikka? Miettisen mukaan palvelumuotoilu on sikäli vielä uusi ala, että myyntitilanteessa joutuu esimerkein avaamaan, mitä se oikein tarkoittaa, paljonko se vie aikaa ja mikä sen oletettu hyöty on. 18 Ratkaisu

19 Käyttäjä voittaa Kustannuksia pelätään ja totuttu toimintatapa on usein reaktiivinen; yrityksillä on paljon tietoa esimerkiksi ongelmista ja kyselytutkimuksia tehdään, mutta ne eivät ehdota ratkaisuja. Palvelumuotoilussa erilaisia ratkaisuja lähdetään etsimään ja kokeilemaan nopeasti. Toinen haaste on siinä, että palvelumuotoilu vaatii sitoutumista myös kehittämisen kohteena olevalta organisaatiolta. Prosessi ei voi kellua kehityksen kohteen ulko- tai yläpuolella. Muutaman avainhenkilön on jollakin tavalla oltava kiinnittynyt prosessiin, ja se voi joskus viedä vähän enemmän aikaa kuin vain muutama kokous. Ei se tietenkään ilmaista ole, mutta odotusarvo voi olla hyvinkin suuri. Miettinen toivoisi lisää erilaisten tekno logioiden soveltamista eri konteksteissa. Välillä mennään teknologia edellä ja mietitään sitten, että miten tämä saadaan myydyksi tai jopa että missä tätä voi käyttää. Muotoilijan näkökulmasta kaivattaisiin protoilumeininkiä; että pystyttäisiin vapaasti tekemään kevyitä prototyyppejä ilman että mennään vielä edes betaver sioi den tai pilottien tasolle. Sellainen antaa paljon mahdollisuuksia vastata ongelmaan ja löytää ratkaisuja. Yksi käyttäjäkokemusta heikentävistä asioista on Miettisen mielestä erilaiset logiikat. Jos palvelujen käyttölogiikat ovat kovin kankeita ja ne on suunniteltu kylmillä tuotantotalouden ehdoilla, katoaa jotakin. Palvelun logiikkaa voisi monella tavalla ja monessa paikassa kehittää. Vastaus ei varmaan ole se, että on vain yksi ja ainoa Ainoa oikea tapa kehittää palveluja on mennä niiden tahtotila edellä, jotka palveluja käyttävät. > Kun puhutaan sähköisten palvelujen kehittämisestä, miten palvelumuotoilu eroaa UX- eli käyttäjälähtöisestä suunnittelusta? Eivät ne välttämättä eroakaan. Käyttäjäkokemuksen suunnittelu on osa palvelumuotoilua. Isoissa yrityksissä palvelumuotoilu on tuttua, koska asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan. Maailmalla palvelumuotoilun hyödyntäminen on ehkä jopa pitemmällä. On myös pieniä toimijoita, jotka lähtevät synnyttämään ja kehittämään toimintaansa palvelumuotoilun avulla. Laajassa mittakaavassa se ei mielestäni ole vakiintunut käsite, sanoo Senior Consultant Ulla-Maija Kurkela CGI:stä. Kurkela kuuluu UXtiimiin, joka työskentelee käyttökokemuksen parantamiseksi erilaisissa asiakasprojekteissa ja käyttää palvelumuotoilun menetelmiä. Kaupallisella puolella haetaan tehokkuutta ja liikevoittoja paremman asiakaskokemuksen, -tyytyväisyyden ja -uskollisuuden kautta. Merkittävää sillä puolella on uusien liiketoimintamallien keksiminen kokonaan uusien monikanavaisten toimintatapojen ja kuluttajasukupolvien myötä. Palvelumuotoilu on tutkiva ja iteroiva suunnittelutapa. Se sopii uuden etsimiseen. Julkisella puolella palvelumuotoilulla tavoitellaan parempaa palvelua ja kustannustehokkuutta. Asiakas- ja työtyytyväisyys sekä läpinäkyvyys julkishallinnon erilaisiin palveluprosesseihin ovat myös asioita, joita palvelumuotoilulla voidaan saavuttaa. Ongelmia tuottavat Kurkelan mielestä johtaminen ja arkuus. Palvelumuotoilu on monialaista ja se ylittää palveluja tuottavat organisaatiot. Mielestäni avainjuttu on se, miten niitä johdetaan ja tehdään yhdessä. Epäonnistumisen pelkokin vaikeuttaa asioiden tekemistä. Pelätään sitä, ettei asioita voida ennakoida ja että tulee jollakin tavalla takkiin. Kurkela näkee palvelumuotoilun merkittävänä. Toimintaympäristöt ja -tavat muuttuvat paljon ja nopeasti. Iteratiivisuuden merkitys kasvaa väkisinkin. Nuorempien sukupolvien diginatiiveille kaikkien aistien ja päätelaitteiden hyödyntäminen tasavertaisesti on jo itsestään selvää. Asiat menevät mielestäni joka tapauksessa palvelumuotoilun menetelmiin. Kyse on vain siitä, miten nopeasti ja miten kovilla oppirahoilla, Kurkela sanoo. Ehdottomasti ainoa oikea tapa kehittää palveluja on mennä niiden tahtotila edellä, jotka palveluja käyttävät. Ratkaisu

20 Kurkelan valinnat 1. HSL:n reittioppaassa on tehty käyttäjälähtöistä suunnittelua. Se on käyttäjälleen arvokas palvelu joka toimii varsin hyvin. Kuva: Airbnb 2. Airbnb on mallikas kokonaisuus ja prosessi. Se kysyy paljon palautetta ja huomioi monta kanavaa. 3. Hiljattain uusittu ja avattu Rijksmuseum Amsterdamissa on erittäin kokemuksellinen sähköisine ja reaalimaailman ulottuvuuksineen. Kuva: HSL / Lauri Eriksson Kuva: Vincent van Gogh, Self portrait, Oil on Canvas, 42cm x 34cm. Image courtesy of Rijksmuseum > logiikka, vaan että on se paras mahdollinen kuhunkin kontekstiin. Traditioita on vaikeaa purkaa, mutta on se mahdollista. Vielä kymmenen vuotta sitten pankkikonttoritkin olivat aika erilaisia kuin nyt. Palvelumuotoilijoita kaikki Eri ikäryhmät eroavat toisistaan käyttäjäkokemuksen ja teknologian hyväksyttävyyden suhteen. Palveluja on turha viedä nettiin ja erilaisille etäpäätteille, jos käyttäjä ei hyväksy sitä. Vähintäänkin pitäisi miettiä keinot, joilla hyväksyttävyys lisääntyy. 14-vuotias poikani hallitsee kaikki nämä palvelukanavat ja toimintaympäristöt ja hänelle on luontevaa jutella kuulokkeet päässä kavereille millä kielellä vain. Pelkosenniemen mummolle taas voi olla vaikeampi hyväksyä Kelan palvelut palveluautomaatista. En sano, että se on mahdotonta, mutta uusi palvelu 20 Ratkaisu