Loppuraportti OULUN KAUPUNKI ANNE NISKA KEIJO KOSKI SUSANNE VALKEAKARI (TOIM.)

Transkriptio

1 Loppuraportti OULUN KAUPUNKI ANNE NISKA KEIJO KOSKI SUSANNE VALKEAKARI (TOIM.)

2 2 / 61 Sisältö Tiivistelmä Johdanto ekat- hanke Tavoite ja tehtävät Hankkeen organisaatio Kansalaisen omahoitoa tukevat palvelukokonaisuudet Portaalit Oulun Omahoitopalvelu Etelä-Savon OmaHyvis -palvelu Päijät-Hämeen Lapsenhampaat.fi Terveyskansio Hoitoviestit OmaHyvis -palvelun hoitoviestit Omahoitopalvelun hoitoviestit Neuvokas -hoitoviestipalvelumalli Validoitu terveystieto Ajanvaraus Kansalliset määrittelyt Ennakkoviesti- ja kutsupalvelupilotit Erikoissairaanhoidon ajanvarausten hallinta ja anto Ennakkotiedustelu- ja peruutusaikapalvelu Yleislääkäripäivystyksen jonotuspalvelu Kuntalaisen mahdollisuus varata aika netissä Ajan varaaminen suun terveydenhuoltoon Erikoissairaanhoidossa jatkohoitosuunnitelmaan perustuva ajanvaraus Arkkitehtuuriratkaisuista Hyvis portaalin arkkitehtuurista Oulun Omahoitopalveluiden arkkitehtuuri Ajanvarausarkkitehtuuri Suostumuksen ja valtuutuksen hallinnan arkkitehtuurista... 37

3 3 / 61 6 Palveluiden arviointi Hyvis.fi palvelun arviointi Oulun Omahoitopalvelut Palaute hoitoviesteistä Palaute ajanvarauspalveluista Erikoissairaanhoidon ajanvaraukset Pohjois-Karjalassa Palaute ennakkoviestiedustelusta Nettiajanvaraus laboratorioon Nettiajanvaraus Yleislääkäripäivystyksen jonotuspalvelu Ajan varaaminen suunterveydenhuoltoon Erikoissairaanhoidossa jatkohoitosuunnitelmaan perustuva ajanvaraus Yhteenveto palautteista Ammattilaisten työprosessien kehittäminen Kansallinen koordinointi Verkostoyhteistyö Sidosryhmien arviointia koordinaatiosta Projektin rahoitus ja kustannukset Johtopäätökset Kansalliset määrittelyt Ajanvarauspalvelun kehittäminen Miten tästä eteenpäin Suosituksia jatkokehityksen koordinaatiotyölle ekat hankkeessa syntyneet julkaisut... 61

4 4 / 61 Tiivistelmä ekat koordinaatiohanke nimensä mukaan koordinoi alueellisissa terveydenhuollon sähköisten palveluiden kehityshankkeissa tehtyä työtä. Tämä mahdollisti oppimisen toisilta ja sitä kautta monipuolisemman ja kattavamman tuloksen syntymisen. Lisäksi koordinaatiolla estettiin päällekäisen työn tekeminen eri alueilla. ekat- hankkeessa keskityttiin terveydenhuollon ajanvarauspalvelun ja kansalaisen omahoitoa tukevien palveluiden kehittämiseen. Lisäksi koordinaatiohankkeessa pyrittiin edistämään sähköisten palveluiden arkkitehtuurin määrittelytyötä. Ajanvarauspalveluita kehitettiin Etelä- Savossa, Oulussa, Pohjois-Karjalassa, Päijät-Hämeessä ja Varsinais-Suomessa. Etelä-Savossa, Pohjois-Karjalassa ja Päijät-Hämeessä kehitettiin ajanvarauspalveluita hyödyntäen mobiilia tekstiviestipalvelua. Etelä-Savossa, Oulussa, Päijät-Hämeessä ja Varsinais-Suomessa kehitettiin ajanvarauspalveluita netin mahdollisuuksia hyödyntäen. Laajimpia palvelukokonaisuuksia pilotoitiin Etelä-Savossa (Hyvis.fi) ja Oulussa (oulunomahoito.fi). Näissä palveluissa kehitettiin, testattiin ja osin pilotoitiin ajanvarauksen rinnalla mm. terveyskansiota, hoitoviestipalvelua ja validoidun, laadukkaan terveystiedon tarjoamista kuntalaisille. Hoitoviestipalvelut jakautuvat anonyymiin neuvontaan ja tunnistautumisen vaativaan neuvontaan. Toteutetut hoitoviestipalvelut poikkesivat hiukan toisistaan, mutta pääperiaatteena on ammattilaisen ja kuntalaisen välisen viestinnän mahdollistaminen sähköistä kanavaa hyödyntäen. Etelä Pohjanmaalla ei pilotoitu palvelua, mutta kehitettiin hoitoviestipalvelun toimintamalli, jossa hyödynnetään mobiilia tekstiviestipalvelua. Validoidun tiedon tarjoamiseksi tehtiin yhteistyötä kansallisten toimijoiden, Duodecim ja THL:n tervesuomi.fi palvelun, kanssa. Kaikista pilotoiduista palveluista on kerätty arviointitietoa joko ammattilaisen tai kuntalaisen tai molempien näkökulmasta. Saatu palaute sekä kansalaisten että ammattilaisten osalta - on päävoittoisesti ja selkeästi jatkokehitystyöhön ja käyttöönottojen laajentamiseen kannustavaa. Esimerkiksi Pohjois-Karjalassa tehdyn työtoimintolaskennon perusteella pilotoitu ajanvarausmalli säästää ajanvaraajien työtä % verrattuna vanhaan malliin. Kun poliklinikalla kaikki ajanvarauskustannukset ovat noin 30 % yhden sairaanhoitajan työtunneista, säästyvien puhelintyöminuuttien avulla voidaan vapauttaa hoitavat kädet pienten potilaiden hoitoon yli 3 viikon ajaksi vuodessa. Ajanvarauksen kehittäminen rauhoitti pilottipoliklinikan puhelinrumbaa kolmanneksella ja ajansiirtopuhelut vähenivät lähes 65 %. Tärkeä tulos on myös se, että uuden ajanvarausmallin myötä ajanvaraussairaanhoitajan työnhallinta ja työssä jaksaminen paranivat. ETLAn 3VPM analyysin mukaan Päijät-Hämeessä pilotoidun ennakkoviestipalvelun mukanaan tuomien prosessimuutosten arvioidaan vähentävän hoidonvaraajan kuormaa noin 30%. Kelluva ajanvarausmalli on siirrettävissä sellaisinaan tai paikallisiin oloihin muunnettuna useimpiin sairaanhoitopiireihin. Uusi ajanvarausmalli tuo hyötyjä vain, jos samanaikaisesti uusien ajanhallinnan välineiden käyttöönoton rinnalla kehitetään toimintaa, avataan vanhat totutut rutiinit ja muutetaan niitä tarvittaessa. Uuden toimintamallin mukanaan tuoma hyöty voi olla hyödyttämässä koko yksikön henkilöstöä, kuten eräässä pilottiyksikössä havaittiin tulospalkkauksen vaatimusten täyttyessä. Huomioita palvelujen käyttöönoton edellyttämistä toiminnan muutoksista on niin ikään tehty. Tässä vaiheessa toiminta ei ole radikaalisti organisaatioissa muuttunut. Toisaalta muutospaineet on tunnistettu ja tärkeää olisi jatkaa työtä niiden läpiviemiseksi. Pilotteihin osallistuneet tietohallinnon edustajat kiinnittivät huomiota erityisesti tämänkaltaisten pilottien

5 5 / 61 määräaikaisuudesta aiheutuviin ongelmiin. Tietojärjestelmäympäristön kehittäminen on laajaalaista ja hidasta työtä. Tuloksien saavuttamiseksi tulisi olla selkeät pitkäaikaistavoitteet, joiden toteuttamiseen olisi sitouduttu. Tällöin pilottien yhteydessä havaitut tarpeet olisi mahdollista toteuttaa askel askeleelta. Integraatiot ja uudet järjestelmäversiot vain lyhyen kokeilun vuoksi vievät resursseja peruskehittämiseltä. Koordinaatiohanke hoiti viestintää aktiivisesti ja vuorovaikutuksellisesti ja kertoi alueellisten kehittämishankkeiden tuloksista verkostoseminaareissa, joita järjestettiin kaiken kaikkiaan seitsemän. Näihin osallistui laaja joukko terveydenhuollon organisaatioiden ja sidosryhmien edustajia. Lisäksi koordinaatio huolehti tiedon vaihdosta muiden kehityshankkeiden kanssa kuten Tekesin Oma hyvinvointi- hanke ja Sitran Saini-hanke.

6 6 / 61 1 Johdanto Terveydenhuollon sähköisten palveluiden kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan keinoin etenee eri puolilla Suomea. Sosiaali- ja terveysministeriö on tukenut tekemillään rahoituspäätöksillä kansalaisen sähköisten terveyspalvelujen kehittämistä korostaen kansalaisen aktiivista roolia. Valmius terveydenhuollon sähköisten palveluiden käyttöön on tutkitusti (n = 88) olemassa. Kuva 1 OHV epalvelujen halukkuustutkimus: käyttöhalukkuus (Finntelemedicum, Ilkka Winblad. 2009)

7 Lisäksi palvelut koetaan tärkeiksi (n = 88): 7 / 61

8 8 / 61 Kuva 2 OHV epalvelujen halukkuustutkimus (Finntelemedicum, Ilkka Winblad. 2009) Tähän loppuraporttiin on koottu yhteenvedonomaisesti kustakin ekat hankkeen osaprojektista ne tulokset, jotka liittyvät yhteisesti kehitettyihin palveluihin. Näitä palveluita ovat ajanvarauspalvelut, hoitoviestipalvelut sekä laajempi henkilökohtainen terveyskansio -tyyppinen palvelu. Kussakin projektissa pilotoitiin alueellisesti muitakin palveluja. Kustakin alueellisesta kehitysprojektista on kirjoitettu loppuraportti, josta selviää alueen kehitystyö taustoineen ja tavoitteineen. Kunkin alueellisen kehitysprojektin loppuraportista voi lukea miten kehitys projektina eteni, mitä resursseja kehitys vaati, mitä saatiin tulokseksi, millä budjetilla ja missä aikataulussa. ekat- hankkeiden tuloksia on tähän raporttiin dokumentoitu palveluittain, ei projekteittain. Mikäli halutaan tietoa siitä, mitä tietyssä projektissa on kokonaisuutena tehty, esimerkiksi Oulun Omahoidossa, saa tehdystä kehitystyöstä ja tuloksista parhaimman kokonaiskuvan lukemalla kyseisen hankkeen loppuraportin. Luvussa 2 esitellään lyhyesti ekat koordinaatiohanke ja sen tavoitteet. Luvuissa 3 ja 4 esitellään pilotoituja palveluita. Luvussa 5 esitetään alueellisissa osahankkeissa syntyneet tulokset, jotka liittyvät sähköisten terveydenhuollon palvelujen arkkitehtuurin kehittämiseen. Luvussa 6 on kirjattu pilottien arviointia. Lukuun 7 on koottu ammattilaisten toimintakäytäntöihin liittyvät opit ja huomiot. Lukuun 9 on kirjattu palvelujen arviointitietoa, luvussa 10 esitetään koordinaatiotyön tuloksia ja luvussa 11 yhteenveto.

9 9 / 61 2 ekat- hanke ekat on lyhennetty nimestä e- kansalaisen terveys. Kaksivuotinen hanke käynnistyi keväällä 2007 Sosiaali- ja terveysministeriön kansallisen terveyshankkeen rahoituksella. Oulun kaupungille annettiin tehtäväksi koordinoida seitsemää kansalaisen sähköisiä palveluita kehittävää hanketta. Osahankkeet velvoitettiin osallistumaan koordinaatioon. ekat -koordinaatiohanke päättyi elokuussa ekat koordinaatiohankkeen alueellisissa projekteissa kehitettiin kansalaisille tarjottavia sähköisiä terveydenhuollon palveluita. Kuntalaiselle tarjottavat sähköiset terveydenhuollon palvelut ovat osa kunnan palvelutarjontaa. Kansalainen haluaa käyttää kunnan tarjoamia ja muita julkishallinnon palveluita helposti ja sujuvasti. Kuva 3 ekat koordinaatiohankkeen tulokset kuntalaisen visioidussa asiointimallissa Terveydenhuollon palvelukokonaisuudessa on huomioitava sekä terveyden edistämisen mahdollistaminen ja tukeminen että sairauden omahoidon mahdollistaminen ja tukeminen. Tärkeää on, että kansalaisen näkökulman rinnalla huomioidaan terveydenhuollon ammattilaisen näkökulma, jotta kokonaisuudesta muodostuu toiminnan kannalta sujuva, joustava sekä ennen kaikkea tuloksekas kokonaisuus. ekat hankkeeseen osallistuivat: 1. Etelä- Pohjanmaan Sairaanhoitopiirin Neuvokas - kansalaisen monikanavainen hoitoviestipalvelu Neuvokas-hankkeen tavoitteena oli selvittää tarpeita eri hoitoviestipalveluille sekä kehittää ja toteuttaa yksi monikanavainen hoitoviestipalvelumalli kansalaisen ja terveydenhuollon organisaation välille. Tavoitteena oli löytää monikanavaisia tapoja järjestää asiointitapahtumia terveydenhuollon organisaation kanssa ja tavoite täsmentyi tekstiviestipohjaisen ja tietoverkkoa hyödyntävän asiointitavan kehittämiseksi ja tätä toimintaa tukevien työkalujen löytämiseksi.

10 10 / Etelä-Savon sairaanhoitopiirin Terveydenhuollon epalvelut ja itsenäinen asiointi Terveydenhuollon epalvelut ja itsenäinen asiointi -hankkeessa kehitetään kansalaisille ajanvarauspalveluita ja hoitoon liittyvää sähköistä asiointia sekä asiakkaan käyttöliittymää ( joka toimii sisään menoväylänä epalveluihin ja joka on integroitu muihin tietojärjestelmiin ja mahdollistaa vaadittavan tasoisen tunnistautumisen. Hankkeessa jatketaan terveydenhuollon asiakkaan ja kansalaisen uudenlaiseen rooliin liittyvää pitkäjänteistä kehitystyötä, jota alueella on tehty useita vuosia. 3. Lapin sairaanhoitopiirin Kansalaisyhteydet julkiseen palveluun. Hanke keskeytettiin. 4. Oulun kaupungin Omahoitopalvelut Hankkeessa kehitetty Omahoitopalvelu on terveydenhuollon sähköinen palvelukanava, jolla tuetaan kansalaisen omahoitoa. Omahoitopalvelun tavoitteena on tukea kansalaisen voimaantumista ja omahoitoa sekä saada kansalainen aktiiviseksi toimijaksi hoitoprosessissa yhteistyössä ammattilaisen kanssa. Palvelun avulla kansalainen saa terveyteen liittyvää luotettavaa informaatiota, neuvontaa ja ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta. Luotettavat tietosisällöt toimivat ammattilaisten hoidonohjauksen tukena. Kansalaisella on käytössään oma terveyskansio, johon kirjaudutaan omilla verkkopankkitunnuksilla. Terveyskansio on kansalaisen itse hallinnoima ja sen kautta on mahdollista tehdä ajanvarauksia, katsella omia laboratoriotuloksia, tallentaa omia henkilökohtaisia terveystietoja sekä lähettää terveyteen liittyviä kysymyksiä omalle terveysasemalle. 5. Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän Erikoissairaanhoidon ajanvarauksen hallinta Hanke on suora jatko Avanto-hankkeen aloittamalle ajanvarauksen kehittämistyölle, tosin näkökulma vaihtui poliklinikkojen vastaanottoajanvarauksen kehittämiseen. Avantohankkeiden tavoitteena oli muuttaa ajanvaraus asiakaslähtöisemmäksi, kehittää uusi ajanvarausmalli sekä testata uusia ajanhallinnan työkaluja kuten tekstiviestiä osana erikoissairaanhoidon ajanvarausta. Hankkeessa luotiin uusi Ennakkotiedustelun sisältävä vastaanottoajanantamisen malli. Tämä tarjoaa Pohjois-Karjalan väestölle mahdollisuuden vaikuttaa omaan hoitoonsa sairaalan ajanvarauksen osalta. 6. Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveyskuntayhtymän Kansalaisen ajanvaraus Päijät- Hämeessä Kansalaisen ajanvaraus Päijät-Hämeessä hanke lähti kehittämään kokonaan uusia toimintatapoja erityisesti ajanvaraukseen liittyen. Hankkeen alussa päätettiin, että sähköiset palvelut integroidaan käytössä olevaan potilastietojärjestelmään, jotta prosessi on ammattilaisen kannalta mahdollisimman toimiva ja sujuva. Kansalaisen oma toiminta otettiin mukaan terveyden edistämiseen ja sairauksien hoitoon: kansalaisen oma vastuu terveyspalveluiden varaamisesta ja käytöstä lisääntyi, jolloin voidaan saada merkittäviä kustannussäästöjä. Kansalaisen näkökulmasta sähköinen asiointi tarjosi ajasta ja paikasta riippumattoman mahdollisuuden hoitaa asioita tai etsiä tietoa. 7. Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin Kansalainen palveluiden varaajana. Omavaraus (Kansalainen palveluiden varaajana VSSHP alueella) -hankkeen tavoite oli käytännön kokeilun avulla selvittää erikoissairaanhoidon jatkohoidon suunnittelun ja dokumentoinnin tarkoituksenmukaista, potilaan sähköistä asiointia hyödyntävää toteutustapaa ja siihen liittyvää toimintamallimuutosta. Ajanvaraukseen liittyvä toteutus määriteltiin kansallisen ajanvarauksen koordinaatiohankkeessa esitettyjen periaatteiden mukaisesti. Hanke toteutti erikoissairaanhoidon jatkohoitosuunnitelman, jonka pohjalta potilaalle avautuu oikeus varata tai muuttaa itse käyntiaika.

11 11 / 61 ekat -hanke koordinoi näissä projekteissa tehtävää kehitystyötä myös hankkeen ulkopuolelle, muiden sidosryhmien kanssa kansallisesti: Tekesin hankkeiden, KuntaIT:n ja ValtIT:n kehitystyön, KANTA -hankkeen, Sitran Saini-määrittelyn, Tervesuomi.fi kehitystyön ja Duodecim palveluiden kanssa. 2.1 Tavoite ja tehtävät Koordinaatiohanke huolehti yhteydenpidosta alueellisten ekat- kehityshankkeiden välillä ja ohjasi niiden toteutusta siten, että kansallisesti tärkeät kehityskohteet tulivat huomioiduiksi ja tarpeettomat päällekkäisyydet vältettiin. Kussakin koordinaatioon osallistuvassa projektissa kehitettiin terveydenhuollon palveluita kansalaisen näkökulmasta. Kuntalaisille tarjottiin mahdollisuus käyttää kehitettävien palveluiden pilottiversioita, jotta saatiin kokemusta ja palautetta jatkokehittämisen pohjaksi. Palveluiden pilotointia rajasivat KanTa -palveluiden ja tervesuomi.fi kehitysaikataulut. Kehitysprojektien painopisteenä oli mahdollistaa kansalaisen aktiivinen rooli oman terveytensä edistäjänä ja sairautensa hoitajana terveydenhuollon sähköisen asioinnin ja omahoidon avulla ennen saamaansa palvelua palveluprosessin aikana palvelun jälkeen Alueellisissa projekteissa kehitettiin seuraavia palveluita: 1. Ajanvarauspalvelut Tekstiviestisovelluksien testaaminen; erikoissairaanhoidon toimenpideajan sopivuuden tiedustelu, peruutusaikojen tarjoaminen nopeasti ja päivystyksen jononhallinta. Netissä tehtävä ajanvaraus tietyille erikoissairaanhoidon ja perusterveydenhuollon vastaanotoille. 2. Hoitoon liittyvä viestintäpalvelu Viestintä hoidon antajan ja potilaan välillä. Tämä palvelu mahdollisti laboratoriotulosten välittämisen kansalaisille. 3. Itse ja omahoitoa tukevat palvelut Ensi vaiheessa erityisesti pitkäaikaissairaille tarjottiin mahdollisuutta kirjata hoitoon liittyviä mittaustietoja sähköisesti. Tämä palvelu on lähinnä terveystaltiotyyppistä palvelua. 4. Laadukas terveystieto Tietoa tarjotaan keskitetysti tervesuomi.fi portaalin kautta. Projekteissa oli mahdollisuus testata laadukkaan terveystiedon liittämistä muihin palveluihin kuten esimerkiksi hoitoviesteihin. Projekteissa oli myös mahdollisuus käyttää Duodecimin tuottamaa terveyskirjastomateriaalia.

12 12 / 61 Lisäksi tehtiin määrittelytyötä 1. Suostumuksenhallinnan ja valtuuttamisen prosessien määrittely Prosessin vaatimukset ja käyttötapaukset määriteltiin ottaen huomioon KanTa palvelun määrittelyt ja niiden pohjalta rakennettavat Kelan kansalliset palvelut. 2. Ajanvarauksen määrittelytyö Alueellisen ajanvarauksen määrittelyä 3. Omahoitoa tukevan sähköisen asioinnin arkkitehtuuriratkaisujen linjauksia haettiin työpajatyöskentelyssä ja yhteistyössä KuntaIT:n kokonaisarkkitehtuurityön kanssa. Koordinaation tavoitteena oli yhdistää eri alueiden kehittämishankkeiden tulokset sekä mallintaa ja arvioida niissä muodostuneet hyvät käytännöt. Hankkeen aikana ei toteutettu teknologisten tuotteiden ja/tai sovellutusten viimeistelyä tuotteiksi hankeresurssien voimin. Yhteistyöyritykset vastasivat omasta tuotekehityksestään. Hankkeen aikana pyrittiin aktiivisesti levittämään tietoa mahdollisista linjauksista, jotka voivat tukea yritysten tuotekehitystä. ekat koordinaation tulokset: 1. Tuettiin kansalaisen valtuuttamista oman terveytensä ja hyvinvointinsa edistäjänä mahdollistavien ja tukevien ratkaisujen kehitystä koordinoidusti. 2. Arvioitiin eri paikkakunnilla kehitettyjä kansalaisen itsehoitoa tukevia ratkaisuja Yhteiset arviointimenetelmät: ZEF ja 3VPM / julkaisut yhteistyönä 3. Panostettiin yhteiseen määrittelyyn Ajanvarauksen rajapintojen määrittelytyö Terveydenhuollon sähköinen suostumus ja valtuutus 4. Osallistuttiin hallinnonalojen ja eri rahoittajien väliseen yhteistyöhön. Lähtökohtana Sotetoimialan näkökulma. KuntaIT: sähköisten palveluiden tukipalvelut ja arkkitehtuuri VM ja LVM: sähköisten palveluiden viestintä kansalaisille 5. Verkostoyhteistyö Seminaarit ja työpajat Kansalaisjaosto 2.2 Hankkeen organisaatio Hankkeen organisaatio koostui johtoryhmästä ja projektiryhmästä. Lisäksi kullakin aluehankkeella on hankkeen toteuttamista ohjaava johtoryhmä. Johtoryhmään kuuluivat: Annakaisa Iivari STM (pj) Anne Niska, ekat/ouka (esittelijä) Antti-Olli Taipale, PHSOTEY Ilmo Parvinen, SITRA Jukka Kilpiö, Kustannus Oy Duodecim Päivi Laajala / Keijo Koski, Ouka Markku Stenman, EPSHP Matti Nupponen, ESSHP Minna Angeria / Riikka Hirvasniemi, Ouka (sihteeri) Seppo Soininen, PKSSK Turkka Tunturi, VSSHP

13 Johtoryhmä kokoontui viisi kertaa: kerran 2007 (2.11.), kaksi kertaa 2008 (12.2. ja 23.9.) ja kaksi kertaa 2009 (18.3. ja 14.8.). Projektiryhmässä oli edustus osallistuvista alueellisista kehityshankkeista ja tärkeimmistä sidosryhmistä 1. EPSHP: Teemu Paavola 2. ESSHP: Maija Paukkala 3. LSHP: Kari Alatalo 4. OULU: Keijo Koski 5. OULU: Anne Niska 6. OULU: Minna Angeria / Riikka Hirvasniemi 7. PHSOTEY: Minna Linsamo 8. PKSSK: Eija Martikainen 9. VSSHP: Pirkko Kortekangas 10. Duodecim: Hannu Helisalo / Petra Kuva 11. KELA: Carita Forsberg 12. KTL / THL: Eija Hukka Projektiryhmä kokoontui kaksi kertaa vuonna 2007 (15.8. ja 1.11.), kolme kertaa vuonna 2008 (17.1., ja ) ja kaksi kertaa vuonna 2009 (18.2. ja 14.8.).

14 14 / 61 3 Kansalaisen omahoitoa tukevat palvelukokonaisuudet Kaikissa hankkeissa oli tavoitteena kansalaisen omahoidon tukeminen. Laajimmat palvelukokonaisuudet, joihin on pääsy kansalaisen portaaleista, kehitettiin Oulussa ja Etelä-Savon sairaanhoitopiirissä sekä Päijät-Hämeessä lapsen suunterveydenhoitoon liittyvänä. Omahoitopalvelu koostuu useammasta yksittäisestä palvelusta; terveyskansiosta, hoitoviestipalvelusta ja validoidun tiedon tarjoamisesta kansalaisille. Tässä kappaleessa kuvataan projekteissa kehitettyjä omahoitoa tukevia palveluita. Lisäksi tulevat erilaiset ajanvarauspalvelut, jotka esitellään kappaleessa Portaalit Oulun ja Etelä-Savon hankkeissa kehitetyt sähköisen palvelun konseptit tukevat kansalaisen omahoitoa monipuolisesti. Palveluiden tavoitteena on tukea kansalaisen voimaantumista ja saada heidät aktiiviseksi toimijaksi hoitoprosessissa yhteistyössä ammattilaisen kanssa. Päijät- Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymässä luotiin kattava lasten suunterveydenhuoltoa tukeva portaali Oulun Omahoitopalvelu Omahoitopalvelun tavoitteena on tukea kansalaisen voimaantumista ja omahoitoa sekä saada kansalainen aktiiviseksi toimijaksi hoitoprosessissa yhteistyössä ammattilaisen kanssa. Hankkeessa kehitetty Omahoitopalvelu on terveydenhuollon sähköinen palvelukanava, joka mahdollistaa ja tukee kansalaisen omahoitoa. Palvelun avulla kansalainen saa terveyteen liittyvää luotettavaa informaatiota neuvontaa ja ohjausta helposti ajasta ja paikasta riippumatta. Ammattilaisten hoidonohjauksen tueksi tarjotaan luotettavia tietosisältöjä. Lisäksi kansalaisella on käytössään oma terveyskansio, johon kirjaudutaan omilla verkkopankkitunnuksilla.

15 15 / 61 Oulussa Omahoitopalvelu ( on tällä hetkellä koekäytössä Oulun neljässä terveysasemapiirissä, eli noin kolmasosalla oululaisista on mahdollisuus käyttää palvelun kirjautumista vaativia osioita (Kuva 4): Kuva 4 Omahoito kokonaisuus

16 16 / 61 Kuva 5 Oulun Omahoito - etusivu Etelä-Savon OmaHyvis -palvelu Etelä-Savossa tavoitteena oli parantaa peruspalveluiden saavutettavuutta ja kansalaisten mahdollisuuksia osallistua terveysasioiden hoitamiseen. Hanke lisää kansalaisen itsenäisyyttä ja luo mahdollisuuksia toteuttaa omahoitoa yhä paremmin, mikä edistää pitkällä tähtäimellä terveyttä. Hankkeessa kehitettiin kansalaisille omahoitoa tukevia palveluita ja ajanvarauspalveluita sekä asiakkaan käyttöliittymää (Kuva 6). Kuva 6 Hyvis.fi kokonaisuus Palvelut näyttävät: Kuva 7 Etelä-Savon Hyvis palvelun etusivu

17 17 / 61 ekat- koordinaatioon osallistuneen kehitysvaiheen aikana Hyvis.fi kokonaisuuteen kehitettiin kansalaisen henkilökohtainen osio OmaHyvis, joka sisältää kaikki sellaiset sähköiset palvelut, jotka edellyttävät käyttäjän tunnistamista. OmaHyvis sisältää tällä hetkellä seuraavat palvelut: Oma terveyskansio, johon voi tallentaa henkilökohtaisia terveystietoja. Päiväkirja, johon voi kirjoittaa terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä muistiinpanoja vapaamuotoisia seurantatietoja. Asiointipalvelu, jonka kautta voi saada neuvoja ja ohjeita. Ajanvarauspalvelu terveydenhoitajan vastaanotolle. Erityisryhmien asiointipalvelun, joka auttaa varaamaan, vaihtamaan tai perumaan ajan lääkärille, sairaanhoitajalle tai laboratorioon Päijät-Hämeen Lapsenhampaat.fi Kuva 8 Päijät-Hämeen lapsenhampaat.fi Päijät-Hämeessä oli tunnistettu tarve pyrkiä edistämään kansalaisten oma-aloitteista suun terveydestä huolehtimista sekä lisätä kansalaisen omaa vastuuta hammashoitopalveluiden käytöstä ja varaamisesta. Motivoimalla kansalaiset huolehtimaan omasta ja perheidensä suun terveydestä ennaltaehkäisevästi, pystytään merkittävästi vähentämään myöhemmällä iällä

18 18 / 61 tarvittavaa parantavaa tai korjaavaa hoitoa ja siten niukoilla hoitoresursseilla huolehtimaan entistä tehokkaammin todellisista ongelmatapauksista. Nykytietämyksen mukaan lapsen ensimmäiset neljä vuotta ovat äärimmäisen keskeisiä suun terveyden kehittymiselle. Ensimmäisinä vuosina suuhun voi kehittyä kariesbakteerikanta, joka voi johtaa hampaiden myöhäisempään reikiintymiseen. Kehitysprojektin tavoitteena oli tuottaa suun terveystiedon ja ajanvarauksen verkkopalvelu alle kouluikäisten lasten vanhemmille ja odottavalle perheelle. Verkkopalvelu koostui kahdesta osiosta. Tietopankkiosiosta, joka sisältää tietoa kohderyhmän hampaiden hoidosta, hyvistä ruokailutottumuksista jne. Osiolla helpotetaan vanhempien tiedonsaantia ja tätä kautta pyritään edistämään lapsen ja vanhempien suun terveyttä. Ajanvarausosiossa Varaa aikasi -linkin kautta vanhemmat voivat varata lapselleen ajan suuhygienistin tai hammaslääkärin vastaanotolle. Ajanvaraus edellyttää hammashoidon ammattilaisen tekemää ennakkovarausta, jonka kansalainen käy vahvistamassa tai siirtämässä. Tarkoituksena oli siirtää ajanvaraus kansalaisen tehtäväksi ja näin vapauttaa terveydenhuollon ammattilaisen aikaa varsinaiseen hoitotyöhön. 3.2 Terveyskansio Oulun ja Etelä-Savon seudulla asuvat kansalaiset saavat terveyteen liittyvää luotettavaa informaatiota, neuvontaa ja ohjausta helposti ajasta ja paikasta riippumatta. Heillä on käytössään oma terveyskansio, johon kirjaudutaan omilla verkkopankkitunnuksilla. Palvelussa on mahdollista tehdä ajanvarauksia, tallentaa omia henkilökohtaisia terveystietoja sekä lähettää terveyteen liittyviä kysymyksiä omalle terveysasemalle. Terveyskansio käsitteenä alkaa vakiintua terveydenhuollon sähköisten palveluiden myötä. Tällä hetkellä sitä tosin vielä käytetään hiukan eri merkityksissä. Sitran teettämässä Terveystaltio - ekosysteemin määrittelyprojektissa kuvattiin käsite terveystaltio, joka voidaan nähdä terveyskansion pääkäsitteenä. (VTT, Tutkimusraportti: Feelgood Terveystaltio ekosysteemi) Kansalaiskeskeisten palveluiden luomisessa on havaittu, ettei perinteinen sairauskertomus, jota terveydenhoitolaitokset ylläpitävät, ole riittävä. Omaehtoisessa toiminnassa syntyvät terveystiedot pitää myös voida tallentaa myöhempää käyttöä varten. Maailmalla tästä käytetään nimitystä Personal Health Record (PHR), joka on Suomessa käännetty terveystaltioksi. Terveystaltio ja sairauskertomus ovat kaksi eri asiaa. Jälkimmäinen kattaa tiedot kaikista sairausepisodeista. Sen ylläpidosta, vastuista ja oikeuksista on määrätty lainsäädännöllä. Edellinen vuorostaan on luonteeltaan vapaaehtoinen ja sen käytöstä määrää ao. henkilö. Mikkelissä ja Oulussa kehitetyt terveyskansiot ovat ensimmäisiä ilmentymiä tällaisesta terveystaltiokonseptista. Oulun Omahoidon henkilökohtaisen terveyskansioon kirjaudutaan omilla verkkopankkitunnuksilla. Terveyskansio mahdollistaa henkilökohtaisesti tärkeän tiedon keräämisen yhteen paikkaan, jolloin tiedot ovat tarvittaessa helposti löydettävissä. Terveyskansiossa on mahdollista: Tallentaa omaan terveyteen liittyvä tietoja mm. riskipisteet, paino, pituus, vyötärön ympärysmitta, verenpainearvot, allergiat, lääkitys ja diagnoositiedot ja rokotukset Lähettää ja vastaanottaa viestejä: Verkkoneuvojapalvelu - Vuorovaikutteinen yhteydenottokanava Tallentaa ProWellness OmaHoito -palvelun mittausviestit

19 19 / 61 Vastaanottaa laboratoriotuloksia: La, CRP, TT-INR, Gluk, GhbA1c, Kol, HDL, LDL, Trigly, K, Na, Krea, Alat, Afos, Gt, Bil, Ca, HCG-O. Lisäksi terveyskansioon voidaan tallentaa tuloksiin liittyvät kysymykset ja vastaukset sekä mahdolliset ohjeet. Varata aika laboratorioon, neuvolaan, suun terveydenhoitoon, sekä sairaanhoitajan ja lääkärin vastaanotoille. Tallentaa tärkeitä ja hyödyllisiä artikkeleita, hoito-ohjeita sekä muuta Omahoitopalvelusta löytyvää sisältöä. Lisäksi käyttäjä voi tallentaa terveyskansioon käyttämiensä terveyspalveluiden yhteystietoja. Etelä-Savon Omahyvis.fi terveyskansioon kuntalainen kirjaa ja tallentaa henkilökohtaisia terveystietojaan. 3.3 Hoitoviestit Terveydenhuollossa on tunnistettu tarve löytää ratkaisu potilaan ja ammattilaisen väliselle sähköiselle viestinnälle. Tavallinen sähköposti ei tähän sovellu, koska se ei täytä tietoturvallisuuden vaatimuksia. ekat- projekteissa kehitetty ja pilotoitu hoitoviestipalvelu mahdollistaa terveydenhuollon ammattilaisen ja potilaan tai kuntalaisen välisen viestinnän turvattua kanavaa hyödyntäen. Joissakin tapauksissa hoitoviestipalvelu avataan vasta hoitosuhteen alettua ja on ainoastaan potilaan ja häntä hoitavan ammattilaisen välistä. Potilaan antamista suostumuksista riippuen terveydenhuollon ammattilainen voi tutustua potilaan kysymykseen liittyviin potilaan aiempiin tapahtumiin potilastietojärjestelmässä. Tämä palvelu eroaa yleisistä nettineuvontapalveluista, joissa kysymys voidaan esittää anonyyminä OmaHyvis -palvelun hoitoviestit Etelä-Savon sairaanhoitopiirin epalvelut hankkeen myötä hoitoviestipalvelu siirtyi OmaHyvikseen, jossa ovat kaikki tunnistautumista edellyttävät palvelut. Palvelu on käytössä Etelä-Savon sairaanhoitopiirin ja Mikkelin terveyskeskuksen hoitohenkilökunnan (mm. diabeteshoitajien ja ravitsemusterapeuttien) ja heidän asiakkaidensa välisessä yhteydenpidossa. Palvelu perustuu olemassa olevaan hoitosuhteeseen. Kysymyksiin vastataan kolmen työpäivän kuluessa. Asiakkaat tunnistautuivat hoitoviestipalveluun verkkopankkitunnusten avulla. Ennen hoitoviestipalvelun aloitusta asiakkaat allekirjoittivat kirjallisen suostumuksen. Viittomakielisille henkilöille ja muille erityisryhmille (huonokuuloiset, puhevammaiset) on oma kanava, jonka välityksellä voi varata ajan esimerkiksi lääkärille, sairaanhoitajalle tai laboratorioon ja kysyä terveyteen tai palveluihin liittyviä asioita. Myös terveysasiointia varten tarvittavan viittomakielen tulkin voi varata samassa yhteydessä. Neuvonnan hoitavat Etelä-Savon Ensineuvon sairaanhoitajat ja terveydenhoitajat. Palvelu on kehitetty tiiviissä yhteistyössä viittomakielisten käyttäjien, Kuurojen liiton, viittomakielen tulkin, MediNeuvo Oy:n, Mawell Oy:n, Avence Digital Oy:n ja Etelä-Savon sairaanhoitopiirin kanssa. Asiointilomakkeet on laadittu käyttäjien tarpeita vastaaviksi ja palvelu on vaihe vaiheelta ohjeistettu viittomakielellä ja osittain selkokielellä. Hyvikselle myönnettiin vuonna 2007 TerveSos palkinto suurelta osin tämän palvelun kehittämisen ansiosta. Hyviksessä on hoitoviestien ohella tarjolla myös Nettineuvontapalvelu, johon ei kirjauduta. Tämä palvelu tarjoaa eri ikäkausiin ja elämäntilanteisiin liittyvää tietoa arjen hyvinvointiin. Nettineuvontapalvelussa on mahdollista kysyä terveyden ja sairauksien hoitoon sekä sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyviä kysymyksiä joko julkisella tai henkilökohtaisella kanavalla ja aina

20 20 / 61 anonyymisti. Henkilökohtaisen kanavan kautta tehdyt kysymykset ja niihin annetut vastaukset eivät näy muille netin käyttäjille toisin kuin julkisen kanavan vastaukset. Kansalaisten kysymyksiin vastaavat Etelä-Savon Ensineuvon call centerin hoitajat, vastausaika on 2 vrk Omahoitopalvelun hoitoviestit Oulun Omahoitohankkeessa omaan terveyskansioon itsenäisenä moduulina liitettiin Verkkoneuvojapalvelu NetNurse, joka mahdollistaa kuntalaisen henkilökohtaiseen terveyteen ja sairauteen liittyvien kysymysten ja vastausten välittämisen terveydenhuollon ammattilaisen ja kuntalaisen välillä. Palvelua voidaan hyödyntää esimerkiksi laboratoriotulosten viestimiseen ja muiden tutkimusten tulkinnassa ja hoidonohjauksessa. Välitettävät laboratoriotulokset valittiin yhdessä Kaakkurin terveysaseman henkilökunnan kanssa huomioiden erityisesti Omahoitopalvelun kehittämistoiminnan kohderyhmänä olevien pitkäaikaissairauksien ennaltaehkäisy ja hoidonohjaus. Verkkoneuvojapalvelussa kuntalainen voi valita viestien lähettämisen terveysaseman vastaanotolle, neuvolaan tai hammashoitolaan. Kuntalaisen kysymys ohjautuu osoitteen perusteella lähimmälle terveysasemalle. Terveydenhuollon ammattilaiset vastaavat kansalaisten kysymyksiin kolmen arkipäivän kuluessa. Henkilökunta voi lähettää potilaalle laboratoriotuloksiin liittyviä kommentteja tai lausuntoja suoraan ilman kansalaisen kysymystäkin, mikäli kansalainen on sallinut henkilökunnan pääsyn tarkastelemaan oman terveyskansionsa sisältöä Neuvokas -hoitoviestipalvelumalli Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Neuvokas on monikanavaisen hoitoviestipalvelun malli. Psykiatrian masennuspotilaiden hoidossa koettiin eduksi, jos osa puhelin- ja kasvokkain tapaamisista voidaan korvata web- ja matkaviestinpohjaisella asioinnilla. Lisäksi nähtiin, että ympärivuorokautinen saavutettavuus ja asiakaslähtöisyys toisivat lisä-arvoa palveluprosessiin. Lähdettiin kehittämään nuorisopsykiatrian ammattilaisten ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen tukemista sähköisten palveluiden avulla, koska erityisesti nuorilla on valmiuksia ja innokkuutta sähköisten palvelujen hyödyntämiseen. Muita asiakasryhmiä ovat maakunnassa pitkien etäisyyksien päässä asuvat ja ne, jotka ovat ensi kertaa hoitosuhteessa akuutin masennuksen vuoksi. Kun hoitaja lähettää käyttöliittymästään viestin asiakkaalle, viesti näkyy sovelluksessa asiakaskohtaisessa hoitoviestiketjussa ja asiakas vastaanottaa sen puhelimeensa tekstiviestinä. Kun asiakas lähettää viestin puhelimestaan hoitajalle, se näkyy samassa hoitoviestiketjussa. Hoitaja saa ilmoituksen saapuneesta viestistä sähköpostiinsa tai tekstiviestinä. Hoitoviestiketjussa näkyvät kaikki ammattilaisen ja asiakkaan väliset viestit aina siihen asti, kunnes ammattilainen tyhjentää viestiketjun. Hoitoviestiketjun tekstiviestejä ei arkistoida, ne rinnastetaan puhelimitse tapahtuneeseen yhteydenpitoon. Hoitoviesteistä kirjataan hoidon kannalta oleelliset tiedot hoitokertomukseen, kuten puhelimitse tapahtuneesta yhteydenpidosta. Hoitoviestiketjun tyhjentäminen tapahtuu varsinaisen vastaanoton yhteydessä, kun viestien sisältö on ensin toiminut käynnin valmistelussa muistin tukena. Yhteenveto viesteissä käydyistä asioista voi tulla tallennetuksi sanelun yhteydessä potilaskertomukseen.

21 21 / Validoitu terveystieto KTL:n (nykyinen THL) kehittämä Tervesuomi portaali ( on ollut käytössä jonkun aikaa. Pääsy validoituun tietoon on ollut mahdollista ilman sisään kirjautumista. ekat hankkeessa oli tavoitteena liittää validoitua tietoa kiinteäksi osaksi palveluita, integroida tieto palveluihin kuten esimerkiksi hoitoviesteihin ja laboratoriotulosten välittämiseen. ekat - koordinaatiohanke neuvotteli Tervesuomi portaalin ja terveyskirjasto.fi tietosisältöjen hyödyntämisestä keväällä Yhteistyö sisältöjen tuomiseksi alueellisiin palveluihin hiipui kuitenkin hiukan Terve Suomi portaalin kehitysvaiheesta johtuen. Sekä Oulun Omahoito että Mikkelin Hyvis hyödyntävät kansallisesti tuotettua validoitua terveystieto eivätkä siten tuota itse päällekkäistä tietoa.

22 22 / 61 4 Ajanvaraus Terveydenhuollossa ajanvaraus on haasteellista toteuttaa, koska yksi ajanvaraus vaatii monen erilaisen resurssin varaamisen. Lisäksi erikoissairaanhoidon ja laboratorioajanvaraus on mahdollista ainoastaan lähetteen perusteella. ekat koordinaatiohankkeessa luotiin määrittelyitä ja osahankkeissa palveluita, jotka tukivat seuraavien kehittämistavoitteiden toteutumista: Kansalaisen valtaistaminen itseään koskevissa palveluissa Sähköisen asioinnin helppokäyttöisyys ja ymmärrettävyys Hoidon järjestämisen uudistamismahdollisuudet pitkälle vietynä kattaa myös mm. hoidon tarpeen arvioinnin ja palvelujen ohjauksen potilaslähtöisesti tilaaja-tuottaja-mallit Terveydenhuollon prosessien terminologian ja käsitteistön kehittäminen ajanvarauksen osalta o Kansalaisfokuksesta huolimatta ajanvarauksen kehittäminen vaatii toimintamallien yhteistä määrittelyä myös palvelujen tuotannon puolella. Jotta palvelu on mahdollinen, on oltava yhteinen sanasto käsitteiden, tarjottavien palvelujen, rajapintojen ja toimintamallien osalta Ajanvarauksen kansallisen arkkitehtuurin suuntaviivojen tarkentaminen, Tuki alueellisille hankkeille: tarpeiden ja valmiiden ratkaisujen kerääminen, yhteisten suuntaviivojen määrittely ajanvaraukseen liittyen o Eri hankkeissa jo tehtyjen mallien ja ratkaisujen hyödyntäminen Liittymiä tällä kehitystyöllä tunnistettiin mm.: Stakes: palvelujen ja palvelutuotteiden luokitukset, koodistopalvelu, Kelan kansalliset palvelut ja potilasasiakirjat, potilastietojärjestelmät, portaalit ja asiointiratkaisut, tutkimus ja arviointi Osahankkeiden yhteistyön tuloksena ovat olleet ennakkoviestitiedusteluun ja peruutusajan tarjoamiseen liittyvät palvelut sekä päivystykseen liittyvä etäodotuspalvelu. Pohjois-Karjalassa ja Päijät-Hämeessä erikoissairaanhoidon asiakkaalta kysytään tarjottavan ajanvarauksen sopivuutta ennen varsinaista ajanvaraamista. Etelä-Savossa pilotoitiin jonotuspalvelua etäodotuksen mahdollistajana. Päijät-Hämeessä voidaan lisäksi kutsua nopeasti uusi potilas leikkausaikansa peruneen tilalle. Nämä tekstiviestipohjaiset palvelut ovat olleet koekäytössä päiväkirurgian yksikössä. Kansalaislähtöisiä perusterveydenhuollon laboratorioajanvarausprosesseja ovat määritelleet Päijät-Häme ja Oulu. Oulussa tarjotaan kansalaiselle mahdollisuus varata aika laboratorioon. Päijät-Hämeessä kansalaiset voivat varata, siirtää ja peruuttaa aikoja laboratorioon Internetin kautta. Jotta aikojen varaaminen laboratorioon on mahdollista, on lääkärin tai hoitajan lähete oltava olemassa ennen varaustapahtumaa. Osahankkeissa on tehty myös muita ajanvaraukseen liittyviä pilotteja. Etelä-Savossa pilotoitiin neuvoloiden ajanvarausta (naisten ja miesten ikäkausitarkastukset, ehkäisy- ja perhesuunnitteluneuvolan käynnit, sairaanhoitajan vastaanottokäynnit). Oulussa kehitetään perusterveydenhuollon ajanvarausta lääkärille, terveyden- ja sairaanhoitajalle sekä

23 23 / 61 suuhygienistille. Päijät-Hämeessä kansalaisen ajanvarausta on kehitetty alueellisesti lapsen suun terveydenhuoltoon. 4.1 Kansalliset määrittelyt ekat -hankkeessa havaittiin tarpeita kansalaisen ajanvarausratkaisujen tarkentamiseksi. Tästä työstä on julkaistu raportti, Mykkänen, J., Tuomainen, M., Kortekangas, P., Niska, A Terveyspalvelujen ajanvarauksen valtakunnallisen arkkitehtuurin suuntaviivat. ekat -hankkeessa ajanvarauspalveluiden kehittämiseen liittyen asetettiin seuraavia tavoitteita: Kansalaisen ajanvarauksen ja suostumuksenhallinnan prosessin kuvaaminen ottaen huomioon KanTa palveluiden määrittelyt ja niiden pohjalta rakennettavat Kelan kansalliset palvelut. Kansalaisen ajanvarauksen järjestelmäriippumattoman toteutuksen kehittäminen ja testaaminen käyttäen hyväksi Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin esiselvityksen tuloksia sekä SerAPI -hankkeessa tuotettuja rajapintamäärityksiä. Ajanvaraukseen liittyvien tekstiviestisovelluksien testaaminen, ml. seulontakutsut, peruutetut ajat, aikojen valinta ja vaihtaminen, hätäkutsupalvelu. Kansalaisen sähköisen asioinnin arkkitehtuuriratkaisujen kehittäminen. Ajanvarausarkkitehtuurin tavoitteena on kansallinen ratkaisu. Selvitystyössä selkeytettiin kansalaisen tekemän ajanvarauksen tasot ja niitä tukevat palvelut seuraavasti: 1. Tarjottujen aikojen hyväksyminen tai hylkääminen 2. Itsevaraus 3. Itsevalinta esim. tekstiviestiehdotuksena annetun ajan hyväksyminen tai hylkääminen Ajan valinta, esim. netissä kalenterivalintamallit Laboratorioajanvaraus, seulonta-ajanvaraukset Palveluyksikön tai palvelun antajan valinta 4. Alueelliseen hoitoketjuun perustuva varaus Hoitosuunnitelmaan / tilaukseen perustuva ajanvarauksen toimintaketju 5. Hoidon tarpeen automaattiseen arviointiin perustuva varaus 6. Varattujen aikojen katselu, siirtäminen ja peruminen ekat hankkeissa pilotoitiin kohtien 1 ja 2 palveluita. Varsinais-Suomen hankkeessa määriteltiin kohdan 4 toteuttamista tukevia osa-alueita. 4.2 Ennakkoviesti- ja kutsupalvelupilotit Ennakkoviesti- ja kutsupalvelupilotit keskittyivät erikoissairaanhoidon ajanvarauksen kehittämiseen. Erikoissairaanhoidossa ajanvaraus perustuu jo tapahtuneeseen lääketieteelliseen arviointiin. Aika varataan joko suoraan terveyskeskuslääkärin tai yksityislääkärin tekemän lähetteen perusteella tai erikoissairaanhoidossa vastaanottokäynnillä tapahtuneen arvioinnin jälkeen. Potilaalle tarjotaan aika, johon hänellä on mahdollisuus vaikuttaa esimerkiksi työtilanteen

24 24 / 61 tai matkan vuoksi. Aikojen yhteensovittaminen on haasteellinen tehtävä, koska varattaessa päiväkirurgista leikkausaikaa on myös varattava tutkimusaikoja. Osa tutkimuksista tulee tehdä ennen leikkausaikaa, jotta tutkimustulokset ovat käytettävissä leikkausta varten. Kun asiakkaalle tarjotaan toimenpiteen ajanvarausta kirjeellä, on ajanvaraajan pitänyt tehdä monia varauksia valmiiksi terveydenhuollon tietojärjestelmiin jo ennen kirjeen postittamista. Keskussairaalan päiväkirurgian potilaalle lähetetään ajanvaraukset kirjeitse ja keskimäärin joka neljännelle tai viidennelle potilaalle joku tarjotuista ajoista ei sovi. Tällöin potilas ottaa yhteyttä puhelimitse ja haluaa siirtää aikaa, jolloin kaikki tehdyt varaukset siirtyvät. ekat- osahankkeissa Pohjois-Karjalassa ja Päijät-Hämeessä kehitettiin ennakkotiedustelun sisältävä vastaanottoajan antamisen malli: Asiakkaalta eli potilaalta kysyttiin tekstiviestillä tarjottavan ajan sopivuutta ennen varsinaista ajanvaraamista. Tavoitteena oli vähentää turhia ajansiirtoja kysymällä poliklinikkapotilaalta tekstiviestillä tarjottavan ajan sopivuutta ennen varsinaista ajanvaraamista. Näin hän saa tiedon tulevasta vastaanottoajastaan nopeammin kuin perinteisellä kirjeellä Erikoissairaanhoidon ajanvarausten hallinta ja anto Pohjois-Karjalan Avanto-hankkeiden aikana syntynyttä ennakkoviestinnän toimintamallia kutsutaan myös kelluvan ajanvarauksen toimintamalliksi (Kuva 9). Kelluva ajanvaraus tarkoittaa alustavasti kiinnitetyn resurssi- ja aikapaketin kelluttamista, kunnes sille löytyy halukas ottaja tekstiviestipalvelun avulla. Alustava ajanvaraus muuttuu lopulliseksi samalla, kun asiakkaalle ilmoitetaan tekstiviestillä ajanvarauksen vahvistumisesta. Kuva 9 Vastaanottoaikojen antamisen uusi ajanvarausmalli

25 25 / 61 Hankkeen poliklinikkapilottiyksiköiksi valikoituivat korva-, nenä ja kurkkutautien sekä lasten ja nuorten tautien poliklinikat. Lastenpoliklinikka keskittyi kontrolliajanvarauksen kehittämiseen ja korvapoliklinikka lähetteen perusteella annettavan ensiajan pilotointiin tekstiviestikutsuna. Poliklinikoiden toimintaprosessi tarvitsi muutoksia potilaan ilmoittautumispisteen, potilaan ohjauksen ja neuvonnan sekä hoidonvarauksen tekemisen osalta. Ajanvarausmallien hiomisen yhteydessä sovittiin yhteneväiset ajanvarausten siirtokäytännöt koko Pohjois-Karjalan keskussairaalaan ja ne myös jalkautettiin yksiköihin. Potilaan ilmoittautuessa potilastoimistossa häneltä tiedustellaan matkapuhelinnumero ja se kirjataan sisäänkirjaamisnäkymään ensimmäisenä puhelinnumerona ennen lankapuhelinnumeroa. Lääkärin kontrollivastaanotolle tulevalle potilaalle kerrotaan uudesta kutsumenettelystä, kysytään halukkuus käyttää palvelua jatkossa sekä annetaan siihen liittyvä ohjeistus ja neuvonta. Potilaalta voidaan kysyä myös halukkuus saapua pikaisesti peruuntuvalle vastaanottoajalle. Lähetteen perusteella ensimmäiselle vastaanottokäynnille kutsuttavat eivät saa henkilökohtaista ohjausta tekstiviestien käyttöön, kuten vastaanotolla asiasta kuulevat potilaat. Ensikäynnille kutsuttavat informoidaan lähetteen saapumisesta kertovassa e-kirjeessä, johon liitetään tiedote uudesta kutsumenettelystä. Näin varmistetaan, että kukaan potilas ei saa tekstiviestiä ilman etukäteistietoa uudesta toimintatavasta. Kirjeeseen kopioidaan potilashallinnon järjestelmästä hänen puhelinnumeronsa ja pyydetään potilasta tarkistamaan se sekä ilmoittamaan, mikäli hän ei halua/voi vastaanottaa tekstiviestiä. Potilaalla on mahdollisuus kieltää ennakkotiedustelutekstiviestin lähetys, tällöin hän saa perinteisen kirjekutsun. Osa haluaa ilmoittaa vastaanotolle mukaan tulevan omaisen yhteyshenkilöksi, siten viestittely mahdollistaa molemmille sopivan ajan löytymisen. Tekstiviestissä ei lähetetä arkaluontoista tietoa. Viestin sisältö ei kerro tarkkaan, minne potilasta pyydetään tai kuka pyytää, sillä lähettäjän nimeä ei näy. Viestin salaperäisen sanoman vuoksi on ensiarvoisen tärkeää, että viestinsaaja on saanut etukäteen informaatiota tulevasta kutsuviestistä. Liian tietosuojattu viesti herättää kokemuksen perusteella epäilyjä: alkuvaiheessa testattu Teille on suunniteltu aika pv-kk-vuosi-kellonaika, voitteko tulla? ei innostanut vastaamaan. Syyksi kaikki ilmoittivat epäilyn roskapostista, kun viestin sisältö oli liian epämääräinen. Ellei vastausta saada määräajassa, lähetetään aika perinteisenä kirjekutsuna. Pohjois-Karjalan sairaanhoito- ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymän lasten ja nuorten tautien poliklinikalla ajanvaraus oli aikaisemmin hajautettu kaikille sairaanhoitajille. Kontrollivastaanottoajat lähetettiin kirjeellä ja aikoja annettiin kerralla koko kuukaudeksi erikoisaloittain. Pilotointivaiheessa lasten poliklinikalla ajanvaraus keskitettiin yhdelle ajanvaraussairaanhoitajalle. Kelluvan ajanvarausmallin myötä ajananto jakautui useammalle päivälle Ajanvarauksen kelluttaminen tarkoittaa kahden tietojärjestelmän tiivistä integroimista niin, että kellutettava ajanvaraus siirtyy sanomavälityksenä reaaliajassa tietojärjestelmien välillä. Ajanvaraustietojärjestelmän lähettämässä alustavassa ajanvarauksessa ei ole vielä potilaan tietoja. Ajanvaraustietoja eli aikaa ja resurssia kellutetaan kunnes tiedetään, että tekstiviestijärjestelmän avulla on löytynyt potilas, jolle tarjotut ajat/päivämäärät käyvät. Ajan kelluttaminen sulkee resurssin alustavasti, eikä kukaan muu voi sitä vahingossa tekstiviestin lähettämisen aikana varata. Tekstiviestitietojärjestelmä palauttaa ajanvarauksen tiedot potilaan hoidonvaraus- tai lähetetiedoilla täydennettynä takaisin ajanvarausohjelmistolle, jossa samalla alustava varaus muuttuu lopulliseksi (Kuva 10).

26 26 / 61 Teknisen toteutuksen logiikka voidaan kuvata seuraavasti: Kuva 10 Kelluvan ajanvarauksen toteutus tietojärjestelmissä (Pohjois-Karjalan sairaanhoito ja sosiaalipalvelujen kuntayhtymä) Harkitun siirtokäskyn antaa aina ajanvaraaja, automaattisiirtona tehdään vain yöaikainen tiedostosiirto. Alustavan ajanvarauksen mallissa ajanvarauksen kelluttaminen tietojärjestelmästä toiselle hoidetaan Ensemble-integraatioalustan välityksellä. Integraatioalustan valintaan päädyttiin ekat-hankkeen ja SerAPI-yhteistyön kautta.

27 27 / Ennakkotiedustelu- ja peruutusaikapalvelu Päijät-Hämeessä pilotoitiin tekstiviestisovelluksen käyttöä toimenpiteiden ajanvarausprosessissa. Pilotissa potilaalle tarjottiin tiettyä leikkausaikaa ennakkotiedusteluviestillä tai kutsuttiin potilas nopeasti leikkausaikansa peruneen tilalle peruutusaikapalvelulla. Sairaalan peruutusaikapalvelusta ja ennakkotiedusteluviestipalvelusta käytetään yhteistä nimitystä Asiakkuudenhallintasovellus. Kutsumenettelyn uudistamisella voidaan helpottaa hoidonvaraajan työtä ja tehostaa sairaalan resurssien käyttöä. Ennakkotiedustelun prosessi kulkee uuden palvelun käyttöönoton myötä seuraavasti (Kuva 11). Kuva 11 Ennakkotiedustelun eteneminen jononhoitajan työssä Lopullinen ajanvaraus tehdään vasta, kun asiakkaalta on saatu myöntävä vastaus. Ennakkotiedusteluviestin käyttö helpottaa hoidonvaraajan työtä seuraavasti: Mikäli asiakas hyväksyy ajan, niin hoidonvaraaja viestittää asiakkaalle, että lähettää myöhemmin kirjeitse ajan. Näin hoidonvaraaja voi lähettää lopullisen ajan ohjeineen itselleen sopivana ajankohtana ja tämä lisää hoidonvaraajan työnhallintaa.

28 28 / Yleislääkäripäivystyksen jonotuspalvelu Etelä-Savossa tehdyn esiselvityksen mukaan päivystyksen potilaat olivat kiinnostuneita hyödyntämään matkapuhelinta erityisesti ajanvarauspalveluissa ja jonotilanteen seurannassa. Hankkeessa kehitettiin tekninen sovellus, jonka avulla yleislääkärin päivystysvastaanoton jonoa hallitaan yhdestä järjestelmästä (Etelä-Savon Ensineuvoon puhelinyhteydenoton kautta ja soittamatta päivystykseen tulevat) ja tarjotaan mobiili tiedotuspalvelu potilaille kotona odotuksen mahdollistamiseksi. Palvelun avulla vastaanotolle tulossa olevat potilaat kutsutaan matkapuhelimen tekstiviestillä odotustilaan vasta vastaanottoajan lähestyessä. Tekninen toteutus on tehty potilaskertomusjärjestelmän edustasovelluksena. Jonotuspalvelu ja Effican ajanvarauskirja on liitetty yhteen, jolloin henkilökunta käyttää vain yhtä tietojärjestelmää. Kun lääkäri merkitsee potilaan hoidetuksi, lähtee kutsu jonossa viidentenä olevalle automaattisesti. Sama käyttöliittymä on käytössä Ensineuvossa ja sairaalan päivystyksessä. 4.4 Kuntalaisen mahdollisuus varata aika netissä Oulussa Omahoitopalvelun kautta on mahdollisuus tehdä ajanvarauksia oman terveysaseman laboratorioon, terveysaseman vastaanotolle (sairaanhoitaja ja lääkäri), neuvolaan ja suunterveydenhuoltoon. Ajanvaraukset ovat mahdollisia osoitteen perusteella määritellyn kotiterveysaseman laboratorioon, johon varauksen voi tehdä kuka tahansa terveysaseman alueella asuva kuntalainen ilman rajauksia. Lisäksi, mikäli kuntalaisella on olemassa hoitosuhde ja hänelle on ajanvarauksen tekeminen erikseen sallittu, voi ajanvarauksen tehdä myös äitiys- ja lastenneuvolan määräaikaistarkastuksiin, lääkärin ja sairaanhoitajan kontrollivastaanottokäynneille sekä hammashoitolan määräaikais- ja jonotarkastuksiin hammaslääkärille ja suuhygienistille. Omahoitohankkeessa kokeiltu nettiajanvarausjärjestelmä mahdollistaa myös alaikäisen lapsen vanhemmalle ajanvarauksen tekemisen lastenneuvolan sekä hammashoitolan lasten määräaikaistarkastuksiin, mikäli vanhemmalle on ko. palveluihin varaaminen erikseen sallittu. Tällöin varauksen yhteydessä järjestelmään tallennetaan varauksen tekijän tietojen lisäksi lapsen henkilötunnus ja nimi. Lapsen ajanvarauksen toteuttaminen on ollut osa valtuutuksen pilotointia. Etelä-Savossa on Juvan, Kangasniemen, Pertunmaan, Pieksämäen ja Mäntyharjun (yhteensä asukasta)asukkaille tarjottu mahdollisuus varata aikoja terveydenhoitajien aikuisvastaanotoille Internetin kautta. He ovat päässeet joko varaamaan, vaihtamaan tai perumaan aikoja miesten ja naisten ikäkausitarkastuksiin sekä ehkäisy- ja perhesuunnitteluneuvolaan. Myös vastaanottokäyntiin liittyvät testit ja terveystietomateriaali on liitetty OmaHyvis -palveluun. Materiaalia voi käydä lukemassa etukäteen tai täyttää vaikkapa diabetesriskitestin ja ottaa tuloksen mukaansa vastaanottokäynnille. Palvelun käyttämiseen tarvitaan Internet-yhteys ja henkilökohtaiset verkkopankkitunnukset. Palvelun käyttäminen on maksutonta. Päijät-Hämeessä kehitettiin ja pilotoitiin kuntalaisille tarjottu mahdollisuus varata aika perusterveydenhuollon laboratorioon. Tämän palvelun sujuva hyödyntäminen edellytti myös ammattilaisten ajanvarauspalvelun kehittämistä.

29 29 / Ajan varaaminen suun terveydenhuoltoon Päijät-Hämeessä tavoitteena oli tuottaa suun terveystiedon ja ajanvarauksen verkkopalvelu alle kouluikäisten lasten vanhemmille ja odottavalle perheelle. Verkkopalvelu koostui kahdesta osiosta: 1.) Tietopankkiosiosta, joka sisältää tietoa kohderyhmän hampaiden hoidosta, hyvistä ruokailutottumuksista jne. 2.) Ajanvarausosiossa Varaa aikasi -linkin kautta vanhemmat voivat varata lapselleen ajan suuhygienistin tai hammaslääkärin vastaanotolle. Tämä edellyttää hammashoidon ammattilaisen tekemää ennakkovarausta, joka mahdollistaa ajan varaamisen internetin kautta. Alaprojektin tarkoituksena oli siirtää ajanvaraus kansalaisen tehtäväksi ja näin vapauttaa terveydenhuollon ammattilaisen aikaa varsinaiseen hoitotyöhön. Verkkopalvelua ja sähköistä ajanvarausta lähdettiin pilotoimaan kolmessa suunterveydenhuollon yksikössä: Järvelän suunterveydenhuolto (peruspalvelukeskus Oiva), Lahden suunterveydenhuolto (Lahden kaupunki) ja Sysmän suunterveydenhuolto (Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymä, peruspalvelukeskus). Kansalaisen ajanvarauspalvelu (CBS) on ohjelmistotuote, joka antaa pienten lasten vanhemmille mahdollisuuden vahvistaa tai perua ennakkoajanvarauksia, tehdä, siirtää ja peruuttaa ajanvarauksia. Sovellus integroitiin Lahden kaupungilla käytössä olevaan WinHit-hammashoidon järjestelmään. Kansalaisen ajanvarauspalvelun käyttö edellyttää kansalaisen vahvaa tunnistamista, koska sovellus päivitti reaaliajassa Effican ja Winhitin ajanvarauskirjoja. Tähän käytetään VETUMA-palvelua. Ajanvarausprosessin mallintamisen (Kuva 12) teki haasteelliseksi se, että toimijana on lapsen vanhempi, joka toimii lapsensa puolesta. Ajanvaraussovellus edellytti, että perusjärjestelmässä vanhemman tiedoissa oli lapsen tiedot (nimi ja henkilötunnus). Ammattilaisella ei ollut oikeutta kirjata tietoja vanhempien potilaskertomukseen, sillä hoidon kohteena oli lapsi eikä vanhempi. Tämä edellytti, että vanhemmalta kysyttiin suostumus, että em. tieto voidaan kirjata vanhempien potilaskertomukseen. Kuva 12 Suunterveydenhuollon ajan varaamisen tavoitetilan prosessikuvaus Ajanvaraussovellus mahdollisti sen, että vanhemmille voitiin lähettää ns. ennakkovaraus. Ennakkovaraus on Efficassa tehty alustava varaus, joka tulee vahvistaa, jotta siitä tulee varsinainen ajanvaraus. Jos ennakkovarausta ei vahvista, se raukeaa. Ennakkovarauksen vahvistamisominaisuus positiivisesti pakottaa vanhemmat kirjautumaan verkkopalveluun.

30 30 / 61 Verkkopalvelusta he saavat samalla tietoa suun terveydenhoidosta. Ennakkovarausaika oli mahdollista myös perua tai siirtää sähköisesti tai puhelimitse, mikäli ehdotettu aika ei sopinut. 4.6 Erikoissairaanhoidossa jatkohoitosuunnitelmaan perustuva ajanvaraus Omavaraushankkeessa oli tarkoitus testata kuntalaiselle tarjottavaa, ammattilaisen jatkohoitosuunnitelmaan perustuvaa ajanvarauspalvelua erikoissairaanhoidon poliklinikalle. Koekäyttö tehtiin lasten diabetespoliklinikalla. Hankkeessa määriteltiin miten hoidon jatkotarve kirjataan sujuvasti sekä siihen liittyvät tapahtumat varataan turhaa työtä välttäen. Määrittely oli tarkoitus testata käytössä olevalla tekniikalla, joka mahdollistaisi ammattilaisen käyttöön suunnitelma-alustan, joka avaa potilaalle tai hänen asioitaan hoitavalle oikeuden varata aikoja kohdeyksikköön. Potilaan asioiden hoitajaksi määritellylle aikuiselle luodaan tapa päästä varaamaan tarvittavat ajat alueellisessa ajanvarauksessa potilaan suunnitelman pohjalta. Varauksen yhteydessä hänen tulisi voida saada helposti käyttöönsä potilaan ongelmaan liittyvää ohjemateriaalia ja tarvittaessa myös tietoja hoidon sisällöstä. Potilaiden ja heidän omaistensa näkökulmasta tutkittiin omavarauksen vaikutuksia koettuun tyytyväisyyteen hoidon järjestämiseen. Lisääntyykö potilastyytyväisyys tai koettu hoidon laatu suunnitellun jatkohoidon ajanvarauksen avaamisen avulla? Muita tavoitteita: Vaikuttaako ajanvarauksen avaaminen potilaalle yksikön työntekijöiden työmäärään, työn laatuun tai työn mielekkyyteen? Voidaanko aikoja avata varattavaksi erikoissairaanhoidon suunnitellussa hoidossa luottaen potilaiden ohjeistamiseen vai tarvitaanko tarkkoja teknisiä rajoituksia? Miten voidaan yhdistää hoitoketjujen alueellinen kehittämistyö, potilaan hoidon tapahtumasuunnitelman teko ja hoitavien henkilöiden työpöydällä olevat välineet? Hankkeessa omahoidon käyntisuunnitelmaksi määriteltiin osio, jossa ammattihenkilö ilmaisee potilaan jatkokontaktien laadun, tyypin ja ajan. Tämä ammattihenkilön ilmoitus avaa potilaalle oikeuden varata aika ammattihenkilön kuvaamaan yksikköön. Nykytilanteessa yksikön laatu ja tyyppi ilmoitetaan epäsuorasti nimeämällä yksikkö, johon kontakti tarvitaan. Valinta sisältää jo tiedon yksikön palveluluokasta eli ammatillisesta osaamisesta sekä sen, onko kyseessä avohoito vai osastohoito. Lisäksi ilmoitetaan, tarvitaanko käynti vai riittääkö esim. puhelinsoitto. Tulevaisuudessa, kun potilaalla on useampia hoitopaikan vaihtoehtoja, mainitut kuvailutiedot tulisi voida ilmoittaa suoraan ilman, että nimetään yksi tietty hoitopaikka. Edellytys olisi, että terveydenhuollon palveluista olisi ammattikäyttöön riittävä yksiköiden osaamista ja hoitoresursseja kuvaava luokitus. Kontaktin aika tulee voida ilmaista noin aikana, esim. viikon tarkkuudella. Hoitavan yksikön kontakti tulee voida varata keskipisteeksi, jota ennen tai sen jälkeen tarvittavat tutkimukset ja muut käynnit ja vastaavat ilmoitetaan suhteessa kyseiseen hoitavan yksikön kontaktiin. Pilotissa käyntisuunnitelmaa ei päästy hyödyntämään potilaan ajanvarauksen avaavana tietona. Sen sijaan todettiin, että potilaan kaikkien varattujen ja suunniteltujen aikojen näyttäminen omahoidon suunnitelmassa on jo arvokas uusi tukipalvelu potilaalle. Mitään muuta paikkaa, jossa potilas itse (tai ammattihenkilö) näkisi kaikki hänelle varatut ajat, ei tällä hetkellä ole. Terveydenhuollon organisaation varaamien aikojen näyttämistarve ei poistu jatkossakaan

31 31 / 61 kokonaan. Vaikka kansalaisajanvaraus toteutetaan, moniajanvaraukset automatisoidaan ja vajaakykyisten potilaiden puolesta toimivan henkilöt oikeudet varmistetaan, tulee aina olemaan sairauksia, joiden hoidon terveydenhuollon ammattihenkilö räätälöi yhden potilaan erityisten tarpeiden mukaisesti. Hankkeessa määriteltiin ja toteutettiin potilaan omahoidon suunnitelma. Potilaan omahoitosuunnitelma on eri asia kuin terveydenhuollon organisaation jatkohoitosuunnitelma. Omahoitosuunnitelman määrittelyn haasteet liittyivät alla olevassa kuvassa (Kuva 13) nähtävään tilanteeseen. Kuva 13 Omahoidon suunnitelma Potilaalle merkittävät omahoidon suunnitelman tiedot koostuvat toimintayksikön potilastietojärjestelmien ja asiakirjojen näkökulmasta katsottuna useista lähteistä. Tämä havainto on merkittävä motivaatio siirtyä kattavaan sähköisiin potilastiedon kirjaamiseen. Näin kerran ammattihenkilön kirjaamaa tietoa voidaan näin hyödyntää ilman eri kirjausta potilaan omahoidon tukena.

32 32 / 61 5 Arkkitehtuuriratkaisuista Terveydenhuollon ammattihenkilöiden käyttämien terveydenhuollonjärjestelmien arkkitehtuuria on kehitetty kansallisesti. KanTa- palveluiden arkkitehtuuri sisältää nyt myös osia, jotka on tarkoitettu myös kansalaisen käyttöön kuten ekatselu ja eresepti. Valtiovarainministeriön KuntaIT on puolestaan kehittänyt kuntien kokonaisarkkitehtuurilinjauksia. Tervesuomi.fi portaalin arkkitehtuuri on osa kansalaiselle suunnattujen palveluiden kokonaisarkkitehtuuria. Kansalaiselle suunnattujen terveydenhuoltopalveluiden arkkitehtuuri on tähän asti kuitenkin ollut paikallisesti kehitettävä. Työ on ollut hajautunutta ja ekat-hankkeessa on pyritty koordinoimaan arkkitehtuurityötä varmistaen kansalaisen näkökulman huomioimisen. Arkkitehtuuriin liittyen järjestettiin verkostoseminaari, johon kutsuttiin tärkeimmät sidosryhmät kuten KuntaIT, ValtIT, Kela, KTL ja Duodecim sekä tietojärjestelmien toimittajat. Työpajassa käytiin läpi eri organisaatioiden kehittämien sähköisten palveluiden arkkitehtuuria sekä kansallisella että kunnan tasolla. Työpajassa esiteltiin tervesuomi.fi-hankkeen ja ValtIT:n asiointitilin arkkitehtuurit. Lisäksi esiteltiin kuntait:n kokonaisarkkitehtuurityön tuloksia. Tuloksena alkoi tiiviimpi ekat yhteistyö KuntaIT:n arkkitehtuurilinjausten kanssa, johon ekat tarjosi terveydenhuollon näkökulmaa. Työn tulokset löytyvät KuntaIT:n verkostoportaalista ( Tähän raporttiin on koottu alueellisissa kehityshankkeissa tuotetuista arkkitehtuuriratkaisuista kuvaukset siten, kun ne loppuraporteissa ovat saatavilla. Etelä-Savon sairaanhoitopiirin Hyvisportaalin ja Oulun Omahoitoportaalin arkkitehtuurit ovat laajimpia kokonaisuuksia. Näistä on alla karkeat tällä hetkellä saatavissa olevat kuvaukset. Kohdassa 5.2. on koordinaatiohankkeessa toteutetun ajanvarausmäärittelytyön tuloksena syntynyt viitearkkitehtuurin kuvaus. Tarkempaa tietoa on saatavissa selvitysraportista (Mykkänen, J., Tuomainen, M., Kortekangas, P., Niska, A Terveyspalvelujen ajanvarauksen valtakunnallisen arkkitehtuurin suuntaviivat.) Kohdassa 5.3. esitetään suostumuksen ja valtuutuksen hallintaan liittyen ajatuksia arkkitehtuurista. Tarkempaa tietoa on saatavissa Logican tuottamasta selvitysraportista.

33 33 / Hyvis portaalin arkkitehtuurista Hyvis on Etelä-Savossa kehitetty kuntalaisen terveydenhoidon palveluita tarjoava portaali ( Hyviksen kehittämistyön tärkeänä periaatteena on käytettävyyden ohella pidetty integrointi- ja levittämismahdollisuuksia. Siksi Hyvis on kehitetty avoimen lähdekoodin alustalle. Sisältöä hallitaan Plone -järjestelmällä, joka perustuu Zope -sovelluspalvelimeen ja sen päälle rakennettuihin ohjelmistokomponentteihin. Sisältöä voidaan tuottaa useilla merkkauskielillä, kuten HTML ja XML, sekä Python -scriptillä. Avoimen lähdekoodin Python-ohjelmointirajapinnan avulla palvelimelle voidaan tehdä vaativiakin integraatioita. Integroinnissa voidaan hyödyntää myös HL7-organisaation hyväksymiä terveydenhuollon hallinnon tietojärjestelmien standardeja. Jatkokehityksen tuloksena syntyvä, sisään kirjautumisen vaativa, OmaHyvis on toteutettu palvelualustalle, jonka ydin muodostuu CDA -tietokannasta, käyttäjähallinnasta, tunnistus- ja salausjärjestelmistä sekä suostumusten hallinnasta. Järjestelmän tuottama kliininen tieto tallennetaan CDA tietokantaan, jolloin taataan asiakirjojen kansallisen tason yhteensopivuus. Ratkaisu tarjoaa yleiskäyttöisen sähköisen tunnistautumisen ratkaisun, jonka turvallisuus täyttää kansalliset potilastiedon katselun asettamat tietoturvavaatimukset, eikä käyttöönotto vaadi uusien laitteiden tai ohjelmistojen asennusta. Kaikki Internetiin suuntautuva liikenne salataan SSL - tekniikalla. Kuva 14 Mawell S7 Hyviksen ratkaisualustana

34 34 / Oulun Omahoitopalveluiden arkkitehtuuri Oulun Omahoitopalvelu on osa kunnan terveyspalveluiden tarjoamista kansalaiselle. Omahoito modulaarinen selaimella käytettävä palvelu, joka koostuu omahoitoalustasta ja siihen liitetyistä järjestelmä- ja palvelumoduuleista. Omahoitopalvelun rakenne on esitetty alla (Kuva 15). Omahoitopalvelun alustana on julkaisujärjestelmä, johon kaikki Omahoitopalvelun sisällöt sekä järjestelmä- ja palvelumoduulit on liitetty. Julkaisujärjestelmän avulla hallitaan palvelun tietosisältöjä ja käyttöoikeuksia. Kuva 15 Omahoitopalveluiden tekninen rakenne

35 35 / Ajanvarausarkkitehtuuri Ajanvarauksen arkkitehtuurin määrittelyä tehtiin koordinaation mahdollistamassa projektissa, jossa määriteltiin kansallisen ajanvarauspalvelun edellytyksiä. Tämän kappaleen sisältö on ote tästä ekat työryhmän selvityksestä (Terveyspalvelujen ajanvarauksen valtakunnallisen arkkitehtuurin suuntaviivat). Työryhmään kuuluivat Juha Mykkänen, Mika Tuomainen, Pirkko Kortekangas ja Anne Niska. Arkkitehtuurikehitystyö on aina kompromissien hakemista eri suuntiin vaikuttavien tarpeiden välillä. Esimerkiksi käytettävyys ja turvallisuus, tarkkuus ja joustavuus, tai selkokielisyys ja tehokkuus aiheuttavat usein ristiriitaisia tarpeita tietojärjestelmien kehitykselle. Alla (Kuva 16) on listattu suuri joukko ajanvaraukseen ja sähköisiin kansalaispalveluihin liittyviä tietojärjestelmäpalveluja. Palvelujen lähtökohtainen sijoittuminen paikallisesti, alueellisesti ja valtakunnallisesti on myös summittaisesti kuvattu. Kuva on pitkälle modularisoitu, eli eri toimintoja ja tietoja käsitteleviä ajanvarausratkaisujen osia on pilkottu suhteellisen hienojakoisiin osiin. Käytännössä useat kuvatuista osista voivat sijaita ja tulevat sijaitsemaan yhdessä osana jotain ajanvarauskokonaisuuteen liittyviä tietojärjestelmiä. Kuva 16 Yleiskuva ajanvarausta tukevien ja siihen liittyvien tietojärjestelmäpalvelujen lähtökohtaisesta sijoittumisesta valtakunnallisesti, alueellisesti ja paikallisesti. Juha Mykkänen ja Pirkko Kortekangas esittivät terveyspalvelujen ajanvarauksenkansallisen arkkitehtuurin suuntaviivat ekat verkostoseminaarissa huhtikuussa He esittivät, että jatkossa ajanvaraushankkeissa tavoitetasoksi on syytä asettaa vähintäänkin taso, jossa tuotettavilla ratkaisuilla kyetään tarvittaessa tukemaan kansalaisen mahdollisuuksia palvelun antajan

36 36 / 61 valintaan ja jossa palveluja kuvataan yhtenäisesti myös muita tarpeita varten. Tämä vaatii palvelujen kuvaustavoista sopimista, palveluhakemiston (joka yksinkertaisimmillaan on laajennettu palveluyksikkörekisteri hakuominaisuuksilla) käyttöä sekä palvelun valinnan säännöstöjen jonkin asteista sopimista ja hallintaa. Ajanvaraus on saatava linkitettyä yhdenmukaisesti useisiin ajanvarauskalentereihin esimerkiksi yhteisen ajanvarauskalenteripalvelun kautta tai linkittämällä yhdenmukaisesti kuvatut ajanvarauskäyttöliittymät toisiinsa. Ajanvaraussäännöstöjen käsittely mahdollistaa jo yksinkertaisen ajanvarausprosessin ohjauksen muutenkin kuin ajanvarauskäyttöliittymän kautta. Ajanvaraustietojen (ajanvarausasiakirja) saanti kansallisesta arkistosta tai muusta tietovarastosta voi liittyä kansalaisen palvelualustaan, katseluyhteyteen tai optimissa prosessinohjaukseen, jolloin voidaan jo mahdollistaa sen pohjalta tapahtuvat asiakkaan toimenpiteet. Samalla on käynnistettävä kokeilut alueellista hoidonohjausta ja suunnitelma-tilaus-ajanvaraus - ketjua tukevista ratkaisuista. Tämä edellyttää suunnitelma- ja tilaus- tietojen hallintaa ja saatavuutta (esim. ajanvarausasiakirjan kautta) sekä säännöstöjen monipuolista hallintaa, jossa yhdistellään palveluhakemiston ja asiakkuuden tietoja esimerkiksi alueellisiin ohjeistuksiin ja sopimuksiin. Yksi keskeinen tavoite on, ettei kehitettävistä kansalaisajanvarausratkaisuista koidu ylimääräistä työmäärää ammattilaisille. Ajanvarausratkaisuja on kehitettävä sekä tilanteisiin, joissa ammattilainen tekee hoidon tarpeen arvioinnin ja palvelun sisältövalinnat (suunnitelma) että tilanteisiin, joissa kansalainen hakeutuu itse terveyspalvelujen piiriin. Alla (Kuva 17) on kuvattu alueellista hoidonohjausta mahdollistavan toteutusmallin keskeisimpien komponenttien kutsusuhteet. Kuva 17 Ajanvarauskomponenttien kutsusuhteet kansalaiskäytössä

37 37 / Suostumuksen ja valtuutuksen hallinnan arkkitehtuurista Koordinaatio tuotti yllä ajanvarausluvussa esitettyjä kansallisia määrityksiä ajanvarauspalveluiden kehittämisen tueksi. Lisäksi koordinaatio teetti suostumusten ja valtuutusten hallintaan liittyen selvitystyön Logicalla. Tämä työ painottui tavoitetilan määrittelyyn kansalaisen näkökulmasta. Selvityksen tuloksena syntyi käyttötapauskuvauksia perustuen kahteen vaihtoehtoon: Vaihtoehto 1 (Kuva 18) perustuu ennalta tiedossa oleviin asiayhteyksiin, eli suostumustarpeisiin. Näitä voivat olla paikalliset, alueelliset tai kansalliset järjestelmät luovat suostumustarpeet (esim. ajanvaraus). Informointi perustuu nimenomaiseen suostumuksen käyttötarkoitukseen. Suostumuslomakkeet vaihtelevat käyttötarkoituksen mukaan ja voidaan esitäyttää. Palvelukokonaisuuden osalta on mahdollistettava toimintayksiköiden ja rekisterien selaaminen. Kuva 18 Suostumuksen anto perustuen tarpeeseen. Vaihtoehto 2 (Kuva 19) kuvaa suostumuksen tekemisen ilman selvää suostumustarvetta. Kansalaisen kannalta tämä malli on lähellä suunniteltua ammattilaisen suostumuksen luontiprosessia. Kansalainen kykenisi selaamaan omia hakutietojaan sekä toimintayksiköitä/rekistereitä ja muodostamaan näistä suostumustarpeita. Haasteena tallentaminen earkistoon mikäli ei asioida rekisterinpitäjän kautta. Kuva 19 Suostumuksen anto ilman eriteltyä tarvetta Selvitystyön tuloksena tuotettiin arkkitehtuurin vaihtoehdot seuraavasti: Hajautettu ratkaisu; suostumus ja valtuutus hallitaan paikallisissa järjestelmissä + luonteva toteutus- ja tuotantomalli, erityispiirteet huomioon - päällekkäisyyttä, tietoeheysongelmia, kustannustehottomuus Keskitetty ratkaisu + kustannustehokas, hyvä tietoeheys - epäselvä omistajuus ja tuotantomalli, huomioiko erityispiirteitä?

38 38 / 61 Hybridiratkaisu (vrt viitetietokanta) vrt edelliset Alla (Virhe. Viitteen lähdettä ei löytynyt.) yksi näkemys arkkitehtuurista, joka mahdollistaa sen, että myös kansalainen voi ylläpitää suostumuksiaan ja valtuutuksiaan sähköisen asioinnin kautta. Keskitetty suostumusten ja valtuutustenhallinta-järjestelmä tarjoaa palveluja paikallisille perusjärjestelmille rajapintojen kautta. Liitännäisjärjestelmiä ovat mm. KanTa, Holle, VTJ, Asiointitili ja Vetuma. Kysymys on kuka on keskitetyn ratkaisun vastuutaho? Kuva 20 Suostumuksen ja valtuutuksen hallinnan -arkkitehtuurin tavoitetilan yleiskuva - keskitetty ratkaisu

39 39 / 61 6 Palveluiden arviointi Tähän lukuun on kirjattu palveluiden arviointiin liittyvät yhteenvedot. Hankkeissa pyydettiin palautetta palveluiden käyttäjiltä sekä ammattilaisilta että kuntalaisilta. Tässä arvioinnissa käytettiin ZEF-menetelmää ja välinettä. Näissä kartoituksissa palveluiden käyttäjiä pyydettiin arvioimaan palvelun tietosisältöä, käytettävyyttä ja luotettavuutta. Lisäksi eri hankkeissa tehtiin mahdollisuuksien mukaan myös vaikuttavuuden arviointia. Palveluiden kustannusvaikuttavuutta ja työprosessien muutosta tutkivat Olli Martikainen ETLA tiedosta, Hannele Hyppönen THL:stä ja Kaisu Juntunen Oulun Yliopistosta. Winbladin ym tekemä tutkimus kansalaisten valmiuksista ja halukkuudesta käyttää sähköisiä palveluita on tuotettu Oulun omahoitohankekokonaisuudessa Tekesin rahoittamana. 6.1 Hyvis.fi palvelun arviointi Hyvis.fi -sivuilla tehtiin loppukeväästä ZEF -kysely, johon vastasi noin 200 Hyviksen käyttäjää. Vastaajat kokivat, että sivusto nopeuttaa ja helpottaa tiedon saantia, ja palvelu on luotettavaa ja riippumatonta. Tärkeimpinä palveluina pidettiin Voi hyvin -teemoja, Terveyskirjastoa, Palveluhakemistoa ja Neuvontapalvelua. Pääosin palvelut koettiin toimivina, Voi hyvin -teemoihin toivottiin uudistusta. Verkkoneuvontaa tutkittiin ja arvioitiin tarkemmin. Arvioinnissa käytettiin Hyvis.fi palvelun kysymys-vastaus-aineistoa väliseltä ajalta. Aineisto käsitti 1600 esitettyä kysymystä ja niihin saatua vastausta. Lisäksi tutkimuksessa haastateltiin Ensineuvon terveydenhoitajia ja sairaanhoitajia (5 henkilöä) sekä muita asiantuntijoita (3 henkilöä). Tulosten mukaan naiset käyttävät verkkoneuvonnan palvelua huomattavasti miehiä yleisimmin. Verkkoneuvonnassa kysytään apua vastikään ilmenneissä terveysongelmissa ja palvelujen käytössä. Verkkopalvelun käyttäjät kysyvät suhteellisen vähän kysymyksiä pitkäaikaissairauksista ja kansantaudeista. Asiaan saattaa vaikuttaa se, että kysyjät ovat nuoria keski-ikäisiä. Lisäksi kroonisista sairauksista kärsivillä on usein jo tietoa sairaudestaan, sen hoidosta ja tarjolla olevista palveluista. Noin puolet palvelun käyttäjistä esittää henkilökohtaisen, omaan terveyteen liittyvän, kysymyksen. Noin kolmannes kysymyksistä koski tilannetta, jossa henkilö on jo käynyt lääkärissä tai muussa hoidossa. Henkilö haluaa lisää tietoa terveysongelmastaan, varmistuksen saamistaan tutkimustuloksista tai näkemyksen saamansa hoidon vaikuttavuudesta. Tulokset viittaavat siihen, että potilaat eivät aina ensikäynnillä ymmärrä saamaansa diagnoosia tai hoitoa. Terveystiedon saaminen ja ymmärtäminen on eri asia kuin tiedon aito ymmärtäminen ja tunnustaminen. Kysyjät tarvitsevat vielä vahvistavaa tietoa. Nettineuvonta tarjoaa kysyjille kanavan vahvistavan tiedon hankkimiseen ja sairauden prosessointiin. Tiedollinen neuvonta ja kotihoitoon ohjaus kattavat vajaa puolet kaikista kysymyksistä. Terveydenhoitajat ohjaavat runsaan kolmanneksen kysyjistä ei-kiireellisiin palveluihin terveyskeskuksen vastaanotolle tai hoidon arviointiin. Hoitaja ohjaa noin joka kymmenennen kysyjän soittamaan Ensineuvoon, jotta sairaanhoitaja voisi keskustella kysyjän kanssa ja hankkia lisätietoja. Yhteydenotoista ohjataan vain vähän järjestöjen tai yksityisten yritysten terveyspalveluihin. Hoitajat ohjaavat pääsääntöisesti potilaan julkisiin palveluihin. Verkkoneuvonta on terveysongelmissa - omaehtoisen tiedonhankinnan lisäksi ensimmäisen vaiheen hoidon arviointia. Asukkaat käyttävät palvelua pääasiassa ennen lääkäriin

40 40 / 61 hakeutumista. Toinen ryhmä hankkii verkkopalvelun välityksellä vahvistusta, varmistusta ja lisätietoa jo saamaansa diagnoosiin tai hoitoon. Sen sijaan ne, jotka kokevat vakavampia oireita, hakeutuvat suoraan päivystykseen ja lääkäriin. Niin ikään kroonisista sairauksista kärsivät käyttävät suoraan yleis- ja erikoislääketieteen kontrollipalveluja. Verkkoneuvonta ei ole kustannustehokasta omana palvelunaan. Kustannustehokkuus paranee silloin, kun verkkoneuvonta on järjestetty osana call center -palvelua. Sairaanhoitaja voi vasta kirjallisiin kysymyksiin puhelujen välissä. Verkkoneuvontaa ei kannata järjestää ilman arkistointimahdollisuutta. Kysymykset ja vastaukset arkistoidaan tietokantaan, jotta hoitajat voivat käyttää aikaisempia kysymys-vastauksia aineistona. Tämä nopeuttaa tiedon hakemista ja jakelua. Verkkoneuvonnan vaikuttavuus paranee silloin, kun aikaisemmat kysymykset ja vastaukset saatetaan myös kansalaisten tietoon. Kysymykset ja vastaukset voidaan tarjota kansalaisille hakutoiminnoilla ja -sanoilla. Tyyppikysymykset ja -vastaukset tarjoavat tietoa ja ohjeita sellaisenaan. Kyseistä palvelua ei ole vielä olemassa. 6.2 Oulun Omahoitopalvelut Oulun yliopiston tietojenkäsittelytieteiden opiskelijat toteuttivat Omahoitopalvelun pilotin arvioinnin henkilökunnan näkökulmasta. Kyselyissä keskityttiin käytön helppouteen sekä hyödyllisyyteen. Arviointi toteutettiin keväällä Tänä aikana palvelua käytti 24 henkilökunnan edustajaa ja heistä arviointiin osallistui maaliskuussa 18 henkilöä ja touko-kesäkuussa 15 henkilöä. Kyselylomakkeilla saatua palautetta täydennettiin 3 henkilöhaastattelulla. Käytettävyysselvityksellä selvitettiin, miten Omahoitopalvelu toimii käytännössä potilashoidon osalta ja kuinka palvelu palvelee hoitohenkilökuntaa. Henkilökunta koki voivansa hallinnoida palvelun avulla omaa työtään ajankäytön suhteen paremmin ja tasata työkuormaa. Palvelun kautta asiakkaisiin saatiin ajasta ja paikasta riippumatta vuorovaikutteinen kontakti. Omahoitopalvelun nähtiin lisäävän asiakkaiden omahoitoa sekä haastavan heitä ottamaan enemmän vastuuta omasta hyvinvoinnista ja terveydestä. Negatiivisina asioina koettiin integroimattomuus perustietojärjestelmään, tekniset ongelmat ja vähäinen käyttöaste. Oulun seudun ammattikorkeakoulun tekniikan yksikön opiskelijat toteuttivat Omahoitopalvelun pilotoinnin arvioinnin asiakkaan näkökulmasta. Arviointimenetelminä käytettiin käytettävyystutkimusta, heuristista evaluointia sekä Omahoitopalvelun käyttökelpoisuuden ja hyödyn arviointia kyselylomakkeen avulla. Arviointi toteutettiin keväällä Käytettävyystutkimuksen (n=7) pyrittiin selvittämään Omahoitopalvelun käytön helppoutta ja tehokkuutta sekä asiakkaan kokemaa tyytyväisyyttä. Heuristisessa evaluoinnissa (n=5) pyrittiin etsimään mahdollisia käyttöä vaikeuttavia tekijöitä. Heuristinen evaluointi perustuu käytettävyyssääntöihin. Omahoitopalvelun käyttökelpoisuuden ja hyödyn arvioinnissa (n=9) keskityttiin informaation esitystapaan, rakenteeseen ja sisällölliseen hyötyyn. Tulosten mukaan Omahoitopalvelusta ei löytynyt yhtään kriittistä tai vakavaa ongelmaa. Omahoitopalvelun todettiin olevan helppokäyttöinen ja informaatiosisällöltä kattava, selkeä, ajankohtainen ja voimassaoleva. Omahoitopalvelun tekstit ja kuvat on jäsennelty järkevästi, kieli on helppolukuista ja ymmärrettävää. Tieto terveydestä ja hyvinvoinnista löytyy yhdestä paikasta; yleinen tieto ja henkilökohtainen tieto saadaan samasta paikasta. Tiedon etsiminen on helppoa ja tietoa voi saada asiantuntijoilta ilman paikanpäällä käymistä. Omahoitopalvelu helpottaa asiointia terveydenhuoltohenkilökunnan kanssa. Omahoitopalvelua pidetään luotettavana, turvallisena, hyödyllisenä ja tarpeellisena.

41 41 / Palaute hoitoviesteistä Oulussa ammattilaiset arvioivat hoitoviestipalvelua seuraavasti: Väittämät/vastausskaala Koen, että olen voinut verkkoneuvonnan kautta tukea asiakkaan omahoitoa Koen, että verkkoneuvonta on vähentänyt asiakkaiden tarvetta suoriin puhelinsoittoihin terveydenhuoltoon Koen, että verkkoneuvonta on vähentänyt asiakkaiden tarvetta suoriin käynteihin terveydenhuoltoon Koen antaneeni verkkoneuvonnan kautta apua potilaiden ongelmiin Koen, että voin käyttää terveyskirjastossa olevaa tietoa verkkoneuvojavastauksissani samaa eri mieltä en osaa sanoa mieltä 100 % % 67 % % 33 % 67 % - 33 % 67 % - 33 % Taulukko 1 Ammattilaisten palaute Omahoidon hoitoviestipalvelusta Hoitoviestipalvelun käyttö koettiin helpoksi ohjelman yksinkertaisuuden vuoksi. Kaiken kaikkiaan henkilöstö koki, että: Uusi viestikanava helpottaa kroonisesti sairaiden hoidossa: tiedot ajan tasalla Puhelinajanvaraukset vähenevät Mahdollisuus valita aika vastata asiakasviesteihin lisää oman työnajan hallintaa Yhteydensaanti on helpompaa Vähentää avustajan työmäärää Kuntalaiset arvioivat hoitoviestien käyttöä erityisesti laboratoriotulosten välittämisessä. Palautteen antajat (N=17) käyttivät Omahoitopalvelua satunnaisesti, mutta lähes kaikilla heistä oli jonkin pitkäaikaissairaus. Vastaajien mukaan palvelu nopeuttaa tulosten saamista sekä tukee omahoitoa. Etelä-Pohjanmaalla Neuvokas -mallin simulointivaiheessa saatujen kokemusten mukaan hoitoviestipalvelu on helppokäyttöinen ja selkeä. Tuotantokäytössä ja asiakasvolyymien kasvaessa valintaa helpottaisi linkki potilastietojärjestelmässä (Effica), joka vie potilastietojärjestelmän sen hetkisen avoinna olevan potilaan tunnistetiedot hoitoviestipalveluun. Lisäksi ohjelmaan tulisi toteuttaa asiakashaku- ominaisuus. Pilotointiin osallistuvat ammattilaiset arvioivat hoitoviestipalvelun tuovan lisäarvoa vakiintuneeseen hoitokäytäntöön ja olevan lisäresurssi polikliiniseen työskentelyyn. Hoitoviestiketjussa näkyvät kaikki ammattilaisen ja nuoren väliset viestit ja ne toimivat ammattilaiselle muistin tukena vielä vastaanottotilanteessa, ilman eri muistiinpanoja aiemmasta tekstiviestiasioinnista. Mahdollisuus hoitoviestiketjun selaamiseen vastaanottoa edeltäneeltä pidemmältä ajalta helpottaa kokonaisnäkemystä asiakkaan senhetkisestä tilanteesta. Ammattilaisen ja asiakkaan välinen vuorovaikutus on hoitoviestipalvelussa sujuvaa, koska viestiketju on asiakaskohtainen ja uudet viestit päivittyvät automaattisesti viestiketjuihin.

42 42 / Palaute ajanvarauspalveluista Ajanvarauspalveluista on pyydetty palautetta sekä kuntalaisilta että terveydenhuollon ammattilaisilta. Lisäksi Pohjois-Karjalassa ja Päijät-Hämeessä tehtiin prosessin tuloksekkuuden arviointia työtoimintolaskentaan perustuen Erikoissairaanhoidon ajanvaraukset Pohjois-Karjalassa Pohjois-Karjalan hankkeen aikana ajanvarausten siirtojen ja peruutusten määrä vähentyi pilottipoliklinikalla 11 % muiden yksiköiden ajansiirtomäärien pysyessä lähes ennallaan. Käyttötilastojen mukaan noin % ennakkotiedusteluviestin saaneista hyväksyy tarjotun ajan, % ei ota aikaa vastaan ja 10 % ei vastaa määräajassa. Lähetteen perusteella ensiajan odottajat eivät hylkää aikatarjouksia yhtä usein kuin kontrollivastaanottoaikaa odottavat, mutta vastaamatta jättäneitä on enemmän ensiaikaa odottavissa. Lähetteissä olevat potilaan yhteystiedot voivat olla puutteellisia tai vääriä ja kenties siksi osa viesteistä ei tavoita henkilöitä. Tekstiviestit soveltuvat käyttökokemusten perusteella paremmin kontrolliajanantoon, sillä edeltävällä käynnillä voidaan kysyä suostumus, sopia uudesta kutsumenettelystä sekä neuvoa ja ohjata viestiin vastaaminen. Työtoimintolaskennon perusteella uusi ajanvarausmalli säästää ajanvaraajien työtä % verrattuna vanhaan malliin. Poliklinikalla kaikki ajanvarauskustannukset ovat noin 30 % yhden sairaanhoitajan työtunneista. Säästyvien puhelintyöminuuttien avulla voidaan vapauttaa hoitavat kädet pienten potilaiden hoitoon yli 3 viikon ajaksi vuodessa. Saatu hyöty kertaantuu, kun ajanvaraus hoidetaan hajautetusti kuten Pohjois-Karjalan keskussairaalassa(juntunen & Viita 2008). Tekstiviestit soveltuvat käyttökokemusten perusteella paremmin kontrolliajanantoon, sillä edeltävällä käynnillä voidaan kysyä suostumus, sopia uudesta kutsumenettelystä sekä neuvoa ja ohjata viestiin vastaaminen. Ajanvarauksen kehittäminen rauhoitti pilottipoliklinikan puhelinrumbaa (Kuva 21) kolmanneksella ja ajansiirtopuhelut vähenivät lähes 65 %. Kuva 21 Uuden ajanvarausmallin vaikutus puheluiden määrään Uuden ajanvarausmallin myötä ajanvaraussairaanhoitajan työnhallinta ja työssä jaksaminen paranivat.