Asiakaspalvelukeskukset ja agentit ASIAKKAAN ÄÄNI VERTAILU 2017

Transkriptio

1 Asiakaspalvelukeskukset ja agentit ASIAKKAAN ÄÄNI VERTAILU 2017

2 ASIAKKAAN ÄÄNI - ASIAKASPALVELUKESKUKSET Indeksi, joka kuvaa asiakaspalvelun tasoa Suomessa Asiakkaan Ääni -indeksi pähkinänkuoressa: Asiakkaan Ääni on indeksi, joka perustuu suomalaisten asiakkaiden antamiin asiakaspalautteisiin. Indeksi lasketaan satojen tuhansien asiakaspalautteiden pohjalta ja se korreloi Net Promoter Scoren kanssa. Asiakkaan Ääni on tunnustus ja osoitus siitä, että laadukkaat asiakaskohtaamiset ovat lähtökohtana yrityksen jokapäiväisessä työssä. Keskeisiä tunnuslukuja Asiakaspalvelukeskuksiin soitetuista puheluista kerättiin palautetta Mukana asiakaspalvelijaa Keskimäärin parhaiden asiakaspalveluiden palvelu parani 7,22 %

3 ASIAKKAAN ÄÄNI 2017 Vertailun toteutus Bisnoden Asiakkaan Ääni -indeksi kuvaa asiakaspalvelun tasoa Suomessa. Indeksi lasketaan satojen tuhansien puhelinpalvelua koskevien asiakaspalautteiden perusteella. Asiakaspalautteet kerätään palvelutapahtuman jälkeen lähetettävien kyselyiden kautta. Asiakkaan Ääni -vertailussa asiakaspalvelukeskukset asetetaan järjestykseen indeksiluvun perusteella. Kehittyjien kategoriassa lasketaan indeksin kehitys suhteessa edelliseen vuoteen. Asiakkaan Ääni -vertailu toteutettiin vuonna 2017 viidettä kertaa. Asiakaspalvelun parhaimmisto on palkittu keväisin vuodesta 2013 lähtien.

4 Parhaat ja eniten palvelun laatua nostaneet ASIAKASPALVELIJAT ENITEN PALVELUN LAATUA NOSTANUT ASIAKASPALVELIJA Osallistujilla oltava vähintään 50 asiakaspalautetta vuoden aikana Kehittyminen lasketaan vuoden 2015 ja 2016 välisenä Asiakkaan Ääni indeksin keskiarvon %-muutoksena PARAS ASIAKASPALVELIJA Osallistujilla asiakaspalautteita on oltava vähintään 120 kappaletta vuodessa

5 VUODEN KEHITTYJÄ - ASIAKASPALVELIJA VOITTAJA Ronja Johansson, Finnair Asiakkaiden palautteita: Jag tycker att allting är ok. Inget att påpeka nöjd med mitt Finnair tack så väldigt mycket Kiitos mahtavasta palvelusta ja kokonaisuudesta huolehtimisesta. Luvassa upea kesälomamatka. Voittajan kehitysprosentti %

6 VUODEN PARAS - ASIAKASPALVELIJA VOITTAJA Outi Viljanen, Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma Asiakkaiden palautteita: Sain tarvitsemani tiedon nopeasti ja asiantuntevasti yhdellä puhelinsoitolla. Palvelunne on osaavaa ja ystävällistä. Asiallista ja ystävällistä henkilökohtaista palvelua. Miellyttävän henkilön kanssa keskustelua. Kaikkea hyvää hänelle. Voittajan indeksipisteet olivat 84,12 Voittajan indeksi on 52,5 % yli contact centereiden keskiarvon

7 Parhaat ASIAKASPALVELUKESKUKSET ENITEN PALVELUN LAATUA NOSTANUT ASIAKASPALVELU Osallistujilla oltava vähintään 300 asiakaspalautetta vuoden aikana Kehittyminen lasketaan vuoden 2015 ja 2016 välisenä Asiakkaan Ääni indeksin keskiarvon %-muutoksena PARAS ASIAKASPALVELU, PIENET JA KESKISUURET Osallistujilla asiakaspalautteita on oltava vähintään 1200 kappaletta vuodessa. Asiakaspalvelijoita pienten ja keskisuurten sarjassa on alle 100. PARAS ASIAKASPALVELU, SUURET Osallistujilla asiakaspalautteita on oltava vähintään 3000 kappaletta vuodessa. Asiakaspalvelijoita suurten sarjassa on yli 100.

8 PARHAAT ASIAKASPALVELUT Top 5 asiakaspalvelut vuonna 2017 Parhaiden asiakaspalveluiden palvelu parani keskimäärin 7,22 % ENITEN PALVELUN LAATUA NOSTANEET ASIAKASPALVELUT Sijoitus Yritys Asiakkaan Ääni -indeksi 1 Finnair + 32,76 % 2 DNA - Yritysasiakaspalvelu + 19,20 % 3 Sato + 16,65 % 4 Rexel + 15,70 % 5 Istekki + 15,22 % PARAS ASIAKASPALVELU PIENET JA KESKISUURET Sijoitus Yritys Asiakkaan Ääni -indeksi 1 LeasePlan 73,58 2 Keskinäinen vakuutusyhtiö Turva 72,15 3 Kuopion Energia 72,07 4 Sato 70,46 5 Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma - vakuutuspalvelut 70,38 PARAS ASIAKASPALVELU - SUURET Sijoitus 1 Yritys Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö VARMA - eläkepalvelut Asiakkaan Ääni -indeksi 73,05 2 LähiTapiola korvauspalvelut 60,38 3 OP-Prosessipalvelut 60,28 4 S-Pankki 57,91 5 Intrum Justitia 57,28

9