Mitä asiakkaat meiltä verkossa kaipaavat?

Transkriptio

1 Mitä asiakkaat meiltä verkossa kaipaavat? Responsiivisen verkkosivun suunnittelu korkeakoulukirjastolle Marjatta Ojala, TAMK Kirjasto- ja tietopalvelut

2 Mitä tehtiin? TAMKin kirjaston verkkosivut kokivat täydellisen uudistumisen tekniikaltaan ja rakenteeltaan aprillipäivänä 1.4. TAMKin verkkosivu-uudistusta suunniteltiin syksystä 2014 alkaen projektiluoteisesti muiden töiden ohella. Aprillipäivänä jaettiin verkkosivuilta virheen löytäneille asiakkaille palkinnoksi kevään some-hittituote, ämpäri täytettynä pokkarikirjalla. Mutta miten itseasiassa toteutettiin responsiiviset verkkosivut TAMKin kirjastolle? Ja mitä responsiivisyys tarkoittaa?

3 Miksi tehtiin? TAMKin laajan verkkosivu-uudistuksen lähtökohtana olivat toiminnallisesti ja sisällöllisesti kolmivuotisen elinkaarensa päähän tulleet vanhentuneet kotisivut Tekninen alusta kaipasi uudistamista ja sisältö ei vastannut nykyisiä asiakkaiden tarpeita eikä ollut verkkotekstinä sujuvaa selattavaa Mobiilin verkkoselauksen ja tiedonhaun lisääntyessä etenevässä määrin on tärkeää että myös yrityksen kotisivut ovat käytettävissä erilaisilla laitteilla joustavasti ja sivujen sisältö on suunniteltu responsiivisesti mukautumaan erityyppisien päätelaitteiden tarpeisiin.

4 Mihin pyrittiin? Asiaa lähdettiin tarkastelemaan pohtimalla responsiivisten verkkosivujen kehittämistä asiakaslähtöisestä tarvenäkökulmasta Tarkastelunäkökulmaksi valittiin tehdyn suppean kvalitatiivisen verkkokyselyn avulla saadut asiakaskokemukset koskien asiakkaiden kirjaston verkkosivujen käyttökokemuksia Keskeiseksi tutkimuskysymykseksi nousi ajatus siitä mitä asiakkaat kirjastolta verkossa todellisuudessa odottavat ja mitä palvelulta vaaditaan, jotta sillä aidosti vastataan asiakkaiden tarpeisiin?

5 Mihin pyrittiin? Visuaalisuuteen Selkeyteen, silmäiltävyyteen Tiivistykseen, ydinasioihin Tärkeimpien ominaisuuksien löytymiseen suoraan etusivun nostoina Sujuvaan asiakaskokemukseen ja positiiviseen mielikuvaan

6 Mihin pyrittiin? TAMKin kirjaston verkkosivustrategia: Tavoitteenamme on tarjota tulevaisuudessakin asiakkaillemme sujuva verkkopalvelukokemus, jossa helppokäyttöisyys kohtaa tietosisällön tarjonnan jättäen asiakkaalle tunteen sujuvasta ja asiantuntevasta virtuaalisesta palvelustamme.

7 Miten tehtiin? Mitä siis responsiivisyydellä itse asiassa tarkoitetaan? Lähin vastaava suomenkielinen ilmaisu on mukautuva verkkosuunnittelu. Responsiivisella suunnittelulla tarkoitetaan käyttöliittymäsuunnittelua, jonka avulla yhtä verkkosivustoa voidaan käyttää sujuvasti erityyppisillä päätelaitteilla ilman että asiakkaan kokemus sivuston käytöstä mitenkään kärsii. Responsiivisen sivuston tekemisen mahdollistaa HTML5-kuvauilukieli sekä CSS3-tyylimääritelyt. Responsiivisessa suunnittelussa hyödynnetään esimerkiksi joustavia ruudukoita (flexible grid) ja CSS3:n media queryjä. Toteutettiin samalle tekniselle alustalle kuin TAMKin intranet - Liferay

8 Miten tehtiin? Projektityönä syksyn 2014 ja kevättalven 2015 aikana Visuaalinen ilme osa TAMKin nettisivujen kokonaisuutta Kirjaston verkkosivut erottuvat omilla pienillä lisäyksillä, omilla valokuvilla ja fin+eng sivujen samalla rakenteella ja sisällöllä Asiakastarpeita lähdettiin selvittämään kvalitatiivisella kyselyllä

9 KÄYTTÄJÄKYSELY Käyttäjille suunnattu pieni kvalitatiivinen kysely toteutettiin joulukuun alussa 2014 Vastaajiksi valittiin ennakkoon ilmoittautuneiden yli 200 hlön joukosta 20 hlöä (palkintoina leffaliput) Henkilöt edustivat eri ikäryhmiä, eri koulutuksissa opiskelevia ja kaikki käyttivät kirjaston verkkosivuja entuudestaan

10 Mitä kysyttiin? Kukin vastaaja sai linkin lomakeelle jossa oli avoimia kysymyksiä kirjaston sivujen käytöstä, somesta kirjastossa ja 4 tärkeää & turhaa ominaisuutta kysymykset kirjaston vanhojen sivujen perusteella Kyselyn tulokset tukivat hyvin ennakkoajatuksia sivujen tärkeistä sisällöistä, mutta turhien ominaisuuksien kohdalla saimme joitakin yllätysvastauksia Tärkeimmiksi välineiksi nostettiin asiakkaiden listaamat kirjaston verkkosivujen tärkeimmät ominaisuudet aidot asiakastarpeet!

11 Tärkeimmät ominaisuudet Aineistohaku 25% E-aineistot / Nelli 20% Lainojen uusinta 18,3% Varaaminen 11,6% Aukioloajat 6,6% Chat 5% Opinnäytteet / Theseus 5% Kirjaston palvelut 5% Tiedonhankinta 1,6% Oikopolut 1,6%

12 Turhimmat ominaisuudet Tiedonhankinta 20% Julkaisut 16,6% Uutiset ja Ajankohtainen aineisto 15% Lomakkeet 8,3% Some 8,3% UKK 8,3% Uutuudet 6,6% Palvelut 5% Kaukopalvelu 3,3% Sivukartta 3,3% Googlehaku 3,3% Henkilökunta 1,6%

13 Vapaissa kommenteissa esiin nousseita palautteita Kirjaston läsnäoloa somessa ei koettu tarpeelliseksi(ainoastaan FB-seuraajia löytyy ja heillekin osalle kirjaston FB oli outo) Kirjaston uutisointia seurataan lähinna Intrauutisten koosteiden kautta, niitä lukevat kaikki Kirjaston visuaalista viestintää pidettiin iloisena ja erottuvana Toivottiin kirjaston tilojen esittelyä myös kotisivuilla laajemmin Chat on hieno palvelu! Henkilökunnan ystävällisyyttä kehuttiin Toivottiin etäohjausta ja verkkokurssia, videoluentoja ja videoesittelyä kiinteät ajat työpajoille eivät sovi aikatauluihin Kirjaston koneiden ruuhkaisuuteen toivottiin varausjärjestelmää niin kuin kaupunginkirjastossa Kirjaston tiloja pidettiin miellyttävinä ja toimivina, vaikkakin kovin ruuhkaisina aina ei löydy edes tilaa istua alas

14 Mitä saavutettiin? Tunnistettiin asiakastarpeet - käytännönläheisiä ja selkeästi ongelmaperusteisia Asiakkaille tärkeää oli päästä suoraan etusivulta etsimiinsä tietoihin tai palveluihin ja saada ne suoritettua mahdollisimman pienellä määrällä klikkailuja ja sivunvaihtoja Verkkosivu-uudistuksessa nostettiin uudelle etusivulle kaikki asiakaskyselyssä toivotut ominaisuudet: hakuliittymät aineistoihin (niin painettuihin kuin e- aineistoihinkin sekä opinnäytteisiin) toimipisteiden yhteystiedot ja aukioloajat nostolinkit suoraan asiakkaiden omiin tietoihin (uusinta, varaaminen) kaikilla verkkosivuston sivuilla on upotettuna chat-palvelu sivuston alapalkissa pikalinkit ja oikopolut eniten tarvittaviin ominaisuuksiin

15 Etusivun layout

16 Mitä saavutettiin? TAMKin kirjasto- ja tietopalveluiden uudistuneet verkkosivut ovat nyt olleet julkisessa käytössä hieman yli kaksi kuukautta ja saatu palaute on ollut erittäin positiivista Sivujen siistiä visuaalista ilmettä ja kauniita kirjastotilojen valokuvia on pidetty toimivina ja edustavina - kuvat aidoista asiakaspalvelutilanteista ja oikeista toimitiloista ovat erilainen ja realistinen kuvitusvaihtoehto verkkosivujen ilmeessä Julkisessa kirjasto- ja tietopalveluissa lähdetään helposti miettimään asiakasnäkökulmaa liian vaikeasti Kirjastot eivät tavoittele liiketaloudellista voittoa, vaan päätavoitteena etenkin korkeakoulukirjastoissa on edesauttaa ja tukea opiskelijoiden opintojen sujuvuutta ja korkeakoulusta valmistumista, sekä antaa työvälineitä tutkimuksen ja kehityksen tueksi työelämälähtöisiin projekteihin ja tarjota korkeakoulun henkilökunnalle ajantasaista ja kohdennetusti oikeaa materiaalikokoelmaa. Kirjastoalaa yleisesti vaivaava perusteellisuus on asia mistä on osattava myös luopua, asioita on pyrittävä yksinkertaistamaan ja selkeyttämään Kirjaston asiantuntijatehtävä on tarjota apua sujuvasti ja helposti siihen kohdennettuun tarpeeseen joka asiakkaalla kulloinkin on käsillä

17 Kiitokset! Aurikoista kesää kaikille!