FiKoPa-loppuseminaari

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "FiKoPa-loppuseminaari 7.9.2011"

Transkriptio

1 FiKoPa-loppuseminaari Suomen kansallismuseon auditorio SEMINAARIOHJELMA Ilmoittautuminen ja kahvitarjoilu Tilaisuuden avaus Projektin johtoryhmän puheenjohtaja ja OP-Palvelut Oy:n toimitusjohtaja Harri Nummela KEYNOTE 1 TEM:n kansliapäällikkö Erkki Virtanen KEYNOTE 2: Financing of SMEs and Start-ups in Europe SME-Unionin kunniapuheenjohtaja Mr. Peter Jungen Pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomat pk-yritysasiakkaille asiakasarvoa yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta? Tutkija Irinja Mäenpää, TTY Yritysasiakkaiden kokema arvo pankkialalla: pk-asiakkaiden ja asiakasvastaavien näkökulmien vertailu Tutkija Hanna-Riikka Kuokkala, TTY Kahvitarjoilu E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla; hyödyt ja haitat / Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla; palvelupaketit Tutkija Karoliina Lamminen, TTY Finanssitavaratalojen tuotekehityksen haasteet sekä asiakkaiden osallistuttaminen uusien palveluiden kehittämiseen / Pk-yritykset finanssipalvelujen käyttäjinä -käsikirjan esittely Tutkimusapulainen Jesse Valtanen, TTY Paneelikeskustelu Moderaattori: Raimo Voutilainen, Nordea Life Panelistit: Pekka Mäkinen, Fennia Altti Kuuri, Sampo Pankki Pia Pakarinen, Helsingin Yrittäjät ry. Riku Lamppu, Midas Touch Loppusanat Projektinjohtaja professori Olavi Uusitalo, TTY Cocktail-tilaisuus Seminaari loppuu

2 Seminaariesitykset 2 1. Pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomat pk-yritysasiakkaille asiakasarvoa yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta? Tutkija Irinja Mäenpää 2. Yritysasiakkaiden kokema arvo pankkialalla: pk-asiakkaiden ja asiakasvastaavien näkökulmien vertailu Tutkija Hanna-Riikka Kuokkala 3. Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla / E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla Tutkija Karoliina Lamminen 4. Finanssitavaratalojen tuotekehityksen haasteet ja asiakkaiden osallistaminen uusien palvelujen kehitykseen Tutkija Jesse Valtanen

3 Pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomat pk-yritysasiakkaille asiakasarvoa yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta? Tutkija Irinja Mäenpää, TTY Mäenpää, I. & Voutilainen, R. (2011) Value through combined offerings of bank and insurance, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29(7).

4 Agenda Käsitteiden määrittely Tutkimuksen tavoitteet Tutkimusmetodi miten aineisto kerättiin Tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat Pk-yritysasiakkaat Yhteenveto Johtopäätökset

5 Käsitteiden määrittely (1/4) Ristiinmyynti Yhteistarjoomat ja niiden esittely asiakkaille ristiinmyynnillä ovat nykyään vallitseva toimintalogiikka pankkien ja vakuutusyhtiöiden välisissä liittoumissa niiden muodosta riippumatta Yhteistarjooma (combined offering) Pankin ja vakuutusyhtiön tuotteiden yhdistelmä Yhdistelmän tarjoaminen asiakkaille Ristiinmyynti (cross-selling) Pankki myy asiakkailleen vakuutustuotetta tai vakuutusyhtiö asiakkaalleen pankkituotetta Tarkoituksena lisätä asiakkaan käyttämien tuotteiden lukumäärää kyseisessä yrityksessä Tässä tutkimuksessamme pyrimme selvittämään, millä tavoin pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomien myyntiä pk-yritysasiakkaille voidaan tehostaa ristiinmyynnin keinoin

6 Käsitteiden määrittely (2/4) Yhden oven periaate Myyntiprosessien integrointi pankkien ja vakuutusyhtiöiden välillä Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Yhden oven periaate (one-stop shopping) Asiakkaalle tarjotaan laajasti tuotteita, ja usein nimenomaan sekä pankki- että vakuutustuotteita Yhdellä ja samalla asiointikerralla, yhden oven takaa Kokonaisvaltainen ratkaisu asiakkaan kaikkiin finanssipalvelutarpeisiin Käytetään laajasti henkilöasiakaspuolella Kuluttajat preferoivat yhden oven periaatetta Haluavat ostaa sekä pankki- että vakuutuspalveluja samalta finanssipalveluiden tarjoajalta Vastakkaisia tutkimustuloksia pk-yritysasiakkaiden kohdalla Asiakasuskollisuus pankkisektorilla alhaista (Trayler et al., 2000; Lam & Burton, 2005, 2006) Ei haluja keskittää kaikkia palveluja yhdelle palveluntarjoajalle (Lam et al., 2009)

7 Käsitteiden määrittely (3/4) Yhdistelmätuotteet Tuotetason integrointi pankkien ja vakuutusyhtiöiden välillä Erilliset tuotteet Yhdistelmätuotteet Tietyt pankki- ja vakuutusalan tuotteet voidaan luokitella yhdistelmätuotteiksi (hybrid products) Pankki- ja vakuutuskomponentilla kiinteä looginen yhteys toisiinsa (Bergendahl, 1995; Voutilainen, 2006) Hybridituotteen komponentit läheisesti yhteydessä toisiinsa ja vahvasti riippuvaisia toisistaan Tyypillisiä esimerkkejä hybridituotteista: Laina ja lainaturva (Bergendahl, 1995; Voutilainen, 2006), Moottoriajoneuvon leasingrahoitus ja täyskasko (Lymberopoulos et al., 2004) Asuntolaina ja kotivakuutus (Lymberopoulos et al., 2004) Yhdistelmätuotteita tutkittu jonkin verran henkilöasiakaspuolella Tutkimustuloksia ei ole olemassa business-to-business kontekstissa

8 Käsitteiden määrittely (4/4) Yhteistarjoomien luokittelu Tutkimuksessa yhteistarjoomien ristiinmyyntitavat luokiteltiin neljään erilliseen luokkaan: Erilliset myyntitapahtumat (separate sales events) vs. yhden oven periaate (one-stop shopping) Erilliset tuotteet (non-related products) vs. yhdistelmätuotteet (hybrid products) Ristiinmyyntimetodi Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 Tuoterakenne Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4

9 Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen päätavoitteena on vastata seuraaviin tutkimuskysymyksiin: 1. Millä tavoin (ristiinmyyntimetodit, tuoterakenteet) pankit ja vakuutusyhtiöt ristiinmyyvät yhteistarjoomia pk-yritysasiakkailleen? 2. Millaista asiakasarvoa kyseiset yhteistarjoomien ristiinmyyntitavat luovat? Ristiinmyyntimetodi Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 Tuoterakenne Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4

10 Tutkimusmetodi Laadullinen tutkimusote Toteutus haastattelututkimuksena (yht. 20 yksilö/ryhmähaastattelua 16 yrityksessä) Kohdeyritys Ristiinmyyntiyhteys Finanssipalveluiden tarjoajat (8 palveluntarjoajaa) Henkivakuutusyhtiö (1, 2) Vahinkovakuutusyhtiö (3, 4, 5) Pankki (5, 6, 7, 8) Pankki + henkivakuuttaja Pankki + henkivakuuttaja + vahinkovakuuttaja Henkivakuuttaja + vahinkovakuuttaja Pk-asiakkaat (8 pk-yritystä) Mikro (A, B, C, D) Pieni (E, F, G) Keskikokoinen (H) Erilliset palveluntarjoajat Yhteinen palveluntarjoaja Haastat. lkm 12 (1-2 per yritys; 1-4 hlö/haast.) 8 (1 per yritys; 1-2 hlö/haast.) Haastateltavat Toimitusjohtajia / varatoimitusjohtajia Johtajia (myynti, liiketoiminnan kehittäminen) Liiketoimintayksiköiden johtajia Yrittäjiä Talousjohtajia Toimitusjohtajia

11 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (1/3) ERILLISET MYYNTITAPAHTUMAT vs. YHDEN OVEN PERIAATE Sekä erillisiä myyntitapahtumia että yhden oven periaatetta käytetään yhtälailla No meil on kyllä molemmat (käytössä tällä hetkellä) (Henkivakuutusyhtiö) Pienemmässä päässä (pk-yritysasiakkaat) on selkeesti vielä vinkitystä, mutta entistä enemmän me haetaan sielläkin kohdistettuja tämmöisiä et sinne (asiakkaalle) mennään yhdessä (Vahinkovakuutusyhtiö) Ristiinmyytävät pankki- ja vakuutuspalvelut Pankki ja henkivakuutusyhtiö yhden oven periaate Kyllä me ollaan pyrkimässä toistaiseksi kaikin tavoin siihen yhden oven periaatteeseen enemmän (Henkivakuutusyhtiö) Pankki ja vahinkovakuutusyhtiö erilliset myyntitapahtumat Kyllä se (myynti) vielä tapahtuu erikseen enemmän, eli selkeesti sitä vinkitystä. (Vahinkovakuutusyhtiö) Pk-yritysasiakkaan koko Mikro- ja pienet yritysasiakkaat: standardeja bulkkituotteita yhden oven periaate Keskisuuret asiakkaat: laajemmat tarpeet, osaamista ja asiakaskohtaiset muutokset erilliset myyntitapahtumat

12 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (2/3) ERILLISET TUOTTEET vs. YHDISTELMÄTUOTTEET Yhdistelmätarjoomat rakentuvat erillisistä tuotteista pk-sektorilla Tuotteet on edelleen vielä yrityspuolella kun puhutaan niin erillisiä. (Vahinkovakuutusyhtiö) Yhdistelmätuotteita ei juuri tarjota pk-yritysasiakkaille tällä hetkellä Yhdistelmätuotteita on hyvin rajallisesti (pk-yrityksille). Ja samantyyppisesti mennään. (Pankki) Kyllä nämä yhdistelmätuotteet on lähtenyt tuolta henkilöasiakaspuolelta liikkeelle. Vielä meillä ei oo semmosta samanlaista konkreettista yrityspuolella (Vahinkovakuutusyhtiö) Laina ja lainaturva ainoa poikkeus (mikroyritykset) Yrityspuolella meillä on kyllä lainaturva ihan pienille yrittäjille. Se on ainoa sellainen yhdistelmätuote. Mutta ei se ole keskeinen fokusalue meillä (Henkivakuutusyhtiö) Huomattavia mahdollisuuksia voi olla olemassa, ei kartoitettu Sitä (yhdistelmätuotteita pk-yrityksille) ei ole kovin tarkkaan lähdetty pohtimaan. Siellä voi olla hirveästikin mahdollisuuksia, mutta aika vähän on keskusteltu siitä, että olisi tällaista yhdistelmätuotemaailmaa. (Henkivakuutusyhtiö)

13 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (3/3) NYKYHETKI Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4 7 = henkivakuutusyhtiö = vahinkovakuutusyhtiö = pankki

14 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (3/3) TULEVAISUUS Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate 1 2 Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka = henkivakuutusyhtiö = vahinkovakuutusyhtiö = pankki

15 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (1/3) ERILLISET MYYNTITAPAHTUMAT vs. YHDEN OVEN PERIAATE Erilliset myyntitapahtumat ja erilliset palveluntarjoajat päämetodi Mun mielestä on tärkeetä et tässä säilyy se kilpailuasetelma. Mä haluun pitää ne (pankki- ja vakuutusasiat) erossa ilman muuta. (Pieni yritys) Henkilökohtaisesti tykkään että ne on eroteltu. Se on selkeempää. Pankkiasiat pankkiasioina ja vakuutukset vakuutuksina. (Pieni yritys) Yhden oven periaate: henkivakuutusyhtiön tuotteita yrityksen pääpankin kautta Tämmösii sitouttamisvakuutuksii, eli ryhmähenkivakuutus meil on yrityksen avainhenkilöille tuolla pääpankin henkivakuutusyhtiössä. (Pieni yritys) Finanssialan kokonaisvaltaiset ratkaisut pk-yrityksille Start-up yritykset potentiaalisin kohderyhmä? Hyvä paketti, johon kuulu myös vakuutukset, saatiin yhdeltä toimijalta ja siellä yhdeltä henkilöltä. Sieltä sai yhden paketin ja sai laittaa rastin ruutuun niihin palveluihin joita halutaan ja niihin jota ei haluta. Näin saatiin asiat mukavasti liikkeelle. (Mikroyritys)

16 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (2/3) ERILLISET TUOTTEET vs. YHDISTELMÄTUOTTEET Yhdistelmätuotteiden tarjonta pk-yrityksille olematonta Ei oo koskaan myyty. (Mikroyritys) Ei o tarjottu. (Pieni yritys) Ainoa tarjottu yhdistelmätuote laina ja lainaturva, josta suurin osa haastatelluista yrityksistä ei ollut kiinnostunut Me ollaan oltu vielä siinä onnellisessa asemassa että me ei olla tarvittu vierasta pääomaa. Mutta eihän sitä tiedä mitä tulevaisuudessa tulee. Periaatteessa vois ihan kiinnostaakin. (Pieni yritys) Pk-yritysten näkemykset yhdistelmätuotteista melko ympäripyöreitä Tuotepaketointi Tuotteet jotka yritys haluaa / tuotteet joita yritys ei halua ei turhia tuotteita pakettiin Erillisten tuotteiden vaihto kilpailijalle mahdollista

17 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (3/3) NYKYHETKI Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate A B C B D E F G G Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 H Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4 = mikroyritys = pieni yritys = keskikokoinen yritys

18 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (3/3) TULEVAISUUS Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate A B C D B D E F G Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 G H Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4 G D = mikroyritys = pieni yritys = keskikokoinen yritys

19 Tutkimuksen tulokset: Asiakasarvon muodostuminen (1/3) ERILLISET MYYNTITAPAHTUMAT Tehokasta ja vaikuttavaa molemmille osapuolille Se on aika laaja alue jos lähdetään vakuutukset ja pankkiasiat yhtä aikaa hoitaan, ni se ei hetkessä kyllä onnistu (Pieni yritys) Ei tää (pankki- ja vakuutustuotteiden) keskittäminen ainakaan mua millään tavalla puhuttele. Osaaminen ratkaisee. (Keskisuuri yritys) Erillisten palveluntarjoajien käyttäminen hyödyllisempää (diversifiointi, neuvotteluvoima, hinnoittelu) Riskienhallinnan kannalta on parempi että on eri (pankki- ja vakuutus)yhtiöitten kanssa. (Keskisuuri yritys) Kyllä mä pidän tätä kilpailunäkökohtaa tärkeimpänä siinä, että mä pystyn pitämään sellasta pelon ilmapiiriä näissä. (Pieni yritys) Korkeat vaihtokustannukset Toisaalta se lisää myös riippuvuutta palveluntarjoajan suuntaan ja se vaatii todella paljon, jos haluaisi esimerkiksi vaihtaa toimijaa. (Mikroyritys) Kyllä se (nykyinen vakuutusyhtiö) oli sitte loppujen lopuks se mikä kannatti, että kyllä niitten siirtoon olis menny aika paljon rahaa. (Pieni yritys)

20 Tutkimuksen tulokset: Asiakasarvon muodostuminen (2/3) YHDEN OVEN PERIAATE Yksi yhteinen asiakasvastaava vs. suorat kontaktit tuotevastaaville Meillä on yksi nimetty yhteyshenkilö, joka hoitaa kaikki nää asiat jos halutaan, mutta mä oon huomannu että siin ei oo järkee koska hän ei kuitenkaan niitä hoida oikeesti vaan pistää eteenpäin, ni sit mä oon ottanu suorat kontaktit niihin yhteyspäälliköihin. Siinä viestit ei jumita ja se on helpompi, kun sen (vastauksen) haluais saada nopeesti. (Mikroyritys) Keskittämisetuohjelmat: ei juuri olemassa, ei juuri suunniteltu ASIAKASEDUT? Meillä ei tällä hetkellä ole tämmöisiä keskittämisetuohjelmia täällä yrityspuolella, yksityispuolellahan meillä on keskittämiseen liittyviä etuohjelmia. (Pankki) No tietysti yksityispuolellahan meillä on selkeesti tällaisia etuja. Yrityspuolella ei oo toistaiseksi vielä ihan tällaisia. Emme ole nähneet et meil olis tarvetta markkinoida ulospäin tällaisia keskittämisalennuksia. (Henkivakuutusyhtiö) Eihän siitä (keskittämisestä) periaatteessa yritykselle oo koskaan hyötyä, että jos yksityisasiakkaana sä olisit ni sähän saisit sieltä alennukset ynnä bonukset ynnä muut. Yrityksille ei. Jos olis ollu vastaava bonusjärjestelmä joku yrityksille ni kenties olisimme kallistuneetkin sille puolelle. (Pieni yritys)

21 Tutkimuksen tulokset Asiakasarvon muodostuminen (3/3) Pk-yritysasiakkaiden tarpeiden huomiointi? YHDISTELMÄTUOTTEET Nykyiset yhdistelmätuotteet kehitetty henkilöasiakkaille Siirretään pk-segmentille, jos mahdollista Kyllä mä veikkaan et nää tulee yrityspuolelle kanssa nämä yhdistelmätuotteet. Mä en nää et miks ei. On hyvä kysyä, et jos joku asia toimii yksityispuolella, niin totta kai se pitäis toimia myöskin yrityspuolella (Henkivakuutusyhtiö) Asiakkaiden kiinnostuksen määrittää: Tunnistettavan asiakastarpeen täyttäminen (Tulevaisuudessa) me tarvitaan vierasta pääomaa, ja silloin varmaan tämmöinen lainaturvakuvio tulee kysymykseen. Eli periaatteessa vois ihan kiinnostaakin. Kaikki pitää ottaa avoimin mielin ja tutkii asiat että mitä siihen sisältyy, ja sehän ratkaisee se kokonaisuus aina. (Pieni yritys) Tuotteen luoma arvo asiakkaalle Kilpailukykyinen hinnoittelu Voin kuvitella et se hinnoittelu olis sellanen et, se saattas olla että se ei kiinnosta. (Pieni yritys)

22 Yhteenveto Finanssipalveluiden tarjoajat Selvä siirtymä kohti yhden oven periaatetta myös pk-yritysasiakassegmentissä Kiinnostus pk-yritysasiakkaille suunnattuja yhdistelmätuotteita kohtaan kasvamassa Pk-yritysasiakkaat Hankkivat pankki- ja vakuutustuotteensa pääosin erillisiltä finanssipalveluiden tarjoajilta Kiinnostus yhdistelmätuotteita kohtaan epävarmaa Asiakasarvon luominen yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta Keskittämisetuohjelmat pk-yritysasiakkaille? Yhdistelmätuotteiden kehittäminen pk-yritysasiakkaiden tarpeisiin?

23 Johtopäätelmät Suosituksia finanssipalveluiden tarjoajille Tutkimustulosten perusteella esitämme finanssipalveluiden tarjoajille seuraavia suosituksia: 1) Kehitä yhden oven periaatteen konseptiasi pk-yritysasiakassegmentissä luomalla asiakasuskollisuusohjelma, joka palkitsee asiakasyrityksen useiden tuotteiden käytöstä. 2) Harkitse uusien yhdistelmätuotteiden kehittämistä pohjautuen pk-yritysten tarpeisiin. 3) Korosta yhden asiakasvastaavan hyödyllisyyttä pk-yritysasiakkaillesi. 4) Toteuttamalla tavoite 3, sido pk-yritysasiakkaasi tuote- ja myyntikonseptien kehitystyöhön liiketoimintayksikkörajojen yli. Tämä auttaa tavoitteiden 1 ja 2 toteuttamisessa.

24 KIITOS! Irinja Mäenpää Tutkija Tampereen teknillinen yliopisto Raimo Voutilainen Executive Vice President Nordea Henkivakuutus

25 25 Yritysasiakkaiden kokema arvo pankkialalla: pk-asiakkaiden ja asiakasvastaavien näkökulmien vertailu Hanna-Riikka Kuokkala Tampereen teknillinen yliopisto FiKoPa-projektin loppuseminaari

26 Agenda 26 Tutkimuksen taustaa Tutkimuksen kohde Asiakasarvon määritelmä Tutkimuksen tavoite Tutkimusmenetelmä Tutkimuksen tulokset Yhteenveto

27 Taustaa tutkimukselle 27 Kuva 1. Suomalaisten yritysten kokema asiakastyytyväisyys pankkialalla (EPSI Rating Finland).

28 28 Pk-yritykset pankkien asiakaskuntana Suurin osa suomalaisista yrityksistä mikro- ja pienyrityksiä Kuva 2. Suomen yritysten jakautuminen henkilöstömäärän mukaan (Tilastokeskus, 2009) Henkilökohtaisen palvelun osuus vähäistä erityisesti pienimpien yritysten kohdalla Asiakasarvotutkimukset finanssialalla ovat keskittyneet pääasiassa yksityisasiakkaisiin

29 Asiakkaan kokema arvo 29 Palveluntarjoajat usein määrittelevät asiakkaan kokeman arvon perustuen heidän omiin näkemyksiinsä (Daniels, 2000) Monet palveluntarjoajat tarkoittavat asiakasarvolla arvoa, jonka asiakkaat tuottavat heille, eikä niinkään arvoa, jonka he voivat tarjota asiakkaalleen (Payne et al. 2000) Tässä tutkimuksessa asiakasarvolla tarkoitetaan asiakkaan kokemaa arvoa, joka on määritelty asiakkaan näkökulmasta on sidonnainen asiakkaan ja palveluntarjoajan väliseen suhteeseen muodostuu asiakkaan kokemien hyötyjen ja kustannusten erotuksesta ottaa huomioon kilpailevat tarjoamat

30 Tutkimuksen tavoite 30 Tunnistaa arvoa tuottavat tekijät pk-yritysten suhteessa pääpankkiinsa Mitä pk-yritykset pitävät kaikista tärkeimpänä pankkisuhteessaan? Mitä pankkien asiakasvastaavat kokevat heidän pk-yritysasiakkaansa pitävän tärkeänä pankkisuhteessaan? Onko pk-yritysten kokeman arvon näkemyksissä eroja, kun tuloksia vertaillaan pk-yritysten sekä pankkien asiakasvastaavien näkökulmasta?

31 Tutkimusmenetelmä 31 Pk-yritykset Kvalitatiivinen esitutkimus Puolistrukturoituja haastatteluita 16 pk-yritystä Kvantitatiivinen kyselytutkimus Tärkeysluokitukset 63 arvotekijää Sähköinen kyselylomake Suomen Yrittäjien ja Teknologiateollisuuden jäsenet vastaajina 682 vastausta Asiakasvastaavat Kvantitatiivinen kyselytutkimus Tärkeysluokitukset 21 arvotekijää Sähköinen kyselylomake Vastauksia kuudelta eri pankkiryhmältä 162 vastausta

32 Tutkimuksen tulokset 32 Tutkimus pk-yrityksille: Mitä pk-yritykset pitävät kaikista tärkeimpänä pankkisuhteessaan?

33 33 Taustatietoja pk-yrityksistä (1/3) 3 % 11 % Mikroyritys (lv < 2M ) Pienyritys (2M < lv < 9,9M ) Keskisuuri yritys (lv > 10M ) 86 % Kuva 3. Vastausten jakautuminen yritysten koon mukaan.

34 Taustatietoja pk-yrityksistä (2/3) 34 Yrityksen pääpankki OP-Pohjola(Osuuspankki) Nordea Säästöpankki Paikallisosuuspankki Sampo Pankki Muu Aktia Handelsbanken Kuva 4. Vastausten jakautuminen yritysten pääpankin mukaan. %

35 35 Taustatietoja pk-yrityksistä (3/3) 45 % 26 % 16 % Alle 5 vuotta 5-9 vuotta vuotta yli 15 vuotta 13 % Kuva 5. Vastausten jakautuminen yrityksen ja pankin välisen yhteistyösuhteen keston mukaan.

36 Asiakkaan kokema arvo (1/6) 36 Sosiaalinen arvo Asiakasvastaavan arvo Asiakasvastaavan arvo (ka 4.12) Palvelun arvo Palvelun arvo (ka 4.08) Finanssipalveluiden arvo Rahoituksen arvo (ka 4.05) Yhteistyösuhteen arvo Pankin arvo Yhteistyösuhteen arvo (ka 3.98) Pankin arvo (ka 3.68)

37 Asiakkaan kokema arvo (2/6) 37 Asiakasvastaavan arvo Edustan hyvin vanhanaikaista ajattelutapaa, joten itselle on tärkeää, että niin pankissa kuin vakuutusyhtiössäkin on yhteyshenkilö, jonka tunnen ja jolle voin puhua niitä asioita ihan reilusti, ja että on sellainen syvä ja luottamuksellinen suhde. Kyllä edellytän, että siellä sellainen yhteyshenkilö on ja asiat hoituvat. Asiakasvastaava tuntee pankin tarjoamat tuoteryhmät hyvin: Kun pankki rakentaa näitä omia uusia tuotteitaan, niin kyllä näitä täytyisi olla aktiivisesti myymässä sitten ja käydä ihan oikeasti kertomassa. Ne alkaa olla niin spesiaalijuttuja, että ei niistä ainakaan tällaisessa pk-yrityksessä ole sellaista henkilökuntaa, joka ymmärtää niitä. Asiakasvastaava selittää palveluiden sisällön yksityiskohtaisesti: Mä näen, että siinä se on monesti se vaikeus, että jos toinen on lakimies tai ekonomi, ja mä oon tämmönen konepajaihminen, niin jos puhutaan hammaspyöristä ja moduulien profiilien siirrosta, niin mä osaan siihen heti sanoa mielipiteeni, kun mä tiedän, mitä se tarkoittaa. Mutta tämmösiä, kun jos mulle ruvetaan tyrkyttämään kaikennäköisiä sijoitusjuttuja niin ei, ei kerta kaikkiaan käy. Sanotaan, että se mitä koitetaan kertoa, niin se pitäisi kertoa sellaisessa muodossa, että se kenelle se asia kerrotaan, niin se pystyisi sen käsittämään.

38 Asiakkaan kokema arvo (3/6) 38 Palvelun arvo Pankista saa henkilökohtaista palvelua: Tässä nyky-yhteiskunnassa on pankkimaailmakin mennyt siihen suuntaan, että kuvitellaan, että kaikki hoituu netin kautta. Mutta uskon, että tälle on tullut nyt pientä vastaliikettä. Ihmiset alkavat ehkä kaipaamaan sitä, että on sitä henkilökohtaista kontaktia, kun asioita hoidetaan. Arvostan sitä, että siellä on ihminen siellä toisessa päässä. Se on tärkeetä, että se on ihminen siellä pankissa. Ja että he ymmärtävät meidän toimintaa täällä, että mitä tehdään. Nämä on pieniä asioita, mutta niistä muodostuu se kokemus, että sopiiko se ihminen tänne vai ei, että miten se suhtautuu tähän meidän liiketoimintaan, siitä pystyy kyllä yllättävän paljon päättelemään. Pankki on aidosti kiinnostunut yrityksestä: Yleensä tuntuu, että pankeissa kaikilla virkailijoilla on aina kiire. Itse olemme onnistuneet keräämään sellaisen porukan, jotka ovat kiinnostuneita meistä ja meidän toiminnasta. Olisi tärkeää, että pankeissakin oikeasti tiedettäisiin, mitä se asiakas tekee ja keskityttäisiin siihen asiakkaaseen. Joku pankki saattaa olla halvempi, mutta jos niitä ei kiinnosta, ei yhteistyö kannata. Siihen vaan menee enemmän omaa aikaa.

39 Asiakkaan kokema arvo (4/6) 39 Rahoituksen arvo Pankin tarjoama rahoitus on hinnaltaan kilpailukykyinen: Lainan hinta oli merkittävä tekijä, silloin puhuttiin kuitenkin aika isoista lainakannoista tämän kokoiselle yritykselle Siihen aikaan lainan hinnalla oli paljonkin merkitystä. Se oli yksi ratkaiseva tekijä. Rahoituspäätöksen perustellaan avoimesti ja selkeästi: Kyllä ihan rahoituksen perässä mä jouduin tossa vähän juokseen. Eli mulla oli Finnvera takaamassa. Kun siinä oli kuitenkin järjestyksessä niin kuin Finnvera ja sitten toi pankki, niin kuin et yhdessä rahoittaa. Eli pankille ei missään muotoa tule sataprosenttista riskiä missään kohtaa, niin sitten pankki ei halunnut lähteä mukaan. Rahoituspäätös tehdään nopeasti: Siellä on se kumppani, jolla on olemassa limiitit meitä varten ja kun hän sen tietää, että missä on varaa, niin hän voi luvata esimerkiksi tilapäisluototuksen. Se ei lähde millekään kierrokselle, tai käymään Helsingissä ja kestää kaksi viikkoa ennen kuin päätös tulee. Kyllä tämä päätöksenteon nopeus on tärkeää, vaikka se ei vielä paperilla olisikaan.

40 Asiakkaan kokema arvo (5/6) 40 Yhteistyösuhteen arvo Pankki on luotettava yhteistyökumppani: Olisi tärkeää, että voi luottaa siihen, että meillä on vaan sellaisia juttuja, mitä itse tarvitaan, niin että ei tarvitsisi olla koko ajan vahtimassa. Se luottamushan tulee siitä, että sieltä pankin taholta saa jotain, niin että kaikkea ei tarvitse itse tehdä. Se on ikävä huomata, että se meidän hyvä asiakassuhde onkin sitä, että meitä lypsetään ja maksetaan ihan turhaan jostain. Pankki pitää tekemänsä lupaukset: Asiat menee nopeasti, ja ottaa tilanteen tosissaan kun tietää ja tuntee, ja on se yhteinen keskinäinen luottamus. Jos joku asia tulee esiin, se otetaan ja hoidetaan, eikä sitä pallotella jossain. Ei myöskään tarvitse itse hirveästi taustoja selittää tai selvitellä asioita, kun se tietää ja tuntee. Eli on heti juonessa mukana, että missä mennään ja mikä on tilanne, ja mittasuhteet ja muut on tiedossa. Eli kyllä se on asian helppoutta ja nopeutta, mitä arvostan. Yritys saa asiakasetuja pitkäaikaisen asiakassuhteen johdosta: Tuntuu monesti siltä, kun katselee noita tarjouksia, joilla uusia asiakkaita houkutellaan, että uudet asiakkaat ovat paljon tärkeämpiä.

41 Asiakkaan kokema arvo (6/6) 41 Pankin arvo Pankin toimintatapa on asiakaslähtöinen: Siitä olen juuri tykännyt tässä yrityspankin toiminnassa, että ne eivät pelkästään hae pankille parasta ratkaisua, vaan ne ihan oikeasti ottavat asiakkaidenkin tarpeet huomioon. Ja pitäähän se ottaa, koska jos asiakas ajetaan vaikeuksiin pankin edun kannalta, niin se voi tulla lopulta pankille tosi kalliiksikin. Kyllähän se by definition on just niin että pankkipuoli hyötyy. Kyllähän ne on sitten ne isot yritykset joilla on talousyksiköt ja kassapäälliköt, niin niillä on paljon enemmän resursseja ja tietysti miljoonia kenties tilillä. Pienessä yrityksessä siellä yrityksen sisällä ei ole sellaisia resursseja ja onhan se ehkä niinkin että se ei ehkä kiinnosta sillä tavalla pankkia, että nekin priorisoi aikaansa. Pankki tukee yritystä myös laskusuhdanteessa

42 Tutkimuksen tulokset 42 Tutkimus asiakasvastaaville: Mitä pankkien asiakasvastaavat kokevat heidän pkyritysasiakkaansa pitävän tärkeänä pankkisuhteessaan?

43 Taustatietoja asiakasvastaavista (1/2) 43 Missä pankissa toimitte asiakasvastaavana? OP-Pohjola (Osuuspankki) Sampo Pankki Nordea Säästöpankki Paikallisosuuspankki Handelsbanken Kuva 6. Vastausten jakautuminen asiakasvastaavien työnantajan mukaan. %

44 44 Taustatietoja asiakasvastaavista (2/2) 3 % 25 % Mikroyritys (lv < 2M ) Pienyritys (2M < lv < 9,9M ) Keskisuuri yritys (lv > 10M ) 72 % Kuva 7. Vastausten jakautuminen asiakasyritysten koon mukaan.

45 45 Arvotulosten vertailu Tärkeys Pk-asiakkaat Asiakasvastaavat I Pankki on luotettava yhteistyökumppani Pankki on luotettava yhteistyökumppani II Pankista saa henkilökohtaista palvelua Pankista saa henkilökohtaista palvelua III Pankin tarjoama rahoitus on hinnaltaan kilpailukykyinen Asiakasvastaava tuntee yrityksen toiminnan IV Rahoituspäätös tehdään nopeasti Pankin toimintatapa on asiakaslähtöinen V Pankin toimintatapa on asiakaslähtöinen Pankki tukee yritystä myös laskusuhdanteessa VI Pankki tukee yritystä myös laskusuhdanteessa Rahoituspäätös tehdään nopeasti VII VIII Asiakasvastaava toimii linkkinä yrityksen ja pankin asiantuntijoiden välillä Asiakasvastaava selittää palveluiden sisällön yksityiskohtaisesti Pankin tarjoama rahoitus on hinnaltaan kilpailukykyinen Asiakasvastaava toimii linkkinä yrityksen ja pankin asiantuntijoiden välillä IX Asiakasvastaavalla on päätöksentekovaltaa Pankista pidetään säännöllisesti yhteyttä yritykseen X Asiakasvastaava tiedottaa yritykselle sopivista uusista palveluista Pankki tunnistaa yrityksen finanssipalvelutarpeet Taulukko 1. Pk-yritysasiakkaiden ja asiakasvastaavien tulosten vertailua.

46 Yhteenveto 46 Asiakasvastaavat tuntuvat tietävän melko hyvin, mitä heidän pk-yritysasiakkaansa pitävät tärkeimpänä pankkisuhteessaan Asiakasvastaavat pitivät selkeästi tärkeämpänä, että he tuntevat asiakasyrityksen toiminnan ja että pankista pidetään säännöllisesti yhteyttä asiakasyritykseen Ristiriita haastatteluiden tuloksiin nähden? Sekä pk-yritykset että asiakasvastaavat pitävät tärkeimpänä asiakkaiden näkökulmasta, että pankki on luotettava yhteistyökumppani ja pankista saa henkilökohtaista palvelua Henkilökohtaisen asiakasvastaavan roolia pidettiin asiakasyritysten näkökulmasta erityisen tärkeänä Tästä huolimatta pienimpiä yrityksiä pyritään ohjaamaan muiden palvelukanavien käyttäjiksi Miten ja millaista palvelua pankkien tulisi tarjota pk-yrityksille?

47 47 Kiitos! Hanna-Riikka Kuokkala Tutkija Tampereen teknillinen yliopisto

48 48 1. Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla Palvelupaketit 2. E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla Tutkija Karoliina Lamminen Tampereen teknillinen yliopisto FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

49 49 Esityksen sisältö 1. Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla - Miksi tutkimus tehtiin ja mitä haluttiin selvittää? - Tutkimuksen suoritus - Tulokset - Haastatteluista - Palvelupaketit - Puuttuvat palvelut 2. E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla - Miksi tutkimus tehtiin ja mitä haluttiin selvittää? - Tutkimuksen suoritus - Tulokset - Koetut hyödyt ja haitat - Miksi siirtyi käyttämään e-laskua /miksi ei - Käyttäjien ja ei-käyttäjien vastausten vertailua FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

50 50 Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla Palvelupaketit FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

51 Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? 51 Otetaan huomioon vain pankki- ja vakuutuspalvelut MIKSI? Suurin osa yrityksistä on pk-yrityksiä Suomessa 99,8% yrityksistä vuonna 2009 (Tilastokeskus) Oletus: Monet pk-yritykset omaavat vajavaiset tiedot finanssipalvelutarpeistaan heidän on vaikea ymmärtää mitä finanssipalveluja he tarvitsevat finanssipalvelujen hankinta on aikaa vievä ja raskas prosessi mutta myös pakollinen MITÄ? Onko oletus vajavaisista finanssipalvelutarpeista totta? Mitä finanssipalveluja pk-yritykset käyttävät? Voiko tämän tiedon perusteella muodostaa palvelupaketteja, joiden avulla pankki- ja vakuutuspalvelutarpeet saadaan selkeämmin esille pk-yrityksille? FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

52 52 Tutkimuksen suoritus 1. Teorian tutkiminen Modulaarisuus ja peruspalvelupaketti 2. Haastattelut 4 pankkia ja 5 vakuutusyhtiötä Tarjooma, palvelupaketit, pk-yritysten tietoisuus finanssipalvelutarpeistaan 3. Kvantitatiivinen kysely Lähetettiin pk-yritysten toimitusjohtajille sähköpostilla linkki kyselyyn Mitä pankki- ja vakuutuspalveluja pk-yritykset käyttävät? Puuttuuko pankkien tai vakuutusyhtiöiden palvelutarjoomasta jotain? 599 käypää vastausta 4. Tulosten analysointi Perustuu siihen, kuinka suuri osa pk-yrityksistä käyttää mitäkin palvelua FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

53 53 Haastattelujen tulokset Mitä pankkien ja vakuutusyhtiöiden haastatteluista selvisi? Erilaisia palveluja on todella paljon Pk-yritysten tietämys pankki- ja vakuutuspalvelutarpeista on vajavainen Riippuu yrityksen koosta, alasta ja iästä Pankkipalvelutarpeet tunnetaan paremmin kuin vakuutuspalvelutarpeet FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

54 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 54 Palvelupakettien muodostus Mitä palveluja suurin osa pk-yrityksistä käyttää? Peruspalvelupaketti Etsittiin myös pk-yritysten ominaisuuksia, jotka vaikuttavat pankki- ja vakuutuspalvelujen käyttöön Vuoden 2010 liikevaihto Henkilöstömäärä Toimiala Kansainvälinen toiminta 5 lisäpakettia FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

55 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 55 PERUSPALVELUPAKETTI Yrityksen käyttötili Tiliote Yrityksen verkkopankki Viitemaksut Lakisääteinen tapaturmavakuutus Työntekijän eläkevakuutus TyEL Yrittäjän eläkevakuutus YEL Yrittäjien tapaturmavakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

56 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 56 LISÄPAKETIT 1 Liikevaihto vähintään 0,4 miljoonaa Palkkojen maksu Maksujen lähetys MasterCard E-lasku Työttömyysvakuutus Työntekijän ryhmähenkivakuutus Vapaa-ajan vakuutukset Vastuu- ja sopimusriskiltä varautuminen Murto, ilkivalta ja ryöstö -vakuutus Palo, myrsky ja vuoto -vakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

57 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 57 LISÄPAKETIT 2 Toimialana kauppa 3 Toimialana rakentaminen Maksupäätepalvelut Rakentamisen virheiden vakuutus Valuuttamaksut Luotollinen tili Toiminnan keskeytymisvakuutus Ajoneuvovakuutukset 4 Ajoneuvovakuutukset Toimialana teollisuus Toiminnan keskeytymisvakuutus Ajoneuvovakuutukset 5 Yrityksellä ulkomaantoimintoja Maksutoimeksiannot ulkomaalaisiin pankkeihin ja/tai ulkomailta Suomeen Matkavakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

58 Kyselyn tulokset Puuttuvat palvelut 58 Pankkipalvelut 18 ehdotettua palvelua, jotka eivät ole olemassa Esimerkiksi Jos yrityksellä on nettikauppa, josta heidän asiakkaansa voivat ostaa nettipankkitunnuksilla, yrityksellä täytyy olla tili joka pankissa, jonka nettipankkitunnuksilla voi nettikaupassa maksaa liiallisesta pankkitilien määrästä halutaan päästä eroon Vakuutuspalvelut Seitsemän ehdotettua palvelua, joista kaikki jo olemassa FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

59 59 Päätelmät PALVELUPAKETIT Yhtäläisyyksiä pk-yritysten finanssipalvelujen käytössä voitiin löytää Peruspalvelupaketti ja 5 lisäpakettia voitiin muodostaa Pakettien on tarkoitus toimia pohjana eli aina tarvitaan myös räätälöintiä PUUTTUVAT PALVELUT Joitakin uusia pankkipalvelutarpeita löydettiin Jokaiseen 7 ehdotettuun vakuutustarpeeseen on jo olemassa palvelu Pk-yritykset eivät tiedä mitä vakuutukset sisältävät tai millaisia vakuutuksia on olemassa PERUSPALVELUPAKETTI Yrityksen käyttötili Tiliote Yrityksen verkkopankki Viitemaksut Lakisääteinen tapaturmavakuutus Työntekijän eläkevakuutus TyEL Yrittäjän eläkevakuutus YEL Yrittäjien tapaturmavakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

60 60 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

61 Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? 61 MIKSI? E-laskun käyttö ei ole yleistynyt niin hyvin kuin oltaisiin haluttu Pinnalla oleva asia E-laskun hyötyjä ja haittoja ei ole vahvistettu suuremmalla kvantitatiivisella kyselyllä Koko ajan muuttuva asia MITÄ? E-laskun koetut hyödyt ja haitat (asiakasarvo) Miksi yritys on alkanut käyttämään e-laskua? Miksi ei? Miten e-laskun käyttäjien kokemukset eroavat ei-käyttäjien mieltymyksistä? FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

62 Tutkimuksen suoritus 62 Teoria Haastattelut Kyselyn testaus Kysely Tulokset 4 pankkia 5 pk-yritystä 4 pk-yritystä 599 pk-yritystä FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

63 Tulokset Koetut hyödyt ja haitat 63 Kaikki yritykset (K) Isommat yritykset (I) = yli 100 lähetettyä ja vastaanotettua laskua vuodessa Pienemmät yritykset (P) = lähetettyä ja vastaanotettua laskua vuodessa Voimakkaimmin koetut hyödyt Likertin asteikon keskiarvot 1. Parempi asiakaspalvelu: K=5,0; I=5,1; P=4,7 2. Kasvanut ympäristöystävällisyys: K=4,4; I=4,6; P=3,9 3. E-laskut käsitellään nopeammin yrityksen sisällä: K=4,1; I=4,3; P=3,3 Voimakkaimmin koetut haitat Likertin asteikon keskiarvot 1. Käyttö oli aluksi vaikeaa: K=3,8; I=3,8; P=3,6 2. Opastus e-laskun käyttöön oli liian vähäistä ja/tai huonolaatuista: K=3,7; I=3,8; P=3,5 3. E-laskut eivät ole menneet ja/tai tulleet perille: K=3,5; I=3,7; P=3,2 Kustannukset koetaan sopiviksi ja laatu hyväksi. FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

64 Tulokset Koetut hyödyt ja haitat 64 Kaikkien hyötyjen keskiarvo: 4,0 (I=4,4; P=3,5) Kaikkein haittojen keskiarvo: 3,0 (I=3,2; P=2,6) Paljon vahvemmat hyödyt kuin haitat Suuremmat yritykset omaavat vahvemmat mielipiteet hyödyistä ja haitoista 14 muuta hyötyä 43 muuta haittaa Hyödyt ovat paljon yhtenäisempiä kuin haitat FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

65 Tulokset Miksi yritys on siirtynyt käyttämään e-laskua? Miksi ei? 65 Pääsyyt miksi yritys on siirtynyt käyttämään e-laskua Likertin asteikon keskiarvo 1. Yrityksen toiminnan tehostaminen: K=5,2; I=5,4; P=4,7 2. Halu tarjota parempaa palvelua: K=5,1; I=5,2; P=4,5 3. Pakko (esim. asiakkaiden vaade): K=5,0; I=5,0; P=5,1 Pääsyyt miksi yritys ei käytä e-laskua Likertin asteikon keskiarvo 1. Hyödyt verrattuna paperilaskuihin ovat liian pienet: K=5,2; I=5,1; P=5,1 2. Siirtymisprosessi e-laskuihin on liian suurivaivainen: K=4,5; I=4,8; P=4,2 3. Emme ole jaksaneet perehtyä e-laskuun: K=4,4; I=4,4; P=4,1 FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

66 Tulokset Käyttäjien ja ei-käyttäjien tulosten vertailua 66 Käyttäjät Kokevat, että e-laskun käyttö on alentanut kustannuksia (materiaali ja aika) Ei-käyttäjät Eivät käytä e-laskua, koska uskovat sen nostavan kustannuksia Suurin hyöty on, että yritys tarjoaa parempaa asiakaspalvelua (5,0) E-laskun avulla voi palvella yrityksen asiakkaita paremmin saa keskiarvokseen vain 3,6 Ongelmia on syntynyt, koska jotkut asiakkaat eivät ole olleet valmiita vastaanottamaan e-laskuja saa keskiarvokseen 3,2 Ongelmia syntyy koska jotkut asiakkaat eivät ole valmiita vastaanottamaan e- laskuja saa keskiarvokseen 5,8 (suurin haitta) Ongelmia on ollut e-laskusovelluksen yhteensovittamisessa yrityksen muihin itjärjestelmiin saa keskiarvokseen 2,9 Ongelmia syntyy, koska e-laskuohjelmat eivät toimi hyvin muiden yrityksen itjärjestelmien kanssa saa keskiarvokseen 4,3 FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

67 67 Päätelmät Hyödyt koetaan vahvemmin kuin haitat E-lasku tuo arvoa yritykselle E-laskua voidaan kehittää parantamalla opastusta e-laskun käyttöön (laatua ja määrää) E-laskun markkinoinnissa kannattaa Korostaa kaikkein arvostetuimpia ominaisuuksia: parempi asiakaspalvelu, ympäristöystävällisyys, kustannusten aleneminen Pyrkiä muuttamaan vääriä mielikuvia: kustannukset, asiakaspalvelu, yhteensopivuus muiden it-järjestelmien kanssa, asiakkaiden kyky vastaanottaa e-laskuja FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

68 68 Kiitos! Karoliina Lamminen FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen

69 FINANSSITAVARATALOJEN TUOTEKEHITYKSEN HAASTEET JA ASIAKKAIDEN OSALLISTAMINEN UUSIEN PALVELUJEN KEHITYKSEEN Jesse Valtanen Tutkimusapulainen Tampereen Teknillinen Yliopisto

70 Finanssitavaratalojen tuotekehityksen haasteet Palvelut ovat ominaispiirteiltään heterogeenisiä, kompleksisia, vaativat erityistä tietoutta ja niihin sisältyy epävarmuutta Pitää hallita useita liiketoimintoja ja integroituja organisaatiorakenteita, mikä lisää byrokratiaa ja kompleksisuutta Sisäinen dialogi Hidastaa palvelukehitysprosessia Finanssitavaratalojen palvelut ovat tietointensiivisiä, minkä vuoksi informaatio asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä on epäsymmetristä Asiakkaan on vaikea ymmärtää palveluita ja asiakkaan ja palveluntarjoilijan välillä tarvitaan tiivistä vuorovaikutusta Pääongelmat: Kompleksisuus Asiakas ei välttämättä saa, mitä haluaa tai ei ymmärrä palvelun merkitystä itselleen

71 Asiakkaan osallistumisen hyödyt (Alam 2002) 1. Ylivoimainen ja differoitu palvelutuote, kun ymmärretään asiakkaan kokema arvo 2. Kehitysprosessin kiertoaikaa voidaan lyhentää, kun byrokratia vähenee ja asiakas on kommentoi ja kehittää ajatuksia omasta näkökulmastaan 3. Asiakkaiden koulutus on helpompaa, kun puhutaan samaa kieltä alusta asti 4. PR-toiminta on tehokasta, kun asiakas on sisällä prosessissa 5. Nopea diffuusio ja markkinoiden hyväksyntä 6. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen

72 Asiakkaan osallistumisen ongelmat (Alam 2005) Sijoittuu pääosin kolmeen kategoriaan: 1. Yliräätälöinti, jos osallistettavien asiakkaiden määrä on suppea 2. Luottamuksellisuusongelmat 3. Asiakkaan motivaation, yhteistyöhalukkuuden tai kyvykkyyksien puute

73 Asiakkaan rooli ja osallistaminen uuden palvelun innovoinnissa 1) Strategiset tavoitteet 2) Kuinka tiiviisti asiakas osallistuu? 3) Milloin ja missä vaiheissa asiakas osallistuu? 4) Mitkä ovat asiakkaan valinnan kriteerit? Asiakkaan rooli ja osallistaminen uuden palvelun innovoinnissa

74 Strategiset tavoitteet 1) Strategiset tavoitteet 1. Ylivoimainen ja differoitunut palvelutuote 2. Kehitysprosessin kiertoaikaa voidaan lyhentää 3. Asiakkaiden koulutus on helpompaa 4. PR-toiminta on tehokasta 5. Nopea diffuusio ja markkinoiden hyväksyntä 6. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen

75 Kuinka tiiviisti asiakas osallistuu palvelun kehitykseen? 2) Kuinka tiiviisti asiakas osallistuu palvelun kehitykseen? Ei asiakkaan osallistamista Asiakkaat asiantuntijoina Asiakkaat palvelun kehittäjinä Asiakkaat tiedonantajina Asiakkaat partnereina Osallistamisen muoto Asiakashaastattelut Workshopit Asiakaskäynnit ja -tapaamiset Ideapalaverit Käyttäjän havainnointi ja palaute Tietokone ja muut viestintävälineet Focusryhmäkeskustelut

76 Missä vaiheissa asiakas osallistuu? 3) Milloin ja missä vaiheissa asiakas osallistuu? Palvelukehitysmalliesimerkki Asiakkaan mahdollisia aktiviteetteja Strateginen suunnitelu Palaute tunnuslukuja tarkkailemalla Ideointi Asiakastarpeet, ongelmat ja omat ratkaisut niihin, nykyisen palvelun kritisointi ja reklamaatiot Ideoiden karsinta Liiketoiminta-analyysi Ehdotukset myyntikanavista ja halutuista ominaisuuksista, mieltymykset ja ostohalukkuus konsepteille auttavat jatka/hylkää päätöksissä Palaute talouden tunnuslukuja tarkkailemalla Poikkiorganisatorisen tiimin muodostus Auttaa johtoa valitsemaan tiimin jäsenet Palvelun ja prosessin suunnittelu Ehdottaa parannusehdotuksia havaittujen ongelmien perusteella, testaa prosessia Henkilöstön koulutus Mystery shopping/testiasiakkaat ja parannusehdotukset Palvelun testaus ja pilotointi Osallistuu simuloituihin palveluprosesseihin, ehdottaa parannusehdotuksia ja muutostarpeita Testimarkkinointi Kommentoi markkinasuunnitelmaa, markkinointitiimimixin tyydyttävyyttä ja parannusehdotukset Kaupallistaminen Palaute palvelun kokonaissuorituksesta, muutosehdotukset, suusta suuhun kulkeutuva kommunikointi muille potentiaalisille asiakkaille

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN VUODEN 14 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN 9.1.14 Varsinais-Suomen Maakuntaennuste 14 on 15. Yrittäjien ja Osuuspankkien yhteistyössä laatima ja koko Varsinais-Suomen Maakuntaennusteen historian 21. Maakuntaennuste.

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto

Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3

Lisätiedot

YHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista

YHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista YHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista Elina Nurmikari kehittämispäällikkö Opiskelun ja koulutuksen tutkimussäätiö 26.10.2016 Tämän päivän köyhä opiskelija on tulevaisuuden

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet

Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

ELIITTIURHEILUJOHTAJAKSI ETENEMISEN KERTOMUKSIA

ELIITTIURHEILUJOHTAJAKSI ETENEMISEN KERTOMUKSIA ELIITTIURHEILUJOHTAJAKSI ETENEMISEN KERTOMUKSIA Tietoisesti pyrkien vai sattumalta edeten? LitM, KK Väitös 19.2.2016 Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu Golfliiton liittokokousseminaari 13.2.2016 LIKES-tutkimuskeskus

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

Pilotoinnin ja kasvupolun rahoitus Cleantech alueella Jukka Leppälahti Tekes

Pilotoinnin ja kasvupolun rahoitus Cleantech alueella Jukka Leppälahti Tekes Pilotoinnin ja kasvupolun rahoitus Cleantech alueella 25.8.2015 Jukka Leppälahti Tekes Tilaisuuden tavoite Kertoa millaista rahoitusta on saatavilla erityisesti pk-yritysten pilotointihankkeisiin ja sitä

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

Jamk Innovointipäivät

Jamk Innovointipäivät Keskiviikko3 Asiakastutkimuksien suunnittelu Jamk Innovointipäivät Miksi asiakastutkimukset? Olemme nyt saaneet toimeksiannon kehitystehtäväämme ja tarkentaneet sen jälkeen tiimissämme mitä meidän halutaan

Lisätiedot

Ohjausryhmän six-pack

Ohjausryhmän six-pack Ohjausryhmän six-pack Ohjausryhmän rooli ja vastuu projektien seurannassa? Mitä ohjausryhmän tulisi tehdä ja mitä sen ei tulisi tehdä? Ohjausryhmän merkitys projektin onnistumiseen? Projektipäivät 2016

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Pohdintaa osallisuuden arvosta: Case turvallisuuskahvilat

Pohdintaa osallisuuden arvosta: Case turvallisuuskahvilat Pohdintaa osallisuuden arvosta: Case turvallisuuskahvilat Harri Raisio & Alisa Puustinen DDI T&K-päivä 9.11.2016, Vantaa TURVALLISUUSKAHVILA Ketterä tapa osallistaa laaja joukko ihmisiä yhteiseen keskusteluun

Lisätiedot

MAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010. Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan

MAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010. Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan MAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010 Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan MAKSULIIKEUUTISET 2 (5) E laskulla rahanarvoisia etuja Tässä Maksuliikeuutisten

Lisätiedot

SATAKUNNAN LUONTOMATKAILUOHJELMA

SATAKUNNAN LUONTOMATKAILUOHJELMA SATAKUNNALLE OMA SATAKUNNAN LUONTOMATKAILUOHJELMA LUONTOMATKAILUOHJELMA Luontomatkailun mahdollisuudet Satakunnassa -tilaisuus Sanna-Mari Renfors, 31.3.2016 Hanna-Maria Marttila Ohjelman laadinnasta Laadinta

Lisätiedot

Dialogin missiona on parempi työelämä

Dialogin missiona on parempi työelämä VIMMA 6.6. 2013 Dialogin missiona on parempi työelämä Amis-Dialogi yhdisti yritykset ja opiskelijat vuoropuheluun rakentamaan yhdessä parempaa tulevaisuuden työtä. Amis-Dialogia tehtiin isolla porukalla

Lisätiedot

Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi!

Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi! Nettimatkatoimistoista ei ole matkatoimiston kilpailijoiksi! 1 1 Online - matkatoimistot lentomyynnin voittajia 2 2 1 Nettimatkatoimiston myynnin jakauma 86 % Lennot 13 % Hotellit, autot ym. 1% Paketointi

Lisätiedot

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Rauhala on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Yrityksen perustiedot Omistajat: Ismo ja Miika Takkunen Ismo vastaa tilanjohtaminen

Lisätiedot

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen. Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Käytännön ideoita verkostotyöhön & toimintatutkimuksellinen ote verkostojen kehittämiseen Timo Järvensivu, KTT Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Toimintatutkimus? Toimintatutkimus on sosiaalinen prosessi,

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Lapsiperheiden yksinäisyys ja vapaaehtoistoiminta Hanna Falk, tutkija, VTT HelsinkiMissio

Lapsiperheiden yksinäisyys ja vapaaehtoistoiminta Hanna Falk, tutkija, VTT HelsinkiMissio Lapsiperheiden yksinäisyys ja vapaaehtoistoiminta Hanna Falk, tutkija, VTT HelsinkiMissio HelsinkiMissio HelsinkiMissio on uskonnollisesti ja poliittisesti sitoutumaton sosiaalialan järjestö, joka toimii

Lisätiedot

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14

Global Mindedness kysely. Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere May- 14 Global Mindedness kysely Muuttaako vaihto-opiskelu opiskelijan asenteita? Kv päivät Tampere 13.5. May- 14 Mistä olikaan kyse? GM mittaa, kuinka vastaajat suhtautuvat erilaisen kohtaamiseen ja muuttuuko

Lisätiedot

Hakeminen käytännössä: osallistujaportaali ja hakemuksen kirjoittaminen Elina Holmberg Infotilaisuus

Hakeminen käytännössä: osallistujaportaali ja hakemuksen kirjoittaminen Elina Holmberg Infotilaisuus Hakeminen käytännössä: osallistujaportaali ja hakemuksen kirjoittaminen Elina Holmberg Infotilaisuus 24.8.2016 Hakuprosessi Rahoitusta tutkimukseen ja innovointiin 4. Lataa oma hakemuksesi osallistujaportaaliin

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin

Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin Maankäyttötieteiden laitos Geoinformatiikan tutkimusyhmä Julkisen tiedon avaaminen - tutkimustietoa avaamispäätöksen tueksi Tarve Paikkatietojen

Lisätiedot

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä

Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillisen koulutuksen mielikuvatutkimus 20..2007 Opetusministeriö Kohderyhmä: TYÖELÄMÄ Ammattiin opiskelevat määrätietoisia tekijöitä Ammatillinen koulutus kiinnostaa yhä useampaa nuorta. Ammatilliseen

Lisätiedot

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi

Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi JUTTUTUOKIO Juttutuokio Toimintatapa opettajan ja lapsen välisen vuorovaikutuksen tueksi Opettajan ja oppilaan välinen suhde on oppimisen ja opettamisen perusta. Hyvin toimiva vuorovaikutussuhde kannustaa,

Lisätiedot

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta Anu Raijas & Mika Saastamoinen Sisältö Tausta Selvityksen toteutus Tulokset Yhteenveto ja johtopäätökset 13.1.2016 2 Tausta Pankkipalveluiden tarjonnan muutokset

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Selvitys Porvoon nuorkauppakamari yhteistyössä Porvoon Yrittäjät Lähtökohta Porvoolaisille yrittäjille suunnatussa kyselyssä lähtökohta

Lisätiedot

Logistiikkaselvitys 2009

Logistiikkaselvitys 2009 Logistiikkafoorumi Logistiikkaselvitys 2009 Professori Lauri Ojala Tutkija Tomi Solakivi Turun kauppakorkeakoulu - Logistiikka Lauri.ojala@tse.fi Tomi.solakivi@tse.fi 1 Logistiikkaselvitys 2009 Liikenne-

Lisätiedot

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN?

Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Asiakkaan kohtaaminen, dialogisuus, arvot ja etiikka 20.1.11 kimmo.karkia@phnet.fi MISTÄ HYVÄ KESKUSTELUILMAPIIRI TEHDÄÄN? Mikäauttaa asiakastyössä Asiakas itse 40% Onnistunut vuorovaikutussuhde 30% Toivon

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Asukkaiden osallistumiskokemuksia Tampereen Tesoman asuinalueen kehittämisessä sekä kokemuksia kävelyhaastattelusta

Asukkaiden osallistumiskokemuksia Tampereen Tesoman asuinalueen kehittämisessä sekä kokemuksia kävelyhaastattelusta Asukkaiden osallistumiskokemuksia Tampereen Tesoman asuinalueen kehittämisessä sekä kokemuksia kävelyhaastattelusta Kaupunkitutkimuksen päivät, 28.-29.4.2016, Helsinki Jenna Taajamo, Itä-Suomen yliopisto

Lisätiedot

ALUEELLISET VERKOSTOPÄIVÄT 2016

ALUEELLISET VERKOSTOPÄIVÄT 2016 ALUEELLISET VERKOSTOPÄIVÄT 2016 Uusimaa Kimmo Kivinen ja Janica Wuolle Tapahtumatalo Bank, Helsinki Capful Oy ALUEELLISET VERKOSTOPÄIVÄT 2016 OSA 2 Haastatteluiden huomiot 5 Haastatteluiden keskeiset löydökset

Lisätiedot

Verkostoista voimaa ergonomiaosaamiseen

Verkostoista voimaa ergonomiaosaamiseen Verkostoista voimaa ergonomiaosaamiseen Eija Mämmelä, Oulun Ammattikorkeakoulu Fysioterapian tutkintovastaava, Potilassiirtojen ergonomiakorttikouluttaja Hyvät ergonomiset käytänteet vanhusten hoitotyön

Lisätiedot

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja

Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa, jonka tavoitteena on parantaa silmän-käden yhteistyötä ja Leikkiä oppia liikkua harjoitella syödä nukkua terapia koulu päiväkoti kerho ryhmä haluta inhota tykätä jaksaa ei jaksa Käyttää pinsettiotetta, liikelaajuus rajoittunut, levoton. Suositellaan toimintaterapiaa,

Lisätiedot

Ota yhteyttä, autamme mielellämme! Intrum Justitia Oy PL 47, Helsinki p PUHTIA BISNEKSEEN

Ota yhteyttä, autamme mielellämme! Intrum Justitia Oy PL 47, Helsinki p PUHTIA BISNEKSEEN Ota yhteyttä, autamme mielellämme! Intrum Justitia Oy PL 47, 00811 Helsinki p. 09 2291 1600 www.intrum.fi 10.2016 LUOTTOTIETO- JA PERINTÄPALVELUT TEHOSTA YRITYKSESI RAHANKIERTOA JA MINIMOI LUOTTOTAPPIORISKIT.

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi

Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi ASIAKASPALVELUSUORITUSTEN ANALYSOINTI Asiakaspalvelu- ja myyntisuoritusten arviointi Seuraavan, alla olevan helpon työkalun avulla voit itse nopeasti arvioida myynnissä ja asiakaspalvelussa työskentelevien

Lisätiedot

E-kirjan kirjoittaminen

E-kirjan kirjoittaminen 1 E-kirjan kirjoittaminen Ohjeet e-kirjan kirjoittamiseen Tämän ohjeistuksen tavoitteena on auttaa sinua luomaan yksinkertainen e-kirja (pdftiedosto) asiakkaallesi. Kirja näyttää hänelle kuinka hyvin ymmärrät

Lisätiedot

Projektikehitys ja julkinen rahoitus! Maksimoi yrityksesi arvostus!

Projektikehitys ja julkinen rahoitus! Maksimoi yrityksesi arvostus! Projektikehitys ja julkinen rahoitus! Maksimoi yrityksesi arvostus! Kuka?! Timo Haanpää, COO, The Curious AI Company! Markkinointi, rahoitus, projekti- ja liiketoimintakehitys! Teknologia-alalla v. 1999,

Lisätiedot

Yrittämisen edellytykset Suomessa. Varatoimitusjohtaja Antti Neimala Sähköurakoitsijapäivät 24.4.2014, Hyvinkää

Yrittämisen edellytykset Suomessa. Varatoimitusjohtaja Antti Neimala Sähköurakoitsijapäivät 24.4.2014, Hyvinkää Yrittämisen edellytykset Suomessa Varatoimitusjohtaja Antti Neimala Sähköurakoitsijapäivät 24.4.2014, Hyvinkää 1 Teema I Yrittäjyyden ja yritysympäristön kuva KYSYMYS NUMERO 1: Pidän Suomen tarjoamaa yleistä

Lisätiedot

CxO Professional Oy 2017

CxO Professional Oy 2017 Tausta Kysely lanseerattiin 3.10.2016. Tavoitteena oli 100 vastausta. Vastausaikaa oli alun perin lokakuun 2016 loppuun, mutta sitä pidennettiin ensin marraskuun loppuun ja lopulta 13.1.2017 saakka. Vastaajille

Lisätiedot

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016

STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry. Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 STT Viestintäpalvelut Oy ProCom Viestinnän ammattilaiset ry Viestinnän mittaamisen tila suomalaisissa organisaatioissa 2.2.2016 Johdanto STT Viestintäpalvelut Oy ja ProCom ry tutkivat viestinnän mittaamisen

Lisätiedot

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille

Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serve Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille Serven julkisen tutkimuksen haun 2012 tiedotustilaisuus 1.2.2012 Kansallissali, Helsinki Serve-ohjelman koordinaattori Heli Paavola Manager, Ramboll Management

Lisätiedot

4 ensimmäistä sähköpostiasi

4 ensimmäistä sähköpostiasi 4 ensimmäistä sähköpostiasi 1 Ohjeet Nyt rakennetaan neljä viestiä, jotka voit lähettää sähköpostilistallesi. Jos et vielä osaa rakentaa sähköpostilistaa, lue tämä kirjoitus: http://www.valmentaja-akatemia.fi/sahkopostilista/

Lisätiedot

Sovari-vaikuttavuusmittarin hyödyntäminen työpajatoiminnassa

Sovari-vaikuttavuusmittarin hyödyntäminen työpajatoiminnassa Sovari-vaikuttavuusmittarin hyödyntäminen työpajatoiminnassa Riitta Kinnunen, asiantuntija Valtakunnallinen työpajayhdistys ry Etelä-Suomen työpajojen ALU-STARTTI 27.1.2016 Sovari tuottaa laadullista vaikutustietoa

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Puhelimen ostaminen Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä

Puhelimen ostaminen Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Asiakas Myyjä Puhelimen ostaminen Moi! Mä tarvisin uuden kännykän. Jaahas. Mitähän hintaluokkaa se saisi olla? No ei mikään ihan kauhean kallis, mutta siinä saisi olla hyvä akku, riittävästi muistia ja sellainen toimiva

Lisätiedot

Perheyritysbarometri Elinkeinoelämän keskusliitto EK & Perheyritysten liitto Joulukuu 2012

Perheyritysbarometri Elinkeinoelämän keskusliitto EK & Perheyritysten liitto Joulukuu 2012 Perheyritysbarometri 2012 Elinkeinoelämän keskusliitto EK & Perheyritysten liitto Joulukuu 2012 Esityksen sisältö 1. Taustatiedot Aineisto Rahoitus- ja maksuvalmiustilanne Kilpailukykyyn vaikuttavat tekijät

Lisätiedot

Ylpeänä esittää: Tarinoita oppimisesta ja yrittäjyydestä

Ylpeänä esittää: Tarinoita oppimisesta ja yrittäjyydestä Ylpeänä esittää: Tarinoita oppimisesta ja yrittäjyydestä haluan lisää kokemusta lasten hoidosta, koska haluun kehittyä alan ammattilaiseksi. Haluan saada opiskelijana myös rahaa sellasella työllä mistä

Lisätiedot

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma

Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Kilpailukykyä maidontuotantoon -maidontuottajan näkökulma Maidontuotannon kokonaisvaltainen laatu Yhteenveto: Toimintaympäristön tarkastelu- ja ennakointitilaisuus 6/6 Tilaisuuden avaus ja tavoitteet Matti

Lisätiedot

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista

AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista AMO prosessin osallistuneiden näkemys ihanneprosessista Ninni Saarinen, Annika Kangas & Heli Saarikoski Oulu 13.-14.3. Metsävarojen käytön laitos, Metsäntutkimuslaitos Q menetelmä Menetelmän idea on tutkia

Lisätiedot

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen

Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Infosheet 38 Sairastuneiden ja omaisten kanssa keskusteleminen Ymmärrettävä tieto Antamalla ihmisille tilaisuuden esittää kysymyksensä voit räätälöidä heidän tarpeisiinsa sopivaa tietoa. Jokaiseen keskusteluun

Lisätiedot

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.

Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007. Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade. Valtakunnallinen vuokratyöntekijätutkimus 2007 Promenade Research Oy Pekka Harjunkoski Tutkimuspäällikkö 050-599 0079 pekka.harjunkoski@promenade.fi Esityksen sisältö: Toteutus ja menetelmä 3 Tutkimuksen

Lisätiedot

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia

Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia VASTAVÄITTEET Tapio Joki Johdanto Ympärillämme olevat tilaisuudet ovat toiselta nimeltään ratkaisemattomia ongelmia K aupat syntyvät harvoin ilman vastaväitteitä. Myyjälle ratkaisevan tärkeää on ymmärtää,

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen

Yrittäjäkoulutus. Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen 1 Yrittäjäkoulutus Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen 2 Markkinaselvitys Markkinaselvityksessä selvitetään ennen yritystoiminnan aloittamista, onko aiotulla yritysidealla kannattavan liiketoiminnan

Lisätiedot

buildingsmart Finland

buildingsmart Finland buildingsmart Finland Tero Järvinen buildingsmart Finland Talotekniikkatoimialaryhmä Finnbuild 2014 03.10.2014 TALOTEKNIIKKATOIMIALARYHMÄN KYSELY Kyselyn tarkoitus Kartoittaa talotekniikan tietomallikäytäntöjä

Lisätiedot

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015

Työhyvinvointikysely 2014. Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 RAAHEN SEUDUN HYVINVOINTIKUNTAYHTYMÄ Työhyvinvointikysely 2014 Henkilöstöpalvelut 2.1.2015 Yleistä Työhyvinvointikyselyyn 2014 vastasi 629 työntekijää (579 vuonna 2013) Vastausprosentti oli 48,7 % (vuonna

Lisätiedot

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta

Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Kahdenlaista testauksen tehokkuutta Puhe ICTexpo-messuilla 2013-03-21 2013 Tieto Corporation Erkki A. Pöyhönen Lead Test Manager Tieto, CSI, Testing Service Area erkki.poyhonen@tieto.com Sisällys Tehokkuuden

Lisätiedot

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio

Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / muistio Neuvontapalvelut pilottityöpaja 4 / 24.4. muistio Parasta ja hyödyllistä hankkeessa on ollut Tapaamiset. On tutustuttu toisiimme ja eri kaupunkien matkailutiloihin. Muiden tekemisen peilaaminen omaan toimintaan

Lisätiedot

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita!

Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Mielekkäät työtehtävät houkuttelevat harjoittelijoita! Vuoden 2013 aikana 359 Turun yliopiston opiskelijaa suoritti yliopiston rahallisesti tukeman harjoittelun. Sekä harjoittelun suorittaneilta opiskelijoilta

Lisätiedot

Kauppakamarien yritysjohtajakysely digitalisaatiosta. Syyskuu 2014

Kauppakamarien yritysjohtajakysely digitalisaatiosta. Syyskuu 2014 Kauppakamarien yritysjohtajakysely digitalisaatiosta Syyskuu 2014 Kyselystä Kauppakamarien yritysjohtajakysely kartoitti digitalisaatioon liittyviä haasteita ja tavoitteita yrityksissä. Toteutettiin 8.9.

Lisätiedot

Hakeminen käytännössä: osallistujaportaali ja hakemuksen kirjoittaminen Elina Holmberg Infotilaisuus

Hakeminen käytännössä: osallistujaportaali ja hakemuksen kirjoittaminen Elina Holmberg Infotilaisuus Hakeminen käytännössä: osallistujaportaali ja hakemuksen kirjoittaminen Elina Holmberg Infotilaisuus 10.2.2016 Hakuprosessi Rahoitusta tutkimukseen ja innovointiin 4. Lataa hakemus osallistujaportaaliin

Lisätiedot

Saarijärven elinkeinostrategia.

Saarijärven elinkeinostrategia. Saarijärven elinkeinostrategia www.ssypkehitys.fi Sisällys 1. Strategian iso kuva 2. Visio 3. Asiakkaat 4. Toiminnan tärkeimmät fokukset 5. Toimintatapa 6. Isot strategiset muutokset 7. Strategian sisällölliset

Lisätiedot

Sähköpalvelujen ostaminen. Kuluttajanostoprosessin näkökulmasta Case omakotitalo. Taru From - Ceesta Oy Hyvinkää

Sähköpalvelujen ostaminen. Kuluttajanostoprosessin näkökulmasta Case omakotitalo. Taru From - Ceesta Oy Hyvinkää Sähköpalvelujen ostaminen Kuluttajanostoprosessin näkökulmasta Case omakotitalo Taru From - Ceesta Oy Hyvinkää 22.4.2010 Sähköpalvelut Kiinnostus Kohtaaminen Kartoitus Tarjous Kauppa Suunnittelu Toteutus

Lisätiedot

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin

Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Uusilla konsepteilla oikeanlaisia palveluita Helsinkiin Heli Rantanen, projektipäällikkö heli.k.rantanen@hel.fi 6Aika Avoin asiakkuus ja osallisuus Helsingin kaupunki HELSINKI 310 ASIAKASPALVELUMALLI KÄYTTÄJÄ-

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Näkökulmia vaikutusten arvioinneista. Kajaani Eila Linnanmäki ja Tuulia Rotko

Näkökulmia vaikutusten arvioinneista. Kajaani Eila Linnanmäki ja Tuulia Rotko Näkökulmia vaikutusten arvioinneista Kajaani 12.11.2010 Eila Linnanmäki ja Tuulia Rotko 1 Mikä vaikutusten arviointi? Näyttöön perustuva vaikuttavuuden ja vaikutusten arviointi alkoi kehittyä 1990-luvulta

Lisätiedot

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4

SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja. Moduuli 4 SLMSC - Uusia tuotteita, uusia voittoja Moduuli 4 Miksi uusien tuotteiden tuominen markkinoille on tärkeää? Kuluttajat kaipaavat jatkuvaa muutosta Myös kilpailijat voivat pakottaa muutokseen esittelemällä

Lisätiedot

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa

Nam, mistä tätä saa? Asiakaskohtaaminen myyntitapahtumassa Tiistai 23.8.2016 Balentor Oy - Dokumentin ja sen liitteiden sisältämän tiedon tai tietojen osan levittäminen, siirtäminen, julkaiseminen, kopioiminen, saattaminen yleisön saataviin, uudelleen tuottaminen

Lisätiedot

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi?

EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? EI KENENKÄÄN ASIAKAS - Tuleeko asiakas kohdatuksi ja kuulluksi? Lastensuojelun foorumi 5.5.2009 Mirva Makkonen ja Tuula Kivistö-Pyhtilä Oulun seudun lastensuojelun kehittämisyksikkö 1 Ei kenenkään asiakas

Lisätiedot

Maarit Pedak

Maarit Pedak Osallistava sisäinen viestintä Lahden kaupungissa Kuntamarkkinat 15.9.2011 Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia Maarit Pedak KTM ja VTM, tutkija maarit.pedak@helsinki.fi 9/19/2011 1 OSVI: Osallistava

Lisätiedot

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!

Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kesä 2016 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesä-heinäkuussa 2016. Vastauksia kertyi yhteensä 37 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon

Lisätiedot

Hyvän palvelun muotoilutoimisto. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved.

Hyvän palvelun muotoilutoimisto. Copyright Diagonal Mental Structure Oy. All rights reserved. Hyvän palvelun muotoilutoimisto 1 TEKES LIIKKUMINEN PALVELUINA 27.5.2014 Käyttäjäprofiilit palveluiden luomisen pohjana Case: Helsingin risteilymatkustajien profilointiprojekti Mikko Koivisto, johtava

Lisätiedot

MATALAPALKKATUKI 54 VUOTTA TÄYTTÄNEILLÄ TUEN KÄYTTÖ VUONNA 2006

MATALAPALKKATUKI 54 VUOTTA TÄYTTÄNEILLÄ TUEN KÄYTTÖ VUONNA 2006 MATALAPALKKATUKI 54 VUOTTA TÄYTTÄNEILLÄ TUEN KÄYTTÖ VUONNA 2006 Verohallinnon ennakkotietojen mukaan ensimmäisenä tuen soveltamisvuonna 2006 matalapalkkatukea käytettiin 90 miljoonaa euroa. Vuoden viimeisinä

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Hyvinvointia työstä UUTTA TYÖTERVEYSHUOLTOPALVELUA YRITTÄJILLE JA PIENILLE YRITYKSILLE. Helena Palmgren, kehittämispäällikkö, TkT, KM

Hyvinvointia työstä UUTTA TYÖTERVEYSHUOLTOPALVELUA YRITTÄJILLE JA PIENILLE YRITYKSILLE. Helena Palmgren, kehittämispäällikkö, TkT, KM Hyvinvointia työstä UUTTA TYÖTERVEYSHUOLTOPALVELUA YRITTÄJILLE JA PIENILLE YRITYKSILLE Helena Palmgren, kehittämispäällikkö, TkT, KM 21.3.2014 Helena Palmgren 2 Pienten yritysten ja yrittäjien uusi työterveyshuoltopalvelu

Lisätiedot

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA

Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA Projektinhallinta TARJA NISKANEN LÄHTEENÄ MM. KEHITTÄJÄN KARTTAKIRJA PROJEKTITOIMINNAN ONGELMIA Kaikkea mahdollista nimitetään projekteiksi Projekti annetaan henkilöille muiden töiden ohella Ei osata käyttää

Lisätiedot

VAIN NAISASIAKKAITA VARTEN Asunnottomien naisten tulkintoja naiserityisestä asunnottomuustyöstä

VAIN NAISASIAKKAITA VARTEN Asunnottomien naisten tulkintoja naiserityisestä asunnottomuustyöstä VAIN NAISASIAKKAITA VARTEN Asunnottomien naisten tulkintoja naiserityisestä asunnottomuustyöstä Diakonian tutkimuksen päivä 7.11.2008 Riikka Haahtela, YTM, jatko-opiskelija sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön

Lisätiedot

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava

Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava Työhaastattelu näin onnistut haastattelussa Tervetuloa! Työnhakuveturi 11.3.2015 Satu Myller ja Nina Juhava 10-12 asiantuntijaluentoa vuosittain 1 000 osallistujaa Teemoina mm. työnhaun uudet tuulet, työnantajien

Lisätiedot

Taloushallinnon ohjelmistot 2014

Taloushallinnon ohjelmistot 2014 Taloushallinnon ohjelmistot 201 Vastauksia yhteensä: 1021 Vastausprosentti: 29 Yhteistyössä Basware EmCe Solution Partner Oy Heeros Systems Oy Lemonsoft Oy Maestro Netbaron Solutions Oy Opus Capita ProCountor

Lisätiedot

Oma Yritys-Suomi. Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016

Oma Yritys-Suomi. Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016 Oma Yritys-Suomi Tuija Marnela, Pirkanmaan TE-toimisto 8.6.2016 Oma Yritys-Suomi -työtila Käyttäjien profiilitietojen (toimiala, paikkakunta, kiinnostuksen kohteet) mukaan rakentuva sähköinen työtila,

Lisätiedot

Tekes on innovaatiorahoittaja, joka kannustaa yrityksiä haasteelliseen tutkimus- ja kehitystoimintaan

Tekes on innovaatiorahoittaja, joka kannustaa yrityksiä haasteelliseen tutkimus- ja kehitystoimintaan Tekes lyhyesti Mitä Tekes tekee? Tekes on innovaatiorahoittaja, joka kannustaa yrityksiä haasteelliseen tutkimus- ja kehitystoimintaan Tekes hyväksyy korkeampia riskejä kuin yksityiset rahoittajat rahoittaa

Lisätiedot

MILLAINEN ON POHJOIS-SAVON BRÄNDI?

MILLAINEN ON POHJOIS-SAVON BRÄNDI? MILLAINEN ON POHJOIS-SAVON BRÄNDI? MAAKUNNALLINEN MARKKINOINTIOHJELMA -HANKE Aluebrändityö työstetään maakunnallisena hankkeena, jonka veturina toimii Kuopio. Tämä esitys liittyy hankkeen valmisteluvaiheeseen

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Työkykyä parannetaan yhteistyöllä. Valtioexpo 3.5.2011 Anni Vepsäläinen Toimitusjohtaja Diacor terveyspalvelut Oy

Työkykyä parannetaan yhteistyöllä. Valtioexpo 3.5.2011 Anni Vepsäläinen Toimitusjohtaja Diacor terveyspalvelut Oy Työkykyä parannetaan yhteistyöllä Valtioexpo 3.5.2011 Anni Vepsäläinen Toimitusjohtaja Diacor terveyspalvelut Oy Kustannukset ja ansaintalogiikka Relevantteja kysymyksiä: Kuinka paljon yksikköhinnat ovat

Lisätiedot

Peliteoria luento 2. May 26, 2014. Peliteoria luento 2

Peliteoria luento 2. May 26, 2014. Peliteoria luento 2 May 26, 2014 Pelien luokittelua Peliteoriassa pelit voidaan luokitella yhteistoiminnallisiin ja ei-yhteistoiminnallisiin. Edellisissä kiinnostuksen kohde on eri koalitioiden eli pelaajien liittoumien kyky

Lisätiedot

Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla. Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää,

Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla. Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää, Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää, 8.6.2016 Neuvonantaja osaksi yrityksen tiimiä Yrityksen tiimi = operatiivinen tiimi + hallitus + neuvonantajat

Lisätiedot

Uusi Sairaala-hanke on mittava muutosprosessi

Uusi Sairaala-hanke on mittava muutosprosessi Uusi Sairaala-hanke on mittava muutosprosessi M I K Ä O N TÄ R K E Ä Ä, KUN TO I M I N N A N M U U TO S V I E DÄ Ä N L Ä P I J O H TA M I S E N J A H E N K I LÖ S TÖ N O S A A M I S E N N Ä KÖ KU L M A

Lisätiedot

Kasvattajan rooli leikkiä edistävissä ja rajoittavissa tekijöissä

Kasvattajan rooli leikkiä edistävissä ja rajoittavissa tekijöissä Pääkaupunkiseudun sosiaalialan osaamiskeskus Kasvattajan rooli leikkiä edistävissä ja rajoittavissa tekijöissä Saija Turunen, tutkija, Ph.D. 1 Esityksen rakenne Tutkimuksen esittely Tutkimustulokset Aikuisen

Lisätiedot