FiKoPa-loppuseminaari
|
|
- Anna Tuominen
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 FiKoPa-loppuseminaari Suomen kansallismuseon auditorio SEMINAARIOHJELMA Ilmoittautuminen ja kahvitarjoilu Tilaisuuden avaus Projektin johtoryhmän puheenjohtaja ja OP-Palvelut Oy:n toimitusjohtaja Harri Nummela KEYNOTE 1 TEM:n kansliapäällikkö Erkki Virtanen KEYNOTE 2: Financing of SMEs and Start-ups in Europe SME-Unionin kunniapuheenjohtaja Mr. Peter Jungen Pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomat pk-yritysasiakkaille asiakasarvoa yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta? Tutkija Irinja Mäenpää, TTY Yritysasiakkaiden kokema arvo pankkialalla: pk-asiakkaiden ja asiakasvastaavien näkökulmien vertailu Tutkija Hanna-Riikka Kuokkala, TTY Kahvitarjoilu E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla; hyödyt ja haitat / Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla; palvelupaketit Tutkija Karoliina Lamminen, TTY Finanssitavaratalojen tuotekehityksen haasteet sekä asiakkaiden osallistuttaminen uusien palveluiden kehittämiseen / Pk-yritykset finanssipalvelujen käyttäjinä -käsikirjan esittely Tutkimusapulainen Jesse Valtanen, TTY Paneelikeskustelu Moderaattori: Raimo Voutilainen, Nordea Life Panelistit: Pekka Mäkinen, Fennia Altti Kuuri, Sampo Pankki Pia Pakarinen, Helsingin Yrittäjät ry. Riku Lamppu, Midas Touch Loppusanat Projektinjohtaja professori Olavi Uusitalo, TTY Cocktail-tilaisuus Seminaari loppuu
2 Seminaariesitykset 2 1. Pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomat pk-yritysasiakkaille asiakasarvoa yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta? Tutkija Irinja Mäenpää 2. Yritysasiakkaiden kokema arvo pankkialalla: pk-asiakkaiden ja asiakasvastaavien näkökulmien vertailu Tutkija Hanna-Riikka Kuokkala 3. Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla / E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla Tutkija Karoliina Lamminen 4. Finanssitavaratalojen tuotekehityksen haasteet ja asiakkaiden osallistaminen uusien palvelujen kehitykseen Tutkija Jesse Valtanen
3 Pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomat pk-yritysasiakkaille asiakasarvoa yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta? Tutkija Irinja Mäenpää, TTY Mäenpää, I. & Voutilainen, R. (2011) Value through combined offerings of bank and insurance, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29(7).
4 Agenda Käsitteiden määrittely Tutkimuksen tavoitteet Tutkimusmetodi miten aineisto kerättiin Tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat Pk-yritysasiakkaat Yhteenveto Johtopäätökset
5 Käsitteiden määrittely (1/4) Ristiinmyynti Yhteistarjoomat ja niiden esittely asiakkaille ristiinmyynnillä ovat nykyään vallitseva toimintalogiikka pankkien ja vakuutusyhtiöiden välisissä liittoumissa niiden muodosta riippumatta Yhteistarjooma (combined offering) Pankin ja vakuutusyhtiön tuotteiden yhdistelmä Yhdistelmän tarjoaminen asiakkaille Ristiinmyynti (cross-selling) Pankki myy asiakkailleen vakuutustuotetta tai vakuutusyhtiö asiakkaalleen pankkituotetta Tarkoituksena lisätä asiakkaan käyttämien tuotteiden lukumäärää kyseisessä yrityksessä Tässä tutkimuksessamme pyrimme selvittämään, millä tavoin pankkien ja vakuutusyhtiöiden yhteistarjoomien myyntiä pk-yritysasiakkaille voidaan tehostaa ristiinmyynnin keinoin
6 Käsitteiden määrittely (2/4) Yhden oven periaate Myyntiprosessien integrointi pankkien ja vakuutusyhtiöiden välillä Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Yhden oven periaate (one-stop shopping) Asiakkaalle tarjotaan laajasti tuotteita, ja usein nimenomaan sekä pankki- että vakuutustuotteita Yhdellä ja samalla asiointikerralla, yhden oven takaa Kokonaisvaltainen ratkaisu asiakkaan kaikkiin finanssipalvelutarpeisiin Käytetään laajasti henkilöasiakaspuolella Kuluttajat preferoivat yhden oven periaatetta Haluavat ostaa sekä pankki- että vakuutuspalveluja samalta finanssipalveluiden tarjoajalta Vastakkaisia tutkimustuloksia pk-yritysasiakkaiden kohdalla Asiakasuskollisuus pankkisektorilla alhaista (Trayler et al., 2000; Lam & Burton, 2005, 2006) Ei haluja keskittää kaikkia palveluja yhdelle palveluntarjoajalle (Lam et al., 2009)
7 Käsitteiden määrittely (3/4) Yhdistelmätuotteet Tuotetason integrointi pankkien ja vakuutusyhtiöiden välillä Erilliset tuotteet Yhdistelmätuotteet Tietyt pankki- ja vakuutusalan tuotteet voidaan luokitella yhdistelmätuotteiksi (hybrid products) Pankki- ja vakuutuskomponentilla kiinteä looginen yhteys toisiinsa (Bergendahl, 1995; Voutilainen, 2006) Hybridituotteen komponentit läheisesti yhteydessä toisiinsa ja vahvasti riippuvaisia toisistaan Tyypillisiä esimerkkejä hybridituotteista: Laina ja lainaturva (Bergendahl, 1995; Voutilainen, 2006), Moottoriajoneuvon leasingrahoitus ja täyskasko (Lymberopoulos et al., 2004) Asuntolaina ja kotivakuutus (Lymberopoulos et al., 2004) Yhdistelmätuotteita tutkittu jonkin verran henkilöasiakaspuolella Tutkimustuloksia ei ole olemassa business-to-business kontekstissa
8 Käsitteiden määrittely (4/4) Yhteistarjoomien luokittelu Tutkimuksessa yhteistarjoomien ristiinmyyntitavat luokiteltiin neljään erilliseen luokkaan: Erilliset myyntitapahtumat (separate sales events) vs. yhden oven periaate (one-stop shopping) Erilliset tuotteet (non-related products) vs. yhdistelmätuotteet (hybrid products) Ristiinmyyntimetodi Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 Tuoterakenne Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4
9 Tutkimuksen tavoite Tutkimuksen päätavoitteena on vastata seuraaviin tutkimuskysymyksiin: 1. Millä tavoin (ristiinmyyntimetodit, tuoterakenteet) pankit ja vakuutusyhtiöt ristiinmyyvät yhteistarjoomia pk-yritysasiakkailleen? 2. Millaista asiakasarvoa kyseiset yhteistarjoomien ristiinmyyntitavat luovat? Ristiinmyyntimetodi Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 Tuoterakenne Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4
10 Tutkimusmetodi Laadullinen tutkimusote Toteutus haastattelututkimuksena (yht. 20 yksilö/ryhmähaastattelua 16 yrityksessä) Kohdeyritys Ristiinmyyntiyhteys Finanssipalveluiden tarjoajat (8 palveluntarjoajaa) Henkivakuutusyhtiö (1, 2) Vahinkovakuutusyhtiö (3, 4, 5) Pankki (5, 6, 7, 8) Pankki + henkivakuuttaja Pankki + henkivakuuttaja + vahinkovakuuttaja Henkivakuuttaja + vahinkovakuuttaja Pk-asiakkaat (8 pk-yritystä) Mikro (A, B, C, D) Pieni (E, F, G) Keskikokoinen (H) Erilliset palveluntarjoajat Yhteinen palveluntarjoaja Haastat. lkm 12 (1-2 per yritys; 1-4 hlö/haast.) 8 (1 per yritys; 1-2 hlö/haast.) Haastateltavat Toimitusjohtajia / varatoimitusjohtajia Johtajia (myynti, liiketoiminnan kehittäminen) Liiketoimintayksiköiden johtajia Yrittäjiä Talousjohtajia Toimitusjohtajia
11 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (1/3) ERILLISET MYYNTITAPAHTUMAT vs. YHDEN OVEN PERIAATE Sekä erillisiä myyntitapahtumia että yhden oven periaatetta käytetään yhtälailla No meil on kyllä molemmat (käytössä tällä hetkellä) (Henkivakuutusyhtiö) Pienemmässä päässä (pk-yritysasiakkaat) on selkeesti vielä vinkitystä, mutta entistä enemmän me haetaan sielläkin kohdistettuja tämmöisiä et sinne (asiakkaalle) mennään yhdessä (Vahinkovakuutusyhtiö) Ristiinmyytävät pankki- ja vakuutuspalvelut Pankki ja henkivakuutusyhtiö yhden oven periaate Kyllä me ollaan pyrkimässä toistaiseksi kaikin tavoin siihen yhden oven periaatteeseen enemmän (Henkivakuutusyhtiö) Pankki ja vahinkovakuutusyhtiö erilliset myyntitapahtumat Kyllä se (myynti) vielä tapahtuu erikseen enemmän, eli selkeesti sitä vinkitystä. (Vahinkovakuutusyhtiö) Pk-yritysasiakkaan koko Mikro- ja pienet yritysasiakkaat: standardeja bulkkituotteita yhden oven periaate Keskisuuret asiakkaat: laajemmat tarpeet, osaamista ja asiakaskohtaiset muutokset erilliset myyntitapahtumat
12 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (2/3) ERILLISET TUOTTEET vs. YHDISTELMÄTUOTTEET Yhdistelmätarjoomat rakentuvat erillisistä tuotteista pk-sektorilla Tuotteet on edelleen vielä yrityspuolella kun puhutaan niin erillisiä. (Vahinkovakuutusyhtiö) Yhdistelmätuotteita ei juuri tarjota pk-yritysasiakkaille tällä hetkellä Yhdistelmätuotteita on hyvin rajallisesti (pk-yrityksille). Ja samantyyppisesti mennään. (Pankki) Kyllä nämä yhdistelmätuotteet on lähtenyt tuolta henkilöasiakaspuolelta liikkeelle. Vielä meillä ei oo semmosta samanlaista konkreettista yrityspuolella (Vahinkovakuutusyhtiö) Laina ja lainaturva ainoa poikkeus (mikroyritykset) Yrityspuolella meillä on kyllä lainaturva ihan pienille yrittäjille. Se on ainoa sellainen yhdistelmätuote. Mutta ei se ole keskeinen fokusalue meillä (Henkivakuutusyhtiö) Huomattavia mahdollisuuksia voi olla olemassa, ei kartoitettu Sitä (yhdistelmätuotteita pk-yrityksille) ei ole kovin tarkkaan lähdetty pohtimaan. Siellä voi olla hirveästikin mahdollisuuksia, mutta aika vähän on keskusteltu siitä, että olisi tällaista yhdistelmätuotemaailmaa. (Henkivakuutusyhtiö)
13 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (3/3) NYKYHETKI Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4 7 = henkivakuutusyhtiö = vahinkovakuutusyhtiö = pankki
14 Tutkimuksen tulokset Finanssipalveluiden tarjoajat (3/3) TULEVAISUUS Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate 1 2 Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka = henkivakuutusyhtiö = vahinkovakuutusyhtiö = pankki
15 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (1/3) ERILLISET MYYNTITAPAHTUMAT vs. YHDEN OVEN PERIAATE Erilliset myyntitapahtumat ja erilliset palveluntarjoajat päämetodi Mun mielestä on tärkeetä et tässä säilyy se kilpailuasetelma. Mä haluun pitää ne (pankki- ja vakuutusasiat) erossa ilman muuta. (Pieni yritys) Henkilökohtaisesti tykkään että ne on eroteltu. Se on selkeempää. Pankkiasiat pankkiasioina ja vakuutukset vakuutuksina. (Pieni yritys) Yhden oven periaate: henkivakuutusyhtiön tuotteita yrityksen pääpankin kautta Tämmösii sitouttamisvakuutuksii, eli ryhmähenkivakuutus meil on yrityksen avainhenkilöille tuolla pääpankin henkivakuutusyhtiössä. (Pieni yritys) Finanssialan kokonaisvaltaiset ratkaisut pk-yrityksille Start-up yritykset potentiaalisin kohderyhmä? Hyvä paketti, johon kuulu myös vakuutukset, saatiin yhdeltä toimijalta ja siellä yhdeltä henkilöltä. Sieltä sai yhden paketin ja sai laittaa rastin ruutuun niihin palveluihin joita halutaan ja niihin jota ei haluta. Näin saatiin asiat mukavasti liikkeelle. (Mikroyritys)
16 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (2/3) ERILLISET TUOTTEET vs. YHDISTELMÄTUOTTEET Yhdistelmätuotteiden tarjonta pk-yrityksille olematonta Ei oo koskaan myyty. (Mikroyritys) Ei o tarjottu. (Pieni yritys) Ainoa tarjottu yhdistelmätuote laina ja lainaturva, josta suurin osa haastatelluista yrityksistä ei ollut kiinnostunut Me ollaan oltu vielä siinä onnellisessa asemassa että me ei olla tarvittu vierasta pääomaa. Mutta eihän sitä tiedä mitä tulevaisuudessa tulee. Periaatteessa vois ihan kiinnostaakin. (Pieni yritys) Pk-yritysten näkemykset yhdistelmätuotteista melko ympäripyöreitä Tuotepaketointi Tuotteet jotka yritys haluaa / tuotteet joita yritys ei halua ei turhia tuotteita pakettiin Erillisten tuotteiden vaihto kilpailijalle mahdollista
17 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (3/3) NYKYHETKI Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate A B C B D E F G G Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 H Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4 = mikroyritys = pieni yritys = keskikokoinen yritys
18 Tutkimuksen tulokset Pk-yritysasiakkaat (3/3) TULEVAISUUS Erilliset myyntitapahtumat Yhden oven periaate A B C D B D E F G Erilliset tuotteet Luokka 1 Luokka 2 G H Yhdistelmätuotteet Luokka 3 Luokka 4 G D = mikroyritys = pieni yritys = keskikokoinen yritys
19 Tutkimuksen tulokset: Asiakasarvon muodostuminen (1/3) ERILLISET MYYNTITAPAHTUMAT Tehokasta ja vaikuttavaa molemmille osapuolille Se on aika laaja alue jos lähdetään vakuutukset ja pankkiasiat yhtä aikaa hoitaan, ni se ei hetkessä kyllä onnistu (Pieni yritys) Ei tää (pankki- ja vakuutustuotteiden) keskittäminen ainakaan mua millään tavalla puhuttele. Osaaminen ratkaisee. (Keskisuuri yritys) Erillisten palveluntarjoajien käyttäminen hyödyllisempää (diversifiointi, neuvotteluvoima, hinnoittelu) Riskienhallinnan kannalta on parempi että on eri (pankki- ja vakuutus)yhtiöitten kanssa. (Keskisuuri yritys) Kyllä mä pidän tätä kilpailunäkökohtaa tärkeimpänä siinä, että mä pystyn pitämään sellasta pelon ilmapiiriä näissä. (Pieni yritys) Korkeat vaihtokustannukset Toisaalta se lisää myös riippuvuutta palveluntarjoajan suuntaan ja se vaatii todella paljon, jos haluaisi esimerkiksi vaihtaa toimijaa. (Mikroyritys) Kyllä se (nykyinen vakuutusyhtiö) oli sitte loppujen lopuks se mikä kannatti, että kyllä niitten siirtoon olis menny aika paljon rahaa. (Pieni yritys)
20 Tutkimuksen tulokset: Asiakasarvon muodostuminen (2/3) YHDEN OVEN PERIAATE Yksi yhteinen asiakasvastaava vs. suorat kontaktit tuotevastaaville Meillä on yksi nimetty yhteyshenkilö, joka hoitaa kaikki nää asiat jos halutaan, mutta mä oon huomannu että siin ei oo järkee koska hän ei kuitenkaan niitä hoida oikeesti vaan pistää eteenpäin, ni sit mä oon ottanu suorat kontaktit niihin yhteyspäälliköihin. Siinä viestit ei jumita ja se on helpompi, kun sen (vastauksen) haluais saada nopeesti. (Mikroyritys) Keskittämisetuohjelmat: ei juuri olemassa, ei juuri suunniteltu ASIAKASEDUT? Meillä ei tällä hetkellä ole tämmöisiä keskittämisetuohjelmia täällä yrityspuolella, yksityispuolellahan meillä on keskittämiseen liittyviä etuohjelmia. (Pankki) No tietysti yksityispuolellahan meillä on selkeesti tällaisia etuja. Yrityspuolella ei oo toistaiseksi vielä ihan tällaisia. Emme ole nähneet et meil olis tarvetta markkinoida ulospäin tällaisia keskittämisalennuksia. (Henkivakuutusyhtiö) Eihän siitä (keskittämisestä) periaatteessa yritykselle oo koskaan hyötyä, että jos yksityisasiakkaana sä olisit ni sähän saisit sieltä alennukset ynnä bonukset ynnä muut. Yrityksille ei. Jos olis ollu vastaava bonusjärjestelmä joku yrityksille ni kenties olisimme kallistuneetkin sille puolelle. (Pieni yritys)
21 Tutkimuksen tulokset Asiakasarvon muodostuminen (3/3) Pk-yritysasiakkaiden tarpeiden huomiointi? YHDISTELMÄTUOTTEET Nykyiset yhdistelmätuotteet kehitetty henkilöasiakkaille Siirretään pk-segmentille, jos mahdollista Kyllä mä veikkaan et nää tulee yrityspuolelle kanssa nämä yhdistelmätuotteet. Mä en nää et miks ei. On hyvä kysyä, et jos joku asia toimii yksityispuolella, niin totta kai se pitäis toimia myöskin yrityspuolella (Henkivakuutusyhtiö) Asiakkaiden kiinnostuksen määrittää: Tunnistettavan asiakastarpeen täyttäminen (Tulevaisuudessa) me tarvitaan vierasta pääomaa, ja silloin varmaan tämmöinen lainaturvakuvio tulee kysymykseen. Eli periaatteessa vois ihan kiinnostaakin. Kaikki pitää ottaa avoimin mielin ja tutkii asiat että mitä siihen sisältyy, ja sehän ratkaisee se kokonaisuus aina. (Pieni yritys) Tuotteen luoma arvo asiakkaalle Kilpailukykyinen hinnoittelu Voin kuvitella et se hinnoittelu olis sellanen et, se saattas olla että se ei kiinnosta. (Pieni yritys)
22 Yhteenveto Finanssipalveluiden tarjoajat Selvä siirtymä kohti yhden oven periaatetta myös pk-yritysasiakassegmentissä Kiinnostus pk-yritysasiakkaille suunnattuja yhdistelmätuotteita kohtaan kasvamassa Pk-yritysasiakkaat Hankkivat pankki- ja vakuutustuotteensa pääosin erillisiltä finanssipalveluiden tarjoajilta Kiinnostus yhdistelmätuotteita kohtaan epävarmaa Asiakasarvon luominen yhden oven periaatteen ja yhdistelmätuotteiden kautta Keskittämisetuohjelmat pk-yritysasiakkaille? Yhdistelmätuotteiden kehittäminen pk-yritysasiakkaiden tarpeisiin?
23 Johtopäätelmät Suosituksia finanssipalveluiden tarjoajille Tutkimustulosten perusteella esitämme finanssipalveluiden tarjoajille seuraavia suosituksia: 1) Kehitä yhden oven periaatteen konseptiasi pk-yritysasiakassegmentissä luomalla asiakasuskollisuusohjelma, joka palkitsee asiakasyrityksen useiden tuotteiden käytöstä. 2) Harkitse uusien yhdistelmätuotteiden kehittämistä pohjautuen pk-yritysten tarpeisiin. 3) Korosta yhden asiakasvastaavan hyödyllisyyttä pk-yritysasiakkaillesi. 4) Toteuttamalla tavoite 3, sido pk-yritysasiakkaasi tuote- ja myyntikonseptien kehitystyöhön liiketoimintayksikkörajojen yli. Tämä auttaa tavoitteiden 1 ja 2 toteuttamisessa.
24 KIITOS! Irinja Mäenpää Tutkija Tampereen teknillinen yliopisto Raimo Voutilainen Executive Vice President Nordea Henkivakuutus
25 25 Yritysasiakkaiden kokema arvo pankkialalla: pk-asiakkaiden ja asiakasvastaavien näkökulmien vertailu Hanna-Riikka Kuokkala Tampereen teknillinen yliopisto FiKoPa-projektin loppuseminaari
26 Agenda 26 Tutkimuksen taustaa Tutkimuksen kohde Asiakasarvon määritelmä Tutkimuksen tavoite Tutkimusmenetelmä Tutkimuksen tulokset Yhteenveto
27 Taustaa tutkimukselle 27 Kuva 1. Suomalaisten yritysten kokema asiakastyytyväisyys pankkialalla (EPSI Rating Finland).
28 28 Pk-yritykset pankkien asiakaskuntana Suurin osa suomalaisista yrityksistä mikro- ja pienyrityksiä Kuva 2. Suomen yritysten jakautuminen henkilöstömäärän mukaan (Tilastokeskus, 2009) Henkilökohtaisen palvelun osuus vähäistä erityisesti pienimpien yritysten kohdalla Asiakasarvotutkimukset finanssialalla ovat keskittyneet pääasiassa yksityisasiakkaisiin
29 Asiakkaan kokema arvo 29 Palveluntarjoajat usein määrittelevät asiakkaan kokeman arvon perustuen heidän omiin näkemyksiinsä (Daniels, 2000) Monet palveluntarjoajat tarkoittavat asiakasarvolla arvoa, jonka asiakkaat tuottavat heille, eikä niinkään arvoa, jonka he voivat tarjota asiakkaalleen (Payne et al. 2000) Tässä tutkimuksessa asiakasarvolla tarkoitetaan asiakkaan kokemaa arvoa, joka on määritelty asiakkaan näkökulmasta on sidonnainen asiakkaan ja palveluntarjoajan väliseen suhteeseen muodostuu asiakkaan kokemien hyötyjen ja kustannusten erotuksesta ottaa huomioon kilpailevat tarjoamat
30 Tutkimuksen tavoite 30 Tunnistaa arvoa tuottavat tekijät pk-yritysten suhteessa pääpankkiinsa Mitä pk-yritykset pitävät kaikista tärkeimpänä pankkisuhteessaan? Mitä pankkien asiakasvastaavat kokevat heidän pk-yritysasiakkaansa pitävän tärkeänä pankkisuhteessaan? Onko pk-yritysten kokeman arvon näkemyksissä eroja, kun tuloksia vertaillaan pk-yritysten sekä pankkien asiakasvastaavien näkökulmasta?
31 Tutkimusmenetelmä 31 Pk-yritykset Kvalitatiivinen esitutkimus Puolistrukturoituja haastatteluita 16 pk-yritystä Kvantitatiivinen kyselytutkimus Tärkeysluokitukset 63 arvotekijää Sähköinen kyselylomake Suomen Yrittäjien ja Teknologiateollisuuden jäsenet vastaajina 682 vastausta Asiakasvastaavat Kvantitatiivinen kyselytutkimus Tärkeysluokitukset 21 arvotekijää Sähköinen kyselylomake Vastauksia kuudelta eri pankkiryhmältä 162 vastausta
32 Tutkimuksen tulokset 32 Tutkimus pk-yrityksille: Mitä pk-yritykset pitävät kaikista tärkeimpänä pankkisuhteessaan?
33 33 Taustatietoja pk-yrityksistä (1/3) 3 % 11 % Mikroyritys (lv < 2M ) Pienyritys (2M < lv < 9,9M ) Keskisuuri yritys (lv > 10M ) 86 % Kuva 3. Vastausten jakautuminen yritysten koon mukaan.
34 Taustatietoja pk-yrityksistä (2/3) 34 Yrityksen pääpankki OP-Pohjola(Osuuspankki) Nordea Säästöpankki Paikallisosuuspankki Sampo Pankki Muu Aktia Handelsbanken Kuva 4. Vastausten jakautuminen yritysten pääpankin mukaan. %
35 35 Taustatietoja pk-yrityksistä (3/3) 45 % 26 % 16 % Alle 5 vuotta 5-9 vuotta vuotta yli 15 vuotta 13 % Kuva 5. Vastausten jakautuminen yrityksen ja pankin välisen yhteistyösuhteen keston mukaan.
36 Asiakkaan kokema arvo (1/6) 36 Sosiaalinen arvo Asiakasvastaavan arvo Asiakasvastaavan arvo (ka 4.12) Palvelun arvo Palvelun arvo (ka 4.08) Finanssipalveluiden arvo Rahoituksen arvo (ka 4.05) Yhteistyösuhteen arvo Pankin arvo Yhteistyösuhteen arvo (ka 3.98) Pankin arvo (ka 3.68)
37 Asiakkaan kokema arvo (2/6) 37 Asiakasvastaavan arvo Edustan hyvin vanhanaikaista ajattelutapaa, joten itselle on tärkeää, että niin pankissa kuin vakuutusyhtiössäkin on yhteyshenkilö, jonka tunnen ja jolle voin puhua niitä asioita ihan reilusti, ja että on sellainen syvä ja luottamuksellinen suhde. Kyllä edellytän, että siellä sellainen yhteyshenkilö on ja asiat hoituvat. Asiakasvastaava tuntee pankin tarjoamat tuoteryhmät hyvin: Kun pankki rakentaa näitä omia uusia tuotteitaan, niin kyllä näitä täytyisi olla aktiivisesti myymässä sitten ja käydä ihan oikeasti kertomassa. Ne alkaa olla niin spesiaalijuttuja, että ei niistä ainakaan tällaisessa pk-yrityksessä ole sellaista henkilökuntaa, joka ymmärtää niitä. Asiakasvastaava selittää palveluiden sisällön yksityiskohtaisesti: Mä näen, että siinä se on monesti se vaikeus, että jos toinen on lakimies tai ekonomi, ja mä oon tämmönen konepajaihminen, niin jos puhutaan hammaspyöristä ja moduulien profiilien siirrosta, niin mä osaan siihen heti sanoa mielipiteeni, kun mä tiedän, mitä se tarkoittaa. Mutta tämmösiä, kun jos mulle ruvetaan tyrkyttämään kaikennäköisiä sijoitusjuttuja niin ei, ei kerta kaikkiaan käy. Sanotaan, että se mitä koitetaan kertoa, niin se pitäisi kertoa sellaisessa muodossa, että se kenelle se asia kerrotaan, niin se pystyisi sen käsittämään.
38 Asiakkaan kokema arvo (3/6) 38 Palvelun arvo Pankista saa henkilökohtaista palvelua: Tässä nyky-yhteiskunnassa on pankkimaailmakin mennyt siihen suuntaan, että kuvitellaan, että kaikki hoituu netin kautta. Mutta uskon, että tälle on tullut nyt pientä vastaliikettä. Ihmiset alkavat ehkä kaipaamaan sitä, että on sitä henkilökohtaista kontaktia, kun asioita hoidetaan. Arvostan sitä, että siellä on ihminen siellä toisessa päässä. Se on tärkeetä, että se on ihminen siellä pankissa. Ja että he ymmärtävät meidän toimintaa täällä, että mitä tehdään. Nämä on pieniä asioita, mutta niistä muodostuu se kokemus, että sopiiko se ihminen tänne vai ei, että miten se suhtautuu tähän meidän liiketoimintaan, siitä pystyy kyllä yllättävän paljon päättelemään. Pankki on aidosti kiinnostunut yrityksestä: Yleensä tuntuu, että pankeissa kaikilla virkailijoilla on aina kiire. Itse olemme onnistuneet keräämään sellaisen porukan, jotka ovat kiinnostuneita meistä ja meidän toiminnasta. Olisi tärkeää, että pankeissakin oikeasti tiedettäisiin, mitä se asiakas tekee ja keskityttäisiin siihen asiakkaaseen. Joku pankki saattaa olla halvempi, mutta jos niitä ei kiinnosta, ei yhteistyö kannata. Siihen vaan menee enemmän omaa aikaa.
39 Asiakkaan kokema arvo (4/6) 39 Rahoituksen arvo Pankin tarjoama rahoitus on hinnaltaan kilpailukykyinen: Lainan hinta oli merkittävä tekijä, silloin puhuttiin kuitenkin aika isoista lainakannoista tämän kokoiselle yritykselle Siihen aikaan lainan hinnalla oli paljonkin merkitystä. Se oli yksi ratkaiseva tekijä. Rahoituspäätöksen perustellaan avoimesti ja selkeästi: Kyllä ihan rahoituksen perässä mä jouduin tossa vähän juokseen. Eli mulla oli Finnvera takaamassa. Kun siinä oli kuitenkin järjestyksessä niin kuin Finnvera ja sitten toi pankki, niin kuin et yhdessä rahoittaa. Eli pankille ei missään muotoa tule sataprosenttista riskiä missään kohtaa, niin sitten pankki ei halunnut lähteä mukaan. Rahoituspäätös tehdään nopeasti: Siellä on se kumppani, jolla on olemassa limiitit meitä varten ja kun hän sen tietää, että missä on varaa, niin hän voi luvata esimerkiksi tilapäisluototuksen. Se ei lähde millekään kierrokselle, tai käymään Helsingissä ja kestää kaksi viikkoa ennen kuin päätös tulee. Kyllä tämä päätöksenteon nopeus on tärkeää, vaikka se ei vielä paperilla olisikaan.
40 Asiakkaan kokema arvo (5/6) 40 Yhteistyösuhteen arvo Pankki on luotettava yhteistyökumppani: Olisi tärkeää, että voi luottaa siihen, että meillä on vaan sellaisia juttuja, mitä itse tarvitaan, niin että ei tarvitsisi olla koko ajan vahtimassa. Se luottamushan tulee siitä, että sieltä pankin taholta saa jotain, niin että kaikkea ei tarvitse itse tehdä. Se on ikävä huomata, että se meidän hyvä asiakassuhde onkin sitä, että meitä lypsetään ja maksetaan ihan turhaan jostain. Pankki pitää tekemänsä lupaukset: Asiat menee nopeasti, ja ottaa tilanteen tosissaan kun tietää ja tuntee, ja on se yhteinen keskinäinen luottamus. Jos joku asia tulee esiin, se otetaan ja hoidetaan, eikä sitä pallotella jossain. Ei myöskään tarvitse itse hirveästi taustoja selittää tai selvitellä asioita, kun se tietää ja tuntee. Eli on heti juonessa mukana, että missä mennään ja mikä on tilanne, ja mittasuhteet ja muut on tiedossa. Eli kyllä se on asian helppoutta ja nopeutta, mitä arvostan. Yritys saa asiakasetuja pitkäaikaisen asiakassuhteen johdosta: Tuntuu monesti siltä, kun katselee noita tarjouksia, joilla uusia asiakkaita houkutellaan, että uudet asiakkaat ovat paljon tärkeämpiä.
41 Asiakkaan kokema arvo (6/6) 41 Pankin arvo Pankin toimintatapa on asiakaslähtöinen: Siitä olen juuri tykännyt tässä yrityspankin toiminnassa, että ne eivät pelkästään hae pankille parasta ratkaisua, vaan ne ihan oikeasti ottavat asiakkaidenkin tarpeet huomioon. Ja pitäähän se ottaa, koska jos asiakas ajetaan vaikeuksiin pankin edun kannalta, niin se voi tulla lopulta pankille tosi kalliiksikin. Kyllähän se by definition on just niin että pankkipuoli hyötyy. Kyllähän ne on sitten ne isot yritykset joilla on talousyksiköt ja kassapäälliköt, niin niillä on paljon enemmän resursseja ja tietysti miljoonia kenties tilillä. Pienessä yrityksessä siellä yrityksen sisällä ei ole sellaisia resursseja ja onhan se ehkä niinkin että se ei ehkä kiinnosta sillä tavalla pankkia, että nekin priorisoi aikaansa. Pankki tukee yritystä myös laskusuhdanteessa
42 Tutkimuksen tulokset 42 Tutkimus asiakasvastaaville: Mitä pankkien asiakasvastaavat kokevat heidän pkyritysasiakkaansa pitävän tärkeänä pankkisuhteessaan?
43 Taustatietoja asiakasvastaavista (1/2) 43 Missä pankissa toimitte asiakasvastaavana? OP-Pohjola (Osuuspankki) Sampo Pankki Nordea Säästöpankki Paikallisosuuspankki Handelsbanken Kuva 6. Vastausten jakautuminen asiakasvastaavien työnantajan mukaan. %
44 44 Taustatietoja asiakasvastaavista (2/2) 3 % 25 % Mikroyritys (lv < 2M ) Pienyritys (2M < lv < 9,9M ) Keskisuuri yritys (lv > 10M ) 72 % Kuva 7. Vastausten jakautuminen asiakasyritysten koon mukaan.
45 45 Arvotulosten vertailu Tärkeys Pk-asiakkaat Asiakasvastaavat I Pankki on luotettava yhteistyökumppani Pankki on luotettava yhteistyökumppani II Pankista saa henkilökohtaista palvelua Pankista saa henkilökohtaista palvelua III Pankin tarjoama rahoitus on hinnaltaan kilpailukykyinen Asiakasvastaava tuntee yrityksen toiminnan IV Rahoituspäätös tehdään nopeasti Pankin toimintatapa on asiakaslähtöinen V Pankin toimintatapa on asiakaslähtöinen Pankki tukee yritystä myös laskusuhdanteessa VI Pankki tukee yritystä myös laskusuhdanteessa Rahoituspäätös tehdään nopeasti VII VIII Asiakasvastaava toimii linkkinä yrityksen ja pankin asiantuntijoiden välillä Asiakasvastaava selittää palveluiden sisällön yksityiskohtaisesti Pankin tarjoama rahoitus on hinnaltaan kilpailukykyinen Asiakasvastaava toimii linkkinä yrityksen ja pankin asiantuntijoiden välillä IX Asiakasvastaavalla on päätöksentekovaltaa Pankista pidetään säännöllisesti yhteyttä yritykseen X Asiakasvastaava tiedottaa yritykselle sopivista uusista palveluista Pankki tunnistaa yrityksen finanssipalvelutarpeet Taulukko 1. Pk-yritysasiakkaiden ja asiakasvastaavien tulosten vertailua.
46 Yhteenveto 46 Asiakasvastaavat tuntuvat tietävän melko hyvin, mitä heidän pk-yritysasiakkaansa pitävät tärkeimpänä pankkisuhteessaan Asiakasvastaavat pitivät selkeästi tärkeämpänä, että he tuntevat asiakasyrityksen toiminnan ja että pankista pidetään säännöllisesti yhteyttä asiakasyritykseen Ristiriita haastatteluiden tuloksiin nähden? Sekä pk-yritykset että asiakasvastaavat pitävät tärkeimpänä asiakkaiden näkökulmasta, että pankki on luotettava yhteistyökumppani ja pankista saa henkilökohtaista palvelua Henkilökohtaisen asiakasvastaavan roolia pidettiin asiakasyritysten näkökulmasta erityisen tärkeänä Tästä huolimatta pienimpiä yrityksiä pyritään ohjaamaan muiden palvelukanavien käyttäjiksi Miten ja millaista palvelua pankkien tulisi tarjota pk-yrityksille?
47 47 Kiitos! Hanna-Riikka Kuokkala Tutkija Tampereen teknillinen yliopisto
48 48 1. Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla Palvelupaketit 2. E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla Tutkija Karoliina Lamminen Tampereen teknillinen yliopisto FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
49 49 Esityksen sisältö 1. Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla - Miksi tutkimus tehtiin ja mitä haluttiin selvittää? - Tutkimuksen suoritus - Tulokset - Haastatteluista - Palvelupaketit - Puuttuvat palvelut 2. E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla - Miksi tutkimus tehtiin ja mitä haluttiin selvittää? - Tutkimuksen suoritus - Tulokset - Koetut hyödyt ja haitat - Miksi siirtyi käyttämään e-laskua /miksi ei - Käyttäjien ja ei-käyttäjien vastausten vertailua FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
50 50 Finanssipalvelujen käyttö pk-sektorilla Palvelupaketit FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
51 Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? 51 Otetaan huomioon vain pankki- ja vakuutuspalvelut MIKSI? Suurin osa yrityksistä on pk-yrityksiä Suomessa 99,8% yrityksistä vuonna 2009 (Tilastokeskus) Oletus: Monet pk-yritykset omaavat vajavaiset tiedot finanssipalvelutarpeistaan heidän on vaikea ymmärtää mitä finanssipalveluja he tarvitsevat finanssipalvelujen hankinta on aikaa vievä ja raskas prosessi mutta myös pakollinen MITÄ? Onko oletus vajavaisista finanssipalvelutarpeista totta? Mitä finanssipalveluja pk-yritykset käyttävät? Voiko tämän tiedon perusteella muodostaa palvelupaketteja, joiden avulla pankki- ja vakuutuspalvelutarpeet saadaan selkeämmin esille pk-yrityksille? FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
52 52 Tutkimuksen suoritus 1. Teorian tutkiminen Modulaarisuus ja peruspalvelupaketti 2. Haastattelut 4 pankkia ja 5 vakuutusyhtiötä Tarjooma, palvelupaketit, pk-yritysten tietoisuus finanssipalvelutarpeistaan 3. Kvantitatiivinen kysely Lähetettiin pk-yritysten toimitusjohtajille sähköpostilla linkki kyselyyn Mitä pankki- ja vakuutuspalveluja pk-yritykset käyttävät? Puuttuuko pankkien tai vakuutusyhtiöiden palvelutarjoomasta jotain? 599 käypää vastausta 4. Tulosten analysointi Perustuu siihen, kuinka suuri osa pk-yrityksistä käyttää mitäkin palvelua FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
53 53 Haastattelujen tulokset Mitä pankkien ja vakuutusyhtiöiden haastatteluista selvisi? Erilaisia palveluja on todella paljon Pk-yritysten tietämys pankki- ja vakuutuspalvelutarpeista on vajavainen Riippuu yrityksen koosta, alasta ja iästä Pankkipalvelutarpeet tunnetaan paremmin kuin vakuutuspalvelutarpeet FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
54 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 54 Palvelupakettien muodostus Mitä palveluja suurin osa pk-yrityksistä käyttää? Peruspalvelupaketti Etsittiin myös pk-yritysten ominaisuuksia, jotka vaikuttavat pankki- ja vakuutuspalvelujen käyttöön Vuoden 2010 liikevaihto Henkilöstömäärä Toimiala Kansainvälinen toiminta 5 lisäpakettia FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
55 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 55 PERUSPALVELUPAKETTI Yrityksen käyttötili Tiliote Yrityksen verkkopankki Viitemaksut Lakisääteinen tapaturmavakuutus Työntekijän eläkevakuutus TyEL Yrittäjän eläkevakuutus YEL Yrittäjien tapaturmavakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
56 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 56 LISÄPAKETIT 1 Liikevaihto vähintään 0,4 miljoonaa Palkkojen maksu Maksujen lähetys MasterCard E-lasku Työttömyysvakuutus Työntekijän ryhmähenkivakuutus Vapaa-ajan vakuutukset Vastuu- ja sopimusriskiltä varautuminen Murto, ilkivalta ja ryöstö -vakuutus Palo, myrsky ja vuoto -vakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
57 Kyselyn tulokset Palvelupaketit 57 LISÄPAKETIT 2 Toimialana kauppa 3 Toimialana rakentaminen Maksupäätepalvelut Rakentamisen virheiden vakuutus Valuuttamaksut Luotollinen tili Toiminnan keskeytymisvakuutus Ajoneuvovakuutukset 4 Ajoneuvovakuutukset Toimialana teollisuus Toiminnan keskeytymisvakuutus Ajoneuvovakuutukset 5 Yrityksellä ulkomaantoimintoja Maksutoimeksiannot ulkomaalaisiin pankkeihin ja/tai ulkomailta Suomeen Matkavakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
58 Kyselyn tulokset Puuttuvat palvelut 58 Pankkipalvelut 18 ehdotettua palvelua, jotka eivät ole olemassa Esimerkiksi Jos yrityksellä on nettikauppa, josta heidän asiakkaansa voivat ostaa nettipankkitunnuksilla, yrityksellä täytyy olla tili joka pankissa, jonka nettipankkitunnuksilla voi nettikaupassa maksaa liiallisesta pankkitilien määrästä halutaan päästä eroon Vakuutuspalvelut Seitsemän ehdotettua palvelua, joista kaikki jo olemassa FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
59 59 Päätelmät PALVELUPAKETIT Yhtäläisyyksiä pk-yritysten finanssipalvelujen käytössä voitiin löytää Peruspalvelupaketti ja 5 lisäpakettia voitiin muodostaa Pakettien on tarkoitus toimia pohjana eli aina tarvitaan myös räätälöintiä PUUTTUVAT PALVELUT Joitakin uusia pankkipalvelutarpeita löydettiin Jokaiseen 7 ehdotettuun vakuutustarpeeseen on jo olemassa palvelu Pk-yritykset eivät tiedä mitä vakuutukset sisältävät tai millaisia vakuutuksia on olemassa PERUSPALVELUPAKETTI Yrityksen käyttötili Tiliote Yrityksen verkkopankki Viitemaksut Lakisääteinen tapaturmavakuutus Työntekijän eläkevakuutus TyEL Yrittäjän eläkevakuutus YEL Yrittäjien tapaturmavakuutus FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
60 60 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
61 Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? 61 MIKSI? E-laskun käyttö ei ole yleistynyt niin hyvin kuin oltaisiin haluttu Pinnalla oleva asia E-laskun hyötyjä ja haittoja ei ole vahvistettu suuremmalla kvantitatiivisella kyselyllä Koko ajan muuttuva asia MITÄ? E-laskun koetut hyödyt ja haitat (asiakasarvo) Miksi yritys on alkanut käyttämään e-laskua? Miksi ei? Miten e-laskun käyttäjien kokemukset eroavat ei-käyttäjien mieltymyksistä? FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
62 Tutkimuksen suoritus 62 Teoria Haastattelut Kyselyn testaus Kysely Tulokset 4 pankkia 5 pk-yritystä 4 pk-yritystä 599 pk-yritystä FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
63 Tulokset Koetut hyödyt ja haitat 63 Kaikki yritykset (K) Isommat yritykset (I) = yli 100 lähetettyä ja vastaanotettua laskua vuodessa Pienemmät yritykset (P) = lähetettyä ja vastaanotettua laskua vuodessa Voimakkaimmin koetut hyödyt Likertin asteikon keskiarvot 1. Parempi asiakaspalvelu: K=5,0; I=5,1; P=4,7 2. Kasvanut ympäristöystävällisyys: K=4,4; I=4,6; P=3,9 3. E-laskut käsitellään nopeammin yrityksen sisällä: K=4,1; I=4,3; P=3,3 Voimakkaimmin koetut haitat Likertin asteikon keskiarvot 1. Käyttö oli aluksi vaikeaa: K=3,8; I=3,8; P=3,6 2. Opastus e-laskun käyttöön oli liian vähäistä ja/tai huonolaatuista: K=3,7; I=3,8; P=3,5 3. E-laskut eivät ole menneet ja/tai tulleet perille: K=3,5; I=3,7; P=3,2 Kustannukset koetaan sopiviksi ja laatu hyväksi. FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
64 Tulokset Koetut hyödyt ja haitat 64 Kaikkien hyötyjen keskiarvo: 4,0 (I=4,4; P=3,5) Kaikkein haittojen keskiarvo: 3,0 (I=3,2; P=2,6) Paljon vahvemmat hyödyt kuin haitat Suuremmat yritykset omaavat vahvemmat mielipiteet hyödyistä ja haitoista 14 muuta hyötyä 43 muuta haittaa Hyödyt ovat paljon yhtenäisempiä kuin haitat FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
65 Tulokset Miksi yritys on siirtynyt käyttämään e-laskua? Miksi ei? 65 Pääsyyt miksi yritys on siirtynyt käyttämään e-laskua Likertin asteikon keskiarvo 1. Yrityksen toiminnan tehostaminen: K=5,2; I=5,4; P=4,7 2. Halu tarjota parempaa palvelua: K=5,1; I=5,2; P=4,5 3. Pakko (esim. asiakkaiden vaade): K=5,0; I=5,0; P=5,1 Pääsyyt miksi yritys ei käytä e-laskua Likertin asteikon keskiarvo 1. Hyödyt verrattuna paperilaskuihin ovat liian pienet: K=5,2; I=5,1; P=5,1 2. Siirtymisprosessi e-laskuihin on liian suurivaivainen: K=4,5; I=4,8; P=4,2 3. Emme ole jaksaneet perehtyä e-laskuun: K=4,4; I=4,4; P=4,1 FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
66 Tulokset Käyttäjien ja ei-käyttäjien tulosten vertailua 66 Käyttäjät Kokevat, että e-laskun käyttö on alentanut kustannuksia (materiaali ja aika) Ei-käyttäjät Eivät käytä e-laskua, koska uskovat sen nostavan kustannuksia Suurin hyöty on, että yritys tarjoaa parempaa asiakaspalvelua (5,0) E-laskun avulla voi palvella yrityksen asiakkaita paremmin saa keskiarvokseen vain 3,6 Ongelmia on syntynyt, koska jotkut asiakkaat eivät ole olleet valmiita vastaanottamaan e-laskuja saa keskiarvokseen 3,2 Ongelmia syntyy koska jotkut asiakkaat eivät ole valmiita vastaanottamaan e- laskuja saa keskiarvokseen 5,8 (suurin haitta) Ongelmia on ollut e-laskusovelluksen yhteensovittamisessa yrityksen muihin itjärjestelmiin saa keskiarvokseen 2,9 Ongelmia syntyy, koska e-laskuohjelmat eivät toimi hyvin muiden yrityksen itjärjestelmien kanssa saa keskiarvokseen 4,3 FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
67 67 Päätelmät Hyödyt koetaan vahvemmin kuin haitat E-lasku tuo arvoa yritykselle E-laskua voidaan kehittää parantamalla opastusta e-laskun käyttöön (laatua ja määrää) E-laskun markkinoinnissa kannattaa Korostaa kaikkein arvostetuimpia ominaisuuksia: parempi asiakaspalvelu, ympäristöystävällisyys, kustannusten aleneminen Pyrkiä muuttamaan vääriä mielikuvia: kustannukset, asiakaspalvelu, yhteensopivuus muiden it-järjestelmien kanssa, asiakkaiden kyky vastaanottaa e-laskuja FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
68 68 Kiitos! Karoliina Lamminen FiKoPa-hankkeen loppuseminaari Karoliina Lamminen
69 FINANSSITAVARATALOJEN TUOTEKEHITYKSEN HAASTEET JA ASIAKKAIDEN OSALLISTAMINEN UUSIEN PALVELUJEN KEHITYKSEEN Jesse Valtanen Tutkimusapulainen Tampereen Teknillinen Yliopisto
70 Finanssitavaratalojen tuotekehityksen haasteet Palvelut ovat ominaispiirteiltään heterogeenisiä, kompleksisia, vaativat erityistä tietoutta ja niihin sisältyy epävarmuutta Pitää hallita useita liiketoimintoja ja integroituja organisaatiorakenteita, mikä lisää byrokratiaa ja kompleksisuutta Sisäinen dialogi Hidastaa palvelukehitysprosessia Finanssitavaratalojen palvelut ovat tietointensiivisiä, minkä vuoksi informaatio asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä on epäsymmetristä Asiakkaan on vaikea ymmärtää palveluita ja asiakkaan ja palveluntarjoilijan välillä tarvitaan tiivistä vuorovaikutusta Pääongelmat: Kompleksisuus Asiakas ei välttämättä saa, mitä haluaa tai ei ymmärrä palvelun merkitystä itselleen
71 Asiakkaan osallistumisen hyödyt (Alam 2002) 1. Ylivoimainen ja differoitu palvelutuote, kun ymmärretään asiakkaan kokema arvo 2. Kehitysprosessin kiertoaikaa voidaan lyhentää, kun byrokratia vähenee ja asiakas on kommentoi ja kehittää ajatuksia omasta näkökulmastaan 3. Asiakkaiden koulutus on helpompaa, kun puhutaan samaa kieltä alusta asti 4. PR-toiminta on tehokasta, kun asiakas on sisällä prosessissa 5. Nopea diffuusio ja markkinoiden hyväksyntä 6. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen
72 Asiakkaan osallistumisen ongelmat (Alam 2005) Sijoittuu pääosin kolmeen kategoriaan: 1. Yliräätälöinti, jos osallistettavien asiakkaiden määrä on suppea 2. Luottamuksellisuusongelmat 3. Asiakkaan motivaation, yhteistyöhalukkuuden tai kyvykkyyksien puute
73 Asiakkaan rooli ja osallistaminen uuden palvelun innovoinnissa 1) Strategiset tavoitteet 2) Kuinka tiiviisti asiakas osallistuu? 3) Milloin ja missä vaiheissa asiakas osallistuu? 4) Mitkä ovat asiakkaan valinnan kriteerit? Asiakkaan rooli ja osallistaminen uuden palvelun innovoinnissa
74 Strategiset tavoitteet 1) Strategiset tavoitteet 1. Ylivoimainen ja differoitunut palvelutuote 2. Kehitysprosessin kiertoaikaa voidaan lyhentää 3. Asiakkaiden koulutus on helpompaa 4. PR-toiminta on tehokasta 5. Nopea diffuusio ja markkinoiden hyväksyntä 6. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen
75 Kuinka tiiviisti asiakas osallistuu palvelun kehitykseen? 2) Kuinka tiiviisti asiakas osallistuu palvelun kehitykseen? Ei asiakkaan osallistamista Asiakkaat asiantuntijoina Asiakkaat palvelun kehittäjinä Asiakkaat tiedonantajina Asiakkaat partnereina Osallistamisen muoto Asiakashaastattelut Workshopit Asiakaskäynnit ja -tapaamiset Ideapalaverit Käyttäjän havainnointi ja palaute Tietokone ja muut viestintävälineet Focusryhmäkeskustelut
76 Missä vaiheissa asiakas osallistuu? 3) Milloin ja missä vaiheissa asiakas osallistuu? Palvelukehitysmalliesimerkki Asiakkaan mahdollisia aktiviteetteja Strateginen suunnitelu Palaute tunnuslukuja tarkkailemalla Ideointi Asiakastarpeet, ongelmat ja omat ratkaisut niihin, nykyisen palvelun kritisointi ja reklamaatiot Ideoiden karsinta Liiketoiminta-analyysi Ehdotukset myyntikanavista ja halutuista ominaisuuksista, mieltymykset ja ostohalukkuus konsepteille auttavat jatka/hylkää päätöksissä Palaute talouden tunnuslukuja tarkkailemalla Poikkiorganisatorisen tiimin muodostus Auttaa johtoa valitsemaan tiimin jäsenet Palvelun ja prosessin suunnittelu Ehdottaa parannusehdotuksia havaittujen ongelmien perusteella, testaa prosessia Henkilöstön koulutus Mystery shopping/testiasiakkaat ja parannusehdotukset Palvelun testaus ja pilotointi Osallistuu simuloituihin palveluprosesseihin, ehdottaa parannusehdotuksia ja muutostarpeita Testimarkkinointi Kommentoi markkinasuunnitelmaa, markkinointitiimimixin tyydyttävyyttä ja parannusehdotukset Kaupallistaminen Palaute palvelun kokonaissuorituksesta, muutosehdotukset, suusta suuhun kulkeutuva kommunikointi muille potentiaalisille asiakkaille
E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla
1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua
LisätiedotNonprofit-organisaation markkinointi. Dosentti Pirjo Vuokko
Nonprofit-organisaation markkinointi Dosentti Pirjo Vuokko Markkinoinnin lähtökohdat Markkinoinnin lähtökohdat Peruskysymys: Mitä me haluamme olla ja kenelle? Miten tämä saavutetaan? Tärkeää: Kohderyhmälähtöisyys
LisätiedotOsaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi. Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna
Osaava henkilöstö kotouttaa kulttuurien välisen osaamisen arviointi Työpaja 8.5.2014 Hämeenlinna Osaamisen arviointi Osaamisen arvioinnin tavoitteena oli LEVEL5:n avulla tunnistaa osaamisen taso, oppiminen
LisätiedotUnelmoitu Suomessa. 17. tammikuuta 14
Unelmoitu Suomessa Sisällys ä ä ä ö ö ö ö ö ö ä ö ö ä 2 1 Perustiedot ö ä ä ä ä ö ä ä ä ä ä ä ä ö ä ää ö ä ä ä ä ö ä öö ö ä ä ä ö ä ä ö ä ää ä ä ä ö ä ä ä ä ä ä ö ä ä ää ö ä ä ä ää ö ä ä ö ä ä ö ä ä ä
LisätiedotPankkialan tyytyväisyys ollut viime vuosina hienoisessa nousussa. EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2017 Päivämäärä: 02-10-2017 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569
LisätiedotAsiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50
LisätiedotYksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä
EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2018 Päivämäärä: 01-10-2018 Lisätiedot: Heidi Laitinen, Maajohtaja EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 406 8796 Sähköposti: heidi.laitinen@epsi-finland.org Yksityisasiakkaat
LisätiedotVakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa
EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:
LisätiedotMYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia
MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä
LisätiedotTässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.
28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta
LisätiedotAsiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus. Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto
Asiakkaiden osallistaminen on innovaation paras lanseeraus Laura Forsman FFF, Turun Yliopisto Tuotteita käyttävistä ihmisistä on tullut parempia mainoksia, kuin perinteisistä medioista Miksi näin on? 3
LisätiedotMarkkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa. StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén
Markkinoinnin tila 2010 -kyselytutkimuksen satoa StratMark-kesäbrunssi 17.6.2010 Johanna Frösén Markkinoinnin tila -kyselytutkimus Tavoitteena laaja yleiskuva suomalaisen markkinoinnin tilasta ja kehityksestä
LisätiedotVUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN
VUODEN 14 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN 9.1.14 Varsinais-Suomen Maakuntaennuste 14 on 15. Yrittäjien ja Osuuspankkien yhteistyössä laatima ja koko Varsinais-Suomen Maakuntaennusteen historian 21. Maakuntaennuste.
LisätiedotNuorten aktiivisuuden kulttuurin rakentaminen 19.8.2014
Nuorten aktiivisuuden kulttuurin rakentaminen 19.8.2014 Ajattelun muuttaminen on ZestMarkin työtä VANHA AJATTELU JA VANHA TOIMINTA " ZestMark on nuorten valmentamisen ja oppimistapahtumien asiantuntija.
LisätiedotOhjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin. Oskari Lammi
Ohjeistus maailman asiakasystävällisimpään myyntiin Oskari Lammi 1 Asiakastyytyväisyys mitä ja miksi Asiakas määrittelee hyvän ja huonon palvelun laadun. Jos palvelun laatu ei tyydytä asiakasta, on hänen
LisätiedotJärjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!
Kevät 2013 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn maalis-huhtikuussa 2013. Vastauksia kertyi yhteensä 38 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon
Lisätiedot60% 10% 1. MIKSI IHMEESSÄ VERKKOASIAKASPALVELUUN KANNATTAA PANOSTAA? Ole läsnä ja tavoitettavissa. Suomalaisista noin 90 % käyttää nettiä viikoittain.
Tavoita ja vaikuta Oletko koskaan ollut epätietoinen siitä, mitä tuotteita tai palveluita yritys, jonka sivuilla vierailet, oikeasti tarjoaa? Jos olet, niin on todennäköisesti asiakkaasikin. Hän voi olla
Lisätiedotwww.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat
Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),
LisätiedotNimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä.
1 Lapsen nimi: Ikä: Haastattelija: PVM: ALKUNAUHOITUS Nimeni on. Tänään on (pvm). Kellonaika. Haastateltavana on. Haastattelu tapahtuu VSSHP:n lasten ja nuorten oikeuspsykiatrian tutkimusyksikössä. OSA
LisätiedotTieto on valtaa sijoittajamarkkinoilla Maija Honkanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu
Tieto on valtaa sijoittajamarkkinoilla Maija Honkanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Sieltä voi tulla sit taas ihan jopa strategisii asioita, - - - kun katsoo yritystä ulkopuolelta ja markkinoita vähän
LisätiedotKuluttajien luottamusmaailma
Kuluttajien luottamusmaailma Minna-Kristiina Paakki Tutkimusyliopettaja, T&K ICT ja Tietoturva Rovaniemen Ammattikorkeakoulu 12.12.06 minna.paakki@ramk.fi 1 Tausta eeste projekti, 2003 Alustava kehikko
LisätiedotMoniasiakkuus ja osallisuus palveluissa -seminaari 4.10.2012 Moniammatillinen yhteistyö ja asiakaskokemukset
Moniasiakkuus ja osallisuus palveluissa -seminaari 4.10.2012 Moniammatillinen yhteistyö ja asiakaskokemukset Riikka Niemi, projektipäällikkö ja Pauliina Hytönen, projektityöntekijä, Jyväskylän ammattikorkeakoulu
LisätiedotValueFrame Laskuhotelli
ValueFrame Laskuhotelli ValueFramen käyttäjäpäivät 30.11.2010 Harri Kanerva, ValueFrame Oy Esityksen sisältö 1 2 3 4 5 ValueFrame Laskuhotelli - taustaa Laskuhotelli-palvelun käyttöönotto Laskuhotelli-palvelun
LisätiedotYRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO
YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita
Lisätiedot3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.
1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa
LisätiedotSosiaalisen median käyttö autokaupassa. Autoalan Keskusliitto ry 3/2012 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi
Sosiaalisen median käyttö autokaupassa Autoalan Keskusliitto ry 3/1 Yhdessä Aalto Yliopisto, Helsingin kauppakorkeakoulu opiskelijatiimi Sosiaalinen media suomessa Kaikista suomalaisista yli % on rekisteröitynyt
LisätiedotLefkoe Uskomus Prosessin askeleet
Lefkoe Uskomus Prosessin askeleet 1. Kysy Asiakkaalta: Tunnista elämästäsi jokin toistuva malli, jota et ole onnistunut muuttamaan tai jokin ei-haluttu käyttäytymismalli tai tunne, tai joku epämiellyttävä
LisätiedotAsiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa. Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012
Asiakasrajapinnasta kasvu - ja kehitysvoimaa Antti Karjula Tulevaisuuden Kasvupolut Oy 27.3.2012 Oma Yritys 2012 Omat kokemukset reilun 15 vuoden ajalta Olen toiminut käytännön myyntityön parissa ja hoitanut
LisätiedotJärjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!
Kesä 2014 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn kesäkuussa 2014. Vastauksia kertyi yhteensä 34 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon tutkimuksen
LisätiedotMiten asiakas tekee valintansa?
Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja
LisätiedotMikä ihmeen Global Mindedness?
Ulkomaanjakson vaikutukset opiskelijan asenteisiin ja erilaisen kohtaamiseen Global Mindedness kyselyn alustavia tuloksia Irma Garam, CIMO LdV kesäpäivät 4.6.2 Jun- 14 Mikä ihmeen Global Mindedness? Kysely,
LisätiedotTutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa. Ajankohta helmikuu 2012
Tutkimus: Verkkolasku, automaatio ja liikekumppanien kanssakäynti avoimessa verkossa Ajankohta helmikuu 2012 Taustatiedot Yli 1000 500-999 50-499 10-49 Alle 10 Neljäs kysely helmikuussa 2012 Toteutettiin
Lisätiedot7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010
7.12.2010 Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYS PANKKI- JA VAKUUTUSALALLA 2010 Sisällys JOHDANTO... 3 PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT... 4 Asiakastyytyväisyys... 4 Asiakasuskollisuus...
LisätiedotAsiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän
Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden
LisätiedotPankki yritysten kumppanina. Kari Kolomainen 31.3.2014
Pankki yritysten kumppanina Kari Kolomainen 31.3.2014 Nordea haluaa olla mukana tukemassa yritysten kasvua Nordean tavoitteena on olla vahva eurooppalainen pankki. Vahvuus syntyy hyvästä kannattavuudesta,
LisätiedotAuditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014
Auditointiajot, Vaasa 28.-29.10.2014 Auditointiverkoston haastattelut Haluttiin selvittää mallin nykyistä käyttöä ja kehittämistarpeita panostaminen oikeisiin kehittämiskohteisiin Haastattelut touko-elokuussa
LisätiedotDESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE. 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat
DESIGN THINKINGILLÄ MENESTYSTARINA: TAPIOLA PRIVATE 24.5.2011 Tommi Elomaa Yksikönjohtaja Yksityistalousasiakkaat Design thinkingin pääaskeleet: Määritä Tutki Ideoi Tee Prototyyppi Kehitä Lanseeraa Opi
LisätiedotMITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE?
MITEN SUOMALAISET YRITYKSET HYÖDYNTÄVÄT VERKOSTOJA PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄMISESSÄ? KANNATTAAKO SE? Dosentti Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu, Turun yliopisto Serve Research Brunch 18.9.2013
LisätiedotYleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa
EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921
LisätiedotKehittämiskysely 2012. Tulokset
Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään
LisätiedotMatkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola
Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät
LisätiedotYHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista
YHTÄ ELIITTIÄ? Datanarratiiveja opiskelijoiden sosiaalisesta hyvinvoinnista Elina Nurmikari kehittämispäällikkö Opiskelun ja koulutuksen tutkimussäätiö 26.10.2016 Tämän päivän köyhä opiskelija on tulevaisuuden
LisätiedotJärjestötoimintaan sitoutumisen haasteet ja mahdollisuudet
Järjestötoimintaan sitoutumisen haasteet ja mahdollisuudet Sanoista tekoihin tavoitteena turvalliset, elinvoimaiset ja hyvinvoivat alueet seminaari 16.-17.2.2011 Tutkimuksen puheenvuoro Arjen turvaa kylissä
LisätiedotSeuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.
KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys
LisätiedotREALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy
REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet
LisätiedotHankinnan problematiikka
Antti Kirmanen Hankinnan problematiikka Toimittajan näkökulma Asiakkaan näkökulma www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 2 1. Ristiriita www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 3 Asiakas haluaa Onnistuneen
LisätiedotMAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010. Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan
MAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010 Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan MAKSULIIKEUUTISET 2 (5) E laskulla rahanarvoisia etuja Tässä Maksuliikeuutisten
LisätiedotJärjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille!
Kevät 2012 ASIAKASTYYTYVÄISYYS Järjestimme asiakastyytyväisyyskyselyn helmi-maaliskuussa 2012. Vastauksia kertyi yhteensä 36 kappaletta. Kiitos kaikille vastanneille! Kokosimme tähän dokumenttiin yhteenvedon
LisätiedotTeollisten palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti. Diplomityö esitys Kari Kammonen
Teollisten palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti Diplomityö esitys Kari Kammonen Tutkimuskysymykset Alakysymyksillä pyrittiin saavuttamaan tutkimuksen tavoite sekä pyrittiin saamaan vastaus tutkimusongelmaan.
LisätiedotU N E L M +1 +1. Motivaatio Hyvinvointi. Pohdintakortti
ONKS U N E L M I? I! Motivaatio Hyvinvointi Raha Pohdintakortti KÄDEN TAIDOT Käden taidot ovat nykyään tosi arvostettuja. Työssäoppimisjakso vakuutti, että tää on mun ala ja on siistii päästä tekee just
LisätiedotKokeile Uudistu Kansainvälisty Kasva
Tekesin rahoitus Kokeile Uudistu Kansainvälisty Kasva Tekesin rahoitus Tekesin rahoitus Rahoitamme yritysten kehitysprojekteja, jotka tähtäävät kasvuun ja liiketoiminnan uudistamiseen tai työelämän kehittämiseen.
LisätiedotSUBSTANTIIVIT 1/6. juttu. joukkue. vaali. kaupunki. syy. alku. kokous. asukas. tapaus. kysymys. lapsi. kauppa. pankki. miljoona. keskiviikko.
SUBSTANTIIVIT 1/6 juttu joukkue vaali kaupunki syy alku kokous asukas tapaus kysymys lapsi kauppa pankki miljoona keskiviikko käsi loppu pelaaja voitto pääministeri päivä tutkimus äiti kirja SUBSTANTIIVIT
LisätiedotSUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI
SUOMEN PARAS ASIAKKUUSINDEKSI MITEN SE SAAVUTETAAN? DATA JA TIETO PÄÄOMAKSI PAULIINA HANHINEN, S-PANKKI TYÖHISTORIANI Tutkija Consumer Insight Manager Research Insight Manager Insight Manager Luvut: 31.12.2016
LisätiedotInnovaatioista. Vesa Taatila 17.1.2014
Innovaatioista Vesa Taatila 17.1.2014 Sisältöä Mikä innovaatio on? Miten innovaatiot syntyvät? Miksi USA tuottaa enemmän innovaatioita kuin EU? Mitkä asiat tappavat innovaatiot? Miksi innovaatioita? Muutos
LisätiedotPk-instrumentti: Mitä komissio haluaa? Elina Holmberg EUTI, Tekes 3.6.2015
Pk-instrumentti: Mitä komissio haluaa? Elina Holmberg EUTI, Tekes 3.6.2015 Komissio haluaa löytää kasvuhaluiset ja -kykyiset pk-yritykset ja auttaa niitä nopeampaan kansainväliseen kasvuun rahoituksen
LisätiedotMinkälaisia merkityksiä työntekijät antavat palvelulle palveluprosessissa? Tarja Korpela HM, Sh, HO Lahden ammattikorkeakoulu
Minkälaisia merkityksiä työntekijät antavat palvelulle palveluprosessissa? Tarja Korpela HM, Sh, HO Lahden ammattikorkeakoulu Tarja.korpela@lamk.fi Palvelu on noussut strategisella tasolla kriittiseksi
LisätiedotKohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista
Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN
LisätiedotELIITTIURHEILUJOHTAJAKSI ETENEMISEN KERTOMUKSIA
ELIITTIURHEILUJOHTAJAKSI ETENEMISEN KERTOMUKSIA Tietoisesti pyrkien vai sattumalta edeten? LitM, KK Väitös 19.2.2016 Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu Golfliiton liittokokousseminaari 13.2.2016 LIKES-tutkimuskeskus
LisätiedotTunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi
Tunneklinikka Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunnekehoterapia on luontaishoitomenetelmä, joka on kehittynyt erilaisten luontaishoitomenetelmien yhdistämisestä yhdeksi hoitomuodoksi.
LisätiedotPirkanmaan ELY-keskus pk-yritysten kasvun ja kansainvälistymisen edistäjänä. Tiina Ropo kansainvälistymisasiantuntija Pirkanmaan ELY-keskus
Pirkanmaan ELY-keskus pk-yritysten kasvun ja kansainvälistymisen edistäjänä Tiina Ropo kansainvälistymisasiantuntija Pirkanmaan ELY-keskus 21.11.2012 Paukkuja uuden kasvun aikaansaamiseksi uusien kasvuyritysten
LisätiedotTekes innovaatiorahoittajana. Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014
Tekes innovaatiorahoittajana Johtaja Reijo Kangas Tekes 7.4.2014 Rahoitamme sellaisten innovaatioiden kehittämistä, jotka tähtäävät kasvun ja uuden liiketoiminnan luomiseen Yritysten kehitysprojektit Tutkimusorganisaatioiden
LisätiedotVakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin
Vakuuta vastapuoli Vinkkejä oman työn esittelemiseen ja markkinointiin Heljä Franssila Kulttuuriyrittäjyysluento: Kuvataiteilijat ja tuottajat kohtaavat. 27.10.2014 Frame vahvistaa suomalaisen nykytaiteen
LisätiedotYHTEISKUNNALLINEN YRITTÄJYYS MAASEUDULLA UUSIA TUULIA PALVELUTUOTANTOON?
YHTEISKUNNALLINEN YRITTÄJYYS MAASEUDULLA UUSIA TUULIA PALVELUTUOTANTOON? Kysely Etelä-Pohjanmaan kyläyhdistyksille Ruralia-instituutti 2018 1 OSA 4B: KYLÄYHDISTYS JA YRITTÄJYYS MIELIPIDEVÄITTÄMÄT Ruralia-instituutti
LisätiedotTUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016
TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana
LisätiedotPALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ
VOIKUKKIA 2014 PALAUTEKYSELY RYHMÄN PÄÄTYTTYÄ Hei hyvä vanhempi! Kiitos osallistumisestasi vanhempien VOIKUKKIA-vertaistukiryhmään. Haluaisimme tietää millaisia tunnelmia ja ajatuksia vertaistukiryhmäkokemus
LisätiedotSähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin
Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin 26.10.2011 Otto Söderlund Partner Magenta Advisory on suomalainen sähköisen liiketoiminnan asiantuntija jolla on vahva
LisätiedotPilotoinnin ja kasvupolun rahoitus Cleantech alueella Jukka Leppälahti Tekes
Pilotoinnin ja kasvupolun rahoitus Cleantech alueella 25.8.2015 Jukka Leppälahti Tekes Tilaisuuden tavoite Kertoa millaista rahoitusta on saatavilla erityisesti pk-yritysten pilotointihankkeisiin ja sitä
LisätiedotHautaako Facebook tahallaan sivun ylläpitäjien julkaisut? 13.2.2013
Hautaako Facebook tahallaan sivun ylläpitäjien julkaisut? 13.2.2013 Tilaisuuden järjestäjä FBO Facebook-opas Facebook-markkinoinnin käsikirja ja valmennusohjelma verkossa http://facebook-opas.akatemia.fi
LisätiedotVattenfallin imago kirkastui
Vattenfallin imago kirkastui Julkaisuvapaa maanantaina 17.12.2012, klo. 06.00 Suomen SÄHKÖYHTIÖT - EPSI Rating asiakastyytyväisyys 2012 Kansainvälinen ja riippumaton EPSI Rating tutkii vuosittain kuluttajien
LisätiedotSaa mitä haluat -valmennus
Saa mitä haluat -valmennus Valmennuksen jälkeen Huom! Katso ensin harjoituksiin liittyvä video ja tee sitten vasta tämän materiaalin tehtävät. Varaa tähän aikaa itsellesi vähintään puoli tuntia. Suosittelen
LisätiedotAsiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja
Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan
LisätiedotVakuutusalan murros uhka vai mahdollisuus?
Vakuutusalan murros uhka vai mahdollisuus? Mitä vakuutusalan murros merkitsee henkivakuutustoiminnalle? Raimo Voutilainen, FT, SHV 30.3.2017 Henkivakuutusalaan vaikuttavia trendejä/murroksia Regulaatio
LisätiedotTuotekehitys palveluna
Kumppani joka tukee menestystäsi Tuotekehitys palveluna Tekniikka 2010, Jyväskylä Ville Volanen Koko tuotekehitysprojekti samasta paikasta Protoshop tarjoaa tuotekehitystä yhdistettynä tuotteen kaupallistamiseen,
LisätiedotSuomen Ekonomien hallitukseen Hallitushaastattelut Taitavaksi haastattelijaksi
Suomen Ekonomien hallitukseen 2018-2020 Hallitushaastattelut Taitavaksi haastattelijaksi Infoa haastattelijalle Nina Juhava, 29.8.2017 5.9.2017 Hallitushaastattelut Hallitushaastattelut 1. Esityö: Tehtävän
LisätiedotJyty. Vakuuttavat jäsenedut
Jyty Vakuuttavat jäsenedut Vakuutusedut jäsenistölle - liittovakuutus VAKUUTETUT Vakuutettuina ovat liiton kaikki alle 68-vuotiaat työvoimajäsenet ja toimihenkilöt, jotka asuvat vakinaisesti kalenterivuosittain
LisätiedotUusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä. Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012
Uusien kanavien haasteet ja mahdollisuudet mediaviestinnässä Kasper Stenbäck Johtaja, verkko ja teknologiat Cocomms Oy 30.5.2012 Cocomms lyhyesti Vahvuuksiamme ovat yritys-, talous-, terveys- ja lääke-
LisätiedotKeskijohdon käytännöt strategian toimeenpanossa
Keskijohdon käytännöt strategian toimeenpanossa Heini Ikävalko Ikävalko, H. (2005) Strategy process in practice. Practices and logics of action of middle managers in strategy implementation. 1 Tutkimuksen
LisätiedotValmistu töihin! Kuopion opiskelijakyselyn tulokset 23.4.2012
Valmistu töihin! Kuopion opiskelijakyselyn tulokset 23.4.2012 1 Kyselyn toteuttaminen Valmistu töihin! -kyselyn kohderyhmänä olivat Savon ammattija aikuisopistossa sekä Savonia ammattikorkeakoulussa opiskelevat
LisätiedotPohdintaa osallisuuden arvosta: Case turvallisuuskahvilat
Pohdintaa osallisuuden arvosta: Case turvallisuuskahvilat Harri Raisio & Alisa Puustinen DDI T&K-päivä 9.11.2016, Vantaa TURVALLISUUSKAHVILA Ketterä tapa osallistaa laaja joukko ihmisiä yhteiseen keskusteluun
LisätiedotSUORAVELOITUS PÄÄTTYY. Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala
SUORAVELOITUS PÄÄTTYY Viestinnän toimenpiteet syksy 2013 SEPA-ydinryhmä Kristiina Siikala 1 2 YDINVIESTEJÄ TERÄVÖITETTY MIGRAATIO ETENEE HITAASTI Suoraveloitusvaltakirjoista vasta 3 prosenttia on muunnettu
LisätiedotHaasteena omistajanvaihdokset
Haasteena omistajanvaihdokset Suunnittelusti vapaalle-seminaari Satakunta 14.9.2012 Varatoimitusjohtaja Anssi Kujala 1 Yritysten henkilöstömäärän muutos 2001 2010 yritysten kokoluokittain, henkilöä 35000
LisätiedotStrategian tekeminen yhdessä 14.5.2014
Strategian tekeminen yhdessä 14.5.2014 Suvi von Becker Miksi yhdessä tekeminen? Johtoporras: Ymmärrys valuu kuin vesi hanhen selästä Ovat niin hankalia, asennevamma. Eikö sana kuulu vai eikö se mene perille?
LisätiedotSATAKUNNAN LUONTOMATKAILUOHJELMA
SATAKUNNALLE OMA SATAKUNNAN LUONTOMATKAILUOHJELMA LUONTOMATKAILUOHJELMA Luontomatkailun mahdollisuudet Satakunnassa -tilaisuus Sanna-Mari Renfors, 31.3.2016 Hanna-Maria Marttila Ohjelman laadinnasta Laadinta
Lisätiedotasiakas työntekijä suhde pitkäaikaistyöttömän identiteetti Outi Välimaa Tampereen yliopisto Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitos
asiakas työntekijä suhde pitkäaikaistyöttömän identiteetti Outi Välimaa Tampereen yliopisto Sosiaalipolitiikan ja sosiaalityön laitos asiakas työntekijä suhde työn ydin on asiakkaan ja työntekijän kohtaamisessa
LisätiedotEDUSKUNTA EHDOKAS VAALIT ÄÄNESTÄÄ VAALIUURNA VAALI- KUNTA- VALVO- KAMPANJA ÄÄNIOIKEUS OIKEUS VAALI LEIMA POLIITTINEN KAMPANJOIDA
Lämmittely Selitä sana EDUSKUNTA EHDOKAS ÄÄNESTÄÄ VAALIUURNA VAALI- KUNTA- VALVO- KAMPANJA ÄÄNIOIKEUS OIKEUS VAALI JAISET KUNNAN- VELVOL- ÄÄNI- POLIITIKKO PUOLUE VALTUUSTO LISUUS OIKEUS Keskustellaan ÄÄNESTYS-
LisätiedotTuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3
Tuo$eiste$ujen palveluiden myyn3 ja markkinoin3 Kimmo Levä Pääsihteeri Auttaa museoita menestymään MUSEOPALVELUJEN SEGMENTOINTI MUSEOPALVELUJEN SEGMENTIT Yhteiskunnalliset palvelut julkiselle sektorille
LisätiedotSuomen IT-palvelumarkkinat: näkymiä vuodelle 2009. Mika Rajamäki
Suomen IT-palvelumarkkinat: näkymiä vuodelle 2009 Mika Rajamäki Market-Visio Oy Marketvisio on riippumaton ICT-johtamisen ja liiketoiminnan neuvonantaja. Marketvisio yhdistää Gartnerin globaalit resurssit
LisätiedotMARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014
MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri
LisätiedotSosiaalinen media muuttaa maailman. Nyt! Heti! Nopeasti!
Sosiaalinen media muuttaa maailman Nyt! Heti! Nopeasti! Sara-Maria Forsberg Syyskuu 2014: 2 elokuvaa ja kansainvälinen levytys-sopimus Maaliskuu 2014: Kassaneiti Sosiaalinen Media YouTube Tuotetaan sisältöä
LisätiedotDialogin missiona on parempi työelämä
VIMMA 6.6. 2013 Dialogin missiona on parempi työelämä Amis-Dialogi yhdisti yritykset ja opiskelijat vuoropuheluun rakentamaan yhdessä parempaa tulevaisuuden työtä. Amis-Dialogia tehtiin isolla porukalla
LisätiedotMarketing Spirit - Markkinointihenkisyyden johtaminen yrityksissä. Erik Pöntiskoski StratMark-brunssi 29.05.2008
Marketing Spirit - Markkinointihenkisyyden johtaminen yrityksissä Erik Pöntiskoski StratMark-brunssi 29.05.2008 Markkinointi murroksen välineenä Aiheena tänään + Spirittiä mulle + Spirittiä sulle + Spirittiä
Lisätiedot13.05.2013. 13.05.2013 Markku Savolainen. Jykesin Sijoittumispalvelut 7.5.2013. Markku Savolainen, yhteyspäällikkö
13.05.2013 Markku Savolainen Jykesin Sijoittumispalvelut 7.5.2013 Markku Savolainen, yhteyspäällikkö 1 Kiinnostaako seudulle sijoittuminen nyt tai ensi vuonna? Markkinatutkimus keväällä 2011: noin 3000
LisätiedotHyvän digiasiakassuhteen rakentaminen
Hyvän digiasiakassuhteen rakentaminen digimensa hanke Menestyvät suomalaiset asiakasviisaat organisaatiot Asiakasarvon johtaminen ja mittaaminen digitaalisen ajan liiketoimintamalleissa Osallistamalla
LisätiedotKYSELY ANTAA KATTAVAN KUVAN.
JÄSENKYSELY Mistä vastaajat ovat? Minkä kokoinen on edustamasi yritys? (liikevaihto) KYSELY ANTAA KATTAVAN KUVAN. Saimme yhteensä 250 vastaajaa, ja jokaisesta piiriyhdistyksestä vastattiin. Vastaukset
LisätiedotKokemuksen kautta osalliseksi ja vaikuttajaksi
Kokemuksen kautta osalliseksi ja vaikuttajaksi Vertaiset ja kokemusasiantuntijat toipumisen ja kuntoutumisen tukena Päihde- ja mielenterveysjärjestöt hyvinvoinnin tukena -miniseminaari 20.11.2018 Mielenterveysmessut,
LisätiedotKaatuvatko vientikaupat rahoitusosaamisen puutteeseen?
TIEDOT JULKAISUVAPAITA 3.6. KLO 9.00 Kaatuvatko vientikaupat rahoitusosaamisen puutteeseen? Vientikaupan rahoitusbarometri 8 Finnvera, Keskuskauppakamari ja Kansainvälinen kauppakamari ICC 3.6.8 Tutkimuksen
LisätiedotELÄMÄNOTE-TUTKIMUS
11.4.2019 ELÄMÄNOTE-TUTKIMUS Elämänote-tutkimus Pilotti tammikuussa 2019 7 tiedonkerääjää ja 7 haastateltavaa pääkaupunkiseudulla Kutsut, koulutus, käytännöt, haastattelurungot Levitys muihin hankkeisiin
LisätiedotJournalismin muutos päättäjien näkökulmasta
Journalismin muutos päättäjien näkökulmasta Viestinnän tutkimuksen päivät, Tampere 13.2.2010 Risto Kunelius Elina Noppari Esa Reunanen Media vallan verkoissa -tutkimus Hoitajien palkkakiista, innovaatioyliopisto,
Lisätiedot3. Arvot luovat perustan
3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat
LisätiedotSuoraveloituskatsaus. Baswaren suoraveloituskatsaus ja kyselytutkimus SEPA-foorum ydinryhmä 18.09.2013. Matti Luoto, Vice President Basware Oyj
Suoraveloituskatsaus Baswaren suoraveloituskatsaus ja kyselytutkimus SEPA-foorum ydinryhmä 18.09.2013 Matti Luoto, Vice President Basware Oyj Australia Denmark Finland France Germany Netherlands Norway
Lisätiedot