Asiakas- ja palvelutarpeet

Transkriptio

1 MTT, Metla ja RKTL matkalla Luonnonvarakeskukseen Asiakas- ja palvelutarpeet Asmo Honkanen, Säätytalo

2 Luonnonvarakeskuksen asiakastarpeet Tiedot perustuvat RKTL:ssä 2013 ja Metlassa 2012 tehtyihin asiakkuus- ja palvelukartoituksiin sekä MTT:ssä 2011 tehtyihin sidosryhmätutkimuksiin ja 2012 tehtyihin asiakastyytyväisyyskyselyihin Yhteenvedon on työstänyt Asiakkuus ja palvelut -projektin työryhmä, vetäjänä Asmo Honkanen, ryhmäläisinä Unto Eskelinen, Anna-Marja Hoffrén, Jutta Siivonen, Eero Mikkola ja Jari Parviainen sekä sihteerinä Petra Partanen

3 Kysymys 1: Mitä toimialaa edustat? 1. Hallinto ja viranomaiset 2. Rahoittajat 3. Teollisuus, elinkeinot ja edunvalvonta 4. Kuluttajat ja harrastajat 5. Tutkimus, koulutus, neuvonta 6. Maan ja vedenomistus 7. Media

4

5 Kysymys 3: Miten suhtaudut yhdistymiseen juuri nyt? 1. En kannata 2. Suhtaudun epäillen 3. En osaa sanoa 4. Olen varovaisen myönteinen 5. Kannatan vahvasti

6 Luonnonvarakeskus yhteiskunnassa Biotalouden teemat, joista tuotamme tietoa ja ratkaisuja Vaikutusalueet, joilla tietomme ja ratkaisumme hyödyttävät yhteiskuntaa Asiakaskunnat, joille tuotamme tietoa ja ratkaisuja

7 Biotalouden teemat, joista tuotamme tietoa ja ratkaisuja Hyödynnettävien luonnonvarojen käyttö- ja suojelupolitiikat Kannattava ja kestävä ruoan tuotanto sekä kestävät kulutusvalinnat Puuhun perustuva teollisuus, bioenergia ja luonnonvarojemme muu nonfood-hyödyntäminen Ympäristömuutokset, luonnonvarojen tila ja hoito sekä kestävä maankäyttö Elinkeinojen kannattavuus ja kilpailukyky Ympäristöä säästävät tehokkaat ja älykkäät tuotantostrategiat, teknologiat ja materiaalivirtojen hallinta Luonnon virkistyskäyttö

8 Asiakaskunnat, joille tuotamme tietoa ja ratkaisuja Elinkeinot, teollisuus, kauppa ja edunvalvonta Suomen ja EU:n lainsäätäjät ja viranomaiset Rahoittajat Maan- ja vedenomistajat Koulutus, tutkimus, neuvonta ja kehitys Kansalaiset, kuluttajat ja kansalaisjärjestöt Media

9 Vaikutusalueet, joilla tietomme ja ratkaisumme hyödyttävät yhteiskuntaa Alan elinkeinoelämän toimintaedellytykset ja kilpailukyky Maaseudun elinvoimaisuus Luonnonvarojen riittävyys ja käytön kestävyys Lainsäädännön ajanmukaisuus ja hallinnon tehokkuus Ruoka- ja energiaomavaraisuus Luonnon tila ja kansalaisten harrastusmahdollisuudet Tieteen, tutkimusjärjestelmän ja koulutuksen taso Kansalliset ja globaalit markkinat

10 Asiakkaat Luonnonvarakeskuksen palvelut asiakkaille ja sidosryhmille Viranomaiset, päättäjät, yhteiskunta Rahoittajat kansalliset ja kansainväliset Panosteollisuus Rehuteollisuus Elintarvikejalostus ja -kauppa Luonnonvara- ja alkutuotanto Elinkeinot Edunvalvonta Tutkimus Koulutus Neuvonta Media Ympäristö-, matkailuja luontopalvelut Kuluttajat Harrastajat Kansalaisjärjestöt Asiakasrajapinta Palvelukanavat ja vuorovaikutus Palvelut Julkiset palvelut Yhteisrahoitteiset palvelut Kaupalliset palvelut Tutkimusja kehitys osaaminen Tutkimus- ja kehityspalvelut Tiedon- ja teknologian vaihto Konsultointipalvelut, IPR/kaupallistaminen ja tuotteistaminen Tutkimustietovarannot, arviointipalvelut Tutkimus- ja kehityspalveluiden yhteyshenkilöt Tutkimuksesta vastaavat henkilöt Asiakasvastaavat Toimialavastuulliset Kaupallisten toimintojen vastaavat 10

11 Luonnonvarakeskus yhdistymisen lisäarvo asiakkaalle Asiakasratkaisu: Puukuitupohjainen älypakkaus kalajalosteen säilyttämiselle kauppaketjussa ja kotona RKTL: Kalastus, kalankasvatus Jalostus MTT: Kulutusvalinnat Elintarviketeollisuus Metla: Pakkausteknologia Metsäteollisuus Asiakas: Kuluttaja

12 Kysymys 4: Mikä yhdistymisessä tavoiteltavista muutoksista on teille merkittävin? 1. Kokonaan uudet palvelut 2. Monialaisemmat ja räätälöidymmät tutkimuspalvelut 3. Tiiviimpi yhteydenpito asiakkaisiin 4. Tietovarantojen parempi sähköinen saatavuus

13

14

15 1 TIETÄMYKSEN JA OSAAMISEN TUOTTAMINEN (Julkiset ja kaupalliset palvelut) 2 TIETÄMYKSEN JA OSAAMISEN TARJOAMINEN JA JAKELU (Tiedon ja teknologian vaihto) 3 ASIAKASHYÖTYJEN SEURANTA JA VARMISTAMINEN (Asiakaspalautteen seuranta) T U T K I M U S IPR ja tuotteistaminen Julkiset palvelut Kaupallistaminen ja lisensiointi Kaupalliset palvelut Tiedon ja teknologian vaihto P A L V E L U T Osaaminen Asiakaspalaute Asiakas 15

16 Tuotanto Jakelu Asiakashyödyt TIETÄMYKSEN JA OSAAMISEN TUOTTAMINEN Suunnittelu ja ohjaus sekä sisällöt, tuottamisen tavat ja yhteistyö Ohjelmien ja niiden sisällön suunnittelun tulee tapahtua vuorovaikutteisesti ja osallistavasti tiedon käyttäjien ja tutkijoiden yhteistyönä Ohjausryhmille tulee antaa merkittävämpi rooli tutkimuksen koko elinkaaren ajan ja asiantuntemusta hyödyntäen Suunnitteluprosessin tulee olla selkeästi kuvattu ja avoin Tutkimusteemoja, ennakointia ja innovaatiotoimintaa on suunniteltava yhdessä asiakkaan kanssa Pitkäjänteisten tutkimushankkeiden ohella on kyettävä reagoimaan nopeammin ja ketterämmin asiakkaiden välittömiin tietotarpeisiin sekä ennakoimaan tulevat tietotarpeet

17 Tuotanto Jakelu Asiakashyödyt Johtopäätöksiä Foorumi tiiviille ja aidolle asiakas- ja sidosryhmäyhteistyölle tutkimuksen suunnitteluvaiheessa Ennakoinnin ja innovaatioiden vahvistaminen verkostojen avulla Tutkimustulosten hyödyntämiskäytäntöjen vahvistaminen Tuotanto- ja palvelurakenteet, joiden avulla Luonnonvarakeskus pystyy reagoimaan paremmin asiakkaiden palvelutarpeisiin Yhteiskunnallista päätöksentekoa tukevan tutkimuksen vahvistaminen Kansainvälinen verkottuminen ja tietotarjonta tutkija- ja hanketasolta läpäisyperiaatteeksi

18

19 Tuotanto Jakelu Asiakashyödyt TIETÄMYKSEN JA OSAAMISEN TARJOAMINEN JA JAKELU Tiedon avoimuus ja löydettävyys, jakelukanavat, toimitustavat ja viestintä Verkkopalvelun jäsennystä, sisällön segmentointia (asiakasprofiilit) ja tiedon löydettävyyttä ja avointa datapolitiikkaa tulee kehittää Tietoa on jalostettava asiakasystävällisiksi, selkokielisiksi julkisiksi ja kaupallisiksi palveluiksi Tiedon käytäntöön vientiä ja viestintää kentälle päin on lisättävä On luotava asiakasryhmiä paremmin palvelevat tiedonsaannin kanavat On tarjottava help desk -neuvontapalvelu, josta löytyvät olemassa olevat tutkimukset, omat ja muiden Tuotteistaminen, käytännöt ja henkilökohtainen konsultointi Olemassa olevaa tutkimustietoa (IPR) tulee jalostaa tuotteiksi ja palveluiksi Tulee hyödyntää tiedon ja teknologian vaihtoa ja käytäntöön vientiä tehokkaammin monipuolisten nykyaikaisten palvelukanavien kautta Nopeisiin yhteydenottoihin asiantuntijoihin tulee tarjota paremmat mahdollisuudet Asiantuntijoiden on otettava puolueettoman koordinaattorin aktiivinen ja virallinen asiantuntijarooli

20 Tuotanto Jakelu Asiakashyödyt Johtopäätöksiä Palveluiden ja niiden löydettävyyden rakentaminen asiakkaan tarpeista lähtien Tulosten kääntäminen selkokielelle ja käytäntöön viennin varmistavan toimintakulttuurin luominen (rakenteet, vastuut, yhteistyö, arvotukset) Tiedon ja osaamisen kattavampi tuotteistaminen ja monikanavaisen tiedonjakelun järjestäminen tarpeiden mukaan Kaupallisten palveluiden konseptien määrittely, palveluiden hinnoittelu sekä sopimuskäytännöt Räätälöidyt lisäarvopalvelut asiakkaille Tutkimustulosten ja tietovarantojen tuotteistaminen uusiksi julkisiksi ja kaupallisiksi palveluiksi

21

22 Tuotanto Jakelu Asiakashyödyt ASIAKASHYÖTYJEN SEURANTA JA VARMISTAMINEN Vuorovaikutus ja palvelukulttuuri sekä toiminnan ja tuotteiden laadun varmistus Luonnonvarakeskusta tulee kehittää aidoksi asiakaspalveluorganisaatioksi Yhteisiä asiakastilaisuuksia tulee lisätä. Eritasoisia keskustelufoorumeja, innovaatiotilaisuuksia ja asiakaskohtaisia missä mennään -tilaisuuksia on järjestettävä säännöllisesti Päätoiminnoilla tulee olla tiedon jalkauttamiseen sekä ennakointiin erikoistuneita henkilöitä On kehitettävä asiakaspalautteen seurantaa ja siihen reagoimista, ja keskeisille asiakkaille on nimettävä asiakasvastaavat Tiedon ajantasaisuus ja luotettavuus on varmistettava Yhteiskunnallinen vaikuttavuus ja mediasuhteet Luonnonvarakeskuksen tulee tarttua aktiivisemmin isoihin poliittisiin ja julkisuudessa esillä oleviin kysymyksiin sekä ottaa nopeammin ja rohkeammin kantaa alansa asioihin Luonnonvarakeskuksen tulee ottaa puolueettoman sillanrakentajan rooli ja sen on varmistettava roolinsa päättävänä toimijana erilaisissa työryhmissä Luonnonvarakeskuksen tulee nostaa profiiliaan julkisuudessa ja korostaa merkitystään yhteiskunnassa tuomalla vakuuttavia, tutkimukseen perustuvia näkemyksiä julkiseen yhteiskunnalliseen keskusteluun Tutkijoiden ja tutkimusjohdon on oltava aktiivisesti yhteydessä mediaan järjestämällä henkilökohtaisia tapaamisia ja teemakeskusteluja tutkimuksen tilasta ja tulevaisuudesta Huhupuheet tulee katkaista oikealla ja oikea-aikaisella tiedolla

23 Tuotanto Jakelu Asiakashyödyt Johtopäätöksiä Osaamispääoman ylläpito ja kehittäminen Asiakasrajapinnan toiminnallinen ja rakenteellinen määrittely Nykyistä aktiivisempi rooli ajankohtaisissa yhteiskunnallisissa kysymyksissä Mediasuhteiden sekä aktiivisen ja ennakoivan viestinnän vahvistaminen Jatkuva ja interaktiivinen asiakaspalautteen kokoaminen ja siihen reagointi Tutkimustulosten hyödyntämisen ja käytäntöön viennin tehostaminen ja varmistaminen

24

25 Yhteenveto Osaamispääoman ylläpito ja kehittäminen Ennakoivan ja asiakasläheisen toiminnan kehittäminen Tiedontuotannon suunnittelu ja jalostaminen asiakkaiden tarpeiden mukaiseksi Tutkimusviestinnän ja asiantuntijavaikuttamisen tehostaminen Toimintaa kehittävän asiakaspalautteen kerääminen, analysointi ja nopea reagointi Tutkimus- ja asiantuntijatiedon, tietovarantojen sekä ratkaisuvaihtoehtojen hyödynnettävyyden ja käytäntöön viennin tehostaminen

26 Lisätietoja: Asmo Honkanen Asiakkuusjohtaja Riista- ja kalatalouden tutkimuslaitos Viikinkaari 4, PL 2, Helsinki Puhelin

27 Kiitos huomiostanne 27